第一篇：鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文

鐵路旅客運輸服務工作理念和策略

一、實習目的：

1.掌握“顧客至上”，“人性化”的服務理念及服務理念的“創新”，履行服務承諾，抓住服務的關鍵時刻，體現服務的藝術。

2.理解掌握有形展示的類型，作用及鐵路客運服務有形展示的設計。3.理解品牌作用，客運服務品牌的決策，培養與創新。

4.鐵路客運服務企業形象塑造和設計。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局沈陽客運段實習，實習的崗位是車長。所在車次為特319-310，全程所需的時間為十一小時，全程為八百三十七公里。作為一名實習車長對鐵路旅客有了一個全方位的認識和理解，也深知對旅客運輸服務的重要性。

三、實習內容及過程

內容：1 服務工作理念。鐵路旅客運輸服務的有形展示策略。鐵路旅客運輸服務品牌策略。鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系。

隨著市場經濟的發展，各種經濟力量的發展壯大，激烈的競爭正改變著運輸市場的格局，鐵路在運輸業中“一統天下”的地位已靜靜地發生變化，長期處于賣方市場且供不應求的鐵路客運企業，近幾年受到了來自其它運輸方式的嚴重挑戰，使得市場份額逐步下降。所以必須認清問題，尋求應對策略。以人為本，開創鐵路旅客服務新理念。

首先要解放思想，更新觀念。一切從市場出發，從旅客、貨主的利益出發，樹立緊迫感和責任感，形成“十萬火急轉觀念”、“快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本能工作與市場營銷聯系起來，把個人利益，企業生存與競爭的成敗聯系起業。科學、靈活地組織生產經營，自覺、主動地服務于旅客、貨主，向他們提供“精品”運輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運輸質量充分體現，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營銷態勢，迅速搶占市場。

其次要加快改革，完善機制。加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國有大、中型企業擺上戰略高度，提出在本世紀初，在國有大中型企業初步建立起現代企業制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現代企業制度：現代市場中企業的組建、治理、運營一系列行為規范的制度形式包括：產權制度、企業組織制度、財會制度、治理制度、運行規則以及所有者、經營者、勞動者之間的關系，國家對企業的關系，企業和社會的關系等方面的內涵。完善機制，優化治理。要想全面實施營銷戰策，就必須對傳統的生產經營方式進行徹底的變革。首先要按照市場要求，搞好人、財、物的最佳配置，并搞好機構設置，根據市場營銷，重新確定崗位制度、人員職責和考評標準，即完善用人和考評制度，以建立一支高素質的專業營銷隊伍，并通過強化業務技術培訓，使其面向市場，責任明確，反應迅速整體協調，形成營銷組織體系，去努力開拓營銷市場，搞好運輸質量，提高效益，增強企業活力，更好地參與市場競爭。

然后還要加強市場調查，完善運輸組織工作。開展市場調查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎，關系到鐵路對客流的吸引程度。困此優化運行圖，完善運輸組織，是鐵路客運營銷成敗的要害。開展市場調查，搞好售票組織 通過對客流的市場調查，把握客流結構是鐵路采取靈活對策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場調查工作，應當高度重視，并切實做到深入細致，給決策者科學決策提供依據，現階段的客流具體定位在兩個層次上：一是政府部門、企事業單位的工作人員，私營企業職員和個體小商販、學生、軍人的群體。這部分人對旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運輸方式競爭的焦點。這是鐵路應當優先爭取和保證的對象，二是民工流。代票價對他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節期間和農忙前后乘車。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運行的情況下，無法保證他們及時購票乘車時，長途汽車的定點運輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對這兩個層次的旅客，鐵路一要加強售票的組織工作，其中加快計算機售票的建設步伐，以科技進步來搞客運營銷是當務之急，同時采取各種售票渠道，實現售票方式的突破，以“三活”方式（時間活、手段活、預售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時車底，采取“四是”措施（早聯系、早計劃、早安排、早預許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。調整客車方案，優化運行圖。

注重形象設計，實施“品牌”戰略。改善服務態度，提高服務質量是我們擠身運輸前列，擴大市場營銷的基本前提和根本保證，鐵路的運輸質量有著豐富的內涵，于運輸生產經營的全過程，體現在安全，服務、價格、品牌、人員和治理等各個方面，每位鐵路員工都應當熟悉到：提高運輸服務質量是社會對鐵路運輸的基本要求，也是促進社會進步，拓展運輸市場的迫切要求。因此，要把提高運輸質量擺上重要位置，針對旅客、貨主關心，社會反映強烈的問題，全面改進鐵路在安全、經濟、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強鐵路在市場的競爭力。

就當前情況，鐵路客運部門的形象設計，應著重從以下幾方面進行： 提高隊伍素質，鐵路客運工作的服務為主，服務工作以人為本。抓好列車安全，提高正點率。完善站、車設施、美化客運窗口，要從服務營銷，改善鐵路形象的高度出發，對站、車客運設施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環境，進一步地體現鐵路在安全、舒適方面的優勢。加強路風建設，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導致鐵路市場的大理流失，應當從中吸取深刻的教訓。實施“品牌”戰略，推進優質服務。旅客出門旅行，已由過去“走得了”成現在“走得好”，因此，以往的服務工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創出“品牌”列車“品牌服務”，如今已顯得日趨重要。新型空調車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發朝至列車的開行，列車服務賓館化的方向發展，已一定程度地增強了列車在運輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務承諾，使“品牌”名符其實，對旅客、貨主產生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創立，帶動其它各項服務的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰取客流份額。

依托優勢，發展多元經濟，促進鐵路事業的全面發展。依托鐵路現有的優勢，大力發展多元經濟增加效益，加大對主業的投入，增強主業在市場的競爭能力，這已在全路上下形成共識，應全力投入。利用客運支柱旅游業，形成新的客運增長點。依托鐵路在價位、運量、安全、舒適上的優勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環境，大力發展鐵路旅游業。旅游業現已成為推動國民經濟持續發展的新興產業，交通運輸又是旅游過程中一個必不可少的重要環節。因此，鐵路應依托自身得天獨厚的優勢，做好客運支柱旅游，旅游增強客運效益，有旅游資源的地方，應高度重視鐵路旅行社的建立和發展，形成具有鐵路優勢及特色的旅游產品和經營網絡，搞好一條友服務，開發并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運新的經濟增長點。抓住商機，大力發展鐵路多元經濟，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發展第三產業帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創造了無限的商機，鐵路客運部門要抓住商機，充分利用現有的資源，大力發展鐵路多元經濟，充分利用現有的資新，大力發展鐵路多元經濟，在積累資金的同時，解決鐵路內部一些矛盾，從而促進鐵路事業的不斷發展。

隨著國民經濟持續快速健康的發展和鐵路跨越式發展戰略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續增長，特別是全路第五次大面積提速調圖的實施，取得了顯著的社會和經濟效益。但是，當前鐵路運能和需求的矛盾依然十分突出，面對日趨激烈的運輸服務競爭，必須把成功的根基穩扎于服務之中。

首先是價格策略。影響服務產品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務的價格還必須同時結合服務的基本特征進行研究。根據近幾年鐵路營銷實踐，建議目前鐵路運輸的價格策略采用綜合定價法，即以成本定價法為主，綜合考慮需求和競爭因素。以成本定價為主有利于提高全員的營銷意識、成本意識，有利于鐵路企業成本控制和經營績效考核，有利于企業整體效益的提高。針對不同的市場需求和競爭狀態合理定價，有利于運輸企業市場供需平衡，求得運輸能力與市場需求的最佳匹配；有利于產品質量的提高和改善產品形象；有利于借鑒競爭者的成本、價格和利潤率，制定適宜的價格策略。

其次渠道策略。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務環節的少量分銷。直銷對鐵路運輸業是一種有效的渠道策略，但也存在一些問題，必須加以改進。①直銷渠道不暢通。體現在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，對貨運滿意和基本滿意的顧客占59.3%，不滿意率達40.7%。其中，對貨運人員服務態度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在 50%左右。②沒有發揮直銷優勢。直銷的優勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸等分銷方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環節上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統基礎上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發貨主信息管理系統，開展個性化服務，形成差異化的競爭優勢。

促銷策略。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創立企業知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發揮企業相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。④對企業員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。

服務作業管理。鐵路服務作業管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環節，要根據鐵路運輸作業的特點，運用系統的方法，對企業生產資源進行系統管理，對傳統的生產服務流程進行變革和優化。①運力安排要盡量與需求保持動態平衡。鐵路運能過多可能會造成作業不經濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統構成的要素之一，他們應盡其所能協助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統的不完善和低效率。服務系統的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式

有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數據呈現，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業形象設計策略。④用有形的實物將企業形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。

提高鐵路服務質量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優質的服務才能提高的生存能力和競爭能力，創新服務理念、更新服務方式、優化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫，1、創新服務理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優質、便捷、舒適的旅行環境，完善服務功能、創新服務產品是提升鐵路務質量的核心。鐵路站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。

2、更新服務方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業經營更多元化。進一步完善鐵路務項目，提高旅客列車服務水平，充分發揮專業管理的優勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務無干擾。根據不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務功能，提升車站商業服務檔次，以餐飲服務、酒吧服務等形成多樣的休閑服務，規范服務管理，使旅客充分享用現代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。定期進行旅客滿意度調查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對性的改進，從源頭改進，從而為旅客提供更好的服務。

3、優化服務內容。依托旅客調查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創新服務產品，突顯服務亮點，打造鐵路務品牌。除了通過電視、報紙、網絡等形式向旅客提供票務等相關信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時向旅客發布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務質量方面的問題。進一步優化列車運行圖，除了根據城市旅客出行習慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠地區旅客出行的方便。節假日、雙休日適當增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區旅客乘鐵路游的需求。站車經營多樣化、個性化，提升服務檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務商品，根據旅客飲食習慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據旅客的愛好不同，提供報紙、雜志等娛樂、休閑服務。

4、加強服務管理。牢固樹立服務意識，切實轉變管理干部的工作作風，加強職工隊伍建設，嚴把人員培訓關，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風采競賽等活動，切實提高職工服務技能。制定服務質量激勵機制、獎懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務明星創建活動，打破干好干壞一個樣的分配機制，提高全體職工的工作積極性，增強服務意識。

5、完善設備設施管理辦法。轉變“硬件不足、軟件補”的思想，加大設施設備的“管、用、修”力度，明確責任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發現、早

報修、早維護；借鑒既有管理經驗，組織培訓系統維護和操作程序，建立與設備廠家和技術支持單位設備維護和問題反饋機制，加強日常維護，及時協調解決使用中出現的問題，確保設備正常使用，為旅客提供方便。

6、加快鐵路客運信息化建設。實增強對售票服務工作重要性的認識，以“便民利民、提高效益”為目標，進一步拓展思路，創新舉措，改變現有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內人工售票、自動售票機售票、互聯網售票、電話訂票等方式，同時加快推進電子客票業務、鐵路快通卡業務工作進程，實現旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節約勞動力，切實提高售票服務水平。一流的鐵路同樣需要一流服務，若旅客進出站、上下車不暢通、手續繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務水平，影響鐵路信譽。要緊跟時代的發展的步伐，緊扣鐵路改革的節奏，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，體現鐵路存在的價值。

四、實習總結及體會

鐵路當前所面臨的形勢雖然嚴重，要做的改革及探索工作依然繁重，應當說鐵路目前正處于一個“困難和優勢同在，挑戰和機遇并存”的發展時代。我們要面對現實，真正重視并切實搞好鐵路客運營銷工作。積極參與市場競爭，加快內部改革，就一定能重振鐵路客運之雄風。

1、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3、創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

鐵路運輸并不生產有形的產品，而只是改變運輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨特的列車方式進行運輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運行而共同移動，完成“位移”。因此，以列車運行的方式對旅客和貨物進行位移，是鐵路運輸生產過程的基本特點。同樣，列車運行安全，即行車安全，也就成為鐵路運輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運輸安全、行李包裹運輸安全以及貨物運輸安全在很大程度上都取決于行車安全。

對于鐵路運輸本身而言，運輸安全不僅是運輸生產過程的基本要求，而且也是鐵路運輸產品質量的第一個重要特性。旅客和貨物在全部運輸過程中，除了由于不可抗拒的天災和由于旅客本身的機能或貨物本身的性質而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機能的損傷，保證不改變貨物的物理性質（如重量、件數不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質等）。在運輸過程中發生的人員傷亡、貨物破損、設備破壞等任何事故，都必然在造成生命財產損失的同時，降低鐵路運輸在公眾中的信譽和在運輸市場上的競爭能力

作為現代化運輸方式之一，鐵路運輸在世界許多國家中，對于國民經濟發展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯接城市，深入鄉村，密切聯系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經濟生活，而且對于人民群眾的生命、財產都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當某一干線鐵路發生運輸堵塞、中斷，或當某一次旅客列車發生列車沖突、脫軌事故時，必然直接妨礙千百個企業的生產或引起千家萬戶的焦慮。正因為如此，鐵路運輸安全對于整個社會生活是具有重要意義和重大影響的。

鐵路運輸安全的狀況反映了鐵路運輸的設備質量、管理水平、人員素質以及社會秩序的狀況。世界各國鐵路企業和政府當局歷來都十分重視鐵路運輸安全，把防止鐵路運輸事故放在重要位置，并為此而進行持久不懈的努力。各國鐵路和政府通過改善技術設備、加強管理和健全法制三個途徑來不斷改善鐵路運輸安全狀況。

改善技術設備是保證運輸安全的重要物質基礎。線路、車站、通信信號以及機車車輛的破損、故障和性能不良是發生運輸事故，首先是行車事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機車車輛的車鉤、車軸、轉向架、制動裝置的破損往往導致嚴重的事故。隨著科學技術進步，必須不斷提高各種技術設備的性能、強度和可靠性，并努力采用設備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段，切實保證運輸安全。加強運輸管理是保證鐵路運輸安全的基本環節，大多數的事故都是由于違反規章制度、違反勞動紀律以及職工技術業務素質不良而引起，因此必須反復不斷地健全規章制度，嚴格勞動紀律、并加強技術業務培訓。許多國家鐵路還為此而制定安全獎懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動。

健全鐵路安全的法制是增強運輸安全的重要保證。制定和實施有關鐵路運輸安全的法規、法令，有助于使保證鐵路運輸安全成為各級政府、鐵路企業、各有關行業以及廣大社會公眾共同承擔的義務。目前世界各國，有的在一般法律中列入有關鐵路安全的條款，有的制定關于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關于保安設備、特種運輸的安全法規等。

為了保證國家有關鐵路安全法規的貫徹執行，加強鐵路運輸安全的監督管理，許多國家和鐵路設有專職的鐵路安全監督機構。但是各國鐵路安全監督機構和組織形式。名稱和職能并不完全相同。

最初設置鐵路安全監督機構的是英國，早在1840年就根據鐵路管理法設置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領導全室工作，歸當時的貿易委員會領導，1919年成立運輸部后劃歸運輸部，目前是環境總署領導下的一個機構。鐵路視察室的工作主要包括以下三個方面：

（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項目進行檢查，為部長依法批準使用作好準備。（2）對上報事故進行調查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報告以備公開發表；

（3）向國務大臣提供有關鐵路事宜的技術咨詢意見。

目前各國鐵路的安全監察機構，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監察機構都直屬政府有關部門，代表政府依據法律執行任務，能夠對鐵路的安全運輸實行有力的監督；另一類是蘇聯、東歐等國，因為鐵路運輸部門是政企合一的，鐵路安全監察機構受交通部（或運輸部）直接領導，在部內設立安全總監察室，根據部令和鐵路有關規程進行工作，代表部長檢查、監察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設立安全監察室，在各種管轄范圍內工作。

新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，沈陽站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。

第二篇：鐵路旅客運輸服務講稿

第一章 鐵路旅客運輸服務概述

重點：掌握鐵路旅客運輸服務研究的主要內容

了解：旅客運輸業的性質、鐵路旅客運輸的特點和基本任務、理解現階段研究服務工作的必要性和可行性。

一、旅客運輸業的性質

運輸業屬于第三產業。

鐵路客運企業生產的產品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務。因此，客運產品準確地理解應為客運服務產品。

其主要特性體現在它的“公共服務性”，必須為消費者提供服務，這是運輸業存在的前提。

二、鐵路旅客運輸的特點和基本任務

1、旅客運輸的特點

（1）旅客運輸的主要服務對象時旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運輸生產向社會提供的是無形產品——旅客的位移。（3）旅客運輸在時間上有較大的波動性

（4）旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創造良好的旅行環境并提供優質服務，使旅客心情愉悅。

2、旅客運輸的基本任務

安全、迅速、準確、便利地運送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創造舒適愉快的環境，并提供文化生活上的優質服務。

三、鐵路旅客運輸服務研究的主要內容

1、服務的內涵

根據旅客運輸的特點，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務的重要內涵。

2、服務工作的內涵

（1）建立并完善客票預訂發售系統、車站服務工作系統、列車服務工作系統和餐車服務工作系統及動車組列車服務工作系統等旅客服務系統。

（2）制定服務作業標準

（3）宣傳、貫徹和執行標準化作業，確保服務工作的質量。

3、旅客服務心理

了解和把握旅客和客運員工心理，針對旅客的服務需求開展有針對性的服務。

4、服務工作的技能技巧

（1）培養和增強服務人員技能，利用服務技能吸引和滿足旅客（2）提高服務人員的知識素質，利用服務知識吸引和滿足旅客

5、服務工作的策略

包括服務有形化策略、服務承諾化策略、服務品牌化策略

6、鐵路旅客運輸服務企業文化和公共關系

四、現階段研究服務工作的必要性

1、加強客運工作已作為鐵路發展的重大戰略問題

（1）鐵路在各種交通運輸方式中具有較大優勢，在客運市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運市場增長潛力相對有限

（4）和諧鐵路建設對鐵路客運工作將產生深遠影響

2、服務工作的質量直接影響客運企業的健康發展（1）提高服務質量，塑造良好的企業形象

（2）提高服務質量，是增強鐵路客運企業競爭力的關鍵（3）提高服務質量，是廣大旅客的熱切期盼

3、新技術、新設備的運用，員工素質的提高為提高服務質量提供了強有力的保障

（1）運輸裝備現代化是提高服務質量重要的物質基礎（2）鐵路高、新技術的運用時提高服務質量的重要手段（3）員工素質的提高時提高服務質量的重要保障

4、和諧鐵路的建設對服務質量的提高提出了更高要求

第二章 旅客運輸服務于服務質量

重點：掌握鐵路旅客運輸產品的服務質量指標。

了解：運輸產品的概念、特點、質量特性，服務含義、分類、特點以及鐵路客運服務的內涵和特點。

客運市場的特點決定了運輸企業的核心在于提供優質服務，所以服務質量是決定運輸企業命運的關鍵。

第一節 旅客運輸產品與質量特征

一、旅客運輸產品

旅客運輸產品是人在空間上的移動即位移，其計量單位是“人·km”，旅客位移的產品總量稱為旅客周轉量。P7 表2—1 基層站、段產品

二、旅客運輸產品的特點和質量特性

（一）旅客運輸產品的特點

1、無形性：車票僅是一種憑證，價值和使用價值凝結在無形的服務中

2、差異性：由于人們個性差異，使鐵路客運服務很難一致

3、時空性：生產和消費同步進行

（二）旅客運輸產品的質量特性

1、安全性：旅客運輸的基本要求之一

2、快速性：旅客輸送速度是旅客運輸服務最重要的質量指標之一

3、準確性：時間準確和空間準確

4、經濟性：票價是運輸產品經濟性的直接表現。

5、方便性：擴大運能，增加營業網點，采取各種有效措施，減少不必要的手續和不必要的中間環節，為旅客創造便利條件

6、舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術性和車廂內部設備、客運站服務設施等

三、旅客運輸產品的質量指標

（一）旅客安全指標

1、旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數

（二）列車正點指標

1、旅客列車始發正點百分率

2、旅客列車運行正點百分率

（三）方便性指標

1、旅客列車開行間隔（頻率）

2、旅客旅行總時間

3、購票時間

（四）舒適性指標

1、站車文明服務旅客滿意率

2、客車車輛人均占有面積

3、乘坐舒適度

4、站車環境舒適度

第二節 鐵路旅客運輸服務

一、鐵路客運服務

（一）服務及服務的分類

1、服務的涵義

服務是一種可供銷售活動中，以等價交換的形式，為滿足企業、公共團體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務活動。

2、服務的分類

（1）按顧客參與服務活動的程度，可將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務

（2）根據提供服務的手段不同，可以劃分為以機器設備為基礎和以人為基礎及二者兼顧三種類型

（3）根據顧客在服務現場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現場和非必臨現場兩種服務

（4）根據服務活動的特征，可劃分為作用于人的服務和作用于物的服務

（二）鐵路旅客運輸服務的特點

1、具有獨特的產品形態

2、具有獨特的生產過程

3、具有獨特的消費過程

4、客運服務質量控制主要在于過程控制

第三章 鐵路旅客運輸服務質量標準和服務標準化

了解：服務質量的分類、性質，服務標準的重要性及服務標準的分類。重點：客運服務質量發生問題時的責任和處理方法。難點：掌握《鐵路旅客運輸服務質量標準》的主要內容。

第一節 服務質量問題的分類、責任與處理

服務質量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業的信譽。為保證旅客運輸服務質量，維護旅客的合法權益，加強對旅客運輸服務質量的管理，必須對服務質量問題進行分類與定性。

一、服務質量問題分類

1、服務質量反映

2、服務質量差錯

3、服務質量事故

4、服務質量事件

二、鐵路客運服務質量問題的責任

（一）服務質量問題的法律責任

1、行政責任和刑事責任

2、民事責任

（二）服務質量問題的法律免責條件

1、不可抗力

2、法律特別規定或者合同約定其他免責條件

三、服務質量問題的處理

（一）承運人責任的處理

1、服務質量反映的處理

（1）內部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發生服務質量反映”雖未構成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對旅客關系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當就可能變成大事。

2、服務質量差錯的處理

（1）內部處理：包括通報批評和經濟處罰兩種形式。

（2）對旅客關系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價或贈送車票等。

3、服務質量事故及事件的處理

（1）服務質量問題屬于行政責任的處理：給予行政責任的處理（2）服務質量問題屬于刑事責任的處理：給予刑事責任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災事故

事故經過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔當滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關閉電源開關，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發現車內冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經列車乘務員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規操作，致使發電車供電后電磁爐處于開啟狀態，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結構。同時，餐車無人看守，錯過防止時機，導致火勢擴大。

事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設備用、管、修制度；二是加強對有關人員新設備、新技術業務培訓，提高操作人員業務素質；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內看守制度；四是加大異地車間管理監控力度。(3)服務質量問題屬于民事責任的處理

? 服務質量問題屬于違約責任，合同有約定責任的處理

A、返還票價。如空調列車無空調，應退還未使用區間的空調票價

B、繼續履行。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內不能到達終點站的，應延長有效期。

C、采取補救措施。如車票誤售、誤購發生旅客誤乘時。D、賠償損失。E、違約金。

? 服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理。如：晚點。

? 服務質量問題屬于侵權責任的處理。

適用《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定。

（二）承運人免除或者限制責任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔責任。承運人應及時告知。

（三）服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理

如：旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責任人進行處理。也可選擇鐵路運輸企業承擔民事賠償責任，鐵路向第三人承擔民事賠償責任后，依法取得向第三人追償的權利。

總之，服務質量問題產生的原因很復雜，性質的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。

第二節 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化

一、執行服務標準的重要性

1、為提高服務質量提供充分的依據和明確目的 實行“標準化作業”

2、為考核服務質量提供了考核的標準和檢驗的手段

以“標準”為依據和檢驗手段，去衡量、考核和檢查服務質量

3、標準化是以科學的管理方法和手段來提高服務質量的

4、標準化能適應客運服務工作不斷發展的需要

二、服務標準、標準化的概念

（一）標準和標準化

1、標準 標準是對那些需要協調統一的重復性事務和概念所在的統一規定，它以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協調一致，由主管機構批準，以特定形式發布，作為共同遵守的準則和依據。

2、標準化

標準化是在經濟、技術、科學及管理等實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。

（二）服務標準和服務標準化

1、服務標準

客運服務標準，實質上是客運各項服務標準的總稱。

2、服務標準化

客運服務標準化的基本細想是統籌人、物、環境諸因素，優化服務于管理方法，做到服務質量目標化，服務用語和方法規范化，服務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優質服務的目的，取得良好的社會效益和經濟效益。

三、服務標準的分類

（一）標準的分類

1、國家標準（如：鐵路旅客運輸組織術語）

2、行業標準（如：鐵路旅客運輸服務質量標準）

3、地方標準

4、企業標準

（二）服務標準的分類

客運部門的服務標準基本上分為三類，即工作標準、作業標準和管理標準。

四、《鐵路旅客運輸服務質量標準—列車》的主要內容

旅客列車服務質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。普通旅客列車中的空調列車執行快速旅客列車服務質量標準，快速非空調列車執行普通列車標準，混編列車中的空調、非空調列車分別執行快速、普通列車標準。

（一）安全秩序

1、安全

堅持“安全第一，預防為主”的原則。

2、秩序

3、運行

（二）文明服務

1、基本要求

（1）做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。

2、儀容儀表著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

3、服務語言

4、服務禮貌

5、職業道德

客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

6、服務監督

（三）人員要求

1、列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。

2、列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。準，具有妥善處理突發事件能力。

（四）設施設備

1、車輛設施設備

2、服務設施、備品

（五）車容衛生

（六）飲食供應

（七）廣播宣傳

（八）行包運輸

（九）基礎管理

第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理 第一節 客運工作全面質量管理

重點：掌握服務工作保證體系的子系統組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。

難點：理解質量管理科學的發展及全面質量管理方法。

了解：鐵路客運服務質量管理小組活動的開展；質量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。

第二節 鐵路客運服務質量保證體系

復習思考題

第五章 鐵路旅客服務心理

第一節 概 述 第二節 鐵路旅客心理

第三節 鐵路客運服務人員心理

復習思考題

第六章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧

第一節 服務工作的主要內容

第二節 服務工作的禮儀規范

第三節 服務工作的技能技巧

復習思考題

第七章 鐵路旅客運輸服務工作理念與策略

第一節 服務工作理念

第二節 鐵路旅客運輸服務有形展示策略

第三節 鐵路旅客運輸服務品牌策略

復習思考題

第八章 鐵路旅客運輸服務企業文化與公共關系

第一節 鐵路旅客運輸服務企業文化

第二節 鐵路客運服務中的公共關系

復習思考題

第三篇：《鐵路旅客運輸服務》作業

四、作業

（一）第一次作業 填空題：

1、建立高效 安全 的鐵路運輸服務體系，使 基本適應 國民經濟和社會發展的需要是 的戰略目標之一。

2、服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。

3、旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。

4、候車室內的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內溫度符合GB/T9672的規定，冬季 ℃、夏季 ℃。

5、列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。

6、廣播部干擾正常旅客休息，后始發的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。

7、宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務員使用鋪位。

8、列車運行在市區、大橋和 停車站鎖閉廁所。

9、車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。

10、列車始發和進入夜間運行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。

11、旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標體系進行。

判斷題：

1、旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務質量事故。（）

2、鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。

（）

3、鐵路責任發生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務質量事故。

（）

4、客運人員應具有初中以上文化程度。

（）

5、根據客流要求，中等以上的車站設置軟席候車室。

（）

6、旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數和旅客傷亡人數。

（）

7、旅客列車始發正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。（）

8、開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）

簡答題：

1、簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內容。

2、如何理解全面質量管理的含義。

3、客運職工職業道德有哪些？

4、旅客運輸產品的質量指標指哪些？

（二）第二次作業 名詞解釋：

1、旅客服務心理：

2、旅客服務期望：

3、旅客投訴： 判斷題：

1、一般情況下,始發列車應在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()

2、對抑郁型旅客客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力。（）

3、春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）

4、動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現在物質方面。（）

5、對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）

6、旅客滿意是鐵路企業建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）

8、由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）

9、環境和教育是能力發展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發展。（）

10、生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護反應，會導致工作能力減弱。（）

11、防衛方式具有調和自己與環境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）

12、檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團體、再一般。（）

13、出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。（）

14、對旅客要做到勤為主、話當先。服務中盡量要用“五聲”、“四語”。（）

15、檢票時應做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進行操作。（）

簡答題：

1、基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？

2、簡述問訊處服務有哪些基本的服務技能技巧。

3、鐵路旅客服務期望的類型有哪些？

4、加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務質量有何意義？

（三）第三次作業 填空題：

1、用什么樣的 指導服務活動，對于企業能否贏得競爭優勢、把握經營的 十分關鍵。

2、在買方市場，企業經營的著眼點是努力拓展、擴大、增加商品銷售量。

3、在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護旅客。

4、為顧客利益著想是企業營銷的，使顧客滿意是企業營銷的。

5、站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設置廣告。

6、一旦查到危險品，應保持 的心態，嚴格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。

7、車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。

8、如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應用 的語言讓旅客自己開包檢查。

9、第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內 造成的局促感。

10、傳統的信息傳遞主要靠車站廣播、、張貼通告等形式來實現。

11、商標的實質是一個，一個品牌或品牌的一部分經政府部門 獲得使用權、、轉讓權、等的權限。

12、品牌代表產品一定的 和特色，便于顧客的 和。

13、紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質相結合的。

14、創建品牌的關鍵是 而不是去。

15、堅持以人為本的，構建社會主義 已經成為我們社會當前的 和共同價值體系。判斷題：

1、簡化行包托運手續主要有增設托運點，開辦接送“一條龍”服務。（）

2、乘坐直達列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續，可以在列車開車2h內憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）

3、夕發朝至列車是指始發時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）

4、往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。（）

5、使用新型空調車輛的特別旅游快車和旅客快車是優質優價列車。（）

6、客運站功能設計以旅客為核心是科學發展觀的必然要求，也是基本理念。（）

7、鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。（）

8、客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。

（）

9、每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。（）

10、買方市場形成了單純奉獻型服務理念。（）

簡答題：

1、簡述服務工作的六項承諾。

2、簡述客運服務有形展示的作用。

3、如何實現品牌創新。

（四）第四次作業 填空題：

1、培養動車組列車服務人員的 遠大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務工作的 決定的。

2、動車組列車的客運服務人員銷售的是，并且是 的優質福服務。因此必須強化。

3、旅客是客運企業的，他們的 和 是客運企業存在與發展的基礎。

4、大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯系的 和強大的 功能。

5、企業的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。

6、公共關系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學與藝術。

7、企業文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。

8、企業文化研究的不是職工的，而是他們的。企業文化是企業群體所創造的文化。

9、優質的服務就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。

10、為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：

1、在列車服務中應以另外一種態度和做法對待小事，即“小題大做”。（）

2、為兒童提供茶水時需遞給其監護人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）

3、與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業機密或政治方面的話題。（）

4、乘務員在車廂中相遇可背對背側身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）

5、在旅客人數較多時，一等車乘務組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務間可固定的位置。（）

6、二等車一般應為旅客準備10份完整的中文報紙和2份英文報。（）

7、檢查行李架時，應注意物品不得超過規定的尺寸，以免滑落。（）

8、二等車應根據旅客休息情況調暗車廂燈光、關閉車廂音樂。（）

9、列車上供旅客使用的服務設施出現故障時，乘務員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。（）

10、動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。（）

簡答題：

1、遇到列車晚點時，動車組車站該如何處理？

2、遇到在發車前旅客因搶占座位、行李架發生爭執的，動車組列車該如何處理？

第四篇：鐵路旅客運輸服務質量標準

鐵路旅客運輸服務質量標準 第2部分：列車范圍

TB/T2967的本部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務質量要求。

TB/T2967的本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同在鐵路旅客列車內從事經營活動的單位和個人。2 規范性引用文件

下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。GB/T7058 鐵路客運服務圖形標志 GB/T9673 公共交通工具衛生標準 GB/T10001 公共信息標志用圖形符號 GB/T13317 鐵路旅客運輸組織術語 TB/T1932 旅客列車衛生及檢測技術規定 TB/T2141 鐵路旅客列車車內照明衛生要求 中華人民共和國廣告法 中華人民共和國食品衛生法 3 術語和定義

GB/T13317確立的以及下列術語和定義適用于TB/T2967的本部分。3.1 鐵路運輸企業

鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業。3.2 鐵路旅客運輸服務

為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。3.3 鐵路旅客運輸服務質量

鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。3.4 旅客列車

運送旅客及行包、郵件的列車。3.5 臨時停車

非本次列車辦理客運業務的停車。3.6承運人

與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。3.7 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。3.8 重點旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。3.9 托運人

委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。3.10 收貨人

憑有效領取憑證領收行包的人。4 總則

鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點，方便快捷，設備良好，車容整潔，飲食衛生，文明服務的質量目標。5 旅客列車服務質量標準等級劃分

旅客列車服務質量標準劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個等級。5.1 普通旅客列車中的空調列車執行快速旅客列車服務質量標準。5.2 快速旅客列車中的非空調列車執行普通旅客列車服務質量標準。

5.3 混編旅客列車中的空調、非空調車廂分別執行快速、普通旅客列車服務質量標準。普通旅客列車服務質量要求 6.1 安全秩序 6.1.1 安全

6.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

6.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。6.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。6.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

6.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。6.1.1.6 鍋爐室、茶爐室內無雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。

6.1.1.7 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。6.1.1.8 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。6.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。6.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

6.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。6.1.2 秩序

6.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

6.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。6.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。6.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。6.1.3 運行

6.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。6.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。6.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

6.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。6.2 文明服務 6.2.1 基本要求

6.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

6.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。6.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。6.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

6.2.1.5 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應，滿足旅客需求。

6.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。6.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

6.2.1.8 車內溫度冬季不低于16℃；夏季車內溫度超過28℃時使用電扇。

6.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。6.2.2 儀容儀表

6.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

6.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

6.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。6.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

6.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。6.2.3 服務語言

6.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

6.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。6.2.4 服務禮貌

6.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

6.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

6.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

6.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。6.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。6.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

6.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。6.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

6.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

6.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

6.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

6.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。6.2.5 職業道德

6.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。6.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。6.2.6 服務監督

6.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

6.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

6.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。6.3 人員要求

6.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。6.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

6.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

6.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。6.4 設施設備 6.4.1 車輛設施設備

6.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。6.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。6.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

6.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。6.4.2 服務設施、備品

6.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

6.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。6.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。6.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。6.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

6.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。6.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

6.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。6.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

6.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。6.5 車容衛生

6.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

6.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

6.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

6.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。6.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

6.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。6.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

6.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

6.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。6.6 飲食供應

6.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。6.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。6.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

6.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

6.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。6.7 廣播宣傳

6.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

6.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

6.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

6.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。6.8 行包運輸

6.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

6.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

6.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。6.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。6.8.5 無行包被盜、丟失。6.9 基礎管理

6.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

6.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。6.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

6.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。6.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

6.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

6.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

6.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。6.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。快速旅客列車服務質量要求 7.1 安全秩序 7.1.1 安全

7.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

7.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。7.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。7.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

7.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。7.1.1.6 鍋爐室無雜物，離人鎖閉。

7.1.1.7 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。7.1.1.8 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。7.1.1.9 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。7.1.1.10 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

7.1.1.11 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。7.1.2 秩序 7.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

7.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。7.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。7.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。7.1.3 運行

7.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。7.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。7.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

7.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。7.2 文明服務 7.2.1 基本要求

7.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

7.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。7.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。7.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

7.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

7.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。7.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

7.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

7.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。7.2.2 儀容儀表

7.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

7.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

7.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

7.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

7.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。7.2.3 服務語言

7.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

7.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。7.2.4 服務禮貌

7.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

7.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

7.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

7.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。7.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。7.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

7.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。7.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

7.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

7.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

7.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

7.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。7.2.5 職業道德

7.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。7.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。7.2.6 服務監督

7.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

7.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。7.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。7.3 人員要求

7.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。7.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

7.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

7.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。7.4 設施設備 7.4.1 車輛設施設備

7.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。7.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。7.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

7.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。7.4.2 服務設施、備品

7.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

7.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。7.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。7.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。7.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

7.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。7.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

7.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。7.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

7.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。7.5 車容衛生

7.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

7.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

7.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

7.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。7.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

7.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。7.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

7.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

7.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。7.6 飲食供應

7.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。7.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。7.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

7.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

7.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。7.7 廣播宣傳

7.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

7.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

7.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

7.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。7.8 行包運輸

7.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

7.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

7.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。7.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。7.8.5 無行包被盜、丟失。7.9 基礎管理

7.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。7.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。7.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。

7.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。7.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

7.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

7.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

7.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。7.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

8。特快旅客列車服務質量要求 8.1 安全秩序 8.1.1 安全

8.1.1.1 堅持“安全第一，預防為主”的原則。

8.1.1.2 安全、消防組織健全，制度落實，有非正常情況下的應急處置預案。8.1.1.3 無責任行車、火災、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。8.1.1.4 安全設施設備齊全，標志明顯，作用良好。

8.1.1.5 車門管理做到停開、動關、鎖，出站臺四門檢查了望；臨時停車堅守崗位，做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作，確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

8.1.1.6 乘務員對消防器材、緊急制動閥、手制動機做到知位置、知性能、會使用。8.1.1.7 運行中餐車炊事人員油炸食物使用前進方向的第一個灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時、無油垢。8.1.1.8 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。8.1.1.9 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處理工作。

8.1.1.10 客運人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。8.1.2 秩序

8.1.2.1 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。

8.1.2.2 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環境。8.1.2.3堅守崗位，加強巡視，認真交接，確保旅客旅行安全。8.1.2.4 對軟臥旅客按規定進行登記。8.1.3 運行

8.1.3.1掌握和收集旅客運輸的有關資料，為科學、合理地編制列車運行圖提供依據。8.1.3.2 按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，組織旅客列車正點運行，無責任列車晚點。8.1.3.3 保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。

8.1.3.4 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常進行。8.2 文明服務 8.2.1 基本要求

8.2.1.1 做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。

8.2.1.2 對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。8.2.1.3 列車始發和進入夜間運行時，做好旅客去向登記，掌握乘車人數和旅客到站。8.2.1.4 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

8.2.1.5 保證飲用水供應，滿足旅客需求。

8.2.1.6 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點站收取。8.2.1.7 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛生紙、芳香球。

8.2.1.8 車內溫度應符合GB/T9673的有關規定。新型空調車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。

8.2.1.9 車內照明應符合TB/T2141的有關規定。夜間運行硬臥車關閉頂燈，打開地燈，軟、硬座車關閉半夜燈（始發、終到站及客流量大的停站除外）。8.2.2 儀容儀表

8.2.2.1 著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。

8.2.2.2 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女乘務員可淡妝上崗。

8.2.2.3 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。

8.2.2.4 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

8.2.2.5 行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。8.2.3 服務語言

8.2.3.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。8.2.3.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。8.2.4 服務禮貌

8.2.4.1 對不同種族、國籍、民族的旅客應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

8.2.4.2 在旅客多的地方行走時要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對面時要主動示意讓路，旅客問話時應面向旅客站立回答。

8.2.4.3 列車長在站車交接、接受檢查時行舉手禮；列車員在列車進出站時，面向站臺致注目禮。

8.2.4.4 進包房先敲門，經允許后方可進入，離開時，應退步出包房。8.2.4.5 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。8.2.4.6 夜間作業及走路、說話、開關門要輕，減少對旅客的干擾。

8.2.4.7餐車供餐時，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。8.2.4.8 售貨人員不準在車內高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。

8.2.4.9 在工作中，對旅客的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客表示歉意。

8.2.4.10 給旅客造成損失或發生旅客意外傷害，要本著對旅客負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，按規定及時妥善處理。

8.2.4.11 列車晚點要及時通告，超過 30 min時，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務工作。

8.2.4.12 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。8.2.5 職業道德

8.2.5.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。8.2.5.2 客運職工職業道德

——勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執行標準；——優質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。8.2.6 服務監督

8.2.6.1 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責制，維護旅客的合法權益。

8.2.6.2 車廂設旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應及時審閱、處理旅客意見。

8.2.6.3 建立服務質量監督管理體系，進行嚴格的服務質量考核。8.3 人員要求

8.3.1 列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。8.3.2 列車乘務員上崗前應通過安全、技術業務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。

8.3.3 列車乘務員應熟知本崗位業務知識和職責，認真執行規章、制度、作業標準，具有妥善處理突發事件能力。

8.3.4 列車主要工種乘務員應具有高中（中專、中技）以上文化程度，經考試合格后方可任職。在任職前還應具備以下條件：

a)廣播員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；

b)餐車長：擔任服務員職務實際工作時間滿一年以上；

c)廚師：擔任炊事員職務實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔任列車員職務實際工作時間滿一年以上；

f)列車長：從事乘務工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業務，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。8.4 設施設備 8.4.1 車輛設施設備

8.4.1.1 列車辦公席、乘務員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務備品、清掃用具的儲藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設施齊全，作用良好。8.4.1.2 車廂的緊急制動閥、手制動機、軸溫報警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號牌、鋪位號牌、包房號牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風器、溫度計、梳妝臺、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調等服務設施設備齊全，檢修及時，符合客車運用標準。8.4.1.3 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。

8.4.1.4 旅客車廂通過臺有兒童票標高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標志。8.4.2 服務設施、備品

8.4.2.1 各種服務設施設備、臥具、備品齊全完整，質地良好，色調協調，實用美觀，清潔衛生。所有布制備品按規定時間使用和換洗，見附錄A、附錄B。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標記。

8.4.2.2 各車廂有符合有關規定的列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。8.4.2.3 列車設“兩點一席”并有標志。醫藥點有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務點備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規定的資料、臺賬。8.4.2.4 各類服務標志齊全醒目，公共信息標志應符合GB/T 10001和GB/T7058的有關規定。8.4.2.5 廣播室播音設備齊全完整，作用良好，有時鐘和臺歷。

8.4.2.6 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。8.4.2.7 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。宿營車有擋簾。

8.4.2.8 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區別標志)、熱水瓶并有防倒架。8.4.2.9 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內短途旅客列車除外)。

8.4.2.10 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛生許可證、時鐘。8.5 車容衛生

8.5.1車容莊重整潔。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務標志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調協調，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車內鏡框內容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時刻表、報刊欄、旅客須知順序配置。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。

8.5.2發布廣告內容應符合《廣告法》的有關規定。廣告設置規范安全，美觀大方，與車內環境協調，不影響列車應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。不在車體、運行區間牌、門窗玻璃上及廁所內設置廣告。車廂內廣告的位置和數量：兩端墻壁，每端1處。兩側墻壁，每側2處。臥鋪車僅限于走廊一側（2處）。禁止采用粘貼方式設置廣告。

8.5.3始發站車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛生死角。運行途中洗臉間、廁所、通過臺、連接處保持干燥；乘務員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛生。站站擦扶手。終到站做到車內整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。

8.5.4運行中禁止向車外掃倒垃圾。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風雨棚的站臺放在就近的風雨棚立柱下，無風雨棚的放在安全線以外。垃圾袋印有擔當單位標記。8.5.5 列車運行在市區、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應提供容器。

8.5.6 做好不吸煙宣傳，對車廂內吸煙旅客及時進行勸阻。8.5.7 使用的食品包裝物、洗滌劑等應符合國家環保規定。

8.5.8 按規定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合TB/T1932的有關規定。

8.5.9 衛生管理制度健全，始發、途中、終到衛生有檢查、有鑒定、有考核。8.6 飲食供應

8.6.1 衛生管理制度健全，有衛生許可證，從業人員個人衛生合格，上崗持有健康證。8.6.2 執行《食品衛生法》。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規定。嚴禁出售無生產單位、日期、保質期和過期、變質食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。8.6.3 餐車供應品種多樣，精工細做，質價相符。銷售食品、商品明碼標價，符合國家有關規定，有完整的經營核算制度。資料臺賬齊全、修改填寫及時。

8.6.4 餐車整潔、窗明地凈；無衛生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。

8.6.5 尊重外籍旅客和少數民族旅客的飲食習慣。8.7 廣播宣傳

8.7.1 執行操作規程，保持設備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經列車長審批后執行。

8.7.2 廣播用語規范、內容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。可根據需要增加英語、少數民族語言廣播。

8.7.3 及時通報列車到站、到開時刻及中轉車次；做好專題宣傳；及時轉、錄播中央人民廣播電臺新聞聯播，做到選臺準確，認真監聽，無誤轉、錯播。

8.7.4 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。8.8 行包運輸

8.8.1行李車資料臺賬齊全，修改填寫及時；辦公室有規定的時刻表、貨位示意圖和“押運人員須知”；貨倉內有“嚴禁煙火”標志、站名牌和隔離紅帶。

8.8.2 執行行包運輸方案，裝運行包監裝監卸，車門點數，使用規定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。

8.8.3 及時、正確填寫“行包密度表”、“列車行李員乘務工作記錄”，及時向前方站做好預報。8.8.4 行李車內無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關閉加鎖。對押運人員要查驗車票，告知注意事項并進行登記。8.8.5 無行包被盜、丟失。8.9 基礎管理

8.9.1 在列車長的領導下，各工種按《崗位責任制》各負其責，嚴格乘務紀律，落實作業標準，完成乘務工作各項任務。

8.9.2 班組管理有制度、有考核、有記載。各處所業務資料配置齊全，見附錄 C。規章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據、臺賬、報表填寫規范、數據準確、保管完整。8.9.3 按規定查驗車票，及時、正確辦理補票和攜帶品超重手續，空余鋪位在辦公席公開發售。無旅客越席及無票人員乘車。8.9.4 做好計劃運輸，按規定及時填寫“三報一表”(準確率達到95％以上)，做好站車交接。8.9.5 收費項目和標準符合國家和鐵道部有關規定，無亂加價、濫收費。票據、現金管理制度健全，營運進款結算準確，及時入柜，保證安全。

8.9.6 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。

8.9.7 車輛設施無違規改造和挪作他用。不違規占用乘務員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。

8.9.8 宿營車備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務員使用鋪位固定。8.9.9 定期分析服務質量狀況，制定改進措施，完善管理制度。

第五篇：鐵路旅客運輸服務質量標準

鐵路旅客運輸服務質量標準 1.1 鐵路運輸企業

鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經營的企業。1.2 鐵路旅客運輸服務

為滿足旅客和行李包裹（以下簡稱行包）托運人、收貨人（以下簡稱貨主）的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。1.3 鐵路旅客運輸服務質量

鐵路旅客運輸服務滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。1.4 車站

辦理客運業務的車站。1.5 承運人

與旅客或貨主簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。1.6 旅客

持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。1.7 重點旅客

老、幼、病、殘、孕旅客。1.8 托運人

委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行包運輸合同的人。1.9 收貨人

憑有效領取憑證領收行包的人。1.10 車站客運工作通用標準

辦理客運業務的車站完成旅客運輸任務所規定的要求。1.11 車站客運作業標準

辦理客運業務的車站完成旅客運輸任務所規定的工作過程及質量要求。1.12 照度（平面照度）單位面積的光通量（單位為lx）。

1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現“安全正點、設備良好、環境適宜、飲食衛生、服務文明”的質量目標。

2車站工作標準等級劃分

車站工作標準劃分為: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三個等級。客運量較小的大、中等站，可根據業務量大小，指定車站比照執行相應等級的工作標準。

3車站客運工作通用標準 3.1 安全秩序 3.1.1 安全

3.1.1.1 安全目標。實現“六消滅”：消滅責任行車事故；消滅火災、爆炸事故；消滅旅客和職工責任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責任重大、大事故和內盜事故及局用品丟失事故；消滅現金、票據丟失、被盜等收入事故。

3.1.1.2 安全組織。安全組織健全，堅持“安全第一，預防為主”的原則，建立安全、消防領導小組，組織健全，分工明確。

3.1.1.3 安全制度。安全管理制度健全，非正常情況下的應急處置預案完善。定期召開安全、消防工作會議，安全、消防文電齊全，制度健全。有火災、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應急處置預案；應急處置預案有可操作性，分工、責任明確，處置程序、防范措施得當。安全作業關鍵點及采取的控制措施符合本站生產作業實際，嚴密、有效，重要的安全作業規定應納入《站細》。3.1.1.4 安全考核。安全考核機制健全、真實有效。

3.1.1.5 安全設施。安全設備設施齊全，維修及時，定期檢查，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志明顯。站內平過道有安全警示標志，站臺有關人員配備喇叭或口笛。日均發送旅客100人以上的車站、高鐵車站、邊境口岸車站、反恐任務和警衛任務繁重地區車站配備X光型安檢儀,安全門和手持金屬探測器;管內較大客運站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設備或應急使用。

3.1.1.6 安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進站上車的宣傳、查堵及處理工作。按照規定配備安檢人員，對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；配備安檢設備的車站，要建立人機結合檢查的制度，做到件件檢查，人人安檢；安檢儀操作員須經培訓，持證上崗。未配備“安檢儀”的車站，要設立安全檢查崗，有專人負責，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結合的方式，對旅客人身和攜帶品進行安全檢查。檢查人員實施安全檢查時要佩帶明顯標志。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（見表D.9，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機。

3.1.1.7 傷害處理。發生人身傷害或突發急病以及接收列車移交的傷、病人員，應積極采取措施，及時聯系醫療機構救治。

3.1.1.8 動車安全。嚴格執行動車安全的相關規定，做到列車通過前認真檢查進出站通道鎖閉狀態，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業人員按規定時間撤離。3.1.2 秩序

做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內秩序。

3.1.2.1 乘降秩序。安全有序地組織旅客乘降。車站要制定具體的安全防護措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。積極組織旅客候車、檢票，做到候車有序，排隊檢票不擠口；旅客按指定的檢票口、通道和出站口進出站，無天橋、地道對流和橫越線路現象；旅客上車不擠、不亂，無抓車、鉆車和背面上車、扒乘現象。

3.1.2.2 設備秩序。設備設施擺（停）放有序，候車室座椅擺放整齊，無自行車、垃圾車等車輛停放；行包房承運、交付處無職工、旅客（貨主）的車輛停放。

3.1.2.3 車輛管理。嚴格執行《行規》、《站細》規定控制的進站車輛，站臺上行駛的車輛限速10km/h，停留在站臺的車輛順站臺方向固定位置擺放，并采取止輪措施；無騎車穿越站臺現象；各種裝卸、搬運設備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數、重車不超過4輛、空車不超過5輛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導和防護。列車進站未停穩、起動未出站臺或列車通過時，禁止任何車輛在站臺安全白線以外侵線行駛、在乘降旅客中穿行或隨車移動。行包、郵政和生產作業用車的使用單位必須與車站簽訂安全協議，服從車站管理，按規定路線行駛。

3.1.2.4 售貨管理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區無流動售貨。列車進站、停靠和開車時，站臺售貨車應在安全白線以內、車廂中部定位停放，不得堵門和移動售貨，售貨人員不得圍車高聲叫賣。

3.1.2.5 加強綜合治理。認真執行全站辦客運的有關制度，做好安全宣傳和防范，實行憑票進、出站和一車一清制度，及時清理閑散、乞討和拾撿人員，無非法扛包、圍車叫賣、聚堆賭博、酗酒滋事、精神病鬧事、倒賣車票、非法辦理行包托運的現象。站內方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應與使用單位簽訂安全協議，實行定責管理。車站應與行包、郵政和餐飲等人員所屬單位簽訂安全作業協議，制定進出站有關規定，憑證進、出站。行包郵政通道有明顯旅客禁行標志，通道內無閑亂雜人。

3.1.2.6 崗位“三定”管理。實行崗位作業“三定”（定崗、定位、定責）管理，堅守崗位，加強巡視，認真交接，做到以站保車，確保站區秩序井然和旅客、貨主生命財產安全。3.2 工作要求

3.2.1 安全使用電源，規范使用電器設備；配電室（箱）鎖閉，嚴禁堆放物品，作業室、休息室無私拉電線、違規使用電器等問題。

3.2.2 現金、票據室、廣播（監控）室及行包倉庫內管理嚴格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。

3.2.3 客運人員熟知本崗位安全關鍵點，熟悉非正常情況下的應急處置預案，掌握突發性應急事件的預防和處理辦法；掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用，對消防工作做到“三懂”、“三會”：懂本崗位火災的危險性，懂預防火災的措施，懂撲救火災的辦法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災；接班前要充分休息，保持精力充沛；出場作業按規定路線行走，通過線路時，應走天橋、地道、平過道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤；高空作業時，要身系安全帶，要有專人防護，梯子有人扶，物品不下擲。

3.2.4 裝卸行包時，應在車停開始、車動停止，嚴禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。

3.2.5 電氣化運行區段作業時，嚴禁用水沖刷車皮和蹬爬車頂；持用長桿狀物體作業時，與接觸網帶電部分的距離必須保持在２m以上。

3.2.6 認真執行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴格執行列車超員率的有關規定，按計劃售票，計劃運輸兌現率達95%以上。

3.2.7 動車組列車通過時，當站臺鄰靠正線，一側有動車組通過時，站臺另一側應當停止組織旅客乘降或設防護欄進行防護。當一個站臺兩側同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護措施時，除有人身安全防護措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。直達特快、特快和快速列車通過時，同站臺或相鄰站臺有旅客乘降的，客運人員必須在站臺組織旅客乘降和安全防護，列車通過站臺的旅客乘降、行包裝卸和站臺售貨等作業應在本務列車一側進行；同站臺或相鄰站臺無旅客乘降的，客運人員必須在列車通過前清理站臺，保證無閑雜人員。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側進行給水作業。

3.2.8 接送車人員、旅客、車輛及行包、郵件所在位置，必須在站臺安全白線以內，嚴禁侵 線。

3.3 文明服務 3.3.1 基本原則

做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創新服務方法，根據旅客不同的需求提供相應服務。3.3.2 基本要求

重點旅客重點服務，做到“三知三有”：知座席、知到站、知困難；有登記、有服務、有交接。

服務實行“首問負責制”。積極開展人性化服務，做到“三要、四心、五主動”：接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

3.3.3 基本服務

3.3.3.1 廣播。廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據需要做好專題宣傳，增加英語、少數民族語言廣播。3.3.3.2 問詢。旅客問詢時有問必答，回答準確；當面解答時應面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），對旅客提出的問題暫時不能解決時應耐心解釋。

3.3.3.3 晚點。列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30min說明晚點原因，站長代表鐵路向旅客道歉，穩定旅客情緒，并積極做好服務工作。

3.3.3.4 通告。列車到站前，及時通告車次、停靠站臺、股道，提前到崗，做好接車準備，組織旅客等候上車；列車停站時，組織旅客有序乘降，引導旅客出站。重點旅客重點照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監護；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達補票工作。

3.3.3.5 溫度。有空調的服務處所冬季室內溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調的服務處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風扇。

3.3.3.6 照明。各服務處所有充足的照明和應急照明設備，無風雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。3.3.3.7 遺失物品。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（見附表D.11.1，以 下同），并及時公告，設專人妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時按規定處理。3.3.3.8 收費。收費項目和標準公開，符合國家規定。3.3.4 儀容儀表

3.3.4.1 按季節統一著裝，整潔大方，佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章（職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。客運員以上職務同時佩戴胸臂章。

1.1.1.1 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

1.1.1.2 立崗姿勢:挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。

1.1.1.3 舉止穩重，姿態端正。服務崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現其他不文明、不禮貌的動作。1.1.2 服務語言

1.1.2.1 使用普通話，服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

1.1.2.2 對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。對外籍和少數民族旅客、貨主，可使用外語和少數民族語言。

1.1.2.3 廣播使用的運輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應急用語要規范、標準，符合GB/T13317的規定。常用廣播用語應編制手冊，經上級主管部門審查后規范使用。

1.1.3 服務禮貌

1.1.3.1 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。1.1.3.2 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應先打招呼；清掃衛生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。

1.1.3.3 站車交接、接受檢查時行舉手禮。處理旅客違章時，要禮儀為先，態度端正，準確 運用規章條文，合理處置。

1.1.3.4 在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。

1.1.3.5 給旅客、貨主造成損失或發生意外傷害時（包括列車移交），要本著認真負責的態度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規定及時妥善處理。1.1.3.6 客運人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。1.1.4 職業道德

1.1.4.1 遵守國家法律法規和行業、企業規章制度，維護旅客、貨主的合法權益。1.1.4.2 客運職工職業道德：

——勤懇敬業:做到工作勤奮，業務熟練； ——廉潔奉公:做到公道正派，不徇私情； ——顧全大局:做到團結協作，密切配合； ——遵章守紀:做到服從命令，執行標準； ——優質服務:做到主動熱情，細心周到； ——禮貌待客:做到行為端莊，舉止文明； ——愛護行包:做到文明裝卸，認真負責。1.1.5 服務監督

1.1.5.1 在各服務處所按規定位置、數量設置《旅客留言簿》（見表D.13，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。同時，在售票處、候車室、行包房等服務處所醒目位置向社會公布投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24小時受理旅客投訴并及時處理。

1.1.5.2 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監督，及時糾正工作差錯和服務質量缺欠，維護旅客、貨主的合法權益。

1.1.5.3 認真及時地處理旅客、貨主投訴，實行首問首訴負責制。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認真查實，妥善處理，對調查情況和處理結果要及時反饋。1.2 人員要求

1.2.1 客運人員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。1.2.2 客運人員上崗前應通過安全、技術業務培訓，經理論、實作考試合格，持上崗證上崗。1.2.3 客運人員應了解客運相關業務的基本知識，熟知本崗位業務知識和職責，掌握客運業 務的基本技能，技術業務熟練。認真執行規章、制度、作業標準，具備妥善處理突發事件能力。

1.2.4 值班員、軟席、貴賓室客運員應具有高中(中專、中技)以上文化程度，并從事客運工作兩年以上，能用簡單英語為外籍旅客服務；廣播員應具有高中(中專、中技)以上文化程度，從事客運工作兩年以上，并獲得相應等級廣播資質資格證書。1.2.5 小站客運負責人應達到客運值班員基本要求。

1.2.6 客（貨）運混崗站務員（客運）應達到客運人員基本要求。1.3 崗位紀律

1.3.1 嚴格遵守規章制度和作業標準，嚴格執行作業程序和工作要求。堅守崗位，盡職盡責，奉公守法，遵章守紀，服從命令，聽從指揮，團結協作，積極工作。

1.3.2 嚴格遵守崗位紀律“十不準”：不準班前和班中飲酒，不準遲到早退，不準擅自離崗、串崗，不準聚堆閑談，不準崗上睡覺，不準崗上吸煙，不準崗上吃零食，不準崗上干與工作無關的事，不準崗上看業務以外書籍，不準作業中精力旁顧、怠慢旅客。1.4 設備設施 1.4.1 基礎設施

基礎設備設施齊全，符合《鐵路旅客車站建筑設計規范》（GB/50226）和《鐵路旅客車站無障礙設計規范》（TB/10083）要求，無違規改造和改變用途；防寒、防暑、照明、通風、廣播、給排水、電梯、無障礙等設施作用良好，使用正常，故障修復及時。1.4.2 建筑質量

站舍建筑質量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。1.4.3 站臺

站臺設置相應的照明、柵欄、安全白線、平過道、電鈴、站名牌等設施。站臺適當位置設置停放行李、郵政車輛的區域，并鋪畫區域線。1.4.4 圖形標志

圖形標志齊全醒目，使用規范，符合《標志用公共信息圖形符號》（GB/T 10001）規定。1.4.4.1 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運處、行包領取處、寄存處、失物招領處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務處所及需要提示旅客注意的位置應有服務圖形標志及必要的引導標志。

1.4.4.2 各種文字標志均以漢字表示（車站根據實際需要增加英文標注）。站名可增加漢語 拼音，少數民族地區可按國家有關規定增加少數民族文字，標準按有關規定執行。1.4.5 揭示揭掛

1.4.5.1 各服務處所根據用途設置方便旅客、貨主的揭示揭掛。

1.4.5.2 暢通信息渠道，采取多種方式公告列車運行、車票發售、旅行須知等信息。1.4.5.3 各類業務揭示有效、準確、規范、齊全，修改及時。

1.4.5.4 業務揭示設置合適，式樣莊重、美觀、實用，尺寸和色調與處所的整體結構協調。1.4.5.5 業務公告用語準確，專用紙張，字跡整齊，字號一致，落款處騎年蓋月加蓋站名戳，粘貼在公告欄中，不得隨處張貼。過期公告及時撤除，與客運業務無關的內容不得張貼在公告欄中。1.4.6 引導系統

引導系統設置恰當，安裝牢固，內容規范、準確，美觀醒目，方便旅客。1.4.7 服務備品

服務備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室廁所配有衛生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。1.1 基礎管理

1.1.1 管理制度健全，及時根據上級要求和工作需要進行補充、修改和完善，有考核、確保制度的時效性。

1.1.2 規章、業務資料、文電管理規范，做到“三專”、“四定”：專口管理、專人負責、專柜存放；定人修改、定位配置、定時修訂、定期檢查。每季度進行一次“對規”。1.1.3 各業務處所規章、業務資料按規定配置齊全，統一規范。規章、文電修改、摘抄及時、正確；票據臺賬、報表填制規范、數據準確、保管完整。

1.1.4 文電傳遞及時，做到無丟失、無漏傳、無錯傳；實行分類保管，做到有登記、有編號、有交接。

1.1.5 各種簿冊齊全完整，滿足運輸生產和管理需要。做到填記規范、內容詳實、數字準確、保存完整。

1.1.6 收費項目和標準符合國家、鐵道部的有關規定。開辦的收費性服務項目，要有地方政府工商部門核發的營業執照和物價部門批準的收費標準，無亂加價、濫收費的行為。1.1.7 票據、現金妥善保管、管理制度健全；票面完整、清晰，內容準確，填寫規范；營業進款結算準確，及時入柜，按時解款，確保安全。

1.1.8 定期對職工進行職業技能培訓，不斷提高業務水平和實作能力。做到有培訓計劃、培 訓安排、培訓教材和有關培訓的記載；新職工要進行上崗前培訓，特殊崗位要經培訓持證上崗。

1.1.9 實行規范化管理，做到管理有制度，工作有程序，作業有標準，檢查有痕跡，考核有依據，競賽有評比。要定期分析安全和服務質量狀況，制定整改措施，不斷完善管理制度。1.1.10 各業務處所業務資料、簿冊配置標準見附錄A、附錄B、附錄C；各種業務簿冊標準見附錄D。1.2 售票管理

1.2.1 售票安全。售票室、票庫防火、防盜安全設施齊全、作用良好，售票室內有安全報警裝置。

1.2.2 信息透明。根據客流量開設售票窗口，明確售票時間，及時向旅客公布窗口車票發售信息。

1.2.3 售票方式。開展預售、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業務，方便旅客購票。

1.2.4 排隊人數。車站可設購票“一米線”；日常旅客購票窗口排隊不超過20人。1.2.5 售退票。售票、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應提供報銷憑證。1.2.6 售票網點。售票網點布局合理，管理規范，符合鐵路售票相關規定。1.3 候車乘降

1.3.1 進站。進站旅客安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。1.3.2 候車組織。按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超高兒童、超重、超大等物品辦理購票、托運。

1.3.3 收費候車。在滿足旅客候車條件下，開辦的收費候車場所應提供相應服務，做到經營規范，不得提前進站、代辦車票。

1.3.4 檢票。根據客流量和站場條件確定檢票時間，始發列車開始檢票一般不少于開車前40min；根據檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。

1.3.5 乘降。引導旅客有序進出站，不產生對流；站臺上應組織旅客在安全線內等候，先下后上。

1.3.6 出站。出站按規定查驗車票，正確為旅客辦理補票業務和攜帶品超過規定的手續。1.4行包運輸

1.4.1 原則。方便旅客、貨主托運行包，及時準確運輸，不逾期、不破損、不丟失；管理逐步信息化。1.4.2 承運。托運人自愿選擇托運、保價運輸方式，承運做到品名相符，正確檢斤、制票、核收運雜費；易碎品、流質物品、放射性物品外包裝上粘貼安全標志；限制運輸的物品應有相關運輸證明，需要押運的物品應辦理押運手續。

1.4.3 裝卸。裝卸、搬運行包輕搬輕放，大不壓小、重不壓輕，箭頭向上，堆碼整齊；非工作人員不得進入倉庫。

1.4.4 破損。運輸過程中發生行包包裝松散、破損應及時修整，并有記錄。

1.4.5 交付。按規定期限保管行包，正確交付；及時通知收貨人領取包裹；無法交付物品按規定處理。

1.4.6 理賠。認真處理行包差錯，發生行包事故應先賠付、后定責。1.4.7 代辦點。行包代辦點管理規范，符合鐵路行包運輸規定。1.5 收費服務 1.5.1 攜帶品寄存處

1.5.1.1 有當地工商部門頒發的營業執照和物價部門頒發的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規范，清晰可認。

1.5.1.2 受理寄存物品應進行“三品”檢查，并進行登記填寫《寄存物品登記簿》，不得違反有關規定超范圍受理。

1.5.1.3 寄存物品擺放整齊，按標準收費，向旅客出具收費收據。1.5.1.4 服務人員應著裝統一、整潔，佩帶服務標志。

1.5.1.5 寄存處兼營銷售食品時，寄存物品應與食品分開存放，室內衛生良好。1.5.2 豪華（收費）候車室

1.5.2.1 有當地工商部門頒發的營業執照、批準的服務項目和防疫部門頒發的衛生許可證及物價部門頒發的收費許可證、收費標準，并在顯著位置懸掛。收費標準、服務項目必須在入口處向旅客公布，文字規范，清晰醒目。

1.5.2.2 有完善的安全、服務和管理制度，執行客運作業程序和標準，聽從客運部門統一指揮，接受客運部門的統一檢查和考核。檢票、業務處理等涉及客運業務的作業應由客運人員負責。

1.5.2.3 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據，公布投訴電話，自覺接受監督。1.5.2.4 實行憑票候車，認真執行“三品”檢查有關規定。

1.5.2.5 工作人員統一著裝，佩帶服務標志。做到微笑服務、溫馨服務、無干擾服務，不斷提高人性化服務水平。按公布的服務項目提供服務，不得以提前檢票、進站為名招攬旅客，不得使用各種擴音器進行營業性宣傳。

1.5.2.6 服務設施完善，設備性能良好，服務標志規范，業務揭示齊全，環境衛生整潔。安全秩序、文明服務、崗位紀律標準應符合本標準6.7的規定；其它標準應符合本標準相應等級車站標準7、8、9的有關規定。1.5.3 攜帶品搬運隊

1.5.3.1 有當地工商部門頒發的營業執照和物價部門頒發的收費許可證及收費標準，并在顯著位置懸掛。向旅客公告的收費標準，文字規范，清晰可認。

1.5.3.2 遵紀守法、合法收費，向旅客出具收費收據，公布投訴電話，自覺接受監督。如按重量標準收費，必須在服務處配置電子秤。

1.5.3.3 有完善的安全、服務和管理制度，聽從客運部門統一指揮，接受客運部門的統一檢查和考核。

1.5.3.4 憑車票受理搬運，不得違反有關規定超范圍受理。搬運前應進行“三品”檢查，不得在站外攬客；不得從非旅客出站口出站；攜帶品超標準須按規定辦理；隨行人員不得不檢票或提前檢票進站。

1.5.3.5 工作人員統一著裝，佩帶服務標志。

1.5.3.6 安全秩序、文明服務、崗位紀律標準應符合本標準6.1、6.2、6.5、6.7的規定。1.6 環境衛生

1.6.1 環保。加強環境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環保規定。

1.6.2 衛生。各服務處所、站臺衛生空氣質量符合《公共交通等候室衛生標準》（GB/T 9672）規定；候車室、售票處、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，站內廁所設備設施作用良好，地面無積水、池內無積物、室內無異味。

1.6.3 制度。車站衛生管理有制度，專人負責，定期考核。做到：衛生有分工，清擦有標準，交接有簽字，檢查有記錄，質量有評比，班組有考核。

1.6.4 站容。站容整潔美觀，環境綠化，窗明地凈；各種備品整齊統一，定位擺放；衛生設備干凈整潔，物見本色；清掃工具隱蔽存放。

1.6.5 垃圾處理。各服務處所適量設置垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內配有垃圾袋，垃圾不滿溢。可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設煙灰盒；列車投放的垃圾一車一清，清理時避開旅客乘降時段；垃圾隱蔽存放，日產日清，儲運密閉化。

1.6.6 鼠蟑蟲害。各服務處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠 密度符合國家規定。候車室、行包庫房應有防蟲、防鼠設施并保持完好有效。

1.6.7 禁煙。候車室、售票處、行包房等禁止吸煙的服務處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。

1.6.8 保潔。實施社會化專業保潔的車站，應與保潔公司簽訂合同或協議，規范保潔人員的著裝要求、作業紀律和保潔標準，做到著裝統一，佩戴胸牌，遵守規定，文明作業，安全有序。

1.6.9 廣告。發布廣告符合《中華人民共和國廣告法》規定，設置規范安全、美觀大方，與車站環境相協調，不影響站容站貌和車站應有的服務功能，不擠占規定的鐵路圖形標志、業務揭示、安全宣傳等內容和位置。1.7 飲食供應

1.7.1 衛生制度。衛生管理制度健全，衛生許可證有效；個人衛生符合規定，持有效健康證上崗。售貨人員按規定統一著裝，佩戴標志。

1.7.2 食品衛生。執行《中華人民共和國食品衛生法》，確保食品衛生，防止食物中毒，有完善的商品進貨、驗收、索證管理制度；環境衛生整潔，食品加工、儲存場所符合衛生要求，食品衛生達標，餐、炊、茶等各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產單位、生產日期、保質期和過期、變質食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。1.7.3 規范經營。經營行為規范，銷售食品、商品明碼標價，質價相符，文明售貨，提供發票。經營場所設置合理，不影響旅客通行、購票、候車；銷售網點分布合理，供應方式靈活，擺設整齊美觀，品種豐富多樣，滿足旅客需要。1.8 給水供水

給水設備設施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；按照規定實施給水作業，水質符合國家生活飲用水衛生規定。