第一篇：物業服務理念與內容

物業服務理念與內容

服務理念：“努力讓顧客感動”、“業主滿意是公司永恒的宗旨，持續改進是員工不懈的追求”

質量方針：依法誠信管理，竭誠高效服務，創造優美環境，持續不斷改進

管理目標：接一個物業創一個精品，管一個物業建一個示范四個滿意：業主滿意，開發商滿意，政府滿意，員工滿意

五大特色：親情的服務、藝術的管理、風尚的文化、溫馨的環境、穩健的經營

物業服務，體現在工作當中，就是三親、四情、五心。三親――如何對待業主

親人――對待業主的態度

對待業主要像對待自己的親人一樣，態度要親切、親和。親身――對待業主的需求

對待業主的事情要象對待自己的事情一樣，事事先站在業主的角度和立場，充分考慮業主的感受和利益。

親自――對待業主的方式

對待業主的咨詢或需求幫助要親自負責（跟蹤）到底，直到問題圓 滿解決，業主滿意為止。

四情――業主和物業的關系（依次遞進，相互并存）

熱情――業主是上帝，文明禮貌，熱情似火。

真情――業主是客戶，用心付出，真心實意。

友情――業主是朋友，關愛理解，友誼長存。

親情――業主是親人，體貼包容，親如家人。

五心――如何做好物業服務

誠心——誠心誠意對待客戶；

貼心——站在客戶角度考慮問題，以心換心；

細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節；耐心——服務過程中始終保持耐心，百問不煩，百答不厭；放心——服務結果讓客戶放心。

2、服務原則（三項基本原則）

時效原則――在規定時間內辦完

要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。

質效原則――按程序把事情辦好

要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，辦到規定的程度，不能應付湊合，沒有達到規定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原則――追求辦事最佳效果

要求所做的每一件事情必須在現有條件下尋求最佳的途徑并力爭獲得最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象；

3、服務承諾（五不準、五必須）

五不準

不準對業主說不

不準打聽、傳播、泄露業主家庭資料及個人隱私

不準對業主態度生硬

不準互相推委，拖延懈怠

不準亂收費及接受業主饋贈

五必須

必須及時回復業主的每一項需求（或投訴）必須依法行事（包括言語）

必須著統一工服，佩帶工牌，熱情接待，微笑服務 必須持證上崗，精通自身崗位知識并熟練操作 必須嚴格按照政府批價收費，開具收費票據

第二篇：物業服務內容范文

二級資質物業服務內容

綜合服務

1、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務等有償便民服務的，并公示服務項目和服務標準。

2、簽訂規范的物業服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目和標準，建立有財務管理公開、監督制度。

3、設有服務接待中心，公示12小時服務電話，及時處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。

4、應用專門的物業管理軟件、計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務、收費情況、設備檔案和日常辦公進行管理。

5、按合同適時組織開展文體娛樂活動。

6、小區業主支持和配合物業管理的各項工作，每年進行一次對物業管理服務滿意度抽樣調查，滿意率達85%以上，及時改進薄弱環節。

7、小區物業管理人員應全部持有物業管理人員職業上崗證書，特種作業人員應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

8、全體員工統一著裝，佩戴標志，服務意識高，行為語言規范，服務主動，熱情。

9、適時對服務人員進行物業管理業務知識培訓、消防培訓及其他服務培訓。

(二)房屋管理及維修養護

1、按物業服務合同和業主公約的約定對房屋及配套設施設備提供服務。

2、小區出入口設有小區房屋、道路平面示意圖、宣傳欄，各組團、棟、及單元（門）、戶和公共配套設施場地的標識明顯。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置。

4、對違反規劃私搭亂建、私自拆改管線和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關主管部門。

5、每3日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

6、每兩年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每三日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

8、急修1小時內、其他保修按雙方約定時間到達現場，建立有完整的報修、維修和回訪記錄。

（三）共用設施設備維修養護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。

2、小區內公共配套服務設施完好，標志、標識齊全，不隨意改變用途，共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，日常的管理和維修養護情況良好；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、明確設施設備的維修養護責任人，操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范，設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修或更新改造。

5、小區主要道路及停車場交通標志齊全、規范；小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置有明顯的安全警示標志。

6、水、電、電梯、中央空調、監控等設備運行保養人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

7、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施，對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

9、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道通暢；建立消防責任制及火災消防預案。

（四）綠化養護

1、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木生長一般，無枯死、無樹掛；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹在半個月內清除，并適時補種。

2、草坪平整，及時清除雜草，有效控制雜草孳生，無垃圾、無煙頭紙屑；

3、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

5、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

6、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（五）保潔服務

1、根據小區實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清；保持垃圾設施清潔、無異味。

2、小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，每半個月拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半個月清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每半個月擦拭2次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。

3、共用雨、污水管道每兩年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求；

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據小區實際情況開展消毒和滅蟲除害工作

（六）協助公共秩序

1、門崗室整潔，公共秩序維護人員統一著裝，佩戴有明顯的標志。

2、設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10個小時有專人站崗值守，對進出小區的車輛實施有效管理，引導車輛有序通行、停放。

3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

4、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏，每天不少于8次，對重點區域、重點部位每2小時至少巡查1次，并做好巡查記錄。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；

第三篇：物業服務理念講述稿

物業服務理念講述稿

物業管理的對象是物業，服務對象是人，即物業所有人和使用人，而且對物的良好管理，也是為了對人的良好服務。可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人。這是物業管理服務的基本出發點和歸宿。

物業管理是物業經營人運用現代經營手段，按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值。它不僅僅是提供對房產物業本身的管理服務，更重要的是，通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通的健康、開放的環境。所以，物業管理公司應當以高質、高效的服務來取得業主的信任，來參與市場競爭，從而不僅為自己的公司取得立足之地，并且可以取得良好的社會資產經濟效益。

物業管理是積百善而得一譽的行業，所以業主對物業服務的認可與肯定都是細微之處的感動。因此要求服務人員不光要達到業主期望的效果，還要贏得業主的滿意和認可，不粗枝大葉，只求做的細致、精準。這些基本要求應始終貫徹在對客戶的服務當中。

在新的服務架構中，第一層是業主，業主提出的需求通過一種很流暢的、無障礙的渠道直接由物業客服助理接收，物業管理中心、乃至整個物業管理公司都要圍繞業主的需求進行工作。如果用形象比喻，業主是太陽，物業管理公司的工作就應像行星一樣，圍繞太陽旋轉，它不是一段或者是一點，而是一個完整的圓。物業服務人員不僅要及時、保質保量的完成工作，還要在語言、表情、形體、態度上讓業主滿意。在物業服務中也許僅僅是一個微笑，對物業管理公司的形象就能起到非常重要的作用。

影響企業發展的因素固然很多，但歸納起來無非是天時、地利、人和。這里所說的“天時”，是指客觀的經濟環境和機遇；“地利”是指企業自身的資源優勢；“人和”是指調整人際關系，講團結，上下和，左右和，和能興邦，和氣生財。因此，在這三個要素中，“人和”最為寶貴。由此可見，物業管理要在市場經濟條件下求得生存與發展，就必須堅持以“人”為核心，對內要充分調動員工的主觀能動性，對外要以業主的需要為出發點，以科學、完善的制度為保證，為用戶提供統一的、全方位、多層次、專業化的管理服務，這是社會發展的需要，企業生存的需要，也是企業制勝的必由之路。

第四篇：物業服務內容02

物業服務內容02

附： 物業管理三級服務內容和標準表 基 本要 求

1、物業管理企業持有資質證書

2、設16 小時客戶服務體系

3、急修 2 小時內到達，其它報修按雙方約定的時間到達現場，有報修、維修和回訪記錄

4、每年至少1 次顧客意見調查，滿意率75%以上 房 屋管 理

1、有房屋共用部位管理制度，實施有效的日常管理和維修養護

2、房屋外觀良好，無違章裝修、違章搭建，公共區域無亂張貼懸掛現象

3、每周巡查 2 次小區、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發現損壞及時養護、維修

4、建立房屋修繕制度，實行便民報修和回訪，房屋零修、維修及時率90%以上，房屋完好率90%以上

5、有小區平面示意圖，有小區標識導示系統 公 用設 施設 備維 修養 護

1、公共配套設施設備完善

2、設施設備管理規范，定期維護，運行正常

3、建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全

4、配備設施設備管理人員，按設施設備操作規程及保養規范運作 制訂設施設備運行、保養、維修、更新改造制度和計劃，并有效實施 消防設施可隨時啟用；路燈、樓道燈完好率不低于85%

5、設備房保持整潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現象 2 協 助維 護公 共秩 序

1、小區主出入口24 小時值勤

2、重點區域、重點部位每半天至少巡查 1 次；配有必要的技防監控設施

3、進出小區的車輛實施管理，引導車輛有序通行、停放

4、火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施 保 潔服 務

1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運 1 次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味

2、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 1 次；樓內公共區域地面每日清掃1 次，每半月拖洗1 次；共用部位玻璃每月清潔1 次；路燈、樓道燈每月清潔1 次；及時清除道路積水；無衛生死角

3、共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季檢查 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每季檢查1 次，每半年清掏1 次，發現異常及時清掏

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求

5、根據小區情況制訂消毒和滅蟲除害計劃并實施 綠 化養 護管 理

1、有專職人員實施綠化養護管理

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護

3、定期清除綠地雜草、雜物

4、預防花草、樹木病蟲害

第五篇：物業服務工作內容[定稿]

物業服務工作內容

一、環境衛生保潔：責任區內所有硬化的路面、廣場、花壇、綠地的清掃保潔；垃圾箱的保潔和清倒；垃圾道清掏及外運；學院門前三包范圍內的衛生保潔和垃圾外運；愛衛會和街道辦下達的滅鼠任務；責任區內地面上各類服務設施的保潔；其它臨時任務。

二、綠化養護：責任區內現有綠地、花卉、樹木的澆灌、修剪、防蟲、施肥等日常養護；綠化設施的維修。

三、樓內保潔：責任區內樓內公共區域的保潔，包括大廳、廁所、水房、樓道、樓梯的地面、墻面、墻裙、天花板、扶手、門窗、玻璃、燈具、垃圾分類收集、傾倒、滅鼠等衛生保潔。負責樓道內的下水管道疏通。辦公樓洗手間衛生紙、洗手液的配置和發放。

四、樓內外小修：

1、樓內水、電、暖、木、五金等設施的日常維護和小修（屋頂防水、防雷、落水管除外）。包括燈具的維修與更換（安全指示燈、消防燈除外）；室內電器的維修與更換（教學設備除外）；小配電室、配電箱的維護和維修。樓內上水管道、水龍頭、閘閥等管件維修與更換；下水管道疏通；暖氣管道、閥門、管件、保溫層的維修與更換。桌、椅、門、窗、玻璃、紗窗、窗簾架、欄桿的維修；鎖具、插銷、門吸等小五金維修與更換。樓內零星瓷磚、天花板、各類標示牌修補等。

2、樓外責任區內的草坪燈、地燈、射燈、霓虹燈、輪廓燈的維護與維修。

3、突發應急事件的處理（主要是維修或服務類，如撬鎖開門、合閘送電、撈手機、鑰匙等）。

4、高低壓配電室、熱交換站、鍋爐房、水泵房、開水房、浴池、食堂等小修不在責任范圍內。物業服務工作管理辦法

（一）維修方面：實行了外包與內控相結合的管理方式。

外包項目主要是日常維修，包括樓內水、暖、電、下水管道、玻璃、門窗、桌椅、櫥柜等維修與管理。由石家莊碧瓏物業有限公司、石家莊市雅琦物業服務有限公司、石家莊綠源物業管理有限公司三家公司承攬。外包項目均由學院與承包單位簽訂了承包協議，日常監督管理由物業中心執行。

內控項目主要是學院與行政管理部門或執法部門之間的業務及中心承擔的水電節約任務，由學院與物業中心簽訂協議，經財務、人事審閱后，由院長審批、簽字生效。

(二)綠化衛生方面：實行了外包，由石家莊綠源物業管理有限公司承包。日常監督管理辦法見附件8。

（三）樓內保潔方面：實行了外包，由石家莊碧瓏物業有限公司、石家莊市雅琦物業服務有限公司承包。日常監督管理辦法見附件10。