第一篇：質量管理培訓報告

秦皇島質量管理培訓報告

本次參加的培訓主題全稱為《現代醫院質量管理體系建設培訓班》大體包括兩大部分內容：

1、醫療質量管理大隊概念與架構

核心內容國家頒布的《醫療質量管理辦法》，闡釋了醫療質量廣義與俠義的概念，明確的指出醫療質量管理的管理內容，以及醫療質量精細化管理的目標如何實施及落地，同時指出了醫療質量管理中常見難點與對策，特別明確指出工作當中的3個熱點問題：a、誰來管？b、管什么？c、怎么管？為質控工作指明了方向。

2、醫院質控的依據及內容就是按照衛計委頒布的《十八項核心制度》來進行逐項質控，會議中詳細講述了十八項核心制度當中每條的質控方法及質控量化標準。

總的來說質控就是以臨床為核心，對醫療行為標準化、模塊化的一個持續改進的過程，在工作當中發現問題、解決問題、優化管理是質控的宗旨。

第二篇：質量管理培訓

質量管理培訓 目錄

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一、質量意識的概念。

二、提高質量意識的重要性。

三、實際案質量意識的概念

? 質量：一組固有特性滿足要求的程度。? 質量意識： 員工對質量和質量工作的認識和理解。

質量意識的發展過程

質量是檢出來的 質量是做出來的 質量是設計出來的 質量是習慣出來的(全員參與)

二、提高質量意識的重要性

★要求和期望是不斷變化的，原先被顧客認 為質量好的產品會因為顧客要求的提高而 不再受到顧客的歡迎，企業應不斷地調整 對質量的要求。★質量意識對質量行為起著極其重要的作用。★企業以質量求生存、求發展，質量意識則 是企業生存和發展的思想基礎。

質量意識的具體內容

? 質量第一，以質量求生存，以質量求發展。? 誰生產不合格的產品誰就是不合格的員工。? 不接受不合格產品，不制造不合格產品，不移交不合格產品。? 生產自己和顧客都滿意的產品。? 下道工序是上道工序的客戶。? 質量改進是個沒有終點的連續性活動，停 止就意味著開始倒退質量意識的具體內容

? 第一次就做好。? 質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出 來的（報廢或返工已生產出的不合格品將 耗費巨大的生產成本和勞動力成本）。? 嚴守工作程序。? 恪守職業道德，樹立職業形象。導致燒車的原因是什么？

? 直接原因：螺絲未擰緊！? 質量意識不強！態度決定思維，思維決定意識，意識決定 行為，行為產生結果。所以螺絲未擰緊是 質量意識不強導致燒車的直接原因！

各工序質量控制點

裁線工序

裁線不良的結果

一、剝皮尺寸不良：導致下道工序（壓接）不能正常操作，也將導致無法做出合格的 成品。?

二、導線尺寸不良：如果導線尺寸太短而 沒有及時發現，將直接導致做出的成品線 不合格。?

三、線芯損傷、氧化：壓接不良、虛接。

不合格品處理流程

? 例：下線長度不合格 ? 處理流程：發現不良

標識 隔離 返修或報廢 ①操作工：發現下線尺寸短的，立即查找不合格原 因，并立即與檢驗員溝通解決，防止出現批量不 合格品，并將尺寸短的直接報廢，不得與合格品 混在一起轉入下道工序；尺寸長的用剪刀和剝線 鉗返工并由檢驗員確認是否合格。②檢驗員：抽檢發現不良品，要求立即查找原因并 整改，并將不合格品評審處理，如果出現批量不 合格品，應立即停機整改，并上報直屬領導。壓接不良的結果

一、拉托力過小：線芯與端子虛接或脫落。?

二、壓接工序一般的不良情況，都會導致 成本的大量浪費，并且返工難度大，而且 極有可能導致成品線束的報廢。不合格品處理流程

? 例：拉托力過小 操作工：拉力過小應當立即停止壓接，并聯 系機修工對壓接模具進行調修，報檢驗員。檢驗員：同型號壓接好的端子（最后一次測 試合格到發現不良），全部按2%抽查測試，測試發現有不合格的則判定該批全部不合 格，做好標識和隔離，并通知返修。插端子 的三大 要領 1.推 2.“響聲” 2011-6-10

3.拉(確認)預裝不良的結果

一、端子退出：如果插接端子沒有按標準 去執行，端子退出不易被發現將會直接發 給客戶，端子接插不到位的一般會造成虛 接，虛接很容易造成燒車。?

二、端子錯位：1,端子插錯孔位的線束如果 在測試臺被攔截，將會導致預裝員工和測 試人員的雙重返工，嚴重影響到生產效率。2,如果在測試區域混裝或是漏測，端子插錯 孔位將直接導致汽車線路短路。不合格品處置

? 例：端子插錯孔位 操作工：

1、發現端子插錯應立即用適當的工 具將其挑出，并按工藝標準重新插入護套 內。操作過程中盡量不要損傷部件。

2、將同型號所有護套全部自檢—— 自檢一定是全檢。檢驗員：自檢完畢由檢驗員對該型號護套全 檢確認，如果再次發現不良，則執行處罰 條例。導通測試工序

? 導通測試是檢驗過程中的重要環節，測試 人員應該做到以下幾點：

1、將測試不合格的線束做好標識、隔離（按 型號和不合格原因區分放在返工線架上）

2、不得將不同型號的線束放在同一線架上

3、不得將不合格品掛在合格品的線架上

4、檢驗合格的產品在指定的時間段打包完畢

5、不得暴力操作

2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 外觀檢驗

? 檢驗流程 例：發動機電線束總成（3724020D28K）

1、導通合格的線束平鋪拉直放置于檢驗案板

2、按工藝和檢驗作業指導書對其1:1檢驗

3、合格品貼上檢驗合格標；不合格品貼好標 識并按要求區分隔離

4、通知車間班組長和制程檢驗員，告知不合 格原因。2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃 3724020D28K ? 外觀基本要求：全尺寸合格、無漏纏、分 支方向正確、無缺少或損壞部件、鎖片鎖 到位、噴油護套推開、線束一致性良好。? 極限公差： +10 +10 標準尺寸＜200mm 主干： 分支：-0-0 +20 +20 標準尺寸＞200mm 主干： 分支：-0-5 卡扣間距：±3 2011-6-10 編制：石海寶 審核：徐春桃

第三篇：質量管理培訓材料

ISO質量管理體系知識培訓（材料）

一、ISO質量管理體系簡介及其優勢

ISO質量管理體系是國際標準化組織總結世界許多國家，特別是發達國家企業經營管理成功的經驗和實踐，應用先進的管理理論和方法，以簡明的標準形式向世界推薦的一套實用的管理理念、方法和體系。它的作用在于為實現企業管理的科學化、系統化、制度化、規范化提供了一個堅實的平臺，進而推動企業質量管理水平的提高。毋庸質疑，通過施行ISO質量管理體系，大多數企業的管理人員更加清晰地認識到了質量管理的基本概念和方法；培養了管理者科學、嚴謹的工作作風，減少了工作的隨意性；幫助企業建立了一個邏輯關系緊密的管理系統（包含生產、采購、人力資源、研究與開發、營銷等各方面）；幫助企業樹立良好的市場形象，推動市場開拓。ISO質量管理系列標準進入中國已十多年，客觀地講，這十多年不僅是中國企業所提供產品或服務品質不斷改良的十多年，也是中國企業經營管理水平不斷提高的十多年。ISO質量管理體系的相關標準是從最高管理者開始，利用管理的“瀑布效應”從上至下象瀑布一樣、把每一層管理者身上那些陳舊的、不好的管理習慣沖刷干凈，滿足了眾多企業提高管理水平的需要，使更多經營者對科學管理有了更深的認識。

二、國內ISO質量管理體系認證現狀

為了適應經濟發展和國際貿易的需要，我國從1993年6月開始對企業進行質量體系認證。迄今為止，經中國質量認證機構國家認可委員會和中國國家進出口企業認證機構認可委員會認可，全國已有120余家質量體系認證機構獲得了國家認可證書；向全國各行各業頒發了52.58萬張國家認證證書。現在越來越多的企業強烈地意識到：ISO質量體系認證對穩定和提高產品及服務質量、改善內部管理、增強市場競爭能力具有重要作用。尤其是在與國際接軌的今天，在國際貿易中，外商首先關心的就是中方企業是否通過ISO認證。可以說獲得了國際認可的ISO質量體系認證證書，就取得了國際承認。但是，在我國已經獲得認證的企業中，尚大多局限于少數知名的大公司、大集團，而大部分中小型優秀企業，由于管理意識或專業知識的欠缺，還未通過ISO9000質量體系認證，以至于在市場競爭中處于被動的劣勢。

三、公司及倉庫推行ISO質量管理工作的現狀及原因分析

作為上海糧油行業的龍頭老大，為了全面實現“儲備布局合理、業務結構優化、物流技術先進、糧油質量安全”的現代糧油倉儲物流服務體系的建設目標，公司于2007年就意識到了體系化管理的重要性和迫切性，從自身內部發展需求出發，自我加壓，引進并實施了ISO質量管理體系，倉庫也在公司的指導幫助下逐步推行了ISO質量管理工作。從最初的不了解、沒概念，慢慢地通過培訓學習到逐步理解掌握。從第一年的趕鴨子上架，疲于應付，到一年比一年更明確各種作業流程、操作規范，填寫各項記錄表格，應對內外審的各項提問檢查，倉庫的整體運行情況通過這幾年大家的共同努力，向著有責、有序、有效的方向發展。但不論在推行ISO質量管理體系還是在認證過程中，倉庫仍不同程度地存在著這樣或那樣的一些問題，進而導致當前企業ISO質量管理工作有點停滯不前的狀態。當然，外部條件的不良影響不容忽視，例如目前國內認證機構及其審核人員技術力量薄弱，低素質、低標準、輕培訓、輕質量、重市場、重效益等不良原因勢必影響認證的服務質量，但究其根本，企業內部自身存在的問題才是真正影響質量體系推行工作取得成效的關鍵所在，依據個人見解我認為主要體現在以下幾個方面：

1、缺少對標準熟悉的骨干。ISO是一套標準化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質量管理體系文件作為支撐。但是我們倉庫在整個體系推行過程中，只有少數管理層和個別內審員對標準一知半解，未能全面透徹地理解領會其內涵及精髓，缺少對體系運行進行有效性、適宜性以及充分性的評價從而發現改進機會。關鍵還是大家對ISO這項工作思想上不重視，沒有真正意識到質量管理對我們整體工作運行的推動作用，是一把能為我們所用的“好工具”，沒有人有耐心有時間好好地把體系文件看一遍讀一遍。

2、重形式、輕實效。由于質量管理強調的是在工作過程中“寫我所做、做我所寫、記我 所做”的管理理念，針對不同工作崗位、工作流程，建立了包含工作職責、工作標準、工作記錄、工作結果等內容的工作記錄，導致了我們在推行過程中片面地注重工作記錄的填寫，只做一些表面功夫去應付第三方的審核，忽視了求取工作實效的質量改進和管理水平提升。

3、基礎工作欠缺。具體反映在基礎臺帳不全或不規范，難以提供準確、有效的數據，更談不上利用適宜的統計技術對各種數據進行分析，不能給管理者提供能發現問題和改進機會的有參考價值的科學管理依據。我們在整個實施過程中臨時抱佛腳的痕跡很明顯，突出表現在臨檢查前兩、三個星期，從上到下補材料、補簽名。說明ISO質量管理體系要求還沒有真正融入日常行為規范中去。

4、缺少全員參與。反映在僅靠少數幾個人在推行質量管理工作，大多數人是被動地在做，“撥一撥，動一動”，甚至于“撥了也不動”。舉個最簡單的例子，ISO《質量手冊》5.5.3關于內部溝通的內容，需要將質量管理的相關信息通過一定渠道使全員知曉，并做到全覆蓋。但是在實際操作中，倉庫每年開展的ISO培訓總會遇到這樣或那樣的問題，時間上得不到保證，效果也不明顯。質量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統一認識和共同努力，質量管理活動是無法有效開展的。

5、缺少檢查考評。反映在對體系文件的執行情況缺乏定期的跟蹤、檢查、考評等監督工作，導致職工對制度的淡化，喪失績效的激勵作用。

四、下階段倉庫推行ISO工作的具體措施

針對以上五點我們倉庫在推行ISO工作過程中暴露出來的問題及其原因分析，我認為可以嘗試從以下幾方面著手加以改進：

1、制定自學與培訓相結合的學習計劃。中層干部帶頭學習體系文件，在通讀一遍的基礎上熟讀本部門本崗位內容，并將文件要求落實到具體工作中去。利用業務間隙，通過班組學習、部務公開等多種形式對本部門職工進行培訓，至少每季度一次，每季度可確定不同的培訓重點。季末20日前向綜合部提交本季培訓記錄以及下季培訓計劃和重點內容，作為中層績效考核內容之一。

2、成立ISO質量管理工作小組。綜合部當仁不讓地作為該工作小組的總協調部門，內審員成為當然的工作小組成員，其他各部門另推薦一人參與具體工作。工作小組的職能在于推動落實體系文件要求，督促檢查各部門具體執行情況，及時跟蹤、及時反饋、及時整改，幫助各部門將質量管理理念融入日常工作。每季初召開工作小組例行會議，商議本季重點檢查內容，季中不定期進行抽查，季末組織工作小組深入各部門進行全面檢查，形成文字報告反饋給各部門，限期整改，同時根據整改情況納入中層績效考核范圍。

3、將ISO質量管理工作與績效考核相掛鉤。質量管理體系提供的是系統的管理過程和標準，是對“事”的管理，而績效考核規定的是對員工的業績評估方式，是對“人”的考評；質量管理體系為績效考核提供了評價依據，績效考核彌補了質量管理體系中激勵功能的不足，兩者相互融合、相互促進，可以從根本上提高企業績效管理的質量和效率。正如我之前兩個方面所提到的，將部門的ISO學習培訓情況和體系文件要求具體落實情況作為對中層的考核內容之一，相應的中層也可將職工個人的標準化完成情況作為部門對職工的考核內容之一，自上而下，層層分解，將各個具體工作、具體標準落實到人，通過績效考核實現監督與管理。

雖然倉庫已經拿到了ISO的認證證書，但是我們心里明白我們離體系要求還有相當的距離，推行ISO質量管理工作對企業來說永遠是進行時而非過去時。現階段我們的主要目標是達到符合性，即體系文件怎么規定，我們怎么做，一步一個腳印踏踏實實的，通過建立有責、有序、有效的質量管理運行體系，不斷強化和完善各級管理人員的崗位職責，規范各項業務流程、最終實現規范化、系統化、科學化的管理。

楊思糧食倉庫 二〇一一年七月二十日 不管有多繁瑣。可以嘗試從幾個方面著手：一是明確責任人，可以是部門負責人，也可以由專人負責落實ISO質量管理的相關工作；二是制定具體的實施方案，分階段分層次學習掌握體系文件，并在實踐操作中加以強化；三是明確具體的實施期限，什么時間段完成什么具體內容，達到什么具體的目標，給予質量管理工作時間上的保證；四是注重層層分解，各個具體工作落實到人，并與績效考核相掛鉤。

在達到符合性的基礎上，我們再追求ISO認證的有效性，一般體現在以下幾個方面：(1)質量方針全面貫徹、落實。(2)質量目標全面達標并有新的提高。(3)組織結構，職能分配及資源適應了質量體系的要求，并符合本企業的特點。(4)產品質量穩步提高，企業及社會經濟效益相應提高。(5)市場競爭力加強，企業形象及產品在用戶中的信譽度相應提高。(6)內部管理優化，質量體系運行中相互協調。(7)質量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等。

自2007年倉庫在公司的指導幫助下開展ISO質量管理工作現已步入第四個年頭，也經歷了第一年的“緊張”、第二年的“認真”、第三年的“松懈”的過程，總體效果并不理想。總體感覺與企業整體運行呈兩條平行線，并沒有真正融入到日常行為中發揮其作用。在臨近內外審檢查時，各部門突擊性地投入一段時間和精力“沖刺”一下，其他時間還是回歸舊習，習慣怎么做還是怎么做。自實行ISO質量管理以來，最明顯的變化但這并不是公司推行ISO質量管理的初衷，從投入與產出角度來看，也是“得不償失”的。

那如此“虧本”生意，在市場經濟的環境下，為什么還有那么多企業先后引入ISO質量管理體系，我認為主要是基于以下幾點考慮：

（1）為了獲得認證，企業必須請經認可的質量體系認證機構對其質量體系進行審核，嚴格按照規范化的程序開展工作，以此提高企業管理績效；

（2）由于認證審核的目的是檢查質量體系是否具備確保產品滿足顧客要求的能力，因此質量管理體系認證相當于顧客對企業的考察；

（3）獲證企業必須接受來自認證機構的定期監督，以驗證其質量體系持續滿足標準的要求，并得到了不斷的改進。這種來自認證機構的定期監督對獲證企業的質量體系的保持發揮了重要作用；

（4）確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時指出企業發展必須在顧客、投資者、員工、社會供方的需求之間尋求一種平衡方可持續發展的這一規律。

反觀我們倉庫在投入了一定的人力、物力的基礎上，為什么沒有發揮出質量管理在企業運行中的最大效用，我覺得主要存在以下幾個問題：

1、思想上不重視：從上到下多多少少都帶有點抵觸情緒，對推行質量管理這項工作并不理解、也不支持，認為這是個添麻煩的事情，帶有傳統思想觀念，并沒有與時俱進地認清現代物流倉儲企業的發展需求。

2、理論上不扎實：ISO是一套標準化、流程化、個性化的管理體系，有一整套的質量管理體系文件作為支撐，在座的可以將整套文件爛熟于心的可以說一個沒有，通讀過一遍或者學習掌握本部門本崗位的也是寥寥無幾。這就好比我們要上山砍柴，明明有斧頭在旁邊卻不拿，硬是要徒手干活是一樣的道理。

3、執行上不到位：有些時候我們明明知道操作流程是怎么樣規定的、標準是什么，卻為了圖省事抄近路，不按文件規定做，最關鍵的是即使不按規定程序走也不存在任何“違規”成本，質量管理歸根到底還是涉及到人的管理，需要全員的共同參與，沒有大家的統一認識和共同努力，質量管理活動是無法有效開展的。

結合以上三點問題，我們可以嘗試先從兩個方面著手：一是落實培訓制度。“工欲善其事，必先利其器”，質量管理體系文件就是我們的管理工具。學習文件要有計劃有落實，有時間上的充分保證。形式可以是多樣的，可以是會議討論形式或是利用業余時間自學。先從中層干部開始，文件通讀一遍后重點掌握本部門的相關內容，再針對不同崗位、不同職責對部門員工進行分階段培訓，鞏固理論知識，強化實踐操作。二是納入績效考核。將質量管理體系文件的相關要求納入到企業的績效考核條款當中去，使之成為績效考核評分的依據和支撐，建立關鍵績效指標庫，對考核進行細致的量化；同時通過績效考核起到一定的監管作用，成為質量管理相關要求是否得到落實的檢驗儀。目前倉庫所實行的績效考核受到傳統思想限制，很大程度上體現的是領導的印象分，崗位與崗位之間、人與人之間有時并不具備可比性，并沒有真正起到激勵的作用。

一個企業的績效考核決不是孤立存在的，它是企業規范化管理系統中的一個組成部分，同時績效考核的有效運行又依附于企業良好的規范化管理體系。而ISO質量管理標準體系的核心思想是“全面滿足顧客要求、過程控制、預防為主、持續改進、制度化管理、自我管理”，規定了崗位責任、強化了管理程序、明確了工作方法與工作標準，解決了管理工作中分工不清、責任不明、事前無計劃、事中無監督、事后無落實等管理弊端，是從傳統管理、粗放管理向質量管理、精細管理過渡的最佳載體。績效考核是對組織中各級員工的工作崗位、工作職責和工作業績進行考核，將考核結果與薪酬、培訓等緊密結合起來，是一種較為有效的業績管理方式，激勵和調動組織人員的工作積極性。

雖然我們倉庫已經在公司的指導下推行了ISO質量管理體系，而且證都拿到手了，但這并不表示我們已經達到了體系要求，推行ISO質量管理體系對企業來說永遠是進行時而非過去式。質量管理體系文件主要包括形成文件的質量方針和質量目標；質量手冊；標準所要求的形成文件和程序；組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；標準所要求的記錄。以ISO9001的標準為核心，依照標準的原則可以進行必要的延伸，涵蓋整個企業管理的方方面面。ISO9001明確規定了必須編制的程序文件，企業可以編制確保對過程進行有效管理而適當增加的書面文件，諸如程序文件、作業指導書、作業標準等。同時規定了必須建立管理記錄，而且對文件記錄的管理做出了極為細致的規定與說明。可以說ISO9001質量管理體系是一套極有效的內部管理控制體系。管理事務上有明確的制度性規定；操作上有明確的管理程序參照與細化的具體作業指導書和作業標準；評估與控制上有完善評審與監督機制，且對不符合的問題的改進有明確的跟蹤與追溯方法。這些記錄一是明確每一項工作的程序和標準，有利于規范管理工作；二是便于每一名員工工作計劃的分配與落實，實現自我控制；三是便于對工作的監督和管理。在這一系列的管理管控下，形成完整而系統的管理記錄，將這些記錄依據績效考核的需要進行簡單分類整理后，可以成為績效考核運行的有效支撐，使質量管理與績效考核真正合二為一，互為依托。

績效考核永遠只是一個手段或是過程，而決不是目的。績效考核的結果數據如同會計的財務報表，是提供給管理者的決策依據。如果過程未受到良好的控制，結果就未必正確，而基于不真實的結果做企業發展或管理的決策風險是極高的。所以從這個角度來說，解決績效考核過程中的有效性也就顯得尤為重要，不僅給管理者提供正確的決策依據，同時給員工以正確的評價，確保與之配套的激勵體系能夠有效落實。規范而持續改進的質量管理體系，不僅僅使企業的績效考核更為精確，同時在系統化的運作下積累了大量的工作記錄，持續下來則是企業的一筆極為寶貴的財富，促進了企業知識的系統積累，讓企業的運行更多的依托于可控的精細化管理而非個別人，保證了企業未來發展的知識積累，為企業的持續發展的塑造深厚的內功。

ISO9000現就目前推行ISO9000及認證中存在的問題談談個人的見解。

一、目前存在的問題

1、企業自身的問題。影響質量體系推行中獲取成效的因素，主要有下述幾方面：(1)缺少對標準熟悉的骨干。只有管理層或個別人對標準一知半解，未能全面透徹地理解、領會ISO9000質量管理體系的內涵及精髓，缺少對體系運行進行有效性、適宜性及充分性評價從而發現改進機會。

(2)重形式、輕實效。只片面注重文件化的編制工作，未能結合企業自身特點去度身訂做企業的“憲法”——質量手冊，而是做一些表面功夫去應付第三方審核，忽視求取質量實效的質量改進和管理水平提升。

(3)對質量目標的制定不完全，缺乏操控性。反映在質量目標的建立過于形式和簡單，沒有定到點子上，操控性不強，沒有提升空間。有的甚至缺乏檢查、分析、跟蹤工作，使得質量目標形同虛設；有的企業在獲取認證后，質量管理未提出新的目標，由此也難以有新的提高。

4)基礎工作欠缺。

(5)目的不夠明確。反映在把獲取認證作為唯一目的，忽視持續改進原則，不注重質量管理的科學化、規范化、系統化的提升。

2、認證機構合力不足。中國認證機構“散”、“小”、“多”，形不成合力。雖然目前總數已達 100 多家，但很多機構規模很小，技術力量薄弱。已經形成規模，具備一定技術和管理能力，能夠為申請人提供滿意服務，并形成自身良性循環，具有發展前途的機構還比較少。很多機構只能通過價格戰的方式來占領市場，商業味很濃，并且大有惡性循環之勢，低價格、低素質、低標準，輕培養（培訓）、輕質量、輕品牌，重市場、重效益、重眼前的現狀已導致認證行業的不良競爭，造成當前認證市場的混亂狀態。這樣勢必影響認證的服務質量，有的機構甚至可以先發證后評審，評審過程也是泛泛做些虛假記錄走過場。導致企業對本來很科學、很嚴肅的質量體系認證看成是只賣一張證書而已，非但沒有幫助企業從管理水平上得到提高，還令質量管理的作用在認證市場上大打折扣，造成當前企業對認證的消極，甚至偏見誤解。這種 證書“含金量”下降的現象也直接影響ISO9000的推行。

3、認證機構審核員水平的高低以及審核尺度的掌握，直接影響了企業施行ISO9000的有效性。審核員在審核過程中的關注點其實相當于一個指揮棒，企業往往以審核員的審核發現為準則。那么我們的審核員如果掌握的尺度不一甚至有誤的話，則會引導企業走進誤區。我在現場審核時經常會遇到這樣的情況，受審核方往往說：我現在才明白，但怎么去年的審核員不是這樣要求的？所以說如果審核員的專業水平不高或者對標準掌握有偏，那么帶來的后果是顯而易見的。

二、應采取的對策

企業要使質量體系認證工作獲取良好的質量成效，宜采取下述主要措施：（1）注重全面檢查與評價

①了解質量目標的現狀及發展趨勢；②檢查質量職能中的薄弱環節；③了解各項基礎管理工作的現狀及差距；④了解骨干層人員素質及推行ISO 9000質量體系的難點；⑤了解產品結構及同行業的水平；⑥了解企業發展方向及市場競爭中所處的地位；⑦了解近三年質量及經濟效益狀況等

（2）建立可操控的有效目標體系

質量體系的推進與運行是否確有成效，必須堅持用數據說話，故在前期即要考慮建立目標體系。其要點：①要結合企業的質量方針提出；②目標的提出要注重可行性、先進性、適宜性、充分性和操控性；③要注重目標的綜合考慮與評價，防止以單一目標代替全部目標的片面性；④要結合企業及產品自身的特點提出目標值；⑤目標值的確認注重可行性分析等。如某電子廠提出準時交貨率、生產直通率、生產定額完成率、成品抽查合格率、投訴(退貨)率、生產損耗、生產數量、庫存數量及滯貨庫存等幾項主要目標值，由此層層展開，才能最后評定獲取的實際成效。

（3）編制質量計劃、進行層層分解

圍繞質量方針及質量目標，結合ISO 9000質量體系認證總體安排，具體編制出各項質量計劃。其要點：①明確現狀及主要的問題點；②提出具體的實施或改進措施；③明確責任部門和責任人；④明確具體的實施期限；⑤明確檢查人及檢查(考評)日期；⑥明確協調和接口的辦法和措施；⑦注重層層分解，各個專項具體落實到人等。-質量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA0S（4）堅持內部質量審核及管理評審

為判定所建立和實施的質量體系是否確有成效，則要開展內審及管理評審工作，管理評審一定要從體系的有效性、適宜性和充分性來評價，從而發現改進機會。其要點：①要針對關鍵、薄弱環節開展；②要注重內審及評審人員的資格及條件；③要注重做好各項原始記錄；④要堅持按數據說話；⑤要充分協調確認問題點；⑥要注重跟蹤措施與反饋等。如上述單位某部門在質量體系剛開始建立時，準時交貨率僅達58.5%，生產定額完成率僅為63%，客戶投訴率為10.9%，這一組數據表明這是一個薄弱環節，應是加強內審工作的重點。

（5）堅持開展質量改進活動 由前所述，通過質量體系認證工作，無論是開展認證工作的全過程，還是認證后要求取得更大的效益，堅持開展質量改進工作是促使獲取成效的永恒主題。其主要點：①建立和完善質量改進的機制；②收集各類信息并注重準確、及時、有效；③注重質量分析，找準薄弱環節；④注重技術、管理、工人三結合進行集體分析；⑤注重收集各類原始臺帳和憑證；⑥合理應用相關的數理統計方法；⑦注重各項改進措施的針對性、可行性等。如當發現客戶投訴率為10.9%時，則應從產品制造到售后服務全過程進行全面跟蹤，運用魚刺圖、排列圖找出主要病癥所在，由此進行系統性的質量改進活動。

（6）注重效果檢查

推行質量體系及認證活動，是否獲取真實成效，則要按前面所述效果評價的內容進行全面檢查。其主要點：①要重點檢查改進后薄弱環節的現狀；②要檢查體系運行情況及需修改的部分內容；③管理評審應由主要負責人親自組織并實施；④一切檢查要做好記錄并按程序歸檔；⑤對于成功的經驗要納入標準化；⑥遺留問題要繼轉下一輪質量循環，再行開展質量改進。如上述薄弱環節經二個月的質量跟蹤，準時交貨率由58.5%上升到78%，生產定額完成率由63%上升到 92%，客戶投訴率由10.9%下降到零，說明確實取得了實際成效。

在現階段，可以采取以下措施和手段解決認證市場存在的問題，提高認證的有效性。

⑴.進一步規范認證市場和行為，優化組合認證機構，扶持中國認證的民族品牌，應對國外機構競爭，維護國家經濟安全和利益。

⑵.理順國家認證主管部門和認證機構之間的關系。主管部門應加大力度對認證機構上報資料和獲證企業的抽查，確保管理橫到邊，豎到底，避免將問題象“滾雪球”越滾越大。

⑶.國家認證主管部門要加大對認證市場的監管力度，嚴厲打擊違法操作和經營的認證機構。以免出現認證市場的惡性競爭局面。-質量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA

3、審核員需要通過各種途徑提高審核技巧，從而使審核增值 ⑴.加強對審核員的崗前及持續培訓。平時可通過審核員之間的經驗交流會或座談會的形式，定期進行系統性的持續培訓。從而達到統一尺度，統一做法，提高技巧的目的。

⑵.審核員在審核時應更關注“有效性”。為此，審核員應按標準的要求建立審核思路、審核方法和審核技巧。⑶.審核員應認真學習《ISO9001審核實踐組指南》，根據質量文化成熟度的四個不同區域組織的特點有針對性地進行審核，審核過程不是簡單地核對標準條款的“有”或“無”，而是象《指南》所“通過給最高層管理層提供有關組織達到戰略目標能力的相關信息；通過識別問題，如果能夠加以解決，這將提升組織的績效；通過識別改進機會和可能存在的風險區域”。這樣才能“對于認證機構，通過改進第三方認證過程的可信性”。

三、認證的有效性體現通過ISO 9000質量體系的認證工作，其有效性一般體現在下述幾個主要方面：(1)質量方針全面貫徹、落實。

(2)質量目標全面達標并有新的提高。

(3)組織結構，職能分配及資源適應了質量體系的要求，并符合本企業的特點。(4)產品質量穩步提高，企業及社會經濟效益相應提高。

(5)市場競爭力加強，企業形象及產品在用戶中的信譽度相應提高。(6)內部管理優化，質量體系運行中相互協調。

(7)質量體系取證計劃按期完成，取證驗收工作一次通過等

通過質量體系認證只是一種手段，從根本目的而言，推行認證在于提高管理水平的基礎，求取更大的企業及社會經濟效益。并在此基礎上，繼續推進，以達到更高的效益目標。這樣企業對推行ISO9000的積極性會高，認證市場也會更加廣闊

產品質量代表了一個國家的形象、一個民族的精神，是社會綜合因素的反映。提高產品質量是社會主義經濟建設的戰略任務。標準在一定意義上也是產品。運用ISO9000標準的思想對企業進行管理是形勢發展的需要。

第四篇：質量管理培訓報告

質量檢驗專業技術人員崗位培訓班學習報告

3月19日~22日，本人去上海參加了由中國質量檢驗協會舉辦的質量檢驗專業人員崗位培訓班。本次學習班授課老師是皖中石化安慶分公司品質管理部張世友高級工程師。他結合切身30多年石化企業質量管理工作和作為ISO質量體系外審專家的工作經驗，對來自全國各地機械、電氣、紡織、石化、生物制藥、航天等行業的近百位學員做了精彩講授。講授的主要內容有質量檢驗的基本概念及依據、質量檢驗文件及控制、質量檢驗方式、方法和實施、質量檢驗結果的分析與報告、理化檢驗與計量管理、檢驗誤差和數據處理（結合最新標準和方法）、統計技術及應用、抽樣檢驗標準、檢驗方法及應用等。

本次學習班時間雖短，但內容豐富，我從中受益匪淺，對質量檢驗工作有了新的認識，對我今后的工作具有方向性指導。下面我匯報一下三天來的學習收獲。

一、質量文化是企業發展的動力

市場的規律是優勝略汰，一個企業生存和發展的關鍵就是構建全員質量意識和綜合素質為核心的質量文化。世界上優秀的企業無一不是以優秀的質量文化取勝。

我們技術質量部在公司建設期應當根據中海油企業文化特點探索和建設好我們海油碧路自己的質量文化，提高團隊群體素質和開創奉獻精神，順利迎接年底試投產，生產出具有市場競爭力和應變力的產品。

二、企業要現代化，須與時俱進推行國際標準

全球經濟一體化的大背景下，企業要立足在國內外的競爭中占有優勢，要提高產品質量和服務質量，必須推行國際標準，例如以ISO9000族建立質量管理體系。技術質量部所有成員應了解和掌握標準中質量管理體系（總體系）與質量檢驗（子體系）的主要內容以及它們之間的關系，深入掌握與檢驗工作的有關條款，以便在年底公司投產后實施檢驗過程中對供應商的檢驗、過程檢驗、最終產品檢驗進行有效控制，并提供“質量要求得到滿足的信任”的檢驗數據和檢驗報告。

三、檢驗的科技含量不斷提高，須大力推行適用的統計技術 檢驗儀器發展得越來越復雜、精確，檢測人員可以及時、相對輕松、可靠地得到檢測數據。但是要想得到可靠的檢驗數據，指導生產、服務貿易，做好檢驗工作，必須采用適宜的統計技術。例如采用統計抽樣檢驗，它是利用數理統計理論設計的抽樣方案，只有實施這樣的方案抽檢才有實際意義。2008年，我國已經新頒發了22個統計抽樣檢驗國家標準，與國際標準同步。但是，我國目前還有一部分企業采用不合理的抽樣方法：

例如：采用百分比抽樣方案，它不是統計抽樣方案，無接受質量限AQL。最大的缺點是：對批質量水平相同的產品，批量小的通過率高，批量大的通過率低；形式上采用抽樣方案，但實際上無接受質量限AQL，偏離了統計抽樣的基本原理，比如汽車行業還沿用，明顯存在問題，還有些企業只使用正常抽檢方案，不使用加嚴方案，沒有構成抽樣計劃，等等。

本次對GB/T2828.1-2003標準（最新版本）的系統學習使我認識了制定合適的抽樣方案的重要性，也了解了工廠在采用本標準應用過程中的注意事項，比如退批產品處理的原則等。這些知識將對現階段技術質量部制定操作規程和中控方案有指導作用，我們將在吸收同行業操作方法的優點上根據GB/T2828.1-2003標準要求再改進，制定科學的，對營運有保障性的操作方法。

四、了解并盡可能掌握與質量檢驗密切相關的技術知識

無論是ISO9000族標準，還是優秀的六西格瑪管理，質量管理體系都要求：市場調研、產品開發設計、工藝編制、采購、生產制造、質量檢驗、貯運、交付服務等全過程應該進行監控。因此，我們的質量管理更高層次的管理其實就是過程能力管理，對過程能力、統計過程控制等各個過程的質量水平需要進行評估和控制。檢驗人員要了解和掌握的就是與質量檢驗有密切相關的統計技術知識和產品工藝技術知識。檢驗人員學習之后，能更加確切地了解其質量水平。我想這應該是我們技術研發人員應該要做到的，也應該是必須要做好的，最終目的是使我們的工藝不但能生產出合格的產品，而且要工藝越來約優化，沿著趨于理想狀態生產，挖掘無限生產能力，增大效益。

總結上述，這次學習班最重要的收獲，也是公司投產運行后應該積極推行的是結合油脂加工行業特點要把數理統計方法合理地運用到技術質量部的質量管理、監控工作中，對生產過程統計，運用到生產工藝技術的改進中。做到質量把關、優化工藝、降低成本、增加效益；

在此，我感謝各級領導給我這次外出學習的機會。時間短暫，內容多，我不能就此放棄，我今后還要繼續認真學習教材，研究教材，并與部門同事分享，實施到具體工作中去。我將從以下重點方向去努力：

1.學習ISO9000質量管理體系，為公司通過ISO9000質量體系認證出力； 2.研究并設計數理統計技術在適合我司樣品抽檢中應用；

3.做好質量統計，研究工藝技術，并利用數理統計技術改進工藝技術；

第五篇：質量管理培訓講稿

山西誠宏福得一化工有限公司

質 量 管 理 培 訓 講 稿

質 量 檢 驗 部

質量管理培訓講稿

我公司的質量方針和目標:

質量方針：

工作就是責任,質量就是生命.以一流的產品、優質的服務滿足用戶的需求;質量目標:

產品出廠合格率100%.用戶滿意率在95%以上.質量管理中的重要術語標準定義

1.質量 Q uality 一組固有特性滿足要求的程度。

注1: 術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2:“ 固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。

質量是對滿足程度的一種描述,滿足要求的程度的高低反映為質量的好壞。

2.產品 Product 過程的結果。

注1: 有下述四種通用的產品類別: ———服務(如運輸);———軟件(如計算機程序、字典等);———硬件(如發動機機械零件);———流程性材料(如潤滑油)。

許多產品由不同類別的產品構成,服務、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如:外供產品“ 汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)等所組成。

注2: 服務通常是無形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及: ———在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動;———在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;———無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供);———為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。

軟件由信息組成,通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在。

硬件通常是有形產品,其量具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品, 其量具有連續的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。注3: 質量保證主要關注預期的產品。

通常,組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。3.過程 Process 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。注1: 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2: 組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3: 對形成的產品是否合格,不易或不能經濟地進行驗證的過程,通常稱之為“特殊過程”。過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素:輸入、輸出和活動組成。4.不合格(不符合)N onconformity 未滿足要求。合格與否的判定依據是“要求”———“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,這反映了質量的概念從原來的符合性提升為適用性質量。此外,不合格的定義通用性很強,不僅適用于硬件產品,也適用于服務業,還適用于過程質量或體系質量的評定。當產品的特性未滿足顧客的要求時,構成不合格品。當過程或體系未滿足要求時,構成不合格項。5.缺陷 Defect 未滿足與預期或規定用途有關的要求。

注1: 區分術語缺陷和不合格是重要的,這是因為其中由法律內涵,特別是與產品責任問題有關。因此,術語“ 缺陷”應慎用。注2: 顧客希望的預期用途可能受供方信息的內容的影響,如所提供的操作或維護說明。缺陷與不合格既有聯系,又有區別。兩者都與未滿足要求有關。但是不合格定義中所提“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”,包含多方面內容,當然也包括“ 與預期或規定用途有關的要求”。而缺陷僅是指未滿足其中特定的(與預期或規定用途有關的)要求,如與人身財產安全有關的要求。可見,“ 缺陷”是一種特定范圍內的“ 不合格”。缺陷的判定往往需要具體情況具體分析,有時需要第三方的介入。產品究竟是否存在缺陷還與社會整體的科技水平有關,例如直到2000 年才發現某種感冒藥中含有對人體不利的P P A 物質。6.質量管理 Q uality M anage ment 在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

注: 在質量方面指揮和控制活動,通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分,是組織圍繞著質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他 方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合,才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。組織可以通過建立和健全質量管理體系來實施質量管理。

7.質量策劃 Q uality Planning 質量管理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

注: 編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以把八項質量管理原則作為質量方針制定的基礎,然后依據質量方針所確定的框架,在不同的層次進一步細化制定出質量目標,同時確定為實現質量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關資源)。為實現組織的質量目標,策劃應從建立質量管理體系入手,策劃的結果會形成管理方面的文件,如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標,策劃應從產品的實現過程入手,策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到,質量策劃強調的是一系列活動,而質量計劃只是質量策劃的結果之一,通常是一種書面的文件。8.質量控制 Q uality Control 質量管理的一部分,致力于滿足質量要求。

質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方面所提出的質量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質量控制是以預防為主。這里,我們仍然需要檢驗,但檢驗的目的不是為了挑出不合格品,而是為了監控和改善過程。

9.質量改進 Q uality I m prove ment 質量管理的一部分,致力于增強滿足質量要求的能力

注: 要求可以是有關任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。10.質量管理體系 Q uality M anage m ent Syste m 在質量方面指揮和控制組織的管理體系。

質量管理體系是一個把與質量有關的組織結構、過程和資源等組合起來的有機整體,強調系統性和協調性。11.設計與開發 Design and Develop ment 將要求轉換為產品、過程或體系的規定的特性或規范的一組過程。注1: 術語“ 設計”和“ 開發”有時是同義的,有時用于規定整個設計和開發過程的不同階段。

注2: 設計和開發的性質可使用修飾詞表示(如產品設計與開發或過程設計與開發)。對硬件類產品而言,它是將顧客要求(包括法規等)確定的“ 質量要求”轉換為規定的產品“特性”,體現在產品圖紙和技術要求中。質量管理體系的設計,是將對體系的要求轉換為質量手冊、程序文件、作業指導書等體系的規范。12.質量計劃 Q uality Plan 對特定的項目、產品、過程或合同,規定由誰及何時應使用哪些程序相關資源的文件。

注1: 這些程序通常包括所涉及的那些質量管理過程和產品實現過程。

注2: 通常,質量計劃引用質量手冊的部分內容或程序文件。注3: 質量計劃通常是質量策劃的結果之一。

質量計劃是將某產品、項目或合同的特定要求與現行的通用程序相聯結,通常引用質量手冊或通用程序的適用內容。

§1.3 質量管理發展簡史

本節將首先介紹質量管理學科在20 世紀的歷程,然后介紹質量管理學科在 世紀的展望。

1.3.1 質量管理學科在20 世紀的歷程

任何一門科學的發展都有其內在的規律性,質量管理科學的發展就是以社會對質量的要求為原動力的。按照質量管理在工業發達國家實踐中的特點,質量管理的發展一般可分為三個階段:(1)質量檢驗階段;(2)統計質量控制階段;(3)全面質量管理階段。現分別介紹如下: 1.質量檢驗階段(20 世紀初至20 世紀30 年代)這一階段是質量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主。在此之前的工廠的產品檢驗都是通過工人的自檢來進行的。20 世紀初美國工程師泰勒(F.W.T aylor)提出科學管理理論,要求按照職能的不同進行合理的分工,首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來,建立了專職質量檢驗制度。這對保證產品質量起了積極的重要作用。在這方面,大量生產的條件下的互換性理論和規范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎,根據這些理論規定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準,利用各種測試手段,對零部件和成品進行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進入下道工序或出廠,起到了把關的作用。質量檢驗的專業化及其重要性至今仍不可忽視。只是早期的質量檢驗主要是在產品制造出來后才進行的,即事后把關。在大量生產的情況下,由于事后檢 驗信息反饋不及時所造成的生產損失很大,故又萌發出“ 預防”的思想,從而導致質量控制理論的誕生。2.統計質量控制階段(20 世紀40 年代至20 世紀50 年代)這一階段的主要特點是:從單純依靠質量檢驗、事后把關,發展到過程控制,突出了質量的預防性控制的管理方式。在20 世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際,恰逢西方發達國家處于經濟衰退時期,所以當時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰期間,由于國防工業迫切需要保證軍火質量,才獲得廣泛應用。上述理論應用于實際后產生的效果顯著,戰后遂風行全世。由于在20 世紀40 年代至50 年代,質量管理強調“ 用數據說話”,強調應用統計方法進行科學管理,故將質量管理的第二個發展階段稱為統計質量控制(S Q C,Statistical Q uality Control)階段。

統計質量控制階段是質量管理發展史上的一個重要階段。在管理科學中首先引入統計數學的就是質量管理,而在20 世紀四五十年代的統計質量控制階段,除去定性分析以外,還強調定量分析,這是質量管理科學開始走向成熟的一個標志。應該指出,正是統計質量控制階段,為嚴格的科學管理和全面質量管理奠定了基礎。1993 年日本第31 次高層經營者質量管理大會明確指出:“ T Q M(全面質量管理)的基礎是S Q C(統計質量控制), S Q C 與T Q M 二者不能偏離,專業技術與管理技術同等重要。”統計方法的應用減少了不合格品,降低了生產費用。但是現代化大規模生產十分復雜,影響產品的質量因素是多種多樣的,單純依靠統計方法不可能解決一切質量管理問題。隨著大規模系統的涌現與系統科學的發展,質量管理也走向系統工程的道路。3.全面質量管理階段(20 世紀60 年代起至今)這一階段的時間從20 世紀60 年代開始,至今仍在不斷地發展和完善之中。世紀50 年代末,科學技術突飛猛進,大規模系統開始涌現,人造衛星、第三代集成電路的電子計算機等相繼問世,并相應出現了強調全局觀點的系統科學;在國際貿易方面,第二次世界大戰后美國獨霸的優勢逐漸減退,國際貿易競爭開始加劇, 要求進一步提高產品質量, 這些都促使了全面質量管理(T Q M , T otalQ uality M anage m ent)的誕生。提出全面質量管理的代表人物是美國的費根堡姆(A.V.Feigenbau m)等人。

全面質量管理主要就是“ 三全”的管理,“三全”指:(1)全面的質量,即不限于產品質量,而且包括服務質量和工作質量等在內的廣義的質量;(2)全過程,即不限于生產過程,而且包括市場調研、產品開發設計、生產技術準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質量環的全過程;(3)全員參加,即不限于領導和管理干部,而是全體工作人員都要參加,質量第一,人人有責。

事實上,上述“ 三全”就是系統科學全局觀點的反映。所以有些專家學者,如數學大師華羅庚,稱全面質量管理為質量系統工程。20 世紀60 年代以后,全面質量管理的觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播,各國都結合自己的實踐進行了創新。例如日本結合國情,提出全公司質量管理(Co m pany-wide Q uality Control,簡稱為C W Q C)。全面質量管理的概念已逐步被世界各國所接受。

全面質量管理雖然發源于美國,但真正取得成效的卻是在日本等國,由于種種原因,在美國并未取得理想的效果。20 世紀80 年代初,在激烈的國際商業競爭中逐漸處于不利地位的美國重新認識到質量管理的重要性,在著名統計學和質量管理專家戴明(W.Ed w ards De ming)博士的倡導下,大力推行統計過程控制(SP C)理論和方法, 取得顯著成效。從1980 年起, 經過15 年的努力, 到1994—1995 年,美國的主要民用產品,如鋼鐵、汽車等的質量已經趕上日本,消除了美、日間的差距。據1994 年上半年統計,美國勞動生產率的增長已上升到5.4 % ,為當時世界最高水平,而德國只相當于美國的80 % ,日本只相當于美國的60 %。

在全面質量管理階段,為了進一步保證和提高產品質量, 又從系統觀點出發,提出若干新理論與新方法:(1)質量保證理論。朱蘭博士指出,質量保證就是對產品的質量實行擔保和保證。在賣方市場條件下,不可能存在真正意義上的質量保證。在買方市場形成初期,質量保證也只停留在恢復產品質量的“三包(包退、包修、包換)”的水平上,用戶得到的補償是有限的。在成熟的買方市場條件下,質量保證的內容和范圍都發生了質的變化。質量保證已從傳統的、只限于流通領域的范圍擴展到生產經營的全過程,供方向需方提供的不僅是產品和服務本身的信譽,而且出示能夠保證長期、穩定生產及滿足需方全面質量要求的證據。

(2)產品質量責任理論。為了制止企業和個體經營者的不正當競爭行為,減少質量事故的發生,保護消費者的利益,進行質量監督和制定相應的質量法規是十分必要的。西方國家在80 年代興起的產品質量責任理論就屬于這方面的內容。

(3)質量經濟學。這是20 世紀80 年代興起的一門新的質量科學。從宏觀角度看,質量經濟學研究質量形成的經濟規律,分析價格、稅收等經濟杠桿對促進產品質量提高的作用,對實施質量政策的進行經濟評價等等;從微觀角度看,質量經濟學分析研究為獲得一定的質量所投入的資源的經濟效益,80 年代所倡導的所謂經濟質量控制(E Q C, Econo mical Q uality Control)即屬于這類內容。德國的馮〃考拉尼(Elart von C ollani)教授是這方面的一個代表人物,其他如美國人朱蘭、費根堡姆在六七十年代提出質量成本的概念及核算方法,麥爾斯(L.D.M iles)則早在20 世紀40 年代就提出價值工程(V alue Engineering)、價值分析(V alue A nalysis)的理論,這些理論與方法在許多領域都取得了巨大的經濟效益。質量經濟學的研究雖然已取得了相當多的成果,但作為一門完整的科學尚有待于進一步開拓和完善。

(4)質量文化。質量文化(Q uality C ulture)是指企業在生產經營活動中所形成的質量意識、質量精神、質量行為、質量價值觀、質量形象以及企業所提供的產品或服務質量等的總和。企業質量文化是企業文化的核心,而企業文化又是社會文化的重要組成部分。企業質量文化的形成和發展反映了企業文化乃至社會文化的成熟程度。質量文化的培育和建設是個艱難的、長期的過程,需要從社會、文化、法律、社會心理等多角度去努力研究和探索。

(5)質量管理與電子計算機的結合。近年來國外發展出一種應用電子計算機的集成制造系統(CI M S, Co m puter Integrated M anufacturing Syste m), 把一個企業的市場調研、確定產量、制造、運輸、銷售等各個環節全部用電子計算機進行控制和優化,并且第一個應用CI M S 的試驗性工廠已在美國獲得成功。這是生產的未來發展方向,也是質量管理在現場運行的未來發展模式。這其中需要解 決的是質量控制與自動控制如何結合的問題。

質量控制理論與質量檢驗理論在全面質量管理階段也繼續有進展。(6)質量控制理論。傳統的休哈特質量控制理論對于生產異常只能顯示異常,而不能告知是什么異常,發生于何處,換言之,即不能進行診斷。我國張公緒教授于1982 年提出質量診斷的概念和兩種質量診斷理論(the Diagnostic T heorywith tw o Kinds of Q uality),這是世界上第一個系統的統計診斷理論,開辟了統計質量診斷理論的新方向,從此SP C(Statistical Process Control,統計過程控制)上升為S P D(Statistical Process Diagnosis,統計過程診斷),這是質量控制思想的一個飛躍。此后,張公緒教授及其學生們為兩種質量診斷理論的多元化、模糊化、小批量化以及接近零不合格過程的SP C 等理論的研究作出了貢獻。從20世紀90 年代起,S P D 又上升為SP A(Statistical Process A djustm ent, 統計過程調整),國外稱之為A SP C(Algorith mic Statistical Process Control,算法的統計過程控制),但目前尚無實用性成果。為了更好地滿足顧客的需求,生產愈益趨向多品種、小批量的生產,所謂的柔性生產系統理論也已問世。

(7)質量檢驗理論。隨著生產過程的自動化和自動檢測技術的廣泛應用,檢驗環節的集成化程度明顯增加。自動生產、自動檢測、自動判斷以及自行反饋可以在很短時間內一氣呵成,具有很高的時效性,大大簡化了管理工作。此外,許多發達國家在生產過程中還推廣無檢驗方式,在這方面, S P C 的貫徹、銷售服務的完善和工人自主管理活動的推廣為其提供了可靠的保證。

(8)質量改進理論與田口方法。質量改進是質量體系運行的驅動力,是實施質量保證的有力手段。日本田口玄一在20 世紀五六十年代研究出穩健性設計(R obust Design)方法,提高了日本產品質量以及產品開發設計能力,他本人也因此于1962 年獲得日本戴明個人獎。現今,田口方法已成為質量改進理論的一個重要內容,為設計低成本、高質量的產品做出了重要貢獻。

(9)Q F D(Q uality Function Deploy m ent,質量機能展開)理論。Q F D 是日本赤尾洋二在20 世紀六七十年代所創建的,它利用矩陣表這類工具能夠科學地將消費者的需求轉化為所開發產品的規格要求。這是開發設計任何產品的第一步。例如,丹麥食品工業十分發達,他們的著名點心曲奇(Cookie)就采用了Q F D進行設計。(10)六西格瑪管理(Six Sig m a M anage m ent)。這是20 世紀80 年代末首先

在美國摩托羅拉公司發展起來的一種新型管理方式。推行六西格瑪管理就是通過設計和監控過程,將可能的失誤減少到最低限度,從而使企業可以作到質量與效率最高,成本最低,過程的周期最短,利潤最大,全方位地使顧客滿意。因此,六西格瑪管理是一種近乎完美的管理策略。六西格瑪管理的創始人之一邁克爾〃哈瑞(M ikel H arry)和理查德〃施羅德(Richard Schroeder)將“ 六西格瑪”稱作是“改革世界頂級企業的突破性管理策略(T he Breakthrough M anage m ent StrategyR evolutionizing the W orld’s Top Corporation)”。應該看到,質量管理發展的三個階段不是孤立的、互相排斥的,而是前一個階段為后一個階段的基礎,后一個階段是前一個階段的繼承和發展。

1.3.2 質量管理學科在21 世紀的展望

進入21 世紀,質量管理呈現出許多新的特點和趨勢:(1)隨著全球經濟一體化的發展和國際貿易的迅速擴大,產品和資本的流動日趨國際化,企業的競爭范圍逐漸擴大,隨之而來的是國際產品質量保證和產品責任問題。制定質量管理國際標準以促進國際技術經濟合作、消除技術貿易壁壘成為世界各國共同的需要。國際標準化組織(IS O)提出的IS O 9000 族標準已為許多國家所采用,它標志著現代質量管理向著規范化、系列化、科學化和國際化的新高度不斷地深入發展。

(2)自20 世紀80 年代以來,全面質量管理的重點已經由制造向設計和售后服務兩側延伸。售后服務的質量和產品質量同等重要,必須以顧客為導向,不斷加以改進以使顧客滿意(Custo m er Satisfaction), 甚至進一步提出要促使顧客忠誠(Custo m er Loyalty)。此外,服務貿易以遠高于貨物貿易的增長速度持續增長。朱蘭說,他確信質量運動在未來的發展中的重點將從制造業轉移到教育、醫療保健和政府管理等領域。

(3)美國質量專家克勞斯比(Philip.B.Crosby)提出,質量就是一次成功、零的缺陷(Zero Defect, Z D)。零缺陷活動也稱為Z D 活動,是以消除工作缺陷為目的的。為此,企業逐漸發展出六西格瑪管理。在此基礎上,進一步的質量提高是由整條供應鏈(Supplier Chain)來共同保證的,要求企業必須在充分挖掘內部資源的基礎上,整合、利用外部資源,與顧客、供應商、分銷商、合作者建立穩定的合作關系,堅持互利的原則。

(4)對環境問題的重視以及可持續發展觀的形成正促使人們重新審視全面質量管理,一種全新的生態質量觀正在建立。

(5)以微電子技術為中心的新技術革命使人類社會進入信息化時代。計算機軟件在人類社會的經濟生活中占據了日益重要的地位。全面質量管理理論同樣被應用于這一重要技術產品領域。為保證并提高軟件質量,有一些軟件企業通過貫徹IS O 9000 族標準或進行C M M(能力成熟度模型)認證,強調實施軟件工程,采取在軟件產品設計和開發階段實行標準化、加強軟件配臵管理和技術狀態管理等手段,取得了很好的效果。

(6)在21 世紀,各組織更加強調滿足顧客的個性需求,通常采取“ 大規模定制”生產方式,形成以互聯網、自動控制等技術為支撐的生產網絡。同時, 21 世紀是一個“以知識為基礎,以互聯網為溝通紐帶,形成全球化發展”的時代,質量管理觀念將逐漸轉化為組織的質量文化,質量管理的方針也將從持續改進轉化為持續創新。總之,在21 世紀,質量已成為全球共同關注的問題。1.3.3 我國質量管理發展的回顧 自1949 年新中國成立至1977 年,我國所實行的質量管理基本上是處于質量檢驗階段。1978 年,以北京內燃機總廠為試點, 機械工業系統開始推行全面質量管理,取得了初步成效,并于1978 年開始了第一次“ 質量月”活動。當時,中科院系統所的劉源張副研究員在北京內燃機廠建立了我國第一個質量管理小組(Q C, Q uality C ontrol),為推廣全面質量管理做出了突出的貢獻。1979 年,全國性質量管理群眾團體———中國質量管理協會成立。在原國家經委的統一領導 下,全國各地區、各部門有組織地開展了全面質量管理活動。1985 年,原國家經委頒布了《工業企業全面質量管理辦法》,全面質量管理得到了普遍推廣。在我國推行全面質量管理的過程中, Q C 小組發揮了重要作用。自1979 年開始,每年都召開一次全國Q C 小組代表會議,推動了質量管理小組的發展,也推動了全國全面質量管理活動的發展。1987 年《質量管理小組活動管理辦法》的頒布,標志著我國質量管理小組活動走上了制度化的軌道。目前,我國是一個正在從計劃經濟體制轉變到市場經濟體制的發展中國家。改革開放以來,我國質量總體水平穩中有升,但是仍存在著許多問題,如:(1)低檔次、低附加值產品多,高新技術產品少;(2)生產過程中浪費驚人、損失嚴重;(3)假冒偽劣現象屢禁不止,尚未得到根本扭轉;(4)消費者對產品質量問題的投訴率長期居高不下;(5)產品質量抽查合格率不高,私營企業問題嚴重等。為此,我國先后采取了許多質量保證和質量監督措施。1979 年,我國發布《優質產 品獎勵條例》,這是一項持久性開展提高產品質量活動的重要措施。1985 年,我國又開始了對產品質量的監督抽查活動。1987 年,原國家經委發出了《關于在工業企業中推行“質量否決權”的通知》。1992 年我國開展了“中國質量萬里行”活動。1996 年,國務院頒布實施《質量振興綱要》,1999 年召開了全國質量工作會議,會后發布了《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》。2000 年,新修訂的《產品質量法》頒布實施,這將從根本上提高我國主要產業的整體素質和企業的質量管理水平。為了參與國際競爭, 促進國內外貿易的發展, 我國于1989 年8 月推出了G BT 10 300 系列國家標準系等效采用IS O 9000 系列國際標準。為了與國際慣例接軌,原國家技術監督局于1992 年10 月決定等同采用質量管理和質量保證國際標準,頒布了G BT19000—IS O 9000 系列標準。1994 年12 月24 日,原國家技術監督局頒布了G BT19000—IS O 9000 族標準。2000 年12 月28 日,原國家技術監督局頒布了G BT 19000 族標準等同采用2000 版IS O 9000 族標準。此外,我國還制定了一系列質量法律和法規,如《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《計量法》、《標準化法》等,使我國產品質量走上法制的軌道;推行并逐步完善我國的質量認證認可制度,建立了一個完整的質量認證體系。2001 年,中國質量管理協會重新啟動全國質量管理獎評審工作。2001年4 月,為適應社會主義市場經濟的發展,國務院決定,將原國家質量技術監督局和原國家出入境檢驗檢疫局合并,組建國家質量監督檢驗檢疫總局,主管全國質量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛生檢疫、出入境動植物檢疫和認證認可、標準化等工作。同時成立中國國家認證認可監督管理委員會和國家標準化管理委員會,分別統一管理全國認證認可和標準化工作。所有這些工作,都極大地推動了我國質量管理工作的開展,提高了我國產品質量水平,增強了我國產品的市場競爭能力。

§1.4 全面質量管理概述

全面質量管理是企業管理的中心環節,是企業管理的綱,它和企業的經營目標是一致的。因此,要求將企業的生產經營管理與質量管理有機地結合起來。全面質量管理是有其特色的。現在我們將全面質量管理的基本指導思想與工作原則及有關基礎工作做一簡要介紹。1.4.1 全面質量管理的基本指導思想 1.質量第一、以質量求生存、以質量求繁榮

任何產品都必須達到所要求的質量水平,否則就沒有或未完全實現其使用價值,從而給消費者、給社會帶來損失。從這個意義上講,質量必須是第一位的。從20 世紀80 年代以來,國際市場的競爭異常激烈。日本在產品質量和經濟上的成功與歐美工業發達國家在產品質量和經濟上的衰退,促使了歐美國家質量管理的復興。例如,1984 年英國政府發起了一項質量改進運動,與此同時,美國政府也發起了一項有關質量的五年運動。現在, 西方國家又把統計過程控制(S P C)列為現代高技術之一。市場的競爭歸根結底就是質量的競爭,企業的競 爭能力和生存能力主要取決于它滿足社會質量需求的能力。1984 年,首屆世界質量會議提出“以質量求繁榮”,1987 年,第二屆世界質量會議提出“ 質量永遠第一”,這些都說明“質量第一”的指導思想已成為世界各國的共同認識。

貫徹“質量第一”就要求企業全體職工,尤其是領導層,要有強烈的質量意識;要求企業在確定經營目標時,首先應根據用戶或市場的需求,科學地確定質量目標,并安排人力、物力、財力予以保證。當質量與數量、社會效益和企業效益、長遠利益與眼前利益發生矛盾時,應把質量、社會效益和長遠利益放在首位。“質量第一”并非“質量至上”。質量不能脫離當前的消費水平,也不能不問成本一味講求質量。應該重視質量成本的分析,把質量與成本加以統一,確定最適宜的質量。即使在六西格瑪管理的情況,成本曲線變得向成本低、質量高的一側傾斜,使得最適宜的質量點向右側移動,但其仍然是基于把質量與成本加以統一,確定最適宜的質量的理論。2.用戶至上

在全面質量管理中,這是一個十分重要的指導思想。“ 用戶至上”就是要樹立以用戶為中心,為用戶服務,達到用戶完全滿意,進一步促進用戶忠誠的思想。要使產品質量與服務質量盡可能滿足用戶的要求,產品質量的好壞最終應以用戶的滿意程度為標準。從20 世紀90 年代起,瑞典、美國等國家已開始調查與公布全國性用戶滿意指數宏觀經濟指標。我國調查與公布全國性用戶滿意指數已指日可待。這里所謂的用戶是廣義的,不僅指產品出廠后的直接用戶,而且指在企業內 部:下工序是上工序的用戶,下工段或下車間是上工段或上車間的用戶等等。

3.質量是設計、制造出來的,而不是檢驗出來的

在生產過程中,檢驗是重要的,它可以起到不允許不合格品出廠的把關作用,同時還可以將檢驗信息反饋到有關部門。但影響產品質量好壞的真正原因并不在于檢驗,而主要在于設計和制造。設計質量是先天性的,在設計時就已決定了質量的等級和水平;而制造只是實現設計質量,是符合性質量。二者不可偏廢,都應重視。但從我國目前現狀來看,對于設計質量還需要格外強調。4.強調用數據說話

這就是要求在全面質量管理工作中具有科學的工作作風,在研究問題時不能滿足于一知半解和表面現象,對問題進行分析時除去有定性分析外還盡量要有定量分析,做到心中有“ 數”。這樣可以避免主觀盲目性。在全面質量管理中,廣泛地采用了各種統計方法和工具,其中用得最多的有“質量管理七種工具”,即因果圖、排列圖、直方圖、相關圖、控制圖、分層法和調查表。日本還提倡和推行了“ 新七種工具”,即關連圖法、K J 法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據解析法、過程決策程序法(P D P C 法)和箭條圖法。常見的數理統計方法有回歸分析、方差分析、多元分析、實驗設計、時間序列分析等。突出人的積極因素人是推動生產力發展的最活躍的因素,只有人民才是創造歷史的動力。從這個意義上講,在開展質量管理活動中,人的因素是最積極、最重要的因素。與質量檢驗階段和統計質量控制階段相比較,全面質量管理階段格外強調調動人的積極因素的重要性。這是因為現代化生產多為大規模系統,環節眾多,聯系密切而復雜,遠非單純靠質量檢驗或統計方法就能奏效。必須調動人的積極因素,加強質量意識,發揮人的主觀能動性,以確保產品和服務的質量。全面質量管理的特點之一就是全體人員參加的管理,“ 質量第一,人人有責”。1962 年,日本在我國“ 鞍鋼憲法”三結合小組的啟發下開展了質量管理小組活動,對保證和提高質量起了很大的作用。要提高質量意識,調動人的積極因素,一靠教育,二靠規范,需要通過教育培訓和考核,同時還要依靠有關質量的立法以及必要的行政手段等各種激勵及處罰措施。1.4.2 全面質量管理的工作原則 1.預防原則

在企業的質量管理工作中, 要認真貫徹預防原則,凡事防患于未然。例如,在產品設計階段就應該采用失效模式、影響分析(F M E A)與失效樹分析(F T A)等方法找出產品的薄弱環節,在設計上加以改進, 消除隱患;還可以采用田口穩健性設計方法進行設計。其次,在產品制造階段應該采用SP C 和SP D 等科學方法對生產過程進行控制,盡量把不合格品消滅在發生之前。最后,在產品的檢驗階段,不論是對最終產品或是在制品,都要把質量信息及時反饋并認真處理。2.經濟原則

全面質量管理強調質量,但無論質量保證的水平或預防不合格的深度都是無止境的,我們必須考慮經濟性,建立合理的經濟界限。這就是所謂經濟原則。因此,在產品設計制定質量標準時,在生產過程進行質量控制時,在選擇質量檢驗方式為抽樣檢驗或全數檢驗等場合,我們都必須考慮其經濟效益來加以確定。從20 世紀80 年代以來,由于國際市場的競爭異常激烈,所以質量管理發展的新方向之一為經濟質量管理,即在推行全面質量管理時追求經濟上的最適宜的方案。1986 年德國烏爾茨堡(W urzburg)大學成立了以馮〃考拉尼教授為首的經濟 質量管理研究中心,就是這種趨勢的一個例證。3.協作原則

協作是大生產的必然要求。生產和管理分工越細,就越要求協作。一個具體單位的質量問題往往涉及許多部門,如無良好的協作,是很難解決的。因此,強調協作是全面質量管理的一條重要原則。這也反映了系統科學全局觀點的要求。4.按照P D C A 循環組織活動

這里, P 指計劃(Plan), D 指執行計劃(Do), C 指檢查計劃(C heck), A 指采取措施(A ction)。P D C A 循環是質量體系活動所應遵循的科學工作程序,周而復始,循環不已。5.質量管理八項原則

2000 版IS O 9000 族標準提出質量管理八項原則,這些原則不但體現了質量管理的基本規律,而且也適用于組織的全部管理,應認真學習和研究。具體內容參見本書第9 章IS O 9000 族標準與質量體系第9.2.1 節質量管理八項原則。1.4.3 全面質量管理的基礎工作 1.標準化工作 標準是從事生產、建設等各項工作的一種共同的技術依據,是綜合了生產實踐、科技成果,并經過一定程序批準,在一定范圍內共同遵守的技術規定。凡正式生產的工業品、各類工程建設、環境條件、安全衛生等等都必須制定標準,并在工作中貫徹執行。實現標準化,有利于保證和提高產品質量,保障用戶的利益并便于產品的使用與維修。在生產中,推行標準化可以減少設計和工藝準備的工作量,保證產品的互換性,便于組織專業化生產,促進勞動生產率的提高和降低產品成本。除了有關產品設計與工藝的技術標準外,還有各項管理標準。后者在企業范圍內更有突出的指導作用。質量管理的過程就是對標準的采用與實施的過程,需要保持生產過程中標準的統一性、權威性和約束力。同時,要認識到標準是產品質量應達到的最低期望值,而不是最高水平。例如,按照國家規定,達到國家標準的是合格品,超過國家標準、處于國內先進水平的才是一等品。隨著生產技術水平的進步,既應保持標準的相對穩定,又應定期加以修改和提高,力爭盡快與國際水平接軌。2.計量工作

大多數質量特征都可以定量化,因此,計量工作就成為全面質量管理的重要基礎工作之一。基礎計量管理工作包括計量標準的貫徹、精密測量技術的推廣、理化試驗鑒定和技術分析等工作。基礎計量管理工作的基本要求是:嚴格保持測量手段的量值的統一、準確和一致,并符合國家標準;保證測量儀器和工具質量可靠、穩定以及配套;定期對全部量具進行檢定和維護,禁止不合格量具投入使用;完善測量技術、測量手段的技術改造和技術培訓工作;逐步實現計量工作的科學化與現代化。對于不能定量的質量特征,如外觀、形態、色、香、味、包裝及內部缺陷等,要逐步改進評價指標及評價方法,使之更完善、更科學化。

3.質量信息工作

及時、正確的質量情報是企業制定質量政策、目標和措施的依據。質量情報的及時處理和傳遞是生產過程質量控制的必要條件。質量情報是多方面的,包括:國內外有關的科技發展狀況;同類產品質量情況及發展趨勢;市場需求的變化及質量反映;企業內部在產品研制與制造過程中的質量信息等。應該建立企業的質量信息系統并和企業內外的質量跟蹤系統結合起來。要確定質量跟蹤點,質量反饋程序和期限,并把質量跟蹤方式與企業生產計劃、批量投入期量標準結合起來,以保證質量信息的及時性。做好質量信息工作還要和企業的生產統計分析工作結合起來,要完善指標體系,使質量信息工作規范化、制度化。4.質量教育工作

質量管理活動既是一個工作過程,也是一個教育過程,要“始于教育,終于教育”。特別在當前,質量管理正面臨新的挑戰,要適應新的經濟環境,加強教育至關重要。質量教育內容廣泛,要分層次、有針對性地進行,并加以考核。我國對質量教育是比較重視的,從1980 年起,歷年都舉辦了全面質量管理電視講座,參加的學員以百萬計,并舉行考試,取得了很大的成績。今后,各個企業對不同層次人員的質量教育還 需要經常化、制度化,尤其要重視結合實際工作,避免流于形式。質量管理小組是全面質量管理的群眾基礎。它是以保證和提高質量為目的,圍繞現場存在的問題,由班組工人或科室人員在自愿的基礎上所組成的開展質量管理活動的小組。開展質量管理小組活動,要做到組織、研究課題、措施與效果“四落實”,要把學習與創造相結合、成果發表與競賽評比相結合、思想教育與物質鼓勵相結合,穩步發展,不斷提高。質量管理小組是日本受到我國“ 鞍鋼憲法”三結合小組的啟發于1962 年提出的。在日本和一些亞洲國家,質量管理小組比較普及,并已成為日本質量管理特色之一。參見表1.4.3-2,從表中可見,最普及的部門當然是生產部門,但在日本,甚至行政部門也平均有67.4 % 的人參加了質量管理小組。而歐美各國則普及率很低,這是他們質量管理工作中的不足之處。

§1.5 質量管理學的研究對象和主要內容

質量管理學是研究和揭示質量形成和實現過程的客觀規律的科學。質量管理學的研究范圍包括微觀質量管理與宏觀質量管理。微觀質量管理著重從企業、服務機構的角度,研究如何保證和提高產品質量、服務質量;宏觀質量管理則著重從國民經濟和全社會的角度,研究如何對企業、服務機構的產品質量、服務質量進行有效的統籌管理和監督控制。由于質量與技術和管理都有關系,質量管理必須是技術與管理的結合。如果只有技術沒有管理,技術很難充分發揮作用;反之,如果只有管理沒有技術,管理只能成為無米之炊。所以質量管理學是管理科學與自然科學、技術科學相結合的一門學科,是一門涉及面十分廣泛的邊緣學科。具體來講,質量管理學應包括下列主要內容:(1)質量管理的基本概念,基本指導思想與工作原則,宏觀質量管理;(2)質量設計:用戶需求與用戶滿意指數的調查和預測,質量指標與設計標準的制定,質量機能展開(Q F D)方法、田口方法、可靠性理論及其應用;(3)制造質量與過程控制, SP C 與SP D 理論及其應用;(4)質量體系;(5)質量診斷;(6)質量的經濟性:質量成本;(7)使用質量:可信性(可靠性、維修性與保障性等);(8)質量管理小組;(9)常用統計方法:數據的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設計、回歸

分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等;(10)電子計算機在質量管理中的應用。