第一篇：創新服務理念 提升白衣天使形象

創新服務理念 提升白衣天使形象

為加強護理工作，改善護理服務，提高護理質量，用四有、五心、六聲、七個一的特色理念，滿足患者需求。

四有：一是入院患者有人迎。門診護士對每位來院患者及時上去迎接，尤其是對老、弱、危、重、孕、殘患者，則用單車、輪椅迎接。二是檢查有人陪。患者在就醫過程中，護理人員則全程陪同患者到各相應檢查點進行檢查。三是遇到困難有人幫。門診老、弱、殘、孕患者，護理人員幫其掛號、繳費、取藥，發生輸液反應則幫其調整治療方案等。四是患者出院有人送。患者出院時，護理人員陪同患者到出院結賬處辦完出院手續后歡送其出院，并送上祝您健康的祝福。

五心：一是接待熱心。來住院患者，護理人員主動熱心接待，幫其解決困難。二是治療細心。在治療過程中，護理人員嚴格按照護理規范，認真操作。三是護理精心。在護理病人時，把患者當親人，周到細致，以減輕病人痛苦。四是解釋耐心。患者出現疑慮、不耐煩或有過分要求時，護理人員認真傾聽，耐心解釋。五是征求意見虛心。在患者接受治療前，護理人員認真征求患者對治療、護理方面的意見，以便更好地為患者服務。

六聲：一是入院有問候聲。患者入院時，護理人員主動問候您好，愉悅患者心情。二是巡視有稱呼聲。巡視病房時，護理人員親切的稱呼患者，讓患者有家的溫馨。三是操作有解釋聲。護理時，護理人員為患者解釋操作目的、步驟，讓患者配合治療。四是護理失誤有道歉聲。護理過程中如出現操作上的困難、不當或失誤，主動道聲對不起，以得到患者諒解。五是配合治療有謝聲。在治療結束后，護士都會說謝謝，感謝您的配合，以尊重病人。六是出院有歡送聲。患者健康出院時，護理人員及時幫其辦好出院手續，歡送出院。

七個一：一是說好第一句話。在患者入院時，要考慮其病情、精神，向患者說好第一句話。二是準備好第一張床。向患者介紹不同層次的病房，征求意見，鋪好第一張床，讓患者睡得踏實、酣暢。三是做好第一次入院宣教。根據患者的病情認真做好第一次入院宣教，讓其安心住院，配合治療。四是落實第一頓飯。主動詢問病人吃飯問題，有家屬送飯的，告知在什么地方有微波爐熱飯，無家屬送飯的，幫其聯系食堂定飯。五是關心患者第一晚睡眠。悉心關照患者睡眠，準時送報、關燈，檢查睡眠。六是幫助患者留好第一次標本。患者手術或檢查時，護理人員精心妥善保管好患者的第一次標本，讓其了解病情，減少糾紛。七是回答好患者提出的第一個問題。在患者提出第一個問題時，護理人員認真解答，盡量做到讓患者滿意。

項目負責人：趙經理

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第二篇：創新服務理念 提升服務效能.

創新服務理念 提升服務效能

助推經貿企業轉型發展

陸 興 榮

一、恪守服務主題

專家早已認定，市場經濟的主體是企業，而各級政府組織的重要責任就是服務，即如何引導與服務企業按照科學發展觀的要求發展自身，即為企業正常的運行排憂解難，保駕護航，規范企業市場秩序，搭建良好的經濟發展平臺，創造良好的社會發展環境與氛圍，助推企業轉型升級，實現區域經濟可持續發展。

長期以來，受行政經濟傳統思維習慣的影響，各級政府職能部門習慣于行政垂直式領導，習慣于文件、會議式貫徹落實，面對完全市場經濟下的企業發展，面對改革開放全球化下的企業經營，政府職能部門服務什么？如何服務？必須從理念上、方式、內容上，全方位實施創新，方能轉換自己的服務角色，履行新形勢下政府職能部門應承擔的服務責任，切實助推企業轉型發展。

二、創新服務思路

作為各級政府職能部門，必須確認企業是市場經濟獨立的主體地位，必須確認政府職能部門是服務企業、發展社會經濟的責任主體，使我們的政府職能服務既不是傳統垂直行政式服務，也不是在辦公室等靠被動式服務，更不是我們自己主觀式服務，而 1

應是積極探索引導式服務、需求式服務、平臺式服務、激勵式服務、規范式服務和透明式服務。在今后的經濟發展中，創新服務方式、創新服務內容、提升服務效能將是各級組織長期需要研究和探索的課題。

三、創新服務模式

1、引導式服務。我們的經貿企業往往重視的是產品市場，微觀研究的多，宏觀研究的少，尤其對國家產業政策、區域產業振興規劃、發展導向知之甚少。為此，我們各級部門對涉及企業經營發展的國內外綜合形勢、市場、政策、規劃要做廣泛宣傳，引導企業按照科學發展觀要求、按照產業規劃發展導向，主動進行產品技術結構調整；主動實施對外產權、技術、產品、市場合作，主動實施自我轉型升級工作，提升自我市場核心競爭力和可持續發展力。

2、需求式服務。在全球化競爭的態勢下，企業經營發展遇到前所未有的挑戰和困難，企業更渴望需要政府各級組織的幫助。為此當下我們的職能部門服務的重點更應放到企業經營發展的需求點上，對涉及企業經營發展的原料基地建設、科技合作、融資渠道、人才引進、人力資源供給、生產要素平衡等制約性問題進行深入挖掘研究，尋求企業發展的瓶頸，圍繞企業發展需求點，主動切入服務，幫助牽線搭橋，助推企業突破性發展。

3、平臺式服務。政府職能服務具體化要研究，更重要的是規劃建設公共服務平臺，整合社會資源，提升服務效率。例如：通

過招商引資建設專業市場平臺、科技合作服務平臺、人力資源需求供給服務平臺、中小企業金融服務平臺、中介服務信息平臺、招商引資合作平臺、高效行政服務中心平臺及各種交易會、展覽會等，將服務成效起到事半功倍的效果。

4、激勵式服務。政府職能部門需研究企業經營發展過程中，哪些方面是我們要鼓勵的，哪些方面是我們要加大力度激勵的，例如：創建市、省、國家品牌、創建市級以上工程技術研發中心；引進高級技術管理營銷人才；引進行業知名集團進行諸方面合作；下崗勞動力就業；地方財稅貢獻等，我們都要制定相應的激勵政策，引導激勵企業健康發展。

5、規范式服務。現在個別職能部門確實存在行政服務不到位、行政管理亂作為現象，企業有所反應，政府部門必須盡快制訂完善一系列行政管理執法服務規范，嚴格審批行政管理科目，制訂規范的行政管理程序、標準，制訂相應的行政管理效能手冊，嚴肅督查行政管理中的不作為、亂作為事件，切實提高行政管理服務效率。

6、透明式服務。把各職能部門的服務內容、程序、標準等服務承諾，編制行政管理服務指南，通過現代媒體進行廣泛宣傳公示，并利用政府網站，方便群眾即時查閱，實行網絡服務導向，同時要充分利用現代化通訊網絡，對政府行政管理服務效能，建立起全社會參與的監督熱線。

四、創新服務從現在做起，從我做起

創新服務，助推發展：從現在做起，從我做起。不僅是宣傳口號、服務新理念的體現，更是服務行動的實踐要求、責任體現。我們各級組織務必深刻認識創新服務對提升服務效能，履行政府職責，助推區域經濟轉型發展具有十分重要的關系。

各級政府職能部門需要通過學習、研討、切實轉換服務理念，確立服務工作新內容、新方式，明確服務工作新重點，編制服務工作新方案，力求改革開放促創新，求真務實促落實。力爭政府職能服務工作一年一個樣，三年大變樣，為區域經濟又好又快發展，為骨干企業做大做強，創造一個優質高效的服務環境。

（作者系區政協經濟科技委員會主任）

第三篇：提升服務理念創新工作機制

提升服務理念創新工作機制

全面提升社會化管理服務水平

近年來，隨著企業離退休人員數量的不斷增加，退休人員身份的多樣化，使得社會化管理工作內容突顯豐富和復雜，中心本著“關愛每一位離退休老人，彰顯社會人文關懷”的工作理念，以 “爭先創優”活動以指導，在立足實際、因地制宜、創新服務中，使得企業離退休人員社會化管理服務工作向實體化、規范化和社會化方向上健康發展。

止目前，我縣共有企業離退休人員2089人，離休人員14人，退職人員28人，退休人員2047人；異地居住的有111人。為有效保障離退休人員老有所養、老有所醫、老有所學、老有所為、老有所樂，進一步提高離退休人員晚年生活質量，首先以搭建的六個社區勞動保障事務所和勞動保障工作站為平臺，在社區建立了離退休人員服務需求動態信息庫、老年人醫聯保健機構、社會老年活動中心、建立社會化管理服務聯系卡等社會化管理服務內容，并由離退休老人自管小組協助工作，強化社工的服務功能。其次，創新載體，開展豐富多彩的活動。以不斷深化“四季品牌”創建活動為載體，充分利用城市社區資源，因勢利導，開展座談慰問，加強交流與溝通，變單一的管理向多元化轉變；開展走訪慰問，對縣內居住的80歲以上的高齡老人開展祝壽活動，并在每年的九九重陽節之際，走訪慰問空巢、孤寡、重病、高齡退休人員；開展健康體檢新春佳節情系老人，郵寄了賀年卡；文化活動工作，把敬老、愛老的深情寓于勞動保障各項工作之中，讓每一位離退休人員切實感受到了黨和政府的溫暖，社會化管理服務工作在創新中延伸。全縣實現社會化管理的企業離退休人員由2003年的800人增加到現在的1086人，占養老保險參保總數的20.64%，企業離退休人員養老金保發放率、社會化管理服務率和社區管理率均達100%。

再次，通過引入指紋認證系統，為做好資格認證工作，中心統一安排時間，集中進行資格認證。首先組織專人對六個社區的服務協管員進行了指紋鑒定系統的培訓，要求他們本著“以人為本，服務居民”的服務宗旨，熱情接待前來認證的退休人員。活動開展后，除了常規的在社區宣傳欄及樓門院口張貼通知及宣傳材料，充分發揮退休人員自管組織聯絡平臺作用外，還發送短信告知，將認證詳細內容編輯成短信，告知離退休人員。按各社區人員分布情況，對于空巢、孤寡、重病、高齡、行動不便的老人，工作人員以慰問為契機，在上門發放慰問品的同時開展認證工作，把“生存認證”變成“愛心認證”。止目前已為退休人員建立指紋鑒定電子檔案1209份。指紋認證工作已順利展開，今年認證工作從3月20日開始，預計6月20日結束。

新春佳節情系老人

在2008年春節來臨之際，為了讓企業離退休人員度過一個祥和、歡樂、幸福的節日，把黨和政府的關懷帶給企業離退休人員，縣勞動保障局領導帶領工作人員到縣屬6個社區的27名重病、困難離退休人員家中進行了慰問，使他們切實感受到了黨和政府的溫暖。同時對異地居住的65名企業離退休人員郵寄了賀年卡、本人領取的養老金和調整養老金的明細表，異地居住離退休人員，紛紛打來電話表示感謝。

企業改制不忘老人

山丹縣勞動保障部門積極探索，在企業離退休人員社會化管理服務方面不斷創新：一是創新理念，樹立社保是“娘

家”的意識。在實際工作中退管工作人員從思想上實現兩個轉變。即在管理上加快企業退休人員由“企業人”向“社保人”轉變；在服務上由單一管理向多元化、多層次服務轉變。異地居住的企業離退休人員由于原企業改制、破產、拍賣，與企業失去了聯系，給單位寄來的信件石沉大海，杳無音信，有些單位雖有留守人員，不能按時足額地郵寄他們的基本養老金，雖已郵寄，但數額不實，引發了退休老年人心里的不安。信件、電話不斷向社保經辦機構寄來、打來，詢問他們實際發放的養老金標準和調整養老金的情況。為了方便異地離退休人員及時、足額地領取到養老金，縣社保中心積極同銀行聯系、協調，并征得退休人員同意，為他們辦理了銀行卡，極大地方便了異地離退休老年人領取養老金，從此上訪信件沒有了，信訪電話停打了，老上訪戶也不再纏訪了，確保了離退休老年人能夠安心、放心地共度晚年生活。其次是創新實踐，實現“三貼進”。在企業離退休人員社會化服務工作中努力做到“三貼進”，即帖進生活，帖進人性化，帖進困難家庭。為保障社會保險基金的安全，同時表達黨和政府對異地定居離退休人員的關心和問候。縣勞動保障局在經費十分短缺的情況下，積極籌措資金，組織人員按離退休老人異地居住路線分三個小組，到河南、陜西、山東、安徽、上海、遼寧等省市，帶上退休人員熟悉的“山丹四珍”和“慰問信”，對20多位70周歲以上異地定居的企業離退休老人探望和慰問，送去山丹人民的牽掛，并耐心聽取他們對勞動保障工作的意見和建議。對探望慰問中離退休人員提出的由于異地居住門診醫療卡無法使用的問題，縣社會保險經辦機構采取將劃入卡中的醫療費直接打到養老金存折中的辦法，方便了異地居住人員使用，受到了離退休人員的一致好評。

“九九”重陽關愛老人

在第21個“九九”重陽節來臨之際，為了使廣大企業離退休人員度過一個喜慶、歡樂、祥和的“老人節”，山丹縣勞動保障部門積極開展個性化服務，精心組織企業離退休人員開展多層次、多形式的系列慶祝活動。

10月6日，縣社保中心組織干部分成三個小組，對縣內居住的20位80歲以上的企業離退休老年人開展了祝壽活動。工作人員帶著老年保健品和《關愛卡》，與社區工作人員一同到離退休高齡老人家中，送上黨和政府的關心問候，在《關愛卡》中溫馨提示了養老金認證時間、發放時間、如何轉院就醫、醫療保險個人帳戶劃入時間、社區及社保中心養老和醫療保險經辦人員的電話號碼等內容。為掌握退休人員的健康狀況，做好退休人員的疾病預防控制，該縣積極建立退休人員健康檔案。10月7日，縣勞動和社會保障局積極協調，精心組織，由4家定點醫療機構抽調20多名醫務工作人員組成義診分隊，為全縣企業離退休人員進行了義診。縣社保中心編印了養老、醫療保險政策宣傳材料和《關愛卡》，定點醫療機構編印了“高血壓自我保健要點”、“糖尿病健康手冊”等常見病的自我保健和預防等宣傳材料，為離退休人員進行了咨詢發放。共有226名企業離退休人員參加了義診，建立了健康檔案。同時，縣勞動保障局還邀請縣政府領導與32位企業離退休人員代表，以“萬事民為先，夕陽別樣紅”為主題進行座談。座談會上縣社保中心負責人為離退休老年同志介紹了近年來全縣社會保險工作的發展現狀和取得的成效；離退休人員暢所欲言，暢談了改革開放30年的變化，同時提出了他們的意見和要求；縣政府領導針對企業離退休人員提出的取暖費標準低、退休養老金與行政事業單位退休人員工資相比差距大等問題，耐心細致地做了解釋和答復，并就今后如何進一步做好社會化管理服務工作提出了新的更高要求。

打造平臺服務老人

今年以來，山丹縣勞動保障局切實加強鄉鎮、社區勞動保障工作平臺建設，制定明確了鄉鎮、社區勞動保障事務所站工作職責，為6個社區新配備了6名協管員，充實了工作力量，提高了基層平臺規范化、信息化和專業化建設水平。各社區對轄區內的重病、孤寡、工殘、高齡等特殊退休人員登記造冊，確定人員與他們結對幫扶，定期不定期的進行走訪慰問，隨時了解他們的身體和生活狀況，對病故或去世的退休人員，派人送上花圈、挽帳并參加祭奠活動對其家人進行安慰，及時幫助其家屬申領喪葬補助金和遺屬生活費。為了方便退休人員看病就醫，特別是重病的退休人員，由社區工作人員積極與定點醫療機構聯系看病及住院服務，待康復后，協助他們到定點醫療機構和社保中心報銷其醫療費用。為進一步豐富企業離退休人員的文化生活，部分有條件的社區積極組織退休人員編排節目，參加了全縣舉辦的慶“七一”、“十一”等文藝活動，清泉鎮在農歷“八月十五”來臨之即開展的“百臺大戲進社區”的活動中，每個社區都組織退休人員排練了2至3個節目進行表演，離退休人員通過唱歌跳舞、扭秧歌等文娛活動，煥發了青春，鍛煉了身體。同時，縣勞動保障部門還籌措資金在6個社區添臵了文化娛樂活動器材，各社區都設臵了閱覽室、娛樂室，配臵了書報架、象棋、乒乓球案、撲克、健身娛樂活動器材等設施，并訂閱了甘肅日報、張掖報等報刊雜志，勞動保障部門還為各社區訂閱了勞動保障報和雜志，做到了企業離退休人員管理有機構、學習有資料、活動有器材、娛樂有場地，極大地豐富了他們的精神文化生活。

第四篇：創新服務理念提升城管效能

創新服務理念提升城管效能

縣城環局緊緊圍繞“為民、務實、高效、清廉”的要求，著眼提高黨的執政能力，響亮地提出“把群眾訴求當成領導批示“、“3S”服務理念，扎實推進機關效能建設。

群眾訴求就是領導批示。為適應“雙創”工作的要求，城環局響亮提出“將群眾訴求當成領導批示”的服務理念，積極推行人性化管理、親情化服務，脫離嚴厲的“家長說教模式”，向為市民服務的“親民型”邁進，樹立管理就是服務的意識。

“3S”服務就是服務標準。縣城環局率先提出“3S“的服務就是服務標準的理念。即注視（stare）、起立（stand up）、微笑（smile），對待來辦事的群眾熱情，服務周到，做到“三心”服務即：貼心、用心、放心。

勤政愛民就是城管形象。探索出了“崗哨管點、巡邏管線、機動管面”的全方位網格化執法模式，橫向到邊，縱向到底，有效消除了執法“盲區”，實行365天每天14小時不間斷巡查、24小時值班管理。通過設立“城管服務熱線電話”、“各類座談會”等形式，聽取群眾意見，共收到建議和意見35條，對每份舉報、每一個投訴、每一起交辦件都逐一落實，及時反饋、回復。展現“四種”城管形象。即文明執法形象、優質服務形象、高尚職業形象、團結合作形象。

通過創新服務理念，提升效能建設，有效地化解了執法中的矛盾，城管新形象正逐步形成。（合江縣城環局）

第五篇：提升服務理念

加強服務理念拓 寬 溝 通 渠 道

————記與公交公司駕駛員的交流互動紀實

2014年4月2日晚7點，應交運公交公司的邀請，汽修分公司經理***等一行參加了公交駕駛員安全機務會議，會議由公交公司副經理***主持。

汽修分公司***從車輛的技術配置性能及日常維護，維修作業及報修的重要性等諸多方面進行了深入淺出的講解，同時也提醒駕駛員朋友在行車過程當中需要注意的操作事項，盡量避免操作不當造成的機械故障，講解在一次次熱烈的掌聲中結束。接下來的雙方互動過程中，張經理對廣大駕駛員提出了種種問題進行了一一耐心細致的回答，幽默的話語，真誠的態度又一次獲得了駕駛員朋友熱烈的掌聲。

會議在坦誠交流、和諧、熱烈、愉悅的氛圍中進行，對于這次的客戶互動，使得汽修分公司也從中了解到客戶目前想解決的問題，司駕人員對車輛維修過程中的意見和建議，為汽修分公司今后進一步改進服務理念及提升技術等方面提供了較好的參考意見。

汽修分公司

2014.4.3