第一篇：物業創新服務理念

12項物業創新服務理念

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業，也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。一位物業公司的女高管通過實際工作的嘗試和總結，細心的她提煉出了以下12個創新服務理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細

物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語

這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾

就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

第二篇：創新服務理念

創新服務理念服務**發展

交通局稽征窗口

我窗口認真貫徹落實縣委書記、縣長***同志的重要講話精神，結合我們征稽工作實際，堅持貫徹科學發展觀，始終把依法行政、忠心履職、優質服務當作全窗口稽征執法工作的第一要務，樹立“服務為車主、滿意在征稽”服務意識，嚴抓細管，求真務實、開拓創新，以服務經濟發展為基點，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務承諾，健全窗口優質服務績效評優機制。為切實增強窗口工作人員的服務意識，我們組織開展了“換位思考”活動，積極引導窗口工作人員樹立全心全意服務廣大車戶、愛崗敬業、無私奉獻的工作理念。開展延時服務、預約服務、節假日服務、微笑服務等多項服務內容。嚴格首問責任制、一次性告知制、限時辦結制等制度。推行征費辦證大廳“一條龍”“一站式”服務流程，為車戶提供便捷高效的服務。同時，建立健全征費窗口優質服務績效評優、獎懲、評議、考核機制，并通過設立效能監察投訴信箱和舉報電話，將窗口人員的優質服務、文明執法質量納入車戶監督投訴范圍，接受社會監督。

二、落實便民措施，積極推行“三四五六”服務模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅持在文明優質服務上做文章，堅持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務宗旨，做到熱心、耐心的服務，堅持和完善繳費服務導辦制度，準確指導車戶辦理各項稽征業務事宜。業務辦理過程做到：“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對待、生人熟人一樣對待、來電來人一樣對待、問題大小一樣對待；“五心”，即：接待來訪要熱心、處理問題要公心、業務操作要細心、解答咨詢要耐心、提供幫助要真心；“六服務”，即：服務意識強、服務態度好、服務質量優、服務效率高、服務形象佳、服務紀律嚴。樹立車戶利益無小事意識，想車戶之所想，急車戶之所急，辦車戶之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車戶的一致好評。

今后，我們稽征窗口將通過不斷創新服務理念，不斷改進服務方式，不斷強化執法為民意識，積極構建和諧征繳關系，努力實現執法與服務雙重和諧，實現養路費征收穩步增長,為加快交通基礎設施建設提供更多的資金支持，為**縣的經濟社會發展做出更大貢獻。

2008-10-14

第三篇：創新物業服務的12個理念與技巧

創新物業服務的12個理念與技巧

發布: 2008-6-12 11:35 | 作者:| 文章來源: 中國物業管理協會 | 查看: 974次

.創新物業服務的12個理念與技巧

物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

1、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的**。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

3、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

4、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

6、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自2003年秋開始，公司班子堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

10、專業要專。物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

11、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道

德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

第四篇：物業服務理念講述稿

物業服務理念講述稿

物業管理的對象是物業，服務對象是人，即物業所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。

物業管理是物業經營人運用現代經營手段，按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值。它不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務，更重要的是，通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環境。所以，物業管理公司應當以高質、高效的服務來取得業主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產經濟效益。

物業管理是積百善而得一譽的行業，所以業主對物業服務的認可與肯定都是細微之處的感動。因此要求服務人員不光要達到業主期望的效果，還要贏得業主的滿意和認可，不粗枝大葉，只求做的細致、精準。這些基本要求應始終貫徹在對客戶的服務當中。

在新的服務架構中，第一層是業主，業主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業客服助理接收，物業管理中心、乃至整個物業管理公司都要圍繞業主的需求進行工作。如果用形象比喻，業主是太陽，物業管理公司的工作就應像行星一樣，圍繞太陽旋轉，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。物業服務人員不僅要及時、保質保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態度上讓業主滿意。在物業服務中也許僅僅是一個微笑，對物業管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

影響企業發展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經濟環境和機遇；“地利”是指企業自身的資源優勢；“人和”是指調整人際關系，講團結，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業管理要在市場經濟條件下求得生存與發展，就必須堅持以“人”為核心，對內要充分調動員工的主觀能動性，對外要以業主的需要為出發點，以科學、完善的制度為保證，為用戶提供統一的、全方位、多層次、專業化的管理服務，這是社會發展的需要，企業生存的需要，也是企業制勝的必由之路。

第五篇：創新服務理念 真誠服務鐵路

創新服務理念 真誠服務鐵路

在今年的工作會議上，中國鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統領當前的工作

創新是一個國家、一個民族、一個企業發展進步的靈魂。創新意味著向新的領域和新的高度攀登。

在新的一年，中國鐵路物資總公司（以下簡稱中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創新服務理念入手，把真誠為鐵路服務，為建設和諧鐵路作出貢獻擺在了首要位置，旨在通過全新的服務理念帶出員工們全新的精神風貌，開創全新的工作局面。

真情實感為鐵路

在今年的工作會議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業務，今年要用“兩情三主動四盡責一目標”統領當前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結，以老鐵路物資的情懷；“三主動”———主動適應鐵路的要求，主動提供優質服務，主動為鐵路排憂解難；“四盡責”———為鐵路運輸安全暢通盡責，為鐵路運輸降低成本盡責，為鐵路基建工程質量盡責，為和諧鐵路建設盡責；“一目標”———為鐵路事業服務不以贏利為第一目標。

“兩情三主動四盡責一目標”的提出，不僅是對“為建設和諧鐵路作出貢獻”這一口號的詮釋，也是對多年來中鐵物資員工服務鐵路工作實踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認識到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發展之基，鐵路市場是中鐵物資賴以生存的主要市場，鐵路業務是中鐵物資的核心業務。

中鐵物資要生存、要發展，就要認認真真地做好“集采專供”業務，就要在戰略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動向，積極建立為鐵路服務的載體和平臺。

中鐵物資在任何時候都必須與“鐵路”二字緊密結合在一起，把服務鐵路作為全公司上下共同的責任，變成全體員工自覺自發的行動。只有這樣才能從根本上做穩做順鐵路市場業務，才能為和諧鐵路建設作出奉獻。

有了上述的思想認識，真情實感為鐵路的“兩情三主動四盡責一目標”也就成為了必然。

真心實意為鐵路

近幾年來，按照《中長期鐵路網規劃》，鐵路網的建設全面展開，既有線改造力度不斷加大，機車車輛裝備現代化快速提升，運輸生產力布局完成了根本性變革，鐵路運輸生產力水平實現了又好又快的發展。2007年，鐵路將要實施第六次大面積提速，客運專線建設已全面啟動，京滬高速鐵路也將在年內開工建設。

為確保建設工程質量，鐵道部下發了《鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法》（鐵建設〔2006〕

217號），決定對基建物資采購進行嚴格控制，對主要物資設備全部實行甲方供應和集中招標采購，對地材全部實行定點供應，并嚴格按批次抽檢，確保原材料質量。

此項辦法出臺，是鐵道部在鐵路物資采購供應管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設質量的有力措施。

大規模的鐵路建設，規范的物資供應管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發展機遇。

中鐵物資的領導班子，根據鐵路發展總體戰略和《中長期鐵路網規劃》，圍繞基礎設施現代化和運輸裝備現代化兩大方向，從技術標準、發展政策、供求格局、運營模式等方面系統進行研究，細分鐵路市場，制定不同的開發措施，傾全系統之力，調配人、財、物各方面資源，從思想上、措施上、行動上緊緊跟上鐵路發展步伐，在服務鐵路的同時，找到了公司新的發展空間。