第一篇：高速公路管理處微笑服務(wù)演講稿

曾經(jīng)有人說過一句話：微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人微笑時，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅微笑，就能文明禮貌的形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離最近。有一個人，他相貌丑陋并且在四十歲的時候才開始推銷保險。在他當(dāng)保險推銷員的半年里，為他所在的公司推銷出一份保單。他沒錢租房，沒錢吃飯，沒錢坐車。上帝在給他苦難的，也給了他另財(cái)富，那他學(xué)會了微笑。他向每他所碰到的人微笑，不管對方在意或者回報(bào)他的微笑，他永遠(yuǎn)是那樣由衷和真誠。終于有一天，富翁對他的微笑了興趣，富翁不明白吃不飽飯的人怎么總是這么快樂。于是，富翁要請他吃一頓好飯，可被他拒絕了。他請求這位富翁買他的一份保險，于是，他的筆業(yè)績。他原一平，日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他的微笑被稱為全日本最的微笑。原一平說：走向的路有千萬條，微笑只是助你走向的，但，這又是不可缺少的。故事告訴，給他人微笑，就會漸漸地向靠攏。說微笑是富有感染力的，微笑往往帶來另微笑，它能使雙方得以溝通，友誼、融洽關(guān)系，這收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的來說，至關(guān)。，我想說，收費(fèi)站的文明服務(wù)，也讓從微笑開始吧！

收費(fèi)站來講，收費(fèi)工作是中心，但窗口行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)也至關(guān)，兩者相輔相承，才能地收費(fèi)工作。只是普通的收費(fèi)人員，但我深知，崗位小，大，的一舉一動，一言一行，都著社會對收費(fèi)站工作的看法。要用的微笑，的真誠文明服務(wù)，美化的收費(fèi)窗口。怎樣才能文明服務(wù)呢？我，這需要每個員工都有的心態(tài)和端正的。文明服務(wù)流于，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更橫眉冷對，諷刺挖苦，而應(yīng)真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對待每位駕乘人員。能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫怏w諒駕乘人員的旅途勞苦，真誠地為司機(jī)送上一句：您好，一路辛苦了！使司機(jī)感到出門的愉悅，回家的溫暖，我想那能夠化解一切的不悅。只要將文明用語說到司機(jī)心里，真正讓駕乘人員感受到的文明服務(wù)，那么必將收到滿意的！只要真心付出，又何愁真情的回報(bào)呢？

當(dāng)然，每天面對形形色色的駕乘人員，工作確實(shí)說起來容易，但做起來難。收費(fèi)工作本來重復(fù)、簡單、枯燥的過程，但讓收費(fèi)員感到辛苦的一成不變的程序，嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有時遇到司機(jī)故意刁難，無理取鬧，讓人覺得怒發(fā)沖冠，但又因深知的言行代表了高速公路的形象，只能忍氣吞聲，禮貌地解釋和勸阻。可有時的付出，并理解和尊重。前段，修路，石林和半截河入口封閉，所車都要從宜良站，的工作量一下劇增了起來，開著僅兩個入口，遠(yuǎn)遠(yuǎn)那么大的車流量。那天我上早班，才接班不久車流量就越來越大，車輛排成了長龍，正在我忙著發(fā)卡的時候，一輛大巴駛到了收費(fèi)窗口前，我剛說完：您好，請稍等！那個駕駛員就不耐煩地破口大罵：像你人還里上班，不如趁早滾回家去！他說我耽誤了他的，要投訴我的。我當(dāng)時一下就愣了，可我耐著性子跟他解釋：起，師傅，修路才會堵車。誰知他不聽，勁地罵，最后在內(nèi)保的勸說下，他才罵罵咧咧地離開了。說真的，那一剎那，真正體會到了叫委屈，叫不被尊重，叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn)，但我忍住了。我想，個人委屈一點(diǎn)不算，逞一時的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧，的文明形象。就讓那些無理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢，既然選擇了收費(fèi)工作崗位，就應(yīng)該承受住時常的事情。的事情多了，漸漸的我也學(xué)會了用微笑來對待，不管對方怎樣的吵鬧，都平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋。微笑有作用，對對手，微笑是大度；對傷害過的人，微笑是寬容；對陌生人，微笑是交流。，將微笑每天工作的習(xí)慣，那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣，化解許多不必要的爭執(zhí)。只要把司機(jī)當(dāng)成的朋友，就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。永遠(yuǎn)的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成一件輕而易舉的事了。

微笑的人總會回報(bào)，不會微笑就像是陰天的太陽--陰沉、無力、希望和生機(jī)。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩寫道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充滿歡笑。微笑是的人生，是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏的下，公路收費(fèi)人，真正把微笑最好的禮物回饋給過往的駕乘人員，才能為的服務(wù)永不衰竭的力量源泉，才能為的收費(fèi)工作更多的利益。

親愛的同事們，工作不該再為生活增添煩惱！讓從現(xiàn)在開始微笑吧！讓真誠的微笑激活的工作和生活！你會微笑 竟是如此輕而易舉，又魅力非凡！讓用微笑，使的窗口靚麗，使公路人的形象完美。

第二篇：高速公路管理處微笑服務(wù)演講稿

曾經(jīng)有人說過這樣一句話：微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上，最好的通行證就是微笑。微笑，是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個微笑時，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。有這樣一個人，他相貌丑陋并且在四十歲的時候才開始推銷保險。在他當(dāng)保險推銷員的半年時間里，沒有為他所在的公司推銷出一份保單。他沒錢租房，沒錢吃飯，沒錢坐車。但是上帝在給他苦難的同時，也給了他另一種財(cái)富，那就是他學(xué)會了微笑。他向每一個他所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報(bào)他的微笑，他永遠(yuǎn)是那樣由衷和真誠。終于有一天，一個富翁對他的微笑發(fā)生了興趣，富翁不明白一個吃不飽飯的人怎么總是這么快樂。于是，富翁提出要請他吃一頓好飯，可被他拒絕了。他請求這位富翁買他的一份保險，于是，他有了自己的第一筆業(yè)績。他就是原一平，日本目前歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他的微笑被稱為全日本最成功的微笑。原一平說：走向成功的路有千萬條，微笑只是助你走向成功的一種方式，但，這又是不可缺少的方式。這個故事告訴我們，給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。今天，我想說，收費(fèi)站的文明服務(wù)，也讓我們從微笑開始吧！

對于收費(fèi)站來講，雖然收費(fèi)工作是中心，但我們作為窗口行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)也至關(guān)重要，兩者相輔相承，才能更好地做好收費(fèi)工作。雖然我們只是普通的收費(fèi)人員，但我深知，崗位小，影響大，我們的一舉一動，一言一行，都影響著社會群眾對收費(fèi)站工作的看法。所以我們要用我們的微笑，我們的真誠做好文明服務(wù)，美化我們的收費(fèi)窗口。怎樣才能做好文明服務(wù)呢？我認(rèn)為，這需要我們每個員工都有一個良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。文明服務(wù)不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦，而應(yīng)真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對待每位駕乘人員。如果我們能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫怏w諒駕乘人員的旅途勞苦，真誠地為司機(jī)送上一句：您好，一路辛苦了！使司機(jī)感到出門的愉悅，回家的溫暖，我想那一定能夠化解一切的不悅。只要我們將文明用語說到司機(jī)心里，真正讓駕乘人員感受到我們的文明服務(wù)，那么必將收到滿意的效果！只要我們真心付出，又何愁沒有真情的回報(bào)呢？

當(dāng)然，我們每天面對形形色色的駕乘人員，工作確實(shí)說起來容易，但做起來難。收費(fèi)工作本來就是一個不斷重復(fù)、簡單、枯燥的過程，但讓我們收費(fèi)員感到辛苦的不是一成不變的程序，不是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有時遇到司機(jī)故意刁難，無理取鬧，讓人覺得怒發(fā)沖冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍氣吞聲，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻。可有時我們的付出，并不能得到理解和尊重。前段時間，因?yàn)樾蘼罚趾桶虢睾尤肟诜忾]，所有的車都要從宜良站通過，我們的工作量一下劇增了起來，開著僅有的兩個入口，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足那么大的車流量。那天我上早班，才接班不久車流量就越來越大，車輛排成了長龍，正在我忙著發(fā)卡的時候，一輛大巴駛到了收費(fèi)窗口前，我剛說完：您好，請稍等！那個駕駛員就不耐煩地破口大罵：像你這種人還在這里上班，不如趁早滾回家去！他說我耽誤了他的時間，要投訴我什么的。我當(dāng)時一下就愣了，可我還是耐著性子跟他解釋：對不起，師傅，因?yàn)樾蘼匪圆艜斐啥萝嚒Ｕl知他根本不聽，還是一個勁地罵，最后在內(nèi)保的勸說下，他才罵罵咧咧地離開了。說真的，那一剎那，真正體會到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn)，但我忍住了。我想，個人委屈一點(diǎn)不算什么，一定不能逞一時的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧，影響我們的文明形象。就讓那些無理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢，自己既然選擇了收費(fèi)工作這個崗位，就應(yīng)該承受住這些時常發(fā)生的事情。這樣的事情多了，漸漸的我也學(xué)會了用微笑來對待，不管對方怎樣的吵鬧，都保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋。微笑有一種作用，對對手，微笑是大度；對傷害過自己的人，微笑是寬容；對陌生人，微笑是交流。所以，如果我們將微笑作為每天工作的一個習(xí)慣，那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣，化解許多不必要的爭執(zhí)。只要我們把司機(jī)當(dāng)成自己的朋友，就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。永遠(yuǎn)保持一個良好的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成一件輕而易舉的事了。

微笑的人總會有所回報(bào)，不會微笑就像是陰天的太陽--陰沉、無力、沒有希望和生機(jī)。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充滿歡笑。微笑是一種積極的人生態(tài)度，是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下，我們作為公路收費(fèi)人，只有真正把微笑作為最好的禮物回饋給過往的駕乘人員，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉，才能為我們的收費(fèi)工作創(chuàng)造更多的利益。

親愛的同事們，工作不該再為生活增添煩惱！讓我們從現(xiàn)在開始微笑吧！讓真誠的微笑激活我們的工作和生活！你會發(fā)現(xiàn)微笑。竟是如此輕而易舉，又魅力非凡！讓我們用微笑，使我們的窗口更加靚麗，使公路人的形象更加完美

第三篇：高速公路管理處微笑服務(wù)演講稿

高速公路管理處微笑服務(wù)演講稿

曾經(jīng)有人說過這樣一句話：微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個微笑時，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。有這樣一個人，他相貌丑陋，并且在四十歲的時候才開始推銷保險。在他當(dāng)保險推銷員的半年時間里，沒有為他所在的公司推銷出一份保單。他沒錢租房，沒錢吃飯，沒錢坐車。但是上帝在給他苦難的同時，也給了他另一種財(cái)富，那就是他學(xué)會了微笑。他向每一個他所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報(bào)他的微笑，他永遠(yuǎn)是那樣由衷和真誠。終于有一天，一個富翁對他的微笑發(fā)生了興趣，富翁不明白一個吃不飽飯的人怎么總是這么快樂。于是，富翁提出要請他吃一頓好飯，可被他拒絕了。他請求這位富翁買他的一份保險，于是，他有了自己的第一筆業(yè)績。他就是原一平，日本目前歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。他的微笑被稱為全日本最成功的微笑。原一平說：走向成功的路有千萬條，微笑只是助你走向成功的一種方式，但，這又是不可缺少的方式。這個故事告訴我們，給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。今天，我想說，收費(fèi)站的文明服務(wù)，也讓我們從微笑開始吧！

對于收費(fèi)站來講，雖然收費(fèi)工作是中心，但我們作為窗口行業(yè)，行風(fēng)建設(shè)也至關(guān)重要，兩者相輔相承，才能更好地做好收費(fèi)工作。雖然我們只是普通的收費(fèi)人員，但我深知，崗位小，影響大，我們的一舉一動，一言一行，都影響著社會群眾對收費(fèi)站工作的看法。所以我們要用我們的微笑，我們的真誠做好文明服務(wù)，美化我們的收費(fèi)窗口。怎樣才能做好文明服務(wù)呢？我認(rèn)為，這需要我們每個員工都有一個良好的心態(tài)和端正的態(tài)度。文明服務(wù)不能流于形式，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦，而應(yīng)真誠地、發(fā)自內(nèi)心地對待每位駕乘人員。如果我們能夠?qū)⑿谋刃模眯睦斫怏w諒駕乘人員的旅途勞苦，真誠地為司機(jī)送上一句：您好，一路辛苦了！使司機(jī)感到出門的愉悅，回家的溫暖，我想那一定能夠化解一切的不悅。只要我們將文明用語說到司機(jī)心里，真正讓駕乘人員感受到我們的文明服務(wù)，那么必將收到滿意的效果！只要我們真心付出，又何愁沒有真情的回報(bào)呢？

當(dāng)然，我們每天面對形形色色的駕乘人員，工作確實(shí)說起來容易，但做起來難。收費(fèi)工作本來就是一個不斷重復(fù)、簡單、枯燥的過程，但讓我們收費(fèi)員感到辛苦的不是一成不變的程序，不是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有時遇到司機(jī)故意刁難，無理取鬧，讓人覺得怒發(fā)沖冠，但又因深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能忍氣吞聲，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻。可有時我們的付出，并不能得到理解和尊重。前段時間，因?yàn)樾蘼罚趾桶虢睾尤肟诜忾]，所有的車都要從宜良站通過，我們的工作量一下劇增了起來，開著僅有的兩個入口，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足那么大的車流量。那天我上早班，才接班不久車流量就越來越大，車輛排成了長龍，正在我忙著發(fā)卡的時候，一輛大巴駛到了收費(fèi)窗口前，我剛說完：您好，請稍等！那個駕駛員就不耐煩地破口大罵：像你這種人還在這里上班，不如趁早滾回家去！他說我耽誤了他的時間，要投訴我什么的。我當(dāng)時一下就愣了，可我還是耐著性子跟他解釋：對不起，師傅，因?yàn)樾蘼匪圆艜斐啥萝嚒Ｕl知他根本不聽，還是一個勁地罵，最后在內(nèi)保的勸說下，他才罵罵咧咧地離開了。說真的，那一剎那，真正體會到了什么叫委屈，什么叫不被尊重，什么叫不被理解。委屈的淚水在眼睛里直打轉(zhuǎn)，但我忍住了。我想，個人委屈一點(diǎn)不算什么，一定不能逞一時的嘴上之快而和駕駛員大吵大鬧，影響我們的文明形象。就讓那些無理取鬧的人發(fā)泄一下不滿又何妨呢，自己既然選擇了收費(fèi)工作這個崗位，就應(yīng)該承受住這些時常發(fā)生的事情。這樣的事情多了，漸漸的我也學(xué)會了用微笑來對待，不管對方怎樣的吵鬧，都保持平和的心態(tài)，微笑著耐心解釋。微笑有一種作用，對對手，微笑是大度；對傷害過自己的人，微笑是寬容；對陌生人，微笑是交流。所以，如果我們將微笑作為每天工作的一個習(xí)慣，那么就可以預(yù)先消除許多不必要的怨氣，化解許多不必要的爭執(zhí)。只要我們把司機(jī)當(dāng)成自己的朋友，就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。永遠(yuǎn)保持一個良好的心態(tài)，微笑服務(wù)也就變成一件輕而易舉的事了。

微笑的人總會有所回報(bào)，不會微笑就像是陰天的太陽--陰沉、無力、沒有希望和生機(jī)。微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：微笑，哦，微笑，只要你微笑，生命就充滿歡笑。微笑是一種積極的人生態(tài)度，是人與人之間的最短距離。在工作、生活節(jié)奏不斷加快的形勢下，我們作為公路收費(fèi)人，只有真正把

微笑作為最好的禮物回饋給過往的駕乘人員，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉，才能為我們的收費(fèi)工作創(chuàng)造更多的利益。

親愛的同事們，工作不該再為生活增添煩惱！讓我們從現(xiàn)在開始微笑吧！讓真誠的微笑激活我們的工作和生活！你會發(fā)現(xiàn)微笑竟是如此輕而易舉，又魅力非凡！讓我們用微笑，使我們的窗口更加靚麗，使公路人的形象更加完美，讓我們一起從你開始，從我開始，從微笑開始，讓我們的收費(fèi)工作充滿微笑吧，讓我們的收費(fèi)事業(yè)在我們的微笑中更加輝煌，更加美好！

第四篇：高速公路管理處

高速公路管理處工作總結(jié)范文

一、考核情況

1、提高認(rèn)識，做好考核工作。籌建處認(rèn)真貫徹落實(shí)省廳 2006 年 1 月 10 日召開的 2005 年考核工作會議精神，學(xué)習(xí)了交通廳《關(guān)于 2005 年廳機(jī)關(guān)、廳直企事業(yè)單位工作人員考核工作的通知》的內(nèi)容和要求，召開了全體工作人員會議。按高管局的要求，我單位成立了考核領(lǐng)導(dǎo)小組，由辦公室具體負(fù)責(zé)考核工作，下發(fā)了《關(guān)于做好考核工作的通知》，對整個考核工作進(jìn)行了周密的安排，要求各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識、把握標(biāo)準(zhǔn)，本著公平、公正、公開的原則，公平合理評優(yōu)評先。籌建處采取了集中述職、民主測評等方式確定考核等次。處考核領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行監(jiān)督，確保每個科室、每個人都認(rèn)真行使自己的權(quán)利，減少考核中的弊端。

2、公示。考核評先結(jié)果統(tǒng)一上報(bào)處里，通過處領(lǐng)導(dǎo)班子研究后，進(jìn)行了為期一周的公示，以增強(qiáng)考核工作的透明度，經(jīng)公示無異議后再行上報(bào)，使 2005 年的考核評先工作得以順利完成。

3、考核結(jié)果。目前，我處管理人員共 x 名，其中招聘人員 x 名（由籌建處自行考核）；見習(xí)期 x 名未參加考核；實(shí)際參加考核 x 名，其中優(yōu)秀等次人數(shù) x 名，合格等次人數(shù) x 名，無不合格人次。根據(jù)局定名額，評出先進(jìn)工作者 x 名。2006 工作目標(biāo)

一、共性目標(biāo)

1、黨建工作和思想政治教育 2006 年籌建處黨支部黨建工作的總體要求是：高舉鄧小平理論偉大旗幟，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)胡錦濤總書記在中紀(jì)委六次全會上的講話精神，執(zhí)行好黨章、履行好黨章和貫徹好黨章；落實(shí)省委六屆九次全會、全國交通會議和省紀(jì)委七次全會、全國交通系統(tǒng)廉政工作會議精神；組織好省政府“十一五”規(guī)劃的學(xué)習(xí)；深化保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性長效機(jī)制，鞏固保先教育活動成果；認(rèn)真創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、進(jìn)取型機(jī)關(guān)”活動。加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)，提高黨員素質(zhì)，增強(qiáng)黨員意識，不斷充實(shí)、完善教育培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行馬克思主義基本理論教育，把馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想作為黨員教育培訓(xùn)的基本內(nèi)容；學(xué)習(xí)《黨章》和黨的路線方針政策；同時，圍繞樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會，加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)，加強(qiáng)對黨員干部的理論武裝，加強(qiáng)理想信念和道德品質(zhì)教育，促使廣大黨員牢固樹立共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想，堅(jiān)定中國特色社會主義信念，樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。黨支部在新的一年里，積極培養(yǎng)發(fā)展入黨積極分子，吸收新鮮血液，壯大黨的組織，努力建設(shè)一支能夠擔(dān)當(dāng)重任的黨員隊(duì)伍。

2、領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍建設(shè) 籌建處貫徹執(zhí)行民主集中制，建設(shè)創(chuàng)新實(shí)干、廉潔奉公的領(lǐng)導(dǎo)班子，切實(shí)把“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”原則落到實(shí)處，重大問題領(lǐng)導(dǎo)班子集體決定。大力倡導(dǎo)并廣泛推行以德施政、以德服人、用人格的魅力領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)干部職工的工作方式，并正確處理集體領(lǐng)導(dǎo)和個人分工的關(guān)系，既堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)、民主決策，又做到敢于負(fù)責(zé)，在班子內(nèi)部營造出相互支持、團(tuán)結(jié)干事的濃厚氛圍。把事業(yè)作為我們的追求，把建設(shè)優(yōu)質(zhì)工程作為我們的努力方向，引導(dǎo)籌建處干部職工在本職崗位上踐行“羅文”精神，大力營造勤奮學(xué)習(xí)、有所作為的氛圍，開拓進(jìn)取、甘于奉獻(xiàn)的氛圍，團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局的氛圍，堅(jiān)持原則、廉潔自律的氛圍，充分調(diào)動干部職工想干事、干成事的積極性，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力和發(fā)展力，保證各項(xiàng)工作的全面完成。

3、安全生產(chǎn) 2006 年籌建處堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，“五無、一控、三消滅”的管理目標(biāo)，并以“查隱患，堵漏洞，保安全”為主導(dǎo)思想來開展工作，加強(qiáng)對重點(diǎn)部位進(jìn)行全方位檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。貫徹落實(shí)全省交通系統(tǒng)安全生產(chǎn)相關(guān)會議精神，認(rèn)真開展“安全生產(chǎn)月”活動。全面加強(qiáng)“防汛、五一、十一、節(jié)假日期間”的安全工作，堅(jiān)持值班制度、崗位責(zé)任制度、報(bào)告制度。制定 2006 xx 高速公路安全生產(chǎn)目標(biāo)管理考核辦法，完善事故應(yīng)急救援預(yù)案，尤其對油庫、拌和站、預(yù)制場等安全隱患易發(fā)部位，作為重點(diǎn)管理；特大橋、大橋制定切實(shí)可行的防洪預(yù)案；針對大的跨架橋、跨越 106、307 國道和京石高速公路的特殊情況，制定交通疏導(dǎo)方案；嚴(yán)格執(zhí)行防火、防電、防高空墜落、防食物中毒等一系列預(yù)防措施。籌建處定期召開安全生產(chǎn)專題會議，對各施工單位定期不定期組織安全生產(chǎn)檢查，嚴(yán)格執(zhí)行“四不放過”原則，對重大危險源、重大交通安全隱患登記、建檔。籌建處加強(qiáng)各種社會突發(fā)事件的防范，積極落實(shí)安全生產(chǎn)工作的各項(xiàng)措施，杜絕重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，現(xiàn)場施工人員的年負(fù)傷頻率不大于 2‰，避免發(fā)生重大設(shè)備事故、交通事故、溺水事故、火災(zāi)事故及刑事案件、治安案件等其它事故，保障人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，保障 xx 高速公路建設(shè)的順利進(jìn)行。

4、廉政建設(shè) 2006 年籌建處認(rèn)真貫徹落實(shí)省紀(jì)委七次全會和全國交通系統(tǒng)廉政工作會議精神，籌建處領(lǐng)導(dǎo)班子在全面布置 xx 項(xiàng)目工程建設(shè)總體規(guī)劃和奮斗目標(biāo)的同時，將制度建設(shè)和廉政建設(shè)貫穿工程建設(shè)的全過程，實(shí)行制度、教育、監(jiān)督并舉，建立全過程監(jiān)督、預(yù)警教育、權(quán)力制約等廉政建設(shè)機(jī)制，積極配合省廳派駐高管局紀(jì)檢監(jiān)察組的工作，在籌建處、施工單位、監(jiān)理單位設(shè)立舉報(bào)箱，要求廣大干部職工做到廉潔自律、警鐘長鳴，用廉政建設(shè)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展和優(yōu)質(zhì)工程的創(chuàng)造。有效防止和減少工程建設(shè)中職務(wù)犯罪的發(fā)生，維護(hù)建設(shè)、施工單位的經(jīng)營管理秩序。召開實(shí)施“陽光工程”會議并組織對各單位實(shí)施“陽光工程”工作全面檢查，保障 xx 高速“陽光工程”的健康發(fā)展。認(rèn)真貫徹落實(shí)交通廳提出的“十大公開”、“六項(xiàng)內(nèi)容”的指示精神，主動接受監(jiān)督，用廉政建

設(shè)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展，努力實(shí)現(xiàn)“建優(yōu)質(zhì)工程，育優(yōu)秀干部”的目標(biāo)。

第五篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時,微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會感到這位收費(fèi)人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號信用公約的實(shí)踐活動,按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動情況,對好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時推廣,營造“微笑服務(wù)”的良好社會氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評,甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強(qiáng)化員工對開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭個人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費(fèi)微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個要素.一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費(fèi)員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。”安徽省交通運(yùn)輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費(fèi)站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進(jìn)行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個人進(jìn)行了表彰和獎勵，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會。

贈人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅(jiān)持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。

自從這項(xiàng)活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽光撒進(jìn)小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗。”張紅梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會到自身的價值。

蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。

原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。

這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個面向社會的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑。”

“微笑之花”從高速公路收費(fèi)站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭用2年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度。”梅勁說。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務(wù)亦給予了高度評價。

為保證這項(xiàng)活動廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開。”

“在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細(xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿。”

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個人爭創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線。“一笑”是基礎(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵

看似簡單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會成為國家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動動員大會，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動有機(jī)結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)、對著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭找到最適合自己的微笑。