第一篇：中海物業管理員工工作指南

物業管理員工

工作指南

成都中海物業管理限公司

前 言

歡迎您加盟成都中海物業管理有限公司。

本公司深信人力資源在推動公司業務發展過程中扮演重要之角色。

為給業戶提供一個安全、舒適、和諧的居住環境，本公司將特別印制的《物業管理員工工作指南》小冊子奉送給您，請仔細閱讀，借此了解您的工作職責。

謹希望您能夠在本公司內建立自己美好的事業。

工 作 指 南

物業管理之員工在很大程度上代表公司執行大廈（住宅）管理工作，使受委托之物業及設施得到保障。因此本公司在有限資源下亦盡可能給予員工最大支持，務求在執行任務時，將服務做到最好，從而使公司聲譽方面有所受益。

下述各項要點，希員工必須充分認識及執行：

1.0 公司規則

物業管理員工為本公司之前線工作人員，工作面對業主戶及居民，其言行對公司之專業形象及聲譽有著極大影響，故要求所有員工必須嚴格遵守紀律及保持良好行為及禮貌。所有員工須明白無論任何職務都要輪更當值，員工必須妥善執行有關之物業管理工作及聽從直屬上級指示。

1.1 所有員工須依照上級或物業經理所編定之時間表工作； 1.2 任何員工在下班時,如未有下更員工接班,必須在原來崗位等候，同時通知該物業之主管。必要時可通知物業經理； 1.3 任何員工在當值時間，除接到上級指示外，不得擅離相關物業；

1.4 任何員工在大廈（或住宅）發生緊急事故時得作后備工作人員，除接到上級指示外，均須堅守指定之工作崗位及地點； 1.5 夜更當值人員，除緊急情況，或接到上級指示外，均需堅守 指定之工作崗位及地點；

1.6 員工如有需要與其他同事更調工作或當值時間者，需事前征得物業主管或經理批準，否則不得擅自調更；

1.7 對業主/住客必須有禮貌，在執行條例時，應持不卑不亢的態度；

1.8 在當值時間內,不得替業主或住客外出作私人服務； 1.9 全體員工應忠于職守，勤奮工作，遵守公司規則。如有下列行為者當屬違反雇傭條件及工作規則論，視情節可予以撤職處理、不給予薪金補償、并喪失其福利及津貼。1.9.1 當值時不穿制服，不佩工作證； 1.9.2 衣履不整;1.9.3 遲到早退，上班不簽到，下班不簽退； 1.9.4 曠工；

1.9.5 拒絕服從上級命令；

1.9.6 違抗調派轉往他處工作之命令； 1.9.7 在工作地點或辦公范圍內賭博； 1.9.8 當值時飲酒或在酒后當值； 1.9.9 擅離職守；

1.9.10 打架、爭吵、行為不檢； 1.9.11 不遵守公司條例；

1.9.12 故意或疏忽遺失、損壞及不照顧公司財物； 1.9.13 借職位索取他人金錢或收受他人禮物； 1.9.14 營私舞弊；

1.9.15 提供虛假資料欺騙公司； 1.9.16 當值時睡眠。

2.0 員工須知

2.1 適用范圍

2.1.1 公司規則適用于本公司所有員工（含試用員工）； 2.1.2 員工必須詳讀、了解和遵守公司規則。因違反公司規則而被解聘，本公司有權不作任何形式補償。

2.2 個人資料

2.2.1 入職本公司各員工，須認真填寫個人履歷表格，所報資料必須正確、屬實，故意虛報者可被免職；

2.2.2 員工個人資料如有更改（如通訊地址、電話號碼、婚姻狀況、學歷程度、職稱資格等），應及時通知人事部。

2.3 試用期

2.3.1 所有人員均須經試用，期滿獲同意后始能受聘為正式員工；

2.3.2 試用期間表現不理想者，本公司有權延長其試用期； 2.3.3 試用期計入員工本公司服務年限； 2.4 辦公時間

2.4.1 本公司管理員工工作時間為： 星期一至星期五的上午八時半至十二時； 下午二時至五時半； 星期六上午八時半至十二時；

2.4.2 所有員工必須遵守工作時間，不得遲到、早退。除公司副總經理以上人員外，其余員工上班必須打卡。如因公外出不能打卡或其他原因漏打，必須于外出前或在24小時之內向主管上級報告并簽字，否則一概作缺席論；

2.4.3 員工因私事未能按時上班，或在辦公時間內非因公外出、早退、均應事先向所屬部門或主管領導請假，否則作曠職論。

2.5 假期

2.5.1 員工享受假期或申請事假、病假，必須到人事部辦理請、銷假手續；

2.5.2 員工享受有薪假，按公司有關規定辦理；

2.5.3 員工享受假期連續七天以上，應提前十天寫出書面報告交直屬上司申請，以便安排接替工作。

2.5.4 員工假期可以累計，但累計總日數以不超過假期的1.5倍為限。

2.5.5 員工存有假期未享受而又申請事假,其事假可按等同日數的假期辦理。

2.5.6 員工突然生病或遇其他突發性情況無法事前請假，必 須盡快在缺席第一天之內以電話通知人事部或主管上司，否則作曠職論。曠職連續三天者，則按未有通知而作自動離職處理。

2.6 個人責任

2.6.1 除公事外，任何員工均不得使用公司名義作任何用途。濫用公司名義可視作欺詐行為，為個人利益而濫用權力將會受到紀律處分。

2.6.2 員工在受聘用及以后任何時間，未得公司書面許可，均不得向外透露公司有關財政、業務狀況等資料；未經部門主管同意，員工不得私自將文件復印、保存或攜離公司辦公地點。

2.6.3 所有員工不得以直接、間接及任何形式承包公司工程。

2.6.4 任何員工在辦公時間內，均不得從事或兼職其他工作。

2.6.5 所有員工均應小心使用公司財物，不得損壞或浪費。2.6.6 員工在工作時間內非因公務離開工作崗位外出所發生任何事故不論輕重責任概由個人承擔。

2.7 工資

2.6.1 工資計算方法：

日薪=月薪÷23.5 時薪=日薪÷7.5 2.6.2 員工薪金按月計算，每月付一次。2.6.3 員工加班工作報酬按公司有關規定辦理。

2.6.4 員工工資、獎金等數額不得自行公開或向同事詢問，如有不明事項，可直接找人事部咨詢。

2.8 其他

2.8.1 員工若對工作或勞動合同有申訴、不滿或疑問應向直屬上司提出，若對上司的答復仍感不滿，則可以書面形式向人事部提出。

2.8.2 本須知內容是執行勞動合同的具體補充。

3.0 辦公室管理

進入寫字樓工作，須體現公司良好形象和員工精神風貌。務請全體員工仔細閱知，共同遵守。3.1 服裝整潔

3.1.1 男士應著西裝、領帶或穿襯衫、扎領帶，并注意修整邊幅。3.1.2 女士著裝須整潔。

3.1.3 請勿將衣物搭放在坐椅等處。3.1.4 星期六上班可著便裝。

3.1.5 雨天應在門廳擦凈鞋子方可進入辦公室。3.2 環境安靜

3.2.1 室內談話要控制音量，以免影響他人工作。3.2.2 不在辦公室談論與工作無關的話題。3.2.3 辦公室內請勿閑聚、談笑、喧嘩。

3.2.4 不得在辦公室發出噪音或從事其它影響環境安靜的事。

3.3 接聽電話

3.3.1 接聽電話用語要文明、禮貌。3.3.2 通話時盡量壓低音量，以免影響他人。

3.3.3 通話要簡明扼要，注意控制通話時間，不談與工作無關的事。

3.3.4 工作時間不打私人電話。3.4 接待來訪

3.4.1 來訪客人由接待職員通知被訪者到接待廳接待來訪客人。

3.4.2 管理接待廳的行政部（或文員）應掌握當日預約會見公司、部門領導的客人名單幾及單位。3.4.3 接待客人，商談工作要熱情有禮、耐心誠懇。3.4.4 與來訪客人商談工作，一般在會議室或洽談室進行。3.4.5 無特殊急需請示、報告事項，不得打擾公司領導接待客人。

3.5 工作紀律

3.5.1 進入公司領導辦公室須先敲門通報，經允許后方可進入。3.5.2 工作時不得在辦公室閱讀報紙和與工作業務無關的書刊。

3.5.3 請勿隨意翻動他人桌上的文件及物品。3.5.4 請勿在辦公室內吃零食。3.5.5 辦公室內禁止吸煙。3.6 愛護公物

3.6.1未經行政部允許，不得隨意移動辦公室內家俱位置。

3.6.2 未經行政部允許，不得隨意增加電器或搭接、改變電路。

3.6.3 請勿在辦公室使用電熨斗、電熱杯、電爐等電器。3.6.4 辦公室水、電等設備、家俱若需修理、更換，請與行政部聯系。

3.6.5 復印、書寫用紙分兩面進行；信封非正式情況使用，須用鉛筆書寫以便重復使用；注意節約紙張、文具，切勿發生浪費。

3.6.6 辦公室所有公物均應仔細愛護，若有損壞將由責任者賠償。

4.0 安保工作

4.1 辦公室安保工作，員工均有責任。在遇到事故苗頭或可疑人等要及時與有關部門及安保人員聯絡。

4.2 值班人員要認真填寫值班記錄，發現問題及時報告。4.3 下班時，要關閉復印機、電燈、空調等電器開關。4.4 下班時，要關、鎖好門、窗、注意防火、防盜、防事故。4.5 下班后由總值班人負責關閉大門和側門。4.6 部門加班，下班時必須由加班的職員關閉好門窗。4.7 早晨上班前由總值班人提前30分鐘開門。4.8 關門前，開門后必須認真巡查辦公室各個部位。

4.9 必須明了和掌握所管項目內各種安保設施之操作和效能。例如：對講機、警鐘、閉路電視等。更須善用各種已有的設施，以免減弱防盜效果，特別強調大門必須緊閉，住戶出入可自備防盜門匙或密碼鎖，訪客則可用對講機。嚴禁大門常開，防止壞人有機可乘。

4.10 應熟悉項目內各住戶、記認住戶之姓名、年齡、家庭成員職業及聯絡電話。此等資料必須保密，不得泄露。4.11 與住戶保持密切聯絡，以便就安保問題經常交換意見及互通消息。

4.12 各更管人員交接更時應傳遞防盜信息，做好交接班記錄，以備核查，務令安保人員高度警惕。

4.13 嚴禁借詞推銷之人士進入樓宇、住宅，尤其是自稱公務人員或公共機構職員，更應查驗身份證、文件，如有疑問，應致電有關機構查詢。

4.14 應有禮貌的詢問任何進入樓宇、住宅的來訪客人，登記身份證或工作牌照。如有懷疑，應用對講機與有關住戶聯絡。如訪客攜帶可疑物品時，更須提高警覺。4.15 當值安保員至少每兩小時巡視一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏住宅內伺機作案。留意公眾地方之門邊暗角，后巷水渠側、水箱底是否預先藏備盜竊工具等。

4.16 如聽到住戶呼救或發現可疑人物，須立刻報警并封閉大門及其他通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動而不知會警方。

4.17 切記安保人員只有一般市民之拘捕權，并無搜查權力。因此，拘捕疑犯后，應盡快交公安部門處理。

4.18 樓宇、住宅安裝有警鐘、閉路電視，以監視各大堂、電梯，以加強治安保衛工作。若鄰近樓宇、住宅在建設中，則更應加倍小心，以防被壞人利用做為犯罪橋梁。4.19 詳細記錄各有關政府部門電話，以便需要時尋求協助。4.20 若發生罪案，應采取下列步驟協助破案：

? 立刻報案，并留在現場直至公安部門到達，遇到有傷員（被害人、案犯）應立即搶救和監護。

? 切勿移動、也不允許他人移動、觸摸、踐踏現場物品，協助公安部門保留證據，方便調查工作。

? 切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據破壞。? 禁止任何人在現場走動，以方便公安部門現場調查。? 向公安人員提供有關罪案詳情，如案發經過、與本案有關 人物之像貌、衣著、有關之車牌號及壞人逃走方向等。

5.0 清潔衛生

5.1 辦公桌面上不可隨意亂放文件物品，應時刻保持清潔、整齊。5.2 每日下午下班前半小時可開始除塵。5.3 保持茶水間、洗手間清潔。5.4 不可污損公物。5.5 不可亂扔臟物。

5.6 清潔工人必須依時清潔大堂、走廊、樓梯、電梯、停車場及天臺等公用地方。

5.7 勸喻各住戶勿將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛生和阻塞通道。請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內。

5.8 如發現有雜物棄置于走廊、天臺或樓梯間，應勸喻住戶自行搬往附近的垃圾收集站。如無法找到住戶，除清潔工人清理外，并登記在管理處記事薄內，向上級報告。

5.9 如發現天臺、天井或公用地方積存污水，應立即清理，以免蚊蟲滋生。難以清理的地方，可暫時淋上油渣，阻止蚊蟲繁殖，再研究處理方法。

5.10 如發現本樓宇之污水渠及沙井等淤塞或破爛，應速安排修理。

5.11 勸喻住戶淋花時要特別小心，勿將水淋到陽臺外面，以免 影響下層和下面行人。

5.12 如發現冷氣機滴水或發出大量熱氣或噪音時，勸喻住戶從速修理，以免影響鄰居和市容衛生。

5.13 如有需要，通告或口頭勸喻住戶切勿拋垃圾出窗外，既影響衛生，又可能打到過往行人，也不得將可引致淤塞之雜物投入廁盆及污水渠內。

5.14 若上層住戶上水喉或水渠破爛而導致下層天花板滲水，則通知上層住戶修理，如無結果，則應詳細記錄及請示上級處理。

5.15 如有不顧公共衛生的住戶，經屢次勸告仍不改善，應做詳細記錄并報告上級和有關衛生部門。

6.0 電梯

6.1 電梯發生故障停留空中時，乘客按響緊急呼救鈴后，大堂值班員應即通知保修人員迅速修理；同時用電梯內對講機善言安慰被困乘客，請其耐心等待，切勿自行開啟電梯門，以免發生危險。

6.2 勸喻用電梯搬運物件者，不可超重，防止造成事故。6.3 乘搭電梯人數過多時，應維持秩序，指導分批搭乘，以免超載發生危險。

6.4 住戶應留意，切勿讓幼兒單獨搭乘或進入電梯，以免發生危險。6.5 安保值班員時刻注意閉路電視、警惕壞人惡意破壞電梯或梯

內設備。

6.6 經常清除電梯門路軌內積存的垃圾，以免影響梯門開關。6.7 如發現電梯有震蕩，不正常的聲音或電梯有損壞時，應即通知保修人員進行修理。當修理人員到達時，管理人員應詳述電梯不妥之處，以便研究毛病，一切詳細情況，必須詳細記錄送管理處。

6.8 狂風暴雨時，如發現機房頂或接近電梯的門窗有水滲入時，應即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風雨過后，必須根治漏水地方。

6.9 凡有水滲入電梯，應即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高至較安全地方。

6.10電梯槽底有積水時，應即報告上級處理，同時研究水的來源，及早修理。

6.11電梯機房鎖匙及電梯門鎖匙，除修理人員或安保消防人員外，任何人不得使用。

6.12 電梯每年“年檢”一次，并取得年檢合格證。

6.13沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。

6.14火警發生時，勸喻住戶切勿乘搭電梯，因電梯可能隨時在半途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。

6.15經常檢查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，氣 窗玻璃是否完整。機房門須特別上鎖，加上“機房重地，閑人免入”之類告示牌。

6.16電梯內求救警鐘，電風扇必須保持正常工作狀態，以免緊急時無法求救及導致窒息。

7.0 電力系統

7.1 修理電器設備，應聘請持證的合格技師。

7.2 應明了樓宇、住宅各種電力供應的設備所在。如：電力總制，用戶的電路分線、保險絲、消防電泵制、電表及各水泵制等，并明了其緊急開關的操作程序。同時必須購置后備保險絲、消防總制、電表及水泵制等，以備急修時使用。

7.3 如部分用戶電力中斷，應由管理處派人檢查修理樓宇、住宅供電系統，如屬住戶室內設備故障，應由住戶自行請人修理，管理處可提供適當協助。

7.4 全座樓宇電力突然中斷，應先檢查大廈之總制是否正常，如屬正常則與供電公司聯系詢明情況。

7.5 公共使用的電力設備，如電梯、走廊總制及電梯之電燈，水泵及消防系統之電線等應經常檢查，如有損壞或有過熱現象，應立即派人修理。

7.6 接到供電公司通知停電時，應即貼出通知，清楚列明日期，時間及受影響的設備，如供水系統、室內電器、以便住戶有所準備。公共照明、電梯不停，由大廈備用電源供電解決。停電完畢后，貼出恢復供電通告，并檢查各系統是否恢復正常。

7.7 經常檢查、保養弱電系統，如：大堂與各戶的對講系統和電梯監視系統必須保持完好正常運行。發現問題立即修理。

7.8 在大廈出入口處，各大堂廳應備有充電式緊急照明設備，管理處亦應常備手電筒。

7.9 大廈內的總制房、機房、及各層的電表均應保持整潔，不得放置各種雜物。

7.10大廈供電系統應由專業人員定期檢查保養，以保證安全正常的供電。

8.0 消防

8.1 消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設備的操作使用方法。并應熟悉其他消防設備的使用。

8.2 組織員工學習消防知識，熟悉和掌握各種消防設備的操作使用方法。組織員工進行消防設備的使用訓練，使其成為合格的義務消防隊員。

8.3 值班人員（包括管理人員）須經常檢查防火設施和消防設備等，如有損壞和失效時，應立即修理和更換。

8.4 利用通告、圖片等形式使住戶了解如何使用消防設施和設備，以備應急。

8.5 每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、走火通道等，千萬 不可有阻塞情況發生。

8.6 教育和制止孩童不要玩火和燃放煙花、爆竹等物品，避免引起火警。

8.7 留意公用電線，如有破損或不符合規定時，應立即修理和更換。

8.8 留意擅自將住宅改為工廠的單位，尤其是原料與制品容易著火者，當發現住戶藏有大量易燃物品時，即刻查詢是否有特許證明和安全措施，無有時，當即令其搬走，并盡快報告管理處和公司。

8.9 切勿將防火門打開，以免萬一火警發生時，濃煙散播及火勢蔓延。

8.10如發現某戶有濃煙冒出或火燒濃味，又無人開門時，管理員工如能及時撲滅，應盡快使用滅火器及消防設備撲滅。

8.11若發生火警，即電“119”報案，同時按動警鈴，通告住戶疏散，在安全的情況下，使用滅火筒或滅火喉設法施救。

8.12火警發生時，勸喻住戶切勿搭乘電梯。

8.13報案時，須清楚說明現場地址，報案人姓名及管理處電話。8.14所有消防裝置，應由認可的消防監察單位每年最少檢查一次。

9.0 中央空調及制冷設備

9.1 中央空調技術性較強，必須掌握好溫度控制和調節，使其降 溫適度。

9.2 在炎熱夏季，須保證空調機正常運行，適度降溫，保證寫字樓職員舒適的工作環境。

9.3 空調機、制冷機必須經常檢查保養，發現問題及時修理，保持正常運行，不得影響寫字樓工作秩序。

9.4 制冷人員須由熟悉和掌握制冷原理和機械操作規程和方法之專業技師擔任。

9.5 操作人員必須經常定期、定時檢查，發現異常情況應迅速查明原因，及時修理。保證電動機、制冷機正常運行。

9.6 要定期或不定期地查漏，隨時檢查，隨時修理，使機械正常運轉。

9.7 發現如下情況之一，均必須立即停機查明原因，及時進行修理或更換機件：

9.7.1 電動機發出嗡嗡的響聲； 9.7.2 壓縮機發生敲擊聲和雜音；

9.7.3 負荷過大，電動機、壓縮機發出劇烈震動； 9.7.4 電動機、壓縮機轉速明顯降低時。

10.0 水務及渠務

10.1 了解樓宇內的供水系統，如：水管、水箱、水泵開關總制及分制等位置。

10.2 應定期巡視水泵運轉是否正常，供水系統有無損壞，水 箱是否清潔。必須定期安排清洗水池，食用水箱每三個月清洗一次，以保持衛生。

10.3 發現水管爆裂時，必須盡快關閉有關水制。大喉爆裂，則將總制關閉，并即時通告受影響的住戶，立即安排水管工進行搶修。

10.4 要注意水箱的保養，預防破裂或生銹，蓋緊水箱蓋，以免滋生蚊蟲。

10.5 如食用水或衛廁水突然中斷，應先檢查樓宇的供水系統是否發生故障，若一切正常，則致電自來水公司查詢原因，并盡快解決。

10.6 救火用的輸水設備，應經常檢查，如有損壞，應即修理。禁止消防水喉做其他用途。

10.7 因住戶外出忘關水喉，致使大量水流出，無法通知戶主時，應及時關閉該戶的水管閥門，以阻止水流入鄰居和危害電梯。

10.8 經常檢查溝渠及沙井是否通暢，清理渠道蓋上的垃圾，以防下雨時渠水受阻而浸水。

10.9 屋宇墻外的公用水渠如有破裂，應即修理，以免污水流出影響公共環境衛生。

10.10樓宇底層溝渠有臭氣傳出時，應即檢查修理。10.11若安裝或修理樓宇內供水系統設備時，應與自來水公司聯系修理。

11.0 氣體燃料泄漏

11.1 如發現氣體燃料泄漏時，應立即熄滅現場附近所有火源。11.2 打開泄漏氣體燃料單位及附近有關住戶的門窗，使樓宇空氣流通。

11.3 切勿吸煙、點火、按動電鈴、電開關等電制及使用任何電器。

11.4 管理員應立即關閉該單位系統的氣體燃料總制，阻止氣體燃料繼續泄漏，查找泄漏地點，迅速進行修理。必要時，用街外電話通知氣體燃料公司或撥“119”報警。11.5 “用手拍門”通知住戶氣體泄漏，請住戶關閉氣體供應制，打開門窗使空氣流通，并要求協助通知其他住戶實施上述一、二、三步驟。如情況嚴重，應通知住戶撤離現場。

12.0 樓宇結構及維修

12.1 樓宇結構如被更改或破壞，對該樓宇的安全有重大影響時，管理員應予以注意，并向上級報告。

12.2 如住戶擅自拆建筑壁、增開窗戶，或加建建筑物，如外墻鐵籠、檐蓬、平臺或在天臺上加蓋屋棚時，應予制止并向上級報告。

12.3 天花板或外墻有漏水，應即通知單位上層及有關住戶修 理。

12.4 在巡邏時發現下列情況，應立即向上級報告并研究修理方案進行修理：

12.4.1 墻壁或天花板有明顯裂縫或石屎爆裂。12.4.2 氣窗的玻璃爆裂。12.4.3 樓梯邊的欄桿松脫。12.4.4 防火門及消防設備損壞。12.4.5 內外墻壁批蕩脫落。

12.5 住戶安裝的鐵閘掩出走廊、阻塞通道，應予制止并報告上級。

13.0 停車場管理

13.1 車管員必須認真執行停車場管理規定，禮貌待人，熱情服務，保證車輛安全，維護車場良好的行車秩序。

13.2 車輛進場后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞通道。車管員應認真核查車型、車牌號、避免出現差錯。

13.3 了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業、工作單位、居住樓層、座號等等，以便于識別。

13.4 汽車、摩托車必須購買“車輛盜搶險”，便于丟失后，向保險公司索賠。未買“車輛盜搶險”的車輛，本車場不予停放保管。

13.5 本停車場實行有償停車服務。車管員必須嚴格遵守財經紀 律，經濟手續清楚，做到錢、票相符，日清月結。

13.6 嚴禁載有易燃、易爆和有毒害物品的車輛進場停放保管，以免發生意外。如有車輛違反此規定進場時，應即令其開出車場，并立即報告管理處或公安機關處理。

13.7 車管員交接班時須認真交接：如清點停車場內車輛數目，時租車的停車計時票的張數、現金清點，并詳細登記，雙方簽字負責。

13.8 車管員值班期間發現可疑情況，應立即報告班長或管理處，并注意事態發展。交接班時叮囑接班人注意，并在交接登記薄上詳細記錄，同時將其他須注意的事項必須記錄在登記薄上，以備查。

13.9 車管員必須認真執行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊，如不開票停車或亂收費、不收費等，一經發現，嚴肅處理。

13.10 保持停車場內清潔衛生，每日必須清掃一次。

14.0 有關廉潔條款

14.1 良好及有效的物業管理工作有賴于住戶及業主的合作和各級管理人員的信心及支持。如各級人員都采取一種廉潔奉公的態度辦事，住戶和業主必會全力支持管理工作，使環境能進一步改善。因此各級管理人員須有清政廉潔的精神。

14.2 凡受雇于公司從事執行樓宇管理事務者，包括管理員、安保員、清潔工人、修理人員、經理等人，均屬公司職員。故執行工作期間均受該工作指南的約束。

14.3 在業務往來或工作中有下列情形之一，必須堅決婉拒，不得以任何形式收受：

14.3.1 任何情形的回扣金。

14.3.2 任何情形的小費、禮金、傭金、贊助費。14.3.3 以協助工作名義發給的勞務費、中介費。14.3.4 價值在人民幣300元以上的禮品或禮品券。14.3.5 使公司利益受損而個人獲取的財、物。14.4 在業務往來或工作中發生上述情形而又確實無法婉拒必須在12小時內報告公司人事部，并在24小時內將財、物如數上交公司人事部登記，統一處理。

14.5 在業務往來或工作中發生上述情形不報告、不上交而私自收受，除追回非法所得外，將被免發獎金一至六個月，直到解除勞動合同。

14.6 因收受財物觸犯法規者，除一律解除勞動合同外，需按有關司法程序辦理。

14.7 在重要經營、業務活動中，必須堅持辦事程序和遵守有關制度。必須堅持集體討論和兩人以上參與，購買貴重物品必須堅持貨比三家和兩人經手制度。

14.8 參加各種典禮、儀式在公開場合所得紀念品性質的一般物品可不上交。

第二篇：中海物業管理方案——管理

中海物業管理方案-管理

第一部分 中海物業簡介

深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“中海物業”）為中國海外集團旗下，專門從事物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。公司在香港中海物業管理公司的基礎上，于1991年在深圳注冊成立，為建設部首批甲級資質物業管理企業。自成立以來，嚴格遵循“業主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握并導入香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優質服務，全心全力為業主及物業使用人提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活及工作環境。

多年來，中海物業以優質的服務質量和先進的管理技術不僅得到廣大業主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內的《人民日報》、《經濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業管理經營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士已逾兩萬人次。

隨著中海物業在行業內地位的日益顯著和中海物業管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區、別墅區等高檔物業120余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業管理行業的中國之最；已經建成國家優秀示范小區（大廈）17個，占全國國優總數的3%強，雄居國內同業國優擁有量第一位；1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年10月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證??中海物業轄區做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故，中海物業倡導管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業特征、優質服務標志”為核心內容的品牌風格。

在長期的物業管理實踐中，中海物業管理模式逐漸形成，中海物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。

肩負中國物業管理行業發展領導者的中海物業將以提高中國物業管理行業整體素質為己任，以完美、科學的專業物業管理與服務來推動中國現代城市文明的進程。

中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的中國最大建筑聯合企業——中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦中國海外發展有限公司在香港聯合交易所上市，首開中資企業以香港本地業務資產直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團現有雇員約4,300名。

中國海外集團自成立以來，便致力于專業化與規模化發展目標，專門從事建筑工程承包、咨詢、設計管理，以及地產發展與基建投資等，業務現時遍及香港和內地。公司以“服務社會、繁榮香港、建設祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運做氣魄，集納兩地營商優勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業績實現著對社會的承諾，先后在香港地區和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍填海造地、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口的二十分之一。

從1988年起，中國海外集團積極投身中國內地風起云涌的現代化建設事業，房地產投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質素的工程項目，逐漸成為享譽內地的知名企業。此外，中海集團在基建投資、創業投資、物業管理、建設咨詢與監理、物流配送和建筑設計等業務領域亦取得累累碩果。已發展成擁有總資產183億港元的大型企業集團，企業實力與社會影響與日俱增。

展望未來，中國海外集團將積極因應全球經濟一體化及中國經濟市場化的機遇和挑戰，秉持世界所公認的施工經驗、技術能力和投資理念，不斷開拓進取，精益求精，為“服務社區、繁榮香港、建設祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻。

第二部分

銀信商座物業管理顧問初步方案

銀信商座位于沈陽市和平區民主路78號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區、賓館區、公園區三區合一的焦點位置。項目占地9593平方米，總建筑面積達52000平方米，綠化率高達25%。集酒店式公寓、商業住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產開發有限公司鼎力推出的作品，開發商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優越的地理位置，合理豐富的商業規劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業管理水平及服務質量，并力求在較長時期內保證銀信商座內各物業具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業管理領域十幾年的豐富管理經驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業管理顧問工作，將ISO9000質量管理體系、ISO14001環境管理體系和酒店式物業管理、健康式物業管理、商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業主展現一個安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境，讓每一位業主切身體會到中海物業高品質的服務。

我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業管理顧問服務方式作系統的闡述。

第一節 顧問方式概述及顧問期限確定

一、顧問方式概述：

1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業管理水平及服務質量，中海物業（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產開發有限公司（以下簡稱“發展商”）聘請的物業管理公司(以下簡稱“管理商”)負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作； 以便利用中海物業公司在人力資源、管理經驗、管理模式、以及規范化的服務體系等諸方面的優勢為廣大業主提供高品質的物業管理服務。

2、雙方合作關系一旦確定，我司將把銀信商座的物業管理工作列入中海物業相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據銀信商座的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業管理工作，指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為管理商提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務。

3、考慮到銀信商座項目物業類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現及更有力地推行中海物業管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公司各專業部門、專業公司的技術支持，結合銀信商座物業管理工作的實際需要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。

4、我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高質素的管理隊伍，同時中海物業良好的品牌效應也必將促進銀信商座物業的租售；在顧問期限內，我司允許發展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。

◆ 顧問服務方式示意圖：

二、顧問期限

顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005年3月1日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為10個月（預計自2004年3月至2004年12月），實操指導階段為12個月，自銀信商座物業入伙之日前二個月起計（預計自2005年1月1日起）；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后首三個月。

三、駐場顧問和顧問團工作職責

◆ 駐場顧問工作職責：根據項目的實際情況，在實操指導階段（物業入伙前二個月起）我司將于項目現場派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，常駐現場負責以下各類工作：

全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。?

將顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。?

將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。?

協助顧問團人員對?項目的實地考察、評審、監督整改等工作。

日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢。? 緊急事故的應對與處理技巧。?

◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業經驗的物業管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段針對項目進度并結合發展商的需要定期赴現場考察指導，以下為建議各階段赴現場的時間供參考：

前期介入階段?

首次考察?

工程交接驗收階段?

實操指導階段?

物業入伙當月?

入伙后的正常管理期?

? 服務質量跟蹤階段

本階段末? 顧問團（約3-5人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質量跟蹤階段三個階段的考察次數總共不超過五次，顧問團具體赴現場的工作時間將配合發展商的工程進度和項目的實際需要來安排。

顧問團主要負責工作如下：

由顧問團根據駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經驗為項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。?

負責解決物業管理工作中的重點和難點等。?

定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。?

對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。?

顧問工作安排（詳見下頁表）

工 作 階 段 人 員 構 成 工 作 方 式 現 場 工 作 安 排 前期介入階段（10個月）顧問團3—5人

駐場經理1人（開盤前后各一個月）定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次 實操指導

（12個月）顧問團3~5人 定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次。

駐場顧問1人 常駐現場作日常指導 本階段內常駐現場實地工作。服務質量跟蹤

（3個月）顧問團3~5人

定期赴現場考評指導 建議本階段末赴現場工作1次。

另：除上表中所列顧問團定期赴現場考察的安排之外，在顧問期內，顧問商還可應發展商及管理商的要求，并結合顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。顧問團不定期赴現場的費用另計,收費標準為人民幣6000.00元/次（往返差旅費及現場食宿由發展商承擔）。說明：

1.顧問團人員將根據各階段工作內容要求，由包含有質量管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業管理需涉及的各專業資深管理人仕組成，并長期為該項目服務。

2.顧問期限內，顧問團除完成上表中提及的現場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。

◆ 為了配合發展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經理一名，配合開發商開展以下工作：

1、對售樓人員進行物業管理方面的培訓

2、職業禮儀培訓

3、售樓現場的布置及人員崗位職責指導

第二節 顧問管理工作范圍

一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業管理方面的指導。

二、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

三、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、中水系統等。

四、本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。

五、本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。

六、專業裝修工程質量監理與裝修管理。

七、公用綠地、花木的綠化養護與管理。

八、公共環境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。

九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

十、對本物業實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。

十一、管理與物業相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。

十二、接受物業使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

十三、全方位商務服務支持。

十四、協助管理商向物業使用人收取物業管理服務費等政府規定的各項費用，維護全體物業使用人的公共利益。

十五、理禮并用、德法共行，對物業使用人違反物業管理法規政策的行為進行處理。

第三節 顧問管理工作內容

一、前期介入階段

時限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預計2004年3月至2004年12月）結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。

（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協助管理商對管理檔次進行定位。

（二）顧問團根據項目實際情況，從提高物業管理水平的角度，就設備設施的維修保養、樓宇綠化保養、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區文化建設等內容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。

（三）根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗，從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議，使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后物業管理的成本控制及提高管理質量。

1、考查整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進 度計劃提議方案；

2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物 業管理的需求；

3、設備機房的環境、通風是否滿足要求；

4、對樓宇室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議；

5、根據清潔管理經驗及物業規劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價格建議；

6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局；

7、在不增加發展商總投資的情況下，為配合國際環保理念的推

行，對適當設置一些環保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調工程施工前，根據設計圖紙從節能和便于管理的角度

提出對設計的修改建議；在空調設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

9、從消防設施設計布局、產品選型等方面提出建議；

10、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；

11、根據物業所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地

制宜的環境綠化植物，使其既美觀又方便長期養護，對不利于以后物業管理的問題提出調整建議；

12、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改 建議；

13、根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建 議；

14、對建筑外墻的選材和設計提供專業建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；

15、根據項目規模、物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業

管理相關法規政策等，對管理商的機構設置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質要求等提出建議；

（四）從業主/住戶使用的角度，提出專業建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。

2、用電負荷是否滿足現代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標識。

4、是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。

（五）從智能化的角度，提出專業建議：

1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；

2、針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

3、根據發展商的最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；

4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。

（六）從環保的角度，提出專業建議：

1、根據我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節能、環保的成功經驗提供專業建議；

2、根據會所增設的項目及小區配套設施（如：泳池、餐飲等），從節能和環保角度，提出建議。

（七）從物業管理角度提供專業咨詢、服務以降低成本提高效益：

1、物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇，從性能價格比等多方 面確定最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格；

4、滿足消防規范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協 助發展商選擇性能穩定、質量可靠、售后服務良好的消防產品和分包商；

5、根據管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗；

6、根據項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費 用的咨詢；

7、解答發展商及管理商關于物業管理相關法規、政策的咨詢或提供 相關法規、政策文本；

（八）在施工過程中，協助發展商監督各專業工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業設備管理難度。

（九）指導發展商監督各專業設備安裝和調試工作，確保工程質量。

（十）指導發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。

1、指導發展商及管理商制定工程、設備驗收程序及發現相關問題的處理程序。

2、指導開發商進行資料驗收，包括產權資料、工程技術資料等。

3、樓宇質量及使用功能的檢驗。

4、公共配套設施設備的驗收。

5、協助制定工程及設備的驗收記錄

（十一）根據物業項目檔次定位、物業當地管理費市場情況和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，指導發展商制訂物業管理收費標準。

（十二）配合發展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。

（十三）配合發展商樓盤租售工作：

1.對售樓現場人員進行物業方面的培訓、職業禮儀培訓。

2.指導現場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導向工作。3.指導物業現場人員對關于樓盤物業管理方面的問題進行答疑。4.對樓盤宣傳資料中關于物業管理方面的問題，提出專業化建議。

（十四）小區會所前期建議

1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。

2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數據。

4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

5、會所的器材配置：向發展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業的處理建議。

7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。

三、實操指導階段

合作期限：共12個月，由本物業入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

前期籌備期

指物業入伙前，中海協助管理商從機構組建、人員培訓到為物業入伙做 相應籌備的工作時期。

（一）在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。

（二）協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制：

（三）協助管理商根據物業項目實際情況，測算物管成本，提出物業管理收費標準，報當地政府物價部門審批。

1、人工費用測算；

2、設備耗能費用測算；

3、設備維修保養費用測算；

4、清潔定額費用測算；

5、園藝綠化項目的定額費用測算等。

（四）協助管理商選聘各專業物管工作人員，組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應素質要求的具體方案；

2、協助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。

（五）協助管理商培訓各專業物管工作人員，以確保人員素質。

1、提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協助做好培訓計劃；

2、協助擬制員工在職培訓規劃，并對規劃實施進度、落實 情況等進行跟蹤檢查和指導；

3、協助對操作工進行操作培訓；

4、協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助；

（六）協助制定入伙交接驗收標準及實施程序：

（七）指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協助管理商與發展商之間各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程 的竣工資料的交接工作等）。

（八）指導管理商對設備外觀出現的缺陷進行整改，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

（九）協助管理商按ISO9000體系標準編制各項管理制度及建立相關 資料、文件：

1、提供管理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際協助管 理商進行修訂、充實和完善；

2、協助建立各專業設施設備移交的有關手續、資料、文件和程 序；

3、協助制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規程及維 修保養標準、程序和措施；

4、協助制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；

5、根據設計圖紙及操作手冊等協助制定相關操作指導書、安全 規程、應急處理方案、維修保養方案等指導性文件；

6、協助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方 案；

7、協助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業指導書；

8、協助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養護規范；

9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協助編制員 工手冊及人事工作相關制度；

10、根據項目配套設施情況，協助編制項目社區文化活動規 劃；

11、提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理 目標和質量要求協助管理商進行修訂和取舍；

12、結合會所的實際，協助制定一套完善的管理制度；協助發展 商做好會所宣傳工作；協助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

13、協助制定項目公眾制度；

14、協助設置會計帳薄，建立會計核算體系；

15、協助建立健全財務管理制度。

（九）協助管理商建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。

1、產權資料：項目批準文件、用地批準文件等。

2、技術資料：規劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。

3、物業資料：住宅區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業主公約等。

5、其他相關資料。

（十一）協助管理商制定日常物業管理所需設備、材料清單，協助編制對外分包項目的評審、質量控制等有關程序，協助評價和選擇各專業分包方。

（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。

（十三）協助制定入伙前工作計劃。

（十四）指導管理商從創優的角度，根據市/省/國家級優秀物業管理小區的考核評比標準，對各專業設施設備的維修保養、園藝綠化清潔、物業管理檔案資料、創優資料提出專業改進建議。

集中入伙期

指業主在發展商書面通知前來入伙的時限內集中到物業現場收樓、驗樓、辦理入伙手續的工作時期。本期時間短，工作量大、環節多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環節中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業主第一次與物業管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業管理機構日后長期物管工作能否得到業主的配合而輕松、順利地開展。

為此中海物業將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進行，為今后物業管理的正常進行打下良好的基礎：

指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任?制度。

指導制定入伙?工作流程，緊急應變方案等。

協助發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公，提供一條龍服務。?

場景布置：根據制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯高掛氣球等。?

設置導向路標，安排引導人員，使業主在辦理入伙手續、收樓過程中感到方便。?

管理處與發展商之地產部、財務部在入伙接待處進行聯合辦公，實行一條龍服務。?

指導管理商在業主辦理入伙手續的同時，提供給業主相應資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業主公約、住戶手冊等。?

裝修搬遷期

指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。此時物業管理公司的工作難點有二：

面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。?

業主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業主的正常生活和后入駐業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。?

為此，中海將提供一整套根據長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括：

指導建立嚴格的裝修審批程序。? 指導建立裝修單位進場管理?工作流程。

指導建立各業主/用戶的裝修檔案。?

指導建立裝修日常監督管理?制度等。

指導建立裝修現場驗收?制度。

指導建立裝修單位退場管理?工作流程。

指導建立各業主/用戶的入住管理辦法。?

正常管理期

指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內容有：

一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。

四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。

五、指導建立機電設備維修保養管理制度。

六、按照ISO9000國際質量保證體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

1、各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況：

2、按ISO9000標準對管理商的各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況進行檢查；

3、根據管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修正補充。

八、會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。

1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。

2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。

3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經營方式、經營價格等），并制作成冊。

4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。

5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業時間、帳務管理等。

九、建立日常管理資料

保潔管理相關記錄、保安管理相關記錄、出租屋管理相關記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設備管理檔案、社區文化檔案等資料。

三、服務質量跟蹤階段

合作期限： 實操指導階段結束后的三個月。

服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業管理機構進行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩定的同時提供相應的咨詢輔導工作。如果有服務質量下滑的跡 象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業管理機構限期完成整改，以確保中海物業所提供顧問服務質量的持續穩定。

（一）顧問團對項目現場進行考核評價，并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

（二）解決遺留的疑難問題，協助整理各專業圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業管理正常運行。

（三）根據管理商的需要提供物管工作各專業咨詢服務。

第四節 顧問管理目標

一、管理總體目標

在中國市場經濟中崛起的中海物業，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業管理的經典樓盤，為發展商及管理商樹立良好的市場口碑。

1、管理定位：企業化、專業化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優美、舒適、方便的人文社區，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。

2、效益定位：社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節流。

3、服務定位：以人為本，服務第一的原則。“讓您和您的子孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。

二、管理目標承諾

中海物業憑借長期物業管理軟件輸出的經驗，在發展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業管理質量做出如下鄭重承諾：

1、執行國家有關法律及各級政府物業管理主管部門規定的各項標準。

2、保質保量、按時完成全部工作內容。

3、物業一經入伙即按照ISO9000國際質量管理體系進行管理，符合ISO9000國際質量管理體系的標準要求。

第五節 顧問服務設想

整體設想

中海物業經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協助管理商塑造精品，樹立品牌！

一、酒店式物管概述

為順應時代發展和滿足業主的需要，不斷提高和自我完善物業管理水平，中海物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業管理”提升為“物業服務與管理”，即明確的提出了物業管理企業的本質是“服務業主，而不是管理業主”，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度。中海物業管理公司在成功運做“中海物業酒店式物業管理模式”的基礎上，本著“業主至上，服務第一”的中海服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務模式，即“酒店式物業管理模式”第二代升級版，使物業管理和服務工作整體上升到一個新的水平。

1、以業主為中心，提供酒店式專業化服務。

傳統的物業管理企業，多依照“物業管理條例”和“業主公約范本”制定一套規章制度與約束條件，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際感受；但酒店式物業管理，完全是以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。

酒店業是整個服務行業的代表與典范，酒店的經營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。而物業管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業管理公司的酒店式物業管理模式則將酒店服務與物業管理有機的結合起來，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務，例如大堂里設接待服務總臺，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員24小時恭候服務；出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術監控和便衣巡視代替等。無論是發展商，還是業主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強調服務意識，提高服務效率。

傳統的物業管理企業，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業管理模式則改設“服務中心”。一是把以物業管理公司“辦公”為主，改成為業主“服務”為主，更加突出了物業管理行業服務的特性，擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系；二是調整了作業流程，服務中心已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制”，也就是當業主來到服務中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協助解決該業主的一切需求，而不能讓業主跑來跑去，到處找人，直到業主滿意離去為止。

很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（100-1〈 0，提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結果不是99分，而是小于0分〉。酒店

式物業管理，就是把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調整組織架構，實行科學化管理。

傳統的物業管理企業的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業管理，采用星級酒店管理模式，在內部組織結構上按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則重新設置，達到了權、責、利的統一；從財務收支、內部管理、后勤保障、資源經營四個目的出發，管理處下設財務部、行政部、管家部和經營部四大部門。在對外服務和接待上，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發給業主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優質服務的基礎。

5、建立信息網絡平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。

傳統的物業管理企業，仍然還停留在管理處不涉及經營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業管理費來維持整個社區的正常運行，由于可調動使用的資金有限，所以在社區文化的建設、服務環境改善、服務層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業與物業管理行業最大的不同之處就是具有的經營性（酒店所有服務項目的設置都是以經濟效益為中心）。所以具備資源經營思想是酒店式物業管理模式的另一重要特點，充分利用小區的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網絡，為業主和業戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業形象，使物業保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務環境贏得必需的資金，減輕發展商、業主、物業管理企業的投入負擔。

6、營造社區精神，倡導“無為而治”的物業管理崇高境界。

社區文化建設，是物業管理行業的一個老話題，新課題。傳統物業管理行業的社區文化建設一直以來都僅僅停留在組織業主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區文化片面的理解為小區里的文體活動。而中海物業酒店式物業管理模式所倡導的社區文化，核心就是社區精神的建設與營造，通過環境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區關系和形象，實現“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務之中” 物業管理的至高境界。例如組織社區有目的的向政府部門、街道辦事處、當地駐軍、學校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫院、殘疾人學校等社會福利機構，參加社會上公益活動；挖掘業主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學家、音樂家到社區內與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習等。酒店式服務項目(服務指南)經過在多個項目成功實施酒店式物業管理的實踐，中海物業積累了豐富的經驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務的顧問指導。

1.特約私人區域衛生清潔

服務中心衛生清潔人員會在您指定的時間段內完成辦公區域的衛生清潔工作。?

您可以填寫《衛生清潔預約卡》離開時交給服務臺，也可以直接致電服務中? 心。

此服務需至少提前一天預約。? 2.家庭花藝服務

業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。?

價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。?

3.醫務服務

為了業戶的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥局，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。?

此項服務僅限本物業住（用）戶及其親友使用。?

4.特約接機、車服務

信譽良好之營業車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。?

詳盡價目表將在《服務指南》中附。?

5.郵政服務

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業務。?

可直接留在大廳服務臺并登記簽收或致電服務中心上門收取。?

收費按國家郵政標準執行。?

6.票務代理

機票、火車票24小時接受預定。免收服務費。?

7.物品代購服務

由閣下指定物品品牌、地點和指導價格。?

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。?

業主須提前填妥授權書和支付貨款。?

收費標準：參照服務指南。? 8.飲品小食平價即送服務

閣下可參閱服務指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內送到。以上項目的收費，將在服務指南中詳細列明。?

二、健康式物業管理

健康物業管理模式是參照國家《健康住宅建設技術要點》要求，以促進業主身心健康為目的，在傳統物業管理的基礎上提出，采用現代化的、復合型的管理手段，結合社會各方面的資源，全面保障業主生活質量的、全新的物業管理模式。

“健康物業管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環境管理中心）的功能是完成傳統物管的維修、清潔、保安、園林養護等基礎服務環節，維持居住環境的舒適、健康。為業主提供健康生活指引：

1、節約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內植物、不要到飲用水源游玩、選用環保型洗滌劑等。

3、節約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。

6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。

7、少用一次性用品等。

“健康物管中心”的主要功能是實現《健康住宅建設技術要點》里對于“健康環境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫療保健服務、24小時求助中心、社區文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續。

首先，在環境保障中的保健方面，我們設立健康中心，包括為業戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務。●健康檔案管理 為銀信商座內所有常駐業主設立專門的健康檔案，對業主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數據，并實行電腦系統自動化管理，每個業主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監督、營養、恢復、咨詢等健康服務。

1、在環境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監控系統和巡更系統，進行24小時全天候管理，業主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統與小區內特設的24小時求助中心聯系，以及時采取相應的救助措施，物業公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯系，使事件得到妥善處理。

2、在小區康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業主走出院外就有活動，采用“三三制”經營會所，滿足業戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低。●醫療保健服務

小區設醫療保健服務站，為業主提供日常的醫療保健服務；定期組織小區業主進行常規身體檢查，以便及時發現隱藏疾病，保證身體健康；特設亞健康咨詢中心，專門為業主提供調整“亞健康”狀態的咨詢、恢復服務，為業主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務 指南》中明確標價，三、商務全程式

中海物業本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業所處的優越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業管理服務這一全新物業管理模式。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式的宗旨是：通過整合內部優勢和調動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業使用人各方面（特別是商務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根據物業使用人新的商務需求，不斷更新服務內容與服務形式，真正實現“商務全程式服務”。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式基于未來進駐銀信商座的企業在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環境。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式具體構成舉例：

1）配置公共秘書，為規模較小的企業提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務。

2）成本價提供辦公區域花卉出租、公務車出租等服務。

3）在發展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等服務。4）設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。

5）建立家園服務網平臺，提供各項配送服務。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。

第六節 員工培訓

作為最可寶貴的資源，人力資源的開發與管理成為保證企業可持續發展的原動力。中海物業經過十幾年的發展，形成了自己獨具特色的人力資源開發體系。為了促進管理商的規范化運做，并保證其逐步實現市場化生存，中海物業將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質，建立一只精干高效的員工隊伍。

一、培訓總體思路

1、培訓范圍全員性。銀信商座物業管理水平的提高，仰仗全體從業人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓內容系統性。搞好物業管理需要專業知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。我們將制定系統的培訓內容，提高廣大員工的綜合素質。

3、培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發，分層施教。

4、培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。

5、培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業領先地位，培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓內容框架

1、崗前就業培訓

指物業管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業公司背景、職業要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。

2、職業素質培訓 指按照中海物業管理從業人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。

3、專業實務培訓

指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養訓練。

4、專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。

主要培訓內容參考：

工 種 序號 培 訓 內 容 培訓時間 培訓方式 全 員 1 公司企業文化 1課時 集中授課 2 物業管理基礎知識 1課時 集中授課 3 物業管理基本法規 1課時 集中授課 4 工作崗位職責和質量標準 1課時 集中授課 5 物業管理行業的職業道德及修養 1課時 集中授課 6 公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課 7 公司《員工手冊》 1課時 集中授課 8 公司文件體系 10課時 集中授課

物業管理各專業綜合常識 3課時 集中授課 10 公司規章制度、部門設置 1課時 集中授課 服 務

中 心 1 如何處理業主的投訴 1課時 集中授課 2 操作和服務禮節禮貌 1課時 集中授課 3 禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 4 物業管理法規知識 1 課時 集中授課 5 公司文件體系知識 1 課時 集中授課

維修班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 機電設備的養護和維修知識 2 課時 綜合

護衛班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 保安工作知識 3 課時 綜合

機 電

工 程 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 強電知識講座 1 課時 綜合 3 弱電知識講座 1 課時 綜合 4 空調維修保養知識講座 1 課時 綜合 5 各崗位工作流程 3課時 集中授課

電 梯 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 電梯維修保養知識 1 課時 綜合 清 潔

綠 化 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 2 各崗位職責 1 課時 集中授課

管理

層人

員 1 外培（各類物業上崗證）2 新員工崗前培訓 3課時 集中授課 3 服務意識與市場意識培訓 2課時 集中授課 4 讀書培訓 1課時 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課

以上培訓內容將根據項目的實際進展情況靈活調整。

三、授課方式

1、課堂講授

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。比較適用于員工較多的普及型講座。

2、集體研討

駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎上達成共識。

3、視聽教學

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。

4、現場模擬

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。有助于提高實際工作能力。

5、樣板示范

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。

6、指導自學

列出規定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。實施起來更加靈活。

四、管理商派員培訓

管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現場參觀兩種形式：

◆理論學習：

1．內培：由我司培訓部組織物業管理專業資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統地闡述物業管理及其相關知識。

2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業管理人員上崗證》的相關事宜。

◆現場參觀：

將安排在我司下屬物業管理處進行，由我司培訓部及物業管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業管理工作的高標準、嚴要求。

● 培訓期限： 理論學習內培、外培與現場參觀一般分別為3-5天。● 培訓日程安排：根據管理商提供選派人員的人數及培訓日期而定

◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關的報名費、資料費由發展商自行承擔。

第七節 顧問費用

顧問費用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標 顧問費用

前期介入階段（預計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業入伙之日前二個月 結合物業管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣18萬元

實操指導階段（12個月）自銀信商座業入伙之日前二個月起計至物業入伙之日后十個月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進入物業正常管理期工作打下基礎。

人民幣36萬元

服務質量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結束后的首三個月 完成本項目物業管理顧問結案工作，提交顧問工作總結，并提出本項目物業管理遠期發展規劃。人民幣2萬元 合計 人民幣56萬元

備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業2005年3月1 日入伙為基礎，如物業入伙日期有所變動，則工作安排和工作期限將相應做出調整。

2.發展商如選派人員赴顧問商本部或所管樓盤參加培訓（人員不超過3名，培訓時間不超過15天），發展商需支付顧問商內培費（含現場培訓實習費）三萬元整。

3.發展商需另外承擔駐場顧問和顧問團往返本項目現場所需的各項差旅費用及提供上述人員在本項目現場工作期間的食宿

第三篇：物業管理項目創優工作指南

物業管理項目創優工作指南

（國級/省級/市級適用）

一、前期介入

企業在制定工作計劃和工作目標時，應通過權衡企業所能提供的資源和在管項目的自然條件，確定是否參加當年的創優考評和選擇幾個項目進行創優達標。從而未雨綢繆，預做準備。

（一）參評項目的選擇

一般來說，選擇參評項目主要應考慮以下因素：

1、委托方的要求。如果委托物業管理合同中約定要創建達標且項目自然條件符合申報要求，就必須進行創建達標。

2、企業規范管理、提升品牌的自身要求。如果企業希望通過參加創建達標提升管理水平，提高企業知名度，就應選擇項目參與創建考評。

3、企業在管項目中如有基礎條件好、符合申報條件的，應積極參加創建考評活動。

（二）企業調配資源

企業要達到預定的創優目標，必須配備相應的資源，包括組織資源、人力資源、財力資源、物資資源等。企業只有充分、合理地調度和利用資源，才能使其發揮最大功效。其中，確定創建主要負責部門是有效調配資源的關鍵。要作好調配資源工作必須注意以下幾點：

1、領導重視

企業領導對創建達標工作關注、支持、指導的程度關系到創建達標的成效。因此，企業主要領導應在創建的各個階段予以高度重視，并要求機關相關部門經常到參評項目現場檢查、指導，確保創建工作按計劃進行。

2、組織保證

為了加強對創優工作的領導，企業應成立由公司領導掛帥、機關有關部門負責人和創優項目負責人共同參加的創優領導小組；并指定一個部門作為創建主要責任部門。各參評項目亦應相應建立以負責人為首的創建工作小組，明確分工，責任到人。至此，企業便形成一個完整的系統工作網絡，從組織上保證了創優工作的順利進行。

3、人員培訓

創優達標幾乎涉及到參評項目管理服務工作的全部內容，必須對員工進行貫徹標準培訓，讓每位員工都清楚創建的目的意義，明確創建達標的任務和要求，了解考評標準的內容及本人在創建工作中擔任的角色。只有把全體員工的積極性、創造性充分調動起來，創建達標工作才有堅實的群眾基穿

4、激勵機制

創優達標工作具有時間緊、任務重、標準高、要求嚴的特點。為了確保創優達標目標的順利實現，企業可采用相應的激勵機制，如把創建工作成果與員工職位升降和獎金雙掛鉤等。尤其是進入項目初評階段后，對整改的項目，要落實責任部門、負責人；對整改時間、整改效果作出明確規定并進行控制。這樣，才能有效地激發各級組織和全體員工的創建熱情和積極性。

（三）申報注意事項

1、注意收集申報信息。

一般情況下，政府行業主管部門會在每年年初就當年的創優考評工作發出通知。企業可根據通知要求進行申報，并主動與行業主管部門取得聯系，了解當年考評工作安排，以免因信息不靈而漏報。（湖南省/長沙市申報為每年三月三十日前）

2、填寫、呈送申報表。

企業確定參評項目后，應到政府主管部門領取申報表，并按照規定的時限填寫報送到指定的接收部門。

3、跟蹤申報結果。

政府部門收到創優申請之后和組織檢查考評之前，會對企業及申報項目的資格進行審

查，確認參評資格。企業應注意跟蹤資格確認結果。

4、逐級申報。

企業的申報程序是由低級向高級進行的，一般來說，應從區優起步，每通過一級考評驗收后，再申請參加高一個級別的達標考評。

二、內部評定

在確定創優項目之后，企業應當立即組織相關部門和人員對其進行全方位的綜合檢查，對創優項目進行初次評定。

（一）項目內部初評

初評應該是有計劃進行的。內部初評時應明確以下幾點：

1、選用初評標準。內部檢查考評應參照新頒布的國家示范小區標準，同時結合本企業的檢查標準進行。

2、明確牽頭部門。由牽頭部門負責組織初評的實施，包括檢查評估的時間、參加考評的人員、檢查的內容、順序、考評結果的匯總等。

3、選定檢查人員。為了保證內部初評的質量，應從各專業選抽具有足夠專業知識和豐富實踐經驗的人員參加檢查。

4、細致分組檢查。一般分為：軟件組（文件、資料、檔案、培訓等）、環境組、設備組（強電、弱電、電梯、鍋爐等）、財務組。分組原則是：細致分工，寧重不漏。

5、參評項目配合。受檢單位應組織人員引導和陪同檢查組進行檢查，并認真做好記錄。

6、提出整改方案。現場檢查結束后，應以會議的形式，由各檢查小組匯報檢查發現，針對問題分析原因，提出整改意見；由初評牽頭部門匯總意見并形成書面報告，提交給企業領導和受檢單位。

（二）項目持續改進

從項目初評到缺陷整改，其過程的長短和效果的優劣是由企業實力決定的。檢查人員的水平、能力和態度決定著發現問題的數量和頻次，而企業資源則決定著缺陷的整改程度及結果。在整改過程中應考慮以下問題：

1、整改效果。整改效果并非單指實際效果，還應與檢查標準聯系綜合考慮；可分三種：完全整改、部分整改、無效整改。這是缺陷整改前和提出整改方案時必須考慮的首要問題。

2、整改時間。企業應考慮整改所需的時間，并盡量精確估計檢查考評時間，使整改選擇適當的時間開始和結束，能夠達到事半功倍的效果。

3、整改技術。對企業有能力解決的問題和無法解決的問題應及早分析、確認；在計劃安排上，應先將本身無法解決的問題外委解決。整改中應注意控制成本、質量和工期。

4、二次自查。整改工作要分清輕重緩急，全面展開。由于工期的不同，各責任部門和責任人都必須按時完成并保證質量。單項整改完成后，驗收小組應進行驗收。全部整改項目基本完成時，企業應再次組織內部檢查考評。通過不斷的檢查和整改，促進項目的持續改進，直到符合標準的要求。

三、軟件準備

完善軟件和整改硬件構成了創優達標工作的主題，這兩項工作貫穿于創優達標的整個過程，但在不同的階段側重點不同。前期準備階段以軟件為主，后期整改和鞏固階段以硬件為主。

軟件是企業為保證管理、服務有效運行，維持物業正常運行而采取的行為。這種行為包括：收集資料、引用法規、編制制度、實施活動等。創優過程中軟件準備主要是迎檢資料的準備，即：將考評標準的全部內容轉化成相關主題的資料。在這一過程中涉及到檔案整理、制度編制、文件修訂、表格制作、數據處理、圖文記錄等。

在準備迎檢資料過程中應把握以下幾點：

（一）資料整理人員的選擇和培訓迎檢資料的編制工作量大、時間緊、質量要求高，因此，要在參評項目管理人員中選擇文化程度高、文字工作能力強的同志專門負責迎檢資料的編制工作。為了取得經驗、提高效率、少走彎路，可將選定的人員派到已完成創建達標的單位現場取經，或聘請專家進行培訓和指導。

（二）編制迎檢資料總目錄

迎檢資料總目錄象當于整個資料的綱，通過編制總目錄，理出資料編制的線條，再根據目錄逐項進行資料的收集、整理。編制目錄時應考慮與參評項目的類型及相應標準的要求相一致。根據物業類型不同，為了能與考評標準相對應，建議將小區迎檢資料的總目錄分為8冊；大廈的總目錄分為9冊。工業區的總目錄可參考大廈總目錄進行編制。總目錄力求簡練，分目錄則應詳細。制作目錄的目的是便于檢索。合理的目錄能夠保證資料整理工作的順利進行，因此企業首先應注意目錄的制作。

（三）廣泛收集資料

創優資料不僅涉及到物業管理的方方面面，而且涉及到物業規劃設計、建設施工、交竣工驗收階段形成的資料等，范圍廣、數量大，完整收集難度大。因此，要充分發動相關部門和相關人員，積極配合，大力協作，力爭把資料收集完整、齊全。

（四）細心整理資料

對已收集上來的資料，要對照考評標準和總目錄進行分類、編輯、整理、成冊、歸檔。具體整理過程中應注意：

1、電腦和軟盤存儲的創優資料應指定專人妥善保管，非指定人員不得隨意拷貝和刪除。

2、應考慮人員變動因素，將創優工作向“格式”化轉變，形成一套完善的資料保管系統，在人員發生變動的情況下仍能繼續進行迎檢資料的準備、更新工作。

3、盡可能利用已有的檔案資料和制度化文件（如ISO9000質量體系文件等），以減少文件資料的起草、復印量，節約時間和資源并保證清晰。

4、正確識別考評標準中的硬件與軟件檢查范圍，目錄應與檢查標準對應，突出檢查的重點，覆蓋所有檢查點。

5、分項目錄應細分列項，可利用明顯標識加以隔離，如彩色隔頁紙或標簽等。

6、資料的打螢復印，要注意格式規范、清晰美觀，不應有破損。

7、在日常填寫記錄時，按表格設計要求及時、準確、全面、清楚填寫。

8、整理、裝訂時，要使用統一的資料夾，每一冊封面要有標識，冊內的資料裝訂要整齊、統一、美觀。

9、與時間緊密相關的分項資料，如社區文化記錄、業主委員會成立過程記 錄、員工花名冊等，應按由近到遠的時間順序裝訂，以方便考評人員查找。

四、硬件準備

硬件是指軟件運行的環境，包括樓宇建筑及配套設施、設備等。創優達標不是朝夕能完成的，尤其是一些硬件方面的要求，很難在較短的時間內完成，故創優項目必須提前準備，從日常做起，按高標準進行必要的管理。創優達標硬件準備是在項目接管后，依照國優標準及企業規定對項目的硬件進行整改、完善、維護及管理的工作。下面闡述的硬件準備是指確定創優項目后，企業在日常管理基礎上，對硬件加以提高和改進的工作。

（一）全員參與，周密計劃

硬件準備是龐大而復雜的工作，要求參評項目負責人在整個整改、完善過程中，充分發揮領導藝術及溝通協調才能，動員所有員工自覺的參與硬件準備工作。為了達到預期的目標，項目負責人應做到：

1、具有全局觀念。在創優達標的硬件準備工作中，應在對物業管理工作全面了解的基礎上，通盤考慮，統籌安排，防止疏漏和顧此失彼。

2、加強計劃性。在企業內部初評后，根據缺陷的數量、整改難度等，分清輕重緩急，制定出詳細的整改完善計劃，按計劃、有步驟地抓好落實。

3、注意跟蹤檢查、督導。在計劃實施的過程中，應定期跟蹤檢查，發現

問題要及時了解情況，分析原因，制定改進措施，并督促相關單位和部門整改。

（二）實施的細節與注意事項

創優標準對硬件達標的要求作了總體的描述，在此，僅對共用設施設備管理的實施細節與注意事項加以說明：

1、共用設備。共用設備包括供電、給排水、電梯、消防、治安監控等設施設備。在硬件準備中，首先應檢查共用設備能否正常運行，這是創優考評中的重點，也是創優硬件準備工作的重點。其次是檢查設備設施安全防護措施是否齊備。例如：設備運行環境（溫度、濕度等）是否符合要求；配電系統接地是否可*；設備房內配備的消防設施在數、質量上是否足夠；水池、水箱入孔和通氣孔有否安沙網等。再次是檢查設備房的環境。包括設備房內無雜物；地面墻面平整；通風滿足要求，設備油漆完整、無銹跡；標識、標牌清晰；管理制度、操作規程上墻；配電房、水泵房和消防中心等繪有系統圖等。

2、供電設施設備。供電設備包括大廈進線高壓電纜、高壓環網柜、變壓器、低壓配電柜、電纜、發電機等；供電設施包括配電房、電纜井、發電機房等。

（1）配電房

A、防鼠措施。擋鼠板50cm高，表面光滑，材質堅硬。電纜穿墻孔應規則，并用防火材料封閉。

B、防水措施。電纜溝內沒有積水。配電房若地勢較低，應在門口建門檻，可代替防水擋板。

C、防蟲措施。對于有窗通往室外的，應有細紗窗。

D、防火要求。配電房房門為甲級防火門并配有閉門器，防火門可自動關閉。在易于發現和提取的位置配有滅火器（適用于撲滅電器火災）和CO2滅火系統。

E、機房。整潔，無雜物；地面、墻面平整、干凈；高壓、低壓操作工具擺放整齊、有序。

F、配電柜。柜面清潔無灰塵，指示燈指示正常，開關狀態正確，聯絡開關機械連鎖、電器連鎖工作正常，柜門關閉嚴密，抽屜式開關柜要求推入或拉出靈活，其機械閉鎖可*。柜內無明顯灰跡，各連接件螺絲緊固，電纜標識正確，母排絕緣層完好，項序標識正確，各計量表（電能表，電流表，電壓表）計量正確。電容補償柜工作正常，功率因數0.90以上。

G、標識正確。配電房有標識，設備編號與設備統計表中一致，開關柜功能標識正確，指示燈標識正確，附屬工具有標識，有高壓危險標識，配電房有高壓系統圖、低壓系統圖。

H、安防。配電房接地排呈環狀，安裝要“橫平豎直”，油漆黃綠相間。配電柜柜體接地良好，配電柜前后鋪有絕緣膠皮。

（2）發電機房

A、機房環境。機房環境整潔，無灰塵；發電機無銹跡、脫漆，有防噪音措施。

B、發電機。轉換開關處于自動狀態；發電機手動、自動可以啟動；無漏油、滲油和漏煙現象，運轉時各指示儀表指示正常。

C、安全防護。噴霧（CO2）系統正常，配備滅火器（可撲滅油、電器火災），油箱底部有沙池并有干沙。

創優項目通過以上方式對標準加以理解，確保項目的硬件環境能夠達到相關要求，以保證硬件準備工作的完成。

五、迎接考評組

（一）接待工作

接到考評的準確時間通知后，企業的主要領導應率領相關工作人員提前到達考評現場迎候考評組。

1、全體受檢人員著裝要分工種統一，佩帶工作證，儀容端莊，精神飽滿。

2、接待、匯報現場的布置要求做到整潔、明亮、寬敞、舒適，能夠烘托出創建的氛圍。

3、考評組到達后，接待要熱情，禮節禮貌要周到。

（二）匯報工作

匯報工作包括落實匯報人員、提供匯報材料等。

口頭匯報通常由項目主要負責人擔任。負責口頭匯報的人員，要求十分熟悉項目的管理運作情況和創建的全過程。匯報時要語言流暢，條理清楚，突出重點，控制好時間。切忌照本宣科，吞吞吐吐。

提供的匯報資料一般包括項目創建工作情況匯報材料、創優方案、創優達標資料總目錄等，一式10~15份為宜。另外，制作裝訂要求外觀精致、美觀，內容實在、精練、準確，排版規范，字跡清晰。

（三）現場陪同

現場陪同是指受檢企業為保證檢查工作順利進行，安排管理和技術人員陪同、引領、配合考評組進行現場考評。企業現場陪同人員應注意：

1、分清主次。陪同人員應配合檢查人員而不是引導檢查人員檢查。

2、準確分工。針對檢查人員專業分組情況，確定相關專業人員陪同并攜帶相關物件。

3、有問必答。陪同人員在陪同過程中，應準確記錄考評人員檢查中所提到的問題。對考評組要有問必答、有理有據、切合實際，切記不可避重就輕或信口開河。

（四）考評情況匯總

一般情況下，現場檢查結束后，考評組要向受檢單位通報考評情況并提出希望和要求。此時，應安排人員進行記錄。對考評人員指出的問題，必要時可適當進行解釋，同時要明確表態，對考評組指出的問題提出具體的整改措施和完成整改的時限。

第四篇：中海物業管理服務案例精選

編輯說明

1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業管理一線工作中發生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業管理北京分公司總經理趙凱先生主持的深圳市物業管理協會內部刊物《物業管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經驗所限，難免會以偏概全，出現紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責任………………………………………………….(17)----業主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業主拒交維修費怎么辦？（5）

11、彼此彼此……………………………………………….(20)

----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰術……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執行……………………………………….(34)----業主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發生故障有業主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業主損壞公共設施怎么辦？

31、公共場合發生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

32、只認車主……………………………………………….(43)----業主親屬駕車外出怎么辦？

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)

----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？

38、教管結合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規定地方停車怎么辦？

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網” 改裝攻堅戰…………………..(57)----小區要統一整改業主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業主之間發生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發生………………………………….(61)----業主之間發生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區經常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

55、滿足業主的一切需求？………………………….(69)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)

----突發災害性事故發生后怎么辦？

58、感化業主…………………………………………..(72)----業主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業主存心為難物業管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調解到家…………………………………………..(78)----業主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現即使維修怎么辦？

66、里應外合………………………………………….(80)----業主執意亂裝空調怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業主（住戶）產生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發現可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質管部接到業主投訴熱點選編

1、誰是真正的業主

----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業主給的。

為保護業主的利益和安全，管理處馬上根據業主資料打電話求證。該業主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主非彼“業主”。

原來，該業主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。管理處主任就要求他們找業主來或由業主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業主來行騙。

所以說：物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業主的電話，那事情就復雜了。

2、嚴加防范

---外人到小區討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解

和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區的安全保衛工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫頭，腳痛醫腳，而是把可能發生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業主公約”的規定；既影響樓內走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛員通過可視對講規勸住戶和巡邏班長登門解釋相結合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛員一遍又一遍地上門規勸，不厭其煩做工作，明確轉達管理處徹底解決共用通道內擺放物品的決心。終于經過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。一定是要把各種違規跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規現象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業主勉強答應。

當清掃完天井平臺后，小王見該業主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉，就用上了家鄉話，關系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發現油煙機、煤

氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再強調既是老鄉，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業主（住戶）之間搞好關系，給予熱情的超常服務，令業主滿意，就一定能贏得業主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優質服務？優質服務就是規范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業主解決了那些實際的問題，往往不經意間的一個小小舉動，就是打開與業主溝通大門的鎖匙，只有得到了業主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環境衛生的確是我們清潔工的職責，但美好的環境還必須靠我們大家共同保持和營造。”

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發現又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業管理做得的如何的好，我們還有些不信，現在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、不知者不怪

----業主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們日常維修工作中，總會遇到個別的業主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們為住戶維修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規定的標準收費60元。而這位業主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業主預約，在征得業主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態度等方面逐項調查，而這位業主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業主說明維修收費的有關規定，不料想該業主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經濟特區住宅物業管理條例》中所規定的管理費不含對住戶室內部分的維修費，凡住戶室內所需維修及發生的費

用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產生了誤解，實在不應該。”

當天該業主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業主的真實意圖，不要急著下結論，使 問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業主對物業管理的相關規定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業管理思想和觀念的灌輸及培養工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續從下水管內掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費

合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質疑。從而反映出我們管理處對業主、租住戶加強物業管理基礎知識和法規宣傳的重要性。

8、管理費不等于維修費----業主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業主家，經了解 該房間剛裝修完，經常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業主打了招呼，女業主很干脆的一口答應。

小杜馬上投入工作，經仔細檢查發現了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業主把電器打開試了一遍，在得到業主一切正常的認同后，向業主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。”業主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發了一頓火。

管理費？原來業主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業主不好意思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業主家回來，小杜手里的派工單業主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業主不是物業管理專業人員，所以允許業主不清楚具體的管理規定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業主以滿意的答復，同時也給業主留下管理人員不懂專業的極壞印象，讓業主對我們公司產生不信任感。所以熟練掌握和運用物業管理法規和專業知識，是我們物業管理從業員的基本技能。

9、誰的責任

----業主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下。”

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規定要收80元費用。”小黃滿臉歉意的對業主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。

但業主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業主講清楚，而且正是過春節的喜慶日子，不能讓業主不高興。所以小黃采取

了迂回的策略：告訴業主按規定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權力做主，要向管理處請示（管理處有規定，特殊情況可以降低，但要經過領導批準）。

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經過維修班內部協商和辦公室與業主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區就象一個大家庭，業主間發生糾紛往往請我們管理處員工來協調處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業主，我們沒有權利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業主爭執不休，僵持下去，最終用事實說話使業主信服。

所以在物業管理與服務工作中我們要了解業主的心理：業主家里發生故障，上火著急的是業主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節，不能失禮與業主，更不能發生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協調，做部分的讓步，既給業主臺階下，使業主覺得不失臉面；又解決業主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區公共關系。

另外在工作中必須按照工作規程進行，可以說維修工作跟醫生治病是同一道理，不能只憑經驗，一定要檢查后再下結論。在某管理處發生過這樣一件事：有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。可能類似的故障發生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業主收取維修費，但業主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規定的程序，認真檢

查后得出結論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

----業主對恢復收取室內維修費不理解怎么辦？

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業主的贊揚。一年后，鑒于小區實際的經濟運行情況，管理處決定按照物業管理法規規定，恢復收取室內維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業主的聯合反對。

為了統一思想，管理處首先起草并派發了《致業主住戶的一封公開信》，信內引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內有償服務表示認同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質量。

最后，管理處公開室內維修的收費標準，并告之業主有選擇服務商的權利。

就這樣，管理處逐步理順了與業主之間的關系，穩定了業主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。

[點評]：

規矩一建立就要堅定不移的貫徹執行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業主入伙時就明文規定室內維修要收費，但為業主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業管理的許多實踐證明，沒有業主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。

11、彼此彼此----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業主經常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經多方努力，好不容易約見到業主，可該業主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業主聯系，誰知29T業主比28T業主還要忙，其態度也與28T業主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業主見面，讓28T告訴29T業主自己的親身“遭遇”，使29T業主意識到鄰里關系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業主先前由于事不關己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻

外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯系疏通，可業主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內的銹皮，打消業主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內的全是銹皮，這時該業主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結出以下經驗：（1）對業主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區域清理的比維修前更干凈，讓業主滿意。

13、假冒業主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區

管理規定請做來訪登記。”

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業主？” “我是富麗閣12B的業主。”來人語氣粗暴的說。

“請問先生12B業主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區管理規定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛員在工作中有一種很不好的作風：對業主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業主的朋友，也就是失禮于業主，往往會使業主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產生什么樣的后果。

業主的朋友范圍包括很廣，業主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

某天新浩城護衛員小張正在值班，隨在幾位業主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。

“你煩不煩啊！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

“對不起，小區規定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟。”

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛員，但為了業主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見。”

[點評]：

在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業風范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

3月的一天，海富管理處護衛員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。

在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛員認真負責的工作態度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬

上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？

沒想到半小時后，打人者回到了小區并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓：因為一點小事與業主發生爭執，開始我們很在理，但隨著事態的逐步升級，從“口水戰”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態擴大，矛盾激化，同時展現中海人的良好素質與修養；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業主共同制訂通過的《業主公約》中的規定，我們只是受全體業主的委托，忠實的執行而無權更改或違反。

17、迂回戰術

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

一天下午，海麗護衛員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規定訪客必須先打對講聯系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打對講聯系業主。

小汪見對方的態度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯系。當住戶一大堂，來訪者就大發牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！

[點評]：

服務行業有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態度發生改變；

（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現了中海員工良好的個人素質。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和

協助。

變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。

及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業主約好怎么辦？

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經理”。

護衛員：“那請您打一下對講，看他在不在。”

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對護衛員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回

來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業主的投訴。

我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。

正確的做法應該是：

1、當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。

2、用內部電話與 * 總聯系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們護衛員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經調查發現確實6樓有位業主家養了一只大公雞。原來該業主新婚，養雞并不是通常意義的家庭喂養，而是其家鄉有新婚期養雞報喜的風俗，照例要喂養一個月。管理處員工就小區內養雞一不衛生，違反了《業主公約》；二打鳴影響了其他業主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環境等原因推心置腹的與該業主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發現和制止業主養雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關心“美好家園”的環境營造與建設。投訴的業主對管理處的工作效率和態度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場，護衛員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執起來。

護衛班長小田趕到現場后，覺得護衛員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會打擊護衛員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說護衛員不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業管理行業，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節，先禮后兵。

類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規定，軍警車輛免收高速公

路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區的管理規定辦理，因為以上兩種情況不在國家規定的享受優待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經反復溝通和協商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然

人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執行----業主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。”

護衛員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業主敬了個禮，向業主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。現在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規定辦，不予放行。這一下惹惱了業主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發生的不良后果，懇請業主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規定，但在實際工作中，卻常會出現一卡多用的情況。

新浩城花園的某位業主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。可是當他開第二部車出去時，不僅沒有按規定交費，還拿出月卡給護衛員看，企圖逃避交費。

對于該業主這種投機取巧的行為，當值的護衛員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規定交費后離去。

自此以后，該業主再也沒有出現過類似的事情。

[點評]：

現代物業管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業主發生摩擦的幾率。

27、網開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規定，護衛員工作處理不好，很容易與他們發生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當的變通：首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。

28、今夜難以入眠

----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業主投訴地下室水泵發出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業主家中及水泵房實地勘察，發現投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業主當晚能有一個較好的睡眠環境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發展商發工作函，并與公司相關部門聯系請求協助。經過專家分析討論，并結合以往的經驗，決定采取以下措施：（1）將穩壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創出這么燦爛輝煌的事業，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發生故障業主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿管理處B座2#電梯突然在10樓發生故障，電梯內6名中年乘客被困。B 座護衛員接到救援信號后，立即向管理處和監控中心報告；監控中心同時也在閉路電視中發現了此情況，馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現場處理，并把電視監控鏡頭定位在2#梯內，隨時觀察電梯內的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情況；管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿大廈電梯就曾發生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當這位工作人員上班后發現他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作并及時向領導報告。因為業主大多未有此經歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業維修人員以最快的速度趕到現場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關注。例如準備好車輛送醫院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業主損壞公共設施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿廣場業主李先生7歲的小孩發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛員馬上用對講機向班長報告，請上司來協助解決。管理處領導到場后，根據護衛員的匯報和現場分析，認為業主肯定有急事，等業主回來后再心平氣和的找業主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業主。

一小時后，業主一家三口回到小區，管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業主的車撞壞道口欄桿一事征詢業主的處理意見。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛員動作太慢，我急著去醫院，撞壞欄桿不是我的責任。

管理處領導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業主表態，李先生一聲不吭就走了。管理處領導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業主聽，反復強調自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到當班班長親自上門，業主，尤其是女業主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導指示班長，業主不表態，下次你就不要離開。第三次去的時候，業主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業主見面。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后欣然表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態、要處理意見。一定要讓業主自己意識到自己的錯誤，最好讓業主自己提出賠償意見。

1、不要與業主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。我們應以服務者的身份與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

2、不要與業主糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業主的反感。業主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業主至上，服務第一”的服務宗旨。

31、公共場合發生的感情“血案”----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿廣場首層停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強

行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態擴大；

32、只認車主

----業主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業主，他們夫婦倆與我們護衛員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛員小劉正在道口當值，見該業主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業主與護衛員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規定是專車、專位、專人開，除非業主本人同意或有業主的授權書，否則一律不得開出”。

“我是業主的弟弟。”

“那請您用手機與業主聯系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯系。”

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業主一家確實不在家，都出遠門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。

對方將業主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。

事過不久，女業主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉，若沒有護衛員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。

但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區內丟的，我們能拿的出證據反駁嗎？

2、護衛員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內。萬一此人是假冒業主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業主家中無人前來尋事搗亂怎么辦？

所以，最穩妥的做法就一個：咬定業主有吩咐，你要開走除非拿出業主的授權證明，或請業主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發現放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領導獲悉后，馬上來到現場了解有關的情況，并當即調看了事發時段的大堂監控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。而管理處很清

楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內的人們對大堂的監控設施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰術來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當的方法，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛員小代正在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結出樓內廣告派發的三種情況：一是經批準入樓內為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管理；（2）教為先。發現樓內派發

廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派亂貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二是逢節日提前發出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規定，并派專人到現場疏導。

三是要求所有在樓層作業的員工主動擔負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業管理公司需要討論的問題。物業管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業管理工作。

凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業主搬家。裝完家私后，業主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發故障，在自動道閘開啟的時間內未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當護衛員發現時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領導經過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業主來承擔，所以一邊用電話積極與業主聯系，一邊通知大堂護衛員，若發現業主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領導與業主直接見了面，首先通報了當時所發生的事情經過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業主辦理搬出手續后由其帶入小區的，業主應

當負連帶經濟責任。經過反復耐心的做工作，業主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。

[點評]：

物業管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業利益、業主利益的行為，決不姑息和遷就，出現問題，認真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛力量，強調全員管理。中班護衛指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規定管理處員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

39、有理又有據

----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？

1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業主開私家車回到小區，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄。考慮到夜已經很深了，車主可能已就寢，而且從現場情況可以肯定車窗是在小區外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當值護衛員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區后被高空墜物所致，要求管理處賠償。護衛員拿出巡查記錄進行解釋，并讓其仔細查看保護的很好的現場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現場是不真實的。一方拒不認帳，一方據理力爭，事情變的復雜了……..在雙方爭執不下的情況下，管理處只有報請屬地公安派出所出面進行調查和調解。派出所干警經過認真查閱巡查記錄、勘察事發現場、詢問有關人員和周邊住戶后，簽發了裁定書，裁定車窗是在小區外破碎的，由車主自行負責；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴厲批評。車主對此啞口無言，只有認帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和

留存相關證據。一旦發生了糾紛，有理有據，處理起來就可以省去許多麻煩。

當然，如果發現的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

40、隨機應變

----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？ 1998年9月的一天，海富花園B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須要有業主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領導，懇請給予特殊照顧。

管理處的領導經再三考慮，認為若簡單放行，恐怕會損害業主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能提供業主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業主同意搬出家私的書面許可，到管理處退還押金時，還對管理處這種既對業主負責，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應當把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。

41、扶正抑邪

----訪客無理打罵護衛員怎么辦？

1998年9月12日下午3點，一訪客到租住在海富花園A棟的朋友家取VCD機。當他攜機出大堂時，當值的護衛員禮貌地請其辦理有關的放行手續，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了護衛員一拳，又撕破了護衛員的制服，護衛員一直克制自己，并未還手。當巡邏護衛員聞訊趕到現場，兩人轉身便跑，藏匿起來。

管理處領導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調看大堂出入口的現場錄象、查閱業主和租住戶的檔案資料，經過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租住戶和訪客負全部責任，而租住戶又是業主公司的雇員。

管理處約定了時間，請業主委員會主任、轄區派出所干警和業主一起來協商解決這一事件。管理處領導詳細介紹了事情發生的經過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負責。

事情很快有了結果：打人者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現象。但我們自己獨自處理，又有相當的難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。

第五篇：中海物業管理服務案例精選

說明

1、為了避免各單位在培訓工作中簡單枯燥的說教現象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，教育培訓部特編制此案例選評；

2、所選案例全部來源于中海物業管理一線工作中發生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯系；

3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；

4、此案例選評中有部分摘自中海物業管理北京分公司總經理趙凱先生主持的深圳市物業管理協會內部刊物《物業管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調整；

5、此案例選評為第一版試用稿，教育培訓部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各單位員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經驗所限，難免會以偏概全，出現紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。

-------編者注

目

錄

1、誰是真正的業主……………………………………………(9)----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

2、嚴加防范…………………………………………………(10)----外人到小區討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(11)----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方難以清掃怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(13)----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

6、不知者不怪……………………………………………（14）----業主拒交維修費怎么辦？（1）

7、混淆概念……………………………………………… …(15)----業主拒交維修費怎么辦？（2）

8、管理費不等于維修費…………………………………….(16)----業主拒交維修費怎么辦？（3）

9、誰的責任………………………………………………….(17)----業主拒交維修費怎么辦？（4）

10、好人難做………………………………………………….(19)----業主拒交維修費怎么辦？（5）

11、彼此彼此……………………………………………….(20)

----樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？

12、事實勝于雄辯………………………………………….(21)----公共部位難維修怎么辦？

13、假冒業主……………………………………………….(22)----訪客不愿登記怎么辦？（1）

14、業主的親屬也不行…………………………………….(23)----訪客不愿登記怎么辦？（2）

15、特事特辦……………………………………………….(24)----訪客不愿登記怎么辦？（3）

16、用理智戰勝一切……………………………………….(25)----訪客不愿登記怎么辦？（4）

17、迂回戰術……………………………………………….(26)----訪客不愿登記怎么辦？（5）

18、不厭其煩……………………………………………….(27)----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

19、原則與靈活…………………………………………….(28)----來訪者說與業主約好要上樓怎么辦？

20、奮勇擒賊……………………………………………….(29)----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

21、打鳴的公雞…………………………………………….(30)----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

22、無理還要惡三分……………………………………….(31)----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

23、恩威并用……………………………………………….(32)----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

24、一箭雙雕……………………………………………….(33)----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

25、是制度就要執行……………………………………….(34)----業主丟失停車IC卡怎么辦？

26、車、卡不相符………………………………………….(35)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

27、網開一面……………………………………………….(36)----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

28、今夜難以入眠………………………………………….(37)----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

29、電梯被困……………………………………………….(38)----電梯發生故障有業主被困怎么辦？

30、被撞壞的道口欄桿…………………………………….(39)----業主損壞公共設施怎么辦？

31、公共場合發生的感情“血案”……………………….(41)----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

32、只認車主……………………………………………….(43)----業主親屬駕車外出怎么辦？

33、敲山震虎………………………………………………(45)----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

34、醉酒夜歸人…………………………………………..(46)

----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

35、綜合治理……………………………………………..(47)----有人亂派招貼怎么辦？

36、因勢利導……………………………………………..(48)----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？

38、教管結合……………………………………………..(50)----有人逗留損毀綠地怎么辦？

39、有理又有據…………………………………………..(51)----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？ 40、隨機應變……………………………………………..(52)----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？

41、扶正抑邪………………………………………………(53)----訪客無理打罵護衛員怎么辦？

42、盯住不放………………………………………………(54)----發生高空墜物怎么辦？

43、黃線的無奈…………………………………………..(55)----車主不按規定地方停車怎么辦？

44、無效投訴…………………………………………….(56)----非管理處權利范圍控制的投訴怎么辦？

45、好一場“防盜網” 改裝攻堅戰…………………..(57)----小區要統一整改業主不配合怎么辦？

46、事故，差一點在身邊釀成………………………….(59)----業主之間發生糾紛怎么辦？（1）

47、流血事件即將發生………………………………….(61)----業主之間發生糾紛怎么辦？（2）

48、曲徑通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么辦？

49、變堵為疏…………………………………………….(63)----租戶亂拋臟物怎么辦？

50、客觀公正…………………………………………….(64)----店主強迫顧客買買怎么辦？

51、讓我來……………………………………………….(65)----當消防梯壞了業主投訴怎么辦？

52、情理交融…………………………………………….(66)----業主裝修家具堵占樓道怎么辦？

53、我們家沒水了………………………………….…..(67)----小區經常停水怎么辦？

54、必須遵守的秘密…………………………………….(68)----服務對象向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？

55、滿足業主的一切需求？………………………….(69)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（1）

56、互讓一步海闊天空……………………………….(70)----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（2）

57、口說無憑…………………………………………..(71)

----突發災害性事故發生后怎么辦？

58、感化業主…………………………………………..(72)----業主欠費難以追討怎么辦？

59、深夜中傳來的電鉆聲……………………………..(73)----處理問題時情況不明怎么辦？

60、亡羊補牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么辦？

61、有禮讓人…………………………………………..(75)----受到業主怠慢誤解怎么辦？

62、苦口婆心…………………………………………..(76)----業主存心為難物業管理處怎么辦？

63、不軟不硬……………………………………………(77)----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？ 64、調解到家…………………………………………..(78)----業主相互投訴怎么辦？

65、緩兵之計…………………………………………..(79)----無法實現即使維修怎么辦？

66、里應外合………………………………………….(80)----業主執意亂裝空調怎么辦？

67、直接對話………………………………………….(81)----外籍業主（住戶）產生誤解怎么辦？

68、尋蹤辯跡………………………………………….(82)----發現可疑情況怎么辦？

69、敞開心扉………………………………………….(83)----業主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？ 70、靈活應對………………………………………….(84)----業主提出不合理裝修要求怎么辦？

71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？ 72、百密無一疏……………………………………….(86)----租住戶偽造業主同意搬出文書怎么辦？ 73、不和諧的音符…………………………………….(87)----公司質管部接到業主投訴熱點選編

1、誰是真正的業主

----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？

中城康橋一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監控。

只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，班長當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業主給的。

為保護業主的利益和安全，管理處馬上根據業主資料打電話求證。該業主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主非彼“業主”。

原來，該業主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點評]：

類似的事情海麗管理處也發生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。管理處主任就要求他們找業主來或由業主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業主來行騙。

所以說：物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時看出：業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業主的電話，那事情就復雜了。

2、嚴加防范

---外人到小區討債尋仇怎么辦？

海麗大廈曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對這種情況，管理處及時召集護衛員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護衛員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解

和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。

[點評]：

小區的安全保衛工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。

此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫頭，腳痛醫腳，而是把可能發生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。

3、清理三亂

----業主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業主公約”的規定；既影響樓內走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業主委員會的支持后，計劃分三步進行：

1）護衛員通過可視對講規勸住戶和巡邏班長登門解釋相結合； 2）管理層員工上門做思想工作；

3）向違章戶發書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限 仍不整改，管理處將以遺棄物處理。

護衛班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛員一遍又一遍地上門規勸，不厭其煩做工作，明確轉達管理處徹底解決共用通道內擺放物品的決心。終于經過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業主委員會的好評。

[點評]：

對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。一定是要把各種違規跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規現象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。

4、以情感人

----公共地方難以清掃怎么辦？

海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。

又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女業主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業主勉強答應。

當清掃完天井平臺后，小王見該業主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉，就用上了家鄉話，關系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發現油煙機、煤

氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多小時，弄得一身的油污和汗水。

臨出門時，女業主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。”女主人聽后謝聲不止，并一再強調既是老鄉，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。

通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業主（住戶）之間搞好關系，給予熱情的超常服務，令業主滿意，就一定能贏得業主（住戶）的依賴和支持。

[點評]: 什么是優質服務？優質服務就是規范服務 + 超常服務。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業主解決了那些實際的問題，往往不經意間的一個小小舉動，就是打開與業主溝通大門的鎖匙，只有得到了業主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。

5、一地雞毛

----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？

一天，海連大廈連云閣某業主的司機，將車停在樓下后，手持 雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環境衛生的確是我們清潔工的職責，但美好的環境還必須靠我們大家共同保持和營造。”

這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”

看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發現又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。

司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業管理做得的如何的好，我們還有些不信，現在親眼目睹，我真服了”。

[點評]：

我們在工作中會經常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態度，沒有中海企業文化做精神支持，很可能就失去理智發生沖突，最后出現大家都不愿看到的結果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。

6、不知者不怪

----業主拒交維修費怎么辦？（1）

在我們日常維修工作中，總會遇到個別的業主（住戶）以種種理由拒交維修費用，這是我們為住戶維修工作中的一個難題。

去年7月份，海連大廈連云閣有位業主要求維修班為他裝一部電話分機，裝好后維修人員按管理處規定的標準收費60元。而這位業主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。

維修班長小張接報后，馬上通過電話與業主預約，在征得業主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態度等方面逐項調查，而這位業主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一轉，跟業主說明維修收費的有關規定，不料想該業主聽后竟吃驚的問

到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”

小張耐心向他解釋：《深圳經濟特區住宅物業管理條例》中所規定的管理費不含對住戶室內部分的維修費，凡住戶室內所需維修及發生的費用，均由住戶自已承擔，為此稱有償服務。

這位業主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規定了解的不清楚，所以對你們收取的維修費產生了誤解，實在不應該。”

當天該業主就把所欠的維修費交到了管理處。

[點評]：

常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業主的真實意圖，不要急著下結論，使 問題尖銳化。可以說幾乎大部分情況是業主對物業管理的相關規定不了解或一知半解所至，這就要求我們要做好物業管理思想和觀念的灌輸及培養工作，把宣傳工作做到前面并落實到實處，7、混淆概念

----租住戶拒交維修費怎么辦？（2）

去年年底，海連大廈連天閣6樓某座的洗菜池下水管發生了堵塞，租住戶便打電話給維修班要求疏通。

經維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續從下水管內掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。

當維修工告訴該租住戶要收取維修費40元時，租住戶卻以剛搬來不久及維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛入住，按規定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。

針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐

心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關系，并說明該大廈入伙業已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數交納了 40元的維修費。

[點評]：

這也是一個典型的不懂物業管理知識的案例，由于租住戶不懂，才會有如此幼稚的質疑。從而反映出我們管理處對業主、租住戶加強物業管理基礎知識和法規宣傳的重要性。

8、管理費不等于維修費----業主拒交維修費怎么辦？（3）

一天，維修工小杜接到報修電話，便很快來到業主家，經了解 該房間剛裝修完，經常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業主打了招呼，女業主很干脆的一口答應。

小杜馬上投入工作，經仔細檢查發現了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業主把電器打開試了一遍，在得到業主一切正常的認同后，向業主收取50元維修費。

“這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。”業主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小杜發了一頓火。

管理費？原來業主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業主不好意思說：“真

對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。

“沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。從業主家回來，小杜手里的派工單業主意見一欄寫的是：非常滿意。

[點評]：

業主不是物業管理專業人員，所以允許業主不清楚具體的管理規定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業主以滿意的答復，同時也給業主留下管理人員不懂專業的極壞印象，讓業主對我們公司產生不信任感。所以熟練掌握和運用物業管理法規和專業知識，是我們物業管理從業員的基本技能。

9、誰的責任

----業主拒交維修費怎么辦？（4）

去年農歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗維修班，請問有什么事可以幫到您？”

“你好，我是麗都閣 X樓X 座業主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下。”

“沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！” 小黃馬上帶著吸泵5分鐘內趕到了業主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。

“小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規定要收80元費用。”小黃滿臉歉意的對業主說。

“我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。”業主一聽就叫起來。

“您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若

您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。”小黃耐心的解釋道。

但業主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業主講清楚，而且正是過春節的喜慶日子，不能讓業主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業主按規定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標準或免費，自己沒有權力做主，要向管理處請示（管理處有規定，特殊情況可以降低，但要經過領導批準）。

于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了。原來業主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價格”。經過維修班內部協商和辦公室與業主的再次溝通，最后商定收費50元。

小黃又帶上機器二次趕到業主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時為了證明是業主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。

在事實面前業主這才信服是自己家的地漏堵了。

[點評]：

常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區就象一個大家庭，業主間發生糾紛往往請我們管理處員工來協調處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業主，我們沒有權利靠猜測、推理來決定責任到底該由誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰術，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責任與業主爭執不休，僵持下去，最終用事實說話使業主信服。

所以在物業管理與服務工作中我們要了解業主的心理：業主家里發生故障，上火著急的是業主，既然他不承認是自己的責任，又不愿支付維修費，不妨先冷冷場，兜兜圈子。因為業主自己無能為力，除非另外請人幫忙（還要擔心上當受騙），否則最終還是要找我們管理處來解決。這里有兩個關鍵點要提請大家注意：（1）微笑服務。自始至終要講禮貌與禮節，不能失禮與業主，更不能發生爭吵，否則授人把柄，落人口實；（2）掌握分寸。到一定時候必須要有管理處的管理人員作為第三方出來打圓場，從中協調，做部分的讓步，既給業主臺階下，使業主覺得不失臉面；又解決業主家的實際問題，千萬不可因小失大，損害營造多年的良好的社區公共關系。

另外在工作中必須按照工作規程進行，可以說維修工作跟醫生治病是同一道理，不能只憑經驗，一定要檢查后再下結論。在某管理處發生過這樣一件事：有位入伙不久的業主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。可能類似的故障發生率比較高，維修工心里很有底，一進門就徑直撐開工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個新的，前后不到3分鐘故障排除。維修工向業主收取維修費，但業主就是不給，還坦言道：“按常理你應該檢查一下再維修，你們怎么不檢查就知道是整流器壞了呢？一定是發展商以次充好”。試想一下假如這個維修工先按維修檢查規定的程序，認真檢查后得出結論，再用3分鐘時間更換整流器，然后收維修費，效果會一樣嗎？

10、好人難做

----業主對恢復收取室內維修費不理解怎么辦？

東港大廈入伙之初，管理處考慮到業主喬遷初期開支較多，主動對大部分室內維修項目暫時采取了無償服務的方式，受到了業主的贊揚。一年后，鑒于小區實際的經濟運行情況，管理處決定按照物業管理法規規定，恢復收取室內維修費。然而這一合情合法的決定，卻遭到了不少業主的聯合反對。

為了統一思想，管理處首先起草并派發了《致業主住戶的一封公開信》，信內引用物業管理法規，詳細介紹了物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇，并說明了當初無償提供室內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對室內有償服務表示認同。

其次，一方面要求員工必須耐心接受業主的垂訓，認真解釋；另一方面要求維修工上門維修時必須保證時效和質量。

最后，管理處公開室內維修的收費標準，并告之業主有選擇服務商的權利。

就這樣，管理處逐步理順了與業主之間的關系，穩定了業主的不滿情緒，有償服務也就全面的實行開來。

[點評]：

規矩一建立就要堅定不移的貫徹執行，如果有彈性的地方，一定要給予說明。假如當初管理處在業主入伙時就明文規定室內維修要收費，但為業主利益著想，暫時提供無償服務及暫時的期限，恐怕就不會惹出事后的麻煩。

物業管理的許多實踐證明，沒有業主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說東港管理處是深明此理，對癥下藥，三管齊下，工作當然就順利的展開了。

11、彼此彼此----房頂漏水怎么辦？

99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經查看確定是28T廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于28T業主經常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經多方努力，好不容易約見到業主，可該業主見滲漏并不影響自己的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業主按要求解決了水管滲漏問題。

時隔不久，29T業主家廚房預埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業主聯系，誰知29T業主比28T業主還要忙，其態度也與28T業主剛開始時一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個多星期，鬧的28T業主天天到管理處抱怨。管理處靈機一動，刻意安排28T與29T業主見面，讓28T告訴29T業主自己的親身“遭遇”，使29T業主意識到鄰里關系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。

[點評] 此案例的絕妙之處在于一個“巧”。28T業主先前由于事不關己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。

12、事實勝于雄辯----公共部位難維修怎么辦？

海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后，90°彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養干管只有得到4層的住戶配合才可進行。一次，一條干管堵塞造成6層陽臺返水，維修工兩次到4層該戶聯系疏通，可業主認為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無關，不愿接受維修帶來的麻煩。

維修班長小陳知道該業主是通情達理的人，于是親自上門溝通，該業主同意的同時提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠懇聽完業主的意見后，首先衷心感謝她對管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內的銹皮，打消業主對管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時一定注意防污染，對地面、墻面的將進行徹底清洗，直到她滿意為止。

當維修工打開檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內的全是銹皮，這時該業主臉上才露出了信服的表情。

[點評]：

通過此案例，我們總結出以下經驗：（1）對業主的工作要耐心誠懇，動之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項準備工作，做到準時、快捷，盡量減少對業主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時的防污染及維修后的清潔工作，將維修區域清理的比維修前更干凈，讓業主滿意。

13、假冒業主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

2001年2月的一天晚上9點多鐘，聚豪園護衛員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區管理規定請做來訪登記。”

誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業主，還要登記嗎？”

小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業主？” “我是富麗閣12B的業主。”來人語氣粗暴的說。

“請問先生12B業主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。

這時候來人低下頭來，無言可對。

小趙借機上前把小區管理規定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。

原來他們是找業主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點評]：

個別護衛員在工作中有一種很不好的作風：對業主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業主的朋友，也就是失禮于業主，往往會使業主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產生什么樣的后果。

業主的朋友范圍包括很廣，業主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。

14、業主的親屬也不行----訪客不愿登記怎么辦？（2）

某天新浩城護衛員小張正在值班，隨在幾位業主身后走進來 一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”

“ 8F ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩啊！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。

“對不起，小區規定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。” 小張只好將電梯攔住。

“哪來的那么多爛規定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑 視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟。”

小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇的說：“我 不是什么大人物，只是一名普通的護衛員，但為了業主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎？”

小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪 客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。

“謝謝先生，請您走好，再見。”

[點評]：

在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護衛員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業風范。

15、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

3月的一天，海富管理處護衛員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進

來了三位武警，要探訪三十樓C座業主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。

小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。

“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發生的事情向當值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。

在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們護衛員認真負責的工作態度給予了極大的贊揚。

[點評]：

社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

16、用理智戰勝一切----訪客不愿登記怎么辦？（4）

1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你

們公司的制度管不到我。并乘有業主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起中海服務精神，理智戰勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報告，管理處隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？

沒想到半小時后，打人者回到了小區并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。

[點評]：

我們有很多血的教訓：因為一點小事與業主發生爭執，開始我們很在理，但隨著事態的逐步升級，從“口水戰”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中海企業文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態擴大，矛盾激化，同時展現中海人的良好素質與修養；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本大廈全體業主共同制訂通過的《業主公約》中的規定，我們只是受全體業主的委托，忠實的執行而無權更改或違反。

17、迂回戰術

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

一天下午，海麗護衛員小汪正在麗晶閣大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規定訪客必須先打對講聯系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王

是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打對講聯系業主。

小汪見對方的態度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯系。當住戶一大堂，來訪者就大發牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。

小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！

[點評]：

服務行業有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。

此案例中，小汪有三點做的很專業：（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態度發生改變；

（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現了中海員工良好的個人素質。

18、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常

常引起吵鬧現象。海麗管理處對這一問題采取了以下處理方法：

耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛元和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協助。

變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，護衛員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。

及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。

[點評]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。

19、原則與靈活

----來訪者說與業主約好怎么辦？

一九九九年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到海連大廈連云閣大堂值班室。

護衛員：“請問兩位先生找誰？”

來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經理”。

護衛員：“那請您打一下對講，看他在不在。”

來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對護衛員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。

護衛員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒想到下午二點多鐘，* 總經理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢？

[點評]：

這個護衛員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業主的投訴。

我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。

堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處身上。

正確的做法應該是：

1、當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。

2、用內部電話與 * 總聯系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。

20、奮勇擒賊

----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？

3月21日上午10點，聚豪園管理處護衛員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。

小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急

之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點評]：

物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：

1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；

2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警；

3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們護衛員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？

21、打鳴的公雞

----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？

一天上午，中城康橋5棟某室業主氣沖沖的來到管理處投訴：該單元樓上有人養雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。

接到該業主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經調查發現確實6樓有位業主家養了一只大公雞。原來該業主新婚，養雞并不是通常意義的家庭喂養，而是其家鄉有新婚期養雞報喜的風俗，照例要喂養一個月。管理處員工就小區內養雞一不衛生，違反了《業主公約》；二打鳴影響了其他業主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環境等原因推心置腹的與該業主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。

管理處又向投訴的業主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發現和制止業主養雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持管理處的工作，關心“美好家園”的環境營造與建設。投訴的業主對管理處的工作效率和態度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點評]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態度和技巧問題。首先我們不能回避責任；第二要對投訴者給予精神上的安慰；第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止；第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務，不能不了了之。

22、無理還要惡三分----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？

三月中旬的一天，海連大廈發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場，護衛員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。護衛員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執起來。

護衛班長小田趕到現場后，覺得護衛員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會打擊護衛員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說護衛員不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！

小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫護衛員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找護衛員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。

[點評]：

這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業管理行業，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去

23、恩威并用

----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？

一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。護衛 員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。

護衛員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。

司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。

[點評]：

對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要

不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節，先禮后兵。類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區的管理規定辦理，因為以上兩種情況不在國家規定的享受優待范圍之列。

24、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

怡海廣場北側的道路連接南光路和南油大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在大廈和來大廈辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發揮。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問題，怡海管理處想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。管理處領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經反復溝通和協商，取得了行政主管部門的理解和支持。

在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對大廈北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現象，增加了大廈的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：大廈停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。

[點評]：

類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說管理處雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。

25、是制度就要執行----業主丟失停車IC卡怎么辦？

2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。”

護衛員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，管理處已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業主敬了個禮，向業主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。現在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。

不料業主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規定辦，不予放行。這一下惹惱了業主，馬上變了臉，破口大罵管理處和小張。

小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發生的不良后果，懇請業主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。

[點評]：

沒有規矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。

26、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規定，但在實際工作中，卻常會出現一卡多用的情況。

新浩城花園的某位業主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的護衛員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。可是當他開第二部車出去時，不僅沒有按規定交費，還拿出月卡給護衛員看，企圖逃避交費。

對于該業主這種投機取巧的行為，當值的護衛員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規定交費后離去。

自此以后，該業主再也沒有出現過類似的事情。

[點評]：

現代物業管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業主發生摩擦的幾率。

27、網開一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）許多成功的人士在所住的小區都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在管理處登記備案的車開回小區時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規定，護衛員工作處理不好，很容易與他們發生矛盾和糾紛。

海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當的變通：首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。

實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。

[點評]：

物業管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中海物業管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。

28、今夜難以入眠

----業主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？

一天零晨四點，陽明山莊維修班員工在睡夢中被急促的敲門聲叫醒，原來是凌云102室的業主投訴地下室水泵發出的低頻噪音和水錘的撞擊聲，嚴重干擾他們的休息，無法入睡。

維修班長馬上到業主家中及水泵房實地勘察，發現投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業主當晚能有一個較好的睡眠環境，明天再想辦法給予徹底解決。

第二天一早，管理處便給發展商發工作函，并與公司相關部門聯系請求協助。經過專家分析討論，并結合以往的經驗，決定采取以下措施：（1）將穩壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。

整改方案完成后，經再三測試，水錘撞擊聲基本消除，低頻噪音雖然降低了很多，但依然不夠理想。嚴格苛求是我們中海人的工作精神，不能敷衍了事。經過幾天的琢磨，大家認為如果再給水泵作一層隔音效果會更好。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。

困擾了多日的噪聲消失了，業主露出了滿意的微笑。

[點評]：

中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因為擁有了一大批“象愛護自己眼睛一樣愛護中海品牌”的最忠誠的員工，才能從無到有，從小到大，開創出這么燦爛輝煌的事業，我們必須戒驕戒躁，以更高的標準和要求，從跟高的起點開始來延續我們的輝煌。

29、電梯被困

----電梯發生故障業主被困怎么辦？

今年2月的一天上午9:30分，世貿管理處B座2#電梯突然在10樓發生故障，電梯內6名中年乘客被困。B 座護衛員接到救援信號后，立即向管理處和監控中心報告；監控中心同時也在閉路電視中發現了此情況，馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，管理處已派電梯工趕赴現場處理，并把電視監控鏡頭定位在2#梯內，隨時觀察電梯內的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情況；管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。管理處領導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現場忙碌的管理處員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。

[點評]：

年初世貿大廈電梯就曾發生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當這位工作人員上班后發現他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過電梯困人這件事，我們在物業管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作并及時向領導報告。因為業主大多未有此經歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。（2）要通知電梯公司的專業維修人員以最快的速度趕到現場。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）管理處需要特別關注。例如準備好車輛送醫院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協助。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。包括發生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等。

30、被撞壞的道口欄桿----業主損壞公共設施怎么辦？

去年7月23日晚八時許，世貿廣場業主李先生7歲的小孩發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車來到出門道閘時，值班護衛員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。

護衛員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。護衛員馬上用對講機向班長報告，請上司來協助解決。管理處領導到場后，根據護衛員的匯報和現場分析，認為業主肯定有急事，等業主回來后再心平氣和的找業主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業主。

一小時后，業主一家三口回到小區，管理處領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業主的車撞壞道口欄桿一事征詢業主的處理意見。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛員動作太慢，我急著去醫院，撞壞欄桿不是我的責任。

管理處領導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是管理處幫您處理由您付款。

管理處領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業主表態，李先生一聲不吭就走了。管理處領導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：

（1）誰當班誰負責。當值班長第二天上午再去業主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業主聽，反復強調自己是當天的值班班長，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責任，給業主施加壓力。

（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到當班班長親自上門，業主，尤其是女業主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。管理處領導指示班長，業主不表態，下次你就不要離開。第三次去的時候，業主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業主見面。管理處領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后欣然表示同意，并對管理處對小區財產認真負責的精神感到敬佩。

[點評]：

從這件事的圓滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：

1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態、要處理意見。一定要讓業主自己意識到自己的錯誤，最好讓業主自己提出賠償意見。

1、不要與業主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有 理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。我們應以服務者的身份與業主溝通，事情就會向好的方向發展。

2、不要與業主糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完

沒了，引起業主的反感。業主與管理處打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業主至上，服務第一”的服務宗旨。

31、公共場合發生的感情“血案”----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？

2000年9月7日下午4：30分，世貿廣場首層停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。

管理處領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：

（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？

（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實 道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。

聽完王小姐的哭訴，管理處在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。

當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。

[點評]：

這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？

1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；

2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。

通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意 地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態擴大；

32、只認車主

----業主親屬駕車外出怎么辦？

海麗大廈有位業主，他們夫婦倆與我們護衛員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與護衛員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，護衛員小劉正在道口當值，見該業主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業主與護衛員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規定是專車、專位、專人開，除非業主本人同意或有業主的授權書，否則一律不得開出”。

“我是業主的弟弟。”

“那請您用手機與業主聯系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯系。”

“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業主一家確實不在家，都出遠門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。

對方將業主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”

對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”

“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。

事過不久，女業主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉，若沒有護衛

員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點評]：

這件事要一分為二，表面看我們的護衛員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。

但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管護衛員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進出也就不發放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區內丟的，我們能拿的出證據反駁嗎？

2、護衛員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業

主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內。萬一此人是假冒業主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業主家中無人前來尋事搗亂怎么辦？

所以，最穩妥的做法就一個：咬定業主有吩咐，你要開走除非拿出業主的授權證明，或請業主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。

33、敲山震虎

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個周末的夜晚，住在怡海廣場東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發現放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。

管理處領導獲悉后，馬上來到現場了解有關的情況，并當即調看了事發時段的大堂監控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。

失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續幫助尋找。而管理處很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？管理處經過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內的人們對大堂的監控設施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來到管理處，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對管理處的巧妙處理贊不絕口。

[點評]：

這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰術來擊垮對方。

其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當的方法，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質和深厚的功底。

34、醉酒夜歸人

----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點鐘左右，海富花園護衛員小代正在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。

同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫班長趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨

罵，不敢見張先生的家人。

聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。

事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。

[點評]：

事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。

35、綜合治理----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為全國城市物業管理優秀示范小區的海富花園也未能幸免。管理處通過加強護衛巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不止。

實行封閉式管理怎么會這樣呢？管理處在查處了幾例后，總結出樓內廣告派發的三種情況：一是經批準入樓內為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。

據此管理處采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟大廈入口處設置一個廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載

服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管理；（2）教為先。發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在海富花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規行為時止。

采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派亂貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少了。

[點評]：

解決難題一招靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

36、因勢利導

----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？

每逢清明、中秋等農歷節日，深圳的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。海麗管理處從實際出發，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。

一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。

二是逢節日提前發出布告，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規定，并派專人到現場疏導。

三是要求所有在樓層作業的員工主動擔負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面

告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。

[點評]：

焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業管理公司需要討論的問題。物業管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業管理工作。

凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。

37、找到根上

----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？

1998年8月13日，海富花園C棟一業主搬家。裝完家私后，業主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發故障，在自動道閘開啟的時間內未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。

當護衛員發現時，搬家車已不見蹤影。由于海富花園均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？管理處的領導經過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業主來承擔，所以一邊用電話積極與業主聯系，一邊通知大堂護衛員，若發現業主回家，立即報告管理處辦公室。

7天后，管理處領導與業主直接見了面，首先通報了當時所發生的事情經過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。

業主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。

管理處指出搬家車輛是業主辦理搬出手續后由其帶入小區的，業主應當負連帶經濟責任。經過反復耐心的做工作，業主認同了管理處的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。

[點評]：

物業管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業利益、業主利益的行為，決不姑息和遷就，出現問題，認真分析，找到根源，一抓到底。

38、教管結合

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

海富花園前原來有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。管理處想了許多方法，都未能奏效，成了小區管理中的一個難題。

海富管理處拓寬思路，經過再三研究，采取了三招對策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。

管----配足護衛力量，強調全員管理。中班護衛指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規定管理處員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。

疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內綠地表面潮濕，無法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為鮮見。

[點評]：

克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。

39、有理又有據

----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？

1998年7月15日，晚23：40分，海富花園B棟一業主開私家車回到小區，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。

隨后趕到的巡邏護衛員發現車的后窗玻璃已打碎，當即向班長報告，并做了詳細的記錄。考慮到夜已經很深了，車主可能已就寢，而且從現場情況可以肯定車窗是在小區外損壞的，說不定車主知道此事，故護衛員就沒有打擾車主予以核對。

次日早晨6：20分，當值護衛員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區后被高空墜物所致，要求管理處賠償。護衛員拿出巡查記錄進行解釋，并讓其仔細查看保護的很好的現場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現場是不真實的。一方拒不認帳，一方據理力爭，事情變的復雜了……..在雙方爭執不下的情況下，管理處只有報請屬地公安派出所出面進行調查和調解。派出所干警經過認真查閱巡查記錄、勘察事發現場、詢問有關人員和周邊住戶后，簽發了裁定書，裁定車窗是在小區外破碎的，由車主自行負責；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴厲批評。車主對此啞口無言，只有認帳。

[點評]：

事實勝于雄辯，遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和留存相關證據。一旦發生了糾紛，有理有據，處理起來就可以省去許多麻煩。

當然，如果發現的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。

40、隨機應變

----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？ 1998年9月的一天，海富花園B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須要有業主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領導，懇請給予特殊照顧。

管理處的領導經再三考慮，認為若簡單放行，恐怕會損害業主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能提供業主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受了。

時隔不久，該租住戶拿到了業主同意搬出家私的書面許可，到管理處退還押金時，還對管理處這種既對業主負責，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點評]：

執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應當把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。

41、扶正抑邪

----訪客無理打罵護衛員怎么辦？

1998年9月12日下午3點，一訪客到租住在海富花園A棟的朋友家取VCD機。當他攜機出大堂時，當值的護衛員禮貌地請其辦理有關的放行手續，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了護衛員一拳，又撕破了護衛員的制服，護衛員一直克制自己，并未還手。當巡邏護衛員聞訊趕到現場，兩人轉身便跑，藏匿起來。

管理處領導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調看大堂出入口的現場錄象、查閱業主和租住戶的檔案資料，經過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租住戶和訪客負全部責任，而租住戶又是業主公司的雇員。

管理處約定了時間，請業主委員會主任、轄區派出所干警和業主一起來協商解決這一事件。管理處領導詳細介紹了事情發生的經過，并列舉了人證物證，各方面一致認為管理處工作認真嚴謹，大堂護衛員處理問題無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負責。

事情很快有了結果：打人者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：

對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現象。但我們自己獨自處理，又有相當的難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。