第一篇：關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知(銀監辦發[2012]144號)

中國銀行業監督管理委員會辦公廳

關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知

銀監辦發〔2012〕144號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

近年來，我國銀行業金融機構在無障礙設施建設和提升為殘疾人客戶服務的能力等方面取得了顯著進步，為殘疾人權益保障事業做出了積極努力。隨著我國殘疾人事業的發展進步，殘疾人對金融服務的需求日益增加。為加強和改進殘疾人客戶金融服務工作，保障殘疾人作為金融消費者的合法權益，提升銀行業服務水平，現就有關事項通知如下：

一、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服務水平和質量、履行社會責任、實現自身可持續發展的重要組成部分。

二、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。

三、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。有條件的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。

四、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。

五、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。

六、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及金融知識，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。

七、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及無障礙服務知識。營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。

八、行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準，保障殘疾人客戶合法權益，促進社會和諧和銀行業可持續發展。

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀行業金融機構。各銀監局和銀行業金融機構在執行中遇有問題，請及時向銀監會報告。

二○一二年五月八日

第二篇：《銀行業金融機構重要信息系統投產及變更管理辦法》(銀監辦發[2009]437號)20091229

中國銀監會辦公廳關于印發《銀行業金融機構重要信息系統投產及變更管理辦法》的通知

（銀監辦發[2009]437號）

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社：

為加強銀行業金融機構重要信息系統投產及變更風險管理，保障銀行業金融機構重要信息系統安全穩定運行，現將《銀行業金融機構重要信息系統投產及變更管理辦法》印發給你們，請遵照執行。請各銀監局將本通知轉發至轄內各銀行業金融機構。

中國銀行業監督管理委員會 二00九年十二月二十九日

銀行業金融機構重要信息系統投產及變更管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強銀行業金融機構重要信息系統投產及變更風險管理，根據《中華人民共和國銀行第二條 在中華人民共和國境內設立的政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、郵政儲蓄業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》制定本辦法。

銀行、城市商業銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、農村信用社、城市信用社、外商獨資銀行、中外合資銀行適用本辦法。中國銀行業監督管理委員會（以下簡稱中國銀監會）監管的其他金融機構參照本辦法執行。

第三條 本辦法所稱的重要信息系統是指支撐重要業務，其信息安全和服務質量關系公民、法人和其他組織的權益，或關系社會秩序、公共利益乃至國家安全的信息系統。包括面向客戶、涉及賬務處理且實時性要求較高的業務處理類、渠道類和涉及客戶風險管理等業務的管理類信息系統，以及支撐系統運行的機房和網絡等基礎設施。

第四條 本辦法所稱的重要信息系統投產及變更主要指：

（一）重要信息系統投產。

（二）支撐重要信息系統運行的機房和網絡基礎設施投產。

（三）影響全轄或一個（含）以上分行系統服務、重要業務中斷時間3小時（含）以上的重要信息系統以及支持其運行的基礎設施變更，包括機房場地遷移、網絡及核心業務系統應用架構變更、核心業務系統版本變更等。

（四）其他對銀行重要業務運營及重要信息系統的可用性、完整性、安全性具有較大潛在影響的投產及變更。

第二章 組織管理

第五條 銀行業金融機構應健全IT治理結構，落實重要信息系統投產及變更管理責任。第六條 銀行業金融機構高級管理層應統籌管理重要信息系統建設，聽取重大項目投產或變更的第七條 銀行業金融機構信息科技部門應建立重要信息系統投產及變更管理機制、制度與流程，風險評估匯報，對風險控制過程進行監督。

承擔技術管理工作，協調業務、管理部門開展重要信息系統投產及變更工作，保障信息科技資源投入。

第八條 銀行業金融機構業務、管理部門應配合信息科技部門開展投產及變更工作，開展業務影響分析，制定業務管理辦法，組織用戶測試，保證業務資源投入。第九條 銀行業金融機構內部審計部門應開展重要信息系統投產及變更審計工作，針對問題發現提出整改意見。

第三章 風險評估

第十條 銀行業金融機構應充分識別、分析、評估重要信息系統投產及變更風險，包括系統功能缺陷、客戶信息泄露、業務中斷、交易緩慢或其他因素可能造成的操作風險、法律風險和聲譽風險，并形成風險評估報告。

第十一條 銀行業金融機構在采取有效信息安全控制措施的前提下，可委托外部專家或具備相應第十二條 銀行業金融機構董事會及高級管理層應審核重大項目的風險評估報告。

第十三條 銀行業金融機構應針對風險評估中發現的薄弱環節制定整改方案，明確整改時間。不資質的外部專業機構進行重要信息系統投產及變更的風險評估工作。

具備整改條件的應采取風險緩釋措施。

第四章 投產及變更控制

第十四條 銀行業金融機構應統一組織協調重要信息系統投產及變更工作，制定投產及變更第十五條 銀行業金融機構應對重要信息系統投產及變更過程進行安全審查，采取風險控制措施，第十六條 銀行金融機構應建立重要信息系統投產及變更內容評審和審批、授權機制。第十七條 銀行業金融機構應按照對業務影響最小原則，采取與風險程度相適應的重要信息系統第十八條 銀行業金融機構應合理避開業務高峰期和敏感時段安排重要信息系統上線，應提前將第十九條 銀行業金融機構應建立充分、完整的測試體系，測試結果應經過信息科技部門和相關規則，編制實施計劃和方案，確定實施策略和步驟，明確崗位職責，確保關鍵崗位職責分離。

有效控制重要信息系統投產及變更風險。

投產及變更策略。

重要信息系統投產及變更可能對服務的影響告知客戶。

業務部門確認，并形成測試和驗收報告，確保系統上線后的正常穩定運行以及系統功能與業務目標的一致性。

第二十條 銀行業金融機構應建立與生產環境相隔離的測試環境，測試環境應模擬生產環境的真第二十一條 銀行業金融機構應建立完善的版本管理制度，制定嚴格的審批、控制和操作流程，實情況。

保存完整的日志記錄。擬投產及變更的重要信息系統應保證版本完整、準確、有效，遵從系統開發和運行管理制度規范。

第二十二條 銀行業金融機構應加強重要信息系統投產及變更過程中的數據管理與質量控制；測試環境中使用的敏感生產數據應進行脫敏、變形處理；需要歷史數據遷移的，應制定詳細的數據遷移計劃，并提前進行數據遷移測試和數據有效性、兼容性驗證，確保遷移后數據的完整性、安全性和可用性。

第二十三條 銀行業金融機構應制定重要信息系統投產及變更應急預案，制定系統回退和應急處第二十四條 重要信息系統投產及變更過程中，銀行業金融機構應嚴格執行上線實施方案，加強第二十五條 銀行業金融機構應加強重要信息系統投產及變更過程的風險監控和預警，各相關部置計劃和流程，必要時應實施演練。

監督與復核，避免操作失誤和非法操作。

門協同做好應急準備。第二十六條 銀行業金融機構應制定并落實系統運行管理規程、制度，制定、完善相關業務管理辦法、操作規程，明確業務及運行管理職責，組織必要的培訓，確保投產及變更實施后業務順利開展。

第二十七條 銀行業金融機構應在重要信息系統投產及變更實施后，組織業務部門、管理部門和第二十八條 銀行業金融機構應在重要信息系統投產及變更實施后及時更新各項相關應急預案，第二十九條 銀行業金融機構應對重要信息系統投產及變更過程產生的各類文檔資料進行管理，信息科技部門對投產及變更的有效性進行驗證。

并適時實施演練。

確保文檔資料的完整性、及時性和有效性，并滿足獨立審計要求。

第五章 投產及變更報告

第三十條 銀行業金融機構應就重要信息系統投產及變更事項向中國銀監會或其派出機構報告。第三十一條 銀行業金融機構應在重要信息系統投產前至少20個工作日、變更前至少10個工作日向中國銀監會或其派出機構報告，包括但不限于：

（一）總體說明：投產及變更目的、內容、計劃起止時間、業務影響范圍、聯系人及聯系方式等。

（二）重要信息系統基本信息，包括：系統名稱，業務功能，操作系統、數據庫、中間件情況，應用架構、技術架構、數據架構，生產主機備份方案、數據備份方案，運行管理等相關職能部門，是否納入災難恢復計劃等。

（三）重要信息系統安全策略和措施，包括對賬戶、交易和客戶敏感信息的安全控制措施等。

（四）涉及基礎設施的，需提供基礎設施基本信息，包括機房和網絡方案。機房方案包括等級標準、地址、供配電系統、消防、空調、弱電系統、機房加固、機房空間規劃，以及機房驗收報告等；網絡方案包括網絡架構分區、核心網絡備份情況，以及區域間、外聯網、互聯網邊界安全措施與網絡監控措施等。

（五）采取外包方式的，需提交外包服務機構情況、外包服務內容、外包風險評估報告等。

（六）投產及變更方案，包括投產及變更的組織結構與實施計劃、操作步驟等。

（七）風險評估報告，應包括業務影響分析，技術風險分析與評估，控制措施的有效性，以及剩余風險等。

（八）應急預案，包括應急處置組織結構，應急場景，應急處置流程、步驟，應急聯系方式與報告路線等，實施演練的應提交演練總結報告。

第三十二條 銀行業金融機構應在重要信系統投產及變更實施后1個月內向中國銀監會或其派出機構提交總結報告材料，內容包括但不限于：投產及變更方案執行情況、效果，問題發現和處理情況，后續改進措施等。如投產及變更失敗，應詳細說明失敗原因。

第三十三條 銀行業金融機構應按照屬地監管原則提交報告材料，報送路線如下：

（一）銀行業金融機構法人組織實施投產及變更的，由該法人機構統一向中國銀監會或其派出機構提交報告材料。

（二）銀行業金融機構分行組織實施投產及變更的，由分行向所在地中國銀監會派出機構提交報告材料。

第三十四條 重要信息系統投產及變更如失敗需要重新安排的，銀行業金融機構應再次向中國銀第三十五條 銀行業金融機構數據中心機房設立、場所變更，應按照中國銀監會有關數據中心管監會或其派出機構報告。

理規范報告。

第六章 監督管理

第三十六條 針對銀行業金融機構重要信息系統投產及變更風險，中國銀監會及其派出機構可以第三十七條 中國銀監會及其派出機構可依法對銀行業金融機構的重要信息系統投產及變更實施第三十八條 銀行業金融機構違反本辦法有關規定的，中國銀監會及其派出機構將依法追究相關采取風險提示、約見談話、監管質詢等措施。

現場檢查。

責任。

第七章 附則

第三十九條 本辦法由中國銀監會負責解釋和修訂。第四十條 本辦法自公布之日起執行。

第三篇：銀監辦發〔2017〕110號銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定

中國銀監會辦公廳關于印發銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定的通知

（銀監辦發〔2017〕110號）

為進一步規范銀行業金融機構理財及代銷產品銷售行為，切實維護銀行業消費者合法權益，現將《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》印發給你們，請遵照執行。

2017年8月23 日

（此件發至銀監分局與地方法人銀行業金融機構、外國銀行分行）

銀行業金融機構銷售專區錄音錄像

管理暫行規定

第一章 總則

第一條 為規范銀行業金融機構理財及代銷產品銷售行為，有效防范和治理誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象，切實維護銀行業消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》及《中國銀監會關于規范商業銀行代理銷售業務的通知》（銀監發〔2016〕24號），制定本規定。

第二條 本規定所稱銷售專區錄音錄像（簡稱專區“雙錄”），是指銀行業金融機構在營業場所銷售自身依法發行的理財產品（以下簡稱自有理財產品）及合作機構依法發行的金融產品（以下簡稱代銷產品），應實施專區“雙錄”管理，即設立銷售專區，并在銷售專區內裝配電子系統，對每筆產品銷售過程同步錄音錄像。

銀行業金融機構代銷國債及實物貴金屬，可根據實際情況自行決定是否納入專區“雙錄”管理。第三條 本規定適用于對個人消費者銷售自有理財產品及代銷產品的銀行業金融機構。信托公司及郵政儲蓄銀行代理營業機構參照執行。

第二章 產品銷售專區管理

第四條 銀行業金融機構在營業場所銷售自有理財產品及代銷產品的，應進行銷售專區建設并安裝配備錄音錄像設備。個別面積較小、確實不具備設置獨立銷售專區條件的營業場所，可設置固定銷售專柜，并按照專區“雙錄”相關規定進行管理。

銀行業金融機構在營業場所銷售自有理財產品及代銷產品，應在銷售專區內進行，不得在銷售專區外進行產品銷售活動。消費者通過自助終端等電子設備進行自主購買的除外。

第五條 銀行業金融機構應在銷售專區內配備包含“銷售專區”（或“銷售專柜”）、“錄音錄像”字樣的明顯標識，在顯著位置以醒目字體提醒消費者可通過信息查詢平臺、網站或其他媒介了解產品相關信息，并進行明確的風險提示。

第六條 銀行業金融機構銷售人員應遵循相關監管要求并具有理財及代銷業務相應資格，銷售人員相關信息及其銷售資格應在專區內進行公示，法律法規另有規定的除外。除本機構工作人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展營銷活動。第七條 銀行業金融機構應建立統一的產品信息查詢平臺，并由專門部門負責平臺的信息錄入及管理工作。產品信息查詢平臺應收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，凡未在平臺上收錄的產品，一律不得銷售。產品信息查詢平臺應建立產品分類目錄，嚴格區分自有與代銷、公募與私募等不同產品類型，充分披露產品信息，產品信息涵蓋產品類型、發行機構、風險等級、合格投資者范圍、收費標準、收費方式等內容。

銀行業金融機構應在營業場所配備可登陸產品信息查詢平臺的終端或提供紙質產品目錄，便于消費者查詢、核實產品信息。銀行業金融機構不得借助信息查詢平臺公開宣傳私募產品。

第八條 銀行業金融機構在銷售專區內提供的產品宣傳資料應真實、合法，全面反映產品的主要屬性，嚴禁使用誘惑性、誤導性的文字夸大收益或隱瞞重要信息。產品宣傳資料應包含對產品風險的揭示，并以醒目、淺顯易懂的文字表達。其中，代銷產品宣傳資料首頁顯著位置還應標明合作機構名稱，并包含以下文字聲明：“本產品由XX機構（合作機構）發行與管理，代銷機構不承擔產品的投資、兌付和風險管理責任”。

第九條 銀行業金融機構應在銷售專區內公布本機構咨詢舉報電話，以便消費者進行產品信息咨詢及確認，舉報誤導銷售、私售產品等違規行為。

第三章 錄音錄像管理

第十條 銀行業金融機構應對自有理財產品及代銷產品的銷售過程進行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節，消費者確認內容應至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產品風險等。銀行業金融機構進行上述錄音錄像行為應征得消費者同意，如其不同意則不能銷售產品。

第十一條 銀行業金融機構應在自助終端等電子設備中對產品風險信息進行充分披露，同時還應提示消費者如有銷售人員介入進行營銷推介，則應停止自助終端購買操作，轉至銷售專區內購買。嚴禁銷售人員在自助終端等電子設備上代客操作購買產品。

第十二條 銀行業金融機構應保障錄音錄像質量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

（一）錄像可明確辨認銷售人員和消費者的面部特征。

（二）錄音可明確辨識銷售人員和消費者的語言表述，并與錄像畫面保持同步。

第十三條 銀行業金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產品終止日起6個月后或合同關系解除日起6個月后，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業金融機構代銷其他非銀行業金融機構的產品時，國務院金融監督管理機構對錄音錄像資料保存期限另有規定的，從其規定。

第十四條 銀行業金融機構應對存儲的錄音錄像資料進行嚴格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠實現快速精準的檢索調閱。

第十五條 銀行業金融機構應對錄音錄像資料數據進行備份，并妥善保管備份數據。

第十六條 銀行業金融機構應對錄音錄像數據存儲及管理系統采取有效的信息安全措施，切實保障消費者信息安全權。

第十七條 銀行業金融機構應遵照保密管理相關規定，在錄音錄像資料存儲期限屆滿時按要求對相關資料進行銷毀。

第四章 內部管理制度

第十八條 銀行業金融機構應建立健全銷售專區錄音錄像管理制度，實現從錄制、儲存到調閱使用的全流程管理，并對原有的經營管理及內控制度進行補充及修訂。

第十九條 銀行業金融機構應明確牽頭負責部門，建立標準統一的業務管理系統，對銷售專區錄音錄像工作實行統一管理。

第二十條 銀行業金融機構應制定銷售業務操作流程，注重消費者體驗，設計統一的服務話術標準，話術中至少應包括產品類型、發行機構、風險等級、收益類型、產品匹配度等內容，真實、全面反映產品的性質和特征，不得誤導消費者購買與其風險承受能力不相匹配的產品。

第二十一條 銀行業金融機構內部審計、內控合規管理職能部門和業務、信息科技部門應根據職責分工，建立并有效實施能夠涵蓋銷售專區錄音錄像工作的內部監督檢查制度，加大對高風險產品、投訴多發營業場所的檢查力度和頻次。

第二十二條 銀行業金融機構應將內外部審計檢查結果及消費者有效投訴舉報等情況納入銷售人員的績效考核體系，并適當提高考核權重。

第二十三條 銀行業金融機構應建立內部責任追究制度，對違反銷售專區錄音錄像管理制度的銷售人員及相關責任人，根據情節輕重程度給予相應處分，同時追究上級管理部門的責任。

第二十四條 銀行業金融機構應建立應急預案，落實應急保障措施，在錄音錄像管理系統或設備發生故障等情況下迅速反應，做好應急恢復和應急處理工作。

第五章 監督管理

第二十五條 銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構銷售專區錄音錄像工作實施監督管理。第二十六條 銀監會派出機構可根據當地實際情況，對確有實施困難的農村中小金融機構分步推進實施專區“雙錄”，并要求其報送實施方案、過渡措施、工作進度等有關情況。

第二十七條 銀監會及其派出機構應對銀行業金融機構銷售專區錄音錄像工作實施情況進行評估或督察，發現問題的，應督促其及時進行整改，并將相關情況納入消費者權益保護工作考核評價。

第二十八條 銀行業金融機構違反本規定相關要求，導致消費者合法權益受到嚴重損害或產生惡劣影響的，銀監會及其派出機構應根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律、行政法規及有關規定，依法采取監管措施或實施行政處罰，并追究相關人員責任。

第六章 附則

第二十九條 本規定由銀監會負責解釋、修訂。第三十條 本規定自2017年10月20日起施行。

第四篇：關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知(銀監發[2012]13號)

中國銀行業監督管理委員會

關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制

切實做好金融消費者保護工作的通知

銀監發〔2012〕13號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，各省級農村信用聯社，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司：

為保護金融消費者合法權益，有效化解社會矛盾，促進銀行業提高服務水平，根據《銀行業監督管理法》和《商業銀行法》相關規定，現就有關事項通知如下：

一、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。總行和各級分支機構應當確定一名高級管理人員負責維護金融消費者合法權益工作。

二、銀行業金融機構應當完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。

三、銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項。

四、投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規、規章和銀監會有關監管規定，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。

五、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力。

六、銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。

七、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。

八、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以上述方式告知。發現有關金融產品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行業金融機構給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。

九、投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。

十、對銀監會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。

十一、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。

十二、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經營績效考評和內控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。

十三、銀行業金融機構應當充分發揮法律合規部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。

十四、銀行業金融機構應當加強員工維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。

十五、銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。

十六、銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計、分析工作，并每半年形成報告，于每年1月30日和7月30日前報送銀監會或其派出機構。

各銀行業金融機構及其分支機構應當于2012年7月20日前將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單報送銀監會或其派出機構。此后如客戶投訴管理辦法、投訴渠道有變動，變動情況應在半年報告中予以反映；如投訴處理部門及其負責人和聯系人的名單有變動，應及時將變動情況報告銀監會或其派出機構。

十七、銀監會及其派出機構要加強對銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查，敦促其完善機制、落實責任、推進工作。

十八、對于涉及金融消費者權益保護的熱點、難點問題，銀監會及其派出機構可以向有關金融機構發出監管建議，并要求其在一定期限內采取預防或糾正措施；發現違法違規行為的，應當依法予以查處。

十九、對于一定時期內，信訪投訴數量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業金融機構，應當在全轄予以通報，并可作為準入和監管評級的參考依據。

請各銀監局將本通知轉發至轄內銀行業金融機構，并督促其遵照執行。各銀監局和銀行業金融機構在執行中遇有問題，請及時向銀監會報告。

二○一二年三月二十三日

第五篇：贛州銀監分局及銀行業金融機構重大金融突發事件報告制度

贛州銀監分局及銀行業金融機構重大金融突發事件報告制度

根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》有關規定，為切實維護轄內金融和社會的穩定，確保金融突發事件能夠及時有效處理，避免出現誤報、漏報等情況，特制定銀行業金融機構重大事項報告制度。

一、報告內容

贛州監管分局各科室、監管辦事處發生重大人身安全、財產損失、涉及銀監分局員工的各類案件及對本單位造成重大影響的突發事件。轄內政策性銀行、各國有商業銀行、城市商業銀行、農村信用社、郵政儲蓄等銀行業金融機構，發現擠提、金融詐騙、盜竊、搶劫、涉槍、爆炸、綁架案件（以下簡稱六類案件）以及其他需要報告的重要情況。

二、報告標準

(一)分局系統內報告事項

1、分局各科室、監管辦負責人、工作人員意外發生重傷、死亡、不明原因失蹤的情況。

2、分局各科室、監管辦發生被盜造成五千元以上財產損失的情況。

3、分局各科室、監管辦工作人員涉及經濟、刑事、治安等案件的情況。

4、分局及監管辦辦公場所失火情況。

5、分局各科室、監管辦工作人員重大泄密事件。

（二）關于擠提事件的報告標準

存款非正常大幅下降，眾多客戶同時要求提款，頭寸不能滿足客戶正常取款要求。

（三）六類案件的報告標準

1、發生50萬元以上的詐騙案件；

2、發生計算機犯罪50萬元以上的案件；

3、發生10萬元以上的盜竊案件；

4、金融部門現金或運鈔車被搶劫的案件；

5、銀行業金融機構發生重大爆炸造成職工傷亡或重大經濟損失的案件；

6、銀行業金融機構高管人員被綁架的案件；

7、丟失、被盜槍支的案件；

8、其他需要報告的重大刑事和治安案件。

（四）高管人員任職期間重大事項報告

1、銀行業金融機構高級管理人員任職期間發生叛逃、出走、非正常死亡等情況，或因司法、紀檢監察機關依法行使職能，造成崗位空缺；

2、銀行業金融機構高級管理人員在未辦理離崗請假手續的情況下，無故離開工作崗位3個工作日以上；

3、銀行業金融機構高級管理人員任職期間因辭職、撤職等原因造成崗位空缺，或因意外傷害、疾病、學習等原因造成崗位空缺1個月以上。

（五）其他需要報告的重要情況

1、火災、水災、地震等自然及其他重要情況。報告的標準為：對銀行賬冊、財產、人員造成的損害和傷害；

2、發生重大竊（泄）密案件，包括案情分析；

3、違反內控制度造成的重大工作失誤情況，包括已采取的彌補和懲處措施；

4、銀行業金融機構新發生重大債務被逃廢現象。

5、銀行業金融機構經營許可證丟失。

6、工作人員利用職務上的便利，貪污、挪用、侵占本行或者客戶的資金行為。

三、報告要求

（一）分局系統內發生重大突發事件電話及時上報分局主要領導及辦公室。文字材料12小時內報達分局。

（二）轄內銀行業金融機構對擠提事件、六類案件及其他需要報告的事項，須在事件發生后24小時內；對高級管理人員任職期間重大事項，應在3個工作日內向所在地銀監局及其派出機構報告情況

（三）報告要素要齊全。關于擠提事件要說明擠提原因、時間、地點、參加擠提人數、被擠提機構及其資產負債和頭寸狀況，風險蔓延情況，監管組和銀行業金融機構已采取和擬采取的措施，地方政府在事態發生后所采取的措施以及下一步事態發展的預測等。關于六類案件要說明何時、何地、何人、何事、何果。報告要求文字簡練、內容真實、準確。

（四）分局及監管辦在接到銀行業金融機構報告后，應督促銀行業金融機構立即組織調查處置，并根據監管權限，及時將有關情況向上級局報告；

（五）對發生上述重大事件，而未及時向銀監分局及其派出機構報告情況、提交書面報告的銀行業金融機構及其分支機構，分局將依據有關法規予以處罰；對銀行業金融機構及分支機構主要負責人及有關責任人，將視情節輕重，予以處罰。