第一篇：關于做好高速公路文明服務的調研分析

我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監

督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼于“企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展”等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務”究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善“文明服務”。

一、員工文明服務的現狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素

據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務理念

理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念。

首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務工作。

其次是帶著

第二篇：如何做好高速公路文明服務（精選）

如何做好高速公路文明服務

陳燕（普洱管理處）

我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這么說，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理發展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼于“企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展”等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務”究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善“文明服務”。

一、員工文明服務的現狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素

據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）樹立高速公路文明服務理念

理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成“真誠與微笑”的核心服務理念。

首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務工作。

其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口

氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的“法寶”，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位

服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售后服務，是過程中的服務。

（三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以“爭當文明窗口使者”為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規

章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。“三不”，即“瞄準收費目標不放松、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎”。加強監控和審查力度，防止“三欠”言行發生。為使“三要三不”落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“請慢走”等標準化的文明服務日常用語，做到“來有迎聲，問有應聲，走有送聲”來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工“站姿、坐姿、行姿”來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策咨詢服務來創造環境文明。“五心”，即“微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了“五心”服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

“六有”，即“思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務規范”的思想，嚴格按照收費員“八做到，八不準”來規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

（四）把服務管理提升到文化管理

服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會

怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。

高速公路的服務文化應是高速公路企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有一個特點是，自建設初期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育“學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和”的企業和員工服務共同價值觀，開展以“創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻”為主題的“真誠服務”文化建設，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。

總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規范操作規程，是當前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產生和樹立我們的服務品牌，才能實現企業的經濟效益和社會效益的“雙贏”，才能實現企業持續有力的發展。

第三篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優美、整潔的收費環境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現場管理，充分體現了文明路規范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優化軟件建設，才能為司乘人員創造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現在，不斷的從摸索和發展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據，站得住腳。勤于學習和鉆研業務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數，有了統一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統一、掛牌服務、精神飽滿、用語規范、口齒清楚，以優美的環境和優質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監督和外部監督，實行文明服務”的“四公開兩監督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發現了一些曾被我們忽略的服務細節問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業人員進行旅游知識培訓，根據當地旅游景點的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發的政策文件精神，并在工作中認真執行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。要熟悉周邊路網的環境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態,不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環境設施，養成一個良好的工作習慣 這將有助于優質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協作性較強的工作，這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。

第四篇：如何做好具有高速公路特點的文明服務

如何做好具有高速公路特點的文明服務

高速公路是現代經濟和改革開放的產物，是現代文明的標志之一。作為山西省的第一條高速公路——太舊路通車運營10多年來為我省經濟社會的發展和人民群眾的便捷出行做出了重要的貢獻，得到了社會各界和廣大群眾的高度關注和厚望，建立與高速公路相適應的以高標準、高質量、高層次為內涵的“高品位”服務體系，已成為我們管理工作的必然要求。

高速公路文明服務的社會效應。交通是國民經濟的先行官。經濟要振興，交通必先行，高速公路是現代交通的“文明之舟”，承載著“服務人民群眾安全便捷出行”的重任，收費人員的言談舉止、行為規范、精神風貌、職業道德狀況，事關重要，非同一般。在本省人眼里，代表著高速公路行業和整個交通行業；在外省人眼里，代表著山西的對外形象；在外國人眼里，代表著華夏文明中國。因此，搞好高速公路文明服務，體現它的社會效應，是我們每個高速公路管理者的歷史使命。高速公路文明服務的經濟效應。實現“高效益的經營”是落實省廳、省局“六高”目標和“五大工程”的集中體現。通行費作為高速公路的主要收入，事關高速公路的全面協調可持續發展。我們必須以服務于廣大人民群眾安全便捷為己任，時刻牢記“最大限度地滿足顧客”的服務理念，全心全意、千方百計地為司乘人員服務提供“快速、暢通、準確、優質、安全”的通行環境，才能吸引更多的車流上路，才能確保“高效益的經營”既定目標的實現，才能更加有力地促進高速公路事業的可持續發展。

高速公路文明服務的長遠效應。以質量求生存，以信譽求發展。從目前看，高速公路作為新型行業有著得天獨厚的先天優勢，但隨著社會產業結構調整的科學化和多元化，高速公路的“冬天”也會隨之而來。高速公路要想得到更迅速的發展，只有樹立自己良好的服務形象，培育獨具特色的服務文化，形成以先進文化教育人、以一流環境造就人，以優質服務吸引人的“大服務”格局是我們高速公路管理工作的永恒主題。

高速公路文明服務要著重做好“五項工作”。10多年來，太舊路通過日積月累，長抓不懈，已基本形成了一種健康向上的企業文化，全心全意服務于社會已成為員工的共識，但只憑借熱情的“隨機式”表面服務，難以持久地服務于司乘人員的內心。我們必須更注重制度化、規范化建設，適時關注司乘人員的需求，按照“正比”上升的關系，改進文明服務方式方法，以逐步形成科學、有效、系統的文明服務體系，為高速公路文明服務的長期化提供保障。

1、抓教育。“文明收費，優質服務”是太舊路10多年來收費管理工作的主導思想。只有樹立文明服務的使命感和責任感，將文明服務當成一種自覺行為來體現，才會勤于文明服務，樂于文明服務。我們從站領導做起，充分利用站例會、學習等多種機會，與全員探討文明服務的重要性，引導收費人員樹立正確的服務意識和服務觀念，以“狠抓素質教育，提高全員服務素質”為抓手，組織員工參加多項專業服務技能培訓，邀請專業培訓師開展商務禮儀培訓，聘請壽陽縣教育局講師進行普

通話、服務英語培訓，與移動公司員工交流服務心得等，使全員的服務興趣和服務能力顯著提高，展現了專業化的服務素質。實踐證明，只有這樣，顧客才能切身感受到服務的優質，才會更愿意的行駛太舊路。

2、抓制度。我們狠抓“三基”工作，以嚴格《工作標準》和規章制度執行為抓手，以“五比五看，服務創優”立功競賽活動為載體，通過建立《案例分析制度》、實行《班報審核制及季度審核制》等管理措施，加強收費過程控制和細節管理。并特別加大了放行速度的考核，發卡時間超過12秒，收卡結算放行時間客車超過20秒、貨車超過35秒的收費員月度考核一律不得評定為三星級，連續3個月不達標的取消各種評先資格。目前，壽陽收費站車道平均通行能力為5.1輛/車道·分，其中出口貨車4.2輛/車道·分，客車5.3輛/車道·分。實踐證明，文明服務是一個從不自覺到自覺的過程，這個過程的實現需要定制度、立規范來保證。

3、抓創新。我們從以人為本、以路為本、以車為本的角度出發，千方百計地擴展文明服務內容和范圍，推行了“三聲三到六標準”文明服務標準，“三聲”即：“來有問聲、問有答聲、走有送聲”；“三到”即：“車到、微笑到、文明服務到”；“六標準”即：“標準發式、標準微笑、標準坐姿、標準站姿、標準遞姿、標準禮儀”，延伸了服務范圍，提升了服務品位，較好地營造“滿意在高速，安全伴你行，舒適走全程，文明高速人”的良好氛圍。在開展“三聲三到六標準”文明服務活動初期，我們曾有意識地觀察了顧客的反映，收集了顧客的反饋信息，結果表明，顧客一致肯定服務形象得到了全面改善，員工素質得到了整

體提高，非常肯定我們做出的改變。

4、抓重點。班長作為收費現場第一管理人，能夠及時發現、掌握本班人員的思想動態，客觀判斷他們的服務表現是否正常。在日常管理中，我們充分發揮班長的主觀能動性，一旦發現收費人員的不規范服務行為，收費班長即刻予以糾正，并對收費人員從思想動態、工作方式方法、服務技巧等多方面進行談心，了解他們的不穩定因素，適時加以解決，消除他們的憂慮，解除他們的煩惱，使他們能靜下心來投入工作。實踐證明，只有充分發揮班長的現場管理作用，促進全員把“文明服務”當作一項基本素質展現和基本服務需求來做，從細節抓起，從每一輛車、每一位司乘人員做起，才能真正做到真誠服務、溫馨服務。

5、抓環境。收費隊伍作為高速公路運營管理的主力軍，為高速公路收費持續增長付出了艱苦努力，做出了突出的貢獻。我們始終將為員工辦實事、辦好事的一項神圣責任。積極推行以收發卡業務量為主的計件工資制度，制定了《獎金發放管理辦法（試行）》，形成了以收費員工作量為平均基數的薪點激勵機制和以崗位責任、崗位技能、崗位負荷、環境條件為尺度的薪酬分配機制，提高了員工的工作積極性和主動性。進一步加強站區規范化建設，繼續推進改善收費辦公、生活環境的民心工程建設，重點提高對服務硬環境的標準化要求，從工作臺物品擺放、收費崗亭、收費現場管理，車道環境等多方面作了細致的要求，保證了服務環境的“衛生、亮麗”。同時，不斷完善了員工培訓教育制度，制定了員工培訓計劃，加大了對員工的思想政治、法律法規和業務技能的教育培訓力度，鼓勵員工自學成才。實踐證明，員工是立業之本，發展之基，只有把收費站辦成“愿意來、留得住、環境好、能成才”的新型就業場所，我們的員工才能更好地服務社會，服務廣大司乘人員。總之，要不斷提高文明服務水平，還有很多工作要做，我們的許多管理制度、管理體系和管理手段還不夠完善。今后，我們將一定將優質文明服務貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的“大服務”，使高速公路成為文明之路、振興之路、富強之路。

第五篇：關于提高速公路文明服務的調研思考

服務行業在當代及未來都面臨著極大的發展空間，與之相應的企業服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作用。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。

高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究

從20xx年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于**高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從20xx年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一”。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。