第一篇：奧美AE培訓資料

AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經使AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓、沒有素養、專業精神及專業素質很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業的悲哀，因為你沒有專業，就不能贏得尊重。

相對來說，4A公司對AE有較完備的訓練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比

較有技巧的）。他們滿口專業的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之。曾經有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關系。

事實上，AE有一個厚積薄發的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以往AE往往會朝兩個方向發展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領導；另一部分的經歷永遠也成不了資歷——是不是好AE一目了然。

所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE“是有很深的出發點的。從現實利益上看，我們有必要探索適應現在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發展有利。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利。好AE就是現實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。

怎么做好AE？我們總結出幾個招式，姑妄為“九大秘笈”，其實是對既往經驗的總結，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下

秘笈一：第一句話的殺傷力

這是比較難的，但現狀使我們不能不這樣做。

第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片“區分開來了。

如果主動聯絡一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現在一下子難以定奪”搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發現你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關你競爭品牌的建議……

這種開場白“魔鬼訓練”使人講話簡潔、明白，一針見血。

秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關系一下子融洽起來

秘笈三：60秒打動客戶

這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。

客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內拿出足夠使對方信服的東西來。

這就要“知已知彼“，先把他當做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮住”對方。

形式很多，對多數客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。

秘笈四：第一時間提出實質性建議

永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業，但是千萬不要說：“我們很專業”,專業是在敏捷的反應中表現出來的。

好AE應該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業和精干。

百分之百的客戶對這種第一時間的實質性建議持有好感，并保持深刻印象。當然這種建議本身要有創意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準確、新穎，令人耳目一新。

秘笈五：多提意見，少講好話

前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規劃及傳播的全過程。

如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；

如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識。

表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權，人云亦云，好話說盡肯定不會激發對方的好感。

總之記住，講缺點比講優點管用。

因為優點他自己都知道，而缺點則未必明了。

秘笈六：不要出現太多的專業名詞

專業名詞是給廣告從業人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業的；

第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。

要練內功，把名詞消化掉變成自己的東西。

所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業的公司，我們有自己的作業體系，這樣的廣告公司最懂實際操作。

秘笈七：尊重并贊美同行

廣告同行就是競爭對手，在AE的經歷中，幾乎每一次都會碰到。

我們習慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。

你突然尊重同行，并對對手的優點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處。

客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢

秘笈八：把握談話的3:7原則

這是一個很重要的法則。

一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。

有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。

AE也可以從中獲得很多有效信息。

比較關鍵的是AE要掌握談話主動權，逐步引導客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。

秘笈九：向客戶說不

如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。

這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。

千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。

比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創意的情況下要你報價，等等……

這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。

做廣告要遵循的是廣告規律而不是客戶意志。

AE物語－－關心和了解我們的客戶

作為廣告公司的一名AE，怎樣和我們的客戶交往是工作中的一項重要內容，所以AE需要擁有廣泛的客戶信息來源。這種客戶信息有來自朋友、以往服務過的客戶、產品銷售終端、大眾傳媒等渠道。AE需要具備敏銳的觀察力和較強的分析判斷能力，從中甄別有合作可能的客戶信息，進而與這些客戶取得最初的聯系。這意味著我們與客戶關系預備期的開始。

在與客戶進行最初的溝通時，AE要讓客戶感覺到你對他的關心。話題可以是客戶產品目前的銷售情況，在產品的營銷過程中遇到的問題，這些問題是否得到解決，銷售業績如何提升，同類產品的情況如何等等。對于一些來浙江開拓市場的外地客戶，可能還有很多銷售以外的問題需要解決，比如租房、招聘。如果我們能夠在這些方面給予他們關心和幫助，那么就能和我們的客戶成為朋友、成為伙伴。

除了讓客戶感受到我們對他們的關心，我們還要努力地去了解我們的客戶，了解他們的所思所想，了解他們需要我們為他們做些什么。

開發客戶的技巧--營銷圣訓

成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，并不是每個企業都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。

以下 10 條“營銷圣訓”是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。

銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。

其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。

二、盡可能多地打電話

在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。

如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。

如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯系到了最有可能大量購買你產品或服務的準客房戶。

在這一小時中盡可能多打電話。

由于每一個電話都是高質量的，多打總比小打好

三、電話要簡短。

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。

你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。

電話做銷售應該持續大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

四、在打電話前準備一個名單。

如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。

你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。

因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單

五、專注工作。

在銷售時間里不要接電話或者接待客人。

充分利用營銷經驗曲線。

正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。

推銷也不例外。

你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。

在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態”。

你將會發現，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進

六、避開電話高峰時間進行銷售。

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。

如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。

七、變換致電時間。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。

很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。

你會得到出乎預料的成果。

八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統。

你所選擇的客戶管理系統應該能夠很好地記錄你企業所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。

九、開始之前先要預見結果。

這條建議在尋找客戶和業務開拓方面非常有效。

你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。

十、不要停歇。

毅力是銷售成功的重要因素之一。

大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。

然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了。

準確判斷與合理建議

良好的分析、判斷能力是“AE”應有的素質。當客戶對專業公司有不切實際的期望或過高的要求時，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應的資源，如：產品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。

“AE”要了解客戶的情況，同時客戶也在探察專業公司，這時雙方會有不斷“接觸“的過程，也就是專業公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對“溝通”的理解是：“溝”指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔”的現狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝”；“通”則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達到了解和認同。

由于客戶與專業公司彼此立場、背景、行業以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝通，就是想要達成雙方對某一問題的一致認同。說到溝通，許多人會理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌”，去打動客戶、拉到業務而已。誠然，拉業務是AE工作的一個主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業務就好。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業務能做，什么樣的業務不能做。明明知道客戶的投入會顆粒無收，還竭力鼓動客戶投入，只要自己拉到業務，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業倫理道德的。因為客戶的每一個投入決策，都關系重大，將直接影響到企業的經營效益，甚至影響到企業的生死存亡。

AE與創意

做AE做久了，經常在提案時給客戶講解創意作品。這時會遇到客戶提出“這個創意我不懂。”然后又舉一些例子說明廣告要簡明，人人都看得明白。為什么客戶會這樣呢？

我想這是一個最基本的問題：即廣告做給誰看，也就是目標消費是誰。我們會給客戶提供一些關于目標消費者描述分析，而這一部分資料是感性的，很難準確的用言語來描述，而且客戶總會根據自己的經驗去判斷廣告的好壞。

因此我覺得一個好的AE，不僅僅只是在策略上，還要站在創意人的角度去吃透、了解作品。這就需要AE兼任兩種角色：策略闡述，作品解說。我們要準確的給客戶描述目標消費群，包括目標消費群的生活背景，消費心理，媒體接觸習慣，認同的傳播方式等方面。在客戶的面前，我們需要建立AE是廣告專家的形象，必須是一個能夠把握時代脈搏，通曉時尚和流行的語言符號。同時又必須對廣告案例爛熟于胸。對于客戶來說，他選擇我們為他服務，不是因為他太忙，抽不出時間。而是因為我們是很專業的，站在消費者的角度，使用消費者接受的語言與消費者說話。而在工作中，AE就要多和創作人員溝通，甚至可以參與一些創作部的培訓，同時工作單上，也盡量避免出現“客戶對XX很不滿意”、“客戶覺得不好”等等語言。因為對于一個創作人來說作品宛如自己孩子一樣，這樣的語氣可能會傷害創作人員的創作激情。AE與創意其實是緊密相聯的。雖然現實中在理想的狀態下為客戶服務是很難做到的，可是我們必須不斷的改造和培養客戶的廣告意識。

好的AE，是創作人員生長的土壤，AE能夠有原則的堅持觀點是創作人員最開心的事了，同時，再也沒有比如果只要AE再解釋再堅持一下客戶就會通過的作品結果被客戶否決掉而令創作人員沮喪的了。

四種不同類型的客戶及應對措施

服務人員面對的客戶有各種各樣，但是基本上可以有四大表現類型

一、猶豫不決的用戶：這類的客戶表現的特征是說話迂回，眼神不好意思與人對視，語氣較輕，想保持距離。接待這樣的客戶，首先要找出他不明確的因素，幫助他明確目標。最好能主動向他提供一些建議方案，主動關心他。從寒暄入手，化解他的距離感，在逐步引導出它真正的需求。

二、堅持己見的用戶：這類的客戶表現的特征是說話較多，聽不進去你的說法，有先入為主的意見。態度有點趾高氣昂，多半說話會帶出很多批評的口氣。接待這樣的客戶，應該先不管對方的成見是否正確，立刻開始行動，不要澆冷水。用事實與結果來證明他的對錯，而且需要照顧客戶的自尊心與面子。不要正面沖突，可以用：好像您原來的判斷還不夠完整，如果加上這樣的方案可能就完全解決了。尊重客戶的判斷，適當的照顧客戶的自尊，這為客戶就永遠是公司的忠誠支持者。

三、和善的用戶：這類的客戶表現的特征是語氣平穩，態度和善。說話輕聲，講理，對自己的判斷沒有信心。接待這樣的客戶時，應該先給與正面的贊賞與感謝，拉僅此的距離，與客戶共同研究可能需要的服務。確認客戶完全了解公司所提供的解決方案后，開始執行，可能的話讓客戶全程參與，會得到更好的效果。

四、憤怒的用戶: 這類的客戶表現的特征是言語不清，面紅耳赤，說話大聲，甚至有些語無倫次。接待這類型的客戶時，絕對不要與客戶對罵，也不要先請客戶息怒或坐下，讓他先有節制的散發憤怒的情緒，然后請他坐下，為他倒水。但他發過一些脾氣之后，人才能開始冷靜。掌握好時機表示同情和理解，再請他容許我們了解他的困難，注意傾聽，運用良好的提問技巧與解釋技巧，讓客戶恢復平靜，并且掌握如何處理他的問題。

擁有成熟的服務人員，才能建立成熟的服務體系；掌握良好的服務系統，才能逐步累積客戶的品牌忠誠度，讓公司能在激烈的競爭當中屹立不搖。

四方面的溝通技巧

傾聽的技巧

提問的技巧

拒絕的技巧

解釋的技巧

公司也應該對服務人員提供這四方面的培訓，才能表現公司親切的一面。

與客戶溝通的五個步驟

一、端正心態：要相信你的顧客的處境正如他所說的，他不是故意來找碴的二、與顧客建立相互信任的關系，融入顧客的世界。

三、準確地獲取對方的信息，明確用戶的需求及期望

四、當顧客不滿意的時候先檢討自己，嘗試不同的方法，直到顧客滿意為止

五、采取具體行動去幫助他，使顧客滿意

服務人員的服務前提

接著，我們來了解一個優秀的服務人員應該如何與客戶溝通。有兩個前提需要先確認，而且讓所有服務人員深植心中。

第一是服務的焦點是解決問題，不是與客戶爭吵

第二是服務的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅在維護公司

有著兩個前提的鋪墊，服務人員才能進行為客戶的個人化服務：讓用戶感到你是特別為他一個人考慮，把他當貴賓。讓用戶明白是你和你公司提供給他優質的服務，而不是他人，并感謝用戶購買本公司的產品和服務

不滿意因素有

1.不能照客戶的期望把產品修好

2.返修好幾次，但一直解決不了問題

3.常常打斷客戶的服務，不管是電話中的還是維修過程中，尤其是客戶正等著的時候

4.不良的服務態度，不理不睬、不排隊、傲慢、推托、指責客戶使用不當等等

5.維修時間太長，影響客戶使用

6.不能保留客戶原有的數據，但未能事前告知

由此，我們可以開始進行內部審核，我們的服務團隊有沒有出現任何一個不滿意因素；有沒有多提供一些滿意因素？這將會是衡量公司是否留住了這些客戶的重要指標。回歸最初的命題，除非公司生產的產品無懈可擊，耐用不壞、耐砸耐打、永不磨損、不需保養、不需說明，否則，服務部門就必須徹底了解售后服務對公司的重要意義以及不良、不經心的服務經會帶來的負面影響。

滿意因素有

1.不發生漏接叫修電話

2.盡快解決問題

3.由專人負責

4.以客為尊

5.良好的服務態度，充分關心客戶

6.專業人員服務，不同的客戶需求有不同的專家提供服務

7.有完整的服務系統，包含呼叫中心、郵件處理中心、服務網頁、傳真服務系統等等

8.最短的服務周期（Turn Around Time, TAT）

9.定期回訪，發送感謝函，技術手冊，升級通知，完整的使用說明等等

10.專業、溫馨、而且最好一次解決

影響客戶滿意度的因素

影響客戶滿意度的因素大略可以分成滿意因素與不滿意因素。滿意因素指的是當客戶接觸到這樣的因素時，客戶會覺得滿意，而沒有得到時，也不會不滿意；是屬于額外的、意外的收獲。不滿意因素則是客戶在尋求服務時，要求服務人員必須要提供的某些因素，全部獲得時，客戶會覺得理所當然；但是缺少任何一項時，客戶會覺得不滿意；也就是接受服務的最基本需求。

說明

以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。

顧客服務的重要性

對顧客服務不好，造成94%顧客離去

因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去

每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敘述不愉快的經驗。

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的顧客。

及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務。

吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍。

AE的宿命

很多人告誡我AE真不是人干的，而十多年來，似乎也記不住究竟有多少AE在我面前哭過，而創意人員卻寥寥可數，AE這個位子天生就有幾個不利的條件：

替代性高好像任何人都可以坐這個位子。

犯錯率高因為AE的工作都很具體，如聯系客戶寫Contact Report 準備資料等……都是一些看得見的工作，所以很容易被挑錯，不像AM或AD 較多的工作在于客戶經營上，這是需要較長的時間才能發現問題，所以AE犯錯，躲都躲不掉。

滿足感低來自于低薪資，且工作量大，影響層面卻小。

挫折感高 以上兩點加起來，就容易導致這個結果。

宣泄管道少 客戶不高興時可以罵代理商，創意人員不高興時可以罵客戶部，AD、AM不高興時可以罵AE，AE永遠只是出氣筒，所以容易崩潰。

是不是這樣干AE的就沒指望了呢?當然不。事實上。當AE的出路要比當創意的出路大多了。我的經驗中，只要是不錯的AE，通常很快就會被客戶相中，而且有不錯的發展。拒絕客戶的高薪利誘而留下來在廣告公司的，也會很快竄升上來。而且，總經理通常是AE出身的，這一點是創意人員永遠也比不了的。

所以，AE們不要不平衡，創意人員也有自己的宿命。

客戶管理的能力

當然，對AE 而言，是比較基本的客戶關系管理。

團隊合作的能力

AE要有能力讓每個部門的人都進入情況，讓team的人都對這個客戶有ownership（擁有感）。

最重要的是把客戶也形成團隊的一份子。

創意的判斷能力

兩個層次，第一，是否符合策略。

第二，判斷創意夠不夠好（這是創意的責任及決定）。

AE需要有審美的能力，美學基礎，人文藝術基礎，有品味。要具備說服創意人員的能力。

提案技巧

越來越多的創意人員熱衷于自己提案販賣作品，使得越來越多的AE 誤認為提案是創意的責任而忽略了自身的提案技巧。

開會技巧

相對于提案技巧而言，開會技巧會多一點傾向于態度的問題，就像北京奧美事業總監陶雷所言：只要你在乎，你就會用心。上海奧美總經理畢樸君是我見過最在乎開會的人，會議室的選擇，客戶座位的安排，桌上代表奧美的紅鉛筆和橫線紙。所有相關的擺設，該不該有電話，客戶喝咖啡還是茶，阿姨進來倒茶的時間和方位……都可以讓客戶感覺到你的關心及重視。

策略思考能力

AE不是跑腿的，不應該把行銷策略、傳播策略思考的問題直接轉嫁給AD、創意人員或是planner。

策略是AD、資深人員的責任，BD要簽名、認可。但不是說AM／AE不用寫策略。

溝通技巧

講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創意還是對客戶，而不是自以為清楚就可以了。

會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。

會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執行者。

流程的管理能力

雖然traffic的設立，可以減輕客戶服務許多工作，但客戶服務人員還是要清楚每項工作的流程，因為我們經常會在交接點上出錯。

財務管理

應該把客戶的錢當自己的錢來花，節省客戶的每一分錢。而我們的最大成本是時間。重復提案不僅增加成本，而且是打擊作業小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重復提案。

領導力

對AE來說，這字眼有點重了。其實就是要讓作業小組的每個成員喜歡這個客戶，領導力來自清楚的目標，有熱情地感染，專業的示范，敢于擔當，目的就是要產出好的作品，幫助客戶發展成長。

這些都是AE必要的基本動作及要求，當你具備以上這些能力后，自然而然就會形成專業的態度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時侯說不，怎么說，進退自如。

客戶服務人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向是AD以上的責任，而AE要確保火車不停下來，必須確保所有的事，每一個環節都動著，因為只有你了解每一個細節，因為只有你一個人，同時連接著所有的點，你如果不動，所有人也會停下來。你可以說 AE真命苦，但你還是要讓事情不停的動著，因為，你是AE。

奧美告誡內部人員面對客戶的態度也一直是這么一句話：客戶會先在乎你有多關心，然后才會在乎你有多了解。

第二篇：4A廣告公司AE技能培訓資料

4A廣告公司AE技能培訓資料

AE 全攻 略

廣告、咨詢等專業公司里有一種職務叫“AE”。

“AE“的職責是：對外，與客戶進行談判、聯絡、提案、收款等；對內，制定策略、協調資源、分派工作、監督進程等。由此可知，一個真正的“AE”，并不象“拉業務”的業務員那么簡單，他要熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的專業知識，也要有一定的人際關系處理能力。

一、您有什么要求?

說到要求，我想起一件小事。一次，我將去某地出差，一位朋友托我給他買一件襯衣。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對幾百種襯衣，才發覺問題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經濟實惠的??我該如何做? 原本非常簡單的一件小事，因為缺少了必要的前提——要求，就使人處于無從下手的境地。我打電話詢問朋友，問他喜歡什么款式、顏色、價格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對我說：“你看著辦吧!好看就行!價格嘛，無所謂??”，我只能以自己的判斷來購買襯衣。至于朋友是否喜歡，那只有靠碰運氣了。

幸虧這只是買一件襯衣，就算朋友不滿意扔了，問題也不大。但是，如果碰上一個客戶，也如我的朋友一般，那么要面對的就不是一件襯衣了，往往涉及到與企業發展有重大關系的企劃方案及方案的執行。事實上，這類客戶我碰到過，并且還不只是一次。他們委托我們進行企劃作業時，也往往沒有明確的要求，或者提不出明確的要求來——就像我這位朋友一樣。

以前曾接到一個老客戶的電話，請我為他新投產的產品做廣告創意。“趕快幫我出個廣告語!“說完匆忙掛斷了電話。我知道他身為老總，事務繁忙，不忍打攪。但我既沒有看到產品，又不了解市場，也不知道有什么要求??除了知道他要一句廣告語外，對其它的情況一無所知。怎么出?

好容易拔通老總的電話，提出疑問。老總想了一會兒：“這個要求嘛，就出個象‘味道好極了’那樣的廣告語吧??”，末了還加上一句：“我相信你的實力。”這種情況下出來的創意，其有效性，不用說客戶，連我自己都懷疑。這類客戶大致存在著三個問題：

一、對自己需要什么，不是很清楚；

二、由此不知道該提出什么要求；

三、對專業公司抱有盲目的期望。客戶不清楚沒關系，專業公司可以幫助客戶來梳理問題、界定問題。如果連專業公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務呢? 所以，作業前我總要自問一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標是否合理?等等。

要明確這一系列的問題，要靠專業公司與客戶相互間進行良好的“溝通“。專業公司應有一個稱職的人員來全權負責與客戶的溝通，這個人就是——“AE”。

二、“AE”是什么?

曾看到過廣告大師大衛?奧格威寫的一段文字：

不久前，我在飛機上，無意中聽到我身邊兩位旅客的對話。他們是這么說的：

“你從事什么工作?”

“我在廣告公司擔任AE。”

“會計師(accountant)?”

“不是。”

“你寫廣告?”

“不是。”

“那么誰寫廣告?”

“撰文人員。”

“這個工作一定很有意思。”

“不見得輕松呢，我們做很多的調查。”

“你做調查?”

“不，我們有調查人員負責。”

“那你負責把廣告賣給客戶嘍?”

“不，是撰文人員。”

“你需要幫公司找新客戶嗎?”

“那不是我的事。”

“對不起，恕我唐突——那你的工作到底是什么?”

“我是個行銷人員。”

“你幫客戶做行銷?” “不，他們自己做。”

“難道你是管理階層?”

“不是，不過快了。”

這位美國同行，居然不能準確地說出“AE“是什么，真讓人有些汗顏。大概，美國的“AE”與咱們所說的“AE“在概念上有些差異。在國內，如果有人詢問，一般說“業務經理”也就可以了。但如果要清楚地解釋“AE“的話，可能就要費一番口舌了。

“AE”原文Account Executive，國內稱為“客戶經理”或“業務經理”，有的干脆叫做“業務員“。“AE”的職責是：對外，與客戶進行談判、聯絡、提案、收款等；對內，制定策略、協調資源、分派工作、監督進程等。由此可知，一個真正的“AE“，并不象“拉業務”的業務員那么簡單。他要熟悉銷售、市調、企劃、設計、制作、媒體等方面的專業知識，也要有一定的人際關系處理能力。準確判斷與合理建議

良好的分析、判斷能力是“AE”應有的素質。當客戶對專業公司有不切實際的期望或過高的要求時，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應的資源，如：產品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。

“AE”要了解客戶的情況，同時客戶也在探察專業公司，這時雙方會有不斷“接觸“的過程，也就是專業公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。私下對“溝通”的理解是：“溝“指分割兩地的一條“水溝”，形成“一水之隔“的現狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝”；“通“則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達到了解和認同。

由于客戶與專業公司彼此立場、背景、行業以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。所以，“AE”與客戶的溝通，就是想要達成雙方對某一問題的一致認同。說到溝通，許多人會理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌“，去打動客戶、拉到業務而已。誠然，拉業務是AE工作的一個主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業務就好。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業務能做，什么樣的業務不能做。明明知道客戶的投入會顆粒無收，還竭力鼓動客戶投入，只要自己拉到業務，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業倫理道德的。因為客戶的每一個投入決策，都關系重大，將直接影響到企業的經營效益，甚至影響到企業的生死存亡。這絕非是買襯衣那樣的小事一件。

反過來，客戶的失利，也將使專業公司的聲譽受到損害。現在很多客戶，與專業公司合作前，往往會向這家公司服務過的客戶打聽情況。所以，AE不能僅僅為了拉到業務，而不顧客戶 的利益；不能因為眼前的利益，而損害自己公司的聲譽。這是一個合格的AE應有的職業素養。

有些客戶，可能由于資訊、經驗方面的差異，導致與專業公司的意見相歧，或有不切實際的期望，這個時候，“AE”就得運用專業知識與經驗，有理有據地解釋清楚，并提出合理的建議。與客戶的意見“去異存同”固然是上上之策，但涉及到一些根本問題，還是要坦誠地加以說明。因為害怕“丟單“而放棄再次溝通，同樣沒有盡到AE應有的職責。

去年年初，浙江沿海一家企業需要做產品上市企劃。他們生產的茶飲料在當地及溫州一帶，一年的銷售額達四千多萬。這對于一家規模不大的私營企業來說，已經很可觀了。老板年輕而精明，很有雄心，決定在夏天主攻杭州市場，計劃一年的廣告投入是一百萬，爭取打響杭州，帶動全省。憑經驗，我覺得此事不可為。杭州市場是各路諸侯的必爭之地，面對國內鼎鼎大名的競爭對手，一二百萬的投入，恐怕是在“打水漂”。在這樣的資源下，恐怕也沒有可能企劃出“打響杭州，帶動全省”的方案來。

市調報告證實了我的預感。特別在銷售通路上，杭城的幾大經銷商對新產品毫無興趣，產品上柜相當困難。

給老板的建議是：暫緩進入杭州，重點放在已有市場；做好對已有市場經銷商的扶持工作，并把工作做細、做透，穩打穩扎，保持銷量穩步上升。我提出的思路如果與老板達成了一致，那么他原來的期望和目標就會發生變化，企劃內容也將完全不同。

我的觀點已表述得很明白，至于他是否認同或者最后做出怎樣的決策，是無法也無權干涉的。有時候，雙方的觀點相左，不能達到一致，往往會導致合作的失敗。但如果僅僅為了有業務可做，照單接受客戶的過高的或不合理的要求，最終付出的恐怕不只是精神上的一點挫敗感那么簡單了。

面對觀念的沖突、面對業務的成敗、面對利益的衡，“AE”要把握好尺度、拿捏住分寸，真的很難。“大家都贏”的立場

“AE“是專業公司與客戶進行“溝通”的橋梁。橋梁的兩端必須保持相當的牢度和高度，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能導致這座“溝通之橋“的倒塌。所以，“AE”雖為專業公司雇傭，但在面對雙方觀念和利益的沖突時，要善于平衡、協調，站在雙方的立場上來考慮問題、解決問題。維護客戶的利益，是一個AE的職業道德素養。當然專業公司也并非福利慈善機構，也要講究經濟效益。專業公司有好的效益，才能招徠杰出的人才為客戶服務；才能心態從容、客觀、理性地面對客戶的委任；才可能花成本、花時間去提升和規范自己的 服務質量；才可能為更多的客戶服務，積累更多的專業經驗??所以，AE在面對有損于自己公司利益的時候，要會、并且善于說“不“。這同樣反映了AE的職業素質。

有一家位于西雙版納的客戶，生產出口的保健品原材料。現開始生產一種降血脂的保健品，準備在國內打自己的品牌，并在上海成立了辦事處。計劃先期開拓杭州市場。兩位來自上海的企業代表，對我們奇正的實力很認同，溝通的氣氛也很融洽。經過兩個回合的討論，雙方對將要合作的項目有了明確的界定，接下來是協商有關費用、責任等簽約的內容。考慮到自身對杭州市場缺乏一定的了解、人力資源不足等因素，客戶決定全權委托我們負責有關傳播方面的系列工作，如公關新聞、廣告、促銷活動的企劃、執行、發布以及所需宣傳物的設計、制作等；在銷售上，我們幫助客戶制定銷售政策、尋查經銷商、建立辦事處、培訓銷售人員、監督銷售工作等。

應該說，我們負責的工作范圍和內容比較寬泛，工作量比較大，擔負的責任也重。相對而言，報價是較為合理的，客戶也應該能夠承受。果然，聽了報價，客戶代表高高興興地回去匯報了。過了幾天，客戶代表陪同一位副總來我們公司。副總提出上次協商的價格能否降低一點。考慮到客戶的預算有限，更主要的是：我們被他們的精神和誠意所感動，就答應了客戶的要求。

沒有想到，在即將簽定合約的時刻，客戶提出：合約的內容需要更改——所有的媒體發布將交給另一家公司做，其他條項不變。這樣一來，本來就極少的一點利潤，沒有了媒體代理費用，再減去我們在其他作業中的投入，這單業務將出現虧損!這時候，“AE”唯一能做的就是——終止合作。

在商言商，在商言利。努力降低成本，此乃經商之道也。但是，既然是商務活動，在交易中就一定要考慮雙方的利益，讓大家都有錢嫌、讓大家都“贏”！從這個意義上來說，“AE”就好象是“商人”，他要懂得財務知識、知道成本概念、熟悉業務報價，更要精通談判法則，在商務*作中維護雙方應有的利益。“AE”維護本公司的利益，應該不難做到，但在維護客戶利益時，如何把握呢?簡單地說，就是為客戶省下該省的錢，做好該做的事。

回到剛才的例子，看看我們是怎樣維護客戶利益的：

由于企劃的具體*作，涉及到許多繁雜的非專業性事務，如果由我們來實施，勢必增加客戶的執行成本。因此，我們邀請了一家關系不錯的執行公司來幫忙，他們在媒體價格和執行方面具有一定的優勢。我們負責企劃、監督，執行公司負責具體實施。這樣，客戶在企劃執行和媒體發布方面的費用將大大降低。另一方面，有關宣傳品的設計、制作費用只收取一些成本費；印制費用公開化，也就是說，如果按同樣的材料和質量，客戶能找到比報價更便宜的，就依客戶找到的價格。

這些，都在合同中注明，有憑有據。客戶接觸的專業公司也不少了，這樣的費用是否合理、自身的利益能否得到維護，應該是心知肚明的。

應該說，大多數客戶與我們公司的合作是愉快的，不少客戶還保持著長期的顧問關系。所以能保持這種關系的一個原因就是：大家都站在對方的立場來考慮問題，維護雙方的利益，讓“大家都贏”。從實踐中積累知識

從“AE”的職責可以看出，“AE“與客戶溝通的內容是非常寬泛的，涉及到許多不同的專業領域。而“AE”大多數時間都是獨自面對客戶，專業人員陪同的機會并不多。所以，一個高素質的“AE“必須要有廣博的專業知識。知識的積累主要有兩個途徑，一是從閱讀中獲得，二是在實踐經驗中獲得。

與客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設計工作，少有機會直 接接觸客戶。自以為看的書多了，*作的案子也不少，與客戶的溝通應該不成問題。等到真正接手，才明白原來的想法未免可笑了。

幾年前，武漢的一個牙膏生產商，欲在杭州投放半年的電視媒體廣告。接待我的是廠家的廣告部經理。我侃侃而談關于企劃、設計的話題，卻絲毫沒有涉及媒體方面的內容。禮貌的經理好容易在談話的間隙插入一句：“請教您，‘杭州明珠臺’的本地收視率是多少?受眾是些什么人?與‘浙江衛視’相比，有哪些優劣?”

“??”

我知道“收視率”、“受眾“的概念，也知道媒體優劣如何比較、判斷，那些術語、理論、方法，書上全有。而有關“明珠臺”和“衛視“的具體情況，只有實際去了解、去研究，才可能得到。

我費了幾天工夫，跑去媒體要資料、到同行去打聽、收看電視節目，并寫了一份媒體的分析報告。再去拜訪的時候，對方已經選了另一家公司與其合作。沒有接到業務，給了我很大的震動。從那以后，接手新的業務前，總要看看自己缺乏哪方面的知識。我會去做認真的準備工作，并一邊*作一邊琢磨，積累相應的經驗和知識。因為書上學到的理論，只有付諸于實踐，才能真正轉化為自己的知識。“理論與實踐相結合”這句看似簡單的老話，不光要會說，還要會去做。良好的人際關系

“AE“的一個不可或缺的素質是——有良好的處理“人際關系”的能力。“AE”在外要與客戶廣結人緣，在內也要與各部門的同事有良好的人際關系，大家才能合作無間。

“AE”的工作涉及面較廣，經常會與公司內不同的部門打交道：收繳款要通過財務部；市場情報需向調查部索取；設計要交代創意部去做；媒體計劃需督促媒體部等等。倘若人緣不好，交代的工作就無法做得圓滿，而客戶那邊又會有意見，兩面夾擊，“AE“的工作就比較被動了。曾經碰到客戶在臨下班前打來電話，告知三天后的提案會改在明天一早舉行。按作業計劃，這個客戶的設計初稿在明天下午出來，后面兩天的時間用做修改、完成正稿。現在，只有設計師加夜班，才有可能在明天一早完成設計。當時，大家都下班了，我只好撥打設計師的電話。

設計師匆匆忙忙趕來了，二話沒說，便干了起來。本來我想陪他做好后，一起回家。設計師卻以“妨礙他的靈感”為由，硬是把我“趕“走。第二天早晨，我來到公司的時候，設計師正躺在沙發上打呼嚕。桌上，放著他通宵加班完成的正稿。我向設計師表示感謝的時候，他說：“都是為客戶嘛，上次你也幫了我很大的忙??”

專業公司的創作人員，外表很“酷”，敏感、自負、孩子氣、易沖動。乍看之下，好象很難打交道。其實，與同事保持良好的人際關系并不難，那就是要在平時的工作中，多為對方的方便著想，能幫忙的事就多幫忙，因為有很多工作，是需要大家互相協助才能完成的。除此之外，對人坦率、真誠，也是很重要的方面。當然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業素質。沒有好的管理制度和公司文化，“人情關系”只能幫助解決一時的難題，并非“飯票”，也無法長期適用。

三、客戶怎么看“AE”?

說實話，多數客戶不太了解“AE”這兩個字母的組合，究竟代表著什么。如果解釋為“業務經理“或”“客戶經理“，就好理解得多了：“哦!是拉業務的”。聽到此話，會讓真正的“AE“心理有點涼颼颼的。有一位同行公司的“AE”小姐說：“要扭轉這種先入為主的看法，就得洞悉客戶的真實需要，展示你自己不同的見解。”她描述了一個自己的經歷：經事前電話預約、我準時趕到一家很有名氣的企業的廣部，卻不見經理的人影。向他同事打聽，說是開會去了，有什么事可以先留下口信。我索性與這個同事閑聊起來，不時地詢問這家公司的情況。聊得不可能很具體，但得到的信息與我自己收集的有很大出入。我為原來的想法捏了一把汗。部門經理很傲慢的樣子，說像我這樣的‘客戶經理’，他每天要會見七、八個。我先簡單介紹了自己公司，最后提出了剛才現場醞釀的一個意見，并說明我們公司非常善于解決此類問 題。經理若有所思，表示要匯報一下高層，再給我消息。我當時就有預感，他們會找我的。

回到公司，與“死黨“就剛才的事討論了一個基本框架。果然，第三天，廣告部經理來電，說副總要見我一面。副總是一位穩重、和藹的中年人。聽了我的建議，很有興趣，表示要對我們公司進行詳細的考察，如果象我說的那樣有實力，就會與我們合作。經過幾個回合的相互了解，最后簽定了合作協約。

這家客戶與我們合作，到現在已將近兩年了。無論是客戶的高層，還是一般職員都與我們有很好的人際關系，部門經理和副總則成了我的好朋友。當然，能爭取到客戶，我們公司的實力是一個非常重要的因素，但如果我沒有提出與眾不同的見解，引起客戶對我們的興趣，面對幾

十、上百家專業公司，客戶是很難去一一分辨和考察的。所以，“AE”有時候就代表著一家公司的實力。要讓客戶覺得我并非是“拉業務“那么簡單。在沒有其他資訊的情況下，客對“AE”的認可，也就是對“AE“所在公司的初步認可。

我想，這位“AE”小姐，從最初的接觸到合作的成功，在客戶心里的評價，大概是呈一個螺旋上升的狀態：從“拉業務的“小業務員——有專業水準的業務經理——可以信賴的合作伙伴——真誠的好朋友。

所以，初步接觸階段，“AE”不必在意這種“拉業務的“、先入為主的第一印象。會見客戶也確實是抱著拉業務目的的。至于，今后客戶會怎樣看待“AE”，就得靠自己的專業素質和人際溝通能力了。

“AE“，一個在同事眼里是代表著客戶指東指西的人，在客戶眼里是代表著專業公司討價還價的人；一個在家人眼里是整天辛辛苦苦見首不見尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人??這只是別人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE”內心深處的感受呢? 做“AE“確實好辛苦!要不斷面對困難與挫折，面對煩惱與苦澀，在跌跌撞撞、迷迷失失中摸索、探求門道。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過程中品味到成功的快樂，讓心靈愉悅。在攀登到山頂的時候，有時間作短暫停留，欣賞風景，再鼓勵自己繼續向更高的山峰走去，無論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語。做一個“AE”的樂趣，就在此吧，我想。

《成為AE之王（基本入門篇）》

一般AE的工作包含兩個部分：客戶溝通和財務目標。Paper-work AE工作形式很大一部分都是paper-work。客戶溝通首先是與客戶策略溝通會議，AE負責整理會議記錄（合作的步驟、期限和責任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內部會議。（也應該有會議記錄）。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告。在服務客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態告知的進度表，進度表一般指詳細的工作時間安排。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦！原來要做的是這些工作。一般來說，每周一中午把工作周報傳給客戶，然后每天電話溝通確認工作的進度。工作單

等明確客戶需要的時候，AE就開始下單（創意工作單）。比如說要做一張海報，工作單上就要體現詳細的信息和要求。其他還有調研工作單和媒介投放單等。工作單的意義是承認工作合法性。只有填寫了工作單，該項工作才得到財務的監督和承認。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調工作合法性。工作單一般有財務對應的編號，等財務結算的時候可以很方便地得知項目成本。內部會議

作為做溝通的AE有責任組織召開內部會議。為了保證會議有效，所以要確認應該來的人，和這些應該來的人的時間是不是能協調在一起。作為發動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。而且到最后必須要有結論和分工安排（或者是確認工作程度）。態度

定位的問題：廣告公司賣的是專業，這也是種產品。保持堅持專業的發展的清醒。對客戶，不能敬若神明，堅持專業，不遷就客戶的喜好（一般是不專業的個人喜好）。非是應付客戶，而是為了專業的發展。走的是雙贏的路。最好能在適當的時機跟客戶成為朋友。把應酬當做是開會。要有充分的思考加上良好的嘴巴。把事情做對是最關鍵的。保護自尊心，懂得忍耐。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。為了在方案或者創意上有點的激發，廣告人的工作時間應該是24 小時any time。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。保持狀態，在面對客戶的時候需要投入感染力。如果你很悃，就不要去見客戶了。位置感與責任

對外：AE不適宜與客戶高層溝通。對內：專業領袖做決定，AE只是做事情。

責任是明確的，沒有推卸責任的可能。不要在A客戶面前提起B客戶。不要把責任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。給客戶的東西，每個環節的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。找到錯誤出在什么環節。提案前后

會議前確定會議的時間、地點、人員、內容、設備（投影儀等）。還有演示的策略。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結論。會議后最好有一份檢討：目的是否達到？如果失敗，是什么環節出問題：是提案的細節，還是專業上的失誤。

另外最好把提案的內容大綱先發給客戶，讓客戶了解內容。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發票。還有就是評估某環節工作的成本考慮外包。等發給客戶完稿，去財務哪里截卡，表明工作結束。然后開請款單，把發票開給客戶。45天內催款。注意文件存檔（電子和paper-work）。提案過程

注意講所有思路，方向是沒有錯的。允許客戶在我的思路完整表達后才講話。在客戶說話的時候，也不打斷客戶的思路。做到言之有物，但不要把你不知道的和沒有經過細致考慮的東西提供給客戶。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計劃加大投放，北京X唐一個女傻瓜AE說，中國隊踢得很不好。結果客戶說，哦，這樣啊？就放棄了這個項目。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。時機

電子郵件是沒有時間限制的。電話的話要爭每天客戶聽到的第一個電話。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。盡量笑，客戶聽得到。客戶需要怎樣的AE 聰明的、專業的、能解決問題的、有規矩的、有禮貌的、漂亮的/英俊的、替他著想考慮的、嚴格控制成本的、主動的。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。《成為AE之王（溝通技巧篇）》 溝通技巧：

為了達到某種目的，為了實現自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通。讓他們協助你完成一些事情。這時候，你就需要與人溝通。

溝通最重要的就是提問題，這是獲取對方信息的唯一途徑，這其實就是知己知彼，百戰百勝的道理。

無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。優秀的溝通人員永遠是先第一個提出問題。根據你的情況才開始講我的方案。提問題有三種種類:

1、close

2、open

3、probing 第一種是關門問法，把自己的后路關死。例如“可不可以”“感不感興趣”。50%的機會就會關上合作之門。

第二種就是開門問法，了解對方的原因，想法，態度。把關上的門再打開。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。“是什么原因不合作呢”“我們沒這筆預算”“哦，預算多少沒關系，你們應該看到花這筆錢能得到什么”

第三種是可以說是激進問法，落實內容或程度。把不斷企圖關上的門完全打通，逼對方回應。例如“明天給答復”“明天幾點給答復”

在舞廳里看到一個漂亮的小姐，你想約她跳舞?? “可不可以賞臉跳個舞？”“不，我不想跳” “就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會跳。” “我可以教你啊”“我真的不行” “那陪我在外面馬路走走總可以吧” 說話方式: 說話聲調要高，語速要慢。并不需要大聲。這樣才能容易有感染力。軟環境: 一坐下來就開始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。優秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認識了很久的朋友。恰當地制造軟環境，換個氣氛消除隔閡，往往事半功倍。

“啊，你的英語口音很有美國的味道” “你們辦公室外面的風景很好啊” “最近不用陪客戶吃飯嗎”

不妨在一些場合嘗試一下70%圍繞對方所關心事情的閑聊+30%說你要表達的正事 最影響溝通結果的因素是什么？ 溝通能力？人員素質？人員經驗？ 應該是管理。管理包括以下方面：

1、數據庫的管理：整理正確的有用的客戶群數據，分類管理。

2、溝通執行的管理：溝通出現的各種情況的對應方案和人員要求。

3、團隊激勵機制：獎勵機制，更好的資源。合作不成功只能由兩個原因引起：

1、方案不成功或者其他客觀條件不具備

2、溝通沒做好。沒有考慮到對方的需求。加深對團隊精神了解的兩個小游戲: 一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。5點一組，共打20個點。這些點最靠近焦點的一組獲勝。

一個是先給一個10環的圓圈，然后兩人合作畫靶的其他9個圓圈，用最好的辦法畫得最圓的組獲勝

做好AE的九大秘笈

很巧，我們今年的主題就叫做:“在，人人都是好AE”。

AE是廣告公司的第一張臉。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經使AE這個詞匯惡俗化了。缺乏培訓、沒有素養、專業精神及專業素質很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的。這是我們本地廣告業的悲哀，因為你沒有專業，就不能贏得尊重。

相對來說，4A公司對AE有較完備的訓練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比較有技巧的）。他們滿口專業的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之。曾經有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。很多中國企業對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關系。

事實上，AE有一個厚積薄發的過程。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。長此以往AE往往會朝兩個方向發展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領導；另一部分的經歷永遠也成不了資歷——是不是好AE一目了然。

所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE”是有很深的出發點的。從現實利益上看，我們有必要探索適應現在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發展有利。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利。好AE就是現實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。怎么做好AE？我 們總結出幾個招式，姑妄為“九大秘笈“，其實是對既往經驗的總結，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下—— 秘笈一：第一句話的殺傷力

這是比較難的，但現狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片”區分開來了。如果主動聯絡一個新客戶，這第一句話更重要。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現在一下子難以定奪“搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發現你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關你競爭品牌的建議?? 這種開場白“魔鬼訓練”使人講話簡潔、明白，一針見血。

秘笈二：30秒消除陌生感

三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關系一下子融洽起來。

秘笈三：60秒打動客戶

這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內拿出足夠使對方信服的東西來。這就要“知已知彼”，先把他當做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮住"對方。形式很多，對多數客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。秘笈四：第一時間提出實質性建議

永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業，但是千萬不要說：“我們很專業”,專業是在敏捷的反應中表現出來的。

好AE應該具備品牌診斷的能力。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業和精干。

百分之百的客戶對這種第一時間的實質性建議持有好感，并保持深刻印象。當然這種建議本身要有創意，概念老套的說辭往往適得其反。這也需要訓練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準確、新穎，令人耳目一新。秘笈五：多提意見，少講好話 前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規劃及傳播的全過程。如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權，人云亦云，好話說盡肯定不會激發對方的好感。總之記住，講缺點比講優點管用。因為優點他自己都知道，而缺點則未必明了。秘笈六：不要出現太多的專業名詞

專業名詞是給廣告從業人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業的；第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。

要練內功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業的公司，我們有自己的作業體系，這樣的廣告公司最懂實際運作。秘笈七：尊重并贊美同行

廣告同行就是競爭對手，在AE的經歷中，幾乎每一次都會碰到。我們習慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實上客戶也司空見慣了。你突然尊重同行，并對對手的優點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處。

客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則

這是一個很重要的法則。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。AE也可以從中獲得很多有效信息。比較關鍵的是AE要掌握談話主動權，逐步引導客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。秘笈九：向客戶說不

如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。

千萬別激動。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創意的情況下要你報價，等等??

這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。

做廣告要遵循的是廣告規律而不是客戶意志。

大膽說不,大膽去做,祝你成功!專業銷售拜訪技巧

一、銷售拜訪的三要素

1、你的目標

2、為達到目標所準備的“故事”

3、拜訪需要的工具

二、銷售拜訪的基本結構

尋找客戶——訪前準備--接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交（締結）——跟進

（一）尋找客戶

1、市場調查：根據產品和開發目的，確定調研范圍。

2、檔案建設：

商業注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。

3、篩選客戶：

（1）牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業最合適的客戶。

（二）、訪前準備 A、客戶分析

客戶檔案（基本情況、科室、級職）、購買／使用／拜訪記錄

如拜訪醫生：要了解其處方習慣 如拜訪營業員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識

B、設定拜訪目標（SMART）

S－Specific（具體的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（現實的）T－Time bond（時間段）C、拜訪策略（5W1H）

D、資料準備及“Selling story” E、著裝及心理準備 銷售準備

A、工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養高度的進取心 了解市場情況 培養堅韌不拔的意志 培養高度的自信心 培養高度的紀律性 墨菲定律

如果有出錯的可能，就會出錯。東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫生、藥師、商業、行政官員、零售藥店

1、拜訪醫生的目的

（1）介紹產品；（2）了解競爭產品；（3）建立友誼‘（4）擴大處方量；（5）與藥房聯系

（6）臨床試驗；（7）售后服務

2、拜訪醫生的要素

（1）自信心；（2）產品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的

3、拜訪醫院藥房/零售藥店老板的目的

（1）介紹產品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關系/渠道；（6）競爭品種

4、拜訪商業的目的

（1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產品；（6）售后服務

（7）保持友誼；（8）協議

5、拜訪零售藥店營業員的目的

（1）了解動銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議（5）培訓產品知識、銷售技巧；（6）兌現獎品或提成；（7）終端宣傳品的擺放（8）溝通感情，增進友誼

6、訪問客戶

（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下 好印象

（4）善于掌握再次拜訪的機會

（三）接觸階段 A、開場白

易懂，簡潔，新意，少重復，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關鍵。B、方式

開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項

A、珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、目光的應用：了解目光的禮節、注意目光的焦點 C、良好開端

和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間 D、可能面對的困難

冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經歷，時間倉促。

（四）探詢階段 什么是探詢（PROBING）探查詢問，向對方提出問題。練習

1、當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？

2、每人列舉3個不同形式的開場白？

3、每人列舉3個不同類型的提問？

探詢的目的：A、收集信息 B、發現需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類

肯定型問題――限制式提問（YES／NO）（是不是，對不對，好不好，可否？）公開型問題――開放式提問（5W，2H）

疑問型問題――假設式提問（您的意思是――，如果――）開放式問句句型（5W，2H）

WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方

WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對不對？ 如果――？對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時

當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料

好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧

壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機：

當客戶不愿意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結的關鍵步驟 好處：

很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處：

較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶

假設式提問 假設式提問時機：

當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處：

能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌

壞處：帶有個人的主觀意識

（五）呈現階段

1、明確客戶需求； 2呈現拜訪目的

3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實就是：

Feature:產品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優點； Benefits:這些優點帶來的利益；

在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這里，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；

（六）處理異議

1、客戶的異議是什么

2、異議的背后是什么

3、及時處理異議

4、把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A.當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B.當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去； C.當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；

D.當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；

（七）成交（締結）階段

1、趁熱打鐵

2、多用限制性問句

3、把意向及時變成合同

4、要對必要條款進行確認 程序：要求承諾與諦結業務關系

1、重提客戶利益；

2、提議下一步驟；

3、詢問是否接受；

當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息： 客戶的面部表情：

1、頻頻點頭；

2、定神凝視；

3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言：

1、探身往前；

2、由封閉式的坐姿而轉為開放；

3、記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等??

（八）跟進階段

1、了解客戶反饋

2、處理異議；3溝通友誼；

4、兌現利益；

5、取得下個定單

《如何防范老客戶流失》

一些高層管理人員經常詫異地說：“不久前與客戶的關系還好好的，一會兒‘風向’就變了，真不明白。”客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質量營銷

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。

另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產品的研制開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來 做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客戶的流失是不是由于員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

提高市場反應速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重

客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由于沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

（1）對于那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品

沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。

（2）對流失的客戶進行成本分析。

部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%--85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20-40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營業收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

面對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。

獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著你失去 了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

3、建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益

如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。

定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來采取措施控制竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。

對竄貨的監督是必要的，而對業務員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。

4、建立投訴和建議制度

95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地采取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。

長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

5、建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。

商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

與客戶建立關聯

1、向客戶灌輸長遠合作的意義企業與客戶合作的過程經常會發生很多的短期行為，這就需要企業對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業應該向老客戶充分闡述自己企業的美好遠景，使老客戶認識到自己只有跟隨企業才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區域經理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產品的質量上打了折扣。我們的產品雖說價格高了點，但產品質量可以保證，而且我們生產的這種飼料還有一定的科技含量，企業發展潛力非常巨大，返利也可以順利的返還到經銷商的手中，你經營我們獸藥廠的產品保證你會得到穩定的收益。”這樣做的結果使很多經銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業也贏得了一大批穩定的老客戶。

2、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解（1）將廠家的信息及時反映給客戶

企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業的經營意圖，另一方面可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括我們企業的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發放等，而且還包括產品的相關信息，如新產品的開發、產品價格的變動信息等。

（2）加強對客戶的了解

很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯系。企業只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現“控制”客戶的目的。企業還要確保客戶的訂貨能正確及時地得到滿足，收集客戶有關改進產品服務方面的意見，并將其反饋到企業的各個部門。

目前市場上流行的CRM給企業提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯網技術實現對客戶的統一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務，這樣才能留住客戶。

（3）經常進行客戶滿意度的調查

一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業應通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。可以在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的，好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

3、優化客戶關系

感情是維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一 句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。某公司銷售總經理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。

對于那些以勢相要挾的客戶，企業一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。

防范客戶流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要企業不斷地去創造、傳遞和溝通優質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業的核心競爭力，使企業擁有立足市場的資本。《開發客戶的技巧》

成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人。然而，并不是每個企業都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。

以下 10 條“營銷圣訓”是進行成功銷售和開發客戶的法則。實踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時。

銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。

二、盡可能多地打電話。

在尋找客戶之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。

如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯系到了最有可能大量購買你產品或服務的準客房戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的，多打總比小打好。

三、電話要簡短。

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。

電話做銷售應該持續大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自已，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

四、在打電話前準備一個名單。如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。

五、專注工作。

在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經驗曲線。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。

推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為“漸入最佳狀態”。你將會發現，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。

六、如果利用傳統的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進行銷售。

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。

如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。

七、變換致電時間。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。

八、客戶的資料必須整整有條。使用電腦化系統。

你所選擇的客戶管理系統應該能夠很好地記錄你企業所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。

九、開始之前先要預見結果。這條建議在尋找客戶和業務開拓方面非常有效。你的目標是要獲得會面的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。

十、不要停歇。

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了。

CIS策劃全程(第三部分，共五部分)

8、輔助形象 1)所謂“輔助形象”的調查，是探究企業的基本形象內容，調查企業的具體性形象，借以說明該企業的個性和輪廓、外表。2)除了進行認知度、基本形象和輔助形象間的關系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。對于有意義的資料，必須準確報告。

9、不利的形象 1)根據不利的因素來說明企業的個性和特征。2)關于調查結果的分析和說明，可按上述要領施行。

10、公司的品牌名稱 1)說明有關公司名稱特性的報告結果。這項總是的調查結果，是日后變更公司名稱或企業戰略等的重要資料。2)關于分析、說明的方法，基本上與上述情況相同。

11、公司名稱標準字 1)關于公司名稱標準字的調查結果，必須提出詳細的報告。2)關于分析和說明方法，基本上與上述情況相同。

12、企業標志 1)關于企業標志的特性和競爭力的調查報告，必須詳細列出。這部分的調查報告，是和日后CI設計開發有直接關聯的資料。2)關于分析和說明方法，基本上和上述情況相同。

13、對模型標志、模型色彩等的評價 1)在設計開發時，可作為參考資料的模型標志、模型色彩等，經過調查后提出報告。2)除了上述情況外，可根據調查目的而設計如下（14．其他詢問）的詢問，然后再提出必要的報告。

14、其他詢問 1)關于商品的具體評價和購入方法、購買動機等，都是和市場有關的參考資料。這類調查結果，當然必須提出報告，而其調查對象主要是一般用戶和業界關系者。2)對本公司平日的銷售和服務水準的具體評價結果，以一般用戶、銷售對象、業界關系者為主要調查對象。3)對于本公司和特定的競爭對手的具體性比較結果，也就是為了了解本公司與競爭對手間的優劣和特性，所作的調查。4)為了探尋理想的企業形象所作的調查結果，以公司員工及其關系者為對象。5)其他，例如“企業的年齡形象”、“企業標語”、“公司說明書”等，為了特定目的所作的調查結果。

15、自由回答的詢問結果報告 1)對于回答者的基本屬性須加以注意，借此分析受訪者的傾向和分布狀況，迅速而準確地提出報告。2)觀察回答結果，回答的形式、內容、頻度很多，可將回答傾向作定量的檢查與整理。3)為了綜合把握回答傾向，可使用KJ法來整理調查結果，然后再提出報告。

四、定性調查 n 定性調查的目的

透過定性調查，可以獲知定量調查所無法調查到的范圍，例如相關人士的直接意見和發表意見時的表情姿勢，當然這些都必須借助調查者的判斷力和感性來了解。進行定性調查時，應該觀察受訪者的表情和態度，意見背后所潛存的狀況和問題，以及回答的理由等。定性調查是企業實施形象調查時，不可或缺的作業程序，尤其在CI的事前調查中，定性調查的調查者必須判斷現場狀況，設計適用狀況、現場氣氛等，這也正是定性調查的勝處。同時，對定量調查而言，定性調查能發揮互補的機能。

因此，定性調查往往實施于大規模的總調查之前，也可以說是準備性的調查工作之一。進行總調查前，應該大概地把握住調查對象的特性或觀念，有時也要預先設定有效的假設，因此必須借助有效的準備調查，亦即定性調查。在定性調查中，可以獲得對日后調查工作很重要的案例，從有效的形象軸（形象因素）中，發現和指出業界、公司或商品方面的重要因素。n 定性調查的主要方法和內容

企業形象的定性調查內容，大致如表3．2．20： 表3．2．20 調查方法 調查對象 調查內容例

1、個別訪問或打聽 主要交易對象流通、生產等關系者：客戶、一般消費者、地區居民員工平日對公司的印象和感想。對本公司的商品和服務工作的意見和評價。對公司日后活動的希望和意見。

員工、準員工等公司內部關系者 有關本公司活動方面的問題。有關企業形象和識別方面的意識及問題。

公司經營管理和高級主管 有關本公司活動方面的問題。本公司目前的狀況，包括營業理念的認識、對公司特色的自我批評，對企業識別和形象的評價，以及對公司未來的經營方針的意見

2、團體訪問 一般消費者地區居民、客戶交易對象流通、生產等關系者平日對本公司的印象和感想。對本公司的商品和服務工作的意見和評價。對本公司日后活動的希望和意見。員工、準員工等內部關系者 有關本公司活動方面的問題，有關企業形象和識別方面的意識及問題。

3、現場觀察 調查者必須訪問公司，實地觀察生產、流通、營業等現場 本公司辦公場所和 活動的特色，包括辦公場所的氣氛、現場狀況、現場活動問題的整頓狀況，以及設計和企業識別的適用狀況、特色等。n 實施定性調查的準備工作

施行定性調查時，必須先確認形象調查的目的，才能作好準備工作（如表3．2．21）。這種調查，如果委托專業的調查公司，應當能順利推展。假如CI委員會準備由自己施行或控制定性調查時，就必須按照下表的參考事項來辦理。表3．2．21

1、調查對象的選定 1)設計一定的選擇基準，制作一覽表。2)如果調查對象是一般消費者、客戶時，就要選擇較具團體平均特性的受訪者。如有必要，可根據他們的共同特性來加以分組，然后再從各組中選定訪問對象。3)如果是交易對象或業界關系者，就要選擇較了解本公司活動情況的調查對象。

2、詢問表格（或調查表格）的設計 1)如果采用面談的調查方式，就必須準備調查表。這種調查表的設計和定量調查表不同，只須考慮詢問項目及其組合問題即可。2)進行面對面的訪問時，對于受訪者的回答，必須采取溫和對應的詢問方式。

3、實際調查場所的選定 1)決定讓受訪者到本公司所設置的場所，或由調查者到受訪者家中。2)如果是團體性的拜訪，必須集合在大家互相約定的場所。

4、調查日期和時間 決定調查的確實日期和時間。如果要到受訪者的場所，就必須安排好時間，并事先與對方聯絡。

5、調查對象的接洽 原本選定的調查對象，可能會無法配合預定的調查日期和時間，所以應準備一份調查對象預備表，對有時間接受調查的對象，優先聯絡決定。

6、謝禮以及事后的聯絡方法等 對于接受調查者，應準備一份謝禮或寄送謝卡。n 對交易對象的信息調查

1、對交易對象的消息調查的目的

對一般廠商或公司而言，最重要的關系者就是交易對象。交易對象對公司的評價或印象（即企業形象），自然對公司日后的活動具有相當大的影響力。因此，有關交易對象的調查活動，打聽他們對公司的印象或意見，得知他們的“肺腑之言”，對了解公司活動的問題而言，是相當重要的資料。不僅如此，公司在構筑未來的形象方向時，這項資料也具有重大的意義。在CI計劃的形象調查中，有關交易對象的調查，通常屬于定量調查的一部分，所以消息調查具有補充定量調查的意義。同時，定量調查對定性調查而言，可以數字的統計結果來加以 補充。

此外，根據消息調查，也能掌握受訪者的情感或意見背后所潛藏的狀況、問題，這是定量調查所無法獲知的部分。一般而言，所謂的交易對象，包括銷售交易對象、采購交易對象、金融關系的交易對象，以及其他交易關系者。其中，本公司商品的銷售交易對象，所具有的影響力最大，因此是定性的活躍的公司，具有相當詳細而客觀的情報和認識（當然，和本公司訂立契約，專門銷售本公司商品的代理商不在此限之內）。這類調查結果，可以比較本公司和競爭對手的評價順位，這也是對交易對象的消息調查的意義。

2、事前準備

主要的銷售交易對象，往往占有本公司相當高的營業比重，有些采購交易對象或金融往來的銀行，對本公司或業界也具有的利害關系。所以，對這些關系者進行消息調查時，絕不可和對方發生糾紛。

消息調查大多是在交易對象的場所進行訪問，也就是所謂“訪問兼打聽”的方式，但在必要之時，也可以邀請對方到固定場所面談。表3．2．22即是“訪問兼打聽”的準備工作：表3．2．22

1、調查者 1)打聽消息的調查者，原則上應具備這方面的經驗和實績。2)盡可能選擇能使受訪者發表客觀意見的調查。有些準備施行CI的公司，往往派不出適當的調查者，使調查效果大幅降低。3)有關人員應充分說明調查主旨，給予調查者業界的背景和相關知識等情報。

2、訪問對象的選定 訪問調查的對象和定量調查不同，調查樣本數不必太多，但必須達到一定數量，以免過省的受訪者對企業特性的回答結果，產生太大的偏差。一般而言，對于一種具有共同特性的集團，必須選擇約10－15個訪問對象。

3、打聽消息的對象的選定 1)進行消息調查前，先根據調查目的而尋找能回答詢問內容的對象。2)換言之，打聽消息的對象最好是情報豐富，對本公司有所評論和意見并且能作出客觀的評價。

4、訪問邀請函、通知 1)進行消息調查前，必須從本公司送出“調查委托狀”和調查機構的“訪問調查邀請函”或介紹信等。2)調查者必須先和對方約定日期、時間和見面地點等。

5、調查表格 1)準備調查詢問表格，也可以郵寄給訪問對象，使受訪者有充分時間來準備各項詢問的回答內容。2)調查表格的形式，可參考下例。

3、消息調查表格例（表3．2．23）

表3．2．23 訪問企業名稱 訪問年月日 訪問單位 面談對象姓名 交易關系 行業種類 銷售規模 員工人數 公司業務概要

商品交貨后的用途和使用目的 調查者意見

表3．2．24 消息調查詢問項目表

1．大概從什么時候開始＿＿＿＿＿公司有交易關系？ 2．貴公司購買＿＿＿＿＿公司商品后，如何利用？

3．你認為貴公司一直和＿＿＿＿＿公司保持交易關系的理由是什么？ 4．你認為＿＿＿＿＿公司最大的優點是什么？

5．你認為＿＿＿＿＿公司活動的弱點和最大的問題是什么？ 6．你對＿＿＿＿＿公司的商品力的評價如何？ 7．你對＿＿＿＿＿公司的銷售力的評價如何？ 8．你對＿＿＿＿＿公司的形象力的評價如何？

9．你認為＿＿＿＿＿公司的名稱和標志適當嗎？有什么意見？ 10．你對＿＿＿＿＿公司的促銷用具等的視覺印象如何？

11．你對＿＿＿＿＿公司的風氣和內部的訊息傳遞活動，有什么意見？ 12．能否對貴公司最近的業務動向、市場動向等，作一番扼要的介紹？ 13．就貴公司的立場而言，日后對＿＿＿＿＿公司的期待事項是什么？ n 對一般消費者的定性調查

1、對一般消費者的定性調查的目的有些企業以一般消費者為直接銷售對象，對這類企業而言，最重要的關系者就是該地域 的居民，也就是最主要的消費者和利用者。這些人平日對公司的印象或評價（即企業形象）。當然對公司日后的活動有很大的影響力。所以，獲知一般消費者的“肺腑之言”，是公司構筑形象活動時，相當重要的資料。

一般消費者的數量很多，所以在CI計劃的形象調查中，以定量調查為主體，而定性調查就

成為定量的事前調查，或補充調查。但是，定性調查的優點是能觀察受訪者回答問題時的態度、表情，以及表達意見時的氣氛。例如：對商品和包裝的評價或意見，對設計和色彩的反應等，都是定量調查中看不到的感性反應。同時，定性調查也可以進行官能測驗。

2、調查方法和調查對象

定性調查為了配合定量調查，必須合理策劃“選擇哪一地區？哪一地點？哪一階層的人 為調查對象？應該問哪些問題？采用哪一種調查方法？”等。（表3．2．25）一般消費者定性調查方法一覽表（表3．2．25）

（1）調查目的、調查時期和定位 1)使調查目的明確化。例如：從定量調查計劃中抽出形象因素，觀察定量調查表格的回答者反應，以及設計測驗。2)調查目的明確化后，便可決定什么時期要舉辦那一階段的定性調查，采用那一種方法等理論性的定位。

（2）調查方法 按照調查目的而決定調查方法，可分為個別訪問和團體訪問兩種，可選擇其中一種。

（3）調查地區的對象 1)按照調查目的而決定調查地區、調查對象。2)在一個集團中抽選調查的個別對象時，必須避免選擇上的偏差。3)重視和定量調查間的相互關系

（4）調查內容 1)根據調查目的、行業各類、企業等的不同，其調查內容當然也就不一樣。不過，對“認知”、“基本形象”、“執行委員會”、“情報的傳遞途徑”、“識別設計的反應”等問題，必須比定量調查中的詢問更詳細。2)如有必要，也應詳細詢問商品或售后服務的情況，才能獲得本公司的綜合性評價。3)下表是一般性的形象調查的個別訪問的詢問形式例。但是，定性調查不必拘泥于詢問形式，應該和受訪者愉快而自然地交談，以便了解對方的反應。

3、調查表格例（表3．2．26）面談對象 性別 職業 年齡 家庭狀況 年收入 調查者的評論意見

詢問內容 1)購買商品時，你一定會指定哪一家公司的產品嗎？2)為什么一定要指定哪一家公司的產品呢？3)你知道XX公司嗎？4)除XX公司，你知道幾家銷售同一產品的其他公司？請就所知范圍，提出這些公司的名稱。5)你知道這些公司產品的品牌名稱嗎？你能不能更詳細地提出各公司的商品名稱。6)你現在喜歡使用其商品的那一家公司，大概是什么

時候開始知道的呢？7)你什么時候開始知道有XX公司？（為什么現在不使用XX公司的產品？）8)你見到XX公司的最主要情報媒體是哪一項？9)這是一份同一業種公司的比較表，請你看過之后，選擇最合乎表中各項的公司（可調查出基本形象、輔助形象、不利的輔助形象、規模形象、年齡形象，亦可觀察受訪者的反應）。10)這是一份各公司的企業標志和標準字設計的記錄，請看完資料后，提出你對各公司設計的意見和印象。n 訪問公司最高負責人

CI的推展，可以說是企業最高負責人自身的課題，所以必須了解負責人的企圖、意見，同時負責人也是CI計劃的方針和體系的決策者，因此，公司最高經營者的意思必須充分反應于CI計劃中。在制訂CI計劃的過程里，不可缺少的步驟之一，便是確認公司最高負責人的抱負。訪問公司最高負責人之前，應考慮如下問題：（表3．2．27）表3．2．27

1、調查者 1)擔任問的調查者，原則上應為推進CI計劃的企劃者。2)由外界的設計家和公司內部的設計家任調查者時，其立場當然不同。原則上，調查者的人選以能夠讓最高負責人說出“肺腑之言”，獲悉其真正意向者最佳。3)外界人士擔任調查訪問者時，應該對業界、公司的歷史、，以及最高負責人的經歷等，都有豐富的了解。

2、實施的時機 1)準備訪問公司最高負責人時，可參考其他人的調查結果，在負責人能充分提供情報的情況下，進行實際訪問，如此才能期待調查結果能具有豐富的內容和發展性。2)如有必要，可重復訪問公司負責人二三回。

3、訪問的重點 1)包括公司負責人對公司現狀的問題意識、對未來的預測和危機感等。2)有關經營理念體系的構筑的“理念”、“活動領域”、“理想的公司員工”等具有參考價值的問題，必須請公司負責人發表其看法和問題重點。

4、詢問表格 1)由于公司負責人的工作相當忙碌，為了得到適當的訪問結果，最好事先把詢問表格送交對方，使對方能有所準備。2)不可太拘泥于詢問表格的內容范圍，應該在自由的談話中，也獲知表格項目以外的有關情報，以及公司負責人所關心的事項。3)下表是外界企劃者準備訪問公司負責人的表格例。訪問公司負責人的調查表（表3．2．28）

1、企業周圍的環境已產生極大的變化，你認為目前這樣環境日后還會繼續有何種變化？請提出你的看法。

2、貴公司的創業理念為何？是哪一種獨特的思想或使命感，一直支持著貴公司的活動？

3、貴公司目前企業理念、公司方針、公司守則的內容，你認為效果如何？如果你考慮使貴公司展開新事業方向，是不是需要修正一部分事項？如果需要，你準備修正哪些事項？

4、貴公司所具有的最優良傳統或資源是什么？和貴公司的競爭對手比較起來，你認為貴公司最具魅力的特色是什么？

5、想念貴公司日后一定會繼續推動更優良的活動成果，此時你認為最重要的活動要素為何？

6、現在貴公司所面臨的最大問題是什么？此后的重要問題為何？

7、上述各公司所，你計劃如何去克服、解決？

8、你認為一般消費者和貴公司的交易對象，對貴公司形象具有何種評價？（提供一部分調查結果的有關情報資料）

9、如果貴公司繼續理想地發下去，你認為10年后的貴公司將處于何種活動狀況呢？

10、對目前進行中的CI計劃，所期待的事項為何？

五、目調查和視覺審查 n 何謂項目調查

此處所說的項目（ITEM），系指企業向外界傳達形象訊息的媒體，主要指有關視覺性的 情報媒體。而所謂的項目調查系指毫無遺漏的列出并針對其特性加以評論分析的作業。經 由此類調查，可以獲知在企業的管理上，有可能造成形象的主要因素，以及所形成的體系為何？企業的構成項目的特長為何？什么樣的項目才是不會受到用途限制、影響力情報項目？進而可以了解到這個企業組成的必要條件是什么。n 企業情報的六大構成要素

一般而言，企業情報可區分為下列6項構成要素（表3．2．29），這些構成要素乃是 企業情報活動的累積所形成的企業形象。企業情報六大構成要素表（表3．2．29）

基本的要素 基本的構成要素是傳達企業情報時，最須注意的項目之一，這也是進行CI計劃時，應克盡努力與注意的部分。

人的要素 為了促使CI進行成功，所以我們必須針對企業的經營方式、銷售人員、一般員工的言行舉止、服裝，一直到社會大眾對此企業組織的觀感------等因素，給予適切的衡量，這是不能省略的步驟。

建筑物與環境要素 建筑物包括有：辦公室、店鋪、工廠的外觀以及其內部裝潢等，由于其所造成的視覺印象效果，無法任意的修改，所以在進行長期的計劃時，收集企業情報的工作

就顯得格外重要。

商品的要素 包括商品的特性、機能、生產、標志以及包裝等，其設計、樣式、方針都具有決定企業形象的作用，所以在設計上，必須特別強調商品本身的風格。

直接與業務相關的印刷品類、符號、識別要素 這是屬于交易過程中所形成的要素，內容包括有：與業務方面有關的簡介、事務用帳票、契約書、信封、信紙、車體設計、標志等皆屬于此范圍之中。

與宣傳、廣告有關的印刷制品、產品報導等要素 商品目錄、說明書、宣傳廣告（電視、報章雜志）、廣告招牌、POP------等項目。這樣情報力量無遠弗屈，能加強其傳達力。n 視覺項目系統

在上述的企業情報的六大要素中，屬于視覺性管轄范圍內，可以作為企業情報的媒體者，稱之為“視覺項目”（Visual Item）。此項目的體系有：（表3．2．30）視覺項目系統構成要素表（表3．2．30）

1、基本設計要素 內容包括有：公司名稱、標準字、企業標志、商標和標準色等，能表達公司的統一性基本設計要素。這類識別要素，系藉由各種項目訊息的傳達，而標示出企業的所在位置、責任、及差別化。

2、公司證章 用于識別公司員工的項目，例如：徽章、員工識別證、名片、旗幟等。

3、文具類 在訊息傳遞的過程中，此類業務用品，應用公司專用信封、信箋------等具有增進企業信譽的功效。

4、帳票類 以公司名稱來輸手續所需的帳票以及用紙、賬票樣式。

5、交通工具類 運用公司所標示的設計，使業務用車或運貨車，均有標示公司的名稱或商品名稱，藉以作為活動廣告之用。

6、推銷用具 直接訴求消費者，推銷產品如：印刷物、說明書、其他用具等。

7、招牌、標志類 利用公共設施和建筑物為裝置對象，在戶外設置路標來指示出公司的位置和路線或加深公司本身的商品名稱等，作為廣告宣傳的項目之一。

8、大眾傳播的廣告 運用新聞、雜志、電視、收音機等大眾傳播系統所做一系列宣傳廣告。

9、包裝用品類 屬于本公司商品的各類包裝用品。

10、制服 公司員工的統一業務用制服等。

11、其他 不屬于上述各項的對外標示物。在上述各視覺項目上，應給予實際的資料懼、研究探討。原則上，除了要收集實物以外，對立體的設施更應拍照存檔、記錄成資料。

n 參考用項目明細表

以下所列的是提供參考的項目明細表，在實行視覺項目的同時，參考了明細表，相信會 進行得更順利。同時，也有必要針對此表所列出的部分和公司原有的項目相互比較判斷；在情報收集的分類上也可以參考此表來進行，用公司原有的方式整理即可。

1、基本設計要素

公司名稱標準字

企業造型 企業標志、專用字體

共同的制服

企業特質

2、公司證件類

徽章（Badge）

臂章

名牌

識別證

3、文具類

主管專用便條紙

傳達消息專用紙

公司專用便條紙

業務用原稿用紙

各種商談專用便條紙

固定信封

申請表用信封

航空信封

小型信封

4、對外帳票類

訂單、受購單

估價單、帳單

各類申請表、送貨單

各種事務用帳票

商品名稱標準字 其他附加的要素 印鑒類

公司旗幟

名片

公司專用筆記本

一般表格用信封

航空用表格類郵簡

備忘記錄便條紙

文件類送給單

郵用信封、人名信封

公司專用袋

介紹信用紙

其他用途的文具

各種通知、確認書、明細表

委托單類

票據、支票薄 收據

契約書類

5、商號類

公司名稱招牌

各種標示板

建筑物外觀、招牌

百葉窗指示板

室外照明、霓紅燈、各種照明設備

路標招牌

大門、入口指示、室內參觀指示

指示用的各種商標

指示牌

櫥窗展示

活動工招牌

經銷商用各類項目

6、交通工具外觀識別

業務用車、載運用車

宣傳廣告用車

小貨車（Wagon）、巴士類

7、POP類

廣告宣傳單（Leaflet）

商品目錄、業務明細表

銷售促銷企劃書、提案表

雜志

廣告海報

銷售展覽手冊、技術資料類

消費者使用教材、說明書

郵寄廣告方式（Direct Mail）

目錄（Calendar）

資料袋

季節問候卡

8、大眾傳播廣告方式

一般報紙廣告

一般雜志廣告

紀念性建筑物（Monument）

建筑物外觀標準 商業用標準招牌

叉車、吉普車、特殊車輛

其他重機器類

各類貨車（Truck）

展示會中各攤位的參觀指示

會用的各種顯示裝置

PR（Public Relations）(公關)

等促銷宣傳物

公司一覽表

各種促銷用視聽軟體

記者發表會用資料袋

各種POP類

各種新產品類（Novelty）

收音機廣告、有聲廣告類

電視廣告、CF片尾圖案

各種專門雜志廣告

其他有聲廣告

各種不同對象的廣告

9、商品及包裝類

商品包裝

包裝用的封緘、粘貼商標、膠帶

包裝箱、木箱、小箱等

專用的包裝材料的包裝標準

各種通知書

各種商品容器（本體、瓶蓋）

各種包裝紙

各種商品標簽、外觀（例如真空成 各種徽章（Emblem）

型套）

10、制服、服裝

男性制服（夏季、冬季）

臂章

女性制服

安全盔（Helmet）、工作帽

男性工作服

領結、手帕

女性工作服

領帶別針、領帶

研究員用作業服等

其他的便服（棒球隊制服、T恤等）

有公司標志的外套、傘 CIS策劃全程(第二部分，共五部分)

CI消息的刊物。3)利用廣告媒體來公開發表活動。4)通知各交易對象。

42、CI相關計劃的推行 對于CI的相關計劃，必須考慮其實際應用問題以及在公司內有效的推行方法。

43、CI管理系統的實行 1)確實施行CI設計的管理維持作業系統。2)決定CI相關計劃的結束和繼續管理的問題，建立新企業情報的開發管理系統。第二章 CI的測定方法

一、認知和基本形象

在形象工學上，做為潛在銷售額的企業形象和業績關系，如圖3．2．1所示。依照此方 法來探討時，最基本性的企業形象就是認知。認知和業績的基本性相關關系，已經深受各界重視，所謂認知就是被關系者知道的意思，“被知道”正是業務上的原點，也是活動的開始。因此，認知度的測定，就是企業形象調查的開始。

認知

好感、信賴

購買（需要）

企業形象業績關系圖

認知的內容即是對所認知事物的印象，也是指評價；把認知大略的分析，可分成兩類較大的傾向，其一是對企業方面的，按照判斷而言是屬于“肯定而又支持性的感情或評價”，其二則是“否定性的、非支持性的感情或評價”。在企業業務上能有效運用的部分是“肯定而又支持性的感情或評價”，所以，可將其視為“有效的形象”來看待。企業形象圖

如果分析“肯定而又支持性的感情”，可得到兩個概念，其一是“對關系者而言，此對象給人的觀感是在使用上感到有利，能夠以帶有理性的感情態度來評價之”，其二是“關系者給對象以感性、生理性的接納與支持，同時帶有同化的感情或評價”。前者就是所謂“信賴感”，后者則是“好感”，這兩部分都是針對企業而言的有效作用，和認知一樣，在各類企業中是與業績相關性緊密聯系的形象軸。因此，可統稱為基本形象。但是，信賴和好感都是依認知的程度而衍生的，故而很明顯地還是以認知為優先。銷售的產生與購買現象會依信賴感和好感的程度而決定；在社會上，沒有人愿意購買自己不信賴的產品，也沒有人會選擇自己沒有好感的物品。所以，從上述的概念中即可了解到如圖3．2．3所示的圖解。

第三篇：奧美游戲規則

奧美/游戲規則

奧美游戲規則

歡迎加入——

本文是奧美創始人大衛● 奧格威對全世界奧美公司新進人員之歡迎致辭，充分傳送本公司精髓，若干部分本公司已逐漸形成。反之，亦有部分尚待補強，歡迎大家靜思共勉！

希望將來你們在此都很快樂！

理想

—重視品牌之客戶所倚重的伙伴

—我們所付出的每一努力，不失為了自己，不失為了公司，甚至不失為了

客戶，我們的努力權勢為了品牌

—我們鼓勵個人風格、企業家精神及敢言態度。因為，這些素質是品牌隊伍成功的關鍵

—我們對傲慢囂張及玩弄政治之徒嗤之以鼻

—我們不但坦誠直率、求真求新、不屈不撓及精明敏銳，更注重人情味。

在我們眼中，執著專業原則與注重人情味并行不悖

—我們相信，有時的紀律比無知的放任優勝

—我們對分析及創意同樣獎賞有嘉。因為沒有分析，我們將不知何去何從；

沒有創意，我們將無法達到目的、脫穎而出

—自信與自大是一線之差，我們律己以嚴，務求做到自信而不自大

—我們尊重傳銷對象的智慧，我們相信“消費者決不是傻子”

—我們期望成為客戶品牌的管家，對其成功負起責任。因為，對我們來說，惟有建立品牌并使之茁壯成長；惟有讓品牌在客戶及消費者中更具價

值，才稱得上功德圓滿

推崇的特質

—努力工作(Work Hard)_

這點毫無他法可以取代，我們無法容忍懶惰。華鐵盧之役的勝利者威爾

頓公爵，除非他處理完所有工作，否則不會家

—主動（Initiative）

常常你會發現，那些在事業上遙遙領先的人，做人毋需別人告訴他才去

做，他們是自我啟動者

—有頭腦(Brains)

廣告決非笨人的行業——各層面都不適合；但光是有頭腦是不夠的，您

還必須具備誠實的條件

—善意(Goodwill)

本公司決定排除任何“勾心斗角、爭權奪利”的現象，主張大家都要互相容忍、和善親切、禮貌和公正坦誠

—高效率（Efficiency）

包括保持辦公室的整潔、守時，以及準時完成任務

價值觀

—一個工作愉快的地方

你已加入世界上最偉大的代理商之一，奧美不斷的成功來自沒一成員與我們共甘苦的結果；我們要把這個地方變成一個愉快的工作環境。生命太短暫了，而我們又要花太多的時間在工作上，除了環境外，責無旁貸 —彬彬有禮

身為代理商及每一個體，我們經常因為行為而被評估，彬彬有禮將產生極大差異，您可在下列規則之外，再增加一些：

? 盡可能親自回覆電話，打電話給別人時，永遠比對方在花筒這一邊

? 在公司進門處歡迎訪客，當他們離開時，必須送他們到電梯口

? 無論是客戶會議或內部會議，必須嚴格守時

—我們的客戶

獲得新客戶是令人振奮的，但手上的一只鳥比手上的兩只有價值；在奧美，較大榮譽都歸屬與那些對既有客戶提出杰出服務的員工；你應該永遠使用客戶的產品，我們將因擁有這些正在支持我們的客戶而受益

—優秀的員工

因為你不凡的能力，所以我們要求你加入，現在你們也應該分擔吸引其他人才進入奧美的責任；試著去雇傭有能力和有欲念取代他們直屬主觀的人，即使那個主觀就是你，你也毫不猶豫

—好公民

我們希望你會將你努力工作、彬彬有禮、卓越能力等特質發揮到公司以外的地方；

一些生活上的基本道德規范、餐桌禮儀應落實在你生活上的每一節；

我們重視和贊許在社區里的好人，他們熱心與社區里的公共事物

—卓越

奧美并非最大的廣告公司，但卻是最好的廣告公司之一，當你來此工作，你必須開闊你的視野我們的目的是——追求卓越

—用功

包括反省、思考、閱讀及認真生活；

你播下的種子，必然結出豐碩的果實

行政規定與福利

●一般規定

下述之規定，請仔細閱讀并自行遵守。這個公司不愿在你的背后糾正你，因為我們把每個人當人看待，認為每個人皆是完整、成熟的個體。這些規定是為了確保公司順利的運轉，而設立的基本秩序，或許有些規定你會發覺不盡合理，或是可以更好，請立即反映。但在未更改之前，就算你不愿意，仍必須遵守●個人資料變更

不論是住址、姓名、電話號碼等的改變，都應盡快通知相關秘書更改你的記錄；當你在公司時，這些資料看來一點也不重要，但你請假或下班后，公司急須與您聯絡時，這些資料都相當重要

●對外關系

經常你會被要求寫一些各式各樣的商業文件、講稿，所有的文件講稿都必須經過總經理的批示后，才能送出公司

●客戶的產品

我們應該盡可能的使用客戶的產品，這對雙方都有好處

●機密性

在我們這個行業，我們所得的資料都是機密，我們的客戶都是高競爭的行業。若是客戶提供的材料落入競爭者的手中，將會危害到客戶及我們的利益

1.請勿在電梯、餐廳或其他公共場合談論我們的機密文件

2.機密文件只給必須知道的人

3.將所有機密文件鎖起來

4.當有訪客時，確定所有文件都已收妥

5.當那些機密文件無須使用時，請退還原主或銷毀

6.文件之傳送，請裝入封好的袋中

7.攜帶稿件乘座電梯，請勿必加封

8.嚴禁訪客進入創意、設計、制作部等機要部門

9.媒體（介）的代表取稿或拜訪時，只能到媒體部接洽。我們嚴禁外來媒體坐在業務部洽談公務或聊天

10.下班后或離開座位時，桌面上不得放臵客戶資料

例：會議記錄、提案材料等

11.下班后，絕對禁止你將公司的作業當作與朋友聊天的話題

●工資

1.工資根據工作的責任和實際決定

2.每年根據評估增加工資

3.每月工資扣除稅金后直接進入銀行帳戶,銀行帳戶由財務部門負責開設

4.每月工資包括政府規定的副食補貼、車帖、房帖、獨生子女費

● 年終獎金

1.每一位員工在農歷春節前，會收到上一的年終獎金，年終獎金為上一12月份薪資之一個月全薪；到職未滿一年者，按實際工作日

數比例計算

2.老員工在12月31日前離職，則不發當年獎金 ●醫療費用

●養老保險

●待業金

●假期

1.病假：

2.產假：

3.婚假：

4.公假：

5.事假：

6.喪假：

7.流產假：

●年休假

1.2.3.4.5.6.7.8.9.●新進人員之年休假

●欲離職人員之年休假

●請假單的填寫與遞送

●外出登記

●信件之遞送

●遲到、臨時請假

●工會——紅色旅

●人員訓練

●國內訓練

●國外訓練

●績效評估/自我評價

●評估的兩個動作

1.評估

2.傳送評估結果

奧美系統之政策及程序

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第四篇：麥肯光明廣告公司AE培訓資料

麥肯光明廣告公司AE培訓資料

目的:怎樣成為英雄? 被提升，賺更多錢，（合法的，不用和老板睡覺）

策略:

我們不是聯絡員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。客戶服務什么？了解你現在所處的環境，和游戲規則;思考一下“大的環境”:我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據哪些來評估我們？每個人做什么？團隊應該做什么？客戶總監做什么？客戶經理做什么？我們為什么有這些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。

執行:

當你對這些問題答案后，你應走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務:

確保我們的所有客戶的管理專業化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯絡）整個進程，從開始到結束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責），首先考慮每個人的工作是什么。因此：如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發生的一切。他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經理幫助客戶總監來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當然，你經常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD—但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經理。

客戶主任:

你們是非常有權力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發生、讓事情發生、不能等事情發生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經理

作為客戶經理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責日常責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經理因為你比客戶主任更有經驗。你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做。監督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事，和擔起客ё薌嗟鬧厝巍怎樣的客戶經理 ——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。——你的客戶喜歡他。

你需要委派和管理廣告公司中最好的客戶經理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業務。他告訴他的客戶總監做什么：“善用腦，少用腿”。應該明白每件事，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。如果你的客戶主不高興或辭職，將對你影響很大。預想著你的客戶主任爭辯你。你應該每日與你的客戶總監爭辯，?.不要等待他來追你。

客戶總監

一個部門里的主管。考慮要有長遠計劃。根據大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設計稿和媒介計劃做得好沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導客戶，領導廣告公司。發展你的團隊，（你的生存依靠它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經有太多的問題。不讓人問自己現在是什么情況，你應問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創意總監、媒介總監討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學會做事技巧些.怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發脾氣，什么時候不可以。同時監督一百件事，依舊有時間處理生意。當你做事非常專業，而且不丟下任何事情時。你已是GAD。客戶的尊重（引自媒介主任）："我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。

經常說你想做什么，而不是強調客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創意/媒介應如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話不要做應聲蟲。這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。

他需要你的專業，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創意部總監）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”；

永遠不要說謊。關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。如果你不知道，就承認。

如果你犯錯就道歉。果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認為你是杰出的重點是尊重。客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經營，寫市場計劃。告訴他真相——關于他的決定。關于他的產品。關于我們正在做的工作。促成優秀的創意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題被理解。

工作簡報

不要浪費創作人員的時間。如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創意的。當真的發生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。

細節問題

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。

細節問題 抓住任何機會表現。不要指望別人問你或主動給予你。這將使你自己成為一個專業性人士。認識到你的強勢和弱勢。

如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。

最好的經理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。

團隊精神團隊工作非常的好。但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。

對你而言，要敢于發展自己的主意和風格，但要在游戲規則下。

客戶部工作安排：

1、應從做市場的角度來看廣告，而不應從做廣告的角度來看市場，客戶最關心的是市場——自己的專業市場。

2、拜訪有關專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業），客戶部人員可分別側重不同的市場。

4、設定幾個有長處的專業對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

最后擠出時間。

認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。

但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。

市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網絡，將公關、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結合在一起，使其發揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產品的市場信息，與市場調查公司保持長期，良好的合作關系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎上形成準確的市場分析。市場觀：通常，在一家企業講出希望通過廣告促進產品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓?.還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合”灌輸“，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。頭到尾的策劃，從大到小的忠告。

第五篇：4A廣告人基礎~ 麥肯光明AE培訓資料

麥肯光明AE培訓資料

策略:

我們不是聯絡員,也不是從客戶那里得到信息，傳達給創意部，爭論一下，最后讓老板及客戶通過，在月底給客戶一份帳單和發票。如果你考慮這就是你的工作，你永遠不會成功。客戶服務什么？了解你現在所處的環境，和游戲規則；思考一下“大的環境”：我們的部門做什么？上級喜歡什么，憎什么？他們根據哪些來評估我們？每個人做什么？團隊應該做什么？客戶總監做什么？客戶經理做什么？我們為什么有這些人？他們在不同的水平做同樣的事或是不同的事。

執行：

當你答對這些問題答案后，你應走的方向就很清晰。剩下就看你自己。

客戶服務:

確保我們的所有客戶的管理專業化并有利潤。我們做以下幾點：控制（不是簡單的的聯絡）整個進程，從開始到結束。在客戶面前你就是公司。代表客戶去見廣告公司。確定進來和出去的都是第一流的。在理論上是可行的，但當你忙時和一大堆問題需處理，你怎么能做這奇異的工作。（這是你的職責），首先考慮每個人的工作是什么。因此：如果總是等你的老板告訴你該做些什么，你會很混亂而被動。因為你上司不可能比你更清楚正在發生的一切。

他有比你更多的客戶要照顧，因此他沒時間來考慮你的事。你是第一線，他不可能象你一樣，拿到第一手材料。如果你利用這種局面，你能成為一個英雄，如果你不能，你將會有大問題。永遠不能想象客戶主任和客戶經理幫助客戶總監來運作客戶，相反卻是真的。如果你是一個客戶主任，你的客戶屬于你，不是你的老板，但必須將發生的事知會你的老板。對待你的客戶像對待你的孩子，讓它成長。當然，你經常不知道該做什么，或是需要幫助，這就是為什么要有AM、AD——但你要追他，不要讓他來追你，開完會后，得到他的同意，但不是他的指令。盡管他隨時會追你，這并不重要。當他停止追你，你也不再需要他的幫助，你將會成為客戶經理。

客戶主任:

你們是非常有權力的人。你們運作公司的生意。

你們促使事情發生、讓事情發生、不能等事情發生。你們比其他人更多地接觸客戶。你們比其他人更多地和客戶交談。你們不是“幫手”.桌面檢測

你能用簡單的方法辨別誰能做事井井有條，誰不能，通過看他的桌子（和看他的下屬桌子）。桌子的狀況反映頭腦的狀況。

客戶經理

作為客戶經理你的使命更艱巨，你也加入日常運作。不同的是：客戶主任負責日常責任者。如果客戶主任犯了錯，不是他們的問題而是你的。你是客戶經理因為你比客戶主任更有經驗。你的責任不是分擔客戶主任的工作，更不是自己親自做。監督和訓練客戶主任的工作。如果他有問題，幫助他，你的客戶主任把他的工作做得越好，你就會越有時間，因為那時你會有更多的剩余時間做更有意義的事。

——你能清楚了解誰被提升。

——他有一個有條理的桌面和一個充滿絕妙主意的頭腦。——你的客戶主任是非常之忙，但能控制局面和開心。——你的客戶喜歡他。

你需要委派和管理廣告公司中最好的客戶主任，客戶經理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周邊）但是依舊必須確定：沒有事出錯。他已在行動和運作業務。他告訴他的客戶總監做什么：“善用腦，少用腿”。應該明白每件事，當你的屬下在旁邊時，你不能自己做。你的客戶主任不是你的傭人，他正在學習做你的工作。如果你的客戶主任不高興或辭職，將對你影響很大。預想著你的客戶主任爭辯你。你應該每日與你的客戶總監爭辯，?.不要等待他來追你。

客戶總監

一個部門里的主管。考慮要有長遠計劃。根據大事考慮，而不是每天瑣碎的事。如果設計稿和媒介計劃做得好，沒有人會留有印象，但他們一但出錯，你就會有大麻煩。引導客戶，領導廣告公司。發展你的團隊，（你的生存依靠它）。保持讓GAD知道每件事，但是盡可能少的麻煩他們，他們已經有太多的問題。不讓人問自己現在是什么情況，你應問他們。知道你的位置：盡管少的和小客戶討論問題。（回電話、委派他人做）和創意總監、媒介總監討論。安靜、思考。巧妙利用GAD著手進行，他們幫助你，你不是幫他們。學會做事技巧些.怎樣暫時擱置問題。判斷什么是可以忽視和跳過。道什么時候可以發脾氣，什么時候不可以。同時監督一百件事，依舊有時間處理生意。當你做事非常專業，而且不丟下任何事情時。你已是GAD。客戶的尊重（引自媒介主任）："我愿意為那些知道自己在做什么并贏得客戶尊重的客戶部的同事做出最好的工作。如果創意部和媒介部的同事認為你得到客戶的尊重，他們將幫助你。如果他們認為你對你的客戶僅是一個消息傳遞員，他們對你的工作不會給予支持。

經常說你想做什么，而不是強調客戶如此所說。要做到這些你需要靜下來想一想，形成自己的觀點。然后就會做出正確的工作簡報（告訴創意/媒介應如何進行）。一個聰明的客戶能分辨什么是廢話。不要做應聲蟲，這樣將會使你像一個仆人，你的工作是為廣告公司，不是為他。

他需要你的專業，你的判斷。如果你沒有觀點，他將會像對待垃圾一樣對待你。尊重一旦喪失，很難重新得回。

如果你有一個好主意你可以不同意他的觀點，但千萬不要和他發生爭吵。簡而言之，把你自己定位成生意人和做市場的人，而不是供應商和銷售代表。

如果你的客戶尊重你，你的上司也會尊重你。誠實（某創意部總監）：“最好的客戶部同事對我們是誠實的，反之則相反”；永遠不要說謊。關于最后期限，關于說過什么，關于任何事。如果你不知道，就承認。如果你犯錯就道歉。如果你認為他們錯了，就說出來。如果你需要幫助就開口。誠實經常不在于你做什么，而在于你如何做。你表達自己，怎樣推銷自我。任何情況下，永遠不要把問題帶給你的老板或客戶，除非同時也有解決辦法帶給他們。一個錯誤的方法都比沒有方法好。永遠不要隱藏問題。不要害怕問愚蠢的問題，不要裝作知道你并不知道的。你可能被取笑。但如果你不被取笑，你將無法學到東西。如果你問，你將得到尊敬。讓你的顧客認為你是杰出的重點是尊重。客戶不會尊重一個順從的信差（傳聲筒）。和他共進一個昂貴的晚餐能幫助建立關系，但這是不夠的，因為他喜歡你并不意味著他尊敬你永遠和你的客戶站在一邊，以他的視野（他的角度）來看問題，理解他的思路。他需要一個了解他的產品，他的生意的伙伴。思考問題要超越廣告之上，正如你的客戶。幫他包裝自己。幫助他經營，寫市場計劃。告訴他真相——關于他的決定。關于他的產品。關于我們正在做的工作。促成優秀的創意和媒介工作什么是你想要的。按時完成工作。使工作做得更好。你的問題被理解。

工作簡報

不要浪費創作人員的時間。如果這個工作簡報在開始時就是對的，你會少浪費許多人的時間。工作簡報的意義在于證明客戶的尊重，不是只是填表，工作簡報是有創意的。當真的發生問題，好的工作簡報是對自己的最佳保護。

細節問題

錯誤的拼寫客戶的名字和頭銜。文件排版粗糙。

應聲蟲、滑頭和不懂思考的人。永遠比下屬早回家的人。不接電話的人。開會遲到的人。抓住任何機會表現。

不要指望別人問你或主動給予你。這將使你自己成為一個專業性人士。認識到你的強勢和弱勢。

如果你判定什么是你的弱點，就能改善它。

最好的經理雇用那些能彌補自己不擅長的東西的員工。

團隊精神。團隊工作非常的好，但是是個人得到提升，而不是團隊。總有人是明星，而有的人不是。不要讓人家認為你是拉團隊的后腿。明星有他們自己的個性，他們自己的主意，他們做事的方式。對你而言，要敢于發展自己的主意和風格，但要在游戲規則下。

客戶部工作安排：

1、應從做市場的角度來看廣告，而不應從做廣告的角度來看市場，客戶最關心的是市場——自己的專業市場。

2、拜訪有關專家或競爭對手市場售貨員的看法。實地考察市場表面現象。（多走市場）

3、平時積累——各類資源的收集（分專業），客戶部人員可分別側重不同的市場。

4、設定幾個有長處的專業對之進行研究、分析。（建立品牌小組從整體上控制）

最后擠出時間：

認清絕妙的機會去真正做激動人心的工作。尋找機會，把握它。沒有人是盡善盡美的（永遠做到完美）。

但是真正的英雄通常是通過幾個主要成功而變成了英雄。抓住一件事或一個項目，搞掂它，讓它成為你自己的東西。

市場觀：

我們不做沒有促銷力的廣告。親自深入市場，與客戶一道，共同擬定市場策略，建立銷售渠道、組織分銷網絡，將公關、廣告、促銷、直效行銷等傳播工具結合在一起，使其發揮更大功效，一直堅持不懈地收集各類產品的市場信息，與市場調查公司保持長期，良好的合作關系，可獲取大量可靠的市場資料，并在此基礎上形成準確的市場分析。

在一家企業講出希望通過廣告促進產品銷售之后，至少有90%的廣告人會這樣說：“一個產品是否好銷，因素不僅僅在廣告，最根本上的是有沒有好的產品，然后要看你銷貨的渠道，供貨的能力，產品在店堂擺放的位置，促銷員的培訓?.還可以講許多理由，我想，如果這種知識果真必須傳送給客戶，是不是在廣告公司接觸廣告主較長時間之后的非正式場會介紹比較合適，它最不適合在雙方初交往的正式場合“灌輸”，因為，它顯示了合作尚未開始，你就已經在為自己開脫責任，那就是遠離廣告主，讓他不信任你。廣告主需要給他從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。從頭到尾的策劃，從大到小的忠告。