第一篇：客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

客戶關系管理在酒店服務中的應用研究

姓名：汪佳丹班級：10營銷5學號：1031070537

引言

近年來，隨著我國國民經濟的不斷增長，酒店數量也不斷增加、市場更加寬廣，酒店業面臨著日益激烈的競爭環境和不斷攀升的客戶期望。想在競爭中取勝，必須積極尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本、改善客戶關系和提升客戶滿意度等手段來增強酒店的核心競爭力。本文簡單的對客戶關系在酒店業中的應用研究進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業中的實施策略。

一、CRM的概述

格魯厄姆說：“客戶關系管理是酒店處理其經營業務的態度、傾向、價值觀。”客戶關系管理就是一種現代化的經營理念，其核心思想是將客戶（包括終端客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的酒店資源，通過客戶分析和客戶服務來滿足客戶的需求，保證實現客戶的最大利益。

對于具體酒店來說，首先，CRM是一種現代營銷管理理念。作為一種營銷理念，它深刻地影響著企業的經營哲學，近年來，信息技術的發展為市場營銷理念的推廣和應用開辟了廣闊的空間。其次，CRM包含的是一整套解決方案或策略。作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，它們包括了因特網和電子商務、多媒體技術、數據庫和數控挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心，以及相應的硬件環境，還包括了與CRM相關的專業咨詢。最后，CRM意味著一套應用軟件系統。市場營銷、銷售管理、顧客關懷、服務與支持構成了CRM軟件模塊的基礎。總的來說，CRM理論包括理念、戰略、技術三個層面,正確的戰略是CRM實施的指導，信息系統、IT 技術是CRM成功實施的方法和工具。

二、CRM在酒店業應用現狀

國外一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC 公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球酒店業客戶關系管理的最新產品——Club Central CRM 4.0，Club CentralCRM 專門應用于酒店業，可為酒店帶來巨大利益。

在國內CRM 應用熱潮的推動下，我國酒店業也進行了許多新的嘗試，并取得了一些好的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業應用領域方面均還顯得特別落后，主要表現在理論體系缺乏、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。

三、酒店業CRM存在的問題

(一)缺乏企業文化

我國酒店現有的企業文化，是一種重視酒店內部價值和能力、以產品為中心、重視酒店利潤、關注顧客群體需求的文化。在我國酒店業中，本身的文化就沒有定型，高層領導對企業文化沒有足夠的認識和重視，企業文化沒有跟工作聯系在一起。所以要從根本上轉變員工的思維方式，行動模式的時候，文化很難以在實施過程中起到推進作用。

(二)缺乏CRM管理機構

客戶關系管理要樹立“以顧客為中心”的思想，為此需要對企業的業務流程以及組織結構進行改進與變革。但現階段多數的酒店企業組織結構無法適應顧客信息和價值的傳遞，并很難準確地對顧客進行分類，尋找具有價值的顧客以及與顧客進行有效溝通。

(三)缺乏CRM信息系統支持

現階段我國多數酒店的客戶關系管理信息系統支持比較缺乏，主要原因有兩個方面，一是技術方面的問題。由于酒店企業面臨的客戶較多，也為收集、整理這些客戶信息帶來一定麻煩。二是資金問題。建立客戶關系管理系統需要大量的資金，這樣便很難有效地與客戶進行跟蹤服務，并獲得相關的客戶信息。

(四)工作人員的問題

客戶關系管理是全員參與的系統工程，它是一個需要企業所有部門和員工共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，萬萬不能缺少各個部門和全體員工之間的協同和配合的。

我國酒店服務工作人員在學校內學習了專業化的酒店服務的知識，這使他們的具有一定專業化水平與能力，但他們的服務意識并不強，這與酒店企業建立客戶關系管理是不符的。另外，隨著信息技術手段的不斷地推廣，則對酒店企業服務人員提出了更高的要求，由于服務工作人員需要懂得客戶關系管理軟件操作，也在一定程度上阻礙了客戶關系管理的有效實施。

四、酒店業CRM實施策略

(一)重塑企業文化

企業文化的改造是一個系統工程，不能憑借簡單的方式，一蹴而就，酒店可以從以下幾個主要方面人手，系統地改造原有企業文化：第一，定義企業經營理念時，要從顧客利益出發。第二，要顧客滿意，首先要使員工滿意。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統觀念挑戰，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。第三，領導者以身作則，信守“以顧客為中心”的理念。第四，建立激勵機制，鞏固“以顧客為中心”企業文化。

(二)改進CRM管理機構

“20/80 定律”說明：酒店80% 的利潤來源于20%的客戶，這些客戶可謂酒店的“最有價值的客戶”。酒店的最高管理者應從戰略高度考慮，持續、有效地提升這20%的“最有價值的客戶”滿意度和忠誠度，對酒店的穩健經營和長遠發展具有戰略意義。同時為了在制度上保證了員工思想觀念的轉變，必須對原有的績效考核做一個適當的轉變。為此，應建立一個以客戶為中心的高效的管理隊伍。

(三)選擇正確的CRM系統

現在市場的客戶關系管理系統很多，不能隨便購買，需要選擇適合自己酒店企業發展需要的客戶關系管理系統軟件，這樣就可以處理好企業與客戶之間的關系。一是依據酒店企業的發展前景以及近期發展規劃選擇自己合適的客戶關系管理系統軟件；二是注重該系統軟件所需要加入的信息是否滿足該酒店企業發展的需要；三是所選擇的客戶關系管理系統軟件具有拓展的性能；四是引進的客戶關系管理系統需要與企業其業務相匹配。

(四)加強對工作人員的培訓

我認為應進一步加大對客戶關系管理內部管理改進與提升，加強對員工有效培訓，這樣能促進酒店企業競爭能力全面提升。具體來說，需要培訓酒店企業工作人員的客戶服務意識以及收集、整理信息的能力，讓他們可以了解每一位來酒店消費的客戶信息資源，使他們了解到通過對客戶數據信息的收集，可以創建客戶服務的信息機制，給酒店企業帶來效益與利潤，并應具備相應激勵機制，從而激發員工收集信息的積極性。另外，工作人員需要加強對客戶關系管理軟件操作的培訓

結語

客戶是酒店企業生存與發展的基礎, 市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。然而客戶關系管理是一種企業戰略管理理念和新型的管理機制，本文簡單的對客戶關系在酒店業中的應用研究狀況進行了初步的總結，并提出客戶關系管理在酒店業中的實施策略。

參考文獻：

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[11]田芙蓉．貴賓客戶管理：酒店管理的重要領域[J]．特區經濟，2007．2

第二篇：客戶關系管理在連鎖經營中的應用研究

客戶關系管理在連鎖經營中的應用研究

——百勝集團

摘要：百勝集團是全球餐廳網絡最大的餐飲集團，其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及Long John Silver's(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮連鎖餐飲領域名列全球第一。而中國百勝餐飲集團(Yum!Restaurants China)隸屬于在美國紐約證券交易所掛牌上市的百勝全球餐飲集團(Yum!Brands Inc.)，是中國最大的餐飲集團。隨著中國市場經濟的不斷成熟，百勝集團在中國的長遠發展及走向會如何，筆者特做了swot分析。

關鍵詞：百勝餐飲 swot分析 長遠走向 趨勢 客戶關系管理

正文：

隨著當期市場經濟的不斷深入和發展，中國的消費能力帶來了井噴式的提升。作為中國最大餐飲集團，百勝餐飲集團自1990年進入中國以來，市場占有率在逐年提升，甚至已經成為中國餐飲市場的主流。不難看出，當前，百勝餐飲在中國市場的發展勢頭越來越迅猛。

百勝餐飲在市場的開拓上具有絕對的搶先優勢，早在1990年就進入中國市場的百勝餐飲集團，通過不斷改變中國人的餐飲習慣，由此引發中國人的餐飲價值觀的改變，使得中國市場不斷擴大，在市場的建立上，首先能做到建立市場、開拓市場，這是模仿者無法比擬的。在這方面上，是最先做好這一塊大蛋糕，再完全分享這一成果，在整個市場競爭中顯得特別有優勢。由于我國已經引進市場經濟的競爭機制，當市場上出現其他的模仿者時，完成百勝餐飲的設想是需要一定的時間去完成各方的原始積累，而在這過程中，百勝集團已經有時間、有能力再去進一步做大做強。此外，采取了一系列大膽而全新的措施：如肯德基、必勝客、東方既白繼續各自原有的營運管理，發揮互相的協調作用；通過套餐形式，進行三個品牌的聯合促銷，原料由公司統一采購，配送，控制了資金的平衡支出；首次將一些屬于公司擁有的連鎖餐廳以特許經營的方式轉給加盟伙伴，把部分回籠資金集中用以新餐廳的開發上；高級管理層親自到餐廳 激勵員工的士氣等。到目前為止，集團的營運邊際利潤由三年前的11％增加至16％，所有三個品牌的連鎖營業額都出現增長，集團出現了蒸蒸日上的新景象。

百勝餐飲在發展過程中，團隊培養的戰略觀念、人力資源開發管理、人文環境建設上是對越加概念化的市場一個有力的突破口。從企業成長的常規典范，建立幾年發展戰略，根據前幾年是屬于擴張階段這一情況，向客戶推廣的主要是自我餐飲個性化的創意，著重于穩定市場份額，占領或獨得市場，后幾年注重擴張的同時，也傾向于向同行業進行滲透，對有意向的公司進行合理化改造。同時，在團隊的合作過程中，也注重對核心人才的挖掘、培養，形成核心設計人員和傳達這一理念的人員能夠成為公司的一大特色，乃至于較為穩定的管理群。這一清晰明確的發展戰略和人力開發管理的理念在公司運作過程中，有著簡單明了的公司擴展模式和發展模式，容易被廣大的工作人員認同。

擁有完善的服務質量。眾所周知，百勝餐飲旗下的必勝客、肯德基等均通過親善的形象和良好的服務態度贏得不同層次消費者的喜愛，同時采用非差異化對待顧客的手段，不斷優化現有顧客群，引進新的消費點。百勝餐飲主要面向對象是社會主流消費人群，其發展地也是當地人流集中地，城市化的不斷提高，導致市場相對單一，因此，隨著百勝餐飲在中國的繼續擴張有一定困難，一線城市的市場容量不斷飽和，在擴展二、三線城市市場出現重重困難。

由于百勝餐飲本身的屬性，其員工相對而言流動性比較大。企業的核心文化在于為顧客服務，卻很少顧及到員工的利益，因此，要留得優秀一線員工，存在很多現實性困難。包括薪酬和法定最低工資保障不符等。

隨著時代的發展，市場主流消費人群的價值觀的不穩定性及求新求異等，對有著良好國際背景的百勝餐飲集團而言，在中國得瑟生存發展提供諸多的機遇，主要表現在：

產業投資成本低，通過使用優化，推出優質方案。作為低端的餐飲服務業，其主要的原料成本在中國市場上已經實現了95%國產化，租金作為一個重要的成本已經越來越弱化；其企業形象包括無形資產的創意設計以極低的成本投入為優勢，對企業發展有強有力的引導作用。

餐飲行業是個常青行業，話說人不可一日無飯可食，因此，餐飲行業在人類發展史上始終具有強大的生命力。自1850年以來的現代餐飲行業通過歷史歲月冗長的洗練，逐漸步入到21世紀的后現代餐飲階段，這一階段飛速發展的高科技的融入一方面為設計提供強大的技術支持，另一方催生著新的餐飲理念產生。

然而，日益激烈的市場競爭和市場規則時刻給百勝集團帶來許多的威脅，無論是從人力資源還是商業關系資源方面帶來巨大危機感，主要表現在：

市場競爭的不斷興起與強化給百勝餐飲帶來巨大的壓力。餐飲產業的進一步興起面對的尷尬境地就是同類產業隨之而生，老一類型產業通過技術或資本手段與爭奪客源。首先，在競爭趨勢方面，市場競爭將價格競爭向核心文化理念競爭過渡。在過渡期間，市場份額的搶奪將成為市場跟隨者的發展重點。其次，同類產業興起，不同區域客源變化性的去求和不定項的選擇使得競爭壓力將逐步增大。

高端管理人才匱乏。中國作為世界上最大的市場之一，各式各樣的管理人才缺口極大，給餐飲行業的進一步發展制造了巨大的障礙。普遍存在的另一大問題是現有的管理人才的局限性，導致低效性；所以在人才的引進和培養，以及后期的深造將是設計產業的重大熱點問題。

由此可見，隨著經濟全球化的不斷深化，百勝餐飲作為世界五百強，也需要面對越來越多的競爭者和其市場份額的爭奪者。百勝在中國市場的發展上，困難與機會并存。

客戶關系管理戰略的實施是客戶關系管理應用成功的關鍵，它保證了CRM理念與CRM技術系統的正確結合，是企業高層領導對如何改善企業與客戶之間關系的一種全方位的規劃和部署，它的目標是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，優化盈利性，提客戶滿意度并增加企業收人。

客戶戰略是關于選擇客戶、識別客戶、協調客戶、提升客戶價值以及贏得額外價值等方面的具體規劃和實踐，這個戰略的實施能創造出可以和客戶建立關系并滿足客戶多種需要的環境。所以，客戶戰略是CRM戰略體系的方向性戰略，也是針對實踐CRM理念的具體內容所作出的具體規劃。實施客戶戰略主要包括以下幾個步驟:了解并選擇客戶；提高附加價值；蔽得傾外價值。

在實際經營中，從公司到目標群體的多種渠道是為方便客戶及降低客戶購買成本而設置的。企業與客戶的相互作用是否流暢有效，可以從以下幾方面評判:一是在某一特定時刻，客戶是否可選擇自己感覺最為方便、容易、快捷的渠道與企業進行某項特定的交流；二是不管客戶是與公司的單個人員還是計算機系統交流，公司都必須對客戶作為個體的獨特個性、經濟狀況、個人偏好以及與公司往來的情況做出明確的反映;三是企業能否從任一條渠道通過另外的一條渠道了解客戶與公司的往來情況，并根據這一前奏繼續加強企業與客戶的交往，從而使客戶在任何時候都感到企業是作為一個整體出現在他們面前的。要支持這三方面的交流方式，信息系統無疑是非常重要的。在渠道戰略的實施過程中，應通過以下主動行為來實現上述目標:高效、靈活、整合的梁道建設；增進目標市場的促銷活動；選擇合適的供應鏈伙伴。

對于任何企業來說，實施CRM戰略都是一個長期的，艱巨的漸進過程，任何一跳而就，立竿見影，拔苗助長的想法和做法都是十分錯誤的。CRM概念的多層次性決定了實施CRM戰略的復雜性，即企業不但要對CRM理念、CRM技術系統進行全方位的變革和實施，而且還要全面把握CRM理念與CRM技術系統的完美結合，從而做到“整體實施CRM”。

首先，全員理解CRM是成功實施CRM戰略的基礎。所謂全員理解CRM就是要讓企業中的每一個人都全面理解CRM的本質。CRM一方面代表的是“以客戶的需求為中心”的管理理念，這是最主要的、最核心的，軟件系統的設計和引進、CRM戰略的制定和實施都是為了更好的向客戶傳遞這一管理理念。CRM另一方面代表的是先進技術，這有兩層含義:自動化和智能化。自動化是指運用先進的CRM軟件系統提高員工的工作效率，節省大量工作人員，從而降低人工服務成本，同時還可以使得服務人員更加專業化。智能化是要建立CRM專家系統，預測分析和了解處于動態過程中的客戶狀態，搞清楚客戶的真正需求，根據客戶的希望并結合企業的戰略規劃把客戶分為不同的層次，對不同層次的客戶，借助CRM系統與客戶進行不同方式的交流，不斷地向客戶提供各種他們所期望的信息，以便能提供更加個性化和專業化的服務，進而影響客戶行為，留住老客戶，發展新顧客，實現企業將合適的產品在合適的時間通過合適的渠道與客戶進行交易。

其次，總體規劃、整體實施是成功實施CRM戰略的關鍵。在實施 CRM戰略前，企應該重新盤點公司戰略、業務戰略及職能部門戰略，確保新規劃的CRM戰略能夠與公司戰略及業務戰略相輔相成，并改變其他職能部門戰略以便保持與新規劃的CRM戰略相協調，從而在總體上確保企業各個戰略之間的一致性。整體實施CRM戰略是指同時從CRM理念和技術系統展開CRM的應用，并將CRM理念及CRM技術系統與原有的企業文化及企業IT系統進行整合，這既是企業的客觀需求也是CRM戰略的本質要求。CRM理念與原有的企業文化相整合需要企業改變原有的企業文化，建立起“以客戶的需求為中心”的企業文化，并時刻以這種價值觀指導企業的所有工作。CRM技術系統與原有的企業IT系統整合需要企業從CRM戰略的角度去審視企業已有的IT基礎體系和現有的IT資源體系并在充分利用現有管理信息資源的基礎上建立“完全面向客戶”的資源挖掘體系。

最后，全員參與CRM戰略的實施是CRM戰略實施成功的保證CRM戰略是一種“遍及整個企業”的企業戰略，一方面CRM戰略貫穿于企業的全過程，重視過程管理，并將判斷、選擇、銷售、服務客戶等過程有機地結合在一起，將最終結果劃分為階段性的結果并把前一階段的結果作為下一階段開始的前提和參考，由此周而復始，不斷循環。另一方面CRM戰略滲透于企業的各個部門，涉及到每個人，從公司領導者到基層員工，從內部研發到售后服務，都必須認清CRM戰略的價值，并且身體力行，配合實施，如果其中一環極力抗拒，CRM戰略都難以順暢運作。如果CRM戰略融人了公司的每一個過程、每一個部門、每一個員工之中，大家都為 CRM 戰略盡職盡力，就會大大提高工作效率，降低服務成本。只有這樣才能保證CRM戰略成功實施。

第三篇：體驗式教學在酒店管理教學中的應用研究

體驗式教學在酒店管理教學中的應用研究

培養綜合性、實踐性、專業性的酒店管理人才，是職業院校開設酒店管理專業的根本出發點。將體驗式這種教學方式引入酒店管理專業教學中，有助于推動學生實踐技能和綜合素質的不斷提升。在此，本文將深入研究體驗式教學在酒店管理教學中的應用。文章才能夠酒店管理教學的狀況著手，重點分析了體驗式教學在酒店管理教學中的應用問題，力求通過筆者努力，找到促進酒店管理教學效果不斷提升的可靠途徑。

在我國實施對外開放政策后，現代酒店業所面臨的競爭日益激烈。而為了滿足現代酒店行業的發展需求，職業院校在開設酒店管理專業的同時，要注重提高專業教學水平。體驗式教學法作為一種全新的教學模式，將之有效引入酒店管理專業教學過程，引導學生切身體驗酒店管理活動，有助于增強課堂教學內容的實踐性和針對性，最終實現學生綜合素質和各方面能力的不斷

提升。

一、體驗式教學的基本概念

關于體驗式教學的基本內涵，我國學術界目前并未給出統一的定義，但根據字面意思上而言，其主要指的是：通過教學活動的親身經歷，從中獲取相應的知識，并積累相關經驗。因而，我們可以將體驗式教學定義為：在開展日常教學活動過程中，為學生創造參與學習活動的機會，促使學生在親自參與過程，獲取到大量的知識，并不斷提高自己的實踐能力。在將體驗式教學方式引入職業院校酒店管理專業教學活動中的時候，教師應充分尊重學生的學習主體地位，立足于學生實際情況，制定相應的教學目標。而教師則應將傳統主導者身份，向著引導者角色方向轉變，通過多種教學方式的靈活運用和各類教學活動的組織，激發學生的學習興趣，促使他們主動參與到學習活動中，有效改善傳統教學模式下，學生被動的學習狀態，以此增強課堂教學效果。

由于不同的學生，在知識基礎掌握情況和性格方面都存在差異，因而，教師在借助體驗式教學法開展教學活動的過程中，要充分考慮學生的實際狀況（如知識接受能力、基礎學識水平等），并及時與學生展開溝通交流，引導學生積極參與學習活動，并善于從中總結相應的經驗。此外，教師在引導學生進行體驗式學習的過程中，應注重鼓勵自己動手解決問題，逐步提升他們的實踐探究能力。體驗式教學作為一種實踐性較強的教學模式，將之有效引入課堂，能夠促使學生在參與活動中，感受到學習的樂趣，同時推動教學效果的不斷提升。

二、體驗式教學在酒店管理教學中的應用

隨著我國社會經濟的飛速發展，現代酒店行業發展步伐也不斷加快。在新的發展形勢面前，現代酒店行業提高了對酒店管理人才各方面能力的要求。將體驗式教學應用于酒店管理專業教學過程，有助于教學效果。

（一）基本認知體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的第一步為理論認知與體驗，該環節通常會安排在一年級進行學習。根據大部分職業院校學生的專業選擇意向調查來看，很多學生在選擇酒店管理專業時，存在一定的跟風性和盲目性，缺乏對酒店管理的認知，甚至完全不了解與酒店相關的內容。基于此種狀況，就有必要針對一年級新生，展開基本的認知體驗教學，引導學生對與酒店相關的基本性理論知識進行初步了解，為后續學習專業性的知識奠定良好基礎。之后，在開展專業知識授課階段，教師就應該帶領學生進行實地參觀實習，讓學生對酒店的實際情況有所了解，增強學生學習酒店管理專業相關知識的興趣。

（二）模擬演示體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的第二步為模擬演示體驗。該環節的教學活動，需要以學生參與了基本認識體驗與學習活動為基礎。因為酒店管理專業的綜合性和實踐性都很強，所以對酒店情境進行模擬操作，就顯得非常重要。但在此過程中，教師應尊重學生的主體地位，引導學生積極主動的參與到體驗式教學活動中。

（三）崗位實訓體驗教學

在經過專業化、綜合化、系統性的酒店管理理論知識學習后，學生已經初步了解了酒店的相關工作，而為了進一步推動自身實踐能力的提高，就需要積極配合學校安排的各項實踐活動。此外，在節假日期間，學校應安排學生前往酒店體驗相關的工作。例如，學生在學習了《餐飲服務與管理》這門課程的相關內容后，學校可與酒店取得聯系，并安排到酒店實習，了解酒店管理各項工作要求。通過實際的體驗，學生能夠學習到更多的理論知識，并將之有效的運用到實踐活動中，增強實踐操作技能。

（四）頂崗綜合體驗教學

針對酒店管理知識展開體驗式教學的最后一步為頂崗實習。即：職業院校與專業化的星級酒店展開合作，安排即將畢業的學生前往酒店實習，讓學生親身體驗酒店相關工作。對于學生而言，這種酒店頂崗實習活動，是正式參加工作之間的寶貴實習機會。而在參與實習期間，學生不僅能夠體驗到真實的酒店工作環境，而且能夠在獨立完成工作任務過程，不斷提高自身的管理技能和綜合素質。

三、總結：

總而言之，體驗式教學法這種全新、高效的教學模式，注重理論知識與實踐活動的結合，對學生操作技能進行培養，推動其綜合素質的不斷提高。因而，職業院校在開展酒店管理專業教學的過程中，將體驗式教學模式進行充分引入，有助于引導學生將課堂所學的理論知識，有效應用到實踐活動中，以此培養出大量高素質的酒店管理人才。在此過程中，教師應立足于教學實際和學生實際，制定有效的教學目標，并對體驗式教學方法進行靈活運用，促進學生各方面能力的不斷提升，為他們將來快速融入社會奠定良好基礎。

（作者單位：丹東市中等職業技術專業學校）

第四篇：希爾頓酒店客戶關系管理系統專題

希爾頓酒店客戶關系管理系統

? 客戶關系管理：

(一)、定義：

客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客戶是企業發展最重要的資源之一

2.對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理 3.進一步延伸企業供應鏈管理

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。(三)、作用：

1.提高市場營銷效果 2.為生產研發提供決策支持 3.提供技術支持的重要手段 4.為財務金融策略提供決策支持 5.為適時調整內部管理提供依據 6.使企業的資源得到合理利用 7.優化企業業務流程

8.提高企業的快速響應和應變能力 9.改善企業服務，提高客戶滿意度 10.提高企業的銷售收入 11.推動了企業文化的變革

(四)、CRM功能：

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。1.市場營銷：

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。2.銷售：

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。3.客戶服務：

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

現在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

? CRM系統

（一）、定義：

客戶關系管理系統（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。

（二）、CRM系統三種基本類型：

1、運營型的CRM(operational CRM)其重點是對企業所涉及到客戶的各種業務流程進行管理，促進企業中有關市場、銷售和售后服務等各種有關客戶的業務活動的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供給專業人員在后臺使用，通過數據挖掘等工具，從客戶的大量數據中分析得到商業情報，為企業的經營決策提供有有用的信息。

3、協作型的（collaborative CRM）主要用來實現企業和客戶之間的雙向互動交流，為客戶提供個性化服務。(三)、CRM系統介紹：

1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環節。

2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。

3、優化各業務環節，減少各環節客戶流失，和公司成本。A.精準營銷：

1、RFM模型：最近一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數據：信用、印象、行業特征數據、消費習慣??

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關聯產品精準銷售?? B.數據分析：

1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區分，事后數據全面掌握

2、提供客戶分布、發展趨勢、消費能力、消費特征、評價等全方位的分析結果，為決策提供支撐 C.店鋪掌控能力：

1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定

2、訂單狀態實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定

3、商品評價跟蹤，提升寶貝優化能力

（三）、系統優勢：

1、帳號自由設置，用戶數量不限

2、永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術支持

3、完全獨立的管理平臺，不需要租用任何的服務器，可以將其安裝在您需要的任何地方

4、基于B/S架構，互聯網、局域網、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限范圍覆蓋

5、強大的數據管理和統計分析功能，可根據建立的各種不同的信息，并快速查詢出所需要的統計信息和相對應的柱狀圖、折線圖、餅圖

6、獨立的團隊管理系統，使您對整個企業、整個團隊情況一目了然。

CRM為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、營銷、銷售、服務與支持信息的數據庫，幫助企業了解管理渠道，建立和優化了前端業務流程，包括市場營銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等。該系統可以進行深層次分析和挖掘，從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創造業務良機。該系統可擴展、可連接的特性可以與企業的SCM、ERP系統無縫集成，實現實時的數據交換，增強企業與供應商、合作伙伴、客戶間的關系，加快客戶服務與支持響應速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。

7、銷售機會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機會目前的跟進情況。快速制定客戶的跟進策略。——并且在銷售機會的詳細頁可以看到聯系活動、報價單、簽約單、服務單的明細情況。

? 希爾頓酒店集團的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希爾頓酒店集團的兩項新舉措吸引了許多行業分析人士的眼球，一個是無線局域網技術應用的拓展，另一個就是以客戶關系管理策略為龍頭的OnQ全面科技解決方案在集團內各個連鎖品牌中的大規模推廣實施。為此，希爾頓大幅度增加了在酒店IT方面的預算達13%，并期望借助IT技術為集團帶來可觀的投資回報和盈利能力。而這一切無疑是四年前那次被列入各大酒店管理學院教案中的著名并購行動的自然延續。下面我們就從頭來看，看希爾頓國際是怎樣以IT為核心推動集團化的CRM策略的。

1999年，希爾頓國際收購了美國本土的大型特許經營連鎖酒店集團Promus，從而把雙樹(Double Tree)、楓屋(Homewood)、大使(Embassy)和漢普頓(Hampton)等幾個品牌納入到希爾頓的大家庭，由于希爾頓國際之前主要是以全資擁有或者全面管理的方式進行品牌拓展，而且酒店的規模較大，以全功能酒店為主，因此發展速度受到一定的限制。這次并購行動，為希爾頓國際帶來了一套成功的特許經營運營管理模式，以及具有一千多家酒店的發展成熟的酒店特許經營網絡，是酒店集團發展史上一次互補雙贏的成功并購案例。

但這個案例之所以備受關注，不僅僅是品牌商業運營模式上的強強聯合，而且在酒店IT方面，希爾頓國際通過合并，獲得了Promus的研發團隊和技術專利，從而鞏固了希爾頓國際在酒店IT應用的領先地位。

希爾頓國際一直很重視在酒店資訊科技上的投入，尤其是總部和酒店之間的經營信息交流，而在這一點上，Promus是英雄所見略同。Promus作為一個擁有多品牌特許經營體系的酒店管理公司，對于龐大的成員酒店網絡的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技術，從97年起，Promus自行組織技術力量進行新一代酒店管理系統以及互聯網酒店電子商務的研發，成效顯著。希爾頓國際伴隨著品牌并購，得到了一個CIO，一支450人的IT技術隊伍，一套成熟的酒店管理軟件以及一個現代化的數據中心。

從2000年開始，希爾頓國際設立了一個由品牌整合總裁、HHonor會員計劃總裁和各個品牌經理組成的品牌整合委員會（BIC），開始把希爾頓國際的HHonor會員計劃推廣到原來Promus的各個品牌，并在各個品牌之間建立交叉銷售體系，合并一些重復冗余的部門，把希爾頓國際顧客至尊、追求品質的公司文化與Promus感性、溫情、年輕的企業活力相互貫通融合。建立一個名為希爾頓大家庭的全新品牌標識(Hilton Family)。

與此同時，來自Promus的希爾頓國際集團副總裁兼CIO蒂姆?哈維帶領他的團隊開始了對希爾頓國際的技術整合和改造，其中最重要的行動就是用Promus的酒店管理軟件System21全面取代希爾頓國際原有的H1系統。與其他酒店集團不同，希爾頓國際采取的科技策略是自行開發酒店管理軟件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理軟件。

希爾頓認為，酒店管理數據及軟件的標準化和集中化是首要的，只有這樣，才能保證各個銷售渠道實時和準確地把握酒店的可供應房間數量和價格，跟蹤至尊會員和常客的消費歷史和積分，這是收益最大化和加強顧客忠誠度所必需的。單單做到各個電話預訂中心和訂房網站所見到的房間數量和價格一致，但與酒店管理系統中的實際情況不同的話，一方面，服務代表無法即時對賓客的預定或更改請求進行確認，另一方面，又會造成客人直接打電話到酒店拿到更好價格的情況，這些都會降低客戶的滿意度同時減少酒店的收入。

從最初就在Windows平臺下開發和使用的System 21系統，有別于其他廠商的產品，它從一開始就是針對連鎖酒店數據共享的需求而設計的，是一個高度集成的系統，包括客房管理、預定、收益管理、客歷和銷售管理的數據，都集中到數據中心，可以進行統一的查詢和統計分析處理。

例如，通過System 21，一個訂房文員，可以預訂集團內部任何一家酒店的客房，可以根據客人提供的確認號碼，調出訂房單進行修改或取消預定，可以根據客人的姓名、電話號碼或信用卡號碼實時查詢客人的檔案，在HHonor系統中的積分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先進的設計概念，注定了它可以最終取代希爾頓原有的酒店管理系統，并在日后的CRM總體規劃中占據重要地位。希爾頓的CRM發展策略是在2002年5月份提出來的，這是基于對品牌整合兩年來的成效評估而做出的商業決定，希爾頓看到，隨著旗下品牌的增多，需要有一個更科學的賓客價值評估機制，需要有更高效的迎送、服務補救和投訴跟蹤流程，需要更充分地利用收集到的信息獲得顧客忠誠度和利潤的同步增長。

希爾頓認為客戶關系管理就是創造價值，包括為顧客創造價值，以及為業主、加盟者和管理者創造價值。CRM在希爾頓的語匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實重要)，它包括追求業務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現有的科技和資源，以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。

希爾頓把自己的CRM計劃劃分為四個階段，并形象地比喻為爬行、走路、奔跑、飛行。

? 第一階段從2002年五月開始，采取的措施包括：

1)設立賓客檔案經理的職位，負責對原有科技底下收集到的顧客信息進行匯總，從而保障在每個品牌每個賓客接觸環節都可以識別某個顧客及其個人偏好；

2)改良抵店客人報表，反映客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務失誤及跟蹤補救； 3)重整HHonor體系和鉆石服務承諾，確保任何時候在任何酒店，“最佳客人”都能獲得最佳服務； 4)建立“服務補救工具箱”，保證補償的成效，消弭客人因為服務失誤造成的不快；

5)增強了賓客檔案的功能，包括了加急預定以及對過去/將來預定的瀏覽；

酒店級CRM入門培訓。

第一階段取得的成績是被識別的至尊賓客人數增加了4%，每人的平均消費房晚增加了1.1到1.7個，交叉銷售的增長率為21.3%，各個品牌的服務評分和顧客滿意度都有2到5個百分點的增幅。

? 第二階段是從2002年12月份開始，包括：

1)CRM數據到System 21酒店管理系統的整合，讓一線人員可以得到彈出賬單消息等自動提示； 2)客人自助式的在線客戶檔案更新系統；

3)把客戶投訴/服務失誤整合到賓客檔案管理系統中，從而讓經營者可以界定存在流失風險的客人； 4)把希爾頓全球預定和客戶服務中心與賓客檔案管理系統進行整合，使預定人員可以得到自動的系統提示； 5)改善賓客隱私保護政策和程序； 6)酒店進行強化培訓等。

? 第三階段是從2003年年中開始，包括: 1)讓客戶檔案在任何地方、任何渠道都可以訪問和修改改善在品牌和HHonor互聯網站的賓客歡迎和識別,擴充及加強客人喜好和特殊需求的可選項抵店前48小時的確認和歡迎，包括天氣信息、交通指引、以及特殊服務等； 2)在所有接觸點提供個性化信息傳遞的能力；

3)離店后電子信息和電子帳單的傳遞，包括在線賬單查詢、感謝信、滿意度調查、HHonors積分公告、特殊的市場優惠等； 4)酒店級科技的加強； 5)報表的匯集；

? 第四階段從2003年底到2004年初開始，包括：

1)針對性的個性化行銷-客戶化的促銷活動、按照客人旅程安排的特別服務項目； 2)無線技術的深入使用； 3)遠程入住登記和無鑰匙進入； 4)個性化的客房內娛樂和服務項目；

5)客戶生命周期管理，從嘗試、綁定、跨品牌體驗，直到持續的關系鞏固，乃至驅動其頻繁使用； 6)賓客級的收益管理，根據客人的終生價值和風險因子確定價格策略。從整個計劃當中我們可以看到IT技術的研發和實施占了一個相當重要的角色，蒂姆哈維曾向媒體闡述了2003年其IT部門的幾個主要目標，繼續System 21系統的新版本研制以及在各個成員酒店中的升級和推廣，在年底以前把所有酒店的管理系統更換為最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的幾十家最大型的Hilton酒店；通過對第三方收益管理和CRM數據分析系統的整合，提供一個歷史數據、競爭者分析和業務預測的工具平臺；酒店無線局域網的應用研發和試驗推廣。從而為希爾頓集團下屬的所有酒店品牌提供一個全面的技術解決方案。

這個解決方案被稱為OnQ，其核心是System 21酒店管理系統，目前已經發展到2.11版本，將會被重新命名為OnQ V2系統，它作為一個統一的前端系統，除了完成日常的酒店業務外，還可以透明地訪問到由其他后臺系統提供的數據，這些系統包括Focus收益管理系統、Group 1客戶聯絡管理系統、E.piphany客戶關系數據分析系統等，同時具有與各種電話計費系統、程控交換機系統、語音信箱系統、高速互聯網系統、迷你吧系統、門鎖系統、POS系統、收費電影系統、能源管理系統、客房內傳真系統的接口。

? OnQ的收費模式是按照酒店客房收入的0.75%收費，并提供一系列的IT服務：

1)包括基于現有配備情況以及對酒店業務需求分析選定的硬件平臺； 2)24小時x7日的硬件和專利軟件支持； 3)業界領先的完全整合的收益管理模塊； 4)客戶關系管理模塊； 5)改良的HILSMART系統； 6)7個Email賬號；

7)通過System 21桌面完全的互聯網www訪問； 8)硬件升級保證，大概三年更新一次設備； 9)軟件核心模塊升級，無須另外收費。OnQ中的Q是質量的縮寫，代表了希爾頓國際對服務質量的一貫追求，同時，也是英文On-demand Cue的簡稱，代表這個科技平臺可以在服務團隊需要的時候，提供充分的提示，讓他們成為顧客的個人助理，提供個性化服務，從而取悅顧客獲得對于集團忠誠度的提升。同時對于管理層，系統也能在需要的時候，通過分析數據，提供對修正經營策略的提示，從而更能適應高度競爭的市場環境。

針對新酒店和現有酒店加入特許經營體系的不同情況，OnQ解決方案提供了詳細的部署計劃和培訓指導，包括一本40多頁的系統規格要求（包括前廳服務圖的尺寸布局圖紙、電腦房和設備間的規格、網絡布線規范、硬件采購指南以及培訓室的規格等），一本96頁的培訓管理手冊（包括系統向導、情景作業、在線指導、技能測試、模擬操作、補充實習、資格認證七個階段的工作指引），一本30多頁的培訓系統安裝手冊，以及項目會議程序、標準實施進度表、數據庫初始化問卷和各種檢查表格等資料。對于新開業的酒店，標準的實施進度從開業前4個月到開業后一個月，分12個階段，43個項目；對于從其他品牌轉換過來的酒店時間要長一些，需要從轉換前半年到之后的一個月，分12個階段，52項任務，計劃中詳細列出了每個人物的目標、負責人、完成時間和具體步驟。培訓時間通常占其中的60到45天，管理層的培訓時間較多，因為除了系統的使用之外，還有相關的管理領導課程。

OnQ的培訓絕大部分是通過電腦進行，電腦提供了整個系統功能的向導、在線的教學筆記和習題、情景模擬、考試都在培訓系統中完成。同時，在實際使用的系統中也設置了Coach的圖標，可以隨時為工作人員給出交互式的幫助信息。從而大大降低了培訓成本，縮短了培訓時間，也保證了培訓內容的一致性。

OnQ由于是基于一個集中式的系統，具有互連互通的網絡架構，所以其業務系統和培訓系統都實現了自動分發和遠程更新。為了保證工作效率，每天都會自動下載數據庫的備份到本地，方便檢索的速度，僅對修改做出同步。

與Fidelio、MSI等著名的酒店管理系統供應商的產品相比，System 21/OnQ的功能也許沒有那么全面細致，也沒有太多的多樣化和適應性。但由于是作為希爾頓的專有系統，更多時候強調的是核心流程和數據格式的一致性，從硬件配置到功能特性，都是至上而下根據管理目標和策略進行規劃和定義的，而不向個別酒店的特殊要求進行妥協，而且所有關鍵的業務數據都完整地傳送到集團的信息中心，酒店的業績對于管理公司一覽無遺，酒店的常住客自然成為管理公司的重點客戶，在連鎖范圍內共享。畢竟所有加入希爾頓大家庭的酒店，無論是全面管理還是特許經營，都必須接受使用集團指定的電腦系統，并簽訂信息授權使用的條款。而這也就是希爾頓集團之所以可以大刀闊斧地在企業級推行CRM策略，并成為行業翹楚的根本因素。也許這也是中國的連鎖酒店經營者值得借鑒的。

第五篇：服務補救在酒店管理中作用

淺論服務補救在酒店管理中的運用

【摘要】酒店服務工作內容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實行全面質量管理倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但由于服務產品具有差異性、生產和消費同步性、不可儲存性等特點，以及服務質量評價的主觀性等特點，就注定了服務差錯不可避免，且較易出現。因此服務補救就越發的重要。

服務補救的實質是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，以至最終贏回客戶。

【關鍵詞】服務補救 服務失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠度

一、服務補救的含義

所謂服務補救，就是指酒店服務人員在對賓客提供服務出現失敗或錯誤的情況下，對賓客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。

服務補救的實質是酒店對服務失誤所做出的一種即時性和主動性的補救反應，其目的是對已經流失或正在流失的賓客采取措施，將服務失敗給酒店帶來的負面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發生一件這樣的事，一位來威海投資的臺灣客人在酒店宴請賓客，席間服務時餐廳服務人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時臺灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當餐廳服務人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時客人氣憤地說到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個不吉利。”服務人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個勁地向客人道歉。就在這時，餐廳領班急忙走了過來，微笑著說：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預示著快快樂樂的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂，吳先生我們應該恭喜您才是。”桌上的其他客人也隨聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺灣客人聽了這番話，頓時也轉怒為喜，笑著說：“說得好！借你吉言，為投資平安、快樂的成功，來，干杯！”

最終，這位臺灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運酒店。一個服務失誤由于及時有效的服務補救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務補救的重要性

隨著中國經濟的快速發展，我國的酒店業獲得了長足發展，酒店數量迅速增加，尤其是星級酒店。國內酒店業在硬件設施上已經達到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說明了酒店的軟件建設仍然滯后于硬件設施的建設，服務質量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實行全面質量管理倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但由于酒店產品具有與一般有形產品不同的無形性、異質性、不可儲存性及生產與消費的同時性等特征，以及服務質量評價的主觀性等特點，注定了在提供服務的過程中，即使是最優秀的酒店也不可避免的會出現服務失誤。因此做好服務補救彰顯了其獨有的作用和意義。

1、服務補救有利于提高賓客滿意度和忠誠度

當賓客的期望與其實際感受產生差距時，只有在實際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會感到滿意，否則就會產生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會直接轉向競爭者，因此酒店如果無法為賓客提供滿意的服務后也就意味著將失去賓客的忠誠。

2009年我們藍天賓客對賓客進行了滿意度的調查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開始在全員中推行和實施服務補救，同年酒店在賓客滿意度調查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個百分點。因此在賓客對我們提供的服務不滿時，及時的服務補救將會彌補服務失誤對賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認可培養酒店忠實賓客。

2、服務補救有利于挽回和改善因服務失誤而造成的對酒店形象的影響

賓客對服務中出現的失誤，會出現不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達方式，但大多數賓客不會選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說令其不滿的消費經歷，酒店不好的口碑會呈幾何級數地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠失去這部分客人。

因此及時有效的服務補救，在為自己創造了讓賓客發現酒店優點和值得信任的一面的機會，獲取賓客諒解的同時也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務補救可為酒店增加收益

服務失誤影響重大，因為服務失誤會造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時不滿意的顧客還可能產生負面行為，比如他們會到處宣揚令其不滿的酒店服務，嚴重影響酒店的形象。統計數據顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費的成本約占企業全年營業收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現有客戶的五倍（美國顧客服務協會），而顧客滿意度持續上升的企業，其年獲利提升10％以上。因此服務補救在贏得賓客的同時，也為酒店帶來了不可忽視的收益。

4、通過服務補救更容易發現工作中的不足，提高酒店服務質量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過對服務補救全過程的跟蹤，可以發現服務過程中需要改善的問題，以便及時修正服務系統中的某些環節，有效的避免了問題的再次發生同時也提高了工作效率。因此促進了服務流程的合理化，進而提高了酒店運作效率。

三、實施服務補救的措施

1、樹立全員的服務補救意識

作為酒店管理人員應向員工灌輸服務補救的重要性和其獨有的意義，讓員工明白服務補救能為我們帶來哪些好處。對工作中出現服務失誤并不可怕，只要通過積極的服務補救仍可以重新得到賓客認可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來忠誠的客戶，同時也會給酒店帶來更高的收益。

同時對員工們所做出的服務補救給予一定的肯定，以表明酒店對服務補救的態度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務失誤。

2、及時進行服務補救，盡快解決問題

一旦出現服務問題，我們應果斷的采取補救措施盡快解決。這樣做的優點在于：一是讓賓客感覺受到尊重，二是表現出酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當然服務補救從表面上看，可能會增加酒店成本，但是這樣做將會為賓客提供重新評價飯店服務的機會，如能有效的補救仍可使顧客滿意，以實現賓客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。

3、給一線員工適當授權，以增加員工服務補救的主動性和責任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發現賓客的不滿，因此適當的授權可以增加員工的責任感，提高其工作的主動性、積極性和創造性，使其能夠迅速、及時地解決賓客問題。在服務失誤發生現場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決賓客的問題，而不是等管理人員來解決，從而錯過最佳的補救時機。同時通過積極的補救也能給顧客留下良好印象，以促進酒店的良好持續發展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問題的權利，當員工遇到問題是可以自己決定采取何種方式，來取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問題的權利有著密不可分的關系。

4、加強員工培訓，提高服務補救成效

為避免和減少差錯服務，應加強員工的業務能力、服務態度、人際交往、突發事件的處理等能力培訓，這在很大程度上決定了賓客對服務質量的感知、滿意度以及服務補救的效果。

通過培訓讓員工了解發生問題時賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關心服務失誤對賓客造成的損失、真誠的道歉、勇于承認錯誤等，使其具備做好服務補救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達到預期的補救效果。

5、建立服務補救檔案，提高服務質量

針對酒店采取的各種服務補救措施及處理方法，建立服務補救檔案，進行跟蹤及持續性記錄和評價，達到進一步改善服務系統的目的。

同時為了檢驗服務補救的有效性，酒店應進行追蹤和反饋。即通過對顧客的跟蹤服務，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時反饋給員工，讓他們了解自己的補救行動產生了怎樣的效果，再獲得鼓勵和肯定的同時為下一次的補救提供了參考意見。跟蹤服務的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數日之內的信件的跟蹤服務。

通過對服務補救的管理，可從中發現自身服務和管理中存在的問題，為酒店提高服務質量提供有效信息，管理人員應充分利用這些信息，總結經驗以提高和改善服務質量。

四、服務補救的認識誤區

有很多酒店沒有真正的理解服務補救的含義，而錯失了補救和改進機會，不能不說是一件令人遺憾的事。

1、服務補救就是處理賓客投訴

服務補救與賓客投訴處理是一對容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實上服務補救雖然涵蓋投訴處理，但遠不限于此。很大比例的不滿意賓客不會主動投訴，據統計不滿的賓客中只有4%會提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會主動抱怨和投訴。因此服務補救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務差錯已經發生但賓客并未投訴和服務差錯還未發生的預處理系統。因此服務補救是投訴處理的持續和完善。

2、認識不到位，服務補救效果差

很多酒店認為服務補救和投訴處理數量的多少與服務質量呈反比，因此一旦發生服務補救和賓客投訴的事件員工就會受到批評，甚至有些酒店還會將其與績效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補救”，因此本應很容易發現和改進的問題，就這樣被忽略掉了，只有等到發生更為嚴重的不滿和投訴時，才能得以解決。

參考文獻:

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學出版社（2）曾郁娟：《顧客應對技巧》 中國物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務管理細節》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質量管理》

中信出版社