第一篇：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)講話(huà)稿

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)講話(huà)稿

前言

1、集團(tuán)和公司企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)

2、崗位職責(zé)和職能

3、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)程序

4、銷(xiāo)售人員管理

5、銷(xiāo)售人員基本技能（銷(xiāo)售技巧）

6、銷(xiāo)售禮儀

7、銷(xiāo)售工具及資料的規(guī)范準(zhǔn)備

8、最新法規(guī)、司法解釋、國(guó)家政策的培訓(xùn)

9、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)行業(yè)的最新理念的培訓(xùn)

前言

房地產(chǎn)銷(xiāo)售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇，30%在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20%歸功于銷(xiāo)售執(zhí)行，但前兩者的80%是得由后者的20%來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確但銷(xiāo)售的重大作用是不容置疑的，而銷(xiāo)售的成功與否，又在很大程度上決定于銷(xiāo)售人員。做為銷(xiāo)售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們也不可以對(duì)在職培訓(xùn)存在絕對(duì)的依賴(lài)型，培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)尋求最佳的解決問(wèn)題方法。賣(mài)樓是銷(xiāo)售人員工作的重要內(nèi)容但并不是全部，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)外必須會(huì)做市場(chǎng)調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)內(nèi)必須領(lǐng)悟企業(yè)文化和開(kāi)發(fā)理念，以及各部門(mén)的運(yùn)作程序、工作職責(zé)和工作范圍、樓盤(pán)的各種屬性等；銷(xiāo)售人員在做好本職工作的同時(shí)，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)的溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，才是成為一名合格房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員。

營(yíng)銷(xiāo)研究。組建和完善營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做好內(nèi)部信息收集（如銷(xiāo)售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析、廣告效果監(jiān)測(cè)等），保持階段性的對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理和行為的市場(chǎng)調(diào)研及銷(xiāo)售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向，實(shí)時(shí)分析其促銷(xiāo)活動(dòng)，察明下一步舉動(dòng)。如有必要可配合其他部門(mén)和分公司人員做好新的市場(chǎng)開(kāi)拓的前期調(diào)研。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、做出市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)，積極推銷(xiāo)與眾不同的亮點(diǎn)，提高市場(chǎng)占有率。制訂樓盤(pán)全案策劃方案、促銷(xiāo)策略、廣告推廣策略、年度營(yíng)銷(xiāo)企劃、銷(xiāo)售渠道的配置計(jì)劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽(yù)度的策略。

培訓(xùn)的目的

銷(xiāo)售培訓(xùn)的初級(jí)目標(biāo)就是通過(guò)提高銷(xiāo)售人員的個(gè)人績(jī)效來(lái)達(dá)成企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而員工在工作中的績(jī)效取決于員工的態(tài)度、知識(shí)、技巧這三個(gè)因素。通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員掌握項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶(hù)的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資置業(yè)習(xí)慣等，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表達(dá)能力、觀察市場(chǎng)的敏感度、養(yǎng)成做事的堅(jiān)韌性、積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績(jī)考核辦法，最終使個(gè)人成為一名房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)精英的終極目標(biāo)。

銷(xiāo)售代表不是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”、“算價(jià)員”，她/他一般是指在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供投資置業(yè)專(zhuān)業(yè)化顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。他們的具有鮮明的置業(yè)特征：

企業(yè)的形象代言人 銷(xiāo)售代表面對(duì)面地直接與客戶(hù)溝通，其工作作風(fēng)、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)充分的體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化、其一舉一動(dòng)、一言一行在客戶(hù)的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

企業(yè)和客戶(hù)信息溝通互動(dòng)的橋梁

銷(xiāo)售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的的意見(jiàn)、建議等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者銷(xiāo)售代表首先是客戶(hù)的朋友、顧問(wèn)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)置業(yè)夢(mèng)想，使其成為公司的長(zhǎng)期的支持者；其次是公司項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶(hù)實(shí)際需求及客戶(hù)信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策提供建設(shè)性意見(jiàn)的參與者。

a.房地產(chǎn)基本知識(shí)：包括房地產(chǎn)基本概念、建筑基礎(chǔ)、城市及小區(qū)規(guī)劃、園林知識(shí)、中外建筑史、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)、按揭付款率等；

b.所銷(xiāo)售物業(yè)詳細(xì)情況：包括項(xiàng)目規(guī)模、市場(chǎng)定位、項(xiàng)目設(shè)施、價(jià)格、戶(hù)型結(jié)構(gòu)詳解、主要賣(mài)點(diǎn)及推廣方式、周邊環(huán)境及公共配套、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃； c.房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析：包括市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析；

d.物業(yè)管理及售后服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理準(zhǔn)則、公共契約、業(yè)主權(quán)益；

e.市場(chǎng)調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計(jì)：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。

3.3.3、銷(xiāo)售技巧

主要包括：接待禮儀、接撥電話(huà)技巧、洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、經(jīng)濟(jì)狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶(hù)心理分析、成交障礙點(diǎn)分析、“逼訂”技巧、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧、客戶(hù)跟蹤技巧等。

3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、室內(nèi)外空間協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設(shè)計(jì)知識(shí)、裝修知識(shí)、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、居家風(fēng)水等。

在前言中我已經(jīng)對(duì)此有所論述，培訓(xùn)一定要對(duì)癥下藥，是為了解決問(wèn)題的。人的綜合素質(zhì)不太可能通過(guò)公司短期培訓(xùn)大幅度的提高，培訓(xùn)是為了增加知識(shí)，鍛煉技巧。還有一點(diǎn)很重要，那就是輔導(dǎo)。銷(xiāo)售經(jīng)理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯著，但我們不能因此就不做培訓(xùn)的考核工作了。對(duì)于考核可以分成兩塊。分析如下：

建立和完善個(gè)人工作日志制度：個(gè)人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時(shí)寫(xiě)），下午下班前及時(shí)總結(jié)一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷(xiāo)售總監(jiān)每月底用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評(píng)語(yǔ)），較好的工作方式是通過(guò)工作日志了解銷(xiāo)售人員一個(gè)月的工作狀態(tài)和進(jìn)步情況，然后有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。

* 建立和完善銷(xiāo)售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門(mén)工作個(gè)人資料收集和整理，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的評(píng)價(jià)等。

* 不同崗位的員工，根據(jù)個(gè)人的喜好自選一個(gè)研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報(bào)告，通過(guò)這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個(gè)課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強(qiáng)烈的學(xué)者氣質(zhì)，* 對(duì)于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動(dòng)，事后最好提交一份報(bào)告。對(duì)于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開(kāi)革小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到外地參觀活動(dòng)，最好寫(xiě)一份調(diào)研報(bào)告。

* 發(fā)培訓(xùn)證書(shū)：可以參考社會(huì)上搞得“體驗(yàn)式培訓(xùn)方式”對(duì)合格者發(fā)培訓(xùn)證書(shū)的做法，但是這個(gè)不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓(xùn)發(fā)證最好不要超過(guò)2個(gè)。員工應(yīng)該有自己的培訓(xùn)證書(shū)，因?yàn)檫@既是對(duì)他本人培訓(xùn)成績(jī)的肯定，也是公司重視培訓(xùn)的最佳證明。

4.3.3、最佳的績(jī)效考核辦法（可借鑒）

“3∶7” 績(jī)效考核法：既綜合考核占30％，銷(xiāo)量考核占70％。綜合考核包括：公司規(guī)范、運(yùn)作方法、市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售指標(biāo)、庫(kù)存指標(biāo)、資金回籠指標(biāo)等，按事先客觀標(biāo)準(zhǔn)基層考核評(píng)估占70％，領(lǐng)導(dǎo)事后評(píng)估事30％。銷(xiāo)量考核，按事先標(biāo)準(zhǔn)考核占70％，根據(jù)事后考核調(diào)整占30％。事后調(diào)整包括：因特殊事件影響銷(xiāo)量、客觀困難、含水銷(xiāo)量、公司產(chǎn)品或政策影響等。績(jī)效考核的結(jié)果一般是通過(guò)獎(jiǎng)金多少來(lái)體現(xiàn)，最好是將激勵(lì)與績(jī)效考核結(jié)果結(jié)合使用。雖然通過(guò)了30％的綜合考評(píng)，又通過(guò)兩個(gè)30％的事后評(píng)估調(diào)整，既可以激勵(lì)銷(xiāo)量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會(huì)有一些勞苦功高，有才華的人雖然付出了很多，但是因市場(chǎng)屬于開(kāi)發(fā)期、衰退期或目標(biāo)銷(xiāo)量制定的不合理，使之付出與回報(bào)不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績(jī)效獎(jiǎng)金之外再設(shè)一些如：開(kāi)拓創(chuàng)新獎(jiǎng)、年度最佳新人獎(jiǎng)等單項(xiàng)獎(jiǎng)。

5、銷(xiāo)售人員基本技能（銷(xiāo)售技巧）

忠誠(chéng)度培訓(xùn)的主要目的在于讓銷(xiāo)售人員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶(hù)降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷(xiāo)售人員收入目標(biāo)）。前面已經(jīng)講過(guò)了，因此下面將著重講述銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。

銷(xiāo)售培訓(xùn)的技巧是什么呢？技巧是一個(gè)人在工作中的行為，而這種行為是在工作中自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會(huì)做，培訓(xùn)習(xí)慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點(diǎn)。其實(shí)光知道了沒(méi)有用處，這是對(duì)公司培訓(xùn)費(fèi)用最大的浪費(fèi)。很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培訓(xùn)中追求新的理論、新的知識(shí)，對(duì)行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。培訓(xùn)更重要的還在于完成之后效果的監(jiān)督，即對(duì)被培訓(xùn)人員學(xué)到的技能/技巧本職工作中的落實(shí)。（這一點(diǎn)下一章節(jié)再詳述）

必須特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)你給客戶(hù)解決的困惑越多，你對(duì)客戶(hù)購(gòu)房的把握度就越大，當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的產(chǎn)品有70%的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷(xiāo)技巧，力使客戶(hù)盡快地做出決定；任何違背客戶(hù)意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣對(duì)銷(xiāo)售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話(huà)來(lái)表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。”體現(xiàn)在銷(xiāo)售行為中，便是縮小客戶(hù)的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷(xiāo)售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。談起房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧，不少客戶(hù)總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷(xiāo)售人員也常常因?yàn)橐恍╀N(xiāo)售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)的情況下，低價(jià)傾銷(xiāo)的。同樣世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣(mài)不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶(hù)的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷(xiāo)是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。高水平的營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)說(shuō)白了就是：“營(yíng)銷(xiāo)無(wú)技巧，完全是對(duì)服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬(wàn)事從心做起，不可技巧唯上”！

第二篇：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)(實(shí)戰(zhàn)篇)

—、銷(xiāo)售道具運(yùn)用

位臵圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗臶、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板間、形象展品（如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門(mén)前指引物、展、掛板：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）

二、銷(xiāo)售資料使用

（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理

（二）銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容：

1、五證：國(guó)有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建筑工程施工許可證、商品房銷(xiāo)售許可證

2、統(tǒng)一說(shuō)辭

3、房源銷(xiāo)控表

4、總平面圖

5、交通位臵圖

6、戶(hù)型圖

7、價(jià)格表

8、付款方式

9、交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案

10、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)

11、商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本

12、物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約

13、按揭辦理辦法

14、銀行利率表

15、認(rèn)購(gòu)房付款一覽表

16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)

17、入住程序及收費(fèi)明細(xì)表

18、購(gòu)房費(fèi)用速算表

19、客戶(hù)資料表

（三）銷(xiāo)售表格運(yùn)用：

1、來(lái)人來(lái)電客戶(hù)資料調(diào)查表

2、客戶(hù)來(lái)電登記表

3、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表

4、付款一覽表

5、意向客戶(hù)登記表

6、市場(chǎng)調(diào)查分析表

三、銷(xiāo)售流程圖（見(jiàn)后附）

四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本動(dòng)作分解

（一）接聽(tīng)電話(huà)

1、基本動(dòng)作

（1）接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，××樓盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。

（2）通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。

（3）與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人資訊；客戶(hù)所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看房。

（5）立即將來(lái)電信息登在《電話(huà)接聽(tīng)記錄表》上。

2、注意事項(xiàng)

（1）銷(xiāo)售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。（見(jiàn)《電話(huà)接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞》）

（2）廣告發(fā)布前，銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

（3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限。

（4）接聽(tīng)電話(huà)以鈴聲響二下為宜。

（5）電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。（6）約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。

（二）迎接客戶(hù)

1、基本動(dòng)作

（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷(xiāo)售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷(xiāo)售員。

（2）銷(xiāo)售員立即上前接待（按接待順序）。

（3）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體途徑。

2、注意事項(xiàng)

（1）銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限。

（3）若非真正客戶(hù)，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。

（4）沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶(hù)以良好印象。

（三）介紹產(chǎn)品

1、基本動(dòng)作

（1）略微寒暄一下，了解客戶(hù)個(gè)人資訊。

（2）沙盤(pán)解說(shuō)，并配合戶(hù)型模型，展板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。

2、注意事項(xiàng)

（1）沙盤(pán)解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以3至5分鐘為宜。（2）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。（3）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。

（四）購(gòu)買(mǎi)洽談

1、基本動(dòng)作

（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前就座。

（2）將筆、紙、計(jì)算器、銷(xiāo)售圖冊(cè)等銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備好。

（3）根據(jù)客戶(hù)需求及偏好，選擇一至二種戶(hù)型作介紹，但選擇不宜過(guò)多。

（4）根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤(pán)上的具體位臵。（5）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)鹨豢朔滟?gòu)買(mǎi)障礙。（7）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定，并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后多少天內(nèi)正式簽約。

2、注意事項(xiàng)

（1）入座時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)安臵在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)。（3）注意與客戶(hù)溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶(hù)誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力及成交率。

（5）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有太過(guò)于夸大、虛構(gòu)的成分。

（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)印象。

（五）帶看樣板房

1、基本動(dòng)作

（1）根據(jù)客戶(hù)需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶(hù)參觀。（2）對(duì)樣板房格局、功能設(shè)臵作詳盡說(shuō)明。（3）對(duì)客戶(hù)作相應(yīng)的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。

2、注意事項(xiàng)

（1）注意保持樣板房的整潔。

（2）解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。

（六）帶看現(xiàn)場(chǎng)

1、基本動(dòng)作

（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶(hù)所選戶(hù)型，指出樓位具體位臵。（3）多找一些話(huà)題，讓客戶(hù)始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

（l）熟悉工地情況及講解路線(xiàn)，對(duì)樓位的具體位臵事前心中有數(shù)。（2）沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。

（七）暫未成交

1、基本動(dòng)作

（1）將樓書(shū)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶(hù)，說(shuō)明聯(lián)系方式。（3）對(duì)有意的客戶(hù)約定下次看房時(shí)間。（4）送客至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)

（1）暫未成交的客戶(hù)仍是客戶(hù)，銷(xiāo)售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。

（八）填寫(xiě)客戶(hù)資料表

1、基本動(dòng)作

（1）每接待完一個(gè)客戶(hù)，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)意向登記表》上。

（2）根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確客戶(hù)的資料登記到個(gè)人的筆記本上。

2、注意事項(xiàng)

（1）填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。

（3）每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶(hù)資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。

（九）客戶(hù)追蹤

1、基本動(dòng)作

（1）工作間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶(hù)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。

（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項(xiàng)

（1）追蹤客戶(hù)要選擇適當(dāng)話(huà)題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。（2）注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。

（3）注意追蹤方式的變化，如打電話(huà)、寄客戶(hù)通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（十）成交收定

1、基本動(dòng)作

（1）要求客戶(hù)確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶(hù)身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)《交款通知單》。（3）領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》一式二份，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)。

（4）客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶(hù)確認(rèn)簽名。

（5）持二份《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》，領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。一份給客戶(hù)，一份交銷(xiāo)控備案。（6）將正式簽約所需資料及應(yīng)交款項(xiàng)列明清單，交與客戶(hù)。（7）約定正式簽約具體時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)

（1）客戶(hù)下定前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房位無(wú)誤。（2）客戶(hù)交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。

（3）《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。

（4）認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。（5）送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。

（十一）換房

1、基本動(dòng)作

（1）將客戶(hù)要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶(hù)前來(lái)?yè)Q房。（2）及時(shí)通知銷(xiāo)控。

（3）客戶(hù)來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》及交款收據(jù)并注銷(xiāo)。

（4）重新填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》及交款收據(jù)。（5）銷(xiāo)控人員按新協(xié)議重新登記注銷(xiāo)房源。

2、注意事項(xiàng)

（l）客戶(hù)提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。

（2）盡量肯定客戶(hù)原定房位，以免客戶(hù)隨意換房。

（十二）退房

1、基本動(dòng)作

（1）了解客戶(hù)退房原因，采取補(bǔ)救措施。（2）客戶(hù)非退不可時(shí)，明確定金可退。

（3）通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶(hù)。（4）收回客戶(hù)持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》及交款收據(jù)。

2、注意事項(xiàng)

（1）客戶(hù)提出退房時(shí)盡量挽回。

（2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。

（十三）簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同

1、基本動(dòng)作

（1）核對(duì)客戶(hù)身份證，審核其購(gòu)房資格。

（2）逐條解釋合同條款，與客戶(hù)商討確定合同內(nèi)容，并將客戶(hù)有疑議處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。

（3）與客戶(hù)就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)，客戶(hù)簽字。（4）合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。（5）最終審核無(wú)誤后，到財(cái)務(wù)處交款。

2、注意事項(xiàng)

（1）正式簽約前先要填寫(xiě)《交款通知單》，并交由財(cái)務(wù)審核。（2）對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶(hù)。

（3）由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶(hù)的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。（4）簽約后的客戶(hù)，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶(hù)。

（十四）交首付款

1、基本動(dòng)作

（1）根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶(hù)如期交納首付款。（2）客戶(hù)交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。

（3）若客戶(hù)未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。

2、注意事項(xiàng)

（1）讓客戶(hù)清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭。（2）督促客戶(hù)按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。

（十五）催付分期房款或辦理按揭

1、基本動(dòng)作

（1）根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中的付款方式，督促客戶(hù)交納余下房款。

（2）督促客戶(hù)去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶(hù)未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。

2、注意事項(xiàng)

（1）對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶(hù)，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶(hù)。

（2）對(duì)按揭客戶(hù)，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。

五、按揭辦理流程圖（后附）

六、辦理購(gòu)房手續(xù)

（一）辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)

業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。

1、個(gè)人提供身份證；

（二）辦理合同手續(xù)

交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。

1、交款收據(jù)；

3、身份證。

（三）辦理按揭手續(xù)

交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。

1、填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭手續(xù)及合同交銀行審批：

（四）辦理入住手續(xù)

七、銷(xiāo)售特殊情況處理

1、催款：

按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定，客戶(hù)必須按期繳款，逾期按合同約定違約責(zé)任。

2、變更付款方式：

3、換房：

（1）關(guān)鍵：客戶(hù)所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)：

（2）簽訂合同前：如果客戶(hù)所定的房較所換的房屋易銷(xiāo)售，則應(yīng)給予更換；

（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。

4、更名：

對(duì)外宣傳，不予更名。

操作：客戶(hù)提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下幾種情況更名建議處理方法：

（1）簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買(mǎi)房代理人等情況，視具體情況而定。（2）已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。

5、退房：

（1）原則：不接受退房。

（2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。合同后：按合同條款執(zhí)行。

6、工程變更：

（1）盡量不要接受工程變更要求。

第三篇：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)--入門(mén)超級(jí)培訓(xùn)教材

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)手冊(cè)--入門(mén)超級(jí)培訓(xùn)教材.txt沒(méi)有不疼的傷口，只有流著血卻微笑的人有時(shí)候 給別人最簡(jiǎn)單的建議 卻是自己最難做到的。

本文由木頭435貢獻(xiàn)

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笫一部分： 笫一部分：基礎(chǔ)篇

一、建筑與房地產(chǎn) 房地產(chǎn)業(yè)是進(jìn)行房地產(chǎn)投資、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的行業(yè)，屬子第三 產(chǎn)業(yè)，是具有基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、帶動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)性的行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)既有區(qū)別又有聯(lián)系。主要區(qū)別是；建筑業(yè)是物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，屬 于第二產(chǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)兼有生產(chǎn)（開(kāi)發(fā)）、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于 第三產(chǎn)業(yè)。運(yùn)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)又有著非常密切的關(guān)系，因?yàn)樗鼈兊臉I(yè)務(wù)對(duì)象都是房地產(chǎn)。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)活動(dòng)中，房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)往往是甲方與乙方的合作關(guān)系，房地產(chǎn) 業(yè)是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的甲方，建筑業(yè)是乙方：房地產(chǎn)業(yè)是策劃者、組織者和承 擔(dān)發(fā)包任務(wù)←建筑業(yè)則是承包單位＇按照承包含同的要求完成“三通一平”等土 地開(kāi)發(fā)和房屋建設(shè)的生產(chǎn)任務(wù)。房地產(chǎn)業(yè)可分力房地產(chǎn)投資開(kāi)發(fā)業(yè)和房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)。房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)又分為 房地產(chǎn)咨詢(xún)、房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和物業(yè)管理等。其中，又將房地產(chǎn)咨 詢(xún)、房地產(chǎn)價(jià)格評(píng)估、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)歸為房地產(chǎn)中介服務(wù)業(yè)。

二、房地產(chǎn)市場(chǎng)與一般商品市場(chǎng)特征比較 房地產(chǎn)市場(chǎng) 市場(chǎng)型態(tài) 產(chǎn)品特質(zhì) 價(jià)格決定 地方習(xí)慣 信啟、來(lái)源 法規(guī)管理 主客觀因素 供給面 需求面 保值心理 預(yù)期心理 不完全競(jìng)爭(zhēng) 個(gè)別差異性大，異質(zhì)性 由少數(shù)買(mǎi)者與賣(mài)者決定 使用習(xí)慣影響價(jià)格 信息渠道狹窄 法規(guī)管理繁瑣 主觀判斷較多 缺乏彈性 不確定性的需求因素 保值能力強(qiáng) 預(yù)期增值能力強(qiáng)，具投資 性 一般商品市場(chǎng) 完全競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品具同質(zhì)性 曲市場(chǎng)供給和需求決定 價(jià)格不受使用習(xí)慣影響 信息渠道眾多 較少法規(guī)管理 客觀判斷較多 彈性較高 確定性的需求因素 保值能力弱 預(yù)期增值能力弱

區(qū)位影響

影響力大

基本不受影響

三、房地產(chǎn)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)解釋及建筑基礎(chǔ)知識(shí)

1、房地產(chǎn)： 房地產(chǎn)又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱(chēng)，房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)貫為一體的，具有整體性和不可分割性。

2、房地產(chǎn)市場(chǎng)： 一級(jí)市場(chǎng)，是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給 房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)： 二級(jí)市場(chǎng)，是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房 屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易： 三級(jí)市場(chǎng)，是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。

3、國(guó)土局： 代表國(guó)家行使±地所有者職權(quán)以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè) 政府部門(mén)。

4、商品房： 是指開(kāi)發(fā)商以市場(chǎng)地價(jià)取得土地使用權(quán)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)并經(jīng)過(guò)國(guó)土局批準(zhǔn)在 市場(chǎng)上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨(dú)立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈(zèng) 與、交換的房地產(chǎn)。

5、發(fā)展商： 專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。

6、代理商： 經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢(xún)、經(jīng)紀(jì)、評(píng)估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受委托代辦房地產(chǎn)的出售、購(gòu)買(mǎi)、出租、承租及物業(yè)咨詢(xún)?cè)u(píng)估報(bào)告、銷(xiāo)售策劃 等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。

7、土地類(lèi)型： 按其使用性質(zhì)劃分力居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地 及自由集資、微利房月地。

3、土地權(quán)使用年限：

是指政府以拍賣(mài)、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出 讓給土地使用者，土地使用權(quán)期滿(mǎn)后，如該主地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使 用權(quán)由政府無(wú)償收回。現(xiàn)政府規(guī)定：居住用地 70 年，工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育、綜合用地為 50 年，商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地為 40 年。

9、土地使用費(fèi) 土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給予政府的費(fèi)用。

10、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)： 是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用杈，具體內(nèi)容是指 產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和外分的權(quán)利。簡(jiǎn)單 說(shuō)就是擁有使用該房屋或出租該房屋獲取租金收入，出售該房屋獲取增值，將該 房屋抵押給銀行或其他組織或個(gè)人進(jìn)行融資或貸款等權(quán)利。房屋作為不動(dòng)產(chǎn)，與 土地是小叫分割的一個(gè)整體，房屋在發(fā)生轉(zhuǎn)讓等產(chǎn)權(quán)變更時(shí)，必然是房地一體進(jìn) 行的，不可能將房屋與土地分割開(kāi)來(lái)處分。在具體的房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中，房屋，開(kāi)發(fā)商擁有產(chǎn)權(quán)并獨(dú)立出售，出租的車(chē)庫(kù)等有產(chǎn)權(quán)，但像屬于小區(qū)綠地等部分的 土地及公建，對(duì)購(gòu)房而言，就不具備產(chǎn)權(quán)的概念。

11、如何辦理產(chǎn)權(quán)？ 每套商品房產(chǎn)權(quán)證的辦理必須在開(kāi)發(fā)商取得該套房屋所在整幢樓的大房屋 產(chǎn)權(quán)證后才能進(jìn)行分割。買(mǎi)賣(mài)雙方必須持房屋買(mǎi)賣(mài)合同、購(gòu)房發(fā)票、身份證明、企業(yè)相關(guān)資料文件等到房屋交易部門(mén)辦理立契手續(xù)后，辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。可以委托 中介機(jī)構(gòu)或由開(kāi)發(fā)商代辦。

12、房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記： 指凡在規(guī)定范圍內(nèi)的房地產(chǎn)權(quán)，不論歸誰(shuí)所有，都必須按照登記辦法的規(guī) 定，向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)登記。經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房地產(chǎn) 管理機(jī)關(guān)發(fā)給《房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證》。產(chǎn)權(quán)登記是房地產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只 有通過(guò)產(chǎn)權(quán)登記，才能對(duì)各類(lèi)房地產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效管理，并確定房地產(chǎn)權(quán)利。房地 產(chǎn)登記時(shí)要對(duì)權(quán)利人、權(quán)利性質(zhì)、權(quán)屬來(lái)源、取得時(shí)間、變化情況和房地產(chǎn)面積、結(jié)構(gòu)、用途、價(jià)值、等級(jí)、坐落、坐標(biāo)、形狀等進(jìn)行記載，登記機(jī)關(guān)設(shè)置房地產(chǎn) 登記冊(cè)，按編號(hào)對(duì)房地產(chǎn)登記事項(xiàng)作全面記載。

13、國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處： 辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的 部門(mén)。

14、公證處： 是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。

15、房地產(chǎn)證： 是房屋土地權(quán)屬憑證二合為一，是房地產(chǎn)權(quán)的法律憑證。

16、房地產(chǎn)公證： 公證機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、轉(zhuǎn)讓、抵押、贈(zèng)與、繼承等行為的合法性作法律 公證。

17、高品房預(yù)售許可證： 按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國(guó)土局 申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。

18、房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同： 是由國(guó)土局統(tǒng)一編制，用以明確買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。所有的商品 房銷(xiāo)售都須簽訂此合同，內(nèi)銷(xiāo)的房地產(chǎn)合同可免做公證，外銷(xiāo)的房地產(chǎn)合同必須 做公證。

19、房屋所有權(quán)： 房屋的所有權(quán)為房屋的占有權(quán)、管理權(quán)、享用權(quán)、排他權(quán)、處置權(quán)（包括 出售、出租、抵押、贈(zèng)與、繼承）的總和。擁有了房屋的所有權(quán)就等于擁有了在 法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。20、房屋使用權(quán)： 是指對(duì)房屋擁有的享用權(quán)。房屋租賃活動(dòng)成交的是房屋的使用權(quán)。房屋的 使用權(quán)不能出售、抵押、贈(zèng)與、繼承等，它包含在房屋的所有權(quán)之中。

21、銀行接揭： 是指購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)樓房時(shí)與銀行達(dá)成抵押貸款的一種經(jīng)濟(jì)行為，業(yè)主會(huì)付一 部分樓款，余款由銀行代購(gòu)房者支付，購(gòu)房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購(gòu)房 者將分期償還銀行的貸款及利息，償還完畢后，樓房所有權(quán)歸己。

22、契稅：

是指當(dāng)房地產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，就當(dāng)事人所訂立的契約按房地產(chǎn)交易價(jià) 格的一定比例向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收。凡是國(guó)有土地使用權(quán)出讓?zhuān)恋?使用權(quán)轉(zhuǎn)讓包括出售、贈(zèng)與、交換都需要交納契稅。契稅除了具有一般稅收的性 質(zhì)和作用外，還具有證明房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移合法性的作用。

23、印花稅： 是對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書(shū)立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有 行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)輕、由納稅人自行購(gòu)買(mǎi)并粘貼印花稅票 完成納稅義務(wù)等特點(diǎn)。

24、七通一平： 是指上、下水通，排污通、路通、電訊通、煤氣通、電通、熱力通、場(chǎng)地平整。

25、公共維修基金： 公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金。單位售賣(mài)公房的公共維修基金，由售房單位和購(gòu)房職工共同籌集，所有權(quán)歸購(gòu)房 人，用于售出住宅樓房公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。

26、房屋買(mǎi)賣(mài)所需費(fèi)用（1）交易過(guò)程中需交費(fèi)用： 契稅： 面積小于（含）平米繳納房?jī)r(jià)款的 2％∶購(gòu)房面積超過(guò) 120平米，120 120平米以?xún)?nèi)部分繳納房?jī)r(jià)款的 2?，超出部分繳納 4％。在辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)需交 納（一般由財(cái)政局委托房地局代收）。印花稅：房?jī)r(jià)款的萬(wàn)分之五。（由稅務(wù)局收取），在雙方正式簽約后即發(fā)生。交易手續(xù)費(fèi)：小于 120平米繳納 500 元，大于 120平米繳納 1500 元。（2）申辦產(chǎn)權(quán)證過(guò)程中需交費(fèi)用（由房地局和稅務(wù)局收取）登記費(fèi)：每建筑平方米 0.3 元： 房屋所有權(quán)證工本費(fèi)：4 元/本： 印花稅：5 元／件。（3）

入住過(guò)程中需交費(fèi)用 住宅公用部分共有設(shè)備維修基金：購(gòu)房款的 3％； 物業(yè)管理蕢及供暖費(fèi)：供暖費(fèi) 16－18 元／平米/供暖季。

（4）辦理按揭須繳納的費(fèi)用 律師費(fèi)：貸款額的 0.3％。保險(xiǎn)費(fèi)：財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)＝總房款十年費(fèi)率礻年限系數(shù)。保費(fèi)一次性交。建行采用太平洋保險(xiǎn)公司，年費(fèi)率一般為 0.56％： 工行采用華泰保險(xiǎn)公司，年費(fèi)率為 0.056％： 建行總行，中信采用人民保險(xiǎn)公司，年費(fèi)率為 0.045％。（5）辦理公積金需繳納費(fèi)用 評(píng)估費(fèi)：評(píng)估價(jià)格 100 萬(wàn)以下部分收取評(píng)估結(jié)果的 0.5％，以上部分 0.25％。｜

保險(xiǎn)費(fèi)：財(cái)險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)＝貸款額*年費(fèi)率*年限系數(shù) 綜合險(xiǎn)∶保險(xiǎn)費(fèi)＝貸款人年限對(duì)應(yīng)系數(shù)*貸款額

27、住宅的結(jié)構(gòu)形式： 主要是以其承重結(jié)構(gòu)所用的材料來(lái)劃分，一般可以分為磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié) 構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。磚混結(jié)構(gòu)：是指建筑物中豎向承重結(jié)構(gòu)的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用寫(xiě)筋混凝土結(jié)構(gòu)。通俗地講，磚混結(jié)構(gòu)是以小部 分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結(jié)構(gòu)。由于抗震的要求，磚混住寫(xiě)一般在 5 6 層以下。磚木結(jié)構(gòu)住宅：是指建筑物中承重結(jié)構(gòu)的墻、柱采用磚砌筑或砌塊砌筑，樓板結(jié)構(gòu)、屋架用木結(jié)構(gòu)而共同構(gòu)佐成的房屋。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)住宅：是指房屋的主要承重結(jié)構(gòu)如柱、梁、板、樓梯、屋 蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其布材料填充。這種結(jié)構(gòu)抗震性能好，整體性強(qiáng)，抗腐蝕耐火能力強(qiáng)，經(jīng)久耐用，并且房間的開(kāi)間、進(jìn)深相對(duì)較大，空間分割較自 由 c 目前，多、高層住宅多采用這種結(jié)構(gòu)。其缺點(diǎn)是工藝比較復(fù)雜，建筑造價(jià)較 高。

28、住宅的建筑面積： 建筑面積亦稱(chēng)建筑展開(kāi)面積，它是指住宅建筑外墻外圍線(xiàn)測(cè)定的各層平面 面積之和。它是表示一個(gè)建筑物建筑規(guī)模大小的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

29、建筑面積的計(jì)算范圍和方法：

（1）單層建筑物不論其高度如何，均按一層計(jì)算，建筑面積按建筑物外墻 勒腳以上的外圍水平面積計(jì)算。單層住宅如內(nèi)部帶有部分樓層（如閣樓）也應(yīng)計(jì) 算建筑面積：（2）多層或高層住宅建筑的建筑面積，是按各層建筑面積的總和計(jì)算，其 底層按建筑物外墻勒腳以上外國(guó)水平面積計(jì)算，二層或二層以上按外墻外圍水平面積計(jì)算：（3）地下室、半地下室等及相應(yīng)出入口的建筑面積，按其上口外墻（不包 括采光井、防潮層及其保護(hù)墻）外圍的水平面積計(jì)算：（4）用深基礎(chǔ)做地下架空層加以利用，層高超 2.2 米的，按架空層外圍的 水平面積的一半計(jì)算建筑面積：（5）穿過(guò)建筑物的通道，建筑物內(nèi)的門(mén)廳、大廳不論高度如何，均按一層 計(jì)算建筑面積。大廳內(nèi)回廊部分按其水平投影面積計(jì)算建筑面積：（6）電梯井、提物井、垃圾道、管道井和附墻 建設(shè)面積；（7）住宅建筑內(nèi)的技術(shù)層（放置各種設(shè)備和修理養(yǎng)護(hù)用），層高超過(guò) 22 米的，按技術(shù)層外圍水平面積計(jì)算建筑面積；（8）獨(dú)立柱雨蓬，按頂蓋的水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積： 多柱雨蓬，按外圍水平面積計(jì)算建筑面積；（9）突出房屋的有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的樓梯問(wèn)、水箱悶、電梯機(jī)房等，按圍護(hù)結(jié)構(gòu) 外圍水平面積計(jì)算建筑面積；（10）兩個(gè)建筑物之悶有頂蓋的架空通腐｀按通廊的投影面積計(jì)算建筑面 積。無(wú)頂蓋的架空通廊按其投影面積的一半計(jì)算建筑面積；（11）突出墻面的門(mén)斗，眺望間，按圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平面積計(jì)算建筑面積；（12）封閉式陽(yáng)臺(tái)、挑廊按其外圍水平投影面積計(jì)算建筑面積。凹陽(yáng)臺(tái)按 其陽(yáng)臺(tái)凈面積（包括陽(yáng)臺(tái)欄板）的一半計(jì)算建筑面積。挑網(wǎng)臺(tái)按其水平投影面積 約一半計(jì)算建筑面積；（13）住宅建筑內(nèi)無(wú)樓梯，設(shè)室外樓梯（包括疏散梯）的，其室外樓梯按 每層水平投影面積計(jì)算建筑面積： 樓內(nèi)有樓梯，并設(shè)室外樓梯（包括疏散梯）的，其室外樓梯按每層水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。等均按建筑物自然層計(jì)算

根據(jù)新的國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)《房產(chǎn)測(cè)量規(guī)范》，10 種情況下建筑面積不計(jì)算：（1）層高小于 2.20 米以下的夾層、插層、技術(shù)層和地下室、半地下室：（2）突出房屋墻面的構(gòu)件、配件、裝飾柱、裝飾性的玻璃幕墻、垛、勒腳、臺(tái)階、無(wú)柱雨篷：（3）房屋之間無(wú)上蓋的架空通廊：（4）房屋的天面、挑臺(tái)、天面上的花園、泳池：（5）建筑物內(nèi)的操作平臺(tái)、上料平臺(tái)及建筑物的空間平臺(tái)及建筑物的空間 安置箱、罐的平臺(tái)：（6）騎樓、過(guò)街樓的底層用作道路街巷通行的部分←（7）利用引橋、高架橋、高架路、路面作為頂蓋建筑的房屋：（8）活動(dòng)簡(jiǎn)易房屋：（9）與房屋室內(nèi)不相通的房屋間伸縮縫。（10）據(jù)了解，新的房產(chǎn)測(cè)量規(guī)范將按精度等級(jí)不同，分別允許誤差范圍 為±

26、±06、±14,而舊標(biāo)準(zhǔn)允許面積測(cè)量誤差為 1.4。30、商品房銷(xiāo)售面積： 商品房銷(xiāo)售面積是指購(gòu)房者所購(gòu)買(mǎi)的套內(nèi)或單元內(nèi)的建筑面積（套內(nèi)建筑 面積）與應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ娣e之和。即：商品房銷(xiāo)售面積＝套內(nèi)建筑面積十分?jǐn)?的公用建筑面積。

31、商品房的銷(xiāo)售面獲如何計(jì)算？（l）套內(nèi)使用面積：住宅按《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ96－86）規(guī)定的 方法計(jì)算：其他建筑按照專(zhuān)用建筑設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定的方法或參照《住宅建筑設(shè)計(jì)規(guī) 范》計(jì)算。（2）套內(nèi)墻體面積：商品房套內(nèi)使用空間周?chē)木S護(hù)或承重墻體，有共 用墻及非共用墻兩種：共用墻包括各套之間的分隔墻、套與公用建筑空間投影面 積的分隔墻以及外墻（包括山墻）：共用墻墻體水平投影面積的一半計(jì)入套內(nèi)墻 體面積：非共用墻墻體水平投影面積全部計(jì)入套內(nèi)墻體面積。（3）商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要包括以下兩部分： 電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門(mén)廳和過(guò)道等其功能上 為整樓建筑服務(wù)的公共設(shè)施用房和管理用房之建筑面積： 各單元與樓房公共建筑

空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的 50％。公用建筑面積計(jì)算公式：公用建筑面積ˉ整棟建筑的面積一各套套內(nèi)建筑 面積之和一己作為獨(dú)立使用空間租、售的地下室、車(chē)棚、人防工程地下室 公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面種各套套內(nèi)建筑面積之和 分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e＝各套套內(nèi)建筑面積×公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù) 因此，商品房銷(xiāo)售面積公式還可表達(dá)為：商品房銷(xiāo)售面積＝套內(nèi)建筑面積（卜公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)）。

32、使用率： 住宅套內(nèi)凈面積即使用面積和住宅面積的比為使用率．—般高層塔樓在 72％至 75％之間，板樓在 78％至 80％之間。

33、實(shí)用率： 實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。

34、怎樣計(jì)算房屋的使用率？ 房屋使用率指房屋的使用面積與建筑面積的比例，是衡量物業(yè)使用效率的 重要標(biāo)準(zhǔn)。在使用率計(jì)算方法的選擇上，有些采用軸線(xiàn)面積法。這種方法是以房間內(nèi) 外墻的中線(xiàn)為邊界計(jì)算使用面積，這樣計(jì)算出來(lái)的使用面積包括了外墻的一半面 積和全部?jī)?nèi)墻所占的面積，數(shù)值上顯得較高，不能完全反映房產(chǎn)實(shí)際的使用面積 情況令 比較確切地計(jì)算方法是在建筑面積的垂礎(chǔ)上減去外墻和內(nèi)墻所占的面積后 得出的使用面積△這種方法計(jì)算出來(lái)的使用面積也形象地稱(chēng)為“地毯面積”。它 反映了一個(gè)物業(yè)的真實(shí)使用率，這種計(jì)算方法是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的方法。從一般情況來(lái)看，高層塔樓的真實(shí)使用率方面較多層住宅略差，主要是因 為高層要求有防火樓梯，電梯間面積也較大，一梯多戶(hù)設(shè)計(jì)也加大了通道的面積，每戶(hù)平均分?jǐn)偟拿娣e也多。而多層住宅基本不存在上述問(wèn)題，即便有些多層住宅 有電梯，其電梯間面積也小于高層，如果采用電梯外掛等新型設(shè)計(jì)布局其使用率 還可進(jìn)一步提高。此外，建筑面積還包括各單元應(yīng)分?jǐn)偟呐涮子梅抗灿媒ㄖ娣e，如鍋爐房、配電室、高壓水泵房等。

35、建筑容積率： 是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范園內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積（項(xiàng)目用 地紅線(xiàn)范圍內(nèi)的土地面積，一般包括建設(shè)區(qū)內(nèi)的道路面積、綠她面積、建筑物（構(gòu) 筑物）所占面積、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地等等）之比。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì) 算面積的附屬建勾物除外。

36、建筑密度 居住區(qū)用地內(nèi)，各類(lèi)建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率。

37、綠地率 居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類(lèi)綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。綠地應(yīng)包括，公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地和道路綠地，即道路紅線(xiàn)內(nèi)的綠地，不應(yīng)包括屋頂、曬臺(tái)的入工綠地。

38、輔助面積 輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶(hù)生活的室內(nèi)凈面積。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。

39、居住面積 住宅的居住面積是指住宅建筑備層平面中直接供住戶(hù)生活使用的居室凈面 積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面 積）。40、使用面積 住宅的使用面積，指住宅各層平面中為生活起居所使用的掙面積之和。計(jì) 算住宅使用面積，在過(guò)去主要用來(lái)計(jì)算和征收公共住宅房租時(shí)使用。采用使用面 積的計(jì)算，可以全面地反映住宅所有權(quán)人與住宅使用權(quán)人的租賃關(guān)系：但在住宅 買(mǎi)賣(mài)中一般不采用使用面積來(lái)計(jì)算價(jià)格。

41、建筑面積 住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多、高層住宅樓的建筑面積，則是各層建筑面積之和．建筑面積的計(jì)算非常復(fù)雜。不難看出對(duì)于一幢住宅樓來(lái)說(shuō)，住宅的建筑面積＝居住面積十輔助面積十 結(jié)構(gòu)面積，也可表示為：住宅的建筑面積＝使用面積＋結(jié)構(gòu)面積。當(dāng)然住宅的公 共面積包含在住宅建筑面積之中，是由部分輔助面積和部分結(jié)構(gòu)面積構(gòu)成。

42、住宅的開(kāi)間： 在住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的 實(shí)際距離。住宅開(kāi)間一般為 3.0－3.9 米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開(kāi)間一般不超過(guò) 3.3 米。規(guī)定較小的開(kāi)間尺度，可縮短樓板的空間跨度、增強(qiáng)住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性和 抗震性。

43、住宅的進(jìn)深： 在建筑學(xué)上是指一問(wèn)獨(dú)立的房屋或幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí) 際長(zhǎng)度。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅具有良好的 自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求，不宜過(guò)大。目前我 國(guó)大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般要限定在 5 米左右，不能任意擴(kuò)大。在住宅的高 度（層高）和寬度（開(kāi)間）確定的前提下，設(shè)計(jì)的住宅進(jìn)深過(guò)大，就使住房成狹 長(zhǎng)型，距離門(mén)窗較遠(yuǎn)的室內(nèi)自然光線(xiàn)不足。

44、層高： 住宅的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間的距離，也就是一 層房屋的高度。

45、凈高： 住宅的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關(guān)系可以用公式來(lái)表示：凈高＝層高－樓板厚度，即層高和樓板厚 度的差叫“凈高’。

46、什么是住宅組團(tuán)？ 我們所熟悉的居住區(qū)，從布局上看多是外向開(kāi)放型的，小區(qū)與主要街道沒(méi) 有界線(xiàn)，小區(qū)內(nèi)樓宇成排排列，道路暢通無(wú)阻。這種布局的缺點(diǎn)是不但形象單一 死板，而且給住戶(hù)帶來(lái)不安全感。而住宅組團(tuán)是一種融合了中式四合院建筑模式 的居住結(jié)構(gòu)。院落式的布局，用四面樓房圍合成封閉的空間，由單一的出入口出 入，它能給住戶(hù)帶來(lái)領(lǐng)域感和安全感，鄰里有交往的氛圍和空間，空間尺度宜人，讓人輕松愉快，非常符合現(xiàn)代人交流的心理需要。

47、何謂生態(tài)住宅 生態(tài)住宅是運(yùn)用生態(tài)學(xué)原理和遵循生態(tài)平衡及可持續(xù)發(fā)展的原則，即綜合 系統(tǒng)效率最優(yōu)原則，設(shè)計(jì)、組織建筑內(nèi)外空間中的各種物質(zhì)因素，使物質(zhì)、能源

在建筑系統(tǒng)內(nèi)有秩序地循環(huán)轉(zhuǎn)換，獲得一種高效、低耗、能源在建筑系統(tǒng)內(nèi)有秩 序地循環(huán)轉(zhuǎn)換，獲得一種高效、低耗、無(wú)廢無(wú)污染，生態(tài)平衡的建筑環(huán)境。這里 的環(huán)境不僅涉及住宅區(qū)的自然環(huán)境，如空氣、水體、土地、綠化、動(dòng)植物、能源 等，也涉及住宅區(qū)的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和社會(huì)環(huán)境。培育生態(tài)住宅概念主要是 在這種觀念的影響下，在住宅建設(shè)與發(fā)展中始終以生態(tài)問(wèn)題力中心，在環(huán)保、綠 化、安居、道路管網(wǎng)等方面進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與管理，使住宅區(qū)生態(tài)環(huán)境處于良性循 環(huán)狀態(tài)之中。

48、什么是綠色住宅？ “綠色住宅”不是一般人認(rèn)為的綠化較好的住宅。實(shí)際上較高的綠化率只 是“綠色住宅”內(nèi)容的一個(gè)方面，真正的“綠色住宅”的內(nèi)涵是全方位的立體環(huán) 保工程。它是既適應(yīng)地方生態(tài)麗又不破壞地方生態(tài)的建筑。具有節(jié)地、節(jié)水、節(jié) 能、改善生態(tài)環(huán)境、減少環(huán)境污染、延長(zhǎng)建筑物壽命等優(yōu)點(diǎn)。節(jié)約土地資源。新型建材、新型墻體的采用是“綠色住宅”的構(gòu)成內(nèi)容。住宅的墻體提倡使用高科技環(huán)保建材。如現(xiàn)在有一種新型的建材環(huán)保用磚，該磚 采用發(fā)電廠(chǎng)排出的飛灰為重要原料，抗壓強(qiáng)度在 8 兆帕以上，在防水、隔熱、隔 音和耐震強(qiáng)度上均超過(guò)了一般紅磚。另外有一種木屑制磚，該磚的重量只有普通 磚的一半，但強(qiáng)度卻是普通磚的兩倍。充分利用自然資源。住宅采光的設(shè)計(jì)不但影響居住者身體健康和生活質(zhì)量，而且涉及到能源的節(jié)約與浪費(fèi)。如采用大面積玻璃，設(shè)計(jì)明廳、明衛(wèi)、明廚等，Tit 能節(jié)約大量的電能：盡可能采用太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)，采用小區(qū)共用供熱系統(tǒng)，都是充分利用自然能源的有效途徑，可減少對(duì)大氣的污染。垃圾的分類(lèi)處理。對(duì)垃圾的分類(lèi)處理也屬于綠色環(huán)保，與住宅環(huán)境息息相 關(guān)。因此，專(zhuān)家也將垃圾分類(lèi)處理納入“綠色住宅”的內(nèi)容。

49、什么是花園式住宅？ 花園式住宅也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪 和車(chē)庫(kù)的獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修 豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶(hù)外道路、通訊、購(gòu)物、綠 化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一股為高收入者購(gòu)買(mǎi)。50、城市居住區(qū)

一般稱(chēng)居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干 道或自然分界線(xiàn)所圍合，并與居住人口規(guī)模 30000～5⒁00 人相對(duì)應(yīng)，配建有一 整套較完善的、能滿(mǎn)足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活 聚居地。

51、居住小區(qū) 一般稱(chēng)小區(qū)，是被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線(xiàn)所圍合，并與居住人口規(guī)模 7000～15000 人相對(duì)應(yīng)，配建有一套能滿(mǎn)足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需 的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

52、居住組團(tuán) 一般稱(chēng)組團(tuán)，指下般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模 1000～3000 人相 對(duì)應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。

53、居住區(qū)用地 住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱(chēng)。

54、住宅用地 住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地含宅間綠地和宅間小路等的 總稱(chēng)。

55、公共服務(wù)設(shè)施用地 一般稱(chēng)公建用地，是與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的 各類(lèi)設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場(chǎng)院、綠地和配建停車(chē)場(chǎng)等。

56、道路用地 居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車(chē)、單位通勤車(chē)等 停放場(chǎng)地。

57、居住區(qū)級(jí)道路 一般用以劃分小區(qū)的道路。在大城市中通常與城市支路同級(jí)。

58、小區(qū)級(jí)路 一般用以劃分組團(tuán)的道路。

59、組團(tuán)級(jí)路 上接小區(qū)路，下連宅間小路的道路。60、宅間小路

住宅建筑之間連接各住宅入口的道路。61、公共綠地 滿(mǎn)足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動(dòng)設(shè)施的、供居民共享的游憨綠 地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。62、配建設(shè)施 與住宅規(guī)模或與人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配套建設(shè)的公共服務(wù)設(shè)施、道路和公共綠 地總稱(chēng)。63、其他用地 規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建 的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。64、公共活動(dòng)中心 配套公建相對(duì)集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團(tuán)中心等。65、道路紅線(xiàn) 城市道路含居住區(qū)級(jí)道路用地的規(guī)劃控制線(xiàn)。66、建筑線(xiàn) 一般稱(chēng)建筑控制線(xiàn)，是建筑物基底位置的控制線(xiàn)。67、日照間距系數(shù) 根據(jù)日照標(biāo)準(zhǔn)確定的房屋間距與遮擋房屋標(biāo)高的比值。68、建筑小品 既有功能要求，又具有點(diǎn)綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán) 境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指示性標(biāo)志物等的統(tǒng)稱(chēng)。69、住宅平均層鼓 住宅總建筑面積與住宅基底總面積的比值 層。7o、人口毛密度 每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量 人／ha。7t、人口凈密度 每公頃住宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量 人／ha。72、住宅建筑套毛密度 每公頃居住區(qū)用地上擁有的住宅建筑套數(shù) 套／ha。

73、住宅建筑套凈密度 每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑套數(shù) 套／ha。74、住宅面積毛密度 每公頃居住區(qū)用地上擁有的住宅建筑面積平方米／公頃。75、住宅面積凈密度 也稱(chēng)住宅容積率。是指每公頃住宅用地上擁有的住宅建筑面積平方米／公 頃 或以住宅建筑總面積（萬(wàn)平方米）與住宅用地（萬(wàn)平方米）的比值表示。76、建筑面積毛密度 也稱(chēng)容積率，是每公頃居住區(qū)用地上擁有的各類(lèi)建筑的建筑面積平方米／ 公頃 或以總建筑面積 萬(wàn)平方米 與居住區(qū)用地（萬(wàn)平方米）的比值表示。77、住宅建筑凈密度 住宅建筑基底總面積與住宅用地的比率 ％。78、拆建比 新建的建筑總面積與拆除的原有建筑總面積的比值。79、土地開(kāi)發(fā)費(fèi) 每公頃居住區(qū)用地開(kāi)發(fā)所需的前期工程的測(cè)算投資，包括征地、拆遷、各 種補(bǔ)償、平整土地、敷設(shè)外部市政管線(xiàn)設(shè)施和道路工程等各項(xiàng)費(fèi)用 萬(wàn)元／ha。80、住宅單方綜合造價(jià) 每平方米住宅建筑面積所需的工程建設(shè)的測(cè)算綜合投資，應(yīng)包括土地開(kāi)發(fā) 費(fèi)用和居住區(qū)用地內(nèi)的建筑、道路、市政管線(xiàn)、綠化等各項(xiàng)工程建設(shè)投資及必要 的管理費(fèi)用 元／平方米。81、均價(jià)： 將各單位的銷(xiāo)售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷(xiāo)售價(jià)，但也有例外，前段時(shí)期某高層物業(yè)推出的 “不計(jì)樓層、朝向，以 2800 元／平方米統(tǒng)一價(jià)銷(xiāo)售”，即以均價(jià)作銷(xiāo)售價(jià)，也不 失力引人矚目的營(yíng)銷(xiāo)策略。82、基價(jià)： 經(jīng)過(guò)核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。商品房的銷(xiāo)售價(jià)一般以塞價(jià)

為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后兩得出。83、起價(jià)： 某物業(yè)各樓層銷(xiāo)售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起步價(jià)。多層物業(yè)，以一樓或 頂樓的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià) 高層物業(yè)，以最低層的銷(xiāo)售價(jià)為起步價(jià)。房產(chǎn)廣告中常 表為“×××元／平方米起售”。較低的起步價(jià)容易引起消費(fèi)者的注意。84、一次性買(mǎi)斷價(jià)： 買(mǎi)方與賣(mài)方商定的一次性定價(jià)。一次性買(mǎi)斷價(jià)屬房產(chǎn)銷(xiāo)售合同中的專(zhuān)用價(jià) 格術(shù)語(yǔ)，確定之后，買(mǎi)方或賣(mài)方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。85、預(yù)售價(jià)： 預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷(xiāo)）售合同中的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)：預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商晶房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部門(mén)核定的價(jià)格為準(zhǔn)。86、如何進(jìn)行戶(hù)型評(píng)判 我們通常所說(shuō)的一室一廳、兩室一廳、兩室兩衛(wèi)一廳、三室一廳，就是最 為普通的戶(hù)型，此外還有躍式住宅、復(fù)式住宅、高檔的花園別墅等。在對(duì)戶(hù)型進(jìn) 行評(píng)判時(shí)可從以下幾方面入手： 看居室的功能分區(qū)是否合理，應(yīng)避免斜角空間，盡可能減少不必要的“死 角”面積和交通面積。從習(xí)慣上看，居住的空間應(yīng)給人以穩(wěn)定、寬闊感，所以房 屋要方正，這樣不但有利于家具的擺設(shè)，對(duì)于居住者來(lái)說(shuō)也有個(gè)良好的居室活動(dòng) 空間。房門(mén)的開(kāi)向是否合理，要不影響使用的空間和居室的私密性。戶(hù)型的節(jié)能要求，他可以減少不必要的日常生活開(kāi)支。起居室、臥室、書(shū) 房等人們經(jīng)常活動(dòng)的空間采用直接采光，可以節(jié)約能源。單元內(nèi)不同空間要有相對(duì)合理的面積。通常人們購(gòu)房時(shí)所說(shuō)的 “三大一小”，就是“大廚房、大衛(wèi)生間、大客廳、小臥室Ⅲ，被認(rèn)為是較能滿(mǎn)足人們?nèi)粘Ｉ?的需要。從居室功能分析，廚房合理的面積下般為 4平方米至 5平方米之間，廚 房不能過(guò)于狹小，應(yīng)有最小寬度。現(xiàn)今住宅設(shè)計(jì)中推崇的是大衛(wèi)生間，三居以上 居室應(yīng)設(shè)有兩個(gè)衛(wèi)生間，—個(gè)封閉的設(shè)浴盆和大便器，一個(gè)開(kāi)敞的設(shè)洗澡盆和擺 放洗衣機(jī)，解決使用高峰期相互干擾等問(wèn)題。臥室的合理面積一般應(yīng)為 13 至 14平方米之間，臥室要有私密性，安靜舒適并通風(fēng)良好。

陽(yáng)臺(tái)，好的陽(yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)是將大客廳與寬闊的落地陽(yáng)臺(tái)門(mén)及室外景色有機(jī)地融 為一體，豁然開(kāi)朗的視線(xiàn)總是能給居住者一份清新、爽快的心情。房間的內(nèi)部?jī)舾咭线m，現(xiàn)在，絕大部分商品房的內(nèi)層澤高在 2.5 米到 2.7 米之間。需要注意的是：擴(kuò)大居住面積是相對(duì)容易的，而對(duì)層高的不滿(mǎn)意，確是 無(wú)法改變的。另外，除了房間布置，好的戶(hù)型設(shè)計(jì)還會(huì)充分考慮現(xiàn)有備種家用電器如冰 箱、電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、電話(huà)的設(shè)置，還要考慮將來(lái)不斷涌入家庭的各種新的 家用電器如電腦網(wǎng)絡(luò)、新的電炊具、新的保健娛樂(lè)設(shè)施、新的安全防衛(wèi)設(shè)施、救 生設(shè)施等等的配置，有合理的空間安排和電氣設(shè)計(jì)。建筑材料也是質(zhì)量較好的新 材料、新技術(shù)，如 50 年不變形的隔熱隔音的塑鋼門(mén)窗、防漏防腐易疏通的給排 水煤氣管道、安全鋼化玻璃等等＇以確保房屋的舒適與耐用。87、智能化住宅如何分類(lèi) 像所有消費(fèi)品一樣，智能化住宅也會(huì)根據(jù)軟硬件的品質(zhì)不同，而分出不同 標(biāo)準(zhǔn)。乙級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（1）安全保安系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)小區(qū)周界的監(jiān)控和紅外線(xiàn)報(bào)警防范：火災(zāi)與煤氣報(bào)警：緊急呼救報(bào)警： 電話(huà)線(xiàn)被切斷與防破壞報(bào)警。（2）通訊系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)住戶(hù)的至少兩對(duì)電話(huà)線(xiàn)和一個(gè)寬帶國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（Internet）插口；可接收有線(xiàn)電視網(wǎng)節(jié)目。（3）信息服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)三表遠(yuǎn)程計(jì)量，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能及一些物業(yè)管理功能。（4）環(huán)境控制系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)背景音響與公共廣播、出入口控制、社區(qū)公告版。甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 除了乙級(jí)標(biāo)準(zhǔn)所有的功能外，另需增加一些功能，同時(shí)整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè) 由中央控制中心附帶數(shù)個(gè)分控中心構(gòu)成的集散控制系統(tǒng)：（1）安全保安系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)可視對(duì)講功能：門(mén)禁系統(tǒng)功能：家庭智能化報(bào)警增加的功能有：可進(jìn)

衍程序自動(dòng)化控制功能、可實(shí)現(xiàn)室內(nèi)無(wú)線(xiàn)遙控功能、通過(guò)電話(huà)遞行遠(yuǎn)程遙控功能、電源控制及調(diào)光功能。（2）通訊系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)住戶(hù)主要房間有獨(dú)立的信息點(diǎn)，光纖寬帶多媒體信息網(wǎng)接入小區(qū)，提 供外語(yǔ)電視節(jié)目。（3）信息服務(wù)系統(tǒng) 增加實(shí)現(xiàn)電子購(gòu)物、電子圖書(shū)館、遠(yuǎn)程醫(yī)療登記等功能。（4）環(huán)境控制系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)家電自動(dòng)控制功能；公共水電設(shè)施監(jiān)視等功能。88、層住功能的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是什么 按照國(guó)際文明住宅標(biāo)準(zhǔn)，住宅功能不僅要滿(mǎn)足最基本的寢、食功能，更要 從自然、生態(tài)、社會(huì)、人文等方面滿(mǎn)足現(xiàn)代人對(duì)婚姻、家庭、工作、學(xué)習(xí)、子女 教育、休閑娛樂(lè)、身心健康、人際關(guān)系等多方面的需要。就住宅的室內(nèi)功能而言，應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求。（l）滿(mǎn)足分戶(hù)獨(dú)立性和保護(hù)隱私性原則。要求起居、餐廳、廚房、臥房 等主要功能之間的最合理的布局。（2）滿(mǎn)足使用方便和安全原則。在適合家庭不同成員分室居住和共同團(tuán) 聚的活動(dòng)空間 以及緊急疏散的要求 6 在建筑構(gòu)造上，要符合抗震、防火、耐火 等級(jí)以及預(yù)防滑跌和碰撞等保證安全的要求。（3）滿(mǎn)足現(xiàn)代生活設(shè)施進(jìn)步原則。住宅室內(nèi)應(yīng)有排水、炊事、廁所、浴 室、燃?xì)狻⒐帷⒄彰鳌㈦娫?huà)線(xiàn)路、數(shù)據(jù)通訊以及儲(chǔ)藏等設(shè)施。（4）滿(mǎn)足現(xiàn)代生活的健康衛(wèi)生原則。要按國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家住宅設(shè)計(jì)的要求，制定日照標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)、廚、廁排氣標(biāo)準(zhǔn)和生活垃圾處理標(biāo)準(zhǔn)。（5）滿(mǎn)足住宅功能多樣化個(gè)性要求原則。要達(dá)到國(guó)際文明居住標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng) 更多的讓居民和用戶(hù)參與住宅設(shè)計(jì)。建造空間靈活多變的住宅建筑，采用承重結(jié) 構(gòu)骨架固定不 變，分隔構(gòu)建則可根據(jù)住宅要靈活布置，以形成多樣化的內(nèi)部空間。89、躍層和復(fù)式、錯(cuò)層有什么區(qū)別？ 通常情況，躍層住宅是一套住宅占兩個(gè)樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層：一

般在首層安排起居、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，最好有一間臥室，二層安排臥室、書(shū) 房、衛(wèi)生間等。復(fù)式住宅在概念上是一層，但層高較普通的住宅（通常是 2.7 米）高，可 在局部掏出夾層，安排臥室或書(shū)房等內(nèi)容，用樓梯聯(lián)系上下。其目的是在有限的 空間里增加使用面積，提高住宅的空間利用率。運(yùn)種做法香港的住宅設(shè)計(jì)中有一 些例子，是為適應(yīng)其用地、空間極其缺乏的情況而產(chǎn)生的。復(fù)式住宅實(shí)際上并不具備完整的兩層空間，夾層在底層的投影面積只占底 層面積的一部分。夾層可以做成房間，也可以做成跑馬廊形式（夾層懸空的一側(cè) 不做墻壁或墻面后退，在平面的外邊緣有欄桿或欄板，上面的人可以看見(jiàn)下面，下面的人也可以看見(jiàn)上面，形成一種不完全的空間，一般稱(chēng)其為“排空”，與底）層之間有視線(xiàn)上的交流和空間上的流通。而躍層住宅的上下兩層之間完全由樓板 分隔，只通過(guò)樓梯聯(lián)系，和復(fù)式住宅的空間是兩種不同的類(lèi)型。躍層和復(fù)式的面積汁算：躍層住宅如果是完整的兩層，其建筑面積或使用 面積均應(yīng)是兩層的建筑面積或使用面積相加之和。如果躍層部分的高度不夠一個(gè) 完整的層高，可以參照披屋頂使用面積的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)： 如：利用坡屋頂作為使用房間時(shí)，除必要的衛(wèi)生條件（漱洗、便溺、采光、通風(fēng)）外，還應(yīng)同時(shí)具備以下兩個(gè)條件，方能計(jì)入使用面積： 使用房間的凈高 度最低處不應(yīng)低于 1.5 米（含）使用房間凈面積的一半（含）以上不低于 2.1 ： 米（含）。滿(mǎn)足上述條件的房間其凈面積可全部計(jì)入使用面積。若房間超過(guò) 2.l 米（含）部分不足房間總面積的 2 倍計(jì)入使用面積。錯(cuò)層一戶(hù)內(nèi)樓面高度不一致，錯(cuò)開(kāi)之處有樓梯聯(lián)系。優(yōu)點(diǎn)是和躍層一樣能 夠動(dòng)靜分區(qū)，但因?yàn)闆](méi)有完全分為兩層，所以又有復(fù)式住宅豐富的空間感。可以 利用錯(cuò)層住宅中不同的層高區(qū)分不同功能的房間，比如起居室比較高，臥室比較 低等。還有的利用地形地勢(shì)的高差在坡地上設(shè)計(jì)錯(cuò)層式住宅，可以減少挖土的土 方量。錯(cuò)層帶來(lái)空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想象得到，所以對(duì)于初次 進(jìn)入這種住宅的人有較大吸引力。但錯(cuò)層式住宅不利于結(jié)構(gòu)抗震，而且顯得空間 零散，容易使小戶(hù)型顯得局促，更適合于層數(shù)少、面積大的高檔住宅。90、買(mǎi)自住房與投資房有什么不同

自住房和投資房因?yàn)橛猛静煌谶x擇上亦有較大的區(qū)別。首先是房屋價(jià)格。買(mǎi)自住房要測(cè)算自己的收入水平和承受能力；而投資購(gòu) 房則在投資成本允許的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，并可進(jìn)行投資組合。第二是居住環(huán)境。自住房對(duì)環(huán)境質(zhì)量要求較高，房屋內(nèi)部和小區(qū)環(huán)境都要 宜人。雖然環(huán)境質(zhì)量高的房屋易于出售，但投資購(gòu)房主要側(cè)重于投資成本及房屋 本身的升值潛力，對(duì)環(huán)境質(zhì)量相對(duì)要求低一些。第三考慮未來(lái)交化。自住房要求環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，以免入住后又要拆遷或改 變功能：而投資則不然，要考慮將來(lái)城市規(guī)劃能否令所購(gòu)房屋升值，不臨街變?yōu)?臨街，由住宅變作商鋪等。第四考慮區(qū)位價(jià)值。自住房在選房前，要考慮是一次性付款還是分期按揭：投資 購(gòu)房雖然也考慮成本，但只要是可控范圍內(nèi)和具有較快交現(xiàn)能力，易實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的 房屋，將不必過(guò)多考慮而應(yīng)迅速購(gòu)買(mǎi)。91、建筑結(jié)構(gòu) 小高層：據(jù)介紹，“小高層”并不是一種規(guī)范的學(xué)術(shù)叫法。我們目前常說(shuō)的 “小高層”是指由多個(gè)住宅單元組合而成，每單元均設(shè)有電梯，大多在 7 至 12 層之間的住宅建筑，是介于多層與高層之間的一種建筑模式。6 層以下的則稱(chēng)炎 “多層” ；更高的稱(chēng)為“高層”。塔樓： “塔樓”主要是指以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。通俗地說(shuō)，塔樓以電梯、樓梯為布局核心，上到樓層之后，向四面走可以直接進(jìn) 入戶(hù)內(nèi)。板樓：板樓由許多單元組成，每個(gè)單元用自己?jiǎn)为?dú)的樓梯、電梯。但從其外觀上 看不一定都呈“一”字形，也可以是拐角、圍合等形狀。板式小高層：板式小高層是由南方傳入北京的，在上海、廣州等地板樓已經(jīng) 成主流，占到整個(gè)市場(chǎng)的 80%至 90%。專(zhuān)家認(rèn)為，現(xiàn)在流行的板式小高層比起我 們 20 世紀(jì) 70 年代建造的板樓，有了根本的變化。其一，設(shè)備、建材、智能化等 都有了質(zhì)的飛躍；其二，更加注重環(huán)境，前后庭院的綠化、園林小品的營(yíng)造使居 住質(zhì)量有了飛躍；其三，開(kāi)間增大，戶(hù)型更趨合理，廚房、衛(wèi)生間加窗，陽(yáng)臺(tái)觀 景的作用增強(qiáng)，設(shè)計(jì)理念更為先進(jìn)。許多項(xiàng)目六層也配有電梯，更加充滿(mǎn)人文關(guān)

懷。

第二部分 產(chǎn)品篇

一、樓盤(pán)基本資料解述 發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤(pán)抗性、樓盤(pán)特色

二、產(chǎn)品解述

1、位置： 項(xiàng)目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布

2、配套： 小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會(huì)所、配套使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及比 較、配套的可達(dá)性、配套的可持續(xù)性發(fā)展

3、建筑單體： 建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)??

4、戶(hù)型： 分區(qū)、功能、開(kāi)間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào) 節(jié)

5、設(shè)備： 設(shè)備、品牌、裝修標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量

6、規(guī)劃： 主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、規(guī)劃特點(diǎn)、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路

7、區(qū)內(nèi)交通： 人車(chē)分流、人與車(chē)、交通的干擾、車(chē)庫(kù)（位）、管理費(fèi)用、停放位置、車(chē)速

8、價(jià)格： 開(kāi)盤(pán)價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、性?xún)r(jià)比、折扣、實(shí)際支出、裝修

9、結(jié)構(gòu)： 結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、施工方法、材質(zhì)、造價(jià)、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能

10、使用年限： 各種材料的壽命、材料維護(hù)、價(jià)格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值

11、面積： 功能、大小、合用性、經(jīng)濟(jì)性、緊湊度

12、分?jǐn)偅?分?jǐn)偛课弧⒎滞坡省⒎謹(jǐn)倶?gòu)成

13、物業(yè)管理： 物業(yè)公司、介入時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本、服務(wù)的可延續(xù)性、服務(wù)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)

14、綠化： 綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模

15、日照： 規(guī)范要求、日照時(shí)間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照

16、通風(fēng)： 朝向、主導(dǎo)風(fēng)向、垂直氣流、平面氣流

17、節(jié)能： 采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗

18、隔音： ’

噪聲、隔音能力及措施、聲源控制

19、私密性： 視線(xiàn)干擾、公私分離、動(dòng)靜分離、潔污分離 20、優(yōu)惠措施： 價(jià)格優(yōu)惠、贈(zèng)品

21、開(kāi)發(fā)商： 開(kāi)發(fā)商、實(shí)力介紹、信譽(yù)介紹

22、付款方式：待定

23、施工管理：待定

24、施工進(jìn)度知會(huì)：待定

25、合作單位：

物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計(jì)單位、管理單位

三、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)解述

1、品牌

2、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

3、市場(chǎng)形象與定位（市場(chǎng)形象、目標(biāo)市場(chǎng)）

4、區(qū)位價(jià)值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點(diǎn)、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通）

5、創(chuàng)新（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設(shè)定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新、戶(hù)型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價(jià)格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷(xiāo)售方式創(chuàng)新、物管服務(wù)創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。

四、本案優(yōu)劣勢(shì)分析 第三部分 市場(chǎng)篇 —、市場(chǎng)調(diào)查的工作內(nèi)容

（一）為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 正確制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、改善經(jīng)營(yíng)管理，提高競(jìng)爭(zhēng)能力、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及開(kāi)拓新 目標(biāo)市場(chǎng)。

（二）調(diào)查的種類(lèi) 探索性調(diào)查（對(duì)企業(yè)或市場(chǎng)上存在的問(wèn)題無(wú)法確定時(shí)所迸行的調(diào)查如問(wèn) 卷）； 描述性調(diào)查（找出市場(chǎng)各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)客觀情況如實(shí)加以描 述）； 因果調(diào)查（對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測(cè)試假設(shè)的因果關(guān) 系的正確性而作的調(diào)查）： 預(yù)測(cè)性調(diào)查。

（三）調(diào)查的基本原則 準(zhǔn)確、及時(shí)、計(jì)劃、適用、經(jīng)濟(jì)合理

（四）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容

1、市場(chǎng)環(huán)境謂查：

（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境——人口及結(jié)構(gòu)、收入增長(zhǎng)情況、宏觀購(gòu)買(mǎi)力、家庭收入及 消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、物份水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施：（2）政治環(huán)境——有關(guān)方針政策，如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等、政局變化，包括國(guó)際 和國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)；（3）社會(huì)文化環(huán)境——－居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模 及構(gòu)成、居民家庭生活習(xí)慣審美觀念及價(jià)值取向、社會(huì)風(fēng)俗。

2、消費(fèi)者調(diào)查：（1）消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地區(qū)、經(jīng)濟(jì)收入、實(shí) 際支付能力、對(duì)潛在消費(fèi)者的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)、經(jīng)濟(jì)來(lái)源：（2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)商品房的欲望、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量及 種類(lèi)、消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)價(jià)格質(zhì)量及位置的要求、對(duì)企業(yè)商品的信賴(lài)程度和印象、購(gòu)買(mǎi)決策者和影響者的情況。

3、市場(chǎng)情況調(diào)查：（1）市場(chǎng)的需求和銷(xiāo)售量：（2）本企業(yè)在市場(chǎng)中的狀況；（3）可開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。

4、價(jià)格調(diào)查：（1）影響房產(chǎn)價(jià)格的因素：（2）消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的反應(yīng)：（3）企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反應(yīng)：（4）價(jià)格的波動(dòng)：（5）價(jià)格政策帶來(lái)的影響。

5、廣告調(diào)查：（1）企業(yè)促銷(xiāo)方式廣告媒介的比較及選擇：（2）廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查；（3）廣告效果的調(diào)查。

6、競(jìng)爭(zhēng)情況謂查：（1）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實(shí)力：

（2）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)發(fā)情況：（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況；（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)反應(yīng)：（5）消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。

7、配合營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查：（1）1 公里范圍內(nèi)的褸盤(pán)調(diào)查；（2）同價(jià)位的樓盤(pán)調(diào)查；（3）同一銷(xiāo)售時(shí)期的樓盤(pán)調(diào)查：（4）將推出樓盤(pán)的調(diào)查∶（5）成功樓盤(pán)的調(diào)查。

二、市場(chǎng)調(diào)查的工作程序 l、確立調(diào)查主題

2、確定調(diào)查范圍

3、確定調(diào)查方式

4、確定調(diào)查人員

5、學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識(shí)

6、展開(kāi)調(diào)查

7、分析與研究

8、提出報(bào)告

三、市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及技巧

1、以不同身份介入調(diào)查

2、提問(wèn)技巧

3、觀察的著眼點(diǎn)選擇

4、以解決問(wèn)題的方式開(kāi)展調(diào)查

5、循序漸進(jìn)的調(diào)查

6、一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題

7、建立同行間的友誼

8、以理論支持對(duì)調(diào)查成果的總結(jié)

9、發(fā)揮電話(huà)的功能進(jìn)行調(diào)查

四、競(jìng)爭(zhēng)與銷(xiāo)售分析

1、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析案例

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售對(duì)比分析： 銷(xiāo)售速度、宣傳推廣、銷(xiāo)售特色、銷(xiāo)售環(huán)境、銷(xiāo)售措施、人員情況、銷(xiāo)售政 策調(diào)整、促銷(xiāo)情況、價(jià)格情況、銷(xiāo)售產(chǎn)品類(lèi)型特征、銷(xiāo)售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況

五、本地房地產(chǎn)市場(chǎng)評(píng)論 內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。

第四部分： 第四部分：實(shí)戰(zhàn)篇 —、銷(xiāo)售道具運(yùn)用 位置圖、環(huán)境圖、烏瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板問(wèn)、形象展品（如廣場(chǎng)、游 樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門(mén)前指引物、展（掛版）（日照?qǐng)D、分貝圖、： 氣流圖、氣溫圖）

二、銷(xiāo)售資料使用

（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理

（二）銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容：

1、五證：商品房銷(xiāo)售許可證、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施 工許可溫詠

2、統(tǒng)一說(shuō)辭

3、房源銷(xiāo)控表

4、總平面圖

5、交通位置圖

6、戶(hù)型圖

7、價(jià)格表

8、付款方式

9、交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案

10、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)

11、商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本

12、物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約

13、按揭辦理辦法

14、銀行利率表

15、認(rèn)購(gòu)房付款一覽表

16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)

17、入住程序及收費(fèi)明細(xì)表

18、購(gòu)房費(fèi)用速算表

19、客戶(hù)資料表

（三）銷(xiāo)售表格運(yùn)用：

1、來(lái)人來(lái)電客戶(hù)資料調(diào)查表

2、客戶(hù)來(lái)電登記表

3、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表

4、付款一覽表

5、意向客戶(hù)登記表

6、市場(chǎng)調(diào)查分析表

三、銷(xiāo)售流程圖（暫缺）

四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本動(dòng)作分解

（一）接聽(tīng)電話(huà)

1、基本動(dòng)作（1）接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，××樓 盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。（2）通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)門(mén)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。（3）與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得所需資訊。如：客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)等個(gè) 人資訊；客戶(hù)所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。（4）最好能直接約請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）立即將來(lái)電信息登在《電話(huà)接聽(tīng)記錄表》上。

2、注意事項(xiàng)

（1）銷(xiāo)售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。（見(jiàn)《電話(huà)接聽(tīng)統(tǒng)一 說(shuō)詞》）（2）廣告發(fā)布前，銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉 及的問(wèn)題。（3）廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以 2 至 3 分鐘 為限。（4）接聽(tīng)電話(huà)以鈴聲響二下為宜。（5）電話(huà)接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。（6）約請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。

（二）迎接客戶(hù)

1、基本動(dòng)作（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售員都應(yīng)主動(dòng)招呼 “您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷(xiāo)售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷(xiāo)售員。（2）銷(xiāo)售員立即上前接待（按接待順序）。（3）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。

2、注意事項(xiàng)（1）銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2）接待客戶(hù)或一人，或一主一副，以二人為限。（3）若非真正客戶(hù)，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。（4）沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶(hù)以良好印象。

（三）介紹產(chǎn)品

1、基本動(dòng)作（1）略微寒暄一下，了解客戶(hù)個(gè)人資訊。（2）沙盤(pán)解說(shuō)，并配合戶(hù)型模型，展板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。

2、注意事項(xiàng)（1）沙盤(pán)解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以 3 至 5 分鐘為宜。（2）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。（3）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。

（四）購(gòu)買(mǎi)洽談

1、基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前就座。（2）將筆、紙、計(jì)算器、銷(xiāo)售圖冊(cè)等銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備好。（3）根據(jù)客戶(hù)需求及偏好，選擇一至二種戶(hù)型作介紹，但選擇不宜過(guò)多。（4）根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤(pán)上的具體位置。（5）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)鹨豢朔滟?gòu)買(mǎi)障礙。（7）在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70％認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法設(shè)服其下定，并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后多少天內(nèi)正式簽約。

2、注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)。（3）注意與客戶(hù)溝通，了解其真正需求及喜好。（4）判斷客戶(hù)誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力及成交率。（5）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)印象。

（五）帶看樣板房

1、基本動(dòng)作（1）根據(jù)客戶(hù)需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶(hù)參觀。（2）對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。（3）對(duì)客戶(hù)作相應(yīng)的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。

2、注意事項(xiàng)（1）注意保持樣板房的整潔。（2）解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。

（六）帶看現(xiàn)場(chǎng)

1、基本動(dòng)作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。（2）根據(jù)客戶(hù)所選戶(hù)型，指出樓位具體位置。

（3）多找一些話(huà)題，讓客戶(hù)始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)（l）熟悉工地情況及講解路線(xiàn)，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2）沿 途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。

（七）暫未成交

1、基本動(dòng)作（1）將樓書(shū)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其考慮或代為傳播。（2）將名片遞交客戶(hù)，說(shuō)明聯(lián)系方式。（3）對(duì)有意的客戶(hù)約定下次看房時(shí)間。（4）送客至大門(mén)外。

2、注意事項(xiàng)（1）暫未成交的客戶(hù)仍是客戶(hù)，銷(xiāo)售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。

（八）填寫(xiě)客戶(hù)資料表

1、基本動(dòng)作（1）每接待完一個(gè)客戶(hù)，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)意向登記表》 上。（2）根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確客戶(hù)的資料登記到個(gè)人的筆記本上。

2、注意事項(xiàng)（1）填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3）每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶(hù)資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。

（九）客戶(hù)追蹤

1、基本動(dòng)作（1）工作間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì) A、B 級(jí)客戶(hù)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。（2）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。

2、注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶(hù)要選擇適當(dāng)話(huà)題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。

（2）注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。（3）注意追蹤方式的變化，如打電話(huà)、寄客戶(hù)通訊、新年賀卡等。（4）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

（十）成交收定

1、基本動(dòng)作（1）要求客戶(hù)確定房位，選定付款方式。（2）憑客戶(hù)身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)《房位確認(rèn)表》。（3）領(lǐng)取《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》一式二份，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)。一份給客戶(hù)，一份交 銷(xiāo)控備案。（4）客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上 自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶(hù)確認(rèn)簽名。（5）持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》，領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。（6）將正式簽約所需資料清單及《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》示范文本交給客戶(hù)。（7）約定正式簽約具體時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)下走前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房位無(wú)誤。（2）客戶(hù)交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。（3）《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)。（4）認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。（5）送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。

（十一）換房

1、基本動(dòng)作（1）將客戶(hù)要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶(hù)前來(lái)?yè)Q房。（2）及時(shí)通知銷(xiāo)控。（3）客戶(hù)來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》并注銷(xiāo)。（4）重新填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》。

2、注意事項(xiàng)（l）客戶(hù)提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可 擅自承諾。

（2）盡量肯定客戶(hù)原定房位，以免客戶(hù)隨意換房。

（十二）退房

1、基本動(dòng)作（1）了解客戶(hù)退房原因，采取補(bǔ)救措施。（2）客戶(hù)非退不可時(shí)，明確定金可退。（3）通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶(hù)。（4）收回客戶(hù)持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》。

2、注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)提出退房時(shí)盡量挽回。（2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。

（十三）簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同

1、基本動(dòng)作（1）核對(duì)客戶(hù)身份證，審核其購(gòu)房資格。（2）逐條解釋合同條款，與客戶(hù)商討確定合同內(nèi)容，并將客戶(hù)有疑義處記 錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。（3）與客戶(hù)就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)。（4）合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。（5）甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。（6）通知客戶(hù)前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。

2、注意事項(xiàng)（1）正式簽約前先要填寫(xiě)《客戶(hù)付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核。（2）對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng) 甲方確認(rèn)后方可允諾客戶(hù)。（3）由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶(hù)的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。（4）簽約后的客戶(hù)，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶(hù)。

（十四）交首付款

1、基本動(dòng)作（1）根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶(hù)如期交納首付款。（2）客戶(hù)交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。

（3）若客戶(hù)未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。

2、注意事項(xiàng)（1）讓客戶(hù)清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭：（2）督促客戶(hù)按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：

（十五）催付分期房款或辦理按揭

1、基本動(dòng)作（1）根據(jù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》中的付款方式，督促客戶(hù)交納余下房款。（2）督促客戶(hù)去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶(hù)未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。

2、注意事項(xiàng)（1）對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶(hù)，須明確其交款時(shí)間，事前提醒 客戶(hù)。（2）對(duì)按揭客戶(hù)，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料 備齊。

五、按揭辦理流程圖（暫缺）

六、辦理購(gòu)房手續(xù)

（一）辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù) 業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。

1、個(gè)人提供身份證；

2、公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。

（二）辦理合同手續(xù) 交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。

1、樓款收據(jù)：

2、代理費(fèi)收據(jù)：

3、身份證。

（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。

1、填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批：

2、銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證：

3、公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記：

4、業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤(pán)的規(guī)定為推。

（四）辦理公證手續(xù)（國(guó)內(nèi)人士可免做公證）

1、提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)：

2、個(gè)人還須提供身份證：

3、公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)、法人代表身份證。如法 人要委托他人代辦，則要法人委托證明書(shū)、被委托人身份證：

4、辦按揭的則須另簽抵押合同，與買(mǎi)賣(mài)合同一起公證，并到國(guó)土局辦樓花 抵押登記。

（五）辦理入伙手續(xù)

1、提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件：

2、到管理處領(lǐng)取鑰匙；

3、提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修 基金、有線(xiàn)電視開(kāi)戶(hù)費(fèi)、煤氣開(kāi)戶(hù)費(fèi)等。

（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù) 到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》。

1、轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)取）；

2、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》 ：

3、付清房款證明：

4、購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件：

5、身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購(gòu)買(mǎi)的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或 政府批文、法定代表人委托書(shū)、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備 齊以上資料，填寫(xiě)好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份 證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款 0.05％（外加 5 元印花稅票）及房?jī)r(jià)款的 0.1?的登記費(fèi) 后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。

七、銷(xiāo)售特殊情況處理

1、催款：

按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定，客戶(hù)必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯 納金，超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1）五天：發(fā)催款信（2）十五天：發(fā)罰息通知書(shū)（3）三十天：發(fā)收房通知書(shū)

2、變更付款方式：（A）前提：簽訂合同前（2）關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系（3）操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)（原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢存檔），并 由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭———次性付款：客戶(hù)必須己按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定如期交納首期款，在一 次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。

3、換房：（1）關(guān)鍵：客戶(hù)所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)：（2）簽訂合同前： 如果客戶(hù)所定的房較所換的房屋易銷(xiāo)售，則應(yīng)給予更換；（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出 的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理 確認(rèn)方可辦理。

4、更名： 對(duì)外宣傳，不予更名。操作：客戶(hù)提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1）簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為 朋友關(guān)系或買(mǎi)房代理人等情況，視具體情況而定。（2）簽訂買(mǎi)賣(mài)合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給 予更名，則收取 0.05％更名費(fèi)。（3）國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取 0．05％更名費(fèi)；其他關(guān)系收 取 0．1％費(fèi)用。已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。

5、退房：（1）原則：不接受退房。（2）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款 1％手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主 提交申請(qǐng)書(shū)。合同后：按合同條款執(zhí)行。

6、工程變更：（1）盡量不要接受工程變更要求。（2）操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫(xiě)正式工程變更單、經(jīng)理意見(jiàn)、工程部意見(jiàn)（設(shè) 計(jì)部意見(jiàn)）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施 工。（3）由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包 括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。第七部分 管理篇

一、客戶(hù)信息管理目的： l、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作：

2、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度；

3、及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)：

4、對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考：

5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；

6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客 戶(hù)資料，做到客戶(hù)資源共享。

二、客戶(hù)資源管理（—）銷(xiāo)控管理

1、操作程序（1）售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2）及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫(xiě)房源表。

2、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)（1）將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后

及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況；（2）對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng) 調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。

3、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1）對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制 《銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表》 ；（2）通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整 廣告策略。

（二）意向客戶(hù)資源管理

1、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入《意向客戶(hù)登記表》，并及時(shí)填報(bào)客 戶(hù)追蹤情況：

2、根據(jù)客戶(hù)等級(jí)，將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車(chē) 現(xiàn)象；

3、為便于管理，每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶(hù)按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以 利于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。

（三）訂金客戶(hù)管理

1、客戶(hù)定房后，銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況 進(jìn)行查詢(xún)；

2、對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策 略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率；

3、業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶(hù)換房、退房一覽 表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)：

4、定期可出一份《銷(xiāo)售退房情況一覽表》，以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退 房原因，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略；

5、特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶(hù)一 覽表》，以便查詢(xún)。

（四）簽約管理

1、簽約客戶(hù)管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入《未簽約客戶(hù)一覽表》，按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。

2、簽訂合同管理 客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后，銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在 備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢(xún)。

（五）資金回籠管理

1、客戶(hù)交款情況輸入《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》，客戶(hù)可按付款方式分類(lèi)，以便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。

2、將辦理延期付款的客戶(hù)輸入《延期付款客戶(hù)一覽表》，并結(jié)合《客戶(hù)交 款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。

（六）問(wèn)題客戶(hù)管理 對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，可將其情況輸入《問(wèn)題客戶(hù)一覽表》，并及 時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。

三、填報(bào)規(guī)定

1、每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)記錄》，下班前交由銷(xiāo)售主 管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷(xiāo)售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》 ；

2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)《銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷(xiāo)售周 統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶(hù)檔案》 ；

3、銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)《銷(xiāo)售周報(bào)表》和《成交客戶(hù)檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理 分析＇進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分析、成交客戶(hù)分析等工作，并完成《銷(xiāo)售月報(bào)》的撰 寫(xiě)工作；

4、《銷(xiāo)售周報(bào)表》《成交客戶(hù)檔案》《銷(xiāo)售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)營(yíng)、、銷(xiāo)中心；

5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由 其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。

四、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)資源管理相關(guān)表格

1、銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售周動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售月動(dòng)態(tài)表

2、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)月報(bào)表

3、銷(xiāo)售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表

4、銷(xiāo)控房位統(tǒng)計(jì)表

5、房源控制表

6、房位確認(rèn)單

7、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)

8、意向客戶(hù)登記表

9、業(yè)主登記一覽表

10、契約簽署一覽表

11、客戶(hù)交款情況明細(xì)表

12、客戶(hù)換房、退房一覽表

13、已購(gòu)房戶(hù)資料分析表

14、未簽約客戶(hù)一覽表

15、延期付款客戶(hù)一覽表

16、問(wèn)題客戶(hù)一覽表

17、特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表

18、詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)分析表

19、來(lái)人未購(gòu)因素分析表 20、來(lái)人購(gòu)買(mǎi)因素分析表

笫八部分 技巧篇 —、現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制

1、咨詢(xún)場(chǎng)所或談判場(chǎng)所：（1）親和力——人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。（2）展示力一展示特色、展示形象。（3）感染力——給客戶(hù)以購(gòu)買(mǎi)的足夠信心及心理暗示，銷(xiāo)售形勢(shì)良好的氛 圍（多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。

2、簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。

3、投訴場(chǎng)所：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張。

4、促銷(xiāo)場(chǎng)所：熱鬧、人氣。

5、員工工作場(chǎng)所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。

二、銷(xiāo)售誤區(qū)預(yù)防 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交 鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶(hù)公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的 不斷自我完善，則是銷(xiāo)售人員成功的階梯，從以下 8 個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷(xiāo)售 中更多的失誤。

1、產(chǎn)品介紹方面 癥狀：（1）產(chǎn)品介紹不詳實(shí)；（2）被動(dòng)式的介紹；（3）介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。原因：（1）對(duì)產(chǎn)品不熟悉：（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解：（3）對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足：（4）工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：（1）在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及開(kāi)盤(pán)前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及 產(chǎn)品細(xì)節(jié)：（2）加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷(xiāo)售措詞；（3）加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；（4）在工作中，加強(qiáng)投入感。

2、承諾過(guò)度或不足 癥狀：（l）開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：（2）銷(xiāo)售人員給各自客戶(hù)的承諾不一。原因：

（l）開(kāi)發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（2）銷(xiāo)售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)：（3）銷(xiāo)售人員急于求成，一味討好客戶(hù)，任意答應(yīng)客戶(hù)要求。應(yīng)對(duì)：（1）開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；（2）銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3）銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng) 示；（4）注意把握影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶(hù)提出的異議；（5）所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；（6）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

3、客戶(hù)追蹤方面 癥狀：（1）客戶(hù)抱怨不知樓盤(pán)進(jìn)展?fàn)顩r；（2）開(kāi)發(fā)商不能及時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)態(tài)；（3）客戶(hù)出現(xiàn)不正常流失。原因：（1）對(duì)客戶(hù)服務(wù)重視程度不足；（2）自認(rèn)為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行追蹤成效不高；（3）銷(xiāo)售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑：（4）開(kāi)發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：（1）建立客戶(hù)檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤：（2）電話(huà)追蹤或人員拜訪(fǎng)，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶(hù)產(chǎn)生厭 煩心理；（3）將追蹤情況記錄在案，分析客戶(hù)考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討 說(shuō)服策略；（4）可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶(hù)；（5）盡量避免電話(huà)游說(shuō)，最好將客戶(hù)邀至現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑 －

借各種銷(xiāo)售道具，以提高成交概率。

4、銷(xiāo)售道具運(yùn)用不善 癥狀：（1）客戶(hù)難以找到售樓部：（2）對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻。原因：（1）銷(xiāo)售道具的設(shè)計(jì)不合理：（2）運(yùn)用單一的銷(xiāo)售工具，不了解各種銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能：（3）重視人員推銷(xiāo)，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1）了解銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能：（2）熟悉并正確運(yùn)用各種銷(xiāo)售道具：（3）注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

5、客戶(hù)辦理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動(dòng)不利癥狀：（1）客戶(hù)下定遲緩：（2）客戶(hù)拖延付款：（3）客戶(hù)拖延簽約：（4）要求送達(dá)的客戶(hù)個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1）客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2）選擇范圍廣范，難以取舍；（3）資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；（4）對(duì)所定的房屋仍有懷疑：（5）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間：（6）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：（l）針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋?zhuān)唬?）幫助客戶(hù)縮小選擇范圍，加快購(gòu)買(mǎi)決心：（3）強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；（4）梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作：

（5）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)簽約時(shí)間。

6、鋪售控制管理失誤 癥狀：（1）一房二賣(mài)；（2）銷(xiāo)售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷(xiāo)售驟冷驟熱，不易把握：（3）客戶(hù)抱怨被區(qū)別對(duì)待。原因：（1）沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤；（2）銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)：（3）價(jià)格制定不合理；（4）推出節(jié)奏不合理；（5）市場(chǎng)的反饋未能及時(shí)向銷(xiāo)控反映；（6）不同客戶(hù)受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對(duì)：（1）協(xié)調(diào)客戶(hù)換戶(hù)，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；（2）若客戶(hù)不同意換戶(hù)，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；（3）務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司；（4）加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次臨控；（5）重新調(diào)整價(jià)格體系：（6）鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶(hù)的選擇；（7）加強(qiáng)其它部門(mén)同銷(xiāo)售部的聯(lián)系；（8）下視同仁服務(wù)于客戶(hù)，耐心解釋客戶(hù)抱怨，盡量對(duì)每一位客戶(hù)統(tǒng)一價(jià) 格優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。

7、客戶(hù)流失 癥狀：（1）客戶(hù)退房：（2）客戶(hù)投訴。原因：（1）受其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決：

（2）確實(shí)不喜歡；（3）因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5）客戶(hù)進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶(hù)。

應(yīng)對(duì)：（1）了解客戶(hù)流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；（2）開(kāi)展有效的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)或客戶(hù)跟蹤服務(wù)；（3）一定程度上提高客戶(hù)進(jìn)入門(mén)檻，篩選出意向客戶(hù)；（4）抬高客戶(hù)退出障礙；（5）加強(qiáng)對(duì)退出客戶(hù)的服務(wù)工作；（6）認(rèn)真處理客戶(hù)投訴。

8、購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面 癥狀：（A）客戶(hù)一再要求優(yōu)惠：（2）客戶(hù)間優(yōu)惠不同。原因：（A）客戶(hù)知道先前的客戶(hù)成交有折扣；（2）銷(xiāo)售人員急手求成，暗示有折扣；（3）客戶(hù)有打折習(xí)慣；（4）客戶(hù)是親朋好友或關(guān)系客戶(hù)；（5）不同的銷(xiāo)售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對(duì)：（1）立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；（2）價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) 經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；（3）為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶(hù)無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千 里；（4）訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5）關(guān)照享有折扣的客戶(hù)，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳：

（6）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶(hù)的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；（7）給客戶(hù)的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；（8）態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。

三、通用技巧

1、客戶(hù)初訪(fǎng)時(shí)的策略（1）吸引新客戶(hù)的注意力是極其重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作 的態(tài)度獲取客戶(hù)的好感及贊賞。（2）推銷(xiāo)成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會(huì)推銷(xiāo)樓盤(pán) 情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶(hù)所說(shuō)的每一句話(huà)都要言之有物。樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價(jià)格、環(huán)境、配套等同類(lèi)樓盤(pán)的情況，售樓員都要清楚，否則被客 戶(hù)的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。（3）售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。（4）可試圖以客戶(hù)的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所推銷(xiāo)的房 子有什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)。（5）在推銷(xiāo)工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。一個(gè)有效的“說(shuō)服” 是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶(hù)需求的確切了解，去引導(dǎo)他們作出購(gòu)房的 決定。（6）要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種 信心就來(lái)自于本身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的衰達(dá)能力。

2、分析顧客：（1）有意購(gòu)買(mǎi)，并有既定目標(biāo)；（2）有意購(gòu)買(mǎi)但無(wú)預(yù)定目標(biāo)或購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不具體；（3）隨意逛逛；（4）市場(chǎng)調(diào)查；（5）不急子購(gòu)買(mǎi)，來(lái)了解情況，增加知識(shí)，為以后買(mǎi)房作準(zhǔn)備；（6）對(duì)比、考察。

3、介紹樓盤(pán)：（l）介紹樓盤(pán)的情況：

（2）介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不 必要的懷疑；（3）突出樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；（4）利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客；（5）適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念。

4、準(zhǔn)客戶(hù)不接受樓盤(pán)通常有以下幾類(lèi)因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷(xiāo)；（2）有過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒(méi)有察覺(jué)到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。

5、顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)：（1）討價(jià)還價(jià)，要求打折扣；（2）仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵：（3）再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；（4）開(kāi)口詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；（5）詢(xún)問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6）看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7）突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人；（8）非常注意銷(xiāo)售人員的動(dòng)作與談話(huà)，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

6、促成交易的技巧：（l）幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2）利用準(zhǔn)顧客怕買(mǎi)不到的心理；（3）欲擒敵縱，對(duì)付優(yōu)柔寡斷而對(duì)樓盤(pán)有興趣的顧客；（4）將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)增加顧客的壓力，促使 其盡量成交，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，此舉更加奏效；（5）制造多個(gè)人搶房的印象，如電話(huà)本土同一房源有多個(gè)電話(huà)記錄；（6）擒賊擒王，打動(dòng)決策者出錢(qián)者。如從顧客坐進(jìn)車(chē)子的方式就知道誰(shuí)在

當(dāng)家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后 座，那一定是先生子話(huà)最有份量；（7）顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一些看法，或成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員宣避 免自吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子運(yùn)好那好纏著顧客買(mǎi)；（8）通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客 偏離的話(huà)題，通過(guò)提問(wèn)調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話(huà)題）；（9）與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話(huà)題，或談一些顧客認(rèn)為有 價(jià)值的東西，此時(shí)可讓顧客多為一些該方面的話(huà)題；（10）將自己的樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)作比較，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色；（11）提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶(hù)中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買(mǎi)房的，并 提供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)；（13）自信、權(quán)威、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客；（14）請(qǐng)顧客就反對(duì)意見(jiàn)做出解釋?zhuān)荛_(kāi)表面托辭，然后幫顧客解決問(wèn)題滿(mǎn) 足其需要（托辭的原因：暫無(wú)力購(gòu)買(mǎi)，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個(gè)個(gè)擊破策略；（16）挑起顧客間爭(zhēng)奪，加快銷(xiāo)售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶(hù)；（17）準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶(hù)的反饋、客戶(hù)信息、個(gè)人感觸；（18）對(duì)待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆椋庹f(shuō)起來(lái)，則會(huì)顯得很有信心，增加顧 客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情 感染，如途中對(duì)每一樣物品提供有趣的解說(shuō)；（20）價(jià)格并不是顧客唯一的考慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為 你的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷(xiāo)效率更高，對(duì)顧客形成難以抗拒 的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對(duì)你說(shuō)是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性 地順從你的要求或你的思維；（23）找出關(guān)鍵客戶(hù)，通過(guò)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群；

（24）顧客要退房時(shí)，可請(qǐng)其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，則 退。

7、完成交易的適合對(duì)機(jī)（1）客戶(hù)表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，運(yùn)就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)椋恍┛蛻?hù)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。（2）有些客戶(hù)在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，而有些就要在整 個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶(hù)要到訪(fǎng)數(shù)次后才會(huì)做出決定。（3）不過(guò)很少客戶(hù)是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要售樓推銷(xiāo)及協(xié)助才 能完成。（4）當(dāng)客戶(hù)明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免 影響客戶(hù)對(duì)購(gòu)房的決心和信心。

8、完成交易 當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶(hù)下決心的訊號(hào)，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)。（1）反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（2）提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法。（3）暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（4）引述一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)的事例。（升值）（5）將客戶(hù)選擇的范圍縮小。（6）直接請(qǐng)客戶(hù)落訂。

第九部分 提高篇 —、售樓員五忌 售樓人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記住：你說(shuō)什么客 戶(hù)不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一 印象。一個(gè)稱(chēng)職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌：

1、忌欺瞞客戶(hù)（1）誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助客戶(hù)解決悶題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）。（2）轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)＇但安靜干凈）。（3）不夸大和霍造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。（4）對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞）。

2、忌怠慢客戶(hù)（1）熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成 交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷(xiāo)渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客戶(hù)吃苦。（3）專(zhuān)心為客戶(hù)服務(wù)（讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)電話(huà)，不 說(shuō)其它無(wú)關(guān)事情）。（4）一視同仁。

3、忌心浮氣燥（1）氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持 笑容。（2）收抬心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩）。

4、忌貶低別人的樓盤(pán)（1）莫主動(dòng)攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺(jué)），夸客戶(hù)精明，戴高帽子。（2）勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于羸得信任（其它發(fā)展商也在此開(kāi)發(fā)，證 明這己有發(fā)展前景且利于配套完善）。（3）主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶(hù)貨比三家（僅限于沒(méi)下訂單），幫客戶(hù)找到真正 合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。（4）肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)。（5）不要泛指別人的樓盤(pán)比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較。

5、忌過(guò)橋抽板（打完齋不要和尚）（1）買(mǎi)前熱情如火，買(mǎi)后冷淡似水。（2）熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)子入住或其它與你不

內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成 為他的朋友。（3）主動(dòng)提供幫助、問(wèn)候和解決問(wèn)題（包括入住后），讓他的朋友也成為 你的。

二、銷(xiāo)售主管工作失誤應(yīng)對(duì)策略

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念障礙： 誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是顧客服務(wù)一誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告，結(jié)果廣告 贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚(yáng)，其他配套服務(wù)及產(chǎn)品沒(méi)跟上。

2、對(duì)信息挾貶深度分析： 是技能障礙的一種表現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不憧得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何 通過(guò)資料分析來(lái)獲得信息。例如：銷(xiāo)售額的大幅提升的原因，各類(lèi)提升力量各占 多大份額。

3、工作失誤應(yīng)對(duì)策略：（1）失誤：銷(xiāo)售人員常對(duì)下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷(xiāo)案不敢茍同，或 全無(wú)信心或諸多抱怨，不力主動(dòng)地執(zhí)行。原因：下達(dá)的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際方 面不足，而銷(xiāo)售人員最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)。少了他們的參與會(huì)致使計(jì)劃制定不 周。解決：全員參與，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵(lì)提案。（2）失誤：下達(dá)命令銷(xiāo)售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結(jié) 果效率不佳。原因：細(xì)分的動(dòng)作描述及任務(wù)分解不充分。銷(xiāo)售人員能力、經(jīng)驗(yàn)對(duì)策略不能 深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無(wú)方向感。解決：責(zé)任到人，量化評(píng)估，定時(shí)檢查（3）失誤：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散，效率低下.原因：制度缺陷 解決：修正制度（4）失誤：有些銷(xiāo)售人員總是毫無(wú)主動(dòng)性，被動(dòng)地工作。主管瑣事纏身，其他人員道遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無(wú)巨細(xì)的插手，不給銷(xiāo)售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷(xiāo)售人 員的依賴(lài)性。對(duì)銷(xiāo)售人員的能力大小、性格特征把握不準(zhǔn)。解決：授權(quán)，考慮對(duì)不同人員的授權(quán)方向；個(gè)別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷(xiāo) 售人員真正發(fā)揮責(zé)任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎(jiǎng)懲制度。（5）失誤：銷(xiāo)售人員不服從指令，有意消極對(duì)抗或直言頂撞。原因：主管過(guò)分謙和，獎(jiǎng)罰不明；主管過(guò)分嚴(yán)厲，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為受不公平處理，被迫消極對(duì)抗或離職率高。解決：塑造自身威信（8 小時(shí)之內(nèi)與 8 小時(shí)之外的區(qū)別）、人格魅力（工作 能力、學(xué)識(shí)、權(quán)威、信用、誠(chéng)實(shí)、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路、業(yè) 績(jī)）。（6）失誤：銷(xiāo)售人員的流失，導(dǎo)致客戶(hù)的流失。銷(xiāo)售人員采取攢客戶(hù)的方 式，造成銷(xiāo)售波動(dòng)。原因：主管對(duì)于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)信息不了解，過(guò)份依賴(lài)于銷(xiāo)售人員掌握客戶(hù) 資料。解決：客戶(hù)資料的收集整理作為專(zhuān)項(xiàng)工作單獨(dú)提出。經(jīng)常組織銷(xiāo)售人員對(duì)分 析進(jìn)行分析，以使每個(gè)工作人員對(duì)其他人員的客戶(hù)都有所了解。定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 溝通。

三、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則（—）公關(guān)危機(jī)的存在 要做房地產(chǎn)，必須做好被投訴的準(zhǔn)備，作為常人的消費(fèi)心理，買(mǎi)了大件之后 總愛(ài)犯嘀咕，再者，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)枝節(jié)甚多，有時(shí)難免有些疏漏，所以才會(huì)有 70％ 這么高的“不滿(mǎn)意率”。從購(gòu)買(mǎi)角度來(lái)說(shuō)，后悔率更會(huì)高達(dá) 90％。

（二）營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)原則 ｜

房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)指房地產(chǎn)企業(yè)由于顧客投訴、媒介曝光等突發(fā)事件，面臨強(qiáng) 大的公眾輿論壓力和危機(jī)接連而起的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，導(dǎo)致樓盤(pán)銷(xiāo)售無(wú)法正常進(jìn)行。出 現(xiàn)這樣的公關(guān)危機(jī)引發(fā)點(diǎn)，往往是客戶(hù)認(rèn)為銷(xiāo)售承諾明顯失信或具有欺騙性，例 如在樓盤(pán)配套、入住時(shí)問(wèn)、建材標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上在打折扣，造成這樣的局面有多方 面的因素。

外在的原因是樓盤(pán)存在的問(wèn)題確實(shí)有著不可抗拒的客觀因素。珀在的原因是 房地產(chǎn)企業(yè)疏忽、失誤甚至是違規(guī)操作的主觀因素。此外，也有可能是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo) 售承諾的誤解，某些單位和人士報(bào)復(fù)重傷及不當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段。對(duì)待房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的公關(guān)危機(jī)應(yīng)遵循如下原則：

1、預(yù)測(cè)的原則 房地產(chǎn)營(yíng)待人員應(yīng)該把觀測(cè)營(yíng)銷(xiāo)中的公關(guān)危機(jī)作為營(yíng)鑄工作的一部分。特別 要清楚了解樓盤(pán)潛在的問(wèn)題，正確對(duì)待客戶(hù)反映的意見(jiàn)，溝通融洽方方面面的關(guān) 系。公關(guān)危機(jī)的引爆雖具有突發(fā)性，但任何事物都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，故應(yīng)盡可能將各種危機(jī)事件的苗子消滅在萌芽狀態(tài)中。對(duì)公關(guān)危機(jī)的征兆主動(dòng)查 處，認(rèn)真防范，大多數(shù)危機(jī)是可以避免的。

2、及時(shí)處理的原則 公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)急速擴(kuò)展的狀況。應(yīng)迅速掌握所需資料，制定 適時(shí)處理危機(jī)的計(jì)劃。這方面的計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容：（1）分析產(chǎn)生危機(jī)的背景和癥結(jié)：（2）客戶(hù)和其他公眾卷入危機(jī)狀況和發(fā)展趨勢(shì)：（3）危機(jī)傳播的主要內(nèi)容和渠道；（4）解決危機(jī)的條件和方法：（5）與各類(lèi)公眾溝通對(duì)話(huà)的形式和途徑：（6）當(dāng)事人糾葛的解決。

3、真實(shí)真誠(chéng)的原則 房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，無(wú)論是當(dāng)事人、新聞媒介、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是內(nèi) 部職工，首先要以事實(shí)為依據(jù)，盡可能公布危機(jī)事件真相。尤其是內(nèi)在主觀因素 引起的危機(jī)事件，必須真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于改正錯(cuò)誤，設(shè)身處地的為當(dāng)事人著 想，絕不能玩弄輿論，敷衍了事。

4、緩和矛盾的原則 房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，由于矛盾雙方利益、立場(chǎng)、角度的不同，危 機(jī)事作常常不會(huì)立即輕易了結(jié)。對(duì)當(dāng)事人應(yīng)避免沖撞，努力緩和對(duì)立。對(duì)新聞媒 介的正確批評(píng)報(bào)道，應(yīng)持歡迎態(tài)度。即使出現(xiàn)某些枝節(jié)問(wèn)題糾纏不休，更沒(méi)有必 要站在新聞媒介的對(duì)立面。

5、形象修復(fù)原則 公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可以變壞事為好事，使公眾在輿論關(guān)注的情況下看到企業(yè) 的責(zé)任感，應(yīng)抓住企業(yè)在正確處理危機(jī)事件中知名度大增的契機(jī)，平息**，挽 回影響，使企業(yè)形象及早修復(fù)，促迸銷(xiāo)售。橫看成嶺側(cè)成峰，視角不同導(dǎo)致分歧本屬正常。而且，某城市還出現(xiàn)了一些 專(zhuān)門(mén)召集業(yè)主集體投訴并以此牟利的“職業(yè)殺手”。發(fā)展商要以預(yù)防為主，然而 問(wèn)題一旦出現(xiàn)，切忌“如臨大敵”，擺出辯論的姿態(tài)，有了矛盾，也別忘了對(duì)為 主上帝要講真誠(chéng)。盡管有些報(bào)道不實(shí)，但切忌試圖與握有輿論大權(quán)的媒體作戰(zhàn)。變“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”才是房地產(chǎn)經(jīng)理最高的公關(guān)境界。

第四篇：營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方案

營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)性質(zhì)

營(yíng)銷(xiāo)新入職員工培訓(xùn)

二、培訓(xùn)目的讓員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)。認(rèn)識(shí)并熟悉公司的產(chǎn)品，分析公

司的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)模式，掌握公司各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)制度和辦公平臺(tái)，以便在市場(chǎng)上更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。

三、培訓(xùn)形式

內(nèi)部培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)組織、實(shí)施

視頻培訓(xùn)：營(yíng)銷(xiāo)方面的視頻

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

建議在二樓大會(huì)議室，里面有產(chǎn)品陳列，能更好的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，再次基礎(chǔ)上進(jìn)

行成品庫(kù)盤(pán)點(diǎn)會(huì)事半功倍

五、培訓(xùn)時(shí)間

10天左右

六、培訓(xùn)流程

1、培訓(xùn)申請(qǐng)

填寫(xiě)培訓(xùn)申請(qǐng)單，申請(qǐng)進(jìn)行本次培訓(xùn)

2、組織培訓(xùn)

統(tǒng)一培訓(xùn)時(shí)間，周一或周四，其余時(shí)間到達(dá)公司的業(yè)務(wù)員自行學(xué)習(xí)

3、新員工入職

各大區(qū)經(jīng)理或省級(jí)經(jīng)理找的營(yíng)銷(xiāo)人員，需要復(fù)試的在復(fù)試，簽字同意之后再辦理入職手續(xù)，需要提供身份證復(fù)印件，學(xué)歷學(xué)士證書(shū)和一張1寸照片

4、培訓(xùn)內(nèi)容

4.1講師自我介紹，新員工自我介紹

4.2培訓(xùn)紀(jì)律

4.3新員工心態(tài)

4.4介紹企業(yè)

4.5組織結(jié)構(gòu)（各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)人，各部門(mén)職責(zé)介紹）

4.6產(chǎn)品介紹

4.7企業(yè)文化

4.8營(yíng)銷(xiāo)規(guī)章制度及日常工作的注意事項(xiàng)和工作流程

4.9電子商務(wù)系統(tǒng)OA辦公平臺(tái)介紹

4.10“月發(fā)”活動(dòng)

4.11營(yíng)銷(xiāo)方面的視頻

4.12 廠(chǎng)區(qū)參觀

建議：營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)可增加去車(chē)間實(shí)習(xí)一周的時(shí)間（東廠(chǎng)1天，南廠(chǎng)4天每個(gè)車(chē)間1天，東廠(chǎng)南廠(chǎng)成品庫(kù)盤(pán)庫(kù)1天），加深對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的認(rèn)識(shí)，對(duì)日后的工作起到重要的作用。這個(gè)過(guò)程培訓(xùn)人員額全程跟蹤，自己能學(xué)了解學(xué)習(xí)到車(chē)間的相關(guān)知識(shí)，同時(shí)還能帶領(lǐng)受訓(xùn)人員，讓他們能快速融入到公司的工作氛圍和企業(yè)文化當(dāng)中

5、培訓(xùn)考核

考試

6、培訓(xùn)評(píng)估

受訓(xùn)員工填寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估表，對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)價(jià)

講師填寫(xiě)效果評(píng)估表，總結(jié)本次學(xué)員的表現(xiàn)和本次培訓(xùn)中自己的優(yōu)缺點(diǎn)，繼續(xù)保持或改正

7、人員交接

考核合格后，填寫(xiě)《員工派遣單》和員工簡(jiǎn)歷，移交營(yíng)銷(xiāo)部安排后續(xù)工作

8、培訓(xùn)追蹤

培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，人力資源部對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行追蹤，填寫(xiě)《培訓(xùn)效果反饋表》，回訪(fǎng)受訓(xùn)者和用人部門(mén)相關(guān)人員，所培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)工作有無(wú)幫助，和《員工派遣單》一起收回人力資源部。

9、培訓(xùn)歸檔

把本次培訓(xùn)的所有資料，包括《培訓(xùn)申請(qǐng)單》、《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)效果驗(yàn)證表（員工）》、《培訓(xùn)效果驗(yàn)證表（講師）》、《培訓(xùn)效果反饋表》歸檔，建立培訓(xùn)檔案，同時(shí)建立電子版培訓(xùn)檔案。《員工派遣單》單獨(dú)歸檔。

六、培訓(xùn)總結(jié)

歸納本次培訓(xùn)過(guò)程中各方面的不足，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

補(bǔ)充

第五篇：營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

文案

名稱(chēng) 營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 受控狀態(tài)

編號(hào)

執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)

根據(jù)公司整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員專(zhuān)業(yè)技能，強(qiáng)化市場(chǎng)管理，提高企業(yè)市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，特制訂公司200×培訓(xùn)計(jì)劃如下。

一、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容安排

在企業(yè)內(nèi)部對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，其培訓(xùn)項(xiàng)目主要包括如下表所示的7個(gè)方面。

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)講師

公司介紹 公司發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)、人員、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、公司目標(biāo) ____～____ ________

公司管理制度 考勤制度、辦公制度、薪酬制度等 ____～____ ________

產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品形狀、功能、質(zhì)量、品牌、包裝、定價(jià)及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較等 ____～____ ________ 市場(chǎng)操作實(shí)務(wù) 如何約見(jiàn)客戶(hù)、推介產(chǎn)品、洽談、下單、回款、約見(jiàn)客戶(hù)等 ____～____ ________

銷(xiāo)售流程 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備、如何接近潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售過(guò)程中的談判技巧、合同的簽訂、售后服務(wù)管理等 ____～____ ________

客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理、客戶(hù)的業(yè)務(wù)支持與輔導(dǎo)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)異議處理、客戶(hù)信息管理 ____～____ ________

模擬訓(xùn)練 1．案例分析

2．對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的突出性、經(jīng)常性的問(wèn)題進(jìn)行集中討論 ____～____ ________

二、外部培訓(xùn)項(xiàng)目安排

外拓訓(xùn)練計(jì)劃按每個(gè)季度____次，其主要目的在于提升營(yíng)銷(xiāo)人員以下四個(gè)方面的能力。

1．以提升團(tuán)隊(duì)理念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力為主的戶(hù)外訓(xùn)練。

2．以提升溝通交流能力為主的戶(hù)外訓(xùn)練。

3．以提升創(chuàng)新思維能力為主的戶(hù)外訓(xùn)練。

4．以提升經(jīng)營(yíng)管理能力為主的戶(hù)外訓(xùn)練。

三、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算

1．企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師費(fèi)用，共計(jì)____學(xué)時(shí)，每學(xué)時(shí)____元，共計(jì)____元。

2．外部培訓(xùn)，共計(jì)____學(xué)時(shí)，每小時(shí)____元，共計(jì)____元。

3．講義、教材支出共計(jì)____元。

四、培訓(xùn)實(shí)施階段各部門(mén)職責(zé)

1．公司的培訓(xùn)工作主要由人力資源部牽頭組織開(kāi)展，并根據(jù)不同的需求負(fù)責(zé)實(shí)施，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)的落實(shí)工作。

2．外部培訓(xùn)主要由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，定期或不定期地追蹤培訓(xùn)效果。

3．人力資源部對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，要求各部門(mén)參訓(xùn)人員進(jìn)行簽到，作為考核依據(jù)。

五、培訓(xùn)考核相關(guān)規(guī)定

1．每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，由人力資源部通過(guò)對(duì)參訓(xùn)人員的出勤統(tǒng)計(jì)、課堂表現(xiàn)、反饋意見(jiàn)表等進(jìn)行初級(jí)考核。初級(jí)考核設(shè)“優(yōu)、良、可、差”四個(gè)級(jí)別，被評(píng)“差”者須重新學(xué)習(xí)相同或類(lèi)似的培訓(xùn)課程。

2．根據(jù)課時(shí)內(nèi)容的不同，設(shè)計(jì)筆試、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等考核方式，由人力資源部及相關(guān)部門(mén)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方為培訓(xùn)完成，并將每次考核結(jié)果進(jìn)行記錄；考核未通過(guò)者需進(jìn)行補(bǔ)考，三次考核仍未通過(guò)者予以降薪、降職直至待崗處理。

3．培訓(xùn)完成后填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄卡》對(duì)員工的培訓(xùn)成績(jī)、表現(xiàn)進(jìn)行記錄，作為加薪、提升的考核標(biāo)準(zhǔn)。

4．對(duì)公司內(nèi)部培訓(xùn)講師的考核主要通過(guò)授課教案的準(zhǔn)備、授課技巧、參訓(xùn)人員的反饋意見(jiàn)及參訓(xùn)人員整體的考核成績(jī)來(lái)進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)定兼職培訓(xùn)講師的等級(jí)，給予一定的培訓(xùn)獎(jiǎng)金，并以此作為今后晉升、加薪的優(yōu)先條件。

六、建立培訓(xùn)檔案

培訓(xùn)檔案建立到個(gè)人，將培訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)束后填寫(xiě)完畢的《培訓(xùn)成績(jī)考核表》、《培訓(xùn)效果調(diào)查表》等歸入員工的個(gè)人檔案中，完善員工個(gè)人檔案的建立。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期