第一篇：服務熱線在城市公共交通運營管理中的作用

淺談如何進一步發揮968828服務熱線在城市公共交通運營管理

中的作用

廈門市公交集團公司 石惠清 瀏覽次數:811

968828服務熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業為市民服務和交流的平臺。隨著城市化建設的不斷發展，城市市民出行日益頻繁，公交企業與市民的溝通更加緊密，968828服務熱線就要以“心系乘客，服務市民”為宗旨，為廣大市民提供及時、準確的運營信息，讓政府放心，讓市民滿意。

如何進一步發揮968828服務熱線在城市公共交通運營管理的作用，是值得我們深思的課題。968828服務熱線不能僅停留在處理咨詢、求助、尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務，應該從這些事務中去收集相關的信息資料，進行科學的分析和總結，找出我們運營管理工作中不足的問題和有價值可用的因數，更好的為構建城市大公交新格局提供有利的運營管理依據。

968828服務熱線如何能更好在公交運營管理工作中發揮作用，本人提出以下看法：

一、轉變傳統的思想觀念，高度重視968828服務熱線作用

首先要樹立公共交通系統的全面發展、協調發展和可持續發展的科學發展觀，改變傳統的思想觀念，進一步認識968828服務熱線在新時期優先發展城市公共交通的作用。968828服務熱線不是簡單的服務投訴熱線工作，而是城市公共交通企業實施運營管理的對外工作平臺，是城市社會經濟發展和人民生活活動不可缺少的部分。由于城市公共交通的特點是線路站點多、運營面廣、人員車輛高度分散，城市公共交通在做好運營服務工作同時，也要考慮到企業自身的運營資源的合理配置，這方面的工作僅靠企業自身掌握數據分析是不夠的。要更好、較全面了解城市公共交通的運營和市民的需求，以及我們實施運營管理工作的效果如何，就要有來自全方位的信息和不同的聲音，968828服務熱線就是提供這樣平臺，增進企業和市民較全面、深層次的交流。

廈門公交集團968828服務熱線于2007年5月份正式開通，在受理市民投訴工作當中，很大一部分是熱心市民對公交線路布局以及管理工作提出的建設性意見，有的觀點和意見值得我們在實際管理工作中加以研究和吸收。因此，我們在制定運營管理工作時，必須有意識對市民的建議及信息資料進行收集和分類，進一步了解市場的情況和市民需求，使我們的運營工作更有服務針對性。

二、加強職能部門之間的溝通與協作，形成行之有效的管理伙伴關系

城市公共交通企業涉及面廣，職能管理部門多，每個部門實施的管理措施方案都不可避免關聯到其他職能部門，加強職能部門間的溝通與協作十分重要，尤其是部門之間的基礎管理信息溝通。968828服務熱線每月接到市民建議方面的內容占總話務量約8.3%，排行第二（咨詢排行第一），這些建議性的意見和信息主要有線路優化布局、線路班次、運營車輛服務、站點設置、車輛配置、車輛尾氣噪音等方面，涉及到我們企業的方方面面，不僅牽涉到集團相關職能部門，也關聯到各基層運營單位。這就需要各職能部門間的密切配合與協作，把市民的建議和意見及時反饋給相關部門，也可以把我們企業所開展的工作和想法，以及相關的各種服務信息，在第一時間通過968828服務熱線傳遞給廣大市民。為此，借助信息管理平臺，加強職能部門之間的信息交流，形成行之有效的管理伙伴關系是我們落實城市公共交通運營管理工作的重點之一。

三、進一步完善968828服務熱線系統，更好為運營管理提供決策服務

968828服務熱線作為公交運營管理服務的前哨，應從城市運營管理的層面上考慮，968828服務熱線系統與其他公交運營系統合為一體，構建現代化公交運營管理體系。目前，在運行過程中，968828服務熱線系統除了有相關信息的錄入、反饋、存檔的功能以外，還需要有信息的收集、分檢、反饋等操作功能，便于相關職能部門、領導決策層及時了解市民對公交運營管理的評價和建議。因此，完善968828熱線系統，必須從公交運營管理的需求角度出發，進行業務管理設計，按所需的信息內容進行分類，詳細記錄服務受理的內容，依照信息類別轉至相關部門作為下一步管理工作的依據。同時，968828服務熱線也可以從熱線系統中直接得到準確的相關運營管理信息，及時答復市民的咨詢，為市民提供全方位的城市公共交通信息服務。

四、加大968828服務熱線的宣傳力度，更好為運營管理服務

開通968828服務熱線，就是以一個現代化的網絡信息平臺為依托，本著以“心系乘客，服務市民”為宗旨，熱心為市民排憂解難，以人性化服務為手段，為市民提供投訴、建議、舉報和咨詢等服務。目前968828服務熱線已逐漸深入市民心中，極大地提升了廈門城市公共交通的知名度。但也存在許多不足之處，968828服務熱線還不能全面將公交集團的各項服務信息傳遞給市民，加大968828服務熱線的宣傳力度尤其重要。

加大968828服務熱線宣傳活動，是城市公共交通企業開放崛起、品牌興市的戰略需要。加大968828服務熱線品牌建設宣傳力度，應從四個方面考慮：

1、深入到968828服務熱線工作中進行宣傳，加快968828服務熱線品牌創建的步伐。從968828服務熱線服務人員形象規劃推廣、服務工作活動推廣、服務品牌管理推廣逐步展開。

①服務人員形象規劃，包括服務人員儀容儀貌，談吐舉止、服務熱線工作間設計，終端陳列設計等。

②服務工作活動推廣，包括展現968828服務熱線服務人員的精神風貌，進一步促進服務人員與市民的交流互動等。

③服務品牌管理，包括968828服務熱線的服務品牌管理手冊，服務管理制度，業務工作流程，968828品牌管理培訓等。

充分認識到968828服務熱線在新時期的特性，在從新聞的角度宣傳的同時，也要側重城市公共交通特性的角度加以宣傳。這樣，才能有利于企業增加無形資產、增強美譽度、擴大市場占有率，提高企業的經濟效益和社會效益。

2、加強968828服務熱線的隊伍建設。企業文化與企業思想政治工作一樣，都是企業的軟實力，對企業發展、創建品牌有著重要推動作用。為適應形勢發展需要，組織968828服務熱線服務人員進行企業文化與企業思想政治工作培訓，通過培訓，提高隊伍的素質和服務自覺性。

3、加大968828服務熱線的社會宣傳力度。經常性組織968828服務熱線服務人員深入各社區舉辦一些城市公共交通的專題講座，讓他們從感性上認識服務熱線的作用和意義。借助新聞媒體將968828服務熱線開展的各項活動和工作介紹給市民，有利于與其他方面配合，形成立體宣傳效應。

4、積極組織參與各項公益性活動。增強968828服務熱線的品牌意識，經常性組織與同行業進行經驗交流活動，促進968828服務熱線品牌建設。

五、豐富968828服務熱線內涵。

968828服務熱線是城市公共交通企業與市民溝通的窗口，必須強化968828服務熱線服務人員的服務意識，規范服務標準。要樹品牌，就要重視服務品質的培育。對968828服務熱線而言，就是為乘客提供準確、及時、滿意的公交出行服務信息，同時也要為市民排憂解難，從而贏得乘客的滿意和信任。

968828服務熱線不僅是為市民服務，同時還要為城市公共交通運營管理提供信息資料，把市民的建議和反饋信息進行歸納整理，從而形成職能部門管理所需求的建議性資料，及時傳遞給相關職能部門。如果沒有掌握一定的企業管理知識，不熟悉公交企業運營管理模式，就很難做到。因此，968828服務熱線服務人員要以實踐科學發展觀為指導，依托城市公共交通服務各項規范化管理制度和優先發展城市公共交通為契機，強化服務意識，從市民出行的需求出發，從城市公共交通運營管理的實際為切入點，參與企業各項服務管理培訓，采取“走出去，請進來”的方式，取長補短，提高業務技能和綜合素質，以增強工作的針對性。制定《968828服務熱線服務人員工作手冊》，《968828服務熱線服務人員禮儀守則》，完善968828服務熱線服務規章制度，推行各種激勵全體服務人員的活動，持續不斷地做好全體服務人員的思想教育工作，為他們創造良好的工作環境和工作氛圍；加強968828服務熱線服務人員與職能部門、基層運營單位的工作交流，營造共同協作的團隊精神，不斷總結工作中好的經驗，不斷探索新的服務管理思想，改進服務方式，更好地為城市公共交通運營管理服務。

第二篇：城市公共交通運營管理

1、城市公共交通系統分為哪四類？每一類分別在該系統中起什么作用？

答：城市公共交通系統分為常規、快速大運量、輔助和特殊系統四類。

2、我國目前主要存在哪幾種行業管理模式？試舉例說明。

答：“公司型”行業管理模式、“職能部門型”行業管理模式、“協會型”行業管理模式。其中“公司型”行業管理模式有煙草、石油行業；“職能部門型”行業管理模式有電子、民航、交通等行業；“協會型”行業管理模式有企業自主組織的行業協會。

3、我國城市公交行業管理屬于哪種類型的行業管理模式？

答：“職能部門型”行業管理模式，具有國家行政管理的基本屬性。

4、構成公共交通線路網的“四大要素”指的是什么？

答：線路的首末站、具體走向、中途設站和線路之間的相互銜接，則是構成公共交通線路網的“四大要素”。

5、常見公共汽（電）車線路網的主要形式有哪些？分別適用于哪一類城市？試以你所在城

市為例進行分析。

答：①直線形線路網，適用于道路網呈棋盤狀的大、中、小城市；②放射形線路網，適用于中、小城市；③環形線路網，適用于大城市；④方格對角線形線路網，多見于歷史遺留下的古城，也適用于一些呈棋盤狀線路網的現代化大、中城市；⑤混合形線路網，一般適用于特大城市和大城市。

6、運營線路長度和運營線路網長度這兩個指標的區別在哪里？

答：運營線路長度是指城市公共交通固定運營線路的長度，不包括臨時行駛的線路長度。它與城市的規模、城市居民的平均乘距大小有關。運營線路網長度是指城市公共交通的運營線路所通過的道路長度的總和，或是運營線路總長度減去并行重復線路的長度。

7、城市公共車輛的運營方式有哪些？各自有何特點？

答：①定線定站式，乘車經濟性較好，并可采用大型車輛；②不定線不定站式，滿足乘客“門—門”的運輸需求，可在任何線路上服務，但其乘車費用較高；③定線不定站式，其運行線路固定，但乘客上下車地點可不固定，實行“招手上車，就近下車”模式，其經濟性、方便性介于前兩種運營方式之間。

第三篇：城市公共交通服務規范

城市公共交通服務規范 第一章 司乘人員服務標準規范

第一節 司乘人員服務規范 l 服務規范就是服務的主體(服務性企業或單位)對服務的客體(服務對象)所提供服務質量的內在標準和外在表現形式，是根據服務對象的基本要求制定的，是服務質量的出發點和歸宿點。

公共交通的服務規范是在市場調查的基礎上，將乘客的各種需求進行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務質量具體化、標準化、程序化，便于操作。

公共交通的服務規范主要是對公交乘務人員的服務程序、服務方法、服務語言等方面提出的具體要求。

一、首站發車前 I

1、司乘人員必須按規定時間向調度員報到。

2、按規定佩戴胸卡，領取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務設施的完好，搞好車輛衛生，按標準提前進站，車等乘客。

4、報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務員在運營中做到站立服務。不得坐乘客座位。

二、堅持三報

l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務員必須口報，報站清楚、齊全。

2、報路別、行車方向。

標準：XXX路．開往XXX，請先下后上。

3、預報站。

標準：下一站XXX，請您準備下車。

4、報到達站。

標準：XXX站到了，請您下車。

三、主動售票 l、首站售清底票

標準：乘務員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務員的車組，兩名乘務員同時向車中間絞接盤售票。直至二人會合。

2、中途積極宣傳

標準：每站起步后向車內宣傳“沒有票的乘客請買票”。

3、主動問票

標準：根據上車乘客的人數或特點．有針對性地問票。

4、人多立席售票

標準：車輛滿載五成以上時，應站立售票。

5、按規定收取包裹單

標準：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。

四、認真驗票

1、積極宣傳

標準：“下車的乘客，請您出示車、月票”。

2、提前驗票

標準：車輛未到站前，乘務員查驗欲下車乘客的車、月票。

3、重點驗票

標準：根據乘客特點，有針對性地查驗。

4、末站離席驗淸底票

標準：距終點站前一、二站，乘務員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務員的車組，分別由前后兩端向中間查驗，直至二人會合。

五、禮貌用語

服務中做到態度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對不同乘客有不同尊稱。標準：要使用“請”、“您”。

2、需要乘客幫助和協助時要說“謝謝”或“請幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。

4、在任何情況下都不說服務忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標準：乘客提出詢問，務必有回答。

2、多問不煩

標準：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標準：對本人不能答復的詢問，請車內的其他乘客幫助解答。

七、重點照顧 當老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。標準：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。(3)適當延緩開、關門時間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進出站、行經繁華地區和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時，乘務員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進站。

九、積極疏導

1、隨上車隨疏導。

2、隨售票隨疏導

3、抓關鍵重點疏導、4、條件允許時離席疏導。

十、開關車門

1、司機嚴格執行進出站“七必須”“七不準”的規定。

2、乘務員必須照看好乘客的乘車安全。

標準：停穩開門，看好關門，關好門再給信號，駕駛員關 好總開關再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實匯報。

十二、車到終點站

1、提醒乘客帶好物品，乘務員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內有無遺失物，爭取時間搞好車輛衛生。

十三、交接班 標準：

（1）下班乘務員必須將票、款、帳結清，當面交給接班人員，接班人員當面核實。中途交接班時，接班人員未到，當班乘務員應繼續工作到終點。車輛停駛時，下班乘務員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計劃規定進場交接班的，乘務員必須隨車出、入場。

（2）乘務員下班時，應將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進場應將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設施有問題，及時報修。第二節 司機服務規范

一、公交司機應具備的基本條件及服務要求

公交司機的服務態度、言談舉止對乘客和乘務人員的關系有直接影響。為了保證安全、迅速、準確、及時地服務于乘客，擔任公交司機必須具備相應條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項緊張而又重大的工作，因此從思想品質、性格適應性、身體素質及專業知識技能四個方面規定了公交司機應具備的基本條件。（1）政治思想和品質

熱愛中國共產黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀守法，關心集體，團結協作，有良好的職業道德。（2）身體素質

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業知識和操作技能

具有初中以上文化程度，經過規定的專業訓練，經車輛管理部門考核，取得準駕駛證，符合駕駛員等級技術標準，具有一定的汽車營運知識，了解運輸生產全過程。

2、服務要求

公交司機在乘務作業中，必須嚴格遵守交通法規，以確保安全、及時完成客運任務。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴格執行操作規程。出車前，行車途中，收車后要對車輛進行清潔。做好例行維護，以確保良好技術狀態投入運行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續。按規定時間出車，服從調度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運班車要按規定?？空具M站。不得利用開車之便私拉亂運，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運輸旅客過程中，要關心、愛護旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩，不得開車門，車門未關好，不得行車，做到安全、正點運行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務監督和稽查人員的檢查監督。

二、行車前安全檢查及養護

安全駕車的第一步在于行車前仔細檢查，如果不養成行車前檢查的習慣就會造成行車中的安全隱患。通常行車前應該檢查汽車的以下事項：燃油、機油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內的燃油是否充足。因為燃油是汽車的“糧食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內有充足的燃油。

2、通過機油尺查看機油是否虧缺。機油是汽車各關鍵部件的潤滑劑，沒有了足夠的潤滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會大大降低。嚴重時會在行車過程中造成危機。新車要嚴格按照汽車出廠說明進行及時的保養，在規定時間內更換機油，這樣能夠延長汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動無力，剎車距離會增加，關鍵時候還會出現無剎車的危險，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應經常檢查剎車油，或者感覺剎車制動的壓力匱乏就要及時檢查了，通常一個季度檢查一次或補一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區氣溫相適應的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險的事情。要養成定期檢查防凍液的習慣，一星期左右就看一看補水箱內的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會導致水箱開鍋，有時看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導致開鍋，這種現象夏天開空調最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經常不做檢修有些零部件就會松動，電瓶就是其中易松動部件，所以要經常用手感覺一下是否松動，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護的，就要時常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因為冬天氣溫低，使導電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養護也是行駛安全的重點。人們經常忽視了輪胎的安全直到發生爆胎事故才懊悔不已，其實輪胎的養護很簡單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時將輪胎進行掉位調換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對汽車養護的要求比較高，當車輛長時間放臵后應該在行車前進行一下熱車，這樣凝固的機油慢慢地能夠正常運轉起來，各金屬部件也不至于因為“劇烈的運動”而瞬間磨損。發動機是否運轉正常，機油潤滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發動機待速時的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運轉正常，如果是黑煙則要注意了，應該去檢修場為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發動后聞一聞車內有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機開車的運行規范

1、按線路運行時間，做到準點營運。

2、進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，在乘務員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續行駛時，應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛。

5、站臺外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7、駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，減速進站，進站前30米內不準超越非機動車。

9、嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應增強事故預防和應急處理能力。

12、若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

13、若發生火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客、及時報警119.14、若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機停站靠站規范

1、停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站;

3、車未挺穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車。

附一 文明服務36個“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時怎么說

乘客們好！我是本車乘務員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請和我聯系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務。

2、動員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識怎么說

乘客們，乘車時頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會車時發生危險。

4、汽車鳴喇叭時怎么說

汽車喇叭若是一門叫，是向大家發警報：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車喇叭把話說，隨時可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車喇叭發警報。反復情調這一點，防止意外出危險。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛生常識時怎么說

乘客們，講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內，要保持車廂衛生清潔。良好的衛生環境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協助我們做好衛生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項怎么說

下車的乘客請您抓緊時間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗票下車。車下等候上車的乘客，請您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時，要注意來往車輛。

8、要求乘客補票時怎么說

乘客們，現在開始補票了，請您把錢準備好。

9、禁止乘客吸煙時怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請您在車廂內不要吸煙，以免發生火災，給國家和人民的生命財產造成不應有的損失。吸煙既不安全又對身體有害，因為煙里含有有害物質尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時不能把煙戒，請您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊上車，請您按順序排到隊伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經由站—XX，要下車的乘客，請您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準備好，驗票下車，謝謝.12、轉彎路不平時怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩要扶牢，以防轉彎磕碰著。乘客們，請把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達旅行終點。

13、讓兒童補票時怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請您給小孩補張兒童票。

14、需要補票時怎么說

中途上車的同志，請把錢準備好，現在開始補票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點乘客時說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時提出，我可以盡力協助解決。

16、給乘客找座位時怎么說

這位老先生請您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費時怎么說

（首先目測行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時怎么說

同志，請您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時乘客擁擠怎么說

乘客同志，請大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因為一點小事爭吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時怎么說

同志，根據國家規定，嚴禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請您協助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評時怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進我們的服務工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請您坐到靠窗口通風的座位上，我這有仁丹藥。乘車時兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護車廂設備時怎么說

乘客們，愛護車廂內的設備是我們大家的責任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時怎么說

我們搞服務工作，對乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會有意見的，請原諒。

27、提醒乘客不要睡覺時怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務項目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機和乘務員，都是人民的勤務員。為了乘客多方便，我把服務項目談一談：車上設有服務箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風，暈車程度準減輕。涼開水，凈又清，車上免費來供應；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達目的地。服務項目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應當。

29、乘客上錯車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯車了，請您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時怎么說 同志（大娘、大爺），我幫您拿。

31、中途不是站點，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請您快上車吧！

32、攜帶兩個小孩，補半票時怎么說

同志，按客規規定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時，應按超過人數購買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對服務工作評議時怎么說

客車沐浴著春風，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動陶冶著每個乘務員的心靈。為了更好地提高我們的服務質量，請同志們以兄弟般的坦率監督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評。車廂里設有意見簿，請大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動員乘客讓座時怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩；抱小孩的更打怵，胳膊發麻腿發木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請把位臵換一換。青年主動讓個座，體現“四美”好風格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發乘客做文明乘客時怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛生、講秩序、講道德。更重要的是用行動來兌現。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環境美，心靈之美是關鍵。乘客們，五講四美開新花。時時處處靠大家。您是當爸爸媽媽的嗎？請您以身作則吧，您的言行對子女影響實在大；您是做教師的嗎？請您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請您率先示范吧，以您的美德帶動影響黨風和社會風氣大變化。青少年同志們，你們是祖國的未來，時代的先鋒，人人爭當傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表揚時怎么說

同志，您過獎了。我的工作做得還很不夠，請多提出寶貴意見，不斷改進我們的服務工作，更好地為人民服務。

附二 文明服務30個“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發火怎么辦？

答：乘客發火我不急，微笑服務更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個樣，熱情服務不缺項。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發生矛盾怎么辦？

答：主動勸解理應當，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評教育要做好，照價賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對待不特殊。

9、剛補完票又要退票怎么辦？

答：耐心細致講客規，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調節氣氛是關鍵。

12、乘客不講衛生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務好，講究衛生做模范。

13、乘客買兒童票發生爭執怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標尺來補票。

14、對故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計較；宣傳文明講法制，調皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個別乘客不聽勸，走到面前個別談。

16、對語言不通的乘客怎么辦？

答：學會啞語和方言，實在不通用筆談。

17、對越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責任要分清，報站失誤車上管；故意越站少花錢，堅決補足越站款。

18、對暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉移注意靠語言。

19、對慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導督促趕時間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運費而發生分歧怎么辦？ 答：行包運費交待清，眼估重量也說明；合理收費無差錯，有了偏差要糾正。

22、對搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊，乘車秩序會自然。

23、對乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時怎么辦？ 答：危險物品不上車，態度堅決不妥協；車上發現處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認真主動找失主，乘客感謝信譽高。

26、班車途中發生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯系。

27、受到乘客表揚和批評怎么辦？ 答：遇到批評找不足，受到表揚不驕傲。

28、發現乘客錯乘怎么辦？

答：錯乘錯在乘務員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠肯道歉不怡慢。

29、車內滿員時乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請等后車來支援；即使當天沒有車，也比出事強百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應先道歉。

附三 文明服務用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請隨時和我們聯系，以便更好地為您服務。

二、動員乘客有請聲

2、請上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛生是每個公民的美德，請不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時，請您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請您在車廂內千萬不要吸煙，發生火災不得了?？蛙囍型厩闆r多，隨時可能急剎車，請您坐穩扶牢。請坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會車發生危險。

9、先上車的同志請往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請互相照顧快上車。

10、前邊有條轉彎道，道路顛簸不平，請同志們坐穩扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請把車票準備好，驗票上車。

13、下車的乘客請您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準時，要馬上說：“對不起，請您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您?！?/p>

16、當乘客問到“乘務員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時，應馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點就是XX站。”

四、麻煩乘客有謝聲

17、對傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對主動給重點乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學習！”

19、對協助工作，自覺保持車廂衛生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營運服務規范

1、范圍

本標準規定了城市公共汽車營運服務規范的術語和定義、總則、站、站臺、營運車輛、服務質量、服務質量考核、社會監督的要求。

2、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 7258-1997 機動車運行安全技術條件

GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運服務—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國《安全生產法》 公安部《道路交通管理條例》

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經濟方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營運

城市公共交通企業使用城市客車，將乘客安全、便捷地運送到目的站的一種城市公共交通客運的營運方式。

3.3城市公共交通標志

為便于乘客識別車輛、線路、車站等所設臵的各種專用標記。

總則

4.1 城市公共汽車營運服務應做到：

a）遵守城市公共交通客運管理的法律、法規、規章及行業標準、規范；

b）接受城市客運行業管理部門的管理規定； c）執行市物價部門核定的票價標準；

d）維護乘客合法權益，接受乘客的監督，受理乘客的投訴。

4.2 服務準則

a）一視同仁：對乘客不分民族、國別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對乘客禮貌、熱情、友好； c）誠信無欺：對乘客誠實、童叟無欺； d）民族尊嚴：滿腔熱情、尊重民族習俗； e）遵紀守法：遵守國家法律法規，保護乘客的合法權益。

站、站臺 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點和終點設臵首末站，沿途設臵中間站；站點的設臵要符合有關城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區中心、商業區、文體中心等主要客流集散點附近要設臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺

5.2.1 公交站臺道板要平整，接縫整齊嚴密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺上設臵候車棚，候車棚廣告燈箱內容健康、畫面優美，符合國家工商管理的有關規定。

5.2.3 在公交站臺上設臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時間，在條件成熟的站臺上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設需要，線路改道，應及時公示，及時設臵臨時站牌。

5.2.5 公交候車設施要做到及時維修、保養，保障乘客候車安全。營運車輛

6.1 營運車輛持有的主管部門頒發的證照應合法齊全有效。

6.2 營運車輛的安全性能和污染物排放應符合GB 7258的要求。

6.3 營運車輛外表應符合下列要求：

a）營運車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關靈活；

b）風窗、側窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號牌位臵準確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業名稱、車輛編號、監督電話、無人售票標志等，文字和圖案應美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規范、清晰、醒目； g）車身廣告內容應健康，應符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定，廣告不得覆蓋車輛運營標志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營運車輛內部設施應符合下列要求： a）車廂內壁、頂板及壓條應完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標志；

c）車內座凳、靠背、扶手、護欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內應按規定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營運車輛應每天做好日常維護工作，并根據GB/T 18344進行定期維護，及時修理，保證良好的技術狀態。

服務質量 7.1 營運服務 7.1.1 發車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營運、安全的要求才能投入營運；

b）駕駛員、乘務員按行車路單（卡）的要求，準點發車，做到起步穩、行車穩、停車穩。

7.1.2 運行

a）按線路運行時間，做到準點營運；

b）進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務員應配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續行駛時，駕駛員、乘務員應向乘客說明原因，并安排乘客轉乘本線路后續車輛，后續車輛的駕、乘人員應積極協助換乘；

e）站臺外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時車身應與道路平行，右輪外側離站臺50cm以內，前車門應對正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時進站，第三輛及以后車輛應二次停站；

c）嚴格執行車未停穩不開門，車門未關好不起步，不得用開關車門催促乘客上下車，避免發生車門事故

7.2 車廂服務 7.2.1 服務語言

a）普通話應為服務的基本語言； b）語言應規范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應報清線路、方向、站名；規范使用電腦報站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應主動、迅速、準確，唱收唱付，流動售票，收錢給車票，補票給憑證；

b）認真驗票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務員不得接觸錢幣，禮貌監督乘客投幣、刷卡；

b）認真查驗月票（卡）； c）車廂內備有無人售票票據。7.2.4 服務禮儀

a）駕駛員、乘務員必須進行培訓并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務員應佩戴或在車廂內安臵服務標志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務員應耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導車內乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時應照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應及時上交； i）文明服務，以理服人，得理讓人。7.3 線路營運安全

7.3.1 駕駛員應嚴格遵守《道路交通管理條例》等法規和規定，文明待客，準點營運，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時必須攜帶安全法規規定的有效證件。嚴禁酒后駕車；嚴禁駕車時吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應認真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動，避免車廂事故發生。

7.3.4 車輛進站時須提前靠邊，打右轉向燈，余速進站，進站前30米內不準超越非機動車，避免發生站臺事故。

7.3.5 嚴格遵守燈光使用規定，夜間必須開燈行駛，會車時應將遠光燈變為近光燈。

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應急情況的處臵

7.4.1駕駛員應提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。

7.4.2 若遇車內突發情況和不測，意外死亡等情況，應及時報告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發生交通事故，應及時搶救傷者，保持現場，找好旁證，撥打事故報警電話122或公安110指揮中心，同時向公司安全部門報告。

7.4.4 若發生車廂內火警，應按正確程序使用滅火器滅火，同時疏散乘客，及時報警119.7.4.5 若車廂發生扒竊時，當事人能確認竊賊仍在車廂內，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內座位干凈、無積水、無油膩，內壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務質量考核 8.1 服務指標

8.1.1 車廂服務合格率85%以上。

車廂服務合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報告期考核合格車輛數、報告期營運車輛數*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報告期完成班次數、報告期計劃班次數*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實事求是、公正客觀地反映線路、車輛營運服務質量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團公司、分公司、營運部三級考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對線路、車輛、人員業務技能、規范操作、車廂服務、車輛整潔等進行考核。

8.2.3 考核程序 企業標準

集團公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營運部崗位工作標準執行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規范服務：服務不規范，工作不認真，態度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴重不規范服務：嚴重違反服務紀律，不履行工作職責，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評屬實，在社會上造成一定影響。

8.3.2 不規范服務的糾正

一般不規范服務，由基層營運部對發生的原因進行分析，并采取措施糾正；嚴重不規范服務由職能部門會同基層營運部進行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規范服務的處理

按集團公司“罵、乘、服、修人員崗位規范及違章處罰規定”進行處理。社會監督 9.1 監督渠道

a）營運車輛公布服務、監督電話； b）有條件的線路設立乘客意見箱； c）聘請義務監督員；

d）不定期發放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評； f）辦理人大、政協的建議、提案； g）收集公交網站“網訪”信息。9.2 信息反饋

a）設立專門機構和專職人員收集社會、乘客的意見，并及時傳達到當事人，負責將落實處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營運服務部門負責處理，一般問題當場答復；情況復雜或當時無法調查清楚的問題，受理之日起3天內答復，最遲不超過7天；

c）對乘客的意見、要求或投訴按有關規定及時公正處理，不回避護短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業道德 第一節 職業道德概述

公路運輸業是一個服務行業，它要為生產、生活服務，為群眾服務。從交通職業道德的廣泛性和特殊性講，它是社會主義精神文明建設的前哨和“窗口”，這個“窗口”集中反映了交通服務態度、服務質量、道德水準，特別是隨著對外開放政策的實行，客運汽車將更多地涉及到對外服務領域，我們的服務的好壞，將直接關系到一個企業、一片地方的聲譽和形象。因此，加強客運行業的職業道德建設，不但對推動改革開放，推動國民經濟的發展，滿足人們群眾的需求具有重要意義，而且直接體現了社會主義國家人與人之間的道德水準和精神風貌，同時也有利于團結和諧的人際關系。

當前，隨著經濟形式的發展，人們對客運車輛的需求越來越多，客運汽車的服務面也越來越寬，因而對服務質量的要求也越來越高，再加上客運企業大都實行了單車承包制，經營競爭十分激烈，我們如何來滿足人們群眾的需求，并用什么方法在激烈的競爭中取勝呢？很重要的一點，就是要靠我們乘務員講職業道德，將掌握的服務知識，服務規律、服務技巧熟練運用于實踐中，使自己立于不敗之地。職業道德的主要功能就在于調節與乘客、同行、協作者以及整個社會的關系，避免相互之間產生矛盾。因此，遵守職業道德，就會使我們的服務受到乘客的歡迎，達到經濟效益和社會效益的統一。

第二節 乘務員職業道德規范

乘務員職業道德規范，是社會主義職業道德要求在客運汽車乘務活動中的具體體現，是向每一個乘務員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務員在職業活動中形成的，并適合于乘務員道德品質的要求。乘務員職業道德規范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準則，為社會主義經濟建設和人民日常生活服務。

1、熱愛本職，敬業樂業 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業樂業是職業道德的基礎，也是職業道德的重要內容。乘務員，一方面要懂得客運汽車營運職業在社會主義建設事業中的地位和國民經濟發展中的作用；另一方面要樹立從事客運汽車乘務職業光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求的內容。作為乘務員樹立全心全意為乘客服務的思想。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。廣大乘客是客運汽車客運服務的重要對象，對他們的服務必 然是客運汽車工作的主要內容，離開了這一點就根本談不上為人民服務。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業道德準則。乘務員在營運工作中要做到優質服務只要體現在：

（1）態度和藹，語言文明。

在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態度好。笑臉相迎是態度和藹的直接表現。

語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現乘務員職業道德的第一道“窗口”。客運人員在客運服務工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務員發自內心的關心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業道德的具體體現。此外，乘務員在工作中也常常會遇到天災人禍，急病等救死扶傷的事，我們應該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉危為安。

（3）講究信譽，誠信無欺

信譽是道德之本，競爭取勝之道。客運汽車行業在其職業活動中，也要求講究信譽，做到誠信無欺。這主要體現在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務員應該把乘客安全、及時地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運送，這種損人利已的行為是職業道德所不容的。二是誠信無欺，還表現在合理收費，在收費過程中必須嚴格執行交通、物價部門制定的運價規定，做到明碼標價，使用統一印刷的客車票據，按章收費。（4）遵紀守法，盡職盡責

樹立遵紀守法意識是客運乘務員職業紀律的基本要求。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產安全，提高經濟效益和社會效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎之上，這就要求乘務員首先要培養和鍛煉出良好的道德風尚和道德修養，做到凡是法律法規所規定的，不許予以維護；反之，必須令行禁止。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。正確處理服務與安全、服務與經濟效益的關系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚正氣

隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業的發展創造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動人員中也夾雜著一些動機不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時有發生，這就要求我們乘務員在這種時候要立場堅定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務員拾到的事常有發生，妥善地保管，千方百計找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務員應盡的道德義務，也是優質服務的重要內容。

第三章 司乘人員服務藝術

乘務員的服務藝術指有關乘務工作的知識和技巧，講究服務藝術的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。服務藝術包括的內容是廣泛的，服務態度上的主動、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務技術上的高效率和服務程序的合理安排；業務知識熟煉、豐富，各項客運規章的準確貫徹執行；因人、因事、因地根據具體情況恰到好處地做好服務工作，使每個旅客感到滿意，這些都是服務藝術的具體內容和要求。服務藝術好的乘務員，能在無形中預防或消除與旅客間可能發生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節 語言藝術

一、基本特點

乘務員語言的基本特點表現在掌握的詞匯多、句式多；在表達的正確而熟練的基礎上，善于運用詞語，能夠依據具體需要，得心應手地構成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯誤論調時，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對別人的語言有鑒別能力，應答敏捷。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動都是在一定環境中進行的，能夠斟酌詞句，適合談話對像、場合，達到預定的表達目的就是適合需要。

很多乘務員在語言藝術上是很有造詣的。他們在服務工作實踐中十分注意跟據不同對象、不同情況，采用不同的語言表達方式來提高服務工作的效果。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質問和指責，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內環境衛生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達到預期目的。這都在客觀上表現了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務員語言藝術特點，這些精彩的語言很少有長篇大論的，大多數干凈、利落，語句簡短、層次少。

二、基本要求

1、簡潔

簡潔是指乘務員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務工作是在短暫的時間內完成的工作，是講時間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復，同時要表達出完整、具體的內容。服務規范用語就是經過提煉，并經過實踐檢驗的文明語言，熟練掌握和運用這些語言就基本上達到了簡潔的要求。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節約使用。如果沒完沒了的重復，雖然能體現熱情，但會或多或少影響效果，特別是會引起其他乘客厭煩。同時，經常話不?？趯Τ藙諉T自身健康不利。困此要盡可能科學地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。

2、準確

準確含有幾方面的內容，一是指正確使用普通話，發音準確，用語貼切，語法規范；二是指運用語言形式與思維形式要互相對應。思維是語言表達的內容，語言是思維的表達形式。要“言為心聲”，要準確的表達自已的用意，就要選項擇準確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規律；三是指準確的抓住矛盾，乘務員講究語言藝術，要求用語準確，首先要解決針對性問題。只有準確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區別不同情況，采取適當的用語、口氣、方式等來表達。

3、清楚

語方表達要做到內容明確、表達有序、發音清楚、節奏合理。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經常在某一區段往返的乘客并無困難，但還有為數不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務員在服務工作中認真做好乘車指導工作。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業術語來回答。特別應該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個字。

4、生動

生動是指語言要詼諧、形象，表達方式靈活自然。乘務員使用生動的語言，就可以在車內創造一個輕松、愉快的環境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優秀乘務員都有著這方面的成功經驗。乘務員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。不過一定要注意生動不是耍貧嘴；風趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準確、簡潔、生動是乘務員語言藝術的基本要求。它們之間是緊密相聯的，共同起作用的。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達到好效果。假如乘務員耐心、準確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務員的“不耐煩”。

現代語言研究表明，一個信息的效果有54%來自無聲語言——姿態、動作、表情。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。因此，要想準確表達我們服務信息，就要在語言能力和語言修養上，包括無聲語言上下功夫。

三、實用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據情況和用語習慣而定。例如，在稱呼上要根據不同年齡，對老年人，北方地區一般稱老大爺或老大娘；對中年人和青年人，可稱同志；對少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對老年人或中年人用你時，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務員和旅客的關系中，乘務員是起主導作用的方面，乘務員在乘務工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個適當的稱呼，一個簡單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個良好的基礎。

2、注意說話的技巧 乘務員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。

3、說話要實事求是

說話實事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對工作負責的表現。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。例如，在表揚旅客時說的太過分，會使旅客感到你在巴結他；自己表示謙虛說得太過分，會使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結果辦不好，使人感到不誠實；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對同樣一句話，常常因為添一、二個字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習慣，經常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務員對旅客說話，要注意選用對人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個人容易使人聽了滿意；還應選擇合適的字眼表達，如在招呼站有人等車時，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請上車吧”要合適的多，因為前一說法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調

說話應該簡煉明確、直率地表達真意，但在表達方法上，應注意語法、語氣。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發問或表示自己的意見要合適。例如當未聽清對方的話時，說“對不起，我沒聽清楚，可不可以請您講得慢一點”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不??；當旅客某種行為需要制止時，應該用勸告、建議、請求的語句說話，而不應用命令、訓戒式的語句。例如，當旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復。但在拒絕時，應做出解釋或適當的代替建議，取得旅客諒解，若再加上對不起或很抱歉等短語，情調就不大一樣了。

語調的高亢或低沉，語調的升或降，會影響所表達的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。聲調太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調太高，易顯得粗暴生硬；聲調短促或拖長，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調來說，就會變成含有威脅、報復的氣憤話。所以，說話應該聲調溫和、聲音清晰、正確地表達語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調；另外，還應該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達對旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務員可按規定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態度應該是：若爭議的問題涉及乘務工作，應該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認我們的缺點，承擔責任，很好地解決問題，不應當爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關系，那就不應該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執，將導致不愉快的結果，影響乘務工作的順利完成。

7、要學會講普通話，并要學懂一些方言和外語

語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進行各項工作的必要條件。

由于乘務員所服務的旅客來自不同地區，當地的方言習語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習語，乘務員也無法都懂。因此，乘務工作中講普通話，是做好服務工作的必要條件。

盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學不勝學，乘務員應根據地區情況首先學一些鄰近地區的方言，然后由近及遠，逐漸積累，盡可能學得多一些、廣一些，以適應工作的需要。

乘務員與旅客交談時，對方講普通話，應以普通話應對；對方講方言，乘務員能講的，可以方言應對。但要注意的是，不要用怪腔怪調模仿對方的方言。

隨著改革開放和旅游事業的發展，外國賓客乘國內班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務，乘務員應努力學會一些常用的外語。第二節 語言與表情

語言同表情緊密相聯，相得益彰，表情是語言藝術的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關于表情的有關技巧，也應注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務員在面對旅客說話時，應注意以下幾點：

站立的位臵不要過遠或過分靠近。

說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。

外觀上表現出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時，可適當作一些手勢，使語言增加表達力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態度。人們之間進行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務員服務藝術的基本要素。旅客一到，乘務員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務員在輕呼“歡迎”；乘務員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意

第四篇：(城市公交)關于我縣公共交通運營情況的調查報告 -（范文）

關于我縣公交車運營情況的調查報告

近年來，我縣公共交通事業雖然得到了一定的發展，但現有公交經營者受經營模式、經營理念的影響，公共交通經營者為謀求自身利益最大化，不斷違背公交為民服務的公益性原則，它的管理模式、服務質量已成為我縣城市公共交通發展的制約因素。運營時間不合理、公交線路布局不合理、公交公益性原則不能體現等問題一直困擾著我們，2013年在運行局部調整公交路線走向的同時，我縣公交車發生了局面區域集體漲價事件，非法將票價由每人次1 元提高到每人次1.5至2 元，為此，群眾意見很大，紛紛向交通部門及價格主管部門投訴。同時拒載老年人、不按核定線路行駛、從業人員服務態度不好等問題也屢禁不止，網絡投訴不斷，公交行業在社會影響較差。為了我縣公交事業健康有序發展，切實方便老百姓的出行，近期，我所對我縣公交車的現狀進行了廣泛深入的調查。現將調查情況綜合如下：

一、公交行業基本情況

（一）公交企業基本情況

1、歙縣奔馬公交有限公司發展情況。2002年5月15日歙縣人民政府公交事業領導組和江蘇奔馬公交有限公司簽訂《歙縣公交車建設項目協議書》，同意江蘇奔馬公交有限公司在歙縣發展公共交通建設項目。2002年6月歙縣奔馬公交有限公司成立。隨著歙縣奔馬公交有限公司2004年6月、2010年4月兩次股權轉讓，徐永進成為公司執行董事、法人、公司經理。

2、歙縣社會汽車公用站發展情況。2011年為推行城鄉客運公交一體化發展，應廣大富堨片區百姓及人大代表的要求，開通歙縣至富堨的公交車。因縣政府公交事業領導組與奔馬公交公司有協議，2012年以前歙縣不得發展第二家公交公司，新開通的2輛公交車只好掛靠歙縣社會汽車公用站。隨后歙縣至雄村至航步城鄉客運公交一體化改造的2輛公交車和歙縣至北岸城鄉客運公交一體化改造的4輛公交車均掛靠在歙縣社會汽車公用站。

3、歙縣國源開發投資有限公司公交經營情況。隨著我縣高鐵北站的正式投入使用，為滿足人民群眾出行需求，經縣政府研定，2015年6月國源開發投資有限公司（國有企業）依法取得高鐵北站公交專線的經營權，該公司成立了管理機構，制定了相關制度，指定專人負責日常公交經營管理，投入宇通牌高一級公交車輛3臺（8.5米），實行了公車公營，取得了良好的社會效益。

（二）公交車及線路發展情況

在《歙縣公交車建設項目協議書》中規定，第一期投入公交車25輛，考慮到實際需求，企業自行增加公交車6輛，第一次實際投入公交車31輛，車輛雖由公司統一購買，但車款由個體車主集資支付且車主均為江蘇人。運營線路為4條： 1路火車站--漁梁;2路二中--縣中;3路交通局--金三角;4路歙州學校--牌坊群。一年后江蘇車主不斷將公交車向歙縣本地人出售轉讓。2005年2月南源口撤鄉并入徽城鎮，為方便當地老百姓出行，于2005年7月將1路火車站--漁梁延伸至南源口，同時為了便于車輛調度，增加公交車一輛。

2008年3月為方便群眾到縣政務中心辦事，4路延伸至桂林，同時對其它線路也進行了調整，調整后的運營線路為： 1路火車站--南源口；2路潭渡中學--影劇院； 3路二中--金三角；4路牌坊群--桂林。

2010年5月奔馬公交有限公司將原有的32輛公交車報廢，并一次性購買新公交車36輛，每條線路增加運力一輛。至此歙縣城區共有公交車36輛。

2010年10月公交管理職能由歙縣住房和城鄉建設委員會移至歙縣交通運輸局。

2011年9 月2路公交延伸至泊仕山莊，3路公交延伸至牌頭。

2011年因城鄉客運公交一體化發展，開通歙縣--富堨公交線路，增加公交車2臺。開通歙縣--雄村--航步公交線路，將農公班車轉換為公交車2臺。開通歙縣--北岸公交線路，將農公班車轉換為公交車4臺。

（三）經營形式

奔馬公交有限公司屬于個體民營企業，其所屬公交車輛均個體車主全額投資購置，車輛的收支運行費用全部由個體車主負責，個體經營車主將公交車掛靠在公司捆綁式經營。公司的主要收入主要是掛靠費、管理費以及公交車身部分廣告費。

（四）從業人員構成

現有36 臺城市公交車僅有18臺是第一輪參與承包的車主，其他車輛都進行了一輪或二輪以上的轉讓。多名從業人員中，真正由股東親自駕駛或售票的不到三分之一，大部分股東都是以投資者身份進入公交行業，雇人從事運營。

（五）票價及公交優惠政策執行情況

經物價部門核準，現行公交車城區票價核定為1 元/人次，超出城區核定價格為1 元/人次，按照國家現有公交車票價優惠政策規定以及根據歙縣公交車建設項目協議書的約定，公交經營者應對70 歲以上的老年人、殘疾人、現役軍人實行免票，對學生實行半票，但公交公司對該政策的執行不到位，各項惠民政策履行不到位，同時要求政府支付由政策性引起的補貼，同時該公司在老年人持老年人證乘車時人為的制造障礙，出臺霸王條款規定持老年人證乘車不予免費，要求老年人必須到公交公司辦理老年人免費乘車卡，借機收取老年人乘車卡押金20元。據測算，該公司目前僅僅老年人乘車卡押金一項就占有資金8萬元。

（六）經營狀況分析

1、奔馬公交公司經營分析

現有公司主營收入來源為以下幾個方面構成：一是36臺公交車每年上交的164160元管理費；二是公交車車身廣告投放收入 約為12萬元左右；三是老年人專項補貼10%的所謂管理費18000元；據初步估算，該公交公司年收入達30萬元左右。

2、城市公交車輛經營分析

1、公交車收入情況公交車主要收入由營運收入、燃油補貼收入、車體廣告收入三部分構成。

以2014年為例，全年單車總收入為16萬元左右，月均 13300萬元，2014燃油補貼為35000元，正常支出費用有：駕駛員年工資37200元，支付公司掛靠管理費4560元，單車保險費用支出9500元，車輛修理及維護費用11000元，燃油支出60000元，車輛折舊13000元。

綜上，2014實際每臺公交車輛純利潤為59640元左右。

3、城鄉公交車經營分析

歙縣至富堨城鄉公交車為個體出資購置掛靠在歙縣社會公用站（交通運輸局所屬國有企業）經營，自負盈虧，目前經營慘淡，日常收益只能滿足加油，駕駛員的工資來源于政策性油貼補助。歙縣至雄村公交車目前處于虧損狀態，年虧損達1.2萬元左右。歙縣至北岸城鄉公交車因與歙縣至深渡線農共班車捆綁式經營，目前年收入在6萬元左右。

從調查情況看，當前我縣公交車的經營利潤與往年相比明顯減少。

（七）當前公交客運存在的主要問題

1、公交經營模式落后，管理難度大 一是當前我縣公交企業為個體所有，經營采用的是單車掛靠經營模式，公司不斷違背公交為民服務的經營理念，現有的經營模式根本體現不了公益性；二是為了謀取利益最大化，公司把經營公交作為一種投資創收手段，只關心營運收入和利潤，忽視公交服務質量和安全問題，經常出現不按核定線路行駛、中途甩客、招手即停、發車時間不均衡、拒載老年人等現象，導致群眾意見很大，投訴不斷。三是現有公交公司內部的管理不規范，安全制度及安全監管不到位，沒有形成真正公司化的管理模式。四是管理難?，F有的公交管理手段單一，執法難度大，對公司的經營缺乏有效的制約措施。

2、經營權炒作、轉讓、私自變賣公共資源特別嚴重 據調查，一臺12萬多元的公交車炒到現有95萬元左右，最高的被炒到了100萬元，經營權無序炒作轉讓給后進入的投資者帶來了巨大的經營風險，導致投資成本難以收回。比如，2010年5月，為了提高公交運行效率，增加公交發班密度，經原建委批準后，奔馬公交公司在原有32臺公交車的前提下，增加公交車輛4臺。2010年后，但該公司擅自將這四臺公交車輛陸續以每臺60萬元轉讓給個人后掛靠公司捆綁式經營，導致了國有公共資源的流失的同時造成政府后續改革困難重重。

3、公交行業配套設施嚴重滯后

目前、奔馬公交公司沒有自己所屬的辦公場所，也沒用公交車輛固定停放場所，由于受地理環境的影響原因，我縣公共交通規劃建設滯后，造成公共交通基礎設施相對缺乏。公交車輛占用行車道?？?，影響了其他車輛正常通行，造成道路通行能力下降時有發生。

4、公交車輛運行時間、線路布局不合理

一是現在我縣公交的運行時間維持在下午6:00前，特別是夏季末班車過早停止運行，造成機關事業單位及企業職工無法乘坐公交車返家，導致了晚自習的學生無車可乘，好多家長迫于無奈常常自駕車輛去接送孩子，此舉也容易引起交通堵塞，為此，家長意見很大。二是公交覆蓋率低。公司為了追求利益最大化，以沒有經濟效益為由拒絕開通一些重要的公共服務場所，對一些合理的公交線路調整置之不理。比如按照縣城公交調整的要求將公交二路車輛由二中延伸至新安中學，但該公司拒不服從行業主管部門的安排決定，無形中造車了新安中學師生出行難，在社會上也造車了惡劣的影響。

（八）當前城鄉公交存在的主要問題

我縣前期對部分農共班車實行公交化改造的線路為二條（歙縣至大阜、歙縣至雄村），新開城鄉公交一條（歙縣至富堨），城鄉公交經營車輛累計8臺，以上車輛均以單車掛靠的方式掛靠在縣社會公用站（交通運輸局下屬國有企業）經營。存在的 題主要集中在以下幾個方面：一是縣社會公用站和運管所客運管理辦公室為一套人馬、二塊牌子，即是管理者又是經營者，難以真正落實企業安全生產主體責任，不利于我縣城鄉客運一體化的推進；二是城鄉客運公交經營沒有形成公司化的經營模式，實際經營者日常經營不規范，隨意性大，安全意識較為淡薄，存在重大的道路運輸安全隱患。以歙縣至大阜的4臺城鄉公交（原歙縣至深渡縣內班車改造的）為例，受多種因素的制約（主要是經濟效益），該4臺城鄉公交自開通以來一直都在從事歙縣至深渡的班車客運，可以說，就這四臺農共班車的城鄉客運一體化的改造是失敗的。三是城鄉公交效益普遍較差，導致城鄉公交的實際經營者不按核定的時間發車屢有發生，經營斷斷續續，群眾乘車不方便，體現不了公交的優越性。

二、下一步公交行業改革與發展的相關建議 方案一：全面實施政府收購，公交實行國有主導

（一）公交改革與發展的有關政策。

國務院辦公廳轉發建設部等部門關于優先發展城市公共交通意見的通知（國辦發[2005]46號）、關于優先發展城市公共交通若干經濟政策的意見等文件，都明確要求政府主導、保障市民充分享受公交的基本權益。國家建設部在全國優先發展城市公共交通工作會議上，明確要求必須盡快扭轉“線路經營權私下倒賣”、“掛靠經營、個人承包”等問題，現有涉及公交改革與發展有法可依。

（二）具體方案

我國各城市公交經營主要為國有專營、民有專營和國有控股專營三種模式。根據我縣城區的規模、財政狀況、公交自身發展情況、社會效益等因素的綜合分析，我縣公交宜采用國有專營模式。一是縣政府出臺公交改革的指導性意見，通過第三方的評估由國源開發投資有限公司出資對現有36臺公交車依法收購；二是由相關部門依法追繳奔馬公交公司擅自轉讓的四臺公交車非法獲得的利益；三是按照城市公共交通發展規劃，逐步更新公交車輛，增加發車密度，適當延長公交運行時間，對部分公交線路的走向進行局部的調整。

這一方案是根本性解決我縣公交發展的最好方案，將換來公交行業今后的平穩發展。我們可以借鑒外地已有的公車公營改制的成功經驗，結合我縣實際，以人為本，無情改制，有情操作，依法實施公交體制改革。但是按照這種改革的模式勢必會引起現有公交經營者的強烈反對，社會維穩壓力大。

方案二：國有控股專營模式

以歙縣國源開發投資有限公司為依托，鼓勵現有公交車輛實際車主以合資、入股等方式參與城市公共交通投資、建設和經營，形成國有主導、多方參與、規模經營的格局。對現有的公交車車主，可以按以下兩種模式中的任意一種進行安置。一是將其公交車評估后的資產全額入股國有控股的公交公司，成為公司股東，按公司章程享有股東的權利；二是自愿退出我縣公交客運市場，其公交車由國源開發投資有限公司按第三方機構評估結果保值收購。這一方案涉及到現有的各公交經營戶，由于經營業戶考慮到今后的利潤收入、管理等因素，預計難度較大。方案三：維持體制現狀,減輕經營負擔

一是對現有公交公司在經營過程中因執行政策性的規定造成的虧損，要求公交公司在公交車輛上安裝電子收費系統，對老年人、特殊群體免費乘車進行統計，按照實際情況由政府安排專項資金予以補貼。二是強化對公交公司經營者的管理，嚴格按照現有公交法規從嚴管理公交公司，依法監督公司的經營行為。保持公交現有經營體制下不能達到公交為民、便民的宗旨，這個方案不能治本，只是權宜之計。隨著交通出行方式的改變，公交經營舉步維艱，公交效益會逐步下滑，公交經營虧損是早晚的事情。為此，為了維護正常公交秩序、保障公交事業可持續發展,政府 除了最終要實行公交國有經營,形成“國有主導,多方參與,規模經營,有序競爭”的良好局面以外,還應從以下幾個方面予以規范與扶持：

1、繼續實行城市公共交通低票價政策?！蛾P于優先發展城市公共交通若干經濟政策的意見》中也明確指出：城市公共交通是公益性事業，是城市交通的主要載體，必須實行低票價政策，以最大限度吸引客流，提高城市公共交通工具的利用效率。我縣現行的公交票價與周邊區、縣的標準一致，城市公交是市民出行的最基本的交通工具，對于票價問題，老百姓非常敏感，因此，建議我縣的公交票價仍維持1 元/人次的標準。

2、建立并完善對公交的規范補貼制度。對于實行低票價和老年人、殘疾人、傷殘軍人等減免票政策而增加的支出，要建立并完善對公交的規范補貼制度，通過成本費用評價和政策性虧損評估，合理界定和計算政策性虧損，給予相應的經濟補貼或政策補償。

3、加大城市公共交通的投入。城市公交是關系民生的社會公益事業，城市公共交通的投入以政府投入為主，我縣應在公共交通方面加大投入，要對公交場站建設，以及車輛和設施裝備的配置、更新給予必要的資金和政策扶持。并向城市公交傾斜。確保公交公司在公益性的基礎上正常、有序地運行，從而遠離唯利是圖的經營理念，如此，和諧交通，文明城市，才會真正向我們走來。

4、加大打擊非法營運車輛力度。非法營運不僅破壞正常營運秩序，而且直接損害乘客的合法權益，建議縣交通、公安等部門聯合打擊非法營運車輛，凈化客運市場，保持客運行業持續穩定。

維持現有公交經營體制是一種無奈之舉，雖然能夠維持一段時間公交市場的穩定，但是隨著公交經濟效益的不斷下滑，一旦出現入不敷出的情況，罷運、冷線停運是遲早的事情，公交行業的經營體制最終還是要通過改革來達到公交優先、便民的宗旨。

三、推進我縣城鄉客運一體化進程的相關建議

（一）關于經營主體問題

一是建議將掛靠在縣社會公用站經營的城鄉公交車輛8臺移交縣杭徽長運公司管理，徹底解決城鄉公交經營的弊端，真正實現政企分離。二是依托縣杭徽長運公司推進我縣城鄉客運一體化后續改造工作。

（二）逐步推進城鄉客運一體化

在道路條件允許的前提下，按照“成熟一條、改造一條”的工作思路，開展縣內農共班車的公交化改造工作。從目前縣內各條農共班車的經營情況來看，上豐、許村方向的個體班車經營效益差，車輛的經營權炒作不嚴重，車價較低，在嚴格管理規范其經營行為的前提下，條件成熟時可以考慮將該方向經營的個體農共班車作為當前城鄉客運一體化改革的工作試點，由杭徽長運公司適時出臺收購方案對該條線路的經營車輛依法評估收購，在試點成功的基礎上逐步推進歙縣至深渡、屯溪班車的城鄉客運一體化的改造。對歙縣至深渡農共班車的公交化改造要根據實際的情況制定切實可行改造方案，同時將現有四臺縣城至大阜城鄉公交一并納入改造的范圍。對縣際班車（歙縣至屯溪）的改造將主動配合市直相關部門依法開展。

第五篇：21世紀不動產在健康服務運營體系中的作用

發揮21世紀不動產對集團健康養老養生地產運營服務體系

支持和配合作用的初步想法

根據不動產中介行業和企業的屬性、特長，結合對集團健康養老、養生地產及健康運營服務體系的理解，我們認為21世紀不動產可以從以下幾個方面發揮對集團健康運營服務體系的支持和配合作用，并藉此確定下一步工作的初步想法：

第一部分 對集團健康養老、養生地產及健康運營服務體系的支持和配合作用

一、助力健康養老養生地產的銷售和租賃

將客戶從傳統、成熟的社區和物業中，吸引到我集團開發運營的健康養老養生社區和物業中，是實現健康養老養生地產價值鏈中的關鍵一環。21世紀不動產基于自身兩大優勢，將對健康養老養生地產的銷售和租賃發揮很大的促進作用。1.置身成熟商圈，近水樓臺便于開發客戶資源；

由于21世紀不動產門店置身成熟商圈，具有近水樓臺先得月的優勢，這先天決定其在客戶開發環節，與傳統不動產的營銷推廣方式相比，更具針對性，客戶目標更準確，營銷成本更低、效率更高。

2.規模團隊優勢，契合健康養老養生地產營銷推廣的內在需求；

雖然目前有諸多企業在從事健康養老養生地產的研究、開發和運營，但畢竟屬新生產品，尤其是在導入期內遇到老年客戶，當面的反復講解、推銷，人員推銷效果更顯著。

21世紀不動產規?；膱F隊，由于同時還從事其他業務，與傳統的營銷隊伍相比，還具有成本攤薄的優勢。

二、為客戶提供全面的融資服務

21世紀不動產在房屋銷售、租賃、融資等方面經驗豐富，可為有融資需求的客戶，或有不動產運作方面的需求的客戶，提供一系列的服務項目。1.反向抵押貸款融資

反向抵押貸款融資是以擁有住房的老年居民為放款對象，以房產作為抵押，在居住期間無需償還，在貸款者死亡、賣房或者永久搬出住房時到期，以出售住房所得資金歸還貸款本金、利息和各種費用的一種貸款。這種貸款可以是一次性或者在一定時間內按月發放，也可以在一定信用額度內根據借款者的需要自由支付，貸款可用于日常開支、房屋修繕和醫療保健等，沒有限制。

在今天養老資源嚴重短缺、老齡化危機日益嚴重之時，以房養老作為一種值得大力推崇的好辦法，受到了社會的廣泛關注。如何實現以房養老，借鑒國外開辦反向抵押貸款業務的經驗，設計研發出適合我國國情的反向抵押貸款金融產品，是我國金融保險界的重要任務。2.房屋置換服務 1)置換交易的一般概念

房屋置換交易是一種特殊形式的房屋買賣，其特殊性在于它可保證買賣行為的同時進行，也就是說房屋置換服務是買和賣的雙向服務，一次置換成功，相當于兩次交易，即賣掉您的原來住房，再買進一套您需求的住房。房屋的成功置換必須是您原有住房有下家接受，同時，您看中了另一套住房。在置換交易中一般要有三方參與。

2)差價置換與等價置換

房屋置換是不同房屋間差價交換或等價交換的房屋交易形式。與房地產買賣不同的是，房屋置換不僅是一種貨幣和實物的交換方式，而且，在房屋置換中包含有實物與實物間的交換，即房屋置換是“貨幣與實物”和“實物實物”兩方面內容的交換方式。3)健康養老房屋置換的概念

即客戶以原有房屋產權置換我集團開發運營的健康養老養生地產的產權、租賃使用權或支付相應的服務費用，其中涉及大量與不動產交易相關的專業知識和操作環節，21世紀不動產公司的可以發揮專業優勢，開辟大量新增業務。

三、不動產增值服務

入住健康養老養生地產的客戶，往往是資產殷實同時擁有多處不動產，21世紀公司可以在以下幾個方面拓展不動產理財及增值服務業務： 1.代理銷售

按照客戶委托，將其持有的其他房屋、商鋪等不動產進行變現，取得相應收益。2.代理租賃

按照客戶委托，將其持有的房屋、商鋪等不動產進行租賃，提供全程服務。3.不動產維護

按照客戶委托，將其持有的富余的不動產（既不租也不賣），進行日常的管理和維護工作，取得相應的收益。

第二部分 配合健康運營服務體系下一步工作的初步想法

一、與健康養老養生地產的開發、運營服務等環節共同進行健康養老養生地產的營銷推廣規律的研究和論證工作

1.待方案成熟后，在同等情況下，將門店向健康地產重點客戶聚集區域調整，實現與現有二手房業務的共同發展；

2.根據成熟的營銷推廣模式，特別是具體落地的健康養老養生地產項目，提前制定、執行對經紀人的篩選和培訓工作。

二、研究制定與金融保險機構對接合作的機制和計劃

1.根據健康養老養生地產客戶的融資需求，研究與金融保險計劃對接合作的機制，明確合作的方式，及利益的分配模式；

2.在合作模式成型后，選定實力雄厚的金融保險機構，作為戰略合作者，項目進展情況，提前制定雙方對接的具體工作計劃。

三、進一步研究論證對健康運營服務體系支持和配合工作

在21世紀公司內部搭建專門的工作小組，專門負責研究論證對集團健康地產運營服務體系的支持和配合工作。