第一篇：創(chuàng)新服務(wù)理念再續(xù)市場(chǎng)繁華

創(chuàng)新服務(wù)理念再續(xù)市場(chǎng)繁華

—梅溪橋社區(qū)市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)匯報(bào) 梅溪橋市場(chǎng)位于岳陽(yáng)市舊城區(qū)西部，群落西臨洞庭湖，東接京廣鐵路大動(dòng)脈，北靠巴陵西路，南與原岳陽(yáng)市第二人民醫(yī)院毗鄰而建，市場(chǎng)由梅溪橋副食品批發(fā)大市場(chǎng)、梅溪橋茶葉批發(fā)大市場(chǎng)、梅溪橋農(nóng)貿(mào)大市場(chǎng)、梅溪橋文體用品批發(fā)城、梅溪橋東大市場(chǎng)等八大專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)組合而成，群落南北約長(zhǎng)500米，東西約長(zhǎng)400米，總占地面積近20萬(wàn)㎡，幾乎占據(jù)了梅溪橋社區(qū)總轄面積的65%以上，是湘北一帶享有盛名的一個(gè)綜合性批發(fā)市場(chǎng)。但隨著城市的東移，梅溪橋幾大市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)逐漸蕭條，昔日的“最美一條街”，也成了環(huán)境治安臟、亂、差，“山寨商品”多、雜、全的代名詞。近年來(lái)，社區(qū)深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以服務(wù)、發(fā)展好市場(chǎng)為切入點(diǎn)，以再續(xù)上世紀(jì)市場(chǎng)繁華景象為目標(biāo)，積極拓展工作思路、創(chuàng)新工作理念，狠抓市場(chǎng)服務(wù)、引導(dǎo)業(yè)主自治，極大地改善了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌，營(yíng)建了一個(gè)經(jīng)營(yíng)文明有序的現(xiàn)代化市場(chǎng)。

一、積極作為，消除市場(chǎng)制約因素，凈化基礎(chǔ)

隨著城市“東移北靠”和新建市場(chǎng)的相繼涌現(xiàn)，梅溪橋市場(chǎng)的發(fā)展面臨著，內(nèi)存老街發(fā)展滯后之憂(yōu)，外有新生勢(shì)力高壓之患的窘境。加之，市場(chǎng)產(chǎn)權(quán)的紛亂復(fù)雜、人口流動(dòng)的量大頻繁，更是給市場(chǎng)的管理帶來(lái)了極大地壓力。近年來(lái)，我們緊抓中心城區(qū)提質(zhì)的大好時(shí)機(jī)，堅(jiān)持依靠群眾管理市場(chǎng)，有效地實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)環(huán)境的硬件提質(zhì)和軟件完善。具體的說(shuō)，就是做到了“三力三突出”。一是借力城市五創(chuàng)春風(fēng)，突出改善市場(chǎng)硬件。自2010年全區(qū)開(kāi)

展五創(chuàng)工作以來(lái)，我們深深地感到這是一個(gè)改善我社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施舊、差的大好契機(jī)，在區(qū)委、區(qū)政府和街道辦事處的關(guān)心、支持下，一年多來(lái)，實(shí)現(xiàn)了梅溪橋市場(chǎng)的設(shè)施美化。改造后的梅溪橋綜合批發(fā)大批發(fā)市場(chǎng)，門(mén)頭經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，獨(dú)具物色，整齊規(guī)范，南北兩個(gè)恢宏高大仿古門(mén)頭，與市場(chǎng)門(mén)面古香古色門(mén)頭交相輝映，蔚為壯觀(guān)，大大改造了老城區(qū)的環(huán)境，在得到了經(jīng)營(yíng)業(yè)主好評(píng)的同時(shí)，極大地提升了市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從商者踴躍。僅半年，就有500萬(wàn)以上投資企業(yè)在市場(chǎng)周邊新開(kāi)兩家，一家是錦繡巴陵商務(wù)會(huì)所，一家是依江賓館。二是致力轉(zhuǎn)變不佳形象，突出凈化市場(chǎng)環(huán)境。我們將社區(qū)清掃員大部分安排在幾大市場(chǎng)之中，充實(shí)市場(chǎng)清掃力量，并安排專(zhuān)人不間斷督查市場(chǎng)衛(wèi)生清掃情況；在街道辦事處的全力支持下，一支24人的民兵反扒中隊(duì)全天候巡邏在市場(chǎng)之中、轄區(qū)派出所干警盯控在重點(diǎn)地段，有效地震懾了違法犯罪人員，讓市場(chǎng)中的偷扒、搶劫現(xiàn)象銷(xiāo)聲匿跡。我們?cè)谵k事處的大力支持下，配合城管中隊(duì)、巡邏隊(duì)等專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，對(duì)市場(chǎng)內(nèi)馬路市場(chǎng)、出店經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)象進(jìn)行了集中有效的整治，拆除違規(guī)棚亭300余個(gè)，并與市場(chǎng)里“打樁定位”管理的4名城管隊(duì)員蹲點(diǎn)維護(hù)，有效地規(guī)范了市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序。我們建立了長(zhǎng)效的“十戶(hù)聯(lián)崗、百戶(hù)聯(lián)片”群防群治網(wǎng)絡(luò)，對(duì)轄區(qū)居民、沿街門(mén)店進(jìn)行了摸底，產(chǎn)生崗長(zhǎng)70余人、在沿街門(mén)面、居民住戶(hù)制作了治安聯(lián)防崗牌150塊，明確崗長(zhǎng)職責(zé)，引導(dǎo)廣大居民參與，形成了群防群治的治安體系。建立了社區(qū)治安信息員、衛(wèi)生保潔員、治安巡邏員“三員一體”的長(zhǎng)效防范機(jī)制，各樓棟長(zhǎng)、居民小組長(zhǎng)既是治安巡邏員又是衛(wèi)生保潔員，有效提高防范水平、保潔密

度。三是全力提升服務(wù)水平，突出網(wǎng)格化管理。我們按照便于服務(wù)管理，便于資源整合，便于居民自治的原則，社區(qū)推行以服務(wù)市場(chǎng)商戶(hù)為依托，覆蓋全體居民的“社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理”。明確社區(qū)所轄地域和人口，科學(xué)整合社區(qū)服務(wù)管理力量，把人、地、物、房、情、事全部納入網(wǎng)格進(jìn)行管理，實(shí)行“一網(wǎng)多格，一格多員”。以“三活（活戶(hù)籍、活檔案、活地圖）、四清（家庭情況清，人員類(lèi)別清，區(qū)域設(shè)施清，隱患矛盾清）、五百家（干部走訪(fǎng)五百家）”為核心內(nèi)容的“社區(qū)網(wǎng)格化管理”進(jìn)一步拉近了干部與市場(chǎng)商戶(hù)的感情。

二、正確引導(dǎo)，建立市場(chǎng)共管機(jī)制，強(qiáng)化管理

管理好市場(chǎng)，關(guān)鍵在于要有善于管理、便于管理市場(chǎng)的人。我們深知，面對(duì)市場(chǎng)內(nèi)800多家商戶(hù)，460余人流動(dòng)人口，僅僅依靠社區(qū)居委會(huì)一班人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。近年來(lái)，我們創(chuàng)新管理服務(wù)，積極引導(dǎo)商戶(hù)自治，實(shí)現(xiàn)了商戶(hù)高度自治、管理服務(wù)到位。具體的說(shuō)，就是做到“三建三發(fā)揮”。一是建立長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)職能。一是建立市場(chǎng)全員信息庫(kù)。我們充分考慮“三本臺(tái)賬”在市場(chǎng)中建設(shè)的特殊性，分經(jīng)營(yíng)類(lèi)別將市場(chǎng)各戶(hù)商家進(jìn)行了詳細(xì)地基本信息登記，制作800多張信息卡張貼于各商家店鋪內(nèi)，并以一季度為周期根據(jù)商戶(hù)變更更新信息，確保了對(duì)商戶(hù)服務(wù)管理的“全員覆蓋不遺漏，上門(mén)一眼即明白”。二是搭建平臺(tái)促服務(wù)。近年來(lái)，我們非常重視對(duì)流動(dòng)人口的管理和服務(wù)工作，根據(jù)流動(dòng)人口地域、行業(yè)、聚居特點(diǎn)和流動(dòng)人口構(gòu)成因素，采取靈活的方式實(shí)現(xiàn)流動(dòng)人口的自我管理和自我服務(wù)。建立了梅溪橋流動(dòng)人口計(jì)劃生育協(xié)會(huì)，共發(fā)展會(huì)員296人，15個(gè)協(xié)會(huì)小組。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)了對(duì)流動(dòng)人口的管理和服務(wù)，使流動(dòng)人口增強(qiáng)了計(jì)劃生育工作的參與意識(shí)，不僅沒(méi)有因此而造成經(jīng)營(yíng)戶(hù)的外流，反而使他們感覺(jué)到有了依靠，有了安全感，同時(shí)，有效地通過(guò)協(xié)會(huì)有效服務(wù)商戶(hù)，進(jìn)一步促進(jìn)了市場(chǎng)的繁榮與發(fā)展。二是建立專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)黨小組，充分發(fā)揮黨員帶頭作用。社區(qū)根據(jù)市場(chǎng)業(yè)態(tài)，將全市場(chǎng)分為副食商品批發(fā)、茶葉批發(fā)、蛋禽行業(yè)等幾大市場(chǎng)群，分別成立黨小組，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)黨建工作的全覆蓋。充分發(fā)揮業(yè)戶(hù)黨員誠(chéng)信文明經(jīng)營(yíng)的示范作用，教育引導(dǎo)業(yè)戶(hù)黨員加強(qiáng)自律、守法經(jīng)營(yíng)、照章納稅、誠(chéng)信立市，以良好的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)服務(wù)于民、取信于民；充分發(fā)揮業(yè)戶(hù)黨員奉獻(xiàn)社會(huì)的帶頭作用，教育引導(dǎo)業(yè)戶(hù)黨員致富不忘黨恩，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。發(fā)動(dòng)業(yè)戶(hù)黨員救災(zāi)賑災(zāi)、走訪(fǎng)福利院、與下崗職工和困難戶(hù)結(jié)對(duì)幫扶。三是建立市場(chǎng)業(yè)主自治委員會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)主自治作用。在社區(qū)居委會(huì)的牽線(xiàn)下，成立了梅溪橋市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)主自治委員會(huì)，800多名營(yíng)業(yè)業(yè)主成為自治委員會(huì)中的一員，并以公開(kāi)選舉的形式，推選出了由業(yè)主組成的會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)等。業(yè)主們通過(guò)自治委員會(huì)，對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生保潔、治安防控、有序經(jīng)營(yíng)等進(jìn)行自發(fā)的管理，實(shí)現(xiàn)了梅溪橋市場(chǎng)“我經(jīng)營(yíng)，我管理，我服務(wù)”的高度自治。

三、豐富載體，促進(jìn)商戶(hù)文明經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化環(huán)境

市場(chǎng)的發(fā)展在于良好口碑，良好口碑的建立在于文明經(jīng)營(yíng)。近年來(lái)，我們主動(dòng)思考，拓寬工作思路，拓廣參與層面，豐富了優(yōu)化經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌的活動(dòng)載體，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展極大地優(yōu)化了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌。具體的說(shuō)，就是做到了“三開(kāi)展三激勵(lì)”。一是開(kāi)展“雙崗”評(píng)選，激勵(lì)商戶(hù)爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)。為使“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)在我社區(qū)

向縱深的層面發(fā)展，向更廣的角度推進(jìn)，依據(jù)街道辦事處制定的《大力開(kāi)展“知我呂仙亭、愛(ài)我呂仙亭、建我呂仙亭”為主題的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)實(shí)施方案》，我們主動(dòng)拓展活動(dòng)層面、積極開(kāi)展了黨員經(jīng)營(yíng)戶(hù)主中的“先鋒示范崗”和非黨員經(jīng)營(yíng)戶(hù)中“文明經(jīng)營(yíng)示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)發(fā)放《文明公約》宣傳評(píng)選活動(dòng)，由社區(qū)組織老黨員、老干部、熱心居民初步推薦街道文明經(jīng)營(yíng)門(mén)店，上報(bào)至街道辦事處，由街道工委、街道人大代表、政協(xié)委員、居民代表評(píng)定“街道門(mén)店經(jīng)營(yíng)戶(hù)文明經(jīng)營(yíng)黨員示范崗”。今年以來(lái)，已評(píng)選出孟慶東等5戶(hù)“黨員示范崗”。評(píng)選活動(dòng)的開(kāi)展，不僅使社區(qū)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)推向更縱深的層面、更廣的角度，同時(shí)極大地規(guī)范了街道商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)貌。二是開(kāi)展誠(chéng)信督查，激勵(lì)商戶(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。社區(qū)以定期邀請(qǐng)居民代表、老黨員、老干部等在轄區(qū)內(nèi)具有一定影響力的居民，配合工商所等職能部門(mén)的日常巡查，對(duì)市場(chǎng)商戶(hù)進(jìn)行“質(zhì)量合格、分量不缺、買(mǎi)賣(mài)誠(chéng)信”的檢查，制定表格給予打分，并通過(guò)市場(chǎng)業(yè)主自治委員會(huì)，將每次檢查的前五名商戶(hù)以宣傳欄、大字報(bào)的形式張貼在市場(chǎng)內(nèi)。三是開(kāi)展學(xué)習(xí)型商戶(hù)創(chuàng)建，激勵(lì)商戶(hù)提升素質(zhì)。社區(qū)緊扣街道辦事處提出的“學(xué)習(xí)型街道創(chuàng)建”，結(jié)合轄區(qū)商戶(hù)多的實(shí)際，積極開(kāi)展了“學(xué)習(xí)型商戶(hù)創(chuàng)建”工作。我們通過(guò)社區(qū)黨支部，帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)黨小組，發(fā)動(dòng)商戶(hù)黨員學(xué)習(xí)政策理論知識(shí)；通過(guò)業(yè)主自治委員會(huì)，組織商戶(hù)學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)技巧。有效地應(yīng)用各種平臺(tái)，在很好地提高商戶(hù)個(gè)人素質(zhì)的同時(shí)，也很好地引導(dǎo)了商戶(hù)文明經(jīng)營(yíng)。

近年來(lái)，梅溪橋社區(qū)居委會(huì)在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)直各部門(mén)和

街道辦事處的關(guān)心、支持下，有效地管理、服務(wù)好了市場(chǎng)，得到了市場(chǎng)商戶(hù)和居民群眾的交口稱(chēng)贊，多次迎接省、市、區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，受到一直好評(píng)。但我們深知，在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展、外界不利因素錯(cuò)綜復(fù)雜的形勢(shì)下，要長(zhǎng)效實(shí)現(xiàn)老街市場(chǎng)的世紀(jì)繁華，仍需要百倍的信心，千分的努力。今后，我們將不斷創(chuàng)新市場(chǎng)管理，而不懈奮斗!

為唱響梅溪橋市場(chǎng)的美好明天 二〇一一年八月八日 以抓好服務(wù)為目標(biāo)，

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)理念

創(chuàng)新服務(wù)理念服務(wù)**發(fā)展

交通局稽征窗口

我窗口認(rèn)真貫徹落實(shí)縣委書(shū)記、縣長(zhǎng)***同志的重要講話(huà)精神，結(jié)合我們征稽工作實(shí)際，堅(jiān)持貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，始終把依法行政、忠心履職、優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作全窗口稽征執(zhí)法工作的第一要?jiǎng)?wù)，樹(shù)立“服務(wù)為車(chē)主、滿(mǎn)意在征稽”服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)抓細(xì)管，求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為基點(diǎn)，全面提升征稽工作水平。

一、完善服務(wù)承諾，健全窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效評(píng)優(yōu)機(jī)制。為切實(shí)增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，我們組織開(kāi)展了“換位思考”活動(dòng)，積極引導(dǎo)窗口工作人員樹(shù)立全心全意服務(wù)廣大車(chē)戶(hù)、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作理念。開(kāi)展延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)、微笑服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。嚴(yán)格首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制等制度。推行征費(fèi)辦證大廳“一條龍”“一站式”服務(wù)流程，為車(chē)戶(hù)提供便捷高效的服務(wù)。同時(shí)，建立健全征費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲、評(píng)議、考核機(jī)制，并通過(guò)設(shè)立效能監(jiān)察投訴信箱和舉報(bào)電話(huà)，將窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明執(zhí)法質(zhì)量納入車(chē)戶(hù)監(jiān)督投訴范圍，接受社會(huì)監(jiān)督。

二、落實(shí)便民措施，積極推行“三四五六”服務(wù)模式。為塑造良好的窗口形象，我們始終堅(jiān)持在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做文章，堅(jiān)持“在崗一分鐘，文明六十秒”的服務(wù)宗旨，做到熱心、耐心的服務(wù)，堅(jiān)持和完善繳費(fèi)服務(wù)導(dǎo)辦制度，準(zhǔn)確指導(dǎo)車(chē)戶(hù)辦理各項(xiàng)稽征業(yè)務(wù)事宜。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程做到：“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“四一樣”，即：干部群眾一樣對(duì)待、生人熟人一樣對(duì)待、來(lái)電來(lái)人一樣對(duì)待、問(wèn)題大小一樣對(duì)待；“五心”，即：接待來(lái)訪(fǎng)要熱心、處理問(wèn)題要公心、業(yè)務(wù)操作要細(xì)心、解答咨詢(xún)要耐心、提供幫助要真心；“六服務(wù)”，即：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)效率高、服務(wù)形象佳、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)。樹(shù)立車(chē)戶(hù)利益無(wú)小事意識(shí)，想車(chē)戶(hù)之所想，急車(chē)戶(hù)之所急，辦車(chē)戶(hù)之所需，做到事事有回音，件件有著落，贏得了廣大車(chē)戶(hù)的一致好評(píng)。

今后，我們稽征窗口將通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，不斷強(qiáng)化執(zhí)法為民意識(shí)，積極構(gòu)建和諧征繳關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)執(zhí)法與服務(wù)雙重和諧，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)路費(fèi)征收穩(wěn)步增長(zhǎng),為加快交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供更多的資金支持，為**縣的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

2008-10-14

第三篇：創(chuàng)新服務(wù)理念 真誠(chéng)服務(wù)鐵路

創(chuàng)新服務(wù)理念 真誠(chéng)服務(wù)鐵路

在今年的工作會(huì)議上，中國(guó)鐵路物資總公司明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務(wù)，今年要用“兩情三主動(dòng)四盡責(zé)一目標(biāo)”統(tǒng)領(lǐng)當(dāng)前的工作

創(chuàng)新是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的靈魂。創(chuàng)新意味著向新的領(lǐng)域和新的高度攀登。

在新的一年，中國(guó)鐵路物資總公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中鐵物資）在謀劃全年工作中，首先從創(chuàng)新服務(wù)理念入手，把真誠(chéng)為鐵路服務(wù)，為建設(shè)和諧鐵路作出貢獻(xiàn)擺在了首要位置，旨在通過(guò)全新的服務(wù)理念帶出員工們?nèi)碌木耧L(fēng)貌，開(kāi)創(chuàng)全新的工作局面。

真情實(shí)感為鐵路

在今年的工作會(huì)議上，中鐵物資明確提出：圍繞做好鐵路業(yè)務(wù)，今年要用“兩情三主動(dòng)四盡責(zé)一目標(biāo)”統(tǒng)領(lǐng)當(dāng)前的工作。

“兩情”———以老鐵路員工的情結(jié)，以老鐵路物資的情懷；“三主動(dòng)”———主動(dòng)適應(yīng)鐵路的要求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)為鐵路排憂(yōu)解難；“四盡責(zé)”———為鐵路運(yùn)輸安全暢通盡責(zé)，為鐵路運(yùn)輸降低成本盡責(zé)，為鐵路基建工程質(zhì)量盡責(zé)，為和諧鐵路建設(shè)盡責(zé)；“一目標(biāo)”———為鐵路事業(yè)服務(wù)不以贏利為第一目標(biāo)。

“兩情三主動(dòng)四盡責(zé)一目標(biāo)”的提出，不僅是對(duì)“為建設(shè)和諧鐵路作出貢獻(xiàn)”這一口號(hào)的詮釋?zhuān)彩菍?duì)多年來(lái)中鐵物資員工服務(wù)鐵路工作實(shí)踐的理論升華。

中鐵物資的員工們清醒認(rèn)識(shí)到，鐵路是中鐵物資的安身立命之本、生存發(fā)展之基，鐵路市場(chǎng)是中鐵物資賴(lài)以生存的主要市場(chǎng)，鐵路業(yè)務(wù)是中鐵物資的核心業(yè)務(wù)。

中鐵物資要生存、要發(fā)展，就要認(rèn)認(rèn)真真地做好“集采專(zhuān)供”業(yè)務(wù)，就要在戰(zhàn)略管理和體制改革上，緊密跟蹤鐵路改革動(dòng)向，積極建立為鐵路服務(wù)的載體和平臺(tái)。

中鐵物資在任何時(shí)候都必須與“鐵路”二字緊密結(jié)合在一起，把服務(wù)鐵路作為全公司上下共同的責(zé)任，變成全體員工自覺(jué)自發(fā)的行動(dòng)。只有這樣才能從根本上做穩(wěn)做順鐵路市場(chǎng)業(yè)務(wù)，才能為和諧鐵路建設(shè)作出奉獻(xiàn)。

有了上述的思想認(rèn)識(shí)，真情實(shí)感為鐵路的“兩情三主動(dòng)四盡責(zé)一目標(biāo)”也就成為了必然。

真心實(shí)意為鐵路

近幾年來(lái)，按照《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，鐵路網(wǎng)的建設(shè)全面展開(kāi)，既有線(xiàn)改造力度不斷加大，機(jī)車(chē)車(chē)輛裝備現(xiàn)代化快速提升，運(yùn)輸生產(chǎn)力布局完成了根本性變革，鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)力水平實(shí)現(xiàn)了又好又快的發(fā)展。2007年，鐵路將要實(shí)施第六次大面積提速，客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)已全面啟動(dòng)，京滬高速鐵路也將在年內(nèi)開(kāi)工建設(shè)。

為確保建設(shè)工程質(zhì)量，鐵道部下發(fā)了《鐵路建設(shè)項(xiàng)目甲供物資設(shè)備采購(gòu)供應(yīng)暫行辦法》（鐵建設(shè)〔2006〕

217號(hào)），決定對(duì)基建物資采購(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)主要物資設(shè)備全部實(shí)行甲方供應(yīng)和集中招標(biāo)采購(gòu)，對(duì)地材全部實(shí)行定點(diǎn)供應(yīng)，并嚴(yán)格按批次抽檢，確保原材料質(zhì)量。

此項(xiàng)辦法出臺(tái)，是鐵道部在鐵路物資采購(gòu)供應(yīng)管理體制上的一次重大變革，也是確保鐵路施工建設(shè)質(zhì)量的有力措施。

大規(guī)模的鐵路建設(shè)，規(guī)范的物資供應(yīng)管理，同樣為中鐵物資提供了歷史性的發(fā)展機(jī)遇。

中鐵物資的領(lǐng)導(dǎo)班子，根據(jù)鐵路發(fā)展總體戰(zhàn)略和《中長(zhǎng)期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》，圍繞基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化和運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化兩大方向，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展政策、供求格局、運(yùn)營(yíng)模式等方面系統(tǒng)進(jìn)行研究，細(xì)分鐵路市場(chǎng)，制定不同的開(kāi)發(fā)措施，傾全系統(tǒng)之力，調(diào)配人、財(cái)、物各方面資源，從思想上、措施上、行動(dòng)上緊緊跟上鐵路發(fā)展步伐，在服務(wù)鐵路的同時(shí)，找到了公司新的發(fā)展空間。

第四篇：物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

12項(xiàng)物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念

物業(yè)管理是進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè)，也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶(hù)，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開(kāi)服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。一位物業(yè)公司的女高管通過(guò)實(shí)際工作的嘗試和總結(jié)，細(xì)心的她提煉出了以下12個(gè)創(chuàng)新服務(wù)理念與技巧：

1、先人后己

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓?zhuān)寴I(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前

所謂品味超前，就是指觀(guān)念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀(guān)念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀(guān)念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺(jué)，在為業(yè)主提供日常專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿(mǎn)，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)

物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線(xiàn)工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語(yǔ)

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話(huà)，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿(mǎn)足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話(huà)，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀(guān)事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自?xún)?nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿(mǎn)意度。

5、急人所急

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線(xiàn)員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話(huà)，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠(chéng)信守諾

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿(mǎn)意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿(mǎn)意度。

7、安全第一 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶(hù)業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿(mǎn)人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

9、群策群力

物管企業(yè)專(zhuān)業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿(mǎn)意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自2003年秋開(kāi)始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

10、專(zhuān)業(yè)要專(zhuān)

物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專(zhuān)業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、拴心留人

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀(guān)，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

12、先禮后兵

物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話(huà)題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓?zhuān)鴳?yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

第五篇：搭建服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)理念

搭建服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)理念

構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道 ——樟樹(shù)市劉公廟鎮(zhèn)便民服務(wù)中心運(yùn)行的調(diào)查與思考

楊林峰劉峰楊艷平

劉公廟鎮(zhèn)地處江西省樟樹(shù)市西北部，區(qū)域面積84平方公里，轄14個(gè)行政村，167個(gè)村小組，全鎮(zhèn)人口18910人，其中農(nóng)業(yè)人口17010人。近年來(lái)，該鎮(zhèn)以便民辦事為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以群眾滿(mǎn)意為落腳點(diǎn)，積極探索和學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，搭建服務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)路徑，努力構(gòu)建便利、快捷、高效的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)通道，全面推行便民服務(wù)工作，有效地推動(dòng)了農(nóng)村各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

一、主要做法

該鎮(zhèn)通過(guò)“123”工作法，轉(zhuǎn)變工作思路，積極探索便民服務(wù)中心運(yùn)行的新機(jī)制。

“1”，即完善一個(gè)平臺(tái)，打造學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)的“實(shí)驗(yàn)田”。一是強(qiáng)化硬件建設(shè)，完善為民服務(wù)設(shè)施。在硬件上做到“十有”，即：有固定的辦公用房、有明顯的中心標(biāo)牌、有群眾熟知的熱線(xiàn)電話(huà)、有辦公電腦和必要的辦公設(shè)施、有固定或相對(duì)固定的工作人員、有辦公經(jīng)費(fèi)、有群眾辦事座椅、有明顯的窗口指示牌和事項(xiàng)辦理公示牌、有窗口辦事指南、有公示欄。二是合理設(shè)置崗位，落實(shí)“一站式”便民措施。按照方便群眾辦事的原則，把各站所中工作相似、業(yè)務(wù)相近的職能部門(mén)合并歸類(lèi)，把便民服務(wù)中心精簡(jiǎn)為信訪(fǎng)接待、綜治與法律咨詢(xún)、農(nóng)業(yè)科技、土地服務(wù)、1計(jì)劃生育、勞動(dòng)保障、民政殘聯(lián)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等8個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)行一站受理、窗口運(yùn)作、統(tǒng)一收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)。三是精心選調(diào)人員，建強(qiáng)為民服務(wù)隊(duì)伍。對(duì)進(jìn)入便民服務(wù)中心工作的人員，該鎮(zhèn)嚴(yán)格把關(guān)，擇優(yōu)調(diào)配，挑選了一批作風(fēng)正派、業(yè)務(wù)精通、責(zé)任心強(qiáng)的干部到便民服務(wù)中心工作，對(duì)工作人員就《行政許可法》、政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。實(shí)行掛牌服務(wù)，動(dòng)態(tài)考核，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)后備干部。四是完善各項(xiàng)制度，健全便民服務(wù)機(jī)制。建立便民服務(wù)中心值班制度，每周由一名科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部帶班，每個(gè)窗口保證兩名工作人員按AB崗輪流值班；建立便民服務(wù)考核機(jī)制，把便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況納入綜合考核，考核結(jié)果作為表彰、干部評(píng)先選優(yōu)、確定考核等次的重要依據(jù)；建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，公開(kāi)設(shè)置意見(jiàn)箱和監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立崗位監(jiān)督欄、崗位監(jiān)督牌、意見(jiàn)簿等，對(duì)工作人員實(shí)行編號(hào)掛牌上崗，定期不定期對(duì)便民服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)?！?”，即暢通兩條渠道，架設(shè)密切黨群干群關(guān)系的“連心橋”。一是在暢通便民服務(wù)渠道上突出“三個(gè)做到”，即：只要符合辦證條件，立即可以辦理完畢，做到“一條龍”、“一站式”服務(wù)；農(nóng)民群眾關(guān)心的糧食生產(chǎn)政策、病蟲(chóng)害防治、農(nóng)產(chǎn)品流通、新品種推廣、政策法規(guī)等問(wèn)題，在便民服務(wù)中心有專(zhuān)業(yè)人員為其提供咨詢(xún)服務(wù)，做到有問(wèn)必答、有疑必釋?zhuān)粚?zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)信訪(fǎng)接待室和訴求室，每天安排一名鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)坐班，負(fù)責(zé)處理群眾的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)化解矛盾，將問(wèn)題解決在服務(wù)中心，消滅在萌芽狀態(tài)，做到民意暢通。二是在暢通監(jiān)督管理渠道上突出“兩個(gè)發(fā)揮”，即：加強(qiáng)對(duì)考勤、值日、項(xiàng)目運(yùn)作、管理考核、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)等日常工作

2方面的監(jiān)督管理，并將便民服務(wù)工作納入民主測(cè)評(píng)和干部年終考核的重要內(nèi)容，發(fā)揮便民服務(wù)中心自身的內(nèi)部監(jiān)督管理作用；設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話(huà)，接受群眾的監(jiān)督，并定期向服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)和建議，以群眾是否滿(mǎn)意來(lái)檢驗(yàn)工作成效，切實(shí)解決以往辦事不公開(kāi)等問(wèn)題，發(fā)揮群眾對(duì)便民服務(wù)中心的外部監(jiān)督作用。“3”，即尋求三個(gè)結(jié)合，開(kāi)拓創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)“三民”好班子的“示范地”。一是與規(guī)范基層干部行政行為相結(jié)合。充分利用便民服務(wù)中心規(guī)范化、制度化運(yùn)行這個(gè)平臺(tái)，嚴(yán)格強(qiáng)化對(duì)黨員干部的“約束力”，要求全體黨員干部自覺(jué)遵守承諾制、責(zé)任制、定期約談制、內(nèi)部快速協(xié)調(diào)制等四項(xiàng)制度和值班日記、公開(kāi)辦事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、督查考核、廉政建設(shè)等五項(xiàng)管理制度，促進(jìn)他們始終端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二是與轉(zhuǎn)變政府職能相結(jié)合?？朔酝k事推諉、拖拉、效率低的現(xiàn)象，變被動(dòng)受理為主動(dòng)出擊，積極轉(zhuǎn)變職能，在便民服務(wù)中心開(kāi)展“四個(gè)一”活動(dòng)。即：親民“一線(xiàn)連通”，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，為群眾提供全方位的咨詢(xún)服務(wù)；便民“一張卡片”，把工作人員的分管業(yè)務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系電話(huà)制作成“便民服務(wù)卡”，只要一個(gè)電話(huà)就可以把服務(wù)送到家中；愛(ài)民“一支隊(duì)伍”，成立專(zhuān)門(mén)服務(wù)隊(duì)伍，向群眾提供政策咨詢(xún)、扶貧解困等各種服務(wù)；利民“一份記錄”，進(jìn)村入戶(hù)，掌握民情，針對(duì)群眾實(shí)際情況，提供就業(yè)崗位、致富信息等服務(wù)。三是與轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)相結(jié)合。制定嚴(yán)格的管理制度和群眾監(jiān)督制度，切實(shí)約束干部行為，轉(zhuǎn)變干部工作作風(fēng)，造就一支“作風(fēng)過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的高素質(zhì)服務(wù)中心干部隊(duì)伍。

二、主要成效

便民服務(wù)中心運(yùn)行以來(lái)，堅(jiān)持“便民、公開(kāi)、依法、高效、無(wú)償”的原則，為群眾辦理證照、核報(bào)補(bǔ)貼、資源交易等各項(xiàng)服務(wù)3600余件，受理政策咨詢(xún)260余人次，調(diào)處林業(yè)、民事糾紛52起，共受理接待群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)69例，印發(fā)各種宣傳資料500余份，調(diào)解民事糾紛32起，消除重大安全隱患事故6例，避免了群眾越級(jí)上訪(fǎng)8起，為企業(yè)和群眾辦實(shí)事630余件，做到了服務(wù)效果“零投訴”。

一是方便了群眾辦事。便民服務(wù)卡將駐點(diǎn)干部及村（居）干部的姓名、職務(wù)、職責(zé)、聯(lián)系號(hào)碼等信息公開(kāi)方便了群眾，并通過(guò)一站式服務(wù)，使群眾辦事省時(shí)又省力。

二是優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境。規(guī)范的辦事程序，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承諾，明確的工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)了工作協(xié)調(diào)，有效解決了部門(mén)之間推諉扯皮的現(xiàn)象，大大提高了工作效率，優(yōu)化了經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，有力促進(jìn)了招商引資工作成效。

三是促進(jìn)了社會(huì)和諧。通過(guò)服務(wù)承諾、限期辦結(jié)等制度，做到“急事先辦、難事盡辦、特事特辦”，有效化解了群眾因該辦的事情沒(méi)辦或未及時(shí)辦理而產(chǎn)生的積怨，避免了“小事久拖積大患”現(xiàn)象的發(fā)生，從源頭上維護(hù)了穩(wěn)定。

四是規(guī)范了干部行為。便民服務(wù)中心，將辦事程序、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)公布于眾，把各項(xiàng)事務(wù)的辦理置于群眾的監(jiān)督之下，通過(guò)實(shí)施陽(yáng)光運(yùn)作，避免了暗箱違規(guī)操作，不僅增強(qiáng)了鎮(zhèn)干部依法行政、勤政廉政意識(shí)，還防止了“吃拿卡要”現(xiàn)象，從源頭上推進(jìn)了治腐工作。

五是密切了干群關(guān)系。對(duì)群眾前來(lái)辦事和反映問(wèn)題做到“一

4張笑臉、一杯熱水、一顆熱心、一句問(wèn)候”，通過(guò)干部“零距離”服務(wù)，加強(qiáng)了干群之間的感情溝通，杜絕了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的發(fā)生，有效地改善了干群關(guān)系。

三、幾點(diǎn)啟示

通過(guò)幾年的努力，該鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在逐步走向科學(xué)化、規(guī)范化的同時(shí)，也給了我們很多啟示。

啟示之一：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)是做好宣傳工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的民心工程，注意在群眾中進(jìn)行廣泛的宣傳，重點(diǎn)向群眾宣傳便民服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等，改變?nèi)罕娬J(rèn)為中心是“形象工程”、“政績(jī)工程”的看法。

啟示之二：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的著力點(diǎn)在加強(qiáng)中心隊(duì)伍建設(shè)。鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）工作人員一般都有包村任務(wù)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）中心工作又較多，中心工作人員經(jīng)常進(jìn)村或承擔(dān)其它工作，造成人員不能堅(jiān)守崗位，工作時(shí)斷時(shí)續(xù)。這就要求工作人員必須具備強(qiáng)烈的宗旨意識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能充分發(fā)揮中心的服務(wù)作用。

啟示之三：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的關(guān)鍵點(diǎn)在延伸基層服務(wù)觸角。搞好村級(jí)“便民服務(wù)代辦點(diǎn)”是各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)平臺(tái)向村組的延伸，是農(nóng)村基層加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)、促進(jìn)基層經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展的一個(gè)為群眾服務(wù)的窗口，整合了新農(nóng)村建設(shè)理事會(huì)、村民監(jiān)事會(huì)、廉政監(jiān)督員隊(duì)伍和為民辦事全程代理工作隊(duì)伍等資源，重點(diǎn)監(jiān)督村級(jí)公共權(quán)力的運(yùn)行，接受群眾對(duì)基層組織工作的意見(jiàn)、建議，以最快的方式、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。

啟示之四：運(yùn)行好便民服務(wù)中心的根本點(diǎn)在提供嚴(yán)格的制度保障。一套好的機(jī)制可以壞人無(wú)法犯錯(cuò)誤，一套不好的機(jī)制同樣可以使好人犯錯(cuò)誤。運(yùn)行好便民服務(wù)中心，必須配套以一套好的運(yùn)行機(jī)制。該鎮(zhèn)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)施“四制度”及取得的成效為我們提供了很好借鑒。

作者系中共樟樹(shù)市委辦公室干部 郵編：331200 6