第一篇：酒店工程部對講機呼叫、應答用語標準

工程部對講機使用中呼叫、應答用語規范

服務語言

1、主動用語：“您好”、“對不起”、“打擾您了”、“我馬上修理好”、“我能幫您做什么”、“YES I CAN”等等。

2、被動用語：“不用謝”、“沒關系”、等等。

3、特定語言：“請稍候”、“讓您久等了”、“走好”、“歡迎再來”等等。

使用對講機必須做到：

1、了解呼叫XX部門、了解所呼叫內容、了解是否屬緊急情況

2、重復對方呼叫內容

3、知道對方職位，應職位稱呼：XX領班、XX主管、XX經理

4、做到語氣和諧、呼叫和回復程序規劃化

判斷是否屬緊急（停水、停電、存在安全隱患、有客人、預定房、領導通知）

緊急：收到，現在過去，麻煩你在現場稍等，謝謝。

收到，我現在在什么位置進行某項工作，請你稍等X分鐘，謝謝。

收到，我現在通知工程部其他同事盡快到現在維修，請你稍等X分鐘，謝謝。日常：收到，麻煩你開維修單，送到工程部值班室，會盡快安排處理，謝謝。

收到，你所報修的某項工程材料未到貨，工程部會繼續跟進處理，謝謝。或 你好！你所報修的某項工程在XX時間到現場維修，麻煩你留意維修情況，謝謝。（已開過維修單）

一、特殊情況

1、你好！你所報修的情況我暫時不了解，請問你的工號，我回復你，請你稍等，謝謝！

2、收到！這個情況我暫時不了解，請問你的工號，我咨詢是哪位同事呼叫的，好回復你。

二、跟進維修單中

1、呼叫部門：XX部，現在修XX項工程，麻煩你開一下XX房門（麻煩你來現場跟進一下），謝謝！（對方回復后再次應答： 收到、謝謝！）

2、呼叫部門人員無回應或未到達現場：重新呼叫---XX領班/主管/經理，現在修XX項工程，麻煩你安排人員開一下XX房門（麻煩你派人來現場跟進一下），謝謝！

3、你好！讓你久等了，我來維修XX項工程。

三、對方信號不好或聲音不清晰

1、對不起，你的對講機聲音太小，沒有聽清楚，麻煩你在重復一下，謝謝！（加大自己的音量）

2、收到！對講機信號質量不好，麻煩你換一臺試試，謝謝！

四、對講機呼叫不能產生指責其它部門員工或客人

呼叫部門反應的XX工程，需要處理，如是人為所致：

1、收到！你所反應的事情，我現在過去處理，麻煩你和客人解說一下，設備不能亂碰或調試，避免造成人身觸電或設備故障，謝謝！

2、收到！我現在過去查看，請你稍等！

3、收到！請你稍等，我現在上報部門領導，給你回復。

五、部門內部 1、0X！0X！01呼叫 2、0X收到，請講

3、呼叫編號、講普通話

第二篇：對講機標準用語

對講機使用標準用語

注重語氣、思路清楚、吐詞清晰、靈活運用、標準三字訣：輕、慢、清

一、試機：

試機人：部門（如接待）

部門（如接待）：收到請講試機人：試機，謝謝

部門（如接待）：清晰或不清晰，有來音，必要時告知試機人換電池

二、待客

接待：一樓（或其他）。。號房間待客。。幾位。。消費 外場：一樓（或其他）收到。。號房間待客。。幾位。。消費，感謝

三、找人

找人者：。。（如某主管）麻煩您方位，謝謝

被找者：我在。（如二樓）。

找人者：收到，感謝

四、找人有事

某人員：。。麻煩你來一下（某地方）有人找（。。事）被找人：收到，謝謝

五、先離客人

外場：主接。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。主接：收到。。幾層。。包廂，先離。。位，謝謝。

六、買單

（一）現買

外場：柜臺。。包廂現買。。消費

收銀：收到，感謝

（二）預買

外場：柜臺。。包廂預買到。。點。。消費

收銀：收到，謝謝

七、離場

外場：接待。。包廂客人離場，謝謝。（注：檢查完資產報備通知

接待，（如8001客離正常）

接待：收到，（如8001）包廂客人離場或客離正常

八、出清

外場：主接，（如8001）包廂出清可待。。

接待：收到，（如8001）包廂出清可待。。

九、插播

外場（或其他人員）抱歉！插播。。事。。

十、報備

某人員：。。組長（或主管）。。某部門（如A區）。。某人員

報備。。

十一、遇到情況或狀況，一時說不完的情況可通知換頻

如：。。組長。。有事向你回報，麻煩調。。（如3頻）謝謝

注：以上對講機標準用語，望各部門同仁正確使用，謝謝。

第三篇：呼叫中心標準服務用語

呼叫中心標準服務用語

一、電話客服用語規范

1、語音語調基本要求：

語氣：語氣親切，態度自然誠懇，體現出專業而不“職業”的風格； 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜；

語速：語速適中，要求與客戶的語速相匹配，比客戶的語速稍慢一點； 聲調：自然、清晰、柔和、多用升調。

2、基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。

3、服務通用語：

（1）接聽客戶電話時：“您好！請講”；

（2）根據不同對象及不同情況針對性地使用文明敬請；（3）稱呼語：“您、先生、女士、小朋友”；

（4）問候語：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候語：“歡迎您再次致電八戒服務熱線”；

（6）歉意語：“打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了”；（7）感謝語：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”；（8）答謝語：“不用謝、沒關系、不客氣等”；（9）詢問語：“請問您還需要其他服務嗎？”；

3、服務禁用語：（1）你有沒有搞錯？

（2）剛才不是說過了吧，怎么還問啊？

（3）不是都說了好幾遍了吧，記不住不會拿支筆記下來啊？（4）喂！喂！說話呀？（5）不是我辦的，我不清楚，你找***。（6）不是我辦的，我也沒有辦法。（7）聽不到，大聲一點。（8）你快一點講。（9）怎么這么啰嗦啊。（10）你到底要不要買啊！（11）找領導也沒用。

（12）隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

二、電話客服工作規范

1、禮貌的接聽客戶電話：（1）呼入： 客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應答。問候語：“您好！這里是八戒，很高興為您服務。” 主動詢問客戶的姓氏：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士” 呼出： “xx先生/女士，您好，這里是八戒。”

2、禮貌的結束通話： 呼入：

當客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其他問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續通話。如果沒有則回答“感謝您的來電，請您先掛機。再見”。呼出：

當借宿對話時，“打擾您了，感謝您的支持，再見。”總之，掛機時要等聽到對方掛電話后方可輕輕掛機。

3、禮貌的讓客戶等候：“我立即為您查詢，請您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”。或“對不起，讓您久等了”如需要等候時間較長需提示用戶“大概需要X分鐘左右，您是等待還是我稍后回電給您。”

4、當電話接起無聲音或聽不清用戶說話時：（1）無聲電話 重復兩次：“您好！很高興為您服務！”再無聲音時：“對不起，我聽不到您講話，請您稍侯再撥。再見！”稍等五秒后，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂，喂。” 無法聽清 當客戶來電聲音太小聽不清或雜音太大聽不清時，回復：“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”或者“您好，對不起，您的聲音太小（您的電話雜音太大），我無法聽清您講話，請您換一部電話再打過來好嗎？再見。”等待五秒鐘，自行掛斷。

5、當用戶咨詢的問題較為特殊時：

（1）當用戶堅持自己的要求時“我很理解您現在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）

（2）當用戶要求提供某項服務，卻不愿意按照相關規定提供必須的證件時“為了我們更好地為您服務，請您提供XX證件，避免他人可冒用您的名義要求服務。”（錯誤的表達是：“這是公司規定，必須提供”）（3）當用戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時“對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）。待問題有準確答案后，我會立刻與您聯系？”。（4）當用戶要求找上一級領導解決問題時盡量取得客戶信任，建立非對立基調，可以給用戶一些你職權范圍內的承諾。但是你的承諾一定要做到，千萬切記不要給客戶過多的承諾。取得信任：“您好，您所提出的問題正好由我負責。”表示同情，建議非對立基調：“如果我碰上您的問題有可能也會有同樣的心情。您能打電話給我們就是對我們的信任。”

（5）當遇到與工作無關的電話時“您所說的問題，我已經記錄下來了。如果您要是沒有其他事情的話。您可以掛電話了。”

6、用戶向我們提出意見或建議時：（1）用戶提出建議 “感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會及時反映給相關部門。”（2）用戶提出批評

“您的心情我非常了解，你所提出的問題，我們會給你及時解決，稍后給您回復。”或“你提出的問題我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。”

（3）用戶提出表揚與感謝

“謝謝，我們會更加努力做好的。”或“不客氣。這是我們的職責。感謝您對我工作的支持。”

無法解決問題或用戶對解決不太滿意但不再追究時

“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”（4）用戶提出合理要求

“我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。”（5）用戶提出不合理要求 “對不起（很抱歉），這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助到您。”

7、回復客戶問題時：“您好，這里是*****,請問您是在*月*日查詢過****嗎？”“您在×月×日的時候曾向我們反映過有關……的事，像您所描述的這種問題，一般是由以下原因引起的：……”“如果您還有什么問題歡迎再次致電*******。”“感謝您的支持,歡迎再次使用***,再見！”

第四篇：對講機規范用語doc

關于游泳館對外開放期間救生員配置問題的幾點意見

按照游泳池救生員配置要求，各經營游泳場所除證件齊全，制度規范外，還需配備足夠的救生人員。每一游泳池應設2各高1.5米以上的救生觀察臺，至少配備救生員2人，水面面積在250平方米以上的，水面面積每增加250平米及以內，增設1個救生臺和1名救生員。

我校老游泳館水面面積為1075平方米（21.5*50），按照規定，應設救生員6人，同時按照現游泳館開放期間的排班，救生員有時一天工作達到12小時以上，工作時間過長，難以保證開放期間的救生安全，存在安全隱患。

建議按照規定配備足夠數量的救生員，同時考慮更改救生員的現行排班制度，保證救生人員有足夠的精力投入救生工作，確保安全。

二〇一三年七月

對講機使用要求

1、使用過程中不得隨意進行多次開機關機、不得隨意搬動頻道選擇器、不得隨意壓按PTT開關（發射鍵），隨時要注意將音量調整到可以準確收聽到信號的范圍，將頻率置于規定的頻率，發現電量不足要及時充電。

2、愛護對講機要輕拿輕放，不得手提天線移動對講機，不得隨意拆卸天線、電池，通話時要離開微機、充電器。

3、如果發現對講機發生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，應及時報告主管進行修理或者更換，以免影響正常工作。

4、使用對講機時應講普通話和規范的禮貌用語，嚴禁用對講機開玩笑或談與工作無關的事情。

5、使用對講機時語言要簡練不繁瑣、干脆不拖拉，條理要清晰，說話語氣要柔和、平和，不得出現急躁、厭煩語氣。

對講機使用方法

1、當對講機處于通話狀態時，要保持對講機處于垂直位置，并保持MIC（麥克風）與嘴部3—4厘米的距離。

2、對講機的正確佩帶：主機統一放置后腰，耳邁統一掛置左耳。

3、按下發射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

4、對講機發射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

5、講話時不必大聲，只需以正常音量講話即可

對講機通話規范用語

一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，收到請講話（重復一次或數次）結束時用“完畢”。

被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩把呼叫內容講清（盡量簡明扼要），結束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結束用完畢。

緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答（如東商貿城片區要求全部到位支援），XX地方出現緊急情況，請馬上支援，（除固定崗外所有巡邏崗立即支援）。重復呼叫結束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達，完畢。（聽到后立即跑步趕往現場，以最快方法并相互用對講機聯絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）。

1、指名呼叫

格式：先呼叫兩遍對方的名字，報兩遍自己的名字。

舉例：“Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫”

呼叫以后等待30秒鐘以后，才進行第二次呼叫，因為對方可能要停到一個安全的位置、保持身體平衡、并取下對講機，都需要花一定的準備時間。

2、廣泛呼叫

格式：先呼叫兩遍“CQ”，報兩遍自己的名字。

舉例：“CQ CQ 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何聽到你呼叫的人都可以回答你。

3、答復呼叫

格式：先報兩遍對方的名字，再報兩遍自己的名字，然后告知信號情況。舉例：“Jerry Jerry 這里是Tom 這里是Tom 你的信號很清晰/略有干擾/較難聽清”

特別要注意的是，如果沒有聽清是否在叫你，就不要回答或詢問，耐心等待對方的下一次呼叫。“某某，你是不是在叫我？”就不是一種良好的做法。

4、插入呼叫

格式：“請求插入 請求插入”

如果頻道已被占用，而自己又急于使用，可以在對方通話間隔請求插入。如果沒有被許可，就不要繼續打擾。因為公共頻道對先使用者具有優先權。舉例：“??”

“請求插入 請求插入” “插入者請說”

“謝謝 我呼叫一個朋友：Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” “??”

“我們轉到三頻道去” “??”

“插入完畢，頻道還給你們，非常感謝”

第五篇：酒店工程部管理程序及標準

酒店工程部管理程序及標準

部門：工程部 擬稿人： 內 容 A 工程部主要職能概述：

1、要求：五星級標準

2、負責：酒店運營提供良好的設施設備，以保證酒店能夠為客人提供良好的居住、工作與生活的環境；

3、人員：優化、精干的高素質隊伍

4、人員編制：經理（1名）、文員（1名）、主管（1名）、強電領班（兩名）、綜合弱電領班（1名）、綜合機修領班（1名）

5、具體職能有： l 負責酒店的電氣設備、機械設備、動力設備的日常維修、維護和保養： l 負責酒店的主體建筑、裝潢等設施的日常維修、維護和保養； l 負責酒店部分建筑與裝潢工程的更新與改造； l 負責酒店的從供電、供水、供氣、供暖、節能的管理與統計 l 負責維護、安裝、調試宴會所需音響設備和會議DJ工作； l 負責維護酒店的通訊設施、衛星收視設備； l 負責環境保護、排污等各項工作； B 工程部管理程序及標準名目

一、維修材料及維修工具的領取制度。。。。。。。。

二、工程部機房制度。。。。。。。。。。。。。。。

三、工作間清理制度。。。。。。。。。。。。。。。

四、鍋爐房巡回檢查制度。。。。。。。。。。。。。

五、鍋爐房交接班制度。。。。。。。。。。。。。。

六、鍋爐房設備維護保養制度。。。。。。。。。。。

七、水質化驗制度。。。。。。。。。。。。。。。。

八、配電房禁止制度。。。。。。。。。。。。。。。

九、工程部值班制度。。。。。。。。。。。。。。。

十、工程部交接班制度。。。。。。。。。。。。。。

十一、維修單的使用與管理制度。。。。。。。。。。。

十二、電梯控制盤的操作程序。。。。。。。。。。。。

十三、能源統計。。。。。。。。。。。。。。。。。。

十四、機房巡視程序。。。。。。。。。。。。。。。。

十五、客房維修程序。。。。。。。。。。。。。。。。

十六、電話系統設備維修程序。。。。。。。。。。。。

十七、監視衛星電視接收系統維修程序。。。。。。。。

十八、宴會及會議間響服務程序。。。。。。。。。。。

十九、大修項目及加工件申請。。。。。。。。。。。。

二十、機器設備的檢查與維修。。。。。。。。。。。。

二十一、油與潤滑油的儲存和使用規定。。。。。。。。

二十二、電氣設備的檢查與操作。。。。。。。。。。。二

十三、客房檢查與維修程序。。。。。。。。。。。。二

十四、工程改造管理程序。。。。。。。。。。。。。二

十五、給排水工作管理制度。。。。。。。。。。。。

二十六、高壓操作規程。。。。。。。。。。。。。。。

二十七、低壓操作規程。。。。。。。。。。。。。。。

二十八、全年燈光照明、空調運行節能操作計劃。。。。

二十九、全年工程檢修計劃。。。。。。。。。。。。。

三

十、工程部內部業績考核制度。。。。。。。。。。。三

十一、制冷機的操作。。。。。。。。。。。。。。。三

十二、臺鉆的操作。。。。。。。。。。。。。。。。

三

十三、砂輪機的操作。。。。。。。。。。。。。。。三

十四、套絲機的操作。。。。。。。。。。。。。。。

三

十五、噴漆的預備工作。。。。。。。。。。。。。。

三

十六、軟化水處理。。。。。。。。。。。。。。。。三

十七、鍋爐啟動的準備。。。。。。。。。。。。。。

三

十八、酒店突發性停電的處理。。。。。。。。。。。

三

十九、酒店突發性停水的處理。。。。。。。。。。。四

十、突發性電路問題的處理。。。。。。。。。。。。

四

十一、夜間突發性工程事故處理。。。。。。。。。。四

十二、宴請、會議、重要活動工程保障。。。。。。

四

十三、“雷雨”天氣預防保障。。。。。。。。。。

四

十四、換季空調系統保養。。。。。。。。。。。。四

十五、空調設備維護計劃。。。。。。。。。。。。

四

十六、水泵系統保養管理。。。。。。。。。。。。四

十七、消防水泵系統保養管理。。。。。。。。。。四

十八、電梯系統地維護保養。。。。。。。。。。。

四

十九、室個照明系統維護保養。。。。。。。。。。

五

十、班次交接。。。。。。。。。。。。。。。。。五

十一、其他。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

一、維修材料及維修工具的領取制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：維修材料及維修工具領用制度 執行操作：工程部文員 監督執行：工程部經理、主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店財產的高效、安全使用 標準：《XXXX酒店倉庫制度》 程序： 工具倉庫是工程部的一個重要組成部份，工具倉庫管理的好壞直接關系到維修的及時性和質量，為了加強對工程部工具倉庫的規范管理，特制定工程部工具倉庫管理制度：

一、借用工具： 1． 員工借用公用工具時，均要由倉庫管理人員進行登記，借用者簽名； 2． 公用工具均由倉庫管理人員進行發放，嚴禁私自拿公用工具，否則扣責任人20元； 3． 借用者下班前要交還所借工具，如不能及時交還應辦理繼借手續，否則扣借用者10元； 4． 借用后，公用工具出現丟失和損壞的情況（因公除外），責任人應照價賠償； 5． 嚴禁將公用工具帶出酒店干私活，否則扣責任人50元； 6． 借用者歸還公用工具時，必須由倉庫管理人員簽收。

二、倉庫管理人員職責 1． 借用工具時，要進行登記，詳細記錄借用工具的名稱、數量、借用時間、并由借用人簽名； 2． 每班作好交接班記錄，要求記錄詳細、清晰； 3． 發現丟失或損壞公用工具的情況，應及時報告； 4． 工具倉庫的鑰匙必須嚴格管理，未經允許嚴禁借出； 5． 公用工具歸還時，倉庫管理人員應仔細檢查工具是否損壞，在確保工具完好的情況下，方能簽收； 6． 公用工具因倉庫管理人員的責任而出現丟失或損壞的情況，倉庫管理員照價賠償； 7． 每月28日對工程部工具倉庫進行盤點，并做盤點表上報工程部經理。

二、工程部機房制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：工程部機房制度 執行操作：工程部相關責任人 監督執行：工程部經理、主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店機房設備、設施高效、安全的運行。標準：工程部制度 程序：

1、由工程部經理確立酒店各個機房負責人，做到專人專管。

2、責任人安排人員定時巡查、清潔。

3、依照設備、設施保養程序定期對所負責設備進行保養和安全檢查。

3、禁止無關人員未經同意進入機房。

4、機房禁止堆放雜物。

5、按照程序對機房的設備、設施巡查并記錄。

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：工程部工作間清理制度 執行操作：工程部相關責任人 監督執行：工程部經理、主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證工程部工作間的衛生符合酒店衛生標準 標準：《XXXX酒店各部門衛生標準》 程序： u 鍋爐清潔衛生工作是文明生產的重要內容，由全班人員共同搞好。u 清潔工作是交班的內容之一，要求做到鍋爐房清潔，用具、工具堆放整齊。u 當班人員接班后，打掃操作室衛生，保持控制柜表盤干凈清晰，汽包水位表、壓力表清晰可見。u 對輔機設備、水泵、閥門、軸承座、電動機、變壓器等設備經常揩擦清潔，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象。u 保持爐前清潔衛生，并做好設備周圍的環境衛生，保持地面清潔，無積灰、積水。u 每周由領班組織一次清潔大掃除。

四、鍋爐房巡回檢查制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：鍋爐房巡回檢查制度 執行操作：工程部機修領班、司爐工 監督執行：工程部主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行： 目的：保證酒店鍋爐系統安全、高效地運行 標準：

1、能夠保障鍋爐正常運行的各項措施

2、能夠保障鍋爐正常運行的具體程序

3、事故報告制度

4、安全防范制度

5、清潔衛生制度 程序： 1、措施： u 定期組織司爐兼水質化驗人員進行技術培訓和安全教育。u 參與制訂鍋爐房各項規章制度，并對實施情況進行檢查與匯報。u 傳達、貫徹部門和鍋爐壓力容器安全機構下達的鍋爐有關指令。u 督促檢查鍋爐及其附屬設備的維護保養和定期檢修計劃的實施。u 解決鍋爐房有關人員提出的問題，如不能解決應及時向部門負責人報告。u 向鍋爐壓力容器安全監察機構報告本單位鍋爐使用管理情況。u 有權制止違章指揮和違章作業行為。u 對事故進行調查，提出處理意見。u 編排司爐人員考勤，提請部門批準有關人員的請、休假報告事宜。2、程序： u 當班人員每小時至少對鍋爐設備進行一次巡回檢查，并將檢查結果填入運行記錄。u 巡回檢查內容：（1）水位、汽壓、汽溫三大安全附件嚴格控制在規定范圍內，保護裝置和儀表靈敏、可靠、無泄漏現象。（2）受壓可見部位無鼓包、滲漏，爐內燃燒工況良好。（3）管道閥門無破損，爐門、看火門完整牢固。（4）管道、閥門無泄漏（包括內漏）。閥門開關靈活。u 異常情況下、檢修以后試運行，必須增加巡回檢查次數，隨時掌握運行情況。u 巡回檢查時應遵守安全規章制度，集中思想，仔細看、聽、摸、嗅設備各方面情況，對各主要設備應繞一周巡視。u 巡回檢查中發現的問題，應及時匯報并記入運行記錄中，并及時通知檢修人員處理。u 鍋爐房照明良好，道路暢通。

3、事故報告制度 u 鍋爐凡是重大故障必須及時按規定逐級報告有關部門及勞動局鍋爐壓力容器安全監察機構。認真進行調查分析，提出處理意見。u 鍋爐一旦發生重大故障，司爐人員一定要保持鎮靜，不要驚慌失措，應立即查明事故原因，迅速處理。對不明事故原因的，要立即向領導報告，不可盲目處理。u 司爐人員從發生故障第一時間起，直到故障處理妥善為止，不得擅自離工作崗位，如需要離開時，必須經領導同意。u 如發生重大事故以及造成人員傷亡時，值班司爐人員除搶救受傷人員外要防范事故擴大，并保護現場，迅速報告上級。u 事故后，應將發生事故的部位、時間、原因、經過及處理方法等情況作詳細的書面報告，從中吸取教訓。u 對發生事故的鍋爐，在恢復使用前要進行詳細檢查。

4、安全防范制度 u 非本崗位人員不得擅自入內。u 當班人員要堅守崗位，提高警惕，嚴格執行安全技術操作規程和巡回檢查制度。u 鍋爐房內設施，非當班人員不得動用，無證司爐工、水質化驗工不準單獨操作。u 當班人員應遵守運行操作規程和勞動紀律，不脫崗、睡崗或誤操作。u 不在有壓力時修理鍋爐受壓元件。u 對入爐的燃料要注意檢查。u 發現重大隱患，應立即采取有效措施處理，并及時報告。u 保持鍋爐房照明充足，道路暢通，消防設施齊全完好。5、清潔衛生制度 u 鍋爐清潔衛生工作是文明生產的重要內容，由全班人員共同搞好。u 清潔工作是交班的內容之一，要求做到鍋爐房清潔，用具、工具堆放整齊。u 當班人員接班后，打掃操作室衛生，保持控制柜表盤干凈清晰，汽包水位表、壓力表清晰可見。u 對輔機設備、水泵、閥門、軸承座、電動機、變壓器等設備經常揩擦清潔，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象。u 保持爐前清潔衛生，并做好設備周圍的環境衛生，保持地面清潔，無積灰、積水。u 每周由領班組織一次清潔大掃除。

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：鍋爐房交接班制度 執行操作：工程部司爐工 監督執行：工程部主管、機修領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店鍋爐系統安全、高效地運行 標準：

1、XXXX酒店人事制度

2、XXXX酒店工程部司爐工操作規程 程序： 1、交班人員要做好本班的運行記錄，要清楚地記錄當班時所出現的情況以及處理措施，并注明是否處理完畢。2、交班前應做好本崗位的清潔衛生和設備檢查擦拭工作。3、交班要填寫好交班記錄，并向接班人講清要注意的事項。4、接班人員必須提前一刻到達崗位，做好接班準備工作，提前 10 分鐘接班。5、接班人員要進行接班檢查，沖洗水位表、壓力表，核實鍋爐設備狀況，清點工具。6、交班前或交班時發生的事故，由交班人負責處理，接班后的事故則由接班人處理。7、接班人未到，交班人不得離開鍋爐房，不準將鍋爐交給接班前酗酒者或無證人員接班。8、交接雙方在交接記錄上簽名后，接班人員立即上崗，交班者方可離去。9、對于上班過程中發現的問題、安全隱患一定要及時匯報領班以上管理人員和接班人員，并說明具體情況。

六、鍋爐房設備維護保養制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準 工作項目：鍋爐房設備維護保養制度 執行操作：工程部司爐工 監督執行：工程部主管、機修領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店鍋爐系統安全、高效地運行 標準：

1、司爐工崗位責任

2、《燃油鍋爐設備維護保養標準》 程序：

1、司爐工崗位責任 l 堅守崗位，嚴格執行鍋爐房各項規章制度，精心操作，確保鍋爐安全運行，滿足單位用汽的需要。l 當班人員要嚴格遵守勞動紀律，不做與生產無關的事。l 對汽壓、水位不斷監視，對鍋爐房運行設備應每小時進行一次巡回檢查，并準時認真地填寫鍋爐及附屬設備的運行記錄，做到準確、整潔、不漏項，對設備故障及所采取措施向領班或鍋爐維修工反映，將故障及所采取的措施記入運行記錄中。l 在鍋爐點火、停爐、換泵等項操作前后，對鍋爐及安全附件、保護裝置、認真進行檢查，發現問題及時匯報。l 認真做好鍋爐設備的維護保養工作，按時按量給潤滑部位添加油和潤滑脂。l 做好鍋爐水、電、油料消耗，化驗用原料，維修材料和蒸汽產、供數量的原始記錄；保障能源的正常供給和設備的安全運行。l 嚴格控制煙灰排放符合要求。l 鍋爐發生故障時，應積極主動采取措施并立即向領導匯報，故障未經妥善處理，司爐工不得離開現場。l 保持鍋爐房室內外清潔，設施干凈，儀表清晰，工具存放整齊，道路暢通。l 經常總結工作，鉆研技術，互教互學，不斷增強安全意識，提高操作技術水平。

2、鍋爐設備保養 u 主管對鍋爐設備維修保養負領導責任，制定鍋爐的大、中修計劃及當月的維修保養計劃，并督促維修人員完成。u 維修人員接受鍋爐及附件設備檢修后，應及時消除隱患，若遇有難于解決的問題，應立即報告領導及時處理。u 每周吹灰一次和清理一次煙囪灰。u 安全閥每周手動放汽一次，每月自動排汽一次。壓力表每周沖洗存水管一次，水位表每班沖洗一次，水位報警器每周試驗一次。u 每季一次：清除爐內積灰、水渣、捅煙管和大修時應檢修鍋爐受壓部件，檢修爐墻和保溫層。u 每季檢修一次受壓部件、小修機軸緊固件，清洗軸承和添加潤滑油。u 設備應該做好品備計劃，設備檢修記錄和事記錄，同時做設備臺帳和檔案等基礎工作。u 鍋爐停用后應依照有關規定做好干法或濕法保養工作。

七、水質化驗制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準 工作項目：鍋爐房水質化驗制度 執行操作：工程部司爐工 監督執行：工程部主管、機修領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店鍋爐系統安全、高效地運行 標準：《燃油鍋爐設備水硬度標準》 程序： 1、堅守崗位，遵守勞動紀律，嚴格執行水質管理，化驗室安全規則等各項制度，保證合格軟水的供給。2、每 2 小時化驗一次補給給水的硬度，氯根和 PH 值。根據化驗結果和出水流量，及時調整軟水設備的進鹽水量和反洗水量。3、每 2 小時化驗一次爐水堿度，PH 值、氯根，根據化驗結果督促排污。4、保持軟水箱的水位 ≮ 60%。5、做好水處理設備運行情況和水質化驗記錄，做好儀器設備的維護保養和食鹽的保管工作，努力降低鹽耗。6、嚴格遵照操控標準認真進行水質處理各項工作。7、努力學習水質化驗知識，不斷提高水質化驗操作技術。

八、配電房禁止制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：配電房禁止制度 執行操作：工程部強電組 監督執行：工程部強電領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店電力設施的安全運行 標準：工程部管理制度 程序： 1.配電房嚴禁堆放雜物。2.嚴禁關閉散熱換氣風機。3.溫度不允許超過40 ℃。4.嚴禁無關人員進入配電區域。5.嚴禁不按規定時間巡查配電設備。6.嚴禁不按規定程序操作變配電設備。7.嚴禁無證人員操作變配電設備。8.嚴禁變配電房的空氣、濕度等指標超過規定。9.當變配電設備發生故障時，嚴禁尋找借口拖延修理。

九、工程部值班制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：工程部制度 執行操作：工程部員工 監督執行：工程部主管、領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店的正常運營 標準：工程部管理制度 程序： 1． 當班人員必須堅守崗位，不得擅離崗位和酒店。2． 嚴格執行巡查制度，定時巡視水池、油池、鍋爐并作好記錄，每兩小時巡查配電及冷氣設備并作好運行記錄。3． 密切注意設備運行情況，做好有關樓層的抽油工作，如發現有異常情況時，應及時處理及匯報。4． 當接到報修單時，領班應作好安排，領班不在時，當值人員應及時前往處理（值班室在有人值班的前提下），嚴禁接到報修單不安排處理或對安排不服從的行為。5． 當設備發生故障而當班人員無法處理又直接影響正常營業時，應及時報告領班、經理進行搶修。6． 上班時間嚴禁在值班室娛樂、睡覺。7． 用膳時間值班人員應相互協商，確保每個崗位有人值班，預防事故發生。8． 請假、休假、加班、補休或需調班時，必須事前報告領班、經理，并填寫有關請假申請表，經批準后方可進行。

十、工程部交接班制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：工程部交接班制度 執行操作：工程部員工 監督執行：工程部主管、領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：形成一個高效的團隊 標準：工程部管理制度 程序：

（一）接班人員按時到達崗位，做好以下準備工作： 1． 查看上一班記錄，聽取上一班值班人員對運行情況介紹。2． 檢查設備運行狀況，檢查儀表、工具，確認無誤后于交接班簿上簽名。

（二）下列情況不得進行交接班： 1． 接班人員未到，或未有合適人員當值。2． 接班人員醉酒或神志不清而又找不到合適頂班人員時。3． 設備發生重大故障并影響營業時，未進行故障排除或未作應急處理時。

十一、維修單的使用與管理制度

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：維修單的使用和管理制度 執行操作：工程部員工 監督執行：工程部主管、領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：工程維修標準化、程序化 標準：星級酒店工程報修標準 星級酒店工程維修單報修標準 程序：

一、報修： 酒店各部門設備發生故障并需維修的，向工程部報告的過程。報修程序： 1 ．報修部門按要求在報修單上填寫發出日期、維修地點、項目、完工時間后，上交工程部。并要其接單人簽名。2 ．工程部員工接單后交由領班指派人手作好施工安排。3 ．施工員接單后確認是否需換配件，去倉庫領取所需材料，按單填寫型號、規格、單位、數量。4 ．施工完后寫上完工時間，并簽名，交由報修部門驗收并簽名，最后交回領班處由領班統計交回倉庫計價統計。

二、報修單： 各部門設備發生故障需向工程部報告維修的一種單據。

三、維修： 工程部技工對各部門報修的設備故障進行排除的過程。

四、搶修 ：對各部門嚴重損壞并直接影響酒店正常營業的設備故障的緊急修理過程。

五、工程部文員須定期對維修單進行分類統計交工程部經理，以便分析維修情況是否正常。

六、酒店各部門的報修項目，統一由各領班安排（特殊情況除外）。

七、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責接聽。

八、接收報修單員工在單上簽收，下聯交回報修部門。

九、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效后交回領班處，由領班每天統計上報倉庫。

十、各班必須將當天維修項目完成，特殊不能完成的要說明原因。

十一、領班須每天與有關部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時間告知使用部門，令使用部門做好應變措施。

十二、酒店各部門的報修項目，統一由各領班安排（特殊情況除外）。

十三、凡辦公室電話通知各班維修工作項目，由當班人員負責接聽。

十四、接收報修單員工在單上簽收，下聯交回報修部門。

十五、維修人員完工后在報修單上注明用料量、原因、施工人員、完成情況，并由報修部門簽字生效，后交回領班處，由領班每天統計上報倉庫。

十六、各班必須將當天維修項目完成，特殊情況不能完成的要說明原因。

十七、領班須每天與有關部門核對尚未完成維修單情況，并將計劃完成時。

十二、電梯控制盤的操作程序

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：電梯控制盤操作程序 執行操作：工程部持證電梯工 監督執行：工程部主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店電梯的正常運行 標準：《中速電梯檢修、保養程序》 程序： 1． 電梯因檢修或保養而停機時，必須確認轎箱內無乘客后，方可停機。2． 在維修、保養施工中，必須注意工作的協調與配合。有人協同工作時，行機、停機前都必須揚聲，得到對方應答后方可操作。3． 下井底作業時，禁止關閉廳門，廳門口必須擺設告示牌。防止無關人員靠近。4． 維修、保養工作完成時，必須認真清理現場，清點工具和物品，切忌遺留。XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：能源統計 執行操作：工程部文員 監督執行：工程部經理、主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：綜合酒店耗能統計、分析，為各營業部門的開源節流提供數據依據 標準：工程部月能耗統計標準 程序： 1.每月月底到月初工程部文員須抄取酒店各點水、電、油能耗數據。2.歸類后類后列表交工程部經理，并在不正常的區域注明。3.工程部經理須對每月的能耗情況作出分析交總辦、財務部。4.各能耗報表須按酒店規定統一表格。5.工程部經理在每月能耗中發現的問題是本部門原因的應及時采取得力措施，避免能源流失。

十四、機房巡視程序

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：機房巡視程序 執行操作：工程部員工 監督執行：工程部經理、主管、領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店設備、設施的正常運行 標準：工程部巡查制度 程序： 1． 嚴格機房管理，定期機房電器設備。2． 嚴格執行配發電，每隔兩小時進行抄表，巡視設備運行情況，并真實正確記錄運行日志表。3． 巡視機房配發電設備運行情況時，要做到腦活、眼尖、耳靈、腿快、手快，準確地發現問題，及時報告經理，并進行及時處理，4． 空調機房每兩小時巡查冷水設備的運行，按時填寫工作記錄，并要了解儀表讀數的正常值，如遇到不正常現象要馬上關機。5． 強電領班每天由當班人員按時對配電機房的設備巡查，并做好記錄，發現問題及時處理匯報。6． 鍋爐機房在運行期間，司爐人員應每 1-2 小時對鍋爐及附屬設備進行巡檢并按要求作運行數據的現場記錄。7． 司爐人員要隨時監視鍋爐燃燒情況及負荷變化情況，防止冒黑煙，每班定期在負荷時作前后底部排污，并負責進行水處理。

十五、客房維修程序

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目： 客房維修程序 執行操作：工程部員工 監督執行：工程部主管、領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行： 目的：保證酒店客房設備、設施的正常運營 標準：工程部管理制度 程序： 1.當接到酒店客房維修單時由領班根據各個人員的特長進行分派。2.接單人員到達所維修樓層時和客房部相關人員進行溝通后進入房間進行維修。3.優質、高效地完成維修單的工作。4.測試所維修項目。5.檢查其他客房設備、設施。發現問題順便解決，對于大的問題報領班由領班安排處理。6.清潔維修垃圾。7.檢查有無遺漏維修工具到房間。8.通知客房部相關人員清理房間；如找不到客房部相關人員關閉房門并通知客房中心并在維修單上注明所通知人員的工號。9.交維修單給領班，并簡要匯報維修工作內容。10.在工程部值班室待命。

十六、電話系統設備維修程序

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目： 電話系統設備維修程序 執行操作：工程部弱電領班 監督執行：工程部主管 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：使酒店的電話硬件設備優質、高效地運行 標準：

1、客房電話機工作狀態滿足五星級要求

2、電話線路按弱電標準進行安裝、鋪設

3、總機房的總機、機柜、（新裝和加狀）布線符合弱電機房標準

4、總機房的設備、設置保證在正常工作狀態

5、總機房環境標準符合弱電機房標準 程序：

1、當總機話務員發現交換機異常時 l 根據交換機說明書提供故障信息提示進行處理，并記錄通知工程部和保養商進行故障分析 l 交換機的電腦計費設備、打印設備故障由保養商和電腦部解決 l 交換機接地電阻測試，避雷器安裝維護、供電電源維護均由保養商負責 l 交換機出線的電話線路部份由工程部負責維修 2、當接到客放部電話維修單時 l 根據維修單情況初步判斷故障點 l 當有客人在房間維修時，如 10 分鐘內無法修好，和客房部溝通請客人換房，并主動向客人道歉并適當解釋原因；如客人同意繼續維修須通知客房部并告知客人大致所須時間 l 當沒有客人在房間或空房維修時，須在門口放置“正在維修”指示牌 l 維修完畢須通知客房部并注意收尾工作 3、對于新布、增加電話布線 l 須征得領班以上管理人員同意 l 布線路線由主管 / 領班制定 l 必須和弱電線路一同走向，如沒有弱電線路時由主管 / 領班制定走線方法 l 注意工程收尾工作

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：監視衛星電視接收系統維修程序 執行操作：工程部弱電組 監督執行：工程部弱電領班 制定時間：2005年8月9日 程序審核：工程部經理 批準執行：

目的：保證酒店衛星電視系統的正常運行 標準：工程部維修程序和標準 程序： 1.當接到此類維修單時首先通知相關營業部門，以便相關部門對酒店客人做解釋工作。2.到達機房時首先檢查設備的電源系統供應是否正常。3.檢查信號線有無短路、開路。4.用測試衛星機檢查衛星天線有無信號。5.檢查衛星接收機是否正常。6.堅持頻率混合器是否正常。7.檢查信號放大器是否正常。8.估計維修項目、時間通知工程部相關負責人。9.維修完畢后設備安裝回位。10.檢查有無其他隱患故障一并處理。11.清理維修垃圾。12.通知相關營業部門。13.向工程部相關負責人匯報維修事項。

十八、宴會及會議音響服務程序

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：宴會及會議音響服務程序

執行操作：工程部弱電組

監督執行：工程部機主管、弱電領班

制定時間：2005年8月9日

程序審核：工程部經理

批準執行：

目的：保證酒店宴會、會議接待任務的順利進行

標準：工程部酒店宴會、會議接待DJ服務程序

程序：

1.接單后根據宴會、會議的性質由工程部弱電領班安排DJ跟場。

2.宴會、會議接待前兩小時必須調試好相關音響、燈光等設備。

3.準備調試好適合宴會、會議的音樂、VCD、DVD、投影機等。

4.簡單“彩排”避免在宴會、會議過程中出現問題。

5.對于大型、重要宴會、會議接待DJ不允許中途離場。6.提前30分鐘進入宴會、會議接待的DJ房待命。

7.全程跟蹤宴會、會議接待的音響、視頻工作。

8.結束后把相關設備收場放回工程部規定區域。

9.檢查會場有無遺留設備。

10.清理DJ房。

11.關閉電源。

12.關好DJ房門并到工程部值班室待命。

XXXX酒店工程部 管理程序及標準

工作項目：宴會及會議音響服務程序

執行操作：工程部弱電組

監督執行：工程部機主管、弱電領班

制定時間：2005年8月9日

程序審核：工程部經理

批準執行：

目的：保證酒店宴會、會議接待任務的順利進行

標準：工程部酒店宴會、會議接待DJ服務程序

程序：

1.接單后根據宴會、會議的性質由工程部弱電領班安排DJ跟場。

2.宴會、會議接待前兩小時必須調試好相關音響、燈光等設備。

3.準備調試好適合宴會、會議的音樂、VCD、DVD、投影機等。

4.簡單“彩排”避免在宴會、會議過程中出現問題。

5.對于大型、重要宴會、會議接待DJ不允許中途離場。

6.提前30分鐘進入宴會、會議接待的DJ房待命。

7.全程跟蹤宴會、會議接待的音響、視頻工作。

8.結束后把相關設備收場放回工程部規定區域。

9.檢查會場有無遺留設備。

10.清理DJ房。

11.關閉電源。

12.關好DJ房門并到工程部值班室待命。