第一篇：萬科物業管理介紹

萬科物業管理介紹

深圳市萬科物業管理有限公司成立于一九九二年初,為萬科企業股份有限公司全資附屬機構，是國內首家通過國際權威機構認證符合ISO9002國際品質保證的物業管理公司,并首批獲得國家一級物業管理企業資質，現已發展為國內最具規模且極負盛譽的物業管理企業之一。

公司專業提供全方位的物業管理服務、物業管理顧問服務、小區智能化工程服務、房屋租售服務、綠化工程及汽車美容服務。

公司秉承“全心全意全為您”之服務理念，以“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”為使命，實施品牌戰略，堅持服務創新，創立了獨具萬科特色的物業管理模式，持續保持行業領先地位。

第二篇：萬科物業管理

客戶特點：

中青年人；?

受過高等教育；?

身處在受人羨慕的行業中；?

有較高的收入；?

得到較高的社會肯定評價；? ■ 追求生活品質。

三、物業管理服務模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其

四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，萬科物業將在萬科城市花園定位為“free” 的物業管理模式。

（一）“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

開放的?

1、自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；

3、對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。

（二）“free”服務實現計劃及要求 項

目 工作內容 工作標準 完成時間

客戶服務 客戶服務中心設置

1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務辦理設計為與業主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。

3、設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室

親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業主委托事宜；

2、熟悉組團內每戶業主，走訪并收集業主意見收集信息匯集服務中心；

3、組織庭院社區文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）

分3個區域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）

30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）

社區文化策劃

1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協助業主自行組織為發展方向

4、組織各類藝術沙龍

有償服務項目設置

1、根據業戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業務，以賺取利潤為目標

商業配套方案

1、物業公司經營咖啡廳、酒吧業務，開設洗衣房，管理會所。

2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫療室、美容理發店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發路邊商業，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設在巴士站；

2、具體方案已提交；

細微點滴服務

1、成立貼心協會，提供業主忽略的點滴服務。

2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業主精神文明。環境

管理 現代與歷史氛圍營造

1、設置歷史回顧凳；

2、項目開發前后照片對比景點設定

3、在集中商業穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢； 建造有機肥基地，供人參觀和社區有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區保潔綠化管理方案（88人）

1、環境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業特點

6、垃圾中轉站設置（60m2）

7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺

8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統選擇PPR管材

每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統

其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城花的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區攝像機聯動相結合。人防

采用的內緊外松的管理模式循序漸進。

1、整個小區分為多個小的片區進行區域化管理；將若干個小的組團化為一個區域設定一個安全巡邏崗（樓內巡邏崗5個），主要是對本區域的安全事務的處理。著公司規定的CI服裝安全員樓內巡邏崗（西裝），主要是以小區的整個風格相配套。

2、在小區的主要地段及繁華區域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。

3、對于組團外圍及小區的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區管理特色。

4、在小區的主干道及整個小區的安全防范監控和對小區各崗位的快速支援及整個小區的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據小區的特色著美式的作戰服，主要是在小區內起到威懾作用。

5、體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰服。

6、在小區的前期對于小區的裝修實行集中統一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內巡邏崗服裝。技防 小區智能化與小區控制中心聯動的模式。

1、在小區的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區的攝像探頭和監控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區紅外報警系統與攝像、照明綜合聯動保障小區應急或異常現象的發生能夠清晰明了的進行監控、記錄。

3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發生，同時顧客提供安全方便的服務。

4、紅外發射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監控中心值班制度嚴格對小區的整體狀況進行監控，同時及時的調配資源協調現場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內巡邏崗。

6、設電子巡更系統，確保巡邏獲得質量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統一服裝體現小區物業管理的規范化專業化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調頭）

3、在小區的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區內的速度。

4、針對小區的特點引進市政干道設咪表設置在小區的主干道對小區的車輛進行管理。

5、對小區內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區實行區域化集中管理的模式。

1、建立責任到人及小區的消防檔案，定期的對小區的消防設施進行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。

內部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設備設施等公用部位將采用分區管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區，實行分區管理，同時在各個分區實行責任負責制，每人都有自己的專責區域，同時由要求通力合作、相互監督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。

2．家政維修服務主要體現“專業化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。3．公共照明采用雙電源供電，分區控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節約公用費用支出。

5．小區的綠化用水要求采用雙路供水，和小區的水景相通，充分進行水的重復利用，以節約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。7．內線電話系統（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現抄表到戶，節約服務成本，減少物業今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區域照明的數量。服務特色

1、組合式工具箱，體現萬科物業的“專業化”。

2、家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業的解決方法，并能快速進行維修處理。

3、城花的大區域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術員都有自己的專門責任區域，所有區域責任化。

人員要求和服務制度編制 管理處服務架構 部門經理1人；經理助理2人；會計1人；出納1人；人事行政10人；客戶中心11人；保潔88人；安全93人；維修17人。前臺、后臺人員服裝 仍著CI規定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執行 內部管理規定 結合現場制定班組內管理規定。物業管理用房 物業管理用房

1、資料室

2、辦公室

3、會議培訓室

4、更衣室

5、倉庫（保潔、維修、辦公、宿舍）

6、宿舍及食堂

7、維修操作間 800平方米

標識 生活、交通、提示標識系統

1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。

2、公共宣傳及物業服務標識由物業提標識樣。

3、交通標識按照國家規范制作。

（三）、社區人員配置方案

1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構

高、中專以上 三年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理具物業管理資格證書 物業管理資格證書 國家 建設部

其他要求 1．擔任主管以上職務滿一年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．2經理助理 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況 應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓

管理處經理助理應具備物業管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．擔任主管（含主管）以上職務半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平4．通過公司評審通過

1．3主管 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業技術及管理崗位工作兩年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.2主辦 基 本 要 求 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專

以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊

要求 應具備相關專業兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局

其 他 要

求 1．在專業技術及管理崗位工作半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3．具有一定的管理能力

4．通過公司組織的考核和資格審核

1.3技術及管理人員 基本 教

育 工作經驗 健康 狀況

應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構

要求 高中專

以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要

求 1.財務管理部/業務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關專業學歷 武漢市會計證 武漢市 財政局

2.設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局

3.專職或兼職司機須持有效駕駛執照 機動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所

4．食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛生防疫站

5．品質管理人員需持物業管理上崗證 物業管理崗位 資格證書 相關認證機構 其他

要求

1、熟悉任職崗位的業務運作，具有一定的專業技能

1.4普通員工（含班長）

基本

要求 教育 健康

狀況 應接受的內部培訓 升班長要求 資格證書 發證 機構

初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊

要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運動協會 武漢市防疫站

2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站

3．控制中心負責人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。消防上崗證

升班長要求

1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專業及部門運作流程

4、具有一定的組織協調能力

5、通過部門考核和公司審核。

2.管理處組織架構圖

共計：223人

四、財務分析方案

經測算及結合市場情況，確定住宅管理費為： 情景花園：1.2元/平方米； 多層住宅：1.1元/平方米； 小高層：1.6元/平方米； 聯排別墅：1.8/平方米； 商鋪：2.8/平方米； 車位租賃費：150元/月 具體測算見盈虧測算模型：

以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業管理階段，主要指標如下： 項 目 標 準 備 注 單方主營業務收入 1.54元/平方米

單方主營業務成本 1.45元/平方米（測算中已考慮年終獎金）單方主營業務稅金 0.09元/平方米 單方主營業務利潤 0.00（持平）人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費收繳率 95％ 主營業務利潤 0.11萬元/年

第三篇：萬科物業管理標準

萬科物業管理標準(管理服務類)萬科物業

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準管理服務類

1.組織規范

1.1組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業管理項目實行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。

1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。

1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有 5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規定為其購買相應的社會保險。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總結一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。

5.6對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。

5.9每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。

5.10管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗證。5.11建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。

5.12公司確保每有超過3項在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得以有效應用。

6.顧客關系

6.1物業管理項目按規定成立業主委員會。6.2管理項目積極協助業主委員會建立和運作。

6.3管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽業主公約。

6.5物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。6.8社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。6.9物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。

6.10物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽取業主的建議與意見。

6.11物業管理項目內設立業主意見箱。

6.12物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

6.13兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報，定期向業主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。

7.居家、商務服務

7.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。

7.4各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。

7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求

8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。

8.5商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。

9.接管驗收

9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。

9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。

10.入住辦理

10.1制訂入住手續辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協議，含業主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。

10.4在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。

11.經營管理

11.1公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態。

11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：

單位面積管理成本（元/平方米?月）

深圳、上海、北京地區

其他地區

多層住宅

小高層住宅

3.60

1.60

高層住宅

3.75

3.60

綜合大廈

5.90

5.50

寫字樓

17.50

13.00

注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月）÷ 物業管理面積

12.管理目標標準

公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標

標準

管理目標

標準

物業管理費收繳率（%/年）

95%

公共火災發生數（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件發生數（件/年）0

顧客滿意度（年）

4.0

員工滿意度（年）

4.0

顧客有效投訴率

住宅類物業（件/戶?年）

8‰

其他物業（件/平方米?年）

0.1‰

萬科物業管理標準環境管理類

1.人員素質

1.1熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。

1.2按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。

2.內務管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。2.2集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。2.3每周至少安排一次內部溝通活動。

3.綠化管理

3.1 小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。

3.2新建住宅小區，公共綠地人均1平方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業管理項目應按照CI要求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業管理項目應根據植物生長習性編制植物養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物養護計劃，并監督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現象。

3.6小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。3.7小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內累計面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應保持美觀的形狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。

3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.11綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。

3.12主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。

4．清潔衛生 4.1公共設施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網、呈本色。

（4）不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。4.1.8人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標識牌等。

4.1.9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。4.1.10空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。4.1.14垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。

4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。

4.1.21辦公場所，除滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。

（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。

（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。4.1.22冬季下雪后的清潔衛生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑墊，及時清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理干凈；園區妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。4.1.22.4除雪完成標準：

（1）雪后四小時，業主出行必經通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在園區停留，最長不超過72小時。

4.2環境消殺

4.2.1定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

4.3.3配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。

4.3.4水質清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細菌總數不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應保持在1.0毫克/升以上。4.3.1冬季室內泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配備消毒柜，符合國家衛生標準。4.5綜合項目

4.5.1小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。4.5.2清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。

4.5.5公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范措施。4.5.7居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。

4.6.3電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關設施清潔要求。

5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。

萬科物業管理標準(設備物資類)

1.目的

建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。

2.范圍

本規定適用于集團下屬各物業公司。

3.職責

集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在VPS活動中作為評比依據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。

4.方法和過程控制

萬科物業管理標準包括四部分：《萬科物業管理標準管理服務類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業管理標準環境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業管理標準設備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業管理標準安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。

萬科物業管理標準設備管理類 1.人員素質

1.1身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時間內，必須按照萬科物業CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理 2.1基本要求

2.1.1設備房門上有相應設備房標識。

2.1.2設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。

2.1.5設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。

2.1.6設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

2.1.7設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明確。

2.1.8所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動標識的統一掛放點。

2.2房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足以下標準：

滅火器滅火級別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤 CO2滅火級別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級別

1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B

3A 14B 4A 22B

27A 45B 保護面積

嚴重危險級

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B 10×5A 5×8B 中危險級

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B

7.5×4B 15×5A

7.5×4B 輕危險級

10×1B

10×1B

10×1B

10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B

10×1B 20×3A 10×1B

補充說明： a)保護面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護面積一欄中

為可選用，保護面積為7.5×4=30m2，用現場面積除以30即為滅火器個數。c)保護面積一欄中

為可選用，但由于經濟原因，不建議選用。

d)地下建筑滅火器配置基準數量應在配置基準上增加30%。

e)設有消防栓的場所，可相應減少30%；設有滅火系統的場所，可減少50%；設有滅火系統、消防栓的場所，可相應減少70%。

f)一個滅火器配置場所內的滅火器不應少于2只，每個設置點的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設置明顯便于拿取，并有明顯標識。

h)嚴重危險級：功能復雜、用電用火多、設備貴重、火災危險性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災損失的場所；中危險級：用電用火較多、火災危險性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險級：用電用火較少、火災危險性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規范參照《建筑滅火器配置設計規范》（GBJ140—90）要求。

2.3設備房門應有“機房重地，非請勿進”或類似的標識，并符合集團之CI手冊的要求。2.4設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。2.5重要設備房內（如監控中心，電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環境的溫、濕度進行檢測，設備房內環境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術標準要求）

2.6參觀來訪人員需進設

第四篇：萬科物業管理方案

萬科物業管理方案

■物業管理服務模式

從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其

一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點；其

二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望；其

四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，萬科物業將在萬科城市花園定位為“free” 的物業管理模式。

（一）“free的”服務模式定位與釋義

“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。

以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：

開放的?

1、自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；

2、物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；

3、組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

生活的?

1、引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施；

3、對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

便利的?

1、社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；

5、提供房屋租售、轉讓服務。

“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。

（二）“free”服務實現計劃及要求

項目 工作內容 工作標準 完成時間 客戶服務 客戶服務中心設置

1、分前臺事務辦理和親善大使兩大職能

2、分前臺事務辦理設計為與業主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。

3、設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡（含設備）、洽談室 親善大使制1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業主委托事宜；

2、熟悉組團內每戶業主，走訪并收集業主意見收集信息匯集服務中心；

3、組織庭院社區文化活動。

著CI職員服（西服式樣、藍色面料、白色襯衣）

分3個區域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點（原則徒步5分鐘內可到達），（與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念）30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通（結合外圍巡邏安全員）社區文化策劃

1、以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化

2、針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動

3、以協助業主自行組織為發展方向

4、組織各類藝術沙龍 有償服務項目設置

1、根據業戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤；

2、方便投資客戶群交易，開展租售業務，以賺取利潤為目標 商業配套方案

1、物業公司經營咖啡廳、酒吧業務，開設洗衣房，管理會所。

2、引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫療室、美容理發店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。

3、開發路邊商業，周末設置跳蚤市場。電子顯示屏

1、需要設在巴士站；

2、具體方案已提交； 細微點滴服務

1、成立貼心協會，提供業主忽略的點滴服務。

2、開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業主精神文明。環境管理 現代與歷史氛圍營造

1、設置歷史回顧凳；

2、項目開發前后照片對比景點設定

3、在集中商業穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣（輪滑保潔服務）自然生態營建方案 開辟親近綠地，供人休憩； 修建人造鳥巢；

建造有機肥基地，供人參觀和社區有機肥取用；建設小苗圃培育基地、果樹等（共10*6 m2）社區保潔綠化管理方案（88人）

1、環境保潔（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清運：市政化

4、垃圾箱；庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1個/半徑40m）

5、服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業特點

6、垃圾中轉站設置（60m2）

7、1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺

8、每兩棟設有保潔取水點（對裸露管口作防凍處理）綠化（18人）

地下自動噴灌系統選擇PPR管材

每半徑50m綠地設一個電源插座（防水、防觸電）盡量考慮雨水利用系統 其它 外圍保潔實施外包方式。安全管理 治安管理

城套的安全管理方案主要以人防與技防相結合；巡邏崗與固定崗相結合；紅外報警與小區攝像機聯動相結合。人防

采用的內緊外松的管理模式循序漸進。

1、整個小區分為多個小的片區進行區域化管理；將若干個小的組團化為一個區域設定一個安全巡邏崗（樓內巡邏崗5個），主要是對本區域的安全事務的處理。著公司規定的CI服裝安全員樓內巡邏崗（西裝），主要是以小區的整個風格相配套。

2、在小區的主要地段及繁華區域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的（設崗位1個）。

3、對于組團外圍及小區的次干道設置有單車巡邏崗（單車巡邏崗5個），主要是保證小區次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區管理特色。

4、在小區的主干道及整個小區的安全防范監控和對小區各崗位的快速支援及整個小區的安全事務處理（摩托車巡邏崗1個）。根據小區的特色著美式的作戰服，主要是在小區內起到威懾作用。

5、體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個（核心路與江夏大道交接處）。著美式作戰服。

6、在小區的前期對于小區的裝修實行集中統一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗（3個崗位）。著安全樓內巡邏崗服裝。技防 小區智能化與小區控制中心聯動的模式。

1、在小區的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區的攝像探頭和監控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。

2、小區紅外報警系統與攝像、照明綜合聯動保障小區應急或異常現象的發生能夠清晰明了的進行監控、記錄。

3、組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發生，同時顧客提供安全方便的服務。

4、紅外發射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。

5、24小時的監控中心值班制度嚴格對小區的整體狀況進行監控，同時及時的調配資源協調現場的事務處理（設置1.5個崗位）。著安全員樓內巡邏崗。

6、設電子巡更系統，確保巡邏獲得質量保證。

交通管理

1、車場出入口崗（4個崗位）服裝要求：國家統一服裝體現小區物業管理的規范化專業化。

2、首期封閉為一個車流出入口（道路寬度可調頭）

3、在小區的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置；控制車輛在小區內的速度。

4、針對小區的特點引進市政干道設咪表設置在小區的主干道對小區的車輛進行管理。

5、對小區內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度（小區停放車輛實行非固定式管理模式）。

消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區實行區域化集中管理的模式。

1、建立責任到人及小區的消防檔案，定期的對小區的消防設施進行檢查整改。

2、對裸露管口作防凍處理。內部管理 采用半軍事化的管理模式。

1、安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。

2、小區安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服（上衣束腰）配多功能腰帶

1．設備設施等公用部位將采用分區管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區，實行分區管理，同時在各個分區實行責任負責制，每人都有自己的專責區域，同時由要求通力合作、相互監督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。

2．家政維修服務主要體現“專業化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。3．公共照明采用雙電源供電，分區控制。

4．公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節約公用費用支出。

5．小區的綠化用水要求采用雙路供水，和小區的水景相通，充分進行水的重復利用，以節約成本。

6．控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。7．內線電話系統（辦公室、設備房、崗廳）、警鈴連通宿舍。

水電氣計量 1．要求前期就能實現抄表到戶，節約服務成本，減少物業今后的水、電、氣損耗支出成本。

2．箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業主的影響。3．合理設計景觀照明，盡量減少小區域照明的數量。服務特色

1、組合式工具箱，體現萬科物業的“專業化”。

2、家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業的解決方法，并能快速進行維修處理。

3、城花的大區域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。

4、公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。

5、每位技術員都有自己的專門責任區域，所有區域責任化。

標識 生活、交通、提示標識系統

1、配合項目制定與項目定位的永久性標識。

2、公共宣傳及物業服務標識由物業提標識樣。

3、交通標識按照國家規范制作。

第五篇：萬科物業管理就是服務講義（本站推薦）

物業管理就是服務

——從―萬科物業‖看物業管理客戶服務

? 20世紀的盈利模式：

促進銷售

擴大份額

? 21世紀的盈利模式：

滿意服務

忠誠客戶

20世紀:以生產為導向

21世紀:以服務為導向

21世紀是“三C”的時代

? 競爭時代（Competition Time）

– 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭

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變化時代（Change Time）

? 客戶時代（Customer Time）

– ―3-11‖ 原則：客戶滿意→向3-4 個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11 個人做宣傳

國際調查權威機構的一組數據

? ? ? ? ? ? ? 對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！

每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！

完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！

真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫

什么是服務？

什么是客戶服務？ ? 服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。

——萊特南 服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為。

——格魯諾斯

客戶服務是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。

客戶服務管理的核心理念：企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的責任和義務，以客戶滿意作為企業的經營目的。

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什么是物業服務？

什么是物業客戶服務？

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? ? 物業管理企業接受業主的選聘，按照物業合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

物業管理企業為提高其服務的質量，發生在客戶（業主）與物業管理企業之間的相互活動。

物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己盈利的目的。

客戶服務的關鍵要素

服務及客戶完全滿意的關鍵要素 國際調查權威機構的一組數據

? ? ? ? ? ? ? 對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！

每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！

完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！

客戶服務原則：第一條

客戶永遠是對的；

第二條

如果對此有疑義,請參照第一條執行

什么是客戶？

? 購買并使用產品或服務的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經濟關系的個人或組織就是客戶。如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。客戶是什么？ 客戶是上帝嗎？

? 客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？

? 客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？

? 客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發展的空間？

客戶是人！

萬科的客戶理念

? ? ? ? ? ? ? 客戶是我們永遠的伙伴。

尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。

客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。

我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。

衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。

第一步：認識客戶

– “五步一法”創新服務體系

? ? ? ? ? 主動地去認識和引導客戶，為日后的服務打好基礎。

更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務。轉變思維方式，寓管理于服務之中，消除或減少客戶抵觸情緒。換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。除了完成“份內”的事，還要多想一想有沒有“份外”的什么事情。第二步：了解客戶

– – – – 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動客戶

? 重要法則：成就客戶

– 物業服務應以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務的終極目標。

優秀客服人員的職業素養

? 同理心 ? 感恩心 ? 博愛心 ? 責任心 ? 空杯心 ? 自信心 ? 自控力 ? 承受力 ? 謙虛誠實 ? 寬容大度 ? 處變不驚 ? 思維敏捷 ? 文明禮貌 ? 職業形象

客戶服務的關鍵要素 馬斯洛需要層次理論 客戶的心理需要與服務

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 受歡迎的需要 及時服務的需要 感覺舒適的需要 有序服務的需要 被理解的需要 被幫助的需要 受重視的需要 被稱贊的需要

被識別或記住的需要 受尊重的需要 被信任的需要

安全及隱私要需要

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? 清潔衛生的服務 安靜舒適的服務 熱情親切的服務 主動周到的服務 靈活機智的服務 尊重得體的服務

客戶服務的關鍵要素 客戶服務公式

? 以往的經驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶期望 ? 高品質的服務＋服務承諾＋規范化作業＝實際服務 ? 實際提供的服務<客戶的期望——客戶不滿意 ? 實際提供的服務＝客戶的期望——客戶基本滿意 ? 實際提供的服務>客戶的期望——客戶很滿意

客戶的氣質與服務策略（上）客戶的氣質與服務策略（下）客戶的性格與服務策略

客戶服務過程中的接待技巧（上）

? 認識客戶的技巧

– – – 主動熱情地接近客戶

記住客戶的姓名，尊重每一位客戶 了解客戶的需要

? 與客戶交談的技巧

– – – – 正確使用稱呼，忌直呼其名

熱情主動，忌不冷不熱

態度謙和誠懇，忌呆板生硬

言簡意賅，忌模棱兩可

客戶服務過程中的接待技巧（下）

? 客戶異議處理技巧

– – – 迅速處理，牢記：有效果比對錯更重要 安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求 避免過度承諾，實事求是

? 客戶關系處理技巧

– – – – 協調客戶關系的基本原則——― 和‖ 為貴

化解客戶矛盾的― 良方‖—— 真誠地道歉

處理― 兩難‖ 客戶關系的技巧—— 學會委婉拒絕

融洽客戶關系的潤滑劑—— 學會贊美

物業客戶服務還需要具備什么？

? 職業素質要求

– 從心開始——與客戶的有效溝通

禮多― 客‖ 不怪—— 服務禮儀和服務用語規范

態度決定一切—— 服務素養修煉和服務技巧運用 ?

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? 職業形象要求

–

職業道德要求

–

職業技能要求 – 化干戈為玉帛—— 客戶投訴服務和有效處理的方法

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 物業員工個個要牢記，三大紀律、八項注意：

第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵；

第二工作程序要規范，先后步驟不晚也不早；

第三物品清揀要集中，存放有序隨時能用著。

三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了：

第一在崗人人講安全，故障隱患發現及時報；

第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實效；

第三生命財產須確保，防災防盜時刻警惕高；

第四內外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃；

第五安防設備很重要，門磁路燈道閘兼車道；

第六遇到長假如春節，全力要把安全秩序保；

第七業主若有疑難事，力所能及幫助或報告；

第八員工相互要團結，團隊和諧事事能搞好；

遵守規章人人要自覺，互相監督切莫違反了；

勞動紀律條條要記牢，獎罰分明公平無霸道；

優質服務熱情又周到，業主員工和睦又協調。

客戶是我們永遠的伙伴!