第一篇：茶葉店鋪運營手冊---茶話（xiexiebang推薦）

茶 葉 店 鋪 運 作 手 冊 為了實現(xiàn)對員工的科學(xué)管理，以維護經(jīng)營、工作、生活的正常秩序，切實保障員工優(yōu)化、高效、務(wù)實的進行工作，員工必須遵守國家和地方的法律、法規(guī)，愛護公共財物，學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的專業(yè)技能，團結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)。提高自身修養(yǎng)，做到誠實守信，增強主人翁意識，維護店鋪榮譽，保證企業(yè)奮斗目標的實現(xiàn)，本著公開、公平、公正的原則制定本守則。

一、店鋪員工工作職責(zé)

第一 ：崗位職責(zé) 認真做好營業(yè)準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。茶品展示柜、架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款前要備好零錢。遵守公司制度，認真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，視客戶為上帝，一切要方便客戶，要想客戶所想，急客戶所急。實物負責(zé)人執(zhí)行店鋪的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結(jié)，及時填報商品盤點表。做好客戶資料，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為公司提出合理化銷售計劃，認真執(zhí)行服務(wù)項目與措施，努力完成銷售任務(wù)。5 認真執(zhí)行公司所規(guī)定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示店長。可提出合理化建議，不能私自決定。

第二；職業(yè)道德

1、服務(wù)客戶做到：“主動熱情、耐心周到、細致。不衣帽取人，不對客戶品頭論足。

2、執(zhí)行展示柜，架。貨品充足、不隨意漲價，和變相提價。

3、買賣公平，童叟無欺，宣傳茶類品實事求是，不欺騙顧客。

4、耐心聽取客戶意見，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務(wù)。

第三：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見。

2、營業(yè)服務(wù)用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）先生/女士您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應(yīng)該做的（10）請原諒，給您添麻煩了

3、營業(yè)服務(wù)用語五不講（1）不講傷害客戶自尊心的話（2）不講有損客戶人格的話（3）不講埋怨和責(zé)怪客戶的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦客戶的話

第四：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，工作時間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸，不穿拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，提倡化淡妝上崗。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五：崗位紀律

1、不在店內(nèi)聚堆閑談。

2、不在店內(nèi)看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不與客戶頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客。不得催促客戶，閉店時不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心服務(wù)好每一位客戶。

4、不因結(jié)帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待客戶。

5、不擅自離開工作崗位。

6、不泄露商業(yè)機密。

7、不挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品。

第六：業(yè)務(wù)技術(shù)

營業(yè)員要做到：“一懂、三會、三快、八知道”

1、一懂促銷環(huán)節(jié)

2、三會

會結(jié)帳。（會記帳）

會計算。（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調(diào)價表）會操作。（計量、稱重、包裝、捆扎等）

3、三快

算帳、收款、開票據(jù)要快。計量付貨快。包裝快。

4、八知道

知道商品的品名、單價、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點、保養(yǎng)和使用方法。

第二篇：茶葉品牌運營

茶葉品牌運營，新品要在競爭中發(fā)力

自從出了《藍海戰(zhàn)略》，國內(nèi)企業(yè)界就開始唯藍是從。在不少企業(yè)家看來，只有進入藍海，企業(yè)才有光明的未來；只有進入藍海，產(chǎn)品才能真正算作創(chuàng)新。

在這種思維的主導(dǎo)下，作為九年專業(yè)專注服務(wù)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的第一品牌，方圓品牌營銷<機構(gòu)（國內(nèi)唯一專業(yè)服務(wù)農(nóng)業(yè)龍頭的品牌營銷機構(gòu)）在和茶企業(yè)交流時，經(jīng)常聽到這樣的話語：我們從產(chǎn)地到工藝在全國都獨一無二，我們可以說是藍海產(chǎn)品。從根本上說，茶企業(yè)家這些話反應(yīng)了企業(yè)的差異化思維，他們能深刻認識到只有不同才有贏得競爭的可能。這本來是好事，但從另一個角度看，福禍相依，不管是要不同還是要相同，都以認清自己企業(yè)以及產(chǎn)業(yè)本身基礎(chǔ)為出發(fā)點。

茶品類作為目前尚處于市場充分階段，尚未完成公眾品牌消費教育，大部分企業(yè)的資本規(guī)模也無法支撐大面積品牌推廣，正因如此，作為曾成功服務(wù)過中糧等上百家個品牌的營銷機構(gòu)，方圓認為：對于國內(nèi)的大多茶企業(yè)，開發(fā)運營新品，更應(yīng)該從競品入手。企業(yè)基礎(chǔ)決定新品開發(fā)運營策略

從國內(nèi)茶企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)看，其95%以上都屬于中小企業(yè)，無論從資本金還是抗風(fēng)險能力，都遠遠無法和外資巨頭相提并論。

而在新品開發(fā)運營策略是采用藍海戰(zhàn)略還是競品戰(zhàn)略，這恰恰是關(guān)鍵所在。

首先說藍海戰(zhàn)略。從理論上說，藍海戰(zhàn)略是完美的。正如《孫子兵法》所說：善戰(zhàn)者，以迂為直。只有以迂為直，才能行千里而如入無人之地。定位理論的創(chuàng)始人特勞特認識到這一點，因此在《二十二條商規(guī)》中，也把做第一遠遠勝于做得更好列為首條商規(guī)。但問題在于，市場實踐畢竟不同于理論，因為從實操角度看，最大的競爭是無競爭。這就意味著，如果新品是開創(chuàng)藍海，就必然面臨域消費認知缺失的問題。這就決定企業(yè)必須為此付出消費教育成本。

消費教育成本從目前來看，一方面是金錢成本，一方面是時間成本。從金錢成本來看，其主要取決于企業(yè)產(chǎn)品的媒體組合推廣策略，據(jù)北京方圓品牌營銷機構(gòu)（國內(nèi)唯一專業(yè)服務(wù)農(nóng)業(yè)龍頭的品牌營銷機構(gòu)）觀察，目前真正在市場實現(xiàn)成功消費教育的幾乎都是高舉高打策略。而如果不采用這種策略，順應(yīng)3.0時代特質(zhì)，進行一些病毒式營銷等新型推廣模式去教育市場，雖然金錢成本相對央視為代表的大廣告模式要低得多，但在推進速度和贏得消費者的信任度上，效果往往會打折扣，而這就意味著企業(yè)必須付出更多的時間成本用以贏取消費信任。

而實際上，面對一個完全沒有標準或者標準混亂的市場，無論是漫長的時間成本還是高昂的金錢成本，對于茶企業(yè)的新品開發(fā)運營都是一種考驗，也是一種不是誰都可以承擔(dān)的風(fēng)險。畢竟從企業(yè)基礎(chǔ)看，國內(nèi)大多企業(yè)不同于外資，可以用大量的金錢，長久的時間去試驗市場，等待消費者被慢慢征服。

也正因為國內(nèi)大多茶企業(yè)新品開發(fā)希望立竿見影的效果，所以在策略上，更適用于從競品入手。

當(dāng)然，從競品入手并非直接進入成熟的紅海市場進行同質(zhì)化的貼身肉搏式競爭。從競品入手開發(fā)新品從本質(zhì)上是在紅海中找到藍海，在貼著競品開發(fā)推廣過程中實現(xiàn)創(chuàng)新，以實現(xiàn)企業(yè)最快速度拓展市場的個性化策略。

啟示錄：依托競品開發(fā)運營新品的七個角度

具體來說，從競品入手開發(fā)新品并非一個僵化的模型，只要符合企業(yè)實際，可以從品類、消費人群、質(zhì)量、包裝、渠道、促銷、推廣等任何一個方面入手。在這方面，其他行業(yè)的措施能給茶企業(yè)許多啟示。

從品類來說，依托競品開發(fā)的策略不是要另立品類，而是在既有品類基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實際和消費需求進行創(chuàng)新。如匯源今年推得果汁果樂，如果從品類角度看，到目前為止都沒有真正闡釋明白果汁果樂究竟是什么。但從市場實踐角度看，不管其是什么品類，其的目標非常明確，就是看準了可樂開拓的碳酸飲料消費人群，然后從自身產(chǎn)品優(yōu)勢出發(fā)，吻合國內(nèi)健康消費的內(nèi)在需求，完成了一種新的差異化的品類概念打造。也正因為其對于競爭對手的缺點了如指掌，所以成功完成了一次品類創(chuàng)新，在消費市場上，如保齡球狀的產(chǎn)品外觀也得到了不少青少年的喜愛！

相對于匯源的創(chuàng)新品類，百事可樂將可口可樂開創(chuàng)的市場劃分為正宗與新一代兩個群體，雖然時日已久，但確是細分市場的經(jīng)典案例。對依托競品重新劃定消費人群這一策略，也同樣有典型化的啟示意義。

同樣是依托競品開發(fā)，中國果汁市場本來由匯源開創(chuàng)，但統(tǒng)一、康師傅從質(zhì)量差異的角度出發(fā)，依托匯源的高濃度果汁，針對其價格相對較高等缺點，用低濃度的質(zhì)量特點在匯源的地盤劃走一片疆土。而就目前市場看，依托競品，用質(zhì)量差異開發(fā)新品正在成為潮流，娃哈哈營養(yǎng)快線已成大佬，果汁源果粒奶優(yōu)就在奶中加入貨真價實的水果，進行質(zhì)量差異化的競爭。而近年流行的混搭在一定程度上也正是通過變化原料組合，滿足消費者的健康需求，同時與競品形成區(qū)隔化競爭。

從消費需求看，在一個眼球經(jīng)濟時代，消費者并非一定要求產(chǎn)品層面的獨特性，包裝的差異同樣可以喚醒消費者的個性化需求。早在125ML杯裝奶興起時，當(dāng)時占據(jù)主流的光明、三元銷售的是裸裝兩連杯、四連杯；蒙牛在仔細觀察了消費市場后，發(fā)現(xiàn)大多消費者會把酸奶放到冰箱中，因此，靈機一動依托冰箱通常尺寸開發(fā)了八連杯的紙盒包裝，微小的差異讓在質(zhì)量上與競爭對手并無本質(zhì)差異的蒙牛僅僅半年就成為北京等市場的主流品牌。

如果說包裝的作用在奶業(yè)等產(chǎn)品市場所起到的競爭支持作用日漸不明顯，那么，在酒水行業(yè)，包裝的作用在企業(yè)品牌營銷中的作用目前依然非常舉足輕重。酒鬼酒就是依靠異型包裝大興其道，近幾年風(fēng)靡全國的藍色經(jīng)典，同樣是靠著一身藍色開創(chuàng)了酒水界的色彩營銷先河。茶葉和酒一樣，本質(zhì)上都是文化產(chǎn)品，所以包裝的差異同樣能帶來突出的市場價值。當(dāng)然，包裝也好，質(zhì)量也罷，最終落腳點都是消費者。不同的渠道吸引不同的消費者，伊利等傳統(tǒng)乳業(yè)品牌以商超為根據(jù)地，妙士主做餐飲同樣成就了自己。以傳統(tǒng)渠道銷售的和路雪、雀巢單品銷售只有幾元錢，以專賣為渠道的哈根達斯卻能賣到數(shù)百元，卻同樣一路高歌。茶葉，可走禮品，可自飲，甚至在一定程度上還可收藏，方圓對健神茶，則通過精準廣東早茶習(xí)慣，借勢成功。

并不僅僅限于宏觀層面，細節(jié)層面如促銷、物料，如果能貼著對手，同樣可以吸引消費者。十里八村酒新品作為光瓶酒升級產(chǎn)品，從“闖出男人樣”的品牌內(nèi)涵出發(fā)，推出了一系列符合其內(nèi)涵的出征造型物料，老村長貼著對手，就推出符合平民風(fēng)格的電視機、紅頭文件、錦旗等造型物料，從而凸顯自身新品的特色。大多方便面促銷都是送料包、器皿，今麥郎卻送鹵蛋，以給自己的消費者“小的驚喜”！

還有推廣層面，紅星二鍋頭一直宣揚自己的二鍋頭宗師，牛欄山也始終說自己是地道二鍋頭，本來是平分秋色，但牛欄山二鍋頭因為啟用大家熟悉的王剛做代言，終于在同中找到了不同，而反應(yīng)到市場上，許多消費者一提牛欄山，馬上就說“王剛代言那個！”從而讓與紅星同一品類同一核心概念的牛欄山找到了自己的亮點，形成了自己的優(yōu)勢。

凡此種種，實際上，茶葉同樣可以貼著競爭對手從其中某一方面贏得自己的優(yōu)勢。進一步說，貼著競爭對手進行新產(chǎn)品開發(fā)運營，容易找到自己的競爭點，可以避免“孤獨”，但并不等于貼著競爭對手就無往不勝，從現(xiàn)實市場看，貼著競爭對手進行新產(chǎn)品開發(fā)運營，關(guān)鍵有三大注意。

茶從競品入手開發(fā)運營新品的三大注意

茶開發(fā)新品的三大注意是：注意選擇競爭對手、注意對競爭對手的差異感知化、注意差異感知的系統(tǒng)化。首先說選擇競爭對手，這是從競品開發(fā)運營策略的核心。一方面，選擇不同的競爭對手既意味著選擇了不同的市場容量，設(shè)定了自己未來可能到達的最大限額；另一方面，選擇不同的競爭對手也意味著選擇了不同的競爭成本，確定了自己將要付出的代價。三太子方便面，因為其直接以華龍為對手，所以其可能付出的代價小，但同樣得到的市場也只能是切割華龍市場的一部分；相反，五谷道場雖然以康師傅、統(tǒng)一等大鱷為對手，付出的推廣等成本很大，但同樣，其品類創(chuàng)新得到的市場占有量也多得多。當(dāng)然，具體到一個茶企業(yè)的實際操作來說，選擇競爭對手并不一定是中茶、大益、竹葉青、立頓，而是要根據(jù)自己的運營規(guī)模，貼著自己的實力去尋找，只有這樣，才更具安全性和可操作性。

而進入真正實際區(qū)隔競爭對手時，則要注意對競爭對手的差異感知化。從理念層面看，大多企業(yè)在開發(fā)出一款新品時，自身都認為自己具有差異性，比如成本低，價格實惠，但市場以消費者為中心，如果消費者本身并沒有買低價產(chǎn)品的需求時，就算企業(yè)認為自己有差異，市場未必認可。所以，所謂差異化，是以消費者需求感知為基礎(chǔ)的。那些自認為生產(chǎn)基地、研發(fā)技術(shù)等方面有差異，但不能有效體現(xiàn)在消費者視覺、觸覺、味覺中的差異，從根本上說是無效的差異。

同時，也有許多企業(yè)本身找到了差異，比如好的促銷活動，好的原料組合，但最終并沒有取得市場成功，這往往是因為缺乏差異感知的匹配性。實際上，從競品入手，往往并不難找到差異點，但將差異亮點所蘊含的力量系統(tǒng)化匹配卻非常難。這涉及兩個方面，一是差異點與競品質(zhì)量基礎(chǔ)系統(tǒng)匹配，二是差異點與自身運營系統(tǒng)匹配。第一種情況是，許多企業(yè)在賣點等某一方面找到了與競爭對手的差異點，贏得了競爭優(yōu)勢，但其他方面又不如競爭對手，最終正負抵消，沒有實現(xiàn)系統(tǒng)突破。與這一類相比，與自身系統(tǒng)不匹配同樣很常見。比如，一個地方小品種綠茶精準禮品人群，同樣也取得了成功；但問題是如何將這次成功從渠道到推廣到運營模式系統(tǒng)貫徹下去？因為許多企業(yè)無法實現(xiàn)這個系統(tǒng)化貫徹，所以雖然針對競品找到了自身的差異化亮點，但點與點沒有聯(lián)系，最終也無法實現(xiàn)市場的大面積突破。

具體系統(tǒng)突破的方法因茶企業(yè)本身的特點以及屬于哪種不匹配而解決方法不同，如方圓服務(wù)的浦橋玉劍是在精準人群成功基礎(chǔ)上，通過大量調(diào)研，找到“誠者天成”的核心概念，系統(tǒng)創(chuàng)新地配置擴散了渠道、人群和推廣等關(guān)鍵點最終取得成功的。但如果換一個企業(yè)，或者換一種不匹配，因為競品不同，未必同樣的措施會有效。但無疑的是，只有從競品入手，選準了競爭對手，找到了可感知的差異點，并完成了系統(tǒng)化配置工程，國內(nèi)茶企業(yè)新品開發(fā)運營才能因為從紅海出發(fā)，所以不用耗費大量教育成本，在這個基礎(chǔ)上，又因為進行了系統(tǒng)化差異化創(chuàng)新，從而最終在紅海卻取得了在藍海市場需要努力很多年才能取得的成就！

第三篇：店鋪運營計劃書

店鋪運營計劃

京東運營，想要玩的更好，走的更遠，最基本的就是了解京東規(guī)則。發(fā)貨規(guī)則、工單規(guī)則、排名規(guī)則、搜索規(guī)則等等。下面我說下店鋪運營 了解公司產(chǎn)品

當(dāng)京東規(guī)則了解后，在接手一個店鋪時，首先了解公司的產(chǎn)品，店鋪現(xiàn)狀及產(chǎn)品的特性，比如說衣服：有應(yīng)季，最新流行元素之說；食品有安全、口感及群眾之說；保健食品，功效及人群之說。

恒源祥的品牌知名度還是比較廣的，我所了解的是以棉為主，產(chǎn)品有保暖內(nèi)衣及棉襪，這只是我潛在的了解，這個潛在的認知，不足以滿足接下來的店鋪運營。對產(chǎn)品自身的了解，才能做到更好的選品，才能把產(chǎn)品的賣點展現(xiàn)給買家。店鋪裝修

京東店鋪的運營離不開店鋪的整體布局，店鋪裝修，需要對店鋪整體風(fēng)格進行把握。店鋪的裝修一般有首頁、寶貝詳情頁、及專題頁面的裝修，當(dāng)然店鋪的裝修是基于消費者的理解，所給出的畫面展示。對于店鋪的裝修，平時要多跟設(shè)計人員溝通，并學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀店鋪，總結(jié)他們的裝修特色，分析總結(jié)。行業(yè)數(shù)據(jù)分析及選品

想要做好一個店鋪，通過數(shù)據(jù)羅盤可以看下行業(yè)數(shù)據(jù)，分析下二級類目的數(shù)據(jù)以及其下的子類目的一些數(shù)據(jù)，比如子類目排行丶各個子類目的指數(shù)等，通過行業(yè)的趨勢，按成交和關(guān)注度來分析，這個行業(yè)淡旺季是否明顯，方便我們做好規(guī)劃。

在子類目中，可以看出銷售排行前十的產(chǎn)品，可以幫助我們做好選品規(guī)劃，有的時候小品類也能獲得意想不到的收獲，我上一份工作，就是做保健品的，明目益智這個類目本來不是很大，但是也為店鋪做出了一部分的銷售額。

在京東做過一段時間，其實京東的數(shù)據(jù)羅盤中很多數(shù)據(jù)是不準確的，摻水的數(shù)據(jù)太多，有些數(shù)據(jù)只能作為參考，比如說熱銷商家、熱銷產(chǎn)品大部分是刷出來的，我之前也做過一段時間的刷單，對于這一點還是比較了解的，所以在做運營的時候，數(shù)據(jù)分析要理性，不能過于依賴京東數(shù)據(jù)羅盤，可以和天貓數(shù)據(jù)魔方相互相互做些參考。產(chǎn)品價格定位

單品定價，根據(jù)我之前的經(jīng)驗，一般是分析競爭對手，看下這個類目的價格區(qū)間，受眾人群，選擇比較適合自己產(chǎn)品的價格。單品運營

銷售額=訪客數(shù)*客單價*轉(zhuǎn)化率

根據(jù)這個公式我們很多工作可以做的更細致。可圍繞點擊率的因素如：標題、主圖、價格、政策....等做單品優(yōu)化。我們都知道，產(chǎn)品的標題及副標題影響單品的展現(xiàn)，所以做好主要關(guān)鍵詞及長尾詞的優(yōu)化。優(yōu)化主圖，提升有效點擊率，這個是我之前一直堅持的，有效的點擊等于質(zhì)量得分。我之前所了解的京東的主圖要求比較簡潔，干凈，不能出現(xiàn)拼接，白底。所以在京東上的主圖更需要有創(chuàng)意。

單品的轉(zhuǎn)化率，更需要找準產(chǎn)品的賣點，做好副標題及政策的優(yōu)化，更細致些就是做好口碑營銷，提升單品的轉(zhuǎn)化。

關(guān)于客單價，我做的最多的就是通過買送、滿減、滿送來刺激客戶多買，提升單品的客戶單價。

據(jù)我對京東平臺的認識，這個認識是建立在一年前，京東對首頁的引導(dǎo)并不是特別強，所以關(guān)聯(lián)板塊需要運營來話費心思來做了。關(guān)聯(lián)我們可做的內(nèi)容非常多，需要做的精細化，而非關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品越多越好，多了反而使買家產(chǎn)生疲勞感。要做就要做出店鋪的特色，我比較擅長的是，一張爆款海報，關(guān)聯(lián)3-4款產(chǎn)品，引導(dǎo)到店鋪首頁。接下來就是所銷售產(chǎn)品的海報，直觀的表達產(chǎn)品的賣點，抓住客戶的需求，進而才是整個產(chǎn)品的描述相關(guān)。店鋪大爆款運營與精細化運營

店鋪大爆款運營，顧名思義，就是店鋪打造一至兩款甚至是多款大爆款產(chǎn)品，但是這種運營的方式經(jīng)過半年的嘗試，并不是最安全的運營方式，存在一定的風(fēng)險，若受到季節(jié)及市場需求等多種環(huán)境的影響，會發(fā)現(xiàn)店鋪銷售額的落差會非常大。而精細化運營，深耕細作的方式，是慢而求穩(wěn)的發(fā)展方式，但是這種方式比較適合小型商家。這兩種的運營思維，都分別在兩個店鋪實施過。但比較慶幸的是，在大爆款逐漸蕭條的時候，店鋪其他品類在慢慢起步，店鋪的總銷售額并沒有受到太大的波動，這就是最后的轉(zhuǎn)型期，大爆款運營與精細化運營相結(jié)合。

提到爆款，是網(wǎng)店運營都會提到的，打造爆款。

在京東打造爆款，根據(jù)我做京東和淘寶運營后的經(jīng)驗來說，京東要比淘寶占具更多的優(yōu)勢，切相對來說更容易些。爆款的打造

京東的自然排名與銷量排名規(guī)則是我們必須要掌握的，京東類目做調(diào)整后，很多規(guī)則打破，當(dāng)時摸索加一段時間的數(shù)據(jù)分析，京東銷量排名規(guī)則銷售件數(shù)權(quán)重占比還是比較高的，自然排名銷售額占比權(quán)重要相對較高些。當(dāng)然也總結(jié)出，如何更快的提升產(chǎn)品的排名方法。

打造爆款，可以說離不開刷單。然京東和淘寶不同，兩極分化比較嚴重，意思就是要么

擠上去，要么餓死，在第一頁下面有時還不如第二頁的上面。這也是很多人問我，我都刷到第一頁了，怎么還賣不出去，那你可能就是在第一頁下面。所以，總結(jié)下來，刷單不能盲目，要有計劃，做哪些詞，哪些產(chǎn)品，做到什么位置，排名規(guī)則及各項維度都要把握好。

關(guān)于京東刷單，也不能盲目的去刷，因為京東的扣點也是比較高的，刷單費用要做到能節(jié)省就節(jié)省。

刷單中的注意事項我簡單的說下，其實也就是安全性的問題。網(wǎng)絡(luò)、ip、賬號、轉(zhuǎn)化率、下單時間及收貨地址等等。參加京東活動

以前跟京東運營關(guān)系比較好，給過不少的資源，讓我感覺到是即驚喜又吐血，京東單品團，活動效果真的是太差。而手機端的活動特別給力，掌上秒殺，微店，手Q等活動。這些資源位置需要和京東對接運營打好關(guān)系。

當(dāng)然讓對接運營關(guān)注到的話，就是店鋪的銷售額更夠說的上話。有的時候很例外，可以抓住機遇，有的時候，京東運營也需要商家的幫助，比如表格的整理，比如需要商家設(shè)計團隊做一個主題活動，需要看運營的主動性。那些年我們想看而看不清的無線端

說起無線端，是最近兩年比較火的流行趨勢，自14年，京東與騰訊合作，微店、手Q可以說是一個很大的發(fā)展趨勢。曾有一段時間，專心研究無線端。PC端和手機端的描述是可以同步，排名規(guī)則大豆相同。手機端的評論數(shù)跟淘寶的確認收貨人數(shù)一樣重要。在設(shè)置促銷的時，可以設(shè)置京豆優(yōu)惠會在價格旁顯示一個豆字，其實這點跟淘寶也差不多了。目前手機端的流量有時大于pc端，但是轉(zhuǎn)化率缺遠遠低于pc端。京東推廣 精準通

店鋪流量很多都是大家所關(guān)注的，通過搜索丶產(chǎn)品優(yōu)化丶頁面優(yōu)化等來逐步積累流量，還可以通過開車做引流，很多時候的開車更是為了刷單做準備。

關(guān)于店鋪的運營，說的比較多的是對之前做京東運營的時候，所積累的經(jīng)驗，但是并不是很全面，我相信在新的環(huán)境中，我會努力做的更好。

第四篇：淘寶店鋪運營

第一丶淘寶店鋪運營分析

一丶市場分析：數(shù)據(jù)來源一般為量子恒道和數(shù)據(jù)魔方專業(yè)版，官方數(shù)據(jù)比較準確。1丶行業(yè)產(chǎn)品分布，A丶找到什么樣的產(chǎn)品，做到什么樣的銷量（新店開張，沒有資源上大活動，可以優(yōu)化網(wǎng)頁和店鋪基礎(chǔ)，比如主圖標題描述優(yōu)化提高轉(zhuǎn)化率，上下架時間安排和櫥窗推薦，獲取自然基礎(chǔ)流量，主要一點是適當(dāng)?shù)乃N量，）

B丶產(chǎn)品的特性和賣點的分析。

C丶尋找合適的推廣方式：一般是選擇適合時下主推的產(chǎn)品，搶先搶占市場，或者尋找有稀缺性的獨特產(chǎn)品，快速跑量，主打免費流量，加促銷活動，直通車淘寶客輔助推廣，等等

2丶店鋪銷售分布：尋找同行熱銷店鋪，分析熱銷產(chǎn)品和價格區(qū)間，及產(chǎn)品熱銷特點，吸取營銷成功的經(jīng)驗，差異化的選擇自己主推產(chǎn)品。3丶淘寶銷售分布：

A丶產(chǎn)品關(guān)鍵詞搜索量（日搜索量，優(yōu)化，提升）的分析

B丶淘寶銷售分布：①一級類目：價格分布（銷量集中區(qū)間價格，單品平均熱銷價格區(qū)間層次，熱銷價格占比），②二級類目：價格分布（銷售集中區(qū)間，占全網(wǎng)百分比），選擇人氣排名（以價位為主鍵字段，按照銷量排名，產(chǎn)品特點）

C丶主要目標：尋找淘寶熱銷產(chǎn)品和價格區(qū)間，分析熱銷產(chǎn)品特點，產(chǎn)品銷售基準數(shù)字作為參考，選擇主推關(guān)鍵詞或者主推類目，為產(chǎn)品主推方向提供依據(jù)。二丶客戶分析：

1丶主要目標：為店鋪裝修丶市場營銷活動提供參考，以主要目標客戶的體驗出發(fā)，去考慮店鋪主色調(diào)，去設(shè)計商品頁面描述的顧客訪問路徑，將客戶關(guān)心和關(guān)注的產(chǎn)品問題，設(shè)計在最前面，告訴客戶為什么要買這個產(chǎn)品，以快速打消客戶的疑慮，讓客戶馬上成交為目的。

2丶分析因素：性別丶年齡丶地域丶職業(yè)丶消費習(xí)慣丶興趣。我們要比客戶更加了解自己需要購買什么產(chǎn)品，從而更好的挖掘有效客戶和潛力客戶。三丶產(chǎn)品分析

1丶主要目標：通過數(shù)據(jù)分析得出，什么樣的顧客購買什么樣的產(chǎn)品，來確定主推產(chǎn)品丶產(chǎn)品價格區(qū)間丶上淘寶主推是否有機會熱銷。

2丶預(yù)測熱銷產(chǎn)品：從顧客喜好丶產(chǎn)品創(chuàng)新丶價位丶品牌丶賣點丶客單價，與同類產(chǎn)品對比，分析為什么我們的產(chǎn)品會熱銷，熱銷時間會繼續(xù)多久，怎么尋找熱銷替代產(chǎn)品。

四丶店鋪/頁面分析

1丶主要目標：通過量子恒道的點擊熱力圖來分析裝修效果，設(shè)計更符合客戶體驗和購買行為的頁面。2丶用數(shù)據(jù)說話：修改前和修改后的數(shù)據(jù)對比，就會知道修改以后，哪些數(shù)據(jù)上升了，哪些數(shù)據(jù)下降了，從而更好的指導(dǎo)頁面的設(shè)計。數(shù)據(jù)參考指標為：點擊指標，用戶行為指標丶用戶瀏覽行為指標丶丶業(yè)績指標丶轉(zhuǎn)化率丶流量指標，UV丶 3丶要分析的內(nèi)容： A丶店鋪首頁：

①主要目標，盡可能留住訪客，有效分流。②第一屏，導(dǎo)航，分類，搜索頁，首頁焦點圖 ③點擊分布 B丶產(chǎn)品頁面：

④主要目標，提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價

⑤營銷為導(dǎo)向：產(chǎn)品介紹，賣點，關(guān)聯(lián)銷售，售后承諾。

C丶主要是產(chǎn)品頁面的數(shù)據(jù)要重點關(guān)注，因為淘寶客戶行為路徑是通過商品頁面進入店鋪頁面，而跟實體店先進店再看商品的路徑剛好相反。

五丶團隊/企業(yè)分析：運營工作，更需要尋找團隊優(yōu)勢，整合團隊各種資源，帶領(lǐng)和管理整個團隊。而推廣和營銷工作，只是提高銷量，打造爆款就行了，屬于運營的一個小內(nèi)容。運營是要發(fā)揮團隊成員每個人的優(yōu)點，方向一致，萬眾一心，盡最大努力把整個項目做好。團隊是做事情最重要的因素，大家都知道，我就不說了。

六丶行動方案分析：

制定行動方案需要那些數(shù)據(jù)支持，達到什么效果： 1丶運營步驟：引流丶市場營銷活動丶渠道合作丶會員營銷 2丶目標數(shù)據(jù)：銷售額

3丶流量指標：UV丶PV丶人均PV數(shù)丶人均停留時間 4丶運營業(yè)績：收藏率丶轉(zhuǎn)化率丶訂單量

5丶運營數(shù)據(jù)：各級轉(zhuǎn)化率丶客單價丶二次購買率丶購買頻率

第二丶淘寶店鋪運營要點

淘寶店鋪運營最大的目標，就是把淘寶店鋪做好，好成什么樣子呢？好的標準至少要高于行業(yè)平均水平，標準再高一點就是做成行業(yè)第一。

一丶運營競爭的本質(zhì)是什么：1丶產(chǎn)品，2丶團隊，3丶運營，4丶資本，5丶供應(yīng)鏈。

二丶運營的節(jié)奏：1丶戰(zhàn)略規(guī)劃丶2丶戰(zhàn)術(shù)制定丶3丶任務(wù)分解丶4丶目標執(zhí)行。店鋪在不同階段運營的重點不一樣，要把握節(jié)奏不要做一些顧此失彼適得其反的事情。比如新店上聚劃算活動，會打亂店鋪的正常價格體系和店鋪成長計劃，產(chǎn)品和服務(wù)跟不上，引發(fā)后續(xù)的銷售真空和降低顧客體驗。后面我會重點講解，店鋪運營的階段，每個階段的工作計劃不一樣。

三，運營的核心：商品運營，服務(wù)經(jīng)營，買家運營，關(guān)系經(jīng)營。

1丶做好商品運營，做什么產(chǎn)品，要一套完整的運營標準，目的是盡快打造爆款群，現(xiàn)有資本的利潤最大化。

2丶服務(wù)經(jīng)營，建立一套優(yōu)質(zhì)合理的服務(wù)體系標準，優(yōu)化每個客戶接觸到窗口，制定統(tǒng)一的標準流程，全公司的所有人統(tǒng)一口徑統(tǒng)一方法處理客戶問題。

3丶買家經(jīng)營，建立CRM體系。做什么事情，只瞻前不顧后，都不會有一個良性的循環(huán)發(fā)展的。推廣丶口碑丶品牌，都是以客戶為載體。

4丶關(guān)系經(jīng)營，在中國是必修課。公關(guān)關(guān)系，剛開始就要有預(yù)案，建立處理原則和技巧。政治壓力，是公司的安全問題，隨時備案，有備無患，才能順利發(fā)展。

四丶運營的重點：1丶產(chǎn)品，2丶流量，3丶轉(zhuǎn)化，4丶會員。上節(jié)課我們已經(jīng)講了運營八步走了，這里就不重復(fù)了。

五丶運營的營銷思路：營銷我理解只做2件事情：開發(fā)新客戶，維護老客戶。

（一）丶新用戶那里來：

1丶推廣訴求：A丶提供什么產(chǎn)品（用戶需求），B丶潛在用戶是誰（用戶規(guī)模），C丶目標用戶在那里（精準營銷），D丶我們的優(yōu)勢（價格，質(zhì)量，服務(wù)，品牌），E丶可量化推廣預(yù)期（流量入口量化）。2丶推廣手段：A丶線上推廣：門戶丶導(dǎo)航站丶垂直類知名站點，B丶線下推廣：平面報刊雜志丶戶外路牌樓宇LED，C丶SEM：搜索引擎關(guān)鍵詞丶品牌專區(qū)，等，D丶CPS聯(lián)盟：中小站長丶網(wǎng)店丶第三方聯(lián)盟，E丶商務(wù)合作：品牌聯(lián)合丶銷售促進，F(xiàn)丶渠道代銷：C2C商城入駐丶B2C分銷丶大客戶，G丶事件營銷：代言人丶病毒營銷。

（二）丶怎么留老客戶：

1丶用戶忠誠：A丶用戶潛在需求挖掘，新產(chǎn)品線品類拓展。B丶新客回頭轉(zhuǎn)化策略，用戶激活關(guān)懷政策。C丶用戶體驗品牌塑造，客戶終身價值最大化。D丶相關(guān)性產(chǎn)品推薦，專題策劃提升效果轉(zhuǎn)化。E丶活動策劃互動營銷，口碑傳播，忠誠度。

2丶數(shù)據(jù)營銷：A丶DM，B丶EDM，C丶SMS，D丶活動，E丶CPM，六丶運營的推廣體系，（一）丶淘寶店鋪推廣的基本思路： 1丶重點淘寶站內(nèi)推廣，輔助站外推廣，2丶首先做好淘寶站內(nèi)免費推廣，再做付費推廣，3丶全網(wǎng)輔助推廣，主要站外營銷網(wǎng)站站位，需找時候本店的付費推廣活動。

（二）丶淘寶店鋪推廣的方法：

1丶站內(nèi)免費推廣：商品自然排名優(yōu)化，淘分享，SNS推廣，淘幫派，淘論壇，掌柜說，愛逛街，淘畫報，頑兔，2丶站內(nèi)工具：一般應(yīng)用老三件：直通車，鉆石展位，淘寶客，加參加淘寶官方平臺活動與第三方平臺活動相結(jié)合。

3丶全網(wǎng)輔助推廣：創(chuàng)意話題事件，微博博客傳播，活動推廣，軟文傳播，論壇推廣，移動互聯(lián)網(wǎng)APP和安卓客戶端推廣。七丶運營的營銷環(huán)節(jié)：

（一）丶視覺營銷：1丶找到目標消費者聚集地，2丶通過圖片文字的方式吸引消費者點擊，3丶根據(jù)消費者需求布置店鋪，（二）丶服務(wù)營銷：1丶了解挖掘消費者需求，2丶解決消費者需求，3丶建立信任，4丶促使下單，5丶關(guān)聯(lián)推薦，6丶售后服務(wù)，7丶會員溝通，（三）丶會員營銷：1丶會員管理，2丶會員維護，3丶會員營銷，第三丶淘寶店鋪的階段

（一）丶按照信用來分，1丶5星到4鉆：店鋪選品，店鋪流量

2丶5鉆到4皇冠：轉(zhuǎn)化率，商品關(guān)聯(lián)性，活動效果分析

3丶5皇冠以上：客單價，靜默轉(zhuǎn)化率，詢盤轉(zhuǎn)化率，客戶回頭率，員工績效，（二）丶按照店鋪規(guī)模來分

1丶 孕育期：新店，人不多，現(xiàn)階段的問題是選品和流量，怎么把店鋪運作起來呢？先根據(jù)淘寶數(shù)據(jù)，分析那個細分類市場的商品，本店容易熱銷。就先優(yōu)化本店這個小分類的商品，選擇一個主推商品，開始基礎(chǔ)優(yōu)化，獲取自然基礎(chǔ)搜索流量，測試展現(xiàn)點擊率，優(yōu)化標題主圖和描述，上架時間和櫥窗推薦，去淘寶幫派論壇掌柜說等多窗口展現(xiàn)，并且在網(wǎng)外微博微信美麗說蘑菇街專業(yè)論壇等免費站位，使用淘寶站內(nèi)一些免費扶持新店的資源，報名一些小活動（比如團購老大，試用中心，等），開通直通車和淘寶客，測試展現(xiàn)點擊率和訪問深度，頁面停留時間，瀏覽回頭率，成交轉(zhuǎn)化率，并且去優(yōu)化各種指標。做好主推商品營銷計劃表，開始輔助性的刷成交，讓主推商品，在自然搜索中排名到首頁，開始停止刷銷量，加大直通車和淘寶客推廣力度。先從小分類搶占流量優(yōu)勢位置開始，如果占不到類目搜索首頁，那就占關(guān)鍵詞搜索首頁，熱詞占不到，先從長尾詞開始，再到熱搜詞，慢慢的優(yōu)化和搶占。配合各種店內(nèi)促銷活動以及小型的淘寶平臺活動，以及第三方活動進行，按照營銷方案，有節(jié)奏的一步一步打造小爆款。新店避免全店商品同時優(yōu)化，先優(yōu)化主推商品，再優(yōu)化主推商品關(guān)聯(lián)性強的商品。新店避免漫無目的的報名各種活動和使用各種付費推廣工具獲取流量。

2丶 成長期：店鋪有一定的銷量以后，開始做更大的營銷方案，打造更大的爆款，開始更好的優(yōu)化轉(zhuǎn)化率，對主推商品，非常專業(yè)的試用，以客戶的角度分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點，分析產(chǎn)品的忠實客戶群會是哪些人，在網(wǎng)頁上描述出來，拍好產(chǎn)品的實物圖，細節(jié)圖，場景圖，使用過程優(yōu)點圖，引導(dǎo)顧客買產(chǎn)品的行業(yè)標桿和標準，要買這類產(chǎn)品至少要這個標準。搶先搶占市場，產(chǎn)品在市場上有一定的創(chuàng)新，以及獨特性，樹立店鋪行業(yè)品牌。開始搶占各種大型的流量入口的優(yōu)勢位置，開始硬廣的投入力度，主推商品在類目搜索排名前3的位置，搶占各種熱搜詞的流量入口，通過各種大型活動的申報，或者自己店鋪成功活動的促銷，有大的銷量，就要分析活動效果，需要加強和改善的地方馬上，繼續(xù)打造更大的爆款，關(guān)聯(lián)更多次爆款產(chǎn)品，形成一個產(chǎn)品帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售的專業(yè)問題解決方案。做好選品，流量，轉(zhuǎn)化率，客單價，店鋪內(nèi)有一款銷量比較大爆款，店鋪開始進入成熟期。

3丶 成熟期：用成長期同樣的方法，打造2款和以上爆款，帶動次爆款的銷售，這樣就標志店鋪進入成熟期。成熟期的店鋪需要關(guān)注客單價，靜默轉(zhuǎn)化率，詢盤轉(zhuǎn)化率，客戶回頭率，開始做好老客戶營銷，做好客戶體驗設(shè)計，提高更大的銷量，店鋪在淘寶類目銷量排名中一定的知名度和上榜。團隊人員開始快速增加，各種工作崗位開始明細化和專業(yè)化。新客戶基數(shù)開始快速提升，各種流量入口的優(yōu)勢位置已經(jīng)大部分被占領(lǐng)，開始網(wǎng)外營銷，淘寶內(nèi)的其他付費工具鉆石展位，超級麥霸，阿里媽媽等開始使用。開始參與淘寶各類大型活動和淘寶季節(jié)主推大型活動，銷量開始大幅增加。

4丶 維持期：維持成熟期的銷量，但是有時候還會下降，由于產(chǎn)品更新速度跟不上，或者管理團隊的滿足，或者團隊成員的增多，公司效率開始下降，服務(wù)開始不到位，客戶體驗開始變差，老客戶關(guān)懷不夠或者根本就沒有，店鋪開始走下坡路，但是銷量還行，不會出現(xiàn)虧損，還是盈利的狀態(tài)。如果不改變，不抓好服務(wù)，不提高效率，不從新調(diào)整員工績效，不計算利潤，那么等產(chǎn)品更新不及時，流量成本升高，采購成本和各種費用上漲，店鋪開始虧損或者不賺錢。店鋪發(fā)展開始遇到瓶頸，就需要突破。

5丶 瓶頸突破期：淘寶店鋪發(fā)展，小店要做大，大店要做精。店鋪開始精細化數(shù)據(jù)化管理，促效率，抓服務(wù)，樹品牌，重新往精細化方向定位，突破重圍。開始做好每個主營的細小類目，形成最大的細分行業(yè)市場的領(lǐng)軍地位，開始專業(yè)的品牌運營計劃。開始改變，才會有突破。第三部分 淘寶店鋪的推廣

推廣，就是做廣告的意思，很多人理解做廣告就要花錢，認為沒有把店鋪推廣做好，是因為沒有花錢或者花錢太少，或者理解成直接做直通車推廣，其實這樣理解是不對的哈。我上節(jié)課跟大家講過推廣的基本思路的：先免費推廣，再付費推廣，先找到流量入口的優(yōu)勢位置，優(yōu)化好轉(zhuǎn)化率以后，再開始付費推廣。這

樣花錢才會出效果，淘寶推廣的效果，我個人的理解，就是讓商品的自然排名在類目搜索或者關(guān)鍵詞搜索前三的位置，越多商品排名越靠前，推廣做的越成功。

推廣的目標是為了賣出產(chǎn)品，為了提升銷售額。淘寶上的推廣基本上理解成打造爆款。因為淘寶上是單品制勝的一種銷售模式，爆款能帶來非常大的銷售額。

爆款是指在商品銷售中，銷售量很高的商品，賣的非常多的商品。爆款給人最直觀的印象就是：短時間內(nèi)聚集了大量有效顧客（流量），都馬上搶購了這件商品（轉(zhuǎn)化率），并且一直持續(xù)這種狀況。今天就講推廣，就3點：爆款，流量丶轉(zhuǎn)化率，第一點：爆款 第一，爆款的準備： 一丶爆款分析：

1丶市場調(diào)查：同款單品的市場趨勢，市場規(guī)模：價格區(qū)間，根據(jù)爆款生命周期，選擇產(chǎn)品，制定執(zhí)行行動計劃。

2丶競爭分析：主要競爭對手有哪些，同款單品對比：產(chǎn)品，價格，營銷方式，為自己選款提供依據(jù)。3丶顧客分析：從消費特征和顧客需求，分析同款產(chǎn)品的目標客戶群體特征。

4丶渠道分析：主要銷售渠道整合和分析，讓有爆炸力的貨，能銷售對路，快速拉高銷量。二丶爆款選款

選款：品質(zhì)好，價格大眾化，資源易控，保證庫存和利潤，量子里面看寶貝訪問深度，測試寶貝訪客數(shù)和成交轉(zhuǎn)化率。質(zhì)量關(guān)一定要得到保證，不然打造難度會很大，售會也會很煩瑣。有誘惑力的價格是爆款的基本保證。合理的價格設(shè)置可以讓我們在獲得較高利潤的同時，讓顧客也可以滿意。買的多利潤就多，單品的關(guān)聯(lián)搭配捆綁銷售和滿就送（減）等活動的引導(dǎo)是提高客單價的好辦法。三丶頁面準備

首先需要一個工具，數(shù)據(jù)魔方，找出你所在類目最熱門的關(guān)鍵詞，加入到寶貝標題中。其次，找出與你同行并且賣最好的競爭對手，把他們熱賣的寶貝描述框架抄過來，模仿學(xué)習(xí)提高轉(zhuǎn)化。網(wǎng)頁排版按照訪客行為路徑來排版，產(chǎn)品特點突出，客戶體驗度高，提前占領(lǐng)市場，積累人氣，提高好評。建立起點價格和起點銷量，起點評價。起點銷量是SEO基礎(chǔ)排名的資格，活動報名的門檻，迎合顧客的從眾心理，起點價格是多級活動有效開展的基礎(chǔ)。買家是有從眾心理的，有基礎(chǔ)的起點銷量會讓新來的買家更愿意相信我們。起點價格實際就是在上新時價格稍標高，隨著推廣的推進丶時間的推進，價格可以慢慢降低。這也是為了以后策劃店內(nèi)促銷活動，預(yù)留了的借口。

影響買家是否最終購買的因素很多，不光在于商品本身，賣家服務(wù)丶物流丶包裝丶售后丶評價等等都會其他作用，所以我們應(yīng)該在頁面中幫助買家打消這些疑慮，用專業(yè)的方法設(shè)計合理的頁面結(jié)構(gòu)。

四丶店鋪準備：

關(guān)聯(lián)商品的準備，提高客單價，帶動次爆款的銷售。

整店轉(zhuǎn)化率的保證：整店商品信息的優(yōu)化，客服服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，顧客行走路徑的優(yōu)化。

起點價格和起點銷量的準備：產(chǎn)品定價，一定要根據(jù)市場情況來定價，在保證有利潤的情況下盡量貼近市場價格，定好價格開始刷，根據(jù)產(chǎn)品的情況刷銷量，重點是把產(chǎn)品的動態(tài)評分提高上去，為以后的引流提高轉(zhuǎn)化。

店鋪的物力，資金，人力的準備，為打爆過程做一個保障，不要出現(xiàn)熱賣是出現(xiàn)缺貨缺人等影響銷售的事情。

第二丶打造爆款的步驟

1丶爆款預(yù)熱，利用店內(nèi)信息告知窗口，預(yù)熱活動單品，讓更多人提前知道。可以通過更多渠道通知：短信丶郵件丶及時消息丶微博丶微信，軟文（博客論壇上告知），告知新品活動信息及優(yōu)惠券發(fā)放。SEO優(yōu)化，流量轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化，客服的產(chǎn)品培訓(xùn)，導(dǎo)購術(shù)語總結(jié)，售前售中售后問題總結(jié)。

2丶優(yōu)惠活動的執(zhí)行，基礎(chǔ)銷量和評價的打造。爆款單品的起點價格和起點銷量，是為了展示商品的價值，基礎(chǔ)銷量和評價是為了獲取自然流量，提高搜索的排名。小幅度的優(yōu)惠活動是為了提高轉(zhuǎn)化率，預(yù)熱爆款，引爆銷量。通過各個基礎(chǔ)點的優(yōu)化，提高了各種轉(zhuǎn)化率以后，開始搶占更多的流量入口。

3丶自然流量的引入，淘寶站內(nèi)搜索，是商品流量的主要入口，健康的單品流量占比在3-60%，而做推廣最想要的流量就是免費的搜索流量，當(dāng)然自然流量是不可控的，我們必須由一套可控的流量獲取辦法了，那就是付費流量的獲取了。

4丶直通車，淘寶客，鉆展，麥霸等流量的引入，在優(yōu)化各種轉(zhuǎn)化率前提下，需要配合促銷活動，越是官方的大型活動，流量越大越精準，會帶動顧客的從眾心理，提高成交轉(zhuǎn)化率，形成羊群效應(yīng)。如果沒有大型的活動參加，策劃店內(nèi)促銷活動也是必需的。

5丶淘寶論壇和幫派的體驗活動，參加淘寶官方各種活動，參加第三方平臺的各種活動。促銷活動有節(jié)奏有針對性的進行，就會形成銷售的火爆，再提高客單價，帶動次爆款的銷售，持續(xù)引入更多付費流量，做好老客戶營銷和關(guān)懷，做好服務(wù)，設(shè)計好客戶體驗，保證店鋪和商品的安全，保持商品的評價和動態(tài)評分高于同行，就會持續(xù)爆款銷量，到產(chǎn)品生命周期的衰退期。第三丶打造爆款的效果評估和整改建議。一丶統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，1丶訪問深度，決定店鋪的結(jié)構(gòu)優(yōu)化好壞，跟銷量和客單價是成正比的。2丶詢單率，決定頁面優(yōu)化是否合理。3丶咨詢下單率，衡量客服服務(wù)質(zhì)量好壞。

4丶自動下單率，是跟頁面優(yōu)化，價格定位，產(chǎn)品信譽，活動效果有直接的關(guān)系。5丶回頭率，跟產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，客戶體驗有關(guān)系。6丶爆款銷量比重：衡量這次爆款打造的效果。二丶分析數(shù)據(jù)，找出問題，改變行動方案

三丶總結(jié)經(jīng)驗，復(fù)制上次成功經(jīng)驗，打造更多爆款，形成店內(nèi)爆款群。四丶爆款打造的幾種常見方法：

1丶新品型爆款，搶占市場先機發(fā)布產(chǎn)品或者預(yù)售商品，優(yōu)先搶占市場占有率，這個需要專業(yè)的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，能預(yù)測到當(dāng)市場需求時候，這款產(chǎn)品會成為爆款。

2丶跟進型爆款，后來者居上，通過前期的價格優(yōu)勢，加各種推廣方法的使用，大流量，低價格，高轉(zhuǎn)化，從而達到爆款。

3丶促銷型爆款，上新品時候，價格為100元，銷售一定時間后，或者自己炒作銷量以后，7折或者5折銷售，通過電子郵件和手機短袖通知老客戶購買，達到一定銷量以后，通過付費推廣（加直通車，鉆展推廣，淘寶客等）一起推廣，再報名淘寶各種活動，通過活動再以更低的價格銷售（比如3折或5折），會迅速達到爆款，但是要點是第一次價格要虛高，讓顧客感覺到商品的價值是100元的，指導(dǎo)促銷價格，擴大促銷力度。

4，老客戶型爆款，針對老客戶的促銷活動，或者是淘寶VIP頻道的活動，做好客戶關(guān)系管理和老客戶營銷活動，增加店鋪的客戶粘性，只能讓老客戶才能參加（比如論壇幫派團購，微博營銷活動）。5丶節(jié)日活動型爆款，這個比如淘寶重大活動，店慶，節(jié)假日，頻道活動，等等活動，打造的爆款。爆款是最考驗店鋪運營能力和綜合實力的，必須做好店鋪的基礎(chǔ)工作，前端和后端各個環(huán)節(jié)都要協(xié)同好，不能那個環(huán)節(jié)跟不上，商品備貨要足，商品質(zhì)量必須優(yōu)質(zhì)（不好的商品買的越多問題越多后面的彌補工作越多），服務(wù)一定要到位，商品網(wǎng)頁介紹和優(yōu)化一定要到位，發(fā)貨肯定要及時。等等了！選擇什么方法，根據(jù)情況而定了。第二點 流量

店鋪流量的合理占比：

理論流量占比：免費流量30%，付費流量30%，老客戶流量30%，站外流量10%。

實際上，如果是數(shù)碼類目的淘寶店鋪流量占比，免費流量70%，付費流量15%，老客戶流量13%，站外流量2%。這樣才比較理想。如果是新店，那付費推廣比重需要加大，因為沒有老客戶，所以一般會占到30-40%了。

流量分為：店鋪流量和產(chǎn)品流量，但是主要流量來自產(chǎn)品流量。

第一丶流量的分類： 一丶按照訪客路徑分類

1丶基礎(chǔ)自然流量：搜索（所有寶貝，人氣寶貝，），類目（搜索頁面，LIST頁面，專題頁面）。類目流量（適合類目規(guī)劃的爆款養(yǎng)成），搜索流量（適合淘寶的規(guī)劃變化，進行相應(yīng)的SEO優(yōu)化）。2丶付費推廣流量，商業(yè)流量（根據(jù)預(yù)算與需求去設(shè)置ROI最高的廣告投放計劃）。3丶活動流量（重點活動，熟悉規(guī)劃，多多報告，正確公關(guān)）。4丶會員營銷流量。

5丶其他流量（老客戶流量：細分顧客，精準互動，建立CRM理念。異業(yè)互聯(lián)。）。二丶按照淘寶網(wǎng)分類

1丶淘寶站內(nèi)免費流量：淘寶管理后臺丶淘寶站內(nèi)其他丶淘寶其他店鋪丶阿里旺旺非廣告丶淘江湖丶淘寶社區(qū)丶淘寶幫派丶聚劃算丶淘寶收藏丶淘寶信用評價丶淘寶搜索丶商城搜索丶商城店鋪搜索丶淘寶店鋪搜索丶淘寶客搜索丶淘寶首頁丶商城首頁丶淘寶類目丶商城類目丶淘寶專題丶商城專題丶新品中心丶淘寶頻道丶淘寶空間丶淘寶畫報丶嗨淘丶淘女郎丶淘寶試衣間丶淘寶打聽丶淘友推薦丶

2丶淘寶站外流量：SEM丶網(wǎng)址站丶硬廣丶EDM丶會員營銷丶社會化網(wǎng)絡(luò)營銷丶口碑營銷丶網(wǎng)站聯(lián)盟丶網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟丶積分營銷丶禮品丶博客營銷丶名人營銷丶事件營銷丶短信營銷丶新客戶開發(fā)丶體育營銷丶公益營銷丶IGA丶

3丶淘寶站內(nèi)收費流量：賣霸丶淘客丶直通車丶品牌廣告丶鉆石展位丶富媒體廣告丶全國聯(lián)播丶商業(yè)廣告丶定價CPW丶阿里旺旺廣告。

4丶搜索引擎：google丶百度丶114丶搜搜丶有道丶愛問丶搜***ing丶360搜索。5丶直接訪問：本地收藏夾，直接輸入網(wǎng)址。6丶其他流量：移動互聯(lián)網(wǎng)流量，等等 第二丶流量的獲取，流量獲取，一般是先淘寶站內(nèi)，再淘寶站外。站內(nèi)流量一般是先獲取免費流量再付費流量。而免費流量獲取，主要自然搜索排名的流量，我們快速搶占搜索默認排名，人氣排名和銷量排名的優(yōu)勢位置，主要是搶占人氣排名的優(yōu)勢位置。淘寶網(wǎng)有哪些流量入口，我們先要去了解和統(tǒng)計，做好搶占計劃表，一個一個的搶占。先考慮自己擅長，找到可控的流量獲取辦法，適合自己一步一步的獲取了。流量獲取的布局模式：

1丶長尾盤：積小成多，以量補質(zhì)的思維。款多量少，布局多點，流量成本低，業(yè)績平穩(wěn)，爆發(fā)力差，適合小型賣家。以自然流量為主，活動流量為輔。

2丶爆款盤：單品優(yōu)勢最大，搶占主要流量入口。類目引流，款少量大，推廣成本高。適合傳統(tǒng)線下細分行業(yè)的中型公司進軍電商，或者中型賣家。

3丶渠道盤：多品牌，多店鋪，多渠道。全網(wǎng)布局，款多量大，渠道為王。適合大型賣家，大品牌大公司，高資本公司。第三點 轉(zhuǎn)化率

推廣工作往往比較注重流量的獲取，而容易忽視的一個難點和重點，就是轉(zhuǎn)化率。因為轉(zhuǎn)化率，沒有一個單一的具體指標去衡量，牽涉的面太廣，需要考慮的因素太多：訪客質(zhì)量，商品，供應(yīng)鏈，服務(wù)，信任度，體驗，促銷活動等等，都會影響到轉(zhuǎn)化率，所以要做好轉(zhuǎn)化率不是一項簡單的工程。我也不能每個都去講了，只選擇淘寶交易流程，這一條主線來講吧！

一丶展現(xiàn)轉(zhuǎn)化（展現(xiàn)點擊率）：1丶標題，2丶主圖，3丶最近成交，4丶購物保障，5丶是否包郵，6丶標價，7丶所在地，8丶店鋪類別，9丶旺旺在線狀體，10丶搜索排名，二丶目標轉(zhuǎn)化（網(wǎng)頁瀏覽轉(zhuǎn)化率）：1丶產(chǎn)品主圖，2丶促銷活動，3丶店鋪首頁，4丶分類導(dǎo)航，5丶銷售記錄，6丶瀏覽速度，7丶付款方式，8丶購買評價，9丶寶貝說明：（A丶視頻介紹，B丶產(chǎn)品屬性，C丶產(chǎn)品圖片，D丶產(chǎn)品文字，E丶產(chǎn)品賣點，F(xiàn)丶服務(wù)承諾，G丶關(guān)聯(lián)銷售，）靜默轉(zhuǎn)化率 三丶咨詢轉(zhuǎn)化（詢盤轉(zhuǎn)化率）：

1丶工作時間，2丶合作物流，3丶發(fā)貨時間，4丶400電話，5丶購物體驗：（A丶回復(fù)速度，B丶服務(wù)態(tài)度，C丶專業(yè)知識，D丶議價能力，E丶售后保障，F(xiàn)丶有效回復(fù)，G丶推薦能力，H丶購物承諾，I丶產(chǎn)品價格，J丶增值服務(wù)，K丶標準口徑，）四丶付款轉(zhuǎn)化（支付轉(zhuǎn)化率）：

1丶賣家原因：（A丶庫存預(yù)售，B丶催付頻繁，）

2丶買家原因：（A丶支付問題，B丶忘記付款，C丶感性消費，D丶交易關(guān)閉，）

第五篇：商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】.（小編推薦）

商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】 【目錄】

第一章:運營工作范疇及工作職責(zé)(1 【1】運營概念(1 【2】運營部工作范疇(2 【3】運營部工作職能(2 第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)(3 【1】運營部經(jīng)理(3 【2】運營部經(jīng)理助理(3 【3】運營部主管(3 第三章:日常工作流程及管理制度(3 【1】總值班管理制度(3 【2】開閉店流程管理規(guī)定(5 【3】運營部日常工作管理規(guī)定(5 【4】周例會管理制度(7 【5】交接班管理規(guī)定(7 【6】商鋪裝修管理規(guī)定(8 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定(8 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定(10

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法(11 【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定(13 第一章:運營工作范疇及工作職責(zé) 【1】運營概念

運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理,運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事,而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率,一方面營運工作不是分割的,任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié),甚至嚴重時會導(dǎo)致惡性循環(huán);另一方面營運具有很強的時間性,錯過最佳時間,則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè),營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識自覺工作,營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。

【2】運營部工作范疇

商品進入店鋪后,對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。【3】運營部工作職能

1.制度管理:制定商場日常工作的流程,工作秩序,制定相關(guān)的運營管理制度。2.財務(wù)預(yù)算:參與商城的整體的運營成本費用,擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3.決策工作:分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況,對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議,解決運營中出現(xiàn)的問題。

4.協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5.商戶管理:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù),督促商戶服從各項管理制度。

6.監(jiān)管工作:監(jiān)管各商鋪運營情況,定期分類各類報告,了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況,促銷活動之成果,避免浪費,改善工作流程。

7.顧客服務(wù):巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等,若有顧客投訴,細心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽及形象。

8.促銷工作:配合制定全年促銷計劃,執(zhí)行各項促銷活動,配合商城促銷布置,參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。

9.培訓(xùn)工作:對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn),如日常工作程序,商戶溝通技巧等,對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn),如顧客服務(wù)技巧,商品信息,安全意識等。

10.培養(yǎng)員工團隊精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 【1】運營部經(jīng)理 【2】運營部經(jīng)理助理 【3】運營部主管

第三章:日常工作流程及管理制度 【1】總值班管理制度 一.總值班人員

運營經(jīng)理(含以上職務(wù)人員 二.總值班崗位職責(zé)

1.當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作;掌握商場動態(tài);及時 協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

2.熟悉商場運作和工作程序,掌握各部門人員當(dāng)班情況,并做好查 崗工作。

3.嚴格開收市制度,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離 店清場工作,收市時和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場, 確保商場安全。

4.認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門 在第一時間內(nèi)進行維修處理,確保營運正常秩序。5.檢查各部門防火,防盜,防搶,防爆,防破壞,防嚴重災(zāi)害措施 落實情況,保證商場安全經(jīng)營。

6.認真做好當(dāng)值記錄,當(dāng)值未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄 中向下班交代清楚,并做好交接工作。

7.如遇重大事情,除及時到場組織處理外,要立即向項目總經(jīng)理匯 報。

8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班,并不定時巡場;非周日行政班 后必須在店內(nèi)巡場(巡場內(nèi)容附后。

9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件,并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程

1.立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責(zé),做好當(dāng)日值班 記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄中向下班交代清楚。2.總值班記錄本的交接,于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

3.商場收市清場結(jié)束后,總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4.周日總值班實行打卡考勤,不得無故遲到,早退,脫崗。5.總值班不得自行調(diào)班,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附。總值班巡場內(nèi)容: 特殊設(shè)備的巡視 1.(直梯,扶梯運行是否正常;2.通風(fēng)設(shè)備運行是否正常;3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常;4.特殊設(shè)備檢查;5.隱患,用電安全。

6.播音效果(促銷內(nèi)容,背景音樂,播音次數(shù),音量等。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生(是否有異味;2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等;3.辦公室,停車場衛(wèi)生 促銷區(qū)巡視

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求;2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動;

店鋪巡視1.消防,安全,衛(wèi)生,出品,服務(wù)等檢查 2.經(jīng)營狀況了解,向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見 3.與商戶或員工溝通,做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開閉店流程管理規(guī)定 一.開店流程: 1.營業(yè)時間:9:00~22:00(周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時 2.員工上班時間: ——A班:8:30~15:30 ——B班:15:30~22:30 二.閉店流程: 1.【21:50】廣播系統(tǒng)報時;(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù);2.【21:55】廣播系統(tǒng)報時;(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù);3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

4.【22:00】(節(jié)假日22:30收市,各商鋪員工開始整理貨品,打掃衛(wèi)生、盤點。5.【22:02】(節(jié)假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。6.【22:02-22:30】(節(jié)假日22:30-23:00各樓管理員進行收市、清場工作。

7.【22:30】(節(jié)假日23:00員工下班。【3】運營部日常工作管理規(guī)定 ——A班每日工作流程: 序時間項目 號

18:30到辦公室報到 28:30-9: 00看工作記錄,了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項,包括以下內(nèi)容: 1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項處理情況。39:00-9: 30準備開店前的樓面檢查 49:30-11: 00樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況,記錄未按時開店的商戶名稱。

2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常,及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。

3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施,及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營情況,聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511:00-12: 001、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責(zé)人,撰寫延遲營 業(yè)警告函。

2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通, 催繳拖欠的費用。

3、待處理事宜的跟進。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請。612:00-13: 00用餐,安排輪崗巡場,作好工作交待。713:00-14:

00

1、處理日常事務(wù),掌握各項數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。814:00-15: 00 樓面巡場,同第4項。915:00-15: 30 參加樓層主管碰頭會

1.作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程: 序號 時間項目1 15:30之前到公司報到(星期

五、星期六15:002 15:30-16:00同A 班第4項3 16:00參加樓層主管碰頭會4 16:00-18:00同A 班第5項5 18:00-19:00同A 班第6項6

19:00-20:00處理日常事務(wù),掌握全賣場動態(tài)7 20:00-21:30同A 班第4項1221:30-22:00 檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作13 22:00-22:301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉,檢查是否存在安全隱患;

2、作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接;

3、準備下班【4】周例會管理制度 1.運營部每周召開一次營運例會;2.會議由運營部負責(zé)召集,運營經(jīng)理主持;3.參加人員包括各職能部門負責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員;4.會議主要內(nèi)容:(1匯報上周營運工作和做下周工作計劃;(2研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題;(3傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定;(4對一周營運工作情況進行總結(jié),部署近期工作;(5其他事項。

5.參會人員必須準時參加會議,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會者,必須于會前向會議主持人請假;6.會議內(nèi)容由運營部成員負責(zé)記錄,并整理匯成紀要上傳公司本部;

7.運營部負責(zé)對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規(guī)定 一.交接班時間:15:30-16:00 早班人員上班時間:9:30-16:30 晚班人員上班時間:15:30-22:30 二.交接班內(nèi)容

1.早班人員不能完成,需要晚班人員繼續(xù)之事宜;2.公司最新制度、政策及促銷活動傳達;3.當(dāng)天的工作、分配;4.互相鼓勵、致謝。三.交接班服務(wù)規(guī)范

1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準時簽到(打卡,精神飽滿地進入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下,不可急于下班,置工作或商戶顧客不顧;在已完成交接工作,但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位;否則經(jīng)發(fā)現(xiàn),按獎懲條例予以處罰;3.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”,不可因交接工作而對顧客深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營管理部-10 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

4.交接工作,如有不清楚,應(yīng)及時溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認;5.當(dāng)班人員在晚上下班前,應(yīng)做好以下相關(guān)工作:(1工作交接記錄;(2工作臺的清理及衛(wèi)生清潔;(3關(guān)閉電腦、電源等;(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖,關(guān)閉電源開關(guān)。【6】商鋪裝修管理規(guī)定 【7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 一.進場管理規(guī)定

1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部,運營部接單后負責(zé)協(xié)助商戶進場工作。

2.商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。

3.商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。二.撤場管理規(guī)定

1.招商部負責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2.運營部負責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

3.工程部及物業(yè)部負責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4.營運部負責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物

品。

5.財務(wù)室負責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。三.撤場工作流程(一無欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.由營運部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》,確認撤場具體 時間。

3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后,由營運部與商戶協(xié)調(diào), 與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4.營運部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批,并 跟進審批進度,須在七個工作日內(nèi)審批完成。

5.《撤場審批表》經(jīng)審批后,原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保 證金部分暫不退還,財務(wù)部,運營部各留存一份備案。6.《撤場審批表》審批后,由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行, 并對撤場全過程進行監(jiān)督。

7.如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪,由運營部通知商戶我司將強

制收回鋪位,并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌,扣押該鋪內(nèi)所有物品,由財務(wù)部入庫保存,由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān),產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。

8.商戶按規(guī)定交鋪后,營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手

續(xù)。(在商戶無欠租且合同期滿情況下,若其中一方提出撤場,必須提前一個月書面知會對方

(二有欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.商戶撤場如有欠款,由財務(wù)部負責(zé)提供欠款數(shù)據(jù),發(fā)《催款通

知單》至營運部,由營運部負責(zé)追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。3.如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款,則轉(zhuǎn)入以上無欠款情 況下的撤場流程;如未追繳回欠款,則按以下流程進行:(1運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點,三方經(jīng)手 人均要簽字確認。

(2物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存,財務(wù)部要對扣留物品做好

入庫管理記錄,保留相關(guān)單據(jù),在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認,以便核查。

(3商戶物品入庫后,由營運部再次與商戶協(xié)調(diào),盡量減少雙方損 失;A.如果與商戶達成一致,并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則

由運營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品,并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程;B.如果與商戶無法達成一致,商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序,由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結(jié)清,同時由運營部填寫《商

戶遺留物資處理審批表》進行上報審批,營運部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理,財務(wù)部負責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款,則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

【8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境,特制定相關(guān)規(guī)定如下: 1.營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒,保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等

2.營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全,無危險隱患存在。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護措施,防火通道是否通暢等

3.營運部必須協(xié)助相關(guān)部門,作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞

4.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊,鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理,不可溢出垃圾桶

5.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度,無壞燈,燈光不刺眼,商場空氣清新,溫度適宜,衛(wèi)生間無異味

6.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證項目環(huán)境的生機盎然。(商城內(nèi)外綠化點綴,要求綠化帶無垃圾,室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵,無黃葉

7.營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境,對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8.營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 一.火警

1.員工應(yīng)熟記火警訊號,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2.當(dāng)發(fā)生火警時,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅;如無法控制,應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。

4.員工須保護好自己的人身安全。5.切勿搭乘電梯。

6.把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。

7.消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警(滅火系統(tǒng)及消防設(shè)

備,視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況,發(fā)布疏散命令。

8.公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即在指定地點成 立指揮中心。

9.運營部和物業(yè)部要查看火情,配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅持先救人后救火,先隔離火源后

滅火的救火原則。10． 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生 時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險； 11． 當(dāng)火勢失控蔓延時，速與 119 聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部 措施。

二、停電 1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困 于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2．各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公 共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進 出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場 內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜； 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監(jiān)控中心； 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司 經(jīng)營管理部17 2．時常流動巡視商場； 3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視； 2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 每周需完成工作事項 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例會 各商鋪每周經(jīng)營情況分析 各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項 月度排班表 月度營運總結(jié)報告 各商鋪月經(jīng)營情況分析 每月部門會議 每月租金管理費等相關(guān)費用繳交情況跟進及匯總 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司18 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司19