第一篇：物業管理論文：萬科與中海物業管理的模式比較

物業管理論文：萬科與中海物業管理的模式比較

物業經理人論壇 佚名 2006-11-22 7621 次瀏覽

前言

綜觀物業管理在深圳20年的發展，有這樣幾個重要的轉折點：從第一家物業公司成立，到公房改制擴大物業管理的覆蓋面，物業管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業管理模式為第二個轉折點；鹿丹村物業管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉折點。作為全國物業管理發源地的深圳，物業管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經濟發展水平、市場經濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業管理行業的發展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發展，業主的服務需求不斷增長，物業管理服務事項和內容由簡單基本的房屋維修、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等，在展到機電維護、環境設計、企業策劃、家政服務、社區文化、商業代理等，力求滿足業主從辦公、學習、安全、環境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結合不同的物業硬件和業主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業的發展提供了可供借鑒的經驗；如萬科物業從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業物業實施的“精品戰略”；金地物業實行的“產學聯手”；“保姆計劃”、“四點半學校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業管理企業發展歷程，使物業管理意識深入民心的一項重要工作內容--社區文化。蓮花物業在蓮花二村率先倡導社區文化活動和萬廈物業在蓮花北村通過社區文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區文化活動是最能體現物業管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調整了業主與企業之間、業主與業主之間的關系，同時將物業管理工作通過社區活動去宣傳，更容易得到業主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿、金地、蓮花等物業管理公司，在全國物業管理行業率先通過了ISO9002國際標準質量認下，使物業管理的技術標準和質量規范管理納入了國際軌道，對物業管理操作經營中的每個崗位、每個人員、每一個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業管理企業通過了ISO9002質量認證，其數量和比例居全國同行業之首。其中高新技術產業園區物業管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業管理公司。通過規范化管理的推廣，深圳市相當數量的物業管理企業及其所管理的物業管理企業及其所管理的物業水平已接近或達到國際水準。本文將就萬科、中海兩家物業管理公司的物業管理模式進行分析、探討中國高水平物業管理的發展特色，以摸索出有利于中國物業管理進一步發展的東西。

一、萬科物業管理的特點

1、萬科物業管理公司的概況

萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構。公司現有總資產3000萬元,各類專業服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現已發展為國內最具規模及極負盛譽的物業管理機構之一，專業提供全方位的物業管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業績，在物業管理行業奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業管理一級資質企業、深圳市物業管理甲級資質企業，在社會上樹立了健康、完善的企業形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續進行物業管理專業研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創造更好的經濟效益及社會效益，為物業管理市場化、規范化作出積極貢獻。致力于物業管理模式與制度創新，首創“業主管理委員會”，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業管理服務的內涵提升到一個新的境界。

萬科物業以持續創新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業管理精英和智能管理系統，讓住戶尊享優逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點，統籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區文化建設，組織開展豐富多彩的各類業主活動：萬科業主運動會、主題式系列社區文化活動，豐富業主業余生活，為加強與業主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區文化工作的開展，給社區注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業社區的特有標志。

2003年，公司被中國質量協會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業（物業管理企業）”獎項，中國信用管理協會授予全國“質量?服務?信譽AAA”物業管理企業稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業，這只中國物業管理行業的領頭羊，將在新的起跑線上再創佳績，更上層樓。

2、萬科物業管理的經營理念 萬科物業管理的經營理念不是萬科本身自有的，而是在為業主的服務過程中，經過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優秀的表現而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更

多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業化+規范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業要搞專業化，不要分散資源。企業對自身的專業方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業化基礎之上的規模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規范化被萬科稱為企業的生命線，它是萬科的基石。講究規范化，就需要沖破傳統思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現代企業制度的原則，將企業的行為規范化，通過建立一支優秀的職業經理隊伍來實現企業的策略和計劃。良好的制度也是產生利潤的生產要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對 外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們為了共同的目標走在一起，共同工作，通過內部經驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創造自我，擴展創造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業已發展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業化的主動收縮；創新精神就像一臺強勁的發動機，引領著萬科穩健前進。正是憑藉不斷創新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創新就是要打破慣性，就是要挑戰自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發展中致力于逐步擴大領先優勢，萬科要面對來自其他優秀行業成員的挑戰，也要面對來自迅速擴大規模經營要求的挑戰。這一目標的實現，正有賴于充滿激情的創新精神。

3、萬科物業管理的目標

萬科物業顧問服務秉承萬科物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業管理的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括： ① 建立有效的物業管理團隊 ② 完善的管理體系 ③ 人事行政管理體系 ④ 企業培訓體系 ⑤ 品質監控體系 ⑥ 客戶服務體系

⑦ 建立完整的業務流程和作業指導書（2）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。（3）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

4、萬科物業管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業內領先其獨特的價值觀開發模式戰略思維與治理結構值得關注。

二、中海物業管理模式的特點

1、中海物業管理公司的概況 深圳市中海物業管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業管理企業，并為業內首家通過ISO9002、ISO14001認證企業。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發展成為擁有員工2000多名，高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。

十多年來，中海物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大業主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質量管理獎服務行業唯一獲得者；國內及香港地區的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業經營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌，中海物業代表了中國物業管理行業發展的方向。中海物業憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環境和社區文化的營造；不斷對現有管理技術與經驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續創新；不斷豐富中海物業品牌的國際化與時代性內涵，精煉全國物管行業第一品牌。中海物業將高揚規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的企業發展戰略旗幟，繼續做行業領跑者，為推動中國現代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業管理行業的發展做出新的獨特貢獻！

2、中海物業管理的經營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。1996年，公司順利通過

1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業管理行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規范化。

3、物業管理的方針、目標

中海 房產的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經營目標，致力于通過營造高品質的房產和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區十大品牌房產”行列；2002年，公司被蕭山區評選為“百強企業”在過去的幾年中，中海房產在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續性發展戰略為開發原則，以創建良好的城市景觀為社會責任，根據市場變化不斷調整，優化經營結構；同時積極摸索適合自身發展的現代化企業經營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產開發和物業管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業管理公司本著誠信、創新、務實、求精，把個人追求融入企業的長遠發展之中。以重組上市、戰略擴張、持續發展為主線，形成比較合理的企業組織架構和市場布局，使經濟效益和增長質量明顯提高。實現自己的主要戰略目標。同時為業主為顧客提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

4、中海物業管理的特色

中海物業管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經驗；規范的管理制度、創新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創酒店式物管服務，開行業之先河；推出商務全程式服務，服務于商業精英；提倡健康式物管，為業主營造寓環保、健康于一體的文明社區；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業管理注重高素質的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創造社會效應。

三、萬科和中海物業管理模式的比較

在物業管理行業激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模領先，把經營型管理作為企業的核心競爭力，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。

1、萬科和中海物業管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創業者和管理團隊始終以職業經理的道德操守嚴格要求自己，敬業愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業經理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業視角、人文關懷”特別好地表達了經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經理人當中的企業文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略 萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略。最近聯想的柳傳志多次講到，中國民營企業最缺少的是戰略思維和戰略決策。我想這是真正的經驗之談和聯想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內的企業家，也常常生出“引無數英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業注重經營機會，而不經營產業，捕捉熱點而不管理企業，不能始終如一地堅持自己的戰略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經營”，明明早就將業務集中在房地產，卻還嫌不專，索性將產品都簡化到中產階級的普通住宅。今后他們還要將產品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業化帶動進一步的大規模生產。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰略，高度專業化，創造核心競爭力，推動大規模生產，全面提升產品質量與服務。正是這種清晰的公司戰略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰略，就難免腳跟不穩，缺少定力，薄積亂發。公司的勝敗在戰略，戰略的成敗在治理結構和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發現無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業實現了企業總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以

說這是企業的R&D中心，它強調的是“設計概念+經營意識+專業知識+創造力”的最佳配合，這種創新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創造富有深刻內涵的產品概念設計，充分體實現前期策劃對產品附加價值的提升，產品的后續銷售是產品前期策劃力的延伸。EPISM企業-項目互動戰略顧問模式是新經濟條件下、嶄新的一種房地產顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰中不斷發展和完善，愛地時代希望為中國房地產企業的顧問和運營盡責盡力。

中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業管理市場和實現多元化經營，拓展營運規模，拓展企業經營資金渠道，增加盈利能力的規模化運作。這些都是實現企業總成本領先的重要途徑。中海物業積極地實行實施外向型發展戰略，在拓展物業管理市場的同時，又利用其自身優勢，開展本行業內的多元化經營，加強內部造血機能。公司成功開發出具有獨立知識產權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發物業管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養了企業的文化力；奠定了企業的品牌競爭力。

中國物管行業目前非常缺乏鑄造企業魂的企業文化。中海物業的企業文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業主是企業的上帝、股東是企業的上帝、員工是企業的上帝、社會是企業的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業精神??。近幾年，在國內外經濟理論研究中，出現了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經濟社會發展中的地位和作用，也表明了企業文化對于企業生存和發展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發展商為主的物業，其代表是托管母公司的產業而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發展商的品牌為主要目標，成為發展商整體戰略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發展商支持下的半市場化物業，其代表是中海。它的特征是有發展商背景，當前主要依賴于市場，已經有很強的市場競爭力，但依然從發展商處接項目，有近水樓臺的優勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經驗在市場上取勝。

結語

當前各行各業已經進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉向企業綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據統計，在大部分同類產品中，前10種優質品牌市場占有率高達70％－80％。物業管理提供的產品是無形的服務，必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業樹立良好的形象，產生品牌效應。中海物業的企業領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業業地努力工作，優秀的品質是品牌的基礎，優質的服務是品牌的要素，優秀的形象是品牌的推動力，優質的管理是品牌的根本。萬科與中海物業管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優勢，經過探索、鉆研創造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

參考文獻

1、劉寶林等.智能建筑技術資料集，北京：中國建筑工業出版社，2000年3月.2、楊謙.美國圖書館采訪業務外包模式與方法研究.情報雜志，2002（5）

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6、郭偉和：《國際社區發展歷程對中國社區建設的借鑒意義》[Z]，2000年11月上海社區建設研討會交流論文。

7、畢素華：《“兩岸三地社區組織變遷與發展研討會”綜述》[J]，《學海》2000年第4期。

第二篇：中海與萬科物業管理的模式比較

中海與萬科物業管理的模式比較

前言

綜觀物業管理在深圳20年的發展，有這樣幾個重要的轉折點：從第一家物業公司成立，到公房改制擴大物業管理的覆蓋面，物業管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業管理模式為第二個轉折點；鹿丹村物業管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉折點。作為全國物業管理發源地的深圳，物業管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經濟發展水平、市場經濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業管理行業的發展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發展，業主的服務需求不斷增長，物業管理服務事項和內容由簡單基本的房屋維修、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等，在展到機電維護、環境設計、企業策劃、家政服務、社區文化、商業代理等，力求滿足業主從辦公、學習、安全、環境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結合不同的物業硬件和業主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業的發展提供了可供借鑒的經驗；如萬科物業從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業物業實施的“精品戰略”；金地物業實行的“產學聯手”；“保姆計劃”、“四點半學校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業管理企業發展歷程，使物業管理意識深入民心的一項重要工作內容--社區文化。蓮花物業在蓮花二村率先倡導社區文化活動和萬廈物業在蓮花北村通過社區文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區文化活動是最能體現物業管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調整了業主與企業之間、業主與業主之間的關系，同時將物業管理工作通過社區活動去宣傳，更容易得到業主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿、金地、蓮花等物業管理公司，在全國物業管理行業率先通過了ISO9002國際標準質量認下，使物業管理的技術標準和質量規范管理納入了國際軌道，對物業管理操作經營中的每個崗位、每個人員、每一個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業管理企業通過了ISO9002質量認證，其數量和比例居全國同行業之首。其中高新技術產業園區物業管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業管理公司。通過規范化管理的推廣，深圳市相當數量的物業管理企業及其所管理的物業管理企業及其所管理的物業水平已接近或達到國際水準。

本文將就萬科、中海兩家物業管理公司的物業管理模式進行分析、探討中國高水平物業管理的發展特色，以摸索出有利于中國物業管理進一步發展的東西。

一、萬科物業管理的特點

1、萬科物業管理公司的概況

萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構。公司現有總資產3000萬元,各類專業服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現已發展為國內最具規模及極負盛譽的物業管理機構之一，專業提供全方位的物業管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業績，在物業管理行業奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業管理一級資質企業、深圳市物業管理甲級資質企業，在社會上樹立了健康、完善的企業形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續進行物業管理專業研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創造更好的經濟效益及社會效益，為物業管理市場化、規范化作出積極貢獻。致力于物業管理模式與制度創新，首創“業主管理委員會”，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業管理服務的內涵提升到一個新的境界。

萬科物業以持續創新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業管理精英和智能管理系統，讓住戶尊享優逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點，統籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區文化建設，組織開展豐富多彩的各類業主活動：萬科業主運動會、主題式系列社區文化活動，豐富業主業余生活，為加強與業主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區文化工作的開展，給社區注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業社區的特有標志。

2003年，公司被中國質量協會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業（物業管理企業）”獎項，中國信用管理協會授予全國“質量?服務?信譽AAA”物業管理企業稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業，這只中國物業管理行業的領頭羊，將在新的起跑線上再創佳績，更上層樓。

2、萬科物業管理的經營理念萬科物業管理的經營理念不是萬科本身自有的，而是在為業主的服務過程中，經過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優秀的表現而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業化+規范化+透明度=萬科化 萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業要搞專業化，不要分散資源。企業對自身的專業方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業化基礎之上的規模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規范化被萬科稱為企業的生命線，它是萬科的基石。講究規范化，就需要沖破傳統思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現代企業制度的原則，將企業的行為規范化，通過建立一支優秀的職業經理隊伍來實現企業的策略和計劃。良好的制度也是產生利潤的生產要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們為了共同的目標走在一起，共同工作，通過內部經驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創造自我，擴展創造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業已發展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業化的主動收縮；創新精神就像一臺強勁的發動機，引領著萬科穩健前進。正是憑藉不斷創新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創新就是要打破慣性，就是要挑戰自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。

萬科將在未來的發展中致力于逐步擴大領先優勢，萬科要面對來自其他優秀行業成員的挑戰，也要面對來自迅速擴大規模經營要求的挑戰。這一目標的實現，正有賴于充滿激情的創新精神。

3、萬科物業管理的目標

萬科物業顧問服務秉承萬科物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業管理的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括：

①建立有效的物業管理團隊

②完善的管理體系

③人事行政管理體系

④企業培訓體系

⑤品質監控體系

⑥客戶服務體系 ⑦建立完整的業務流程和作業指導書

（2）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

（3）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

4、萬科物業管理的核心價值觀客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業內領先其獨特的價值觀開發模式戰略思維與治理結構值得關注。

二、中海物業管理模式的特點

1、中海物業管理公司的概況

深圳市中海物業管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業管理企業，并為業內首家通過ISO9002、ISO14001認證企業。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發展成為擁有員工2000多名，高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。

十多年來，中海物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大業主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質量管理獎服務行業唯一獲得者；國內及香港地區的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業經營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌，中海物業代表了中國物業管理行業發展的方向。中海物業憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環境和社區文化的營造；不斷對現有管理技術與經驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續創新；不斷豐富中海物業品牌的國際化與時代性內涵，精煉全國物管行業第一品牌。中海物業將高揚規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的企業發展戰略旗幟，繼續做行業領跑者，為推動中國現代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業管理行業的發展做出新的獨特貢獻！

2、中海物業管理的經營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業管理行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規范化。

3、物業管理的方針、目標

中海 房產的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經營目標，致力于通過營造高品質的房產和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區十大品牌房產”行列；2002年，公司被蕭山區評選為“百強企業”在過去的幾年中，中海房產在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續性發展戰略為開發原則，以創建良好的城市景觀為社會責任，根據市場變化不斷調整，優化經營結構；同時積極摸索適合自身發展的現代化企業經營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產開發和物業管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業管理公司本著誠信、創新、務實、求精，把個人追求融入企業的長遠發展之中。以重組上市、戰略擴張、持續發展為主線，形成比較合理的企業組織架構和市場布局，使經濟效益和增長質量明顯提高。實現自己的主要戰略目標。同時為業主為顧客提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

4、中海物業管理的特色

中海物業管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經驗；規范的管理制度、創新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創酒店式物管服務，開行業之先河；推出商務全程式服務，服務于商業精英；提倡健康式物管，為業主營造寓環保、健康于一體的文明社區；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業管理注重高素質的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創造社會效應。

三、萬科和中海物業管理模式的比較

在物業管理行業激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模領先，把經營型管理作為企業的核心競爭力，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。

1、萬科和中海物業管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創業者和管理團隊始終以職業經理的道德操守嚴格要求自己，敬業愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業經理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業視角、人文關懷”特別好地表達了經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經理人當中的企業文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略

萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略。最近聯想的柳傳志多次講到，中國民營企業最缺少的是戰略思維和戰略決策。我想這是真正的經驗之談和聯想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內的企業家，也常常生出“引無數英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業注重經營機會，而不經營產業，捕捉熱點而不管理企業，不能始終如一地堅持自己的戰略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經營”，明明早就將業務集中在房地產，卻還嫌不專，索性將產品都簡化到中產階級的普通住宅。今后他們還要將產品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業化帶動進一步的大規模生產。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰略，高度專業化，創造核心競爭力，推動大規模生產，全面提升產品質量與服務。正是這種清晰的公司戰略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰略，就難免腳跟不穩，缺少定力，薄積亂發。公司的勝敗在戰略，戰略的成敗在治理結構和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發現無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業實現了企業總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業的R&D中心，它強調的是“設計概念+經營意識+專業知識+創造力”的最佳配合，這種創新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創造富有深刻內涵的產品概念設計，充分體實現前期策劃對產品附加價值的提升，產品的后續銷售是產品前期策劃力的延伸。EPISM企業-項目互動戰略顧問模式是新經濟條件下、嶄新的一種房地產顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰中不斷發展和完善，愛地時代希望為中國房地產企業的顧問和運營盡責盡力。中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業管理市場和實現多元化經營，拓展營運規模，拓展企業經營資金渠道，增加盈利能力的規模化運作。這些都是實現企業總成本領先的重要途徑。中海物業積極地實行實施外向型發展戰略，在拓展物業管理市場的同時，又利用其自身優勢，開展本行業內的多元化經營，加強內部造血機能。公司成功開發出具有獨立知識產權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發物業管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養了企業的文化力；奠定了企業的品牌競爭力。

中國物管行業目前非常缺乏鑄造企業魂的企業文化。中海物業的企業文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業主是企業的上帝、股東是企業的上帝、員工是企業的上帝、社會是企業的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業精神……。近幾年，在國內外經濟理論研究中，出現了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經濟社會發展中的地位和作用，也表明了企業文化對于企業生存和發展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發展商為主的物業，其代表是托管母公司的產業而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發展商的品牌為主要目標，成為發展商整體戰略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發展商支持下的半市場化物業，其代表是中海。它的特征是有發展商背景，當前主要依賴于市場，已經有很強的市場競爭力，但依然從發展商處接項目，有近水樓臺的優勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經驗在市場上取勝。

結語

當前各行各業已經進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要 素，逐步轉向企業綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據統計，在大部分同類產品中，前10種優質品牌市場占有率高達70％－80％。物業管理提供的產品是無形的服務，必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業樹立良好的形象，產生品牌效應。中海物業的企業領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業業地努力工作，優秀的品質是品牌的基礎，優質的服務是品牌的要素，優秀的形象是品牌的推動力，優質的管理是品牌的根本。萬科與中海物業管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優勢，經過探索、鉆研創造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

中海物業管理方案-管理

第一部分 中海物業簡介

深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“中海物業”）為中國海外集團旗下，專門從事物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。公司在香港中海物業管理公司的基礎上，于1991年在深圳注冊成立，為建設部首批甲級資質物業管理企業。自成立以來，嚴格遵循“業主至上、服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。在掌握并導入香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國大陸的實際國情，探索出具有中國特色的中海物業管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優質服務，全心全力為業主及物業使用人提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活及工作環境。

多年來，中海物業以優質的服務質量和先進的管理技術不僅得到廣大業主的信任，而且贏得了良好的社會聲譽，先后獲得國家建設部、廣東省、深圳市各級政府部門授予的各種獎牌、獎旗100余面。中央電視臺、深圳各大報刊以及香港《文匯報》、《大公報》、《商報》、《星島日報》，國內的《人民日報》、《經濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體對中海物業管理經營情況的報道多達700余次，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士已逾兩萬人次。

隨著中海物業在行業內地位的日益顯著和中海物業管理模式的日益完善，并應國內廣大地產消費者和房地產界對先進物管模式的迫切需求，中海物業管理模式除在香港、深圳、北京、廣州、上海幾大城市取得驕人的成績外，更已輸出至長春、沈陽、青島、煙臺、杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、鄭州、東莞??等30多個全國各大城市。正在管理的寫字樓、商場、商住區、別墅區等高檔物業120余處，管理面積逾二千多萬平方米，成為物業管理行業的中國之最；已經建成國家優秀示范小區（大廈）17個，占全國國優總數的3%強，雄居國內同業國優擁有量第一位；1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年10月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證??中海物業轄區做到了無設備破損事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故，中海物業倡導管理高科技、服務酒店化并由此形成了以“高檔物業特征、優質服務標志”為核心內容的品牌風格。

在長期的物業管理實踐中，中海物業管理模式逐漸形成，中海物業的品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。

肩負中國物業管理行業發展領導者的中海物業將以提高中國物業管理行業整體素質為己任，以完美、科學的專業物業管理與服務來推動中國現代城市文明的進程。

中國海外集團有限公司于1979年在香港注冊成立，是隸屬于中華人民共和國國務院的中國最大建筑聯合企業——中國建筑工程總公司在香港的獨資子公司。1992年，集團之旗艦中國海外發展有限公司在香港聯合交易所上市，首開中資企業以香港本地業務資產直接上市之先河，市值曾逾330億港元，集團現有雇員約4,300名。

中國海外集團自成立以來，便致力于專業化與規模化發展目標，專門從事建筑工程承包、咨詢、設計管理，以及地產發展與基建投資等，業務現時遍及香港和內地。公司以“服務社會、繁榮香港、建設祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場運做氣魄，集納兩地營商優勢，吞吐市場競爭萬象，并以造福人群的業績實現著對社會的承諾，先后在香港地區和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍填海造地、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。已經建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口的二十分之一。

從1988年起，中國海外集團積極投身中國內地風起云涌的現代化建設事業，房地產投資觸角已達至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會影響的高質素的工程項目，逐漸成為享譽內地的知名企業。此外，中海集團在基建投資、創業投資、物業管理、建設咨詢與監理、物流配送和建筑設計等業務領域亦取得累累碩果。已發展成擁有總資產183億港元的大型企業集團，企業實力與社會影響與日俱增。

展望未來，中國海外集團將積極因應全球經濟一體化及中國經濟市場化的機遇和挑戰，秉持世界所公認的施工經驗、技術能力和投資理念，不斷開拓進取，精益求精，為“服務社區、繁榮香港、建設祖國、造福人群”作出更加杰出的貢獻。

第二部分

銀信商座物業管理顧問初步方案

銀信商座位于沈陽市和平區民主路78號，為市中心黃金地段，緊接民主廣場、市文化宮，地處政府辦公區、賓館區、公園區三區合一的焦點位置。項目占地9593平方米，總建筑面積達52000平方米，綠化率高達25%。集酒店式公寓、商業住宅為一體。作為沈陽深銀信房地產開發有限公司鼎力推出的作品，開發商對項目精益求精，精心雕琢，加之項目優越的地理位置，合理豐富的商業規劃，保證了銀信商座必將成為沈陽經典樓盤的典范之作。為保證銀信商座高起點的物業管理水平及服務質量，并力求在較長時期內保證銀信商座內各物業具備保值、升值的潛力，享有“中國第一管家”美譽的深圳市中海物業管理有限公司（以下簡稱“顧問商”）憑借其在物業管理領域十幾年的豐富管理經驗、先進的管理模式、一流的管理人才，有決心、有信心成功承接銀信商座項目的物業管理顧問工作，將ISO9000質量管理體系、ISO14001環境管理體系和酒店式物業管理、健康式物業管理、商務全程式的全新理念全程導入到該項目的物業管理工作中，全心全力為即將入駐的每一位業主展現一個安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境，讓每一位業主切身體會到中海物業高品質的服務。

我司針對銀信商座項目的實際情況特編制本物業管理顧問初步方案，以下將就我司所提供的物業管理顧問服務方式作系統的闡述。

第一節 顧問方式概述及顧問期限確定

一、顧問方式概述：

1、為保證銀信商座項目有一個高起點的物業管理水平及服務質量，中海物業（以下簡稱“顧問商”）將指導沈陽深銀信房地產開發有限公司（以下簡稱“發展商”）聘請的物業管理公司(以下簡稱“管理商”)負責銀信商座項目物管工作的具體實施運作； 以便利用中海物業公司在人力資源、管理經驗、管理模式、以及規范化的服務體系等諸方面的優勢為廣大業主提供高品質的物業管理服務。

2、雙方合作關系一旦確定，我司將把銀信商座的物業管理工作列入中海物業相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由公司組建顧問團及委派駐場顧問，根據銀信商座的具體情況，負責跟蹤其對外租售、竣工驗收、投入使用以及日后的物業管理工作，指導管理商制訂全套管理方案、程序文件、管理制度、服務質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為管理商提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務。

3、考慮到銀信商座項目物業類型較為多樣，其設施設備亦將較為復雜，其管理難度隨之加大，故為保證管理目標的實現及更有力地推行中海物業管理模式，我司將于顧問實操指導階段派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，作為管理商管理的實體“核心”，并輔之以公司顧問團以及公司各專業部門、專業公司的技術支持，結合銀信商座物業管理工作的實際需要定期赴現場進行考察指導，根據項目現場發現的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在公司顧問團與駐場顧問二者的共同努力下，將為管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。

4、我司提供顧問管理服務的目的在于為管理商培養一支高水準、高質素的管理隊伍，同時中海物業良好的品牌效應也必將促進銀信商座物業的租售；在顧問期限內，我司允許發展商就銀信商座項目向外界使用“中海物業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。

◆ 顧問服務方式示意圖：

二、顧問期限

顧問期限預計共計二十五個月（以項目入伙時間預計為2005年3月1日為準）。顧問期分前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段。其中前期介入階段為10個月（預計自2004年3月至2004年12月），實操指導階段為12個月，自銀信商座物業入伙之日前二個月起計（預計自2005年1月1日起）；服務質量跟蹤階段為實操指導階段結束后首三個月。

三、駐場顧問和顧問團工作職責

◆ 駐場顧問工作職責：根據項目的實際情況，在實操指導階段（物業入伙前二個月起）我司將于項目現場派駐一名物業管理資深人仕擔任駐場經理，常駐現場負責以下各類工作： ? 全面考察項目，收集關于針對該項目類型的物管法規、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商的該項目顧問團。

? 將顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。

? 將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度及時反饋給顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。

? 協助顧問團人員對項目的實地考察、評審、監督整改等工作。? 日常物業管理工作的培訓、指導、咨詢。

緊急事故的應對與處理技巧。?

◆ 顧問團工作職責：顧問團由一批有著豐富管理專業經驗的物業管理專家組成，分別于前期介入、實操指導和服務質量跟蹤三個階段針對項目進度并結合發展商的需要定期赴現場考察指導，以下為建議各階段赴現場的時間供參考： ? 前期介入階段

首次考察?

工程交接驗收階段?

實操指導階段?

物業入伙當月?

入伙后的正常管理期?

? 服務質量跟蹤階段

本階段末? 顧問團（約3-5人）于前期介入階段、實操指導階段和服務質量跟蹤階段三個階段的考察次數總共不超過五次，顧問團具體赴現場的工作時間將配合發展商的工程進度和項目的實際需要來安排。

顧問團主要負責工作如下：

? 由顧問團根據駐場顧問及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的管理經驗為項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。? 負責解決物業管理工作中的重點和難點等。

定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。?

對駐場顧問的工作予以考察、評價和完善。?

顧問工作安排（詳見下頁表）

工 作 階 段 人 員 構 成 工 作 方 式 現 場 工 作 安

排 前期介入階段（10個月）顧問團3—5人

駐場經理1人（開盤前后各一個月）定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次 實操指導

（12個月）顧問團3~5人 定期赴現場考察指導 建議赴現場工作2次。

駐場顧問1人 常駐現場作日常指導 本階段內常駐現場實地工作。服務質量跟蹤

（3個月）顧問團3~5人

定期赴現場考評指導 建議本階段末赴現場工作1次。

另：除上表中所列顧問團定期赴現場考察的安排之外，在顧問期內，顧問商還可應發展商及管理商的要求，并結合顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。顧問團不定期赴現場的費用另計,收費標準為人民幣6000.00元/次（往返差旅費及現場食宿由發展商承擔）。說明：

1.顧問團人員將根據各階段工作內容要求，由包含有質量管理、機電設備、土建、空調、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店管理等物業管理需涉及的各專業資深管理人仕組成，并長期為該項目服務。

2.顧問期限內，顧問團除完成上表中提及的現場工作外，同時將全程跟進項目的竣工驗收、投入使用以及之后的日常物業管理工作，并隨時提供相應的咨詢指導服務。

◆ 為了配合發展商的開盤銷售工作，我司將在項目開盤前后的一個月派駐駐場經理一名，配合開發商開展以下工作：

1、對售樓人員進行物業管理方面的培訓

2、職業禮儀培訓

3、售樓現場的布置及人員崗位職責指導

第二節 顧問管理工作范圍

一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓等工作中關于物業管理方面的指導。

二、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

三、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、中水系統等。

四、本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。

五、本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。

六、專業裝修工程質量監理與裝修管理。

七、公用綠地、花木的綠化養護與管理。

八、公共環境的酒店式清潔服務。包括公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運等。

九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

十、對本物業實行二十四小時全封閉式安全管理，確保安全。

十一、管理與物業相關的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗收資料。

十二、接受物業使用人就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

十三、全方位商務服務支持。

十四、協助管理商向物業使用人收取物業管理服務費等政府規定的各項費用，維護全體物業使用人的公共利益。

十五、理禮并用、德法共行，對物業使用人違反物業管理法規政策的行為進行處理。

第三節

顧問管理工作內容

一、前期介入階段

時限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個月（預計2004年3月至2004年12月）結合物業管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。

（一）由顧問團對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解發展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規劃、設計施工圖、項目模型等資料，了解項目的規劃意圖、設計內容和規范，確定項目檔次，協助管理商對管理檔次進行定位。

（二）顧問團根據項目實際情況，從提高物業管理水平的角度，就設備設施的維修保養、樓宇綠化保養、樓宇智能化建設、保安隊伍建設、社區文化建設等內容提出合理化建議，就相關問題給出整改意見。

（三）根據我司長期從事物業管理實踐積累的豐富經驗，從物業管理的角度對項目的各種設施、設備、材料的設計、選型、選材、安裝等方面提供專業建議，使發展商在項目的投入上既能準確把握未來業主的實際需要，又有利于日后物業管理的成本控制及提高管理質量。

1、考查整體工程進度，協助發展商各專業工程的階段性實施進

度計劃提議方案；

2、建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物 業管理的需求；

3、設備機房的環境、通風是否滿足要求；

4、對樓宇室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建 議；

5、根據清潔管理經驗及物業規劃要求，提出垃圾房的建造位置 和建造價格建議；

6、管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置 的參考意見以及管理用房的布局；

7、在不增加發展商總投資的情況下，為配合國際環保理念的推

行，對適當設置一些環保設施，如感應式開關、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調工程施工前，根據設計圖紙從節能和便于管理的角度

提出對設計的修改建議；在空調設施安裝時，為便于以后維修管理，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；

9、從消防設施設計布局、產品選型等方面提出建議；

10、根據國家消防規范及公安消防主管部門的審核意見對設計中 的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等)，提出糾正及修改建議；

11、根據物業所在地的氣候特點，審查植物設計圖紙，選擇因地

制宜的環境綠化植物，使其既美觀又方便長期養護，對不利于以后物業管理的問題提出調整建議；

12、從治安管理、員工生活、社區文化活動需要等方面提出修改 建議；

13、根據公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建 議；

14、對建筑外墻的選材和設計提供專業建議，以方便外墻清洗，使之保持長久的美觀；

15、根據項目規模、物業管理目標及服務范圍、深度、當地行業

管理相關法規政策等，對管理商的機構設置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質要求等提出建議；

（四）從業主/住戶使用的角度，提出專業建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設安防設施的建議。

2、用電負荷是否滿足現代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標識。

4、是否有方便殘疾人進出、行走的通道，是否有非機動車停車位。

（五）從智能化的角度，提出專業建議：

1、考察整體工程進度，提出智能化工程的階段性實施進度計劃；

2、針對發展商對智能化工程的要求，對原智能化設計提出合理化建議，并根據當前市場情況，提出增加智能化功能的建議；

3、根據發展商的最終要求提出智能化系統設計方案，方案要求功能完善、先進，設計合理、實用；

4、協助發展商對多家智能化系統設計方案進行優化選擇，從性能價格比等多方面確定最優方案，并對智能化設備的選型提出建議。

（六）從環保的角度，提出專業建議：

1、根據我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節能、環保的成功經驗提供專業建議；

2、根據會所增設的項目及小區配套設施（如：泳池、餐飲等），從節能和環保角度，提出建議。

（七）從物業管理角度提供專業咨詢、服務以降低成本提高效益：

1、物業周邊圍欄、崗亭、垃圾中轉站的位置、規格及標準等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協助發展商對多家電梯品牌進行優化選擇，從性能價格比等多方

面確定最優方案，最終幫助擬定電梯品牌、型號、規格；

4、滿足消防規范的前提下，提供最新的設備技術或施工方法；協 助發展商選擇性能穩定、質量可靠、售后服務良好的消防產品和分包商；

5、根據管理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術、設計、施工等的成功經驗；

6、根據項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費 用的咨詢；

7、解答發展商及管理商關于物業管理相關法規、政策的咨詢或提供 相關法規、政策文本；

（八）在施工過程中，協助發展商監督各專業工程的進展情況，盡力提高工程施工質量，確保工程按計劃完工，同時可以降低日后物業設備管理難度。

（九）指導發展商監督各專業設備安裝和調試工作，確保工程質量。

（十）指導發展商組織各專業工程、設施設備的驗收工作，對不合格處提出整改意見，由發展商責成有關施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。

1、指導發展商及管理商制定工程、設備驗收程序及發現相關問題的處理程序。

2、指導開發商進行資料驗收，包括產權資料、工程技術資料等。

3、樓宇質量及使用功能的檢驗。

4、公共配套設施設備的驗收。

5、協助制定工程及設備的驗收記錄

（十一）根據物業項目檔次定位、物業當地管理費市場情況和當地政府物價主管部門有關物業管理收費政策，指導發展商制訂物業管理收費標準。

（十二）配合發展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。

（十三）配合發展商樓盤租售工作：

1.對售樓現場人員進行物業方面的培訓、職業禮儀培訓。

2.指導現場保安人員進行交通指揮、車輛管理、導向工作。

3.指導物業現場人員對關于樓盤物業管理方面的問題進行答疑。

4.對樓盤宣傳資料中關于物業管理方面的問題，提出專業化建議。

（十四）小區會所前期建議

1、會所的規模和格局：根據小區的面積、住戶數量以及小區所處的位置和環境，向發展商提出會所的規模和格局建議。

2、會所的功能設置：根據市場情況結合小區特點（住戶的結構性質等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而實用。

3、會所項目的面積要求：根據項目特點和市場需求，測算出精確的（某些體育項目）、科學又合理的面積數據。

4、會所的裝修格局：會所裝修的格局和用料與會所的后期經營有著密切的關聯，應結合小區環境和項目要求，提出相宜的裝修建議。

5、會所的器材配置：向發展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會所的節能要求：會所的許多項目與ISO14000環境管理相關，如泳池的節能和藥污染、餐飲業的排污、娛樂項目的噪音等，我司將對此提供專業的處理建議。

7、會所的管理和經營：包括會所的管理方案、管理章程、經營模式、經營價位以及人員配備等方面的建議。

三、實操指導階段

合作期限：共12個月，由本物業入伙之日前二個月起計，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常管理四個時期。

前期籌備期

指物業入伙前，中海協助管理商從機構組建、人員培訓到為物業入伙做 相應籌備的工作時期。

（一）在發展商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，協助發展商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。

（二）協助管理商建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制：

（三）協助管理商根據物業項目實際情況，測算物管成本，提出物業管理收費標準，報當地政府物價部門審批。

1、人工費用測算；

2、設備耗能費用測算；

3、設備維修保養費用測算；

4、清潔定額費用測算；

5、園藝綠化項目的定額費用測算等。

（四）協助管理商選聘各專業物管工作人員，組建工作隊伍：

1、提供人員配置及相應素質要求的具體方案；

2、協助對招聘人員進行筆試、面試、實操考核。

（五）協助管理商培訓各專業物管工作人員，以確保人員素質。

1、提供員工入職及崗前培訓參考計劃，并協助做好培訓計劃；

2、協助擬制員工在職培訓規劃，并對規劃實施進度、落實 情況等進行跟蹤檢查和指導；

3、協助對操作工進行操作培訓；

4、協助對操作工進行常見故障診斷及設備管理培訓；

5、就管理商員工外培事宜提供咨詢和協助；

（六）協助制定入伙交接驗收標準及實施程序：

（七）指導管理商準備設備移交、接管驗收的相關資料，協助管理商與發展商之間各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程 的竣工資料的交接工作等）。

（八）指導管理商對設備外觀出現的缺陷進行整改，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

（九）協助管理商按ISO9000體系標準編制各項管理制度及建立相關 資料、文件：

1、提供管理運作所需的工作程序藍本，并結合項目實際協助管

理商進行修訂、充實和完善；

2、協助建立各專業設施設備移交的有關手續、資料、文件和程 序；

3、協助制定各專業設施設備管理規章制度、設備操作規程及維 修保養標準、程序和措施；

4、協助制定設施設備運行記錄監控的有關程序和文件；

5、根據設計圖紙及操作手冊等協助制定相關操作指導書、安全 規程、應急處理方案、維修保養方案等指導性文件；

6、協助制定消防、給水和排水、水泵、機電設備等項目管理方 案；

7、協助管理商制訂清潔保潔標準和程序，編制清潔作業指導書；

8、協助制訂園藝綠化操作標準，擬制綠化養護規范；

9、提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導并協助編制員 工手冊及人事工作相關制度；

10、根據項目配套設施情況，協助編制項目社區文化活動規 劃；

11、提供質量管理相關的各種記錄表格、樣本，并結合項目管理 目標和質量要求協助管理商進行修訂和取舍；

12、結合會所的實際，協助制定一套完善的管理制度；協助發展 商做好會所宣傳工作；協助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等；

13、協助制定項目公眾制度；

14、協助設置會計帳薄，建立會計核算體系；

15、協助建立健全財務管理制度。

（九）協助管理商建立各專業原始技術資料、維修保養記錄等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導。

1、產權資料：項目批準文件、用地批準文件等。

2、技術資料：規劃圖、竣工圖、工程合同、隱蔽工程驗收簽證等。

3、物業資料：住宅區基本資料、商業網點資料、娛樂設施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業主公約等。

5、其他相關資料。

（十一）協助管理商制定日常物業管理所需設備、材料清單，協助編制對外分包項目的評審、質量控制等有關程序，協助評價和選擇各專業分包方。

（十二）指導會計核算，幫助進行財務成本分析，提高經濟效益。

（十三）協助制定入伙前工作計劃。

（十四）指導管理商從創優的角度，根據市/省/國家級優秀物業管理小區的考核評比標準，對各專業設施設備的維修保養、園藝綠化清潔、物業管理檔案資料、創優資料提出專業改進建議。

集中入伙期

指業主在發展商書面通知前來入伙的時限內集中到物業現場收樓、驗樓、辦理入伙手續的工作時期。本期時間短，工作量大、環節多，需豐富的工作經驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環節中去，使入伙工作得以有條不紊地進行，并給業主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業主第一次與物業管理機構打交道，第一印象的好壞，將決定物業管理機構日后長期物管工作能否得到業主的配合而輕松、順利地開展。

為此中海物業將提供以下顧問服務，以保證入伙工作順利進行，為今后物業管理的正常進行打下良好的基礎：

? 指導成立入伙期各工作組，制定各個工作組責任制度。

指導制定入伙工作流程，緊急應變方案等。?

? 協助發展商有關部門在集中入伙期間實行聯合辦公，提供一條龍服務。

場景布置：根據制定的場景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對聯高掛氣球等。? ? 設置導向路標，安排引導人員，使業主在辦理入伙手續、收樓過程中感到方便。? 管理處與發展商之地產部、財務部在入伙接待處進行聯合辦公，實行一條龍服務。? 指導管理商在業主辦理入伙手續的同時，提供給業主相應資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業主公約、住戶手冊等。

裝修搬遷期

指業主辦妥入伙手續后，為其物業進行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時期。此時物業管理公司的工作難點有二：

? 面對大量不同的裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去對其加以控制，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。

? 業主入駐有先有后，怎樣兼顧先入駐業主的正常生活和后入駐業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題。

為此，中海將提供一整套根據長期實踐經驗總結出來的行之有效的管理辦法，有效幫助解決以上問題，主要內容包括： ? 指導建立嚴格的裝修審批程序。指導建立裝修單位進場管理工作流程。?

指導建立各業主/用戶的裝修檔案。? ? 指導建立裝修日常監督管理制度等。

指導建立裝修現場驗收制度。?

指導建立裝修單位退場管理工作流程。? ? 指導建立各業主/用戶的入住管理辦法。

正常管理期

指物業現場大部分小業主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。此時中海主要提供的顧問服務內容有：

一、通過日常工作中的實際運作進一步完善物業公司之管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

二、指導建立嚴格的封閉化安全管理制度，包括保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

三、指導建立清潔、園藝綠化操作考評管理制度。

四、指導建立財務管理制度、財務人員崗位責任制。

五、指導建立機電設備維修保養管理制度。

六、按照ISO9000國際質量保證體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

七、顧問團定期對項目進行考評，并就各專業所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

1、各項管理規章制度、崗位、部門職責及其執行情況：

2、按ISO9000標準對管理商的各專業設備管理體系運行狀態、維修、保養情況進行檢查；

3、根據管理商運作過程的實際情況，對涉及各專業管理的文件進行修正補充。

八、會所的開業籌備及正式投入運轉后的指導。

1、對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向發展商提出建議，以期達到預期效果。

2、提供人員配置、素質要求以及人員培訓的具體方案：如果要代管會所，就需對人員進行實操培訓演練。

3、結合會所的實際，提供一套完善的管理制度（包括會員章程、各娛樂點管理制度、員工管理制度、經營方式、經營價格等），并制作成冊。

4、開業前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協助發展商做好宣傳工作。

5、會所的裝飾：開業前，須對會所進行全面裝點，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業酬賓：開業之日，邀請業主、發展商以及相關人員前來觀摩娛樂，了解會所、熱愛會所。

7、會所運轉指導：服務人員工作流程、顧客消費方式（單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等）、消費價格、營業時間、帳務管理等。

九、建立日常管理資料

保潔管理相關記錄、保安管理相關記錄、出租屋管理相關記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設備管理檔案、社區文化檔案等資料。

三、服務質量跟蹤階段

合作期限： 實操指導階段結束后的三個月。

服務質量跟蹤階段是中海的顧問團在駐場顧問撤出一段時間后，再次實地考察項目，對項目物業管理機構進行全面的檢查、考評，檢驗其管理 水平是否穩定的同時提供相應的咨詢輔導工作。如果有服務質量下滑的跡 象，考察團將提出相應的整改意見，并要求物業管理機構限期完成整改，以確保中海物業所提供顧問服務質量的持續穩定。

（一）顧問團對項目現場進行考核評價，并就各專業相關內容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。

（二）解決遺留的疑難問題，協助整理各專業圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業管理正常運行。

（三）根據管理商的需要提供物管工作各專業咨詢服務。

第四節 顧問管理目標

一、管理總體目標

在中國市場經濟中崛起的中海物業，以其良好的經營業績，眾多的優秀人才，成熟的管理模式，有能力、有信心指導管理商使銀信商座項目成為沈陽市物業管理的經典樓盤，為發展商及管理商樹立良好的市場口碑。

1、管理定位：企業化、專業化、一體化管理服務的原則。通過我們的指導與建議，促使管理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統，配置精干的高素質管理人才，全面實現現代化物業管理。將銀信商座項目管理成為文明、安全、清潔、優美、舒適、方便的人文社區，成為沈陽市獨具特色的商住樓宇。

2、效益定位：社會效益、經濟效益、環境效益兼顧的原則。充分利用顧問商專業化管理特長和成本管理經驗，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務，指導管理商合理地開源節流。

3、服務定位：以人為本，服務第一的原則。“讓您和您的子孫后代永遠滿意”是顧問商不變的承諾，“為您提供安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境”是顧問商永恒的追求，為此，顧問商將采取“駐場顧問 + 顧問團”的工作方式投入嚴格的質量控制手段，保證管理商的服務質量符合上述要求。

二、管理目標承諾

中海物業憑借長期物業管理軟件輸出的經驗，在發展商提供必要的合作條件的基礎上，我們對銀信商座項目的物業管理質量做出如下鄭重承諾：

1、執行國家有關法律及各級政府物業管理主管部門規定的各項標準。

2、保質保量、按時完成全部工作內容。

3、物業一經入伙即按照ISO9000國際質量管理體系進行管理，符合ISO9000國際質量管理體系的標準要求。

第五節

顧問服務設想

整體設想

中海物業經過十多年的實踐摸索，不斷總結、不斷發展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉化成公司獨特的管理優勢。對于銀信商座項目，我們將把這些管理優勢通過顧問輸出的形式，全部運用到實際工作之中，全力以赴，指導和協助管理商塑造精品，樹立品牌！

一、酒店式物管概述

為順應時代發展和滿足業主的需要，不斷提高和自我完善物業管理水平，中海物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術，將“物業管理”提升為“物業服務與管理”，即明確的提出了物業管理企業的本質是“服務業主，而不是管理業主”，把物業管理行業真正提高到一個新的理論高度。中海物業管理公司在成功運做“中海物業酒店式物業管理模式”的基礎上，本著“業主至上，服務第一”的中海服務精神，圍繞“一切以滿足業主需求為中心”的工作原則，又正式推出“大管家”的服務模式，即“酒店式物業管理模式”第二代升級版，使物業管理和服務工作整體上升到一個新的水平。

1、以業主為中心，提供酒店式專業化服務。

傳統的物業管理企業，多依照“物業管理條例”和“業主公約范本”制定一套規章制度與約束條件，然后要求各位業主（住用戶）遵照執行，較少考慮業主的實際感受；但酒店式物業管理，完全是以業主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如私人區域清潔服務；接飛機、火（汽）車服務；代客洗衣服務；代訂酒店客房服務等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員，提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務氛圍。

酒店業是整個服務行業的代表與典范，酒店的經營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫暖和舒適”，客人在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為消費者的尊貴與自豪。而物業管理相對來說，就是保安、維修和清潔衛生，服務機械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業管理公司的酒店式物業管理模式則將酒店服務與物業管理有機的結合起來，倡導“讓業主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業主在自己擁有的物業空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務，例如大堂里設接待服務總臺，由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員24小時恭候服務；出入大門口設門童，專職負責客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員，改為技術監控和便衣巡視代替等。無論是發展商，還是業主、住用戶，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強調服務意識，提高服務效率。

傳統的物業管理企業，依然采用行政管理模式中的“辦公室”組織編制，但酒店式物業管理模式則改設“服務中心”。一是把以物業管理公司“辦公”為主，改成為業主“服務”為主，更加突出了物業管理行業服務的特性，擺正了物業管理公司與業主之間的主賓關系；二是調整了作業流程，服務中心已成為內部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后，采取“一站式服務”和“首接責任制”，也就是當業主來到服務中心時，那一位接待員第一時間接待的，他就有責任負責協助解決該業主的一切需求，而不能讓業主跑來跑去，到處找人，直到業主滿意離去為止。

很多服務行業里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。只有在酒店行業里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（100-1〈 0，提供的服務必須百分百合乎標準，達到客人的要求。假如有一點不合格，其結果不是99分，而是小于0分〉。酒店

式物業管理，就是把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業主（住用戶）的滿意率為百分之百。

4、調整組織架構，實行科學化管理。

傳統的物業管理企業的項目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權、責不清，人人負責而人人都負不了責的現象，嚴重影響員工的士氣；對外服務與管理透明度不高，業主有需求找到管理處辦公室，但至于應該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業管理，采用星級酒店管理模式，在內部組織結構上按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則重新設置，達到了權、責、利的統一；從財務收支、內部管理、后勤保障、資源經營四個目的出發，管理處下設財務部、行政部、管家部和經營部四大部門。在對外服務和接待上，服務中心提供一站式服務；又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息，匯編成《服務指南》派發給業主，既加大了管理與服務的透明度，又方便了業主的查詢與聯系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定了優質服務的基礎。

5、建立信息網絡平臺，為客戶提供全方位后勤支援與保障。

傳統的物業管理企業，仍然還停留在管理處不涉及經營項目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業管理費來維持整個社區的正常運行，由于可調動使用的資金有限，所以在社區文化的建設、服務環境改善、服務層次的提升等方面捉襟見肘。更何況如果物業管理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業與物業管理行業最大的不同之處就是具有的經營性（酒店所有服務項目的設置都是以經濟效益為中心）。所以具備資源經營思想是酒店式物業管理模式的另一重要特點，充分利用小區的既有資源，廣泛建立和編織社會合作網絡，為業主和業戶提供全方位的后勤支持和保障。例如會議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭先惠顧，一是在社會上樹立良好的企業形象，使物業保值升值；二是廣開財源，為提升管理水平和改善服務環境贏得必需的資金，減輕發展商、業主、物業管理企業的投入負擔。

6、營造社區精神，倡導“無為而治”的物業管理崇高境界。

社區文化建設，是物業管理行業的一個老話題，新課題。傳統物業管理行業的社區文化建設一直以來都僅僅停留在組織業主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區文化片面的理解為小區里的文體活動。而中海物業酒店式物業管理模式所倡導的社區文化，核心就是社區精神的建設與營造，通過環境文化、行為文化、制度文化、精神文化達到引導、約束、凝聚、娛樂、激勵、改造的目的，最終建立良好的社區關系和形象，實現“無為而治”、“氛圍管理”，“寓管理于服務之中” 物業管理的至高境界。例如組織社區有目的的向政府部門、街道辦事處、當地駐軍、學校等捐贈；舉辦慈善舞會；特定的日子派代表訪問敬老院、孤兒院、部隊、醫院、殘疾人學校等社會福利機構，參加社會上公益活動；挖掘業主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動；邀請知名作家、文學家、音樂家到社區內與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習等。酒店式服務項目(服務指南)經過在多個項目成功實施酒店式物業管理的實踐，中海物業積累了豐富的經驗，我們將對銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務的顧問指導。

1.特約私人區域衛生清潔

服務中心衛生清潔人員會在您指定的時間段內完成辦公區域的衛生清潔工作。? ? 您可以填寫《衛生清潔預約卡》離開時交給服務臺，也可以直接致電服務中 心。

此服務需至少提前一天預約。? 2.家庭花藝服務

? 業戶可致電服務中心預定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

價格見樣本目錄，需至少提前三小時以上預定。?

3.醫務服務

為了業戶的保健衛生，設立醫務保健室，24小時當值，備有常規藥局，日間更有資格醫師提供專業安全的意見。?

? 此項服務僅限本物業住（用）戶及其親友使用。4.特約接機、車服務

信譽良好之營業車隊，為您接送機場、車站和公務游覽。?

詳盡價目表將在《服務指南》中附。?

5.郵政服務

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業務。? ? 可直接留在大廳服務臺并登記簽收或致電服務中心上門收取。

收費按國家郵政標準執行。?

6.票務代理

機票、火車票24小時接受預定。免收服務費。?

7.物品代購服務

由閣下指定物品品牌、地點和指導價格。?

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費用。? ? 業主須提前填妥授權書和支付貨款。

收費標準：參照服務指南。? 8.飲品小食平價即送服務

閣下可參閱服務指南中附的飲品小食目錄，致電20分鐘內送到。以上項目的收費，將在服務指南中詳細列明。?

二、健康式物業管理

健康物業管理模式是參照國家《健康住宅建設技術要點》要求，以促進業主身心健康為目的，在傳統物業管理的基礎上提出，采用現代化的、復合型的管理手段，結合社會各方面的資源，全面保障業主生活質量的、全新的物業管理模式。

“健康物業管理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環境管理中心）的功能是完成傳統物管的維修、清潔、保安、園林養護等基礎服務環節，維持居住環境的舒適、健康。為業主提供健康生活指引：

1、節約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內植物、不要到飲用水源游玩、選用環保型洗滌劑等。

3、節約用電：隨時關燈、不開長期燈、采用節能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、控制噪聲污染：公共場所不要大聲喧嘩、養成輕開輕關、輕拿輕放的習慣、控制電器音量等。

6、珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。

7、少用一次性用品等。

“健康物管中心”的主要功能是實現《健康住宅建設技術要點》里對于“健康環境的保障”的目標，我們將設立健康檔案管理、醫療保健服務、24小時求助中心、社區文化中心和健康交流俱樂部等職能部門，全方位地保障健康生活理念的延續。

首先，在環境保障中的保健方面，我們設立健康中心，包括為業戶提供健康測評，度身設計健身計劃和心理健康指導，建立完善的住宅保健服務。●健康檔案管理 為銀信商座內所有常駐業主設立專門的健康檔案，對業主身體健康的變化做出跟蹤記錄和更新，隨時為業主提供身體健康狀況的報告，對比不同時期的健康數據，并實行電腦系統自動化管理，每個業主均擁有自己的專用密碼，只能由自己和專門的管理人員調用和查閱，以便于為客戶制定和提供科學的運動、監督、營養、恢復、咨詢等健康服務。

1、在環境保障中的安防方面，利用銀信商座完善的監控系統和巡更系統，進行24小時全天候管理，業主在緊急情況下，可通過住宅內的急救自助系統與小區內特設的24小時求助中心聯系，以及時采取相應的救助措施，物業公司員工四分鐘到達緊急集合地點，并在第一時間與社會相關機構取得聯系，使事件得到妥善處理。

2、在小區康體設施方面，我們有戶外的公共設施設備，分布上盡量面面俱到，不過于集中，有意識的引導人流分向。業主走出院外就有活動，采用“三三制”經營會所，滿足業戶大眾體育健身的需要，也使經營成本降低。●醫療保健服務

小區設醫療保健服務站，為業主提供日常的醫療保健服務；定期組織小區業主進行常規身體檢查，以便及時發現隱藏疾病，保證身體健康；特設亞健康咨詢中心，專門為業主提供調整“亞健康”狀態的咨詢、恢復服務，為業主生理、心理的健康提供全方位服務。以上各項特色服務項目收費標準將在項目入駐前于《用戶手冊》、《服務 指南》中明確標價，三、商務全程式

中海物業本著“以人為本”的服務理念，考慮到銀信商座物業所處的優越地理位置，以及其本身的功能設置中有酒店式公寓這一情況，同時考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業旺盤這一特點，并且從銀信商座租售角度出發，擬選擇該項目在沈陽市首家推行“商務全程式”寫字樓物業管理服務這一全新物業管理模式。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式的宗旨是：通過整合內部優勢和調動一切可以利用的外部資源，最大限度的滿足物業使用人各方面（特別是商務活動方面）的需要，并以此為基礎，建立一種開放式的服務延伸體系，根據物業使用人新的商務需求，不斷更新服務內容與服務形式，真正實現“商務全程式服務”。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式基于未來進駐銀信商座的企業在辦公資源配備方面，很難達到本身的實際需求，例如沒有獨立會議室，不愿購置復印機乃至公務車，不愿配備專業秘書等，而我司“商務全程式”服務模式可以使以上問題輕松得以解決，真正為使用人提供一個既方便周到又花費不多的商務環境。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式具體構成舉例：

1）配置公共秘書，為規模較小的企業提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務。

2）成本價提供辦公區域花卉出租、公務車出租等服務。

3）在發展商提供硬件的基礎上，提供公共會議室的預定、預留、布置等服務。4）設立功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列的辦 公服務。

5）建立家園服務網平臺，提供各項配送服務。

“商務全程式”寫字樓物業管理模式是我司根據寫字樓使用人的特點與需求，制定的一整套商務后勤服務解決方案，此模式推廣前的良好遠景和推廣后的不俗效果，對于銀信商座的租售，無疑有極大的促進作用。

第六節

員工培訓

作為最可寶貴的資源，人力資源的開發與管理成為保證企業可持續發展的原動力。中海物業經過十幾年的發展，形成了自己獨具特色的人力資源開發體系。為了促進管理商的規范化運做，并保證其逐步實現市場化生存，中海物業將運用自身的培訓體系，指導管理商開展員工培訓工作，逐步提高員工的整體素質，建立一只精干高效的員工隊伍。

一、培訓總體思路

1、培訓范圍全員性。銀信商座物業管理水平的提高，仰仗全體從業人員的共同努力, 因此要把全體員工都列入培訓范圍，防止“水桶效應”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓內容系統性。搞好物業管理需要專業知識和技能，同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質，不能單打一。我們將制定系統的培訓內容，提高廣大員工的綜合素質。

3、培訓組織層次性。由于員工的基礎不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時，我們將從各自可以接受、樂于接受的起點出發，分層施教。

4、培訓重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調技能提高。培訓工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業管理工作的實際，旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業糾紛的能力。

5、培訓方式靈活性。員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程，必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓目標超前性。我們的目標在于永遠保持國內行業領先地位，培訓工作無疑要為實現這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓內容框架

1、崗前就業培訓

指物業管理員工上崗之前，對其進行的地產公司及物業公司背景、職業要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規范等方面的教育。

2、職業素質培訓 指按照中海物業管理從業人員的一般要求，對所有員工進行的國家時事政策、企業規章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓。

3、專業實務培訓

指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業務要求，所進行的崗位應 知應會知識和技能的培養訓練。

4、專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準，所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。

主要培訓內容參考：

工

種 序號 培

訓

內

容

培訓時間 培訓方式 全 員 1 公司企業文化 1課時 集中授課物業管理基礎知識 1課時 集中授課物業管理基本法規 1課時 集中授課工作崗位職責和質量標準 1課時 集中授課物業管理行業的職業道德及修養 1課時 集中授課公司人事及福利待遇政策 1課時 集中授課公司《員工手冊》 1課時 集中授課公司文件體系 10課時 集中授課

物業管理各專業綜合常識 3課時 集中授課公司規章制度、部門設置 1課時 集中授課 服 務

中 心 1 如何處理業主的投訴 1課時 集中授課操作和服務禮節禮貌 1課時 集中授課禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課 4 物業管理法規知識 1 課時 集中授課公司文件體系知識 1 課時 集中授課

維修班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課機電設備的養護和維修知識 2 課時 綜合

護衛班 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課保安工作知識 3 課時 綜合

機 電

工 程 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課強電知識講座 1 課時 綜合弱電知識講座 1 課時 綜合空調維修保養知識講座 1 課時 綜合各崗位工作流程 3課時 集中授課

電

梯 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課電梯維修保養知識 1 課時 綜合 清

潔

綠

化 1 服務業的禮節禮貌及服務意識 1 課時 集中授課各崗位職責 1 課時 集中授課

管理

層人

員 1 外培（各類物業上崗證）2 新員工崗前培訓 3課時 集中授課服務意識與市場意識培訓 2課時 集中授課讀書培訓 1課時 集中授課 5 人員參加外培 2天 集中授課

以上培訓內容將根據項目的實際進展情況靈活調整。

三、授課方式

1、課堂講授

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。比較適用于員工較多的普及型講座。

2、集體研討

駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。便于在各抒已見的基礎上達成共識。

3、視聽教學

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。

4、現場模擬

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。有助于提高實際工作能力。

5、樣板示范

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。給培訓對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。

6、指導自學

列出規定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。實施起來更加靈活。

四、管理商派員培訓

管理商可選派人員赴顧問商所管樓盤參加培訓，培訓方式分理論學習和現場參觀兩種形式：

◆理論學習：

1．內培：由我司培訓部組織物業管理專業資深人士，以課堂講授、視聽教學和交流研討的方式，從理論上系統地闡述物業管理及其相關知識。

2． 外培：由我司代為安排選派人員考取《物業管理人員上崗證》的相關事宜。

◆現場參觀：

將安排在我司下屬物業管理處進行，由我司培訓部及物業管理處人員陪同，實地參觀我司管理的物業項目，通過眼看、耳聽、咨詢、解答等方式親身體驗我司日常物業管理工作的高標準、嚴要求。

● 培訓期限： 理論學習內培、外培與現場參觀一般分別為3-5天。● 培訓日程安排：根據管理商提供選派人員的人數及培訓日期而定

◆ 選派培訓人員往來差旅費、培訓期間的食宿及外培相關的報名費、資料費由發展商自行承擔。

第七節

顧問費用

顧問費用合計：人民幣56萬元整，分階段報價如下： 工作階段 工作期限 管理目標 顧問費用

前期介入階段（預計10個月）自簽約之日起至銀信商座物業入伙之日前二個月 結合物業管理角度提供合理化建議，為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎，同時為進入實操指導階段做好充分的準備工作。人民幣18萬元

實操指導階段（12個月）自銀信商座業入伙之日前二個月起計至物業入伙之日后十個月 保證前期籌備、集中入伙和裝修期工作的有序開展，并為進入物業正常管理期工作打下基礎。

人民幣36萬元

服務質量跟蹤階段（3個月）實操指導階段結束后的首三個月 完成本項目物業管理顧問結案工作，提交顧問工作總結，并提出本項目物業管理遠期發展規劃。人民幣2萬元 合計

人民幣56萬元

備注：1．本方案之顧問工作安排和工作期限的界定均以銀信商座物業2005年3月1 日入

第三篇：萬科與中海物業管理的比較

萬科與中海物業管理的比較

在物業管理行業激烈的市場競爭中，萬科和中海物業管理脫穎而出。其中萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模領先，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。本文通過萬科和中海物業管理模式的比較分析，試圖總結出中國物業管理發展的規律性東西，用以指導物業管理的進一步發展。

前言

綜觀物業管理在深圳20年的發展，有這樣幾個重要的轉折點：從第一家物業公司成立，到公房改制擴大物業管理的覆蓋面，物業管理走向千家萬戶的普通居民為第一轉折點；以蓮花二村“一體化”管理為標志，確立深圳物業管理模式為第二個轉折點；鹿丹村物業管理公開招投標，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉折點。作為全國物業管理發源地的深圳，物業管理能取得全國矚目的成績，與深圳的經濟發展水平、市場經濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導、努力探索對深圳物業管理行業的發展直接起著重要的推動作用。

隨著社會的發展，業主的服務需求不斷增長，物業管理服務事項和內容由簡單基本的房屋維修、清潔衛生、園林綠化、安全護衛等，再拓展到機電維護、環境設計、企業策劃、家政服務、社區文化、商業代理等，力求滿足業主從辦公、學習、安全、環境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結合不同的物業硬件和業主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業的發展提供了可供借鑒的經驗；如萬科物業從早期提出的“酒店式管理”到近期的“無人化管理”、“個性化管理”和“管理報告制度”；中海物業管理倡導的“一拖N模式”、“氛圍管理”；深業物業實施的“精品戰略”；金地物業實行的“產學聯手”；“保姆計劃”、“四點半學校”等均取得了良好的市場效益。這里不能不提及貫穿全市物業管理企業發展歷程，使物業管理意識深入民心的一項重要工作內容--社區文化。蓮花物業在蓮花二村率先倡導社區文化活動和萬廈物業在蓮花北村通過社區文化活動的開展建立起“全國城市文明第一村”的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應。事實證明，多樣化、多層次的社區文化活動是最能體現物業管理人文精神和關懷的有效手段，因為它較好地調整了業主與企業之間、業主與業主之間的關系，同時將物業管理工作通過社區活動去宣傳，更容易得到業主的接受和認同。

1996年以來，萬科、中海、中航、國貿、金地、蓮花等物業管理公司，在全國物業管理行業率先通過了ISO9002國際標準質量認下，使物業管理的技術標準和質量規范管理納入了國際軌道，對物業管理操作經營中的每個崗位、每個人員、每一個環節都有嚴格科學的管理規范和檢驗標準。到目前為止，100多家物業管理企業通過了ISO9002質量認證，其數量和比例居全國同行業之首。其中高新技術產業園區物業管理公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標準國際認證的物業管理公司。通過規范化管理的推廣，深圳市相當數量的物業管理企業及其所管理的物業管理企業及其所管理的物業水平已接近或達到國際水準。

本文將就萬科、中海兩家物業管理公司的物業管理模式進行分析、探討中國高水平物業管理的發展特色，以摸索出有利于中國物業管理進一步發展的東西。

一、萬科物業管理的特點

1、萬科物業管理公司的概況

萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構。公司 1

現有總資產3000萬元,各類專業服務人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現已發展為國內最具規模及極負盛譽的物業管理機構之一，專業提供全方位的物業管理服務、工程完善配套服務、房屋租售及綠化工程服務。通過十多年的物業管理研究與實踐,公司在市場上取得了驕人的業績，在物業管理行業奠定了堅實的地位，成為國家建設部首批認定的物業管理一級資質企業、深圳市物業管理甲級資質企業，在社會上樹立了健康、完善的企業形象。

公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續進行物業管理專業研究與探索,藉此不斷提高服務質素,以創造更好的經濟效益及社會效益，為物業管理市場化、規范化作出積極貢獻。致力于物業管理模式與制度創新，首創“業主管理委員會”，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式；推行“酒店式管理模式”、“無人化管理”模式、季度“管理報告”制度、“個性化管理服務”與“鄰里守望”的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業管理服務的內涵提升到一個新的境界。萬科物業以持續創新的服務標準，提供豐富完善的家居服務和社區休閑服務，完滿結合人性化與科技化的物業管理精英和智能管理系統，讓住戶尊享優逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務理念，以用戶滿意作為管理服務工作的出發點，統籌分析客戶信息，建立客戶服務檔案，充分挖掘客戶需求和服務資源，持續提高客戶服務水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區文化建設，組織開展豐富多彩的各類業主活動：萬科業主運動會、主題式系列社區文化活動，豐富業主業余生活，為加強與業主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區文化工作的開展，給社區注入一種強大的文化內涵，并讓這種文化內涵成為萬科物業社區的特有標志。

2003年，公司被中國質量協會用戶委員會授予“全國用戶滿意企業（物業管理企業）”獎項，中國信用管理協會授予全國“質量?服務?信譽AAA”物業管理企業稱號，公司的管理服務水平再上一個新的臺階。萬科物業，這只中國物業管理行業的領頭羊，將在新的起跑線上再創佳績，更上層樓。

2、萬科物業管理的經營理念

萬科物業管理的經營理念不是萬科本身自有的，而是在為業主的服務過程中，經過十幾年的探討、鉆研中總結出來的經驗，具體如下：

（1）尊重客戶，讓客戶滿意

表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠的伙伴,將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值就會因職員優秀的表現而日益增加。對待100名客戶的服務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

（2）專業化+規范化+透明度=萬科化

萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出：企業要搞專業化，不要分散資源。企業對自身的專業方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業化基礎之上的規模化便越容易形成，從而確立自己在相應領域的領導性地位。規范化被萬科稱為企業的生命線，它是萬科的基石。講究規范化，就需要沖破傳統思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現代企業制度的原則，將企業的行為規范化，通過建立一支優秀的職業經理隊伍來實現企業的策略和計劃。良好的制度也是產生利潤的生產要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”

（3）學習是一種生活方式

一個學習型的組織是這樣一群人：他們為了共同的目標走在一起，共同工作，通過內部經驗交流和外部知識引進，共同提高能力，創造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學習型組織。在這一學習型組織中，職員全身心投入,體驗到工作中的生命意義，通過學習創造自我，擴展創造未來的能量。萬科的管理者認為：競爭優勢是由個人和集體的不斷學習促成的。學習型模式一方面傾向于對組織內部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業已發展成熟的知識。其中反省是個人學習以及組織學習過程中的一個重要因素。

（4）創新是生命之源

一直以來，萬科給自己的定位是“領跑者”，要不斷創新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業化的主動收縮；創新精神就像一臺強勁的發動機，引領著萬科穩健前進。正是憑藉不斷創新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認同。創新就是要打破慣性，就是要挑戰自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。萬科將在未來的發展中致力于逐步擴大領先優勢，萬科要面對來自其他優秀行業成員的挑戰，也要面對來自迅速擴大規模經營要求的挑戰。這一目標的實現，正有賴于充滿激情的創新精神。

3、萬科物業管理的目標

萬科物業顧問服務秉承萬科物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業管理的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。

（1）幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括：

① 建立有效的物業管理團隊

② 完善的管理體系

③ 人事行政管理體系

④ 企業培訓體系

⑤ 品質監控體系

⑥ 客戶服務體系

⑦ 建立完整的業務流程和作業指導書

（2）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

（3）幫助委托方物業管理公司擬定企業中長期發展愿景規劃。

4、萬科物業管理的核心價值觀

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。

萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業內領先其獨特的價值觀開發模式戰略思維與治理結構值得關注。

二、中海物業管理模式的特點

1、中海物業管理公司的概況

深圳市中海物業管理有限公司是建設部首批一級、深圳市首批甲級物業管理企業，并為業內首家通過ISO9002、ISO14001認證企業。自1991年成立以來，中海人以“精誠服務、精彩生活”為服務宗旨，勇于開拓、銳意進取，目前已發展成為擁有員工2000多名，高、中級專業管理人才和專業技術人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。十多年來，中海物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大業主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至2002年，公司共獲得國家、省及市、區級各種榮譽稱號396項，并為2002年深圳首屆質量管理獎服務行業唯一獲得者；國內及香港地區的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業經營管理情況的報道多達千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士逾兩萬人次；建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市中海物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌，中海物業代表了中國物業管理行業發展的方向。中海物業憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢，不斷引入國外先進的管理理念，注重環境和社區文化的營造；不斷對現有管理技術與經驗進行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進，持續創新；不斷豐富中海物業品牌的國際化與時代性內涵，精煉全國物管行業第一品牌。中海物業將高揚規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的企業發展戰略旗幟，繼續做行業領跑者，為推動中國現代城市的文明化進程做出不懈的努力和追求，為中國物業管理行業的發展做出新的獨特貢獻。

2、中海物業管理的經營理念

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業管理行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。使公司的管理理念得到規范化。

3、物業管理的方針、目標

中海房產的建設者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責任感，堅持以人為本的經營目標，致力于通過營造高品質的房產和提供周到的服務，倡導文明、和諧、優雅的居住文化。2002年4月，公司成功入圍”杭州地區十大品牌房產”行列；2002年，公司被蕭山區評選為“百強企業”在過去的幾年中，中海房產在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業精神——以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續性發展戰略為開發原則，以創建良好的城市景觀為社會責任，根據市場變化不斷調整，優化經營結構；同時積極摸索適合自身發展的現代化企業經營方略。公司聘請北大咨詢公司為企業進行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產開發和物業管理領域分別導入IS09002管理體系。中海物業管理公司本著誠信、創新、務實、求精，把個人追求融入企業的長遠發展之中。以重組上市、戰略擴張、持續發展為主線，形成比較合理的企業組織架構和市場布局，使經濟效益和增長質量明顯提高。實現自己的主要戰略目標。同時為業主為顧客提供一個安全、清潔、優美、舒適、方便的生活和工作環境。

4、中海物業管理的特色

中海物業管理主要是引進先進的港式物管理念、累積豐富的物管成功經驗；規范的管理制度、創新的服務設計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創酒店式物管服務，開行業之先河；推出商務全程式服務，服務于商業精英；提倡健康式物管，為業主營造寓環保、健康于一體的文明社區；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業管理注重高素質的員工隊伍建設、豐富的人力資源儲備，創造社會效應。

三、萬科和中海物業管理模式的比較

在物業管理行業激烈部分中，萬科以觀念超前、服務精品見長，中海以管理優勢和市場規模

領先，把經營型管理作為企業的核心競爭力，形成了自身的特色和優勢，對提高企業經濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業贏得品牌。

1、萬科和中海物業管理有一套非常正確的價值觀

萬科和中海物業管理之所以先進，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產權問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創業者和管理團隊始終以職業經理的道德操守嚴格要求自己，敬業愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業經理人相關的價值觀和公司文化（白領文化）。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業、專注和細致、嚴謹。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業視角、人文關懷”特別好地表達了經理人文化的內涵，同時也恰到好處地觀照了白領的文化趣味，使一批白領對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經理人當中的企業文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

2、萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略

萬科和中海物業通過減法形成準確的公司戰略。最近聯想的柳傳志多次講到，中國民營企業最缺少的是戰略思維和戰略決策。我想這是真正的經驗之談和聯想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內的企業家，也常常生出“引無數英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經營，幻想依靠權力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風出海。這些企業注重經營機會，而不經營產業，捕捉熱點而不管理企業，不能始終如一地堅持自己的戰略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經營”，明明早就將業務集中在房地產，卻還嫌不專，索性將產品都簡化到中產階級的普通住宅。今后他們還要將產品更加標準化，甚至主要部品部件都在總部設計好，通過住宅工業化帶動進一步的大規模生產。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字：“減法”。這就是戰略，高度專業化，創造核心競爭力，推動大規模生產，全面提升產品質量與服務。正是這種清晰的公司戰略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業同樣如此，如果不對自己“是什么？為什么？做什么？怎么做？做多少？和誰做？何時做？”等一系列問題做出明確的判斷，形成準確的公司戰略，就難免腳跟不穩，缺少定力，薄積亂發。公司的勝敗在戰略，戰略的成敗在治理結構和管理團隊。如果走進萬科和中海你會發現無論投資者關系（透明度、誠信）、投資管理、財務管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關管理都非常清楚細致，井井有條。萬科和中海在管理細節中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創造了我們不可比擬的成功。

3、萬科和中海物業實現了企業總成本領先

萬科早在93年就成立了萬創設計公司，進而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業的R&D中心，它強調的是“設計概念+經營意識+專業知識+創造力”的最佳配合，這種創新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創造富有深刻內涵的產品概念設計，充分體實現前期策劃對產品附加價值的提升，產品的后續銷售是產品前期策劃力的延伸。EPISM企業-項目互動戰略顧問模式是新經濟條

件下、嶄新的一種房地產顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰中不斷發展和完善，愛地時代希望為中國房地產企業的顧問和運營盡責盡力。

中海實施總成本領先一是要實行科學合理的成本設置，嚴謹有效的成本核算程序，即實行TCM（總成本管理）；二是要積極主動地拓展物業管理市場和實現多元化經營，拓展營運規模，拓展企業經營資金渠道，增加盈利能力的規模化運作。這些都是實現企業總成本領先的重要途徑。中海物業積極地實行實施外向型發展戰略，在拓展物業管理市場的同時，又利用其自身優勢，開展本行業內的多元化經營，加強內部造血機能。公司成功開發出具有獨立知識產權的W、D、K、T 等四個系列的專用清潔劑，又自己設計開發物業管理軟件、涉足家庭裝璜領域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養了企業的文化力；奠定了企業的品牌競爭力。

中國物管行業目前非常缺乏鑄造企業魂的企業文化。中海物業的企業文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學習性組織，樹立了業主是企業的上帝、股東是企業的上帝、員工是企業的上帝、社會是企業的上帝的四元價值觀，形成了“嚴格苛求、自覺奉獻”的企業精神……。近幾年，在國內外經濟理論研究中，出現了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經濟社會發展中的地位和作用，也表明了企業文化對于企業生存和發展的重要意義。

4、萬科與中海三種模式并存

第一種是市場化程度較低、以發展商為主的物業，其代表是托管母公司的產業而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發展商的品牌為主要目標，成為發展商整體戰略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

第二種是發展商支持下的半市場化物業，其代表是中海。它的特征是有發展商背景，當前主要依賴于市場，已經有很強的市場競爭力，但依然從發展商處接項目，有近水樓臺的優勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優勢之一。

第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經驗在市場上取勝。

結語

當前各行各業已經進入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經逐漸由管理、服務和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉向企業綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據統計，在大部分同類產品中，前10種優質品牌市場占有率高達70％－80％。物業管理提供的產品是無形的服務，必須通過提供高質量和有特色的服務讓用戶從心里感到滿意，才能為企業樹立良好的形象，產生品牌效應。中海物業的企業領導層認為品牌不僅僅是一個商標、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業業地努力工作，優秀的品質是品牌的基礎，優質的服務是品牌的要素，優秀的形象是品牌的推動力，優質的管理是品牌的根本。萬科與中海物業管理在不同的模式管理過程中，利用自身的優勢，經過探索、鉆研創造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

第四篇：中海物業管理有限公司是中國現有三代物業管理模式及

中海物業管理有限公司是中國現有三代物業管理模式及“中海物業”、“中海·深藍”服務品牌的創造者和中國現代物業管理事業的開拓者。在中國海外集團公司27年的仆仆風塵中，中海物業得到了良好的孕育和萌生。

1986年，在香港注冊成立的中海物業，全盤引進英國物業管理模式,有機地融入以和諧為主題的中國文化傳統，使東方人文精華與西方服務禮儀互為補充,相得益彰地提煉出適合中國國情需要的現代物業管理新概念，鍛造出具有中國特色的“中海物業”服務品牌。

1991年，中海物業由香港挺進內地，從深圳起跑，相繼在廣州、上海 北京、成都、長春、南京、西安、蘇州、中山、寧波等地，開辦了14家分公司和8家專業化物業服務公司。這些專業涵蓋了樓宇自動化、物業機電維修、電梯安裝保養、環境工程施工、園林景觀設計、建筑裝修工程、酒店經營管理及物業管理教育等。迄今，北起哈爾濱、南至三亞，東瀕青島、西逾蘭州，華夏大地的60多個中心城市都飄揚著中海物業的旗幟。

2006年4月，中海物業率先跨出國門，為越南胡志明市高端項目提供高品質的物業服務，開創了國內物業管理國際化輸出之先河。中海物業致力于管理信息化、服務人性化、技術智能化、企業規范化的研究與探索，開企業風氣之先。其所構筑的優秀文化基因，以及海納百川的兼容能力，為內地物業管理行業奠定了發展的基石;給改革開放中蓬勃進取的神州，帶來了現代人居服務的春風。

成為建成國家優秀示范小區最多、通過ISO9000、ISO14000、OHSAS18000體系最早、獲得國家部委和各省市榮譽最豐、接待或指導國內外參觀者最廣的物業管理企業。中央電視臺、《人民日報》、《經濟日報》、《工人日報》、《法制日報》等新聞媒體，北京、上海、廣州、成都 深圳等地方性報刊，以及香港、澳門各大傳媒一直關注著中海物業的成長和進步,相關報道不勝枚舉。在國內各大門戶網站的行業專欄中，中海物業受到廣大業主、用戶、合作商、發展商和政府 管理部門的好評和肯定，成為國內少有的最受客戶歡迎、最具影響力、信譽度最高的集群式大型物業管理企業。

編輯本段發展歷程

1991年7月在深圳注冊，注冊名稱為“中海物業管理（深圳）有限公司”，首任總經理為丁步華先生

1995年4 月公司注冊為獨立法人

1996年2 月行業內第一家獲得ISO9002國際質量體系認證

1996年7 月首次對外承接物業管理項目，正式邁入市場

1997年11月獲深圳市首批甲級資質物業管理企業

1997年10月率先走出深圳，進入天津，拉開了深圳物業管理公司拓展外地市場的序幕

1998年6 月中海樓宇科技公司注冊成立

1998年8 月中海社區環境工程公司注冊成立

1998年12月中海電梯工程公司注冊成立

1999年11月行業內第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證

2000年6 月組建行業內首家專業化文藝團體——中海藝術團

2001年7 月在公司成立十周年慶祝大會上，建設部領導指出：“中海物業代表了中國物業管理未來的發展方向”

2001年12月獲建設部首批符合一級資質標準的物業管理企業

2002年10月獲深圳市首屆質量管理獎，為深圳市服務行業唯一，首開物業管理企業問鼎品質大獎先河

2002年11月建立了連接公司總部、各管理處的計算機網絡系統，開發出了擁有深圳中海物業自主知識產權的物業管理軟件

2003年4 月首創行業內以“三價值理論”為核心理念的“第三代物業管理”模式

2003年6月簽約管理高檔物業面積突破2000萬平方米，涉足國內20多個大、中城市

2003年8月通過ISO9001質量管理、ISO14001環境管理、OHSAS18001職業健康安全管理三套管理體系一體化認證

2003年10月“中國海外集團公司物業管理委員會”成立

2004年4月推出“中海·深藍”高端物業管理品牌

2004年11月被確定為中央廣播電視大學教學實習基地

2004年12月獲“2004最具影響力深圳知名品牌”

2005年1月舉辦“中海物業品牌發展戰略新聞發布會”，向海內外公開發布《中海物業發展戰略白皮書》和《中海物業文化綱領》，昭示了成為世界一流的一體化物業服務提供商的發展目標

2005年1月推出中海物業吉祥物小海豚“多多”

2005年9月獲“2005全國用戶滿意服務”稱號

2006年2月注冊資本由“人民幣1000萬元”變更為“人民幣5000萬元”

2006年3月經中國海外集團批準，并經國家工商行政總局核準，公司名稱由“深圳市中海物業管理有限公司”變更為“中海物業管理有限公司”

2006年5月三位駐場經理抵達越南胡志明市，意味著中海物業的首個跨國顧問項目正式啟動，開創了我國國內知名品牌物管企業顧問模式國際化輸出之先河

2006年8月劃歸深圳中海地產有限公司管理

2006年8月中國海外管理服務(國際)有限公司正式運作 編輯本段企業文化

中海物業倡導的文化價值觀，是以文化推動企業核心能力的持續成長，推動資源的持續經營，推動企業效率、效益的持續提高，推動企業及員工價值實現。中海物業的企業文化是崇尚規范化、標準化管理的企業文化，其精髓是“精細、專業、誠信、和諧”。

中海物業發展愿景：成為世界一流的物業一體化服務商

中海物業核心價值觀：追求企業和員工的共同成長

實現客戶和企業的和諧共榮

中海物業服務理念：精誠服務、精彩生活

中海物業品牌風格：高檔物業特征、優質服務標志

中海物業企業精神：嚴格苛求、自覺奉獻

中海物業文化精髓：精細、專業、誠信、和諧

中海物業經營理念：共贏合作、共同發展

中海物業質量方針：為客戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便、和諧的生活和工作環境

中海物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全溫馨；追求卓越、持續創新 編輯本段品牌競爭優勢

中海物業管理模式已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、南昌、長沙、石家莊、沈陽、鄭州、南寧??等60個大中城市逾100多個項目，在深圳的全委管理的高檔住宅、寫字樓、商場等各類業態的高檔物業達50余處，管理面積逾5000萬平方米，在中國物業管理行業創造了系列第一，始終引領著行業的潮頭，成為中國物業管理行業的“旗艦”。中海物業的美譽度、管理規模的覆蓋力、在多年的市場化運作中不斷探索與創新的多樣化管理模式，被業界和社會尊稱為“中國第一大管家” 編輯本段管理經驗優勢

中海二十年的管理發展歷程，涵蓋的全面管理業態為中海積累了相當豐富的管理經驗。目前公司擁有十幾個涉及物業管理的專業部門，包括：土建、工程、強電、弱電、社區環境管理（安全管理、清潔管理、綠化管養）、社區服務部（社區文化、會所管理）、質量管理部、顧問管理部、信息中心；中海物業目前擁有下屬三個專業子公司：中海樓宇科技公司（專營樓宇智能化系統的設計、安裝，強電、弱電系統的維護），中海電梯工程公司（具有國家A級電梯安裝、維修保養資質，銷售代理名牌電梯和各種型號電梯配件），中海社區環境工程公司（專營樓宇外墻、生活水池的清洗和專用清洗制劑的研發）。顧問與代管項目執行當中遇到的實操問題駐場經理可以在最快時間內反饋給公司總部，在三個專業子公司強有力的技術支持下同時輔之以涉及物業管理的十幾個專業部門資深專家組成的顧問團，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務的高含金量，為發展商極大限度地節約物管成本，提高經濟效益。編輯本段人力資源優勢

中海物業公司在人力資源的儲備上具有其他公司不可比擬的優勢，公司有眾多全委項目作為人才的培養基地，有本地與外地大量顧問/代管項目的派駐人員作為人員的儲備。在駐場人員的選派上，我司一貫執行嚴格的內部競聘制度以確保駐場人員的綜合素質與能力，中海物業在人力資源的儲備上所具有的優勢，更加確保了達到合作伙伴所預期的顧問服務目標及我司所提供服務的高品質、高水平。編輯本段服務品質控制

2002年初中海物業于同行業首家專門成立了顧問管理部，項目經理對顧問/代管項目進行全程跟蹤和管理，為合作伙伴提供全方位的顧問/代管服務，使得服務質量得到了更強有力的保證。

合作伙伴的主要管理人員將被邀請赴公司所在地參加專業培訓與交流，各部門由部門經理或副經理親自授課就以下各專題進行針對性的培訓：全面質量管理、安全管理與保衛、清潔及綠化管理、外墻清洗及保養、工程管理、智能化系統的維修與養護、財務管理、員工培訓、社區文化建設、人力資源管理與企業發展等。編輯本段業界地位

2008年11月29日，國務院發展研究中心企業研究所、清華大學房地產研究所、中國指數研究院三家權威研究機構在北京中國社會科學院社科會堂隆重召開“2008中國物業服務企業發展研究論壇暨首屆中國物業百強研究成果發布會”，研究成果顯示：中海物業憑借領先其他企業的服務規模、經營績效、服務質量、發展潛力等系列指標，獲得中國物業服務百強企業（第一名）、中國優秀物業服務企業服務規模TOP10（第一名）、中國優秀物業服務企業服務質量TOP10（第一名）三項殊榮，并獲得這三家機構聯合簽發的證書，確認中海在全國物業服務行業中的領先地位。編輯本段企業榮譽

作為建設部首批一級資質物業管理企業、中國物業管理協會副會長單位，有“中國物業管理第一品牌”之稱的中海物業管理有限公司，截止2005年底，共獲得國家、省、部及市區各級榮譽400余項。精例如下：

中華人民共和國首批一級資質物業管理企業

中國物業管理協會常務理事單位

廣東省物業管理協會副會長單位

深圳物業管理協會副會長單位

1992年，深圳市住宅局頒發“物業管理先進單位”

1993年，深圳市住宅局頒發“物業管理先進單位”

1994年，深圳市愛衛會頒發“衛生達標先進單位”

1995年，全國房地產培訓中心頒發“全國物業管理培訓示范單位”

1996年，深圳市委、市政府頒發“深圳市社會治安綜合治理先進單位”（全市行業唯一）

1996年，深圳市技術監督局頒發“深圳市質量管理優秀企業”（全市行業唯一）

1996年2月，在全國服務行業第一家獲得ISO9002國際質量體系認證

1997年，深圳市委、市政府頒發“文明企業”

1997年，深圳市技術監督局頒發“質量工作先進單位”

1998年，深圳市委、市政府頒發“文明企業”

1999年11月，行業內第一家通過商住區ISO14001國際環境管理體系認證；2001年9月6日通過換版審核，獲得ISO9001：2000版認證證書。

1999年，深圳市政府頒發“先進單位”

1999年，深圳市技術監督局、質量管理協會頒發“先進企業”

2000年，深圳市政府頒發“質量工作先進單位”

2000年，深圳市財政局頒發“會計基礎工作規范化單位”

2001年，深圳市質量協會頒發“深圳市質量效益型先進企業”

2001年，深圳市質量協會頒發“深圳市用戶滿意企業”

2002年，深圳市質量協會頒發“質量管理獎”（全市服務行業唯一）

2003年8月，通過質量/環境職業健康安全管理體系認證

2004年9月，深圳市國土資源和房產管理局頒發“先進物業管理企業”

2004年10月，獲“2004深圳十大最具影響力的品牌物業管理公司”稱號

2004年12月，獲“2004最具影響力深圳知名品牌”

2005年3月，獲“中國建設系統企業信用·信譽AAA級單位”

2005年9月，獲“2005全國用戶滿意服務”稱號

2005年11月，深圳市國土資源和房產管理局頒發“二OO五深圳市物業管理先進單位”

2006年，獲“2006年中國物業管理嘉年華金榜之業主最滿意獎”

2006年11月，獲“2006全國用戶滿意企業”稱號

2006年12月，第三屆深圳市顧客滿意服務明星單位

2007年11月，深圳市國土資源和房產管理局頒發＂2007深圳市物業管理先進單位＂

2007年12月，獲“2007全國用戶滿意服務”稱號

2007年，獲首屆深圳市羅湖區區長質量獎

2008年1月，獲觀瀾湖·中國物業管理嘉年華暨第二屆《住宅與房地產》物業管理金榜綜合實力第一名

2008年11月，獲中國優秀物業服務企業百強第一名

2008年12月，獲“全國用戶滿意企業”稱號

第五篇：萬科物業管理模式和管理經驗輸出

萬科的物業管理和管理經驗輸出

萬科從1990年開始進入房地產行業起，就對物業管理重要性有著深刻的理解。這源自萬科早期從事貿易代理業務時期，對索尼公司的售后服務理念深深的感慨與領悟，因此，從萬科開發的第一個項目“天景花園”開始，萬科物業就注定成為萬科品牌不可分割的重要組成部分。

從某種意義上講，萬科物業的品牌之路，對整個物業管理行業都產生了積極的推動作用，也可說是行業發展的一個縮影。

談起萬科的物業管理，人們常常津津樂道于評品萬科物業的管理模式以及其精髓，這樣的內容也頻頻見諸于各類專著或期刊。如果用一種簡單的方式來概括萬科物業模式的話，可以歸結為十二個字，那即是：“規范、透明、恰當、細節、顧客、團隊”。

這十二個字六個環節，沒有一項稱得上是秘密武器，任何一個企業都深知其重要性且無不大力在企業中推行。然而，為什么這些極其平常的要素卻能導致萬科的成功呢？原因即在于萬科物業使得這些要素能夠在企業中得到有效的落實與執行。

國內通過ISO9000認證的物業管理企業多不勝數，可正如同萬科物業的認證機構所說：像萬科物業運行的企業實在不多見。許多企業更多是將ISO9000當作了企業的裝飾品，而在萬科物業，每項工作都不折不扣地按照規范的流程或程序進行，從而將物業管理服務中由人為因素可能導致的隨意性控制在最低程度，對員工也制定了詳盡的行為規范，使得萬科物業的員工和作業都似乎給人一種貼著“萬科”標簽的感受。

萬科物業的“透明”，在企業內部表現在倡導內部信息和團隊溝通的透明化，從而產生了寬松和諧、溝通順暢、人際關系簡單化的企業內部環境，保證了團隊工作效率和組織目標的實現。對待業主，萬科物業的透明度也是非常高。萬科物業曾經在所管理的所有小區，同時舉辦了為期一個月的“尊利大使在行動”活動，從企業管理者到基層員工，都被要求要充分尊重業主的正當權益。在活動中，萬科物業通過印制各種宣傳材料，告訴業主如何做一個精明的業主、如何來評估管理處的費用開支是否合理，告訴業主他們所擁有的權利、如何來保護自己的利益，1

并通過“季度管理報告”將自己的管理活動向業主透明，幫助業主成立業主委員會，萬科物業以業主權益為重的企業價值觀，不僅獲得了業主極大的信任，也贏得了業主良好的口碑。

萬科物業認為，物管企業服務能力的體現不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務，而是能否提供恰當的服務。萬科從來不盲目追求檔次與所謂的頂級服務，卻醉心于針對每一個小區的特點和業主的切實需求，提供最為恰當的服務并為此引以自豪。比如萬科物業在萬科城市花園提供的“無人化管理”、在萬科俊園推出的“個性化服務”、在萬科四季花城打造的“鄰里守望社區”??都是根據這些小區各自不同的特點而進行的度身訂制。在萬科物業獲得國優稱號的小區中，既有豪宅小區、也有平民化的福利房小區，無論何種收入階層的業主，都能在萬科物業的物業管理服務中找到他們的滿足與滿意。

萬科物業對于細節的追求，可以說是達到了執著的境界。萬科物業在許多場合都不諱言地坦承，對待細節的品質觀和價值觀是萬科物業致勝的法寶。萬科物業的品牌之道甚至可以更簡單地說成是，大家同樣都在做的事，萬科物業把這些事的細節做得更完美。在萬科物業管理的小區中，處處都能體現出這個企業對細節的關注和心血。

顧客在萬科物業的企業價值鏈中，占據著無可替代的重要位置。可以說，萬科物業的一切企業活動都是圍繞著“業主滿意”為一準則來運行的，非常重視業主的意見和滿意度，在企業內部一貫地強調與業主的溝通。萬科物業每年都進行兩次顧客滿意度的全面調查，早期這種調查由自己做，后來擔心不客觀，不能如實反映業主的真實想法和對服務的滿意狀況，就出資委托蘭邦、華南國際等知名的外部機構負責，從而得出更真實客觀的結論并據此改進服務品質。在對待顧客投訴上，萬科物業也展現出業內難得一見的勇氣和開放的心態，不僅在公司開通了各級的投訴電話，甚至開通了網上投訴。有人開玩笑說：你萬科就不怕在網上抖出什么影響企業形象的事來？萬科物業回答說：我們就是要讓萬科在投訴中完美。

正是這樣的企業理念，造就了萬科物業非同一般的影響力，也給萬科的地產業務帶來了巨大的回報。因此，近幾年來不計其數的房地產開發商，紛紛與萬科物業聯系，希望引進萬科物業的管理模式。

針對眾多的要求輸出管理經驗的要求，萬科物業也非常謹慎地提供了一些合作，但萬科物業對自身管理輸出的定位始終是非常理性和清晰的。首先，萬科物業非常注重對合作伙伴的選擇，在許多尋求與萬科物業合作的開發商中，較大一部分是抱著炒作的心態，對此萬科物業都是采用回避或婉拒的態度，不為合作的經濟利益所驅使。而且，每年對外提供的合作都在數量上進行控制，以保證管理輸出的質量，既有效地維護企業聲譽，并且通過優質的顧問服務實現合作雙方的雙贏。

其實，萬科并不反對合作伙伴對合作進行正當的宣傳，相反，還會積極地配合，但絕不贊成超出客觀事實的惡性宣傳。萬科物業在管理顧問合作中，采取積極的措施，幫助合作方盡可能地讓顧客了解今后小區的物業管理，并積極提醒和幫助開發商避免在樓盤銷售過程中出現過度承諾的現象。

萬科物業對外的管理顧問輸出，目的不是要在合作方的企業中再造一個萬科，而是希望通過管理顧問輸出使合作伙伴掌握物業管理的精髓、把握物業管理的規律及特性、熟悉管理服務技能和企業運作體系，反對一成不變照搬萬科物業的管理模式。這種管理顧問輸出的理念源自于萬科全國性的企業發展體驗，萬科成功進入了二十個城市開展住宅開發和物業管理，其成功經驗就是始終把萬科式的企業運作和開發模式，放在當地的地域平臺上，非常注重與當地地域文化的融合。因此，萬科物業的管理輸出，也是在充分了解當地的城市、文化、經濟、居民、政策環境、行業水平等因素的基礎上，結合開發商的企業特點，幫助合作伙伴打造一支具有自我發展能力和優質服務能力的物業管理企業，而不是建立一支只能依賴于萬科的、萬科物業的又一個分公司。

萬科物業的管理顧問輸出，關鍵在于改變人的因素。為合作方建立起物管企業的企業運作體系、客戶服務體系和掌握服務技能，更大成份屬于技術層面，而人的因素卻是關乎合作成敗的關鍵。萬科物業通過比較國內物業管理發達地區和不發達地區的情況發現，這些地區之間的差距主要不是操作技術上，而是在企業團隊上。企業團隊的差距更多則是服務理念、服務意識、以及在服務層面上的企業運營管理，因此，更變人是具有決定性的核心工作。基于這樣的認知，萬科物業提供的全方位、多層面、多形式的人員培訓貫穿了管理顧問輸出的全過程，針對物管企業不同類型的員工，制定專門的培訓方式。譬如，萬科物業要求合作方

物業公司所有的中層干部，都必須到深圳、在萬科物業的總部進行為期一個月的集中培訓，在系統培訓物業管理與企業管理知識的同時，受訓人員還要在萬科物業相關的部門進行實習工作，讓學員們在真實的、身臨其境的環境中得到潛移默化的洗腦和提升，使他們能夠成為自己公司中合格的中堅力量。