第一篇：珠寶貨品管理安全案例分析（共）

珠寶安全案例防范分析

一、搶劫偷盜：

案例一：

一東北男人進(jìn)店，說(shuō)要買(mǎi)黃金大鏈。他試戴了一條105克的，又試了另一條115克的，戴上后說(shuō)要把兩條項(xiàng)鏈都戴上比較一下，看看那條更好點(diǎn)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員把項(xiàng)鏈給他比較時(shí)，該男子拿起項(xiàng)鏈就跑出了店。分析：

此類(lèi)事件一般出現(xiàn)在保安較少或者沒(méi)有保安的珠寶賣(mài)場(chǎng)，一般1—2人作案，以東北人居多，搶劫商品以大克重的黃金大鏈為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客試戴首飾只能試戴一件，20克以上不能兩件同時(shí)拿出給顧客，以減少此類(lèi)事件發(fā)生后損失。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例二：

中午，幾個(gè)外地人進(jìn)店直接到了黃金項(xiàng)鏈柜臺(tái)，一個(gè)人找到該柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員說(shuō)要買(mǎi)戒指，讓營(yíng)業(yè)員帶過(guò)去給挑選戒指，另外幾個(gè)人沒(méi)有跟著營(yíng)業(yè)員去戒指柜臺(tái)，趁大鏈柜臺(tái)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員，從衣服內(nèi)兜掏出錘子等作案工具，砸開(kāi)柜臺(tái)玻璃，搶走兩盤(pán)黃金大鏈，逃跑。分析：

此類(lèi)事件一般發(fā)生在保安較少或者沒(méi)有保安的珠寶賣(mài)場(chǎng)，作案人員一般在兩人以上，外地人居多，作案時(shí)間基本都選在人比較少的中午、晚上或換班人少的時(shí)段。作案方式除了砸柜臺(tái)玻璃以外還有割開(kāi)柜臺(tái)連接的玻璃膠，取珠寶等。應(yīng)對(duì)措施：

1、人員較少時(shí)來(lái)多個(gè)外地顧客保持高度警惕，防范危險(xiǎn)發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例三：

黃金項(xiàng)鏈柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員接待顧客，營(yíng)業(yè)員疏忽給顧客試戴首飾時(shí)沒(méi)有關(guān)柜臺(tái)門(mén)，一個(gè)顧客直接把手伸進(jìn)了柜臺(tái)拉出數(shù)條項(xiàng)鏈就跑。分析：

這種事件屬于營(yíng)業(yè)員疏忽造成，完全可以避免。應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客看飾品時(shí)一定要在拿出飾品后把柜臺(tái)門(mén)關(guān)上或鎖上。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例四：

晚上商場(chǎng)打烊，營(yíng)業(yè)員收盤(pán)入庫(kù)，一人從賣(mài)場(chǎng)外進(jìn)來(lái)，趁營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)收貨時(shí)搬起柜臺(tái)上收好的一盤(pán)鉑金手鐲就跑。分析：

這類(lèi)事件一般發(fā)生在早起或晚上，主要是營(yíng)業(yè)員鋪貨、收貨時(shí)段，趁營(yíng)業(yè)員忙亂，趁機(jī)實(shí)施搶劫。應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員在有非本公司人員在場(chǎng)的時(shí)候，不得把貨品放置在無(wú)人看管的柜臺(tái)或其他無(wú)人看管位置，收貨要兩個(gè)人配合，一人負(fù)責(zé)從柜臺(tái)內(nèi)往外拿貨，另一個(gè)負(fù)責(zé)把貨品放置到儲(chǔ)貨箱內(nèi)。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例五：

幾個(gè)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，幾個(gè)人圍在一個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員有點(diǎn)應(yīng)接不暇。一個(gè)顧客趁營(yíng)業(yè)員忙亂，進(jìn)入柜臺(tái)，用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)內(nèi)的門(mén)，搶走飾品后逃走。分析：

該類(lèi)事件一把也發(fā)生在營(yíng)業(yè)員人員不足時(shí)，一般選在只有一個(gè)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)，也有可能指使5—15歲小孩子以減少營(yíng)業(yè)員戒備心，讓孩子

進(jìn)入柜臺(tái)行竊。應(yīng)對(duì)措施：

1、禁止顧客進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，時(shí)刻注意柜臺(tái)入口是否有顧客進(jìn)入，如有進(jìn)入，立刻責(zé)令離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)兒童進(jìn)入柜臺(tái)，第一時(shí)間自己或者叫同事把孩子抱出柜臺(tái)（抱小孩出柜臺(tái)時(shí)需收起首飾）。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例六：

兩個(gè)外國(guó)人，跟正在接待顧客的營(yíng)業(yè)員用半生不熟的漢語(yǔ)詢(xún)問(wèn)貨品，營(yíng)業(yè)員注意力馬上被外國(guó)人吸引過(guò)去，研究外國(guó)人跟自己說(shuō)的是什么內(nèi)容，剛才接待的顧客戴著試戴的首飾跑掉。分析：

這類(lèi)事件一般為外國(guó)人或外地人與其他人相配合，用外國(guó)人或外地人吸引營(yíng)業(yè)員注意力，其他人搶走正在試戴的首飾。應(yīng)對(duì)措施：

1、一個(gè)營(yíng)業(yè)員同一時(shí)間只能接待一個(gè)顧客，如顧客過(guò)多，需跟店長(zhǎng)申請(qǐng)調(diào)過(guò)來(lái)幾個(gè)空閑島柜營(yíng)業(yè)員。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例七：

外國(guó)人進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)首飾，購(gòu)買(mǎi)時(shí)連續(xù)看了很多件貨品，并要求同時(shí)看幾件貨品，營(yíng)業(yè)員全部滿(mǎn)足了該顧客的要求，但是該顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)就走了。走后營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)貨品少了一件黃金項(xiàng)鏈。分析：

外國(guó)人用營(yíng)業(yè)員接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽視了首飾，外國(guó)人趁機(jī)把首飾偷走。應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員接待任何顧客都要把注意力集中在貨品上，防止貨品被人調(diào)包或趁機(jī)偷走。

2、營(yíng)業(yè)接待顧客最多展示一件貨品。

3、偷盜發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

二、調(diào)包

案例一：

一顧客第二次來(lái)店看克拉鉆，看了半天又把鉆石還給了營(yíng)業(yè)員，第二天店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問(wèn)題，經(jīng)測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來(lái)的鉆石，而是一顆鋯石。分析：

該顧客在在第一次看鉆石時(shí)已經(jīng)記住了該鉆石的款式、鑲嵌方式，回家后仿造了一顆鋯石戒指。第二次來(lái)看戒指的時(shí)候，用自己仿造的戒指跟鉆戒掉了包。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等其他商品上。在這類(lèi)事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過(guò)程中該顧客叫其他行人或顧客，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員視線(xiàn)，趁機(jī)掉包。應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員需對(duì)自己的貨品詳細(xì)了解，了解商品特色，尤其是高價(jià)商品，在給顧客看完后仔細(xì)檢查貨品是否與之前相同。

2、營(yíng)業(yè)員在顧客試戴飾品時(shí)，需時(shí)刻注意飾品，不能讓飾品離開(kāi)自己視線(xiàn)，如鉆飾離開(kāi)自己視線(xiàn)歸還后須用測(cè)鉆筆檢查。

3、給顧客試戴20分以上鉆石歸還時(shí)須用測(cè)鉆筆檢查。

4、如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)案。

案例二：

一顧客進(jìn)店挑選金條，選中一條50克金條后說(shuō)先包起來(lái)，自己馬上去交款，然后把金條盒子蓋上后交給營(yíng)業(yè)員。等了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)見(jiàn)顧客回來(lái)，營(yíng)業(yè)員再打開(kāi)金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。分析：

顧客在還給營(yíng)業(yè)員金條時(shí)已經(jīng)把金條塞進(jìn)自己手里或者其他位置，一般用去銀行提錢(qián)或者去交款等借口蒙蔽營(yíng)業(yè)員，趁機(jī)逃跑。應(yīng)對(duì)措施：

1、顧客選中商品后，一定要檢查貨品是否完整，顧客沒(méi)有交款之前不能給顧客包裝商品。

2、如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)案。

三、詐騙：

案例一：

顧客選中商品后去交款，由于顧客太多，該營(yíng)業(yè)員沒(méi)有陪同顧客交款，一會(huì)兒把顧客把小票拿來(lái)領(lǐng)走了貨品，后來(lái)查到該貨品沒(méi)有交款，當(dāng)查到小票時(shí)，發(fā)現(xiàn)信譽(yù)卡上沒(méi)有鋼印標(biāo)記。分析：

一般這類(lèi)事件都是詐騙人自己仿造商場(chǎng)小票及印章，用自己仿造的小票騙取商品。應(yīng)對(duì)措施：

1、顧客交款接待的營(yíng)業(yè)員要關(guān)注顧客動(dòng)向，防止顧客躲到隱蔽處私開(kāi)小票。

2、營(yíng)業(yè)員接到顧客拿回小票要檢查票據(jù)上是否各種印章齊全，小票是否有問(wèn)題。

3、如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)案。

案例二：

顧客交款時(shí)，把錢(qián)給收銀員后，經(jīng)清點(diǎn)，金額無(wú)誤，但是顧客又說(shuō)不要了，收回現(xiàn)金。顧客思索一會(huì)兒后又說(shuō)要該件商品，把錢(qián)又給了收銀員，收銀員感覺(jué)剛清點(diǎn)過(guò)，沒(méi)問(wèn)題，就沒(méi)經(jīng)過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)把錢(qián)收了起來(lái)。晚上合帳時(shí)發(fā)現(xiàn)該件商品的貨款全為假幣。分析：

這類(lèi)事件除調(diào)包以外也可能發(fā)生第二次付款時(shí)少付情況，這些事件可以避免。應(yīng)對(duì)措施：

1、收銀員無(wú)論什么多忙，在每一次接到貨款時(shí)都要用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)一遍，防止調(diào)包或者金額不足。

2、如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)案。

四、其他特殊事件：

火災(zāi)：

自己柜臺(tái)發(fā)生火災(zāi)：

收首飾進(jìn)柜——尋找滅火器——滅火（如火式較大，呼叫同事及保安救火）其他島柜或商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)：

收首飾入柜，注意自己柜臺(tái)飾品安全，密切注意是否有可疑人進(jìn)行行竊。

五、日常營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)：

1、每個(gè)員工同一時(shí)間只能接待一個(gè)顧客

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)每個(gè)員工同一時(shí)間只能在柜臺(tái)外展示一件20克以上的貴金屬首飾

3、顧客未交款不能給顧客的商品打包，商品交給顧客許給顧客查看

4、顧客交款時(shí)，受理員工需關(guān)注顧客動(dòng)向，防止私開(kāi)小票

5、顧客交款后需核對(duì)小票是否有誤

6、顧客試戴飾品不得讓飾品離開(kāi)自己視線(xiàn)

7、嚴(yán)格限制顧客進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部

8、收貨和鋪貨需嚴(yán)格按步驟進(jìn)行，不得將貨品放置在無(wú)人看管位置

9、顧客試戴貴重商品后須仔細(xì)查看商品，防止破損和調(diào)包

10、收銀員每一次接到貨款時(shí)都必須要用點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)一遍。

11、每天收貨后每個(gè)收貨員工須查找是否有遺漏貨品，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)需要在收貨后須逐個(gè)巡查給一個(gè)柜臺(tái)是否有遺漏貨品。

12、每月15日為安全培訓(xùn)日

13、對(duì)待大客戶(hù)在接待用心的同時(shí)要沉著冷靜并要保證貨品安全。

14、如發(fā)現(xiàn)可疑人員，接待營(yíng)業(yè)員須讓其他人員協(xié)助，該營(yíng)業(yè)員想同事發(fā)出暗號(hào)“魯玉靜在不在？”，接到暗號(hào)的員工第一時(shí)間通知店內(nèi)同事提高警惕，并到柜臺(tái)協(xié)助銷(xiāo)售防范，其他員工也對(duì)該柜臺(tái)提高注意力，預(yù)防盜搶事件發(fā)生。

第二篇：珠寶貨品管理安全案例分析

珠寶安全案例防范分析

一、搶劫偷盜：

案例一：

一東北男人進(jìn)店，說(shuō)要買(mǎi)黃金大鏈。他試戴了一條105克的，又試了另一條115克的，戴上后說(shuō)要把兩條項(xiàng)鏈都戴上比較一下，看看那條更好點(diǎn)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員把項(xiàng)鏈給他比較時(shí)，該男子拿起項(xiàng)鏈就跑出了店。

分析：

此類(lèi)事件一般出現(xiàn)在保安較少或者沒(méi)有保安的珠寶賣(mài)場(chǎng)，一般1—2人作案，以東北人居多，搶劫商品以大克重的黃金大鏈為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。

應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客試戴首飾只能試戴一件，20克以上不能兩件同時(shí)拿出給顧客，以減少此類(lèi)事件發(fā)生后損失。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例二：

中午，幾個(gè)外地人進(jìn)店直接到了黃金項(xiàng)鏈柜臺(tái)，一個(gè)人找到該柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員說(shuō)要買(mǎi)戒指，讓營(yíng)業(yè)員帶過(guò)去給挑選戒指，另外幾個(gè)人沒(méi)有跟著營(yíng)業(yè)員去戒指柜臺(tái)，趁大鏈柜臺(tái)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員，從衣服內(nèi)兜掏出錘子等作案工具，砸開(kāi)柜臺(tái)玻璃，搶走兩盤(pán)黃金大鏈，逃跑。

分析：

此類(lèi)事件一般發(fā)生在保安較少或者沒(méi)有保安的珠寶賣(mài)場(chǎng)，作案人員一般在兩人以上，外地人居多，作案時(shí)間基本都選在人比較少的中午、晚上或換班人少的時(shí)段。作案方式除了砸柜臺(tái)玻璃以外還有割開(kāi)柜臺(tái)連接的玻璃膠，取珠寶等。

應(yīng)對(duì)措施：

1、人員較少時(shí)來(lái)多個(gè)外地顧客保持高度警惕，防范危險(xiǎn)發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例三：

黃金項(xiàng)鏈柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員接待顧客，營(yíng)業(yè)員疏忽給顧客試戴首飾時(shí)沒(méi)有關(guān)柜臺(tái)門(mén)，一個(gè)顧客直接把手伸進(jìn)了柜臺(tái)拉出數(shù)條項(xiàng)鏈就跑。分析：

這種事件屬于營(yíng)業(yè)員疏忽造成，完全可以避免。

應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客看飾品時(shí)一定要在拿出飾品后把柜臺(tái)門(mén)關(guān)上或鎖上。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例四：

晚上商場(chǎng)打烊，營(yíng)業(yè)員收盤(pán)入庫(kù)，一人從賣(mài)場(chǎng)外進(jìn)來(lái)，趁營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)收貨時(shí)搬起柜臺(tái)上收好的一盤(pán)鉑金手鐲就跑。

分析：

這類(lèi)事件一般發(fā)生在早起或晚上，主要是營(yíng)業(yè)員鋪貨、收貨時(shí)段，趁營(yíng)業(yè)員忙亂，趁機(jī)實(shí)施搶劫。

應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員在有非本公司人員在場(chǎng)的時(shí)候，不得把貨品放置在無(wú)人看管的柜臺(tái)或其他無(wú)人看管位置，收貨要兩個(gè)人配合，一人負(fù)責(zé)從柜臺(tái)

內(nèi)往外拿貨，另一個(gè)負(fù)責(zé)把貨品放置到儲(chǔ)貨箱內(nèi)。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例五：

幾個(gè)顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，幾個(gè)人圍在一個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員有點(diǎn)應(yīng)接不暇。一個(gè)顧客趁營(yíng)業(yè)員忙亂，進(jìn)入柜臺(tái)，用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)內(nèi)的門(mén)，搶走飾品后逃走。

分析：

該類(lèi)事件一把也發(fā)生在營(yíng)業(yè)員人員不足時(shí)，一般選在只有一個(gè)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)，也有可能指使5—15歲小孩子以減少營(yíng)業(yè)員戒備心，讓孩子

進(jìn)入柜臺(tái)行竊。

應(yīng)對(duì)措施：

1、禁止顧客進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，時(shí)刻注意柜臺(tái)入口是否有顧客進(jìn)入，如有進(jìn)入，立刻責(zé)令離開(kāi)。如發(fā)現(xiàn)兒童進(jìn)入柜臺(tái)，第一時(shí)間自己或者叫同事把孩子抱出柜臺(tái)（抱小孩出柜臺(tái)時(shí)需收起首飾）。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例六：

兩個(gè)外國(guó)人，跟正在接待顧客的營(yíng)業(yè)員用半生不熟的漢語(yǔ)詢(xún)問(wèn)貨品，營(yíng)業(yè)員注意力馬上被外國(guó)人吸引過(guò)去，研究外國(guó)人跟自己說(shuō)的是什么內(nèi)容，剛才接待的顧客戴著試戴的首飾跑掉。

分析：

這類(lèi)事件一般為外國(guó)人或外地人與其他人相配合，用外國(guó)人或外地人吸引營(yíng)業(yè)員注意力，其他人搶走正在試戴的首飾。

應(yīng)對(duì)措施：

1、一個(gè)營(yíng)業(yè)員同一時(shí)間只能接待一個(gè)顧客，如顧客過(guò)多，需跟店長(zhǎng)申請(qǐng)調(diào)過(guò)來(lái)幾個(gè)空閑島柜營(yíng)業(yè)員。

2、搶劫發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

案例七：

外國(guó)人進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)首飾，購(gòu)買(mǎi)時(shí)連續(xù)看了很多件貨品，并要求同時(shí)看幾件貨品，營(yíng)業(yè)員全部滿(mǎn)足了該顧客的要求，但是該顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)就走了。走后營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)貨品少了一件黃金項(xiàng)鏈。

分析：

外國(guó)人用營(yíng)業(yè)員接待的新奇感，注意力集中在人身上，忽視了首飾，外國(guó)人趁機(jī)把首飾偷走。

應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員接待任何顧客都要把注意力集中在貨品上，防止貨品被人調(diào)包或趁機(jī)偷走。

2、營(yíng)業(yè)接待顧客最多展示一件貨品。

3、偷盜發(fā)生后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，然后讓保安追回貨品，并告知領(lǐng)導(dǎo)此事。

二、調(diào)包

案例一：

一顧客第二次來(lái)店看克拉鉆，看了半天又把鉆石還給了營(yíng)業(yè)員，第二天店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問(wèn)題，經(jīng)測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來(lái)的鉆石，而是一顆鋯石。

分析：

該顧客在在第一次看鉆石時(shí)已經(jīng)記住了該鉆石的款式、鑲嵌方式，回家后仿造了一顆鋯石戒指。第二次來(lái)看戒指的時(shí)候，用自己仿造的戒指跟鉆戒掉了包。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等其他商品上。在這類(lèi)事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過(guò)程中該顧客叫其他行人或顧客，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員視線(xiàn)，趁機(jī)掉包。

應(yīng)對(duì)措施：

1、營(yíng)業(yè)員需對(duì)自己的貨品詳細(xì)了解，了解商品特色，尤其是高價(jià)商品，在給顧客看完后仔細(xì)檢查貨品是否與之前相同。

2、營(yíng)業(yè)員在顧客試戴飾品時(shí)，需時(shí)刻注意飾品，不能讓飾品離開(kāi)自己視線(xiàn)，如鉆飾離開(kāi)自己視線(xiàn)歸還后須用測(cè)鉆筆檢查。

3、給顧客試戴20分以上鉆石歸還時(shí)須用測(cè)鉆筆檢查。

4、如出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，第一時(shí)間報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)案。

案例二：

一顧客進(jìn)店挑選金條，選中一條50克金條后說(shuō)先包起來(lái)，自己馬上去交款，然后把金條盒子蓋上后交給營(yíng)業(yè)員。等了很長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)見(jiàn)顧客回來(lái)，營(yíng)業(yè)員再打開(kāi)金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。

分析：

顧客在還給營(yíng)業(yè)員金條時(shí)已經(jīng)把金條塞進(jìn)自己手里或者其他位置，一般用去銀行提錢(qián)或者去交款等借口蒙蔽營(yíng)業(yè)員，趁機(jī)逃跑。應(yīng)對(duì)措施：

第三篇：珠寶銷(xiāo)售10大安全案例分析

銷(xiāo)售安全案例分析

一、搶劫偷盜 案例一：

一個(gè)男人進(jìn)店，說(shuō)要買(mǎi)黃金大項(xiàng)鏈，它試戴了一條110克的，又試了一條120克的，戴上后說(shuō)要把兩條項(xiàng)鏈都戴上比較一下，看看哪條更好點(diǎn)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員把項(xiàng)鏈給他比較時(shí)，該男子拿起項(xiàng)鏈就跑…… 分析：

此類(lèi)事件一般出現(xiàn)在人員較少的時(shí)候，一般1-2人作案，搶劫商品以大克重黃金為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客試戴時(shí)，只能試戴一件，30克以上不能同時(shí)拿出兩件給顧客，以減少此類(lèi)事件的發(fā)生損失。

2、顧客試戴大克重的，盡量要求同事協(xié)助，有條件的門(mén)店安全員要在重點(diǎn)區(qū)域出現(xiàn)。

3、搶劫發(fā)生后，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，并迅速報(bào)警和上報(bào)公司。案例二：

傍晚，一個(gè)男子帶著口罩穿著雨披到店，趁人少不注意，拿起錘子等直接砸開(kāi)柜臺(tái)玻璃，搶走多件黃金大項(xiàng)鏈，逃跑。分析：

此類(lèi)事件一般發(fā)生在中午或晚上就餐時(shí)段或遇到特殊天氣，街上客流非常少的時(shí)候。應(yīng)對(duì)措施：

1、人員較少時(shí)，對(duì)于多個(gè)外地顧客或穿著怪異不正常的顧客保持高度警惕，防范危險(xiǎn)發(fā)生。

2、搶劫發(fā)生時(shí)，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間按動(dòng)報(bào)警器，并迅速報(bào)警和上報(bào)公司。案例三：

黃金柜員工在接待顧客，員工給顧客試戴后，未及時(shí)關(guān)閉柜門(mén)，一個(gè)顧客直接把手伸進(jìn)柜臺(tái)，拿走了多根項(xiàng)鏈。分析：

這種事件屬于員工疏忽造成，完全可以避免。應(yīng)對(duì)措施：

1、給顧客看飾品時(shí)一定要在拿出飾品后把柜門(mén)鎖好；

2、盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間報(bào)案，并向上級(jí)反饋。案例四：

幾個(gè)顧客進(jìn)入門(mén)店，幾個(gè)人圍在一個(gè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)接不暇，一個(gè)顧客趁員工忙亂，用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)柜

門(mén)，拿走飾品。分析：

該類(lèi)事件一般也發(fā)生在接待人員不足時(shí)，也有可能指示小孩子減少接待人員的戒備心，讓孩子進(jìn)入柜臺(tái)行竊。應(yīng)對(duì)措施：

1、禁止顧客進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，時(shí)刻注意柜臺(tái)入口是否有顧客進(jìn)入，如有，立刻要求離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)有兒童進(jìn)入柜臺(tái)，第一時(shí)間自己或叫同事把孩子抱出去。（抱小孩時(shí)需收起首飾）

2、盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時(shí)間報(bào)案，并向上級(jí)反饋。案例五：

一個(gè)西裝革履的顧客進(jìn)店，在黃金柜臺(tái)反復(fù)挑選飾品，連續(xù)看了多件貨品后，該顧客未購(gòu)買(mǎi)就走了。走后，發(fā)現(xiàn)貨品少了一件。

分析：偷盜分子用一些外在包裝體現(xiàn)自己有購(gòu)買(mǎi)能力，且有明確的購(gòu)買(mǎi)意向，趁接待人員麻痹大意的時(shí)候，在試戴過(guò)程中，偷走。應(yīng)對(duì)措施：

1、接待任何顧客時(shí)，都要把注意力放在貨品上，展示不要超過(guò)3件，最好能夠拿一件放一件，防止被人趁機(jī)偷走。

2、首飾顧問(wèn)要熟悉柜臺(tái)，柜臺(tái)最好一卡一件。

3、接待完需及時(shí)點(diǎn)數(shù)和增加點(diǎn)數(shù)頻次，便于及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)后要第一時(shí)間報(bào)案并上報(bào)公司。

二、調(diào)包

案例一：顧客已經(jīng)第三次來(lái)店看克拉鉆，之前還拍了照片，這次來(lái)看了半天又沒(méi)買(mǎi)，第二天，店助發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問(wèn)題，經(jīng)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來(lái)的鉆石，而是一顆鋯石。分析：

該顧客在第一次看鉆石時(shí)，已經(jīng)記下了該鉆石的款式和鑲嵌方式，回家后仿制了一件，后面幾次來(lái)看時(shí)，尋找調(diào)包機(jī)會(huì)，一旦有機(jī)可趁，調(diào)包走人。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等商品上。在這類(lèi)事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過(guò)程中該顧客叫其他行人或顧客，干擾銷(xiāo)售人員的視線(xiàn)，趁機(jī)調(diào)包。應(yīng)對(duì)措施：

1、銷(xiāo)售人員需要對(duì)自己的貨品詳細(xì)了解，了解商品特色，尤其是高價(jià)商品，在給顧客看完后仔細(xì)檢查貨品是否與之前相同。

2、銷(xiāo)售人員在顧客試戴時(shí)，需要時(shí)刻注意飾品，不能讓飾品離開(kāi)自己的視線(xiàn)。

3、商品與標(biāo)簽不要分離，發(fā)現(xiàn)分離應(yīng)及時(shí)處置，確保不會(huì)發(fā)生安全隱患。

4、如出現(xiàn)此類(lèi)事件，第一時(shí)間上報(bào)公司，由公司進(jìn)行報(bào)案處置。案例二：

一個(gè)顧客進(jìn)店挑選金條，選中一條100克的，比較了多條以后，確定下來(lái)，然后拿出自己的銀行存折，展示上面的金額，問(wèn)哪里有***銀行？然后把金條盒子交給銷(xiāo)售人員，開(kāi)車(chē)去取款，等了很長(zhǎng)時(shí)間，見(jiàn)顧客未回來(lái)，銷(xiāo)售人員打開(kāi)金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。分析：

顧客在還金條盒時(shí)，已經(jīng)將金條塞進(jìn)自己手里或其他位置，一般用去銀行或去車(chē)?yán)锬缅X(qián)等迷惑銷(xiāo)售人員，有些作案人員甚至還會(huì)丟下100元訂金，說(shuō)馬上就拿這個(gè)。趁機(jī)逃跑。應(yīng)對(duì)措施：

1、顧客選中商品后，一定要檢查商品是否完整，顧客沒(méi)有交款之前，飾品不能脫離視線(xiàn)，有包裝盒的，一定要確認(rèn)清楚。

2、如出現(xiàn)此類(lèi)事件，第一時(shí)間上報(bào)公司，并聽(tīng)從公司安排予以報(bào)案處理。案例三：

一個(gè)顧客進(jìn)店，拿出一個(gè)大黃金戒指想要換款，顧客不同意熔化。員工通過(guò)火燒驗(yàn)證后，為顧客挑選，顧客也不愿意貼錢(qián)。挑選完畢，開(kāi)完票后，顧客交到收銀臺(tái)，又反悔表示不想換了，拿回了舊金。員工反復(fù)勸說(shuō)，顧客猶豫了半天，同意換款。等顧客走后，發(fā)現(xiàn)該舊金有問(wèn)題…… 分析：

顧客先拿出的舊金是真金，通過(guò)所有的驗(yàn)證過(guò)程，給員工留下是真貨的印象。等待員工開(kāi)完票，在付錢(qián)時(shí)猶豫，甚至有些人會(huì)等到收銀章蓋好時(shí)再裝著猶豫，都是為了便于快速脫身。在猶豫的過(guò)程中，顧客拿回先前的戒指，尋機(jī)在口袋里用一個(gè)事先準(zhǔn)備的同樣大小的假金進(jìn)行了調(diào)包。因?yàn)槠睋?jù)已經(jīng)全部完畢，稍微不小心，作案人員快速逃離現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)對(duì)措施：

1、舊金在操作過(guò)程中，只要脫離過(guò)銷(xiāo)售人員的視線(xiàn)，就一定要進(jìn)行重復(fù)的驗(yàn)金，避免在過(guò)程中導(dǎo)致調(diào)包發(fā)生；

2、舊金調(diào)換操作，銷(xiāo)售接待人員是第一責(zé)任人，一定要親自過(guò)問(wèn)所有的步驟過(guò)程，發(fā)生任何問(wèn)題都需自己承擔(dān)，所以務(wù)必要認(rèn)真，不能因眼前的銷(xiāo)售而忽視了貨品安全。

3、舊金在入庫(kù)前一定要再次復(fù)秤，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

4、如遇此類(lèi)事件，第一時(shí)間上報(bào)公司，并聽(tīng)從公司安排予以報(bào)案處理。

三、順手牽羊

一個(gè)顧客選購(gòu)好飾品，到收銀臺(tái)付錢(qián)，一部分付現(xiàn)金，一部分刷卡，付完現(xiàn)金后，收銀員已經(jīng)把印章都蓋

好了，忘了要求顧客刷卡，顧客拿走物品。下班對(duì)賬后，發(fā)現(xiàn)漏收。分析：

這類(lèi)事件一般發(fā)生在銷(xiāo)售較忙時(shí)，收銀員在收款時(shí)未能認(rèn)真核對(duì)，導(dǎo)致漏刷，少刷的情況。甚至可能收到假幣的情況。有些臨時(shí)收錢(qián)的人員對(duì)POS機(jī)操作不熟練，導(dǎo)致刷卡時(shí)少按兩個(gè)零的情形。這些都是可以避免的。措施：

1、所有的銷(xiāo)售憑證，員工開(kāi)單時(shí)要養(yǎng)成讓顧客留下聯(lián)系方式的習(xí)慣，便于發(fā)生問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間聯(lián)系到顧客；

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，要第一時(shí)間上報(bào)公司，確定自行無(wú)法追回時(shí)，及時(shí)報(bào)案。

四、總結(jié)

總之，員工在日常銷(xiāo)售中，一定要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣，跟蹤服務(wù)是能夠有效杜絕相關(guān)事件發(fā)生的。同時(shí)，大克重和高價(jià)的飾品銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)求同事協(xié)助。銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)非正常情形的，應(yīng)盡量不要拿出飾品。拿出飾品后，要注意及時(shí)關(guān)閉柜門(mén)，飾品不要脫離自己的視線(xiàn)，展示飾品最好是拿一件放一件，杜絕銷(xiāo)售中的安全隱患。安全重于泰山。

第四篇：貨品管理

第二章 貨品管理

商品管理的宗旨是確保每件商品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的商品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。2.1進(jìn)貨驗(yàn)收

①所有商品的進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確、外包裝是否完整，若不正確、完整，應(yīng)與承載貨運(yùn)者當(dāng)面點(diǎn)會(huì)，簽認(rèn)正確的貨品數(shù)量與內(nèi)容。

②先點(diǎn)件數(shù)，再點(diǎn)品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量，然后由店長(zhǎng)或店助確認(rèn)。③無(wú)單不收貨，無(wú)貨不簽單，不能忽略正常的作業(yè)程序。④回單確認(rèn)。

⑤進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。⑥驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下： 品項(xiàng)、名稱(chēng)

貨品編號(hào)

數(shù)量

品質(zhì)

金額

⑦進(jìn)貨損壞的商品退回時(shí)，要整理妥善并裝入袋(箱)中，避免商品污損，并加以注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情形，可交由送貨原車(chē)收回，亦須填寫(xiě)退貨單。2.2 商品調(diào)撥 ①店鋪實(shí)行調(diào)撥的前提：

店鋪銷(xiāo)售急劇擴(kuò)大，而存貨不足。

供應(yīng)商送貨量明顯不足或來(lái)不及送貨

顧客臨時(shí)下大量訂單

分公司調(diào)整店鋪庫(kù)存水平

②由本店撥出他店，或他店撥入本店之商品，均需填調(diào)撥單，避免臨時(shí)借貨和個(gè)人打借條。調(diào)貨明細(xì)將由代理商主管部門(mén)審核批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。

③貨品調(diào)撥時(shí)，由貨管人員或店長(zhǎng)指派專(zhuān)人前往撥出單位提貨。

④專(zhuān)柜、零售店鋪在接到代理商調(diào)貨通知單時(shí)，店長(zhǎng)需在第一時(shí)間包裝好貨品，等待提貨人帶上調(diào)貨單（蓋章）到專(zhuān)柜、零售店鋪調(diào)貨，如缺少蓋章貨單，專(zhuān)柜、零售店鋪將不予受理。⑤調(diào)撥時(shí)，不論貨品撥出或撥入，均須仔細(xì)清點(diǎn)，并由撥出及撥入單位之店長(zhǎng)簽認(rèn)，以示負(fù)責(zé)。

⑥調(diào)撥所發(fā)生之費(fèi)用，須由撥入單位負(fù)擔(dān)。

⑦本店商品撥出時(shí)，在存貨帳減去，本店撥入商品時(shí)，在存貨帳加上。⑧調(diào)撥單一式三聯(lián)中間為財(cái)務(wù)聯(lián)公司會(huì)每隔兩天收一次或傳真回公司。⑨不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。2.3 商品補(bǔ)貨

①銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析，是補(bǔ)充店鋪貨品的重要依據(jù)。計(jì)算成交率，再結(jié)合上年、上月、上周同期銷(xiāo)售額進(jìn)行對(duì)比，可以準(zhǔn)確的確定需要補(bǔ)充店面的貨品數(shù)量。成交率的計(jì)算公式是：銷(xiāo)售數(shù)量/庫(kù)存數(shù)量*100% 成交率越大，需要補(bǔ)貨的機(jī)率越大。

②當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)，某一貨品賣(mài)了10件，其中8件都為同一個(gè)號(hào)碼或同一種顏色，這就表明這個(gè)顏色這個(gè)尺碼很好賣(mài)。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)了解公司的生產(chǎn)或進(jìn)貨情況，建議公司生產(chǎn)部門(mén)追加貨品。如果這款貨確實(shí)無(wú)法再供應(yīng)，應(yīng)盡早準(zhǔn)備其他號(hào)碼齊全的貨品補(bǔ)充店鋪的貨源。③商店搞促銷(xiāo)活動(dòng)或節(jié)假日之前，應(yīng)考慮訂貨。

④?chē)?yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行補(bǔ)貨手續(xù)，正確填寫(xiě)補(bǔ)貨單，列明款號(hào)及數(shù)量。⑤市內(nèi)專(zhuān)柜、零售店鋪在周日及周三兩天做好補(bǔ)貨清單；外地專(zhuān)柜、零售店鋪補(bǔ)貨單每周一、周四隨每天早上的銷(xiāo)售報(bào)表一起傳真回代理商，方便及時(shí)補(bǔ)貨。⑥確保手續(xù)的完整，避免臨時(shí)借貨和個(gè)人打借條。⑦不要因匆忙忘記檢查所調(diào)貨品的質(zhì)量。2.4 商品變價(jià)管理

①變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部、各店鋪負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，原則上價(jià)格不可隨意變動(dòng)。②變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生時(shí)機(jī)有下列狀況：

促銷(xiāo)特賣(mài)變價(jià)

定期商品售價(jià)調(diào)整

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

成本變動(dòng)

③變價(jià)、特價(jià)發(fā)生之時(shí)，由總部發(fā)出變價(jià)、特價(jià)通知單，各店依照通知的時(shí)間實(shí)施，并于實(shí)施之前，以POP告知消費(fèi)者變價(jià)、特價(jià)的訊息。2.5 退貨處理 ①退換貨程序 退貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單至分公司，由分公司安排執(zhí)行即可。

退貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由至分公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。

注意事項(xiàng)：吊牌、外袋、衣架等附屬品必須齊全，貨品不能有損壞、污染等現(xiàn)象，疊裝要規(guī)范，按退貨款號(hào)正確填寫(xiě)退貨清單，列明退貨箱數(shù)及裝箱明細(xì)單，需有店長(zhǎng)及店員兩人以上簽字，方可退貨。②店鋪決定退貨的因素：

價(jià)格因素：

貨品的價(jià)錢(qián)是決定貨品售賣(mài)的一個(gè)重要的因素，有些貨品由于定價(jià)過(guò)高，使顧客望而卻步，或與店鋪內(nèi)及周邊品牌的貨品價(jià)格有較大的差距，造成了鮮明的對(duì)比，影響了貨品的銷(xiāo)售。尤其是模特展示的款式，也要考慮價(jià)格的影響。

面料材質(zhì)方面的因素： 信息時(shí)代的發(fā)展和知識(shí)水平的提高，使顧客對(duì)服裝面料的認(rèn)識(shí)也不斷的加強(qiáng)，顧客在購(gòu)買(mǎi)衣服時(shí)，不再只看款式和價(jià)錢(qián)，更注重服裝的面料的風(fēng)格、紋路、質(zhì)感和流行因素，有些設(shè)計(jì)很好的款式會(huì)因?yàn)槊媪系倪x擇不當(dāng)，造成滯銷(xiāo)。

產(chǎn)品制作工藝因素： 沒(méi)有比做工不好的服裝更能傷害顧客的了，顧客偶爾花貴的價(jià)錢(qián)買(mǎi)的衣服，只會(huì)讓顧客再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)更在意價(jià)錢(qián)；而做工不好，會(huì)讓顧客有上當(dāng)受騙的感覺(jué)，會(huì)讓顧客再也不會(huì)相信這個(gè)品牌。因此，產(chǎn)品即使出現(xiàn)很細(xì)小的做工問(wèn)題，也一定不要出售，而應(yīng)及時(shí)返回公司。

季節(jié)因素: 許多時(shí)候，滯銷(xiāo)并不是因?yàn)楫a(chǎn)品的款式、價(jià)錢(qián)等因素，而是因?yàn)樯县浀募竟?jié)沒(méi)有把握好。例如馬上進(jìn)入秋季了，可店內(nèi)還都是短袖襯衫和吊帶連衣裙；別的品牌都已經(jīng)開(kāi)始季末打折促銷(xiāo)，公司還在陸續(xù)上新貨；這些情況都勢(shì)必會(huì)影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。貨品的供應(yīng)一定要適應(yīng)季節(jié)的需要。店長(zhǎng)要把握好換季產(chǎn)品的上貨時(shí)間，提醒公司及時(shí)上貨。③退換貨制度（處理顧客退換貨）

1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；

2）

一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理； 3）折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷(xiāo)價(jià)*1%*購(gòu)買(mǎi)天數(shù)； 4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專(zhuān)賣(mài)店一概不賒欠、不退款；

5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； 6）因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。

6）在這里，公司重申對(duì)售后換貨服務(wù)的態(tài)度：公司要求各地區(qū)代理商的店員，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)向顧客解釋清楚，在產(chǎn)品沒(méi)有被修改、洗水、穿著前發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或疑問(wèn)，要保持外包裝、吊牌等一整套包裝齊全，連同銷(xiāo)售小票一起帶來(lái)，咨詢(xún)是否能更換，否則不予受理。在受理時(shí)，店長(zhǎng)、店員一定要認(rèn)真分析是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，以免造成不必要的損失，同樣，如果不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的。公司也不受理更換。＊注意事項(xiàng)（態(tài)度）

7）1）保持微笑，有禮貌、有耐性 2）查詢(xún)及聆聽(tīng)對(duì)方退換貨原因

8）3）禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的商品狀況 4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù) 5）對(duì)新取的商品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量 6）退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫(xiě)退款單。

9）④外地專(zhuān)柜、零售店鋪退貨時(shí)必須用編織袋和包裝袋打包好，列明箱號(hào)及裝箱明細(xì)單，按照分公司允許的退貨路線(xiàn)退回。發(fā)貨人一定要正確填寫(xiě)收貨人地址及聯(lián)系電話(huà)。

10）⑤貨品退出后，需填寫(xiě)一份退貨通知單。內(nèi)含提貨單號(hào)、運(yùn)輸方式與退貨清單及時(shí)傳真回分公司處，以便于分公司能及時(shí)提貨。若代理商沒(méi)有收到以上清單，所造成損失由專(zhuān)柜、零售店鋪負(fù)責(zé)。11）⑥各店的退貨由分公司倉(cāng)庫(kù)根據(jù)退貨清單及裝箱單驗(yàn)收，若發(fā)生串款或多、少貨情況，倉(cāng)庫(kù)會(huì)在第一時(shí)間開(kāi)出退貨差異表交與分公司，由分公司負(fù)責(zé)送給各店、柜長(zhǎng)進(jìn)行核查。⑦各店、柜的退貨以分公司倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)收數(shù)為準(zhǔn)。2.6 庫(kù)存管理 12）

商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿(mǎn)足顧客 13）的需求，對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。應(yīng)及時(shí)向供貨商反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，可以根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售情況，保持合理的庫(kù)存量。14）①了解店鋪貨品的缺損規(guī)律，明確庫(kù)房管理職責(zé)，確保貨品補(bǔ)充、調(diào)配迅速有效。

分階段觀(guān)察貨品銷(xiāo)售數(shù)量變化情況，例如：每天是一開(kāi)門(mén)賣(mài)貨多，還是傍晚賣(mài)貨多。如 果一開(kāi)門(mén)就客流大，補(bǔ)貨時(shí)間就應(yīng)是頭一天的下午，這樣就不會(huì)影響第二天一早的銷(xiāo)售；如果是傍晚客流大，就應(yīng)該選擇一早補(bǔ)貨，這樣可以保證下午銷(xiāo)售高峰的供貨量。

對(duì)于顧客已經(jīng)定的貨品和暢銷(xiāo)貨品，一定要保證補(bǔ)貨及時(shí)、迅速，不要因?yàn)闀r(shí)間原因，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候，或因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而放棄購(gòu)買(mǎi)。②對(duì)店中的各類(lèi)貨品的明細(xì)要心中有數(shù)。以便隨時(shí)補(bǔ)充貨品。

店鋪的每一個(gè)員工都要作到對(duì)貨品心中有數(shù)，包括貨品的顏色、尺碼、數(shù)量，每一個(gè)斷 碼的品種缺的是什么顏色、什么型號(hào)以及缺多少，這樣才能保證補(bǔ)貨的準(zhǔn)確。

對(duì)于銷(xiāo)售較好的貨品，應(yīng)隨時(shí)缺貨、隨時(shí)補(bǔ)充，必要時(shí)一天補(bǔ)兩次貨也可以，不要抱者

存夠數(shù)量一起補(bǔ)的念頭，這樣將會(huì)影響銷(xiāo)售。更不要因?yàn)樘焯煅a(bǔ)貨麻煩而一次大量補(bǔ)貨，這樣不但不利于店面的陳列展示，也不利于存放和日常交接、盤(pán)點(diǎn)。③及時(shí)了解分公司貨品情況，每天檢查店內(nèi)貨品的缺損情況和庫(kù)房的存貨情況。并對(duì)庫(kù)房里的滯留貨品做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

經(jīng)常了解分公司新到貨品或新產(chǎn)品的存貨情況，結(jié)合店鋪的售貨情況，及時(shí)用新產(chǎn)品替 換斷碼嚴(yán)重的貨品，保證店面的貨品更新。

及時(shí)將斷碼嚴(yán)重的貨品和滯銷(xiāo)存留在庫(kù)房的貨品返回分公司，以便分公司能及時(shí)調(diào)整到 能夠銷(xiāo)售的地區(qū)去消化。

④便于銷(xiāo)售及盤(pán)點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分區(qū)管理：

a、鞋區(qū)分：籃球鞋區(qū)（男女分開(kāi)）→休閑鞋區(qū)（男女分開(kāi)）→跑鞋區(qū)（男女分開(kāi)）→復(fù)古鞋區(qū)（男女分開(kāi)）→其他鞋類(lèi)區(qū)（男女分開(kāi)）→滯銷(xiāo)商品區(qū)及過(guò)季商品區(qū)（男女分開(kāi)）。B、服裝區(qū)分：男服區(qū)→女服區(qū)→中性服裝區(qū)（每一服區(qū)又細(xì)分T恤區(qū)→褲區(qū)→風(fēng)衣區(qū)→運(yùn)動(dòng)套區(qū)→棉服區(qū)）→滯銷(xiāo)商品區(qū)及過(guò)季商品區(qū)。C、配件區(qū)：背包區(qū)→籃球區(qū)→護(hù)件區(qū)等。⑤庫(kù)存貨品的存放：

存取貨品要隨手鎖好倉(cāng)庫(kù)的門(mén)。

存放的貨品要注意防塵。

經(jīng)常保持倉(cāng)庫(kù)的清潔、通風(fēng)。

滯銷(xiāo)貨品不要長(zhǎng)時(shí)期存放在倉(cāng)庫(kù)里，應(yīng)及時(shí)返回公司。2.7 換季作業(yè) ①換季時(shí)間

換季時(shí)間：春夏換季時(shí)間在每年三月上旬；秋冬換季時(shí)間在每年九月上旬。部分商品有明顯春秋季區(qū)分者，換季時(shí)間就要提前一個(gè)月做準(zhǔn)備。

周轉(zhuǎn)率：周轉(zhuǎn)率低的店鋪先安排換季，周轉(zhuǎn)率高的店鋪可較慢換季，讓周轉(zhuǎn)率低的店鋪將換季商品集中到周轉(zhuǎn)率高的店鋪，最大限度出清換季商品。

天氣的變化：換季都是在季節(jié)轉(zhuǎn)換、天氣變化大時(shí)可將不合時(shí)宜的服飾收起來(lái)。②換季前 合理控制單店的商品容納量，含店頭撲貨量及庫(kù)存量，根據(jù)以往報(bào)表，做出單店商品結(jié)構(gòu)規(guī)

劃購(gòu)進(jìn)換季商品。③季末商品處理

換季前應(yīng)對(duì)各營(yíng)業(yè)店所有的商品做全盤(pán)的了解，以便做以下決策，可轉(zhuǎn)移它店繼續(xù)出清的商品，由貨品周轉(zhuǎn)率低的店集中往貨品周轉(zhuǎn)率高的店，面對(duì)庫(kù)存量大的商品（直營(yíng)店），要分析原因避免再次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題并做出促銷(xiāo)方案盡快出清。2.8 滯銷(xiāo)管理

①店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)注意庫(kù)存的存貨量，如果過(guò)多，向上級(jí)主管提出申請(qǐng)，做應(yīng)對(duì)處理。②滯銷(xiāo)貨品處理方法。

調(diào)轉(zhuǎn)貨、降價(jià)促銷(xiāo)、提高該類(lèi)商品之銷(xiāo)售獎(jiǎng)金、買(mǎi)贈(zèng) ③處理滯銷(xiāo)商品應(yīng)注意的事項(xiàng)

集中陳列，在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行、特賣(mài)價(jià)格統(tǒng)一，有吸引力、宣傳配合商品陳列、有足夠的庫(kù)存量。

2.9 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)

①每天交接班一小盤(pán)，點(diǎn)貨品的總數(shù)（以類(lèi)別區(qū)分如服裝、配件、鞋）。②每月一大盤(pán)，點(diǎn)每個(gè)SKU的數(shù)量與帳簿的數(shù)量是否符合。

a.盤(pán)點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人 c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán) d.規(guī)則：

1)初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類(lèi)清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表 2)初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤(pán)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)

4)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司 ③店鋪必須在店鋪任何工作人員離職的前一天，進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。

④每月24日低值易耗品盤(pán)存，25日貨品盤(pán)存，店長(zhǎng)做好盤(pán)存后期工作跟進(jìn)（盤(pán)存報(bào)表到位情況、差額核對(duì)情況）；若店鋪出現(xiàn)盤(pán)存差額，每月30日前須完成差額對(duì)帳工作，提交分公司確認(rèn)。

⑤盤(pán)點(diǎn)表一式兩份，專(zhuān)柜、零售店鋪與分公司賬務(wù)各存一份以便查詢(xún)。⑥注意：

1)數(shù)量的清點(diǎn)與盤(pán)點(diǎn)單的記錄應(yīng)分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng) 2)若在營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意不可高聲談?wù)摚蚍恋K顧客通行 3)盤(pán)點(diǎn)前避免頻繁出入貨品 4)貨品歸類(lèi)清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象

5）分組（至少兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)報(bào)數(shù)一人記載核實(shí)）分區(qū)盤(pán)點(diǎn)

6）盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字書(shū)寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作 7）使用盤(pán)點(diǎn)表時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象的發(fā)生

8）盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。2.10商品耗損處理

①不論由賣(mài)場(chǎng)自行檢查、消費(fèi)者退貨或因意外事件而出現(xiàn)的壞損商品，均需由營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)店長(zhǎng)再度確認(rèn)，看是否真的無(wú)法再銷(xiāo)售。

②賣(mài)場(chǎng)工作人員在店長(zhǎng)確認(rèn)后，必須進(jìn)行登記，同時(shí)一方面將壞損商品集中裝箱保管；另一方面通知代理商，確認(rèn)換貨的可行性。

③若經(jīng)確認(rèn)后可退換貨，即實(shí)施退換貨作業(yè)；否則由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)損失。④壞損商品處理注意事項(xiàng)：

店鋪店長(zhǎng)應(yīng)查清壞損商品發(fā)生的原因，以明確責(zé)任歸屬，并盡快做出處理。

壞損商品必須詳細(xì)登記，以方便帳務(wù)處理以及商店管理分析。

若經(jīng)確認(rèn)，發(fā)生壞損商品的責(zé)任在商店，如商品保存不當(dāng)，驗(yàn)貨不仔細(xì)等，商店自身必 須做出反省，避免此類(lèi)事情再度發(fā)生。

不能退換貨的壞損商品不可任意丟棄，必須做好記錄、集中保管，然后同驗(yàn)收人員確認(rèn) 后共同處理。

⑤壞損商品發(fā)生的原因依業(yè)務(wù)性質(zhì)的分類(lèi)方式加以敘述: 由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的問(wèn)題

A.打錯(cuò)了貨號(hào)部門(mén)的按鍵。B.打錯(cuò)了商品的金額。

C.收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨?。D.收銀員與導(dǎo)購(gòu)借著熟悉的關(guān)系，而發(fā)生不正當(dāng)?shù)男袨椤.由于價(jià)格無(wú)法確定而錯(cuò)打金額。F.看錯(cuò)商品價(jià)格。G.對(duì)于未貼標(biāo)簽、未標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打上自己猜測(cè)的價(jià)格。H.誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。I.收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。

由于業(yè)務(wù)上手續(xù)的不當(dāng)所造成的問(wèn)題 A.店鋪內(nèi)各部門(mén)間的移轉(zhuǎn)漏記。B.商品領(lǐng)用的漏記。

C.進(jìn)價(jià)換算為售價(jià)時(shí)，計(jì)算錯(cuò)誤。D.進(jìn)貨的重復(fù)登記。E.漏記進(jìn)貨的帳款。F.退貨的重復(fù)登記。G.漏記退貨的帳款。

H.以推測(cè)的換算率，在換算進(jìn)價(jià)為售價(jià)時(shí)的誤差。I.同一公司各分店間商品移轉(zhuǎn)的遺漏。J漏開(kāi)變價(jià)傳票。K.漏開(kāi)報(bào)廢傳票。L.看錯(cuò)傳票上不明確的數(shù)字。

M.填制進(jìn)貨日?qǐng)?bào)等表格時(shí)，誤記或計(jì)算錯(cuò)誤。

N.按重量購(gòu)入而以個(gè)數(shù)賣(mài)出或相反情況時(shí)所產(chǎn)生的換算誤差。O.將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售時(shí)，處理不當(dāng)。

由于檢收不當(dāng)所造成的問(wèn)題 A.檢收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。

B.對(duì)于特殊商品，在習(xí)慣上不作當(dāng)面點(diǎn)收。C.公司員工所搬入的商品，未經(jīng)點(diǎn)數(shù)。D.對(duì)于商業(yè)習(xí)慣上的分量不足，未加以注意。E.僅僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。F.擅自攜出退貨商品。

商品管理不當(dāng)所造成的問(wèn)題 A.進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。

B.草率地購(gòu)進(jìn)新商品或草率地與不良廠(chǎng)商交易。C.因商品知識(shí)不足而產(chǎn)生的耗損。D.由于裝貨不良在輸送途中產(chǎn)生損失。E.因庫(kù)存過(guò)剩而產(chǎn)生的自然損耗。F.賣(mài)剩商品的處理不當(dāng)而產(chǎn)生的損失。G.因保存商品的場(chǎng)所不當(dāng)而使商品價(jià)值減損。H.因包裝不良而產(chǎn)生損失。I.將成套的商品拆開(kāi)出售。

盤(pán)點(diǎn)不當(dāng)所造成的問(wèn)題 A.算錯(cuò)數(shù)量。

B.看錯(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、進(jìn)價(jià)等。C.盤(pán)點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤。D.盤(pán)點(diǎn)時(shí)遺漏。E.將已填妥退貨傳票的商品計(jì)入。F.因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤(pán)點(diǎn)。G.因商品小而且量多，導(dǎo)致盤(pán)點(diǎn)不正確。H.盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的不當(dāng)。I.同樣的商品兩種價(jià)格。J.對(duì)于附贈(zèng)品處理不當(dāng)。

因設(shè)備不良所造成的問(wèn)題

A.因老鼠、貓、狗等的咬嚙而造成的損失。B.不正確的計(jì)算。

C.因漏電而使商品價(jià)值減損。D.因器具不全而造成的問(wèn)題。

因店員大意所引起的問(wèn)題 A.計(jì)量不確實(shí)。

B.處理大意而造成商品破壞或污損。

C.貼錯(cuò)標(biāo)簽。D.姑息扒竊。E.購(gòu)入不良商品。

F.因商品知識(shí)不足而造成商品價(jià)值的減損。G.換算售價(jià)的換算率低于標(biāo)準(zhǔn)而引起的誤差。

公司人員不當(dāng)而造成的問(wèn)題 A.偷竊。

B.因與顧客熟悉而少算貨款。

C.販賣(mài)員間因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。D.擅自攜出或使用商品。E.私吞退貨而私吞貨款。F.虛構(gòu)退貨而私吞貨款。G.私吞營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的銷(xiāo)售款項(xiàng)。H.在運(yùn)送途中偷取貨品。I.以現(xiàn)金購(gòu)入的商品多報(bào)金額。J.與廠(chǎng)商勾結(jié)而私吞手續(xù)費(fèi)。

顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膯?wèn)題

A.顧客的扒竊行為。B.與收銀員熟悉而借機(jī)少算。C.將扒竊來(lái)的商品退回而取得現(xiàn)金。D.顧客不當(dāng)?shù)耐素?。E.顧客將商品污損。F.調(diào)換標(biāo)簽。

G.混雜于類(lèi)似商品中，企圖欺騙收銀員的耳目。

因進(jìn)貨廠(chǎng)商不當(dāng)而引起的問(wèn)題 A.誤記交貨單位（數(shù)量）。

B.混淆品質(zhì)等級(jí)不同的商品而產(chǎn)生的問(wèn)題。C.擅自拿取退貨商品。D.廠(chǎng)商換貼標(biāo)簽。E.不按正式手續(xù)借貸商品，造成混亂。F.換取貨品時(shí)，收授不確實(shí)。

G.暫時(shí)交一部份訂購(gòu)的貨，而造成混亂。H.擅自變更合同不定期的單價(jià).＊注意事項(xiàng)：

在店鋪正常營(yíng)業(yè)中,應(yīng)時(shí)刻留意賣(mài)場(chǎng)動(dòng)向,防止失貨.對(duì)服飾配件、小禮品等，應(yīng)注意擺放位置，以能方便觀(guān)察為準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)考慮使用 其他辦法，注意此類(lèi)小飾品容易丟失。

對(duì)于配套搭配的小件服飾，應(yīng)在擺放時(shí)單獨(dú)陳列，在顧客選購(gòu)試用后，注意放回原 位，已賣(mài)出時(shí)，應(yīng)注意補(bǔ)充,以免造成失貨的假象。

在貨品進(jìn)、出、銷(xiāo)、存、調(diào)和運(yùn)作過(guò)程中，堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清貨品數(shù)量，按正常的交接

手續(xù)填表、簽字、執(zhí)行、以備失貨后經(jīng)查詢(xún)，明確責(zé)任人所用，嚴(yán)格把失貨問(wèn)題控制在運(yùn)作過(guò)程以外。

專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)任何人員因故辭退或辭職，均需在辭職前一天全面盤(pán)點(diǎn)一次，減少雙方誤 會(huì)。

第五篇：貨品管理

一、直營(yíng)店收貨制度

二、直營(yíng)店補(bǔ)貨制度

三、直營(yíng)店調(diào)撥制度

四、直營(yíng)店鋪退貨制度

五、直營(yíng)店次品制度

六、直營(yíng)店內(nèi)購(gòu)管理制度

七、直營(yíng)店工服管理制度

八、直營(yíng)店P(guān)OS 機(jī)刷卡退貨制度

九、直營(yíng)店盤(pán)點(diǎn)制度 直營(yíng)店鋪商品管理制度

一、直營(yíng)店收貨制度

每家店鋪都是一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，庫(kù)存的準(zhǔn)確影響后期的 補(bǔ)貨、退貨和少貨賠償?shù)仁乱?，建立良好的商品?yàn)收秩序是工作的必 須，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴(yán)格執(zhí)行。

商品驗(yàn)收流程：

1》商品至店鋪，店鋪人員必須先核對(duì)包裹數(shù)量，查看外包裝是否完

整，若包裝破損，則必須和送貨人一起清點(diǎn)該包裹數(shù)量。

2》清點(diǎn)商品時(shí)，必須一包一單清點(diǎn)核對(duì)，做到至少分款核對(duì)數(shù)量。3》清點(diǎn)完畢后，核對(duì)系統(tǒng)配貨單，若無(wú)誤，則執(zhí)行驗(yàn)收。

4》若清點(diǎn)數(shù)量有差異，必須由店長(zhǎng)復(fù)查確認(rèn)，再把差異數(shù)量在清單

上標(biāo)注清楚，報(bào)至商品人員。

注：店鋪到貨后兩天內(nèi)必須清點(diǎn)核對(duì)商品，清點(diǎn)無(wú)差異后安排數(shù)據(jù)驗(yàn) 收。如數(shù)據(jù)驗(yàn)收后產(chǎn)生少貨事宜，由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)。

二、直營(yíng)店補(bǔ)貨制度

為了避免店鋪盲目補(bǔ)貨而積壓庫(kù)存，提高補(bǔ)貨的有效性，降低店

鋪斷碼情況，提高公司商品總體周轉(zhuǎn)率，特制定本管理規(guī)范，店鋪必 須嚴(yán)格執(zhí)行。商品補(bǔ)貨流程：

1》 補(bǔ)貨前清晰店內(nèi)商品信息，區(qū)分店內(nèi)主銷(xiāo)款、平銷(xiāo)款和滯銷(xiāo)款，了解具體商品的近期銷(xiāo)售和店鋪庫(kù)存明細(xì)。

2》 補(bǔ)貨必須考慮店鋪活動(dòng)，天氣，補(bǔ)貨商品的適銷(xiāo)時(shí)段等因素，預(yù)

判未來(lái)一周補(bǔ)貨款/大類(lèi)的銷(xiāo)售件數(shù)，結(jié)合銷(xiāo)存進(jìn)行補(bǔ)貨。3》 周一到周三將本周貨品補(bǔ)充足，大型促銷(xiāo)活動(dòng)和節(jié)假日需提前一 周備貨。4》 三類(lèi)款補(bǔ)貨原則：

A、主銷(xiāo)款是重點(diǎn)補(bǔ)貨對(duì)象，是銷(xiāo)售趨勢(shì)平穩(wěn)的暢銷(xiāo)貨品，補(bǔ)貨量可以參考：預(yù)測(cè)每日銷(xiāo)售*補(bǔ)貨周期天數(shù)+賣(mài)場(chǎng)鋪貨數(shù)（一般2-3件）-店鋪現(xiàn)有庫(kù)存-在途庫(kù)存；

B、平銷(xiāo)款基本保持1-2周銷(xiāo)售的庫(kù)存量；

C、滯銷(xiāo)款保持不斷碼； 原有款補(bǔ)貨：

大類(lèi)加款補(bǔ)貨：

三、直營(yíng)店調(diào)撥制度

為更好的保障店鋪之間商品的快速流通，建立規(guī)范的調(diào)撥制度有助店鋪管理和跟進(jìn)貨品流向，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴(yán)格執(zhí)行。商品調(diào)撥制度：

1》 貨品調(diào)撥需以商品人員通知為準(zhǔn)，嚴(yán)禁其他人員私自安排調(diào)撥（同區(qū)域內(nèi)店鋪已買(mǎi)單商品除外）。

2》 調(diào)出店需及時(shí)安排找貨，檢查商品信息和質(zhì)量，能正常調(diào)出的商 品明細(xì)第一時(shí)間反饋給入貨店。3》 入貨店以調(diào)出店給到的明細(xì)，在進(jìn)銷(xiāo)存里制作《終端要貨單》。4》 調(diào)出店將明細(xì)貨品發(fā)出后，及時(shí)對(duì)《終端要貨單》進(jìn)行確認(rèn)，快

遞費(fèi)用由調(diào)出店支付，并告知入貨店對(duì)應(yīng)的物流信息。5》 調(diào)出店在包裝貨品時(shí)，必須放入填寫(xiě)完整的調(diào)撥貨品清單，并自 留一份明細(xì)。

6》 店鋪已買(mǎi)單的商品，調(diào)出店應(yīng)第一時(shí)間安排找貨，當(dāng)天寄出。7》 商品人員安排的日常調(diào)撥，店鋪需在兩天內(nèi)安排落實(shí)完成，如有 特殊情況需提前反饋給商品人員。

注：如店鋪無(wú)故延誤調(diào)撥，作10-100元罰款/次處理。調(diào)撥單：

四、直營(yíng)店鋪退貨制度

為退貨工作及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行，加強(qiáng)商品信息的反應(yīng)速度和質(zhì)量，清晰店鋪退貨工作，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴(yán)格執(zhí)行。商品退貨制度：

1》 退貨必須先向商品人員申請(qǐng)，得到同意后方可安排退貨。2》 公司通知的退貨必須準(zhǔn)確及時(shí)完成，必須避免遺漏。

3》 退貨商品必須吊牌和包裝完整，無(wú)吊牌商品不得調(diào)撥及退倉(cāng)。特

殊情況必須由零售部和物流部經(jīng)理溝通后方可操作，且必須和其他貨品分開(kāi)放置。

如吊牌遺失，應(yīng)盡早以表格形式傳給零售部的商品人員申請(qǐng)補(bǔ)吊牌（用補(bǔ)貨單格式，寫(xiě)明備注）。

4》 整理完退倉(cāng)貨品后，在系統(tǒng)上做《終端退貨申請(qǐng)單》，注意選項(xiàng) 填寫(xiě)完整、正確，寫(xiě)明備注；

5》 退倉(cāng)包裹內(nèi)必須放一份退倉(cāng)清單，清單明細(xì)必須和包裹內(nèi)實(shí)物相 一致。

6》 退貨必須做到三個(gè)一一對(duì)應(yīng)：即一個(gè)退倉(cāng)清單對(duì)應(yīng)一個(gè)《終端退 貨申請(qǐng)單》且對(duì)應(yīng)一個(gè)商品包裹。7》 退貨商品包裝要求：

A、裝箱原則：a、同款同色必須整理在一起，即不能分裝在不同包裹內(nèi)；b、同大類(lèi)需整理在一起；c、裝箱需從下而上。B、次品與正常商品退貨必須分開(kāi)包裝，分開(kāi)做電腦退單，包裹內(nèi)必須放入填寫(xiě)完整的《次品退貨申請(qǐng)單》，外包裝上需作明顯標(biāo)識(shí)，店鋪次品退倉(cāng)統(tǒng)一定于每月10日。

注：若店鋪不按照制度退倉(cāng)，將按照每項(xiàng)10元/次罰款處理。退倉(cāng)清單：

次品退貨申請(qǐng)單：

終端退貨申請(qǐng)單：

1》退貨類(lèi)型，必須按照實(shí)際類(lèi)型選擇：000-正常退貨，001-次品退后，002-調(diào)撥貨品，003-其他，004-退換貨。

2》上級(jí)倉(cāng)庫(kù)，必須按照貨品來(lái)源倉(cāng)，選擇退貨倉(cāng)，比如2014年冬裝00144009052必須選擇歌薇倉(cāng)，07244009066必須選擇語(yǔ)軒倉(cāng)。3》上級(jí)庫(kù)存：必須選擇普通庫(kù)位。

4》退貨日期：原則上應(yīng)該填寫(xiě)貨品寄出的日期。5》備注：調(diào)撥、次品退倉(cāng)等必須填寫(xiě)備注說(shuō)明。

五、直營(yíng)店次品制度

為了規(guī)范次品返貨及返修工作，讓店鋪了解次品返修程序，節(jié)省次品返修時(shí)間，特制定本管理規(guī)范，店鋪必須嚴(yán)格執(zhí)行。

1》次品退貨統(tǒng)一定于每月10日。

2》店鋪次品退貨前必須在IPOS系統(tǒng)填寫(xiě)《終端退貨申請(qǐng)單》，次品退貨包裹內(nèi)必須放入填寫(xiě)完整的《次品退貨申請(qǐng)單》，公司物流部相關(guān)人員記錄殘次品件數(shù)、原因和結(jié)果，反饋給商品人員。2》物流部次品確認(rèn)時(shí)間在三個(gè)工作日內(nèi)，如返修后可以正常銷(xiāo)售的需安排一周內(nèi)返回店鋪。

3》若公司確認(rèn)是屬于人為原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，則不退不換。4》次品返修完畢后由物流部安排隨貨發(fā)給店鋪，如緊急情況，可單獨(dú)發(fā)貨。

5》次品換貨：總公司確認(rèn)返修品是無(wú)法維修時(shí)，物流部根據(jù)公司實(shí)際庫(kù)存有此款貨品的，將貨品換給客戶(hù)；如沒(méi)有此款貨品時(shí)，需告知對(duì)應(yīng)店鋪店長(zhǎng)可以換同種金額當(dāng)季產(chǎn)品。

2、次品返修制度

1》對(duì)于掉扣、發(fā)線(xiàn)等店鋪直接能處理的次品問(wèn)題，公司給予備件上的支持由店鋪處理。

2》對(duì)于店鋪不能直接處理的次品問(wèn)題，則將次品發(fā)回公司物流部。3》對(duì)于顧客保養(yǎng)與維護(hù)不當(dāng)?shù)脑颍纾耗p、掛破、污染、起球、自行修改等問(wèn)題的次品，公司將不予受理或處理。

4》對(duì)于店鋪收到倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨就有次品問(wèn)題的，必須在到貨五天內(nèi)反饋給公司商品人員，延期由店鋪?zhàn)孕谐袚?dān)；及時(shí)反饋的，則此貨品質(zhì)量問(wèn)題由物流部承擔(dān)。

5》對(duì)于店鋪之間：店鋪收到調(diào)出店給到的貨品的質(zhì)量問(wèn)題，必須三天內(nèi)反饋給公司商品人員，延期由調(diào)入店自行承擔(dān)；及時(shí)反饋的，則此貨品質(zhì)量問(wèn)題由調(diào)出店承擔(dān)。

3、返貨的包裝要求

1》請(qǐng)將所有需要調(diào)出的貨品用公司原有塑料袋單件包裝好，不能不包裝或者多件混包裝【與公司發(fā)放同樣】。

2》凡屬有配飾損壞的次品退貨，在返回公司時(shí)請(qǐng)將配飾或套件一起返回公司，未返回者將不予受理。

3》返貨時(shí)貨品的外包裝不能破損，并在外包裝袋上注明店鋪名稱(chēng)，件數(shù)和包號(hào)，或者填寫(xiě)快遞單明細(xì)貼上。

4》所有退貨都需隨貨附上與系統(tǒng)相符的退貨明細(xì)表。實(shí)物與《終端退貨申請(qǐng)單》不符的將原樣返回店鋪中，費(fèi)用由店鋪操作人員承擔(dān)。

六、直營(yíng)店內(nèi)購(gòu)管理制度

七、直營(yíng)店工服管理制度

為加強(qiáng)公司工服管理，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高工作效率，結(jié)合我公司情況特制定本管理規(guī)范，必須嚴(yán)格執(zhí)行。

1》店鋪員工的工服由店鋪負(fù)責(zé)人將尺碼及員工姓名報(bào)至直營(yíng)主管，由直營(yíng)主管匯總給到商品人員。

2》商品人員根據(jù)上報(bào)的工服信息，開(kāi)具商店配貨通知單且附加信息注明為工裝，且必須單獨(dú)開(kāi)單。

3》物流對(duì)工服要求單獨(dú)打包且在外包裝上作明顯標(biāo)識(shí)。4》店鋪收到工服后在系統(tǒng)上驗(yàn)收入庫(kù)。

5》工服由店長(zhǎng)統(tǒng)一派發(fā)，統(tǒng)一做《終端調(diào)整單》，且必須備注寫(xiě)明“具體店員姓名+工服領(lǐng)用”，調(diào)整單明細(xì)必須和領(lǐng)用明細(xì)數(shù)量相符。6》店鋪人員離職時(shí)，必須將當(dāng)季的工服歸還店鋪，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

八、直營(yíng)店P(guān)OS機(jī)刷卡退貨制度

POS機(jī)刷卡付款是非現(xiàn)金形式的付款方式，退貨返款也比較特殊，特制定本管理規(guī)范，必須嚴(yán)格執(zhí)行。

1》當(dāng)?shù)赇佊龅筋櫩偷腜OS機(jī)刷卡退貨，必須讓顧客提供購(gòu)物小票。2》店鋪需及時(shí)提供三份資料給到直營(yíng)主管：

A、店鋪提供一份《直營(yíng)店P(guān)OS機(jī)刷卡退款申請(qǐng)》說(shuō)明；

B、店鋪留底的顧客簽名的刷卡小票復(fù)印件或者照片； C、顧客購(gòu)物小票復(fù)印件或者照片。

3》直營(yíng)主管打印以上資料——零售部經(jīng)理簽字——直營(yíng)主管拿簽字后的資料到財(cái)務(wù)部——財(cái)務(wù)部給一份《領(lǐng)（付）款憑證》——直營(yíng)主管填寫(xiě)完畢——王總簽字——直營(yíng)主管提交給財(cái)務(wù)——財(cái)務(wù)辦理退款。

九、直營(yíng)店盤(pán)點(diǎn)制度

為建立良好的盤(pán)點(diǎn)秩序，提高盤(pán)點(diǎn)的速度和有效性，特制定本管理規(guī)范，必須嚴(yán)格執(zhí)行。直營(yíng)店盤(pán)點(diǎn)制度：

1》每月20至25日為盤(pán)點(diǎn)時(shí)間，由店長(zhǎng)對(duì)盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容整體負(fù)責(zé)，必須做到按時(shí)精準(zhǔn)的實(shí)貨盤(pán)點(diǎn)；

2》盤(pán)點(diǎn)前店長(zhǎng)必須確認(rèn)數(shù)據(jù)驗(yàn)收工作

A、所有調(diào)撥單據(jù)，跟進(jìn)對(duì)方店鋪驗(yàn)收； B、所有退倉(cāng)單據(jù)，跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收；

C、所有到貨單據(jù)，店鋪確認(rèn)實(shí)貨后執(zhí)行驗(yàn)收；

3》盤(pán)點(diǎn)前需先整理賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，以免盤(pán)存時(shí)出現(xiàn)遺漏或重復(fù)盤(pán)點(diǎn)的現(xiàn)象；

4》盤(pán)點(diǎn)時(shí)店長(zhǎng)需做好人員分配，建議三人一組，甲數(shù)數(shù)，乙掃描，丙看著系統(tǒng)上的盤(pán)點(diǎn)單，掃描完一個(gè)側(cè)掛或者小區(qū)域貨品之后，甲報(bào)數(shù)和丙核對(duì)數(shù)量是否一致。店長(zhǎng)需監(jiān)管操作者是否有盤(pán)點(diǎn)遺漏的現(xiàn)象，尤其是飾品和內(nèi)搭。

5》500㎡以上店鋪每月進(jìn)行抽盤(pán)20%以上，每年3、6、9、12月進(jìn)行全盤(pán)；500㎡以下店鋪每月進(jìn)行全盤(pán)工作；

6》若店鋪有人員離職，需在人員離職前進(jìn)行一次盤(pán)存，否則后期店鋪有少貨則由店長(zhǎng)承擔(dān)離職人員的賠償金額； 7》如店鋪初盤(pán)出現(xiàn)差異，店長(zhǎng)需安排復(fù)盤(pán)工作；；

8》盤(pán)存結(jié)果每月底前必須確認(rèn)，直營(yíng)主管需跟進(jìn)店鋪按時(shí)確認(rèn)最終盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，將最終盤(pán)存結(jié)果告知財(cái)務(wù)和商品人員。

9》確認(rèn)店鋪少貨，由店長(zhǎng)和店員共同承擔(dān)損失，按照商品現(xiàn)價(jià)的3.5折進(jìn)行賠付。

10》盤(pán)點(diǎn)執(zhí)行責(zé)任制：

A、對(duì)發(fā)現(xiàn)店鋪沒(méi)有按照商品實(shí)貨盤(pán)點(diǎn)，每發(fā)現(xiàn)一次，店長(zhǎng)罰款 500元，店員200元。

B、店鋪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盤(pán)點(diǎn)，每發(fā)現(xiàn)一次，店長(zhǎng)罰款50元，督 導(dǎo)和直營(yíng)主管罰款50-100元。

C、店鋪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)最終確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，每次店長(zhǎng)罰款50元，督導(dǎo)和直營(yíng)主管罰款20-50元。