第一篇：商業運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】.（小編推薦）

商業運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】 【目錄】

第一章:運營工作范疇及工作職責(1 【1】運營概念(1 【2】運營部工作范疇(2 【3】運營部工作職能(2 第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責(3 【1】運營部經理(3 【2】運營部經理助理(3 【3】運營部主管(3 第三章:日常工作流程及管理制度(3 【1】總值班管理制度(3 【2】開閉店流程管理規定(5 【3】運營部日常工作管理規定(5 【4】周例會管理制度(7 【5】交接班管理規定(7 【6】商鋪裝修管理規定(8 【7】商鋪進場撤場管理規定(8 【8】環境衛生維護管理規定(10

【9】突發事件應急管理辦法(11 【10】現場管理規范考核規定(13 第一章:運營工作范疇及工作職責 【1】運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理,運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事,而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率,一方面營運工作不是分割的,任何一個環節出了問題都會影響其他環節,甚至嚴重時會導致惡性循環;另一方面營運具有很強的時間性,錯過最佳時間,則無以補救。協作性是指團隊的作業,營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識自覺工作,營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛,創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。

【2】運營部工作范疇

商品進入店鋪后,對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能

1.制度管理:制定商場日常工作的流程,工作秩序,制定相關的運營管理制度。2.財務預算:參與商城的整體的運營成本費用,擬定店鋪整體租金收取及租金預算。

3.決策工作:分析各項工作任務及商戶的經營狀況,對運營中出現的問題提出意見及建議,解決運營中出現的問題。

4.協調工作:協調各部門之間的關系,協調商戶關系。

5.商戶管理:制定管理相關規定及程序,協助商戶辦理進場、撤場手續,督促商戶服從各項管理制度。

6.監管工作:監管各商鋪運營情況,定期分類各類報告,了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況,促銷活動之成果,避免浪費,改善工作流程。

7.顧客服務:巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等,若有顧客投訴,細心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽及形象。

8.促銷工作:配合制定全年促銷計劃,執行各項促銷活動,配合商城促銷布置,參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

9.培訓工作:對現場管理人員進行培訓,如日常工作程序,商戶溝通技巧等,對店鋪銷售人員進行基礎培訓,如顧客服務技巧,商品信息,安全意識等。

10.培養員工團隊精神:倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責 【1】運營部經理 【2】運營部經理助理 【3】運營部主管

第三章:日常工作流程及管理制度 【1】總值班管理制度 一.總值班人員

運營經理(含以上職務人員 二.總值班崗位職責

1.當日整個營業時間內商場的正常運作工作;掌握商場動態;及時 協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。

2.熟悉商場運作和工作程序,掌握各部門人員當班情況,并做好查 崗工作。

3.嚴格開收市制度,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離 店清場工作,收市時和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場, 確保商場安全。

4.認真檢查各類設備設施的運轉情況,發現問題及時協調有關部門 在第一時間內進行維修處理,確保營運正常秩序。5.檢查各部門防火,防盜,防搶,防爆,防破壞,防嚴重災害措施 落實情況,保證商場安全經營。

6.認真做好當值記錄,當值未能處理完成的事務,必須在值班記錄 中向下班交代清楚,并做好交接工作。

7.如遇重大事情,除及時到場組織處理外,要立即向項目總經理匯 報。

8.周日總值班必須全天在店內值班,并不定時巡場;非周日行政班 后必須在店內巡場(巡場內容附后。

9.解決好當日的突發事件,并將事件的過程和處理結果報公司領導。三.總值班工作流程

1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責,做好當日值班 記錄。當日未能處理完成的事務,必須在值班記錄中向下班交代清楚。2.總值班記錄本的交接,于次日將記錄本交總經理審閱。

3.商場收市清場結束后,總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4.周日總值班實行打卡考勤,不得無故遲到,早退,脫崗。5.總值班不得自行調班,特殊情況需經總經理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞热? 特殊設備的巡視 1.(直梯,扶梯運行是否正常;2.通風設備運行是否正常;3.監控廣播系統是否正常;4.特殊設備檢查;5.隱患,用電安全。

6.播音效果(促銷內容,背景音樂,播音次數,音量等。環境衛生1.衛生間衛生(是否有異味;2.商場整體環境衛生(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等;3.辦公室,停車場衛生 促銷區巡視

1.促銷區的整體形象是否符合有關要求;2.促銷區是否影響顧客的正常流動;

店鋪巡視1.消防,安全,衛生,出品,服務等檢查 2.經營狀況了解,向商戶提出建設性建議及改進意見 3.與商戶或員工溝通,做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督?！?】開閉店流程管理規定 一.開店流程: 1.營業時間:9:00~22:00(周六、周日及節假日閉店時間順延半小時 2.員工上班時間: ——A班:8:30~15:30 ——B班:15:30~22:30 二.閉店流程: 1.【21:50】廣播系統報時;(如仍有顧客在本工作區域,則繼續為顧客提供優質而熱情的服務;2.【21:55】廣播系統報時;(如仍有顧客在本工作區域,則繼續為顧客提供優質而熱情的服務;3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

4.【22:00】(節假日22:30收市,各商鋪員工開始整理貨品,打掃衛生、盤點。5.【22:02】(節假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。6.【22:02-22:30】(節假日22:30-23:00各樓管理員進行收市、清場工作。

7.【22:30】(節假日23:00員工下班?！?】運營部日常工作管理規定 ——A班每日工作流程: 序時間項目 號

18:30到辦公室報到 28:30-9: 00看工作記錄,了解當值發生的所有事項,包括以下內容: 1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.物業相關事項處理情況。39:00-9: 30準備開店前的樓面檢查 49:30-11: 00樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況,記錄未按時開店的商戶名稱。

2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常,及時聯系相關部門解決。

3.檢查洗手間的清潔、設備設施,及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。

5.了解商戶經營情況,聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511:00-12: 001、聯絡未按時開店的公司負責人,撰寫延遲營 業警告函。

2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通, 催繳拖欠的費用。

3、待處理事宜的跟進。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復工作。

6、處理商戶的申請。612:00-13: 00用餐,安排輪崗巡場,作好工作交待。713:00-14:

00

1、處理日常事務,掌握各項數據資料。

2、處理上午未完成的事宜。814:00-15: 00 樓面巡場,同第4項。915:00-15: 30 參加樓層主管碰頭會

1.作好當日工作日記,作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程: 序號 時間項目1 15:30之前到公司報到(星期

五、星期六15:002 15:30-16:00同A 班第4項3 16:00參加樓層主管碰頭會4 16:00-18:00同A 班第5項5 18:00-19:00同A 班第6項6

19:00-20:00處理日常事務,掌握全賣場動態7 20:00-21:30同A 班第4項1221:30-22:00 檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作13 22:00-22:301、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉,檢查是否存在安全隱患;

2、作好當日工作日記,作好工作交接;

3、準備下班【4】周例會管理制度 1.運營部每周召開一次營運例會;2.會議由運營部負責召集,運營經理主持;3.參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員;4.會議主要內容:(1匯報上周營運工作和做下周工作計劃;(2研究解決營運工作中出現的問題;(3傳達公司本部的工作要求及新的政策規定;(4對一周營運工作情況進行總結,部署近期工作;(5其他事項。

5.參會人員必須準時參加會議,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會者,必須于會前向會議主持人請假;6.會議內容由運營部成員負責記錄,并整理匯成紀要上傳公司本部;

7.運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規定 一.交接班時間:15:30-16:00 早班人員上班時間:9:30-16:30 晚班人員上班時間:15:30-22:30 二.交接班內容

1.早班人員不能完成,需要晚班人員繼續之事宜;2.公司最新制度、政策及促銷活動傳達;3.當天的工作、分配;4.互相鼓勵、致謝。三.交接班服務規范

1.晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準時簽到(打卡,精神飽滿地進入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下,不可急于下班,置工作或商戶顧客不顧;在已完成交接工作,但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位;否則經發現,按獎懲條例予以處罰;3.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”,不可因交接工作而對顧客深圳世方商業地產顧問公司經營管理部-10 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

4.交接工作,如有不清楚,應及時溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認;5.當班人員在晚上下班前,應做好以下相關工作:(1工作交接記錄;(2工作臺的清理及衛生清潔;(3關閉電腦、電源等;(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖,關閉電源開關?！?】商鋪裝修管理規定 【7】商鋪進場撤場管理規定 一.進場管理規定

1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部,運營部接單后負責協助商戶進場工作。

2.商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。

3.商戶進場后開業前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。二.撤場管理規定

1.招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2.運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。

3.工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。4.營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物

品。

5.財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三.撤場工作流程(一無欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.由營運部向商戶發出《解除租賃合同的通知》,確認撤場具體 時間。

3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后,由營運部與商戶協調, 與之解除《租賃合同解除協議書》。

4.營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批,并 跟進審批進度,須在七個工作日內審批完成。

5.《撤場審批表》經審批后,原件傳財務室作結算(其中租賃保 證金部分暫不退還,財務部,運營部各留存一份備案。6.《撤場審批表》審批后,由運營部及財務部對商戶物品放行, 并對撤場全過程進行監督。

7.如商戶未按規定期限及標準交鋪,由運營部通知商戶我司將強

制收回鋪位,并自行采取措施將該鋪位恢復原貌,扣押該鋪內所有物品,由財務部入庫保存,由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔,產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。

8.商戶按規定交鋪后,營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手

續。(在商戶無欠租且合同期滿情況下,若其中一方提出撤場,必須提前一個月書面知會對方

(二有欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.商戶撤場如有欠款,由財務部負責提供欠款數據,發《催款通

知單》至營運部,由營運部負責追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。3.如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款,則轉入以上無欠款情 況下的撤場流程;如未追繳回欠款,則按以下流程進行:(1運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點,三方經手 人均要簽字確認。

(2物品清點完畢后交財務部入庫保存,財務部要對扣留物品做好

入庫管理記錄,保留相關單據,在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認,以便核查。

(3商戶物品入庫后,由營運部再次與商戶協調,盡量減少雙方損 失;A.如果與商戶達成一致,并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則

由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品,并轉入無欠款情況下的撤場流程;B.如果與商戶無法達成一致,商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序,由法務部發《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結清,同時由運營部填寫《商

戶遺留物資處理審批表》進行上報審批,營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理,財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款,則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。

【8】環境衛生維護管理規定

為營造良好的購物環境,特制定相關規定如下: 1.營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒,保證設備設施安全正常運作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等

2.營運部必須保證保證顧客購物環境安全,無危險隱患存在。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護措施,防火通道是否通暢等

3.營運部必須協助相關部門,作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞

4.營運部必須協調相關部門,保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊,鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理,不可溢出垃圾桶

5.營運部必須協調相關部門,保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度,無壞燈,燈光不刺眼,商場空氣清新,溫度適宜,衛生間無異味

6.營運部必須協調相關部門,保證項目環境的生機盎然。(商城內外綠化點綴,要求綠化帶無垃圾,室內綠化植物葉面無灰塵,無黃葉

7.營運部必須保證商場內空氣環境,對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。8.營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。

【9】突發事件應急管理辦法 一.火警

1.員工應熟記火警訊號,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2.當發生火警時,員工必須保持鎮靜,如在安全情況下,應馬上使用滅火器設施將火撲滅;如無法控制,應立即拔打公司消防中心電話報警。

4.員工須保護好自己的人身安全。5.切勿搭乘電梯。

6.把火警現場門窗及一切電源關閉。

7.消防監控中心確認火警后啟動自動報警(滅火系統及消防設

備,視情況通知公司有關領導,并向有關部門、單位報告火勢發展情況,發布疏散命令。

8.公司相關領導(消防安全領導小組成員應立即在指定地點成 立指揮中心。

9.運營部和物業部要查看火情,配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅持先救人后救火,先隔離火源后

滅火的救火原則。10． 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生 時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險； 11． 當火勢失控蔓延時，速與 119 聯系，并實施公司火災應急全部 措施。

二、停電 1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困 于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2．各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公 共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4．物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進 出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場 內的顧客。

三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜； 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監控中心； 深圳世方商業地產顧問公司 經營管理部17 2．時常流動巡視商場； 3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內。如發現可疑人物，應該： 1．立即通知監控中心或管理部，并繼續監視； 2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部； 3．沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現場管理規范考核規定 10】現場管理規范考核規定 每周需完成工作事項 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例會 各商鋪每周經營情況分析 各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項 月度排班表 月度營運總結報告 各商鋪月經營情況分析 每月部門會議 每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總 深圳世方商業地產顧問公司18 深圳世方商業地產顧問公司19

第二篇：運營管理手冊

【現代百貨】運營管理手冊

目 錄

一、服務觀念及百貨服務理念

二、崗位職責

三、導購管理

四、商品管理

五、服務管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運營作業流程

九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句

一、服務觀念及服務理念

（一）、現代服務觀念

顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!

（二）、服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務

１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。

２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。

３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。

二、營運部各部門崗位職責(一)、營運部經理崗位職責 直屬上級：商場總經理 直屬下級：商場樓層主管

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；

11、全面負責商場銷售任務的完成；

12、完成上級領導下達的其他工作任務；(二)、營運部經理助理崗位職責 直屬上級：商場營運部經理

直屬下級：商場樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、部門及現場運作事項稽查與協助；

2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；

3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；

4、協助營運經理達成公司營運目標；

5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

6、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋；

7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

9、參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；

10、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；

11、工作檢討計劃，協助制定部門計劃；

12、參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動；

14、他相關營運部的營運管理事項。

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)、樓層主管崗位職責 直屬上級：商場營運經理助理 直屬下級：商場樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責

1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；

7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；

9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；

12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；

13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；

14、承擔本區域的銷售任務；

15、完成上級領導下達的其他工作任務；(四)、樓層助理崗位職責 直屬上級：商場樓層主管 直屬下級：專柜導購員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。

5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責

1、負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負責每日召開員工班前、班后會；

4、責對現場的環境衛生、柜臺紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；

1）負責當班期間所轄區域的現場管理工作； 2）負責現場解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時完成主管交辦的其它工作

5、負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；

6、負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負責監督專柜補貨是否及時，有無影響銷售；

8、負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息；

9、定期召開供應商座談會，聽取意見并采取相應的糾正措施；

10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負責商場內突發事件的處理；

12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；

13、協助防損部門完成每日清場工作；

14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會主持；

16、開業前清潔準備工作督核。

17、完成上級領導下達的其他工作任務；(五)、運營部文員崗位職責 直屬上級：商場營運經理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關工作經驗。

3、品行端正，有強列的責任心和事業心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責

1、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；

2、對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統計；

3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門及相關文件的歸檔；

6、相關營運單據及文件的傳遞；

7、相關物料的領取、管理、與發放。

三、專柜導購員管理

（一）、崗位職責

1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售，完成銷售計劃。

2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。

3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。

4、負責營業柜組內環境衛生工作。

5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。

6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。

9、營業結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本柜商品。

（二）、專業導購員必須具備的條件

1、專業態度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識 1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關法律知識。

（三）、導購員崗位準則

1、基本工作要求 1）、準時上班，按規定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態，及時反饋信息； 8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。

2、儀容儀表 1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態大方，親善和藹。（1）、著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。

2、考勤 1）、員工上班時按規定打卡。2）、員工在樓面柜組內書面簽到。３、晨會及賣場準備 １）、主管晨會

每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備

主管晨會時間，導購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內外的清潔衛生。（４）、確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導購員晨會

8:35分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時，所有導購員按規范化的姿態站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態規范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。３）、導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。

（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。

（１）、清點數量，檢查貨品并補貨。

（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。

４）、打下班卡，離場。

6、下班 1）、送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作： ——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。——鎖好平柜。

——打掃柜臺、貨架的清潔衛生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

（五）、導購員獎懲條例

1、獎勵 1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營業員工資中扣除，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規 事 實 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內清潔衛生未搞好者 罰款10-30元 在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語和規范用語者 罰款10元 5 當班時打私人電話者 罰款20元 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款10元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款20元 12 無意損壞公物 照價賠償 在職權范圍內不按有關規定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經允許私自調班1次及每月調班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款50元 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款10-50元 19 頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環/蓬頭垢面、長發不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂

染有色指甲油，留長指甲 罰款10元

穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款10元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款10元 工作時間依、靠柜臺 罰款10元 上班時間配佩帶手機，不調到振動者 罰款10元 23 上班不經員工出入口進出者 罰款10元 24 在柜臺內更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元 29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名 30 沒有按規定報告事故者 罰款200元

不服從管理、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據者 罰款10元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當事人200元，并辭退 37 當班時間內擅自離開工作崗位者 罰款20元

服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元 40 營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元

先動手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價還價 對差額１０－１００倍罰款，對當事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個月內3次遲到、早退 罰款100元

對主管或業務執行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調動者 辭退、撤換 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換

嚴重違反操作規程，玩忽職守，造成人身 及設備重大損害者 辭退并負法律責任

泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任 51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數據 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產者 辭退并負法律責任

貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任

因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任

因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業良影響，經核實者 辭退并負法律責任

1個月連續3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行，前期相關規定自動作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進場管理規定

1、品牌登記 １）、所有進場品牌均須填寫《供應商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）、招商部根據商場整體情況，填寫《品牌進場審批表》，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至品牌評審小組。3）、品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進場審批 １）、品牌評審小組準予引進的品牌，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即入場費、質量保證金、裝修保證金、用工費用等），將審批表附上繳費復印件轉交財務部。２）、財務部接到《品牌進場審批表》后，要對合作條件認真審核，尤其是檢查費用繳納情況，財務部必須見到繳費憑證后方可簽批。３）、商場總經理進行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進場審批表》通過后，由招商部負責與商戶簽訂《聯營合同》一式四份，《補充條款》一式兩份。２）、財務部負責審核合同文書，并與《品牌進場審批表》認真核對，尤其是入場費、質量保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、促銷費、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項。３）、財務部將審核后的合同交總經理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財務部負責將有關合同轉招商部和商戶各一份。

4、廠商進場 １）、《聯營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關部門審核簽字，最后經總經理審核簽字，廠商到財務部交納10元錢，持收據復印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進場裝修。２）、廠商上貨并標價，正式營業。

（二）、商戶場內管理規范

１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時間不允許老板坐店經營。如因特殊情況老板需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝并服從我方統一規定。

２、調貨規定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經樓層主管簽字認可，否則商場一律不準放行。

３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。

６、裝修規定：商戶柜位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線等必須嚴格按照商場的裝修規范執行（詳見《品牌進場裝修管理規定》）。７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。８、人員規定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，導購員的基本工資由商場統一規定，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。本商場對導購員進行統一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細則見專柜人員管理）。

９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者并行處罰。１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。

（三）、品牌進場裝修管理規定 １、審批管理程序 １）、品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進行審批，審批通過后，工程部方可審批合

格。公司總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

２）、辦理動火、動電手續，交保安部安排并簽署安全責任書（附）。３）、商場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。

４）、商場、工程部和保安部監護人員共同驗收，最后接火營運。２、商場品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經發現立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低２００元。７）、嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款５００元。１２）、嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。３、電氣安裝工程規范化管理規定 １）、嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，并處以罰款５００元。２）、未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批準不得動工，而且手續圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。４）、照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。

５）、開關箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。１１）、為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。１２）、鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現場安全管理規定 １）、進入現場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。２）、夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。４）、區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。６）、區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。７）、進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。８）、施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認可方能出場。９）、施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。１０）、施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。并簽訂安全責任書，交保安部統一管理。１１）、各施工單位現場施工人員，必須聽從公司統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。１２）、廠家上貨、調換商品、撤出貨柜必須經樓層業務經理或公司領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。

５、裝修驗收暫行規定 １）、各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期（附裝修協議書）。３）、各樓層管理人員在品牌區域裝修完畢后，在品牌確定開業前24小時會同相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯，留存一聯至送招商部備案一聯。４）、各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。５）、在驗收中發現問題，各樓層管理人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。６）、各部門驗收負責人驗收合格后，在《裝修驗收會簽表》中分別簽字認可。其中，一聯樓層管理人員留存，一聯招商部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。７）、驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。８）、裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。９）、電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有商場總經理批準，并由工程部根據現場情況核準后方可增加。６、費用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。１）、電話占頻費：每部電話每月收取占頻費20元整。２）、電話安裝材料費：每安裝一部電話收取材料費50元整。３）、裝修垃圾費：廠家每進行一次裝修收取裝修垃圾費100元整。４）、柜內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。５）、對于涉及裝修內容的其他收費。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。２）、導購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導購員中挑選。３）、用工人數：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專柜用工人數必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長。４）、用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：（１）、導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（２）、經人事部經辦人面試合格后填寫《萬順達職位申請表》。導購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金５００元/人（品牌撤場后退還），工裝費３００元／人，培訓費３００元，工牌費１０元。辦理促銷牌時需交納５００元促銷保證金，促

銷結束退回工牌可退促銷期費用（促銷費用收取按以下標準執行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費１０元。（４）、導購員持《上崗通知單》兩聯，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導購員返回一聯至人事部并領取導購員實習工牌。（５）、實習導購員參加每周一、周四安排的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（６）、實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》并到衛生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。２、調動

１）、調動條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（２）、品牌跨樓層調整，員工可以調動。（３）、專柜員工可以調動，特賣員工不可以調動。２）、調動辦理 填寫《員工調動表》，人事部經理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續（１）、員工提前１５天至人事部領取辭職申請表并填寫。（２）、１５天后，經商戶、樓層經理、助理簽字同意后，至相關部門辦理手續。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導購員管理手冊》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規定（１）、導購員上崗須著萬順達百貨統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（２）、如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。（２）、填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規定

（１）、導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過１年必須更換。

（３）、工裝費用按以上工裝領用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規定

為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正

當權益，特制定如下規定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。３）、在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。４）、工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由商場、樓層組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。７）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認書》簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。

（四）、貨品進出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。３）、商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。２、出貨管理

凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場。４）、出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）、結算管理 １、結算流程說明

１）、商場規定每月２６日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。

３）、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須

認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。４）、雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。２、降扣申請程序 １）、商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。２）、由招商經理進行復審。３）、由商場總經理進行審批。４）、財務部按照批示執行，給予其開通促銷大碼。３、結算的一般原則 １）、銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。２）、屬商場的代表性品牌優先照顧。３）、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。４）、新入駐品牌予以優先照顧。５）、有培養前途的品牌優先照顧。

（六）、品牌退場管理規定 １、退場審批 １）、廠商申請退場品牌（１）、廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調整或清退），報招商部。（２）、招商部根據相關依據進行評議并批復。

（３）、招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（４）、總經理簽批意見。

（５）、商戶跟據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。（３）、商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。２、注意事項 １）、商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。２）、商戶未經商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。３）、財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。４）、退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經樓層主管簽字認可方可帶出。５）、對于商戶退場后發生的商品售后問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后三個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用后退還。

６）、《品牌退場審批表》批準后，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經總經理批準。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識: １）、導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（２）、商品的產地、商標、包裝、生產時期。（３）、商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（４）、現有存貨數量及存放地點。２）、熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經營布局。２、成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時機。

以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。

（３）、四處張望，找營業員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。

（５）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談論時。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時 ——堅守固定的位置。——保持良好的姿勢。——進行商品整理。

——做小范圍的清潔衛生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

（３）、應付多位顧客時

——應接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時 ——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式 ——缺貨時，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

（７）、快打烊時

——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交?！豢杉敝胂掳??！豢纱叽兕櫩汀?/p>

（８）、幫助顧客購買

經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

地考慮是否購買。

——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應?！雎狀櫩偷姆磻?，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便

會?)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。９）、加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交 １）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

第一聯

收銀聯

收銀臺留存

第二聯

賣場聯 銷售柜組留存

第三聯

顧客聯 購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位

置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記

錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別

１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物。

——微笑著雙手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。

——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現質量問題時使用?！兄x顧客購買公司的商品。

——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵顧客去公司其它部門?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發票的開具 １）、必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。２）、總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。３）、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。５）、填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標準 １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應把握的要點 １）、顯眼的陳列

為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。４）、提高商品價值

當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

（三）、商品管理 １、實物管理

１）、每柜設實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以

確保其數量的完整及質量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理 １）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

六、服務管理制度

（一）、顧客的購買心理

１、顧客的認知會影響其購買行為。２、顧客滿意對企業至關重要。

顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。

（二）、服務的要素 １、物美價廉的感覺。２、優雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。

（三）、顧客服務守則

１、顧客服務的十一項基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個問題。

３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。

５）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導購員都代表商場的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。

９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠摯的友誼。

２、導購員服務規則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛的商品。

５）、保持工作區域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。

７）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

８）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態

度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續支持。

２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺。

（３）、以顧客為出發點。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠意。

（８）、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。

（９）、必須恢復顧客的依賴感。

（１０）、絕對不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規范

１、等待顧客時的舉止規范

１）、站立位置。

營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢。

站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態度。

導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規范

１）、選準最佳時機。

（１）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

（２）、當顧客細摸細看的時候。

（３）、當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。

（４）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。

（５）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。

（６）、當顧客和營業員的目光相遇的時候。

２）、說好第一句話

要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。

（五）、拿遞商品的動作規范

１、適時主動。２、準確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規范

１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價，處理價。

（七）、特殊情況下的待客規范 １、急于購買商品的顧客。

１）、面帶笑容，點頭示意。

２）、記清面容，以免接待時忘記。

３）、做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結算，快速成交。

２、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。

應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。

應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱

情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。

應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導購員?顧客

ê ê

樓面經理è

服務臺è

顧客────── ２、原則： １）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽

鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意

對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果

取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價

退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。

３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。

（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。

（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定

的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。

（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定

時間交付顧客。

（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情

收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。

——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑 發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換?！猿鍪壑畷r起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按

日折舊率0.05%計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限

凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克

以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。

——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。

——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應

予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。

——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡?。——無發票或無信譽卡的?！l票、信譽卡私自改動的?！?、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類

——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。

——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。

——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換?！獌妊潯⑶镅澮宦刹挥柰藫Q。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。

——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費?！唐吩凇叭凇眱?，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實行三包 ——保管或使用不當而損壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡??！獰o發票或無信譽卡的?！l票、信譽卡私自改動的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換?！?、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。

——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。

——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。

——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。（２）、下列商品出現質量問題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫院證明)。

——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。（２）、在保質期內發生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。１３）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規定》制定本細則)

（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理： ——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的?！浅袚蘩碚卟饎釉斐蓳p壞的?！獰o三包憑證及有效發票的。

——三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。（２）、產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。

４、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個人及團伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個人與眾多顧客一同進店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺徘徊走動。２、偷竊易發生的時間 １）、營業高峰期。２）、剛開門時。３）、交接班時。４）、營業清淡時。３、偷竊的重點區域 １）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。２）、照明較暗的場所。３）、容易混雜的場所。４）、通道狹小的場所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。２）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。３）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣場內死角。２）、導購員合理定位。３）、擴大商品之間的通道。４）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。７）、加強導購的主動服務意識。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。３）、做好被盜現場的保護及警戒工作。４）、各專柜導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告樓層主管，另一方面注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。５）、營業期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴格執行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。４、牢記火警電話“119”和萬順達百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放于樓面范圍內。６、在公司范圍內嚴禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，并積極采取措施進行處理。

８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區域、**柜位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號，接著向樓層主管報告。

９、樓面員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。

１０、營業員在未接到離崗通知前，要堅守所站的柜位。１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。

八、運營作業流程

（一）、營運部日工作流程 １、營業前工作： 步 驟 內 容 要 求

1、８:2０－８:30 導購員進場 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

2、８:3０－８:４０

晨會召開 各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。

1、通報部門、柜組銷售狀況；

2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；

3、安排當天工作并提出要求；

4、傳達上級指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導購員進行開店前準備工作 各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛生清潔工作；

2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；

3、各專柜導購員整理貨品并準備補貨；

4、各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；

5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。

1、檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。５、９:００

開啟大門及電梯 值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

6、９:００－９:０５迎接顧客進場

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2、臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。３、顧客進場。２、營業中工作 步 驟 內 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。

1、經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。

2、各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。

3、經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。

4、對各部門間問題進行協調溝通。

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經理、主管進入賣場指導工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。

3、經理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書寫當班工作情況

（各樓層）

1、已發現問題記錄、處理記錄結果。

2、待辦事項記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

６、巡場。經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。

1、要求每半小時巡場一次。

2、營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。

3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。

4、收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。

７、常規營業管理。營業期常規管理內容

1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。

2、檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。

3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。

5、對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6、注意季節性商品的更換。

7、商品價格是否偏高市場標準。

8、商品質量、包裝質量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。１２、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。１５、突發事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。１、需交接數量的商品進行數量清點并登記。２、填寫交接班本，專柜完成工作交接。

３、經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。

3、督促各部門的銷售意識和服務水準。

１１、值班經理、樓層主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。

1、員工情況記錄。

2、賣場正常運轉情況記錄。

3、后場運轉情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經過。

１２、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。

1、了解場內顧客情況。

2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。

3、觀察員工服務狀態，保證服務質量。

4、詢問當日專柜銷售情況。

5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營業進入結束狀態。下班前再次工作檢查。

1、關閉上行電動梯（關門前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。

3、場內開始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會。

7、組織收銀員報表。

8、保安部做好貨款保衛、護送工作。３、營業后工作

1、結束當天營業。進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。１、結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。

２、導購員晚會后只準走員工通道下班。３、保安員進行導購員下班例行檢查。

2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。

1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設備由里向外、由上至下程序關閉。

4、確認無誤后由上而下清理賣場。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。

6、檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1、由上至下分層鎖門。

2、值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3、值班經理、保安下班。

（二）、開閉店操作流程 １、開店前1小時工作規程

時間段 各相關部門人員工作內容 ８：００.保安人員開啟相關通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場按指定位置列隊等候、點名。８：２０－８：３０.保安人員打開各樓層員工通道大門檢查員工進場。.各樓層值班人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。

.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開業前5分鐘撤離賣場。８：３０－８：４０ 晨會時間。８：４０－９：００ 開業前準備。

.營業員清點商品、清掃貨區衛生及相關準備工作。

.收銀員清潔收銀機的衛生，并使其處于可工作狀態，迎接開業。

.8：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調系統、音響系統及各樓層內散庫照明及線路是否運轉正常。若有問題盡快解決，保證正常開業。.8：55電梯負責人進場，調試各樓層自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調整運行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。

.9：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。.9：05結束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時間。

.各專柜營業員如沒有顧客須將本專柜電源關閉。

.保安進入賣場，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧葻o滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門離開。.20：55電工將關閉上行電梯（電梯統一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營業員檢查庫房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點排隊開晚會，當所在樓層無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只留該專柜營業員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫房、衛生間、客梯、試衣間無不安全易患。

.各類電器及照明電源關閉。.各大門、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經理工作流程

１、公司安排值班經理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉交相關人員一份。

２、值班經理值班時間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經理的工作職責如下：

１）、對當天商場突發事件的協調、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機構突然來訪等）。

２）、執行定時、定點的巡視，依商場各項管理辦法及各單位不同人員的職責，監督并記錄工作是否完成。３）、對于影響商場正常營運和安全的一切事項，進行本部門或跨部門的協調。４、值班經理當日值勤范圍，除特殊情況下，均應留守在商場中待命，若遇急事外出，須

經最高主管核準后尋得代理人，才的離開值勤區域。５、值班經理的職權范圍不得超越其本身職務所定的職權權限，若遇上級主管外出，則由

值班經理代為處理，事后須向當事主管或上級主管匯報，并取得同意。６、值班當日發生的各類事件若須跨日完成，值班經理須詳細將事由填寫在清館日志上，并交辦次日值班經理完成。７、當日值班經理須詳細了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續跟催。

８、清館日志在每晚清館結束后須放置在保安部，方便次日值班經理領取，當日值班經理須

檢查前日情況并隨時準備總經理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

（四）、突發事件的處理流程

除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的

突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預防為主，預防為先。２）、誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。３）、群防群治，人人有責。

２、意外事件應變小組的編制和說明 在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明： １）、總指揮：由常務副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向并及時向總經理匯報發展的狀況及解決處理結果。２）、副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。３）、救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（２）、保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（３）、各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。５）、財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。６）、通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任（１）、負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。（２）、醫務人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。

常務副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。３、應變作業程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

１）、火（水）災處理程序（１）、事前預防：

a.編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監處備案。

b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙。? 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。? ? 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。（２）、事中處置 a.報警

a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門

b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：

——發生火災的準確區域和時間； ——燃燒的物質、火勢大?。?——報警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認

接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。a).火警的排除 ? 誤報：

如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。? 謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：

根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別： ? 一級火警：系有煙無火。

二級火警：系有明火初起。?

? 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度

a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員

白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理 夜間：a：值班經理 b：值班主管

節假日：a：值班經理 b：保安部主管 c：工程部經理 d：行政部經理

c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由經理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經理匯報。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發布指令。

? 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。

? 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。? 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。

? 商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。

? 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統第二次報警后，一律不準進入。

? 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。? 滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

? 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。? 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。

? 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區。注意事項：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時應爬行離開現場。?

避開電器設施。? ? 只許出不許進。

? 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。

a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。

b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：

——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合采取有效措施。

——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。

d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，盡量避免財產的損失。

f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。

g).總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。

h).醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

迅速查訪知情人，查找火災起因?

火災的初報和續報?

? 經公司領導同意，報公安機關及公司上級 b).工程部：

從技術角度查找火災起因?

檢查消防系統的運行情況? ? 對機器、數據、資料的收集

? 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位 b.協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責

所有員工在緊急時候，要樹立與寶商購物中心同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：

a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領導匯報）。

? 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。

制定恢復營業方案。? ? 撰寫正式報告。d.總務部：

拍攝災后現場，估算損失并迅速與保險公司取得聯系。e.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預防：

a.考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動叉車、高叉車作業一定要謹慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫務人員檢查處理。

b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。（３）、事后處理：

a.關心顧客，了解康復狀況。b.善后賠償事宜。c.總結教訓。３）、故意搗亂（１）、事前預防：

a.嚴禁穿著不整齊者入內。b.嚴禁酗酒者進入。c.對可疑人要跟蹤監督。b.堅持憑卡進入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現場制止。

撥打110報警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。

c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點財物，由警察簽字后作匯報。

b.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據。４）、可疑爆炸物（１）、事前預防 a.仔細檢查周圍環境（２）、事中處置

a.經總經理或在場最高負責人許可后，立即打110報警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內人員和顧客，并停止營業。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。５）、停電處理程序（１）、事前預防：

a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發電設。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。（２）、事中處置：

a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。b.啟動備用發電機。c.保安措施。

? 立即將金庫上鎖。

收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。?

必要時疏散顧客。?

值班經理要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。? ? 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。

由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。? ? 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。（３）、事后處理：

a.檢查場內是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生。３、設立緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。

此緊急通訊錄由人事部負責編印，存放于經理辦公室、控制室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語100句

（一）、招呼用語

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買沒關系，歡迎隨便看看。６）、請稍等一下，我接待完這位**，就來。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。３、成交：

１０）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。

（二）、介紹用語

要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國內名產品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產品，它的特點，優點是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。１５）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時請注意。

１９）、托您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。２０）、您回去使用時，請先看一下說明書。２１）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時 ２４）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。２５）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。２６）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系方式。３、問路 ２７）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車到*站下車......（三）、收、找款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢 ３０）、這是找您的**元錢，請收好。３１）、您買東西共計**元，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。３２）、您的錢數不對，請您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請點好。３５）、請您再點一下，看看是否對?

（四）、包裝商品用語

要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個塑料袋就完事。３６）、請稍候，我幫您包裝好。３７）、這是您的東西，請拿好。３８）、您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請您點清件數，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請到**臺。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進去了，請您帶好。４３）、這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車時請注意。４６）、東西我已幫您裝好，請不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。４８）、請帶好隨行物品。

（五）、道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對不起，讓您久等了。５０）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?

５１）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號? ５２）、對不起，讓您多跑了一趟。５３）、對不起，這問題我確實不太明白，請原諒 ５４）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。５５）、剛才的誤會，請您能諒解。５６）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。５７）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。５９）、真是對不起，那位營業員不在，我一定將意見轉達給他。６０）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。６１）、請原諒，工作時間不能長談。６２）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。６３）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。６５）、我們的服務還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語

要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。６６）、對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。６７）、實在對不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準尺寸，我幫您量一下吧。６８）、請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關規定，是不能退換的，請選好了再試用。７０）、對不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題，是不能退換的。７１）、實在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買了三個月，沒有保持原質原樣，請到質量跟蹤站鑒

定一下，確屬質量問題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過包退包換期，按規定，我們只能為您維修，請原諒。７４）、商品有毛病要處理，我沒有權力，得請示領導。

（七）、調解用語

要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實在對不起，剛才那位同志態度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。７６）、我是***，您有什么意見請對我說好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，好嗎? ７９）、請您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對不起，這位營業員是新來的，有服務不周之處，請原諒，需

要什么，我幫您選。８１）、沒關系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。８３）、同志，這件事屬質量問題，我們營業員解決不了，請到職能部門解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請不要爭執，有話慢慢說。２、在收、找貨款發生糾紛時

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢，請您再回憶一下。８６）、實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的**元錢，請原諒。８７）、請以后一定要注意，自己的錢應心中有數，當時點清。我們唱收唱付不清楚，也有責任。８８）、對不起，請稍候，我們核對一下貨款帳再說。８９）、對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。３、有顧客故意刁難或辱罵營業員時 ９０）、您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應互相等重。９１）、有意見可以提，罵人就不對了。９２）、請您能夠理解和尊重我們的服務工作。

（八）、道別用語

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應說下次再來，再見!９３）、謝謝，歡迎下次再來，再見。９４）、這是您的東西，請拿好，多謝!９５）、請您走好。９６）、不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。９７）、不合適沒關系，請到其它商店看看，需要的話再回來。９８）、您還想買其他東西嗎?請到別的柜臺隨便看看。９９）、您買的大件商品，外面有送貨車，我幫您送到送貨處。１００）、歡迎提出寶貴意見，以后請經?；蓊櫍x謝!附錄

二、忌諱用語8句

要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。１、對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“魁梧”、“強干”。２、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。３、對失明的忌說“瞎”、“眼睛不好”。應說“眼神不太好”。４、對腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應說“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細長”。應說“合體的”、“號小的” ７、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。

８、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務禁語30句 １、嘿!

２、不買看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

５、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。６、問別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒完。

１０、到底要不要，看好了沒有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說過了，怎么還問。１３、我就這態度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現在才說，早干嘛來著。

１６、您買得起就快點，買不起就別買 １７、到點了，你快點兒 １８、不買就別問 １９、您問我，我問誰

２０、沒上班呢，等會兒再說。２１、喊什么，等會兒!２２、交錢，快點！

２３、沒零錢了，自己出去換去。２４、沒錢找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見，找經理去。

２８、我解決不了愿意找誰找誰去。２９、你買的時候，怎么不挑好。３０、誰賣給你的，你找誰

第三篇：商業物業運營管理淺析

商業物業運營管理淺析

一、商業物業管理的特點

商業物業管理與其他形式的物業管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：

（一）安全為基礎。面對幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業管理一切工作的基礎，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費者不會到沒有安全保證的場所購物，商家也不會選擇沒有財產保障的商廈從事經營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟南商業物業的代表品牌，如何為消費者和商家營造一片購物的樂土，應時刻繃緊著一根安全神經，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護“人防、物防、技防”相結合的三道安全屏障的同時，為配合集團公司公安處做好經濟民警隊伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報護衛大隊編制，對各項規章制度進行了修改，在各級領導的支持下成立了 120 人的護衛大隊。護衛大隊的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個商貿公司的安全保衛工作得到了進一步的有力保障。護衛大隊成立后，在原有安全工作的基礎上，貴和物業加強了對安全專業人員（內保便衣和中控技防人員）的業務培訓，通過采取“請進來，走出去”的辦法進行培訓，提高了專業人員的技能。派出人員學習，請法律專家進行專題培訓；對新員工進行嚴格的崗前培訓，通過培訓，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機關的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯系站，定期與當地公安派出所聯系，得到了失主的一致贊揚，收到了良好的社會聲譽。

安全是一項需要常抓不懈的工作，對于任何細小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現任何紕漏，物業管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務為宗旨。作為物業管理企業“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業管理企業作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環衛局等主管部門的業務關系，積極爭取優惠政策，為業主節約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環衛部門聯系，積極爭取到排污費減免的優惠政策，僅此一項每月可為管轄的兩個商場節約排污費用三分之一。

要搞好服務就必須建立培養一支素質較高的專業管理隊伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監督部門的要求，定期組織公司各專業從業員工進行專業知識培訓；公司積極與地方專業院校聯系，簽署“校企聯合”協議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給每個員工，幫助公司在管理科學、技術改造、科技進步等方面有所作為，在企業文化建設、打造企業品牌、員工隊伍建設上有所作為。同時充分利用現有的硬件設施、多年成功的工作經驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現理論與實踐的結合，為將來的發展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業管理企業，在日常的工作中要將管理與服務相融合，在提供優質服務的同時，嚴格管理。在企業的外部管理運作當中，要加強與業主的溝通，由于商業物業管理系統中的業主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區，容易造成所管理區域內由物業管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規范的物業管理公司的不規范行為。為了更好地維護公共環境和業主的利益，對物業管理公司的工作形成監督和促進，應當從消費者的角度出發，建立定期的物業管理協調會制度，通過會議，物業管理公司與業主面對面將日常服務、管理過程中出現的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果。

商場的裝修十分頻繁，物業管理公司與商場裝修部門不可避免地會產生一些摩擦。做好商場裝修現場的施工管理非常重要的。物業管理企業應當主動向各施工單位宣傳安全法規，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監護動火施工，指導他們規范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業管理公司按市場價進行有償服務，確保商場的經營活動，也滿足了物業管理的要求，達到了雙贏的效果。

為了方便商場招商，物業管理企業要在提供優質的服務上下功夫。比如商場在進行較大規模的裝修改造時，物業管理公司在確保施工安全與施工質量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續，為商家進入商場提供一條綠色通道。

二、開拓市場創品牌，發展中求進步

商業物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業形象、創出企業品牌”之路。物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，開展優質的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提高企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。

三、抓住機遇求發展，排除困難開拓市場

商業樓宇與住宅小區，在功能與服務對象上絕然不同，商業樓宇物業管理，除了常規的物業管理外，還要加上特殊的管理服務。但是作為商業物業管理企業仍然需要依靠市場來發展。物業管理企業就應果斷地抓住機遇發展企業，占取市場份額，擴大企業規模，實現企業規模效益。同時要一業為主，多種經營，這樣可以增強物業管理企業的發展后勁。物業管理企業在搞好主業的同時，可以結合企業的實際情況和優勢，不斷拓展經營領域，為企業增加積累，使其創收，促進企業經濟效益的增長。但是必須指出，物業管理主業不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經營是要圍繞主業、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務。

第四篇：家居建材賣場商業運營管理手冊

家居建材賣場商業運營管理手冊

2016-06-24

最新的行業咨詢、熱門的焦點話題、犀利的專家觀點、及時的品牌動態。。在這里讀懂商業地產，從這里融入商業地產圈；在談笑風生中顯露詼諧與智慧，在觀點交鋒中透射犀利與思想。我們致力于做商業地產全產業鏈的流通管道和實現共贏的紐帶。好東西要與大家分享，請點右上方藍色“商業地產峰言鋒語”關注、分享、共贏！

歡迎加入絕對沒有商業地產行業全產業鏈以外的非行業人的商業地產聯盟（SACCE聯盟）及通訊錄，(僅限房地產行業投資發展、策劃、營銷，商業地產策劃、營銷、招商、運營，商家及拓展人士、以及媒體人士、建筑設計、廣告公司等關聯行業（關聯行業需總監以上級別）等行業朋友加入，申請時必須填寫公司全稱、真實姓名、職位、電話等信息，謝謝)

第一章：運營工作范疇及工作職責

【1】運營概念

運營簡而言之是整個商城的運作和經營管理，運營的基本特點是細致、標準、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的商城銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。

【2】運營部工作范疇

商品進入店鋪后，對整個商城或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。運營部是商城面對商戶提供服務的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優質的服務態度和業務水平保證商戶的經營、服務等工作按程序化進行。具體職責如下：

1、負責協調簽約商戶進場收鋪、二次裝修手續的辦理及驗收、開業手續的辦理及商戶撤店手續的辦理；

2、負責商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監督和提醒，必要時根據《商戶管理手冊》規定給予相應處罰；

3、負責商城公共區域保潔和安保工作的監督和檢查，對保潔、安保公司或其員工工作中的違規和不當行為加以制止；

4、負責現有商戶續租工作；

5、負責場內廣告位出租及維護監管工作；

6、負責商戶宣傳品發放申請的審批和行為管理；

7、負責客服中心的播音監管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時錄播；

8、負責有關物業信息的咨詢工作，處理商戶、消費者有關物業服務的投訴接待和跟進回饋；

9、負責商戶的證照性文件資料的備存及運營部與商戶之間往來信函的存檔和管理；

10、配合物業工程部、安管部處理突發事件，負責解決商戶、消費者的善后工作；

11、負責按時收取租金、物業管理費、水電費、有償服務費等，對欠費商戶按照規定的催繳程序采取必要措施；

12、負責按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費用結算手續；

13、配合市場策劃推廣部門、商戶進行各項推廣活動。

【3】運營部工作職能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度；

2、財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算；

3、決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題；

4、協調工作：協調各部門之間的關系，協調商戶關系；

5、商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度；

6、監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程；

7、顧客服務：巡視商城店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商城之信譽及形象；

8、促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施；

9、培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等；

10、培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責

【1】運營部部長

直接上級：常務副總經理

直接下屬：本部副部長/本部主管/客服中心/綜合維修部/物業公司（保安、保潔）/外包的服務公司（綠化維護）

工作范疇及崗位職責：

1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；

2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據公司工作質量標準，考核主管的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；

4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；

5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；

7、處理市場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；

8、協調與相關物業及外包公司的關系，協調與公司各部門及下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好，創造優質的工作環境；

9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進市場銷售的提高；

11、在常務副總經理的統一領導下，負責商城針對商戶管理服務需求的一切溝通和協調工作；

12、制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行；

13、安排部門內日常工作，主持召開部門工作例會；

14、負責安排本部門人員收取租金、物業管理費、水電費、有償服務費等，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施；

15、監督完成續租客戶的租約、租金等談判及完成手續工作；

16、定期聯絡重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

17、監督檢查保潔、保安、綠化維護公司等外包公司的工作完成情況；

18、安排好對商戶提供的各項有償服務工作；

19、遇有緊急事故，協助安管部及工程部處理商戶、消費者的善后工作；

20、配合招商部工作，為商戶提供優質的進場至撤場整個過程中的服務；

21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進度，解決重大投訴；

22、監督實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核；

23、監管本部門內員工的考勤、工作紀律及日常工作的執行情況；

24、安排本部門員工工作時間及休假；

25、完成上級領導下達的其他工作任務。

【2】運營部副部長

直接上級：運營部部長

直接下屬：本部主管/客服中心/綜合維修部/物業公司（保安、保潔）/外包的服務公司（綠化維護）

工作范疇及崗位職責：

1、協助部門部長進行日常管理、營運管理及協調管理工作；

2、帶領本部工作人員完成公司下達的市場運營管理任務及巡場監督任務；

3、協助部門部長做好與其他部門的溝通工作, 協調相關工作實施及做好工作配合；

4、及時掌握所有商戶情況、營運情況以及準確的市場信息；

5、制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因；

6、協助部長實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核, 提高本部員工的專業水平；

7、及時處理本部門工作人員遇到的疑難問題；

8、配合部長做好本部門工作人員的日常工作分配；

9、協助本部門工作人員處理客戶異議及促成營運目標達成；

10、協助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見；

11、在常務副總經理的統一領導下，負責商城針對商戶管理服務需求的一切溝通和協調工作；

12、制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行；

13、安排部門內日常工作，主持召開部門工作例會；

14、負責安排本部門人員收取租金、物業管理費、水電費、有償服務費等，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施；

15、監督完成續租客戶的租約、租金等談判及完成手續工作；

16、定期聯絡重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

17、監督檢查保潔、保安、綠化維護公司等外包公司的工作完成情況；

18、安排好對商戶提供的各項有償服務工作；

19、遇有緊急事故，協助安管部及工程部處理商戶、消費者的善后工作；

20、配合招商部工作，為商戶提供優質的進場至撤場整個過程中的服務；

21、查閱投訴記錄，了解處理投訴進度，解決重大投訴；

22、監督實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核；

23、監管本部門內員工的考勤、工作紀律及日常工作的執行情況；

24、安排本部門員工工作時間及休假；

25、完成上級領導下達的其他工作任務。

【2】運營部副部長

直接上級：運營部部長 直接下屬：本部主管/客服中心/綜合維修部/物業公司（保安、保潔）/外包的服務公司（綠化維護）工作范疇及崗位職責：

1、協助部門部長進行日常管理、營運管理及協調管理工作；

2、帶領本部工作人員完成公司下達的市場運營管理任務及巡場監督任務；

3、協助部門部長做好與其他部門的溝通工作, 協調相關工作實施及做好工作配合；

4、及時掌握所有商戶情況、營運情況以及準確的市場信息；

5、制定本部門營運計劃和部門總體任務的分解方案，并上報完成情況及未完成原因；

6、協助部長實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核, 提高本部員工的專業水平；

7、及時處理本部門工作人員遇到的疑難問題；

8、配合部長做好本部門工作人員的日常工作分配；

9、協助本部門工作人員處理客戶異議及促成營運目標達成；

10、協助解決客戶提出的設計變更要求，及時反饋客戶意見；

11、負責監督處理商區內的投訴，現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；遇有緊急事故，協助安管部及工程部處理商戶、消費者的善后工作；

12、協助部長監管本部門內員工的考勤、工作紀律及日常工作的執行情況；

13、及時匯報營運進展情況和營運過程中疑難問題；

14、負責跟進進場裝修、門頭裝修出新等營運工作；

15、定期進行商鋪現場巡視工作，對不符合公司業態方針和營運標準的及時指出并協助商戶整改，按時提供商戶拜訪情況報告；按時做好商戶巡視報告；

16、及時將有關資料提交部門匯總；

17、嚴格執行公司各項管理制度；

18、在運營部部長的統一領導下，負責商城針對商戶管理服務需求的部分溝通和協調工作；

19、協助部長制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行；

20、協助部長安排部門內日常工作，部長不在時，代替召開本部門工作例會；

21、負責協助部長安排本部門人員收取租金、物業管理費、水電費、有償服務費等，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施；

22、落實關于續租客戶的溝通、談判及手續工作；

23、按部長分配的目標定期聯絡指定商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見；

24、協助部長監督檢查保潔、保安、綠化維護公司等外包公司的工作完成情況；

25、協助部長安排好對商戶提供的各項有償服務工作；

26、協助部長監管本部門內員工的考勤、勞動紀律及日常工作的執行情況；

27、協助法務部收集公司與商戶法律糾紛所需的必要材料；

28、完成上級主管領導交辦的其他工作。

【3】運營部主管

隸屬部門：運營部 直接上級：運營部部長/本部副部長 直接下屬：客服中心/綜合維修部/物業公司（保安、保潔）/外包的服務公司（綠化維護）

工作范疇及崗位職責：

1、嚴格遵守公司的一切規章制度，服從上級工作安排，做好當值的工作；

2、嚴格遵守公司的上下班時間、用餐時間、作息時間，不得擅自脫崗和擅離職守；

3、具有規范的職業操守意識，對客戶的正當需求要及時予以幫助解決，不得拖拉、怠慢，將事件擴大升級，對違規行為要及時發現，及時糾正，及時解決。并做好記錄，必要時要拍照取證；

4、嚴格按照公司的巡場制度進行巡場，認真、仔細、完整、準確地記錄巡場情況。按照規定每日不少于6次，在巡視中如有發現問題，第一時間予以解決和控制，如需要相關部門配合的事宜需通知相關責任方立即解決，無法立即解決或需作為證明依據的問題需填寫《整改通知單》，要求店鋪在規定的時間內予以解決整改。對超出自己能力和職權范圍的問題或突發事件應立即取證并及時向主管領導匯報。再次巡視需將有問題的現象作記錄，當天交當值主管；

5、與客戶時常進行交流和溝通，了解其經營管理和銷售狀況，提供指導和建議，并將相關情況及時向招商、企劃進行反饋，并配合做好促銷宣傳、協調協助等工作；

6、做好市調工作，了解相關品牌的經營狀況、周邊商圈的動態、市場趨勢等，及時提出品牌調整的建議和要求；

7、與本公司各部門人員保持良好的溝通，及時詢問巡場區域內保安關于現場的各類情況，協助做好安防工作；

8、對當值的工作必須在當值期間盡力完成，如有未完成事項必須做好每天對班交接班記錄；

9、上崗人員必須按公司規定著裝；

10、保管使用好對講機，下班前進行充電，上班時必須打開手機作為備用聯系工具；

11、積極配合其他部門的工作；

12、負責對商戶租金、物業管理費、水電費、裝修費用等費用的收取工作；

13、協助副部長完成商戶續租的談判、溝通及手續落實工作；

14、負責協調商戶辦理交/收鋪手續、裝修手續，并跟進檢查；

15、負責商區內商戶/消費者的各種投訴，做出相應的處理，并對商戶/消費者進行回復；

16、安排檢查商城營業前后的開閉店情況，協調處理商戶的違規行為；

17、監督檢查商戶是否超經營范圍；

18、負責審核物業公司各項規章制度并不斷使其完善，督導物業公司的制度、技能、管理、服務行為的培訓，使之不斷提高物業工作水平和質量；

19、負責對物業公司駐場負責人及員工工作監管和考核工作，自覺維護商城的利益；

20、負責審核及檢查、落實物業工作年、季、月、周、日的計劃；

21、按照規定要求，對商城區域進行巡視，每日填寫《物業員工工作日志》、《交接班記錄》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》，對出現問題及時解決或上報，每周填寫《主管周報表》，上報部門部長；

22、協助安管部、工程部做好突發事件的善后處理工作；

23、配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動；

24、為商戶辦理裝修手續，交接商鋪等，在裝修過程中全面負責監管工作和處理違規行為；

25、監督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊》等公司的相關規定；

26、監督外包公司員工在商城區域內的工作行為和效果，隨時指正外包公司員工崗上工作行為問題，并進行崗位指導；

27、完成上級主管領導交辦的其他各項工作。

【4】運營部文員

隸屬部門：運營部

直接上級：運營部部長/副部長

工作職責：

1、負責營運部門各種資料、函電進行收集、傳閱、收、發、存檔運營部對內、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理；

2、負責本部門文件起草、資料的打印工作，按時完成打印任務，對往來文件做好記錄歸檔；

3、組織對營運部門的會務工作做好會務紀要，將各種會議地點，時間通知與會人員并做好例會記錄、傳閱與存檔。同時對會議任務完成情況進行追蹤；

4、營運部日、周、月工作計劃的統計及匯總；

5、負責按照合同及時發出商戶進場通知單及收理商戶進場工作的各項操作程序；

6、建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負責物業與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作；

7、按照文件管理制度/規定/辦法進行文件的處理工作；

8、協助本部部長統計部門月度、季度、費用；

9、負責每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤；

10、負責部門內的固定資產及辦公用品的登記和管理，并負責辦理報廢手續和申購手續；

11、負責辦理本部門涉及請款、報銷的工作；

12、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時轉交本部相關人員跟進處理；

13、熟悉商城和商戶情況，提供準確信息；

14、遵守各項保密制度，對廢棄文稿及時按公司規定銷毀；

15、完成上級主管領導交辦的其他工作。

兼職（運營部前臺接待員崗位職責）

1、提供顧客咨詢及店內導引服務；

2、提供尋人、尋物廣播傳遞服務；

3、提供失物登記認領服務；

4、提供公司額外服務；

5、禮品包裝服務；

6、代發店內各種刊物及商品宣傳單；

7、代收小型郵件及分發服務；

8、提供與物業內部工作聯絡單傳遞并記錄回執情況和完成情況；

9、商戶/顧客投訴的初步接待和轉達服務；

10、播放顧客早迎詞和早迎曲；

11、背景音樂按音樂播放流程進行，同時播放其他相關內容：

(1)、每到整點報時，播提示語；

(2)、適時為顧客提供尋人尋物等廣播服務；

(3)、適時的播報商品信息；

(4)、根據天氣的變化，適時播放“雨天”、“雪天”的溫馨提示；

12、提供適合本商城的曲目給相關部門購買，并配合適時播放；

13、協助服務臺做一些相關工作；

14、整理廣播稿件，將過期的稿件另行存放；

15、播放晚送內容并播放晚送曲直至閉店；

16、每日巡檢樓內廣播播放的聲音及設備設施是否正常使用；

17、本崗位的安全檢查；

18、完成上級領導交辦的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】總值班管理制度

一、總值班人員

運營經理（含）以上職務人員

二、總值班崗位職責

1、當日整個營業時間內商城的正常運作工作；掌握商城動態；及時協調解決商城在經營過程中出現的各種問題；

2、熟悉商城運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作；

3、嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間商戶的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商城安全；

4、認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序；

5、檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商城安全經營；

6、認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作；

7、如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向公司總經理匯報；

8、總值班必須全天在商城內值班，并不定時巡場（巡場內容附后）；

9、解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。

三、總值班工作流程

1、立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J真履行崗位職責，做好當日值班記錄；當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚；

2、總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱；

3、商城收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字；

4、總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗；

5、總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。附：總值班巡場內容：

特殊設備的巡視:

1、電梯運行是否正常；

2、通風設備運行是否正常；

3、監控廣播系統是否正常；

4、特殊設備檢查；

5、隱患，用電安全；

6、播音效果（促銷內容，背景音樂，播音次數，音量等）。

環境衛生:

1、衛生間衛生（是否有異味）；

2、商城整體環境衛生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）；

3、辦公室，停車場衛生。

促銷區巡視:

1、促銷區的整體形象是否符合有關要求；

2、促銷區是否影響顧客的正常流動；

店鋪巡視:

1、消防，安全，衛生，出品，服務等檢查;

2、經營狀況了解，向商戶提出建設性建議及改進意見；

3、與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄；

4、管理員的工作狀況的監督。

【2】開閉店流程管理規定

一、開店流程：

1、營業時間：8：00~18：00（周六、周日及節假日閉店時間順延半小時）

2、員工上班時間：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班時間：8：00~18：00

二、閉店流程：

1、【17：40】廣播系統報時（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；

2、【17：50】廣播系統報時（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；

3、【17：50】廣播室播放送賓曲、送賓詞；

4、【17：50】（節假日18：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點；

5、【17：55】（節假日18：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力；

6、【17：50-18：00】（節假日18：00-18：30）各樓管理員進行收市、清場工作；

7、【18：00】（節假日18：30）員工下班?！?】運營部日常工作管理規定

【4】周例會管理制度

1、運營部每周召開一次營運例會；

2、會議由運營部負責召集，運營經理主持；

3、參加人員包括各職能部門負責人和運營部各區域主管以上級別人員；

4、會議主要內容：

（1）、匯報上周營運工作和做下周工作計劃；

（2）、研究解決營運工作中出現的問題；

（3）、傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；

（4）、對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；

（5）、其他事項。

5、參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須于會前向會議主持人請假；

6、會議內容由運營部文員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；

7、運營部負責對會議做出的決定進行督辦。

【5】值班交接工作管理規定

一、交接時間：14：05-14：30

二、交接班內容

1、值班人員不能完成，需要責區當班人員繼續之事宜；

2、互相鼓勵、致謝。

三、交接班服務規范

1、責區當班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向值班同事致辛苦、道謝；

2、值班同事在責區當班同事交接工作未完成的情況下，不可提前離開工作交接會議現場；否則，按獎懲條例予以處罰；

3、對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、視而不見、埋頭不顧；

4、交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題責區當班同事在交接班本上簽字確認；

5、責區當班人員在晚上下班前，應做好工作交接工作情況完成記錄。

【6】商鋪裝修管理規定(見附表)【7】商鋪進場撤場管理規定

一、進場管理規定

1、招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負責協助商戶進場工作；

2、商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場；

3、商戶進場后開業前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責任書》。

二、撤場管理規定

1、招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作；

2、運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督；

3、工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作；

4、營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品；

5、財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。

三、撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場：

1、商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場；

2、由營運部向商戶發出《解除租賃合同的通知》，確認撤場具體時間；

3、在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運部與商戶協調，與之解除《租賃合同解除協議書》；

4、營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內審批完成；

5、《撤場審批表》經審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，運營部各留存一份備案；

6、《撤場審批表》審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監督；

7、如商戶未按規定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內所有物品，由財務部入庫保存，由此產生的費用及對我司造成的經濟損失由商戶承擔，產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用；

8、商戶按規定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）。

（二）有欠款情況撤場：

1、商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場；

2、商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數據，發《催款通知單》至營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品；

3、如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：

（1）、運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經手人均要簽字確認；

（2）、物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據，在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認，以便核查；

（3）、商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協調，盡量減少雙方損失；

A、如果與商戶達成一致，并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程； B、如果與商戶無法達成一致，商戶未在規定時間內補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發《解除租賃合同的通知》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。

【8】環境衛生維護管理規定

為營造良好的購物環境，特制定相關規定如下：

1、營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒，保證設備設施安全正常運作。（如電梯、通信設施、洗手間、休息處等）；

2、營運部必須保證保證顧客購物環境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）；

3、營運部必須協助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞）；

4、營運部必須協調相關部門，保證商城干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）；

5、營運部必須協調相關部門，保證商城明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商城空氣清新，溫度適宜，衛生間無異味）；

6、營運部必須協調相關部門，保證項目環境的生機盎然。（商城內外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）；

7、營運部必須保證商城內空氣環境，對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理；

8、營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。

【9】突發事件應急管理辦法

一、火警

1、員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法；

2、當發生火警時，員工必須保持鎮靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警；

3、員工須保護好自己的人身安全；

4、切勿搭乘電梯；

5、把火警現場門窗及一切電源關閉；

6、消防監控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發展情況，發布疏散命令；

7、公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心；

8、運營部和物業部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則；

9、工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險；

10、當火勢失控蔓延時，速與119聯系，并實施公司火災應急全部措施。

二、停電

1、工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電；

2、各營運區域管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，做好相應解釋工作，防止意外情況發生；

3、廣播室，及時采取有效措施，物業部應急分隊應立即到達現場，配合各區域管理人員安撫商家及顧客做好相應解釋工作。

三、發現可疑物件時（懷疑是爆炸物）

1、保持冷靜；

2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3、立即通知監控中心；

4、未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。

四、突發臺風、洪水事件

如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業部應急分隊立即到達現場，在各區域管理人員配合下，對各區域進行重點搶救。

五、顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷）

1、處理方法：

（1）、保持冷靜；

（2）、留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部；

（3）、小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理。

2、意外發生時，不應做的事：

（1）、不得當眾取笑顧客狼狽的樣子；

（2）、不應爭辯事發原因；

（3）、不應斥責事發現場任何人；

（4）、不應與旁觀者討論或研究事情的始末；（5）、不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見；

（6）、不應在顧客需要幫忙時置之不理。

六、防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

1、時刻保持警覺和留神；

2、時常流動巡視商城；

3、不要離開自己的崗位而無人看管；

4、商城閉店時留意有無可疑人士藏于商城店內。

如發現可疑人物應該：

1、立即通知監控中心或管理部，并繼續監視；

2、要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部；

3、沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷?！?0】現場管理規范考核規定

第五篇：珠寶店鋪運營管理總結

珠寶店鋪運營管理總結

一、目標管理

店鋪開門做生意，第一看的就是業績。沒有目標就相當于自然經營，做得好不好，全憑感覺?？茖W的設定銷售目標，才能落地執行。設定目標，一定要依據SMART原則，指的是具體的、可以衡量、可以達成的、有依據、有時間限制的。

銷售目標制定后，要進行目標的分解，時間分解、人員分解、任務分解，具體目標落實到個人。店長再通過任務情況，指導員工具體操作方法，比如攔截、接待、銷售技巧、會員回訪等等，還要通過激勵政策，將員工的激情、銷售狀態調動起來，才能按照店長預想的目標發展，最終達成指標。

二、晨會管理

一日之際在于晨，晨會相當于一臺“推土機”：一推士氣，二推業績，是決定銷售目標的關鍵。早會上把員工激情調動起來，這一天銷售工作才能有一個良好的狀態。早會內容可以是回顧總結、可以是目標制定、可以是小型總結、也可以是能力提升，但早會上一定要添加激勵，通過跳舞、播放激勵歌曲、激勵故事，店長對表現優秀的個人進行表揚等。

三、流程管理

一流的流程可以武裝三流的員工，流程對于店長來說，就是復制的工具。銷售人員按照服務流程進行客戶服務，確保了服務的質量，也讓新員工快速掌握銷售的方法。店面運營流程管理提升管理效率，比如店鋪營業流程，確保店鋪的正常營運，店長對店鋪營業前中后工作要點熟悉，能加速店長的工作管理效率。流程管理實際就是工作管理，按照流程做，不斷的檢查、修改完善，從人的復制，到店鋪復制，能產生極大的收益。

四、問題分析

店長不僅要掌握發現問題的能力，同時要具備問題分析能力。分析問題的工具——魚骨圖。

(1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視；

(2)標準：魚頭為核心問題、魚刺為問題關鍵要素；

(3)經驗：問題分析、先易后難、假設驗證。

五、經營數據分析與銷售策略調整

1、為什么要進行店面數據分析？

(1)數字是店鋪的溫度計——快速診斷店鋪問題的關鍵；

(2)數字最客觀、會說話、速度快、來決策；

(3)案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花；

(4)店鋪的基本數字：營業額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉周數、坪效率、人效率、入店率、連帶率。

2、店面盈虧平衡

(1)銷售盈虧平衡點=銷售總成本÷平均毛利率；

(2)銷售總成本=產品成本+店面租金+裝修物品折舊+人員工資+水電+稅；

(3)平均毛利率=(總零售價-總進貨價)÷總零售價。

3、如何根據門店數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存？

(1)暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數據分析中最重要的數據之一；

(2)單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略；

(3)營業時間分析：合理調整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長；

(4)老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客；

(5)員工銷售能力分析：個人業績分析/客單價分析，以便對癥下藥。

4、建立完善的門店報表系統

(1)信息化管理系統；

(2)建立完善的報表制度；

(3)正確使用各種《銷售日/周/月報表》。

5、客戶分析

(1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》；

(2)了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策。

6、收支分析

(1)分析數據：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價；

(2)月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否奏效？原因？

7、產品分析

(1)分析工具：波士頓矩陣分析法；

(2)分析數據：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數；

(3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產品分析與對策。

六、修煉絕對成交

如何提升絕對成交能力？成交是問出來的，問對問題賺大錢。成交的關鍵在于要求，顧客對貨品已經沒有其他異議時，我們應該及時向顧客提出成交的請求，比如說：您是刷卡還是付現？您是戴著還是我幫您包起來？

成交絕技一：假設成交法

成交絕技二：二選一成交法

成交絕技三：分解決定成交法

成交絕技四：6+1問題成交法

成交絕技五：反敗為勝法

七、投訴應對技巧

顧客到店進行投訴，首先是對品牌認可的，希望能得到重視并且能得到解決。處理投訴的流程與技巧為：顧客到店投訴，首先是考慮找一個安靜的位置，避免影響店鋪其他顧客選購商品；讓顧客坐下來，安撫顧客的情緒，表示同情遭遇，拿出筆記本和筆，認真聽顧客闡述問題；奉上茶水，讓顧客先講問題，邊聽邊記錄；顧客講完后重述一次你聽到的信息，與顧客進行確認(認同顧客感受)；向顧客闡明解決態度，提出關鍵點發問，最后根據相關的規定，協助顧客處理問題，最后表示感謝顧客的理解，并且送出出乎意料的驚喜。

八、業績持續提升的工具——超級營銷管理漏斗

業績公式：營業額=客流量*成交率*客單價*客件數

業績持續提升的金鑰匙——“超級管理漏斗”

1、銷售過程分析與控制

(1)流程設置

(2)漏斗制作

2、銷售業績持續提升

(1)沉淀概率

(2)持續提升超級營銷管理漏斗