第一篇：“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動實施方案

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動實施方案

為深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，促進我公司文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，樹立黃山公司服務(wù)窗口形象，構(gòu)建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發(fā)展，根據(jù)省廳和集團統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內(nèi)深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務(wù)至上”的方針，強化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立完善的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，堅持和改進文明用語、微笑服務(wù)，提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以增強服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)措施作為突破口，從服務(wù)制度、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經(jīng)理凡華敏為組長，副總經(jīng)理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產(chǎn)部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責本次活動的組織領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查和總結(jié)表彰工作。

三、活動內(nèi)容

圍繞建設(shè)高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率、增加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)舉措、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段、塑造良好的文明形象等內(nèi)容，開展以“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”、“三學(xué)三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使員工服務(wù)形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務(wù)流程要熟，唱收唱付要勤，服務(wù)技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設(shè)高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習(xí)慣，深刻理解“微笑服務(wù)溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內(nèi)涵。

2、“三學(xué)三促”：學(xué)習(xí)外省成功經(jīng)驗，促進我處文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；學(xué)習(xí)兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學(xué)習(xí)身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務(wù)達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務(wù)要真心，讓微笑服務(wù)發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現(xiàn)尊重、友好、關(guān)懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務(wù)，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛?cè)氩蚀_停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現(xiàn)搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經(jīng)心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務(wù)操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標準和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現(xiàn)象。

六是優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強軟實力，確保實現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應(yīng)。

4、“八比八看”：比服務(wù)環(huán)境，看誰的服務(wù)場所潔凈亮美；比服務(wù)態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務(wù)質(zhì)量，看誰的微笑服務(wù)真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務(wù)效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務(wù)精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務(wù)藝術(shù)，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據(jù)省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結(jié)合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發(fā)動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務(wù)區(qū)制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網(wǎng)站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結(jié)合“迎國慶、講文明、樹新風(fēng)”活動，各收費站和服務(wù)區(qū)要通過召開相關(guān)會議對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務(wù)區(qū)要認真組織全體員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務(wù)能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調(diào)查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識。

4、各收費站和服務(wù)區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展存在的突出問題，找準癥結(jié)點，制定切實可行的解決方案措施，同時結(jié)合高速公路發(fā)展的新任務(wù)新特點，積極探索新形勢下做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新方法，建立和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

第二階段：學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務(wù)標準》認真組織學(xué)習(xí)，結(jié)合前階段文明服務(wù)考核的基本情況入手，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統(tǒng)一標準，形成規(guī)范，培養(yǎng)團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務(wù)區(qū)等窗口工作人員進行全員培訓(xùn)。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動技能競賽月”，競賽標準由公司統(tǒng)一制定，各收費站全員參與，在總結(jié)8月份文明服務(wù)考核的基礎(chǔ)上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動深入持續(xù)開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創(chuàng)造拴心留人的征費工作、生活環(huán)境，營造濃厚的“微笑服務(wù)，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務(wù)區(qū)活動開展情況進行檢查評比，采取現(xiàn)場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質(zhì)獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和服務(wù)理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象之“形”，構(gòu)架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學(xué)習(xí)考察，感受其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，借鑒成功經(jīng)驗，學(xué)以致用。

第三階段：總結(jié)表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務(wù)區(qū)活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內(nèi)表彰1-2個“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結(jié)活動經(jīng)驗，查找不足，進一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各收費站和服務(wù)區(qū)要充分認識文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關(guān)各部門要大力支持，確保活動落到實處。

2、突出活動重點。各收費站和服務(wù)區(qū)要以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)反映的突出問題為切入點，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，制定切實可行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一整套激勵獎懲制度，建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務(wù)區(qū)要注重宣傳報道，積極主動向處匯報文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網(wǎng)站、簡報的作用，大力宣傳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，達到與廣大群眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動相結(jié)合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務(wù)實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。

第二篇：“微笑服務(wù)、溫馨交通”

“微笑服務(wù)、溫馨交通” 創(chuàng)建活動

工作總結(jié)

2012年在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，作為深化學(xué)校文化建設(shè)的重要內(nèi)容，努力打造文明、和諧交校，推動學(xué)校各項事業(yè)又好又快發(fā)展。現(xiàn)將工作情況匯報如下：

一、成立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)

我校成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，班子成員為副組長，各科室負責人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，切實從組織上強化領(lǐng)導(dǎo)，把該活動作為一項重要的工作來抓。對于此次活動，加強領(lǐng)導(dǎo)永遠是關(guān)鍵，形成合力始終是保證。建立責任機制，分解目標任務(wù)，提出具體要求，實行定科室、定任務(wù)、定進度、定責任，做到層層有人抓、環(huán)環(huán)有人管，一級抓一級，一級對一級負責，真正解決了工作有人抓的問題。

二、制定方案，加強宣傳

一是制定印發(fā)了《滁州市交通技校“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動工作方案》，確定了指導(dǎo)思想，明確了工作目標，規(guī)定了任務(wù)范圍和內(nèi)容，以及實施步驟，提出了工作要求；二是召開動員大會，提高全校教職工對活動開展的重要意義的認識；三是充分采用網(wǎng)絡(luò)、標語、橫幅、宣傳欄等形式進行廣泛宣傳，營造活動氛圍。

三、強化學(xué)習(xí)、狠抓落實

1、認真抓好有關(guān)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動各項文件的學(xué)習(xí)，召開討論會等多種形式深入學(xué)習(xí)，做到真學(xué)、真懂、真用、真落實，確保干部職工思想統(tǒng)一、認識到位積極參與。

2、學(xué)校大廳服務(wù)窗口率先行動，以一言一行努力打造學(xué)校新形象，窗口工作人員始終保持愉快的心情和飽滿的精神風(fēng)貌，面帶微笑、語言文明、儀表端莊、態(tài)度和藹、辦事迅速，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，強化管理，高標準、嚴要求，提升 “窗口”形象，大廳每季度評比一位“微笑之星”，營造比、學(xué)、趕、超的創(chuàng)建氛圍。

3、實行“首位負責制”。在堅持首問負責制的基礎(chǔ)上，實行“首位負責制”。即首位受理有關(guān)業(yè)務(wù)、首位接收有關(guān)咨詢的人員要負責辦理、答復(fù)、解釋等工作，進一步提高辦事效率，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作作風(fēng)。

4、認真落實培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、教練員文明用語規(guī)范，改善服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，對到校學(xué)車學(xué)員做到禮貌待人，使用文明服務(wù)用語，虛心了解情況，熱心服務(wù)指導(dǎo)，耐心解答說明。

5、大力倡導(dǎo)“一次性告知”和“一次辦結(jié)”服務(wù)，即對來學(xué)校參加培訓(xùn)學(xué)員將培訓(xùn)流程、所需資料、所要具備的條件等做到一次講清，對符合辦事條件要求的，一次將所辦事項辦結(jié)。

四、精心組織，突出亮點

我校積極響應(yīng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動及時制定多種溫馨和特色服務(wù)即學(xué)員到校有人接待、學(xué)員等待有人問候、報名大廳有座椅、有報刊閱覽、有茶水供應(yīng)、培訓(xùn)場所有休

息棚、學(xué)員休息場所有空調(diào)、報名和教學(xué)一站式流程服務(wù)、報名點專人提供咨詢解答服務(wù)、免費提供外用醫(yī)藥、免費借閱各類圖書和影像學(xué)習(xí)資料、免費提供電腦自由學(xué)習(xí)測試、免費提供需求信息。并結(jié)合我校實際情況開展“四種訓(xùn)練”。即常規(guī)訓(xùn)練、節(jié)假日訓(xùn)練、計時訓(xùn)練和特別訓(xùn)練。就是根據(jù)不同的學(xué)車對象、不同的學(xué)車需求采取靈活的訓(xùn)練模式，并積極推行“五項制度”。至今取得了很好的效果。

一是建立駕駛培訓(xùn)合同制度，使用統(tǒng)一的駕駛培訓(xùn)合同文本規(guī)范了學(xué)校與學(xué)員的承諾，取得了一致好評。

二是推行了培訓(xùn)預(yù)約制度，減少了學(xué)員等待時間。三是推行了學(xué)員自選教練員制度，促進了學(xué)員與教練間的溝通，增進了了解，為促進學(xué)校與學(xué)員之間的關(guān)系作出了貢獻。

四是推行教練員定期考核制度，按月公布教練員培訓(xùn)總量和服務(wù)質(zhì)量考核排名，實現(xiàn)了教練員信息的公開透明，促進了教練員的工作積極性。

五是及時公布駕校培訓(xùn)質(zhì)量排行榜，按季度公布上級公布的駕校培訓(xùn)質(zhì)量排行榜，以誠信的態(tài)度面對廣大學(xué)員。

五、建立常態(tài)化、長效化機制

我們狠抓“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的督促檢查和指導(dǎo)，強化量化考評和獎懲通報制度的落實。建立督查制度，經(jīng)常性地對活動開展情況進行明查和暗訪，對工作積極有為、勇于創(chuàng)新、成效明顯的予以表彰獎勵；對措施不力、行動遲緩、推諉扯皮的科室，堅決執(zhí)行責任追究制度，對活動中不力的科室發(fā)出整改通報，要求限期整改。我們還利用例會、大會等形式，制定科學(xué)合理、便于操作的考核評價體系，完善內(nèi)部運行機制、工作責任機制、競爭激勵機制、督查獎懲機制，促進“微笑服務(wù)、溫馨交通”常態(tài)化、規(guī)范化、制度化發(fā)展。

五、下一步打算

以“三個代表”思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，在市局的領(lǐng)導(dǎo)部署下，繼續(xù)在校內(nèi)廣泛深入地開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，進一步提高廣大教職工的文明素質(zhì)和服務(wù)水平，共同塑造交通行業(yè)文明、安全、整潔、熱情、禮貌、秩序良好的新形象，營造文明和諧的交通環(huán)境，力爭把我校逐步打造成“服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)信譽良好”的文明學(xué)校，不斷推動創(chuàng)建活動興起新高潮，促進我市交通行業(yè)的科學(xué)發(fā)展、文明發(fā)展。

1、進一步提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)

學(xué)校將繼續(xù)高度重視“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，加強領(lǐng)導(dǎo)，認真學(xué)習(xí)貫徹市局“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動的有關(guān)規(guī)定和要求，將微笑服務(wù)工作作為日常工作管理的一項重要工作，進一步提高全體員工對活動意義的認識，做到“持之以恒”，將活動長期開展下去。

2、進一步完善制度，加強檢查

開展日常性監(jiān)督檢查，加強日常性檢查工作，不定期開展監(jiān)督檢查工作，對每次檢查情況進行通報，做好記錄并納入考核，每季度開展“微笑服務(wù)之星”評比活動，設(shè)立獎懲制，營造濃厚氣氛。

3、進一步搞好結(jié)合，齊抓共創(chuàng)

我校將繼續(xù)要結(jié)合自身的特點，不斷拓展思路，豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新活動形式，拓展活動領(lǐng)域，在廣度和深度上著力，把“微笑服務(wù)、禮儀手勢”活動與日常工作下在相結(jié)合，組織形式多樣的主題活動，加強學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和教育，把員工的積極性充分調(diào)動起來。同時，要充分發(fā)揮典型引路作用，引導(dǎo)全體職工自覺踐行公共禮儀規(guī)范，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，不斷提升我校文明形象。

4、進一步加強宣傳，擴大交流。

學(xué)校將開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍，充分利用網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等各種宣傳陣地，反映活動開展以來行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效并及時總結(jié)和宣傳活動中的好經(jīng)驗、好做法，推動“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動的深入開展。

第三篇：微笑服務(wù)溫馨交通總結(jié)范文

微笑服務(wù)溫馨交通

——巢湖汽運公司上半年工作總結(jié)

汽車站是展示一個城市文明形象的窗口，同時也是交通運輸業(yè)對外展示優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口單位，因為在日益競爭激烈的今天，服務(wù)的好壞有時決定一個企業(yè)未來的發(fā)展、就像聯(lián)想總裁楊元慶所說：“我們賣的不是產(chǎn)品、是服務(wù)！”做為交通行業(yè)更應(yīng)如此、因為我們不單單是接送旅客、而是給旅客送去服務(wù)、送去溫馨！所以這項活動不能過場，不能流于形式，要使微笑服務(wù)，溫馨交通深入人心。

至此，我站認真總結(jié)去年開展活動的經(jīng)驗，積極探索新的學(xué)習(xí)機制，我們采取了“邊培訓(xùn)、邊學(xué)習(xí)、邊實踐”的原則，組織開展包括微笑、儀容儀表、禮儀等方面的培訓(xùn)活動。

我們還在售票和檢票窗口制作微笑服務(wù)宣傳標語，張貼微笑標志，時刻提醒站務(wù)員記住“今天，你微笑了嗎？”，使“微笑服務(wù)”真正實踐在我們的日常工作中。

每月對檢、售票員“微笑服務(wù)”工作進行考評，月終評選出一名“微笑服務(wù)之星”，給予適當?shù)莫剟睿⒃谛麄鳈诶镏谱饕环^大的光榮榜，由客運科根據(jù)月終評比結(jié)果粘貼當月“微笑之星”照片。對其他服務(wù)人員在活動過程中做得不夠的限期進行整改，從而不斷提高自身 的服務(wù)質(zhì)量。

為了確保活動開展的取得實效，我們充分調(diào)動站務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，及時推出“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動中出現(xiàn)的先進人物和典型事跡，進行宣傳和表彰，在熱情服務(wù)、樹立形象上見成效，不斷鞏固和提升站務(wù)人員的良好窗口形象。

同時還開展了青年志愿者活動，為旅客排憂解難，幫忙上下行李，清除衛(wèi)生死角，設(shè)置咨詢臺，確定專人為旅客提供各種各樣的咨詢服務(wù)，站務(wù)公營車班組自去年十月份以來，扎實開展了創(chuàng)“青年文明號”活動，目前已向上級組織申報，去年國慶節(jié)在新站試運營期間，在車站前廣場擺放了“微笑服務(wù) 溫馨交通”花壇，這個創(chuàng)意得到上級的肯定，也受到了旅客的好評。

總之，“微笑服務(wù) 溫馨交通”創(chuàng)建文明活動開展以來，我站遵照上級主管部門的布置和要求，結(jié)合實際，做了一些具體的工作，通過活動的開展，職工的素質(zhì)得到磨練，整體服務(wù)水平得到了提高，單位的形象也隨之上升，三月三十一日省運管局已正式下文，核定巢湖汽車站為一級客運站，二〇〇九巢湖汽車站被市交通局授予先進集體。面對今后的工作任務(wù)，既有壓力，也有動力，但我們堅信有交通運管部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，就一定能把各項工作推上新臺階

雖然在此次活動中做了一些事情，但我們深知自己還有很多不足之處，我們在工作的細節(jié)上做的不夠到位，不能持之以恒、始終如一微笑為旅客服務(wù)，不能嚴格按照規(guī)范和標準做事，所以我們在今后的工作當中要不斷提高自身的業(yè)務(wù)和文化素質(zhì)，牢固樹立“空間有限、服務(wù)無限”的理念，在服務(wù)過程的每個細節(jié)上下功夫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅客服務(wù)。

員工賢，則企業(yè)興；員工強，則企業(yè)旺。讓我們共同努力，以誠信、微笑的服務(wù)助企業(yè)昌盛！讓微笑服務(wù)深入大眾、深入人心！為交通事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻！

省交通集團巢湖汽運有限公司黨辦

20010年8月19日

第四篇：微笑服務(wù)溫馨交通活動動員講話

同志們：

按照省運管局和市交通局的統(tǒng)一部署，經(jīng)處黨委研究決定，今天在這里隆重召開全市道路運輸行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動動員大會。這次大會的主要任務(wù)是：貫徹落實省交通廳、省運管局和市交通局關(guān)于開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動會議精神，動員全

市道路運輸行業(yè)政務(wù)窗口、汽車客運企業(yè)、客運站、出租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，努力打造文明運政、和諧運政，推動全市道路運輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點意見。

一、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的重大意義。

“微笑服務(wù)，溫馨交通”提出的歷史背景。從2007年開始到現(xiàn)在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點性開展了微笑服務(wù)活動。經(jīng)過一年多的實踐，這項活動在社會上引起了強烈的反響，受到了中央有關(guān)部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽。在2009年7月初召開的全省交通運輸工作座談會上，省交通運輸廳黨組提出，要結(jié)合交通行業(yè)特點，將省高速公路總公司微笑服務(wù)的經(jīng)驗加以推廣，大力開展微笑服務(wù)，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運輸廳又召開了全省交通行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動現(xiàn)場會，總結(jié)推廣省高速公路總公司微笑服務(wù)工作經(jīng)驗，動員部署全省交通行業(yè)開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。廳領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)處室、廳直單位負責人，各市交通局、公路局主要負責人，部分交通企業(yè)負責人實地參觀了包河收費所，觀看省高速公路總公司制作的“微笑服務(wù)”經(jīng)驗專題片，聽取了現(xiàn)場經(jīng)驗介紹，梅勁廳長在會上作了重要講話，大家思想上很有觸動，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務(wù)品牌，在省內(nèi)外產(chǎn)生的廣泛而強烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣。

（一）深入開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動，是促進運政改革發(fā)展的客觀需要。今年是全市道路運輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強化管理之年，也是提高服務(wù)之年。服務(wù)是道路運輸工作的本質(zhì)屬性，成品油價稅費改革后，實現(xiàn)運政由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，更要求我們必須進一步強化服務(wù)意識，提高服務(wù)能力。客觀地講，在當前全市道路運輸行業(yè)中，政務(wù)窗口、客運站服務(wù)窗口、出租車行業(yè)窗口等，語言冷漠、態(tài)度生硬的現(xiàn)象依然存在，因為服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的糾紛和投訴屢見不鮮。道路運輸行業(yè)作為面向社會的窗口，每天都有人在檢驗我們的文明服務(wù)水平，而最直接體現(xiàn)我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風(fēng)，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表現(xiàn)。因此，我們要從做好“三個服務(wù)”、深化改革、轉(zhuǎn)變職能的高度，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務(wù)水平的重要抓手和有效途徑。樹立服務(wù)理念，擺正服務(wù)位置，把管理對象變?yōu)榉?wù)對象，把乘客當作親人，把微笑貫徹到服務(wù)之中，用真誠的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創(chuàng)造溫馨的氛圍，樹立道路運輸行業(yè)可親、可敬可愛、可信的新形象。

（二）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，是深化道路運輸行業(yè)文明創(chuàng)建的客觀需要。道路運輸行業(yè)社會性強，影響面廣，與人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)。推進道路運輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng)建工作，為運政事業(yè)發(fā)展提供強大的精神動力和智力支持。與文明創(chuàng)建先進地區(qū)和先進單位相比，我市道路運輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會微笑”等問題。大家還記得吧？黨政機關(guān)推進效能建設(shè)，把“門難進、臉難看、事難辦”作為重點加以整改，這其中也有一個笑不笑的因素。微笑服務(wù)作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，對深化行業(yè)文明創(chuàng)建，提高職工整體素質(zhì)，提升行業(yè)文明程度具有重要的推動作用。因此，全市道路運輸行業(yè)要廣泛動員起來，深入開展微笑服務(wù)，大力加強群眾性文明創(chuàng)建活動，樹立行業(yè)良好的社會形象，為道路運輸事業(yè)發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。

（三）深入開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，是推進依法行政，構(gòu)建和諧運政的客觀需要。構(gòu)建和諧運政，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也是道路運輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標。要著力構(gòu)建安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運輸行業(yè)，就必須解決社會關(guān)注的突出問題，為社會公眾提供滿意的服務(wù)，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，做到統(tǒng)一思想，凝聚共識，建立團結(jié)互助、和睦融洽的人際關(guān)系，提高向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。就行政執(zhí)法而言，在大力建設(shè)社會主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執(zhí)法和人性化管理。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)法律的嚴肅性，又要對管理相對人給予尊重、信任和關(guān)懷，做到以情感人，以理

服人。這樣，才能實現(xiàn)對管理相對人的有效管理。總之，用微笑拉近你我的距離，用真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能營造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭執(zhí)和摩擦，就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達到化解矛盾、促進工作的目標。具體工作《方案》另發(fā)。

二、開展 “微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的深刻內(nèi)涵

有的同志問，開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，它的內(nèi)涵是什么？省交通廳是這樣概括提煉的，內(nèi)容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

一笑：就是微笑服務(wù)。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會的建立也離不開發(fā)自內(nèi)心的微笑。在當前消費者對自我權(quán)益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視，因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人，也讓自己快樂起來。

二禮：就是行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴格按照交通運輸部《交通行政執(zhí)法規(guī)范》和《安徽交通行政執(zhí)法規(guī)范》的要求，在行政執(zhí)法過程中，要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執(zhí)行其他公務(wù)時，應(yīng)當使用文明用語，出示執(zhí)法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務(wù)窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時，首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務(wù)的基本要素。

三心：就是熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿。也就是我們常說的，執(zhí)法人員、窗口服務(wù)人員在執(zhí)行公務(wù)時必須要說普通話，提倡說“請、您好、再見”等文明用語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情,誠懇服務(wù)。要充分認識到我們的一言一行、一舉一動都是交通服務(wù)整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務(wù)水平。要不斷提升自身的服務(wù)能力和水平，嚴格按照崗位服務(wù)規(guī)范進行操作。要突出以人為本的服務(wù)理念，換位思考，設(shè)身處地、千方百計地為管理相對人和服務(wù)對象排憂解難，提高他們對交通服務(wù)的滿意率。

四創(chuàng)：就是創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。“四創(chuàng)”是遞進的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個人都要樹立執(zhí)政為民、求真務(wù)實、公正執(zhí)法、清正廉潔的新政風(fēng)，樹立敬業(yè)奉獻、誠實守信、文明服務(wù)、開拓創(chuàng)新、團結(jié)和諧的新行風(fēng)。通過每個人的努力，提升窗口服務(wù)水平，把個人愿景與團隊愿景有機地結(jié)合起來，從而帶動單位乃至整個行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升，達到文明行業(yè)的整體效果，最終創(chuàng)建溫馨交通、人民滿意交通。

“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務(wù)。“一笑”是基礎(chǔ)，中國古代思想家說過：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點。

三、開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的保障措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，完善機制。各單位要高度重視，加強對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的領(lǐng)導(dǎo)。市運管處已經(jīng)成立了全市道路運輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個職能工作機構(gòu)。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動員部署，形成一把手負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)配合，條塊結(jié)合的工作機制。要堅持以人為本，妥善處理好內(nèi)部事務(wù)，妥善處理好服務(wù)中出現(xiàn)的問題，妥善處理好領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系，逐步樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的理念。要建立激勵機制，充分調(diào)動廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務(wù)，溫馨交通”的活動中來。

（二）加強監(jiān)督，確保效果。省交通廳、省運管局和市交通局對開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動十分重視，上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)將對各地各單位活動開展情況進行指導(dǎo)和督查，希望你們要高度重視，認真開展此項活動，及時組織自查，發(fā)現(xiàn)問題，認真整改。要把開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動與學(xué)習(xí)余瑞青活動相結(jié)合，著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當然，我們開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動并不是為了裝門面，擺樣子，而是要確保取得實實在在效果，提升社會對運政認可度。

（三）加強宣傳，擴大交流。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動，主要目的是為了內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。各單位要利用報紙、電視臺、電臺、簡報、網(wǎng)站等多種方式宣傳本單位開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的情況，反映開展活動給單位和職工面貌帶來的新變化，讓社會各界了解，知曉活動開展情況，讓廣大群眾和服務(wù)對象親身感受到全市道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的明顯提升。

同志們，當前，我市道路運輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時期，我們必須始終堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，扎實工作，攻堅克難，努力實現(xiàn)為運政事業(yè)健康快速發(fā)展，為加速XX崛起做出積極的貢獻，以優(yōu)異的成績迎接新中國成立60周年！

謝謝大家！

第五篇：宿州海事局“微笑服務(wù)溫馨交通”活動情況總結(jié)材料

宿州市地方海事局“微笑服務(wù)，溫馨交通”

活動情況總結(jié)

自2009年“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動開展以來，宿州市地方海事局嚴格按照省局和市交通運輸局的統(tǒng)一部署要求，把握“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”內(nèi)涵，精心組織，嚴密部署，扎實推進第一階段工作；從2010年11月起，活動第二階段工作全面展開，宿州局結(jié)合工作實際及第一階段活動開展情況，認真制定了第二階段工作實施方案，緊緊圍繞“學(xué)習(xí)動員、分析檢查、整改落實、鞏固提高”四大步驟，層層推進，活動取得較好成效。通過活動的開展，宿州局進一步加強了職工隊伍建設(shè)，規(guī)范了行政執(zhí)法行為，提升了行業(yè)服務(wù)水平，積極推動了宿州水運事業(yè)的健康有序發(fā)展。現(xiàn)將宿州局“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動開展情況匯報如下：

一、多管齊下，確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動保質(zhì)保量完成。

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心策劃組織。為積極有效推動“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動扎實開展，宿州局加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認識，精心謀劃，科學(xué)組織，全力推進。一是健全組織，著力強化對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。局成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，專設(shè)活動辦公室，市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員全部上陣、全員參與、全程督導(dǎo)，及時組織召開了宿州市海事港航船檢系統(tǒng)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動動員大會，并在全行業(yè)范圍內(nèi)進行層層發(fā)動，確保“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動家喻戶曉，進一步擴大了“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的覆蓋面和影響力。二是做好調(diào)研，增強活動開展的針對性和實效性。在活動中，我們堅持把群眾路線貫穿于活

動始終，充分發(fā)揚民主、廣泛發(fā)動群眾、主動接受社會各界評議，把行業(yè)服務(wù)是否滿意作為評價活動成效的重要依據(jù)。結(jié)合局“開門納諫，廣集民智”活動的開展，先后向各縣區(qū)水運企業(yè)和船員船民發(fā)放問卷調(diào)查表5000余份，局機關(guān)和各處站召開了政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員座談會，廣泛征求服務(wù)對象和基層單位對活動開展情況的意見和建議，逐一進行梳理，并制定了具體的整改措施。三是注重宣傳，積極營造活動的濃厚氛圍。充分發(fā)揮先進典型的引路示范作用，對“安徽省十佳建功標兵”、安徽省交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)溫馨交通”文明服務(wù)之星張秀娟同志的先進事跡，在全系統(tǒng)范圍內(nèi)進行了充分的宣揚，用身邊的人和身邊的事，教育引導(dǎo)廣大干部職工更加自覺地投身到水運事業(yè)的服務(wù)發(fā)展之中。同時，積極利用網(wǎng)絡(luò)、報紙、廣播、電視、簡報等方式開展多渠道、多形式的輿論宣傳，進一步優(yōu)化政治生態(tài)，為活動的全面開展營造良好氛圍。

（二）聯(lián)系實際，豐富活動載體。緊密聯(lián)系工作實際，不斷豐富實踐載體。一是不斷更新形式，找準實踐載體，把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、效能建設(shè)以及學(xué)雷鋒活動等有機結(jié)合起來，努力做到相互滲透、相互交織、相互促進、相互提升。二是在各處站、水運企業(yè)等領(lǐng)域廣泛開展“微笑服務(wù)之星”評選等活動，及時張貼“微笑服務(wù)，溫馨交通”宣傳標示、標牌。三是結(jié)合關(guān)愛留守兒童活動，全力打造“愛心媽媽”隊伍，為夾溝鎮(zhèn)留守兒童獻愛心、送溫暖，進一步豐富了“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵，提升了宿州海事的社會形象和影響力。

（三）培樹典型，打造窗口品牌。把市局政務(wù)大廳作為“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的示范窗口，精心打造亮點，塑造行業(yè)形象。一是在大廳廣泛開展創(chuàng)建“巾幗文明示范崗”、“黨員先鋒模范崗”活動，掀起了“用心靈體會微笑，在窗口傳遞微笑”的服務(wù)熱潮，積極推動和促進了服務(wù)質(zhì)量的提升。二是引導(dǎo)工作人員把換位思考的理念融入與服務(wù)對象的每一次交流和服務(wù)中，積極推行了首問負責制、限時辦結(jié)制、過錯追究制和服務(wù)承諾制等，實現(xiàn)一站式服務(wù)，大大節(jié)省了辦證船員的等待時間。三是加強對窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育。自2009年9月份以來，先后多次對政務(wù)大廳人員進行集中教育培訓(xùn)，圍繞“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”內(nèi)容，通過一個微笑，一杯熱茶，一聲問候，讓前來辦事的船東船員切身感受到微笑服務(wù)的溫馨。局政務(wù)大廳也先后被評為全國“巾幗文明崗”、安徽省交通運輸行業(yè)先進集體和文明單位、宿州市青年文明號等。

二、建立長效機制，保持“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動長久持續(xù)開展。

（一）加強理論武裝，夯實全局干部職工共同奮斗的思想基礎(chǔ)。要大力開展學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建活動，打造書香型機關(guān)，倡導(dǎo)全行業(yè)干部職工“愛讀書、讀好書、善讀書”，把讀書學(xué)習(xí)作為深化和延續(xù)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的重要手段，作為增強履職本領(lǐng)、提高工作能力的重要手段，作為干部職工轉(zhuǎn)變作風(fēng)、轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)的重要內(nèi)容，作為學(xué)習(xí)知識、陶冶情操、提高個人修養(yǎng)的重要形式。要大力弘揚以愛

崗敬業(yè)為核心團隊精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，進一步增強發(fā)展現(xiàn)代水運事業(yè)的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力。

（二）注重結(jié)合創(chuàng)新，擴大“微笑服務(wù)，溫馨交通”品牌影響力。

一是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動與“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“文明創(chuàng)建”等活動緊密結(jié)合起來，繼續(xù)開展“微笑之星”評選、“黨員示范崗”建設(shè)等活動，選樹更多微笑服務(wù)的典型，予以大力宣傳，注重發(fā)揮其示范導(dǎo)向作用。通過典型示范，逐步形成崇尚先進、見賢思齊的良好風(fēng)尚，讓更多的人知曉微笑服務(wù)，感受溫馨交通。

二是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動與深化海事文化建設(shè)緊密結(jié)合起來。海事文化建設(shè)是行業(yè)精神文明建設(shè)的重要組成部分，是行業(yè)精神文明建設(shè)的拓展和升華。開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動的經(jīng)驗告訴我們，堅持“以人為本”的管理理念，在尊重人、愛護人、理解人和關(guān)心人的過程中，能夠使微笑服務(wù)內(nèi)化于心、固化于制、外化于形。我們要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動與海事文化建設(shè)緊密結(jié)合起來，并把它作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容來抓緊抓實抓好。

三是將開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動與提高職工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平結(jié)合起來。文明創(chuàng)建，貴在堅持；微笑服務(wù)，重在應(yīng)用。我們將進一步完善“微笑服務(wù)，溫馨交通”的規(guī)范和標準，大力加強全局職工的職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范建設(shè)，建立一支形象好、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的高素質(zhì)文明服務(wù)隊伍，為創(chuàng)建微笑服務(wù)品牌奠定人才基礎(chǔ)；注重心理疏導(dǎo)，使窗口工作人員的微笑服務(wù)能夠保持持久的積極性；

堅持日常督查與定期考核并重，將微笑服務(wù)納入職工業(yè)績考核內(nèi)容，確保微笑服務(wù)活動取得長久實效。

（三）加強宣傳教育，形成人人參與創(chuàng)建、人人享受創(chuàng)建的濃厚氛圍。大力實施文明素質(zhì)工程，開展有聲勢的宣傳教育活動，讓水運行業(yè)廣大干部職工時時處處都能感受到文明氛圍，更新傳統(tǒng)觀念，適應(yīng)現(xiàn)代生活。要從干部職工基本素養(yǎng)、基本行為、基本規(guī)范抓起，使服務(wù)意識、關(guān)愛意識、文明意識不僅能夠深入人心，更要能內(nèi)化于心、固化于形，更進一步提高職工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，讓廣大干部職工及服務(wù)對象都能切實享受到文明創(chuàng)建成果。

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動實踐證明，深化行業(yè)文明創(chuàng)建工作就是為水運行業(yè)又好又快發(fā)展提供強大的精神動力和智力支持。“十二五”時期是宿州市水運事業(yè)加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要時期，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)建文明行業(yè)、建設(shè)和諧海事為目標，緊密圍繞“三個服務(wù)”宗旨，把持續(xù)開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動作為深化行業(yè)精神文明建設(shè)的重要抓手和有效載體，著力深化精神文明創(chuàng)建活動，提高全局職工綜合素質(zhì)和行業(yè)文明程度，鞏固和深化行業(yè)精神文明創(chuàng)建成果，為建設(shè)優(yōu)質(zhì)、高效、安全、綠色水運體系提供強大的精神動力，以優(yōu)異成績向即將召開的黨的十八大獻禮！

二〇一二年九月四日