第一篇：關于“虛擬養老院”建設的思考與建議

關于“虛擬養老院”建設的思考與建議

黨的十七大圍繞關注民生、改善民生的主題，明確提出了加強社會建設“五個有”的目標任務。區委十二屆十次會議提出了“老有善養”的目標,這是順應我區人口老齡化的發展趨勢和日益增長的養老服務需求所提出來的，為今后老齡事業的發展指明了方向。發展老齡事業，就要把解決老年人的養老問題作為中心任務，緊密圍繞“老有善養”描繪藍圖，規劃發展，探索實踐，做好文章，使每個老年人都能平等地參與和分享我區經濟發展和社會進步的成果，安享幸福晚年。

目前,從全國各地來看,養老服務工作尤其是居家養老服務工作經過幾年的實踐與探索，取得了階段性成果，積累了一些經驗。下面,就蘭州市城關區虛擬養老院發展經驗，結合本區實際，對余杭區“虛擬養老院”建設工作做些思考。

一、蘭州虛擬養老院的發展經驗

所謂虛擬養老院就是政府建立一個信息服務平臺，當老年人有服務需要時，撥一個電話給信息服務平臺，信息服務平臺就會按照老年人的要求，派服務企業員工上門為老年人提供服務，同時對服務質量進行監督。虛擬養老院實現了居家專業化養老，把老人的需求和社會資源做有效對接，從而滿足老人的個性化需求。與傳統養老方式相比，“虛擬養老院”是一座“沒有圍墻的養老院”，投資少，服務范圍大，老人不必住在養老院中被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務。老人從心理上完全能夠接受,更具安全感。由于虛擬養老院的規?；\作大大降低了運營成本，它必將成為今后老年人養老的一種新的趨勢。目前，蘭州的城關區在虛擬養老院方面進行了積極的探索，取得了較好的發展。

1、體系架構：蘭州城關區虛擬養老院成立于2009年12月，以政府搭建的網絡通信平臺為支撐，由三部分構成：一是呼叫指揮中心。主要任務是匯總老年人服務需求，組織企業為老年人服務，了解服務效果。呼叫指揮中心使用“溫暖夕陽居家養老管理系統”，由信息管理系統和語音管理系統兩部分組成。呼叫指揮中心目前有坐席話務人員22人，接入號碼為965885。二是接待中心。主要任務是建立老年人信息庫，擴大用戶量，開展心理咨詢和法律咨詢服務，管理為老服務志愿者。接待中心開設了心理咨詢熱線和法律援助熱線。三是金色晚年服務中心。主要任務是協調有關政策落實到虛擬養老院，考察確定服務企業并建立企業信息庫，管理服務人員，考核加盟企業服務質量，確定服務項目價格，撥付政府有關補貼，與加盟企業結算。

2、服務分類：蘭州市虛擬養老院共注冊老人4萬余人，政府按分類服務給予補貼。將加入虛擬養老院的老人們劃分 為ABC三類。

A類人群：包括空巢老人、三無老人等沒有任何經濟收入的，對這類人群政府部門將每月補貼180元的專項資金作為服務費用，老人在享受服務后，相應的費用將在這筆錢中扣除。

B類人群：是指對社會做出貢獻的老人，比如科研工作者等人群，這類人群則享受每月50元的政府補貼。

C類人群：有經濟收入或生活條件較好的人群，此類人群將自己購買服務，但在購買服務的同時，服務價格將會比市場價優惠20%左右，而這部分優惠，則由政府部門補貼給提供服務的企業。

3、服務內容：老年人通過注冊納入虛擬養老院，由加盟企業為老人提供生活照料、醫療保健、物業維修、娛樂學習、應急救助等9大類400多項服務，并確定了每項服務的收費標準。目前已加盟服務企業13家，服務網點16個，專業服務人員560人。

4、服務程序：用戶撥打965885接入呼叫指揮中心提出服務要求，呼叫指揮中心向加盟服務企業發出派工單，服務企業派遣服務人員上門服務，服務人員向呼叫指揮中心報告服務開始及結束，用戶對服務人員進行評價，呼叫指揮中心對服務情況進行回訪，金色晚年服務中心進行服務質量考核。從蘭州城關區的發展經驗來看，主要有：一是依托科技、管理創新，實現管理信息化。通過網絡信息平臺獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，有效進行監督，規范實施管理等方式，虛擬養老院既擁有機構養老所缺少的個性化管理，又實現了機構養老所具有的專業化服務。二是政府推動、機制創新，實現運作市場化。政府在虛擬養老院發展中起著主導、引領的作用，具體的服務工作由企業操作，實行市場化運作。三是分類服務、內容創新，實現服務標準化。虛擬養老院服務中心以為老人提供日常生活照料服務為主，分為家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急求助等項目，分類細致，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目，同時，由專業人員開展服務，實現了服務的標準化。

二、區居家養老服務發展現狀

區居家養老服務起步于2007年，梅堰社區開展了居家養老服務的試點。梅堰社區作為一個老城區，存在老年人多、特別是獨居老人多的特點，社區通過“服務券”的形式，對持券人可享受到社區指定家政服務單位的家政、理發、洗澡、代送煤氣、水等服務。同時，根據老人的意愿，共給13名獨居老人、1名患中風后遺癥、生活自理能力差的老人家庭安裝了緊急求助電鈴。應該說，這個服務項目很是受老年人歡迎。在此試點基礎上，2009年4月區政府下發了《關于全 4 面推進居家養老服務工作意見（試行）》文件，從機構配臵、人員配備、服務對象、服務內容、服務程序、服務標準、經費保障等方面進行了明確，有了政策的支撐，我區居家養老服務得到了比較快的發展，截至目前，區、鎮鄉（街道）、村（社區）三級居家養老服務工作管理體制已基本成型，區民政局建立了區社會養老服務指導中心，21個鎮鄉（街道）建立了社會養老服務中心，320個城、鄉社區建立了居家養老服務站，對特殊貢獻老人、特殊困難老人、高齡獨居老人和其他有困難老人這四類人群開展了諸如生活照料、醫療保健、法律維權、文化娛樂、體育健身等居家養老服務。居家養老服務自開展以來，老年人得到了實實在在的服務，取得了良好的社會效果。

三、存在的問題

（一）居家養老服務內涵窄化。居家養老服務包括政府購買服務，也包括家庭照料、老年人為自己購買服務等內容，但目前，大家好像都認為居家養老服務就是政府購買服務，致使居家養老服務在實踐中無形地被狹義化了。

（二）市場運行機制發育滯后。目前，我區居家養老服務中介組織發展培育滯后，所開展的一些服務基本上由社區工作人員兼職從事，在市場經濟體制下，這種不用市場經濟的方式來思考和解決問題肯定是不長久的。以社區老年食堂為例，用低廉的價格為老年人提供送餐上門服務，固然受到老年人熱烈歡迎，但如果沒有財政補貼很難維持。

（三）服務隊伍建設不能滿足現實需求。盡管我們在服務隊伍建設方面進行了有益的嘗試，比如對居家養老工作人員進行了相應的培訓，但不論是服務人員的素質、數量還是服務質量，都與老年人的實際需求存在較大差距。

（四）服務資源缺少有效整合。由于政府、社會和市場三者之間互聯、互動、互補不夠，各種老年服務設施和服務市場的資源共享銜接亟待完善，滿足多方位、多層次的養老服務需求的綜合利用工作步履緩慢。

四、加強“虛擬養老院”建設的建議

（一）加大政府的引導作用。居家養老作為一項社會工作，首先必須要體現政府的意志和其倡導的社會價值觀，但是，這并不意味著政府要把居家養老的所有事情包辦下來，而是要將其職責作用限制在一個合理的范圍。一是要構建政策支持體系。政府作為公共服務主體，要在政策引導、資金扶持等方面為居家養老提供制度保障。二是要構建組織運行體系。在區、鎮鄉（街道）、村（社區）居家養老服務組織體系的基礎上，進一步理順居家養老服務組織領導、實施服務主體、服務標準界定和監督評價等機構的工作關系和職責任務，實行居家養老服務政、事分開，管、辦分離。三是要搭建信息支撐體系。政府要建立居家養老服務信息平臺，通過數據支持系統，將社區與政府、市場和老年人有機地聯系在一起。四是要構建服務質量監督評估體系。為保證居家養 老服務質量，必須制定實施統一的服務標準和管理制度，實現規范服務、規范管理。對居家養老服務扶持政策的貫徹落實情況，對政府和社會各界投入居家養老服務資金的使用效果，服務機構、服務內容、服務人員和服務質量等方面，實施全員和全過程的質量監控。通過政府指導、行業規范、社會監督，進一步強化對社區居家養老服務的規范運作和監督管理。五是要積極倡導居家養老服務理念。作為制度倡導者，政府有責任、有義務宣傳我區人口老齡化的發展形勢，宣傳以居家養老服務為基礎的養老服務體系，提倡“花錢買服務”的消費理念。同時，通過宣傳倡導也可以吸引社會資金投資于養老服務事業，增加居家養老服務的供給力量，逐步形成供需兩旺的格局。

（二）大力培養服務機構組織。居家養老服務體系是由政府、民間組織、企業、社區、服務隊伍和老年人等元素構成的。在具體實施過程中，應按照政企、政資、政事、政府與中介組織分開的要求，積極轉變職能，盡可能多地將居家養老服務交給社會中介組織和非營利機構去辦，交給市場和企業去辦。一是要制定積極的措施，按照互惠互利的原則，通過建立準入制度、項目管理制度，以“購買服務”、“合同外包”、“委托”等形式，積極培育、鼓勵和支持各類社會組織、服務團體、非營利機構、服務性企業的建立和發展，采取招投標的形式，通過簽訂服務協議，承接政府委托的居家 養老服務項目，進行市場化、社會化、項目化運作。二是要建立公共財政投入機制，多渠道籌集社會資金，通過減免稅費等方式為參與居家養老服務的組織和服務商提供比較寬松的生存和發展空間。三是要建立獎勵機制，對社會辦居家養老服務機構的規模、服務內容和社會效益進行綜合考核后，以獎代補，給予支持，更好地支持居家養老服務工作的開展。四是要鼓勵和發展居家養老服務的社會組織進行連片輻射、連鎖經營、統一管理的服務模式。

（三）整合資源拓展服務項目。要對現有資源進行合理整合，使其發揮最大的效用。一是要統籌謀劃居家養老服務。居家養老服務是一個系統工程，需要政府相關部門和社會各界付出、支持，需要整合政府各部門和社會各個方面的資源，齊力推進居家養老服務工作。二是充分發揮社區現有的養老服務資源，提高社區服務功能，實現各類老年服務設施和服務市場的資源共享。要充分發揮鄉鎮敬老院的功能，利用專業知識和技能開展居家養老服務。三是開創居家養老服務新項目。在資源整合的基礎上，要對居家養老老年人的實際需求進行深入細致的調查，根據老年人不同的利益訴求和老年人不斷發展的服務需求，將群體性服務與個性化服務、物質服務與精神服務、傳統服務方式與現代化手段等有機結合起來，查缺補漏，創新出滿足老年人多層次、多方位需求的居家養老服務新項目，進一步提升養老服務水平，實現居家養 老服務的全面長效發展。

（四）建設高素質的服務隊伍。居家養老服務的深入開展，離不開一支高素質的服務隊伍，這是居家養老服務不可或缺的重要軟件支撐。一是要建立一支專業服務隊伍。通過競爭招標比選，建立服務準入制，選擇符合條件的專業公司和企業加盟到服務隊伍，如選擇一些家政公司、餐廳、商店、理發店等等，還可以自建隊伍，如自建家政公司、愛心護理隊等。二是要建立一支相對固定的志愿者隊伍。可以通過招募建立社區志愿者隊伍；與相關單位聯系建立志愿者隊伍；也可以動員低保家庭中具有勞動能力的人做義工，使低保家庭的權利與義務有機結合，通過種種方式，把志愿者的隊伍發展壯大起來。三是要建立對服務人員進行定期培訓制度，不斷提高他們的職業道德、專業技能和服務水平。

（五）發展完善老年互助體系。要進一步完善“銀齡互助”體系，通過發動低齡老人為需要幫助的困難高齡老人提供志愿服務，形成群體互助模式，營造出鄰里守望、互相幫助、共度幸福晚年的生活環境。一是通過老年協會摸清有需要幫助的困難老年人的需求，建立老年人需求檔案。二是建立低齡老年人志愿隊伍，簽訂志愿服務協議，明確服務內容。三是根據老年人服務需求以及志愿者提供的服務項目，將低齡老人、健康老人與高齡老人、困難老人結成互助對子，進一步推動居家養老服務的開展。

第二篇：虛擬養老院

“虛擬養老院”應用于社區的設想

------以長豐園社區為例

21世紀的中國是人口老齡化及老年人口高齡化迅速發展的時期，它是經濟發展、科技進步、醫療衛生條件的改善所帶來的人均預期壽命不斷提高的必然結果。如何解決人口老齡化及所帶來的養老問題是一個極具挑戰性的問題，在新形勢下探索解決養老問題的新途徑和新方法已勢在必行。我國的人口老齡化所具有的特點是：老齡化的速度比較快，老年人口規模大，高齡化率高，以及在經濟不發達條件下的老齡化。這些特點無疑加重了我國的養老負擔，給我國養老問題的解決提出了了更大的挑戰。在現代化因素的影響下，傳統的“家庭養老”的功能逐漸減弱，而因我國老年人口絕對數量的龐大，單純的機構養老也不能滿足廣大老年人多方面的養老需要，存在著諸多局限性，例如養老設施嚴重不足、成本高、本身結構性矛盾突出，入住老人容易產生精神抑郁、孤寂落寞的心理疾患等。隨著城市老齡化趨勢的加劇，居家養老越來越成為主流模式。所謂居家養老，就是老年人在家中居住，但養老服務卻是由社會來提供的一種社會化養老模式，也就是構建一個最符合老年人意愿的、最有利于保持和加強老年人自立能力的、切實可行而又有效的以家庭為核心、以社區養老服務網絡為外圍、以養老制度為保障的居家養老體系。

居家養老不僅能夠解決日趨嚴重的人口老齡化所帶來的養老問題，而且可以顯著改善老年人的生活質量。所以，它的出現受到了社會各界的廣泛關注，尤其是受到了老年人的青睞。居家養老的模式首先在上海得到實踐。2001年年初，上海市民政局在先期試點的基礎上，在全市推廣以社區為依托的居家養老服務方式，展開了切實有效的具體實施方案。隨后，居家養老的模式在全國各地也得到了廣泛的實踐，并取得了很大的成績。但是居家養老服務體系的建設仍然處在實踐性階段，還存在許多問題。全國老齡辦于2008年2月發布的《我國城市居家養老服務研究》顯示，全國城市老年人空巢家庭比例已高達49.7%，與2000年相比提高了7.7個百分點。根據調查，我國城市中48.5%的老年人有各種各樣現實的養老服務需求。其中需要家政服務的占25.22%，需要護理服務的18.04%，需要聊天解悶的占13.79%，需要法律援助服務的占2.25%。但從城市社區居家養老服務發展的狀況來看，雖較之以前有了新的發展，但還遠不能滿足老年人的需求。目前我國城市居家養老服務需求總的滿足率只有15.9%，其中家政服務滿足率為22.61%，護理服務滿足率為8.3%，聊天解悶服務滿足率為3.16%。

在居家養老模式實踐過程中，全國各城市也根據自己的實際情況不斷創新，摸索新的途徑和方法。探求適合自己發展的居家養老模式。不斷解決目前居家養老發展的問題，使我國的居家養老模式健康地發展，為老年人創造一個良好的養老環境，改善和提高老年人的生活質量。

一、國內居家養老實踐現狀

我國的居家養老是在20世紀末才開始初步發展。目前在上海等幾個城市已經探索出比較成型的符合當地特點居家養老模式，全國其他許多大城市紛紛出臺政策，邁出了真正意義上的居家養老的探索步伐，取得了一些實質性的結果，贏得了社會的廣泛關注。

1、上海市的“居家養老服務券”。我國居家養老的模式首先在上海得到實踐。2001年年初，上海市民政局在先期試點的基礎上，在全市推廣以社區為依托的居

家養老服務方式，為老年人提供日托服務和上門服務。從2001年開始建立起由政府、中介組織和服務實體三個層次組成的全新居家養老服務體系。在這體系中，政府負責居家養老服務的宏觀指導、政策制定、綜合協調和資金撥付；中介組織如市、區、街道三級的居家養老服務中心，將完成居家養老服務的組織實施、統計考核、老人經濟、身體狀況評估和服務人員培訓等管理工作:具體的服務工作由社區組建的居家養老服務社來完成。在逐步完善居家養老服務體系的同時，2003年，上海市還推出了“居家養老服務券”，由政府出資購買服務或提供優惠。服務券享受的對象和標準為:一是困難老人，享受低?；蚪洕щy家庭中，生活不能自理或部分不能自理的老人。補貼標準每人每月一般 在100-250元。二是特殊貢獻老人，市級勞動模范(全國單項先進等)、重點優撫對象和歸僑中經濟相對困難，生活不能自理或部分不能自理的老人。補貼標準每人每月一般在50-250元。三是百歲以上老人，補貼標準每人每月100元。四是80歲以上其他老人，指以上三類對象之外的老年人。該類對象在接受居家養老服務時，按其服務費用總額給予15%的優惠，每月優惠補貼最高不超過150元。上述補貼均以提供勞務服務的形式兌現。

2、寧波市的“政府購買養老服務”。凡是轄區內高齡、獨居的困難老人，都可享受到由政府出資購買的上門服務，由社區落實家庭服務員，服務標準為每人每年2000元，即每天服務1小時，每小時5.5元，所需資金列入政府財政預算。企業、個人也可認購。居家養老服務中心，提供的內容有醫療、家政、生活、文化教育、咨詢、慈善救助六大類49小項，其中近半數服務項目是免費的。

3、蘇州的“虛擬養老院”。在2007年10月，蘇州市滄浪區在居家養老的基礎上，依托現代信息技術，首創“鄰里情虛擬養老院”，成功探索了一種能滿足老年人多元化養老需求的養老新模式。

滄浪區“鄰里情”虛擬養老院走的市場化道路，整個養老院的運營是由蘇州市鼎盛物業管理有限公司承接，是一家民辦非企業單位。它與中國電信蘇州分公司共同研發了一套名為“居家樂”的養老服務系統。老人只需撥打一個固定電話，就能在家中24小時享受到由政府或社會提供的標準化、專業化、人性化服務，包括洗衣燒飯、代交費用、修理水電、陪同就醫、生日提醒等50多項居家養老服務。虛擬養老院在接到服務指令后，隨即派工上門服務，按特困老人、高齡老人及普通老人三個服務層次，分別提供無償、低償和有償服務。同時，虛擬養老院還吸收具有一定服務實力、管理水平和良好信譽的社區經營戶加盟，組建了一個緊密型的社會化養老服務體系。已經有27家社區服務業加盟，其中家政便民類21家，醫療保健類2家，還有4家是物業維修。

“鄰里情”虛擬養老院的服務流程是首先由轄區內有家可居的老人向街道特設的“虛擬養老院”服務中心提出申請，工作人員根據老人的需要為其物色家政、醫療保健等服務人員。在服務中心的見證下，受照顧的老人與服務人員簽訂一份涵蓋服務項目、時間、收費等內容的《養老協議》，住所即為“虛擬養老院”。街道除對服務人員統一培訓、統一標識、統一服裝、統一管理外還提供志愿者服務并為每位老人建立健康檔案定期上門服務。老人有任何需要只要撥打電話，就能享受標準化的服務了。

蘇州大學社會學系教授陳紅霞認為，“虛擬養老院”名為“虛擬”，但服務是實在的，它是以家庭養老社會化為目的，以社區服務呼叫中心為紐帶，以居家照料服務為主要內容的居家養老新模式。它不僅解決了老齡化社會老人養老和獨生子女時

間、經濟能力有限之間的矛盾，同時有效整合了社區內的各種資源，節省了大筆資金。由政府牽頭主導的虛擬養老院將進一步促進社區養老事業的發展。

二、長豐園社區實施“虛擬養老院”的現狀。

長豐園社區地處于大興、豐臺、房山的交界處，是黃村鎮第一個典型的農居混住型社區。轄區內有36棟樓，住戶2363戶，分居于6個院落，總人口5346人，外來人口2371人。人員結構復雜，其中有來自北京各城區的拆遷戶，有大量來自外地的流動人口。長豐園社區人戶同在戶數不足1/5，且流動性大，不利于管理。社區的先天不足致使社區的難管理、難改善、難發展。據統計，目前長豐園社區的60周歲老人口873人，占總人數的16.3%，老齡化問題顯得尤為突出。

近幾年來，長豐園社區積極開展居家養老服務工作，并結合人口老齡化比例較高的實際情況，根據老年人多種養老服務的需求，積極探索為老服務的新機制，不斷創新工作思路。

北京市對養老服務越來越重視，長豐園社區沒有自己的場地不能夠建設老年服務設施，但為讓老年人有能夠娛樂、健身、學習的場所，長豐園社區與中華文化園協商，為老年人辦理價格優惠的門票。從2009年開始，長豐園社區每月定期開展老年人健康知識講座活動。2011年與黃村醫院簽訂共建協議，醫院定期派醫護人員為社區居民義診，如果居民有需求，經居委會聯系，醫院提供上門診療服務。但是這遠遠不能滿足老年人的需求。在此建議為每個社區配備一名生活服務員，照顧社區里的困難、空巢老人，就能解決了老年人晚年生活問題，也解除子女們的后顧之憂，同時，招聘的生活服務員可以是社區內的“4050”下崗人員，既解決了困難老人生活難題，又拓寬了下崗工人的就業渠道，起到了“一崗解兩難”的作用。

長豐園社區可以根據自己社區的特點，在實踐中不斷創新。比如，開展獻愛心活動，春節期間，看望患病老黨員展樹發、田寶善、劉連鎖和困難黨員劉清奎、白春云，為他們送去慰問品。開展為期一周的“送溫暖，獻愛心”社會捐贈活動，社區的老人兒童積極響應，黨員帶頭，圓滿完成捐款工作。參加捐款人數的達152人，其中黨員35人，籌得善款4351.6元。為80歲以上老年人和重度殘疾的殘疾人辦理養老助殘服務卷，為60-65周歲以上的老年人辦理老年卡、證；2010年，長豐園社區正式啟動義務理發崗，為社區內的80歲以上老年人、空巢老人，殘疾人等弱勢群體提供免費上門理發服務。

三、關于開設“虛擬養老院”的建議

第一，開設了社區老年食堂

“我想有個每天到吃飯時間可以去吃飯的地兒，那里能有方便、實惠還營養的飯菜”，“現在，兩個人吃得不多，但每天買菜、做飯很麻煩，有時偷懶就只能吃醬菜了，希望有個地兒能讓我們吃上簡單的飯菜?！边@些都是老年人的愿望。平時有的老人兒女都不在身邊，就只有和老伴在家，年齡一高每天的吃飯都成了不小的問題。如果設立老年餐桌，老年人就可以隨時吃上合口的飯菜，也可以送餐上門服務。老人們憑社區發放的養老助殘服務卷，分年齡段享受優惠： 60歲以人上老人享受成本價服務、70歲以上老人享受成本價九折、80歲以上老人享受成此項服務。

第二，“服務長廊”的設立

在每個社區每個月都組織一次便民服務和志愿服務。社區的“便民服務隊”定期在社區內設立“服務長廊”開展便民服務活動，為社區老人理發、為居民修

自行車、補雨傘、鞋等日常用品。參加的服務者都只收取了成本價格，有的甚至都不收取任何的費用。同時，志愿者所帶來的各類服務業在該長廊中開展，給社區的老人帶來了便利的服務。

第三，免費醫療服務、法律咨詢援老人

每個社區應每星期安排兩次為社區的老年人提供免費的醫療服務，包括測量血壓，老年人常見慢性病咨詢，還有老專家按摩等吸引了社區里的許多老年人。每星期五有法律專家來社區為老年人提供免費法律咨詢服務，免費的法律咨詢服務，及時解決社區老年人的法律困惑，切實維護了老年人的合法權益。

第四，服務專業化，人性化

每個社區的老年人都應該可以根據自己的服務需求自由選擇服務。社區在為老人服務的過程中應始終堅持做到“五個一”，即：每月為老人做一次可口的飯菜；每月跟老人談一次心；每月為老人梳一次頭；每月陪老人散一次步；每月給老人電話問候一次，使服務工作更具人性化和親情化。

第五，減輕了家庭養老負擔

“虛擬養老院”這一居家養老模式充分顯示了人性化。由于中國傳統文化的影響，我國大部分的老年人不原意進入社會上的養老機構，喜歡在自己家里養老。這一模式可以使老年人充分利用社區的資源，得到必要的照顧，享受了專業化的服務，既得到了如同機構養老院里的服務，還可以享受到家庭的溫暖。在對服務內容的享受上，老人可以根據自己的需要進行自由選擇，與機構養老費用支出相比大大減少了養老的成本，減輕了家庭的養老負擔，同時也節省了社會資源，讓更多的老人享受服務。

居家養老是一項意義重大，影響深遠的系統工程，不僅能夠解決日趨嚴重的人口老齡化所帶來的養老問題，而且對于我國經濟和社會的發展也起到了極大的促進作用。所以在今后的一段時期內，必須將居家養老作為我國老齡工作的重要內容，在實踐的過程中不斷總結經驗教訓，借鑒國內外的成功經驗，不斷創新，摸索出一條具有中國特色的解決老齡化的道路。因此我們要充分利用社會資源，動員更多的社會力量參與到為老服務中來，完善養老服務體系，通過全社會的共同努力，為老年人創造一個安全、舒適的養老環境，徹底改善和提高老年人的晚年生活質量。

長豐園社區 侯畔

2011年8月25日

第三篇：虛擬養老院服務策劃

虛擬養老院服務策劃

一、虛擬養老院服務項目的概況

（一）虛擬養老院服務的概念

虛擬養老院服務不同于以往的傳統養老院，虛擬養老院，就是政府建立一個信息服務平臺，當老年人有服務需要時，撥一個電話給信息服務平臺，信息服務平臺就會按照老年人的要求，派服務企業員工上門為老年人提供服務，同時對服務質量進行監督。虛擬養老院實現了居家專業化養老。

虛擬養老院看似為“虛”,其實很“實”。它整合了許多社會上的有利資源,實現了居家養老的專業化。老人通過一個電話或網絡的一個指令就可以在家享受到便捷的上門服務,服務標準也很詳實,加上有政府的社會化管理和監督,老人從心理上完全能夠接受,更具安全感,人性尊嚴也得到了保障。由于虛擬養老院的規模化運作大大降低了運營成本,在市場競爭中無疑將占據主導地位。虛擬養老院必將成為今后老年人養老的一種新的趨勢。

（二）虛擬養老院服務的特點

（1）政府出錢買服務，老人在家得實惠。說到家政服務，人們自然會關心具體的收費問題，尤其是對于這些經濟條件并不是很好的老人來說。在籌備階段，政府部門把加入虛擬養老院的老人們劃分為ABC三類。部分優惠，由政府部門補貼給提供服務的企業。

（2）老人需要服務，只需撥打電話。虛擬養老院正式啟動后，設立一個服務專線，如果有經濟條件不好的老人，政府部門將免費為其安裝電話，并免費提供電話費。屆時，如果老人需要服務，只需撥打電話，話務員就會立即指派服務人員趕到現場。

（3）加入虛擬養老院，就像兒女在身邊。虛擬養老院解決了老齡化社會老人在其子女外出時一系列生活起居的不便的問題，讓老人得到無微不至的照顧，就像子女在身邊一樣。

（4）全面推進居家養老服務，是破解我國日趨尖銳的養老服務難題，切實提高廣大老年人生命、生活質量的重要出路；是弘揚中華民族尊老敬老優良傳統，尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇；是促進家庭和諧、社區和諧和代際和諧，推動社會主義和諧社會建設的重要舉措；也是加快發展服務業，擴大就業渠道和促進經濟增長的重要途徑

（三）虛擬養老院服務內容

（1）服務方式

虛擬養老院正式啟動后，將設立一個服務專線，如果有經濟條件不好的老人，政府部門將免費為其安裝電話，并免費提供電話費。屆時，如果老人需要服務，只需撥打電話，話務員就會指派服務人員趕到現場。在此期間，虛擬養老院的指揮平臺還會記錄工作人員出發時間、到達時間和工作用時，并在服務完成后還要與老人通話，了解服務的滿意度如何。

（2）服務內容

虛擬養老院服務中心以為老人提供日常生活照料服務為主，分為家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急求助等六大類53項涵蓋日常生活照料的服務項目。服務完畢，按約定向老人收取費用，由此形成1份收費清單。但是服務并不止于收費。

二、虛擬養老院服務的市場分析

（一）養老服務市場背景分析

（1）我國人口老齡化國情。1999年末中國60歲以上老年人口占總人口的比例超過10%，按照國際通行標準，中國人口年齡結構已開始進入老齡化階段。進入新世紀后，中國人口老齡化速度加快。2005年底，中國60歲以上老年人口近1.44億，占總人口的比例達11%。洶涌而來的白發浪潮對我國養老福利事業造成了極大的壓力，使尚未形成完善體系的我國養老服務面臨著嚴峻的挑戰和考驗。

（2）社會基本養老保險。據統計截至2006年底,城鎮參加企業基本養老保險覆蓋率為76%，養老保險金總支出4897億元，比上年增長21％；而2007年底，全國基本養老保險參保人數20137萬人，比上年末增加1371萬人，城鎮參加企業基本養老保險覆蓋率為77%，養老保險金支出為5965億元，同比再增21．8％；截至2008年底，全國基本養老保險參保人數達到21891萬人，覆蓋率進一步上升。雖然基本養老保險參保人數在逐年增長，但是養老金在我國仍存在巨大缺口，如此大的資金缺口，給國家財政帶來巨大壓力。

（二）虛擬養老的可行性分析

（1）實現“老有所養”的現實選擇。我國經濟尚處于發展中階段，政府財政拿不出更多的經費來全面發展以機構養老為主的老年人福利事業。在我國 “未富先老”的嚴峻形勢下，必須按照我國社會經濟發展的實際情況，走出一條具有中國特色，基本滿足我國老年人需求的養老新路子。

（2）養老服務的客觀需求。隨著我國家庭日趨小型化，家庭養老功能逐步弱化，以及人們生活水平的不斷提高，人們對社會養老服務功能的強化和養老服務形式的多樣化提出了新的要求。

（3）擴大就業渠道和促進經濟增長的重要途徑。老年人需要社會提供服務的比例在逐年上升，而且對養老服務的形式、項目、質量的要求越來越高，并且更加具體化。因此開展城市居家養老服務前景廣闊，根據測算，我國城市居家養老、家政服務和護理服務兩項2007年潛在的市場規模已經超過700億元。2010年將增加到1300億元，到2020年將超過5000億元。

（4）中國自古就有敬老、養老的優良傳統。傳統的養老模式無外乎家庭養老和機構養老兩大類。中國老人入住養老機構的比例約為1％，以相對穩定的小農經濟為基礎和以儒家思想為主的傳統文化形成的家庭觀念，讓絕大多數老人在選擇養老方式中對家庭養老情有獨鐘。

（5）傳統養老模式不合適。洶涌而來的白發浪潮不僅對社會生活、經 濟發展產生了各種影響，也對傳統的養老模式構成了嚴峻的挑戰。隨著“4＋2＋1”家庭的增加以及現代社會節奏的加快，老人養老和獨生子時間、經濟能力有限的矛盾愈發凸現，致使家庭養老出現了左右為難的尷尬。而機構養老也處于進退兩難的境地，一方面由于養老設施和服務人員嚴重不足，許多地方出現人多院少的緊張局面；另一方面由于收費與管理質量等問題，讓一些養老機構陷入了“人去院空”的窘境。顯然，傳統的家庭養老、機構養老都不是適合中國國情的養老模式。

（三）虛擬養老市場的需求分析

（1）醫療保健服務。老年人是各種疾病的多發人群。抽樣調查顯示，45．1％的老年人健康狀況“一般”或“差”，27．6％的老年人日常生活中最大的開支為“看病吃藥”。統計表明，年齡與其對醫療保健服務需求程度顯著相關，而性別和文化程度與老年醫療保健服務需求程度之間無顯著相關此外，女性的保健意識略強于男性；居住在城市的老人比農村老人的保健意識更強。（2）家政服務。對家政服務的需求主要取決于老年人的健康狀況和經濟收入多少?？傮w而言，健康狀況差或經濟收入高的老年人更希望得到家政服務，城市老人比農村老人更需要家政服務，這一方面是由于城市老人經濟收入相對較高，另一方面由于處在同一年齡段的農村老人較城市老人有更多的子女，因此家庭養老更有保障，物質和精神需求基本上能在家庭得到滿足。

（3）文化與教育服務。在目前針對老年人尤其是普通老年人休閑娛樂場所十分有限的條件下，盡管單次服務利潤較低，但由于需求總量大，類似于老年俱樂部的服務項目有著巨大的市場開發潛力。同時，隨著人們平均壽命的延長，知識體系的日漸更新，越來越多的老年人希望在休閑之余學習新的知識和技能。調查表明，受教育程度越高的老年人更能接受“活到老，學到老”的觀點。

（4）其它服務。首先，對維權服務的需求。老年人作為社會的弱勢群體，其合法權益很容易受到侵害。調查顯示，絕大多數(92．4％)老年人的合法權益都受到過或輕或重的侵害，當侵害發生時，只有21．6％的老年人“想到過要用法律武器保護自己”，而真正將這一想法付諸行動的老年人更少，只占到2．7％。為了保護老年人的合法權益不受侵犯，在加強法律意識宣傳、推行法律援助以普及法制觀念的條件下，維權服務的市場化是一條較好的途徑，它既可以減少服務程序，也可以進一步提高服務質量。其次，對特色服務的需求。只有4．0％ 的老年人表示“可以接受臨終關懷”服務，而67．8％的老年人表示不需要該項服務，還有11．3％ 的老年人“不了解該項服務”。

三、虛擬養老服務的市場細分和發展戰略

（一）虛擬養老服務的市場細分

1.圍繞老年人健康護理方面的服務市場

（1）老年公寓：目標群體是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，為身邊無子女、或子女工作特別忙的老年人，提供日常照料服務。

（2）醫療保健服務：目標群體是所有老年人，內容包括定期體檢、家庭病床、緊急救護和康復醫療等。

2.圍繞老年人日常生活困難方面的家政服務市場

（1）日常生活照料服務：目標群體是所有困難的老年人，包括家庭飯桌，做家務，代購物品，幫助出行，協助聯系老年人的親屬等。

（2）有償家務勞動服務：由老年人或老年人的家庭成員為老年人購買所需的服務，如鐘點工，家庭保姆等。

3.圍繞老年人社會交往和社會參與方面的服務市場

（1）文化娛樂：目標群體是所有老年人，提供活動場所和必要的活動經費，如老年活動中心、老干部活動中心等。

（2）老年大學：老年大學的課程，基本上圍繞豐富老年人晚年生活而設置，包括健身舞、書法、繪畫、計算機、烹調、吹拉彈唱等內容。

（3）老年再就業服務中心：目標群體是低齡老年人，為他們發揮自己的經驗和知識提供就業咨詢。

4.維護老年人合法權益的服務

老年人群體理應受到社會更多的關心。但是，社會上老年人的合法權益受到侵害的現象時有發生。因此，維護老年人合法權益的服務必將成為養老服務產業的重要內容之一。

5.其他特色服務

最具代表性的是“臨終關懷”服務。為生命垂危的老年人提供病危前后的護理服務，讓老年人能夠在生命的最后階段，體驗人間的關愛。養老服務內容眾多，市場開發潛力巨大，必須正確定位市場，提供有效服務，才能促進養老服務產業的順利發展。

（三）虛擬養老服務的發展戰略

（1）依托科技、優化流程，實現管理信息化。虛擬養老院的技術核心是“居家樂221養老服務系統”。該系統包括呼叫中心客戶端、老人居家客戶端、平臺服務組件平臺、通信及信息傳輸四部分，形成了由工單生成、工單流轉、監控考評、收費查詢、統計分析、服務預測六大功能模塊，通過語音程控交換系統、數字化信息傳輸系統和數據庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制老人準入管理。系統通過對老人生活需求分析，將自動生成老人所需服務項目，經老人確認后，養老服務中心指派服務商為老人提供上門服務。按照服務項目，系統每個月形成1份收費清單，養老服務中心按約定向老人收取服務費用。系統從老人確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、征求意見，并以老人滿意度來考核服務質量。信息系統通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，進行有效監控，實施規范管理。

（2）政府推動、社會參與，實現運作市場化。虛擬養老院在創建過程中，政府始終起著主導、引領、扶持和管理監督作用。首先是支持信息技術平臺建設。其次是提供優惠扶持政策，將虛擬養老納入養老服務組織，享受政府開辦經費補貼和運營經費補貼。對符合政府援助的對象，分別按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小時的標準，為老人進行購買服務。讓經濟收入不同的老人共享“老有所養”大平臺。

（3）分類施養、個性選擇，實現服務標準化。虛擬養老院帶給社區老人服務內容涉及家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、生活配送6 大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象選擇上，凡年滿60周歲的社區老人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助、體驗、自費服務。這種分類服務方式，豐富了養老服務產品，滿足了不同層次老年人服務需求。

（4）進一步建立養老資金投入長效機制。把居家養老服務列入財政的經常性預算項目，建立居家養老服務基金，鼓勵企業、社會賢達捐資支助養老事業，形成“政府資金＋社會資本＋慈善捐助資金”的養老資金籌措機制，制定扶持優惠政策，根據虛擬養老院的服務容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和稅收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養老事業的積極性。

（5）建立和完善社區居家養老服務網絡。整合資源，建立和完善社區居家養老服務網絡。要按照當地社區建設規劃和老年人實際需要，協同各個部門，整合資源，在城市社區和大部分農村鄉鎮建設綜合性居家養老服務中心、居家養老服務站點等基礎性服務設施，大力推動專業化的老年醫療衛生、康復護理、文體娛樂、信息咨詢、老年教育等服務項目的開展，構建社區為老服務網絡，為老年人提供就近就便的多種服務。吸引生活自理的老人走出家門到社區為老服務設施接受服務和參加活動；對生活不能自理的老人則采取派專人上門包護，滿足老年人生活照料、醫療護理、文化娛樂、心理慰藉等多種需求。依托城市社區信息平臺，在社區普遍建立為老服務熱線、緊急救援系統、數字網絡系統等多種求助和服務形式，建設便捷有效的為老服務信息系統。

（6）積極培育和發展居家養老服務組織。按照政府職能轉變以及與企業、事業、社團分離的原則，對居家養老服務中能夠與政府剝離的服務職能都要盡可能交給社會組織和非營利機構去辦，交給市場和企業去辦。各級政府應積極培育、規范管理各類居家養老服務機構，鼓勵居家養老服務機構發展連片輻射、連鎖經營、統一管理的服務模式。（7）建立居家養老服務管理體制。各地政府應加強對居家養老服務工作的管理和監督，建立相應工作機制。在區、街道（鄉鎮）和社區（村）建立居家養老服務中心、站點，受政府委托負責本轄區居家養老服務的實施和管理，其主要職責是：建立老年人信息庫，發布老年人服務需求信息和社會服務供給信息，對享受政府補貼的居家老人進行資格評估；對居家養老服務人員相關資格進行審查，接受服務對象的服務信息反饋，檢查監督服務質量。承擔政府委托的其他養老服務事項。

四、虛擬養老服務策略規劃

（一）虛擬養老服務策略設計

（1）居家養老服務對象將分為無償、低償和有償三類。居家養老無償服務對象包括：70周歲以上的低保戶老人、城鎮“三無老人”、農村“五保老人”、重點優撫老人和低收入家庭中生活不能自理或部分不能自理確需幫助的老人、二級及以上肢體殘疾的老人；居家養老低償服務對象包括：70周歲以上的低收入家庭老人、享受生活費補助且未參保的城鎮集體企業退休人員、享受定補的60年代退職職工40%救濟對象、享受定補的革命“五老”人員及其遺孀、享受定補的矽肺病救濟對象及80周歲以上的“空巢”老人；居家養老有償服務對象指70 周歲以上需要社區、服務機構和服務人員提供居家養老服務的老年人。（2）養老服務可以按需選擇。居家養老服務項目包括：日托照料、護理陪伴、代購代買、配餐送餐、醫療服務（含應急、康復護理）、家政服務、臨終關懷、法律服務、文體服務和精神心理服務等。每個服務項目（免費除外）都要標明服務標準和收費標準，并寫入《居家養老服務合同（協議）》中。老年人可根據自己的需求選擇適合自己的服務項目，按市場化運作方式，由社區和服務機構、服務人員提供優惠、優質服務。在服務設施方面，政府興辦的所有公共服務設施應優先為老年人提供服務。社區內教育、科技、文化、體育等資源要無償向老年人開放，滿足老年人就地、就近學習、活動的需要。

（3）服務機構通過招標確定。各個轄區社區（村）居家養老服務機構和服務人員的確定，將通過公開招標簽訂協議等方式，把有資質、服務功能齊全、誠信好、管理規范、實力強的社會服務機構及其專業服務人員，確定為政府購買服務的定點單位和服務人員。同時，鼓勵推薦社區的下崗失業人員充實到居家養老服務隊伍，拓展就業渠道，解決就業問題。（4）養老服務提供的服務方式多樣。

生活照料服務。指為老年人提供日托、購物、配餐、送餐、家政服務等一般照料和陪護等特殊照料的服務。

醫療保健服務。指為老年人提供疾病防治、康復護理、心理衛生、健康教育、建立健康檔案、開設家庭病床等服務。

法律維權服務。指為老年人提供法律咨詢、法律援助及維護老年人贍養、財產、婚姻等合法權益等服務。

文化教育服務。指為老年人提供老年人大學學習、知識講座、書法繪畫、圖書閱覽等服務。

體育健身服務。為老年人提供活動場所、體育健身設施、健身團隊等服務。精神慰藉服務。指鄰里結對、老年人互助、志愿者慰問、社區關懷等志愿服務。

（二）虛擬養老服務價格策略

（1）家政服務：5-7元/小時

（2）老年大學課程學習：30元/期

（3）健康咨詢：專家會診：10元/次，主任醫師2元/次 咨詢醫師：1元/次

（4）健康動態管理檔案管理費：20元/年

（5）上門測血壓：1元/10次，血糖：3元/次，心電圖：3元/次（全自動），憑社區證明體檢：B超：10元/次（肝、膽、腎、胰、脾），血脂、血糖：10元/次，紅細胞檢測：2元/次，血液循環：1元/次

（6）醫院陪診：3元/次（不含交費），開通綠色就診通道：5元/次（憑檔案）

（7）中醫養生調理：5元/次 推拿按摩：10元/次； 針灸：5元/次 穴位注射：7元/次；刺血：10元/次

（8）健康產品代購：金額1%（按健康產品價值）

（三）虛擬養老服務市場拓展策略

（1）強化社區服務和社會參與，服務內容廣泛化。把居家養老和社區服務結合起來。要充分利用轄區豐富的社區服務資源，以社區服務為載體，以居家養老服務為切入點，把社區服務引入家庭，促進社區服務和居家養老的緊密結合，實現服務對象社會化，服務內容多樣化，服務隊伍專業化。營造市場運行機制，推進居家養老社會化、產業化進程。要引入社會中介組織參與服務和管理，推動居家養老服務走社會化、產業化之路，使老年服務業有一個較大的發展，以滿足老年群體日益增長的不同需求。

（2）加強宣傳，營造家庭養老的良好氛圍。無論從歷史還是今后的發展趨勢來看，家庭養老在相當長的時期內依然是養老的主要方式。因此，要進一步加強輿論宣傳，大力弘揚中華民族傳統美德，廣泛開展敬老、愛老、助老的思想道德教育，使全社會確立家庭敬老、愛老、養老的思想，形成家庭養老的良好氛圍。同時，對那些遺棄甚至摧殘老人的子女，要通過傳媒予以揭露，使其受到輿論的譴責，對觸犯刑律的，要依法予以追究?？傊?，要通過各種行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然養老為主，以社區居家養老為輔，以社會機構養老為補充的新型養老體系，使廣大老年人真正能夠老有所依、老有所養、老有所樂，都能健康、愉快地安享晚年。

此外，還可以采用以下幾種策略：

（1）功效優先策略：國人購買服務動機中列于首位的是求實動機。任何營銷策略要想取得成功，首要的是要有一個功效好的產品。因此，市場營銷第一位的策略是功效優先策略，即要將產品的功效視為影響營銷效果的第一因素，優先考慮服務產品的質量及功效優化。

（2）價格適眾策略：服務價格的定位，也是影響營銷成敗的重要因素。對于求實、求廉心理很重的中國消費者，價格高低直接影響著他們的服務行為。所謂適眾，一是服務的價位要得到服務所定位的消費群體大眾的認同；二是服務的價值要與同類型的眾多服務的價位相當；三是確定服務價格后，所得利潤率要與經營同類服務的眾多經營者相當。（3）現身說法策略：現身說法策略就是用真實的人使用某種服務產生良好效果的事實作為案例，通過宣傳手段向其他消費者進行傳播，達到刺激消費者購買服務欲望的策略。通常利用現身說法策略的形式有小報、宣銷活動、案例電視專題等。（4）媒體組合策略：媒體組合策略就是將宣傳服務品牌的各類廣告媒體按適當的比例合理地組合使用，刺激消費者購買服務欲望，樹立和提升品牌形象。（5）單一訴求策略：單一訴求策略就是根據服務的功效特征，選準消費群體，準確地提出最能反映產品功效，又能讓消費者滿意的訴求點。

（6）網絡組織策略：組織起適度規模而且穩定的服務營銷隊伍，最好的辦法就是建立營銷網絡組織。網絡組織策略，就是根據營銷的區域范圍，建立起穩定有序的相互支持協調的各級營銷組織。（7）動態營銷策略：所謂動態營銷策略，就是要根據市場中各種要素的變化，不斷地調整服務營銷思路，改進營銷措施，使營銷活動動態地適應市場變化。動態營銷策略的核心是掌握市場中各種因素的變化。

五、虛擬養老服務風險控制與管理

（1）損失控制。損失控制不是放棄風險，而是制定計劃和采取措施降低損失的可能性或者是減少實際損失?？刂频碾A段包括事前、事中和事后三個階段。事前控制的目的主要是為了降低損失的概率，事中和事后的控制主要是為了減少實際發生的損失。

（2）風險保留。也就是說，如果損失發生，經濟主體將以當時可利用的任何資金進行支付。風險保留包括無計劃自留、有計劃自我保險。無計劃自留指的是風險損失發生后從收入中支付，即不是在損失前做出資金安排。當經濟主體沒有意識到風險并認為損失不會發生時，或將意識到的與風險有關的最大可能損失顯著低估時，就會采用無計劃保留方式承擔風險。一般來說，無資金保留應當謹慎使用，因為如果實際總損失遠遠大于預計損失，將引起資金周轉困難；有計劃自我保險。指可能的損失發生前，通過做出各種資金安排以確保損失出現后能及時獲得資金以補償損失。有計劃自我保險主要通過建立風險預留基金的方式來實現。

（3）加強養老服務監督力度。建立國家監管、地方監督委員會、中介市場監督和受益人監督的全程監督監管體系，負責監管養老服務的日常管理工作，以確保養老服務環節的正常運作；完善信息系統，定期開展養老服務監督檢查，發現問題及時糾正。

（4）建立準備金制度。通過建立養老服務準備金制度來彌補養老服務運營活動中可能的損失和相關政策變化造成的損失，提高風險防范能力。

第四篇：虛擬養老院義工發言稿

尊敬各位領導、各位來賓、各位老年朋友、同志們：

大家上午好！

在這金秋送爽的收獲季節里，我們相聚在紅古廣場，共同慶祝紅古區“虛擬養老院”成立，這是值得我們志愿者永遠銘記的日子，作為志愿者代表在此發言，我感到非常的榮幸。首先請允許我代表蘭州市紅古區鑫源天然氣有限公司全體員工,對紅古區“虛擬養老院”的成立表示熱烈的祝賀！并借此機會我代表廣大志愿者向前來參加紅古區“虛擬養老院”成立的各位領導、各位嘉賓、各位朋友表示最誠摯的感謝！向奉獻愛心的志愿者們致意崇高的敬意?。ň瞎?/p>

中華民族歷來秉承尊老、愛老、敬老的傳統美德，做好對老年人的關愛和服務工作是我們大家光榮的責任。我們大家來自各行各業，共同的信念與責任感將我們凝聚在一起，我們將為老人提供細致貼心的服務，積極為他們排憂解難，讓他們真切地感受到社會的溫暖和關懷。紅古區虛擬養老院的成立讓空巢老人享受到現實的關愛，讓老人感受到社會大家庭給他們帶來的方便和溫暖。

家家有老人，人人都會老，善待老人就是善待我們自己。盡我們一份孝心，一份尊敬，一份力量，給老人們精神上的慰藉，傳承中華民族的美德是我們這一代人的使命。在這里我莊重承諾：我將獻出全部的愛心與孝心，全力弘揚尊老敬老的優良傳統，為老年人安度晚年

創造良好的條件，讓社會處處陽光燦爛，愛心閃爍！

“老吾老以及人之老”，為了讓老人充分享受到天倫之樂，過上幸福的晚年，親愛的朋友，請加入到我們志愿者這個大家庭中吧，加入到關愛空巢老人隊伍中，讓我們從我做起，從現在做起，從小事做起，讓愛心由我們傳遞，讓文明由我們播撒，讓和諧由我們創造。

最后讓我們一起祝福天下老人都有一個幸福的晚年。祝愿他們身體健康！快樂生活！

祝各位領導、各位來賓工作順利、萬事如意！謝謝大家?。ㄔ俅尉瞎?/p>

第五篇：虛擬養老院平臺策劃書

JeffSoft虛擬養老院策劃書

（一）養老服務項目概念及說明

JeffSoft虛擬養老院是實行政府指導下的市場運作，它整合了許多社會上的有利資源,實現了居家養老的專業化。老人通過一個電話或網絡的一個指令就可以在家享受到便捷的上門服務，實際上可以說是一個虛擬養老院。老人不必住在養老院中被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務。JeffSoft虛擬養老院提供日常生活照料服務為主，分為家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急求等六大類涵蓋日常生活照料的服務項目。服務完畢，按約定向老人收取費用。響應政府號召，弘揚孝文化，壯大養老事業，促進社會和諧，普及養老新概念；促進**市**區縣市社會化養老事業發展，探索、總結社區助老、養老經驗和新模式；為政府分憂，替兒女行孝；使老人擁有一個美好、快樂、幸福的晚年與生活環境。

（二）市場調查和分析

眾所周知，我國目前正面臨著嚴峻的養老形勢。2000年10月，我國60歲以上的人口達到1.6億，老年人口比重超過10%，開始進入老年社會。僅以**市**區縣為例，當前，**市**區縣60歲以上老齡人數正以每年4.5萬到5萬的數字在增加，預計到2010年，**市**區縣60歲以上老齡人將達到125萬。岳塘區現有60歲以上老人58217人，占全市總人口的18％，遠遠大于國際通行的社會人口老齡化10％的比率。據2005年統計，中國60歲以上人口是1.44億，占全國人口的11％。不僅如此，我國老年人口正以每年3.2%的速度攀升，老齡化來勢兇猛。老齡化的來勢兇猛，對我國傳統的家庭養老方式提出了嚴峻挑戰。由于代際結構4：2：1的出現以及人口地域流動性的加強，家庭養老作用日益下降，難以適應日益嚴峻的養老形勢，社會化養老已成為大勢所趨。社會化養老主要有兩種形式，一種形式就是總所周知的老年公寓養老，也稱機構養老。另外一種形式是住家養老加社區服務，這就是我們將要開展的社會化居家養老。經調查，**市**區縣岳塘區的幾家養老院存在以下問題：

1、養老院的規模不夠，2、配養套設施不夠

3、管理、護理人員不夠，4、資費投入、保障機制不健全，5、機構不夠健全，管理不夠規范。針對以上問題，居家養老服務具有必要性和可行性，是破解我國日趨尖銳的養老服務難題，切實提高廣大老年人生命、生活質量的重要出路；是弘揚中華民族尊老敬老優良傳統，尊重老年人情感和心理需求的人性化選擇；是促進家庭和諧、社區和諧和代際和諧，推動社會主義和諧社會建設的重要舉措；也是加快發展服務業，擴大就業渠道和促進經濟增長的重要途徑。

（三）市場細分與定位和發展戰略 一，JeffSoft養老服務市場細分與定位

1、圍繞老年人健康護理方面的服務市場

（1）老年公寓：目標群體是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，為身邊無子女、或子女工作特別忙的老年人，提供日常照料服務。（2）醫療保健服務：目標群體是所有老年人，內容包括定期體檢、家庭病床、緊急救護和康復醫療等。

2、老年人日常生活困難方面的家政服務市場

（1）日常生活照料服務：目標群體是所有困難的老年人，包括家庭飯桌，做家務，代購物品，幫助出行，協助聯系老年人的親屬等。（2）有償家務勞動服務：由老年人或老年人的家庭成員為老年人購買所需的服務，如鐘點工，家庭保姆等。

3、繞老年人社會交往和社會參與方面的服務市場

（1）文化娛樂：目標群體是所有老年人，提供活動場所和必要的活動經費，如老年活動中心、老干部活動中心等。

（2）老年大學：老年大學的課程，基本上圍繞豐富老年人晚年生活而設置，包括健身舞、書法、繪畫、計算機、烹調、吹拉彈唱等內容。（3）老年再就業服務中心：目標群體是低齡老年人，為他們發揮自己的經驗和知識提供就業咨詢。

4、護老年人合法權益的服務

老年人群體理應受到社會更多的關心。但是，社會上老年人的合法權益受到 害的現象時有發生。因此，維護老年人合法權益的服務必將成為養老服務產業的重要內容之一。

5、特色服務

最具代表性的是“臨終關懷”服務。為生命垂危的老年人提供病危前后的護理服務，讓老年人能夠在生命的最后階段，體驗人間的關愛。養老服務內容眾多，市場開發潛力巨大，必須正確定位市場，提供有效服務，才能促進養老服務產業的順利發展。

二，發展戰略

1、依托科技、優化流程，實現管理信息化。JeffSoft虛擬養老院的技術核心是“居家樂養老服務系統”。該系統包括呼叫中心客戶端、老人居家客戶端、平臺服務組件平臺、通信及信息傳輸四部分，形成了由工單生成、工單流轉、監控考評、收費查詢、統計分析、服務預測六大功能模塊，通過語音程控交換系統、數字化信息傳輸系統和數據庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制老人準入管理。系統通過對老人生活需求分析，將自動生成老人所需服務項目，經老人確認后，養老服務中心指派服務商為老人提供上門服務。按照服務項目，系統每個月形成1份收費清單，養老服務中心按約定向老人收取服務費用。系統從老人確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、征求意見，并以老人滿意度來考核服務質量。信息系統通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，進行有效監控，實施規范管理。

2、分類施養、個性選擇，實現服務標準化。JeffSoft虛擬養老院帶給社區老人服務內容涉及家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、生活配送6大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象選擇上，凡年滿60周歲的社區老人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助、體驗、自費服務。這種分類服務方式，豐富了養老服務產品，滿足了不同層次老年人服務需求。

3、進一步建立養老資金投入長效機制。把居家養老服務列入財

政的經常性預算項目，建立居家養老服務基金，鼓勵企業、社會賢達捐資支助養老事業，形成“政府資金＋社會資本＋慈善捐助資金”的養老資金籌措機制，制定扶持優惠政策，根據JeffSoft虛擬養老院的服務容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和稅收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養老事業的積極性。

4、建立和完善社區居家養老服務網絡。整合資源，建立和完善社區居家養老服務網絡。要按照當地社區建設規劃和老年人實際需要，協同各個部門，整合資源，在城市社區和大部分農村鄉鎮建設綜合性居家養老服務中心、居家養老服務站點等基礎性服務設施，大力推動專業化的老年醫療衛生、康復護理、文體娛樂、信息咨詢、老年教育等服務項目的開展，構建社區為老服務網絡，為老年人提供就近就便的多種服務。吸引生活自理的老人走出家門到社區為老服務設施接受服務和參加活動；對生活不能自理的老人則采取派專人上門包護，滿足老年人生活照料、醫療護理、文化娛樂、心理慰藉等多種需求。依托城市社區信息平臺，在社區普遍建立為老服務熱線、緊急救援系統、數字網絡系統等多種求助和服務形式，建設便捷有效的為老服務信息系統。

5、積極培育和發展居家養老服務組織。按照政府職能轉變以及與企業、事業、社團分離的原則，對居家養老服務中能夠與政府剝離的服務職能都要盡可能交給社會組織和非營利機構去辦，交給市場和企業去辦。各級政府應積極培育、規范管理各類居家虛擬養老院，鼓

勵居家虛擬養老院發展連片輻射、連鎖經營、統一管理的服務模式。

6、建立居家養老服務管理體制。各地政府應加強對居家養老服務工作的管理和監督，建立相應工作機制。在區、街道（鄉鎮）和社區（村）建立居家養老服務中心、站點，受政府委托負責本轄區居家養老服務的實施和管理，其主要職責是：建立老年人信息庫，發布老年人服務需求信息和社會服務供給信息，對享受政府補貼的居家老人進行資格評估；對居家養老服務人員相關資格進行審查，接受服務對象的服務信息反饋，檢查監督服務質量。承擔政府委托的其他養老服務事項。

（四）服務與價格策略

一，通過示范帶動，結合民政部倡導的全國乃至國際城市間的養老互動，把廣大老年人的家建設成一個真正的既具有安全保障和發揮余熱又能快樂、幸福生活的家，與機構養老、社區養老、互動養老、自助養老、社工服務、救助等有機結合為一體，建立健全一個真正的為老、敬老、養老服務體系。

二，堅持社會效益優先并通過慈善捐助保本運營，以及社會參與者多贏、可持續發展的原則，堅持公益性、規范性、系統性、示范性、引導性、孵化性、創新性的方向，聯合國際組織、政府機構、企業、社會組織、專業團體、個人等社會各界的力量。通過不斷探索、創造、改進、總結居家養老新模式，使居家老人的“六個老有”（老有所為、老有所學、老有所醫、老有所教、老有所養、老有所樂。）真正

落到實處，促進社會化養老事業健康發展，替政府分憂，幫社會解難、為人民服務，為社區增光。

（五）服務與價格設計 服務-價格設計結構圖： 序服務項目 項目介紹

參考收費標準 備注 號 現場就餐 2 送 餐 3 代購貨物 以套餐和個性化營養配餐、點餐的形式提供以滿足老人不同的口味。

根據老人的需要提供送餐服務。

代老人購買他們指定貨物

會員老人非會員家庭

老人家庭

不計人員市場價

工資的毛

下浮20% 利率20%-30%。原料成本上浮30%-50%

0.5元/

0.8元/

次；包月：次；包15元/月

月：25元/月

3%服務費，5-10%服購物10元務費，服起。

務費1元

一般

社區居民 市場

價下

浮10%

1.5

元/次；

不提

供服務

起。家政服務 以家庭日常

9元/小時 12元/小14元陪同就醫 6 理發、洗頭、洗腳等 日托服務 衛生的打掃和維護,并適當幫助護理老人。

代老人的子女陪同老人到醫院里就醫

為行動不便或者時間緊迫的老人提供上門理發、洗頭、洗腳等服務。

針對子女白天無法照顧的老人，給其提供基礎的老人照料、飲

5元/小時 市場價下浮20%

40元/天；包月：1000

元/月。時

8元/小

時

市場價下浮10% 50元/天；包

月：1200

元/月。

/小時

不提交通費供服另計，務

按老人要求乘車

不提

供服

務

不提異地交供服通費另務

計

緊急呼叫與電話問安、提醒等 法律、心理、宗教、名醫咨詢

養生講座食及談心聊天、文化娛樂等服務，短期內（不超過三天）原則上都在小區內托管。

利用老人身邊配備專用的呼救器，24小時值班隨時解決老人遇到的問題，保證隨叫隨到。

根據老人的需要提供法律、心理、宗教、名醫咨詢等推介服務。

30元/月 免推薦費 免費

50元/月推介費：10元/人次

30元/次不提

供服務

推介10元/人次

成本

呼叫器自行購買或接受慈善機構捐贈

盡量推

薦免費或義務服務。

費：

費 區內活動

免費

成本費 成本

費 區外活動

免費

成本費 成本外出旅游 區內競賽 志愿者服務 機構養老入住

組織社會上的志愿者為我們的老人服務。

根據老人需要提供各層次的專門養老機構供老人到機構集中養老。

成本8折 免費

免費，優先提供

優先，最優

惠

成本費 免費

免費，一般性服務

正常服務

費

市場

價下浮10%

不提

供服務

不提

供服務

不提

供服務 養老產品購買

優先，最優

惠

正常服務

市場性服務 綠色保健食品購買

優先，最優惠。市場價下浮10-50%

市場價下浮5-20%

正常市場價 互動養老 老人可通過本機構組織到外地享受異地養老。詳見《互動養老服務細則》 老年人熱線 24小時的服務熱線，隨時解答老年朋友的問題。

優先，最優

惠

市場價 不提

供服務

（六）促銷、市場拓展策略與設計 一，活動營銷

根據地區特色可以與當地的老年協會或老年大學合作舉辦麻將、書法賽、個人選秀賽、老年時裝展、歌詠賽老年戲曲卡拉OK大賽、廚藝大賽，一則會非常吸引老年人參加；二則會引起媒體的報道。三

則會提高貴JeffSoft在老百姓心中的形象，樹立一個良好品牌形象。二，公益營銷

組織機構的護理醫療人員，免費為當地老人測血壓、拍背、翻身或者教他們如何做晨練等。三，會所營銷

利用養老機構自身會所區域，聘請專業養生老師及技能老師，向周圍居住的老人傳授養生常識和各種娛樂活動項目等，既提高了養老院的榮譽，同時可以吸引當地的老人注意，還可以近距離的了解周邊老人的生活情況。四，口碑營銷

誰是“口碑領導者”？他們可能是行內的專家，可能是媒體的記者，也可能是喜歡每天發表新評論的博客。如何讓你行業中的“口碑領導者”愛上你的企業、品牌及產品，就是口碑營銷需要做的工作。五，線上營銷

1、添加友情鏈接

與關于老年人網站建立養老院主站鏈接或者有一些知名網站建立友情鏈接?，F今很多老年人懂上網，可在相關的老年人網站申請鏈接，讓更多的人鏈接到JeffSoft虛擬養老院的網站瀏覽。

2、發帖子推廣

到當地及周邊地區的人氣網站和論壇做廣告。畢竟老人住養老院的費用是由子女負擔，網絡信息傳遞非?？欤优话銜褂盟阉饕嫠阉黟B老服務的網站。

3、登陸各大搜索引擎

登陸搜索引擎，可以說是網站對外發布的標志，目前在國內運營的各大搜索引擎，包括Google、百度、北大天網、一搜、中搜、搜狗、3721、MSN等等。且由于搜索引擎收錄新網站有一定的工作周期，一般為1周至2月不等，故而此項工作要早動手越好。這里要特別強調一點，不要使用那些所謂的自動添加工具。所以如果JeffSoft虛擬養老院的網站被哪個搜索引擎給收入，這么說如果哪家子女要在網站搜索養老服務的網站，很容易搜索到JeffSoft的網站。

4、建立網站用戶QQ群

怎樣留住網站用戶，怎樣發展網站用戶，人氣很重要！建立相關的QQ群有利于口碑推廣于宣傳！讓你的用戶都免費為你推廣吧！這樣一來可以保留原有的顧客，二來借用QQ群宣傳結合原有顧客的口碑推廣來吸引新的顧客。這樣JeffSoft虛擬養老院的老人隊伍就慢慢龐大起來。

5、電子郵件推廣

電子郵件推廣是利用郵件地址列表，將信息通過Email發送到對方郵箱，以期達到宣傳推廣的目的。電子郵件是目前使用最廣泛的互聯網應用。它方便快捷，成本低廉，不失為一種有效的聯絡工具。電子郵件推銷類似傳統的直銷方式，屬于主動信息發布，帶有一定的強制性。

6、博客推廣

建議JeffSoft虛擬養老院的網站增加博客的功能！建立會員制！客

戶能夠在網站建設自己的搏客空間！好處有一是培養客戶對自己網站的粘度！能長時間在網站！

二是極大增加網站的訪問機率！從而大大提高網站的收錄量。六，線下營銷

要樹立JeffSoft虛擬養老院良好的形象，一是刊登經常性廣告．以反復傳遞重要廣告詞語；二是偶爾刊登廣告介紹最新信息、新的服務項目等等。

1、電臺廣播：因為算是廣播的主要受眾之一，最好能以普及養生知識等手段做宣傳。

2、地方電視臺：建議找專業的攝影師拍幾幅照片，不僅要拍生活環境、娛樂設備、娛樂場所等，還要拍老人們天倫之樂的生活還有醫生們盡職盡責的神情以及有親和力并整潔的工作人員。這樣在電視上播放，就可以達到理想的廣告效果了。

3、宣傳單、海報：可以到人多的地方去發。例如：購物廣場、老年會、老年俱樂部、老年公園、交通路線、商業中心、機場車站等。

4、交通廣告：交通廣告指設在公交車、火車、輪船、汽車等交通工具上的廣告。這些廣告 一般列上公司的名稱、地址、電話服務項目以及如何前往。這類廣告可引起顧客的興趣，其廣告效果相當顯著。

5、戶外廣告：交通路線、商業中心、機場車站等行人和車輛較多的地方設了立路邊廣 告牌、標志牌來進行推銷。戶外廣告的優點： 1．信息傳播面廣； 2．費用較低； 3持續時間長； 4可選擇宣傳的

地區。七，項目營銷

1、創辦老年人培訓中心

聘請技術比較高的培訓教師，創辦各種培訓班，面向東麗區或塘沽附近地區以及本養老院招收。比如養生常識、保健運動（太極拳、舞蹈、氣功等）培訓班、棋牌類技巧培訓班、戲曲歌劇培訓班、養花養鳥技巧培訓班、書畫技法培訓班、電腦技巧培訓班等等。

2、開夕陽無限老年人用品店

銷售老年人流行服飾，老年人保健器材等。八，形象營銷

櫥窗、宣傳單頁、社區宣傳海報、店員服飾、店鋪色彩等都是我們可視的形象代表利用多變的思維模式, 公司的形象設計應季應景而變,給予消費者客戶以感官刺激。九，事件營銷

針對有些老年人對養老服務的傳統認識誤區，還可以進行征文或者聯合媒體進行大討論。養老是我們國家未來面臨老齡化的主要問題。我們也可以就此問題進行討論。十，電話營銷

電話營銷已經慢慢的變成一種主流，因為與其他銷售方式相比，它更為企業節省資源;至少不會浪費時間、經理、金錢在路上。

1、幫企業賺錢，獲取更多的利潤，可以更有效的利用資源

2、幫企業省錢，降低銷售成本，提高銷售效率

3、節省時間，在最短的時間內有效接觸到最大范圍的目標客戶

4、快速建立人脈，并與客戶建立長期的信任關系

5、收集外部信息，可以更清楚地把握客戶的需求，了解行業動態

6、樹立良好的公關形象，7、塑造公司品牌影響與價值

8、提高內部溝通管理

9、快捷的客戶服務

（七）投入與產出分析 一，前期投入：

1、租金投入，JeffSoft虛擬養老院的選址應該選擇在人流比較大的市區，有助于吸引人們的注意，合理租金應控制在10萬元以內。

2、房屋改造和簡單裝修費用，約投入2萬元。

3、基本設施配備：電腦3臺，打印機一臺，電話3臺，預計投入2萬元。

4、開業儀式和前期相關宣傳費用約10萬元。

5、相關服務人員的培訓費用1萬元。以上前期投入共計25萬 二，養老機構運營投入：

1、員工工資：

經理一人計4000/月，一年48000 會計二人計2500/人/月，一年60000 活動策劃人二人計2500/人/月，一年60000

話務員3人計2000/人/月，一年共計72000 高級服務人員10計2000/人/月，一年計240000；固定家政服務員20人計1000/人/月，一年計240000；兼職服務員預計投入100000元

2、開辦講座、咨詢會、培訓中心一年預計投入20萬元

3、辦公費用、設備耗材、維護等10000元

4、運營期宣傳費用約5萬元 以上費用合計108萬元。

三、JeffSoft虛擬養老院收入預測

養老服務業是一個投資回收周期比較長的行業，因此在開辦之初，主要著力發展會員，入會的老人可以享受更優惠的服務，同時可以培養機構的長期顧客，從而實現長期盈利目標。第一年預計預計入會100人，入會費50元每人，平均每人每年約消費8000元，培訓中心每年約盈利10萬元，加上非入會老人的消費預計20萬元。第一年預計盈利110萬。預計以后每年的盈利率可達到5%。

（八）風險控制與管理

一，損失控制。損失控制不是放棄風險，而是制定計劃和采取措施降低損失的可能性或者是減少實際損失?？刂频碾A段包括事前、事中和事后三個階段。事前控制的目的主要是為了降低損失的概率，事中和事后的控制主要是為了減少實際發生的損失。

二，風險保留。如果損失發生，JeffSoft虛擬養老院將以當時可利用的任何資金進行支付。風險保留包括無計劃自留、有計

劃自我保險。無計劃自留指的是風險損失發生后從收入中支付，即不是在損失前做出資金安排。當我們沒有意識到風險并認為損失不會發生時，或將意識到的與風險有關的最大可能損失顯著低估時，就會采用無計劃保留方式承擔風險。一般來說，無資金保留謹慎使用，因為如果實際總損失遠遠大于預計損失，將引起資金周轉困難；有計劃自我保險，指可能的損失發生前，通過做出各種資金安排以確保損失出現后能及時獲得資金以補償損失。有計劃自我保險主要通過建立風險預留基金的方式來實現。

三，加強養老服務監督力度。建立國家監管、地方監督委員會、中介市場監督和受益人監督的全程監督監管體系，負責監管養老服務的日常管理工作，以確保養老服務環節的正常運作；完善信息系統，定期開展養老服務監督檢查，發現問題及時糾正。

四，建立準備金制度。通過建立養老服務準備金制度來彌補養老服務運營活動中可能的損失和相關政策變化造成的損失，提高風險防范能力。

“幸福晚年”餐廳設計建議方案

在我國，中式餐廳是賓館飯店和老宇號特色飯店的主要餐飲場所，使用頻率較高。中式餐廳是以品嘗中國菜看，領略中華文化和民俗為目的，故在環境的整體風格上應追求中華文化的精髓。與此同時，中國東西南北幅員遼闊，民族眾多，地域和民俗的差異很大。充分發揮這些特色，使就餐者在就餐過程中感受申華文化的博大精深，領略各地的民風民俗。因此，中式餐廳的裝飾風格、室內特色，以及家具與餐具，燈飾與工藝品，甚至服務員工的服裝等都應圍繞“文化”與“民俗”展開設計創意與構思。

（一）平面布局與空間特色

可以采用園林式布局，這種布局采用園林的自由組合的特點，將室內的某一部分結合休息區處理成小橋流水，而其余各部分結合園林的漏窗與隔扇，將靠窗或靠墻的部分進行較為通透的二次分隔，劃分出主要就餐區與若干次要就餐區，以保證某些就餐區具有一定的緊密性。以滿足部分顧客的需要，這些就餐區的劃分還可以通過地面的升起和頂棚的局部降低來達到。這種園林式的空司給人以室內空間室外化的感覺，猶如置身于花園之中，使人心情舒暢，增進食欲。與這類布局方式相關聯的裝飾風格與細部常采用園林的符號與做法。

（二）家具的形式與風格

家具的形式與風格在中式餐廳的室內設計中占據著重要的地位。中式餐廳的家具一般選取中國傳統的家具形式，尤以明代家具的形式居多，因為這一時期的家具更加符合現代人體工學的需要。除了直接運用傳統家具的形式以外，也可以將傳統家具進行簡化、提煉，保留

其神韻，這種經過簡化和改良的現代中式家具，在大空間的中式餐廳中得到了廣泛應用，而正宗明清式樣的家具則更多地應用于小型雅間當中。

家具在餐飲空間中由于其面廣量大，常常成為重要的視覺要素，因此在室內設計的初步階段就應對家具的造型或設計進行充分的考慮。一般來講，家具的形式和色彩基本決定了餐廳裝修設計的基調。

（三）照明與燈具

中式餐廳的照明設計應在保證環境照明的同時，更加強調不同就餐區域進行局部重點照明。進行重點照明的方法有兩種:(1)采用與環境照明相同的燈具(常常為點光源)進行組合，形成局部密集，從而產生重點照這種方法常常應用于空間層高偏低，以及較為現代的中式餐廳。

(2)采用中式宮燈進行重點照明。這種方法常結合頂棚造型，將燈具組合到造型中。這種方法適合于較高的空間，以及較為地道的中式餐廳。這種傳統中式宮燈應根據空間的高低來確定選用豎向還是橫向的燈具。另外，宮燈在大餐廳中的數量要恰當，不宜過多，否則，會造成零亂之感。

任何一種燈具的選擇都應充分注意到其顯色性。顯色性不好，會影響到食物的色彩，造成變色，從而影響顧客的食欲。一般說來，白熾燈的顯色性比較適合于餐廳，也可以在以白熾燈為主的基礎上，在一些走道部分，運用少量節能燈，與白熾燈相間隔，達到既注意顯色性，又節約能源。餐廳中切忌用彩色光源。

（四）裝飾品與裝飾圖案

一個完美的中式餐廳，只有中式風格的設計與裝修是遠遠不夠的。缺少了視覺中心的設計是不能給顧客留下深刻印象的。因此，在空間和交通的視覺焦點，以及一些墻面的“留白”部分，常常以一些帶有中國特色的藝術品和工藝品來進行點綴，以求豐富空間感受，烘托傳統氣氛。在中式餐廳中，常用到以下裝飾品和裝飾圖案:(1)傳統吉祥圖案在中國深受喜愛。它拙中藏巧，樸中顯美，它以特有的裝飾風格和民族語言，幾千年來在民間裝飾美術中流行，給人們對美好生活的向往帶來精神上的愉悅。吉祥圖案包括:龍、鳳、麒麟、鶴、魚、鴛鴦等動物圖案和松、竹、梅、蘭、菊、荷等植物圖案，以及它們之間的變形組合圖案等。

(2)中國字畫具有很好的文化品味，同時又是中式餐廳很好的裝飾品。中國字畫有三種長寬比例:橫幅、條幅和斗方，在餐廳裝飾中到底確定何種比例和尺寸，要視墻面的大小和空間高度而定。(3)古玩、工藝品也是中式餐廳中常見的點綴品，它的種類繁多，尺寸差異很大。大到中式的漆器屏風，小到供掌上把玩的茶壺，除此之外，還有許多玉雕、石雕、木雕等，甚至許多中式餐館常見的福、祿、壽等瓷器。對于尺寸較小的古玩和工藝器常常采用壁拿的處理方法，配以頂燈或底燈，會達到意想不到的視覺效果。

(4)生活用品和生產用具也常常用于中式餐廳的裝飾。特別是那些具有濃郁生活氣息和散發著泥土芬芳的用品和用具常?？梢砸鹑藗兊挠乃迹谷烁∠肼摲锌灰?。這種裝飾手段在一些旅游飯

店的中式餐廳運用頗多，它可以使旅游者強烈地感受到當地的民風民俗。這類裝飾品有的是懸掛于墻面、甚至頂棚，也有的在餐廳的角落或靠墻邊一帶做成一個小小的景觀，這種落地的處理一定要注意不要影響交通，也不能占太大的面積，否則會產生喧賓奪主之嫌。

（五）現場布置與服務

對于中餐館來說，營業利潤并不是依靠就餐人數，而是依靠消費水平。為了能使餐館的利潤提高，包廂或包間就是一種好的形式。因為，首先包間為就餐人提供了一個相對秘密的空間環境，別人干擾不了他們，他們也不會干擾別人；其次，在這樣一個小空間里，服務水平和服務設施可以有很大的提高；再者，顧客可以延長就餐時間，用餐消費的開支可以隨之提高；另外，由于是品嘗性質的慢慢就餐，而且每道菜送上來時，服務人員可以向顧客介紹菜的內容，因此在這里也可以充分體現飲食文化。餐桌的大小會影響到餐廳的容量，也會影響餐具的擺設，所以決定桌子的大小時，除了符合餐廳面積并能最有效使用的尺寸外，也應考慮到客人的舒適以及服務人員工作人員工作方便與否。桌面不宜過寬，以免占用餐廳過多的空間面積。座位的空間配置上，在有柱子或角落處，可單方靠墻作三人座，可也變成面對面或并列的雙人座。餐桌椅的配置應考慮餐廳面積的大小與客人餐飲性質的需要，隨時能做迅速適當的調整。