第一篇：藥房叫號方案書

醫院藥房現場客戶管理系統

方

案

書

新眾嘉業（北京）科技有限公司

電

話：010-82176353

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鄧奕聽 QQ：303405000 全國統一熱線：4000-876-288

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公司簡介

北京新眾嘉業科技有限公司（Beijing Xinzhong Jiaye Techonology Co.,Ltd）是一家致力于醫院分診叫號管理系統、大廳排隊管理系統、窗口評價系統等產品的研發、生產、銷售和服務集成為一體的高科技企業。公司總部坐落在北京中關村軟件園，擁有軟件研發和配套硬件研發兩個團隊，并配有專業生產、服務中心等相關部門，依憑自主研發的高質量、高規格的創新產品，在排隊機產業中迅速崛起，走在行業發展的最前端，引領著產品的發展趨勢。

公司秉承“立于新、從于眾、行于誠”的企業精神，強調產品的自主創新，以真誠的服務態度來滿足大眾的需要。公司凝聚了一支具有豐富行業實踐的高素質團隊，竭誠為廣大客戶提供最專業的排隊管理方案及最優質的服務，現已在全國各個省市、自治區建立了完善的銷售網絡及售后服務體系。公司匯聚的創新人才、優秀的管理與服務團隊、高端的產品形成了強大的市場競爭力，產品在國內的各大銀行、醫院、郵政、電力、電信、公司企業等行業中得到廣泛的應用，公司在服務國內各行業的同時也致力于向海外進軍，產品出口埃及、越南、蒙古等國。

溝通從心開始，新眾科技期待您前來參觀、洽談，愿與您一同開拓市場，攜手并進。我們將以技術創新為基礎，以真誠溝通為平臺，以服務大眾為己任，愿做行業的領頭軍，竭力打造行業

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了不必要的麻煩，使用新眾現場客戶管理系統(醫院藥房)后，患者及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的提示，無須不停的探望，給醫院形成一個寧靜祥和的就醫環境，也能給醫生創造一個良好的工作環境，在排隊時減少辦事人的辦事時間，為患者看病創造一個良好的環境，新眾現場客戶管理系統(醫院藥房)專業為醫院而打造。

新眾現場客戶管理（醫院藥房）系統結構圖

新眾掛號區現場客戶管理系統總體結構圖

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新眾掛號區現場客戶管理（藥房）運作流程

藥房現場客戶管理系統跟其他的叫號排隊系統有很大的區別，藥房發藥叫號系統不一定按照繳費順序進行順序呼叫。

配藥師根據從繳費處傳過來的配藥單，進行配藥，配藥完成以后，到發藥窗口根據配藥單上的信息（客戶單號或者客戶姓名），雙擊發藥虛擬呼叫器上的客戶對象，進行呼叫。

呼叫信息（聲音、顯示）經過媒體控制系統轉換、合成從LED顯示屏，液晶電視、喇叭等媒體部件播放出來，整個系統圓滑流轉，為藥房發藥大廳提供了一個整齊、規范的環境。

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具體發藥流程如下圖所示：

藥房呼叫器界面

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系統方案介紹

醫院掛號區現場客戶管理系統是指用戶醫院掛號大廳的現場客戶管理系統，掛號處工作人員可以通過該系統有秩序地呼叫患者，使掛號區秩序規范化、現代化。系統能兼容醫?？ā⑨t院就診卡的使用，方便患者掛號、預約等；能解決呼叫和排隊管理系統與醫院管理數據庫系統的接口連接；并適當留有擴展和更新余地。

工作流程：

● 藥房工作人員操作說明：

工作人員上班 → 登陸呼叫器 → 配好藥后，根據配藥單上顯示得號碼或者名字，在呼叫器上選擇此顧客進行呼叫 → 患者前來取藥 → 發藥結束?！?患者等待情況：

患者在繳費完畢以后 →到等候區等候 → 看到顯示屏顯示的信息并聽到提示音，即可前去相應窗口取藥

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遠程監控

管理人員：根據系統配置的權限，可以實時監控一個或者某個科室或者全院所有科室的患者流動情況，就診人數、醫生的工作情況等，并可實時進行統計，讓醫院有關管理人員能夠更好的進行管理。

新眾現場客戶管理系統作用

當今各行各業的信息化、智能化建設越來越廣泛，整個社會對各個行業的辦事效率的要求越來越高，尤其是服務性行業，既要滿足被服務人的服務需求，又要提高服務質量，提高服務效率，例如醫院門診等，現在的患者不僅僅要求醫院等滿足業務上的需要，還要求醫院盡量減少患者的等待時間，而醫院本身由于競爭的需要，也要求提高本身的辦事效率，提高本身服務的形象，而這些窗口服務的排隊現象在所難免，為了在排隊時減少辦事人的辦事時間，為患者看病創造一個良好的環境，新眾排隊管理系統應運而生。

針對整個醫院來說，實施新眾現場客戶管理系統的作用主要體現在以下幾個方面：

⑴ 提升醫院的形象

實施現場客戶管理系統，體現醫院處處為醫生工作環境和患者的就診環境著想，體現醫院窗口服務的先進性，科學性。這無論對醫院自身的形象還是患者對醫院窗口服務的滿意度而言，都具有極大的意義。目前各行各業管理的信息化程度的提高，也使得醫院在管理方式上逐漸向新的、先進的、科學的方式靠攏，新眾排隊管理系統的實施正是順應當前的大環境應運而生。

⑵

提高服務質量

當前由于患者眾多，在患者取藥過程中，患者需要在就掛號處排隊等候，這一方面影響了醫院的工作，另一方面也使得患者處于不停的等待狀態，實施現場客戶管理系統后，患者只要拿到派號單，就無須站著排隊等候，患者可以在醫院

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⑶ 減少患者的等待時間

實施了新眾現場客戶管理系統后，由于減少了大部分的人工環節，中間環節大部分采用計算機和硬件控制，縮短了患者的排隊時間，對醫院而言也實現了經濟效益和社會效益的雙豐收。

⑷ 杜絕醫院的紛亂現象

在過去，一旦到就診高峰期，患者為了早一點看上病，患者或患者的家屬在掛號廳站著等候，排隊，插隊，這樣把本來就紛亂的醫院環境變得更加紛亂，不僅影響了醫生的工作，也給醫院的導診護士增加了工作量，給患者造成了不必要的麻煩，使用新眾現場客戶管理系統后，患者及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的叫號提示，無須不停的探望，排隊，給醫院形成一個寧靜祥和的就醫環境，也能給醫生創造一個良好的工作環境。

⑸ 為醫院有關決策提供依據

本系統由于提供了實時監控和綜合統計的功能，可以隨時查看掛號大廳的現場情況，以及每位科室的掛號情況，為醫院相關決策提供依據。

⑹ 增加對工作人員的考核依據

本系統綜合統計報表打印了每位工作人員的就掛號的個數，總的掛號時間，平均每個患者的掛號時間，這也是考核工作人員成績的一個重要依據，可以為醫院的管理提供一部分數據。

軟件技術支持

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www.tmdps.cn 我公司提供的產品技術及功能都是自主研發生產；

新眾現場客戶管理軟件由國家版權局就著作權進行登記注冊，并逐步升級至V5.1版本； 新眾現場客戶管理產品質量及功能經國家質檢局檢驗檢測通過;國家科學技術委員會頒發的高新技術企業認定證書;產品功能完全符合客戶所需求的排隊技術要求，產品為主流產品； 免費對產品進行軟件升級；

第二篇：叫號機銀行排隊聯網方案

排隊聯網系統設計方案

目錄

一、概要設計.................................................................3

二、建設原則.................................................................3 1.實用性、先進性.........................................................3 2.安全性、可靠性.........................................................4 3.高效性.................................................................4 4.擴展性.................................................................4 5.經濟性.................................................................4

三、系統特性及優點...........................................................4

四、總體設計.................................................................5 1.系統總體架構...........................................................5 2.軟件體系架構...........................................................6 3.網絡體系架構...........................................................6

五、系統功能設計目標.........................................................7 1.客戶排隊的基本功能.....................................................7 2.取號機互聯互通.........................................................7 3.排隊機簽入、簽出、放號.................................................7 4.柜員登入、登出、叫號、重呼、棄號.......................................8 5.號碼插前...............................................................8 6.軟呼叫器...............................................................8 7.語音播放...............................................................9 8.柜員服務評價及聯網查詢.................................................9 8.1 評價數據流水聯網查詢................................................10 8.2單個柜員滿意度查詢..................................................10 8.3整體滿意度查詢......................................................11 8.4預約兌號............................................................12 8.5客戶排隊的優化策略功能..............................................12

六、后臺管理功能............................................................15 1.VIP客戶資料維護......................................................15 2.基本參數維護..........................................................15 2.1用戶管理................................................................15 2.2角色管理................................................................16 2.3窗口呼叫配置............................................................16 2.4機構信息維護............................................................16 2.5聯網排隊特色功能....................................................27 2.5.1網點信息發布和查詢...............................................27 2.5.2微信預約取號......................................................28 2.5.3手機端預約........................................................31 2

2.5.4網上預約..........................................................37

一、概要設計

系統概述

智能排隊管理系統把原來獨立的、分散在各個網點的排隊系統集成起來，并在排隊機原有的功能基礎上，豐富了系統排隊策略，完善了系統功能，如微信預約業務、手機端APP預約、客戶識別、客戶引導等等；各網點排隊信息數據全省集中管理，省、市一級分行就可在權限范圍內對這些基礎數據進行分析和統計，如進行單筆業務處理時間分析，找出柜臺的業務處理瓶頸，分析業務處理時間長的原因，對不合理的流程進行改進；可以對業務的處理時間進行分析，找出復雜業務和簡單業務，對復雜業務和簡單業務進行分柜處理；可以對各個網點的業務處理量和客戶排隊時間進行分析，找出服務能力和客戶需求不匹配的點，在行內進行合理的資源配置。

系統還可以實時監控網點的排隊情況，方便網點上級部門或領導根據網點業務繁忙度進行實時調配和應急處理。

系統通過和后臺相連，客戶可以通過微信預約APP預約或者自助設備查詢鄰近網點的業務繁忙度和排隊情況，VIP客戶或其他客戶還可以直接進行預約，然后選擇合適的網點辦理業務，實現客戶在網點之間的分流。通過預約和智能叫號的方式，極大地減少客戶等待的時間，提高方便性，體現智能型，是網點為客戶提供優質服務的重要體現。

二、建設原則

1.實用性、先進性

本系統重在實用，在技術選型和設備選型時除了要保證當前應用，適當超前，并留有一定的擴充和擴展能力，不盲目的追求技術上的先進和設備上的豪華；

2.安全性、可靠性

系統的安全性主要考慮硬件實體的安全，主機系統的安全、數據存儲的安全、數據傳輸的安全等，系統關鍵應用和數據采用雙機熱備或負載均衡運行方式，防止單點故障。

3.高效性

系統將業務及應用邏輯都集中在省級數據中心，因此各網點可簡化客戶端程序，無須配置數據庫，方便安裝、部署和維護。

4.擴展性

系統架構設計充分考慮日后網點業務擴展的需要，為網點更多業務系統預留了相應的接口，如網點CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網站、呼叫中心、短信中心等等。

5.經濟性

為了提高網點的社會效益和經濟效益，擴大其服務范圍，為客戶提供更好的服務，使網點以最少的投入獲得盡可能大的服務效果，系統設計的時候充分考慮到網點網點以及各級支行的設備投入，采用全省聯網集中模式進行排隊，網點只要布放取號機以及窗口屏等設備即可，無須單獨配置服務器。

為了減少網點布線對網點裝修效果的影響，提高網點柜臺的整潔度，評價器、員工卡、廣告、公告、便民信息等可以集中在一個設備上，無須在柜面擺放多種設備。

窗口屏、評價器等可以直接通過柜員終端直接接入省行填單排隊系統，網點無須布線，減少布線的投入。

大堂經理只要通過PDA就可以完成客戶識別引導的工作，無須配備大堂經理機；

三、系統特性及優點

豐富的排隊策略；系統排隊策略可根據客戶類型、柜臺窗口種類、業務優先級別、取號方式等等進行設置；

排隊系統功能更豐富；系統在排隊機原有的功能基礎上增加了智能引導、業務預約、實時監

控、聯網分析等功能；

系統后臺排隊策略可靈活配置，網點可根據實際情況配置適合自己的排隊策略；

系統后臺通訊服務采用IOCP技術，可以同時支持上千個網點的排隊交易請求的并發能力。平均交易請求處理可在1秒之內完成；系統后臺數據持久層框架可實現各種數據庫的靈活接入；簡化網點端排隊程序、網點端無需數據庫，便于安裝部署、維護；降低對網點排隊機硬件要求；排隊方式靈活，支持單點排隊和集中排隊；集中排隊系統接口完善，可方便的接入其它產商的排隊設備。

四、總體設計

1.系統總體架構

本系統主要包含6大功能模塊，分別是排隊取號模塊、實時交易模塊、數據統計分析模塊、系統管理模塊、后臺數據同步模塊、系統接口模塊：

客戶識別模塊；用于實現客戶排隊取號，取號方式包括正常排隊 取號，預約取號，刷卡取號等；

實時交易模塊；用于實現網點的各種實時交易管理功能，如呼叫、暫停、簽到、轉移、評價、重播等等；

數據統計分析模塊；用于實現對各網點的排隊數據的實時監控和統計分析，為網點資源合理化配置提供有力的依據；

系統管理模塊；實現系統管理和配置，如網點管理、運行參數配置、用戶權限分配、業務種類設置、柜臺窗口配置、呼叫器維護等等；

后臺數據同步模塊；用于實現網點和省級數據中心之中的數據同步，如各種排隊數據、業務預約數據、預填單數據；

系統接口模塊；用于實現和網點其他業務系統的對接，如CRM、CIF、微信、柜面終端、門戶網站、呼叫中心、短信中心等應用系統；

2.軟件體系架構

系統采用標準的三層架構進行設計，其中網點終端采用C/S模式，后臺采用B/S模式。

3.網絡體系架構

如圖所示，填單排隊管理系統主要由內部和外部兩種方式進行網絡劃分，外部網絡負責微信、網頁端業務預約，填單數據收集。內部網絡負責網點填單、排隊數據的匯總和分析，硬件控制指令轉發等功能。

五、系統功能設計目標

1.客戶排隊的基本功能

基本功能包括排隊機簽入簽出、區分VIP、叫號、重呼、棄票、號碼插前、號碼轉移。體現“先到先服務，優質客戶優先服務，特殊業務特別服務”。

2.取號機互聯互通

網點可根據網點布局，放置多臺取號機，取號機相互連通，排隊號碼不重復，可以服務更多的客流。

3.排隊機簽入、簽出、放號

1)排隊機簽入：啟動排隊機，排隊機自動進入正常工作狀態。2)排隊機簽出：業務終了，通過配置文件系統自動關閉排隊機。

3)排隊機放號：排隊機根據客戶級別和所需辦理的業務，實現辦理業務所需的、準確的流程指引。同時能支持多臺排隊機統一順序放號。

4)打印出的排隊叫號單上有服務類別、排隊號、時間和“您前面還有XX位客戶在等待辦理業務”字樣等信息。在網點已經領取排隊叫號的客戶超過系統設定的閥值數量時，通過短信平臺發短信給大堂經理，短信內容為“請注意，目前網點排隊等待人數已經超過XX個?！辈⑼ㄟ^大堂經理桌面機彈出同樣內容的提示窗口。系統設置的排隊機的發號功能在當天保持連續性（重啟后能連續出號）。

4.柜員登入、登出、叫號、重呼、棄號

1)登入：柜員辦理業務前，在操作終端輸入柜員密碼登陸系統。

2)登出：柜員營業結束或營業中有事離開柜臺后，在操作終端退出，此時LED屏顯示該窗口暫停服務。

3)叫號：柜員服務完當前客戶后，呼叫下一位。

4)重呼：當系統呼叫時，而客戶恰好不在，柜員可以按重呼按鈕重新呼叫該客戶。5)棄號：當多次重呼客戶后，客戶仍未到柜臺辦理業務時，做棄號處理。

5.號碼插前

插前：當客戶（如長者）有緊急情況時可插隊享受優先服務。如客戶需要同時辦理兩項或以上業務時（一個柜臺無法完成），也可享受插隊優先服務。

6.軟呼叫器

為了方便其他系統與排隊功能對接，系統提供了彈出式界面的軟呼叫器，實現呼叫器的所有功能。

用戶可以根據原有系統情況，把呼叫器設置成精簡界面或者標準界面或者直接隱藏呼叫器，精簡界面和隱藏界面的時候可以通過設置快捷鍵的方式實現簽到、轉移等功能。

7.語音播放

根據營業廳的布局特點，采用合適的語音系統分布方案，配置專業功放，力求語音效果音質優美、清晰流暢；豐富的背景音樂支持、多重語言選擇（普通話、英語、粵語等）、靈活的音量、效果調節。

8.柜員服務評價及聯網查詢

通過客戶評價功能，可實時獲取客戶對于柜員服務的滿意度情況，了解柜員的服務水平、業務能力、工作效率等考核資料，為員工績效考核提供依據；第一時間各柜臺的客戶投訴、處理突發事件、數據網絡傳輸可實時查詢所有網點的客戶反饋信息，為管理層提供各種客戶評價的統計報表。評價功能包括： 防重復評價保護功能

為防止個別客戶重復、盲目性評價或者報復、戲謔性的惡意評價，特別設置了一次評價限制。顧客評價完畢以后液晶屏提示“謝謝您對我們工作的支持，再見”

差評價報警功能（預留）

獨特的差評價報警功能，當有顧客對我們有不滿意的評價（差或者很差）時，控制電腦上會自動彈出對話框給予提示，方便相關領導及時采取措施，解決問題。并可以同時發出警報音（可設置）。我們將為客戶提供短信提示功能，當有顧客對我們有不滿意的評價時，系統會自動通過手機短信模塊將報警信息以短信方式發送到負責人員的手機上，方便相關領導及時采取措施?？筛鶕髲d值班人員自行設置號碼，支持單發或群發。多層次數據查詢

我們經過大量的市場考察，根據不同層次的客戶需求，將我們的數據查詢系統分為三個部分統計歸納、數據分析、決策幫助。

8.1 評價數據流水聯網查詢

網點相關人員可以通過WEB方式，按照級別及權限查詢權限范圍內網點及柜員的評價數據；

8.2單個柜員滿意度查詢

查詢日期（可按某日或某月）

8.3整體滿意度查詢

輸入查詢網點名稱及查詢日期（可按某日或某月）

8.4預約兌號

客戶預約后，可以通過多種方式進行預約兌號，包括二維碼、二代證、磁條卡、IC卡、手工輸入等方式進行兌號。

8.5客戶排隊的優化策略功能

8.5.1靈活策略設置

網點主任可以在自己的辦公電腦上實時查看本網點當前排隊業務的種類和排隊數量，可以根據排隊情況靈活的調整窗口以及窗口的業務種類，緩解排隊壓力，可以通過大堂經理機遠程啟動或者暫停排隊機上的某項排隊業務。

例如：排隊機上設置了“代繳費業務”取號，當由于網絡原因或者其他原因展示不能辦理這項業務時，網點主任可以在自己的電腦上暫停這項業務。當有客戶選擇這樣業務時，系統會提示“友情提示：對不起，你選擇的業務因××原因暫時不能辦理，如有疑問請咨詢大堂經理。”，提前通知客戶，以免客戶排隊等了半個小時，到了柜臺時才知道自己辦理的業務不能辦理，引起不必要的糾紛。當線路恢復能辦理這項業務時，網點主任可以在自己的電腦上重新啟用排隊機上的這項業務。8.5.2排隊取號業務定制

系統一改原有排隊機取號菜單固定、死板、無法靈活設置的弊端，各營業網點可根據網點所處的位置、大小、業務特征、客戶類型等等，進行合理的設置各種需要進行排隊取號的業務。

在大的營業網點如旗艦網點、精品網點，可以將簡單交易和復雜交易、核算型交易和銷售型交易相分離，根據業務的輕重緩急，設定窗口受理業務的優先級別，讓不同的交易類型對應不同的業務窗口，通過交易隊列的主動管理，將客戶分配到專門辦理此業務的專柜，有效減少客戶等待時間，提高辦理效率；讓客戶在最短的時間內得到最快的服務，例如客戶的掛失、密碼維護業務。而在比較小的網點，則可對業務進行籠統分類，簡單明了。

細分后的取號菜單:

較為籠統的取號菜單: 13

8.5.3優先排隊

為了最大限度的保證客戶的利益，當客戶的存折或者網點卡丟失時，可以點擊該“掛失改密”按鈕取得叫號紙，優先插隊辦理業務。為了防止客戶利用該功能按鈕的優先辦理業務權限辦理其他業務，在屏幕上顯示“該叫號紙只能辦理掛失改密業務”，并在叫號紙上打印。并采取特殊號段與其他業務進行區分，將排隊叫號號碼設為“T+XXXX”號段。8.5.4節假日控制

系統啟動時候根據當前的日期，判斷是工作日或節假日，自動加載當前日期能夠辦理業務種類。有很多網點節假日或者周末有些業務不能辦理，有這個功能系統就可以根據當前的日期自動加載當日能夠辦理的業務種類。

系統可以設置網點的營業時間，不再營業時間內顧客取號時會提示客戶暫時不再營業時間，請在營業時間內辦理業務。系統在等待人數超過限定值后不再出票，防止拖延網點的結賬時間。

8.5.5柜面協同

當客戶在辦理支票匯兌等業務，涉及多個柜員窗口，在高柜或者低柜區辦理完畢后，如需要辦理低柜或高柜業務，柜員只須輸入排隊號碼，按操作終端上的轉移鍵，系統就會自動將號碼轉移到指定柜臺辦理業務，無需重新取號。如客戶不需辦理其它業務，工作人員只需按操作終端的“下一位”鍵，即可呼叫下一位客戶。

六、后臺管理功能

1.VIP客戶資料維護

聯網排隊系統內置VIP客戶資料庫，可對VIP客戶資料進行存儲；存儲的內容包括VIP客戶的磁條卡號，二代證號等等；系統通過VIP客戶資料庫可對VIP客戶進行識別和出號；

2.基本參數維護

2.1用戶管理

管理系統的用戶信息如登錄名、密碼、所屬角色等

2.2角色管理

角色根據網點編號來區別，總行-》分行-》支行。如：總行(1001),分行1（100101）分行2（100102），分行下面：支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口綁定呼叫器地址，顯示屏地址，評價器地址。

2.4機構信息維護

用于添加、修改機構網點信息及網點所配套的呼叫器、窗口、顯示屏、機構隊列類型等?？蛻魡挝坏母鱾€機構以及機構下的網點信息進行維護，為以后VIP客戶經理通知，網點故障通知服務提供充分的數據資源。

機構信息維護包含以下功能：

機構添加、修改、刪除

用戶管理

不同的網點，管理不同的帳號，同等級網點不能越權操作。界面管理

界面管理，查詢可根據界面等級、界面名稱、所屬網點查詢界面管理信息，同時可新增、編輯、刪除各個網點界面顯示信息。新增界面信息里面可設置指定網點下界面的按鈕及背景圖片，以及各個按鈕的相對位置、字體大小、字體顏色。

顯示業務管理

隊列管理，可添加、修改、刪除辦理的業務，還可根據業務名稱、所屬網點、查詢業務，在添加辦理的業務里面，管理員可以設置打印票號的前綴和總的長度，還可以限制每天取票的數量（都為0表示不做限制）。另外該隊列是父隊列還是提示按鈕，也可以在隊列類型里面 選擇。

窗口管理

窗口管理，可新增、編輯、刪除窗口信息，還可根據窗口名稱和所屬網點查詢窗口信息。新增窗口里面先選擇所屬網點，設置相應的呼叫器、綜合屏地址，在隊列優先級里面設置隊列的呼叫優先級（數字越大呼叫越優先）。

職員管理

職員管理，是對使用呼叫器登錄呼叫員工的管理，可新增、編輯、刪除員工，也可根據員工名稱、所屬網點查詢員工信息。

評價設置

評價設置，是設置評價等級的以及滿意度的（使用評價器會用到這個模塊），管理員可新增、修改、刪除，查詢評價設置。

文件管理

文件管理，是對每個網點界面涉及到的圖片，背景圖片，提示圖片，按鈕圖片，視頻，文字，等類型資源文件進行管理的，管理員可上傳和刪除、查詢。

卡類型

卡類型，網點卡分為哪幾種類型，可以在這里面添加，對應于哪個隊列出票可以在業務類型里面選擇。管理員可以再這里面進行管理（添加、編輯、刪除、查詢）。添加卡類型時，卡類型對應的是該類型的數字編號。

卡號信息

卡號信息，網點用戶里面所有的卡號信息可以在這里面添加，管理員可在這里面管理（添加、編輯、刪除、查詢）。

排隊更新

排隊更新，這是以后，排隊機軟件需要更新，在這個模塊里面就可以更新了，上傳需要更新的排隊程序，先選擇指定網點，點擊上傳后即可上傳，如果一個網點更新成功，可選擇所有網點更新（在排隊機里面選擇排隊更新程序排隊機端會自動更新）。

先到先服務，優質客戶優先服務

系統按照先到先服務，優質客戶優先服務主原則進行排隊，優質客戶為VIP客戶或者大客戶等；

高回報優先原則

高回報交易不僅價值高，收益率高，而且辦理高回報交易的客戶大多數為高端客戶，要優先服務，提高客戶滿意度；

窗口業務優先等級

綜合營業窗口可設定所受理業務種類的優先級，級別高的業務種類優先排隊；

客戶等待時間

系統可設定時間閥值，客戶等待時間超過該閥值時（例如30分鐘），系統可優先進行排隊；

業務自動均衡

系統可設定客戶等待人數和各營業窗口可受理的均衡業務，當某種業務等待人數超過該值時，系統在設定該種業務為均衡業務窗口空閑時，可進行排隊；

系統在排隊取號的主界面，同樣預留有相應空間，用于播放各種視頻和動畫，如下圖所示(取號按鈕的中間部分)：

可選的多媒

體廣告播放功能

滾動的業務廣告播放

文字播放

系統排隊取號主界面或者二級界面（如上圖），也可以進行業務產品宣傳，在界面的下方的“文字廣告宣傳區”，可以自動的滾屏播放網點最新開通的業務產品功能，如貸記卡業務、第三方存管、XX基金上市等等。遠程監控及預警

系統將相對獨立的，分散在各個網點的排隊系統集成起來，可以實時監控各個網點的排隊機各個外設的狀態，如打印機、硬件控制模塊、網絡狀態等信息；排隊業務數據，如業務量、等候人數、平均等待時間等等，同時系統并設定相關的預警值，例如在等候人數或者客戶等待時間超過某個預警值時，系統可通過多種方式自動提示相關人員。

監控及預警內容

客戶等待時間：客戶取號等待時間超過一定時間后，自動調整優先級讓本客戶優先辦理業務。對于等待人數較多的隊列，通過短信、大堂經理終端、PDA等渠道通知大堂經理； 柜員業務辦理時間；

網點等待人數：網點等待人數超過一定得閥值后，系統自動通知大堂經理進行人工干預； 受理窗口數及業務量；......統計分析及報表

系統在省一級分行建立排隊信息數據庫，由各個營業網點的排隊系統實時或定時與省行排隊信息數據庫進行數據交換，將網點的排隊信息數據上傳到省行的數據庫。

網點上級部門或領導可以對單個、部分或者所有營業網點的人流量、排隊時間、業務種類、受理窗口數等基礎數據進行全方位，多維度的統計和分析，為網點網點布局優化，網點服務窗口及機具等資源合理化配置提供有力依據，為網點網點提高服務質量，提升網點營銷水平提供強有力的基礎；

系統可按照不同的時間段（年、月、日）對網點（單個、部分或者全部）進行統計和分析，各種統計分析報表可以直接導出成EXCEL文件，可進行的統計分析包括如下幾大類： 實時監控類

各網點排隊實時情況查詢

系統可以實時查詢各營業網點的排隊信息和業務辦理情況，例如某個營業網點內辦理個人業務現有的排隊等候人數和等候時間等；網點相關上級部門或領導可以方便的查看網點業務繁忙度和客戶業務辦理特征，并根據實際情況對網點內業務窗口數及機具等資源進行合理調配；

網點排隊客戶情況查詢

系統可查詢當前網點正在處理或者等待的VIP客戶的名稱、星級、業務名稱等內容，方便大堂經理或客戶經理為等候及正在辦理業務的VIP客戶提供優質服務及專屬營銷；

客戶明細類

客戶平均等待時間（按客戶類型）

系統可以按照客戶來網點辦理業務所花費的等待時間作統計，得出客戶的平均等待時間；

普通客戶60%55.0VIP客戶公司客戶46.047.040%30.025.020%15.026.024.013.012.02.05.00%2分鐘以內3-5 分鐘6－10 分鐘10分鐘以上

客戶辦理業務類型統計

系統可按照客戶類別來統計辦理的業務種類；

柜員服務統計類

柜員業務辦理情況綜合統計

系統可以統計出每個柜員的業務辦理情況，如業務平均辦理時間、最長辦理時間、最短辦理時間、最多呼叫次數、平均呼叫資料等； 柜員業務辦理客戶情況統計

系統可以統計出每個柜員所服務的客戶類型進行統計，如VIP客戶、對公客戶、普通客戶等類型；

柜員業務辦理類型統計

系統可以統計出每個柜員所辦理的業務類型進行統計，如現金業務、外匯業務、理財業務等，所統計的業務類型根據網點設置的實際類型相一致； 網點機構類

客戶平均等待時間統計（按業務類型）

系統可以按照客戶辦理的業務類型和等待時間作統計；例如個人業務等待時間、對公業務等待時間、VIP業務等待時間等等；

網點客戶類型分析統計

網點辦理業務的客戶類型進行分別統計，如VIP客戶數量、普通客戶數量等等；

網點分時段人流量分析統計

按一天內各個工作時段分別對前來網點所辦理業務的客戶人數進行統計，通過統計得出的網點各時段的人流量特征，可以對網點業務窗口數進行合理的調節；例如9-10點，業務辦理人數30人；

10-1

1點，業

務

辦

理

人

數

人

等；

網點分時段業務量分析統計

按一天內各個工作時段分別對客戶所辦理的業務種類和人數進行統計，通過統計得出的網點各時段業務特征，可以對網點業務窗口類型進行合理的分配。例如9-10點，個人業務30人、對公業務20人；10-11點，個人業務50人，對公業務5人等； 網點業務種類分析統計

可按照一定時段，對網點所辦理的業務種類進行統計和分析，并根據業務特征對網點進行定位，合理分配網點各種業務辦理窗口類型和數量。

網點各類業務辦理時間分析統計

系統可以按照業務類型以及客戶的辦理時間進行分析和統計，找出其中辦理時間較長或者不合理的業務類型，從辦理流程、柜員熟練程度等等全方面進行分析，并逐步調整或改善。

網點業務辦理情況統計

系統可以按網點的業務分類對客戶的辦理情況進行統計，如客戶總數、辦理總數、棄號總數、未辦理總數、等候時間、辦理時間、呼叫次數等。網點評價流水查詢與分析

系統可以按照網點統計柜員的服務情況； 柜員評價明細查詢與分析

系統可以統計單個柜員的服務明細情況

2.5聯網排隊特色功能

2.5.1網點信息發布和查詢

聯網排隊系統支持所有網點的排隊信息發布，客戶可以通過多種方式查詢網點的排隊情況，并選擇人數少的網點進行辦理，方便客戶提高服務水平的同時，還可以實現客戶在網點間的分流。

查詢的渠道多種多樣。包括手機APP、微信、callcenter、網銀等等。

2.5.2微信預約取號

網點查詢

該功能致力提升客戶預約辦理業務的體驗，實現客戶規模和交易量均穩步攀升。該功能主要通過將網點排號機與微信營業廳平臺進行綁定實現遠程操作。市民可通過微信預約網點網點辦理相關業務，并且可通過微信進行遠程取號。獲得的票號等同于直接在網點排隊機取號，通過連接客戶碎片化時間，打通客戶生活場景的各個接觸點，為客戶提供一站式整合服務體驗。節省客戶的等待時間。

如圖關注微信公共平臺-->選擇網點查詢/預約-->回復相應數字查詢相關內容

定位查詢網點繁忙程度并預約排隊取號

客戶在網點網點辦業務需要取號和排隊，通常要等候很長時間。通過微信預約取號之后，客戶

就可以輕松查看周邊網點的排隊信息?？蛻粼诓樵儠r可快捷地尋找到排隊人數最少的網點網點。

客戶只需選擇微信中的“位置”功能，發送其位置信息到廣發網點官方微信，系統便會自動推送給客戶所在位置附近的網點信息，再回復對應的網點序號。這時，客戶只要再輸入手機號碼，便可完成整個預約過程，實現不用排隊業務即到即辦。

在線查看網點叫號情況

除了能了解營業網點的繁忙程度，目前，在客戶的個人終端設備(智能手機、平板電腦等)，通過虛擬的網上營業廳，可以將網點的排隊信息動態數據實時顯示。其中包括排隊等候人數。營業廳各個窗口業務辦理人數，甚至是當前辦理業務人員的票號都可在線呈現。真正實現足不出戶，一切盡在你掌握。

在線實時評價功能

各營業窗口為提高服務質量，都配備了評價器。通過客戶對窗口服務質量進行評價，從而實現優化服務，提高客戶滿意度。通過移動互聯網，也可實現遠程評價功能?？蛻敉ㄟ^移動互聯網平臺(微信、APP等)預約取號辦理業務后，通過個人終端設備(智能手機、平板電腦等)進行在線實時評價。評價的結果寫入排隊評價管理系統，通過應用軟件進行統計分析，形成對比、趨勢分析結果，為管理部門提供決策支持。排隊評價和微信平臺對接解決方案的實現要求

排隊評價解決方案和移動互聯網的應用是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式提供服務的新興應用，包含移動互聯網平臺、軟件應用、硬件設備三個層面。排隊評價解決方案和移動互聯網的應用實現的條件包括：

a.一臺能提供外網訪問的服務器，同時硬件設備連接到服務器上;b.服務器上配置“后臺管理系統”;c.客戶需建有自己的移動互聯網平臺，如微信、微博、APP、門戶網站;d.網絡中的設備需要雙向通訊。

2.5.3手機端預約

隨著互聯網和移動互聯網的發展，可以通過電腦和手機來提前預約到城市的某個公共場所辦事，非常方便和快捷。隨著計算機和通訊技術的發展，公共場所上馬智能排隊叫號系統，非常高效和智能。

用戶終端用戶預約查詢取號客戶端手機端IOS、Android預約系統服務器辦事大廳叫號驗證合法驗證取號

業務流程圖 系統詳細設計

輸入驗驗證證用碼戶是否合法

WebService獲取排隊系統當前排隊信息數據WebService預約碼驗證和數據交互排隊系統中央控制系統系統實現示意圖

預約用戶通過排隊系統程序，發送取號驗證碼給app預約系統數據庫驗證是否合法，若合法則寫入預約臨時庫，若不合法返回信息提示預約用戶排隊系統程序，每隔一段時間（一分鐘）自動掃描預約隊列臨時庫，對符合條件的信息自動添加到相應排隊隊列中排隊，并對其進行優先處理。核對驗證碼。（驗證碼6位數字包含預約辦理時間信息1位，比如驗證碼第一位是數字1代表預約時間是早上8點-9點辦理，隨機碼信息5位。）預約隊列臨時庫app網上預約數據庫排隊系統隊列數據庫

預約臨時庫

預約APP系統程序，實時掃描排隊系統隊排隊系統隊列數據庫列庫獲取隊列等待人數，辦理人數等信息，并顯示。預約系統業務一 當前等待人數x 可預約數業務一 當前等待人數x 可預約數業務一 當前等待人數x 可預約數

實時顯示隊列信息

預約排隊服務信息統計表

預約排隊服務信息分析表 在線預約

該模塊主要用于用戶通過手機APP應用進行預約登記、預約查詢和預約取消。用戶注冊

為了管理員方便管理，以及方便用戶自身日后登錄修改或取消預約業務，用戶想實現網上預約功能，首先需注冊一個賬號，客戶需填寫自己的個人信息，個人信息包含姓名、性別、聯系電話、身份證號碼。預約方式

首先，用戶通過手機掃描二維碼下載APP應用，進入業務辦理預約功能。

該頁面包含“預約登記”和“我的預約”兩項功能。然后，用戶選擇需辦理的業務單位以及該單位的網點，其次，用戶還需填寫業務辦理人的個人信息，個人信息包含姓名、性別、聯系電話、身份證號碼、預約時間段（如9：00-12：00，14:00 – 16:00等等）。最后點擊確認預約，預約信息就會記錄到系統后臺，此次預在線預約成功。排隊取號

現有取號業務分為兩類：現場取號業務、預約取號業務；現場取號業務保持現在方式不變，預約取號需現場輸入驗證碼取號。

預約取號業務優先級高于現場取號業務，有預約排隊先辦理預約排隊。

系統取號頁面增加預約取號按鈕，點擊后提示輸入驗證碼確認提交。驗證碼發送給預約app系統用于核驗驗證碼是否真實有效，是否是當天預約的號碼后返回消息，如驗證碼合法有效則排隊系統打印排隊票號，若不合法則提示用戶后返回取號首界面。

取號系統和預約app系統之間采用WebService接口通訊，取號系統發送預約驗證碼，預約app返回消息，app預約系統負責預約規則驗證。后臺管理

后臺管理模塊只針對管理人員使用，管理人員通過特定的頁面登錄到管理后臺后，普通用戶無法進入。該模塊主要提供對預約登記信息的管理查看、以及一些基礎數據的管理，如預約單位、預約業務類型等等，這些信息主要用于用戶在預約登記時進行選擇。

預約管理

預約管理模塊列舉出了所有用戶的預約登記列表，并且可以按時間段、按用戶姓名、地區、身份證號進行模糊查詢和精確查詢。

管理員同時可以按辦理客服的工號進行查詢，并查看用戶對該客服的評價信息。同時可以篩選出已辦理和未辦理業務的用戶。

排隊流程設計

（1）取號（有兩種取號方式）：

預約取號：申請辦理業務人員進手機APP預約，預約成功后在預約時間內到登記中心現場，通過輸入驗證碼身份證，打印號票，完成取票；

現場取號：顧客到登記中心現場的取號窗口或取號機上取號；

（1）等待呼叫：申請辦理業務人員持號票進入休息區，等待工作人員的呼叫

（2）叫號：工作人員通過叫號器進行呼叫申請辦理業務人員

（3）辦理業務：辦理業務人員聽到語音播報或看到液晶電視屏提示信息后，前往相應的窗口辦理業務。

2.5.4網上預約

在網上網點中可嵌入系統提供的網上預約模塊，客戶可根據網點營業網點名稱、預約時間段進行網上預約排隊，到達營業廳后在終端輸入系統返回的標識碼即可打印排隊號碼。

第三篇：藥房托管方案

藥房托管實施方案

為了加強和完善藥品的管理，促進醫院合理用藥，控制藥品費用的不合理增長，減輕患者的經濟負擔，在繼續做好省級藥品集中招標采購工作的同時，決定對新建縣中醫院藥房實行托管，并制定方案如下：

一、指導思想以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹國家醫改精神，保障人民群眾用藥安全有效，促使醫院服務環境不斷優化，醫療服務質量和水平不斷提高，人民群眾醫藥經濟負擔明顯下降。實現利于患者，利于醫院，利于醫藥企業的“三贏”目標。（做到患者得實惠，醫院保發展，企業保壯大）。

二、托管原則醫院藥房托管，先在醫院藥房的產權和工作人員、人事關系不變的前提下（將醫院藥房托給藥品經營企業管理），托管企業負責醫院藥品的采購、配送（及日常的管理），保證醫院的臨床用藥的供應，藥品的收入按一定數額返還醫院（醫院不再經營和管理藥房，只對藥品托管經營企業進行監督）。藥房托管工作應堅持管理科學、程序規范、價格合理、積極穩妥和公開、公平、公正原則。

1、保證藥品質量，保障人民群眾用藥安全有效，杜絕假劣藥品流入醫療機構。

2、必須做到降低藥品價格，減輕患者醫療費用負擔切實讓利于民。

3、加強監管、嚴格自律、遏制醫藥購銷行動中的商業賄賂及不正當競爭的違法、違規行為。

4、實行陽光操作，保障醫藥購銷行為公開、透明。

5、保證醫院用藥需要，保證藥房藥品的儲備量，發生重大災情、疫情和突發事件時，必須保證醫院公共衛生安全用藥需要。

三、托管范圍簽訂協議后即可啟動藥房托管工作，托管藥品的品種為江西省醫療機構藥品網上集中招標采購目錄中的全部品規，并按省級藥品招標采購精神執行。

四、托管方式

1、醫院以公開、透明的方式向社會公開招標，按照公平、公開、公正及程序合法、操作規范、手續完備、多方受益的原則，確定藥房托管受托方（醫藥經營企業）。

2、藥房托管協議由雙方根據招投標規定，簽定托管協議，付諸實施。

五、托管步驟

1、醫院結合實際，制定醫院托管方案，完善相關內容：（1）制定本院基本用藥目錄；（2）清理藥品往來賬款；（3）完成醫藥經營企業的遴選工作和藥房托管協議簽訂。

2、對醫院經營企業的遴選及招標：（1）醫藥經營企業要求：必須依法取得《藥品經營許可證》、《藥品經營質量管理規范認證證書》（GSP認證證書）、《企業法人營業執照》以及托管申請和托管保證金100萬元。（2）托管的經營企業托管年限為五年，醫藥經營企業交付醫院藥房裝備及人員管理費用為：每年不低于100萬元（以競標為準），簽訂合同后一周內一次性交清。（3）簽訂托管協議。醫院對托管企業制定各項管理規定，并實施監督。醫院每年要對托管的經營公司的藥品配送服務，執行藥品價格政策等要進行綜合評議，對當年不符合標準和要求的提出警告，并限期整改。

第四篇：藥房開業方案

新店開業方案

一、活動要點

活動主題：裝修升級，服務升級，優惠升級

活動時間：開業后1至2周活動目的：

1.提升人氣，打造出優質專業、品種齊全、價格實惠的區域優勢藥房

2.推廣本藥房的增值服務，促進消費者對本店新的經營方式的認知

3.吸收大量新會員，為后期增值服務收集資料

4.總結活動方式，為后續開店積累經驗

二、開業門店地址：

三、活動內容

1、進店有禮。

活動期間每天前100人手持開業促銷DM單進店可以免費領取一份精美禮物。（先到先得，額滿為止）

第一日送雞蛋限量100份。

第二日送牙膏限量100份。

第三日送高鈣片限量100份。

發獎時間：早9：00整。即早排隊，先到先得，額滿為止。

活動期間每日前20名購藥的消費者可再贈送5元代金券一張。

（代金券憑收銀小票領?。?/p>

2、多買多贈

根據店內獎品的價格制定買贈金額及買贈獎品。注：當日購物累計達額換禮品（憑小票）。

設置五種以上的贈品，以68為基準，按消費達額5%的比例為獎品價值。獎品以日常用品為主，突出其實用價值。

3、低價風暴

選擇20種商品，超低價出售，提升人氣

所選品種要具有代表性，能夠吸引眾多消費者眼球，價格更要具有競爭力，在前期市場調查時應該重點關注周邊價格。

4、醫藥無界限，健康和快樂同在只要持有外來藥店處方或銷售小票的顧客進店購藥即可獲得代金券一張，享受會員待遇并免費辦理會員卡。

此項活動內容從活動第一天到月底結束，全力爭取更多客戶。

5、幸運大抽獎，越抽越多獎

顧客當日累計購藥（憑小票）滿28元即可抽獎一次：滿28元領一張，48元領兩張，68元領三張88元領四張，依次類推，多買多送。

抽獎細則：

每位顧客憑小票抽獎，依次抽出乒乓球，抽到紅球繼續，抽到白球抽獎結束。根據抽獎結束時所抽取的紅球確定獎品。

紅球數量

獎項

獎品

價值

中獎率

5個

一等獎

微波爐

300

4個

二等獎

電磁爐

150

3個

三等獎

電飯煲

2個

四等獎

電水壺

1個

五等獎

保溫杯

5%

兌獎地點：店內兌獎臺

注：若顧客抽獎后沒有抽到任何獎品，可以根據情況贈送顧客一份紀念獎，同時收銀小票做好已抽獎標識。

6、春天大藥房開業送健康

特邀中醫藥專家現場免費為市民就診，開業活動三日免費診脈，免費測血壓、免費測血糖、免費檢測微量元素等義務性的服務，顧客可以憑處方在本店領取一份精美禮品（養生燉料一包）。

7、廣告宣傳

宣傳語：盛大開業送驚喜，開業大籌賓。進店就有禮，消費達額再送禮?；顒悠陂g特邀中醫藥專家現場為市民免費測血壓、免費測血糖、千種藥品低價購，消費有驚喜，幸運抽大獎，3000份獎品等您拿。

充氣門條幅：開業大籌賓，商品低價搶先購，好禮天天送。

8、集小票換禮品，開心購物禮上禮。

（此項活動內容在開業活動結束后的第二天執行。目的是吸引已購買藥品顧客的再次光顧）

保管好活動首日到月底在本店消費的購藥小票，累計金額月底可以兌換成相應禮品。

集滿88

元，送

集滿168

元，送

集滿268

元，送

集滿368

元，送

集滿888

元，送

（具體根據獎品情況）

四、活動準備

人員培訓

1、活動流程：熟知活動的整體內容，各環節的關鍵點，促銷藥品品種價格及限購條件

2、易出現的問題：

A．

禮品不滿意；

B．

禮品發完了；

C．

促銷產品以外的產品能否優惠；

D．

引導顧客填寫完全會員信息；

E．

顧客太多，沒人接待。

F．

提示顧客保管好自已的個人物品。

3、突發事件處理：

A．

解決顧客各種不滿情緒；

B．

顧客之間發生糾紛；

C．

顧客財務丟失，收銀出錯

4、DM單：

A、DM發放時間：開業前3天至開業當天上午。

B、DM單發放范圍：商業區，住宅區，鬧市區等有效客體存在的區域。

C、發放要求：發于顧客每次每人發放一張，禁止每人多次多張發放。

D、DM發放宣傳語：開業，藥品打折優惠。

5、獎品兌換

A

憑購物小票及處方或其它藥店的銷售小票領取禮品，B

保存好收回的處方和小票（其上有周邊藥房價格）

C

在購藥小票上做好標記避免重復領取。

五、店面陳列

設立會員辦理處：專人負責，資料詳細真實

設立促銷品展區（店長根據店內環境自已安排）：

設立兌獎臺：將幾項獎品擺放成禮品堆頭。派專人負責給顧客兌換獎品并給顧客解答疑問，并給顧客兌獎。

POP粘貼：

1、書寫活動內容。2、粘貼位置：收銀臺。店內柱子上。店門口的玻璃窗。禮品發放處。

其它：充氣門、條幅、展臺：在活動期間進行搭建，提前與當地城管部門或相關部門聯系，取得同意后安排活動當天早開店前搭建完畢

六、人員配置

1、委派3-4人引導顧客。

2、會員卡辦理處兩名工作人員（測血糖血壓）

3、會員獨享區一名工作人員（介紹宣傳活動內容和會員優勢）

4、禮品發放區一名工作人員（發放禮品、介紹宣傳活動內容和會員優勢）

第五篇：大藥房開業方案

開封尉氏縣大藥房

開業慶典活動方案

活動日期：月日

活動一：進店歡樂送

凡活動當日上-下午進店前50名顧客憑宣傳海報均可領?。ㄊ雏}）禮品券一張，由工作人員確定時間統一發放禮品。禮品券發放時間上午：9:00 下午：2:30 數量有限 贈完為止。活動二：慶典抽獎歡樂分享

凡活動當日購物滿：38元均可參加慶典抽獎歡樂分享活動。（廣告特價直銷產品除外）一等獎：冰箱一臺1名

二等獎：雙缸洗衣機2名

三等獎：電飯煲6名

四等獎：200ml風影洗發露50名

五等獎：安慰獎

活動三：免費辦理會員卡

活動期間凡進店購物顧客均可免費辦理會員卡，并可享受XXX大藥房積分、優惠政策(優惠政策看店內會員積分政策）。

活動四：xxx大囍 一喜再喜

每月8日 18日 28日，全場8.8折??！

活動五：xxx慶典有喜有禮

關注百姓生活關愛百姓健康慶典活動當日xxx大藥房為您提供免費的身體亞健康檢 測 資深老中醫為您的健康保駕護航！!

活動六：（特價產品圖片價格）（謝絕同行醫生收購）