第一篇：關于印發微笑服務溫馨交通活動實施意見的通知

關于印發微笑服務溫馨交通活動實施意見的通知

安慶市公路管理局 aq.ahglj.com2009-10-14來源：安慶市公路管理局

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各分局、直屬各單位：

為深入學習落實科學發展觀，進一步推動公路行業文明建設，規范服務行為，優化服務環境，提升行業形象，根據省市主管部門的統一部署和要求，經研究，現將《安慶市公路局開展“微笑服務，溫馨交通“活動實施意見》印發給你們，請各單位部門務必高度重視，精心組織，嚴格標準，密切結合自身工作實際，扎實有效地開展好各項活動，確保取得預期成效。

安慶公路局

二○○九年十月九日

安慶市公路局開展“微笑

服務，溫馨交通”活動工作實施意見

按照省交通廳、省公路局、市交通局的統一部署和要求，為加強對開展“微笑服務，溫馨交通”活動的指導，結合我市公路行業實際，現制定如下

貫徹實施意見。

一、指導思想

以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，把“微笑服務，溫馨交通”活動作為強化行業管理和提升服務水平的重要抓手，作為群眾性文明創建活動的重要載體，作為深化行業文化建設的重要內容，努力打造文明和諧的安慶

公路，推動全市公路事業又好又快發展。

二、基本目標

以強化行業全面管理、改善服務、提升水平、重塑形象為目標，第一階段，用1年左右的時間在全市公路系統各單位機關、收費站、輪渡所、執法單位深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動。第二階段，用2-3年的時間，逐步形成制度化、規范化的長效機制，把我市各級公路部門機關打造成管理方法科學、工作業績突出、服務意識強、服務效能高的文明和諧、廉潔高效服務型機關；把全市公路行業各窗口服務單位打造成服務設施齊備、服務環境優美、服務措施有力、服務信譽良好的文明和諧窗口；把公路行執法單位打造成執法行為規范、執法秩序優良、執法水平較高的文明和諧執法隊伍。使“微笑服務，溫馨交通”深入人心，贏得社會各界廣泛認可、群眾普遍贊

譽，公路行業形象得到較大提升。

三、活動范圍及內容

（一）活動范圍：一是“微笑服務，溫馨交通”進收費窗口、服務單位、重點為宜欣公司（安慶集賢關收費站）、輪渡所。要求收費窗口單位做到“五好服務”，即：遵紀守法好，服務態度好，服務質量好，服務環境好，素質形象好。要在服務中全面推行“五零服務”活動，力爭完成服務受理“零推諉”、服務事項“零積壓”、服務方式“零距離”、服務質量“零差錯”、服務結果“零投訴”。堅持“群眾利益無小事”的服務理念，嚴格執行微笑服務規范的基本要求，為服務對象提供人性化、親情式、全方位的優質高效

服務。

二是“微笑服務，溫馨交通”進公路行政執法隊伍。重點是治超站、路

政人員、路政服務窗口。各治超站、路政執法工作人員在執法過程中嚴格遵守交通運輸部、省交通運輸廳印發的有關執法規范。嚴格遵守《安徽省文明執法行為規范》、《安徽省公路文明執法一般規范用語》的規定，在執法中統一著裝、穿戴整齊、站姿挺撥、執法手勢規范、行舉手禮、佩戴執法證件、使用規范用語、文明用語。

三是“微笑服務，溫馨交通”進公路各級部門機關。全市公路系統各單位部門機關工作人員要切實增強服務意識、群眾意識、大局意識，做到微笑接待，儀態端莊得體，政策執行嚴密，咨詢解答明晰，以熱情、真誠、周到的服務，體現公路管理機構是一個負責任的行業，以規范、大方、得體的行為舉止，展示全市公路行業的整體素質和良好的精神面貌。要切實強化公路部門機關工作人員的管理意識、效率意識和業務職能部門的監管意識，全面

提升機關工作人員的服務能力和服務效能。

（二）活動內容：

大力開展“一笑、二禮、三心、四創”。一笑，即微笑服務；二禮，即行政執法人員執法過程中行舉手禮，服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮；三心，即熱心問候，精心服務，衷心祝愿；四創，即創文明職工標兵，創文明窗口，創文明行業，創溫馨交通、人民滿意交通。

四、實施步驟安排

第一階段工作歷時一年左右，分為動員部署、學習培訓、組織實施、總

結表彰四個步驟。

1、動員部署（自即日起至10月中旬結束）：認真研究，制定方案；組織學習、收看省市交通行業開展“微笑服務，溫馨交通”活動的相關宣傳報道；結合慶祝國慶60周年相關活動，對開展“微笑服務，溫馨交通”活動

進行動員部署。

2、學習培訓（自10月下旬起至年底結束）：發放學習資料，組織觀看

“微笑服務”專題片；邀請市、縣、區文明辦領導、專家和“微笑服務”先

進工作者進行輔導講話；組織開展征文、演講和經驗交流等活動。

3、組織實施（自10月下旬起至2010年8月底）：按照邊學習、邊培訓、邊實施的原則，營造聲勢，全員參與；認真查擺窗口收費單位、公路行政執法人員、各分局機關工作人員在窗口服務質量、行政執法、機關效能建設等方面存在的突出問題，查找與“微笑服務，溫馨交通”存在的差距；建立完善相關制度、標準、規范和措施，不斷推動活動深入開展；適時組織學習觀摩等活動；定期或不定期地開展明查暗訪，及時通報各單位部門活動開

展情況。

4、總結表彰（2010年9月）：各單位部門認真總結活動開展情況，對提升“微笑服務，溫馨交通”提出意見和建議；著力建立“微笑服務，溫馨

交通”長效機制，研究制定下一階段工作安排。

五、工作要求

一是高度重視，加強領導。各單位黨政一把手要負總責、親自抓，形成分管領導牽頭具體抓、各塊結合、以塊為主的領導機制和文明辦具體負責、各部門分工負責并相互配合的工作機制。市公路局成立活動領導小組，領導

小組下設辦公室，設立五個工作機構。

二是精心組織，注重實效。各單位部門要根據市局統一部署，結合各自實際，認真細化工作方案，精心策劃活動方式，并積極組織實施。要準確理解活動內涵，充分結合公路工作特點，一拘一格，創新形式，全面調動廣大

干部職工的參與熱情，確保活動取得實效。

三是加強宣傳，形成氛圍。各單位要充分利用簡報、公路網站、宣傳欄等宣傳方式，刊載本單位部門開展“微笑服務，溫馨交通”活動情況，反映活動開展以來給公路建設帶來的新氣象和公路職工精神面貌帶來的新變化，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效。市局將組織編發專題簡報，并適時通過召開座談會，舉辦微笑服務觀摩等形式交流

活動經驗。

四是強化監督，狠抓落實。各單位部門要加強對主題活動的指導、統籌、協調，市局將采取明查與暗訪相結合、定期與不定期抽查相結合的形式，組織監督檢查，及時發現問題，限時整改，狠抓落實。市局領導將結合工作分工，分片包干對各單位部門進行調研、指導，推動活動深入開展。市局并根

據省市主管部門的部署安排，組織開展相關評比表彰活動。

請各窗口單位、各分局機關、公路路政各執法部門于10月20日前將活動實施方案上報市局“微笑服務，溫馨交通”活動辦公室各職責分工機構。

第二篇：“微笑服務、溫馨交通”

“微笑服務、溫馨交通” 創建活動

工作總結

2012年在市局的正確領導下，以黨的十七大精神和科學發展觀為指導，把“微笑服務，溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為群眾性文明創建活動的重要載體，作為深化學校文化建設的重要內容，努力打造文明、和諧交校，推動學校各項事業又好又快發展。現將工作情況匯報如下：

一、成立組織，加強領導

我校成立了以主要領導為組長，班子成員為副組長，各科室負責人為成員的領導小組，切實從組織上強化領導，把該活動作為一項重要的工作來抓。對于此次活動，加強領導永遠是關鍵，形成合力始終是保證。建立責任機制，分解目標任務，提出具體要求，實行定科室、定任務、定進度、定責任，做到層層有人抓、環環有人管，一級抓一級，一級對一級負責，真正解決了工作有人抓的問題。

二、制定方案，加強宣傳

一是制定印發了《滁州市交通技校“微笑服務，溫馨交通”活動工作方案》，確定了指導思想，明確了工作目標，規定了任務范圍和內容，以及實施步驟，提出了工作要求；二是召開動員大會，提高全校教職工對活動開展的重要意義的認識；三是充分采用網絡、標語、橫幅、宣傳欄等形式進行廣泛宣傳，營造活動氛圍。

三、強化學習、狠抓落實

1、認真抓好有關“微笑服務、溫馨交通”活動各項文件的學習，召開討論會等多種形式深入學習，做到真學、真懂、真用、真落實，確保干部職工思想統一、認識到位積極參與。

2、學校大廳服務窗口率先行動，以一言一行努力打造學校新形象，窗口工作人員始終保持愉快的心情和飽滿的精神風貌，面帶微笑、語言文明、儀表端莊、態度和藹、辦事迅速，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，強化管理，高標準、嚴要求，提升 “窗口”形象，大廳每季度評比一位“微笑之星”，營造比、學、趕、超的創建氛圍。

3、實行“首位負責制”。在堅持首問負責制的基礎上，實行“首位負責制”。即首位受理有關業務、首位接收有關咨詢的人員要負責辦理、答復、解釋等工作，進一步提高辦事效率，倡導優質服務的工作作風。

4、認真落實培訓服務規范、教練員文明用語規范，改善服務設施，提高服務質量和水平，對到校學車學員做到禮貌待人，使用文明服務用語，虛心了解情況，熱心服務指導，耐心解答說明。

5、大力倡導“一次性告知”和“一次辦結”服務，即對來學校參加培訓學員將培訓流程、所需資料、所要具備的條件等做到一次講清，對符合辦事條件要求的，一次將所辦事項辦結。

四、精心組織，突出亮點

我校積極響應“微笑服務，溫馨交通”活動及時制定多種溫馨和特色服務即學員到校有人接待、學員等待有人問候、報名大廳有座椅、有報刊閱覽、有茶水供應、培訓場所有休

息棚、學員休息場所有空調、報名和教學一站式流程服務、報名點專人提供咨詢解答服務、免費提供外用醫藥、免費借閱各類圖書和影像學習資料、免費提供電腦自由學習測試、免費提供需求信息。并結合我校實際情況開展“四種訓練”。即常規訓練、節假日訓練、計時訓練和特別訓練。就是根據不同的學車對象、不同的學車需求采取靈活的訓練模式，并積極推行“五項制度”。至今取得了很好的效果。

一是建立駕駛培訓合同制度，使用統一的駕駛培訓合同文本規范了學校與學員的承諾，取得了一致好評。

二是推行了培訓預約制度，減少了學員等待時間。三是推行了學員自選教練員制度，促進了學員與教練間的溝通，增進了了解，為促進學校與學員之間的關系作出了貢獻。

四是推行教練員定期考核制度，按月公布教練員培訓總量和服務質量考核排名，實現了教練員信息的公開透明，促進了教練員的工作積極性。

五是及時公布駕校培訓質量排行榜，按季度公布上級公布的駕校培訓質量排行榜，以誠信的態度面對廣大學員。

五、建立常態化、長效化機制

我們狠抓“微笑服務，溫馨交通”活動的督促檢查和指導，強化量化考評和獎懲通報制度的落實。建立督查制度，經常性地對活動開展情況進行明查和暗訪，對工作積極有為、勇于創新、成效明顯的予以表彰獎勵；對措施不力、行動遲緩、推諉扯皮的科室，堅決執行責任追究制度，對活動中不力的科室發出整改通報，要求限期整改。我們還利用例會、大會等形式，制定科學合理、便于操作的考核評價體系，完善內部運行機制、工作責任機制、競爭激勵機制、督查獎懲機制，促進“微笑服務、溫馨交通”常態化、規范化、制度化發展。

五、下一步打算

以“三個代表”思想為指導，深入學習貫徹落實科學發展觀，在市局的領導部署下，繼續在校內廣泛深入地開展“微笑服務、溫馨交通”活動，進一步提高廣大教職工的文明素質和服務水平，共同塑造交通行業文明、安全、整潔、熱情、禮貌、秩序良好的新形象，營造文明和諧的交通環境，力爭把我校逐步打造成“服務設施完善、服務環境優美、服務行為規范、服務信譽良好”的文明學校，不斷推動創建活動興起新高潮，促進我市交通行業的科學發展、文明發展。

1、進一步提高認識，加強領導

學校將繼續高度重視“微笑服務、溫馨交通”活動，加強領導，認真學習貫徹市局“微笑服務、溫馨交通”活動的有關規定和要求，將微笑服務工作作為日常工作管理的一項重要工作，進一步提高全體員工對活動意義的認識，做到“持之以恒”，將活動長期開展下去。

2、進一步完善制度，加強檢查

開展日常性監督檢查，加強日常性檢查工作，不定期開展監督檢查工作，對每次檢查情況進行通報，做好記錄并納入考核，每季度開展“微笑服務之星”評比活動，設立獎懲制，營造濃厚氣氛。

3、進一步搞好結合，齊抓共創

我校將繼續要結合自身的特點，不斷拓展思路，豐富活動內容，創新活動形式，拓展活動領域，在廣度和深度上著力，把“微笑服務、禮儀手勢”活動與日常工作下在相結合，組織形式多樣的主題活動，加強學習、培訓和教育，把員工的積極性充分調動起來。同時，要充分發揮典型引路作用，引導全體職工自覺踐行公共禮儀規范，規范行業服務行為，不斷提升我校文明形象。

4、進一步加強宣傳，擴大交流。

學校將開展形式多樣的宣傳活動，營造濃厚的活動氛圍，充分利用網站、簡報、宣傳欄等各種宣傳陣地，反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效并及時總結和宣傳活動中的好經驗、好做法，推動“微笑服務、溫馨交通”活動的深入開展。

第三篇：“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

為深入學習實踐科學發展觀，促進我公司文明優質服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發展，根據省廳和集團統一安排，決定在全公司范圍內深入開展“微笑服務，溫馨交通”文明優質服務活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優質服務，建立完善的文明優質服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優美、和諧”的高速公路運營管理環境。

二、組織領導

為確保“微笑服務，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經理凡華敏為組長，副總經理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監督檢查和總結表彰工作。

三、活動內容

圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優質文明服務舉措、創新優質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優質服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規范：熟、勤、精、誠、廣。即業務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設高速公路運營管理文化理念”：進一步培養和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養一種“以人為本、敬業奉獻、自信有為、規范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優質服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創”的基本內涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經驗，促進我處文明優質服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優質服務水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務要真心，讓微笑服務發揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規范，音量適中，態度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入并準確停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規定著裝，保持清潔衛生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。

五是業務操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規程，規范自己的工作行為，提高服務標準和業務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發生錯、忘、漏等現象。

六是優質服務環境良好率100%。各單位要通過改善內外工作、生活環境，提供各項文明優質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優質服務窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應。

4、“八比八看”：比服務環境，看誰的服務場所潔凈亮美；比服務態度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務質量，看誰的微笑服務真誠友好；比儀表儀態，看誰的職業形象端莊大方；比服務效率，看誰的規范操作速度快；比業務精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務藝術，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，溫馨交通”的統一安排，結合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務區制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區要通過召開相關會議對開展“微笑服務，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務區要認真組織全體員工開展業務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規范操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業務素質，培養員工愛崗敬業精神，樹立文明優質服務理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優質服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優質服務工作的意愿共識。

4、各收費站和服務區要深入分析查找本單位影響文明優質服務活動開展存在的突出問題，找準癥結點，制定切實可行的解決方案措施，同時結合高速公路發展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優質服務的新方法，建立和完善文明優質服務體系。

第二階段：學習培訓和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統一標準，形成規范，培養團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務區等窗口工作人員進行全員培訓。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優質服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統一制定，各收費站全員參與，在總結8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，溫馨交通”活動深入持續開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創造拴心留人的征費工作、生活環境，營造濃厚的“微笑服務，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務區活動開展情況進行檢查評比，采取現場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業精神和服務理念，把員工凝聚于高速公路事業之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優質服務形象之“形”，構架嶄新的高速公路行業文明創建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優質服務氛圍，借鑒成功經驗，學以致用。

第三階段：總結表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務區活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內表彰1-2個“文明優質服務活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結活動經驗，查找不足，進一步完善文明優質服務標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領導。各收費站和服務區要充分認識文明優質服務的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優質服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確保活動落到實處。

2、突出活動重點。各收費站和服務區要以文明優質服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優質服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優質服務意識，制定切實可行的文明優質服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優質服務長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務區要注重宣傳報道，積極主動向處匯報文明優質服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發揮管理處網站、簡報的作用，大力宣傳文明優質服務活動，達到與廣大群眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發展觀活動相結合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。

第四篇：微笑服務溫馨交通總結范文

微笑服務溫馨交通

——巢湖汽運公司上半年工作總結

汽車站是展示一個城市文明形象的窗口，同時也是交通運輸業對外展示優質文明服務的窗口單位，因為在日益競爭激烈的今天，服務的好壞有時決定一個企業未來的發展、就像聯想總裁楊元慶所說：“我們賣的不是產品、是服務！”做為交通行業更應如此、因為我們不單單是接送旅客、而是給旅客送去服務、送去溫馨！所以這項活動不能過場，不能流于形式，要使微笑服務，溫馨交通深入人心。

至此，我站認真總結去年開展活動的經驗，積極探索新的學習機制，我們采取了“邊培訓、邊學習、邊實踐”的原則，組織開展包括微笑、儀容儀表、禮儀等方面的培訓活動。

我們還在售票和檢票窗口制作微笑服務宣傳標語，張貼微笑標志，時刻提醒站務員記住“今天，你微笑了嗎？”，使“微笑服務”真正實踐在我們的日常工作中。

每月對檢、售票員“微笑服務”工作進行考評，月終評選出一名“微笑服務之星”，給予適當的獎勵，并在宣傳欄里制作一幅較大的光榮榜，由客運科根據月終評比結果粘貼當月“微笑之星”照片。對其他服務人員在活動過程中做得不夠的限期進行整改，從而不斷提高自身 的服務質量。

為了確保活動開展的取得實效，我們充分調動站務人員的積極性、主動性和創造性，及時推出“微笑服務，溫馨交通”活動中出現的先進人物和典型事跡，進行宣傳和表彰，在熱情服務、樹立形象上見成效，不斷鞏固和提升站務人員的良好窗口形象。

同時還開展了青年志愿者活動，為旅客排憂解難，幫忙上下行李，清除衛生死角，設置咨詢臺，確定專人為旅客提供各種各樣的咨詢服務，站務公營車班組自去年十月份以來，扎實開展了創“青年文明號”活動，目前已向上級組織申報，去年國慶節在新站試運營期間，在車站前廣場擺放了“微笑服務 溫馨交通”花壇，這個創意得到上級的肯定，也受到了旅客的好評。

總之，“微笑服務 溫馨交通”創建文明活動開展以來，我站遵照上級主管部門的布置和要求，結合實際，做了一些具體的工作，通過活動的開展，職工的素質得到磨練，整體服務水平得到了提高，單位的形象也隨之上升，三月三十一日省運管局已正式下文，核定巢湖汽車站為一級客運站，二〇〇九巢湖汽車站被市交通局授予先進集體。面對今后的工作任務，既有壓力，也有動力，但我們堅信有交通運管部門領導的大力支持，就一定能把各項工作推上新臺階

雖然在此次活動中做了一些事情，但我們深知自己還有很多不足之處，我們在工作的細節上做的不夠到位，不能持之以恒、始終如一微笑為旅客服務，不能嚴格按照規范和標準做事，所以我們在今后的工作當中要不斷提高自身的業務和文化素質，牢固樹立“空間有限、服務無限”的理念，在服務過程的每個細節上下功夫，不斷提高服務質量，更好地為旅客服務。

員工賢，則企業興；員工強，則企業旺。讓我們共同努力，以誠信、微笑的服務助企業昌盛！讓微笑服務深入大眾、深入人心！為交通事業做出應有的貢獻！

省交通集團巢湖汽運有限公司黨辦

20010年8月19日

第五篇：關于印發《2011運管分中心深入開展“微笑服務,溫馨交通”》活動第二階段工作方案的通知

宣城市政務服務中心運管分中心文件

宣運管?2011?3號

關于印發《2011運管分中心深入開展“微笑服務，溫馨交通”》活動第二階段工作方案的通知

各工作人員：

現將《2011運管分中心深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動第二階段工作方案》印發給你們，請結合窗口工作實際，認真學習執行。

二〇一一年四月二十一日

主題詞：微笑服務 溫馨交通 方案 抄送：市政務中心，處領導。

宣城市運管分中心 2011年4月21日印發

共印10份 2011年運管分中心深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動第二階段工作方案

根據市交通運輸局和市道路運輸局統一部署和安排，“微笑服務、溫馨交通”活動進入第二階段，進一步加強效能建設、轉變工作作風、提高辦事效率和服務質量，全面推進此項活動的深入開展，促進窗口品牌服務，特制定本方案。

一、健全組織

由于人事變動，分中心重新調整“微笑服務，溫馨交通”活動領導組，組長：武毅，副組長：潘勇，成員：郭榮華、崔健、佘涌川、邵林、孫曉敏。下設辦公室（地點：分中心）由潘勇兼任辦公室主任。工作職責：負責日常性工作，把“微笑服務，溫馨交通”活動抓好做實。

二、指導思想

第二階段創建活動的指導思想是：堅持以科學發展觀為指導，認真落實上級扎實開展創先爭優、繼續深化效能建設的部署和要求，以市效能建設百名科長活動為動力，以“一笑、二禮、三心、四創”為基本內涵，以“學先進、樹新風、創一流”為抓手，著力解決工作效率低下，工作作風不實，等問題，著力構建充滿活力，富有成效，更具有典型的微笑服務窗口。為運管事業提供堅實的基礎和有力支持。

三、工作目標

第二階段創建活動，始終堅持以“一笑、二禮、三心、四創”繼續打造服務設施齊備、服務環境優美、服務行為規范、服務秩序優良、服務措施有力、服務信譽良好、管理方法科學、工作業績突出的文明和諧窗口，使“微笑服務，溫馨交通”活動深入人心，得到社會各界廣泛認可，群眾普遍贊譽，行業形象得到較大提升。

四、工作措施

用完善的管理制度引導“微笑服務，溫馨交通”的活動，構建和諧民主管理機制，促進分中心工作全面發展。

1、成立日常性活動組織，由潘勇負責開展日常性檢查考評工作；

2、制定考評方案和檢查辦法，考評以市交通運輸系統深入開展“微笑服務，溫馨交通”活動檢查考評辦法為依據，結合分中心月度考評細則進行綜合考評；

3、召開分中心“微笑服務，溫馨交通”活動動員會，定期召開一次活動考評例會，總結活動開展情況，查找存在問題，制定整改措施；

4、分中心結合九項管理制度和“微笑服務，溫馨交通”活動規范以及文明用語，建立學習長效機制，定期組織學習，適時開展互幫互學；

5、每月開展“微笑服務之星”評比活動，設立活動專欄，評出先進在專欄上展出；

6、開展日常性監督檢查，分中心加強日常性檢查工作，不定期開展監督檢查工作，對每次檢查情況進行通報，做好記錄并納入考核；

7、宣傳報道工作，積極向上級單位及新聞媒體投稿，大力宣傳，弘揚典型的人和事；

8、認真做好職工的思想教育工作，深刻理解和準確把握開展“微笑服務，溫馨交通”活動的意義和內涵，提高全員參與的積極性和自覺性，激發職工的工作熱情；為車主業戶提供優質、便民、快捷、高效的服務。廣泛開展職工談心活動，加強溝通與交流，幫助職工解決實際困難，為開展活動提供后勤保障；

9、完善服務設施和措施，營造良好的工作、服務環境。服務大廳內，公示工作規范、設立辦理業務窗口名稱和咨詢臺、放置空調、座椅、傳真機、簽字筆、膠水、膠帶、飲水機等物品；采取延時、加班、預約、一次性告知等服務措施，最大限度地為廣大服務對象提供便利，公共場所衛生采取值班制度落實到人進行管理，保持服務場所清潔衛生；

10、開展滿意率調查工作，設立意見箱（薄）和意見表進行服務對象調查，推進滿意率“投票器”建設。

五、具體要求

分中心是交通運輸行業的服務窗口，社會性強，影響面廣，必須樹立良好的窗口形象，每位工作人員要以飽滿的政治熱情，求真務實的工作作風、努力提升服務質量，為運管事業的發展做出更大貢獻。