第一篇：金字塔式培訓(xùn)體系運(yùn)作務(wù)實(shí)（xiexiebang推薦）

金字塔式培訓(xùn)體系運(yùn)作務(wù)實(shí)--童乃圣

旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不論是拼價(jià)格、拼硬件，還是比管理、比服務(wù)，歸根結(jié)底還是要落實(shí)到人才的競(jìng)爭(zhēng)上。

人才既不會(huì)從天上掉下來，也不會(huì)自然形成。一個(gè)酒店是否擁有足夠的人才，是否不懼怕在競(jìng)爭(zhēng)中失去人才，這與酒店的企業(yè)文化有關(guān)，更與酒店的培訓(xùn)是否形成強(qiáng)勢(shì)有關(guān)。

1986年6月，我在北京旅游學(xué)院的《旅游學(xué)刊》創(chuàng)刊號(hào)上發(fā)表了《金字塔式培訓(xùn)體系討論》的文章，提出了在酒店建立金字塔式培訓(xùn)體系的設(shè)想。現(xiàn)在看來，這個(gè)設(shè)想顯得很簡(jiǎn)單、很幼稚，而且只是一個(gè)設(shè)想，沒有經(jīng)過實(shí)踐。

1993年，我開始做北京喜來登長(zhǎng)城飯店訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理，做的第一件事就是建立飯店的金字塔式培訓(xùn)體系。在我就任的14年里，要做的工作很多，但我始終如一做的一件事就是與訓(xùn)導(dǎo)部的各位同事（包括上級(jí)和下屬），堅(jiān)持并完善金字塔式培訓(xùn)體系的運(yùn)作。

以下的一些感悟和做法愿與大家一起分享，以求拋磚引玉。

一． 樹立正確的培訓(xùn)理念

要想在酒店里建立起金字塔式培訓(xùn)體系，并做到堅(jiān)持不懈不是一件容易的事，因?yàn)橐韵聠栴}總在羈絆我們的腳步。

1.培訓(xùn)部在酒店中應(yīng)該處于什么位置？ 在有的酒店，培訓(xùn)不能得到應(yīng)有的重視，連部門的建制都沒有，附屬在總辦、會(huì)務(wù)、前廳部，甚至工會(huì)里，也就是個(gè)文員級(jí)、管理員級(jí)，甚至成了準(zhǔn)退休人員的聚集地。

雖說從主觀上講“有作為才有地位”，培訓(xùn)人員的職業(yè)化水平會(huì)直接影響大家對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)同和預(yù)期，但也不能否認(rèn)“有地位才有作為”的客觀現(xiàn)實(shí)。如果培訓(xùn)部在酒店中配置較強(qiáng)，在部門級(jí)中位置較高，確實(shí)能提升大家對(duì)培訓(xùn)的重視程度。

重視培訓(xùn)的酒店，往往把培訓(xùn)作為部門建制，或獨(dú)立，或附屬于人力資源總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下；人力資源總監(jiān)如果是做培訓(xùn)出身的那就更好，或至少懂得培訓(xùn)對(duì)開發(fā)人力資源的意義；否則，有可能出現(xiàn)人事力度大，而培訓(xùn)難以力度到位的局面。

更加重視培訓(xùn)的酒店，則會(huì)設(shè)立培訓(xùn)總監(jiān)，并直接歸一位副總領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)管理的力度會(huì)比較大。

最重視培訓(xùn)的酒店，會(huì)把建立學(xué)習(xí)型企業(yè)作為酒店基業(yè)長(zhǎng)青的目標(biāo)，把培養(yǎng)高品位的員工作為酒店企業(yè)文化的一種體現(xiàn)。

在崗位的設(shè)置上，我比較贊同設(shè)立培訓(xùn)總監(jiān)一職，即使因?yàn)橐恍┰虿荒茉O(shè)立這樣的高位，最好總經(jīng)理能授權(quán)于培訓(xùn)部經(jīng)理一定的培訓(xùn)管理權(quán)力，這樣會(huì)更容易贏得各部門經(jīng)理的支持與配合。

給培訓(xùn)部門以高位設(shè)置，與培訓(xùn)工作的Xing質(zhì)有關(guān)。

因?yàn)?，其他部門經(jīng)理的主要職責(zé)就是管理好本部門的員工，加上必要的與其他部門的合作；培訓(xùn)部門則不同，她不僅要對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，也應(yīng)對(duì)酒店的管理水平負(fù)責(zé)，甚至銷售、采購、工程上出問題，培訓(xùn)總監(jiān)也應(yīng)該反思自己的培訓(xùn)責(zé)任。

事實(shí)上，培訓(xùn)部在一定程度上起著“領(lǐng)導(dǎo)”別的部門的作用，如果培訓(xùn)部與其他部門處在同一個(gè)級(jí)別上，就很難產(chǎn)生這樣的領(lǐng)導(dǎo)力。我們不能總借勢(shì)于總經(jīng)理的權(quán)威來安排培訓(xùn)活動(dòng)，或僅僅依賴良好的人際關(guān)系來換得平級(jí)經(jīng)理對(duì)自己工作的支持。

長(zhǎng)城飯店在設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)總監(jiān)的那些年份里，培訓(xùn)力度最大，培訓(xùn)最具活力，效果也最明顯。

2.培訓(xùn)是否需要與時(shí)俱進(jìn)？

答案是肯定的，但種種落伍的想法和表現(xiàn)卻總在唱反調(diào)。

???????????開業(yè)前的培訓(xùn)不惜血本是必要的，開業(yè)后就不需要這么認(rèn)真了。

???????????老員工已能夠熟練應(yīng)對(duì)工作，不必對(duì)他們“再培訓(xùn)”。

???????????管理人員都很有經(jīng)驗(yàn)，“各村有各村的高招”，只要不捅婁子就

行，況且改變他們也很難，何必非要當(dāng)什么職業(yè)經(jīng)理人？

???????????飯店的牌子已經(jīng)闖出來了，就是靠慣Xing也可以高枕無憂幾年了。

???????????絕大多數(shù)員工就是個(gè)簡(jiǎn)單勞動(dòng)者，何必要把他們的腦子搞得復(fù)雜

起來，還要學(xué)什么酒店服務(wù)文化？談什么高品位？

事實(shí)上，酒店越是進(jìn)入微利化，同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力越大；服務(wù)越是呈現(xiàn)同質(zhì)化，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越高；人工成本降幅越大，對(duì)員工素質(zhì)的要求越嚴(yán)；科技越發(fā)展，掌握新技能的任務(wù)越重；短期行為越少，吸收新理念的愿望越高；客人意識(shí)越強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)客人滿意的難度越大；員工個(gè)Xing越張揚(yáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的欲望越強(qiáng)；企業(yè)文化越受到青睞，建立學(xué)習(xí)型企業(yè)呼聲越響。

這一切的解決，那一條離得開培訓(xùn)？只有擺脫“培訓(xùn)說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的羈絆，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，才能跟上旅游行業(yè)前進(jìn)的步伐。

3.“培訓(xùn)，就是賠本的買賣”嗎？

嘴上不這樣講，心里這樣想的人，應(yīng)該不在少數(shù)。

有事實(shí)為例：

???????????培訓(xùn)是投錢，不是投資；培訓(xùn)是“造”，不是“創(chuàng)”。

???????????能干活就行了，何必追求高素質(zhì)？

???????????員工悟Xing差，錢投下去，猴年馬月才能聽響？

???????????培訓(xùn)半天都跳槽了，真是賠了夫人又折兵。

???????????培訓(xùn)什么時(shí)候才能立竿見影？

???????????有的酒店的培訓(xùn)預(yù)算極低；有的酒店培訓(xùn)預(yù)算合理，但真想動(dòng)用，批起來則很難。

???????????培訓(xùn)，就是不花錢也要辦事。

???????????遇到經(jīng)濟(jì)危機(jī)，首先想到的是撤培訓(xùn)的編制，減培訓(xùn)的活動(dòng)，削

培訓(xùn)的費(fèi)用。其實(shí)，越是經(jīng)濟(jì)危機(jī)越需要加強(qiáng)培訓(xùn)，以利于聚攏人心，蓄勢(shì)待發(fā)。

無數(shù)事實(shí)已經(jīng)告訴我們，培訓(xùn)絕不是賠本的買賣，培訓(xùn)應(yīng)該是一座開發(fā)不盡的富礦。

4.培訓(xùn)是不是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”？

雖說，從培訓(xùn)的實(shí)效Xing來講有一定的道理，但如果就停止在這樣的認(rèn)識(shí)上，很難擺脫培訓(xùn)的被動(dòng)局面，更發(fā)揮不了培訓(xùn)的積極作為。

???????????“客人投訴了，趕快給員工培訓(xùn)培訓(xùn)。”培訓(xùn)只為應(yīng)對(duì)麻煩，所

謂“兵來將擋，水來土屯”。

???????????明知服務(wù)和管理存在問題，但眼前客人沒有投訴，培訓(xùn)可以偃旗息鼓，睡大覺了。

???????????聽說社會(huì)上某個(gè)培訓(xùn)不錯(cuò)，匆忙引進(jìn)，由于針對(duì)Xing不強(qiáng)，聽聽而已，很難有實(shí)際效果。

???????????培訓(xùn)沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，沒有培訓(xùn)需求分析，沒有計(jì)劃。對(duì)服務(wù)層、管理層和領(lǐng)導(dǎo)層各應(yīng)該開設(shè)什么培訓(xùn)課程，需要花費(fèi)多少時(shí)間？如何組織新員工和老員工培訓(xùn)？如何安排晉升培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)，統(tǒng)統(tǒng)心中無數(shù)，結(jié)果只能是跟著感覺走。

???????????培訓(xùn)一陣風(fēng)，重視了，狠抓一陣，忽視了，馬放南山。???????????酒店既沒有一批或?qū)Ｂ毣蚣媛毜呐嘤?xùn)師隊(duì)伍，也沒有建立自己的三&級(jí)培訓(xùn)體系，僅靠培訓(xùn)部門的一、兩個(gè)人作培訓(xùn)，難以形成培訓(xùn)的強(qiáng)勢(shì)。

以上的問題和想法，我們也經(jīng)常發(fā)生，至今還有許多不如意的地方。但我們堅(jiān)信，努力創(chuàng)建酒店培訓(xùn)的大氣候，實(shí)現(xiàn)人力資源產(chǎn)出的最優(yōu)化，是酒店生存的命脈。

二． 建立金字塔式培訓(xùn)體系

1.金字塔式培訓(xùn)體系的含義

所謂金字塔式的培訓(xùn)體系，有以下幾層含義：

一是，飯店員工崗職分明、責(zé)任清晰，從服務(wù)員到總經(jīng)理，各自處在金字塔不同的層級(jí)上；為此，他們需要具備的理念、能力和知識(shí)、技能、技巧不同，自然需要接受的培訓(xùn)也會(huì)不盡相同；即便像企業(yè)文化、服務(wù)理念、儀表儀容、員工守則等共Xing培訓(xùn)，也會(huì)體現(xiàn)出不同的層次和深度。

二是，員工要由低層向高層發(fā)展，必須嚴(yán)格接受該層級(jí)的培訓(xùn)，使其在各方面達(dá)到任職要求，避免任職的隨意Xing。

三是，金字塔式培訓(xùn)體系在一定程度上為我們展示了職業(yè)生涯發(fā)展的藍(lán)圖，對(duì)有志者來說，人生的登攀，越往上難度越大，如同攀登金字塔。

第四層含義，即：建立由飯店、部門、班組三&級(jí)培訓(xùn)師組成的金字塔式培訓(xùn)體系，這是本文要表述和詳解的重點(diǎn)。

2.金字塔式培訓(xùn)體系三&級(jí)架構(gòu) 為了使飯店的培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)Xing，避免隨意化和零散Xing，我們?cè)陲埖杲⒘寺氊?zé)清晰、層次分明、相互配合，覆蓋全飯店的金字塔式培訓(xùn)體系，以形成培訓(xùn)的大氣候。

為什么要搞得這么興師動(dòng)眾？因?yàn)閷?duì)一個(gè)有上千名員工的酒店來說，既要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)效管理，又要對(duì)人力資源開發(fā)負(fù)責(zé)，對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，僅靠培訓(xùn)部的兩名專職人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。必須調(diào)動(dòng)上下兩個(gè)積極Xing。

長(zhǎng)城飯店開業(yè)二十多年來，就是這么興師動(dòng)眾抓培訓(xùn)的，在培訓(xùn)上已形成了自己的傳統(tǒng)和特色：

A.培訓(xùn)成為飯店的共識(shí)

長(zhǎng)城飯店的歷屆總經(jīng)理都十分重視培訓(xùn)，歷屆人力資源總監(jiān)給予培訓(xùn)的支持力度都很大，飯店的歷任訓(xùn)導(dǎo)總監(jiān)和經(jīng)理更是努力盡責(zé)于培訓(xùn)，員工們也十分關(guān)注和享用培訓(xùn)。

許多事業(yè)有成的員工在談到自己的成功時(shí)，都會(huì)感慨道：我的基礎(chǔ)是在長(zhǎng)城飯店打的；許多員工不愿離開飯店并不是因?yàn)檫@里的工資多么高，而是基于東西還沒有學(xué)夠；每當(dāng)飯店要舉辦培訓(xùn)，總有員工來打聽什么時(shí)候輪到自己？

我想，長(zhǎng)城飯店之所以能夠涌現(xiàn)出比較多的培訓(xùn)人才，除了他們自身的聰慧和努力，在長(zhǎng)城飯店的經(jīng)歷也不能不說是一種歷史的成因。

B.培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和感悟 長(zhǎng)城飯店的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之所以叫訓(xùn)導(dǎo)部而不是培訓(xùn)部，培訓(xùn)師之所以稱為訓(xùn)導(dǎo)師，我想是為了強(qiáng)調(diào)，我們的職責(zé)不僅是訓(xùn)練、培訓(xùn)員工，更含有指導(dǎo)和引領(lǐng)的意義。

這一點(diǎn)，從飯店84年一開業(yè)就采用的培訓(xùn)方式可見一斑：盡可能減少講授式培訓(xùn)，更多采用互動(dòng)式；培訓(xùn)盡可能擺U型臺(tái)或更加自由的臺(tái)型，強(qiáng)調(diào)參與和感悟。

C.管理者的兩項(xiàng)鐵定職責(zé)

總經(jīng)理重視培訓(xùn)，從制度上體現(xiàn)得很堅(jiān)決。

飯店規(guī)定：從領(lǐng)班到總經(jīng)理，既負(fù)有管理責(zé)任，也負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任。也就是說，不管哪一級(jí)的管理者，除了會(huì)管理，也要會(huì)講課，使權(quán)威管理和培訓(xùn)引導(dǎo)兩股合力產(chǎn)生更大的影響力；而且，管理者級(jí)別越高，培訓(xùn)的水平也應(yīng)同步提高。

在員工的心目中，只會(huì)管理不會(huì)培訓(xùn)的管理者，如同不能兩條腿走路的瘸子，不是稱職的管理者。

飯店強(qiáng)調(diào)：工作中出現(xiàn)問題，在查找原因時(shí)，先查上級(jí)的培訓(xùn)責(zé)任：如下屬是因?yàn)榕嘤?xùn)沒到位，則下屬原則上無責(zé)，上級(jí)有責(zé)；否則，追查下屬的責(zé)任。

D.常年進(jìn)行“培訓(xùn)技巧演練課”培訓(xùn)

員工只要被提升為領(lǐng)班，都要參加三天的《培訓(xùn)技巧演練課》培訓(xùn)，從店外調(diào)進(jìn)來的管理者也不例外。培訓(xùn)的目的很明確，便于管理者有效承擔(dān)起管理、培訓(xùn)兩項(xiàng)職責(zé)。在這樣的培訓(xùn)氛圍中，所有的管理者都會(huì)努力發(fā)揮訓(xùn)導(dǎo)師的功能，并有一種不斷提升水平的壓力。

E.金字塔式培訓(xùn)體系的三&級(jí)架構(gòu)

做任何事，組織落實(shí)永遠(yuǎn)是第一位的。

金字塔式培訓(xùn)體系的框架確立了，有人承擔(dān)責(zé)任了，就會(huì)有專人去思考和運(yùn)作，培訓(xùn)工作才有可能會(huì)由膚淺到深入，由外行到內(nèi)行，由雇傭到職業(yè)，一步一步推進(jìn)。

金字塔式培訓(xùn)體系由飯店、部門、班組三部分組成。

處在金字塔塔尖上的是總經(jīng)理，被稱為總訓(xùn)導(dǎo)師。下設(shè)三&級(jí)培訓(xùn)體系：

第一級(jí)：訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理或總監(jiān)出任主訓(xùn)導(dǎo)師

第二級(jí)：部門訓(xùn)導(dǎo)師

第三&級(jí)：分部門（班組）訓(xùn)導(dǎo)師

長(zhǎng)城飯店共有部門訓(xùn)導(dǎo)師十人，分部門訓(xùn)導(dǎo)師三十八人，加上訓(xùn)導(dǎo)部，形成一支五十人的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍。

3.每個(gè)培訓(xùn)層級(jí)的培訓(xùn)職責(zé)

A.飯店總經(jīng)理的態(tài)度和重視程度，決定著飯店培訓(xùn)工作的方向和力度。

總訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????對(duì)飯店的培訓(xùn)工作提出總體要求和原則Xing意見 ???????????適時(shí)聽取主訓(xùn)導(dǎo)師的工作匯報(bào)，并給與指示。

???????????審批年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

???????????參加重要的培訓(xùn)活動(dòng)

???????????簽發(fā)重要的培訓(xùn)證書

???????????親自講課

B.飯店訓(xùn)導(dǎo)經(jīng)理的職業(yè)化程度，影響著飯店培訓(xùn)工作的廣度和深度。

主訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????關(guān)注飯店經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、服務(wù)、管理，以及客人和員工

滿意度的信息，適時(shí)與高層管理溝通，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

???????????制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

???????????領(lǐng)導(dǎo)、檢查、指導(dǎo)、推進(jìn)各部門培訓(xùn)工作，力求實(shí)效。

???????????統(tǒng)計(jì)、評(píng)估各部門完成培訓(xùn)指標(biāo)的情況。

???????????組織并主持飯店級(jí)別的培訓(xùn)活動(dòng)

???????????做好飯店的淡季培訓(xùn)

???????????負(fù)責(zé)開展共Xing培訓(xùn)。例如：入店、管理、服務(wù)、外語、電腦等培訓(xùn)，海外培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、員工等級(jí)培訓(xùn)、干部持證上崗培訓(xùn)、學(xué)歷培訓(xùn)等。

???????????建設(shè)一支優(yōu)秀的訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍

???????????充分利用好外部培訓(xùn)資源，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)訓(xùn)課程。

C.部門訓(xùn)導(dǎo)師的管理能力，掌控并推進(jìn)著培訓(xùn)投入和產(chǎn)出的進(jìn)程。部門訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé): ???????????觀察和發(fā)現(xiàn)部門培訓(xùn)需求

???????????跟蹤落實(shí)培訓(xùn)效果

???????????新員工的部門入職培訓(xùn)

???????????對(duì)班組主管簡(jiǎn)單的管理培訓(xùn)

???????????結(jié)合實(shí)際需要，安排專業(yè)培訓(xùn)。

???????????檢查、指導(dǎo)班組的培訓(xùn)活動(dòng)。

???????????配合訓(xùn)導(dǎo)部組織的飯店級(jí)培訓(xùn)活動(dòng)

D.班組訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)能力，體現(xiàn)并決定著培訓(xùn)的最終效果和水平。

班組訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)職責(zé):

???????????隨時(shí)觀察、分析客人和員工的反應(yīng)，確立培訓(xùn)需求。

???????????新員工上崗培訓(xùn)

???????????高品質(zhì)明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

???????????飯店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

???????????專業(yè)技能培訓(xùn)

???????????配合上一級(jí)組織做好各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)

4.金字塔式培訓(xùn)體系的運(yùn)作方式

為了使金字塔式的培訓(xùn)體系能夠有效地運(yùn)作，充分發(fā)揮其功能，我們采取了以下一些做法: A.訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理工作抓重點(diǎn) 訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理的注意力和工作重心放在十個(gè)部門訓(xùn)導(dǎo)師的成長(zhǎng)上，然后再通過他們?nèi)プズ冒嘟M訓(xùn)導(dǎo)師。

B.飯店制定如下培訓(xùn)制度：

?????訓(xùn)導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)和推進(jìn)部門培訓(xùn)

---年初召開部門訓(xùn)導(dǎo)師會(huì)議，通報(bào)飯店年度培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)，規(guī)范一些固定培訓(xùn)科目，例如：每年安排一次飯店服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，每半年進(jìn)行一次儀表儀容培訓(xùn)或安全培訓(xùn)，每三個(gè)月安排一次提高客人滿意度培訓(xùn)。要求部門訓(xùn)導(dǎo)師在此基礎(chǔ)上做出本部門的年度培訓(xùn)規(guī)劃。

---本著“首先要做，然后要做好”的原則，量化培訓(xùn)指標(biāo)，規(guī)定每位員工每年至少參加24小時(shí)培訓(xùn)，即：人均每月參加2小時(shí)培訓(xùn)。并在此基礎(chǔ)上檢查實(shí)際效果，減少走過場(chǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。

---每位訓(xùn)導(dǎo)師要做到年有培訓(xùn)規(guī)劃，月有培訓(xùn)科目。

---部門訓(xùn)導(dǎo)師需在每月末上報(bào)本月培訓(xùn)情況，及下月培訓(xùn)預(yù)報(bào)，訓(xùn)導(dǎo)部可以不定時(shí)參加部門培訓(xùn)活動(dòng)，必要時(shí)，可以一起商議解決培訓(xùn)中存在的問題。

????? 建立管理人員培訓(xùn)檔案

飯店建立主管以上管理人員培訓(xùn)檔案，重點(diǎn)抓好對(duì)他們的培訓(xùn)；同時(shí)，也利于飯店在提升管理者時(shí)參考其培訓(xùn)經(jīng)歷。

????? 建立培訓(xùn)合同制度

凡外派海外培訓(xùn)或參加國(guó)內(nèi)重要培訓(xùn)，都要簽必要的培訓(xùn)合同，不僅表達(dá)了對(duì)培訓(xùn)的重視，也體現(xiàn)了雙贏互利、雙向負(fù)責(zé)的原則。C.為防止弄虛作假，實(shí)事求是完成培訓(xùn)指標(biāo)，給部門訓(xùn)導(dǎo)師必要的工作自由度。

???????????考核培訓(xùn)指標(biāo)以部門為單位計(jì)算由于老員工和新員工，以及個(gè)

人情況的不同，不一刀切地要求每人每年必須參加24小時(shí)培訓(xùn)；老員工相對(duì)少些，新員工相對(duì)多些，但不允許出現(xiàn)培訓(xùn)真空。當(dāng)然，超額完成培訓(xùn)指標(biāo)，多多益善更好。

???????????凡參加飯店組織的培訓(xùn)都算在培訓(xùn)小時(shí)內(nèi)

???????????旺季可以少做培訓(xùn)，淡季可以多做；旺季做培訓(xùn)的時(shí)

間可以短些，但每次不得少于20分鐘。

???????????評(píng)估部門培訓(xùn)狀況為一季度一評(píng)（正好每季度都有

淡、旺月），年度總評(píng)。

三． 建設(shè)一支職業(yè)化訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍

1.對(duì)內(nèi)、外部訓(xùn)導(dǎo)師資源的分析

酒店要有效地開展培訓(xùn)，離不開對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師資源的利用和開發(fā)?，F(xiàn)就內(nèi)、外部訓(xùn)導(dǎo)師資源的利弊作一簡(jiǎn)要分析。

A.外部訓(xùn)導(dǎo)師資源

優(yōu)勢(shì)：

---無論培訓(xùn)組織、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧都比較專業(yè)。

---酒店管理理論和服務(wù)理念比較系統(tǒng)、超前，可以開闊眼界，拓展思路，分享啟示。

劣勢(shì)：---緊密聯(lián)系酒店實(shí)際比較困難

---價(jià)格昂貴

B.內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師資源

優(yōu)勢(shì)：

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師更了解酒店需求，培訓(xùn)內(nèi)容和方式會(huì)更具針對(duì)Xing和實(shí)用Xing。

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師可以持續(xù)不斷地重復(fù)Xing培訓(xùn)，確保酒店服務(wù)水平的一致Xing和穩(wěn)定Xing。

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)于企業(yè)文化的傳承和員工歸屬感的提升會(huì)起到積極的推動(dòng)作用。

---培訓(xùn)成本較低，使酒店和員工得以低成本升值。

劣勢(shì)：

---專業(yè)Xing相對(duì)較低

---內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師多為兼職，特別是部門訓(xùn)導(dǎo)師，經(jīng)常會(huì)面對(duì)軟指標(biāo)和硬指標(biāo)的矛盾，做好本職和進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)間上的沖突，以及接受直接上司和訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理雙重指令的局面。

綜上分析，酒店要做好培訓(xùn)工作，還是應(yīng)該以開發(fā)內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師資源為主，組建自己的訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，建立自己的培訓(xùn)體系；外部培訓(xùn)師資源也可使用，但要適度，突出實(shí)效Xing，而且還應(yīng)附帶起到帶動(dòng)和提高酒店訓(xùn)導(dǎo)師水平的作用。

2.選拔飯店訓(xùn)導(dǎo)師的標(biāo)準(zhǔn)

???????????敬業(yè)樂業(yè)，職業(yè)意識(shí)較強(qiáng)。???????????具有做訓(xùn)導(dǎo)師的潛質(zhì)

---有責(zé)任感

---頭腦清晰

---與時(shí)俱進(jìn)

---喜歡挑戰(zhàn)新事物

---Xing格相對(duì)外向

---善于表達(dá)

---愿意與人打交道

---有一定的組織能力

---部門業(yè)務(wù)水平較高

---部門訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具有經(jīng)理助理的職務(wù)，或授予相當(dāng)?shù)臋?quán)力，以便對(duì)培訓(xùn)的管理。

3.提高訓(xùn)導(dǎo)師水平的一些做法

建設(shè)一支職業(yè)化的訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，是推進(jìn)飯店培訓(xùn)工作的關(guān)鍵；而培養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)師是艱苦而漫長(zhǎng)的過程，不要企望一蹴而就，需要精細(xì)而耐心地做好。

我們通常采用以下一些措施：

A.訓(xùn)導(dǎo)師的必修課程：《培訓(xùn)技巧演練課》

不管你是不是管理者，只要擔(dān)當(dāng)訓(xùn)導(dǎo)師工作，必須參加《培訓(xùn)技巧演練課》培訓(xùn)；如有需要，可以重復(fù)參加。

B.個(gè)別指導(dǎo) 通過對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求能力、備課思路、編寫教案特點(diǎn)，以及培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)掌控、調(diào)動(dòng)學(xué)員參與等環(huán)節(jié)的有針對(duì)Xing的指導(dǎo)；加上適時(shí)的總結(jié)、評(píng)估，提高他們的水平。

C.提供更多外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)

我們認(rèn)為：培訓(xùn)機(jī)會(huì)給普通員工，可能是個(gè)人受訓(xùn)個(gè)人受益；培訓(xùn)機(jī)會(huì)給訓(xùn)導(dǎo)師，往往是個(gè)人受訓(xùn)集體受益。

所以，我們盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)輪流讓訓(xùn)導(dǎo)師參加外培公司課程、外地喜來登飯店交叉培訓(xùn)、海外培訓(xùn)等，并支持他們參加專升本學(xué)歷培訓(xùn)，提高后續(xù)發(fā)展的文化水平。

D.不斷為訓(xùn)導(dǎo)師開拓成長(zhǎng)的空間

飯店訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)水平一般分為以下幾個(gè)等級(jí): 班組訓(xùn)導(dǎo)師——

???????????為班組員工做知識(shí)和技能培訓(xùn)

???????????為本部門其他班組員工做培訓(xùn)

部門訓(xùn)導(dǎo)師——

???????????為本部門做服務(wù)和管理培訓(xùn)

???????????為別的部門做培訓(xùn)

???????????參與飯店級(jí)別培訓(xùn)課程

???????????外出授課

為有效提高飯店訓(xùn)導(dǎo)師的水平，增強(qiáng)培訓(xùn)自信心，我們努力創(chuàng)造各種 機(jī)會(huì)，使他們?cè)趬毫ψ儎?dòng)力的歷練中成長(zhǎng)，我們嘗試了以下四種做法。

第一種做法：倡導(dǎo)交叉培訓(xùn)

????????????本部門交叉培訓(xùn)

訓(xùn)導(dǎo)師長(zhǎng)年累月面對(duì)一個(gè)部門或班組的員工做基礎(chǔ)Xing、常規(guī)Xing的培訓(xùn)，時(shí)間長(zhǎng)了，缺乏挑戰(zhàn)，也容易產(chǎn)生疲沓情緒。可以適當(dāng)安排他們?cè)诒静块T內(nèi)部做一些交叉培訓(xùn)。

例如：餐飲部中餐廳訓(xùn)導(dǎo)師給西餐廳服務(wù)員講中餐服務(wù)程序，飲料部調(diào)酒師給餐廳員工演示調(diào)制雞尾酒的技藝，管事部訓(xùn)導(dǎo)師為餐廳管理人員講述餐具成本管理等。

????????????部門之間交叉培訓(xùn)

部門訓(xùn)導(dǎo)師給外部門員工作培訓(xùn)，又是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。

例如：前廳部訓(xùn)導(dǎo)師給客管處清潔員介紹入店客人的檔次和心理，客管處訓(xùn)導(dǎo)師給前臺(tái)接待講房間的清潔流程，保衛(wèi)部訓(xùn)導(dǎo)師給各部門員工培訓(xùn)客人安全管理，銷售部訓(xùn)導(dǎo)師給餐廳服務(wù)員講述如何走訪客戶并贏得客戶等。

這樣做，不但有利于提高訓(xùn)導(dǎo)師的水平，還對(duì)員工成長(zhǎng)和飯店經(jīng)營(yíng)帶來許多好處：

一是增加知識(shí)，開闊眼界；二是提高對(duì)服務(wù)工作的興趣；三是一專多能，以備不時(shí)之需；四是換位思考，促進(jìn)合作。

第二種做法：開展部門訓(xùn)導(dǎo)師沙龍活動(dòng) 部門訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)水平的高低，會(huì)直接影響到全店培訓(xùn)的水平。為此，訓(xùn)導(dǎo)部開展了部門訓(xùn)導(dǎo)師沙龍活動(dòng)。不定期地組織一些活動(dòng)。例如：

???????????為滿足外地實(shí)習(xí)生渴望學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)部門以外飯店知識(shí)的愿望，安排部門訓(xùn)導(dǎo)師每人為他們講一課，備課要符合實(shí)習(xí)生的水平。

???????????開展部門訓(xùn)導(dǎo)師論壇活動(dòng)，要求每人準(zhǔn)備一個(gè)最拿手的課程供大家分享。由于聽課人層次較高，大家準(zhǔn)備格外充分，很好地起到了促進(jìn)作用。

第三種做法：參與入店培訓(xùn)

新員工入店培訓(xùn)的重要Xing不言自明。開始，課程的講授全部由訓(xùn)導(dǎo)部承擔(dān)。這樣做，雖然利于掌控課程質(zhì)量，但部門訓(xùn)導(dǎo)師得不到鍛煉的機(jī)會(huì)，而且總是訓(xùn)導(dǎo)部人員講課，視覺疲勞和聽覺疲勞也影響著培訓(xùn)質(zhì)量。

后來，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，有七位部門訓(xùn)導(dǎo)師分別參與高品質(zhì)明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工守則、安全與消防、緊急救護(hù)等課程培訓(xùn)，效果很好。

第四種做法：在飯店全員培訓(xùn)中磨練

98年6月到8月，飯店擬對(duì)一線八百多員工重新進(jìn)行一次喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。由于是采用小班互動(dòng)式培訓(xùn)，需要的訓(xùn)導(dǎo)師比較多，我們特意從全店挑選了24名訓(xùn)導(dǎo)師，拉到郊區(qū)某賓館做封閉式備課。這些原本只對(duì)本部門員工講課的訓(xùn)導(dǎo)師，現(xiàn)在卻要面對(duì)來自不同部門的員工，壓力和緊張是必然的。經(jīng)過

導(dǎo)師示范，輪番上臺(tái)試講，評(píng)估改進(jìn)，反復(fù)準(zhǔn)備等環(huán)節(jié)，特別是兩個(gè)月的講課磨練，他們的潛能得到了釋放，員工的積極反響增強(qiáng)了他們的自信，我們也從中發(fā)現(xiàn)了一批培訓(xùn)人才。

2001年，飯店組織全店1060名員工每人參加12個(gè)半小時(shí)的《仕達(dá)屋關(guān)愛》培訓(xùn)，同樣是小班互動(dòng)式培訓(xùn)。由于規(guī)模更大，要求更高，我們又一次從飯店挑選了24名訓(xùn)導(dǎo)師，進(jìn)行了更加嚴(yán)格的全封閉式訓(xùn)練。幾個(gè)月的講課實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師們付出了許多，也取得了更加顯著的進(jìn)步。

四.必要的投入贏得高效產(chǎn)出

金字塔式培訓(xùn)體系要想高效、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，也離不開培訓(xùn)費(fèi)用的支持。長(zhǎng)城飯店每年的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算都在百萬元以上。

飯店明確規(guī)定：

?????每年下半年作第二年全年的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

?????培訓(xùn)費(fèi)用?？顚Ｓ?，不得挪作它用。

?????大的費(fèi)用由飯店控制，小的費(fèi)用由訓(xùn)導(dǎo)部控制。

?????部門也能分得必要的培訓(xùn)預(yù)算，但部門使用培訓(xùn)費(fèi)用，必須得到

訓(xùn)導(dǎo)部經(jīng)理同意。只要能贏得高效產(chǎn)出，飯店在培訓(xùn)上很舍得投入。飯店每年都要派優(yōu)秀的管理者和員工到海外參加培訓(xùn)，最多時(shí)，一年派出好幾十人；2000年訓(xùn)導(dǎo)部組織48位中外管理人員參加拓展訓(xùn)練，兩天花費(fèi)七萬多元；新加坡一培訓(xùn)公司的前臺(tái)促銷培訓(xùn)，幾天的課程近十萬的費(fèi)用；引進(jìn)《與成功有約》課程，三天的費(fèi)用為十三萬。

以上一些課程的價(jià)格雖然昂貴，但培訓(xùn)效果很好，飯店在投入上就表現(xiàn)得很堅(jiān)決。當(dāng)然，做這樣的課程不會(huì)很隨意，從培訓(xùn)需求的調(diào)查、課程的選擇、為我所用的結(jié)合點(diǎn)、價(jià)格的反復(fù)商討、參訓(xùn)人員安排、培訓(xùn)過程的掌控、培訓(xùn)反饋、培訓(xùn)效果的延伸等諸多方面，訓(xùn)導(dǎo)部需要做大量艱苦而細(xì)致的工作。

培訓(xùn)是開發(fā)人力資源富礦的掘進(jìn)機(jī)，培訓(xùn)是酒店之樹常青的雨露陽

光。金字塔式培訓(xùn)體系的建立和運(yùn)作，有助于我們?nèi)陶瓶厝肆Y本的積累過程，為酒店贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的活力。

第二篇：企業(yè)培訓(xùn)體系的建立與運(yùn)作.

企業(yè)培訓(xùn)體系的規(guī)劃與執(zhí)行

該課程更像是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系的咨詢類課程。講師不僅對(duì)學(xué)員進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)體系專業(yè)知識(shí)的講解,更運(yùn)用與綜合國(guó)企、外企和民企的多年豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),教授學(xué)員全方位的建立企業(yè)的培訓(xùn)體系。其間穿插大量的案例研討、經(jīng)驗(yàn)分享、工具推薦(表格、專業(yè)網(wǎng)站、書籍、課件等與實(shí)物成果展示等,幫助學(xué)員學(xué)以致用,盡快建立與運(yùn)作企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)體系。

認(rèn)識(shí)企業(yè)培訓(xùn)要?jiǎng)?wù)及培訓(xùn)經(jīng)理角色 熟悉典型培訓(xùn)模式并熟練運(yùn)用 學(xué)習(xí)做培訓(xùn)需求分析并制定培訓(xùn)計(jì)劃 掌握培訓(xùn)課程的設(shè)置與實(shí)施的要點(diǎn) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果的評(píng)估與反饋 制定企業(yè)培訓(xùn)制度,分享管理經(jīng)驗(yàn) 了解學(xué)習(xí)型組織與知識(shí)管理的特點(diǎn) 知名企業(yè)培訓(xùn)略影

CEO、總經(jīng)理、企業(yè)高級(jí)管理者、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師及從事企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作的相關(guān)人員

天(每天 7 小時(shí)

講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、小組討論、作品展示、經(jīng)驗(yàn)分享、實(shí)地參觀等

通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將了解企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)成,掌握企業(yè)培訓(xùn)體系建立的步驟與管理的方法,學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系的專業(yè)知識(shí),并可利用與借鑒講師深厚的經(jīng)驗(yàn),在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行實(shí)踐,盡快顯現(xiàn)培訓(xùn)的效果。

單元一:企業(yè)培訓(xùn)及培訓(xùn)經(jīng)理 培訓(xùn)的相關(guān)概念 培訓(xùn)的常見誤區(qū) 成功的培訓(xùn)經(jīng)理 單元二:典型培訓(xùn)模式 系統(tǒng)型模式 顧問式模式 索羅門式模式 ST培訓(xùn)模式 培訓(xùn)實(shí)例研討

單元三:培訓(xùn)體系的構(gòu)成 培訓(xùn)需求管理 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)課程實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)資料存檔 培訓(xùn)組織管理 單元四:培訓(xùn)需求分析 TNA概念 需求分析的目的 需求分析的方法 需求分析的步驟 需求分析的注意事項(xiàng) 單元五:培訓(xùn)計(jì)劃的制定 計(jì)劃制定的原則 計(jì)劃制定的流程 計(jì)劃的分類與內(nèi)容 培訓(xùn)預(yù)算的確定 計(jì)劃的實(shí)施與控制

單元六:培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)及實(shí)施 培訓(xùn)實(shí)施流程 培訓(xùn)供應(yīng)商的選擇 培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì) 培訓(xùn)方式選擇

單元七:培訓(xùn)評(píng)估與反饋 培訓(xùn)評(píng)估的概念 培訓(xùn)效果評(píng)估的意義 評(píng)估信息的收集與反饋 培訓(xùn)效果評(píng)估的傳達(dá) 單元八: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)制度 全員培訓(xùn)制度 職前培訓(xùn)制度 崗位培訓(xùn)制度 提升性培訓(xùn)制度 進(jìn)階培訓(xùn)制度 內(nèi)訓(xùn)師制度 培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度 培訓(xùn)規(guī)范化管理制度 其他

單元九: 培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)分享 對(duì)工作思路的管理

對(duì)事的管理 對(duì)人的管理 對(duì)制度的管理 對(duì)流程的管理 對(duì)經(jīng)費(fèi)的管理

對(duì)部門形象與口碑的管理

單元十:學(xué)習(xí)型組織與知識(shí)管理 建立學(xué)習(xí)型的組織 何謂知識(shí)管理

知識(shí)管理與人力資源管理 單元十一: 知名企業(yè)培訓(xùn)略影

第三篇：培訓(xùn)體系運(yùn)作的10種方法和技巧

培訓(xùn)體系運(yùn)作的10種方法和技巧

1、按月召開培訓(xùn)座談會(huì)，將統(tǒng)計(jì)的培訓(xùn)成績(jī)及問題進(jìn)行發(fā)布，加深各級(jí)主管、內(nèi)部講師對(duì)培訓(xùn)體系的認(rèn)識(shí)，診斷運(yùn)行過程存在問題，融洽內(nèi)部氣氛，尋找解決思路。

2、設(shè)計(jì)“內(nèi)部講師榮譽(yù)榜”，將內(nèi)部講師頭像及優(yōu)秀講師介紹、主要課程等資料依次在廠報(bào)或墻報(bào)上進(jìn)行大力宣傳、介紹，為培訓(xùn)體系順利運(yùn)行宣傳“造勢(shì)”。

3、定期舉辦培訓(xùn)征文活動(dòng)：規(guī)定主題如“我眼中的員工培訓(xùn)”、“我的成長(zhǎng)經(jīng)歷”等，在全體員工中公開征集文章，號(hào)召全員參與，提升全員培訓(xùn)理念，然后公開評(píng)選，選出前三名進(jìn)行表彰。

4、舉辦“心得報(bào)告評(píng)選”：將優(yōu)秀的學(xué)員“培訓(xùn)心得報(bào)告”推薦上內(nèi)部刊物或在公司宣傳欄公開公布，也可適當(dāng)?shù)乜梢越M織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。

5、實(shí)施“月度優(yōu)秀講師”獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)培訓(xùn)流程規(guī)范、培訓(xùn)目標(biāo)順利完成、培訓(xùn)課件教材完整、學(xué)員評(píng)價(jià)高的講師進(jìn)行公開獎(jiǎng)勵(lì)。

6、實(shí)施“月度優(yōu)秀部門”評(píng)選：對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)順利達(dá)成、培訓(xùn)組織到位、支持配合度高的部門進(jìn)行榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)（如流動(dòng)紅旗），7、實(shí)施“月度優(yōu)秀學(xué)員”評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)遵章守紀(jì)、參與度高、培訓(xùn)考試成績(jī)合格、有心得報(bào)告及感想深刻而發(fā)表見報(bào)的優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

8、制定“行動(dòng)計(jì)劃”：要求培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，制定自己的改善行動(dòng)計(jì)劃，并選定目標(biāo)進(jìn)行全程跟進(jìn)，對(duì)行動(dòng)及時(shí)、改進(jìn)效果明顯的學(xué)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

9、與外部培訓(xùn)機(jī) 構(gòu)合作，定期舉辦或參與一些專題培訓(xùn)沙龍、論壇等，指派內(nèi)部講師作為主講嘉賓參與，一方面提升企業(yè)形象，一方面培養(yǎng)內(nèi)部講師的榮譽(yù)感和成就感。

10、結(jié)合培訓(xùn)工作的實(shí)際，組織內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)或技能競(jìng)賽，將培訓(xùn)理念、知識(shí)和方法融入公司的日常運(yùn)作流程，使其慢慢地成為企業(yè)的一種習(xí)慣，從而可以自動(dòng)運(yùn)行！

第四篇：歐洲中央銀行體系及其運(yùn)作

案例十九：歐洲中央銀行體系及其運(yùn)作

1992年，歐盟首腦會(huì)議在荷蘭馬斯特里赫特簽署了《歐洲聯(lián)盟條約》（亦稱《馬斯特里赫特條約》），決定在1999年1月1日開始實(shí)行單一貨幣歐元和在實(shí)行歐元的國(guó)家實(shí)施統(tǒng)一貨幣政策，從2002年1月1日起，歐元紙幣和硬幣正式流通。由于英國(guó)、瑞典和丹麥決定暫不加入歐元，目前，使用歐元的國(guó)家為德國(guó)、法國(guó)、意大利、荷蘭、比利時(shí)、盧森堡、愛爾蘭、希臘、西班牙、葡萄牙、奧地利、芬蘭12國(guó)，也稱為歐元區(qū)。歐洲中央銀行作為超國(guó)家貨幣政策執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其組織框架、目標(biāo)、任務(wù)和運(yùn)作機(jī)制一直是人們十分關(guān)心和討論的重要問題。

一、歐洲中央銀行的組織框架

歐元區(qū)的貨幣政策通過歐洲中央銀行體系予以實(shí)施。歐洲中央銀行體系由歐洲中央銀行和歐盟所有成員國(guó)包括尚未加入歐元區(qū)的成員國(guó)中央銀行組成。在歐元區(qū)內(nèi)，歐洲中央銀行是最高貨幣權(quán)力機(jī)構(gòu)，其總部設(shè)在德國(guó)的法蘭克福，工作人員約500人。各成員國(guó)中央銀行是歐洲中央銀行不可分割的組成部分，負(fù)責(zé)執(zhí)行歐元區(qū)貨幣政策的日常工作，但歐洲中央銀行體系的所有活動(dòng)必須接受歐洲中央銀行決策機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理。

《馬斯特里赫特條約》對(duì)歐洲中央銀行決策機(jī)構(gòu)的設(shè)置做出了明確的規(guī)定。歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)和執(zhí)行董事會(huì)是歐洲中央銀行的兩個(gè)主要決策機(jī)構(gòu)。行長(zhǎng)理事會(huì)負(fù)責(zé)制定歐元區(qū)的貨幣政策和實(shí)施貨幣政策的指導(dǎo)綱要，其主要職責(zé)是確定歐元區(qū)的貨幣政策目標(biāo)、主要利率水平和中央銀行體系準(zhǔn)備金數(shù)量等。目前，行長(zhǎng)理事會(huì)由執(zhí)行董事會(huì)成員和歐元區(qū)成員國(guó)中央銀行行長(zhǎng)組成，每個(gè)成員擁有一份表決權(quán)，采用簡(jiǎn)單多數(shù)表決法決定要實(shí)施的貨幣政策，歐洲中央銀行行長(zhǎng)擔(dān)任行長(zhǎng)理事會(huì)主席，并且擁有在表決中出現(xiàn)贊成票好反對(duì)票相等時(shí)做出最后裁決的權(quán)力。執(zhí)行董事會(huì)主要負(fù)責(zé)貨幣政策的實(shí)施。執(zhí)行董事會(huì)由歐洲中央銀行行長(zhǎng)和其他五位成員組成，任期8年，期滿后不得繼續(xù)連任。

由于不是所有的歐盟成員國(guó)都在1999年1月1日參加歐元區(qū)，歐洲中央銀行還設(shè)立了由歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)和尚未參加歐元區(qū)的中央銀行行長(zhǎng)組成的第三個(gè)決策機(jī)構(gòu)即總務(wù)理事會(huì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)歐盟內(nèi)歐元區(qū)和非歐元區(qū)的貨幣政策。

歐盟東擴(kuò)到27國(guó)后，現(xiàn)行的一國(guó)一票制將使歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)變得十分龐大，難以進(jìn)行迅速有效的決策，為此，歐洲中央銀行將采用“三速”投票模式，按照成員國(guó)的經(jīng)濟(jì)總量和人口分配投票權(quán)，5大國(guó)德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、意大利和西班牙為4票，也就是說每5年有一國(guó)沒有投票權(quán)；14個(gè)中等國(guó)家如比利時(shí)、奧地利、瑞典、芬蘭、波蘭等共8票，即14國(guó)中每年8個(gè)國(guó)家有投票權(quán)；8個(gè)小國(guó)如塞普路斯、愛沙尼亞、立陶宛、盧森堡等為3票，即每年3個(gè)國(guó)家有投票權(quán)。執(zhí)行董事會(huì)的6名成員有永久投票權(quán)。

二、歐洲中央銀行的主要職責(zé)

保持價(jià)格穩(wěn)定和維護(hù)中央銀行的獨(dú)立性是歐洲中央銀行的兩個(gè)主要原則。根據(jù)《馬斯特里赫特條約》的規(guī)定，歐洲中央銀行的首要目標(biāo)是“保持價(jià)格穩(wěn)定”，與德國(guó)規(guī)定的德國(guó)中央銀行的首要任務(wù)是“捍衛(wèi)貨幣”如出一轍。雖然歐洲中央銀行有義務(wù)支持歐元區(qū)如經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、就業(yè)和社會(huì)保障等的其他經(jīng)濟(jì)政策，但前提是不影響價(jià)格穩(wěn)定的總目標(biāo)。

和其他國(guó)家的中央銀行相比，歐洲中央銀行是一個(gè)嶄新的機(jī)構(gòu)。為增強(qiáng)歐洲中央銀行的信譽(yù)，《馬斯特里赫特條約》從立法和財(cái)政上明確規(guī)定了歐洲中央銀行是一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，歐洲中央銀行在指定或更換行長(zhǎng)理事會(huì)成員以及制定和執(zhí)行貨幣政策時(shí)，不得接受任何機(jī)構(gòu)的指示和意見，在更換歐洲中央銀行行長(zhǎng)和理事會(huì)成員時(shí)，必須得到所有成員國(guó)政府和議會(huì)的一致同意。同樣的，《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定任何政府和機(jī)構(gòu)有義務(wù)尊重歐洲中央銀行的獨(dú)立性，不得干預(yù)歐洲中央銀行貨幣政策的制定和實(shí)施。在財(cái)政上，歐洲中央銀行對(duì)成員國(guó)的財(cái)政赤字和公共債務(wù)實(shí)行“不擔(dān)保條款”。

《馬斯特里赫特條約》也規(guī)定，歐洲中央銀行有責(zé)任對(duì)其實(shí)行的貨幣政策進(jìn)行說明。歐

洲中央銀行每周發(fā)表綜合財(cái)務(wù)報(bào)告，每月發(fā)布中央銀行體系活動(dòng)報(bào)告。有關(guān)中央銀行體系的活動(dòng)和貨幣政策報(bào)告必須提交歐洲議會(huì)、歐盟理事會(huì)和歐盟委員會(huì)。歐洲中央銀行執(zhí)行董事會(huì)成員要求出席歐洲議會(huì)有關(guān)委員會(huì)的聽證會(huì)。歐盟理事會(huì)主席和歐盟委員會(huì)的成員可以參加歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)會(huì)議，但沒有表決權(quán)。歐盟理事會(huì)主席可以在歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)上提出動(dòng)議，供歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)審議。

三、歐洲中央銀行貨幣政策機(jī)制

歐洲中央銀行的貨幣政策操作將以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和條件在所有成員國(guó)內(nèi)進(jìn)行。但由于歐洲中央銀行的貨幣政策只能通過成員國(guó)的中央銀行來實(shí)施，因此，歐洲中央銀行貨幣政策機(jī)制要反映各成員國(guó)貨幣政策機(jī)制的不同特點(diǎn)。目前，歐洲中央銀行力爭(zhēng)把各成員國(guó)中央銀行出現(xiàn)不同做法的可能性減少到最低程度，其貨幣政策機(jī)制不是任何一個(gè)成員國(guó)貨幣政策框架的翻版。歐洲中央銀行的貨幣政策機(jī)制包括：

1、公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)

歐洲中央銀行體系內(nèi)的公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)將在指導(dǎo)利率、管理貨幣市場(chǎng)、向市場(chǎng)發(fā)出政策信號(hào)等方面發(fā)揮主要作用。歐洲中央銀行將主要通過回購協(xié)議購買、出售資產(chǎn)、信貸業(yè)務(wù)等反向交易進(jìn)行公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作。公開市場(chǎng)業(yè)務(wù)有四種方式，一是主要再融資業(yè)務(wù)，成員國(guó)中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每周進(jìn)行一次，兩周到期，向市場(chǎng)發(fā)出政策信號(hào)。再融資利率也是歐洲中央銀行調(diào)控經(jīng)濟(jì)的最主要的杠桿利率。二是長(zhǎng)期融資業(yè)務(wù)，成員國(guó)中央銀行根據(jù)投標(biāo)程序每月進(jìn)行一次，三個(gè)月到期。三是微調(diào)操作，由成員國(guó)中央銀行在特定情況下通過投標(biāo)程序和雙邊程序進(jìn)行。四是結(jié)構(gòu)操作，只要?dú)W洲中央銀行想調(diào)整資金結(jié)構(gòu)，就可以由成員國(guó)中央銀行通過投標(biāo)程序和雙邊程序進(jìn)行。

2、管理流動(dòng)資金的經(jīng)常便利（Standing Facility）

歐洲中央銀行通過管理流動(dòng)資金的經(jīng)常便利提供和吸納隔夜流動(dòng)資金，規(guī)定隔夜拆借利率，并通過改變隔夜拆借利率向市場(chǎng)傳遞政策信號(hào)。歐洲中央銀行使用如下兩種經(jīng)常便利，一是邊際借貸便利，銀行和信貸機(jī)構(gòu)按照預(yù)先商定的利率從中央銀行獲得隔夜流動(dòng)資金，這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場(chǎng)的最高利率。二是儲(chǔ)蓄便利，需要隔夜流動(dòng)資金的銀行和信貸機(jī)構(gòu)按預(yù)先商定的利率交付隔夜保證金。這種預(yù)先商定的利率規(guī)定了隔夜拆借市場(chǎng)的最低利率。

3、準(zhǔn)備金制度

歐元區(qū)內(nèi)的銀行和信貸機(jī)構(gòu)必須根據(jù)歐洲中央銀行體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和條件，在所在國(guó)中央銀行的賬戶上保持最低限度的準(zhǔn)備金，但在歐元區(qū)外設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)不受限制。

四、匯率政策的制定和協(xié)調(diào)

匯率政策是歐元區(qū)貨幣政策的重要組成部分，歐元區(qū)將在保證價(jià)格穩(wěn)定的前提下制定匯率政策。

1、匯率政策的制定機(jī)制

歐元區(qū)匯率政策的制定權(quán)歸歐洲理事會(huì)，歐洲中央銀行和歐盟委員會(huì)也發(fā)揮重要作用。在協(xié)調(diào)匯率政策方面，歐洲理事會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況對(duì)歐元匯率走勢(shì)進(jìn)行監(jiān)督，向歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)提出有關(guān)看法，歐洲中央銀行負(fù)責(zé)組織實(shí)施歐洲理事會(huì)制定的匯率政策。歐洲理事會(huì)有權(quán)決定簽署有關(guān)匯率體制的協(xié)議，確定與第三國(guó)以及國(guó)際組織有關(guān)匯率政策的立場(chǎng)。

2、外匯管理和干預(yù)

《馬斯特里赫特條約》規(guī)定歐洲中央銀行具有實(shí)施外匯業(yè)務(wù)的全部權(quán)力。歐洲中央銀行擁有外匯儲(chǔ)備500億歐元，這些外匯由成員國(guó)中央銀行按其所在國(guó)的人口和經(jīng)濟(jì)總量比例捐助。根據(jù)歐洲中央銀行體系的法令規(guī)定，歐洲中央銀行可以自由支配這500億歐元的外匯儲(chǔ)備，在必要時(shí)，還可以動(dòng)用成員國(guó)中央銀行的外匯儲(chǔ)備。歐元區(qū)成員國(guó)中央銀行在動(dòng)用其外

匯儲(chǔ)備時(shí)，必須征得歐洲中央銀行的批準(zhǔn)，以防止成員國(guó)中央銀行進(jìn)行外匯業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)與歐元區(qū)匯率政策不一致的問題。

歐洲中央銀行可在歐洲理事會(huì)的指示下，必要時(shí)，對(duì)歐元與美元、日元以及其他貨幣的匯率進(jìn)行外匯干預(yù)。歐洲中央銀行行長(zhǎng)理事會(huì)確定如何分配外匯干預(yù)的職權(quán)范圍，并根據(jù)信貸信譽(yù)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、資產(chǎn)規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)選定進(jìn)行外匯干預(yù)的銀行和信貸機(jī)構(gòu)。

五、跨歐自動(dòng)實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)

跨歐自動(dòng)實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)1999年1月1日正式全面運(yùn)營(yíng)，它由兩部分組成，一是在歐盟每個(gè)成員國(guó)建立一個(gè)實(shí)時(shí)總清算轉(zhuǎn)帳體系，二是建立一個(gè)連接個(gè)成員國(guó)實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)的互連機(jī)制。它保證了以歐元進(jìn)行的支付可以快捷有效地從一個(gè)成員國(guó)轉(zhuǎn)移到另一成員國(guó)。非歐盟國(guó)家的實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)如果具有用歐元清算的能力，也可以和跨歐自動(dòng)實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)互連。

歐洲中央銀行體系運(yùn)轉(zhuǎn)三年多來的事實(shí)證明，歐洲中央銀行體系是成功的，具體表現(xiàn)在：

（1）歐洲中央銀行逐步積累了調(diào)節(jié)干預(yù)歐元走勢(shì)的基本思路，即將歐元區(qū)的物價(jià)穩(wěn)定放在首位，不刻意追求歐元匯率的穩(wěn)定或者堅(jiān)挺；（2）歐元逐步建立了完善的清算系統(tǒng)，這是一種貨幣成功運(yùn)行的基礎(chǔ)，國(guó)際貿(mào)易中以歐元結(jié)算的比重從1998年底18%上升到2001年24%；

（3）以歐元計(jì)價(jià)的金融工具明顯擴(kuò)大，特別是歐元債券發(fā)行的增長(zhǎng)十分明顯，目前世界債券發(fā)行量中，歐元債券已占47%，超過了美元債券；（4）歐元區(qū)成功地抵御了由于科索沃危機(jī)、歐盟委員會(huì)集體辭職、各國(guó)大選、2000年石油價(jià)格上漲、美國(guó)新經(jīng)濟(jì)泡沫破滅等帶來的各種經(jīng)濟(jì)政治沖擊，2000年經(jīng)濟(jì)達(dá)到十年來最高增速3.4%，2001年下半年沒有像美國(guó)和日本那樣出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)衰退；（5）歐元的運(yùn)行得到了歐洲國(guó)家的認(rèn)同，歐盟非歐元國(guó)家如英國(guó)等對(duì)于加入歐元區(qū)的態(tài)度趨于積極。

1998年5月3日，在布魯塞爾舉行的歐盟特別首腦會(huì)議上，原歐洲貨幣局局長(zhǎng)維姆.德伊森貝赫(Wim Duisenberg)被推舉為首任歐洲中央銀行行長(zhǎng)，任期8年。德伊森貝赫是荷蘭人，曾任荷蘭中央銀行行長(zhǎng)，現(xiàn)任為法國(guó)人特里謝。

思考題：結(jié)合歐洲央行的運(yùn)作模式，說明我國(guó)中央銀行可以吸取的經(jīng)驗(yàn)有哪些？

第五篇：喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系

喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系

來源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2010年12月15日點(diǎn)擊數(shù)： 1398【字體：小 大】【收藏】

淺論東莞喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系 摘 要

酒店的前廳是酒店中不可或缺的部門，前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。東莞喜來登酒店是由世界著名酒店管理集團(tuán)（喜達(dá)屋集團(tuán)）負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)，其開業(yè)已開業(yè)4年，其成功的經(jīng)營(yíng)成果與其前廳部的運(yùn)作體系是密不可分的，東莞喜來登酒店前廳部的管理方法和運(yùn)作體系有很多得廣大同行借鑒的地方。該前廳運(yùn)作體系主要由硬件和軟件兩部分組成：硬件部分主要包括電腦信息系統(tǒng)及其運(yùn)作情況、優(yōu)缺點(diǎn)及其解決辦法；軟件部分主要包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作等的情況、優(yōu)缺點(diǎn)及其解決辦法。硬件體系主要是指電腦信息管理系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)主要是指組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作等。在前廳部的運(yùn)作體系中，我們要重視各個(gè)方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個(gè)酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。關(guān)鍵詞：前廳部；有效溝通；運(yùn)行過程

前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個(gè)酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔(dān)了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。運(yùn)用科學(xué)的方法搜集信息并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢測(cè)，提出補(bǔ)救方法和改進(jìn)建議，成為各個(gè)酒店的當(dāng)務(wù)之急。通過在東莞喜來登酒店的前廳兩個(gè)月左右的工作，我學(xué)習(xí)并認(rèn)識(shí)到其前廳部的運(yùn)作體系的情況，下面將從構(gòu)成其運(yùn)作體系的硬件和軟件部分的情況、評(píng)價(jià)及對(duì)于不足之處的解決辦法進(jìn)行論述： 1.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登酒店前廳部運(yùn)作體系的基礎(chǔ)硬件——電腦及信息管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 1.1關(guān)于該酒店前廳部電腦及信息管理系統(tǒng)的基本情況的介紹

東莞喜來登大酒店的電腦及信息管理系統(tǒng)是OPERA系統(tǒng)。OPERA系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，用系統(tǒng)思想建立起來一個(gè)為東莞喜來登大酒店的經(jīng)營(yíng)管理、決策提供服務(wù)的較為復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，它既包括對(duì)外經(jīng)營(yíng)又包括對(duì)內(nèi)的管理，涉及預(yù)定、接待、詢問、客房、餐飲、工資、財(cái)務(wù)等等多個(gè)子系統(tǒng)。其前廳部系統(tǒng)部分相對(duì)應(yīng)的有“預(yù)定、接待、詢問、客房”等方面的功能。前廳OPERA子系統(tǒng)具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動(dòng)、物資流動(dòng)、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時(shí)候都有一個(gè)記錄自己相關(guān)信息的CODE，在對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，首先要用自己的CODE進(jìn)入OPERA系統(tǒng)，這樣每個(gè)員工在系統(tǒng)里面進(jìn)行了什么操作都會(huì)有清楚的記錄。

1.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)及其解決辦法 1.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

使用OPERA子系統(tǒng)通過簡(jiǎn)化飯店員工經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的操作程序，提高信息處理速度，實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目的，例如：接待處在幫助客人辦理如住登記的時(shí)候，如果客人是第一次如住的，只要在電腦里面把客人的資料錄入完整并保存，然后打印出一張登記表給客人簽名確認(rèn)就可以了，當(dāng)客人再次入住的時(shí)候，只要在OPERA系統(tǒng)的ARRIVAL界面輸入客人的姓名然后查找，客人的相關(guān)資料就出來了，這樣就避免了再次錄入的麻煩，工作效率可以得到極大的提高；使用OPERA子系統(tǒng)具有降低勞務(wù)成本的作用。在OPERA系統(tǒng)支持下，前廳部得到了精簡(jiǎn)，并且減少了許多崗位員工的培訓(xùn)量，這明顯的降低了飯店的勞務(wù)成本，比如：該酒店的前廳部將收銀與接待、詢問處合并為一個(gè)分部，并且接待在預(yù)定部門下班后兼做預(yù)定工作，這樣極大的降低了該酒店前廳部的員工數(shù)量，從而降低了勞務(wù)成本；該酒店前廳部使用OPERA子系統(tǒng)具有提高管理層經(jīng)營(yíng)管理各種決策的作用，而且經(jīng)過處理信息得到的數(shù)據(jù)具有很高的精確性，改變了傳統(tǒng)作業(yè)方式無力控制差錯(cuò)的局面，例如：前廳經(jīng)理通過電腦提供精確的數(shù)據(jù)，隨時(shí)可以掌握入住率及平均房?jī)r(jià)等，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。1.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的不足之處

OPERA子系統(tǒng)中某些操作程序過于復(fù)雜，從而影響了工作效率，這樣易造成客人的投訴。例如：客人在退房時(shí)，客房?jī)?nèi)小冰箱的消費(fèi)項(xiàng)目都要一個(gè)個(gè)錄入電腦，然后結(jié)賬，如果客人消費(fèi)很多的情況下，進(jìn)行這樣的操作就需要很多的時(shí)間，造成客人過長(zhǎng)的等待時(shí)間。

1.2.3關(guān)于該酒店前廳運(yùn)作體系硬件系統(tǒng)中不足之處的解決辦法

加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。雖然某些程序有些復(fù)雜，但是加強(qiáng)相關(guān)的技能培訓(xùn)，提高員工的技能熟練程度，這樣可以相對(duì)彌補(bǔ)一些因系統(tǒng)復(fù)雜而造成的缺憾；在對(duì)客服務(wù)中增加與客人的交流，減少客人對(duì)時(shí)間的閑置感。你可能因?yàn)橄到y(tǒng)的復(fù)雜性而影響了工作的效率，讓客人呆等著可不是個(gè)好注意，因此在對(duì)客服務(wù)的過程中增加與客人的交流，讓客人對(duì)減少那種時(shí)間感，這樣會(huì)相對(duì)減少客人的投訴，而且是人性化服務(wù)的一種有效方式。

2.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系的軟件——組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作情況等的評(píng)價(jià)

2.1關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的評(píng)價(jià)及其解決辦法 2.1.1關(guān)于該酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況的介紹

在東莞喜來登酒店前廳部，第一負(fù)責(zé)人是房務(wù)總監(jiān)，然后是前廳經(jīng)理，接著是大堂副理和禮賓司，然后是禮賓部、前臺(tái)接待、商務(wù)中心和總機(jī)主管，然后就是各個(gè)分部門的基層員工了。在該酒店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置過程中，前臺(tái)部門只有接待員，它兼有詢問、收銀和預(yù)定的職能，這樣在大大節(jié)省了酒店的人員配置。2.1.2關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)

組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)了精簡(jiǎn)高效、分工明確、便于相互協(xié)調(diào)的的管理理念。能快捷、高效的為客人提供服務(wù)，使客人滿意，與此同時(shí)便利的工作服務(wù)條件構(gòu)成了達(dá)到目的的不可缺少的重要條件。滿意的員工才能造就滿意的客人，該酒店前廳組織設(shè)置中充分體現(xiàn)了前廳的中心作用，滿足了客人的共性需求，其中該酒店設(shè)立大堂副理、電話總機(jī)、商務(wù)中心、接待處這些設(shè)置都充分體現(xiàn)方便服務(wù)的知道思想，同時(shí)定崗制也充分體現(xiàn)了方便服務(wù)這一原則，而不是對(duì)服務(wù)的制約。該酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置從飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方式的實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，充分體現(xiàn)了自身的優(yōu)勢(shì)。2.1.3關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的缺點(diǎn)

個(gè)別部門因?yàn)榉止し敝兀菀壮霈F(xiàn)工作的事物而導(dǎo)致客人的投訴。比如：前臺(tái)接待在為客人辦理入住的同時(shí)，還要執(zhí)行收銀（換外幣、信用卡提現(xiàn)金、換散錢、退房等），問訊（酒店內(nèi)外信息的咨詢），預(yù)定等職能，尤其在三、四月份是家具展和廣交會(huì)，入住率高達(dá)98%左右很正常，該酒店有500間客房，可以想象客流量是相當(dāng)?shù)拇?，這個(gè)時(shí)候最容易因?yàn)楣ぷ鞣彪s而出現(xiàn)失誤的情況。2.1.4關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中不足之處的解決辦法

根據(jù)季節(jié)增加值班員工人數(shù)。由于相對(duì)工作量增加，這樣在酒店入住率高的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際情況而增加前臺(tái)等值班人數(shù)，這樣相對(duì)來講每個(gè)人的工作量得到了減低，相對(duì)來說可以減少工作的失誤。加強(qiáng)前臺(tái)員工相關(guān)的培訓(xùn)。這樣可以提高員工的熟練程度，而且在實(shí)際操作的時(shí)候就會(huì)消除緊迫感，從而提高工作效率。2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的評(píng)價(jià)及其解決辦法 2.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的介紹 前廳部的溝通主要包括與內(nèi)部和外部溝通。

內(nèi)部溝通是指該酒店前廳部所設(shè)置的各個(gè)分部之間的溝通，即接待處、禮賓部、商務(wù)中心、電話總機(jī)之間的相互協(xié)調(diào)和溝通。例如：客人在進(jìn)店之后由禮賓部的同事負(fù)責(zé)幫客人提行李和指引方向，到前臺(tái)之后，接待員負(fù)責(zé)幫客人辦理入住登記手續(xù)，之后把客人的房間號(hào)碼寫在行李牌上交給客人，客人憑行李牌讓行李生送行李到自己的房間。

外部溝通主要是指與其他部門之間的溝通，比如：與總經(jīng)理辦公室的溝通——前廳部除了及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示重大事情和匯報(bào)對(duì)客服務(wù)過程中的重大事故外等等。2.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的優(yōu)點(diǎn)

可以使本部門或其他部門明確本部門準(zhǔn)確傳達(dá)的意圖，不至于信息偏離?？梢粤私鈱?duì)方的真實(shí)意見和想法。可以使前廳部與其他部門相互了解，理解信息的本質(zhì)含義?？梢猿吻邋e(cuò)誤，解決沖突和矛盾，以便順利我完成任務(wù)。

2.2.3影響該酒店前廳部進(jìn)行有效溝通的不足因素

某些情況溝通時(shí)間選擇不當(dāng)，這樣可能出現(xiàn)信心傳遞過早或者傳遞太晚，這都會(huì)影響到溝通的有效性；信息不充分；溝通渠道不合適；出現(xiàn)過早的評(píng)價(jià)，會(huì)導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息的誤解。2.2.4關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通只能的執(zhí)行狀況中不足之處的解決辦法

要解決該不足之處，進(jìn)行有效溝通，需要遵循以下步驟：首先明確溝通的目的;確定溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)，選擇正確的渠道，后期調(diào)查。

2.3關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部運(yùn)作過程的操作情況的評(píng)價(jià) 2.3.1關(guān)于該酒店運(yùn)作過程的介紹

入住客人的計(jì)劃安排。該酒店前廳部能夠根據(jù)外部環(huán)境,配合相關(guān)部門，分析本年客源方向，協(xié)助管理層、銷售部完成任務(wù)。

客人抵達(dá)前的服務(wù)。主要是預(yù)定工作,東莞喜來登酒店的預(yù)定方式有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服務(wù)。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品。

客人離店后的服務(wù)。建立客史檔案，對(duì)客源信息進(jìn)行整理、歸類、歸檔。2.3.2關(guān)于該前廳運(yùn)作過程的操作情況的優(yōu)點(diǎn)

其過程符合酒店整體規(guī)劃和營(yíng)銷策略，流暢細(xì)致的前廳運(yùn)作過程為飯店的服務(wù)與管理工作提供了便利的條件，給客人留下良好印象，使客人們滿意而歸。2.3.3關(guān)于酒店前廳運(yùn)作過程操作的不足之處

某些細(xì)節(jié)操作不夠完善和重視，比如：客人的生日慶祝這方面，雖然每天都會(huì)有一名大堂副理負(fù)責(zé)查找當(dāng)天過生日客人的相關(guān)信息，然后給客人準(zhǔn)備一分小禮物，但是在入住率高的情況下，就經(jīng)常發(fā)生遺漏的情況，因此對(duì)于這種問題應(yīng)該加多審核，確保每位客人都能得到一分驚喜。2.3.4關(guān)于該前廳運(yùn)作過程的操作情況中不足之處的解決辦法

對(duì)于解決該不足之處，應(yīng)該建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，具體建議如下：完善基層員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于細(xì)節(jié)的問題往往是因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以工作的時(shí)候才會(huì)有很大的出入，所以對(duì)于任何事情都要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣保證每個(gè)員工的服務(wù)都被量化，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。制定管理層的審核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于員工的日常服務(wù)尤其上細(xì)節(jié)問題，管理層應(yīng)該加大審核力度，沒有標(biāo)準(zhǔn)的一定要建立標(biāo)準(zhǔn)，這樣對(duì)于完善日常工作的細(xì)節(jié)具有極大的幫助作用。結(jié)論

對(duì)于現(xiàn)代酒店管理來講，前廳部是酒店的重要組成部分，也是酒店和客人溝通聯(lián)系的主要場(chǎng)所，是酒店的門面，前廳部的管理水平的好壞直接影響到整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象，因此在前廳部的運(yùn)作體系中，我們要重視各個(gè)方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個(gè)酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。