第一篇：高頻對講標準化呼叫及應答總結報告

高頻對講標準化呼叫及應答總結報告

隨著信息化程度地不斷提高，高頻系統應用也已普及，但是水上高頻對講在呼叫與應答水平上卻參差不齊。主要表現在：

1、應答不及時；

2、呼叫與應答話語不標準；

3、應答粗魯等。

通過開展高頻對講標準化呼叫與應答建設后，進一步規范工作人員了高頻用語，凈化了水上無線頻道的通話環境，更好地服務于來往船員，對樹立良好的文明單位形象起到了積極的推動作用。

通過培訓，確保將培訓成果任務落到實處，應用到為船員服務工作中，規范化呼叫與應答，實行定期和隨機抽查相結合的方式，建立長效機制，堅持跟蹤督促現場高頻對講應答服務工作，確保在細微處見服務，從服務態度上著眼，努力提高高頻標準化對講應用水平管理水平，切實發揮了高頻在船舶調度工作中的重要作用，提高船閘的運行效率，提升單位的文明形象。

第二篇：標準化總結報告

標準化工作總結報告

2014年4月以來，靈璧縣政府行政服務中心正式運行以來，在行政服務中心領導班子的正確領導下，人防辦堅持“微笑迎、規范行、業務精、快速成”的服務宗旨，進一步提高認識，嚴格規范服務行為，全面提升我辦標準化水平。

一、認真學習，不斷提高自身綜合素質。

自人防辦進駐行政服務中心以來，我作為人防辦A崗人員認真學習《國務院決定對非行政許可審批事項進行清理 依法行政不留死角》和《安徽省人民政府關于銜接落實國務院取消和下放82項行政審批項目的通知》等法律規定，增強法律意識和法制觀念，并堅持理論聯系實際，嚴格按照政策規定制定適合我辦《民用建筑防空地下室同步建設行政審批》和《民用建筑防空地下室易地建設行政審批》流程圖。根據《中華人民共和國人民防空法》第22條、安徽省實施<中華人民共和國人民防空法>辦法第12條規定，設置了人防辦辦理事項的受理條件、收費依據和標準、申請材料等多方面的辦事指南。同時還加強了對行政服務中心的“標準化”建設的學習，主要包括靈璧縣人民政府政務服務中心工作人員服務標準、工作人員服務規范、窗口考核管理辦法等等，通過學習，業務素質和依法辦事能力有較大的提高，增強了依法行政的責任感和使命感。

二、嚴格要求，認真履行崗位職責。

一年來，我嚴格按照“標準化”服務體系要求，遵守政務中心的各項規定，按時上下班，按手指紋，狠抓行政服務態度，提高服務質量，打造優質高效服務環境，建樹良好服務形象，堅持標準化、規范化和便捷化服務。不隨意串崗、溜崗。不與閑人聊天，不用電腦做與工作無關的事。在工作中我始終用高標準嚴格要求自己，熱情、方便、快捷地為來辦理者進行民用建筑防空地下室同步建設行政審批和民用建筑防空地下室易地建設行政審批，努力簡化服務程序、壓縮審批時間，將行政審批辦理時間由規定的7個工作日壓縮至5個工作日辦理完結。積極對人防工程竣工驗收進行備案，確保每一個行政審批承諾件做好、做實，不給人防辦窗口抹黑。在完成窗口任務的同時，我還積極完成清房辦所下發的任務和指標，保證工作不打折扣。

三、努力進取，不斷取得新的突破

行政服務中心標準化建設是只有起點沒有終點的過程，標準體系需要持續改進，人防辦全體工作人員的標準化意識和水平更需要不斷提升。

雖然我們在行政服務標準化建設方面做了一些工作，取得了一定成績。但也清醒地認識到，我們的標準化建設與先進縣區相比，與上級要求和群眾的期望相比，還有一定差距。在下步工作中，我們將以這次標準化工作總結為契機，按照

行政服務標準化建設的各項要求，努力進取，狠抓落實，不斷推動各項標準和標準體系完善升級，不斷創新審批服務機制和行政服務方式，為優化我縣政務服務的發展作出新的更大的貢獻。

第三篇：呼叫中心年終總結—總結報告[范文模版]

呼叫中心年終總結 — 總結報告

篇一：呼叫中心工作總結及計劃 ?貴在團結，重在服務 ?——呼叫中心 2011 年工作總結及 2012 年工作計劃 2011 年 4 月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9 月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

?在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，2011 年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線 2011 年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、2011 工作總結 ?（一）取得成績 ?1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶 ?滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

?自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

?2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務； ?優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲

譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

?3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務；客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供 ?優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

?（二）存在的不足 ?在過去的 3 個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

?1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用； ?2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

?3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

?4.之所以出現以上的 2、3 的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務

意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

?二、2012 年工作計劃 ?對于我中心 2012 年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在 2012 年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

?（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

?（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

?（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

?（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

?綜上所述，2011 年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在 2012 年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

?篇二：呼叫中心部門工作總結 ?貴在團結，重在服務 ?——呼叫中心 2011 年工作總結及 2012 年工作計劃 2011 年 4 月，集團公司重新改制，?成立了西寧供水熱線雛形。9 月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西 ?寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們 ?熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中

脫穎而出，達 ?到一流水平。

?在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共 ?同努力下，2011 年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一 ?定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線 2011年的工作進行 ?總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、2011 工作總結 ?（一）取得成績 ?1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職 ?員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識 ?和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對 ?待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦— ?督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏 ?到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。

?使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

?2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務；優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得 ?到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工 ?作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務

?態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，?本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所 ?急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。

?在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見 ?建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了 ?良好的企業形象。

?3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區用 ?戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本 ?著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、?相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

?（二）存在的不足 ?在過去的 3 個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我 ?中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求 ?我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公 ?司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

?1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關

?的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用； ?2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有 ?效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協 ?調能力方面有所欠缺。

?3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有 ?余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

?4.之所以出現以上的 2、3 的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、?“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對 ?于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。二、2012 年工作計劃對于我中心 2012 年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意 ?識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這 ?一系列的工作，力爭我中心能在 2012 年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

?（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，?掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

?（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服 ?務取勝，打造一支精英團隊。

?（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更 ?為有效的績效考核辦法。

?（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工 ?作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。綜上所述，2011 年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。

?在 2012 年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各 ?方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。篇二：呼叫中心主管工作總結 2008年述職報告 ?2008 年是營業總部從成立到不斷發展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。

?2007 年總經理室認真總結了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的 ?發展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要 ?效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經理室的關懷下，在 ?部門總經理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質得 ?到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質量明顯提高。2008 ，我在呼叫中心擔任調度、以及協助分管領導負責臨時管理工作。回首一年來 ?的工作，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結，愿與各位共勉，請大家批 ?評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表 ?示衷心的感謝！

?一、一年來的主要工作 ?（一）呼叫中心調度工作情況營總部成立后，進行專業化分工，設立調度崗，實行接案和調度派工分開，最大化地減 ?少報案電話壓力，提高電話接通率。調度工作看似一個簡單的工作，當我從事調度工作才發 ?現其實不然，要做好調度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統、gps 系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟 ?悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據 gps 顯示最近的查勘車輛位 ?置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力，?以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經派工多少案件、?所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理 ?的查勘人員趕赴現場，使現場案件得到及時處理為后續理賠工作提供第一手真實資料提供保 ?障，同時也為樹立 xx 保險售后服務的形象。

?充分應用呼叫系統提供數據分析調度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發現發現問題，并針對問題提出解決辦法。

?將發現的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報 ?案數據進行分析，為總經理室、經理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力 ?的數據支持。

?（二）雙代案件工作 ?由于理賠工作臨時調動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個 ?需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一

直以來沒有成 ?型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作； ?俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質量？ ?在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統從而提 ?高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領 ?取時間有據可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。

?（三）協助分管領導負責臨時管理工作 ?1、加強在崗培訓 ?呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司 ?客戶服務形象的好壞。在總經理室關注，部門經理室決定打造好 95502 這塊 xx公司的客戶服 ?務金字招牌，我協助經理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓, ?強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓 9 次，組織 1 次，呼叫系 ?統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、?針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問題進行了分析和講解，特別是新交強 ?險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了 ?相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位 ?置環節的溝通時間。呼叫系統的培訓使得在短時間內熟練的應用呼叫系統。

?2、加強與相關環節的銜接工作對短期內頻繁出險標的進行重點監控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調查 ?力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。隨著分公司業務規模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如 ?何處理無 xx 分支機構地區出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽 ?查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施 ?救費用協商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時 ?效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場，為公司節約了大量查勘定損 ?資源。

?加強與業管部的協調和溝通，將接報案過程中發現的問題及時反饋給業管部，促進業管 ?政策的合理化調整，在一定程度上為公司業務的健康發展盡了一份力。

?3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通根據營總部總經理室的指示，為了充分發揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，?呼叫中心積極協同信息部進行了呼叫系統的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，?提出了更方便、快界的系統需求，并同軟件開發商進行了實質性的溝通，呼叫系統的先后 20 ?次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問題，使現場查勘率的提高有了科學的依據和保障，同時還能為總經理室提供大量有用的數據分析。12月新 ?版理賠系統上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統的測試驗證工作。

?4、科學安排班次，提高工作效率 ?今年三月以來，隨著公司業務發展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈

明顯下降 ?趨勢。經過對呼叫系統提供數據進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電 ?話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規律實行四班制，及早、中、?午、夜班制度，創造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在 ?較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持 96%左右，在行業達到最高水平。

?5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節約費用，?一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解 gps 系統的基礎上，經理室提出運 ?用該系統對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車 ?輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年 12 月我應用 gps 科學計算費用報 ?銷工作，避免營總部費用的浪費。

?6、應用呼叫系統為呼叫中心績效考核提供數據支持在熟練應用呼叫系統后，從系統中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小結呼叫中心半年小結 ?回顧上半年的工作，現總結如下：

?一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直 ?顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵 ?我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣 ?做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶

?領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些 ?畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部 ?門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整 ?自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余 ?力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，?我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

?二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力 ?的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應 ?本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組 ?織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；二、積極主動地學習數字電視方面的專業知 ?識，包括公司資費政策、boss2.0 系統業務知識、寬帶故障排除知識等等，三、積極學習管 ?理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，?不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，?處理問題和解決問題的能力。

?三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作 ?1、建立健全部門各項管理制度根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步

明確了《呼叫中心工作職能以及話務員 ?工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績 ?效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日 ?常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的 ?業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，?圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高 ?工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對 96296 的工作感到滿意來開展工作。

?2、做好員工學習培訓工作不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不 ?定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作 ?職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月 2 次，并要求每個人要有學 ?習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門 ?員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。

?（1）做好話務現場監聽工作現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。

?對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家 ?改正。

?（2）統一答復口徑 ?由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握

公司政策的 ?基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異 ?口同聲。

?（3）合理安排班表，提高人工接通率由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延 ?長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時 1 個人，最高峰時每小時 3 個人。這 ?樣既保證 24 小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率 ?得到了充分應用。今年 1-5 月份，共接入呼叫電話 46081 個，接通率逐步上升，由 1 月份的 ?46.05%上升到 5 月份的 82.44%，外呼電話 1504 個。

?（4）處理 96296 話務升級后的疑難問題 96296 作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電 ?話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增 ?加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相 ?關部門處理。截止 5 月底，共接受疑難問題和投訴 298 份，其中轉稽核部處理70 份。

?（5）及時監控報修信息，協調處理客戶報修及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話 ?等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重 ?大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證 96296工作正常有序 ?地進行。認真監督工單流程情況。截止 6 月 10 日，共派往維修部登記單 9712份，其中數字

?電視 7381 份，互動 382 份，寬帶 1949 份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶 ?進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。

?4、電話營銷工作 ?2 月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任 ?務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福 10 個，互動 4 個、寬帶 4 個，?分 10 個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，?在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5 月份，共完成全家福 319 個、互動 45 個、?寬帶 66 個。

?四、工作中存在的不足半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，?呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能 ?力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷 ?嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作 ?篇三：呼叫中心工作總結 ?篇一：呼叫中心工作總結范文 ?一、掌握員工狀態：作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

?在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監

聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

?二、質檢監控的方式：

?實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。

?對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。

?對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

?三、學會分析報表：

?作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

?話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。

?撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

?四、錄音分析的技巧：

?錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分

類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

?錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

?錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不 ?足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

?五、質檢扣罰種類與技巧：

?質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

?密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

?六、質檢間交換監聽對象：

?由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

?七、端正工作心態：

?作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天 60 條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有 10員工對你進行評價，假如 10 個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如 10 個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如 10 個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

?八、多向其他管理人員學習：

?每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。

?篇二：呼叫中心工作總結 ?這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是 30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫

?中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業，一個是發展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發展？我希望當我有一天退休的時候，能培養出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發展的需求，對于個人發展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業、如果能滿足他發展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

?我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見，榮譽要的。總統的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

?我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過 30 分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有 70 家分公司，主要業務集中在三塊。一塊是 IT 應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在 IT 應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有 7000 多人做 IT 應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發區里。我每次跟行業的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，大家到我們那兒作客。

?我做呼叫中心有 12、3 年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你 ?覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業都已經做得很好了。留，創造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

?篇三：呼叫中心工作總結 ?4 月 27 日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與 BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與 BPO 行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000 人次參會的 2010 年中國呼叫中心與 BPO 大會在上海隆重召開，如下為中企動力客戶管理高級總監/CNCBA 專家委員路巖現場演講實錄：

?路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源反.斯芬克斯之謎。右邊的圖片，是一個美女。左邊的這個，是一個斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對了，就繼續生存下去，如果回答錯了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動物上午時是四條腿走路，正午時是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個王子答對了，說是人。當任何一個組織，腿腳越多的時候，可能是他行動最慢、力量最弱的時候。為什么我的主題前面加一個反字？因為我想談談人力資源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個行業招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業發展需要的多技能的人員。

?這頁 PPT 上展現的數據，我個人看了有些擔心。左邊的是說中國呼叫中心市場02 到 09 年的投資規模，右邊的是座席員數的增長率。從 01 到 02 年、03 年三年是中國呼叫中心市場大發展的階段，復合增長率非常高。但 04、05 年開始是一路放緩的。為什么會放緩？傳統的講，每年增長 3%，應該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應該是個傳統行業，而是一個新經濟。它的增長率維持在13%到 15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個呼叫中心，一萬個座席員，前兩年我還信，現在我不信了，確實有問題。我認為，中國呼叫中心行業發展現在面臨一個人荒。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價值的，有多少概率？得出來的數，是 19%。告訴我的就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競爭、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導外包，當時我在阿里巴巴。選外包商的時候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團隊，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發現還是睡不著覺，因為他也招不來人。有一個講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運，可能算一個，不超過 2%。但如果看 IT 行業，看傳統制造業，看任何行業，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。

?這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像 PPT 上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是 30%，這是現階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有 80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。

?人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業，一個是發展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發展？我希望當我有一天退休的時候，能培養出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點 ?點的成就。因為這是員工直接發展的需求，對于個人發展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業、如果能滿足他發展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有 5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。

?我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統的接見，榮譽要的。總統的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

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第四篇：酒店工程部對講機呼叫、應答用語標準

工程部對講機使用中呼叫、應答用語規范

服務語言

1、主動用語：“您好”、“對不起”、“打擾您了”、“我馬上修理好”、“我能幫您做什么”、“YES I CAN”等等。

2、被動用語：“不用謝”、“沒關系”、等等。

3、特定語言：“請稍候”、“讓您久等了”、“走好”、“歡迎再來”等等。

使用對講機必須做到：

1、了解呼叫XX部門、了解所呼叫內容、了解是否屬緊急情況

2、重復對方呼叫內容

3、知道對方職位，應職位稱呼：XX領班、XX主管、XX經理

4、做到語氣和諧、呼叫和回復程序規劃化

判斷是否屬緊急（停水、停電、存在安全隱患、有客人、預定房、領導通知）

緊急：收到，現在過去，麻煩你在現場稍等，謝謝。

收到，我現在在什么位置進行某項工作，請你稍等X分鐘，謝謝。

收到，我現在通知工程部其他同事盡快到現在維修，請你稍等X分鐘，謝謝。日常：收到，麻煩你開維修單，送到工程部值班室，會盡快安排處理，謝謝。

收到，你所報修的某項工程材料未到貨，工程部會繼續跟進處理，謝謝。或 你好！你所報修的某項工程在XX時間到現場維修，麻煩你留意維修情況，謝謝。（已開過維修單）

一、特殊情況

1、你好！你所報修的情況我暫時不了解，請問你的工號，我回復你，請你稍等，謝謝！

2、收到！這個情況我暫時不了解，請問你的工號，我咨詢是哪位同事呼叫的，好回復你。

二、跟進維修單中

1、呼叫部門：XX部，現在修XX項工程，麻煩你開一下XX房門（麻煩你來現場跟進一下），謝謝！（對方回復后再次應答： 收到、謝謝！）

2、呼叫部門人員無回應或未到達現場：重新呼叫---XX領班/主管/經理，現在修XX項工程，麻煩你安排人員開一下XX房門（麻煩你派人來現場跟進一下），謝謝！

3、你好！讓你久等了，我來維修XX項工程。

三、對方信號不好或聲音不清晰

1、對不起，你的對講機聲音太小，沒有聽清楚，麻煩你在重復一下，謝謝！（加大自己的音量）

2、收到！對講機信號質量不好，麻煩你換一臺試試，謝謝！

四、對講機呼叫不能產生指責其它部門員工或客人

呼叫部門反應的XX工程，需要處理，如是人為所致：

1、收到！你所反應的事情，我現在過去處理，麻煩你和客人解說一下，設備不能亂碰或調試，避免造成人身觸電或設備故障，謝謝！

2、收到！我現在過去查看，請你稍等！

3、收到！請你稍等，我現在上報部門領導，給你回復。

五、部門內部 1、0X！0X！01呼叫 2、0X收到，請講

3、呼叫編號、講普通話

第五篇：標準化工作總結報告

標準化工作總結報告

總結報告是會議領導同志對會議召開的情況和會議所取得的成果進行總結的陳述性文件。以下是東星資源分享的標準化工作總結報告，希望能幫助到大家!

標準化工作總結報告一

安全標準化是預防事故、加強安全生產管理的重要基礎，是貫徹實施《中華人民共和國安全生產法》、落實安全生產責任制的重要手段，是實施安全生產許可制度，強化源頭管理的有力措施，也是開展安全專項整治、安全評估，實現企業統一領導、分級管理、分類指導的進一步要求。它對企業建立安全生產長效機制具有很好的推動作用和促進作用，能夠有效地保證企業安全生產目標的完成。我廠從20xx年開始開展安全標準化工作，原計劃20xx年通過安全標準化達標驗收，但由于35000t/a苯胺擴產改造等原因，于20xx年11月5日向重慶市安監局化學品登記辦提交達標驗收申請，20xx年11月27日順利通過登記辦組織的達標驗收，驗收專家組對我廠的安全標準化工作給予了充分肯定。現將有關工作總結如下：

一、領導高度重視，落實責任

1、企業領導充分認識到安全標準化的重要意義，對開展安全標準化工作極為重視，組織專門人員對《危險化學品從業單位安全標準化規范》逐條進行研究，分析企業是怎樣做的、規范要求怎樣做、我們存在什么差距、該如何改進，在此基礎上，制定了安全標準化工作方案，并以重長風化[20xx]77號文《關于開展安全標準化工作的通知》下發廠屬各單位，分解任務、落實責任，分步驟有序實施。廠領導除在企業工作例會、安委會上安排安全標準化工作并不定期檢查進展情況外，還于20xx年6月20日，召開安全標準化工作專題會議，對照安全標準化工作進展情況，研究落實方案。

2、將安全標準化工作與增資方案掛鉤，并與納入安全責任制考核，調動了各級的積極性和責任感。在總結安全標準化建設取得經驗的基礎上，20xx年進一步加大了推進力度，制定了安全標準化驗收達標獎勵辦法，大大鼓舞了各單位安全標準化建設熱情。特別是各級領導各級管理人員積極推動安全標準化管理和作業，起到模范帶頭作用，并發動企業全體職工積極參與，使這項工作全面、全員、全方位和全過程地健康開展起來。保證各項工作安全、規范、有序、高效進行，“說到的就必須做到，做到的就必須有記錄”，不走過場、不做表面文章，務求取得實效。

二、強化基層基礎工作，規范安全管理

1、對照《規范》及其他法律法規的要求，對企業安全規章制度進行了修訂、完善。補充完善了《安全生產責任制》、《事故管理制度》、《安全投入和安全措施項目管理制度》、《廠區施工和檢修管理制度》，修訂了原《光氣及光氣化產品生產安全管理制度》、《倉庫、罐區安全管理制度》、《碼頭裝卸危險化學品安全作業許可制度(試行)》、《危化品碼頭安全管理制度》，新制訂了《特種作業人員管理制度》、《關鍵裝置及重點部位安全管理制度》、《生產設施拆除和報廢安全管理制度》、《外來協作、施工、承包單位管理制度》、《變更管理制度》、《安全生產規章制度和安全操作規程評審和修訂的制度》、《安全標準化績效考核制度》，共計修訂完善安全規章制度14個，并以重長風化[20xx]67號文形式下發各單位貫徹執行。

2、對動火作業證、進入有限空間作業證、高處作業證、抽堵盲板作業證、臨時用電作業證、光氣設備管道作業證、碼頭裝卸危化品作業證等進行了個修訂完善，增了風險分析等內容。共計完善危險作業票證8種。

3、對各單位安全記錄、臺帳進行了清理規范，統一印制了班組安全活動記錄、安全培訓記錄、安全培訓計劃報表、安全員、工藝員專業檢查記錄、車間、工段綜合(日常)安全檢查表、防毒防護用品安全檢查表、開停車安全檢查表、車間隱患整改記錄、變更申請及驗收表、檢修作業條件確認及驗收表、二級單位應急救援演練及評審記錄表、安全培訓臺帳、安全設施臺帳、安全獎懲臺帳等。共計完善各類檢查表16種、完善記錄臺帳193種。

4、以集中脫產培訓和自學相結合的形式，廣泛開展安全教育培訓，使全體職工的風險意識、標準化意識不斷提高。于20**年6月，廠部組織安全標準化專門培訓班，培訓各級管理人員122名;以車間為單位組織全廠職工進行安全標準化培訓，共培訓職工689人。

5、在規范各種制度、票證、臺帳記錄及加強安全培訓教育的同時，加強監督執行力度，逐步使各級組織和人員把執行規范標準變為一種習慣，有效防范和避免了事故的發生。

6、企業把事故預防和穩妥的應急相接合，不斷提高安全保障能力。20xx年，按照《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》(AQ/T9002-20xx)，結合企業實際，技安處牽頭對企業《生產安全事故應急救援預案》進行全面修訂，指導各單位制定了關鍵裝置重點部位及重大危險源現場應急處置方案，完善了企業應急預案文件體系，共制定綜合預案1個、專項預案6個、現場處置方案22個，并向化醫集團、市安監局、區政府、區安監等等相關部門備安。指導、督促各單位針對關鍵裝置重點部位及重大危險源進行應急演練及效果評價，提高全員風險意識和應急處置能力。

三、加強危害識別，有效控制風險

安全標準化規范為危害的辨識、運行控制、績效改進提供了有效方法和手段。企業通過不斷完善風險評價組織體系，做到全員、全過程參與風險評價和風險管理。

1、20xx年11初，企業組織各單位進行危害識別和風險評價，共辨識出危險源400個，其中392個被評定為一般風險、5個被評定為重大風險、3個被評定為不可容風險，并制定了控制計劃。

2、20xx年，結合《規范》要求，技安處牽頭對《危險源辨識、風險評價及風險控制程度》進行修訂，完善廠級、車間風險評價組織體系，細化風險評價準則，并新引入了工作危害分析法(JHA)進行危險源識別，對生產、檢修等作業活動進行作業危害分析及風險評價。指導各車間(部門)風險評價小組理出《作業活動清單》，組織各崗位員工對各自生產崗位每個作業活動(工作任務)按照生產工序、操作步驟進行工作危害分析。指導、督促各車間對照車間設備設施臺帳及工藝技術規程，進一步完善安全檢查表內容，覆蓋了車間所有設備、設施、作業場所和工藝過程，使安全檢查表法(SCL)用于日常性的危險源識別更全面和充分。組織、指導各單位不間斷地進行危險源辨識、風險評價以及風險控制。并于20xx年8月，技安處指導各車間(部門)采用JHA等方法進行危險源辨識，組織風險評審。全廠共辨識出危險源1830余條，通過風險評價，確定重大風險7項、不可容許風險2項。對重大風險、不可容許風險制定了控制計劃，落實了安全責任人和風險控制措施。

3、20xx年，企業進一步完善了廠、車間級風險評價組織體系，做到全員參與風險評價和風險管理。對常規活動，以崗位、工序為評價對象，在組織全員進行工作危害分析、辨識作業過程中的風險的基礎上，引入安全檢查表分析，對固定設施設備裝置進行危險性分析和風險評價，掌握風險控制措施，增強事故預防和處理能力。6至8月，組織開展風險評審工作，總結提升風險控制水平。通過風險評審，表明各項風險控制措施得到有效落實，大量危險源被消滅，不可容許風險的控制方案有效、充分，已降為一般風險。通過風險評價組評審，共辨識出危險源386項，經評價重大風險7項、不可容許風險2項，對不可容許風險制定了整改方案，落實了安全責任人，限期整改完成。

4、對檢修、改造等非常規活動，在作業前必須進行風險評價，落實風險控制措施，否則不予辦理作業票證，有效控制風險，防范事故的發生。

四、以安全標準化創建為契機，全面進行現場規范整治

1、按《規范》及相關法律法規及標準要求，企業制定了具體的安全整治標準，并以《關于迎接安全標準化評級達標考核工作的通知》(重長風化[20xx]35號)及《關于生產區現場清理整治工作的通知》(重長風化[20xx]39號)下發各單位，要求各單位加強現場安全環境綜合治理，整治各種安全隱患和問題、安全死角，推進安全標準化操作，全面規范化生產維護，提升職工安全環保文化素養。并以車間為單位，組織全體職工開展崗位安全生產隱患排查及風險評價工作，使職工掌握所在崗位的安全風險控制措施，增強事故預防和處理能力。

2、20xx年8月6日至14日，技安處組織對全廠各二級單位進行了安全標準化專門檢查，對發現的問題和隱患，以《安全標準化達標驗收任務書》的形式，要求責任單位限期整改。8月27日至28日，由黃廠長、周廠長、周書記帶隊，組織各職能部門，對各單位安全標準化達標驗收的準備工作進行檢查驗收，各單位均按要求進行了整改，現場安全環境得到一定改善，但同時也發現了不少新問題，檢查組以情況通報的形式下達了整改通知書。期間，共排查問題和隱患119項，全部按期完成了整改，使生產現場本質安全水平得到全面提高。

五、定期進行自評，不斷改進安全績效

安全標準化是一項系統工程，是企業管理體系的重要組成部分，需要通過堅持不懈地努力，發揚持之以恒的精神，才能取得預期的效果。按照計劃、實施、檢查、總結提高的循環，認真開展安全標準化工作，使我們的安全生產管理不斷深入、不斷提高。

1、經過半年的試運行，20xx年12月份，企業組織進行了自評考核，及時發現運行中存在的問題和不足，制定了改進方案，并以重長風化[20xx]104號文《關于下發安全標準化工作整改方案的通知》要求各單位認真進行清理整理，進一步完善標準化組織體系，落實安全生產責任制，切實加強規范管理。

2、20xx年7月，企業按《安全標準化績效考核制度》組織進行自評考核，共發現29項與《規范》要求不相符，企業以《關于安全標準化需要進一步落實的基礎工作的通知》形式，要求各單位限期整改，有力地保證了安全標準化有效運行。

3、為了更好地指導各單位搞好安全標準化工作，20xx年企業組織編制了《安全標準化工作冊》。20xx年10月31日到11月5日，企業組織進行安全標準化自評，確認企業已經具備了達標驗收條件，并于11月5日向市安監局危化品登記辦提交了達標驗收申請。11月27日通過登記辦組織的達標驗收，專家組對我廠的標準化工作給予了充分肯定，認為我廠是目前為止重慶市危化行業安全標準化搞得的企業，同時也提出了存在的問題和不足。企業領導針對專家組指出的問題和不足極為重視，組織專門力量進行整改，目前已全部整改完成并向市安監局化學品登記辦進行了匯報。

我們將長久、持續地把安全標準化工作進行到底，將《規范》的要求作為日常工作的重要行為準則，并與TnPM管理、現場文明、清潔生產管理等有機結合起來，通過企業管理體系的有效運行，來實現安全標準化，ZUI終達到降低職業風險，提高本質安全的目的。

標準化工作總結報告二

20XX年，在鐵嶺市質量技術監督局的正確領導下，調兵山市的標準化工作圍繞全面振興東北老工業基地工作為中心，圍繞貫徹實施“工業強市戰略”，致力于全面提升中小企業標準化水平，較好完成了各項工作任務，現將工作完成情況總結如下：

全面提升標準化工作管理水平，增強企業和全社會的標準化意識。20XX年，幫助企業制度標準5個、企業標準備案6個，同時對全市的企業標準的備案進行了清理。進行了調兵山市中小企業和民營企業產品、標準化工作狀況的調查研究，多方面了解企業對標準化工作的需要，及時為企業提供相關的服務。圍繞開展“循環經濟標準化工作”，我們對鐵煤集團的煤矸石利用、洗煤水回收利用上進行了調查，并積極的為企業提供標準化方面的技術服務。積極組織中國物品編碼中心成員單位的商品條碼按時完成續展工作，協助企業申辦商品條碼，為419個單位辦理了組織機構代碼，年檢350個，年檢組織機構代碼180個，實現組織機構代碼收入190652元同時進行了組織機構代碼數據庫的清理工作，清理垃圾數據40個。同時，我們又搭建了標準信息服務平臺，建立標準化服務網絡，及時，準確的為企業提供標準技術服務，為企業提供標準化服務20余次。積極為招商引資服務，為招商引資減免組織機構代碼費6家。派出的一站式辦公受到了市政府的好評。

標準工作在提高企業經營管理水平、降低能源消耗以及提高市場競爭力等方面，都有著很大的作用。確定了宏大小區、中心小區作為我市的服務標準化工作試點單位，為該社區收集了相關的服務標準、標志性圖形符號一起其他的有關資料，制定了試點工作計劃、實施方案和實施辦法。對我市的企業進行了技術標準現狀調研。積極主動協助企業制定產品標準和相關技術標準，如今年正在進行的幫助鐵煤集團建材總廠制定免燒磚產品標準以及幫助鐵煤集團天成幾點設備總廠制定的礦山用磚塔等。

標準化工作總結報告三

隨著公司經營規模的迅速擴張，公司粗放的、傳統的管理方式已不能適應企業發展的需要。為此，20XX年公司以集團公司確定的“標準化管理年”為契機，按照集團公司開展“標準化管理年”活動的具體要求和總體部署，在已經建立、實施和持續的“三體系”管理成果的基礎上，按照公司提出的全面落實“規范企業管理行為，促進企業各項管理工作和業務系統標準化、制度化、科學化、規范化”鐵路建設“六位一體”的管理要求和落實“高標準、講科學、不懈怠”的要求，圍繞我司中心任務，認真組織學習、領會標準化管理各項文件精神，明確機關各部門各負其責，完善和推行統一的管理標準，制定先進性、系統性、統一性、文化性的標準化管理體系，進一步樹立標準化管理新理念，深化、細化機關標準化管理工作，大力推動機關工作再上新臺階。

一、標準化管理工作推進狀況

(一)、認清形勢，提高認識，把加強標準化管理工作放到重要位置。

近年來，公司抓住國家拉動內需、加大基礎設施建設力度這一難得的歷史機遇，產值連創新高，市場領域不斷拓展。但隨著公司經營規模的擴大，企業安全、質量、工期、成本等管理工作困難增多。就其原因主要是公司的管理粗放，缺乏行之有效的、科學的、標準化的管理。又因集團公司把20XX年確定為“標準化管理年”。于是，我司借機把鞏固、深化和發展標準化管理工作作為重要舉措，以此強化機關管理、規范機關工作、提高機關效能的重要途徑。

為此，我司設立了“機關標準化管理督導領導小組”，公司黨政主要領導擔任組長，按照統一領導、分工負責的原則，認真制定工作方案。機關標準化管理督導領導小組堅持“五項原則”推進機關標準化管理：一是堅持與日常監管工作相結合，把標準化理念貫穿于各項工作之中，培養全體干部職工共同的行為規范和辦事流程;二是堅持解放思想，與時俱進，轉變作風，開拓創新，大膽吸納、融合一切先進的、適合工作特點的標準化管理新理念;三是堅持全員參與，上下同心協力，樹立人人是機關形象的管理要求;四是堅持以人為本，著力營造關心人、尊重人、理解人、培養人的氛圍;五是常抓不懈，把標準化管理貫穿于機關內部工作目標考核和日常管理的各個環節之中，每個工作人員按月匯報工作并理解審核，各部門按計劃向公司提交“標準化管理對標自查報告”，并理解監督。同時，標準化管理工作與規范工作程序、嚴格工作作風、強化內部管理工作，同部署、同落實、同考核。把標準化管理的績效掛鉤、權責分明、職責量化等先進管理理念引入機關，把服務對象的滿意度作為衡量工作成效的根本標準。使人人有職責、個個有壓力，促使標準化管理工作分步分層展開，逐步滲透到機關管理工作的各個方面，落實到每一位工作人員的平時工作中，營造出全員參與的工作氛圍，真正起到了推動標準化管理工作上水平、上臺階。

(二)明確目標，精心組織，強力推進公司標準化建設。

標準化管理強調的是工作程序的標準化、規范化和制度化，制定和嚴格執行標準是標準化管理的核心資料，也是確保標準化管理取得成效的根本保證。為此，我司從以下幾方面開展了“機關標準化管理”推進工作：

一是明確目標，制定推進計劃。為更好的推進公司標準化管理，實現企業管理質量持續提升，我司今年于3月24日制定并上報了“學習動員、對標自查、檢查整改三個階段”的推進計劃。計劃詳細的明確了每個階段的目標任務，措施方案，組織保障。二是增強意識，培訓學習文件。我司標準化管理辦公室針對工作要求，在今年3月份成立了“標準化管理知識培訓班”。培訓班在3月份共開展了3次培訓講座，培訓了包括領導班子成員及機關各部門負責人等學員102名。第一，培訓學習了鐵道部《關于推進鐵路建設標準化管理的實施意見》(鐵建設[20xx]xx號)文件及《標準化工作流程》。第二，針對項目管理中人員配備標準化、現場管理標準化、過程控制標準化，討論學習了《標準化項目部》及《標準化工地》。第三，針對施工作業中材料、驗收、圖紙、安全等各項管理的標準化及人員配備，現場作業管理、施工過程控制等的標準化，結合工地實際，學習了《標準化作業》及集團公司《工程項目管理手冊》(集司工程[20xx]xx號)文件。透過培訓，不僅僅讓全體學員對什么是標準化管理，如何實現標準化管理有了較為全面的了解及更深層次的交流學習，更是在標準化管理意識及知識上有了極大提高，在3月末，透過收集三次學習效果的狀況反饋，最大

限度的保證了培訓質量，順利完成了階段學習目標。三是完善制度，制定標準化手冊。我司機關17個部門及下屬5個分公司。大家結合實際工作和對照集團公司《標準化工作流程》中與自身相抵觸的規章制度，從“突出指導性、操作性和特色性”出發，將管理性文件、辦法及日常用的各類表格、報表等進行了重新完善、修訂，集成制作了《標準化管理手冊》。并將“手冊”及時下發到了公司各業務系統，努力做到將標準化管理推行到每個部門、每個項目、每個職工。

四是對標查改，追求標準化實效。根據制定的標準化管理推進計劃，我司用心組織了“對標自查整改”活動，根據自查結果，不斷改善。在工作中，公司機關開展了對標自查工作，查出在工程技術、財務、物資設備、人力資源及安全質量等方面存在6大類13個問題。各部門針對查出的問題，重新制定頒發了29份管理制度文件，同時及時廢止了與標準化管理不相適宜的文件。透過認真自查與用心整改，機關標準化管理工作得到大幅提升。

(三)、上下聯動，扎實推進，大力提高項目標準化管理水平

公司把標準化管理當做一項系統工程，是一項長期的、艱巨的任務，調動全員參與，上下聯動，以現場管理、過程控制薄弱環節為核心，進一步提高公司標準化管理水平，提高企業的持續盈利潛力。

1、強化項目施工組織管理。一是落實領導分片負責制，加強對重點工程建設的組織協調工作，個性是對xx、xx……等鐵路線進行了重點督導，強化指揮，施工中出現的突出問題得以及時解決，滿足了業主的各項工作要求。二是加強工期目標管理和目標考核，強化生產工作的計劃與控制。三是加強施工技術管理，抓好施工組織設計和技術方案的編制與審核。

2、控制項目成本管理。堅持“標準明確、程序清楚、現場禮貌”12字方針，實施精細化管理。一是加強新開項目的前期工程策劃，科學核定項目成本，細化項目成本分解，完善成本管理約束和激勵機制，完善項目經營績效評價體系，實施及時嚴格的考核獎懲。二是加強合同管理，認真研究合同，做到相關管理人員人人心中有數，嚴格履行合同不走樣。三是優化技術方案，合理配置生產要素，挖潛提效，降低成本，切實做到既要開源又要節流。四是抓好物資設備管理，嚴把八大關口。五是加強經濟活動分析，使實際成本始終處于受控狀態。

3、規范項目安全質量管理。一是抓好安全管理制度的執行，重視細節管理。二是全面規范管理行為，推動安全管理精細化、標準化。三是認真查找薄弱環節，切實制定整改措施。四是加大安全工作考核力度，嚴格執行安全職責追究制度。五是加強安全培訓教育，員工自我防護意識和操作技能得到提高。六是加強工程質量過程監控，質量通病有效整治。

(四)、科學統籌，務求實效，以標準化管理促進企業發展。

推進標準化管理的重要目標，是保證企業透過規范科學的管理創造企業效益、健康持續發展。在推行標準化管理過程中，公司進行了精簡機構、因需設崗，干部隊伍進一步向知識化、年輕化、科學化方向發展;項目經理部層層簽訂目標職責書，公司定期督察、考核等等一系列改革措施，讓員工看到了期望，信心倍增，極大地調動了公司和項目經理部領導班子的職責感和用心性，大家以工程為中心，群策群力，項目管理水平不斷提高，經濟效益穩步增長，管理成效初步顯現。公司各級領導工作重心下移、前移，經常深入工地，緊緊圍繞項目管理開展各項工作，20XX年x-x月超額完成了集團公司下達的半年施工生產任務，再創歷史新高，企業呈現良性發展局面：完成營業收入xx.xx億元，完成計劃的xx%，較去年同期增長xx%;實現利潤總額xxxx萬元，較去年同期增長了xx%;連續七年榮獲xx“企業百強”;完成新簽合同額xx.xx億元，為集團公司確定目標的xx.x%;施工生產推進有序;基礎管理得到加強;科技創新成效顯著;隊伍結構得到改善;企業文化不斷推進;和諧企業持續穩固。

二、推行標準化管理工作的收獲及啟示

透過近一年的標準化管理工作的開展，深知標準化體系是企業的基礎性管理工作，事關企業的持續、健康發展。廣大職工樹立了“為事之要，貴在落實;落實之要，貴在執行”的理念，理解任務不講條件，執行任務不找借口，服務意識明顯增強，工作作風明顯轉變，工作效率明顯提高。我們深刻體會到：

1、領導重視，各職能部門聯動配合是推進標準化管理的基本前提。

實踐證明，要貫徹、落實、到達集團公司標準化管理要求。只有黨政主要領導親自抓，標準化管理工作才能得到推行保證;只有牽頭部門和各職能部門在各項具體工作中密切配合、協調聯動、構成工作合力，對出現的新狀況、新問題，及時主動調查研究，不斷總結經驗，提出對策措施，才能把標準化管理工作落到實處;只有改革和創新標準化管理工作，才能進一步整合內部資源，增強企業競爭力。

2、加強學習，完善制度與規范工作流程齊頭并進是提升標準化管理水平的基礎。

在推行標準化管理以來，一是公司透過多次組織對《標準化管理》系列文件及相應文件精神的系統培訓學習，讓機關全體干部職工深刻認識到推進標準化管理的重要好處，明確了標準化管理工作的目標任務，增強了標準化管理意識，為推進標準化管理打下了堅實的基礎。二是透過《標準化管理手冊》的制定，各項管理工作有了準確而快速地查找問題、改善工作的標準。三是透過貫徹實施《標準化管理手冊》要求，機關標準化管理工作水平得到有效提升。

3、更新觀念，提高項目管理水平是公司推進標準化管理的根本。

要全面提高我司標準化管理水平，首要的是轉變思想觀念。以業主滿意為焦點;以推進標準化管理為手段;以提高項目管理水平和企業增效為目的。做到“有標準對照、照標準學習，按標準作業”。不能停留在理論和口號上，減少隨意，務求實效，務必貫穿整個工作，使各項工作措施一件一件的付諸實踐。使我司承建的工程項目均到達國家規范、標準和合同要求。

近一年，透過推進標準化管理工作，我們雖然取得了必須的成績和經驗，但仍有三個方面的問題和不足需要改善：一是標準化管理與機關實際相結合。二是提高為項目服務的水平。三是文件的持續改善，使其更具指導性和可操作性。