第一篇：財務叫號智能排隊系統設置方案通知

關于調整財務報賬智能排隊系統設置方案的通知

各院系、各部處、各單位、各位老師同學：

根據前段時間對《財務叫號智能排隊系統》試運行結果，結合師生們提出的意見和建議，現對《財務叫號智能排隊系統》設置方案進行調整，調整后具體設置說明如下。

一、業務類型設置

1、一般業務：包含所有的報賬業務。

2、快速業務：包含個人繳費、住院報銷、學生勞務補助、遺屬補助領取、個人學費退費等業務。

3、借款業務：只限辦理借款。

其中：大學城校區將借款業務并入快速業務。

二、排隊規則

1、一般業務提供網上取號和現場取號兩種方式，統一排隊。

2、快速業務和借款業務只提供現場取號排隊，如快速業務和借款業務已取一般業務號，也可按一般業務排隊處理，如要通過快速業務處理，需重新取快速業務類型號碼。

三、其他說明

1、石牌校區暫取消預約報賬窗口，所有業務都需通過取號排隊辦理。

2、所取號碼只作為排隊使用，如在對外報賬時間內未能辦理，所取號碼作廢，不延續至下一報賬時間，請重新取第二天報賬號碼。

3、對外報賬時間

石牌校區：上午8：10—11：30，下午14：40—17：00。大學城校區：上午8：40—11：30，下午14：00—16：10。周四下午以及月末最后一天，財務處內部結賬，不辦理對外報賬。

財 務 處

2012年2月29日

第二篇：排隊叫號系統示例文檔

前言

電信市場的迅猛發展在給電信企業帶來巨大商機的同時也帶來了巨大壓力。為了給客戶提供方便、快捷的服務，通信企業在全國各地建立了眾多的服務中心，每天接待許許多多的客戶?？蛻粼谵k理 繳費、開通新服務、申請新賬戶、余額查詢、賬單詳細查詢等業務時需要排若干次隊，甚至經常發生排錯隊伍的現象，耗費了大量的時間和精力；另一方面，嘈雜、混亂的工作環境也影響了工作人員的辦事效率與服務質量。

因此，為了提供高效率的服務、營造良好的工作環境，通信企業需要以高科技的客戶管理手段代替 傳統的人工排隊方式，從根本上解決傳統排隊給客戶及企業帶來的不利影響。

排隊管理系統是針對通信的行業特點專門研制開發出的、適用于各通信企業的理想的客戶解決方案。該系統可以根據客戶的流量即時調整工作人員及服務窗口的數量，最大程度減少客戶等候時間，很好地解決客戶在接受服務過程中所遇到的各種排隊、等候、擁擠和混亂現象。同時也能統計客戶情況及職員的工作狀況，為企業管理層提供有效的管理手段和決策依據。

設計思想

2.1基本情況及要求

提高營業大廳的綜合管理水平和合理的安排顧客辦理各種業務，通過叫號服務，讓顧客坐下來等候，避免窗口擁擠和排隊，并且能合理的安排窗口服務，減少顧客的等候時間;與此同時,通信公司還可以通過排隊系統的數據生成對大廳的服務進行科學化管理。

系統要求智能化管理 ,柜臺業務負責人可以根據實時顧客流量合理分配柜臺數量,實行動態的科學管理。

根據柜員個人的業務能力可以劃分成不同的業務級別，在自己的級別內可以實現 “互助”式的柜臺轉移呼叫操作，并要隨著業務員能力的提高和降低隨時進行增加和減少的量化控制。

統計業務人員在遇到特殊情況時，能夠通過操作器、語音、計算機對話框等手段進行對話和同級之間的調整。

在顧客需在多個柜臺（業務）服務時），可持同一張號票自動進入排隊隊列，而不需重新取號。

語音要求和背景音樂相融合或互相切換，并能播發其他相關語音信息。

通過柜員用操作器可進行重呼、插隊、轉移、預約功能操作。

管理人員可通過表格、圖形兩種方式查詢、打印排隊信息與柜員工作量等數據，并可設置系統服務參數。2.2 系統設計思想 系統設計基于適應性、可靠性、應用可設計性、系統完整性、結構開放性的設計思想，采用模塊化的結構方式，統一管理、分布處理，充分保證整個系統的先進可靠性和良好的擴展性。使營業大廳通過本排隊管理系統的使用，形成良好有序的工作秩序，為顧客營造安靜、舒適的環境，為員工改善工作環境，提高工作效率，樹立良好的公眾形象。

充分考慮營業大廳現有的工作流程和行業特點，結合以往安裝使用的實際經驗，使系統的設計與現有情況相適合；設備上還要考慮到現在或將來和現有網絡的適當融合（如，服務語音監控錄入系統、電視系統、大屏幕系統等）

系統設計除考慮顧客正常流程時排隊處理，還充分考慮顧客由于某些原因而出現特殊情況如漏號、需轉移至其它柜臺、優先辦理、取錯號碼時的排隊處理，保證系統有秩序地進行。

基于柜員的工作情況需求，本系統可支持的呼叫終端采用物理呼叫器或虛擬呼叫終端，支持兩種同時采用的方式，使柜員能夠根據現實情況選擇適合的方式，并可隨著大廳計算機化的建立而逐步增加虛擬終端的使用比例。

本系統設計了強大的管理和統計功能，為通信行業進行現代化的科學管理提供了有效而便利的手段。

充分考慮系統工作的可靠性設計，具有軟件升級時的數據自動保護功能，避免因系統升級而造成數據丟失或損壞。具有分散處理或備份功能，萬一主控計算機系統出現故障，另外副主控計算機仍然運行，待網絡恢復后自動將有關數據上傳。2.3 排隊系統設備配置

現場情況： 多 種業務，多個柜臺

設備配置： 立式取號機 1 臺 ；漢字窗口顯示屏每個柜臺（窗口）1 塊；物理呼叫器每個柜臺（窗口）1 只； 2.4 業務隊列設計

2.5 取號機面板示意圖 ：

2.6 票號示意圖

? 系統概述

3.1 排隊系統說明

3.1.1 顧客辦理業務流程圖

3.1.2 顧客辦理業務示意圖

3.2 硬件系統功能說明

3.2.1 取號機（立式）

立式，按鍵式取號，顧客通過取號機自助取號；

取號機面板上設立代表服務內容的按鍵（對應相應的服務隊列）顧客按鍵后，打印機打印出一個票號，同時系統內部將該號碼轉移到相應的服務隊列中去排隊；面板上和取號機上可根據需要印上行業標志 LOGO等；

取號機可以根據客戶要求，在打印紙將要用盡時發出警報提醒，便于操作員及時更換打印紙。

取號機外觀可以是立式，也可以根據現場配制臺式；

取號機為用戶提供多種功能接口

網絡接口 ：用于連接網絡主機，便于網絡管理及數據傳輸。磁卡機接口 ：用于特種行業的身份識別，如重要大戶等。

顯示接口 ：用于連接電視機、LED顯示屏等，使娛樂、排隊一替化。

觸摸屏接口：用于連接觸摸屏，使取號用戶在查詢中直接取號。

顯示取號時間、等候人數、等候時間。

可以設置在任意時間段不出號票。

可以在取號機內安置語音系統用于呼叫或其它特殊需要。

可以根據客戶要求設定等候人數 “臨界值”，當某一個服務取號等候人數超過一定數量時，可以發出提示告知當前等候人數較多，大概需要等候時間等等（選項）；或者當排隊人數超過 “臨界值”后，自動向計算機（或警告顯示屏）傳輸警告界面，提示有關負責人需要增加服務柜臺等信息。取號機按鍵壽命 50萬次以上，為了便于將來業務變更和調整的需要面板可以更換；

取號機系統可以采用整體式（如顧客在取號機的觸摸屏上查詢，查詢清楚后，可以按觸摸屏上的取號提示，同樣可以在取號機上得到一個票號）。

如果將來有采用觸摸屏技術取號，可以采用我司即將推出的新款取號機機箱（觸摸屏式），屆時只需要改裝即可無須花費整機的價錢。3.2.2 呼叫器

特殊功能

呼叫器分為物理呼叫器和虛擬呼叫器，二者可并用或單獨使用。

工作人員通過呼叫器呼叫顧客辦理業務。

通過定義鍵，可以在對服務過的顧客號碼進行標注業務類別，如，某一個大項服務名稱中含有 4 種以上的種業務，可設定其業務編碼為 01、02、03、04? 在順呼下一位顧客前，可以通過 功能 + 輸入代碼的方式將剛辦理完畢的業務進行標注，體現在業務報表中，為杜絕遺漏標注的操作，可以進行設定，如果沒有標注業務類別操作，順呼鍵將無法繼續，用以提醒柜員進行標注操作（上述功能已經在上海滬東供電公司成功運用）。6 位 LCD 液晶顯示：前兩位顯示隊列號，后四位顯示顧客排隊號碼

查詢功能：可通過呼叫器查詢等候人數、查詢服務過人數或者通過

柜臺號 + 功能 + 查詢的操作方式查詢其它業務的排隊等候人數。轉移插入功能：呼叫器可將當前票號，轉移插入到其他隊列的任何位置。

根據營業安排，可以隨時改變業務內容去幫助其它柜臺。

對有特殊要求的柜臺（例如，顧客需要先遞交申請單據進行審驗然后等候通知的情況下）還可以將操作器設置成手動輸入號碼進行呼叫的方式，柜員將審驗通過顧客的號碼輸入操作器上然后進行呼叫（該功能已經應用到北京 301 醫院的藥房取藥系統、大連車管所和沈陽出入境管理處也將采用該種呼叫方式）。

基本功能：

工作人員通過呼叫器呼叫顧客辦理業務。

登錄：在一天工作開始前，輸 入員工代碼（最大 4 位數）進行登錄（對于工作位置固定的員工，可以進行設置，每天只需要按 “ 登錄 ” 鍵即可，無須輸入員工代碼，簡化登錄的操作過程）。

退出：在一天工作結束后，退出系統。

當工作人員暫時離開，可通過終端關閉此柜臺，同時，該柜臺顯示屏自動關閉。可選擇物理終端（硬件組成，放在柜臺上），和虛擬終端（軟件，安裝在電腦中）兩種功能。

順呼：呼叫第一位或下一位顧客。

重呼：第一次呼叫顧客時沒有響應，可以多次重新進行呼叫。

棄號：多次呼叫后，顧客依然沒有響應，可能顧客已棄號，然后呼叫下一位顧客；還可以按照客戶要求，系統內進行設置，在重呼若干次仍舊沒有前來的情況下，系統直接按棄號處理（漏號顧客處理方法之一）

優先：碰到緊急或有特殊關系的顧客，可優先呼叫。

轉移：偶爾顧客拿錯部門號票或需要多柜臺服務，可即時傳送其他部門，無須重新取號等待。

延后：當多次重呼后，顧客依然沒有響應，把該顧客延后到本服務類型的最后一位（漏號顧客處理方法之二）

柜臺：可修改柜臺服務類型，從而實現臨時幫助其它服務柜臺的目的。

清屏：清除錯誤的輸入。插前：顧客需多柜臺服務時，完成一段服務后，其號碼被轉移到另一隊列的首位。

儲存：當呼叫時而顧客恰好不在，可暫時儲存，然后繼續呼叫下一位顧客，辦理完畢后再重新呼叫，顧客無須擔心錯過時間。

詢問：查詢當前等待人數。

查看：查看儲存的號碼。（暫未實現，因為需求面小，如果有要求可以實現）

密碼登錄：根據需要，可設定用戶個人密碼，使用密碼登錄。

呼叫終端物理參數

長 :16 cm 寬 :9 cm 高 :3.5 cm 電源電壓 :12V(由通信控制器供電)最大功耗 :2W 3.2.3 窗口屏

（1）.數碼管窗口顯示屏

? 安裝于服務窗口上方；

? 4位數碼管顯示,動態閃爍顯示該窗口正在呼叫號碼；

? 靜態顯示正在辦理業務中的顧客排隊號碼。

數碼管窗口屏物理參數 37.5cm * 14.3cm * 5cm 最大功耗 :20W

（2）.點陣窗口顯示屏

? 安裝于服務窗口上方；

? φ 5，4個漢字顯示,動態顯示該窗口正在呼叫號碼、文明禮貌用語和廣告信息； ? 靜態顯示正在辦理業務中的顧客排隊號碼；

? 靜態還可以顯示四個漢字以內的服務業務名稱 如 “話費查詢”等 ? 顯示次數可以按照客戶要求設定。? 滾動方式可以按照客戶要求設定。

? 設置屏幕保護功能 ,在長時間不用時,可以進行熄屏保護。點陣窗口顯示屏 物理參數 點陣 42.6cm * 12.4cm * 5cm 最大功耗 :20W

3.2.4 綜合屏

? 安裝于等候區；

? 動態閃爍顯示辦理某項業務的顧客序號和相應窗口號； ? 靜態顯示正在辦理某項業務的顧客序號和相應窗口號； ? 每組綜合屏的數量可以自行定義； ? 所顯示業務類型可自行定義。

? 閃爍次數可以設定；顯示單元可以增加用以增加效果。

? 安裝于等候區顯要處，動態閃爍顯示，提示某位顧客前去相應窗口辦理；

? 呼叫時帶有尖頭方向指示，使得聽到呼叫的顧客很容易分辨窗口的左右方向，節省尋找對應窗口時間。綜合顯示屏：

3.2.6 通訊控制器

通訊控制器是用于連接系統各設備、為設備提供電源和通訊信號。

通訊控制器共有 16個RS-485總線接口（RJ-45網絡接口）一個PC機用RS-232串口（DB9口）。一個電源指示燈、一個狀態指示燈。

電源： 15V-20A開關電源供電（內置電源適配器）。3.2.7 語音系統

吸頂式

? 利用樂音或語音傳遞排隊等待信息；

? 語音的呼叫方式根據客戶的要求設定，例如：順呼為 “叮咚”提示音加語音呼叫，重呼時為直接語音呼叫等等 ?

? 采取背景音樂與語音呼叫相融合形式； ? 音源設置要合理，避免大廳回音或震蕩；

? 提示音除了 “叮咚”音外可以有多種樂音供客戶進行個性化選擇。? 可以分樓層、分業務類型進行不同樂音提示和控制。? 呼叫次數可以按照要求設定。

語音提示 “叮咚 請×××１到 ××號窗口 + 請×××2等候” 3.2.8 告警信息屏（可選）

? 告警信息屏用于對系統出現特殊情況時 ,提供文字告警信息。如：打印紙張將盡、某隊列人數超量、前臺柜員求助信息等。顯示標題和安裝方式可由用戶自行選擇。? 安裝數量根據要求而定。3.3 網絡系統說明

3.3.1 網絡結構示意圖

3.3.2 設備連接示意圖

排隊管理系統說明

網點排隊系統結構圖

3.4 軟件系統說明

3.4.1 軟件結構示意圖

3.4.2 管理軟件功能

3.4.2.1 底層數據庫模塊

底層數據庫模塊對系統中硬件設備、管理信息、人員信息、柜臺參數、隊列參數等提供底層數據支持，并進行處理，作為上層模塊的信息源。

3.4.2.2 硬件設置模塊

硬件系統模塊是設置系統硬件設備地址及相關硬件參數，顯示硬件設備的工作狀態。

3.4.2.3 前臺操作模塊

前臺操作模塊是對前臺各項業務進行操作處理。并提供內部通信服務。

3.4.2.4 實時監控模塊

實時監控模塊是對業務隊列的實時信息及前臺員工處理業務的實時信息進行監控。管理人員可以通過監控信息對前臺柜員及隊列情況進行直觀的觀察。

3.4.2.5 權限管理模塊

權限管理模塊是對系統操作人員的權限進行管理，為系統提供安全障。3.4.2.6 數據分析模塊

數據分析模塊對系統中的各項數據，進行有效分析。可提供多種數據分析結果如：顧客流量曲線圖、業務隊列柱狀圖、顧客業務餅形圖。并為報表打印模塊提供數據基礎。（后附示意圖，僅供參考）

3.4.2.7 報表打印模塊

報表打印模塊在系統數據分析的基礎上，對數據進行直觀化的報表輸出。（后附部分報表，僅供參考）

3.5 特殊功能說明

3.5.1 遠程告警系統：是通過實時監控模塊、數據分析模塊、前臺操作模塊及其他設備所提供的信息，進行系統分析發后出告警提示。如：某取號機打印紙張將盡、某窗口設備連接異常、某隊列等候人數超量等信息提示。可配合告警信息屏、樂音提示及電腦主機，使管理人員能及時準確的掌握，前臺所出現的一切情況，作出正確判斷、快速解決問題。

3.5.2 斷電保護功能

操作系統在突然斷電的情況下，可保留原有數據，并在重新啟動后繼續記錄

工程施工

4.1 布線

本系統采用總線形網絡結構，連接線纜使用五類雙絞線，接頭為 RJ45，因此可以利用大樓原有的綜合布線作為系統的傳輸線纜，避免了再次布線的繁瑣、節約了工程費用。主通信控制器放置在總控制室，通過傳輸線纜連接整個大樓的排隊系統終端設備。

4.2 設備安裝

各個通信控制器放置在各樓層原有網絡系統接口附近，自帶電源示適配器，接 220V 交流電源；

取號機根據現場環境放置在各樓層入口處或其它位置，通過五類線與子通信控制器連接；

信息顯示屏安裝在柜員工作臺上方位置，通過五類線和端子盒與子通信控制器連接。

物理呼叫終端放置在柜員的辦公臺上，與端子盒之間通過 PS-2 線連接，端子盒通過五類線與子通信控制器連接，不需接電；

系統軟件通過機算機串口與主通信控制器連接，通過 RJ45 接口接入大樓局域網；

系統服務器放置在大樓信息中心，可用現有設備。

4.3 系統運行環境

溫度：-10 ℃ — 55 ℃ 濕度： 45% — 90% 為保證系統的可靠穩定運行，建議為系統服務器使用 UPS 進行斷電保護。電腦最低配置如下： 主 頻 : P4 1G 以上 內 存 : 256M 以上 硬 盤 : 40G 以上 顯示器 : VGA 14 英寸 RS-232 口

網 卡 : 10/100M 以太網卡 操作系統 : WINDOWS2000

售后服務

5.1 系統安裝

我公司的工程技術人員，均經過專業培訓，具有豐富的理論和實踐工作經驗 , 對安裝與調試的每一個環節都采取嚴格的質量管理，以確保每一個環節品質達到優良;這一服務的標準是：我們將安排由專門工程師提供現場的安裝、調試服務。服務的驗收以系統達到預計的性能和功能，并得到客戶的滿意與認可為準。

5.1.1 公司對工程的每一個環節，無論其大小，都派專業技術人員到現場安裝，避免完全依賴當地代理安裝所可能導致的任何失誤；

5.1.2 公司負責系統所有器件、設備、材料到工程現場的運輸、安裝及調試工作；

5.1.3 對于安裝所涉及的各個器件部分，必須在總公司連續運行一周以后，經

全部檢測合格后方可打包發送。

5.2 售后服務及質量保證

及時響應

如客戶有任何關于合同中所涵蓋的系統技術問題，在工作時間內可隨時撥打公司電話，我們將通過電話協助或派技術人員客戶及時解決難題，從接到求助電話到技術人員到達現場不超過 12 小時。

在工程結束后，鑒于貴公司是初次安裝排隊系統，為確保系統穩定運行和彌補預先理想設定流程和實際發生情況之間的差異情況，我司將派專人專項負責該工程后期工作，主要任務： 協助解決運行初期所遇到的技術問題，隨時發現，隨時調整；

負責對相關人員的技術專項培訓，熟悉整個系統的各個環節，便于維護；

負責對操作員工的專項培訓，達到熟練運用，避免前一個月試運行期間由于操作失誤給系統運行帶來的不便；

負責對貴公司技術負責人的專項培訓和技術交流，做到一般小問題可以自行解決，不耽誤運行；

負責收集前期運行時期可能出現的問題，反饋總公司進行調整（系統硬件、新增加的特殊要求、預想流程和實際運用之間差異以及運行之前沒有考慮到的實際因素等）

5.2.3 提供專項的操作和維護技術手冊

我司將為客戶項目成立一個專門的管理小組，并將指派一名項目經理專門負責：與客戶就項目的實施、變更管理、售后服務進行單點聯系和統一的協調。該項目經理有責任協調和組織豐富的資源為客戶提供最優質的服務。

項目經理將會對客戶項目的售后服務情況進行記錄，包括故障登記、備件更換和服務措施完成情況等，并與客戶保持及時溝通。希望客戶方亦指派一名專門的聯絡代表，以便在項目需要專業性支持和維護時，作為客戶方面的代表與我們的項目經理進行溝通與合作。在整個維修和服務的執行過程中，負責合理調配資源，并爭取將整個售后服務實施過程中對用戶業務的影響降到最低。

5.3售后承諾

5.3.1 我公司對該系統壹年保修、終身維護。

5.3.2 保修期自系統安裝、調試完畢并經雙方驗收合格之日算起。保修期內，屬系統本身技術問題或其他非人為因素而造成的故障，由公司免費保修。保修期滿后，只收取維修工本費，或另簽訂維護協議。

5.3.3 為確保系統的良好運轉，具體維護方案如下：

安裝、日常維護、維修服務檔案，詳細記錄設備的使用、維修情況。

試運行 1-2個月后，召開雙方技術碰頭會，主要用于改進和調整，理想設定和實際運行之間有無不足和改進以及經過運行和實際操作后需要新增的功能等。

正常運行一年后，免費進行第二次升級和開發工作。

對于硬件設備提供長期的后備器件，先更換后維修，保證客戶的正常使用。

免費提供系統使用培訓和軟件維護。協助提供消耗品，保證易耗品的供應。

我們將在管理上、制度上、物資上、技術上全面考慮該項目的售后服務，為該系統少出問題、不出問題提供全面保障。

5.4 排隊管理系統運行后續服務

5.4.1 排隊管理系統采取完全開放式接口，隨時變更每一個窗口的業務類型，及對業務窗口的增加、刪除、變更等可與所有開發平臺接口，方便做系統的二次開發和功能擴展。

5.4.2排隊系統今后的任何一次革新或升級（以及外觀的改善）如果客戶需要,我司都將免費和為客戶予以更換和調整.

第三篇：排隊叫號系統介紹

排隊技術發展史回顧

排隊技術最早出現于上個世紀的六、七十年代 , 開始主要集中在歐美等西方國家，后迅速得到普及。在國外，人們去銀行等機構辦理業務時，先取號再等候呼叫已屬于常識，生產排隊管理系統的公司也隨著市場的發展逐漸形成一個專門的行業--排隊技術產業。

起初 , 人們只是在進入營業場所的門口前領取一個早已制作好的號牌或印有號碼的紙條 , 然后等著麥克風里的人工呼叫。隨著現代技術的不斷發展特別是計算機技術的應用，使排隊技術進入一個全新的天地，就是我們今天看到的樂音提示、語音合成呼叫（Voice-calling）；呼叫終端（OperationTerminal）；以柜臺顯示（CounterDisplay）和綜合顯示(Main Display)為主的各種數碼管顯示、LCD 顯示、LED 顯示、PDP 顯示...；號碼發放也由取號機自動打印(Ticket Dispenser)到觸摸屏查詢取號、特殊識別取號等等...排隊系統的服務范圍也從營業廳迅速拓展到其他行業如：電信、快餐廳、涉外辦事機構、海關、醫院、藥房等行業。。服務功能也由單純的優化服務環境和客戶秩序管理漸漸滲透到使用者的服務系統管理之中，成為使用機構行之有效的輔助服務手段。

在我國，排隊產品概念的引進不過三、四年光景，特別是在中國加入 WTO 以后，批國人走出國門，將很多優秀和先進的服務方法、理念帶回國內?！?排隊技術 ” 也隨之被引進國內，并在我國特有的高速經濟發展的環境里得到迅速的普及和應用?！?排隊 ” 這個我們再熟悉不過的詞匯因為 “ 排隊技術 ” 的出現而改變了它原有的含義 , 在銀行、電信、郵局、海關、保險公司等公共場所，您再也無須透支體力和精力去排隊，以往那種習慣了的 “ 排隊長龍 ” 不見了，取而代之的是用您只需先取出一個票號，就可以到一旁休息區等候，當排到您時，通過語音、顯示就會提醒您到相應的窗口辦理業務...“ 一對一 ” 式的服務在尊敬顧客的同時又使得您的隱私得到極大的尊重，“ 一米線 ” 形同虛設的現象一去不復返 , 無形的 “ 一米線 ” 更拉近了服務者與被服務者的距離。

在產品的使用者方面：通過排隊系統安排辦理順序，極大減輕了工作人員的精神壓力，即提高了工作效率又避免了工作中可能導致的失誤。不僅如此，管理者還可以通過排隊系統中的管理功能對操作員進行工作分配，消除服務瓶頸，依靠時實的管理統計功能為管理者提供詳實的動態數據，讓有限的人力、設施資源得到最合理和高效的利用，更重要的是：在 “ 一切以顧客為中心 ” 的今天，排隊系統已在服務機構和顧客之間架起一座新式的個性化聯接橋梁，成為企業打造服務品牌，吸引客源、提高綜合效益的重要輔助手段。不難看出，排隊技術在中國的迅速普及和應用是我國經濟騰飛，文明進步的必然結果。由于我國國情特殊，不同的行業、地域導致管理和服務模式上的千差萬別，“中國的”、“本地的”、“ 特有的”排隊技術已成為當今中國排隊產品發展的必然選擇和發展趨勢。

我們有理由相信，科學的進步，經濟的發展，必將帶動精神文明與物質文明的進一步提高，排隊技術必將為更多的用戶所接受，并由日常工作中的輔助設備逐漸成為必備的設施之一，服務行業的市場將會被更加有序的挖掘、開發和推廣，將文明服務和文明管理推上一個嶄新的、更高的臺階！

排隊產品基本知識

標準的排隊系統主要包括：取號操作系統、顯示系統、語音系統、呼叫操作終端系統組成 :

1、取號操作系統（Number Taking System）

協助要排隊的人自助取號；并能夠依據不同業務隊列的排列順序依次自動打印出一一對應的排隊號碼和信息。

系統在打印票號的同時，將票號信息通過網絡傳遞給排隊主控系統并分配到相應的隊列中排隊，等候系統呼叫響應。

2、呼叫操作系統(Working Terminal / Operation Terminal)

又稱呼叫操作終端，是叫號方將呼叫信息發布出去的操作系統，系統終端還可以配合各種與呼叫有關的其它操作功能，并能夠監測和查詢有關排隊、呼叫信息包括顯示等。呼叫操作終端又可以分為：（１）物理操作系統終端 ：物理器件，置于操做桌面；

（２）虛擬操作系統終端 ：安放在計算機系統內，通過網線連結。

3、信息顯示提示系統（Display System）

具調查結果顯示：人們接受信息的來源約有 2/3 是通過眼睛，既所謂視覺提示取得的，另外 1/3 是來自聽覺系統，即語言提示。排隊系統中，依據人們的接受信息特點來發揮系統的呼叫信息傳遞的目的。排隊系統中的視覺提示主要是指顯示系統；聽覺提示主要是指系統的語音呼叫。

顯示系統

顯示系統是排隊系統中的一個重要系統組成部分，它可以最直接、最有效的將呼叫信息內容呈現和傳示給排隊者并引起視覺注意，引導指示排隊者到對應的呼叫點辦理業務。

在顯示技術非常成熟的今天，有多種顯示方式司可供用戶選擇如：數碼管顯示 LED 點陣顯示、LCD 顯示、PDP 等離子技術顯示等等。其中，由于 LED 點陣顯示具有諸多優點，因而在排隊行業中得到比較廣泛的應用。

按照顯示功能和安放位置，顯示系統又分為終端顯示系統和綜合顯示系統。

終端信息顯示系統： 分別只顯示所有顯示單元群中某個終端點的信息提示，通常指營業柜臺或窗口的呼叫顯示。為等候者提供呼叫提示和位置引導作用。如排隊者根據柜臺上方的顯示就可以很容易確認呼叫信息和找到對應的服務位置。

綜合顯示系統：

例如：在人群密集或排隊者視覺有死角的區域起到進一步提示的作用，同時可以在顯示內容上增添其它排隊信息，顯示方法更加靈活并可以與其它媒體銜接。在實踐中，依據現場的不同實際情況，兩種顯示方法即可以單獨使用，也可以結合起來進行同步顯示：

單獨綜合顯示系統顯示

-終端顯示系統 + 綜合顯示系統顯示、語音系統(Calling System)排隊呼叫中，在呼叫信息內容通過顯示系統傳遞給等候者視覺的同時，再將呼叫的 信息以語音的形式傳播給排隊者，達到提雙重提示的作用。語音系統在排隊應用中，通常采用韻律規則控制下的語音數字存儲、合成技術，在系統控制下組合播放信息，實現自動語音呼叫的功能。

常用方法：

（1）提示樂音 + 語音信息播報

（2）提示樂音 + 呼叫信息顯示

排隊叫號系統介紹

主控機

系統的總體控制，包括自動出票及分類排序處理、與鍵盤終端的交互通信、LED 顯示屏和自動語音呼叫的控制以及后臺數據庫的處理、系統維護設置等。鍵盤終端

供窗口崗位職員操作使用，要求主機執行呼叫“下一位”，或“暫?！狈盏鹊雀鞣N指令。號票機

設在業務大廳的門口，開放給顧客使用或由總臺使用，若是醫院則應代替原來的分科掛號功能（或分診臺），它按顧客選擇的類別科目自動排號出票，并會記錄在主機進入隊列排序，顧客取票后可自由活動，輪到時會自動呼叫通知以及 LED 電子屏字幕通知。崗位顯示屏

設在每個服務崗位的上方，顯示本崗位當前正在辦理中的顧客的票號，辦完后自動更新為新輪到的顧客的票號并閃爍，提示他前來本窗口。主顯示屏

設在顧客等候區（就坐區），顯示字幕例如“請 126 號到 22 號窗辦理”通知新輪到的第 126 號顧客。語音控制器和音箱

控制語音自動呼叫。

第四篇：叫號機排隊管理系統方案文件

叫號排隊管理系統

方

案

文

件

目 錄

系統簡介..............................................3 主要功能特點.........................................3 系統拓撲圖............................................6 系統組成.............................................6 無線系統拓撲圖.......................................6 有線系統拓撲圖.......................................7 推薦的產品............................................8 發號機..............................................8 呼叫器..............................................9 評價器.............................................10 顯示屏.............................................11 對講機.............................................11

系統簡介

叫號排隊管理系統是針對銀行、工商、稅務、通訊、政府機構等部門的大廳工作流程設計的，能適應各種工作流程和大廳布局，是利用電腦的科學管理功能代替人為排隊的系統，很好地解決了客戶在服務機構辦理業務時所遇到的各種排隊、擁擠和混亂現象，為客戶辦理業務帶來莫大的方便和愉悅。

叫號排隊管理系統不但可以創造輕松的排隊環境，給客戶優質的服務，還可以提高服務部門的形象面貌。并通過完善的系統管理功能，統計出客戶流量、服務狀況、員工的工作情況等重要信息，為服務機構科學地管理各部門，制定下一步的發展計劃提供重要依據。

主要功能特點

◆發號機可自動出票、按鍵出票、觸摸屏出票；

◆號票或發號機上的顯示屏會顯示每個顧客前面的等待人數； ◆號碼可在不同服務類別的窗口之間相互轉移，顧客不必重復排隊； ◆系統設有多個優先級，可及時處理柜臺窗口前滯留的顧客； ◆具備登錄操作功能和退出操作功能：工作開始前，輸入員工代碼進行登錄操作；工作結束后，退出排隊系統。

◆實現客戶自主選擇柜員功能；

◆實現與對公企業會計身份證系統的聯網，在排隊的同時，實現對其身份合法認證；

◆支持通過讀卡器讀取客戶相關信息后，自動區分VIP客戶和普通客戶，自動區分對公客戶和對私客戶，并按營業機構自定的排隊規則自動編組排隊。

◆產品完全模塊化設計，可以微電腦，也可以PC控制，還可以通過互聯網實現遠程監控；

◆系統提供業務狀態查詢功能；

◆在營業廳較大或客流量大的場所，打印機可增加紙盡報警裝置以便在打印紙將要用盡時發出警報提醒，符合用戶實際業務應用需要的統計功能；

◆開放式的接口，強大的擴展功能； ◆系統可無線遙控，也可有線連接；

◆系統提供統計出具體每個員工辦理時間值功能。平均辦理時間、最長時間、最短時間、最多呼叫次數、平均呼叫次數；

◆所有部件的顏色、外型均可根據用戶的要求量身定做。

◆系統提供按業務分類對客戶辦理情況進行匯總功能，如客戶總數、辦理總數、棄號總數、未辦理總數、等候時間、辦理時間、呼叫次數；

◆系統提供根據需求分年、月、日，任意幾天、當天時間段進行分類查詢和統計；

◆多項業務排隊管理功能?？赏瑫r處理多種不同業務類別的排隊服務。顧客可根據發號機界面上的提示，按鍵高速打印輸出排隊號票；

◆系統提供業務數據輸出，輸出文件可為EXCEL或文本文件功能、提供業務數據上傳，可通過內部網絡上傳至數據庫或指定文件功能、提供根據客戶要求對需要輸出的數據進行篩選的功能、提供信息輸出格式可根據客戶要求進行配置功能；

◆號票打印內容可編輯，可打印單位名稱、徽標、業務名稱、排隊號碼、排隊時間、禮貌服務用語、廣告語等。打印輸出長度可靈活設定。

◆號票可根據需要設置出票方式，既可以一式單張，也可以一式雙張。◆一臺發號機可帶255個以內的服務窗口。排隊號碼超過9999號時，系統將自動從1號開始排序。當顧客抽取排隊號票時，可從號票上的打印內容了解到在他（她）之前有多少人還在等待服務。

◆系統呼叫某一排隊號碼時，柜臺顯示屏（或主顯示屏）將閃爍提示，語音系統將同時呼叫該排隊號碼。語音系統還可實現重呼當前號碼、回呼上一號碼、任意呼叫排隊號碼。

◆柜臺顯示屏和主顯示屏可全中文滾動顯示。

◆顧客手中的排隊號碼可在不同業務類別的柜臺窗口之間實現相互轉移。

◆產品可實現多臺發號機相連，可同時管理服務大廳多個出入口的客流，且排隊號碼不重復。

◆系統設有任意優先級，使不同業務類別的柜臺窗口均可優先處理本業務類別的柜臺窗口依序應該得到盡快處理的排隊號碼。

◆系統設有擴展功能，當需要有關統計和管理數據時，可熱鍵激活管理軟件并打印。

◆系統可以形成網絡管理，也可與互聯網相連。

◆系統可以通過電話進行預約，預約成功后取得預約號，在相同時間辦理業務時，可以憑預約順序號優先辦理。系統拓撲圖

系統組成

叫號系統由發號主機、柜員呼叫器、主顯示屏、窗口顯示屏、語音系統等部分組成。

無線系統拓撲圖

無線系統的每個組成部分均加裝無線收發模塊，通過通訊協議使之成為一個完整的系統

有線系統拓撲圖

有線系統的每個組成部分用網絡電纜連接至叫號主機使之成為一個完整的系統

推薦的產品

發號機

·系統可支持100種業務以上 ·系統支持十臺以上聯機統一發號

·系統支持多個等候區提示等候信息，各等候區語音及顯示可獨立

·個性化語音可呼叫客戶所辦理的業務名稱等信息 ·發號機界面的圖片客戶完全可以按個性化自主設計更換 ·各項業務的按鍵客戶完全可以按個性化自主設計更換 ·各項業務隊列客戶完全可以自主按需任意增減

·各項業務的等待人數客戶完全可以自主設定在界面上顯示并可任意排版

·各項業務的工作時段及暫停時段客戶完全可以自主設定 ·操作員工的增減及登陸賬號客戶完全可以自主更改 ·語音呼叫的信息客戶完全可以自主按個性化更改 ·顯示屏的任何顯示信息客戶完全可以自主按個性化更改 ·顧客辦理各項業務的序號客戶完全可以自主設置

·工作員工所辦理的業務隊列客戶完全可以自主任意設置優先級

·號票上的文字內容、圖案、業務名稱、時間格式、更改字體及大小、紙張長短等客戶完全可以自主按個性化設置 ·系統支持播放背景音樂，音樂曲目完全由客戶自主選擇 ·系統支持在值班經理處增設監控軟件，處理各種特殊狀況 ·系統支持高清晰度等離子顯示器、大屏幕、電視墻等多種顯示設備，顯示豐富的排隊信息

·系統具有強大的統計管理功能，并可實現遠程監控 ·系統可根據需要配置客戶評價器及排隊信息（短信）提示功能

該發號機由金屬烤漆機箱、15英寸液晶顯示器、高質量表面聲波觸摸屏（標準偏差小于2MM，同點5000萬次無故障）、控制主機、原裝愛普生532型高速熱敏自動切紙打印機（刀頭使用壽命在30萬次以上）液晶顯示器可更換（17英寸、19英寸的都可以）

呼叫器

該呼叫器設計使等待人數后有半個空格，可與辦理號碼明顯劃分，使工作人員便于分辨。共顯示6位數，前兩位為目前共有的等待人數；后四位為當前所辦理的號碼。特別設計使等待人數后有半個空格，可與辦理號碼明顯劃分，使工作人員便于分辨。當辦理隊列人數從“0”到“1”時，呼叫器可自動發出提示音，提醒工作人員辦理業務。

評價器

系統功能特點：

（1）服務質量評價統計信息可全國聯網實時查詢

（2）客戶滿意度統計信息圖文并茂,并有四級訪問權限密碼保護（3）客戶滿意度評價信息可通過手機短信即時報告值班經理（4）系統設有身份識別,避免客戶滿意度評價信息張冠李戴（5）問候語讓客戶在前來辦理業務時享受溫馨的服務

（6）具有提示客戶進行評價的功能，如：“您好，請對我的服務進行評價”

（7）設置“限一次按鍵有效”, 避免客戶評價信息重復統計（8）與排隊管理系統相連,有更多功能選擇

（9）獨家特色功能:多語種對照播音提示，如普通話/英語、普通話/粵語、普通話/閩南語、普通話/維語等

（10）星級柜員評比公示可通過軟件設置對外顯示該窗口服務星級（二星、三星、四星、五星）

（11）通過呼叫器按鈕進行操作，節約柜員桌面使用空間，且布線簡單。另外，評價按鈕不會與呼叫按鈕混同，方便柜員的操作。

顯示屏

主要特點：

LED顯示屏可滾動顯示排隊信息，并且在沒有呼叫信息時可播放廣告信息、提示信息和問候語，條數字數可隨意設置。當排隊機無法正常工作時，顯示屏仍可顯示初始信息如：歡迎光臨等。產品介紹

窗口顯示屏（支持中英文雙語顯示）

綜合顯示屏（支持中英文雙語顯示）

對講機

窗口對講機是適用于任何窗口交談困難的地方進行語音通信的電子對講系統，它采用美國最新進的語言處理芯片加上獨特的設計及嚴格的質量管理，能在音質、音量、抗干擾、防嘯叫等各種性能上達到最高標準。

第五篇：醫院門診排隊叫號系統規則

醫院排隊叫號系統操作與管理規則

醫院門診以掛號到醫生、急診掛號到科室模式，各診區（發熱門診與感染門診除外）引用排隊叫號系統，由各分診臺導醫員負責管理，并維持本單元診區病人就診秩序，出診醫生要配合導醫工作安排。

一、醫生診間叫號器操作

1、出診醫生在開放診間開診，在叫號器上以工號登錄（不需設密碼），即開啟叫號系統。叫號器小窗口顯示就診序號和等候病人數，具體待診病人信息可在HIS系統查詢。

2、按叫號器順呼鍵即可呼叫下位病人，復呼鍵是對當前呼叫序號的重復呼叫。原則上不使用選呼鍵，不得隨意將后位病人提前呼叫。

二、有關管理規則

1、實行一次分診到醫生，就診前不需到診區分診臺報到，急診病人（門診部分科室）、會診病人、續診病人需先到分診臺與導醫聯系。候診病人在候診區域等候，按呼叫有序就診，嚴格控制診區內病人數。

2、轉換醫生：候診病人本人可以要求調換接診醫生，需與分診導醫聯系，由分診臺導醫操作完成，原則上排列在新接診醫生候診病人的末位。特殊情況時開診醫生可以視候診病人數向分診臺導醫提出轉換醫生，但必須與接診醫生和候診病人商定同意方可。分診臺導醫不得擅自對候診病人轉換醫生。

3、檢查后病人續診：病人在檢查或治療后需要續診的，需先到分診臺報到。由分診臺導醫安排就診順序，原則上按排在當前候診病人之后，有多個續診病人時與初次候診病人間隔安排。

4、急診病人：兒科、耳鼻喉科、眼科、產科、婦科上班時段的急診病人，需先到分診臺報到，由導醫安排優先就診，原則上安排在當時出診中職稱最高的醫生（專家門診除外）序下。

5、會診與轉科：對需它科會診的病人，醫生應當告知患者，并到會診科分診臺報到，由導醫安排，原則上安排在當時出診中職稱最高的醫生（專家門診除外）序下。需轉科的，病人需到掛號窗口退號重掛，按新序號候診。

6、跨工作時段病人就診：上午初診下午續診病人，按續診病人方法安排；當初診醫生不開診時可由分診臺導醫安排到候診病人相對少的醫生。需在夜急診期間續診的由急診分診護士安排到相應醫生。醫生要配合不得推諉，首先要處理好病人的診治。

7、增加開診醫生：醫院或科室決定臨時增加開診醫生的，應及時通知門診辦進行開診增設，并通知掛號收款處。必要時單元分診導醫根據醫院或科室意見，對已掛號候診病人進行分流。

8、出診醫生信息：各科室要根據門診辦要求及時提供出診醫生排班，門診辦要安排好出診醫生信息，不能影響門診開診。醫生因特殊情況不能出診的，需提前通知門診辦并辦理停診；或由科室按排醫生替換，門診辦更新開診醫生信息，并對已掛號者由分診臺導醫進行對應安排。

急診科排隊叫號系統參照執行，本辦法即日起試用，必要時修改完善。