第一篇：講課稿——機關工作行為規范及要求(簡要版2)

機關工作行為規范及要求

首先是特別感謝！感謝抬舉，讓我們幾個和大家一起交流；感謝重視，重視機關公文處理、寫作和日常工作；感謝信任，對這些方面的工作，我們也是初學者，也是摸著石頭過河，讓我們來講，其實由衷感到“本領恐慌”。特別是原計劃是和新進機關工作同志一起交流，現在領導也來了，讓我們倍感緊張，硬著頭皮、班門弄斧。權當是一次匯報，匯報自己的一些體會，一些自己經歷的事、犯過的錯。

說到機關工作，可以概括為6個字：說話、做事、為人。但這6個字，卻是包羅萬象、海闊天空。我們說個小事，比如說打電話、發短信，這是在機關工作最平常不過的事，但確實有的同志不會發短信、不會打電話，是不是不太相信。但以我看來，這樣的情況還真有。先說短信，什么事應該或者可以發短信、什么時候不宜發短信、短信怎么發又怎么回。這個簡單的事，不是沒有學問沒有講究。

舉個例子：一個領導交待下屬辦個事，發條短信后，下屬回復：“收到”。第一次、第二次……搞了幾次后，領導不高興了，為什么？收到，我理解應該是領導對下屬的回復，而不是下屬對領導的回復。作為下屬，你回復“好的”，比回復“收到”更妥當。再舉個例子：下屬給領導發信息，關于今天晚上吃飯的安排，信息沒有抬頭、沒有落款，直接把飯店的信息轉發過來。領導看了，也不好怎么回復、心里不是滋味，但也不知道怎么批評你。像這樣的，沒有抬頭、沒有落款的信息，還不少。當然，領導對下屬的信息，沒有這個要求；特別熟悉的，可以另當別論。

再說打電話，往往有些說不好、說不清、說不完的情況，為什么？就是有些同志在給領導打電話之前，沒有把思路理清，就是沒有想好怎么說。領導那邊電話接通后，可能領導有事，甚至很忙，結果自己被打亂了，說了幾句無關要緊的，電話掛了，想再撥打，猶豫不決，還是不妥，怎么辦，脫殼痛。個人認為，和領導打電話之前，一是理清思路，說什么，重點在哪里？一定要心里有數。打電話，一般要簡明扼要、長話短說。特別是領導有事的時候，如果你沒有想好，思路不清、重點不明，你這個電話打不好。二是開好頭，不同的事不同的開頭，特別是要分清輕重緩急。比如說：重要的事，就是有個重要事向您報告；緊急的事，就是有個緊急的事向您報告；一般的事，就是有個情況向您報告。如果是其他領導讓您報告的，就直接說“某某領導讓我報告您”。三是想好建議。有些只是報告性的，可以不需要建議，有些是要交辦類的，一定要為領導想好怎么處理，實在是不知道怎么處理，至少可以說一句：我也在考慮，但是還沒想好。這就是“有說法比沒說法好”。“人”字就一撇一捺，一撇如從天而降, 一捺落地生根。雖然簡單，但要寫好卻不容易，這是一個道理。

圍繞說話、做事、為人這6個字，結合主題，也就是機關工作行為規范及要求，和大家一起探討。為了方便記，也為了方便講，我歸納為“12345”。一綱領、兩要素、三基本、四關系、五忌六講。

以法為綱，安身立命

綱領是法，依法辦事、依法行政。

1、知法是基礎。知法，包括兩個層面。一是法規知識，二是法治意識。關于法規知識，我這里列舉了一些必學法規目錄，供參考。《中國共產黨黨章》、《中國共產黨廉潔自律準則》、《中國共產黨紀律處分條例》、《中國共產黨黨組工作條例（試行）》、《黨政領導干部選撥任用工作條例》、《總書記系列重要講話讀本(2016年版)》、《公務員法》、八項規定、十八大及十八屆六中全會精神、總書記在全國國有企業座談會上的講話，以及人事、勞資等方面的法律法規。關于法治意識，應該說這是法治的靈魂。一個有法治理念，但不懂法的人，雖然不懂法，但可能在行事之前會多一個心眼，這個事搞得不？一個人沒有法治理念，即使懂法，也會目無法紀、我行我素。強化法治理念，就是要自覺運用法治思維決策，養成用法治理念指導依法行政的良好習慣，一時一事都要以“合不合法，合不合程序”來斟酌，堅持依法辦事，使決策合法合規，合情 合理。

魯國有一道法律：如果魯國人在外國見到同胞遭遇不幸，淪落為奴隸，只要能夠把這些人贖回來幫助他們恢復自由，就可以從國家獲得的補償和獎勵。孔子的學生子貢，把魯國人從外國贖回來，但拒絕了國家的補償。孔子說：“賜（端木賜，即子貢），你錯了！向國家領取補償金，不會損傷到你的品行；但不領取補償金，魯國就沒有人再去贖回自己遇難的同胞了。”

子路救起一名溺水者，那人感謝他送了一頭牛，子路收下了。孔子高興地說：“魯國人從此一定會勇于救落水者了。”

子貢用自己的錢做了一件好事，本應該被樹為道德典范，夫子為何反而要批評他？子貢的錯誤在于把原本人人都能達到的道德標準超拔到了大多數人難以企及的高度。這樣使很多人對贖人望而卻步。違反常情、悖逆人情的道德是世上最邪惡的東西。把道德的標準無限拔高，或者把個人的私德當作公德，兩種做法只會得到一個結果，這就是讓道德尷尬，讓普通民眾聞道德而色變進而遠道德而去！

所以道德其實應該是一個人人都能夠做到的無損于己而又有利于人的。

2、守法是基本。守法，簡單說就是自覺接受法治監督。有人說，機關干部，特別是領導干部“高風險職業”，可以說職務越高，責任越大，風險越大。因此，唯有自覺接受組織監督、法律監督、公眾監督、輿論監督，進一步打開窗戶，將權力置 于陽光下運行，才能做到一肩挑明月，兩袖拂清風。

陳毅制定“入城守則”

我們可能都聽說過，上海解放前夕，解放軍進城后睡南京路不擾民的故事，而這其中原因，就是陳毅制定“入城守則”。

1949年5月24日夜里，上海街頭響起半夜激戰的槍聲。第二天,天蒙蒙亮，市民們小心地打開一點門，從門縫里望出去，只見馬路兩側，整齊地躺滿了抱著槍，合衣而睡的解放軍戰士，市民們感到奇怪，“這些軍隊怎么和以前不一樣的呢？”

不一會，市民們開始走出家門。他們看到戰士已經起來了，有的在洗漱，有的在吃飯，吃的是饅頭、咸菜。于是，不少市民拿出熱水瓶，給戰士們倒開水。戰士們笑嘻嘻地搖著頭，謝絕了。天大亮了，“解放軍露宿街頭”，“解放軍秋毫無犯”的消息，迅速傳遍了整個上海，市民蜂擁上街頭，歡迎人民子弟兵，慶祝上海獲得新生。

原來上海大戰役打響前，陳毅就讓秘書長起草了《入城守則》，為接管上海打下了良好的基礎。

3、用法是核心。在法治實踐中，應善于提高依法思考、依法決策、化解矛盾、維護穩定的能力。

德才兼備，壯骨鑄魂

做好機關工作，德、才是兩大要素。而且，始終把德擺在首位。一直以來，組織部門選干部，都是堅持這個標準“德才兼備，以德為先”。記得早些年，很流行這樣一段話：無德無 才是蠢才，無德有才是害才，有德無才是庸才，有德有才是真才。還有一句：有德有才是極品，有德無才是次品，無德無才是廢品，有才無德是毒品。

蒙牛乳業集團創始人牛根生先生談到人才選拔時曾經說過：“有德有才，破格重用;有德無才，培養使用;有才無德，限制錄用;無德無才，堅決不用。”不僅是在機關，無論你在哪里，德和才都是一個人成功的重要要素。“德行天下才能厚德載物”。對于一個單位來說，也是這樣的。

基礎打牢，強身健體

基本規矩。知情達理、遵規守紀、謹言慎行。基本要求。會辦事、會說話、會做人。基本素養。政治意識、大局觀念、協作精神、圍繞這三個基本，談五個字。這是別人作的總結歸納，我拿來主義與大家分享。一冷、二熱、三嚴、四勤、五會。

一冷：就是遇事和處理問題要冷靜。

這個道理大家都懂，最重要的，在機關工作，盡量不要當場聲辯。聲辨包括爭辯和狡辯。爭辯沒必要，狡辯就更不應該。比如，在大會上與領導對著干，在公共場合公開駁斥領導意見等。還有，一些小事當場去解釋。把本來很小的事，變得不是小事。比如：一次開會，因為下大雨堵車，一位機關干部遲到5分鐘，走進會議室就說：“啊呀，下大雨，路上堵得一塌糊涂，要不然不會遲到的”。我們看似這個解釋有必要，其實，你不解釋，大家會覺得你肯定不好意思，如果只是偶然，也會諒解你。但你一解釋，覺得你在推卸責任。結果，反而因一件小事，你被看扁了。

二熱：就是對人要熱情，辦事要熱心。

自信、微笑、樂觀是機關干部“表情包”。沒有人喜歡整天愁眉苦臉的人。大家可以把你的同事來分一下類，哪些是比較樂觀、開朗的，哪些是比較沉悶、寡言的，你又覺得哪一類比較好相處，哪一類是你所喜歡的。答案是不言而喻的。既然我們自己都喜歡樂觀、開朗的人相處，為什么自己要做沉悶、寡言的人呢？

三嚴：就是要嚴謹、嚴肅、嚴格。

怎樣才算嚴謹、嚴肅、嚴格，除了工作上要講究外，更多的是在言行舉止方面。如果從反面講的話，典型不夠嚴謹嚴肅嚴格的，一是隨性而為。隨性而為與隨心所欲相比，可能顯得程度輕一點，但在機關，隨性而為就是隨心所欲。如果一個機關干部常常喜怒形于色、得意忘乎形，那么你容易給人“不靠譜”的感覺。人人都是這樣的話，政府就不像政府了。比如說，在機關工作，女同志不能打扮太時髦、不能穿得太嬌艷。男同志不能紋身、剃光頭。更不能男不男女不女。

四勤：就是嘴勤、腦勤、手勤、腿勤。

嘴勤，就是遇事要多請示。不懂要多問，對上要多匯報，對下要多調查，對左鄰右舍要多溝通。嘴勤但也要注意：不該 打聽的事，不要打聽；不該說的話，不要亂說；未經核實的情況不能亂講；沒有根據的意見不能亂提；不能公開的內部討論不能公開；該自己作主的，不要上交矛盾。腦勤，就是要養成思考的習慣。一個成功者之所以成功，其實并沒有多少秘訣，無非是遇事比別人多動一些腦筋罷了。古人說，處處留心皆學問。對任何事情要多想幾個為什么，多分析幾種可能性。機關干部必須要有政治頭腦，有很強的政治敏銳性和政治鑒別力，善于從政治上觀察和思考問題，保持政治上的清醒和堅定。手勤，就是多動手、多實踐、多參與，在實干中去培養自己的才干。腿勤，就是要多走動，多了解情況，多深入基層，才能增進與基層的感情，了解基層的疾苦和需要，為基層辦好事，服好務。

五會：就是會當參謀，會做事情，會寫能講，會處關系，會學習總結。一是會當參謀。能參善謀是機關干部的角色要求。機關干部不僅要能完成好領導交辦的事，還要起到輔助決策的作用，幫助領導想問題、提建議、出點子。在機關工作，千萬不要隨便說“沒有沒有、不行不行”。要你提意見時，你總是沒有沒有，要么你沒有水平提意見，要么你沒有準備提意見，兩者都對你成長不利。要你做什么工作時，你總是不行不行，要么你真不行，要么你不愿意。久而久之，真不行了。

機關干部當參謀有四種類型：一是能先于領導一步思維，提出高于領導一籌的見解；二是能與領導同步思維，并對領導 的決策提出補充意見；三是落后于領導思維，意見和建議較少被領導采納，但對領導的決策能積極的執行；四是既落后于領導思維，又不能正確地理解領導的意圖，對領導的決策執行也不力。第一種是“優秀參謀”，第二種是“良好參謀”，第三種是“一般參謀”，第四種是“不合格參謀”。二是會做事情。任何機關，從本質上講都是辦事機關，“辦事”是機關的主要職能。在機關工作，必須鍛煉自己的辦事能力。扎扎實實做到：求快——急事急辦，特事特辦，實事實辦；求準——理解意圖準，掌握情況準，把握政策準，處事分寸準；求細——大事不糊涂，小事不馬虎，熟事不大意，生事不自負。三是會寫能講。語言和文字表達能力，既是機關干部的看家本領，也是機關干部素質高低的綜合反映。要做到會寫能講，最重要的是要不斷地提高觀察問題、分析問題、綜合問題、表達問題的能力。俗話說“言而無文，行之不遠”。同時要多寫、多練，大膽實踐，熟能生巧。沒有人是生而知之，都是通過學習，在實踐中去增強才干。四是會處關系。機關工作具有很強的合作性，除具體事務通過業務渠道承辦外，很多任務都需要各個部門相互配合才能完成。領導機關分工很細，層次較多，部門林立，辦事程序復雜，要使各個部門、各個環節的工作運轉好，必須善于把方方面面的關系搞好理順，把各種各樣的不和諧因素化解掉，使部門之間、上下之間、個人之間，建立起相互理解、支持、配合的良好關系，才能圓滿地履行自身的職責，完成好各項工作任務。在實際工作中，因不善于處理協調關系而影響工作的事例比比皆是：有的超越職權，造成他人意見；有的不善溝通，造成雙方誤解；有的態度生硬，得罪于人。結果造成既辦不好事，又處不好人的被動局面。要處好關系，一定要高姿態，關鍵要注意幾點：要合作共事，不搞單槍匹馬；要協商辦事，不搞以勢壓人；要相互尊重，不搞文人相輕；要投桃報李，不搞過河拆橋。懂得感恩是人的美德。有幾條箴言：多琢磨事，不琢磨人；多向前看，少向后看；多理解，少指責；多補臺，少拆臺；多攬過，少爭功。上推下卸，疑神疑鬼，是機關工作的大忌，我們要學習孫悟空顧全大局、忍辱負重。五是會學習總結。學習、總結，是兩個方面，但又有遞進關系。只有善于學習，才能更好總結；只有不斷總結，才能更快提高。學習有三個境界：第一個境界是把學習作為工作的一部分，工作需要什么，就去學什么，學習是為了更好的工作；第二個境界是把學習作為生活的一部分。現代社會隨著人的物質生活的豐富，精神生活的重要性日顯，而讀書學習是人的精神生活的重要部分；第三個境界是把學習作為生命的一部分，通過學習掌握了生命的真諦，知道人生的意義是什么，人生應該怎么度過。所以，在機關工作，即使你不想做那么有境界的人，你也應該學會學習、經常學習，只有這樣才能做好工作。

順暢和諧，擇木而棲 擇木而棲一詞出自《孔子》：貞明夫人一面為丈夫戴正頭上的黑色官帽，一面又說：“有道是：良禽擇木而棲，賢臣擇主而侍。”這與我們機關工作人員，應該很有借鑒意義。關于這方面，我們重點是理順或者說是處理好四種關系：一是人際關系；二是對外關系；三是媒體關系；四是群眾關系。

（一）人際關系。在機關工作, 最有學問的其實是人際關系。對很多機關單位來說，對很多單位里的人來說，百分之三十的精力花在業務工作上足夠了，其余百分之七十，有意無意要耗在與人打交道上。

1、尊重領導。領導包括主要領導、分管領導、直接領導。新到機關工作，必須與領導搞好關系。一是不可沒有層級。簡單地說，領導就是領導，下屬就是下屬。從工作的角度看，領導就是領導，被領導就是被領導，不管是比你年齡大還是小，閱歷比你深還是淺。所以，下屬要尊重領導，服從領導，維護領導的尊嚴。遇到領導要主動打招呼，遇到自己難以決斷的事要向領導請示，以爭取領導的支持。工作上應勤奮積極，成為領導者的參謀和助手，并經常主動向領導者學習，提高自己的工作能力。二是不可沒有規矩。就是不能越級行事。機關工作有一套嚴格的辦事紀律，無論是下級向上匯報，還是上級交辦任務，都不能擅自越級，影響上下級間的信任和團結。在機關單位工作，一定要按正常程序辦，不然會讓人反感，尤其是直接領導，一旦越級得罪了直接領導，只要他/她還是你的領導，你就很難再有出頭之日。三是不可沒有分寸。分寸是個細活，需要在積累中把握。但是一條總原則是尊重。誰都需要別人的尊重，領導也不例外。不要因怕別人說閑話便索性對領導一副冷面孔，這是極不尊重的表現。具體來說：比如不在背后評頭品足；與領導講話應客氣、禮貌，更不能隨便開玩笑。即使再熟悉、再信任的領導，開玩笑或提意見都要注重場合、注意方式。

許攸自幼與曹操是好朋友，官渡之戰中，袁紹的兵力比曹操多很多，但袁紹聽信讒言，不但不接納許攸的計策，還羞辱他。許攸知道他必敗無疑，遂投奔曹操。許攸離開袁紹投奔曹操后，獻計曹操偷襲烏巢，使曹操大獲全勝。后曹操奪取冀州，也是許攸的訐策。許攸因此居功自傲，乃至得意忘形，對曹操經常口出戲言，甚至稱呼曹操小名，在正式場合亦不知收斂。在一次聚會上，許攸對曹操說：“阿瞞，你沒有我，不會得到冀州。”曹操一聽，哈哈大笑道：“你說得一點不錯。”嘴上雖這么說，心里卻非常不高興，認為許攸無禮太甚。后來，許攸率隨從出鄴城東門，又得意地對左右從人說：“他們曹家沒有我，不可能出入此門。”此話傳到曹操耳中，終于忍無可忍，下令殺死許攸。

2、敬畏前輩。無論到哪個單位，都有先入為主、先到為大的慣性思維，不要隨意去破壞，否則，你處理不好同事之間的關系。敬畏前輩，是在單位處理好人際關系重要方面。其實，敬畏前輩也是尊重自己。你今天是后輩，明天就是前輩。今天你尊重前輩，明天后輩尊重你。這是一個周而復始的規律。敬畏前輩，我們還要學會善待那些失去實權的老同志。

經常聽到年輕一些的同志，有這樣一種言論：那些老家伙，什么也不干，就在那里白拿錢。那些已經退下或退休的呢，好好在家待著嘛，干嘛還到處亂轉。我們能不能這樣想，老同志現在能不干什么，光拿錢，那是他們年輕時辛苦工作以后積累的資本。他們干革命的時候，我們年輕人還不知道在哪里呢。還有一個比較實際的問題是，你現在嫌老同志這樣那樣，你的現任領導就會想：如果我退下去以后，會不會也被你這樣嫌棄。如果讓你的現任領導這么認為的話，你就慘了。

最后，我想說的是，每個人都會老，你也會老。尊老，是一種美德，在社會在單位在家里，都是一樣的道理。

3、團結同事。團結同事最重要的，是真誠待人。這是一種進退有度的方式，既可以顯示你的風度和修養，又使你和任何人的相處不露虛飾和攀爬之意。要平和寬容，既不要對誰過于熱情，也不要對誰顯得冷淡。前者會讓人覺得你會有涉嫌幫派集團之嫌，這是機關忌諱的；后者會讓人懷疑你對人家有意見，或者敵意。還有一句話，機關單位人際關系處理“可以和同事處朋友但一定不要處知心朋友”。我不認為這句話是對的，但是也有一定道理。在機關單位不一樣，機關單位的人際關系親疏遠近往往以利益為基礎，當出現利益紛爭時，同事成暗敵，越是知心朋友你曾經掏心顯肺說的話越會成為人家攻擊你或攻擊別人的武器。有時你無害人心，無奈在人眼里你的成長對人造成威脅時，再知心的朋友關系都是脆弱的。最深重的打擊一定是來自你最親近的人。常見的是明明某人對人家有意見他偏要借刀殺人自己做好人，于是他會說你曾說過誰壞話。那些壞話正是你當他知心朋友才說的話。

4、善待旁人。旁人，就是看似和你無關的人。有這么一句話，不知大家覺得是否有道理寧可得罪十個君子，千萬不要得罪一個小人。一千個君子也抵不上一個小人的破壞力。小人是帶面相的，或者壞名聲在外的，典型的小人嘴臉是專挑職位比他低或軟的欺負，一旦碰到厲害的表面會收斂，但他一定會改用更加陰毒的方法對待。對這種人表面客氣一定要維持，千萬不要讓他看出你的嫌惡或疏離。但也不要過于熱情，否則他誤把你當成同類纏上你天天東短西長讓你不勝其累，也會惹眾人嫌。不慎被小人攻擊或傷害，職位或實力不如他時，一笑置之;反之，挑一次忍無可忍的較大事宜重拳回擊一擊死之。要知道，小人就是小人，只會欺軟怕硬。被小人咬一口，疼著呢。

毛澤東《黨委會工作法》第十條，注意團結那些和自己意見不同的同志一道工作。不論在地方上或部隊里，都應該注意這一條，對黨外人士也是一樣。我們都是從五湖四海匯集攏來的，我們不僅要善于團結和自己意見相同的同志，而且要善于團結和自己意見不同的同志一道工作。我們當中還有犯過很大 錯誤的人，不要嫌這些人，要準備和他們一道工作。

（二）對外關系。對外關系猶如撒網打魚。為什么這樣說，是因為對外關系包括上上下下、左左右右、里里外外、前前后后。對上，要爭取更多重視；對下，要調動積極性、抓好落實；左右要協調，爭取最大支持；里里外外，要和和氣氣；前前后后，要保持工作延續性和連續性。搞好對外關系，我歸納四個方面：爭取重視、主動服務、經常聯系、積極推介。一是爭取重視。爭取重視，不是領導的事，更不是一把手一個人的事。重不重視，首先是“重”，就是重不重要。有的人善于公關，把平淡無奇說得天花亂墜；把小菜一碟捧得比天高。當然，我們更需要把實實在在的重要真正擺在重要的位置，總書記說：青山綠水就是“金山銀山”，這就是重要、這就是高度。其次是“視”，就是看不看重。再重要，上級不關注、領導不看一眼，怎么被重視？二是主動服務。主動服務這個很寬泛。服務無處不在、無時不有。關鍵是服務意識、服務行動。隨著社會發展，分工越來越細、越來越具體，已經趨向“人人為我服務、我為人人服務”。那么，作為一個單位，一個單位人，應該主動融入和適應這樣的節奏和需要。三是經常聯系。工作溝通上下、聯系內外，尤其要善于由此及彼，統籌兼顧，把各方面的積極性、主動性、創造性充分調動起來，有機整合資源，形成強大合力。四是積極推介。在機關做事情，是必須有“宣傳意識”的。宣傳要講求時候，也要講究火候，具體情況具體分析。有 些工作，具有探索性質，你必須把它完成之后，有了扎實的成效，才好宣傳；有些工作，涉及發動群眾，需要別人配合，你就要一邊做，一邊宣傳鼓動，以形成有利于你開展工作的輿論氛圍和支持體系；有些工作，涉及到集體福利或者內部建設，你就沒必要把它說出去，以防止招來不必要的非議；有些工作，看上去就是表面文章，但必要的形式還要有，你只需表表態，而不必“認認真真地走一回過場”。

（三）與新媒體打交道

與新媒體打交道越來越重要。因為這個事搞不好，往往造成工作極其被動。在信息化高度發達的今天，特別是人人是自媒體，個個可以拿著手機發布新聞，你不重視，吃虧就在眼前，搞不好吃大虧。對這個問題，我理解，要擺正心態，提高思想認識；要擺正位置，樹立群眾觀念；要擺正方向、站穩政治立場；要擺正方法、把握基本技巧。

1、擺正心態。2016年7月15日，人民日報刊發《領導干部需要擺正心態不斷提升與新媒體打交道的能力》，很有學習價值。面對龐雜喧囂的互聯網世界，也有一些政府官員出現了“水土不服”和“本領恐慌”，對新媒體抱有裝聾作啞的“鴕鳥”心態、隔岸觀火的“路人”心態、妄自尊大的“家長”心態。“三種心態”的存在，成為領導干部接觸網絡的“絆腳石”，亟待改善調整。

2、擺正位置，樹立群眾觀念。最重要的是學會換位思考，始終站在人民群眾或者說是網友的角度來思考、應對和處理。

3、擺正方向，站穩政治立場。

4、擺正方法，把握基本技巧。第一時間原則；信息公開原則；防控風險原則；主動出擊原則；

（四）群眾關系

談群眾關系，是因為我們黨的根本工作路線是群眾路線。毛澤東思想活的靈魂包括三個基本方面，實事求是，群眾路線，獨立自主。群眾路線，就是一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變為群眾的自覺行動。古今中外，沒有哪個執政黨、掌權人不重視群眾路線。唐太宗說“水能載舟、亦能覆舟”，是講群眾路線；前蘇聯有句名言，誰和人民在一起，便是不可戰勝的，是講群眾路線；毛澤東還講，只有代表群眾才能教育群眾，只有做群眾的學生才能做群眾的先生，還是是講群眾路線；鄧小平那句經典名言，我是中國人民的兒子，難道不是講群眾路線？！

從機關工作來說，堅持群眾路線，首先是處理好群眾關系。這里，主要是想談談怎么做好接訪應訪工作。

一是換位思考。信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作。除極少數上訪對象外，大多數群眾上訪都是有合理需求，而且是鼓足勇氣、下定決心才來的。有句話說，“人無難事不上訪”。所以，我們對待上訪群眾，首先是要換位思考，把群眾的事當自己的事，急群眾之所急，想群眾 之所想。接待時切勿將來訪群眾視為“搗亂者”“麻煩制造者”“刺頭”等，一定要心懷群眾，保持良好心境接待。

二是首問責任。群眾上訪最反感的是“踢皮球”。上訪群眾的情緒，踢一次就會激化一次；越往后踢，矛盾越深，解決越難。從上訪者心態來說，第一個接待他的人的態度很重要。不管來訪者反映的問題是否與你有關，問到你，找到你，你就攤上事了，你能解決你解決，你不能解決告訴他，最好是帶上他找相關科室咨詢或解決。一個單位，如果每個人都能落實首問責任，至少可以把小事化小。如果每個人都能盡力爭取“問題在我這里解決”，那一個單位的上訪問題至少可以解決一半。作為單位的每位同志，都應有這樣的責任意識，盡量不把問題往上面推，不往領導那里推。

三是善于傾聽。俗話說會說的不如會聽的，接待時要做到認真傾聽，當一個好的聽者。群眾來訪時往往已找過一些部門，費過一些周折，問題仍未解決，心里難免有些怨氣、怒氣。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，要通過自己的熱情接待、認真傾聽、良好溝通來打消來訪者疑慮，減緩其不安和焦慮。哪怕來訪者抱怨、牢騷，甚至罵人、拍桌子等，都應坦然面對，積極疏導，倒上一杯茶，耐心傾聽。實際上，來訪者一般并非針對接待人員發火，而是其在問題長期得不到解決或訴求無法滿足情況下的一種情緒宣泄。因此，傾聽時一定要豁達包容，寧可自己受點委屈，也不能厭煩或棄之不管，否則會將 來訪者直接推向領導和上級部門，與信訪工作的宗旨背道而馳。

四是慎重表態。接待時說話表態要慎重。信訪接待并非個人行為，對來訪者提出的問題，一定要慎重回應。要根據政策法律，恰當分析，明辨是非，該說的話要明確說出，絕不含糊;不該說的話切勿濫表態、輕許諾，否則言多會導致工作被動。筆者曾接待一位來訪者，他說本不想越級來找領導的，是某部某工作人員接待時告知她，問題他們沒辦法解決，只有某某領導才有權拍板。就是此一句話，誤導該來訪者以為只有找到領導問題才能解決，反復信訪，糾纏領導。此外，對那些政策性較強的問題、事情比較敏感的問題或還不太清楚的問題，都不能憑自己主觀臆想急于回答，要在充分調查了解清楚后才能答復，或請相關職能部門人員出面答復。一時無法答復的問題，要告知信訪辦理程序和時間節點。對于重復來訪者，或者訴求相同的來訪者，答復時務必前后口徑一致，人人口徑一致，否則工作會極為被動。

五是及時辦理。大部分群眾反映的問題都有一定道理，能當即辦理的事情當即辦理，決不推諉;不能當即辦理的事情，該轉辦的及時轉部門辦理，該協調的及時協調好相關部門，該報告請示的及時報告請示領導。對于轉辦的事項，切勿像郵局轉信一樣，一轉了之，不再過問，而應及時跟蹤、催辦、督辦，必要時直接參與調查處理。總之，要認真辦好每一件信訪，讓 “件件有著落，事事有回音”真正落到實處，因為這也是做好信訪接待工作的基石。總之，信訪接待工作是一門重要的藝術，既要注重接待本身，也要注重接待后的處理，非一日之功，需要在信訪接待實踐中不斷領悟、反復琢磨。

上善若水，從善如流

一忌攻心；攻心，從詞面解釋，是指從精神上或心理上瓦解對方。語出《戰國策·韓策三》：“夫攻形不如越，而攻心不如吳”。為什么把“忌攻心”擺在第一條？大家可能也聽過這樣的議論，認為在機關里工作，勾心斗角、虛情假意、喜歡算計。事實是這樣的嗎？不是的。有這樣的現象嗎？當然也有。但是，試問一下，你喜歡這樣嗎？至少，我不喜歡勾心斗角，不喜歡被算計，不喜歡假假的友情。我喜歡簡單的生活、簡單的人、簡單的事。我們很多人喜歡看碟片、看宮心計，為什么？可能有些人是興趣、甚至是專注，但更多的不是真要像電影電視里學，而是看熱鬧。電視劇《宮心計》里有這么些臺詞：我沒別人想的那么聰明，但是，很多事，我都看得明白，只是不想說，我知道誰是真心喜歡我，誰只是面兒上對我。我沒說破，沒翻臉，只是因為我不想尷尬罷了。玻璃碎了，即使把它粘好，那道裂痕仍然在。

二忌樹敵。應該說，每個人都會有“敵”，說自己從來沒有“敵”的人，要么是胡說八道，要么是含糊不清。即使你不會把 他人當作“敵”，人家也會把你當作“敵”來看待，只要你危及他人的切身利益，你就會成為別人的“敵人”。因為，現在的人都精明，只要是關系到個人利益的都很自私，都在拼命的為了保護自己的地位和錢財。怎樣少些敵人，一是不要太聰明。人，還是不要太聰明為好，聰明的人，在別人眼里會讓對方多心，引來猜忌，專門來觀察你的一切，自己總處在被觀察的角度。有時還是裝一點糊涂最好，這樣才能讓自己看得更清楚、更明白，也更容易去珍惜現有的時光。其實有時候顯得笨拙些，也未必是件壞事，偶爾謙虛一下，或許你的敵人就會成為你的朋友。二是不要太孤獨。有篇文章說人生有三碗面不好吃，但往往不少人熱衷去吃。一是撐的門面，二是擺的場面，三是給的情面。我們不提倡為了這“三面”活得很累，但也不主張無視這“三面”而被孤立。自己的應該的門面要有、別人的場面要捧、該給的情面要給。俗話說：“多個敵人多堵墻，多個朋友多條路”，要想一生過得平坦，就不要樹敵太多。不要樹敵太多，不等于做老好人。老好人沒有市場，也沒有多少人喜歡。

曹植是魏武帝曹操的兒子，魏文帝曹丕的弟弟。天資聰穎。曹植十多歲的時候，就可以背誦《詩經》、《論語》等幾十萬字的文章及其他詩詞歌賦，善于文章寫作。深得曹操的寵愛。

建安十五年，曹操在鄴城所建的銅雀臺落成，他便召集了一批文士“登臺為賦”，曹植自然也在其中。在眾人之中，獨有曹植提筆略加思索，一揮而就，而且第一個交卷，其文曰《登 臺賦》。曹操看后，贊賞不止。當時曹植只有19歲。自此，一向重視人才的曹操產生了要打破“立長不立幼”的老傳統的念頭，要將其王位交給這個文武全才的兒子曹植。因此曹操對曹植特別寵愛，并多次向身邊的人表示“吾欲立為嗣”。誰曾料到，曹操的這一想法，非但沒有給曹植帶來什么福分，相反給他后來制造了不盡的痛苦，使他無形之中卷入爭奪太子的漩渦之中。

曹植本無心爭奪地位，他只喜歡寫文章。但他又放蕩不羈，處處要表現得比曹丕優秀，從而招來妒恨。曹操雖然曾經認為曹植在諸子中“最可定大事”，幾次想要立他為世子。但他的放任屢犯法禁，引起曹操的不滿，而曹丕卻善弄權術，懂得察言觀色，最終被立為太子，到最后稱帝。曹丕即位后，曹植的生活發生了根本性的變化。他從一個過著優游宴樂生活的貴族王子，變成了處處受限制和打擊的對象。

曹丕當了皇帝后，就不斷對他進行打擊迫害。曹丕首先殺了一向擁護他的丁儀和丁翼，然后又借故貶了他的爵位，接著又不斷變換他的封地，并對他嚴密監視，不許他參與朝廷政事，不許他與其他親王來往。曹丕死后，其子即位，曹植抱著報國的理想要求試用，反引起曹的猜忌，所遭的打擊迫害有增無減。最后他“汲汲無歡”，憂憤而死，死時僅四十一歲。

曹植因為自己的聰慧招來了一生的磨難，本來無心爭奪帝位的他，卻因為聰明而遭到嫉妒，終生不得志，抑郁而死。成為一個全優的人固然很好，但是人應該懂得謙虛。人與人之間的交往是平等的，如果你處處表現得都比別人優秀，處處壓過別人而凌駕于他人之上，就會在無形中給他人增加壓力，導致他人的嫉妒和不快。沒有人希望自己總是比別人弱，相反，每個人都希望自己是最優秀的。真正的朋友是互相進步的，我們應該給朋友一些表現自己的機會，鼓勵他們暢談自己的成就，要懂得謙虛，不要總是向他人炫耀自己。

三忌無畏；無畏有兩種解釋。一種解釋是無所畏懼，絲毫不害怕，沒有恐懼感，勇往直前。這是褒義。另一種解釋是無所忌憚，毫無顧忌，任意妄為。這是貶義。無所忌憚的出自《南史·齊本紀下》：“自江祏、始安王遙光等誅后，無所忌憚，日夜于后堂戲馬，鼓噪為樂”。我這里所講忌無畏，是第二種解釋，是相對敬畏而提的，也就是說“常懷敬畏之心”。在前面也講到，要敬畏前輩。中國傳統文化歷來重視敬畏感。儒家有“畏天命”、“畏圣人”、“敬其在己者”等敬天愛人的觀念；道家曾通過“道法自然”來強調對自然規律及人與自然相和諧的敬畏，也就是“敬畏自然”。儒道兩家都是基于強烈的歷史使命感和社會責任感來談論敬畏的。人們因為“敬”而效仿，因為“畏”而上進。敬畏不是懼怕，理不是懦弱。在機關工作，如果“毫無顧忌，任意妄為”，表現太強勢、太自我，必自損、必傷身。

四忌自傲。不要把抱負變成野心。抱負和野心有區別嗎？沒有！都是一種理想一種追求，也是一種態度。真的沒有區別 嗎？有！我想當官，是抱負；你想當官，是野心！你信不信？為什么？這叫因人而異。這不是一時一事的論斷，而是與人與事的評判。我們平常與人聊天時，可能會聽到這樣的談論：這個人很有抱負，將來必有作為。這樣說，是因為這個人工作兢兢業業、踏踏實實，得到大家的認可。對同一個人，也可能有這樣的議論：這個人很有野心，將來做官也是害群之馬。為什么會這樣？實際上就是六個字：“滿招損，謙受益”。因為那些被認為是有野心的人，一定是不夠坦誠、不夠謙和、不夠朋友，甚至是傲視群雄、鶴立雞群，這正是“滿招損”。這樣的人，做什么都容易讓人反感。同樣的事同樣的處理，在別人身上是謙和低調，在他身上就是裝模作樣；對別人來說是小心謹慎，對他來說是處心積慮。大家可以回想一下，你身邊是否有這樣的人？如果有，是否我們應該“以人為鑒、以史為鑒”，以“明得失、知興替”。

五忌做作；做作，《現代漢語詞典》解釋：故意做出某種動作、腔調等意思。我們理解“做作”，是指故意做出某種不自然的表情架勢和腔調。它可能是矯枉過正的涂抹脂粉，可能是虛情假意的扭捏作態，也有可能是出于不三不四的東施效顰。再通俗地講，“做作”就是所做出來的動作是假的，并不是出自于個性上或內心的意思，是為了達到某種目的或是效果逼自己硬是去表現。有些做作，可能因人而異，是個人喜好的表現。例如，同樣一個主持人，相同一句話，不喜歡他的人會覺得他 很做作，而喜歡他的只會覺得他很搞笑。但現實中，確實有那么極少數人，很做作，你甚至覺得很惡心。怎樣不做作，那就是做人要真實。所謂真實，就是真真切切，實實在在，不偽裝打扮，不裝模作樣。

五講：講政治、講大局、講擔當、講效率、講奉獻、講風格。

1、講政治。為什么要講政治。世界上一些大黨老黨興衰成敗的歷史反復證明：一個政黨，如果不注意發展經濟，可能會逐步喪失人心，但如果不講政治就會犯歷史性、顛覆性、災難性的錯誤，立刻喪失政權。

從黨的性質來看，我們黨是有著崇高的政治理想和嚴明的政治紀律、有著先進的政治綱領和正確的政治路線的馬克思主義政黨。

從黨的歷史來看，講政治是我們黨的光榮傳統、鮮明特征、獨特優勢。

從黨員、干部隊伍的現狀來看，在深化改革開放、發展市場經濟的大環境下，一個時期以來，社會上淡化政治、躲避政治甚至去政治化、反權威主義的思潮逐步蔓延，黨內講政治的空氣稀薄，相當一部分黨員、干部對于講政治的重要性認識不足，政治意識淡漠、政治敏銳性和政治鑒別力不強的現象比較普遍。

從國內外形勢來看，世界不確定性正在增加，敵對勢力加 緊對我實施“西化”、“分化”、“丑化”戰略，策動“顏色革命”，我國安全面臨更多元、更現實、更嚴峻的挑戰，不講政治，就陷入了西方“政治虛無主義”的陷阱，就是掩耳盜鈴、自廢武功。“三股”勢力、“臺獨”分裂勢力、“港獨”分子不斷進行破壞活動和挑釁，敵對勢力到處煽風點火、渾水摸魚，社會轉型期、改革陣痛期各種矛盾風險積聚交匯，不講政治，就是缺乏起碼的底線思維，就會犯顛覆性錯誤。

什么是講政治。講政治不是空洞的，不是停留在嘴皮上，而是實實在在的行動、點點滴滴的要求。在機關工作，講政治是核心要求。講政治，其核心要義是善于從政治上看問題，善于從政治上謀劃、部署、推動工作，把政治的弦繃得緊一些、再緊一些。具體來說，一是增強政治意識，就是“四個意識”。即增強政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。二是堅定政治信仰，就是“四個自信”。道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。三是把握政治方向，就是“四個基本原則”，或者說是“四個不動搖”。堅持科學發展不動搖；堅持改革開放不動搖；堅持全心全意為人民服務不動搖；加強黨的建設不動搖。

2、講大局。樹立全局觀念，不管做哪項工作，都要放在全局中去考慮。如果坐井觀天、畫地為牢，不僅辦不好今天的事，也辦不好明天的事。說得不好聽點，一事不成、一世不成。樹立全局觀念，要落實到看問題、想辦法、做決策各個方面、各個環節。我們常說“不謀全局者，不足以謀一域”。目無全局 的將軍，即使爭得一城一地，最終難免全軍覆沒。我們下棋一樣，目無全局的棋手，縱然圍得一子一目，最終難免滿盤皆輸。所以，我們在考慮問題時，要“高瞻遠矚”，切不可一葉障目而不見泰山，也不可急功近利而丟掉未來，更不可因小利而失去大節。所謂，“有所得有所失”、“有所為有所不為”、“小不忍則亂大謀”等等，講的就是識大體、顧大局這個道理。

故事公元前607年，鄭國出兵攻打宋國。宋國派華元為主帥，統率宋軍前往迎戰。兩軍交戰之前，華元為了鼓舞土氣，殺羊犒勞將土。忙亂中忘了給他的馬夫羊斟分一份，羊斟便懷恨在心。交戰的時候，羊斟對華元說：“疇昔之羊子為政，今日之事我為政。”意思是，分發羊肉的事你說了算，今天駕馭戰車的事，可就得由我說了算了。說完，他就故意把戰車趕到鄭軍陣地里去。結果，堂堂宋軍主帥華元，就這樣輕易地被鄭軍活捉了。宋軍失掉了主帥，因而慘遭失敗。這個成語的釋義是各行其事，不顧全局。這些“各自為政”、“只見樹木，不見森林”的現象，是機關工作中不和諧的音符，會使一些工作有部署、無落實，有答應、無行動，以致影響單位的全面協調發展。

3、講擔當。就是要勇于承擔，強化責任意識。一是要盡心盡責。在機關工作，不能當二傳手，更不能踢皮球。工作是你的職責，也是你的權力，更是你的義務，更是你立足單位的基礎。該你做的事，一定要盡心盡責做好。一次做不好，可能 不一定上心；兩次做不好，或許懷疑你的態度或能力；三次做不好，你將失去信任，甚至被瞧不起。二是要有頭有尾。一件事情辦下來，它往往有開頭、有過程、有結尾。開頭是領導交辦、過程是承辦、結尾是報告。很多新參加工作的，往往容易忽視報告這個環節，這一點很重要。一個工作完成了不報告，從某種意義上講，這個事即使你做完了做好了，也是沒有完成。我們可以換位思考，你交辦下屬一件事，下屬做完了不向你報告，你會怎么想？你會心里犯嘀咕，這件事辦了嗎？辦好了嗎？然后你去問、你去催，這樣作為下屬就被動了。其實，很多時候，一項工作完成后，只要口頭報告就可以，或者一個短信就可以。為什么不去做呢？尤其是對那些信任你的人，器重你的人，辦事千萬不能虎頭蛇尾、有頭無尾。三是要不怕吃虧。善于吃虧的人永遠都是進步較快的人。能吃小虧絕吃不了大虧，能吃明虧絕吃不了暗虧。在領導的眼中，你可能在某一件事情當中付出了比別人更多的努力和艱辛，承擔了不該承擔的額外任務，但年終評價或晉升晉級的關鍵時刻，領導還是會考慮到你的成績和貢獻的。再說，任務某種程度上對于自己來說也是鍛煉的機會，嘗試一下挑戰自己的能力也未嘗不可。新手總是在自我加壓中鍛煉成長起來的，吃虧也可能是福！再說，單位很有可能是你一生的根據地，是你一輩子價值存在的證明，不能事事斤斤計較、患得患失。相信最后的贏家還是那些善于吃虧的人。

4、講效率。講效率，首先是有原則。原則就是“馬上就辦、一辦到底”，千萬不要拖拉、不要積壓。其次是有方法。效率高不高，除了能力水平，更多的是方法，就是看你辦事的思路是否對、條理是否清、措施是否好。再次是有責任。責任前面也講了許多，從提高辦事效率來說，責任同樣很重要。每個人都要有“這個事要辦、要馬上辦、要認真辦”的責任心，同時要培養“日記日清日結”的良好習慣。

5、講奉獻。奉獻，是恭敬地交付、獻出。主要是為別人默默付出，心甘情愿，不圖回報。從漢字結構看，“奉”即“捧出”，“獻”即“給予”。在機關工作，沒有奉獻精神，你會很累。為什么？想超脫，任務重、責任大，不是外面想像的“一杯茶、一張報，翹起二郎腿沙發靠”；想當官，那是獨木橋，擠不擠得上、過不過得去都是問號；想發財，死得早。我這樣講，太粗了，但也是實事求是、一針見血。哪有在機關工作發財的？前段時間，微信里有這么一條信息：辦公室這個工作，干久了，爹媽認為你不孝，因為你總是忙；親戚覺得你不親，因為你少有來往；朋友覺得你很裝，因為你常不聯系。晚上下班后，要是同學中有從事辦公室工作的，那就請他們吃個飯吧，反正他們去不了！這條微信，讓我更加懂得，做好辦公室工作，必須有甘于奉獻的精神。一個人有沒有奉獻精神，不是天生的，也不是大道理灌輸出來的，我覺得最基本的是有正確的心態。有本書推薦大家可以看看，書名《工作要有好心態》，作者何山。作者在書中寫道：心態影響著人的情緒和意志，心態決定著人的工作狀態與質量。心態不好的人，往往總在想這樣的問題：單位該為我做些什么？為我做了什么？怎樣才能讓自己得到最多好處？心態好的人，往往總在想這樣的問題：在單位我得到了什么，單位給了我什么，因為有單位所以安穩，因為有單位所以……。心態影響著人的情緒和意志，心態決定著人的工作狀態與質量。

5、講風格。一是懂得珍惜。在機關工作，要懂得珍惜單位給你的一切。網絡上流傳這樣一段話：你不種地，但你有吃有喝；你不織布，但你衣著華麗；你不造車，但你以車代步；你不蓋樓，但你家居安泰，你不是名人，但許多人尊重你；你沒有才華，但你仍然能夠參與社會；你相貌平平，但你的愛人喜歡你；你能力一般，但你的兒女崇拜你。這是為什么呢？你是依靠什么去和他們進行交換？你是依靠什么獲得你需要的生活物品？你是依靠什么贏得社會的尊重？ ——那就是單位。單位是你和社會之間和他人之間，進行交換的橋梁。單位是你顯示自己存在的舞臺。單位是你美好家庭的后臺。單位是你的競技場、練兵站、美容室、大學校！單位是你提升身價的增值器，單位是你安身立命的客棧，單位是你在家庭和社會上的發言權。二是懂得感恩。感恩，于個人來說，是一種品格修養、精神境界；于社會來說，是一種傳統美德、社會責任。一個人，只有懂得感恩，你才有血有肉，有情有義，你才能得到 大家認可和尊重。一個社會，只有人人知恩感恩，彼此相互照應、關心，才會有愛溫暖，充滿陽光。我們常說，成功的人需要“高人指點、貴人相助”。但我們有沒有想過，為什么有些人得不到高人指點、貴人相助？我想，一方面，可能是天資天賦不夠；但另一方面，可能是真情真誠不夠。換句話說，如果不懂得感恩，高人、貴人都會遠離你。一個人要學會感恩，一方面，是要感恩父母、感恩家人、感恩朋友。另一方面，是要感恩組織、感恩同事、感恩前輩。一個干部的成長與升遷，固然有個人奮斗因素，但最根本的是組織培養和教育。作為一名機關干部，無論你所處何種崗位，也無論你擔任何種職務，都離不開組織的教育和培養，沒有組織，就沒有我們的今天，就沒有我們的一切。當我們以感恩的心看世界時，一切會不一樣。三是懂得謙讓。謙虛日久人人愛，驕傲日久成孤人。在我國安徽的桐城，有一條巷子特別出名，人們總愛講起這條巷子的來歷：清朝康熙年間有個大學士名叫張英。一天，張英收到家信，說家人為了爭三尺寬的宅基地，與鄰居發生糾紛，要他用職權疏通關系，打贏這場官司。張英看完信后坦然一笑，揮筆寫了一封信，并附詩一首：“千里修書只為墻，讓他三尺有何妨？萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。”意思是說，從千里之外來的家書只是為了一堵墻，你再讓對方三尺又有多大損失呢？你看，雄偉的萬里長城今天依然蜿蜒曲折，但是當年建造它的秦始皇早已經不在人世了。其實，這首詩就是勸告他的家人，31 不要為小事而斤斤計較，再有價值的東西也是身外之物，又何必爭來搶去呢？張家人看罷來信，深深領會到張英和睦禮讓、豁達明理的胸襟，立即讓出三尺地。鄰居看張家禮讓三尺，也隨即退后三尺。兩家不僅化解了糾紛，還為過路的行人留下了一條六尺寬的通行巷道，大大方便了百姓。如今，這六尺巷已成為了我中華民族和睦謙讓美德的見證。在機關工作，更要懂得謙讓，懂得“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要知道，很多機關同事，就是一輩子。和同事在一起的時間，可能比和家人在一起的時間都還多。

第二篇：護理人員行為規范及要求

護理人員行為規范及要求

一、護理人員語言規范

（一）語言規范基本要求。

1、工作時間、學術交流、會議，提倡使用普通話。

2、文明禮貌用語，耐心誠懇。

3、提出請求，“請”字在先；獲得幫助，及時致謝；打擾別人，誠心道歉；首問負責，及時解答。

（二）與患者交流時的基本用語：

請、你好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。

（三）電話用語

1、你好！這里是**科，請問你找誰？請稍等。

2、對不起，×醫生不在，我可以幫您轉告嗎？

3、對不起，×醫生去手術了，大概11點手術才能完，請您11點以后打來好嗎？

4、對不起，現在是查房和治療時間，如果不是太急的話，請您×點以后再打來好嗎？

（四）入院接待用語：

1、您好！歡迎你來我科住院治療，我是辦公護士李紅。今后您有什么事可以找我。

2、請您先測體重。

3、您被安排在25床，我帶您過去。

4、您的主管醫生是×醫生，主管護士是×護士，他們很快就會來看你。

5、您有什么要求，請告訴我們，我們將盡量幫助您。

6、希望您在我科住院期間，心情好，早日恢復健康。

（五）對病人的稱呼：針對不同的年齡和情況，選擇稱謂，稱呼時，語言要和藹可親。

對老年病人可稱為；**大爺（大伯），**大娘（大嬸），**師傅； 對中年病人可稱為：**先生，**女士；

對青年病人可稱為：**先生，**小姐，也可直接稱呼姓名； 對少年病人可稱為：**同學，**小朋友；

也可按職務或職稱呼，如**局長，**主任，**教授等。

（六）治療處置用語：

1、您好！昨晚休息的好嗎？我給您整理一下床好嗎？ 2、32床**，我現在準備為您輸液，請問您小便嗎？ 3、21床**，這是您的口服藥，我幫助您把藥服下去好嗎？

4、您如果有事，請按指示燈，我會隨時來的。

5、治療處理完畢：謝謝您的配合，有什么不舒服，請及時告訴我們。

6、請您不要著急，我馬上通知醫生來看您。

（七）贊賞語：當病人配合你治療護理時應及時給予贊賞：真不錯，對極了，非常好。

（八）管理用語：

1、請協助我們保持病房環境衛生，謝謝！

2、病人該休息了，請下次再來，好嗎？

3、對不起，陪伴不能睡病人的床，謝謝合作！

4、同志，對不起，為了您和病人的健康，請不要在病房吸煙，謝謝！

5、請您說話小聲一點，可以嗎？

6、為了保持病員安靜，我們希望你只留一個陪伴，謝謝支持。

7、請不要隨地扔紙屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、請多提意見，我們將盡力解決。

9、請保管好自己的用物，謹防遺失。

（九）征詢用語：你需要我幫助嗎？我能為你做什么嗎？這藥用后你好些了嗎？晚上你想吃什么嗎？

（十）推托語：當你遇上不能滿足服務現象的個別要求或要求不合理應說：這事我不太清楚，我去問主管醫生或護士長再告訴你好嗎？

二、護理人員行為規范：

（一）遵守護理人員職業道德規范，遵守院規，儀表端莊，行為文明，工作態度端正，清廉正直，接待病人熱情，接受意見虛心，解釋工作耐心，護理工作細心，對病人一視同仁，慎言親密，取信病人，敬業、愛業、鉆研業務。

（二）著裝

1、護士工作時應著工作服，戴護士帽，佩帶胸牌。

2、保持著裝整潔，不得粘貼膠布、別大頭針，衣帽不得翻在工作服之外。裙下擺及大腳褲不外露于工作服外。

3、保持鞋面清潔，不得穿拖鞋或響底鞋，鞋跟不得過高。夏天不穿深色長襪，顏色要協調。

（三）儀容：

1、提倡護士淡妝上崗，精神飽滿，情緒穩定、樂觀。微笑服務。

2、保持頭發整潔，戴護士帽時長發應套在發網內或卷到頭上，短發不能過肩，前發不能過多披散在前額，禁染彩色頭發或挑染。

3、保持手的潔凈，不得留長指甲，上班時間不得佩帶耳環、戒指、手鐲等。

（四）舉止：

1、護士舉止的基本要求：

（1）工作期間必須舉止端莊、談吐文明、態度和藹、姿態良好。（2）保持良好的站、坐、行姿態。

站立時：挺胸、收腹、下頜內收，兩眼平視，兩腿靠攏，雙手自然下垂或在體前交叉。

坐立時：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內收，頸挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏。雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上，談話時，可以側坐，此時上身與腳同時向一側，把雙膝靠緊后收。

（3）工作環境中，不得袖手、背手和將手插在衣袋，不得嘻笑、打鬧、搭肩或在護士站吃東西。

（4）參加院內學習、集會，要按規定時間到會，遵守會場秩序，保持良好坐姿，不開小會，不隨意講話。

2、護理操作時的舉止要求：

（1）在病房巡視中，不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開玩笑。

（2）病人出院要主動征求意見，并熱情相送。請走好，一路平安，多保重。（3）做各種治療護理時，需端盤或推治療車，按有關操作規范執行。（4）尊重病人和知情權，但同時要注意保護性醫療制度，不講不利于病人治療的話。

（5）做治療和護理時不能只呼床號，而應呼叫床號和姓名。

（6）做治療和護理結束時，應幫助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床鋪，收拾好用物。三 護理人員行為規范要求

護理人員在崗期間，要做到語言文明、禮貌待人、舉止端莊、言行規范。

（一）“十不準”

1.工作中做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，走路時不準手挽手及勾肩搭背。衣帽整齊，穿工作鞋、肉色或白色淺襪，夏季穿長襪。

3、上崗不戴耳環、戒子、手鐲、不著濃妝。

4、頭發不過肩、長發戴發網、不染彩妝、不留長指甲、不染指甲。

5、上班不遲到、早退，不無故請假。

6、為病人處置時不接打手機，不干私活、不打電腦游戲，不會客。

7、不扎堆聊天，不看電視及與工作無關的雜志、報刊。

8、上班時間不脫崗、不睡覺，在護士站不準吃零食。

9、兩人不同時座一把椅子。

10、語言文明，不與患者爭吵、頂撞，做好保護性醫療。(二）“五心”

1、接待病人要熱心

2、護理工作要精心

3、解釋工作要耐心

4、病人疾苦要關心

5、巡視病房要細心(三)“五及時”

1、執行醫囑要及時

2、巡視病房要及時

3、搶救病人要及時

4、生活護理要及時

5、護理文件記錄要及時

（四）“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：書面交班、口頭交班、床邊交班

三接：患者病情交接、治療護理交接、搶救器械使用交接、三清：口頭講清、書面寫清、床邊看清

第三篇：美術空對空講課要求

怎樣進行空對空講課？

1、禮儀方面：上臺的問好(報自己的序號，自己的講課題目等)，下臺的結束語要適到好處。態度要懇切，不能做作，表情要自然、有禮貌。

2、教態方面：教態要大方。手不能插兜里、雙手不能摁桌上，手勢不能過頻，甚至有的人往往手沒地方放，讓人感覺很緊張或太隨意，這都不大好；同時手里不能拿著教案一直看（或讀），要給評委和聽課者一種“教案在心中”的感覺。

3、教學設計方面：模擬課堂是真實課堂的一個縮小版，講課教師要力圖把教學設計或流程清晰地展示出來，雖然沒有學生，但要想像著有學生，學生的回答有些不需老師重復，但如果生回答有引出下一個環節的作用，或是本課的重點、難點、易錯點時，老師可代替學生說出來，但不能生硬重復，要水到渠成、不著痕跡。

4、師生互動方面：要讓人覺得講課教師是在給學生上課，不是講給評委聽的，不能是個人才華的展示，要有與學生的交流的體現，要體現以學生為主體的新課程理念。可以是評價，大部分教師都體現了對生回答問題的評價，但在給學生評價時，不要是簡單的“你真棒”、“你真行”等等，要用一個高層次、高水平的話對學生的回答進行總結；也可以是互動游戲等體現出“以學定教”的思想。

5、合作學習方面：許多模擬課堂都設計了小組合作、討論交流環節，但是，在討論之前大部分沒有做細致的安排，比如：交流時該注意些什么？交流時該怎么表達自己的觀點，又該如何吸納別人的建議？有不同意見時該怎么辦？小組內的分工怎樣？等等，教師往往就是簡單的講一句：“下面進行小組討論吧”。交流好了也是說一句：“嗯，大家發言都很積極，很好”，就這么匆匆而過，也沒什么引導和啟發，也沒有進行總結，小組合作學習，有名無實，形同虛設。

6、教學語言方面：因為模擬課堂沒有學生參與，焦點全部集中在講課教師一人身上，這時教師的每一句話，每一個字顯得非常重要，非常突出。教師要注意體現語言的流暢性（可以看出教師的心理素質和備課的充分度）；體現語言的準確性（教師的語音標準，也就是普通話是首當其沖的，還可以看出教師對教材的把握度和挖掘度，同時要體現學科語言的特點，），還有銜接語、過渡語、評價語、激勵語等各方面都要注意，雖不能說字字珠璣，但這也是我們每個教師畢生努力的目標。

7、板書設計方面：無論是模擬課堂還是真實的課堂，板書是非常必要的。板書可以說是“微型教案”，是濃縮了一堂課的精華，要抓住重、難點，巧妙設計，力求簡潔，讓人看了一目了然，同時還要講究藝術性、美觀性、科學性。板書的第一印象就是字體，現在大部分教師都不太重視這方面，其實字體也是教師基本素質的一個體現，好的字體也會給評委帶來視覺上的享受，而對教師增添幾分好感。

8、教學手段方面：模擬課堂上教師手一揮：“請看大屏幕，同學們.......”也沒有真正的課件展示，往往造成有的教師肆無忌怛，大膽假設，不管合適不合適，也不管有沒有效果，似乎只有這樣才能顯示自己運用了多媒體教學手段，并且還偷偷竊喜：“反正又不用真的去做課件，隨便用吧”。其實如果模擬課堂允許，不妨把你的課件放出來，表示你真做課件了，真用心了，評委是可以看出來的，同時還可以在其它方面，如：錄音機、小黑板、小卡片、小制作等在模擬課堂上恰當地運用，會彌補自己某些方面的不足（如：字體、朗讀、語言描述、知識講解等），同時適時的教學手段也會給教師增添幾分魅力。

各位美術老師準備好課件。

第四篇：員工日常行為規范及要求

員工日常行為規范及要求

員工行為規范是員工在職業活動過程中，為了實現企業目標、維護企業利益、履行企業職責、嚴守職業道德，從思想認識到日常行為應遵守的職業紀律。員工的一言一行，一舉一動，是企業形象的再現。所以，不斷提高員工的自身素質，規范員工行為是企業文化建設的切入點。

一、基礎規范

1、品質

1.1、具有職業責任心和事業感，確立大局意識，對工作兢兢業業；樹立誠信觀念，對同志滿腔熱情。

1.2、奉行“自律、友善、快捷、準確”的服務理念，為客戶提供誠實、高效的服務，做到讓公司放心，讓客戶滿意。

1.3、強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護集團公司和本企業的根本利益。

1.4、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文明用語。1.5、發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下級之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。

1.6、嚴格遵守公司各項規章制度，做到令行禁止，執行力強。1.7、培養正直的品格，做一個勤奮敬業的好員工、遵紀守法的好公民。

1.8、員工是公司形象的再現，因此必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好的企業形象。

2、技能

2.1、勤奮學習科學知識，積極參加文化、技術培訓，不斷提高自身的科學文化素質。2.2、刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，不斷提高自身專業技術水平。

2.3、苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范，不斷提高分析、認識解決問題的能力。

2.4、不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。

3、紀律

3.1、遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，嚴格執行國家的各項法律、法規。3.2、嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。

3.3、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關的事情。

3.4、廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃、拿、卡、要，不損害客戶利益和企業利益。

3.5、不搞特權，不酒后上崗，令行禁止，維護辦公、工作秩序。

二、儀容儀表

1、男員工

1.1、頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。1.6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2、女員工

2.1、頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色 2.2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）； 2.4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈； 2.6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

2.7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2.9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

三、儀態

1、站姿：

1.1、身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。1.2、在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2、坐姿：

2.1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起； 2.2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上； 3、行態： 3.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正； 3.2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5、走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起； 3.7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行； 3.8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路； 3.9、非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4、手姿：

4.1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點； 4.3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

4.5、切忌以手指或筆尖直接指向客人 5、點頭與鞠躬

5.1、當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

四、舉止、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過； 2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起； 4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕； 6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下； 7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； 9、不得在客人面前經常看表；

10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

五、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點： 1、微笑，是起碼應有的表情； 2、要熱情、親切、友好； 3、要坦然、輕松、自信； 4、要沉著穩重，不卑不亢、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

六、言談、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； 2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；4 注意使用恰當的稱謂稱呼客人；、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客人的語言，語調和談話； 7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；

9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言； 10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務 11、基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快 F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

第五篇：學生行為規范要求管理制度

一、說明

為了加強青少年兒童的德育教育，建設優良的校風學風，使我校學生整體素質進一步得到提高，依據近期我校學生現狀和學生管理現狀，制定本方案。

二、具體活動

第一步，根據《*中英文學校20*－20*學年第二學期班級學生行為規范要求及檢查管理辦法》，班級得分達到85分即為班級學生行為規范達標。各班在20*年5月31日前基本完

成班級學生行為規范達標。

第二步，根據《*中英文學校20*－20*學年第二學期班級學生行為規范要求及檢查管理辦法》，班級得分達到90分以上、并排名前兩名的班級獲“行為規范示范班”榮譽牌。

各班在20*年5月至學期末競掛“行為規范示范班”榮譽牌。

三、激勵辦法

1、班級學生行為規范達標過程和“行為規范示范班”榮譽牌競掛過程，作為本學期班主任工作考核的主要依據。

2、本學期在競掛“行為規范示范班”榮譽牌活動中，中小學各選出兩個班級，在下學期開學典禮上給予獎勵。

四、附：《*中英文學校20*－20*學年第二學期班級學生行為規范要求及檢查管理辦法》

*中英文學校20*－20*學年第二學期

班級學生行為規范要求及檢查管理辦法

一、班級學生行為規范檢查管理

1、班級學生行為規范起始分為100分。依據本辦法第三條，各班每兩周得出班級學生行為規范得分。

2、檢查由少先大隊委、學生會、德育處、值周教師、值班領導分別進行督促檢查，由德育處匯總并公布。

二、班級學生行為規范要求

（一）、有序。

1、晨會、課間操、集會等集體活動結束后，必須整隊后，單列按規定路線離開。

2、集體上下教學樓時，必須先在樓道或樓前整隊，單列靠右行進。

3、集體出入所有的門，必須先整隊，然后單列靠右出入。（集體從教室外出，須按小組依次從座位上離開。）

4、兩班在行進時同時相遇，高年級禮讓，一班先走。

5、三操要全班參與，做到整齊統一。早操尤其要整齊、有口令、無缺勤。

（二）、安靜。

6、自習課做到保持安靜，不大聲喧嘩，不做與學習無關的事情，不下座位。

7、若需向老師或同學問問題，應做到輕聲、有序，不影響他人學習。

8、晚自習結束后，迅速在固定地點整隊后，帶到宿舍樓前清點人數，返回宿舍。期間，做到迅速、安靜、有序。

9、教學樓內和宿舍樓內及周邊做到不喧嘩嬉戲、追逐打鬧。

（三）、干凈。

10、養成良好的衛生習慣，班級內要做到干凈整齊。

11、班級周邊及常保潔區無經常性垃圾。

12、宿舍衛生狀況保持良好。

（四）、宿舍起居

13、能按時起床，班級學生早操無多人遲到現象。

14、能按時按要求午休，班級學生無多人違規現象。

15、能按時按要求就寢，班級學生無多人違規現象。

（五）、就餐

16、厲行節約，飯桌上無明顯剩飯菜。

17、就餐文雅，保持飯桌干凈整潔。

18、文明就餐，不在食堂內追逐打鬧、高聲喧嘩，打取飯菜、饅頭、湯等時必須自覺排隊。

（六）、個人自律

19、學生形象必須符合學校要求。

20、學生嚴禁抽煙喝酒。

21、學生嚴禁拉幫結派、欺負弱小、打架斗毆。

22、學生禁帶違規物品。

23、學生嚴禁與社會不良人員來往。

24、學生必須服從管理，不得頂撞教職員工。

25、養成良好的衛生習慣，不亂扔垃圾、不隨地吐痰、尤其不亂吐泡泡糖、口香糖等。

三、班級學生行為規范管理細則

（一）、違犯本辦法第二條之11、12、17、18條的，每次扣3分。

（二）、違犯本辦法第二條之1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、25條的，每次扣5分。

（三）、違犯本辦法第二條之19、20、21、22、23、24條的，每次扣10分。