第一篇：提升形象

措施一: 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。執行細節與標準：

1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。措施二：

在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。執行細節與標準： 1）在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺，配備公司統一的標準化方形太陽傘，配標準的形象崗人員（1.75米以上），配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標準化服務；即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮！直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立?。?/p>

3）形象崗必須隨時保持良好的職業形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

5）園區門崗（特別是銷售動線）秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀等方面進行規范要求；服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提高標準提高要求。措施三：

每周一早晨8:30-9:00，物業各服務中心管理團隊組隊（服務中心總經理親自帶隊）在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業標記性服務特色。執行細節與標準：

1）參與人員由服務中心客戶服務部團隊（前臺除外）、信息運營部團隊（含服務中心總經理、副總等）組成；（服務中心總經理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢； 3）在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象； 4）在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！” ；凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

6）每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。措施四：

物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成第一物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。執行細節與標準：

1）參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成；接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

2）接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀

表（保持良好職業形象）；之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。3）每天接班前全體應準時到位并整隊集合。措施五：

完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。執行細節與標準：

1）完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制。

2）每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

3）在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執行人），明確具體的完成時間節點（開始、完成時間）。4）由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

5）由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。措施六：

在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。執行細節與標準： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2）強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

3）在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

4）由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

5）每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。措施七：

在社區創建“社區簡報”。執行細節與標準：

1）利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突 措施八：

在社區創建“愛我家園行動組織”。執行細節與標準：

1）充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

2）積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

措施九：對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示； 執行細節與標準：

在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

1、項目24小時服務熱線；—— 服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼；—— 由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

3、服務中心總經理手機號碼；——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼；讓總經理直面客戶投訴、訴求。

4、總部投訴熱線號碼；—— 在總部集中設置投訴熱線，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。

5、開通社區微博、關注業主QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

措施十：

在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部投訴熱線)，強抓執行落地。

物業客戶服務年，我們的行動綱領就是：“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”，沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。執行細節與標準：

1）在公司總部客戶服務中心集中設置投訴熱線，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）開展客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

3）結合CRM系統的運行，正式向全國所有項目推廣投訴熱線。4）在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。4）總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比；同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問責.

第二篇：提升醫院形象策劃書

提升醫院形象策劃書

外一科：明躍

醫院不僅僅是要做到醫術高超，救死扶傷的能力好之外，還要提升我們醫院的形象。這其中不僅僅包括對病人的態度好壞，對病人的病情負責的態度，為人民服務的態度，還包括醫院的外部形象，以及醫院的整體設施的狀況。在不斷的成長中，我們的醫院才會更加不斷的進步，才會有更好的群眾基礎，為了提高我們醫院的整體形象，特制訂如下策劃書：

1、醫院內部醫療環境（氣氛）的營造：（1）各層走廊宣傳看板：

目前以宣傳腎病知識及飲食健康介紹為主，計劃在一樓中心結算區外制作“禁止吸煙、就醫須知和誠信為本”的相關看板；在一樓食堂區域制作醫院文化宣傳看板；（2）各科室內宣傳看板：

介紹各醫師的主要業務范圍及簡歷等；(3)醫院簡介：

一樓大廳內，宣傳醫院內部文化，及醫院的相關簡介；(4)流程公示：

包括：醫院初、復診流程；醫院體檢流程；科室醫護服務流程；(5)電梯內墻體宣傳看板：

電梯門打開后所面對的墻體，畫面以先進的水平，一流的設備及認真負責的態度等醫院宣言為主；

(6)各層樓梯墻體宣傳看板：

樓梯步行上去所對的墻體，目前以醫院形象介紹、關愛詩句及機器設備介紹為主；(7)門口專家欄：

醫院大門口宣傳欄，介紹相關專家及擅長的領域；(8)設置戶外墻體廣告牌：

可在醫院外墻的適當位置設置墻體廣告牌加強醫院外墻的醫療氣氛；(9)門診增加收費處：

在門診增加收費窗口，方便門診區患者就醫，減少排隊現象，同時又可顯得醫院人氣較旺；

（10）醫院門口外部活動簡易宣傳牌：

可活動（移動）的簡易宣傳牌，用于醫院階段性活動宣傳，營造活動氣勢；（11）夜景工程：

加強醫院的夜景設置，做為醫院夜間及城市宣傳的一大亮點；（12）各科室設置醒目標識牌

各科室設置醒目的標識牌，有助于樹立科室形象，加強患者的第一印象。

2、各科室印刷宣傳資料：

（1）醫院整體及相關科室宣傳冊：

目前醫院僅有醫院簡介、門診病歷、體檢中心等宣傳冊，計劃做到醫院宣傳冊有：女性健康手冊、男性健康手冊、青春期少男少女、口腔健康手冊、人人健康（體檢知識手冊）、孕產婦健康手冊、嬰幼兒保健手冊、肝病防治手冊、生活急救手冊、百姓健康手冊（涉及全科）等；（2）醫院院刊雜志：

設計醫院院刊，由營銷隊伍及市場部進行派發，使更多人了解醫院的相關內容。

3、利用有效的輿論及傳媒宣傳我院（1）報紙宣傳：

聯系地方報刊，定期廣告宣傳。(2)電視廣告及相關訪談節目

加強電視廣告，并多于電視臺合作，定期進行專題講座及相關的健康訪談節目，請各科室主要技術骨干參與，給普通百姓營造某某醫院的主任醫療水平相當高的氛圍，達到心理暗示的作用，在生病時，他們會第一時間想到我們醫院。（3）采用微博微信等新型信息傳播工具

請專業人士書寫關于醫院的簡介及優良事跡的相關正面的文章，號召醫院的職工利用微博微信傳播，使更多的人了解我們醫院，樹立關于醫院的正面的光輝的形象。

4、活動策劃：

(1)舉行醫院院慶及相關活動：

炒作醫院的院慶及相關活動，結合優惠診療活動，邀請知名醫院、專家，政府要員參與儀式的進行，在社會上制造、并讓百姓體驗醫院醫療服務新形象，加強義診及宣傳。（2）社會節日策劃：

社會公眾節日的活動策劃，如三八婦女節（以女性為宣傳活動對象）、五一勞動節（以體驗最新診療技術為中心）、春節等（以大方面的免費檢查、優惠診療結合推廣，作為活動重點項目開展）、元旦節日的促銷活動，增加社會效益和經濟效益。

第三篇：提升形象改進作風

提升形象改進作風，構建和諧地稅

近年來，地稅部門無論是在基層基礎設施硬件建設，還是在隊伍管理干部作風軟件建設上都取得了顯著成效。但不能否認，當前地稅事業發展無論是從經濟形勢、外部環境，還是從內部人員思想上仍面臨著重大的挑戰，如何進一步提升地稅形象、促進地稅事業長遠發展，成為困繞各級地稅領導干部面臨的一項重大問題。新一屆中央領導集體改進作風的系列要求，給我們指明了方向，就是進一步提升地稅形象必須從改進作風做起。

提升形象改進作風，理念要先行。要通過加強教育，使干部職工形成兩種理念：一種理念是所有地稅干部要樹立恪守信念、以人為本、執政為民、艱苦奮斗的價值理念，政府工作人員除了當好人民的公仆以外，沒有任何特殊權力。另一種理念是中央和地方改進作風的規定不是一陣風，而是實實在在的長期要求。提升形象改進作風。要加強各級領導班子建設，突出地稅團隊的“圓心”，找準力量凝聚方向。領導是團隊的核心和“風向標”，是“頭頭”，既是工作計劃目標的制訂者，又是計劃實施的領頭人，對下級而言應該是管理者，對上級而言是執行者。領導的一言一行、一舉一動都會影響整個團隊的行為方向。這就要求各級領導干部必須切實提高個人綜合素質，作為這支團隊的領頭羊、排頭兵，不僅要能平和、客觀、公正地對待每件事、每個人，更重要的是要能將所有干部職工的心攏在一起，讓每個人都愿意為這個單位、這個團隊盡心盡力地工作。真誠、有前瞻性、有激情和有能力以及有淵博的學識、過人的膽識、務實正派的作風、和藹可親的形象，是領導贏得干部職工的尊重和信任，形成凝聚力的重要保證。領導要有淵博的學識，就需要不斷加強學習。一方面要與時俱進加強政治理論學習，把握正確的政治方向，時刻與上級和黨委、政府保持高度一致，確保政治上不落伍；另一方面就是要加強業務學習。領導首先是由于各方面素質超群而被選拔到領導崗位上，但這并不意味著這種能力優勢就會恒久不變。如果不隨時加強自身學習，優勢就會逐漸削弱，時間長了就會消失殆盡，這樣的領導是無從在干部職工中樹立威信的。

領導有過人的膽識就是在大事面前要有主見、有魄力，能夠力挽狂瀾。無論天大的事情，只要領導一出現，大家就會覺得有了主心骨，有所依靠，不再驚慌失措。這種能力和素質不是天生就有的，需要領導在實踐中不斷總結經驗，鍛煉和提高自己。

和藹可親的形象需要靠提高與干部職工溝通交流的意識和能力。領導善于與下屬進行平等溝通，真誠的傾聽下屬的心聲，多進行換位思考、站在對方的角度考慮問題，讓下屬感到被尊重和信任，這有利于增強干部職工的組織歸屬感，從而更加重視自己的工作并努力為團隊目標奉獻力量，遇事也敢于和愿意向領導反映，將自己的前途命運與單位的前途命運緊緊相連。要嚴明政治紀律，始終堅持黨的領導，始終同黨中央保持高度一致，確保政令暢通。各級黨組織和廣大黨員干部要嚴格遵守黨章，自覺用黨章規范言行。同時要嚴明工作紀律，改進作風的各項規定和要求要細致周全，切實從點滴之處體現出地稅干部的優良作風，體現出地稅的良好形象。

提升形象改進作風，工作要務實。在地稅工作實踐中一定要堅持說實話、重實際、崇實干。要敢于講真話、善于講實話，不能唯利是說、唯上是說、唯好是說。要注重實際，深入基層調查研究，掌握復雜多樣的第一手資料。要崇實干，注重引導干部在干事創業中下工夫。

提升形象改進作風，領導要垂范。領導干部率先垂范、以身作則，不僅是個人

良好素養的表現，也是帶動隊伍良好風氣形成的動力。領導有務實正派的作風就是領導者要深入群眾，調查研究，了解真實情況，掌握干部職工的思想、工作動態。毛主席說：“沒有調查就沒有發言權”。凡事只有經過深入了解，才能做到實事求是、公平、公正的對待每一個人、每一件事，而不是道聽途說，人云亦云。各級領導干部要在作風建設中起表率作用，帶頭轉變領導方式和工作方法，帶頭服務大局、服務基層、服務群眾，樹立良好的導向。

提升形象改進作風，監督要全面持久。首先要完善政務公開制度和監督制度，擴大黨員群眾的知情權、參與權、監督權。其次要形成監督合力，科學分解權力，完善監督網絡，實行全程立體式監督。要堅持“常長”抓，不能一時緊一時松，必須增強耐力、毅力、執行力，經常抓、長期抓。

提升形象改進作風，要大力開展反腐倡廉建設、精神文明建設和地稅文化建設，樹立地稅部門的良好形象，讓廣大地稅干部職工以單位為榮?！吧嫌兴?，下必甚焉”。領導者的德行是風，老百姓的德行是草。草受風吹，必然隨風倒。所以，在廉政建設、精神文明建設中領導干部起到決定成敗的作用。領導干部“嚴以律己，以身做則”是團隊建設的重要關鍵所在。良好的部門形象不僅是團隊建設的目標之一，也是團隊精神形成的基礎和條件，它能夠激發地稅干部對整體目標、準則的認同感和做為其中一員的使命感、自豪感、歸屬感。從而愿意為單位的共同目標而努力工作，愿意為大局利益而放棄一些個人利益，并時刻牢記為維護單位整體形象而修正個人的言行。因此，地稅部門要堅持不懈地開展反腐倡廉建設、精神文明建設和地稅文化建設，建立一支廉潔、高效的地稅干部隊伍，樹立地稅部門的良好形象，形成強烈的向心力、凝聚力和團隊意識，從而將個體目標整合為地稅系統整體目標，并人人為之不懈奮斗。

第四篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網絡建設的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業關注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業零售客戶的切身利益。為進一步夯實網絡建設基礎，提升零售終端的建設和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴格規范，富有效率，充滿活力”的網建要求，打造精品卷煙零售終端也是網建工作的重要內容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設水平的直接體現，甚至在很大程度上，將轉變為銷售和形象的關系。兩者在大多數情況下，相互促進，共同進步，存在著互補的關系。當然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認識，而是要從全局出發，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務的水平，是工作效果的外在直接體現。煙草公司的營銷人員則有責任、有義務通過改進營銷策略和服務水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經營能力和水平，從而促進形象建設和品牌維護，規范卷煙零售價格行為，創建精品終端，實現煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內容的基本出發點。

制定標準

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標準，就是卷煙零售終端形象提升程度的標準。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛生、格調。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛生，就是要經營卷煙區域內清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調，就是整個卷煙經營區域要布置合理，注重某種格調的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環節或某個環節的工作不到位，將會直接影響其后的工作環節效果。選擇步驟

提升目標零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學的步驟。不可否認，眾多的零售客戶由于在經營能力、文化層次、社會責任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標客戶選擇不當，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優先為其提供提升形象的有效措施，充分發揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經理都要負責一定數量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據筆者的調查，客戶經理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經頗具難度。因此，客戶經理在具體實施中，不要貪多，要力求精細。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進地開展形象提升工作，避免出現重復反彈，開倒車的現象，確保工作成效。

構建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構建長期機制加以監督與指導?？梢詮母鱾€職能部門抽調人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調查等方式逐一核查，發現問題將嚴格按照考核細則進行獎懲。通過定期舉辦由客戶經理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經理，給予

一定精神和物質上的獎勵，促進工作積極性和創造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當前形勢，理清工作關系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉結合，穩步推進、多措并舉，務求實效、典型引路，經驗復制等提升形象，并做好后續監督指導，推動卷煙零售終端建設再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

------------------

煙草在線專稿零售終端建設在煙草行業里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設，主要包括貨柜擺放、環境衛生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經濟的不斷發展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導維護價格標簽等措施進行改進，也取得了一定的成效。但要進一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網絡運行的質量和效益，從而達到與零售戶共創成功的目的，持續卷煙市場健康發展，務必將卷煙零售戶終端形象更進一步提升。

下面以筆者所在片區形象街客戶為例加以說明。麥市街路線地處城關市中心，人流量大，商業氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區形象街，該條街有持證經營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發現這些零售戶的經營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標價維護不到位，標簽粘貼不夠完整且損壞嚴重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現象非常普遍。

3、經營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結構偏低。

4、客戶對于星級的重要性認識不足，星級意識不高。

5、經營業主文化程度較低，對于煙草法律法規及行業政策一知半解，經營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當然，這些零售戶的經營現狀也展現出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結算執行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導客戶重新設計商品合理布局，把卷煙重新調整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴大經營品種。根據客戶的實際經營情況和卷煙的上柜數量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經營品種，提升銷售結構。

4、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調明碼標價的重要性，引導客戶在日常經營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構成，指出客戶星級的薄弱環節，指導客戶提升星級，制定星級提升方案并引導客戶按提升方案執行。

6、加強對零售戶的培訓。組織零售戶進行培訓，學習煙草的法律法規及行業政策，開展有關“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進一步增強零售戶的經營能力。

7、第個零售戶的經營環境，經營能力、業主素質都不盡相同，在為零售戶進行終端形象設計時，應“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，才能達到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設的長效機制，這是一項長期系統的工作，要持續有效進行改造，不斷改進和完善，防止出現反彈。

改造效果：

1、“形象街”內的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領片區內其它零售戶進行參觀學習，與形象戶進行溝通交流，使終端建設向片區內的其它零售戶延伸，實現“形象帶動效益、實現客我雙贏”的目標。

通過實施“形象街”零售終端建設方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經營能力，全面提升本片區零售終端形象。

目前，個人認為片區卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質量差，出現破損的較多。大部分零售戶認為該柜臺是公司特制的，公司應請專門人員上門修理比較專業，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標簽的擺放對應較不重視，一方面認為卷煙陳列亂了、不對應了，客戶經理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經理經常在給客戶更換標簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標簽重新整理、更換標簽，而且標簽與卷煙都擺放相對應，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標簽又不對應了。

就上述存在問題，個人建議應采取下列措施進行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數。當前我縣已投入10家，都集中在城區，經過近一年多的運行，店容店貌得到進一步的改善，取到了一定的標桿作用，因此建議增加投入，在各鄉鎮所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產品，達成銷售目標。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設是卷煙零售終端建設的首要問題。當前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環境大大改善，在拜訪客戶中也經常聽到客戶反映，第一代的煙柜質量很差，現都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環境。

三是提高零售客戶經營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。此外，客戶經理還要加大誠信經營宣傳力度，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執行為主動執行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習形象店。

四是加強提升客戶服務水平，發動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經理為主，專管員、送貨員為輔進行宣傳引導，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處?？蛻艚浝硗ㄟ^幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經營指導書，使客戶得到超值利益與服務。并且客戶經理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

五是加強對卷煙零售終端形象指導?？蛻艚浝頌橹笇Э蛻籼峁毒頍熈闶劢K端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經理我們要積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質、提升服務水平。

第五篇：關于提升終端形象總結

關于提升終端形象與管理水平的建議

通過對上下九店的走訪與觀察，以及對公司整體運作的相關了解，總結梳理出以下幾方面的問題，雖有以偏概全之嫌，卻也在某種程度上反映了一定的問題。

一、終端形象

1.與同類品牌相比，店鋪整體形象略顯樸實，沒有獨特并具強吸引力的視覺識別形象； 2.產品結構不太合理，系列感不強，顏色層次不夠分明； 3.產品質量有待加強，部分商品線頭明顯，細節處理不到位； 4.店員形象、服務水平等綜合素質相對滯后。

二、終端管理

1.公司沒有建立健全的終端管理制度，終端店鋪未能系統化，導致所有店鋪信息反饋不夠及時有效；

2.缺乏終端店鋪銷售人員綜合素質能力的考察、培訓與激勵機制；

3.終端店鋪作為品牌通往市場與消費者最直接的媒介，未能發揮搜集市場信息了解消費者訴求的作用；

4.公司自有媒體接入不到位，無法發揮有效的媒介作用；

5.單店業績較差，加重公司經營負擔，當然這不僅僅是單店管理的問題，還涉及到品牌傳播力度的問題。

基于以上所梳理的問題，我們必須做出相應的調整與改進。當然以上所述問題并不是否定目前的工作系統，而是作為一個發現問題解決問題的過程，并提供一定的方向。以下為就如何提升店鋪形象與終端管理水平等問題所提出的相關建議，在某種程度上可解決一定的問題。

1、推行商品企劃制度，必須經過市場調研以及經驗積累完善商品結構企劃，設計部根據商品企劃完成設計企劃，產品設計必須富有創意以及自己的品牌性格，系列層次分明，切勿搞一鍋大雜燴。商品企劃可由商品部跟設計部合作完成。

2、品控部必須加強產品生產質量管理與控制，從剪裁到縫紉再到后面包裝入庫，都應該嚴格控制，防止問題產品入庫，從而流向終端店鋪；若有個別問題產品出現在終端店鋪，店員應該仔細檢查并及時匯報，如線頭可作簡單處理的應自行處理，若無法解決的瑕疵問題則必須退回公司，切勿勉強上架。

3、重塑終端店鋪形象，若無法實現重塑，則可通過改變陳列與裝飾實現店鋪形象的升級，重視終端平面視覺識別系統的植入，接入自有媒體入口，加強線下與線上的活動互動，有效發揮終端媒介的傳播作用。

4、建立健全的終端管理制度，主管部門應該及時有效的掌握搜集終端市場信息（包括競爭對手、消費者等）動態，并將所獲取的信息上報給公司決策層，從而制訂相關的營銷傳播策略，實現終端品牌化連鎖效應化。

5、在終端管理制度的基礎上，建立完善有效的VIP數據庫，并加以有效的管理，針對品牌VIP客戶采用個性化營銷推廣，采用有效的品牌體驗服務，進一步提升他們對品牌的忠誠度，防止客戶流失。

6、在終端管理制度的基礎上，建立終端銷售人員考察、培訓與激勵機制，有效地增強店員綜合素質，提升服務水平，并在一定程度上促進單店業績的提升。