第一篇：微笑服務實施方案

辰坤干線微笑服務實施方案

一、舉辦“微笑服務月”目的迎接客運旺季的到來，以最佳的精神面貌服務旅客和貨主。

加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質。

加強服務意識，營造一個良好服務氣氛。

二、“微笑服務月”具體操作

1、活動評選規則：

服務之星活動自2011年12月份開始，每月評選出兩位“服務之星”

2、評比對象：

廣州客服部、運作部

3、評選條件

條件

1、職業形象符合客服標準要求條件

2、遵守公司各項規章制度 條件

3、為客戶提供微笑與滿意服務條件

4、管理層的提議

4、評比形式

1、每天旅客意見反饋(各營業場所的旅客意見箱)，無論是優或差的服務行為，綜合管理部收集整理。

2、每天服務評分表記錄反饋，無論是優或差的服務行為，月底匯總得分

3、每天值班記錄，摘取其中的優或差服務行為予綜合管理部匯總公布。

4、綜合管理部負責對員工的出勤情況進行抽查，并予以記錄及公布。

5、綜合管理部根據以上公布的結果按次序評比出結果。

5、具體操作

A、旅客意見收集

1、制作若干個旅客意見箱放置于營業部、候車室、車廂等一線營業場所，收集旅客意見

2、根據南京總部客服對客戶的電話回訪記錄，收集匯總

3、根據客車錄像查看乘務員的服務狀況

4、調出話務員的通話錄音，查看其是否符合電話禮儀標準

B、公司管理層意見收集

3、綜合管理部人員巡查記錄較好或較差的現象

4、每位公司員工在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象，知會綜合管理部。

C、宣傳與公布

1、在售票臺制作一幅較大的乘車須知，在員工通道制作一幅較大的服務人員公示榜。

2、制作微笑服務宣傳標語，粘貼于員工通道區域，以提醒員工微笑服務。

6、實施步驟

第一階段：方案制定：培訓微笑服務，12月3日--5日。

第二階段：宣傳到位：培訓微笑服務月基本運作，12月5日---12月7日。

第三階段：執行實施：每位公司員工推行微笑服務，12月8日---12月31日

第四階段：評選頒獎：2012年1月1日-3日 評選出的“服務之星”，頒發獎狀和100元獎金。

7、附件

1、旅客意見反饋表

2、服務禮儀評分表

第二篇：醫院微笑服務的實施方案

醫院實施微笑服務活動方案討論稿

以創建醫院“文明、禮貌、優質、高效”的工作環境，倡導員工把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以“微笑”服務患者，更要以“微笑服務”來提高服務質量。為保證積極鼓勵和表彰在工作中表現突出的員工，醫院微笑服務活動的具體實施方案如下：

一、為了進一步推動活動的開展，醫院特意訂制了微笑徽章下發至各科室，用太 陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工干部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和患者。

二、醫院成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組，召開全體動員大會，傳達醫院開展 “微笑服務月”活動的精神，每月評選“微笑服務之星”2名，在員工公示欄里公示。要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

三、定時開展禮儀禮貌培訓。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。導醫要利用班前會開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。

四、舉辦別開生面的微笑服務演講比賽。鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典范，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現了員工敬業愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將“微笑服務月” 一步步推向高潮。

五、積極有效的激勵機制：

1、評為“微笑服務之星”的員工每人每月獎勵100元。

2、演講比賽設滿分100分，其中中心突出，主題鮮明50分，脫稿演講10分，表達流暢10分，普通話標準、吐字清晰10分，表情自然、聲情并茂10分，儀表良好、舉止大方10分。演講比賽設一等獎一名，獎勵300元。二等獎兩名，各獎勵200元。三等獎三名，各獎勵100元。

第三篇：微笑服務 擦亮窗口實施方案

**工商所

“微笑服務，擦亮窗口”活動措施

一、活動目的

為更好的貫徹落實“深入基層，服務群眾”主題實踐活動，充分展現工商大窗口在服務基層群眾工作中的重要性，打造響當當、亮晶晶的名片，我所特制訂開展“微笑服務，擦亮窗口”活動計劃。

二、活動內容

（一）根據自身特點，設計活動載體。全面推行公開承諾、踐諾、述諾活動，進一步完善和落實干部職工在服務群眾方面的活動舉措，并定期推樹典型。

（二）細化服務標準，完善管理制度。強化日常業務管理，大力推行精細化管理。細化服務窗口創先進、黨員干部群眾爭優秀的具體標準。

（三）擦亮服務窗口，優化服務環境。把創先爭優活動與推進窗口單位作風建設結合起來。大力開展職業道德情操、服務藝術和服務禮儀教育等實踐活動。

三、領導小組

組長：***，負責活動的綜合調度。

副組長：***，負責活動落實情況的日常督察；***，負責文字、圖片資料的收集、整理。

四、責任落實

在此項活動過程中，我所將加強組織領導和督查。一是根據配當安排，將該項活動切實擺上重要日程，明確任務，落實責任，統籌安排，精心組織。二是強化督導，統籌推進。通過定期召開調度會議了解該活動的開展情況，及時發現問題，加強與其他工作的統籌安排。三是明確職責，強化標準。各成員要進一步明確工作職責，積極亮身份、亮承諾、亮形象，創群眾滿意窗口、創優質服務品牌、創行業一流業績，切實讓群眾看到變化、得到實惠。

第四篇：“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

“微笑服務，溫馨交通”活動實施方案

為深入學習實踐科學發展觀，促進我公司文明優質服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發展，根據省廳和集團統一安排，決定在全公司范圍內深入開展“微笑服務，溫馨交通”文明優質服務活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞征費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優質服務，建立完善的文明優質服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優美、和諧”的高速公路運營管理環境。

二、組織領導

為確保“微笑服務，溫馨交通”活動有序進行，成立以公司總經理凡華敏為組長，副總經理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監督檢查和總結表彰工作。

三、活動內容

圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優質文明服務舉措、創新優質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優質服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規范：熟、勤、精、誠、廣。即業務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設高速公路運營管理文化理念”：進一步培養和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養一種“以人為本、敬業奉獻、自信有為、規范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優質服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務溫馨交通”“一笑，二禮，三心，四創”的基本內涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經驗，促進我處文明優質服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的臺階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優質服務水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務要真心，讓微笑服務發揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規范，音量適中，態度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細致地做好解釋說服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規范流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入并準確停駛至收費窗口位置，收費過程中收、發卡和接錢找零要主動迎取并唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規定著裝，保持清潔衛生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規范。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。

五是業務操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規程，規范自己的工作行為，提高服務標準和業務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發生錯、忘、漏等現象。

六是優質服務環境良好率100%。各單位要通過改善內外工作、生活環境，提供各項文明優質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規范化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優質服務窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應。

4、“八比八看”：比服務環境，看誰的服務場所潔凈亮美；比服務態度，看誰的文明用語溫良謙和；比服務質量，看誰的微笑服務真誠友好；比儀表儀態，看誰的職業形象端莊大方；比服務效率，看誰的規范操作速度快；比業務精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務藝術，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員贊譽多。

四、時間及步驟

根據省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，溫馨交通”的統一安排，結合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發動階段（2009年9月1日—30日）

1、各站和服務區制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發動,全員參與,周密部署工作，通過墻報、橫幅、板報、網站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區要通過召開相關會議對開展“微笑服務，溫馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務區要認真組織全體員工開展業務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規范操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業務素質，培養員工愛崗敬業精神，樹立文明優質服務理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調查，召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優質服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什么樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優質服務工作的意愿共識。

4、各收費站和服務區要深入分析查找本單位影響文明優質服務活動開展存在的突出問題，找準癥結點，制定切實可行的解決方案措施，同時結合高速公路發展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優質服務的新方法，建立和完善文明優質服務體系。

第二階段：學習培訓和組織實施階段（2009年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統一標準，形成規范，培養團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示范光盤等形式對收費站和服務區等窗口工作人員進行全員培訓。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優質服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統一制定，各收費站全員參與，在總結8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，溫馨交通”活動深入持續開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創造拴心留人的征費工作、生活環境，營造濃厚的“微笑服務，溫馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務區活動開展情況進行檢查評比，采取現場觀摩、聽取匯報、查閱資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悅耳獎”、“最佳氣質獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業精神和服務理念，把員工凝聚于高速公路事業之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信于理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優質服務形象之“形”，構架嶄新的高速公路行業文明創建平臺。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優質服務氛圍，借鑒成功經驗，學以致用。

第三階段：總結表彰階段（2010年9月）

1、對各收費站和服務區活動開展情況進行匯總評比，樹立典型，表彰先進。在公司范圍內表彰1-2個“文明優質服務活動”先進單位和10-20名先進個人，并向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結活動經驗，查找不足，進一步完善文明優質服務標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領導。各收費站和服務區要充分認識文明優質服務的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優質服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確保活動落到實處。

2、突出活動重點。各收費站和服務區要以文明優質服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優質服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優質服務意識，制定切實可行的文明優質服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優質服務長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務區要注重宣傳報道，積極主動向處匯報文明優質服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發揮管理處網站、簡報的作用，大力宣傳文明優質服務活動，達到與廣大群眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發展觀活動相結合，認真扎實組織開展活動，確保取得實效，不允許流于形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。

第五篇：XX景區推行微笑服務實施方案

XX景區推行微笑服務實施方案

為進一步推動微笑服務活動的開展，特制訂微笑實施方案，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工、游客、商戶，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和游客。

一、指導思想

以創建“精致景區”文明、禮貌、優質、高效的工作和運營環境為目標，倡導全體員工把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以“微笑”服務賓客、業主，更以“微笑”服務同事，服務游客和兄弟單位，并提出了“從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對賓客“微笑服務”，提高服務質量；領導干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。結合景區各業態實際情況，務必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

為保證整個活動步調一致、內容切實豐富，根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工，對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

二、有力宣傳和組織

當人人都在展現微笑的八顆牙齒時，你怎么能耐得住寂寞，獨守一張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。按照“微笑服務”活動方案的要求，由總經理牽頭，各級管理干部以身作則，引導、推動“微笑服務”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

思想重視、深入發動。行動才能有力。要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務”活動精神深入到每一位員工的思想中。

廣泛宣傳、營造氛圍。讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業化的微笑，時刻糾正自己不得當的行為，逐漸把微笑訓練為一種習慣。

微笑服務，服務精神。同時也是一種服務技巧，有些干部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。

三、積極有效的激勵機制

為調動廣大員工參與“微笑服務”的積極性，評優學優，樹立榜樣和典范，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業主，而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業主的一致好評。在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

四、切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，并認真總結經驗和不足，為下一階段的工作提出指導性意見。同時，我們也發現，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務的水平。

隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領導，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和商戶，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務”中，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現出了各種各樣的好人好事，在對游客服務中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環。

“如果缺少微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風。”如不能持續擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。事實上，微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影響到企業利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！