第一篇：高速公路收費員微笑文明服務(wù)體會

怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴格要求自己的同時，同事之間也應(yīng)當相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關(guān)心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節(jié)假日時可以說：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務(wù)，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。

第二篇：高速公路收費員微笑文明服務(wù)體會

高速公路收費員微笑文明服務(wù)體會

怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴格要求自己的同時，同事之間也應(yīng)當相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關(guān)心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節(jié)假日時可以說：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務(wù)，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。

第三篇：高速公路收費員工作體會

北京市勞模推薦人選魏婷婷的事跡回報中，“十年敬業(yè)，收獲幸福，前日拼搏，無錯千萬，”這幾句簡簡單單的四字成語完全總結(jié)和表達了我們收費站工作人員的生活與工作！

我也是一名高速公路上的收費員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗?fù)ぃτ瓉碜晕搴暮５乃境巳藛T。

工作可以說是平凡和單一的，寒來暑往，斗轉(zhuǎn)星移，當年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風雪，給司乘人員以熱情服務(wù)。作為收費員的我也是一樣，在平凡中，奉獻著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷所說的：“干一行就愛一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復(fù)的對自己說著同樣的話語。把它當做心中的一股力量，使我們在工作中更加努力向上。

在工作中我們有說不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵我們工作的那些感人的瞬間！使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴寒酷暑的環(huán)境，而是有個別司機的故意刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進行解釋和勸阻。“耐的住寂寞，受的起委屈”我覺得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語，化為烏有時，我的心里就多了一絲寬慰。

當然更讓我們經(jīng)常回憶起來的還是那些能夠讓人們感動的瞬間！例如，當我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠滿意的笑容。每到那時，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實就是他們一個真誠滿意的微笑就會是我們?yōu)橹姆?wù)最好的答案。

最后魏婷婷總結(jié)了四點體會也是我們應(yīng)該謹記和學習的目標！“用感恩回報企業(yè)，用微笑回報社會”我想加上一句“用行動回報大羊坊收費站。”

我們收費員的工作用一句話概括可以說成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，新的一年也開始了，俗話說，一年之計在于春，就讓我們在這春暖花開的季節(jié)里以嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的服務(wù)對待工作，讓我們大羊坊收費站這個“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進一步！

第四篇：2、淺談如何提高高速公路收費員的文明服務(wù)意識

淺談如何提高高速公路收費員的文明服務(wù)

意識

張曉 付鳳嘉

【摘

要】隨著湖北高速公路的迅猛發(fā)展，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為高速公路走向精細化管理的重要方向和內(nèi)容。作為服務(wù)行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)工作是每個收費員必須要做而且要長期做的工作，如何提高收費員的文明服務(wù)意識，更好的服務(wù)司乘，是作為一個高速公路收費站管理者必須研究的課題。

【關(guān)鍵詞】高速公路

收費員

文明服務(wù)

意識

隨著湖北省經(jīng)濟的高速增長，高速公路收費行業(yè)也在快速而平穩(wěn)的發(fā)展，如何在新形勢下提高收費員的文明服務(wù)意識及服務(wù)能力，是高速公路收費行業(yè)，收費隊伍建設(shè)健康發(fā)展的重大課題。要以發(fā)展的眼光看待現(xiàn)今的高速收費服務(wù)，認識到高速公路收費員與競爭是結(jié)緣的，既然以競爭結(jié)緣，那么收費員提高文明服務(wù)的意識及服務(wù)能力，是必然也是唯一的選擇。

首先，牢固樹立“以人為本”的觀念，尊重收費勞動，尊重收費人才，尊重收費工作創(chuàng)新，形成收費人才脫穎而出，人盡其才的良好機制，通過抓好高素質(zhì)的收費管理班子和收費管理人才的建設(shè)和抓好高素質(zhì)的收費人員隊伍建設(shè)，開創(chuàng)收費站人才輩出并能充分發(fā)揮各種人才在收費崗位上的積極性和創(chuàng)造性的新局面。抓好高素質(zhì)收費管理班子和收費管理人才的建設(shè)。這是提高文明服務(wù)的關(guān)鍵所在。

1、收費員文明服務(wù)現(xiàn)狀分析

京珠高速公路金口管理所一直以來本著“車主至上”的服務(wù)理念，要求收費員能在工作實踐中，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。但往往有少數(shù)收費員由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調(diào)生硬不標準，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到溫馨，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工給杯水喝，個別員工充耳不聞讓人感覺不到熱情的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了很不舒服，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。四是手勢服務(wù)太僵硬，體現(xiàn)不出手勢服務(wù)三個動作的意義，表達不出手勢的含義，導(dǎo)致手勢服務(wù)只限于形式。

2、提高收費員綜合服務(wù)意識剖析

首先，要抓練兵比武活動，經(jīng)常舉辦點鈔、點卡等業(yè)務(wù)知識技能比拼競賽活動，以此來提高收費員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識的能力。其次，不斷地向收費員灌輸文明服務(wù)的理念，使收費員有深刻認識，定期組織收費員進行文明服務(wù)、手勢服務(wù)、普通話等培訓(xùn)，組織收費員學習《中華人民共和國公路法》和《高速公路管理條例》等法律常識，圍繞收費工作開展“三優(yōu)”、“五化”教育，管理所領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期對收費員進行交心、談心，及時了解員工心理動態(tài)，幫助收費員解決思想顧慮和實際困難，使廣大收費員把精力放在工作上，全身心的投入到為司乘服務(wù)的工作中。

管理所應(yīng)堅持以人為本的管理思想，以全面提高收費員的文明服務(wù)意識，及服務(wù)能力為著力點，使收費員在三個方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍：（1）講理想、講奉獻、求上進，習慣性的為廣大司乘服務(wù)，（2）講文明、講道德，讓文明服務(wù)、微笑服務(wù)、委屈服務(wù)成為為收費員工作準則。（3）講學習、講技能、刻苦鉆研收費業(yè)務(wù)，讓文明服務(wù)成為自覺行動。

3、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議 從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。3.1加強員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)流于形式現(xiàn)象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律的現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的欠水平，因此在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識十分重要。作為收費管理所，要強化員工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)行動，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。

3.2以實現(xiàn)真正文明服務(wù)為目標，創(chuàng)建文明窗口形象。針對高速公路文明服務(wù)工作存在的問題應(yīng)做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，這是以實現(xiàn)真正文明服務(wù)為出發(fā)點來提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。這一新的工作思路對樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到至關(guān)重要的作用。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀律”。一是要求全體員工，尤其是內(nèi)部各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴格依照管理所的規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。

“三不”，即“瞄準收費目標不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強監(jiān)控和督查力度，防止“三欠”行為發(fā)生，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過正確使用例如“請”、“您好”，、“請稍候”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等規(guī)范化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進出收費亭，進一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。

“五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成“五心”服務(wù)風尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準則、服務(wù)有標準、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核”。要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴格按照收費員職責來規(guī)范行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方位、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點”。

3.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細服務(wù)。為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細服務(wù)呢？自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細服務(wù)的過程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標準化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四，通過精細服務(wù)，使員工進一步增強服務(wù)觀念和服務(wù)意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

3.4舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風尚。管理所應(yīng)舉辦收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，主要開展”三項培訓(xùn)”：一是收費文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求員工認真學習并落實到具體工作中去；二是重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)一規(guī)范；三是加強收費人員手勢服務(wù)動作的培訓(xùn)，通過手勢，增強與司機的溝通和交流。

通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、手勢服務(wù)等方面進行全面規(guī)范，淡妝上崗，統(tǒng)一著裝規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而樹立收費窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過學習化妝技巧、最基本的化妝知識，并將技巧很好的運用到實際工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服務(wù)司乘。形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務(wù)意識，為車主提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意的服務(wù)。

4、廣泛深入地開展創(chuàng)“青年文明號”活動促進收費員文明素質(zhì)的全面提高

管理所要把文明服務(wù)，提高收費員素質(zhì)作為主題，堅持不懈地抓好，為使規(guī)范化、服務(wù)化貫穿收費全過程，體現(xiàn)在文明收費的各方面，收費員要換位思考進行正反兩方面的典型、經(jīng)驗、事跡、教育和理想前途教育，澄清收費員的模糊認識，解決服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，以創(chuàng)青年文明號收費站建精品收費崗?fù)ぁ⒔韼轿拿鲘復(fù)さ然顒訛檩d體，將其納入收費員的管理中去。

4.1把創(chuàng)青年文明號收費站作為一個工作目標，不斷增強收費員“比”、“學”、“趕”、“超”，人人自覺為站所爭光的群體意識和為實現(xiàn)自我價值的競爭意識，收費員要有一顆熱情積極的心去服務(wù)司乘人員，要懂得相互理解體諒，假如我們收費員是司乘人員，在高速公路上行駛。首先，安全暢通第一。其次，就是能快速抵達目的地，所以收費員有飽滿的熱情，時時刻刻調(diào)整好自己的情緒，不讓情緒影響自己在工作中對顧客服務(wù)和通行速度的提高。不僅需要合理的安排每個細節(jié)，而且還要對精神上的調(diào)整，兩者都重要，但也是相互促進不可分開的。

4.2建立激勵與約束機制，進一步完善收費員考核辦法，使考核內(nèi)容更加優(yōu)化和量化，把考核與獎懲掛鉤，充分調(diào)動收費員文明服務(wù)的積極性

4.3把優(yōu)質(zhì)服務(wù)向外延伸擴展到委屈服務(wù)，承諾服務(wù)的標準上，以提高服務(wù)水平和創(chuàng)新為載體。必須建設(shè)學習型組織，學習先進的管理思路，創(chuàng)新觀念和發(fā)展理念，立足高起點新方法，本著服務(wù)湖北高速公路，服務(wù)司乘人員為宗旨。必須建設(shè)實干型集體，就是要以優(yōu)質(zhì)高效完成上級下達的收費任務(wù)，最終目標做到應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征和敢于挑重擔的收費集體。必須建設(shè)服務(wù)型隊伍，塑造一支以誠信為根本、服務(wù)無止境、為司機惜時、讓司乘滿意、社會認可的優(yōu)秀收費隊伍為標準，建設(shè)標準化收費站，結(jié)束語

總之，全力打造高速公路收費服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，制定強有力的措施，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺階。

第五篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動服務(wù)意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務(wù)特點及現(xiàn)狀

高速公路收費站是面向社會的服務(wù)窗口，維護文明、優(yōu)美、整潔的收費環(huán)境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費工作時，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護收費文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養(yǎng)護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區(qū)別。但由于一些司機素質(zhì)不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對待文明服務(wù)工作。

（2）個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務(wù)特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務(wù)的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務(wù)在費亭：一是完善服務(wù)功能：免費提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細節(jié)，為司機推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細節(jié)、小事情，往往正是這種細節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費政策

應(yīng)熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學習和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強化服務(wù)，實施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機，收費站嚴格執(zhí)行“公開收費標準、公開服務(wù)牌號、公開舉報電話、公開服務(wù)承諾、加強內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請專業(yè)人員進行旅游知識培訓(xùn)，根據(jù)當?shù)芈糜尉包c的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個性與特色。

1.提高認識，加強服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗。這樣可以當場答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實，事事有回音。可以總結(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關(guān)，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數(shù)、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個良好的工作習慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領(lǐng)會征費制度的相關(guān)要求，自覺堅持文明服務(wù)而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協(xié)作性較強的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動團結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。