第一篇：關于提高速公路文明服務的調研思考

服務行業在當代及未來都面臨著極大的發展空間，與之相應的企業服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作用。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。

高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究

從20xx年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于**高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從20xx年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一”。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。

第二篇：關于提高速公路文明服務的調研思考

服務行業在當代及未來都面臨著極大的發展空間，與之相應的企業服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作

用。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。

高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究

從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于**高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一”。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務“三欠”現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

2、重組人員打造**服務品牌。打造服務品牌體現在服務水平上，而服務水平的高低主要體現為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在**省高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是**高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優秀收費員組織到一起，實行五班三運轉，提高文明服務的質量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務品牌的號角，以點帶面的提高我省打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創出特色，形成長效機制；其次，提高收費員招聘門檻，同時提高收費員待遇，對于優秀收費員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住**高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，繞品牌建設，在全省的收費站開展“微笑服務示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務為基層。小平同志講過，領導就是服務。我們必須把服務為基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養他們，帶出過硬隊伍，培養復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創新、保持先進性的體現。要謀求工作的發展進步，就必須按科學發展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創新、確保始終站在時代發展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

第三篇：淺談如何提高速公路文明服務之我見

淺談如何提高速公路文明服務之我見

服務行業在當代及未來都面臨著極大的發展空間，與之相應的企業服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作用。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。

高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。云南交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究 從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于云南高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一”。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務“三欠”現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

2、重組人員打造云南服務品牌。打造服務品牌體現在服務水平上，而服務水平的高低主要體現為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在云南省高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優秀收費員組織到一起，實行五班三運轉，提高文明服務的質量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務品牌的號角，以點帶面的提高我省打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創出特色，形成長效機制；其次，提高收費員招聘門檻，同時提高收費員待遇，對于優秀收費員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，繞品牌建設，在全省的收費站開展“微笑服務示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務為基層。小平同志講過，領導就是服務。我們必須把服務為基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養他們，帶出過硬隊伍，培養復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創新、保持先進性的體現。要謀求工作的發展進步，就必須按科學發展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創新、確保始終站在時代發展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

第四篇：淺談如何提高速公路文明服務之我見

淺談如何提高速公路文明服務之我見

服務行業在當代及未來都面臨著極大的發展空間，與之相應的企業服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業文化是企業核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業長期發展中形成的重要無形資產。搞好企業文化建設，對于推進企業改革發展穩定，加強現代企業管理，改進生產經營具有積極作用。企業文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業文化。服務文化作為企業文化建設的重要內容，鮮明體現著企業的價值觀和經營理念，貫穿于企業設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業表現出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。

高速公路營運工作面向社會，是交通行業的一個服務窗口。文明服務是組成企業文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業的生命線。沒有最好，只有更好。云南交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。

一、關于職工文明服務狀況的研究

從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發現，對于云南高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監管力度不統一”。

2、單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現在有的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、提高文明服務工作的對策、做法與建議

從影響文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。

1、加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務“三欠”現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工

作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

2、重組人員打造云南服務品牌。打造服務品牌體現在服務水平上，而服務水平的高低主要體現為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在云南省高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優秀收費員組織到一起，實行五班三運轉，提高文明服務的質量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務品牌的號角，以點帶面的提高我省打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創出特色，形成長效機制；其次，提高收費員招聘門檻，同時提高收費員待遇，對于優秀收費員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標準要求，做到真心實意，繞品牌建設，在全省的收費站開展“微笑服務示范站”、“最佳微笑獎”、“微笑鼓勵獎”、“微笑之星獎”等創建和評選活動，形成了全員參與、共同競賽和“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務為基層。小平同志講過，領導就是服務。我們必須把服務為基層作為自己的根本宗旨和指導思想。上級組織、領導的意圖能否實現，工作能否落實，關鍵取決于我們工作的扎實程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護不擁護，信任不信任，關鍵一點就是看我們給他們辦了多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養他們，帶出過硬隊伍，培養復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創新、保持先進性的體現。要謀求工作的發展進步，就必須按科學發展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創新、確保始終站在時代發展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。

第五篇：高速公路文明服務探討

高速公路文明服務的探討

自高速公路開通以來，人們對服務的需求越來越高。高速公路文明窗口服務質量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務水平，體現主動服務意識，為司乘提供快捷便利的優質服務，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費站文明服務特點及現狀

高速公路收費站是面向社會的服務窗口，維護文明、優美、整潔的收費環境是我們的職責。收費員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務、熟練的技能都將給廣大的司機及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復、單調乏味的收費工作時，文明服務不到位的現象時有發生，因此，維護收費文明服務形象，塑造文明服務的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數司乘對收費政策的不理解。收費員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費工作不同于路政、養護工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達程度上的區別。但由于一些司機素質不高，加之對收費政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費員的文明服務視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，導致消極的對待文明服務工作。

（2）個人因素，業務素質及技能的參差不齊。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現“三欠”現象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

因此，加強員工的業務操作技能，提高員工的綜合素質教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準收費站的服務特點，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費站文明服務的最終之路。

二、收費站窗口文明服務內容分析

收費窗口的文明服務包括很多，其重要中心是注重收費站窗口服務的現場管理，充分體現了文明路規范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設施和不斷優化軟件建設，才能為司乘人員創造安全、便捷、準確、高效的平安大道。

（1）硬件建設。由于京滬高速公路文明服務工作從起步到現在，不斷的從摸索和發展中成長，在硬件設施建設上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務環境。注重了“三個完善”，力求服務在費亭：一是完善服務功能：免費提供茶水、小修工具及應急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發放服務承諾卡及公示了崗位監督牌等，使京滬高速的誠信服務深入人心。

（2）軟件建設。京滬高速公路文明服務工作從摸索中不斷的發展成長，在推行人性化的服務方面更加關注的細節，為司機推行人性化服務。在我們的服務過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機服務，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務。優質的服務，應更專注于小細節、小事情，往往正是這種細節上的關懷，才更容易取得司機的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認同。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務。作為服務行業的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務，沒有理由給被服務者臉色看。應理清服務者與被服務者的關系，加強自己的服務理念、服務價值。

1.熟悉業務，了解和掌握國家征費政策

應熟練掌握國家最新征費政策，在向司機做解釋工作的時候，才能有理有據，站得住腳。勤于學習和鉆研業務知識，把收費工作中的難點和疑點學精學透，做到胸中有數，有了統一標準，這也就不容易造成司機的不理解和發生糾紛。

2.強化服務，實施“窗口形象工程”

必須把崗亭形象的塑造作為工作的重點，圍繞樹立形象、改善服

務作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統一、掛牌服務、精神飽滿、用語規范、口齒清楚，以優美的環境和優質服務迎送著八方的司機，收費站嚴格執行“公開收費標準、公開服務牌號、公開舉報電話、公開服務承諾、加強內部監督和外部監督，實行文明服務”的“四公開兩監督一服務”制度，推行收費員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關制度。全面開展文明用語、微笑服務，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進需求服務。因地制宜開展服務，傾聽需求，設身處地的為車主著想。高速公路收費站作為服務性行業，在服務過程中，應盡量站在司機車主的角度考慮問題。推進服務，制作行車指南圖。繪制從收費站到達各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點等，提供相關的服務信息。在交通指南正面，標明各路段高速公路、同行國道、服務區；在背面，可以詳細注釋各個收費站、服務區的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關的服務信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質獎勵。

（3）升華滿意服務。遵循“司機想不到的我要先想到”，認真揣摩和分析司機的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發現了一些曾被我們忽略的服務細節問題。的確，在崗位服務過程中，服

務人員有人情味兒的友善服務和真誠關心將會增加司機的滿足感和信任感。精心制作，提高服務的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務的基礎之上，再增添其他的特色服務內容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務內容。比如聘請專業人員進行旅游知識培訓，根據當地旅游景點的特點，向自駕游一族推薦景點及特色風味小吃等，能真正體現出“一本在手，行車不愁”的服務領域，逐漸培育服務個性與特色。

1.提高認識，加強服務前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細致，司機不明白車型判別，多問幾句，收費員愛理不理，態度冷漠甚至不予回答。另外服務過程中普遍存在態度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應該記錄投訴內容，責任部門分析投訴原因，提出整改方案，實施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結經驗。這樣可以當場答復的立即給予答復，如果需要調查核實的批評建議等，在規定的工作日內給予答復，做到件件有落實，事事有回音。可以總結為三句話：“事前做到預防、事中調查分析、事后整改總結”。提高收費員的綜合素質教育，還需要定期開展服務質量培訓，培訓包括基本禮儀知識講座、人際關系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓，從而加強與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費工作，收費員必須具備五種素質。

①嚴明的紀律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴把思想觀，嚴筑廉潔觀，才能經得住誘惑和考驗。收費員在費亭里面臨的不只是簡單的收費、發卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當面臨這些問題時，一定要把好個人思想關，嚴格遵守征費工作制度，牢記行為準則、工作紀律,切實做到“應征不漏，應免不征”。

②過硬的收費技能。作為收費員要充分理解上級下發的政策文件精神，并在工作中認真執行，要熟練掌握各種車型、車類的收費標準，在收費過程中點鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發卡穩、準、快。要熟悉周邊路網的環境、旅游景點、本地特色，為外地或路況不熟的司機提供準確，便捷的路況信息，還要有排除常用設備小故障的能力，做到在特殊情況下應用自如，真正的為司乘人員服好務。

③良好的工作習慣。要在上崗前調整好心態,不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點備用金、清點卡數、檢查電腦票號和實際票號是否相符，檢查打印機是否能正常工作、清掃衛生、桌面物品擺放整齊，愛護收費環境設施，養成一個良好的工作習慣 這將有助于優質、高效地完成收費工作。

④高度的責任心。一個有高度責任心具有主人翁精神的收費員，才能有真正領會征費制度的相關要求，自覺堅持文明服務而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發生正面沖突。

⑤通力合作的團隊精神。收費工作是一個協作性較強的工作，這要求個人有良好的職業道德,熟練的業務技能,更要求一個班組乃至

整個收費站都具有很好的凝聚力、戰斗力。在日常工作生活中,要主動團結同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關系。