第一篇：禮儀在空中服務中的作用

禮儀在空中服務中的作用

禮是禮節、禮貌，可以表現為需求；儀是儀態、儀表，是人們認可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規范，包括具體的儀態、儀容、規范和風度等。禮儀是現代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業素養，也能夠提升空乘人員的基本素質。

民航業作為我國高端的窗口行業，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務業中，航空服務禮儀是展示其服務質量的重要組成部分。空乘服務作為航空服務禮儀的具體體現，是民航運輸重要的組成部分，高質量的空乘服務已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好方法，同時也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進和提高空乘人員的外在形象及內在素養，使之具有優美的儀容儀表和恰當的禮儀素養，對于打造高質量的空乘服務具有非常重要的意義。一．如何學習空乘禮儀

1.了解民航服務禮儀的內涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現代禮儀和形體訓練在內的綜合性禮儀內 容。航空服務禮儀是空乘人員在執行飛行任務過程中為旅客服務時應遵守的行為規范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務的各個環節，從在客艙迎接旅客登機、用語言或手式與旅客進行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務或特殊服務，等于是從開始到飛行結束都有著其一整套的服務行為規范。更重要的是不僅僅體現在工作當中，更是一種深入到日常生活當中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動全社會的禮儀學習，讓禮儀成為社會的主導。空乘禮儀的基本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和優美形體的熟練掌握與運用。2.學習民航乘務員的專業形象：

空乘人員的職業形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當中，更是一個國家形象及服務質量的體現，因此，一個優秀的專業形象必不可少。空乘學生需要學習的專業形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態。空乘人員作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個國家和民族的精神風貌，所以空乘學生平時應該學習修飾自己的發型和化淡妝，航空公司對乘務員的妝容和發型都有著嚴格要求，空乘人員在修飾發型時應遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發。航空公司要求男、女乘務員都要化妝，女乘務員的妝容應該是清新、淡雅的，男乘務員應該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業的著裝形象代表著航空公司的職業形象，各航空公司為了打造標準化的職業形象，都為其乘務員統一發放制服，所以制服是各航空公司的一種標志和一道亮麗的風景線。空乘人員在執行飛行任務的過程中都要佩戴登機證和服務牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優雅得體的言談舉止是空乘專業形象另一種重要的行為體現，也反映著乘務員本身的一種內在素養。空乘學生應該學習的服務語言原則是自然大方、態度誠懇，語言親切、表達清晰，總而言之，就是以發自內心的誠懇的言談舉止溫暖每一個旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優質服務。二．空乘禮儀的具體注意事項：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務的第一印象。在每次執行航班飛行任務前，空乘人員（無論男女）都應該按航空公司要求進行化妝，女乘務員的化妝應該體現端莊、淡雅,男乘務員的化妝應該體現整潔、大方。長期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養文明、禮貌的習慣素養，進而逐步提高其內在素質,提升職業自信心，同時也體現了對旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服。空乘人員在執行飛行任務時一般都要穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌。空乘人員穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機艙環境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩重的視覺印象。為了能真正給旅客以統一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執行飛行任務前都應該認真檢查自己的制服，按規定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作。空乘人員堅持按規定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個人良好的職業素質、工作習慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優雅得體的舉止言談。優雅得體的舉止言談，是航空服務禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現，而且也是空乘人員基本職業素質的具體體現。對旅客服務滿意度的調查結果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務質量評價的重要內容之一。在客艙服務過程中，空乘人員從迎接旅客登機、協助旅客放置行李和入座，到發放報紙、飲料、餐點，到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預先在航空服務禮儀已明 確的行為規范。文明、規范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司 良好的口碑，并進一步帶來好的社會效益和經濟效益。只有掌握好航空服務禮儀才能做好服務工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。在航空服務禮儀中，親和力是服務行為工作人員內在綜合素質的一種外在表現，它無法用規范、標準、制度來考核檢查，但對于空乘人員來說卻是必備的素質之一。親和力源于人對人的認同和尊重，在很多時候親和力所表達的不是人與人之間距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內 心的特殊秉賦和素養。對于乘坐飛機的旅客而言，空乘人員職業性質的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機時的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內容的順利進行。三．現代禮儀對空乘學生發展的重要性

身體素質與心理素養作為人體健康的主要標志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務技巧、應變能力與合作精神，同時還必須擁有較好的心理與身體素質。從目前的形體訓練以及現代禮儀教學過程來看，為了培養學生養成良好的禮儀習慣以及生活品質，必須增強學生禮儀素養，通過增強學生修養，讓學生根據現代職業禮儀要求以及規范整合實際情況，進行自我改造以及自我訓練從而形成良好的禮儀意識品質和優雅的肢體語言。

對形體的影響：身體健康對空乘學生來說具有重要影響。在形體訓練中，健康美是最主要的標準。通過形體訓練讓學生體能、體格及適應能力滿足空乘工作要求以及形體美標準。在形體訓練中，生理價值展現在增強心血管作用、改善神經系統功能及養成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態如弓背O型腿及駝背等現象，從而讓身體線條更加優美，肌肉更加結實。在形體訓練中培養學生身體素質以及表現美的能力，不僅能為學生職業素養夯實基礎還能提高身體素質與形體基礎。四.展望

對空乘專業學生的禮儀教育、禮儀修養和形體訓練，應從新生入學教育開始，把禮儀教育、形體訓練與規范管理相結合，端正學生學習目的和學習態度，強化禮儀養成和形體訓練的教育功能，引導學生自覺遵守學籍管理、校紀校規、文明宿舍和文明教室管理等規定，推動健康、文明的生活習慣和體育鍛煉習慣的養成。可從學生實際出發，以禮儀修養對人生價值影響的教育為主線，加強愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德理論知識學習和實踐。加強專業營養學知識教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優質的客艙服務打下基礎。在學生實習、實踐中可以設計以下幾個方面的內容：禮儀修養、行為習慣與實習實踐中的情感體驗；從實踐的角度對學生進行從業要求、從業態度的教育，培養良好的職業紀律和符合職業要求的行為習慣，提高學生的職業素質。

民航服務是實操類較強的崗位，這就要求空乘學生不僅要熟悉和掌握理論知識，還需要提高自己的實踐能力。所以空乘學生應該積極投身于服務實踐中去，只有這樣，才能在社會生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務技能。（1)在校期間應該積極參加學校、學院組織的各種社團活動和志愿者服務活動，還要參加與航空服務有關的見習和實習活動。因為參加一些志愿者服務活動和愛心傳遞活動可以在人際交往和團體協作方面積累經驗，有助于形成較好的組織管理理念、增強團隊合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務有關的見習、實習活動有助于空乘學生零距離地領悟航空服務的真正內涵，從而提高自己的服務技能和服務意識的精神境界。

(2)在服務實踐中培養和提高自己的心理素質。投身于服務實踐活動才能接觸和了解社會，才可以培養穩定的心理素質，進而有助于他們冷靜沉著地應變高空服務過程中出現的各種復雜情況及突發事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規范，具有很強的實用性。同時它也是約定成俗共同認可的規范，對空乘工作具有重要影響。因此，在實際工作中必須根據空乘工作要求從各方面增強學生身體、心理素質，通過讓其養成良好的道德素養，不斷提高職業禮儀素養與服務質量。航空服務禮儀是乘務員在執行飛行任務為旅客服務中應遵守的行為規范，是空乘人員應具備的基本職業素養。將航空服務禮儀的 細節溶入到各項具體的服務工作中，有助于提升空乘人員的個人素養,從而更好地為乘客服務；有助于促進客艙服務的個性化和優質化，提高客艙服務質量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創造出更好的經濟效益和社會效益。

第二篇：淺談禮儀在空中服務中的應用

淺談禮儀在空中服務中的應用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對禮儀的認識

（二）對服務禮儀的認識

二、空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養 1 空乘人員禮儀修養的基本原則

2、禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養的規范標準 3 空乘人員的自身培養和理論指導 三 空乘人員禮儀修養的培養

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質培養

（三）工作特殊性培養方向 1 要有較強的觀察力和準確的判斷力 2 要有出色的表現能力和表達能力 3 要有較強的感染力 4 要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

第三篇：論服務禮儀在旅游業中的作用

論服務禮儀在旅游業中的作用

摘要: 我國具有悠久的文化傳統，素有禮儀之邦的美稱,禮儀滲透在社會的各個角落。禮儀是在人類歷史發展過程中逐漸形成的人們共同認可的道德規范和行為方式，是人們用以溝通思想、交流感情、增進了解的一種行為規范，是現代交際中不可缺少的潤滑劑，是人與人之間交往的橋梁和紐帶，更是一個國家和民族文明程度的重要標志。服務禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進行研究很有價值與意義，目前國內對于服務禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業中對服務禮儀開發研究的現象, 在查閱眾多相關研究文獻的基礎上,試圖對服務禮儀在旅游業中的應用作一個系統的分析與總結。關鍵詞：旅游禮儀，旅游業，應用，重要性

緒論

旅游業作為具有高度開放性和對外性的行業，不可避免的要進行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形成自己獨具特色的禮儀規范。對旅游業中的禮儀進行研究，旨在構筑和諧的旅游交往關系，提高旅游業的服務禮儀的質量，促進旅游活動的順利開展和旅游行業的全面蓬勃發展。總之，旅游禮儀禮節對于旅游從業人員重塑整體形象、提高個人素質、強化職業道德，為提高我國未來旅游業服務水平起著重要的作用。

一、服務禮儀國內研究現狀 80年代后，服務禮儀在旅游業中的發展呈現出蓬勃之勢，關于服務禮儀在旅游業中應用的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發展，始于80年代，擴張于90年代，2000年后呈現出急劇增長的態勢。

（一）關于禮儀規范的研究 禮儀規范是禮儀文化最顯著的外在表現形式。關于禮儀規范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業、各種人群。其中絕大多數是禮儀教程、禮儀風俗、禮儀全書等。從內容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務禮儀、商務禮儀、涉外禮儀、學校禮儀、公關禮儀、習俗禮儀等等。從職業上看更是無所不包，包括餐飲、護理、公關、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴展到學生、普通民眾。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現代禮儀全書》，都很詳細的介紹了有關個人、家庭、社交、公務、商務、習俗、涉外等現代社會生活中各種活動、各種行業、各種場合中禮儀規范和具體形式與要求。金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務禮儀教程》、《服務禮儀教程》、《涉外禮儀教程》等系列叢書也很詳細的介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧。總體而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。大多數書籍、文章都是在介紹各個領域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應用性強，比較重視操作性的規范與講解。

勞動法學期中小論文

（二）關于旅游業管理中禮儀的研究 旅游業管理領域對服務禮儀的研究，主要集中在旅游業如何進行企業文化建設和人力資源管理，以提高企業員工的道德修養水平和禮儀操作技能。企業員工必須提高自身的道德涵養，注意禮儀舉止，才能塑造企業的形象和聲望，提高員工的自我修養和個人形象。總體看來，旅游企業管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現在旅游企業管理主要側重“硬的管理”，通過各種科學管理理論，制定各種規章制度提高企業效率，而忽略旅游企業文化建設和人文素質的提高。即使某些企業對員工進行禮儀培訓，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業管理的深層次。作為現代旅游企業管理者應該認識到，禮儀不僅是旅游企業形象的外在體現，還而且是企業文化和理念的表現形式，加強旅游企業的禮儀體系構建，對企業具有重要影響。

（三）關于旅游者禮儀行為的研究 旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續發展具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數量相對較少。一般只介紹旅游者外出旅游應該遵循的禮儀規范。我認為旅游行業對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達到愉悅身心的目的，不想受過多禮儀禮節的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風俗禮儀，只是出于保護民俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領域的研究還處于比較淺顯的層次。

二、服務禮儀在旅游業中的作用

（一）服務禮儀影響旅游業服務質量 旅游業作為一項新興產業，是我國的窗口行業，具有“無煙產業”和“永遠的朝陽產業”的美稱。隨著經濟全球化的加速發展，我國旅游業邁上了新的臺階，成為我國的支柱性產業，是國民經濟新的增長點。根據世界旅游組織預測，到2020年，我國年接待國際游客數將躍居世界第一位，成為世界第一旅游大國。而旅游業作為第三產業，其經營的產品核心內容是旅游服務。旅游服務質量是旅游業的生命線，是立足之本，服務質量的好壞不僅關系著旅游業的經營，效益，聲譽，更關系著旅游業的興旺和發展，這已是旅游業人士的共識，為此，服務質量越來越受到行業人士的關注。

旅游過程中，旅游業為旅游者提供的旅游服務從本質上講就是禮儀服務，它也是旅游禮儀的核心和優質服務的關鍵。旅游工作者在旅游全過程中的禮儀服務，既代表一個企業和行業的接待水平和服務質量，也代表一個國家的文明禮貌程度，每位旅游工作者都應予以充分的重視。旅游服務從業人員在旅游接待服務中應該做到知禮、講禮、用禮。

（二）服務禮儀是旅游業基本保證 旅游業屬于服務業，其產品以服務為主，而人恰恰是提供服務的主體，在旅游服務中，旅游從業人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業人員的形象氣質、談吐、舉止等禮儀行為會給客人留下比較深刻的印象，是建立融洽的客服關系的前提條件，同時也是構成服務內容的重要組成部分。因此，豐富旅游從業人員的禮儀知識、提高旅游從業人員的禮儀素質、養成職業禮儀習慣、培養旅游從業人員的禮儀服務技能已成為重中之重，同時，這也是實現培養高素質旅游人才的基本保證。在當今市場競爭激烈的條件下，旅游企業的設施設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的禮儀禮節在一定程度上反映了服務人員的素質。一個管理良好的旅游企業，必然在其員工的禮儀服務和精神風貌上有所體現。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見旅游從業人員的禮儀禮節是一個不可忽視的重要因素，旅游從業人員的禮儀禮節是反映旅游企業管理水平和服務水平的重要組成部分。

（三）服務禮儀影響旅游業的發展 國際旅游界有關人士認為，“服務“這已概念的含義可以用構成SERVICE這個英文單詞的每個字母所代表的含義來理解，其中每個字母的含義實際上就是對服務人員的行為語言的一種要求；第一個字母S即SMILE（微笑），其含義是服務人員應該對每位賓客提供微笑服務：第二個字母是E，即EXCELLENT（出色），其含義是服務人員應該將每一個程序，每次微小的服務工作都做得很出色；第三個字母R，即READY（準備好）其含義是服務人員因該隨時準備好為賓客服務；第四個字母V，即VIEWING（看待），其含義是服務人員因該將每一位賓客都看做是需要提供優質服務的貴賓；第五個字母I，即INVITING(邀請），其含義是服務人員在每一次服務接待結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨；第六個字母C，即CREATING（創造），其含義是每一個服

務人員都應該想方設法精心創造出使賓客享受熱情服務的氛圍；第七個字母E，即EYE（眼光），其含義是每一位服務人員始終都應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務人員在關心自己。從以上內容，大家可以很清楚的得知禮儀服務的重要性，我們要想成為一名合格乃至優秀的導游人員，就應該從自身做起，從點滴做起，注重禮儀禮貌，從宏觀上講為這個旅游行業樹立良好形象奠定了好基礎，為促進整個行業的發展提供了堅實的保障，從微觀上講也是有利于自身素質修養的提高。

三、服務禮儀在旅游業中的重要性 綜上所述，旅游業是我國改革開放后發展起來的新興產業，它是以滿足人們求新，獵奇，觀光，休閑，度假，娛樂等需求的服務行業，也是我國對外交流的窗口。從某種意義上來說，旅游業展現在中外旅游者面前的形象，也代表著中華民族的文明程度。因此，講禮儀，懂禮貌既是旅游業為中外旅游者提供優質的禮儀服務，樹立企業形象和提高經濟效益的需要，也是中華民族傳統美德和禮儀的繼承和發揚，具有十分重要的意義。

旅游業其本身就是一個服務性行業，因此在旅游業中，服務禮儀是至關重要的。禮 儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強旅游業的發展應注意禮儀，使旅游業的人員在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上和旅游者進行良好的人際交往。只有在旅游接待過程中運用良好的禮節，才會有好的口碑和信譽，這是旅游業發展的關鍵。由此可見，服務禮儀在旅游業中的應用是非常重要的。

結論 旅游業對服務禮儀的研究，應該向著更多領域、更深層次發展。從最基本的規范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業具有宏觀指導的管理性研究。把服務禮儀從一種保證旅游業健康發展的基本素質技能，變成促進旅游業蓬勃發展的管理理念和指導方針。總之，服務禮儀在旅游業中起到了至關重要的作用。

勞動法學期中小論文 參考文獻 [1] 于楊.我國禮儀文化產業問題研究[D].北京:中央民族大學,2009．

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第四篇：禮儀在會展服務中的中作用

淺析禮儀在會展服務中的作用

前言：

禮儀是人類文明的產物，是隨著社會的進步而逐漸形成的。人們常常把禮儀看作是一個民族精神面貌和凝聚力的體現，把文明禮貌程度作為衡量一個國家和民族是否發達的標志之一。對個人而言，禮儀則是道德水準和衡量有無教養的尺度。

隨著現代社會人與人之間交往的增多，個人的禮儀修養也越顯重要。如何得體的與人交往，并通過個人交往為會展企業創造發展契機，也成為會展工作人員越來越關注的問題。會展禮儀作為企業文化、企業理念不可缺少的組詞成部分，告訴了我們在企業會展活動中如何通過具體的甚至是微小的細節，為自己進而為公司創造良好的人際環境和發展空間，實現并創造價值。

正文：

中國會展業的發展，簡直可以用飛速來形容，1997年，中國內地全年舉辦的各類展覽會數量第一次達到1000個，短短13年間，這一數字在2011年躍升至7000個。全球擁有的展覽會的主題，在中國市場上都能找到，新主題的展會幾無可開發的可能。然而，這其中仍有一些不足。會展這一在中國極具上升力新興的行業急需呼喚行業規范化，展覽會的競爭終將歸結為服務的競爭，一個成功的展覽會必然離不開人性化服務。所謂人性化服務，即以人為本的服務，在服務上充分考慮到每個團體的需求，并盡一切可能滿足這些需求。而公關禮儀在整個會展的成功舉辦中扮演了十分重要的角色，并對會展今后能否保持健康持續發展起到很大的影響作用。

我們都知道一個展會的成功舉辦需要要有很好全面的策劃方案，并能夠把握整個市場的形勢發展情況，在整個展會的始終能夠運籌帷幄，留意到每個展會流程的細節。而會展的禮儀與服務是其中必不可少的一部分。本論文把整個展會的工作分為展前招商招展禮儀、展中接待禮儀、展后跟蹤服務禮儀三個時段來論述，目的是為了更好的把公關禮儀對會展的影響作用表述出來，但在實際的展會工作中，這三個時段是沒有明顯的界限的。

一、展會前期招商招展的工作禮儀規范

在展會舉辦前，會展工作人員必要與參展商，專業觀眾，展會嘉賓等進行相關的商業交談活動，例如：招商招展活動、新聞發布會、展會前期廣告的宣傳工作、處理公關事務等。作為展會舉辦方要怎樣處理好這些工作呢，除了要具備過硬的專業技能外。適當的運用公關禮儀的知識是非常有必要的。這些而在這些活動中主要有以下幾中常見的商務活動。

二、展會接待期間禮儀規范

在展會接待期間，會展接待人員熱情友好的態度和禮貌優雅的接待風度，接待活動合理安排和順利進行，這一切都會給參加對象留下美好而又難忘的印象，有助于樹立主辦者良好地社會形象，提高主辦者在參加對象和公眾心目中的地位。

（一）迎接禮儀

（二）展會期間商務禮儀規范

（三）展會溝通技巧

三、展后跟蹤服務禮儀

無論是主辦者還是參展商都要了解該屆展會取得的效果、存在的問題和社會反響，因此，在展會結束后有必要進行展后調查。

（一）電話回訪客戶，收集信息時注意的禮儀

（二）接到客戶咨詢電話的禮儀：

第五篇：禮儀在商務談判中的作用

商務禮儀

禮儀在商務談判中的作用

摘要：隨著經濟的多元化發展，商務活動也日益增多，商務談判就成為了必要。商務談判作為商務活動的起點,對交易的成功發揮著重要作用。促使商務談判成功的因素很多，但禮儀在談判中卻占有十分重要的作用。因此，禮儀在商務活動中也日趨重要起來，在國際貿易與經濟高速發展的今天,對從事商務談判的人來說,學習掌握其理論知識與技能策略是極其必要的。本文主要從商務禮儀在社會的重要性，闡述商務禮儀在談判中的作用，以及在談判中應如何加強對商務禮儀的學習，從而促進談判的成功。

【關鍵詞】：商務禮儀，談判，作用

【Abstract】: With the diversification of the economy, business activities are also increasing.So, business negotiation become necessary.As the beginning of the business activities, it is really important in trade.Though there is a number of factors influnence on the business negotiation, etiquette plays an important role in the negotiations.Corresponding, etiquette in the business activities has becone more and more important.Today, with the international trade and economic development rapidly, it is extremely necessary to learn to master the theoretical knowledge and skills strategy for the people who engage in business negotiations.In this paper, from business etiquette in society, the importance of business etiquette in the negotiations described the role, as well as in the negotiations on how to enhance the learning business etiquette, thereby contributing to the success of the negotiations.【Keywords】: business etiquette, negotiation, role

縱觀全球各大企業的總體水平及發展趨勢，凡在業績上有重大突破的企業無不以培養員工素質作為首要課題。員工素質的高低會直接從其所從事的商業活動中體現出來，而在所有的商務活動中，商務談判無疑是最能夠給企業帶來巨大經濟利益的商務活動。因此，員工在談判中的言、行，即在談判中的禮儀便是員工素質的最好體現。通過研究商務禮儀在商務談判中的作用，就可以促使企業重視并培養員工素質，借以提高企業的整體素質，加強企業在市場上的競爭力。

商務禮儀

一、禮儀和商務談判的概述

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。總而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中,應共同遵守的行為規范和準則。

商務談判是指在國際或國內的商務活動中不同的利益主體，為了達成某項交易，而就交易的各項條件進行溝通、合作、協商的過程。同時，商務談判也是一種在對外經濟貿易的活動中普遍存在的一種十分重要的經濟活動，是調整和解決不同國家和地區政府，以及商業機構之間不可避免的經濟利益沖突的必不可少的一種手段。

二、商務禮儀的基本特征

第一：規范性。規范者標準也。是標準化要求。商務禮儀的規范是一個輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強制性。

吃自助餐--多次少取，幾次都可以，喝咖啡時調匙的使用，替別人介紹的先后順序，不分男女，不分老少，工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人，理論上講叫做客人有優先了解權，這是客人致上的體現。

第二：區分對象，因人而異。就是對象性，跟什么人說什么話，引導者和客人的順序，客人認識路時，領導和客人走在前面，不認識路時你要在左前方引導。宴請客人時優先考慮的問題是什么？便宴優先考慮的應該是菜肴的安排。要問對方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的習慣，我們必須尊重民族習慣、民族禁忌、宗教禁忌，商務上講叫吃特色、吃文化、吃環境。

第三：技巧性。比如商務談判標準位置排列問題？官方活動和政務禮儀傳統做法遵行三項基本原則：前面的人高于后排，中央高于兩側，左側高于右側。但是涉外交往中國際慣例正好相反，右高左低。

三、商務禮儀在談判中的作用

（一）禮儀在商務談判進行前的作用

人際關系是公司的重要財產,與客戶會晤時留下的第一印象,往往影響到日 2

商務禮儀

后兩者之間的關系。如果客戶來你的公司拜訪,你應盡量到接待室迎接客戶,再一起走到辦公室,如果有可能,盡量派人到機場或車站去接。如果是初次見面,在一步之距時,以握手表示歡迎。握手之后立即遞上名片。身為主人你應先遞上名片表示急于認識的誠意。在收下對方的名片之后,應看一遍對方的姓名、職稱以示尊重,看完后應將名片慎重地放進皮夾或名片夾中。

商務談判之前首先要確定談判人員,雙方談判代表的身份、職務。談判代表要有良好的綜合素質,談判前應整理好自己的儀容儀表,穿著要整潔、正式、莊重。男士應整潔干凈,穿西服、打領帶,顯得莊重大方;女士穿著應穩重,宜化淡妝,切忌花哨艷麗。布置談判會場宜采用長方形或橢圓形談判桌。

（二）禮儀在商務談判中的作用

1.有利于營造良好的談判氛圍，拉近雙方的關系，繼而提高談判的成功率。良好的禮儀氛圍是談判成功的重要條件。一個企業，如果能夠熱情周到、大方得體地接待客戶，想對方之所想，急客戶之所急，就會使客戶感到你是有誠意的，愿意同你合作。在一個相對寬松和諧的氛圍中談判，就會拉近雙方關系。更有利于談判的順利進行。

2．體現著商務人員的個人素養，有助于樹立企業的良好形象。

企業員工的素質是企業綜合實力的一個很重要的體現形式，每個員工都代表著企業的形象。商務人員在往往通過對方的儀容、儀表、儀態來判斷對方的可靠程度，進而對其企業進行評估。因此，在商務談判中，雙方人員高尚的情操，恰當的舉止，淵博的知識，得體的禮遇，都會給對方留下深刻的印象，并對企業產生好感，減少談判的阻力，增加交易成功的保證系數。

3.有助于加深雙方的理解和增進友誼，并為長期合作打下堅實的基礎。商務活動絕不是孤立的、一次性的。企業間的持久的、良好的合作是保證一個企業長盛不衰的重要保障之一。一名成功的商務人員，應該不僅僅放眼于一次談判的成功，而應致力于與對方和諧、融洽而又長久的發展。

4.有利于在商務談判時進行策略上的變通，更容易達到共識。

語言交際是多變的。對于言語策略來說，有多少種情景就有多少種謀略。比如：模糊語言是一種“消極禮貌”策略，但在商務談判中它還可以是一種談判策略，促成談判的順利進行。同樣的問題，如果語言的使用有欠妥當，使對方誤解 3

商務禮儀

而產生反感，就會阻礙談判的進行。相反，若是懂得語言技巧，化消極為積極，對談判的成功會有很大的助益。

談判中談判者的禮儀 1 談判者的舉止

（1）坐姿: 男士穿單排扣西服，落座后一般可以解開自己的西服扣子；雙腿分開。寬度小于雙肩寬度。女士則應該雙腿并攏。

(2)站姿：挺直、舒展、收腹、眼鏡要平視對方，嘴微閉，手臂自然下垂。正式場合不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要有下意識的小動作。男性通常可采取雙手相握、疊放在腹前的前腹式站姿;或將雙手背于身后，兩手相握的后背式站姿，雙腳可以少許叉開，與肩部同寬為限。女性的主要站姿為前腹式，但是雙腿要基本并攏，腳位應與服裝相適應，穿緊身短裙時，腳跟靠近，交帳分開呈“V”狀或“Y”狀;穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。

（3）行姿：行走時，應抬頭，身體重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩。談判者的談吐

（1）我方發言后應留一定空間供對方發表意見，切忌喋喋不休，一自我為中心。

（2）對方發言時應認真傾聽，不要表現出心不在焉的樣子。

（3）要善于聆聽對方談話，不要輕易打斷對方發言，即使有不同意見，也應等對方發言完再講。

（4）交談時應使用禮貌用語，如：謝謝，請，對不起等。（5）交談時不能出現傷害對方的言語。

（三）禮儀在商務談判進行后的作用

在商務談判進行后的階段便是簽約階段，禮儀在簽約階段也發揮著重要的作用。由于各國、各地的風俗習慣不同，對于這一階段也要特別注意。文本的傳遞、簽約的順序、禮節性的握手、成功后的慶祝等都透露著修養和禮儀。通過注重這些禮儀，會讓對方感覺到你對此次合作的重視并且會給對方留下深刻的印象，有助于促成長期的合作。簽約儀式上，雙方參加談判的人員都應出席，共同進入會場，雙方致意握手，一起入座。雙方都應有助簽人員，分立在各自一方代表簽約 4

商務禮儀

人外側，其余排列站在各自代表身后。助簽人員應協助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表在及己方文本上簽字，然后由助簽人員相互交換，再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，相互握手，祝賀合作成功，其他人員也應致意祝賀。

總而言之，隨著社會的發展，禮儀已成為現代社會經濟交往的必需，對商務談判、商務交往具有重要的作用。卡耐基說：“一個成功的企業，18﹪需要專業技術，82﹪需要有效的人際關系溝通”。而有效的人際關系溝通，正是建立在良好的商務禮儀的基礎上。商務禮儀在談判中起到了一個奠定基礎的作用，并且貫穿了整個談判的過程。只有認識到商務禮儀在商務談判中的重要性，明確商務禮儀在談判中的作用，并將其恰當運用于商務談判的過程之中,才能更好的保證談判的順利進行,為企業獲取更大的效益。學習商務禮儀這門課程,讓我深刻了解到了禮儀在商務談判中的巨大作用,在今后的工作中,我會非常重視禮儀的運用,用恰當得體的禮儀,出色的完成商務談判。

參考文獻：金正昆 《現代商務禮儀》 中國人民大學出版社

關彤，《禮儀社交》西北大學出版社

劉逸新，《禮儀指南》上海人民出版社

方其，馮國防，《商務談判》中國人民大學出版社 胡銳 邊一民，《現代禮儀教程》浙江大學出版社