第一篇：服務補救在酒店管理中作用

淺論服務補救在酒店管理中的運用

【摘要】酒店服務工作內容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實行全面質量管理倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但由于服務產品具有差異性、生產和消費同步性、不可儲存性等特點，以及服務質量評價的主觀性等特點，就注定了服務差錯不可避免，且較易出現。因此服務補救就越發的重要。

服務補救的實質是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，以至最終贏回客戶。

【關鍵詞】服務補救 服務失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度

一、服務補救的含義

所謂服務補救，就是指酒店服務人員在對賓客提供服務出現失敗或錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。

服務補救的實質是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發生一件這樣的事，一位來威海投資的臺灣客人在酒店宴請賓客，席間服務時餐廳服務人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時臺灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當餐廳服務人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利。”服務人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個勁地向客人道歉。就在這時，餐廳領班急忙走了過來，微笑著說：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預示著快快樂樂的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應該恭喜您才是。”桌上的其他客人也隨聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺灣客人聽了這番話，頓時也轉怒為喜，笑著說：“說得好！借你吉言，為投資平安、快樂的成功，來，干杯！”

最終，這位臺灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運酒店。一個服務失誤由于及時有效的服務補救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務補救的重要性

隨著中國經濟的快速發展，我國的酒店業獲得了長足發展，酒店數量迅速增加，尤其是星級酒店。國內酒店業在硬件設施上已經達到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設仍然滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實行全面質量管理倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但由于酒店產品具有與一般有形產品不同的無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務的過程中，即使是最優秀的酒店也不可避免的會出現服務失誤。因此做好服務補救彰顯了其獨有的作用和意義。

1、服務補救有利于提高賓客滿意度和忠誠度

當賓客的期望與其實際感受產生差距時，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會感到滿意，否則就會產生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務后也就意味著將失去賓客的忠誠。

2009年我們藍天賓客對賓客進行了滿意度的調查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開始在全員中推行和實施服務補救，同年酒店在賓客滿意度調查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個百分點。因此在賓客對我們提供的服務不滿時，及時的服務補救將會彌補服務失誤對賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認可培養酒店忠實賓客。

2、服務補救有利于挽回和改善因服務失誤而造成的對酒店形象的影響

賓客對服務中出現的失誤，會出現不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達方式，但大多數賓客不會選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費經歷，酒店不好的口碑會呈幾何級數地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。

因此及時有效的服務補救，在為自己創造了讓賓客發現酒店優點和值得信任的一面的機會，獲取賓客諒解的同時也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務補救可為酒店增加收益

服務失誤影響重大，因為服務失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時不滿意的顧客還可能產生負面行為，比如他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務，嚴重影響酒店的形象。統計數據顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費的成本約占企業全年營業收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現有客戶的五倍（美國顧客服務協會），而顧客滿意度持續上升的企業，其年獲利提升10％以上。因此服務補救在贏得賓客的同時，也為酒店帶來了不可忽視的收益。

4、通過服務補救更容易發現工作中的不足，提高酒店服務質量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過對服務補救全過程的跟蹤，可以發現服務過程中需要改善的問題，以便及時修正服務系統中的某些環節，有效的避免了問題的再次發生同時也提高了工作效率。因此促進了服務流程的合理化，進而提高了酒店運作效率。

三、實施服務補救的措施

1、樹立全員的服務補救意識

作為酒店管理人員應向員工灌輸服務補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務補救能為我們帶來哪些好處。對工作中出現服務失誤并不可怕，只要通過積極的服務補救仍可以重新得到賓客認可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來忠誠的客戶，同時也會給酒店帶來更高的收益。

同時對員工們所做出的服務補救給予一定的肯定，以表明酒店對服務補救的態度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務失誤。

2、及時進行服務補救，盡快解決問題

一旦出現服務問題，我們應果斷的采取補救措施盡快解決。這樣做的優點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當然服務補救從表面上看，可能會增加酒店成本，但是這樣做將會為賓客提供重新評價飯店服務的機會，如能有效的補救仍可使顧客滿意，以實現賓客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。

3、給一線員工適當授權，以增加員工服務補救的主動性和責任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發現賓客的不滿，因此適當的授權可以增加員工的責任感，提高其工作的主動性、積極性和創造性，使其能夠迅速、及時地解決賓客問題。在服務失誤發生現場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯過最佳的補救時機。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續發展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問題的權利，當員工遇到問題是可以自己決定采取何種方式，來取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權利有著密不可分的關系。

4、加強員工培訓，提高服務補救成效

為避免和減少差錯服務，應加強員工的業務能力、服務態度、人際交往、突發事件的處理等能力培訓，這在很大程度上決定了賓客對服務質量的感知、滿意度以及服務補救的效果。

通過培訓讓員工了解發生問題時賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關心服務失誤對賓客造成的損失、真誠的道歉、勇于承認錯誤等，使其具備做好服務補救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達到預期的補救效果。

5、建立服務補救檔案，提高服務質量

針對酒店采取的各種服務補救措施及處理方法，建立服務補救檔案，進行跟蹤及持續性記錄和評價，達到進一步改善服務系統的目的。

同時為了檢驗服務補救的有效性，酒店應進行追蹤和反饋。即通過對顧客的跟蹤服務，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時反饋給員工，讓他們了解自己的補救行動產生了怎樣的效果，再獲得鼓勵和肯定的同時為下一次的補救提供了參考意見。跟蹤服務的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數日之內的信件的跟蹤服務。

通過對服務補救的管理，可從中發現自身服務和管理中存在的問題，為酒店提高服務質量提供有效信息，管理人員應充分利用這些信息，總結經驗以提高和改善服務質量。

四、服務補救的認識誤區

有很多酒店沒有真正的理解服務補救的含義，而錯失了補救和改進機會，不能不說是一件令人遺憾的事。

1、服務補救就是處理賓客投訴

服務補救與賓客投訴處理是一對容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實上服務補救雖然涵蓋投訴處理，但遠不限于此。很大比例的不滿意賓客不會主動投訴，據統計不滿的賓客中只有4%會提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會主動抱怨和投訴。因此服務補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務差錯已經發生但賓客并未投訴和服務差錯還未發生的預處理系統。因此服務補救是投訴處理的持續和完善。

2、認識不到位，服務補救效果差

很多酒店認為服務補救和投訴處理數量的多少與服務質量呈反比，因此一旦發生服務補救和賓客投訴的事件員工就會受到批評，甚至有些酒店還會將其與績效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補救”，因此本應很容易發現和改進的問題，就這樣被忽略掉了，只有等到發生更為嚴重的不滿和投訴時，才能得以解決。

參考文獻:

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學出版社（2）曾郁娟：《顧客應對技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務管理細節》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質量管理》

中信出版社

第二篇：服務補救在酒店中的應用

目 錄

摘要???????????????????????????????????1 關鍵詞??????????????????????????????????1

一、服務補救概述?????????????????????????????1

（一）服務補救的定義???????????????????????????1

（二）對服務補救的認識??????????????????????????1 1.服務補救與顧客抱怨處理?????????????????????????1 2.外部服務補救與內部服務補救???????????????????????2

二、酒店開展服務補救的必要性??????????????????????2

（一）酒店角度??????????????????????????????3 1.適應市場競爭，提升我國酒店滿足顧客的能力?????????????3 2.挽救服務失敗，樹立我國酒店的良好形象??????????????3

（二）員工角度?????????????????????????????3

三、酒店服務補救的現狀和存在的問題????????????????????4

（一）酒店服務補救的現狀??????????????????????4

（二）酒店服務補救存在的問題??????????????????5 1.對服務補救的認識不正確，服務補救效果差?????????????????4 2.對一線員工授權不足，錯失服務補救的良機?????????????????4 3.忽視內部服務補救，挫傷員工積極性????????????????????4

四、酒店開展服務補救的對策?????????????????????4

（一）外部服務補救對策??????????????????????????5 1.完善投訴系統??????????????????????????????5 2.鼓勵和引導顧客投訴???????????????????????????5 3.高效解決服務失誤???????????????????????????5

（二）內部服務補救對策??????????????????????????5 1.完善服務系統??????????????????????????????5 2.建立完善的授權制度???????????????????????????5 3.加強對一線員工培訓，理解和激勵員工???????????????????6 參考文獻?????????????????????????????????6

論服務補救在酒店管理中的運用

作者：曾鈺梅 指導老師：陳琴老師

摘要：服務補救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國酒店業市場競爭日趨激烈，為了縮小與國際酒店的差距，在激烈的競爭中贏得一席之地，酒店極有必要開展服務補救。本文通過查閱大量的文獻資料，對國內酒店服務補救現狀及其存在的問題進行了深入的分析，針對這些問題，從外部服務補救和內部服務補救兩個角度提出了一系列切實可行的服務補救對策，對提高我國酒店的服務水平、盈利能力及競爭能力具有一定的參考價值。

關鍵詞：服務補救 外部服務補救 內部服務補救

一、服務補救概述

（一）服務補救的定義

服務補救作為企業的一種行為同時又是市場營銷學研究的焦點，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內涵。21世紀，Brown 將服務補救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務系統可能出現的過失或已出現的過失進行矯正，對顧客進行補償，以期維持長遠的顧客關系和不斷完善服務系統的一系列活動的總和。雖然，服務補救尚未有一個確定的定義，但其內涵和視角在被日益豐富和完善。

本文的服務補救分內部服務補救和外部服務補救，外部服務補救主要針對酒店顧客產生不滿的服務補救；內部服務補救主要針對酒店員工在服務過程中產生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進行補救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。

（二）對服務補救的認識 1.服務補救與顧客抱怨處理

服務補救與顧客抱怨處理(Complaint handling)是一對容易模糊的概念，在早期就有學者把服務補救等同于顧客抱怨處理，Cronroos對服務補救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務補救，是服務提供者對其所產生的缺陷或失誤采取的反應與行動。他們想當然地認為，服務差錯發生后，會直接或間接地導致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業也就要處理顧客抱怨。因此認為服務補救等同于顧客抱怨處理。

2.外部服務補救與內部服務補救

內部服務補救是 Brown近期提出的，在這之前的服務補救也即外部服務補救，主要是以顧客為研究核心的服務補救。外部服務補救即普遍認為的一般意義上的補救，服務失誤后，服務提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務質量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補服務過程造成的服務質量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關注員工，關注員工在提供服務或進行服務補救過程中所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。

二、酒店開展服務補救的必要性

（一）酒店角度

１．適應市場競爭，提升我國酒店滿足顧客的能力（1）服務補救是我國酒店應對市場競爭的必然選擇。

中國良好的發展環境，也吸引了國外酒店大量進入中國市場，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優勢。有效的服務補救，可以在激烈的競爭環境中留住客人，提高顧客對酒店的忠誠度，使酒店適應市場的競爭。

（2）服務補救可以提高顧客的滿意度

由于服務產品的特殊性，酒店員工在提供服務過程中產生服務失誤是不可避免的。對服務補救需求進行到位的事前預測與控制，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，來滿足顧客的需求。

2.挽救服務失敗，樹立我國酒店的良好形象

在酒店提供服務的過程中出現服務失敗是很正常的，通過服務補救可以挽救服務失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立酒店的良好形象。

（二）員工角度

酒店員工流動性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內部服務補救能有效地解決這個問題，并贏得員工的滿意和忠誠。

酒店員工會因為職業發展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機會少等原因而離開酒店，筆者認為還有一個重要的原因是缺少內部服務補救。酒店領導要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務和進行外部服務補救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務補救結束后，應該與員工進行交流，了解員工心理的想法，客觀的對待服務失敗，激勵和鼓勵員工。

內部服務補救提倡授權，授權通過授予員工自主決策的權力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內容，使員工感覺到了上級對自己的信任。同時給員工以相關知識及技能的培訓使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發展自身潛力的愿望。因此，授權大大增加了員工的自信心和對工作的滿意度，有效激發了員工工作積極性、主動性、創造性。

三、酒店服務補救的現狀和存在的問題

（一）酒店服務補救的現狀

雖然全面質量管理理論倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但因為服務產品具有無形性、生產與消費的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業的經營帶來了高度的不確定性，即使企業擁有十分完善的服務提供系統，服務失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務。與國外相比，國內服務補救都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學完善的服務補救對策，存在諸多問題。

（二）酒店服務補救存在的問題

1．對服務補救的認識不正確，服務補救效果差

有些飯店對服務失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認為服務補救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會把服務失敗和顧客的投訴、領導的責罵，甚至是與工作績效聯系起來，因此認為服務補救是最難的工作。

2.對一線員工授權不足，錯失服務補救的良機

雖然現在很多酒店都在提倡授權，但將授權落實到實處的卻少之又少。沒有完善的授權制度，沒有明確的責權利關系，這樣就不能將授權做到位；沒有充分做到根據不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的能力、經歷，應據此授予不同的實權；有些酒店混淆了授權與棄權，有些管理者認為授權等同于棄權，將權力授予員工后，不再對其遇到困難時給予指導，不再對其服務出現差錯時進行幫助和指正；有些酒店的員工雖然被授權，但其自身不具備獨立實行服務補救的能力卻被忽視，這種培訓不能從真正意義上提高員工的服務補救能力。3．忽視內部服務補救，挫傷員工積極性

一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國的酒店卻忽視了員工的滿意度，服務失敗后，對顧客進行補救而對員工進行批評式的教育，這種處理方式經過一段時間之后，使員工的滿意度下降，甚至出現不滿情緒，進而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經營。

另一方面，缺少內部服務補救。酒店管理強調的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠是對的”當服務失敗后酒店要求員工盡全力補救，卻很少對員工進行補救。作為服務的提供者，當出現服務失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時進行補救，另一方面要擔心是否會受到酒店領導的批評，因此，進行內部服務補救很必要。

四、酒店開展服務補救的對策

（一）外部服務補救對策 １．完善投訴系統

絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴。因此飯店需要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投訴。首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時間均廣而告之。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務指南”的小冊子，其中詳細說明顧客投訴的各個步驟，包括如何投訴、向誰投訴。又如，開通免費投訴電話專線，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。其次，投訴渠道要多樣化。如飯店的每一位員工應盡可能主動問候顧客并能聽取顧客意見，而不是告訴顧客應到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網頁互動來征求顧客意見等。

2.鼓勵和引導顧客投訴

鼓勵和引導不滿的顧客向酒店投訴。有時顧客對許多服務具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務，即使酒店的產品和服務非常好也會受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務標準。公司應給顧客提供投訴的便利，鼓勵不滿意的顧客中“沉默大多數”說出他們的不滿，樹立企業良好的接受投訴的形象，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

3.高效解決服務失誤

道歉、爭取理解是服務補救的起點。向顧客道歉，這是解決服務失敗的最基本策略。雖然說服務失敗的風險是服務企業固有的特征，服務失敗不可避免。但顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。

緊急行動解決問題是服務補救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明酒店對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人不滿反應遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。

提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。提供補償雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。

（二）內部服務補救對策 1.完善服務系統

總結經驗，重新設計飯店服務系統。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補救有缺陷的服務、加強客戶關系的機會，更是有助于改進服務工作、提高服務質量的重要信息，而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，經過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統，確保類似情況不再發生，讓顧客最終滿意。

2．建立完善的授權制度

雖然現在很多企業都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角，要將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。首先，要有明確的責權利關系。明確規定員工的職責同時給予相應的權力，然后根據員工的任務完成情況，進行相應的獎勵或懲罰。其次，要把權利授予相配的員工。不同的人其個性、能力及以往經歷不同，應根據其特點來安排崗位，達到揚長避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權不等于棄權，管理者仍然保留指導權、檢查權、監督權和更改權。管理者有義務在下屬遇到困難時給與指導，定期檢查工作進度，監督下屬的工作，當出現重大差錯時進行更改。

3．加強對一線員工培訓,理解和激勵員工

企業應該對一線員工進行培訓。比如學會傾聽顧客的抱怨、關心服務失誤對顧客造成的損失、真誠地向顧客道歉、勇于承認錯誤等。同時，要理解和激勵員工。在提供服務的過程中，一線員工的壓力最大，要面對顧客的質疑，而有時發生服務失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時間過長而不滿，他們投訴的對象往往是一線的服務員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時，要加強管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。

參考文獻：

[1] 邸麗霞,袁金彥.論服務補救在飯店管理中的運用[J].管理縱橫,2005(3).[2] 余志遠.飯店服務質量與消費者購后行為良性互動芻議[J].閩江學院學報,2008,29(1).[3] 張金成,何會文.服務補救的認識誤區[J].商業經濟與管理,2003(1).[4]段躍芳,孫理軍.基于顧客滿意的服務補救策略[J].經濟師,2004(8)[5]呂建中,閏冰冰.員工授權對飯店服務補救質量的影響研究[J].技術經濟與管理研究,2005(4).[6] 冮雪梅.酒店服務的失誤與補救[J].天津職業大學學報,2006,15(4).

第三篇：服務補救與服務管理

由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態。員工會犯錯誤，系統會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的。

但俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。隨著經濟發展重心的轉移，以服務作為經營重點的企業所占比例越來越大;顧客日漸挑剔，企業發生服務失誤的可能性也越來越高，甚至就算企業做對了，顧客也會雞蛋里挑骨頭—反正提供服務的又不是只有你一家。在這種情況下，企業應該怎么做才能避免因服務失誤而導致利益損失?或者，能否通過成功的服務補救而增加利益?

研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。

有的學者經過研究后發現，出現服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

tarp(美國技術支持研究計劃協會)經過研究發現，在批量購買中，未提出批評的顧客重購率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達到了82%。成功的服務補救對企業收入和利潤增長的影響巨大，服務補救的投資回報率可達到30%～150%。

案例一：美國聯邦快遞公司

公司利用powership自動系統跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。這樣服務人員可以及時了解到是否發生服務失誤，并在第一時間采取補救措施。同時，服務人員記錄和分析顧客的投訴以評估服務補救的效果，并以此了解服務失誤發生的原因并作出相應的改進措施。之后把這些信息收集整理，建立數據庫，用于改進內部工作程序，以減少下次服務失誤的發生。當顧客打電話給聯邦快遞的時候，只要報出發件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質量。

在這一服務補救過程中，美國聯邦快遞公司制定了非常嚴格的服務標準。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達物件，這樣顧客會很清楚地了解其應獲得的服務水準。同時公司也非常重視員工的培訓與授權，組織學習等。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓,在員工培訓方面的花費每年約為1.55億美元。特別是對于一線服務員工，服務和服務補救技巧是必不可少的培訓內容。同時，公司大膽對一線服務員工授權解決顧客問題。公司注重從補救經歷中學習，通過追蹤服務補救的努力和過程，服務人員能夠獲知一些在服務交付系統中需要改進的系統問題。

案例二：麥當勞

麥當勞通過制定一系列制度使其服務流程不斷標準化。公司在第一時間內采取措施解決顧客問題，分析失誤發生的原因并對其服務標準進行調整。

在這一過程中，首先，公司對其提供的產品和服務有具體的標準，如任何麥當勞食品，一經制作出來，如果3小時內沒有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當顧客對其服務不滿時，可直接撥打免費電話投訴。同時，麥當勞公司注重員工培訓與組織學習。公司要求每個在麥當勞工作的員工都具有適合這項工作的個性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗，以了解公司的服務理念。員工一旦被接納，就會立即通過餐館和漢堡包大學開始對其進行培訓。培訓內容包括產品和環境的質量標準、公司的服務理念、文化理念以及工作人員的服務態度和精神，所有培訓出來的員工都要得到賓館餐飲培訓公司、環境健康研究所和各種教育機構的認可。

服務補救的過程就是將消費者對企業所提供服務的不良感知轉化成美好印象的過程，要讓消費者感到他們受到了公平待遇，三個方面的公平缺一不可。尤其應當注意在補救過程中的程序性公平和對消費者無微不至的關懷。如果消費者認為服務補救的互動過程和程序是公平的，消費者會降低在物質方面的要求，從而是企業節約高昂的補救成本。譚小芳老師在培訓過程中，有學員會問到——服務補救與抱怨管理什么區別呢?

譚小芳老師認為，服務補救與顧客抱怨管理的區別在于：

第一，服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束，那么，服務補救的成本會急劇的上升，補救的效果也會大打折扣。

第二，服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點，即只有當顧客進行抱怨時，企業才會采取相應的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據華盛頓一家名為trap的調查機構所進行的一項調查顯示：有問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會抱怨，但他們會向9到10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。

顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠，使企業在競爭中處于不利的境界。但服務補救則不同，它要求服務提供者主動地去發現服務失誤并及時地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無疑更有利于提高顧客滿意和忠誠的水平。

第三，服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說，服務補救具有鮮明的現場性，服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服務營銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問題能力”的概念，將其視為授權取得成功的先決條件。授權給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問題的權限。授權可以增加員工的責任感提高其工作的主動性、積極性和創造性，迅速、及時地解決顧客問題。

在企業整個服務補救過程中，組織學習是極其重要的，企業應該通過組織學習在服務方式、內容、范圍等各個方面全面地、不斷地進行創新。企業應將服務補救與組織學習結合起來，向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業文化中去。

譚老師有一次看到《激勵》雜志(incentive)報導，利茲飯店以卓越的服務聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當顧客向某位員工抱怨時，該員工可以先評估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價券送給顧客，解決當下很糟的情況。

譬如，對于一個皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價券，來補償他長久等候的不滿;而一個不悅臉顧客，員工可以贈予電影票或麥當勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價券。這些彌補服務的舉動，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法。

比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風景區的管理層可以設計一個「游客服務滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度，然后拿出折價券、優惠卡、門票或者哪怕一副風景區的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。譚老師最后與您分享一下服務補救的策略和技巧：

1.跟蹤并預期補救良機。企業需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，使其成為挽救和保持顧客與企業關系的良機。有效的服務補救策略需要企業通過聽取顧客意見來確定企業服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失誤。市場調查是一有效方法，諸如收集顧客批評。監聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務擔保和意見箱也可以使企業發覺系統中不易覺察的問題。

2.重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業—線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向顧客道歉(在恰當的時候可加以解釋)，并將問題當面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務升級。如零售業的無條件退貨，如某顧客在租用已預訂的別克車時發現該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。

3.盡快解決問題。—旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現之前預見到問題即將發生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務人員應預見到乘客們會感到饑餓，特別是兒童。服務人員會向機上饑餓的乘客們說：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機上的兒童準備晚餐。”乘客們點頭贊同服務人員的建議，因為他們知道，饑餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務人員預見到了問題的發生。在它擴大之前，員工就杜絕了問題的發生。

4.授予一線員工解決問題的權力。對于一線員工，他們真的需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。相反，企業應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力。

5.從補救中汲取經驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發現服務系統中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統中的某些環節，進而使“服務補救”現象不再發生。

第四篇：淺談形體語言在酒店服務中的作用

淺談形體語言在酒店服務中的作用

摘要：酒店行業作為我國服務行業的重要分支，直接聯系千家萬戶，關系到顧客消費的切身體驗和直接感受。隨著顧客對于服務、環境、禮儀要求的不斷提升，在酒店開展服務的全過程中，服務人員形體語言的表達，越來越關乎服務質量和服務水平。因此強化服務人員的形體表達，即形體禮儀水平，對于提升酒店服務質量和管理來說，具有十分重要的作用。本文立足酒店工作實踐，通過對形體語言作用和價值的分析，探討提升服務人員形體語言表達水平的現實路徑，以期提升酒店服務質量，為顧客提供更好的服務。

關鍵詞：形體語言；酒店服務；服務儀態；服務禮儀

在酒店的工作人員中，服務人員直接與顧客接觸，是顧客了解和感知酒店的第一道門，服務人員的形體語言表達直接關系到酒店的服務質量。隨著我國第三產業，即服務行業的快速發展，對于酒店行業服務的要求越來越高，行業競爭程度也是與日俱增，如何有效快速提升酒店服務水平和質量，是每個經營者、管理者和一線工作人員都要仔細思考的問題。對此，在酒店服務過程中突出形體語言作用，就有著很強的現實性和必要性。

形體語言，顧名思義就是在與他人進行接觸時的一種形體表達方式，與之相對的概念是口語語言，形體語言是通過表達者的一舉一動，讓對象感知表達者的思想和意思，是取代口語語言的一種形式，在酒店服務過程中，用到形體語言的機會甚至比口語語言要多，服務人員在和顧客交流的時候，更多的是通過形體語言一舉一動來傳遞信息，實現無聲處的交流和表達。在酒店服務中，強調基本的語言表達當然重要，但是強調形體語言教育，包括形體儀態等內容，同樣具有十分重要的作用，服務人員是否具有標準、自然、大方、得體的儀態，舉手投足間是否能顯示出專業氣質和水平，都直接關乎酒店的工作和服務質量。

一、形體語言在酒店服務中的價值所在（一）良好的形體語言是酒店服務的內在要求

酒店在啟動工作之初，在招錄服務人員的時候，就會對服務人員的身高體重等硬性指標提出要求。有了硬性方面指標的基礎門檻，基本已經可以滿足形體語言培養和教育的要求。形體語言教育，是建立在標準人的身體機能和形態基礎之上，針對身體的局部進行的專業化訓練，是一種追求人體形體美的一種重要提升途徑。

通過培訓，讓員工掌握標準的形體語言，在舉手投足間，都展現出專業的水平和標準，并在專業培訓過程中，矯正身體的不良姿態，給人以形體的美感，在酒店服務的過程中，員工的身體和儀態形象，直接代表酒店的形象，因此通過培訓提升服務人員形體語言水平，直接關系到酒店的生存發展。從服務層面來說，提升服務人員形體儀態，是為顧客提供高質量服務的題中應有之意。

（二）形體語言可提升服?杖嗽鄙硤逅刂?

在酒店的工作過程中，大部分工作是重復性和機械性的，不管是站立還是行走，甚至托盤等細節動作，都是對服務人員毅力和耐力的考驗。在酒店服務培訓的過程中，強化服務人員形體的鍛煉，可以鍛煉服務人員的身體素質，通過高強度的訓練，達到鍛煉身體，適應工作的目標。從身體機能的角度來看，對服務人員形體語言的訓練過程，也是提升服務人員身體機能和素質的過程，對于員工適應酒店高強度工作，提升耐性都具有重要意義。在形體語言訓練的過程中，除了基本的禮儀訓練之外，還有很多器械和力量訓練，在訓練之初，訓練人員都會出現身體的不適應，但是在經過高強度的訓練后，員工的身體機能都會得到較大程度的提升，進而更能滿足酒店工作需求。

（三）良好的形體語言可以提升員工素養

從外化行為來講，語言是一種習慣。在酒店服務中，服務人員善于通過形體表達，而且能夠表達的得體和準確，久而久之，對于員工的綜合素養會有較大幅度的提升。形體語言和口語語言一樣，能夠體現一個人的綜合素養和文化水平。在酒店服務過程中，或者是培訓過程中，對服務人員的形體語言提出高水平要求，一方面可以有效提升服務水平，另外可以通過習慣化的約束，讓服務人員養成習慣，通過得體的表達，培養員工內在素質，進而提升綜合文化素養，最終實現個人服務水平的全面提升。

二、形體語言在酒店服務中的具體應用

（一）面部表情

服務人員的面部表情，是情感的直接表露方式，也是顧客在進入酒店之后，最直觀和最初的接觸途徑。在接待顧客的過程中，服務人員的表情十分重要，友好、熱情的表情，可以給顧客帶來很好的心理體驗，服務人員在接待顧客的過程中，要注意面帶微笑，不能露出冷漠和不耐煩的申請，在接待顧客的過程中，要體現出專注和關心的儀態，無精打采、漫不經心的服務態度，會讓很多顧客望而卻步。在酒店服務的專業課程中，面部表情的訓練是一個專門的章節，同時也是訓練的一個重要內容，發自內心的善意表情，是良好形體語言的具體表現形式之一，對于提升服務水平和質量而言，是至關重要的一項。

（二）步態、坐姿、站姿

在酒店服務的過程中，服務人員經常處在行走服務的狀態中。從形體語言的角度來看，步伐頻率適中的步態，可以體現一個服務人員的專業水平和穩重心態，在展現步態的時候，服務人員要注意挺胸收腹，雙肩要放平，身體要保持直立的狀態，走路的步伐不要過小，但是也不要過大，走路雙腳兩線要盡可能靠近，體現出穩重、莊重的步態，在處理緊急問題的時候，步態可以加快，但是不要表現出慌亂的狀態，給人以緊迫感。

在酒店服務的過程中，服務人員有時候要端正坐立姿態，在坐著的時候，服務人員也要保持身體直立，中心向下，腰部挺直，給人以莊重之感。同時，穩重的坐姿也會讓顧客感受到服務人員的誠意。在酒店服務過程中，服務人員應用最多的就是站立姿態，在站立的時候，服務人員要保持身體挺拔，可以微微向前傾斜，表現出服務和傾聽的意愿，雙手可以上下合攏，停留在胸下方，表示莊重的感覺，身體保持直線狀態，在迎接顧客的時候，不可隨意晃動身體，給顧客以慵懶、輕浮之感。

（三）動作禮儀

服務人員在為顧客服務的過程中，作為形體語言的一部分，動作語言也至關重要，在服務的過程中，服務人員不可以三心二意，在傾聽顧客問題的時候，要有耐心，在處理顧客問題的時候，要做到果斷熱情。在餐廳服務過程中，要注意觀察顧客，如果發現有任何需求要馬上上前服務，對于用餐進程要有所關注和把握，對于顧客的行為，也要及時作出回應，體現出專業的水平和態度，在動作頻率上要保持適中，既不讓顧客覺得懶散，也避免出現慌亂之感。

三、酒店服務形體語言的訓練技巧

（一）訓練突出針對性

在酒店服務形體語言的訓練過程中，不可千篇一律，要根據不同崗位和不同的工作內容，設置不同的訓練內容，舉例來說，前臺迎賓人員和保潔人員，就要求有不同的形體語言表達體系，在整個培訓的過程中，要強化這種差別性，有針對性地開展培訓工作，通過分班培訓的方式，提升培訓的效率，保證培訓效果。

（二）采取互動教學法

在酒店服務中開展形體語言培訓，要充分調動員工的參與度和積極性，不可以單純的通過理論的講解，要鼓勵學生參與和互動，在培訓的過程中采取互?詠萄У姆椒ǎ?就是一個很不錯的培訓模式，通過員工之間互相模擬和互動，可以營造現實服務的場景，可以有效提升培訓效果，變員工被動接受為主動學習，進而達到提升形體語言表達素養的目的。

（三）采取情景式培訓

在培訓過程中，對于現實服務中可能出現的問題，要提前進行模擬和預判，比如說，對電話預定、迎接客人、客房介紹、餐品介紹等環節，都可以通過模擬場景，讓培訓人員增強現實感，從而針對具體服務中可能出現的問題進行有針對性的培訓，提升培訓實效。

（四）提升服務人員文化素養

在酒店服務過程中，服務人員的形體語言表達是外在形式，其行動內在來源依然是服務人員的文化修養和職業素養，在酒店服務人員當中開展形體語言培訓，離不開系統性的設計，提升服務人員的文化素養有著重要的現實意義。在進行形體語言培訓的過程中，要適當引入文化課程內容，設置《酒店服務禮儀》《酒店服務規范操作》《酒店服務客戶心理指引》等內容，通過服務人員文化素養和職業能力水平的提升，進而提高服務人員形體語言表達能力和服務標準水平，有效提升服務水平。隨著經濟社會的發展，消費者對于服務人員的服務水平要求越來越高，提升文化素養和專業的職業素養，是現實發展的必然需求，在開展形體語言培訓過程中，有必要增強文化知識教育。

結語

綜上所述，在酒店服務過程中，服務人員是接觸顧客的一線人員，因此良好的形體語言表現，對于提升酒店服務質量和酒店服務水平，具有十分重要的作用。在酒店培訓過程中，強化形體語言培訓，是酒店提升檔次的必由之路，同時也是服務顧客的題中應有之意。

參考文獻：

[1]賴遠蘭.形體禮儀在酒店服務中的應用與培養[J].魅力中國，2010（02）：91，79.[2]王小一.淺談中職專酒店服務與管理專業開設形體課的重要性[J].科學中國人，2015（07）：50.[3]謝金娥.酒店員工形體禮儀培訓探討[J].襄樊職業技術學院學報，2011，10（5）：49-50，53.作者簡介：

梁馨予，女，大連財經學院，旅游管理學專業；

王苗，女，大連財經學院，旅游管理學院教師。

第五篇：服務在后勤隊伍管理中的作用

服務在后勤隊伍管理中的作用

服務在后勤隊伍管理中的作用

機關后勤工作涉及食堂管理、車輛司機隊伍管理、安保清潔管理等諸多事項，是上級關切、群眾關注的一項“民生”工作。“機關后勤服務很難做、機關后勤服務必須做、機關后勤服務要做好、機關后勤服務能做好”。“很難做、必須做、要做好、能做好”，簡單的“十二個字”，是對機關后勤工作的總結和概括。服務保障的能力如何，體現了后勤隊伍管理工作水平和后勤隊伍的綜合素質。以下是我抓后勤隊伍管理，提升服務質量的一些>心得體會。

一、服務是后勤隊伍管理的靈魂，抓好后勤隊伍管理的第一要務是要在“堅持>規章制度、加強隊伍管理”上下功夫

為進一步提高機關后勤服務管理水平，確保后勤工作高效、安全運行向科學化、精細化、規范化管理轉變，近年來，區局機關后勤服務中心對干部職工不間斷、不定期組織學習>規章制度、進行崗位練兵、談心交流等活動，達到隊伍穩定，管理科學，服務精細的目的。為體現服務是管理的靈魂這一理念，深入抓好四項工作：

1.抓思想，提高認識。機關服務中心經常組織全體干部職工、學習后勤方面的有關文件精神和各級對后勤服務的要求，用上級的要求來統一人員的思想，通過經常性的思想工作，要求大家樹立大局觀念，增強集體意識，提升主人翁責任感和事業心，增強協作和合作精神，處理好服務與被服務的工作關系。

2.抓紀律，增強責任感。面對后勤保障工作點多面廣的實際，要求干部職工樹立令行禁止、雷厲風行的工作作風，提高紀律觀念，嚴格人員上下班制度，杜絕遲到、早退現象，提倡工作不在自己手中耽誤的工作作風。切實將工作提在手上放在心上，確保大樓安全、平穩運行，確保讓領導和機關干部職工享受到優質的服務，為機關辦公營造良好氛圍。

3.抓管理，提升服務質量。后勤工作千頭萬緒，要求管人管事注重方式方法，講究領導藝術。在抓管理中出成績，在管人管事中出成效，并不斷總結好的工作經驗，提高服務質量上臺階。要求干部職工心系工作，干好本職，在工作崗位中出成績、見成效。讓人人都知道管理是科學，管理出戰斗力的道理。

二、服務是后勤隊伍管理的抓手，抓好后勤隊伍管理關鍵是要在 “服務態度”上下功夫

態度決定一切，有好的態度，才能有好的服務。“服務”二字，在辭海中的解釋是：“為別人做事，滿足別人需要”。它具有不可分離性、品質差異性、不可儲存性和所有權的不可轉讓性的特點。由此可以看出，服務的特殊性在于與人打交道，你的服務對象是人，既有個體也有整體，既是局部也是全局。這樣的特點就決定了人的主觀意識的重要性，其表現的根本特征就是態度。“態度決定一切”早已被成功的企業所驗證，在后勤服務工作中也是如此，有好的態度，才能有好的服務；只有好的態度，才能創造出有品質的服務。服務是后勤隊伍管理的抓手，抓好后勤隊伍管理關鍵是要在突出“服務態度”上下功夫。

1.好的態度來自于對后勤服務工作重要性的認識

機關后勤工作是機關工作的重要組成部分，是為機關中心工作正常運行提供保障的基礎性工作。從古代“兵馬未動，糧草先行”的經驗對后勤的要求，可看出后勤保障工作在戰爭中的重要地位;從現代經濟社會的發展看，是保障機關各項工作順利開展，促進社會經濟快速發展的基礎;從現實生活看，無論是安全保障、環境維護，還是水、電、暖設施設備的正常運行，始終與機關干部職工的工作、生活息息相關。后勤工作無小事，不是中心影響中心，“酸菜里面有哲學”，“數字里面出政治”，服務中間有大局，這些觀點充分體現了后勤工作的重要性和特殊性。實踐反復證明，搞好服務保障是機關后勤部門的重要職責，是衡量機關后勤部門工作和建設的標準，也是后勤部門完成各項任務的關鍵。機關后勤部門要始終把為機關搞好服務放在首位，堅持圍繞中心、服務稅收大局，一切從機關需要出發，樹立大局意識、創新意識、法紀意識和廉政意識，做到把好事辦好，讓服務對象滿意。服務態度、服務標準、服務質量的好壞，不僅關系到機關后勤部門的自身形象，也直接關系到機關干部職工的切身利益。就機關后勤工作的定位而言，前總理溫家寶對機關事務工作部門的職能定位作出了“管理、保障、服務”的高度概括。從這三大職能看，管理職能是主體，是機關后勤部門的立業之本；保障職能是目標要求，是機關后勤部門的價值所在；服務職能是重要方面，是機關后勤工作的保障手段。基于這種認識，機關后勤部門在現階段乃至今后較長時期，必須找準定位，明確基本職能，在轉變職能中把重心放在加強管理職能、改進服務職能、提高保障能力上，努力實現管理水平、服務質量、保障能力的不斷提升。把人的素質作為保障能力的決定性因素，奠定提供保障的基礎；要優化保障手段，搞好組織和協調，形成保障合力。

2.好的態度來自于對后勤服務工作特點的認識

機關后勤服務工作與機關其他工作相比，具有明顯的特點。一是政策性。機關后勤工作很多方面與機關的中心工作密切相關，與各部門工作密不可分，直接涉及到貫徹執行黨和國家的有關方針、政策和>規章制度的大問題，體現著組織對職工生活的關心，政策性很強。二是廣泛性。一方面，機關后勤部門承擔著大量的機關事務工作，如機關接待、財務、食堂、水電、車輛、固定資產、環境衛生等等，工作范圍非常廣泛。另一方面，機關后勤工作服務的對象既有各級領導，也有普通群眾，涉及到方方面面，具有群眾性、廣泛性的特點。三是豐富性。機關后勤工作既是一項管理工作，又是一項服務工作，具有管理和服務的雙重職能。具有明顯管理特征的工作包括財務、辦公、采購、資產管理等行政事務性工作；具有很強服務特征的包括餐飲、用車、水、電、氣等生活服務項目的后勤保障性工作。四是繁雜性。后勤崗位和人員的設置比較多，工作比較分散，各守一攤，頭緒繁多，工作具體、事情繁雜，重復而缺少新意。五是時效性。后勤工作是一項長期任務，必須始終進行不間斷的服務保障，有的不受時間限制，不受節假日約束，需要時必須隨叫隨到，隨到隨辦，隨辦隨成，即時解決。一旦出現情況，必須立即處理。但是，在實際和現實之中，由于情況的變化，形勢的發展，機關后勤工作已經逐漸失去以往的“光環”，“說起來重要、抓起來不要，出現情況時受重視，安全平靜時被遺忘，越改革離機關越遠，越服務標準越高，甚至進后勤就是走錯了門，有低人一等的感覺，這種情況，對機關后勤工作和發展建設是十分不利的，必須找準定位，樹立自愛、自信、自強的理念，才能使我們的機關后勤部門有一個更加美好的未來。

因此，我們后勤部門要不斷提高對機關后勤工作重要性的認識，進一步增強做好機關后勤工作的責任感和榮譽感；要不斷摸索機關后勤工作特點和規律，進一步增強做好機關后勤工作的針對性和有效性。要愛崗敬業、盡職盡責，用心做事，以情服務，端正服務態度，打牢服務的思想根基；要不斷提高服務質量和水平，潛心鉆研服務工作，不斷擴大服務范圍，延伸服務內容。

三、服務貫穿后勤隊伍管理的全過程，抓好后勤隊伍管理重點是要在 “服務細節”是下功夫

細節決定成敗，服務工作無止境，沒有最好只有更好，管理的全過程就是提高服務質量、注重服務細節的過程。因此，服務細節貫穿后勤管理活動的各個方面。

1.關注細節。服務工作必須要有事無巨細的細心。細節取勝，已成為任何單位和集體干好工作、創造業績的制勝法寶，后勤服務工作事無巨細，件件與機關工作相關，事事與干部職工相連，水電供應，設施設備維護、工作生活環境的治理和整治，還有干部職工的生活服務等等無不滲透著全體后勤人員付出的汗水。這就要求后勤工作必須從小事做起，細處著手，制定精細化管理目標，做到腿勤、口勤、手勤，以做好服務于機關工作的一點一滴，服務于干部職工生活所需為標準，才能夠從細節處發現問題，解決問題，化解矛盾，有針對性安排工作，腳踏實地細心做好機關后勤服務工作。

2.堅持創新。要在思想理念上創新。要做好機關后勤服務工作，首要的問題是從傳統觀念的束縛中解脫出來，確立機關后勤工作的新觀念。必須牢固樹立以人為本、突出服務的工作理念，堅持“為機關中心工作服務、為干部職工生活服務”的宗旨，系統化地為機關干部創造和諧的工作環境。在服務中實施規范管理，在服務中實現有力保障。深入研究和準確把握機關干部職工的工作、生活需求，提出有效的工作措施，切實加以解決，為干部職工排憂解難，維護干部職工的切身利益。

3.節效理念。一是節約管理理念。搞好機關后勤服務工作，首先就是要落實中央“八項規定”要求，厲行節約，推進節約管理，做到少花錢、辦好事。二是效益管理理念。雖然“管理出效益”已成為共識，但花錢不計成本，辦事不講效益的現象仍普遍存在，既增加了行政成本，又浪費了社會資源。積極推行效益管理理念，必須以效益為核心，辦什么事首先考慮需要不需要，浪費不浪費，圍繞效益來改善管理方法、提高管理水平、考核工作效果。

總之，做好當前機關后勤服務保障工作，是一個需要長期思考、長期探索、長期實踐和長期總結的過程。隨著機關干部職工工作、生活水平的提高，后勤服務保障工作也會不斷地發生新的變化。要適應發展變化的新形勢，要使后勤保障工作更好地為區局干部職工服務，就必須在實際工作中，充分運用科學的理念去認真思考，仔細研究新情況、新問題，更換新思路，探索前進，只有這樣，才能真正完成好后勤保障工作地各項任務。