第一篇：關于文明服務在高速公路運營管理中的調研報告

隨著我國經濟的高速增長，商品經濟的日益成熟，人民群眾的物質、文化生活產生了深刻變化。高速公路行業由于建設力度的加大而迎來了快速發展的春天，高速公路的建設管理、營運養護、文明服務、文化建設、經營開發也產生了巨大的變化，在科學發展觀的指導下，我們要創新思路，力求把文明服務貫徹在征管工作中，打造“和諧高速、文明同行”的品牌。

我們經常說，收費站是交通行業樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當地服務的對象，服務的好壞，在一定程度上左右他們對當地印象的好壞。當前**省的經濟建設正在高速發展，我們作為窗口服務單位有責任、有義務為**的形象建設盡自己的微薄之力。從自身來說，收費服務環節的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們征費人員唯一的選擇。

高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理的內在品質的要求。

一、關于對員工文明服務狀況的調查研究。

從事征管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調查研究。從調查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析。

1．社會因素。由于我們現行的征費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難于表現出由于愛崗敬業而發至內心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

2．個人因素。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。

從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

1.樹立文明服務的意識，堅持以“以車為本，服務至上”的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現規范化服務的要求，經常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲“需要開水嗎？”，一句話就能溫暖人的心。要想養成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創造出

一個良性的氛圍。

2.提高收費人員自身心理素質，進一步提升服務水平。

每個人的素質不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內心深處養成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就

需要我們收費站長要有勇于開拓的精神，正確領導，端正職工態度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續堅持推廣文明用語，進行微笑服務；利用業余時間開展政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業務素質，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。

3.轉變服務觀念，提倡精細服務。調查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

4.舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習并落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規范，糾正日常工作中存在的不規范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統-規范；三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊準時、著裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規范，使收費交接工作更加規范、整齊、有序，展現良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

5.建議組織員工到外單位參觀學習。分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習并開展調研活動，有利于幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安于現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。

6.解決職工的后患之憂。在實際工作中，收費員為保持良好的微笑服務，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣……

在黨的十七大報告中，我們不難發現“人文關懷”和“心理疏導”等溫暖人心的字眼，這充分體現了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭里，重復著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內心服務的熱忱未能在面部協調地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應注重“心靈管理”,關心收費員的內心感受，充分體現她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的溫暖。在站所利用現有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結合，進行心理疏導，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓“心靈管理”工作滲入管理工作的每一個環節，引導員工正確調節心態，用積極的態度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現隊伍的和諧與穩定。

四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內涵。

在開展好站內服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結合，推廣監控室“聽得見的微笑”和收費站“文明服務月”的活動，并在收費站設立了“青年文明號”服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等；各站團小組自發組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展“業務標兵”、“崗位能手”、“微笑服務明星”等各種評比以及創建“文明單位”、爭當“青年崗位能手”活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創優。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節，提高自身的服務質量。

五、積極探索，把文明服務不斷改革創新。

隨著改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發展觀，打造高速公路新品牌，充分發揮高速公路在創建文明行業工作中的示范作用，開創文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉、高質量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。

結束語：

高速公路文明服務是在社會主義市場經濟條件下的產物，抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事業不斷發展的精神動力。提高服務質量，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據收費行業的特點，不斷地調查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新臺階。

第二篇：對文明服務在高速公路管理中重要作用的探討

“服務”是一個永恒的社會性話題,具有深厚和豐富的內涵,是經濟基礎和文明程度的綜合體。無論對政府還是企業,都關系到他們的公眾形象和聲譽。可以說現代企業競爭的最終體現就是服務的競爭。對于以追求社會效益和經濟效益為雙重目標的高速公路經營企業來說更具有特殊的重要意義。

以高速公路收費經營為主業的交通企業,從什么高度去

認識“服務”，怎樣做好服務,怎樣建立一套與現代商品經濟條件下市場競爭相適應的服務管理體系和服務保證體系,怎樣通過提高服務質量和服務水平去擴大企業影響,去贏得區域經濟中公路交通市場的收費份額,維護高速公路在區域經濟中的競爭優勢和在路網中的主干地位，從而保持企業的可持續發展,不斷提高企業的經濟效益，是值得深入探討的課題。

一、從社會主義政治、經濟和文化的高度去認識文明服務對高速公路經營企業的重要意義

高速公路收費經營以其特有的政策性、政府行為強制性、社會性和服務性,而不同于一般的商品生產經營。高速公路收費經營企業的經營行為和服務行為的優劣，不僅關系到企業的自身形象、交通主管部門的形象,而且還關系到一個城市、一個地區，甚至關系到黨和政府的形象。因此,對于文明服務應比一般商品生產經營企業有著更高的要求。

高速公路有著促進商品流通，改善投資環境，促進經濟發展的重要作用，經濟的發展又加快了高速公路的建設，從高速公路經營企業的經濟效益和企業可持續發展的高度來看，它與社會經濟發展是一種相互服務的關系,目的都是為了共同推動社會進步。同時,經濟的發展離不開社會主義精神文明建設,高速公路作為一個面向社會的窗口,對于傳播社會主義精神文明，宏揚良好的職業道德風尚有著不可推卸的責任和義務。

二、從行風建設的高度去認識文明服務的重要性

高速公路收費行業是一個面向社會，在國家有關法律和政策規定范圍內從事車輛通行費征收這一特定經濟活動的窗口行業。作為一個行業就要抓行風建設,樹立一個好的行風，這是立業的根本和員工隊伍素質的首要基礎。因此,開展好交通窗口行業文明服務活動,落實好高速公路營運管理為經濟建設服務,為人民服務這個宗旨,就必須提高行業管理水平、服務水平和職工素質水平。長期以來，個別員工混工作時間、“做到和尚撞天鐘”的思想有之，工作不積極不主動、不取上進、思想消極者有之成了我們提高整體收費服務質量的“攔路虎”“絆腳石” ；個別收費站還存在站容站貌不佳、嘴上說你好眼睛看電腦等現象的存在。這些都反映出了收費員的服務質量不符合駕乘人員心中的期望，導致駕乘人員對收費站（所）的服務質量不太滿意；檢查時一個樣、檢查后一個樣等現象。

收費一線的廣大職工,在收費操作中使用文明用語,實行唱收唱付,既是向每一位駕乘人員體的收費經營活動主動置于社會和公眾的監督之下,是在公眾中樹立高速公路良好行風廉政形象的有效途徑。“您好師傅、微笑服務”雖然只是高速公路收費經營企業文明服務的一個組成部分,但它卻是向社會提供文明、規范和優質服務,宣傳企業良好公眾形象的重要標志和象征。

2007年原思茅管理處以“我與祖國共奮進、企業發展獻青春”為主題。分別組織開展了“笑迎過往客、滿意在我站”及“激情飛揚的青春、創優質高效服務”等文明服務創建活動。在各級部門的共同努力下，取得了良好的效果，進一步提高了思茅管理處所有收費站的文明服務水平，樹立了思茅管理處良好的收費窗口形象，展現了思茅管理處廣大青年團員的良好素質。并得到了社會各界的一致好評。實踐證明通過開展以文明創建活動為內容,以職業道德為規范,以顧客滿意為標準,以“奉獻社會、服務人民”為宗旨的文明服務活動,可以教育和提醒廣大職工提高思想認識,加強道德修養，提高遵章守紀、文明服務的自覺性和主動性。

傳播服務形象是以服務創效益的重要手段。對于以高速公路收費經營為主要經濟活動的交通窗口行業來講,一直強調“內強素質,外樹形象”,事實上傳播服務形象就是宣傳企業形象，實現服務增效就是爭取經濟效益的最大化。

三、加強對員工的職業化培訓，提高員工的服務素質

（一）對于收費崗位的員工來講,工作中面對的消費群體是形形色色的駕乘人員,不同的消費者有不同的行為表現和服務需求,訓練有素的員工能在很短的時間內與不同的車主從不同的方面迅速建立起一種交流,及時解決他們的問題,從而取得服務的成功,在服務過程中實現企業的經濟效益。

（二）對消費者而言,他們希望面對的是誠實可信、正派而充滿善意的收費員工,這就是社會和消費者對收費員個人素質的要求。任何一個消費者在消費過程中,都希望得到別人的尊重,誰都不愿意對著別人冷冰冰的面孔而進行消費。所以,員工擁有良好的素質和健康的心理會使企業在日益激烈的競爭中獲取效益。

（三）樹立為車主著想的意識。市場競爭迫使企業為自己的局部利益而拼命努力,難得主動站在消費者的角度去想問題,對任何一個企業員工來說,如果你是消費者,你就會提出對收費崗位的服務要求,只有通過換位思考,才能在日常的工作中主動地服務于駕乘人員,自覺地維護消費者的利益.要想令顧客滿意,建立起企業與顧客的和諧

關系,必須要有為顧客著想的意識。

（四）提高員工素質必須重視員工培訓。員工在進人企業以前,接受的教育大多是以普通教育為主,對實際工作的專業知識技能并不太了解,因此,員工在正式進入企業工作之前.必須進行專業適應性訓練,進行與崗位業務技能、服務技能相適應的職業化培訓。在服務培訓中要強調員工對企業的貢獻,強調員工在企業中的作用,從而激發員工搞好優質服務的主動性和積極性,進一步推動企業的發展。

四、搞好“內部顧客”服務工作，增強企業凝聚力

（一）員工就是企業的“內部顧客”。對企業來說,為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉。讓員工舒心滿意,才更有可能使他們主動為顧客提供優質的服務，優質的服務可以增加消費者對企業的滿意程度，增大回頭率可以爭取到更多的顧客。

（二）竭盡全力讓“內部顧客”滿意。企業領導和管理人員應有員工第一的思想,盡全力為員工提供周到的后勤服務,也就是說后勤管理必須全心全意為一線員工服務,一線的員工全心全意為車主和社會服務,只有形成這樣一種良性循環,企業的服務工作才能穩固扎實和有效。

第三篇：高速公路運營管理

第一節 高速公路運營管理概述

一、高速公路運營管理概念

高速公路運營管理是指高速公路建成通車后，對高速公路的收費、養護、交通、安全、服務等系統進行計劃、組織、指揮、控制和協調，使其為高速公路的使用者提供快速、高效、安全暢通的道路及高質量的服務同時，使高速公路企業獲得最大經濟效益。

二、高速公路運營管理的特點

高速公路運營管理與一般公路管理相比，具有其顯著的特點。主要有：

1．高速公路運營管理是一個龐大的系統工程

高速公路運營管理包括硬件環境與軟件環境兩個方面。硬件環境系指監控、照明、通信、計算機收費、氣象傳感、房屋建筑、路橋及其附屬設施等；軟件環境則指依此形成的管理觀念與管理手段。由于高速公路建設提供的現代化設施，使高速公路管理打破了原公路管理的行業界限，形成了多工種、多專業、密切協作、互相配合的系統工程。在這個系統中，硬件環境決定了管理的規模，軟件環境則體現了管理的力度，兩者的有機結合不僅形成了高速公路運營管理的有機體系，也決定了高速公路運營管理的綜合水平。充分研究和認識這個系統的運轉特點，是建立適合中國國情高速公路管理方式的前提。

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2．高速公路的運營管理是技術密集的現代化管理

高速公路的管理系統具有技術密集型的管理特點，大部分崗位體現了高科技、高技能。現代化管理設施的普及使管理層與操作層基本形成了一個連續動作的整體。特別是監控、通信、計算機收費等現代化管理手段的實施，開始改變了一般公路以路上養護為主的傳統觀念，逐步形成了以養護、路政、供電管理為代表的道路通行保證系統與以監控、通信、收費管理為代表的路上信息跟蹤系統兩者并行的管理格局。這種管理格局需要大批計算機操作維護人員及機電一體化的維護人員，以及具有“一人多職，一專多能”的高素質管理人員及復合型人才。管理方向進一步向高智能傾斜，這是高速公路運營管理區別于一般管理的關鍵之一。

3．高速公路的運營管理是向管理客體提供全面服務

高速公路運營管理的目的是向用戶提供安全通暢的行車標準，這是由高速公路封閉式管理及收費的特點決定的。高速公路不同于一般公路在管理上具有明顯的開放性和公益性，而更多體現的是其特殊的商品屬性。我國高速公路大都是通過貸款修建的，因此基本上都采用收費的形式。高速公路在向使用者收取通行費的同時，有義務向用戶提供優質的服務。由于高速公路運營管理是一種綜合管理，因此，提供服務便滲透在管理的各個環節之中。特別在管理意識、管理方式、管理制度上要充分體現出來。樹立良好的服務意識是高速公路管理決策的關鍵。

第四篇：5S管理在高速公路運營管理中的應用（范文）

5S管理在高速公路運營管理中的應用

賀秀蘭[1] 丁明利[2]

（［1］同三高速公路日照管理處 ［2］日照市公路管理局）

［摘要］5S管理是一種規范有效的現場管理工具，是一切現場管理的基礎。將5S管理引入高速公路運營管理，以5S管理為突破口，可以有效地推動公路“四化”管理進程,實現高速公路運營管理創新，進一步提高管理效益和服務質量，充分發揮高速公路快速、高效、安全、暢通的優勢。

［關鍵詞］高速公路 質量管理 5S管理 正確理解5S 管理的內涵

5S管理源于日本，是指在現場中，對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理，具體內容包括：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEITO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE），這5項內容在日文羅馬發音中均以S開頭，所以簡稱為5S。推行5S，不僅能改善生產環境、提高產品品質，更重要的是通過推行5S能改善員工精神面貌，提高經營管理水平，培養和吸引一流人才，締造一流行業。

1.1 5S管理是一種有效的現場管理工具

5S管理是現場管理的基礎，是質量管理體系的補充和完善，是公路“四化”管理的細化和延伸。它改變了人們傳統的思維模式，實現了由原來經驗型被動管理向科學型主動管理方式的轉變。它對于改善生產環境、提高工作效率、降低生產成本、提高團隊合作精神、確保安全生產等發揮著重要的作用。要切實從思想上重視，堅持時時講、事事講，有計劃、有步驟的逐步深化現場管理活動，提升現場管理水平。

1.2 管理是一項形象工程

5S活動從“大掃除”入手，初期的效果更多地體現在工作環境、秩序的改進和現場管理水平的提升。但5S并不僅是一項清掃活動，更是一種宣傳活動，是一項樹立良好形象的系統工程。通過長期不斷的積累，通過標準規范的宣傳，通過潛移默化的熏陶，提升人的品質，形成良好的工作素養，提升行業形象。

1.3 5S管理要與其他管理手段相結合

5S管理要與“四化”管理、全面質量管理、安全管理等體系有機結合，要通過檢查，及時發現問題，及時解決問題，針對存在的問題，提出改進的措施和計劃，使5S管理活動 堅持不斷的開展下去，達到持續改進的目的。要將5S活動納入崗位責任制，使每一個部門、每一個人員都有明確的崗位職責和工作標準。要嚴格、認真地搞好檢查評比，導入相應的管理和考核制度，與經濟利益、績效考核掛鉤，建立長效機制，使5S活動深入持久開展。

1.4 5S管理應融入公路文化體系

公路文化與5S都要求人人積極參與，事事符合規則，二者相得益彰、相互促進。在公路文化建設中融入5S，通過短期內獲得良好的現場管理效果，增強干部職工凝聚力和向心力，更好地促進文化建設。因此，推行5S過程中，有必要和企業文化建設有機結合起來。2 推行5S管理的重要意義 2.1提高思想認識

現場管理的評比結果關系到每個部門、每個中隊、每個人的榮譽。通過實施5S管理，高層管理人員從現場管理的瑣事中解放出來，基層管理人員自覺按照有關責任制度管理好現場，職工逐漸轉變觀念，從被動管理者變現場管理者，增強主人翁意識和管理責任。有力地促進現場保持和現場改進工作，形成一個良性互動的工作氛圍。

2.2改善工作環境

5S推行現場，儲存物品標志明顯，物歸原位，沒有不該放置的物品，沒有過期失效的資料，環境更加寬敞明亮，工作更加有條不紊，有效地減少操作失誤和意外發生，減少設備故障和資源浪費，職工更加全身心地投入工作，創造整潔、舒適、安全、有序的生產環境。

2.3提高工作效率

通過推行5S，各類文件、資料、物品定量擺放、定位放置、整齊有序、隨手可取，提高管理水平和工作效率，從而減少人員、設備、場所、時間等方面的浪費，降低生產成本。各項文明用語、禮儀手勢清楚規范，明確該做的和不該做的，造就自律、誠信、高效的隊伍。

2.4增強團隊精神

實施5S管理，職工素質不斷提高，有強烈的歸屬感和集體榮譽感，每個人都對自己分管的工作盡心盡力、盡職盡責，養成良好的工作習慣和優良的職業道德素養。職工之間相互提醒、相互配合、相互促進，增強團隊組織的活力，增強合作意識，充分發揮大家的聰明才智，把各項工作做到最好。

2.5提升行業形象

將5S精髓深入到每一位職工的心中、落實到行動中、體現在工作中，形成現場整潔有序、職工遵章守規、工作標準規范的良好局面，從而樹立起良好的高速公路形象，大大提高高速公路行業的競爭能力。3 高速公路現場管理

山東省公路系統自2008年以來積極開展“公路管理年”活動，全面推行標準化、規范化、人本化、集約化“四化”管理，高速公路各項工作逐步邁入標準化、規范化軌道。通過日常檢查發現，“四化”管理的各項制度、標準已經制訂裝訂成冊，但具體在個別地市一線現場管理中還存在漏洞，在細節落實上還要進一步下功夫。

3.1收費管理現場

收費亭、監控室、票據室物品設置未制訂統一標準，物品擺放無固定地點，搬動頻繁，造成空間狹窄；物品使用責任不夠明確，電腦、空調、電暖器、桌椅等公用設備保養不良，故障多，維修率高；地面、臺面清潔不及時，私人物品隨意放置，交接班記錄不完整；班長卡、上班卡、監督卡未統一管理，隨意放置，發生問題責任不清。

3.2養護管理現場

倉庫物品堆放雜亂，良品與不良品混雜，能用和與不能用的難以區分，盤點困難，成本核算失真；作業流程不暢，搬運距離過長且通道被阻，浪費人力物力；機械未定人定責定位擺放，保養不良；養護施工人員著裝和安全施工標志不夠規范；高速公路上行人隨便上下車、養路員有時逆向行車、順向掃路等違紀現象。

3.3服務區管理現場

修理廠、加油站明火多，存在安全隱患；自助餐廳流動客戶多，管理不夠嚴格，易發生食品變質、客戶丟失物品等現象；危險化學品車輛停放較多，秩序混亂，存在安全隱患。

3.4機關管理現場

紀律監督不嚴，職工有遲到、早退和集體活動脫崗現象；各類辦公用品管理未具體細化到個人，責任意識差，保管不力，維修率高；辦公室內辦公桌椅整體擺放無規則，環境雜亂；檔案柜、辦公桌抽屜內存放大量的過期文件、私人用品，查找費時費力；辦公電腦中很多程序與學習、工作無關，網站、郵箱內過期文件、圖片較多，致便電腦工作運行速度慢，病毒多，效率低。

在激烈的市場競爭中，不進則退，高速公路行業要保持良好的業績，樹立良好的形象，必須匯聚一種力量，形成一種管理文化，徹底地實施標準化、規范化管理，才能使卓有成效地逐步提升，促進事業更上一層樓。推行5S活動的具體措施

為深入學習實踐科學發展觀，同三高速公路日照管理處充分發揮“學習、創新、務實”的載體作用，切實提高服務水平，以“服務人民，奉獻社會，科學管理，和諧發展”為 目標，從2009年今年5月份開始廣泛開展“5s”管理活動。

4.1管理人員“5S”管理活動主題

學習（Study）:加強學習培訓，樹立終身學習意識。速度（Speed）：提高工作效率，做到今日事今日畢。清掃（Sweep）：進行衛生清掃，確保環境整潔有序。節約（Saving）：堅持勤儉節約，杜絕鋪張浪費行為。服務（Service）：強化服務意識，倡導奉獻愛崗精神。4.2收費人員“5S”管理活動主題

微笑（Smile）：開展微笑服務，爭做文明微笑服務明星。站立（Stand）：實行站立服務，做到快速站立態度誠懇。速度（Speed）：保障快速通行，控制每車道不超出五輛。安全（Safety）：抓好安全管理，確保人員車輛財產安全。滿意（Satisfaction）：堅持以人為本，取得司乘人員滿意評價。4.3管理人員5S管理具體措施

4.3.1樹立終身學習意識，創建學習型機關

堅持“學習、創新、務實”的周五學習日制度，創新“請進來，走出去”的學習方式，把社會不同專業領域的人才“請進來”，干部職工積極“走出去”，參觀管理先進的企事業單位，開展社會公益活動，每月閱讀1本書籍，全方位提升干部職工的綜合素質，拓展工作思路。副科級以上干部每人每年講課至少2次，結合各自專業知識和當前社會實際，共同打造學習型機關。充分利用已經形成的“四室一家”、“文化長廊”等文化場所，開展豐富多樣的學習活動。

4.3.2做到今日事今日畢，打造高效型團隊

提高工作效率能夠起到事半功倍的效果，以下“七步工作法”能夠有效提高工作效率。一是明確工作目標。工作目標不確定，就不能作為首要工作任務。二是確定工作結束時間。確定自己能夠堅持多久，全力以赴工作到最后1分鐘。三是嚴禁注意力不集中。切斷網絡，閉上門，排除一切可能干擾因素。四是不要多線工作。集中注意力1小時比分心工作20小時做得工作多。五是頭腦風暴消除障礙。對一件事集中對待10分鐘，時間一過，再決定是否繼續完成這個工作。六是停止。不能繼續集中精力工作，就完全停止。放下手頭工作10秒鐘，閉上眼睛，呼吸。七是發掘下一步行動。嘗試從已經成功的工作轉到創造性的工作，更有效率。4.3.3確保環境整潔有序，爭創衛生先進單位

按照區域責任劃分，落實到人，各司其職。辦公樓衛生清掃分類及標準：一是公共區域，要求窗明幾凈、有序無痕，每天下午5:00統一清掃。二是儲物倉庫，要求便于取放、責任到人，每月25日前清庫打掃1次。三是辦公場所，要求干凈有序、整齊劃一，全天候保持“六個一”標準，即一張桌子、一把椅子、一個文件筐、一個筆筒、一個筆記本和一個水杯。

收費站收費亭外衛生標準：干凈整潔、沒有雜物灰塵，按照各站規定清洗打掃。收費亭、票據室嚴格執行“六個一”標準，即一把椅子、一個暖瓶、一個杯子、一本收費員日記、一個密碼箱和一個滅火器，其他物品一律不得帶入。監控室保持設備清潔、整齊劃一，每日清掃，保持18℃-25℃，經常通風。內務要求擺放整齊、做到四個統一，即統一方被、枕頭、拖鞋和洗漱盆。

4.3.4杜絕鋪張浪費行為，開源節流過緊日子

積極應對國際金融危機和燃油費稅改革的沖擊，多措并舉，開源節流。節省會議經費，縮短會期，長會短開，短會合開；整合辦公車輛的使用，積極推行“無紙化”辦公，杜絕“長明燈”、“長流水”，空調冬季在14℃ 以下、夏季30℃以上開啟，若連續開啟2小時以上，需關閉30分鐘后再繼續使用。耗材、耗電、耗水等物品必須責任到人，各科室、站、區制定《物品管理責任登記表》，有效節省辦公經費。開辟生態園，自己動手種植蔬菜、飼養禽畜，節省生活開支。成立養護施工隊，自己能干的工程自己完成，有效節約資金，培養勞動意識。

4.3.5倡導愛崗奉獻精神，人人爭做崗位標兵。

推行“首問責任制”，微笑服務，熱忱待人，公共場所推行講普通話。會議、電話等記錄及時、真實，做好上傳下達工作，確保政令暢通。本著“服務人民，奉獻社會”的宗旨，對來訪人員提供熱情、周到的服務，認真、妥善處理投訴事件，對特殊來訪人員進行家訪或電話回訪。

4.4收費人員5S管理措施

4.4.1爭做文明微笑服務明星，進行“八顆牙服務”

微笑明星的標準是微笑發自內心，臉上表情自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近，讓人感覺和藹可親。收費時伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹，笑的幅度不易過大。

4.4.2做到快速站立態度誠懇，實行“首迎負責制”

當看到公務車到達收費站時，收費員要站立微笑服務，保證快速通行。禮儀通道及重要 車隊需提前打開車道，及時做好道路引導，保證暢通通行，充分發揮港城“窗口”作用。

4.4.3控制每車道不超出五輛，確保快速通行車輛

踐行社會服務承諾，熟練掌握操作規程，正常情況下確保每輛16秒通過率，發卡不超過9秒，出口誤判率≤2‰，若壓車超過5輛，即啟用所有收費道口，并由中隊長統一指揮疏導交通。

4.4.4確保人員車輛財產安全，實行“安全責任制”

全員層層簽訂“安全責任書”，責任明確，落實到人。收費廣場實行24小時巡邏值班制度。收費亭出入落鎖，每個收費亭配備專門的安全防身器械和保險柜，確保收費員人身和資金安全。

4.4.5得司乘人員滿意評價，讓司乘人員滿意

深入學習貫徹落實科學發展觀，踐行“服務人民，奉獻社會”的服務宗旨，在收費廣場安置集高速公路路網圖、市區路線圖、廣場須知、監督臺為一體的便民服務導向牌。創新制做暖瓶箱、意見箱、工具箱、醫藥箱4箱合一的不銹鋼便民服務箱。加強禮儀知識教育，全面提高服務水準，切實保障全運會、全國兩會等重大活動期間的運營服務。

5推行5S管理的手段和建議

5.1加強宣傳教育和學習培訓，形成良好的5S推行工作氛圍

推行5S管理，必須首先要加強活動的組織領導，進行深入宣傳、教育、培訓，組織人員到實施5S管理的先進企業進行現場觀摩學習，聽取著名專家、教授關于5S現場管理和質量管理的專題講座。通過教育培訓，職工全面了解5S的內涵及基本原理，掌握推進5S管理的重點和步驟，把握實施5S管理的各類工具，更好地發揮5S管理的作用，形成領導班子重視程度高，工作班子靠上抓，全體員工齊參與的良好推行工作氛圍。

5.2制訂實施方案，確保5S推進工作扎實穩妥進行

在推進過程中，要認真研究制定5S推行方案，明確工作方針、目標，制定相關制度。堅持整理是整頓的基礎，整頓是整理的鞏固，以清掃顯現整理、整頓的效果，通過清潔和素養，形成整體的改善氛圍，做到5個“S”相輔相成，環環緊扣，缺一不可。要嚴格按照制定的推進方案和工作計劃，認真研究制定各部門管理規范和執行規范，明確推行標準，以點帶面，整體推進。

5.3分部門分階段組織實施5S，提高運營管理水平

全面整理，奠定根基。針對每個崗位、每個場所、每個環節，根據使用頻率決定管理方法，嚴格區分能用的和不能用的，重要的和不重要的，必需的和非必需的，制定檢查標準，進行全面現場檢查。清理非必需品，在崗位上只放置現時必需品。同時，決定必需品的最大存放量。對現場里放置的長期不用或暫時用不著的物品資料，全部清理移出現場，使工作現場整潔，物品擺放整齊有序，環境更加優美，工作效率提高。

整頓分類，明確責任。從物品的名稱、分類、放置等方面的規范化情況進行調查分析，找出存在的問題并進行對癥下藥。根據物品各自的特征，把具有相同特點、性質的物品劃分為一類別，并制定相應的標準和規范。對每一項物品正確命名、標識，并進行定人、定位、定責管理，達到場所標識清楚、區域定置有圖、位置臺帳齊全、物品編號有序、信息規范有效的要求。

清掃維護，徹底處置。明確每個人應負責清理的區域，做到“人人有區域，處處有人管”，不留死角。建立相應的清掃基準，進行徹底的清掃，保證清掃質量，促進清理工作的標準化。標識出通路的區分線、地面標記通道、工作區、滅火器等位置圖。對于清掃用的掃帚、拖把等工具，存放于專用工具架，便于美觀。

清潔規范，鞏固落實。根據實際情況，研究制定目視管理、顏色管理、定置管理、現場管理等各項基準，制定稽核檢查辦法、通報獎懲制度，加強執行。成立督導小組，經常巡查、督促、落實，通過制度化來維護、鞏固、落實前“3S”的各種成果。每一名職工都是實行的主角，規定詳盡細則，成員分擔責任，并互相協助,積極參與。

養成習慣，提升品質。持續推進前4S成果，實現5S管理的長期化、制度化、標準化。應將5S管理的各項標準編輯成冊，發放到職工手中，便于更好地學習、理解、消化、吸收。進一步完善制定收費行為規范、文明禮儀守則、養護管理標準等，使環境衛生進一步整潔，工作秩序更加規范，使員工養成按制度辦事的習慣，逐步潛移默化，改變習慣，提高素養，建立良好的高速公路文化。

6開展5S活動應遵循的原則 6.1自我管理原則

良好的工作環境和工作秩序，需要一定的硬件設施，需要規范的管理措施，更需要管理者的自我約束和主動創造。要堅持以人為本，充分依靠一線收費、養護人員，動員當事人自己動手，創造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環境，并不斷保持和堅持下去。管理者在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產生美的觀念，自覺養成遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。

6.2全員參與原則

5S管理不是某個部門某個人的事，是一個集體共同的行動。要樹立全員參與的意識，使所有職工工都能深入理解、充分掌握、正確使用和執行5S管理，做到每個人都是現場的管理者，共同主動出主意、想辦法、定標準，自覺遵守，全員參與，共同促進管理水平的提高。

6.3勤儉節約原則

開展5S活動，必須本著勤儉的原則，對于現場清理出的無用之物，不能隨手扔掉，應視情況處理。現場用不上的，但可能用于其他地方；表面上已經成廢物實際上還有使用價值的，應堅持修舊利廢，變廢為寶；需要報廢的，應按規定手續辦理，并回收殘值。

6.4持之以恒原則

開展5S活動，貴在堅持。要堅持PDCA循環理論，不斷提高高速公路管理現場的5S水平，即要通過檢查，不斷發現問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進的揩施和計劃，使5S活動堅持不斷地開展下去。

6.5與時俱進原則

實施5S管理，不能照搬照抄，需要每個人和自己頭腦中的習慣勢力做堅決、徹底的斗爭，需要根據高速公路行業自身的特點組織實施，并適應新形勢、新任務需要，不斷推陳出新，才能將5S功效發揮到極限，才能將5S生命延長到極致，從而推動高速公路事業與時俱進，充滿生機和活力。

參考文獻：

［1］：《5S管理實戰--現場管理與改善的殺手锏》，黃杰，易中創業出版社，2006.12.1 ［2］《5S現場管理》，黃元元，《企業改革與管理》2004年第4期 ［3］《推行5S現場管理的實踐》，汪鳴，《有色金屬工業》2002年第12期

通訊地址：山東省日照市煙臺路3號同三高速公路日照管理處 賀秀蘭 聯系電話：0633-8373569，*** 8

第五篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優美、整潔的收費環境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現場管理，充分體現了文明路規范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優化軟件建設，才能為司乘人員創造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現在，不斷的從摸索和發展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據，站得住腳。勤于學習和鉆研業務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數，有了統一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統一、掛牌服務、精神飽滿、用語規范、口齒清楚，以優美的環境和優質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監督和外部監督，實行文明服務”的“四公開兩監督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發現了一些曾被我們忽略的服務細節問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業人員進行旅游知識培訓，根據當地旅游景點的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發的政策文件精神，并在工作中認真執行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。要熟悉周邊路網的環境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態,不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環境設施，養成一個良好的工作習慣 這將有助于優質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協作性較強的工作，這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。