第一篇：創(chuàng)新服務(wù)理念 真誠服務(wù)鐵路

創(chuàng)新服務(wù)理念 真誠服務(wù)鐵路

在今年的工作會議上，中國鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務(wù)，今年要用“兩情三主動四盡責(zé)一目標(biāo)”統(tǒng)領(lǐng)當(dāng)前的工作

創(chuàng)新是一個國家、一個民族、一個企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的靈魂。創(chuàng)新意味著向新的領(lǐng)域和新的高度攀登。

在新的一年，中國鐵路物資總公司（以下簡稱中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創(chuàng)新服務(wù)理念入手，把真誠為鐵路服務(wù)，為建設(shè)和諧鐵路作出貢獻(xiàn)擺在了首要位置，旨在通過全新的服務(wù)理念帶出員工們?nèi)碌木耧L(fēng)貌，開創(chuàng)全新的工作局面。

真情實感為鐵路

在今年的工作會議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務(wù)，今年要用“兩情三主動四盡責(zé)一目標(biāo)”統(tǒng)領(lǐng)當(dāng)前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結(jié)，以老鐵路物資的情懷；“三主動”———主動適應(yīng)鐵路的要求，主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動為鐵路排憂解難；“四盡責(zé)”———為鐵路運輸安全暢通盡責(zé)，為鐵路運輸降低成本盡責(zé)，為鐵路基建工程質(zhì)量盡責(zé)，為和諧鐵路建設(shè)盡責(zé)；“一目標(biāo)”———為鐵路事業(yè)服務(wù)不以贏利為第一目標(biāo)。

“兩情三主動四盡責(zé)一目標(biāo)”的提出，不僅是對“為建設(shè)和諧鐵路作出貢獻(xiàn)”這一口號的詮釋，也是對多年來中鐵物資員工服務(wù)鐵路工作實踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認(rèn)識到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發(fā)展之基，鐵路市場是中鐵物資賴以生存的主要市場，鐵路業(yè)務(wù)是中鐵物資的核心業(yè)務(wù)。

中鐵物資要生存、要發(fā)展，就要認(rèn)認(rèn)真真地做好“集采專供”業(yè)務(wù)，就要在戰(zhàn)略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動向，積極建立為鐵路服務(wù)的載體和平臺。

中鐵物資在任何時候都必須與“鐵路”二字緊密結(jié)合在一起，把服務(wù)鐵路作為全公司上下共同的責(zé)任，變成全體員工自覺自發(fā)的行動。只有這樣才能從根本上做穩(wěn)做順鐵路市場業(yè)務(wù)，才能為和諧鐵路建設(shè)作出奉獻(xiàn)。

有了上述的思想認(rèn)識，真情實感為鐵路的“兩情三主動四盡責(zé)一目標(biāo)”也就成為了必然。

真心實意為鐵路

近幾年來，按照《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，鐵路網(wǎng)的建設(shè)全面展開，既有線改造力度不斷加大，機(jī)車車輛裝備現(xiàn)代化快速提升，運輸生產(chǎn)力布局完成了根本性變革，鐵路運輸生產(chǎn)力水平實現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。2007年，鐵路將要實施第六次大面積提速，客運專線建設(shè)已全面啟動，京滬高速鐵路也將在年內(nèi)開工建設(shè)。

為確保建設(shè)工程質(zhì)量，鐵道部下發(fā)了《鐵路建設(shè)項目甲供物資設(shè)備采購供應(yīng)暫行辦法》（鐵建設(shè)〔2006〕

217號），決定對基建物資采購進(jìn)行嚴(yán)格控制，對主要物資設(shè)備全部實行甲方供應(yīng)和集中招標(biāo)采購，對地材全部實行定點供應(yīng)，并嚴(yán)格按批次抽檢，確保原材料質(zhì)量。

此項辦法出臺，是鐵道部在鐵路物資采購供應(yīng)管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設(shè)質(zhì)量的有力措施。

大規(guī)模的鐵路建設(shè)，規(guī)范的物資供應(yīng)管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發(fā)展機(jī)遇。

中鐵物資的領(lǐng)導(dǎo)班子，根據(jù)鐵路發(fā)展總體戰(zhàn)略和《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，圍繞基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化和運輸裝備現(xiàn)代化兩大方向，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展政策、供求格局、運營模式等方面系統(tǒng)進(jìn)行研究，細(xì)分鐵路市場，制定不同的開發(fā)措施，傾全系統(tǒng)之力，調(diào)配人、財、物各方面資源，從思想上、措施上、行動上緊緊跟上鐵路發(fā)展步伐，在服務(wù)鐵路的同時，找到了公司新的發(fā)展空間。

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)理念

創(chuàng)新服務(wù)理念服務(wù)**發(fā)展

交通局稽征窗口

我窗口認(rèn)真貫徹落實縣委書記、縣長***同志的重要講話精神，結(jié)合我們征稽工作實際，堅持貫徹科學(xué)發(fā)展觀，始終把依法行政、忠心履職、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作全窗口稽征執(zhí)法工作的第一要務(wù)，樹立“服務(wù)為車主、滿意在征稽”服務(wù)意識，嚴(yán)抓細(xì)管，求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為基點，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務(wù)承諾，健全窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效評優(yōu)機(jī)制。為切實增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識，我們組織開展了“換位思考”活動，積極引導(dǎo)窗口工作人員樹立全心全意服務(wù)廣大車戶、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的工作理念。開展延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)、微笑服務(wù)等多項服務(wù)內(nèi)容。嚴(yán)格首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制等制度。推行征費辦證大廳“一條龍”“一站式”服務(wù)流程，為車戶提供便捷高效的服務(wù)。同時，建立健全征費窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效評優(yōu)、獎懲、評議、考核機(jī)制，并通過設(shè)立效能監(jiān)察投訴信箱和舉報電話，將窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明執(zhí)法質(zhì)量納入車戶監(jiān)督投訴范圍，接受社會監(jiān)督。

二、落實便民措施，積極推行“三四五六”服務(wù)模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅持在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做文章，堅持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務(wù)宗旨，做到熱心、耐心的服務(wù)，堅持和完善繳費服務(wù)導(dǎo)辦制度，準(zhǔn)確指導(dǎo)車戶辦理各項稽征業(yè)務(wù)事宜。業(yè)務(wù)辦理過程做到：“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對待、生人熟人一樣對待、來電來人一樣對待、問題大小一樣對待；“五心”，即：接待來訪要熱心、處理問題要公心、業(yè)務(wù)操作要細(xì)心、解答咨詢要耐心、提供幫助要真心；“六服務(wù)”，即：服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)效率高、服務(wù)形象佳、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)。樹立車戶利益無小事意識，想車戶之所想，急車戶之所急，辦車戶之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車戶的一致好評。

今后，我們稽征窗口將通過不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，不斷強(qiáng)化執(zhí)法為民意識，積極構(gòu)建和諧征繳關(guān)系，努力實現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)雙重和諧，實現(xiàn)養(yǎng)路費征收穩(wěn)步增長,為加快交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供更多的資金支持，為**縣的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

2008-10-14

第三篇：物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

12項物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。一位物業(yè)公司的女高管通過實際工作的嘗試和總結(jié)，細(xì)心的她提煉出了以下12個創(chuàng)新服務(wù)理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導(dǎo)致行動上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實求細(xì)

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

4、能言巧語

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

5、急人所急

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一 安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開始，公司堅持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

12、先禮后兵

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

第四篇：搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個行政村，167個村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點，以提升服務(wù)水平為切入點，以群眾滿意為落腳點，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，搭建服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動了農(nóng)村各項工作的開展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運行的新機(jī)制。

“1”，即完善一個平臺，打造學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的“實驗田”。一是強(qiáng)化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標(biāo)牌、有群眾熟知的熱線電話、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對固定的工作人員、有辦公經(jīng)費、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門合并歸類，把便民服務(wù)中心精簡為信訪接待、綜治與法律咨詢、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計劃生育、勞動保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個服務(wù)窗口，實行一站受理、窗口運作、統(tǒng)一收費、限時辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強(qiáng)為民服務(wù)隊伍。對進(jìn)入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部到便民服務(wù)中心工作，對工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。實行掛牌服務(wù)，動態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項制度，健全便民服務(wù)機(jī)制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機(jī)制，把便民服務(wù)中心的運行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，公開設(shè)置意見箱和監(jiān)督電話，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見簿等，對工作人員實行編號掛牌上崗，定期不定期對便民服務(wù)中心的運行情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)。“2”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問題，在便民服務(wù)中心有專業(yè)人員為其提供咨詢服務(wù)，做到有問必答、有疑必釋；專門設(shè)立一個信訪接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負(fù)責(zé)處理群眾的來信來訪，及時化解矛盾，將問題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個發(fā)揮”，即：加強(qiáng)對考勤、值日、項目運作、管理考核、評先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測評和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報箱和舉報電話，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對象征求意見和建議，以群眾是否滿意來檢驗工作成效，切實解決以往辦事不公開等問題，發(fā)揮群眾對便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用。“3”，即尋求三個結(jié)合，開拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運行這個平臺，嚴(yán)格強(qiáng)化對黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項制度和值班日記、公開辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項管理制度，促進(jìn)他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合。克服以往辦事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動受理為主動出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開展“四個一”活動。即：親民“一線連通”，開通24小時服務(wù)熱線電話，為群眾提供全方位的咨詢服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個電話就可以把服務(wù)送到家中；愛民“一支隊伍”，成立專門服務(wù)隊伍，向群眾提供政策咨詢、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進(jìn)村入戶，掌握民情，針對群眾實際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運行以來，堅持“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，為群眾辦理證照、核報補(bǔ)貼、資源交易等各項服務(wù)3600余件，受理政策咨詢260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來信來訪69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級上訪8起，為企業(yè)和群眾辦實事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號碼等信息公開方便了群眾，并通過一站式服務(wù)，使群眾辦事省時又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，有力促進(jìn)了招商引資工作成效。

三是促進(jìn)了社會和諧。通過服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒辦或未及時辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護(hù)了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)公布于眾，把各項事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過實施陽光運作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強(qiáng)了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進(jìn)了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對群眾前來辦事和反映問題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問候”，通過干部“零距離”服務(wù)，加強(qiáng)了干群之間的感情溝通，杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點啟示

通過幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項實實在在的民心工程，注意在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳，重點向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J(rèn)為中心是“形象工程”、“政績工程”的看法。

啟示之二：運行好便民服務(wù)中心的著力點在加強(qiáng)中心隊伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進(jìn)村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續(xù)。這就要求工作人員必須具備強(qiáng)烈的宗旨意識和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級“便民服務(wù)代辦點”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進(jìn)基層經(jīng)濟(jì)社會全面發(fā)展的一個為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會、村民監(jiān)事會、廉政監(jiān)督員隊伍和為民辦事全程代理工作隊伍等資源，重點監(jiān)督村級公共權(quán)力的運行，接受群眾對基層組織工作的意見、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實際問題。

啟示之四：運行好便民服務(wù)中心的根本點在提供嚴(yán)格的制度保障。一套好的機(jī)制可以壞人無法犯錯誤，一套不好的機(jī)制同樣可以使好人犯錯誤。運行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運行機(jī)制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹市委辦公室干部 郵編：331200 6

第五篇：改善投資環(huán)境創(chuàng)新服務(wù)理念()

改善投資環(huán)境創(chuàng)新服務(wù)理念

努力開創(chuàng)招商引資新局面

2011年是阿克蘇市招商工作史上極不平凡的一年，一年來，我們面臨著“前有標(biāo)兵、后有追兵”的嚴(yán)峻形勢，克服了全球性金融危機(jī)的余波沖擊和國家適度緊縮貨幣政策的翹尾影響，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹市委、政府的一系列決策部署，牢牢把握杭州援阿重大戰(zhàn)略機(jī)遇，創(chuàng)新工作方法、拓展工作領(lǐng)域，開創(chuàng)了招商工作新局面，為推動全市“兩個率先”任務(wù)的建設(shè)實施作出了積極的貢獻(xiàn)。

一、2011年招商引資工作回顧

借助中央新疆工作座談會強(qiáng)勁東風(fēng)，在新一屆市委、政府領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力推動下，我市招商引資大企業(yè)、大集團(tuán)戰(zhàn)略取得突出成效：自杭州援阿以來，我市實現(xiàn)項目簽約、落戶世界500強(qiáng)企業(yè)1家、中國行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)13家、上市公司7家（以上大集團(tuán)、大企業(yè)均為國家、省級行業(yè)龍頭企業(yè)）的良好業(yè)績。

（一）浙江蕭越、恒逸、天潔集團(tuán)、湖北興發(fā)集團(tuán)、山西金暉集團(tuán)等一批大型天然氣化工企業(yè)落戶入駐，使我市在天然氣化工領(lǐng)域取得了歷史性突破；

（二）浙江永翔集團(tuán)40萬錠棉紡、江蘇海安聯(lián)發(fā)20萬錠棉紡、浙江巨鷹20萬錠棉紡及織布、華孚控股集團(tuán)100萬錠色紡項目、浙江鳳凰棉業(yè)2000萬米織布項目的開工建設(shè)，使我市

1在紡織項目建設(shè)上取得重大發(fā)展；

（三）徐礦集團(tuán)熱電廠一期、臺灣統(tǒng)一企業(yè)熱灌裝飲料生產(chǎn)、浙江天達(dá)公司加氣塊生產(chǎn)、阿克蘇雪域電動車裝備制造等重大項目的竣工投產(chǎn)，使我市一躍成為南疆的電力骨干基地，工業(yè)集群拉動輻射力突顯，譜寫了南疆地區(qū)首次自主生產(chǎn)汽車的歷史新篇章；

（四）上海浦發(fā)銀行、杭州聯(lián)合銀行、天津濱海銀行、烏魯木齊商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)的加盟入駐，有效改善了我市金融外部環(huán)境，為我市市域經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁活力；

（五）新疆友好集團(tuán)、世紀(jì)太百集團(tuán)的引進(jìn)落戶，帶進(jìn)了國際、國內(nèi)百余種知名品牌產(chǎn)品，全面豐富和提升了市民的生活消費品質(zhì)，彰顯了城市高品位形象；

（六）浙江舒奇蒙、新疆特變電工、中國華電、浙江昱輝、溫州日月輝等一批光伏發(fā)電項目大企業(yè)、大集團(tuán)的入駐開工，夯實了我市在不遠(yuǎn)的將來建成南疆最大光伏產(chǎn)業(yè)園基礎(chǔ)地位；

（七）搶抓機(jī)遇、創(chuàng)新機(jī)制，市委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)高屋建瓴，組建了阿克蘇市駐杭聯(lián)絡(luò)處，極強(qiáng)地延展了我市招商引資平臺，由此招商面全面輻射浙江及長三角地區(qū)，提升了我市招商引資影響力。

在市委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高位推動下，2011年我局由市領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)，組織參加各類洽談會、推介會等大型經(jīng)貿(mào)活動10余次，組織招商小分隊12批次，深入長三角，覆蓋山東、江蘇、湖北、陜西、山西等地進(jìn)行地毯式、拉網(wǎng)式招商，成效凸顯。據(jù)不完全統(tǒng)計，2011年接待180余批2400余人（次）客商來我市考察洽談項目，在這些工作的有利推動下，截至10月底，我市招商引資落實項目共計67個，到位資金達(dá)25.22億元，較去年同期增長9.3億元，同比增幅58%。落地到位資金5000萬以上大項目達(dá)12家，位居地區(qū)前列。

二、2012年工作思路和打算

2012年，我們將全力貫徹市委政府的決策部署，繼續(xù)把重大項目引進(jìn)和落地作為突破口，堅持以項目為核心、為抓手、為出發(fā)點和落腳點，事事圍著項目轉(zhuǎn)、處處抓著項目干、時時盯著項目戰(zhàn)，以時不我待、只爭朝夕的工作理念，發(fā)揚援阿干部“5+2”、“白加黑”的工作精神，以“36524”招商精神為指引，樹立項目“攀大靠強(qiáng)”的招商原則，高舉招商引資“一號工程”旗幟，全天候、全身心、全過程，全力以赴地投入招商引資事業(yè)，努力開創(chuàng)招商引資工作新局面。2012年實現(xiàn)全市招商引資項目到位資金28億元（以市目標(biāo)考核辦下達(dá)指標(biāo)為準(zhǔn)），較年初目標(biāo)任務(wù)增長40%的奮斗目標(biāo)。

一是繼續(xù)堅持卓有成效的“上門招商”“以商招商”“蹲點招商”的工作方式，按照掌握的項目信息，年初即確定招商區(qū)域目標(biāo)，制定項目招商方案，派遣招商分隊有的放矢地進(jìn)行項目定位招商、產(chǎn)業(yè)定向招商、企業(yè)定人招商，不斷拓展招商引資領(lǐng)域，特別是針對市委、政府確立的“十大市場”項目，實

施項目專項招商、方向定點招商，全力提高招商精準(zhǔn)度。

二是緊扣招商引資會展活動主題，依托各類經(jīng)貿(mào)活動會展平臺，把各級各類展會招商作為廣交朋友、引進(jìn)資金、推動項目、促進(jìn)發(fā)展的重要橋梁，進(jìn)一步提升“亞歐博覽會”、“浙洽會”、“西洽會”和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移對接等一系列會展活動的參會質(zhì)量，精心組織，充分利用會展的廣闊平臺，宣傳阿克蘇、推介阿克蘇，以期收獲事半功倍招商成果。

三是繼續(xù)堅持招商引資“一號工程”，按照招商引資項目“引進(jìn)一批、開工一批、儲備一批、良性發(fā)展”的要求，以市委、政府確定的“工業(yè)十大工程”為重點，狠抓續(xù)建項目、強(qiáng)化新建項目，緊緊跟蹤徐礦電廠二期、浙江東南網(wǎng)架集團(tuán)、寧波索能光伏發(fā)電、中國航空新能源集團(tuán)光熱發(fā)電、新疆拓普農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流項目等有意向合作企業(yè)的推進(jìn)工作，力促項目早日落戶。

四是充分發(fā)揮好駐杭聯(lián)絡(luò)處招商引資、窗口服務(wù)、外引內(nèi)聯(lián)等作用，加強(qiáng)與杭州各類商會、協(xié)會、聯(lián)合會等協(xié)作組織的溝通、交流，建立與行業(yè)商協(xié)會的長效信息互動機(jī)制，推進(jìn)“杭企入阿”進(jìn)程，努力搭建杭阿經(jīng)濟(jì)活動平臺，全面建立以浙江省為重點，輻射整個長三角地區(qū)的招商網(wǎng)絡(luò)。

五是進(jìn)一步完善投資服務(wù)環(huán)境，打造合理、責(zé)正、利清的招商服務(wù)平臺。目前，我市招商引資工作煥發(fā)出勃勃生機(jī)，重工業(yè)、輕化工、棉紡、農(nóng)副產(chǎn)品深加工以及商貿(mào)物流皆有深度

拓展，呈現(xiàn)出“鋪天蓋地”、“頂天立地”的良好勢頭。但亦有相當(dāng)一批項目企業(yè)存在著沒有實現(xiàn)“落地坐果”的事實，這些狀況集中反映出招商引資整體項目在實施建設(shè)過程中督辦缺位、督查缺乏力度。

為此建議：

1、建立項目執(zhí)行、落實監(jiān)督管理機(jī)制，改進(jìn)項目服務(wù)質(zhì)量，堅持變“串聯(lián)式”項目審批程序為“聯(lián)動式”并聯(lián)審批機(jī)制，該機(jī)制的核心為“假定審批前置條件成立，各部門實施同步審批，以時限最長的單個審批環(huán)節(jié)時限作為整個事項最終審批時限”。紀(jì)檢、監(jiān)察部門需跟進(jìn)并全程監(jiān)督項目的實施建設(shè)，強(qiáng)化督查、督辦力度，保障項目投資方的合法權(quán)益，切實推進(jìn)項目實施建設(shè)；

2、把落戶項目企業(yè)對服務(wù)單位的測評意見納入招商引資各單位目標(biāo)考核內(nèi)容，以項目實施企業(yè)的測評作為服務(wù)單位招商引資目標(biāo)任務(wù)考核的重要依據(jù)，以此進(jìn)一步強(qiáng)化推進(jìn)項目落地開工建設(shè)。

只有切實優(yōu)化投資軟環(huán)境，我市的招商引資工作才能真正營造出“親商、安商、穩(wěn)商、富商”的投資氛圍，形成“大開放、大招商、大協(xié)作、大促進(jìn)、大發(fā)展”招商的格局。

六是圍繞我市優(yōu)勢資源和“八大產(chǎn)業(yè)集群”建設(shè)，用足用活國家、自治區(qū)產(chǎn)業(yè)及優(yōu)惠政策，梳理出當(dāng)前符合我市產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、急需引進(jìn)的項目，做好項目規(guī)劃、編制、儲備等前期工作；逐步實現(xiàn)項目庫數(shù)量充足、質(zhì)量較高、有序滾動，為有目標(biāo)的定向招商、專業(yè)招商，提高項目實施的準(zhǔn)確率打好基礎(chǔ)。

七是加大與杭州經(jīng)信委、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)合作辦等職能部門的工作對接，借鑒、吸收杭州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)先進(jìn)的招商引資理念和工作方法，不定期派出人員赴杭州等地學(xué)習(xí)、進(jìn)修，加快招商引資隊伍專業(yè)化建設(shè)，積極探索以商招商、委托招商、產(chǎn)業(yè)招商、園區(qū)招商等方式，借助“援疆”、“援阿”兩個平臺良好的政策和環(huán)境，以優(yōu)勢資源的大招商推動我市經(jīng)濟(jì)社會的大發(fā)展。

隨著中國石油集團(tuán)、杭州娃哈哈集團(tuán)、臺灣統(tǒng)一企業(yè)、燕京啤酒、康師傅、新農(nóng)都實業(yè)、中國收獲總公司等一批“標(biāo)桿式”世界領(lǐng)先知名品牌企業(yè)已經(jīng)或即將入駐我市，阿克蘇市已呈現(xiàn)出招商引資千帆競發(fā)、項目引進(jìn)齊頭并進(jìn)、企業(yè)落戶健康發(fā)展的喜人景象，一批大企業(yè)、大集團(tuán)在我市投資建廠，對發(fā)揮地方經(jīng)濟(jì)影響力產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的現(xiàn)實作用。

我們堅信，有了市委政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、乘借新一輪西部大開發(fā)的東風(fēng)、緊抓杭州援阿的重大機(jī)遇，在全市各兄弟單位的密切配合和幫助下，市招商局上下一心、通力合作、開拓進(jìn)取，新的一年一定能夠取得更加輝煌的成績。

阿克蘇市招商局

2011年12月20日