第一篇：直屬分局微笑服務溫馨交通第二階段工作匯報

直屬分局“微笑服務，溫馨交通”第二階段

工作情況的匯報

為認真貫徹落實“微笑服務，溫馨交通”活動，完成轉段相關會議精神，我分局在認真總結第一階段活動經驗的基礎上，緊密聯(lián)系工作實際，創(chuàng)新實踐主題，豐富活動載體，力爭達到提高思想認識，解決突出問題，創(chuàng)新體制機制，促進科學發(fā)展的目標。

一、制定實施方案，加強學習動員

圍繞分局中心工作，以“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”為基本內涵，制定了《關于印發(fā)“微笑服務，溫馨交通”活動第二階段工作方案的通知》。及時召開了動員部署會，分局王亦賀局長親自動員部署“微笑服務，溫馨交通”創(chuàng)建活動，提高干部職工參與活動的自覺性和積極性。組織廣大干部職工學習全國交通運輸行業(yè)精神文明建設工作會議、全省交通運輸行業(yè)、省公路局和市交通運輸局“微笑服務，溫馨交通”創(chuàng)建活動轉段會議精神、交通公路行業(yè)法律法規(guī)和業(yè)務知識等相關知識。加深了分局人員對“微笑服務，溫馨交通”的認識。

二、豐富活動載體，深入實踐 我們在開展活動中，重創(chuàng)新、重實踐、重結合，把“微笑服務，溫馨交通”活動與當前進行的“創(chuàng)先爭優(yōu)”、創(chuàng)建人民滿意基層站所等活動相結合，形成內容豐富，特色鮮明的生動局面。

路政大隊和各治超站在踐行“微笑服務”過程中，提出了“讓工作更透明，讓執(zhí)法更規(guī)范，讓形象更完美”的要求，及時處理

各種違法行為，妥善解決各種糾紛。執(zhí)行“八項制度，展現了良好素質形象；從內強素質強化機關作風和效能建設入手，以黨組織和黨員“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為抓手，注重團隊協(xié)作，結合分局勞動競賽出色完成了上級安排的公路維修及養(yǎng)護任務。

三、分析存在問題，落實整改

通過群眾座談會、發(fā)放調查問卷等形式，找出分局存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，廣泛聽取社會各界的意見和建議。組織開展解放思想大討論，認真查找和剖析在思想觀念、精神狀態(tài)、工作作風、服務態(tài)度、行為操守等方面存在的差距和不足。經常聽取局屬各單位開展 “微笑服務，溫馨交通”活動情況匯報，交流一些好做好、好措施，對推進不力，工作滯后的通報批評，并有針對性地提出一些指導意見。

四、加強組織領導，解決基層問題

分局班子成員根據分工經常性地深入聯(lián)系點進行督查，發(fā)現問題，指出不足，及時指導整改落實；分局“微笑服務，溫馨交通”活動督促組，平均每月不少于一次督查，采取查資料、聽匯報、看現場等深入一線，掌握一手資料，找出不足，指導改進。

第二篇：“微笑服務、溫馨交通”

“微笑服務、溫馨交通” 創(chuàng)建活動

工作總結

2012年在市局的正確領導下，以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，把“微笑服務，溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，作為深化學校文化建設的重要內容，努力打造文明、和諧交校，推動學校各項事業(yè)又好又快發(fā)展。現將工作情況匯報如下：

一、成立組織，加強領導

我校成立了以主要領導為組長，班子成員為副組長，各科室負責人為成員的領導小組，切實從組織上強化領導，把該活動作為一項重要的工作來抓。對于此次活動，加強領導永遠是關鍵，形成合力始終是保證。建立責任機制，分解目標任務，提出具體要求，實行定科室、定任務、定進度、定責任，做到層層有人抓、環(huán)環(huán)有人管，一級抓一級，一級對一級負責，真正解決了工作有人抓的問題。

二、制定方案，加強宣傳

一是制定印發(fā)了《滁州市交通技?！拔⑿Ψ?，溫馨交通”活動工作方案》，確定了指導思想，明確了工作目標，規(guī)定了任務范圍和內容，以及實施步驟，提出了工作要求；二是召開動員大會，提高全校教職工對活動開展的重要意義的認識；三是充分采用網絡、標語、橫幅、宣傳欄等形式進行廣泛宣傳，營造活動氛圍。

三、強化學習、狠抓落實

1、認真抓好有關“微笑服務、溫馨交通”活動各項文件的學習，召開討論會等多種形式深入學習，做到真學、真懂、真用、真落實，確保干部職工思想統(tǒng)一、認識到位積極參與。

2、學校大廳服務窗口率先行動，以一言一行努力打造學校新形象，窗口工作人員始終保持愉快的心情和飽滿的精神風貌，面帶微笑、語言文明、儀表端莊、態(tài)度和藹、辦事迅速，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，強化管理，高標準、嚴要求，提升 “窗口”形象，大廳每季度評比一位“微笑之星”，營造比、學、趕、超的創(chuàng)建氛圍。

3、實行“首位負責制”。在堅持首問負責制的基礎上，實行“首位負責制”。即首位受理有關業(yè)務、首位接收有關咨詢的人員要負責辦理、答復、解釋等工作，進一步提高辦事效率，倡導優(yōu)質服務的工作作風。

4、認真落實培訓服務規(guī)范、教練員文明用語規(guī)范，改善服務設施，提高服務質量和水平，對到校學車學員做到禮貌待人，使用文明服務用語，虛心了解情況，熱心服務指導，耐心解答說明。

5、大力倡導“一次性告知”和“一次辦結”服務，即對來學校參加培訓學員將培訓流程、所需資料、所要具備的條件等做到一次講清，對符合辦事條件要求的，一次將所辦事項辦結。

四、精心組織，突出亮點

我校積極響應“微笑服務，溫馨交通”活動及時制定多種溫馨和特色服務即學員到校有人接待、學員等待有人問候、報名大廳有座椅、有報刊閱覽、有茶水供應、培訓場所有休

息棚、學員休息場所有空調、報名和教學一站式流程服務、報名點專人提供咨詢解答服務、免費提供外用醫(yī)藥、免費借閱各類圖書和影像學習資料、免費提供電腦自由學習測試、免費提供需求信息。并結合我校實際情況開展“四種訓練”。即常規(guī)訓練、節(jié)假日訓練、計時訓練和特別訓練。就是根據不同的學車對象、不同的學車需求采取靈活的訓練模式，并積極推行“五項制度”。至今取得了很好的效果。

一是建立駕駛培訓合同制度，使用統(tǒng)一的駕駛培訓合同文本規(guī)范了學校與學員的承諾，取得了一致好評。

二是推行了培訓預約制度，減少了學員等待時間。三是推行了學員自選教練員制度，促進了學員與教練間的溝通，增進了了解，為促進學校與學員之間的關系作出了貢獻。

四是推行教練員定期考核制度，按月公布教練員培訓總量和服務質量考核排名，實現了教練員信息的公開透明，促進了教練員的工作積極性。

五是及時公布駕校培訓質量排行榜，按季度公布上級公布的駕校培訓質量排行榜，以誠信的態(tài)度面對廣大學員。

五、建立常態(tài)化、長效化機制

我們狠抓“微笑服務，溫馨交通”活動的督促檢查和指導，強化量化考評和獎懲通報制度的落實。建立督查制度，經常性地對活動開展情況進行明查和暗訪，對工作積極有為、勇于創(chuàng)新、成效明顯的予以表彰獎勵；對措施不力、行動遲緩、推諉扯皮的科室，堅決執(zhí)行責任追究制度，對活動中不力的科室發(fā)出整改通報，要求限期整改。我們還利用例會、大會等形式，制定科學合理、便于操作的考核評價體系，完善內部運行機制、工作責任機制、競爭激勵機制、督查獎懲機制，促進“微笑服務、溫馨交通”常態(tài)化、規(guī)范化、制度化發(fā)展。

五、下一步打算

以“三個代表”思想為指導，深入學習貫徹落實科學發(fā)展觀，在市局的領導部署下，繼續(xù)在校內廣泛深入地開展“微笑服務、溫馨交通”活動，進一步提高廣大教職工的文明素質和服務水平，共同塑造交通行業(yè)文明、安全、整潔、熱情、禮貌、秩序良好的新形象，營造文明和諧的交通環(huán)境，力爭把我校逐步打造成“服務設施完善、服務環(huán)境優(yōu)美、服務行為規(guī)范、服務信譽良好”的文明學校，不斷推動創(chuàng)建活動興起新高潮，促進我市交通行業(yè)的科學發(fā)展、文明發(fā)展。

1、進一步提高認識，加強領導

學校將繼續(xù)高度重視“微笑服務、溫馨交通”活動，加強領導，認真學習貫徹市局“微笑服務、溫馨交通”活動的有關規(guī)定和要求，將微笑服務工作作為日常工作管理的一項重要工作，進一步提高全體員工對活動意義的認識，做到“持之以恒”，將活動長期開展下去。

2、進一步完善制度，加強檢查

開展日常性監(jiān)督檢查，加強日常性檢查工作，不定期開展監(jiān)督檢查工作，對每次檢查情況進行通報，做好記錄并納入考核，每季度開展“微笑服務之星”評比活動，設立獎懲制，營造濃厚氣氛。

3、進一步搞好結合，齊抓共創(chuàng)

我校將繼續(xù)要結合自身的特點，不斷拓展思路，豐富活動內容，創(chuàng)新活動形式，拓展活動領域，在廣度和深度上著力，把“微笑服務、禮儀手勢”活動與日常工作下在相結合，組織形式多樣的主題活動，加強學習、培訓和教育，把員工的積極性充分調動起來。同時，要充分發(fā)揮典型引路作用，引導全體職工自覺踐行公共禮儀規(guī)范，規(guī)范行業(yè)服務行為，不斷提升我校文明形象。

4、進一步加強宣傳，擴大交流。

學校將開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍，充分利用網站、簡報、宣傳欄等各種宣傳陣地，反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效并及時總結和宣傳活動中的好經驗、好做法，推動“微笑服務、溫馨交通”活動的深入開展。

第三篇：微笑服務溫馨交通總結范文

微笑服務溫馨交通

——巢湖汽運公司上半年工作總結

汽車站是展示一個城市文明形象的窗口，同時也是交通運輸業(yè)對外展示優(yōu)質文明服務的窗口單位，因為在日益競爭激烈的今天，服務的好壞有時決定一個企業(yè)未來的發(fā)展、就像聯(lián)想總裁楊元慶所說：“我們賣的不是產品、是服務！”做為交通行業(yè)更應如此、因為我們不單單是接送旅客、而是給旅客送去服務、送去溫馨！所以這項活動不能過場，不能流于形式，要使微笑服務，溫馨交通深入人心。

至此，我站認真總結去年開展活動的經驗，積極探索新的學習機制，我們采取了“邊培訓、邊學習、邊實踐”的原則，組織開展包括微笑、儀容儀表、禮儀等方面的培訓活動。

我們還在售票和檢票窗口制作微笑服務宣傳標語，張貼微笑標志，時刻提醒站務員記住“今天，你微笑了嗎？”，使“微笑服務”真正實踐在我們的日常工作中。

每月對檢、售票員“微笑服務”工作進行考評，月終評選出一名“微笑服務之星”，給予適當的獎勵，并在宣傳欄里制作一幅較大的光榮榜，由客運科根據月終評比結果粘貼當月“微笑之星”照片。對其他服務人員在活動過程中做得不夠的限期進行整改，從而不斷提高自身 的服務質量。

為了確?；顒娱_展的取得實效，我們充分調動站務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，及時推出“微笑服務，溫馨交通”活動中出現的先進人物和典型事跡，進行宣傳和表彰，在熱情服務、樹立形象上見成效，不斷鞏固和提升站務人員的良好窗口形象。

同時還開展了青年志愿者活動，為旅客排憂解難，幫忙上下行李，清除衛(wèi)生死角，設置咨詢臺，確定專人為旅客提供各種各樣的咨詢服務，站務公營車班組自去年十月份以來，扎實開展了創(chuàng)“青年文明號”活動，目前已向上級組織申報，去年國慶節(jié)在新站試運營期間，在車站前廣場擺放了“微笑服務 溫馨交通”花壇，這個創(chuàng)意得到上級的肯定，也受到了旅客的好評。

總之，“微笑服務 溫馨交通”創(chuàng)建文明活動開展以來，我站遵照上級主管部門的布置和要求，結合實際，做了一些具體的工作，通過活動的開展，職工的素質得到磨練，整體服務水平得到了提高，單位的形象也隨之上升，三月三十一日省運管局已正式下文，核定巢湖汽車站為一級客運站，二〇〇九巢湖汽車站被市交通局授予先進集體。面對今后的工作任務，既有壓力，也有動力，但我們堅信有交通運管部門領導的大力支持，就一定能把各項工作推上新臺階

雖然在此次活動中做了一些事情，但我們深知自己還有很多不足之處，我們在工作的細節(jié)上做的不夠到位，不能持之以恒、始終如一微笑為旅客服務，不能嚴格按照規(guī)范和標準做事，所以我們在今后的工作當中要不斷提高自身的業(yè)務和文化素質，牢固樹立“空間有限、服務無限”的理念，在服務過程的每個細節(jié)上下功夫，不斷提高服務質量，更好地為旅客服務。

員工賢，則企業(yè)興；員工強，則企業(yè)旺。讓我們共同努力，以誠信、微笑的服務助企業(yè)昌盛！讓微笑服務深入大眾、深入人心！為交通事業(yè)做出應有的貢獻！

省交通集團巢湖汽運有限公司黨辦

20010年8月19日

第四篇：“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

為深入學習實踐科學發(fā)展觀，促進我公司文明優(yōu)質服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發(fā)展，根據省廳和集團統(tǒng)一安排，決定在全公司范圍內深入開展“微笑服務，溫馨交通”文明優(yōu)質服務活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優(yōu)質服務，建立完善的文明優(yōu)質服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優(yōu)質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優(yōu)美、和諧”的高速公路運營管理環(huán)境。

二、組織領導

為確保“微笑服務，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經理凡華敏為組長，副總經理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監(jiān)督檢查和總結表彰工作。

三、活動內容

圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優(yōu)質文明服務舉措、創(chuàng)新優(yōu)質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優(yōu)質服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規(guī)范：熟、勤、精、誠、廣。即業(yè)務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設高速公路運營管理文化理念”：進一步培養(yǎng)和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優(yōu)質服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創(chuàng)”的基本內涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經驗，促進我處文明優(yōu)質服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優(yōu)質服務水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節(jié)，微笑服務要真心，讓微笑服務發(fā)揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業(yè)的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規(guī)范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入并準確停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規(guī)定著裝，保持清潔衛(wèi)生、整齊統(tǒng)一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規(guī)范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。

五是業(yè)務操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務標準和業(yè)務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發(fā)生錯、忘、漏等現象。

六是優(yōu)質服務環(huán)境良好率100%。各單位要通過改善內外工作、生活環(huán)境，提供各項文明優(yōu)質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規(guī)范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優(yōu)質服務窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應。

4、“八比八看”：比服務環(huán)境，看誰的服務場所潔凈亮美；比服務態(tài)度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務質量，看誰的微笑服務真誠友好；比儀表儀態(tài)，看誰的職業(yè)形象端莊大方；比服務效率，看誰的規(guī)范操作速度快；比業(yè)務精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務藝術，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，溫馨交通”的統(tǒng)一安排，結合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發(fā)動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務區(qū)制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發(fā)動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區(qū)要通過召開相關會議對開展“微笑服務，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務區(qū)要認真組織全體員工開展業(yè)務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務素質，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質服務理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優(yōu)質服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優(yōu)質服務工作的意愿共識。

4、各收費站和服務區(qū)要深入分析查找本單位影響文明優(yōu)質服務活動開展存在的突出問題，找準癥結點，制定切實可行的解決方案措施，同時結合高速公路發(fā)展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優(yōu)質服務的新方法，建立和完善文明優(yōu)質服務體系。

第二階段：學習培訓和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統(tǒng)一標準，形成規(guī)范，培養(yǎng)團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務區(qū)等窗口工作人員進行全員培訓。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優(yōu)質服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統(tǒng)一制定，各收費站全員參與，在總結8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，溫馨交通”活動深入持續(xù)開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創(chuàng)造拴心留人的征費工作、生活環(huán)境，營造濃厚的“微笑服務，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務區(qū)活動開展情況進行檢查評比，采取現場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業(yè)精神和服務理念，把員工凝聚于高速公路事業(yè)之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優(yōu)質服務形象之“形”，構架嶄新的高速公路行業(yè)文明創(chuàng)建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統(tǒng)一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優(yōu)質服務氛圍，借鑒成功經驗，學以致用。

第三階段：總結表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務區(qū)活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內表彰1-2個“文明優(yōu)質服務活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結活動經驗，查找不足，進一步完善文明優(yōu)質服務標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領導。各收費站和服務區(qū)要充分認識文明優(yōu)質服務的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優(yōu)質服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確?；顒勇涞綄嵦?。

2、突出活動重點。各收費站和服務區(qū)要以文明優(yōu)質服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優(yōu)質服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優(yōu)質服務意識，制定切實可行的文明優(yōu)質服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優(yōu)質服務長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務區(qū)要注重宣傳報道，積極主動向處匯報文明優(yōu)質服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發(fā)揮管理處網站、簡報的作用，大力宣傳文明優(yōu)質服務活動，達到與廣大群眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發(fā)展觀活動相結合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。

第五篇：微笑服務溫馨交通活動動員講話

同志們：

按照省運管局和市交通局的統(tǒng)一部署，經處黨委研究決定，今天在這里隆重召開全市道路運輸行業(yè)開展“微笑服務、溫馨交通”活動動員大會。這次大會的主要任務是：貫徹落實省交通廳、省運管局和市交通局關于開展“微笑服務，溫馨交通”活動會議精神，動員全

市道路運輸行業(yè)政務窗口、汽車客運企業(yè)、客運站、出租汽車公司等單位，深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動，努力打造文明運政、和諧運政，推動全市道路運輸事業(yè)又好又快發(fā)展。下面，我講三點意見。

一、開展“微笑服務，溫馨交通”活動的重大意義。

“微笑服務，溫馨交通”提出的歷史背景。從2007年開始到現在，安徽省高速公路總公司在合肥管理處試點性開展了微笑服務活動。經過一年多的實踐，這項活動在社會上引起了強烈的反響，受到了中央有關部委、地方各級領導以及廣大人民群眾的充分肯定和高度贊譽。在2009年7月初召開的全省交通運輸工作座談會上，省交通運輸廳黨組提出，要結合交通行業(yè)特點，將省高速公路總公司微笑服務的經驗加以推廣，大力開展微笑服務，以全新的面貌重塑安徽交通形象。今年8月11日，省交通運輸廳又召開了全省交通行業(yè)“微笑服務、溫馨交通”活動現場會，總結推廣省高速公路總公司微笑服務工作經驗，動員部署全省交通行業(yè)開展“微笑服務、溫馨交通”活動。廳領導和機關處室、廳直單位負責人，各市交通局、公路局主要負責人，部分交通企業(yè)負責人實地參觀了包河收費所，觀看省高速公路總公司制作的“微笑服務”經驗專題片，聽取了現場經驗介紹，梅勁廳長在會上作了重要講話，大家思想上很有觸動，深受啟發(fā)。至此，以省高速公路總公司為代表的微笑服務品牌，在省內外產生的廣泛而強烈的影響，為全省交通行業(yè)窗口服務樹立了榜樣。

（一）深入開展“微笑服務、溫馨交通”活動，是促進運政改革發(fā)展的客觀需要。今年是全市道路運輸行業(yè)深化改革、加快發(fā)展、強化管理之年，也是提高服務之年。服務是道路運輸工作的本質屬性，成品油價稅費改革后，實現運政由傳統(tǒng)產業(yè)向現代服務業(yè)轉型，更要求我們必須進一步強化服務意識，提高服務能力。客觀地講，在當前全市道路運輸行業(yè)中，政務窗口、客運站服務窗口、出租車行業(yè)窗口等，語言冷漠、態(tài)度生硬的現象依然存在，因為服務態(tài)度問題引發(fā)的糾紛和投訴屢見不鮮。道路運輸行業(yè)作為面向社會的窗口，每天都有人在檢驗我們的文明服務水平，而最直接體現我們文明的就是我們工作人員的微笑。微笑是和煦的春風，是心靈溝通的橋梁，微笑也是熱情和自信的表現。因此，我們要從做好“三個服務”、深化改革、轉變職能的高度，把開展“微笑服務，溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務水平的重要抓手和有效途徑。樹立服務理念，擺正服務位置，把管理對象變?yōu)榉諏ο?，把乘客當作親人，把微笑貫徹到服務之中，用真誠的、發(fā)自內心的微笑，傳遞親切、傳遞友好、傳遞愉快的信息，創(chuàng)造溫馨的氛圍，樹立道路運輸行業(yè)可親、可敬可愛、可信的新形象。

（二）深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動，是深化道路運輸行業(yè)文明創(chuàng)建的客觀需要。道路運輸行業(yè)社會性強，影響面廣，與人民群眾的生產生活息息相關。推進道路運輸行業(yè)又好又快發(fā)展，必須不斷深化精神文明創(chuàng)建工作，為運政事業(yè)發(fā)展提供強大的精神動力和智力支持。與文明創(chuàng)建先進地區(qū)和先進單位相比，我市道路運輸行業(yè)還不同程度的存在“不想微笑、不愿微笑、不會微笑”等問題。大家還記得吧？黨政機關推進效能建設，把“門難進、臉難看、事難辦”作為重點加以整改，這其中也有一個笑不笑的因素。微笑服務作為群眾性文明創(chuàng)建活動的重要載體，對深化行業(yè)文明創(chuàng)建，提高職工整體素質，提升行業(yè)文明程度具有重要的推動作用。因此，全市道路運輸行業(yè)要廣泛動員起來，深入開展微笑服務，大力加強群眾性文明創(chuàng)建活動，樹立行業(yè)良好的社會形象，為道路運輸事業(yè)發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。

（三）深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動，是推進依法行政，構建和諧運政的客觀需要。構建和諧運政，是構建和諧社會的重要組成部分，也是道路運輸行業(yè)自身發(fā)展的重要目標。要著力構建安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環(huán)境優(yōu)美的道路運輸行業(yè)，就必須解決社會關注的突出問題，為社會公眾提供滿意的服務，保障人民群眾生命財產安全，做到統(tǒng)一思想，凝聚共識，建立團結互助、和睦融洽的人際關系，提高向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。就行政執(zhí)法而言，在大力建設社會主義民主與法制的今天，也同樣需要文明執(zhí)法和人性化管理。在執(zhí)法過程中，執(zhí)法人員既要體現法律的嚴肅性，又要對管理相對人給予尊重、信任和關懷，做到以情感人，以理

服人。這樣，才能實現對管理相對人的有效管理。總之，用微笑拉近你我的距離，用真誠提供優(yōu)質服務，就能營造寬容和理解的氛圍，就能減少不必要的爭執(zhí)和摩擦，就能提高窗口、單位、行業(yè)的和諧度，從而達到化解矛盾、促進工作的目標。具體工作《方案》另發(fā)。

二、開展 “微笑服務，溫馨交通”活動的深刻內涵

有的同志問，開展“微笑服務，溫馨交通”活動，它的內涵是什么？省交通廳是這樣概括提煉的，內容是“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

一笑：就是微笑服務。微笑，可以傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現，更是一個人有教養(yǎng)的表現。我們生活中離不開微笑，工作中離不開微笑，和諧社會的建立也離不開發(fā)自內心的微笑。在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現良好、規(guī)范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視，因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范。微笑服務是優(yōu)質服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人，也讓自己快樂起來。

二禮：就是行政執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。行政執(zhí)法人員要嚴格按照交通運輸部《交通行政執(zhí)法規(guī)范》和《安徽交通行政執(zhí)法規(guī)范》的要求，在行政執(zhí)法過程中，要求對方出示證件、接受檢查及要求配合執(zhí)行其他公務時，應當使用文明用語，出示執(zhí)法證件，行舉手禮，并且做到精神飽滿，表情自然。服務窗口工作人員在接待前來辦事的外來人員時，首先面向受禮者，目視對方行注目禮。不論是行舉手禮還是行注目禮，都是服務的基本要素。

三心：就是熱心問候，精心服務，衷心祝愿。也就是我們常說的，執(zhí)法人員、窗口服務人員在執(zhí)行公務時必須要說普通話，提倡說“請、您好、再見”等文明用語，要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度熱情,誠懇服務。要充分認識到我們的一言一行、一舉一動都是交通服務整體水平的組成部分，只有把日常工作的小事做好，才能有效地提高整體服務水平。要不斷提升自身的服務能力和水平，嚴格按照崗位服務規(guī)范進行操作。要突出以人為本的服務理念，換位思考，設身處地、千方百計地為管理相對人和服務對象排憂解難，提高他們對交通服務的滿意率。

四創(chuàng)：就是創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通?！八膭?chuàng)”是遞進的關系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。不論單位還是個人都要樹立執(zhí)政為民、求真務實、公正執(zhí)法、清正廉潔的新政風，樹立敬業(yè)奉獻、誠實守信、文明服務、開拓創(chuàng)新、團結和諧的新行風。通過每個人的努力，提升窗口服務水平，把個人愿景與團隊愿景有機地結合起來，從而帶動單位乃至整個行業(yè)服務能力和服務水平的提升，達到文明行業(yè)的整體效果，最終創(chuàng)建溫馨交通、人民滿意交通。

“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，貫穿始終的主線是服務。“一笑”是基礎，中國古代思想家說過：“朱唇未啟笑先聞”，“回頭一笑百媚生。”微笑服務能帶來良好的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質服務的基本內容；“四創(chuàng)”是歸屬點。

三、開展“微笑服務，溫馨交通”活動的保障措施

（一）加強領導，完善機制。各單位要高度重視，加強對開展“微笑服務，溫馨交通”活動的領導。市運管處已經成立了全市道路運輸行業(yè)“微笑服務，溫馨交通”活動領導小組，領導小組下設辦公室，并設立綜合組、宣傳組、督查組、保障組等四個職能工作機構。各單位一把手要親自部署，親自主持，做好動員部署，形成一把手負總責，分管領導配合，條塊結合的工作機制。要堅持以人為本，妥善處理好內部事務，妥善處理好服務中出現的問題，妥善處理好領導和群眾的關系，逐步樹立領導就是服務的理念。要建立激勵機制，充分調動廣大職工的積極性，確保廣大干部職工以高度的熱情投身到“微笑服務，溫馨交通”的活動中來。

（二）加強監(jiān)督，確保效果。省交通廳、省運管局和市交通局對開展“微笑服務，溫馨交通”活動十分重視，上級領導機關將對各地各單位活動開展情況進行指導和督查，希望你們要高度重視，認真開展此項活動，及時組織自查，發(fā)現問題，認真整改。要把開展“微笑服務、溫馨交通”活動與學習余瑞青活動相結合，著力打造優(yōu)質服務品牌。當然，我們開展“微笑服務，溫馨交通”活動并不是為了裝門面，擺樣子，而是要確保取得實實在在效果，提升社會對運政認可度。

（三）加強宣傳，擴大交流。開展“微笑服務，溫馨交通”活動，主要目的是為了內強素質，外樹形象。各單位要利用報紙、電視臺、電臺、簡報、網站等多種方式宣傳本單位開展“微笑服務，溫馨交通”活動的情況，反映開展活動給單位和職工面貌帶來的新變化，讓社會各界了解，知曉活動開展情況，讓廣大群眾和服務對象親身感受到全市道路運輸行業(yè)服務質量和服務水平的明顯提升。

同志們，當前，我市道路運輸行業(yè)正處于深化改革、加快發(fā)展的重要時期，我們必須始終堅持以科學發(fā)展觀為指導，圍繞中心，服務大局，扎實工作，攻堅克難，努力實現為運政事業(yè)健康快速發(fā)展，為加速XX崛起做出積極的貢獻，以優(yōu)異的成績迎接新中國成立60周年！

謝謝大家！