第一篇：試論服務補救在改善醫療服務中的運用

試論服務補救在改善醫療服務中的運用

Application of service recovery in improving medical treatment Service

內容摘要：由于醫院醫療服務的特殊性，導致服務失誤的產生在所難免。服務失誤的產生，勢必引發患者的不滿，如果任由這種不滿的蔓延，醫院的“壞口碑”將迅速傳播，從而導致醫院形象受損。服務補救作為服務營銷中的一種手段，用在醫院服務管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過程和手段，高水平的服務補救有利于提高患者的滿意度和忠誠度，有利于阻斷醫院“壞口碑”的傳播，提升醫院形象，有利于改進醫院服務，提升醫院服務質量。

關鍵詞：醫院 服務補救 服務管理

目前，衛生系統正在深入開展全面改善醫療服務專項行動，目的在于進一步提升醫療行業的形象，提高社會和百姓對醫療服務的滿意度。然而作為特殊服務業的醫療服務，由于服務的產生與服務的消費是同時發生的，同時具有高技術性、高接觸性及復合性等，因此，無論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術如何先進，服務失誤仍可能發生，并由此引發患者不滿。研究表明，服務補救能影響顧客滿意度以及正面口碑傳播和再購買意愿，高水平的服務補救會帶來正面影響

[1]。因此，在服務失誤發生后，通過采取有效的服務補救措施，避免對醫院產生負面影響，同時提高病人滿意度，是改善醫療服務過程中非常值得探討的一個課題。

一、服務補救的概念

1988年Cronroos提出,服務補救是指當服務失誤發生后,服務提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應,亦可稱之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為,對醫療行業而言,服務補救是當消費者不滿意的時候,醫療機構所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務失誤后顧客產生抱怨的處理。隨著對服務補救研究的進一步深入，1999年Smith等學者[3][2]明確指出:服務補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動內容，因為其所處理的狀況包括了服務差錯已經發生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究僅對顧客填寫了正式抱怨表單的服務失敗及補救情境

予以關注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅采用被動的顧客抱怨處理。筆者認為，服務補救是服務差錯發生后，醫院采取補救行動，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時的預先補救。

二、服務補救在改善醫療服務中的意義

（一）有利于提高患者的滿意度和忠誠度

患者來醫院就診，無疑是想得到滿意的服務。服務失誤的出現，必將導致患者的不滿意。通過及時地采取服務補救措施，主動的承擔起在服務失誤時所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時提升患者對醫院的忠誠度。

（二）有利于提升醫院形象

服務失誤是難以避免的，而服務失誤的后果有兩種，一是顯性的。即患者流失;另一種是隱性的，即不滿意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項調查表明，當醫院出現服務失誤導致患者不滿意后，不滿意患者將向9-16人講述他們遭受的不好服務經歷，而這9-16人又會向另外的9-16人散布對醫院的不利的消息，這是一種幾何級數的變動過程，其最終結果是醫院的形象受到嚴重的影響。通過有效的服務補救手段，有利于改變患者對醫院的影響和反應，阻斷醫院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫院形象。

（三）有利于持續改進醫療服務

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗，對于醫院管理來說，這是非常重要的改進服務的顯性信息。以患者的抱怨為出發點，跟蹤服務失誤產生的全過程，就會發現醫院在服務中存在的問題，而從問題出發，無疑是持續改進醫療服務最有效的手段。

三、服務補救在改善醫療服務中的運用

患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務的失誤或失敗，對于醫院管理來說，這是非常重要的改進服務的顯性信息。以患者的抱怨為出發點，跟蹤服務失誤產生的全過程，就會發現醫院在服務中存在的問題，而從問題出發，無疑是持續改進醫療服務最有效的手段。

歷年來，我院一直堅持“以病人為中心，以質量為核心”的辦院理念，把提高醫院醫療服務質量作為醫院追求的目標，在改善醫療服務和服務管理中，通過采取服務補救策略，醫院的服務質量逐年提高，病人的滿意度逐年提高，服務補救收到一定成效。在具體實踐中，（一）建立服務補救預警機制，及時發現失誤

服務補救是一種管理過程，而不是一種僅作用于服務差錯發生之后的“救火式”反應行為。在服務失誤前期就進行控制，避免失誤惡化，這是降低服務失誤發生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務準確到位，必須及時發現服務工作中存在的各種問題，為及時采取補救措施提供依據和思路。在醫院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時發現服務缺陷:(1)對患者人院、住院、出院過程及出院后進行評估，了解患者的不滿意情況。(2)院領導、醫教部、科主任或護士長在檢查工作、行政或業務查房時收集患者不滿意情況。(3)院質控小組在質量檢查、控制過程中了解情況。(4)通過實施門診服務臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時發現問題，及時收集患者意見。（5）通過意見薄、監督電話或直接投訴等方式收集患者的意見。(6)向患者發放問卷調查表以及召開公休座談會等形式收集患者意見。

（二）建立健全患者投訴渠道

醫院服務差錯發生后，病人的抱怨應該得到及時處理，否則將導致病人進一步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關鍵。我們在處理患者投訴中，一是在向患者公布服務標準、承諾和服務公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫院服務失敗的標志，同時又是一種反饋形式。一旦醫院接受了這種反饋，使患者的問題得到解決，他們就更傾向于購買該院的服務。所以，在處

理患者的抱怨時，醫院要有一個良好的心態來打動患者，在后面問題處理過程中，就會比較順利和富有成效。

（三）及時公平的解決問題

在服務補救時，一旦發現服務失誤，一線醫護人員應及時、迅速地進行補救。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤，就有可能擴大并升級。重視和及時解決服務差錯，使服務補救行之有效。因此，當問題發生時護理人員應主動出現在現場，承認存在問題，并適時給予相應的解釋。最好能當面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補救技巧的權力。當然這種權力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。一線醫護人員需要掌握服務補救的技巧、權力和應變能力，醫院應對他們進行服務補救的培訓。有效的服務補救技巧包括認真傾聽患者的抱怨、確定解決的方法、靈活變通的能力等。同時，醫護人員應被授予及時服務補救的權力，在一定允許的范圍內，用于解決各種意外情況。對不能很快解決的糾紛，應及時反饋至有關職能部門，不能拖延。

同時，在服務補救過程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問題的過程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動向有關科室和人員了解，以免患者感到不公。同時，我們還采用實際貨幣賠償、正式道歉、未來免費服務折價等多種補償形式，保證結果的公平。

（四）高度重視對患者隨訪

對出院患者回訪是一種良好的服務補救機會和方式。醫院通過安排專人、專線電話,將患者的真實感受收集起來,綜合分析后反饋給醫

院領導和相關科室,如有問題及時解決。這種主動接受患者抱怨的做法,最終使醫院的服務質量越來越好,患者的滿意度越來越高。在對出院患者隨訪中，我院專門成立了病人回訪中心，并選擇了既有豐富的業務知識和溝通技能，又有高度的責任心和良好的職業道德的隨訪員，在病人出院一周內，對其進行電話隨訪。在隨訪過程中，主要詢問出院患者恢復情況，對其表示問候，還對病人及其家屬進行衛生宣傳教育和指導，同時了解患者在住院期間對醫院的滿意程度。這種方式進一步提高了患者及親屬這個顧客群的信任效果，使醫院的聲譽比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流動越來越大的良性循環圈。

（五）注重溝通，正確引導患者轉變自己的角色

隨著社會的發展和科技的進步,人們對醫院醫療服務水平和醫療質量期望值越來越高，就像一個“黑洞”一樣。病人的期望值越高，在某種程度上會影響服務補救的效果，因此，通過良好的溝通，使患者轉變角色，有利于使服務補救變得更加協調和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應主動幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設身處地為患者著想，使患者在溝通的過程中逐步轉變態度，消除對立情緒，與醫院處于一種協作的位臵上共同解決問題。當患者與醫院成為伙伴關系時，解決投訴的過程就會變得協調和順暢。

（六）對服務失誤進行歸因，以持續改進服務

服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與患者聯系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助醫院提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發現服務系統中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務系統中的某些環節，進而使“服務補救”現象不再發生。因此，在服務補救過程中，通過對服務失誤的分析，以正確區分服務過程中存在的問題，如流程、態度、行為、技術、費用等，作為進一步改進服務的突破口，提升醫院服務質量。

參考文獻

[1]McCollough,Michael A,Leonard L.Berry,Manjit S.Yadav.An

Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery[J].Journal ofServiceResearch,2000,(3):121-137.[2]張金成,何會文.服務補救的認識誤區[J].商業經濟與管理,2003,(1):18-21.[3]smith,A.K.,Bolton,R.N.,Wagner,J.A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovey[J].Journal of marketing Research,1999,36(3):356-372.

第二篇：改善醫療服務實施方案

未央宮社區衛生服務中心 改善醫療服務行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫療服務行動計劃”活動成果，創新醫療服務模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據區衛計局未衛計發[2018]60號文件精神，結合未央宮社區衛生服務中心實際，制定本實施方案。

一、指導思想

全面貫徹黨的十九大精神和習近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實上級決策部署，堅持以轄區老百姓健康為中心的發展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優質高效的醫療服務模式。以醫聯體建設發展為契機、為依托，提升中心醫療質量，加強中心醫療服務體系建設，努力為轄區老百姓提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務，增強老百姓獲得感。

二、工作目標

中心將利用3年時間，繼續深入細致推動醫療服務高質量發展，明顯提升我中心醫療服務質量，與醫聯體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區老百姓看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預約診療制度，擴展預約服務范圍；充分依托家庭簽約醫生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫療、健康教育等服務；明確醫聯體內各級醫療機構分工，為患者提供順暢轉診和連續醫療服務。加強醫學檢驗、醫學影象等專業醫療質量控制。

大力推行志愿者服務。鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

四、創新醫療服務模式，滿足多樣化需求。

醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫療服務一體化的分級診療格局。

逐步提升服務能力，為醫聯體上級單位的日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務，逐步開展優質護理服務，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

加強為慢性病患者提供用藥指導，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務的責任主體落實到醫生個人，加強以醫護組合為基礎的團隊建設，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務內容，在基礎性簽約服務內容基礎上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務內容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務的感受度。以疾病管理和預防保健服務為切入點，提高重點人群簽約服務利用率，逐步擴大簽約服務范圍。推廣簽約人群預約診療，實施預約優先制度，提高診療效率。建立基層與醫聯體內上級醫療機構的聯動工作機制，搭建全科醫生與公立醫院專科醫生聯系溝通平臺，開通轉診綠色通道，暢通轉診服務路徑，優先安排轉診患者就診住院。

建立并完善醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。

在關鍵區域完善私密性保護設施，不斷改善設施環境，構建標識清晰、布局合理的就診環境，提升衛生間、候診區潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛生環境。

五、認真抓好2018年重點工作

通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療環境。

1）、進一步加強醫院環境衛生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛生間管理。經常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優化就醫布局流程。

標識設置清晰醒目，應用彩色線條標示就診區域走向，完善就診流程引導。合理安排好節假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續的診療服務，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫療服務形象。規范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務。4）、進一步強化醫療質量管理。

貫徹落實?醫療質量管理辦法?，強化醫療機構主體責任，進一步落實十八項醫療核心制度和患者安全十大目標。

5）、進一步完善醫療糾紛調處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應強烈的問題中心領導親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執業，規范醫療服務行為。嚴格執行?職業醫師法?、?醫療機構管理條例?、?醫療機構廢物管理條例?等法律法規，推進依法執業。深入落實行風“九不準”，加強行業自律，構建誠信環境，切實維護患者權益。

7）、進一步加強中醫特色診療。

充分發揮中醫診療區作用，大力推廣中醫適宜技術，提升中醫藥服務的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫患雙方滿意 1）、加強組織領導和全員動員。2）、著力提升醫患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導和示范引領相結合。

未央宮社區衛生服務中心

二0一八年五月十日

第三篇：改善醫療服務計劃

進一步改善醫療服務計劃

為貫徹“進一步改善醫療服務行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律法規，做到依法執業。集中對全院職工進行了法律法規專項培訓工作，培訓完成后進行考核。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用。

5、加強科室能力建設，做到設備設施齊備、完好。尤其是急診室，定期檢查急診室設施、藥品情況；急救患者先搶救、后繳費，實現急診搶救迅速到位，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。

7、定期召開醫療質量和醫療安全工作會議，積極整改落實各級質量檢查發現的問題，做好提高醫療質量和保證醫療安全工作。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

1、對服務流程進行優化，簡化環節，發現科室布局不合理的地方及時進行調整，讓布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、醫院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施，維修建筑，增加便民就醫設施，做到有有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人的權利，充分尊重病人的知情權和選擇權。不得以任何理由拒絕、推諉患者。

2、對全院職工進行禮儀培訓，醫務人員著裝必須整潔、規范，和患者交流使用通俗易懂的語言，態度和藹可親，尊重患者，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

3、臨床科室在醫患溝通時，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。

4、加強護理質量，定期組織護理人員學習理論知識和實踐操作，提高技術操作的熟練度和應急能力。提高護理人員的責任心，給患者提供優質的護理服務。

5、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，設專門人員及時受理、處理病人投訴，收集病人及社會等方面對醫院服務中的意見，并及時改進提高。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，嚴格執行基本藥品零差價銷售。禁止在國家規定之外擅自設立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

2、豐富基本藥物品種，滿足患者的用藥需求。嚴格執行處方制度，合理使用抗生素，不開大方、亂處方。

3、向社會公開收費項目和標準。利用門診大廳LED顯示屏實時公開收費項目和價格，住院費用每日結算。主動接受社會和病人對醫療費用的監督，減少醫療收費糾紛。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好醫德醫風

1、在醫務人員中開展創先評優、道德講堂學習活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發揚救死扶傷的人道主義精神。

2、以多種形式開展醫德醫風教育和制度教育，讓醫務人員樹立忠于職守、愛崗敬業、樂于奉獻、文明行醫的新風尚。

3、嚴禁醫務人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當利益。

4、對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創收指標。

在“改善醫療服務質量”一系列活動中，堅持“先進性教育”和“改善醫療服務質量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫療服務質量”活動，解決短板和瓶頸問題，促進醫療服務質量的提高，保證醫療安全，改進和優化醫療服務流程，切實維護廣大人民群眾的健康權益。為今后繼續加強醫療質量奠定基礎。

第四篇：改善醫療服務討論

邢臺縣醫院

各科室改善醫療服務行動討論提出問題

匯總意見

一、學科建設

1、醫院應進一步加強優秀人才和學科帶頭人建設，重視人才培養和人才引進。

2、加強進修激勵機制，提高進修補助和進修期間獎金比例。

3、加強科室梯隊建設。

二、醫、護、技、行后人員服務方面

1、應強化服務意識，提高服務質量和自身素質，在醫務人員服務態度上、細節服務上有缺陷，醫護人員以病人為中心和醫技以臨床科室為中心理念不強。

2、科室部分人員缺乏學習主動性，自身能力建設不夠，應提高服務質量。

3、后勤科室主動下科服務不夠，工作完成不夠及時。

4、新農合應加強服務態度改善，為百姓服務態度欠缺。

5、手術科室對病人服務態度不嚴肅，在醫辦室抽煙、開玩笑。

5、反映食堂衛生問題。

6、反映新醫技樓愛護公物不夠。

7、病區有常流水、常明燈及廁所漏水現象，衛生間排風扇常開，常出問題。

8、反映對行后維修人員尊重不夠。

9、研究如何控制次均費用不超標。

10、病歷書寫個別不規范。

11、宣傳科主動宣傳意識不強，不熱情。

12、藥房某些急救、常用藥品短缺。

13、反映彩超、化驗、胸片檢查報告結果與臨床診斷結合不夠，數據報告不準確。

三、關于對醫院、科室一些具體建議

1、口腔科布局流程、設施安置不合理，、胃鏡室檢查區沒有候診區，病案室門外無候診椅。

2、臨床科室書寫病歷電腦不夠。

3、病房監控探頭少，建議增加安保巡視病房次數。

4、病人監護與輸液泵不夠。

5、建議門診實行一室一醫一患。

6、建議實行陪伴分娩、無痛分娩、產后康復。

7、類風濕科要求增加滿足單間。

8、建立醫院設置免費wifi。

9、建議維修配件常用配件每件常備一部分。

10、建議門診藥房、住院藥房分開，建議擴大倉庫面積。

11、建議設置自動提款機，方便患者與工作人員。

12、信息科人才少，存在工作任務隱患。

13、重病人檢查，綠色通道發揮作用不夠，不很暢通。

14、建議設立醫院住院中心。

15、大小藥房急救藥品補缺。

16、暢通醫院投訴渠道，醫院投訴先給科室主任、護士長溝通，然后才能到相關職能科室和主管院領導。

17、護患比例不平衡，護理崗位不穩定。醫院應配備護工

8、給病人送餐問題。

19、醫護人員正常下班飯菜保證和熱飯菜問題。

20、採血室布局問題，如何縮短採血時間。

21、病理室布局問題。

22、電工安裝線路規范問題，檢驗科電線布局亂。

23、精神科病人辦理各種手續陪護問題。

24、科教科講座網上講座不清楚。

25、藥劑科地方少，環境差，藥劑人員輪崗問題。

26、完善住院患者滿意度調查評價，提高點擊率。

27、建議成立質控科。

28、建議更換新的醫保患者就診流程圖。

29、醫護工作壓力大，建議對在職職工每年免費體檢一次。

30、建議加強停車場車輛管理。

31、建議提高臨床科室獎金待遇。

32、醫院應重視職工和患者的健康教育。

33、重癥監護室專業醫師設置不健全。

34、加強醫院對外宣傳力度，及時維護醫院外網。

35、婦產科搬遷至新醫技樓后門診一樓孕產婦危重癥搶救中心燈箱指示標志應更換位置。

36、建議病歷復印收費直接交到收費處。病

案室申請一臺電腦，病案統計室電腦老化信息處理慢要求更換。

37、建議設置獨立醫患溝通辦公室，規范聲影設施。

38、建議設立警務室。

39、工作人員胸卡丟失應及時補做。

第五篇：改善醫療服務工作總結

XX市人民醫院

進一步改善醫療服務工作總結

為牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，加強“平安醫院”建設，改善服務態度，優化服務流程，規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院專門召開專題會議，制訂活動方案，明確責任分工。

一、提高醫療質量，保障醫療安全

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理的各項規章制度和法律 法規，做到依法執業，對全院職工進行法律淕門口，知曉率達100%。

2、健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任，特別是 醫療質量和醫療安全核心制度，包括首診負責制、三級醫師查房制、分組護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度、轉診制度等。

3、嚴格甚而醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴” 訓練并進行考核，每月進行質控檢查，檢查結果與獎勵績效掛鉤，并落實整改時間和責任人。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治，重點是貫徹落實 《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持抗菌藥物分級使用，對臨床醫務人員進行抗菌藥物合理使用培訓。

5、加強科室能力建設，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備完好。急診科人員相對固定，值班醫師勝倕急診搶救工作，實現急診會診及時到位，建立急診急救“綠鈀通道”提高危重患者搶救成功率。

6、規范流程、消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理，有 效預防和控制院內感染。

7、定期召開醫療質量和安全工作會議，積極整改和落 實質控檢查時發現的問題，提高醫療質量和保證醫療安全。

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫在。

1、不斷對醫療服務流程進行優化，簡化環節，讓功能 科室布局更加合理，方便患者就醫。

2、統一制作科室標識，使其規范、清楚、醒目。

3、加強化咨詢臺功能，規范導診服務，門診部、住院 部各樓層設候診椅，飲水設施、輪椅等便民措施，方便患者就診需求。

4、不斷美化、亮化醫院內、外花園，增加清潔工對院 內外環境時保潔，為病人提供清潔、優美、舒適、溫馨的就診環境，提升就醫體驗。

5、單獨設置兒科病區，與成人病區分開設置，根據兒 童生理、心理特點，配備醫護人員、設備設施，為患兒提供舒適的就醫環境。

三、提高服務意識，改善服務態度，增進醫患溝通

1、醫護人員自覺維護病人權利，充分尊重病人的知情 權和選擇權。

2、規范醫護人員用語，杜絕生、冷、硬、頂、推不良 現象的發生。

3、臨床科室建立醫患溝通制度，主動與病人交流，耐 心向病人交待或解釋并使用通俗易懂的語言。

4、建立完善病人投訴處理機制，在門診和各樓層設立 舉報箱、意見薄，公開投訴舉報電話，并有專門機構和人員及時受理和處理病人投訴。

四、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費

1、嚴格執行國家藥品政策和醫療服務收費標準，嚴格 執行進貨渠道和藥品零差價銷售，嚴禁擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目和重復收費。

2、充分利用門診和住院大廳顯示屏，向社會公開藥品 和服務收費價格，主動接受患者和社會監督。

五、加強職業道德和行業作風建設，樹立良好的醫德醫風

加強法律法規和衛生行業“九不準”規定的學習教育，開展形勢多樣的醫德醫風正、反面教育，持續開展“四優一滿意”活動，牢固樹立為人民服務的宗旨，凈化工作和生活環境，杜絕不良事件的發生。