第一篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案 為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從20xx年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。領導小組及辦公室組成人員如下： 領導小組組長： 領導小組成員：

領導小組辦公室主任： 領導小組辦公室副主任： 領導小組辦公室成員： 信息聯絡員： 舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

第二篇：高速公路文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。

領導小組及辦公室組成人員如下：

領導小組組長：

領導小組成員：

領導小組辦公室主任：

領導小組辦公室副主任：

領導小組辦公室成員：

信息聯絡員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。

加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。

責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。

責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

責任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并

第三篇：開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

開展文明服務微笑服務主題活動實施方案

為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。

一、工作目標

在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。

二、組織保障

按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。

領導小組及辦公室組成人員如下：

領導小組組長：

領導小組成員：

領導小組辦公室主任：

領導小組辦公室副主任：

領導小組辦公室成員：

信息聯絡員：

舉報電話：

（路政大隊）（處黨辦）

三、工作內容及責任單位

（一）加強環境衛生整治工作

扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序；廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗；隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒；所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿；站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作；各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。

加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。

加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科

（二）增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法

結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行；法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理；不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。

責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊

（三）加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度

為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平。活動期間要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。

責任部門：處屬各征費站、征費科

四、實施步驟和工作要求

（一）加強宣傳，營造氛圍

3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網站等有關媒體開設“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業道德的教育，提高其綜合素質，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經驗要

及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。

（二）查找問題，集中整治

處工作領導小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責任心不強、服務意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在此基礎上，根據文明服務和文明執法的要求，健全和完善規章制度，促進工作效率、水平、質量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。

（三）加大考核力度，實行重獎重罰

1、采用明察與暗訪相結合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監督檢查、內業管理五個方面進行檢查，7月份，有關部門將對各個服務崗位開展公眾滿意度測評，并進行內部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設分值按零計算，并通報批評，對相關責任人進行問責；已經取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關單位取消文明稱號。對滿意度達92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。

2、為調動員工參與積極性，獎優罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質獎勵，個人的工作業績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據；同時實行問責制和末位淘汰制，對因工作不力導致社會形象受損的單位和個人按照問責制要求追究相關人員責任，對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規范培訓，經考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。

（四）示范帶動，樹立“標桿”

要把開展創建文明大道、文明單位、文明機關、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結合起來，互為作用；共同營造講文明、講衛生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。

抓好示范點。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”；還要評選各個不同崗位“公民道德建設”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領身邊的人，使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業，奮發努力，為完成2008年的各項工作任務做出應有的貢獻。

（五）總結經驗，鞏固成果

11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結會議，通報考評情況、總結經驗、表彰先進，安排部署2009年工作。二00八年三月二十七日

第四篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優美、整潔的收費環境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現場管理，充分體現了文明路規范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優化軟件建設，才能為司乘人員創造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現在，不斷的從摸索和發展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據，站得住腳。勤于學習和鉆研業務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數，有了統一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統一、掛牌服務、精神飽滿、用語規范、口齒清楚，以優美的環境和優質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監督和外部監督，實行文明服務”的“四公開兩監督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發現了一些曾被我們忽略的服務細節問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業人員進行旅游知識培訓，根據當地旅游景點的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發的政策文件精神，并在工作中認真執行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。要熟悉周邊路網的環境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態,不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環境設施，養成一個良好的工作習慣 這將有助于優質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協作性較強的工作，這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。

第五篇：高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務

摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經濟效益和社會效益。

關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。

一、高速公路收費微笑服務的必要性

1、微笑服務是高速公路生存發展的需要。高速公路行業謀求發展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優質文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發展。文明優質的服務是高速公路行業科學發展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業競爭日趨激烈的情況下,體現良好、規范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業發展的必然要求,是高速公路行業迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。

3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費微笑服務

1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業務、形象等進行統一規范。

2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養強化收費員工文明服務的自覺性。

3、打造良好的服務環境。站區環境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。

5、加強考核,獎優罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現優秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。

三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題

1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現發展,員工個人也會有更加優越的發展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業的科學發展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發展,盡可能的為員工多提供優越的學習環境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發展,實現個人價值和職業理想。

2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優質的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發展融為一體,積極為高速公路的發展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。

微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求,一般情況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態,是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素.一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發自內心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規范”的服務環境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

發自內心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業重要窗口的交通運輸從業人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。

“微笑服務”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執勇李發鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發自內心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統員工對優質服務的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務’品牌，為全省交通行業窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。

微笑緣起收費站

“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態，認為笑很重要、自愿笑的心態，而不是領導讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規范？”

“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。

后來，該處聘請專業老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業技能素質培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內容。他們這些收費員都接受了系統的訓練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當陽光撒進小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗到積極熱情的生活心態這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環境改變了她的生活態度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發自內心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費站發芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內外，產生了一系列連鎖反應。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統推廣微笑服務，推進交通由傳統產業向現代服務業轉型，提高行業乃至社會的和諧度。”梅勁說。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經驗，在全省交通系統逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。

為保證這項活動廣泛持續健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”

“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規范，微笑服務是優質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。

在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區經營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內餐飲、商業、服務禮儀行業專家及機關有關部門和具有服務區實踐經驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質量管理體系相關文件和省運管局印發的《安徽省高速公路服務區服務規范》的基礎上，反復討論研究制定了《服務區微笑服務規范》，并在文集服務區試行。

驛達公司又將這一規范制成《微笑服務標準圖冊》，拍攝成《微笑服務教學光盤》，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業務培訓提供了頗具特色的教材。

附文：內化于心，外化于形

“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業內外好評，逐漸發展為安徽交通系統員工日常習慣，并產生巨大社會效益的活動，其核心內容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創”。

“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養的表現。

“二禮”即行政執法人員執法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”

“四創”則指創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創文明職工標兵，團體爭創文明窗口，系統爭創文明行業。

這四項核心內容之間有緊密的邏輯關系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創”，服務是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎，微笑服務能帶來良好的首因效應，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優質服務的基本內容；“四創”是歸屬點。

附文：蚌埠汽運“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術，是一門交流的藝術；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學院104教室內進行了一場別開生面的培訓課。

這就是蚌埠汽運集團售票中心員工參加的首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓，輕松氛圍中進行的微笑培訓，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運集團召開了“微笑服務，溫馨交通”暨學習月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務，溫馨交通”和學習月活動有機結合起來。利用學習月活動，開展服務禮儀行為培訓、普通話培訓等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業務技能，為全面實施“微笑服務，溫馨交通”活動奠定良好的基礎。

汽運集團結合單位實際，對單位乘務員、站務員、售票員舉辦首批“微笑服務，溫馨交通”服務禮儀培訓班。此次舉辦培訓班意在把“瑞青精神”在全行業發揚光大，以微笑服務的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運人的形象和靚麗風采，打造窗口行業服務新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進行二十分鐘的微笑服務崗前強化訓練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務”正在成為廣大售票中心員工的職業習慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業余時間積極學習、對著鏡子刻苦訓練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。