第一篇：京東培訓體系

【案例】京東培訓體系大揭秘！

2014-04-14 管理智慧

【導讀】200%的年均增長速度，幾乎創造了國內電商行業的吉尼斯紀錄。然而如此驚人的成績并不能使京東滿意，因為京東要做世界的京東。對京東而言，踏上國際征程的途中，最重要的是以京東的發展速度培養、成就具有京東范兒的京東人。

【正文】2013年年底，“消失”了4個月的劉強東重新出現在公眾視野里。這一次，他滿心歡喜地向媒體宣告，“我們前三季度總體實現了微利，沒有任何的虧損。”這意味著京東快速奔跑不再有負擔。2014年，京東要開始實現更大的夢想——做世界的京東。

早在2013年，京東按其一貫“先人后企”的節奏部署了培養國際范京東人的人才戰略。2月，首次啟動圓桌式人才盤點，梳理出企業的國際版使命、愿景和價值觀，發布京東人才觀。10月，高層遠赴美國選聘第一屆國際管培生。同時，創新京東TV、京東talk等培訓方式，搭建大學習的平臺，提供更大的舞臺，幫助京東人快速成長。

京東人——京東致勝的“法寶”

“社會上符合京東價值觀的人可能只有10%，而我們需要從這10%的人中再挑選出10%的精英，邀請他們加入。”京東首席人力資源官兼法律總顧問隆雨強調說，盡管應聘者非常優秀，但只要他曾經有過與京東價值觀相悖的行為，京東絕不會為它打開希望之門。這是京東HR堅守的原則，同時也是京東之所以能在紛繁復雜、群雄并起的電商角逐中脫穎而出、獨具一格的原因——擁有共同價值觀的京東人。

梳理京東價值觀，開放式人才盤點

2012年12月，京東啟動了企業文化梳理項目，通過高管工作坊討論和員工調研，參考咨詢公司的意見，京東梳理出十年發展沉淀的文化價值觀——始終以客戶為先，堅持誠信、團隊、激情、創新的精神（見圖表1）。2013年3月正式發布新版京東使命、愿景、價值觀以及人才觀，8月便完成了全國3萬多員工的全面覆蓋。

2013年6月，京東首次啟用圓桌會議的形式，對700名管理者進行開門盤點，最終形成由168名HIPO（高潛）經理和31名HIPO（高潛）總監組成的人才池。此次盤點是以九宮格評分的方式進行，操作過程嚴格按照機制公平、流程透明的要求執行。“高管在對VP進行盤點時，需要所有高管共同討論才能決定他是否真正具備某項能力。”隆雨表示，開放、客觀的人才盤點為京東打造階梯式人才培養模式和Fast-trackingPlatform（人才發展快速通道）提供了強有力的支持。

4S文化，成長成就京東人

京東人才觀可總結為“一個中心，三個基本點”：以成長成就京東人為中心，通過重德重才選拔人、全心全意培養人、能上能下激勵人三個標準實現中心目標。為了使京東人才觀深入人心，京東在員工內部推行4S文化的價值理念，即：JD Style、JD Stage、JD Speed、JD Success。

JD Style——“尋覓京東范兒”。京東的每位員工都可以有范兒。如果是一名配送員，會因為單量高或者有自己獨特的技巧而成為一種JD Style；如果是一名管培生，只要能力突出，為公司做出貢獻，也是一種JD Style。無論是從京東的管理哲學，還是管理實踐，都可以看出京東最看重的是人，只有充分發揮人的作用，才能達成目標。所以，京東在不斷地尋找不同的范兒。

JD Stage——“京東大舞臺”。所謂“大舞臺”是指隨著員工能力的提升，京東提供給員工的平臺會越來越大。當HR發掘出各種范兒的員工后，會為他們提供更大的舞臺，展現他們的能力。在京東，機會是給有能力的人，關鍵在于他能力的提升速度是否能跟上“新舞臺”的節奏。

JD Speed——“京東式成長速度”。隨著舞臺的不斷變換，員工的“功力”必然需要增強，所以京東會為員工匹配相應的培訓項目，強化員工工作中的薄弱環節。盡管針對不同層級的員工，有不同的培訓方式，但是都會讓他們像京東的發展速度一樣快速地成長。

JD Success——“在京東獲得成功”。Success是員工在京東收獲的最后一個S，即他可能做著平凡的工作，但在京東卻能收獲成功的事業，或者不一樣的人生。

培訓體系三大支柱

京東的人員結構是二元結構，近70%的員工是倉儲、配送、客服等一線藍領員工，另外30%是具有互聯網屬性的電子商務白領。兩類群體特點各異，前者更注重執行力。結合員工特性和業務發展需求，京東從領導力、專業力和通用力三方面搭建培訓體系。

讓領導力迅速跟上領導 京東的發展速度是驚人的，而留給員工成長的時間是有限的。為了讓人崗匹配率跟上京東的發展速度，京東嘗試過用各種方法及時填補崗位空缺，卻發現“人在其位，未能謀其政”——管理者不具備其崗位應有的管理技能。領導力項目就是為快速滿足業務發展需要，迅速把在崗管理者培養成為合格的管理者而設計的，采用鋪布的方式，從上往下逐層推進。

·高管團隊“在一起”

針對核心管理層設計的“Together！在一起！”高管伙伴團隊建設項目于2013年初實施。圍繞“客戶為先”的核心價值觀，高管們被安排與京東的終端消費者直接接觸，親自送貨上門。在這個過程中，高管們發現了不少有待優化的細節，他們用一個小時就討論出30個具體的客戶體驗改進項，并安排各部門負責改進。

兩天的活動結束后，京東創始人劉強東給出了“One Team”的評語，稱高管團隊近一步找到了“人在一起，心在一起”的默契。·經理輪訓班：以考代練

2013年5月，總監培訓班結束后，京東緊接著策劃了全國經理輪訓班，這是一場針對800名經理的“持久戰”——歷時5個月，開班30余場。

為配合京東2013年“全面績效管理體系”的落地，主題為“績效管理中的關鍵對話”的全國經理輪訓班于8月啟動。為期兩天的學習采用了面授、視頻教學、案例分析、小組討論和角色扮演等多種教學方式，其中情景模擬考試收效顯著。學員在進入培訓班的第一天晚上就有一次不計入成績的情景模擬測試，每個人都必須參加。小試牛刀后，第二天下午，每位學員需再參加一對一的情景模擬考試，并記錄成績，題目是兩天的培訓過程中發現或遇到的管理困境。如此一來，不僅提高了參訓員工的軟技能，比如與下級溝通和傾聽的能力，而且能有效避免學員濫竽充數、不懂裝懂的情況，將課上所學的知識及時運用到管理工作中。

“我們發現有兩種人往往無法通過考試：思路清晰但表達有問題的人、思緒混亂且表達不到位的人，他們都不具備一位合格管理者應有的素質。不過我們會讓他們重新預約補考。”京東大學高級總監馬成功指出，以考代練是一種能迅速讓新任管理者掌握管理技能的方法，2014年還將加大考試的比重，讓管理者過關斬將，快速提升自己。

·HIPO pool訓練營：借鑒中歐班主任管理模式

除了自上而下的階梯式人才培養外，將盤點出的199名HIPO（高潛）人才進行集中訓練也是領導力的重點項目。

HIPO pool訓練營將借鑒中歐商學院的班主任管理模式，讓學員進行跨部門的組合分班，并為每班配備一位班主任。班主任不僅要承擔日常服務的職責，更重要的是要讓班級成員形成深厚的友誼和良好的伙伴關系。為此，京東邀請中歐商學院的資深班主任，同時也是劉強東在中歐商學院學習時的班主任，傳授班級管理的經驗，比如組織競選班委，和學員共同制定規則等推動班級自我管理。

專業力課程：自主開發

電商是新興行業，即使在高校，開設的專業課程也寥寥無幾，而京東的十年電商之路，為課程的研發積累了大量寶貴的資源。因此，京東的專業力課程基本都是內部挖潛，即由業務部門主攻課程的開發和講授，京東大學負責組織課程開發研討會，并設計培訓流程和講課技巧。

·課程開發的“小黑屋”效應

京東的課程大綱和關鍵內容的開發只需要一天。如此高效的工作，一方面得益于業務部門負責人的支持，另一方面是緣于課程開發的“小黑屋”效應。京東將負責不同課程開發的團隊成員分別安排在不同的房間“閉關”一天，整理出課程體系中的關鍵內容，并形成目錄，這被稱為“關小黑屋”。

“在京東，沒有工具和方法的課程都叫耍流氓。”馬成功強調講師不能只講理念，必須要把干貨拿出來，即要把實際運用中的工具、方法講清楚。

·高手云集的牛人俱樂部

京東深信智慧在民間，高手在一線。為此，京東啟動了牛人俱樂部項目，通過業務部門推薦、人才盤點，以及大篷車項目，搜索業務牛人，把工作品質過硬、效率超前的能手挖掘出來。其中大篷車項目是把總部好的培訓推廣到各個區域，京東大學借助在區域深入站點的機會，發現了不少一線的牛人，比如在華北區發現一個女孩能夠做到盤貨零差錯。

目前盤點出的500多位牛人將成為京東專業力培訓的智力儲備，后期還會邀請他們關小黑屋開發課程，甚至參與京東大學的具體項目。“專業力中很重要的一點就是找到業務牛人，把他們調動好、激勵好。”馬成功說。

通用力培訓新思路：或考核高管授課

在市場變幻莫測、行業發展日新月異的時代，無論是對管理者還是對基層員工而言，學習都是其職業生涯中必不可少的內容。不僅是專業知識的累積對員工自身發展至關重要，而且管理課程、心理課程等課程的學習都會影響員工的職場表現。所以京東一直關注通用力的建設，目前已經形成一個相對完善的課程體系，通過“商務禮儀”“走進音樂的世界”等課程的學習，提升員工的職業素養。

京東設有培訓周，在每月第一周的周六，員工學習自己選報的公共課程。除了邀請內、外部優秀講師授課，劉強東也會開講授課。“2014年我們會鼓勵更多的中高層管理者講課，或將其列入績效考核的加分指標。”隆雨強調雖然高層授課能夠拉近與員工的距離，但是講課的人和內容必須符合課程體系的設計。

創新學習的平臺：京東培訓新革命

“全國經理輪訓班一場才30人，如果三萬多人的公司只用線下培訓手段，是非常低效的。”馬成功指出線上培訓能夠更好地調動資源。2013年年初，京東大學搭建了基于KM的E化學習的平臺，這個知識管理平臺包含了e-Learning、京東TV、knowhow、京東talk等多種豐富的學習創新技術。

京東TV：碎片化的創意

如何將劉強東的演講內容絲毫不差地傳遞給每位員工，僅靠傳送演講視頻并不能保證每位員工都愿意聽完一個半小時，可是把視頻剪輯成九段十分鐘的小視頻，并配上一個吸引人的標題，效果截然不同。這就是京東TV誕生的初衷，然而，京東TV不過是這次培訓革命的起點。

當劉強東演講的第一集上線后，一個月的點擊量突破了10000次時，京東大學的小伙伴們HOLD不住了，在各部門的配合下，設計了針對公司全體員工的know how項目，并為牛人提供了一個全新的舞臺——京東talk。

用手機拍know how：全員秀起來

know how，即用手機拍know how。京東鼓勵全體員工用手機拍攝自己或他人的工作技巧并上傳到京東TV上，供大家學習、參考，比如華南區一位配送員用手機拍讓貨物不丟的方法，還有箱子打包法等等。“通過這種方法能讓不同崗位的人了解其他崗位的牛人是怎么做的。”馬成功說這對于員工既是一種學習，也是一種激勵。

京東talk：京東版TED演講

京東talk，線下線上相結合的項目。線下邀請公司內外各路牛人與京東人分享行業知識與經驗，在“認知·創新·變革”的知識共享文化下形成了每月一期的京東分享大本營。京東talk邀請牛人俱樂部的牛人們來到攝影棚，用八分鐘、十八分鐘或者半個小時，完整地講述自己工作的一個案例或經驗感悟，錄制后上傳至京東TV。前期是總部每月推送一期，從2013年12月開始，各區域每月也需推送一期。

“隨著knowhow和京東talk的內容越來越多，京東TV可能漸漸變成京東的一個鮮活的知識體系。如果某天員工離開京東，他也就離開了一個龐大的知識體系，這樣也許他可能就會舍不得離開。”馬成功表示包括e-Learning和京東TV在內的“大學習的平臺”將是京東大學未來工作的重心，也將掀起京東培訓的新革命。

京東Family留住人心

正如京東的創始人劉強東所說，“企業用人，無非選用育留，區別在于舍得用多大的本錢來做。”在京東看來，這絕不是用金錢或數字可以衡量的。京東一方面精挑細選聘用精英人才，并實施“砸鐵銹項目”，即隨時讓不符合或偏離京東價值觀的員工離開。另一方面，京東大學通過多種途徑為不同人才創造豐富的培訓產品，讓他們成長。然而，在京東看來，只有Family的關愛才能真正留住人心——加入京東Family，不再需要擔心自己的小家。

家庭關懷計劃

京東的二元人員結構決定了京東擁有大量外地務工的一線員工，所以，京東與政府相關部門溝通解決留守兒童上學的問題，讓他們的下一代能夠收獲良好的教育帶來的機會和希望。

在京東圓名校夢

京東不斷提供機會送高管到國內外知名高校研讀MBA、EMBA。同時，啟動“我在京東上大學”項目，向教育部申請與北京航空航天大學合作教學電子商務供應鏈管理專業，并為京東員工，尤其是一線員工報考此專業提供資金方面的支持，幫助員工鯉魚躍龍門。

京東敬老院

京東未來的家庭關懷計劃也包括老人，將針對中高層管理者家中的老人開設敬老院，讓致力于在京東發展的員工毫無后顧之憂，保證家里的老人老有所養、老有所依。

“我們希望通過這些方式，讓真正有夢想的人能在京東這列快速列車上獲得成功，并且讓這些全心全意為京東的發展做出貢獻的人更愿意在京東的大舞臺上付出、奮斗。”隆雨說。（本文來源：《培訓》雜志，作者:劉一）

第二篇：京東商城物流配送體系分析.

京東商城物流配送體系分析 0 引言

電子商務作為現代經濟社會蓬勃發展環境下孕育的朝陽產業,是電子化信息互動 與當代市場經濟相融合的代表 [1]。在經濟全球化迅猛發展的今天,電子商務產業在促 進市場經濟信息化,更好地規范供需雙方交易行為,優化物流配送策略等方面,都具 有非常高的戰略地位和極大的發展潛力。物流配送在電子商務的發展過程中有著至關 重要的作用。B2C 電子商務產業是二十世紀末引入中國的,與中國現有的市場經濟體 制和社會發展現狀相融合的過程中,其產業規模及業務增長量都有了迅猛發展,但是 我國的物流配送產業顯然沒有跟上電子商務迅速擴張的腳步,二者的發展有很大程度 的脫節。2013年天貓“11·11”購物狂歡節達成總交易額 350.19億元,開創了中國 電商日交易額的最高紀錄, 但是天貓的商品配送環節卻沒有跟得上龐大業務量的增長 , 一再拖延冗長,消費者抱怨不止 [2]。

這一事實告訴我們,只有立足中國經濟發展現狀以及本土電子商務企業供需關系 和市場定位,才能摸索出一條適合中國本土電子商務企業自身的物流配送發展道路。其中京東商就是眾多積極探索電子商務中國化企業中的代表,其電子商務環境下的物 流配送策略頗具特色,體現了自身的發展實際。我們通過對京東商城的物流配送方面 的研究, 分析京東商城在企業運營中存在的諸如物流成本, 消費者需求等方面的問題, 并根據這些問題提出一些相對合理的建議和對策。

1國內 B2C 電子商務發展情況 1.1我國 B2C 電子商務現狀分析

在互聯網信息技術日益普及的今天,我們的日常生活和網絡越來越密切。在這樣的社 會環境下,我國網民隊伍不斷壯大,人們也更加樂意于接受通過網絡來分享與接受當 今世界發展的一切。我國人口基數巨大,當人們逐漸發現網絡可以滿實他們日益繁復 的消費需求時,網絡購物的消費方式便就此成為時尚,這就為電子商務產業的發展壯 大打下堅實的基礎。眾多的電子商務企業應運而生,并為了迎合不同消費

者的需求習慣,提供定制化的消費方式,擴大產業規模,推出更具競爭力的價格及其他優惠,優 化商品物流配送環節。他們越來越關注企業自身的品牌形象,不斷通過互聯網來營銷 企業的產品特色和服務方式。這在豐富我們廣大消費者的日常生活的同時,也更好地

促進了 B2C 電子商務產業向體制健全的方向發展。

有關的統計調查顯示, 我國網絡用戶總人數在 2013年底超過了 4億。根據中國物 流與采購聯合會的分析, 2012年全國個人網上購物銷售額達到 11500億元,約占社會 商品零售額的 5.2%,同比增長 48.67%;2013年全國個人網上購物銷售額達到 15000億元,約占社會商品零售額的 6.4%,同比增長 30.43%;預計 2014年全國個人網上購 物銷售額達到 2000億元,約占社會商品零售額的 7.5%,同比增長約為 33.33%[3](如 表 1所示。

表 12007-2014年國內電子商務市場交易規模

年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014e 交易規模(億元 565 1290 2670 4620 7735 11500 15000 20000 社會消費品(% 0.6 1.1 2.0 2.9 4.3 5.2 6.4 7.5 增長速度(% 112.5 125.7 105.7 75.50 67.75 48.67 30.43 25.00 我們可以從以上數據中看出的事實是 ,近些年我國電子商務產業得到了突飛猛進 的發展,未來的發展形勢也是非常讓人看好的。

為了電子商務產業這種發展勢頭的持久保持, 政府部門也出臺了許多政策方面的鼓 勵和優惠措施。包括降低企業準入門檻, 減少電子商務企業初期納稅額等。與此同時, 業界也在為電子商務產業的發展做出了諸多努力與嘗試。他們通過建立更為嚴格的支 付平臺,來保證交易過程的順利進行;創新電子商務環境下的物流配送模式,并強化 對配送流程的全面管理,便于企業與消費者隨時查看商品的物流配送情況。我們因此 可以預計, 在未來相當長久的時期內, 我國的電子商務產業將會出現更為輝煌的成就, 日益完善的市場經濟體制下的電子商務產業將會迎接更為燦爛的明天。

1.2 我國 B2C 電子商務物流配送模式分析

為了電子商務業這種發展潛力的持久保持,我們必須對物流配送環節進行更為細 致的規劃。電子商務企業必須建立與自身現有發展水平相匹配的物流配送體系,以迎 合顧客日益苛刻的消費基準和商品需求。不僅如此,電商企業在優化物流配送流程, 提升顧客消費服務體驗的同時,也為企業的品牌戰略的創立夯實了基礎。在我國現存 的市場經濟體制和與此相應的電子商務環境下,自建物流配送體系,第三方物流配送 體系和物流聯盟是最主要的三種物流配送模式 [4]。

(1自建物流配送體系的物流模式

電子商務企業為了更好地實現對整個公司運營流程的監管和控制,他們自己融資 建設物流中心,設置相關物流運輸設備與設施,選拔配送和操作的相關人員,制定規 章制度和運營模式,以實現企業的管理和服務目標。我國很多大型電商企業都正在嘗 試和實行這種物流配送模式。一般情況下,能夠實現自建物流模式的電子商務企業主 要是資金實力雄厚的大規模電子商務企業。比如,作為世界最大的電子商務企業之一 的亞馬遜,它自己建立了一套與企業業務規模相匹配的物流信息與管理系統,全程掌 控上游供應商與下游消費者關系,對整批貨物配送與退換實行全方位的調節和把握, 保證自身物流配送的高效率與準確性,更好地貼近顧客的多樣化消費需求。

(2第三方物流企業配送模式

以我國目前的市場經濟發展水平來看,大多數電商企業還是無法負擔自建物流基 地的大量融資成本和人才選拔的。況且, 我國多數電商企業的業務規模還是比較小的, 為如此小的業務規模去投入大量資本自建物流基地顯然是非理智,不實際的。因此大 都數 B2C 電子商務企業的物流配送業務還是由第三方物流公司承擔的。他們自己則把 更多精力投入到網絡商城的經營中去。

(3物流聯盟模式

眾多企業為了實現規模效應,增強核心競爭力,降低物流貨運成本,提升配送服 務水平,整合各自的優勢資源,互補長短,協同完成物流配送全過程的運營模式。電 商企

業對本企業的業務規模,商品種類以及顧客的消費需求有著比較全面的掌握,而 第三方物流企業則通過擁有物流配送中心與配送效率優化方面的經驗,將二者各自的 優勢進行一系列規劃整合,互相調配各自的資源信息,保證了物流配送的完成,更好 地獲得經濟效益,提高了服務水平,實現了企業間的共贏。京東商城物流配送現狀 2.1京東商城概述

京東商城是我國最大的 B2C 電子商務企業之一,青年企業家劉強東先生于 2004年成立。其業務規模,營業額,客戶數量等都位居我國電商企業前列。在中國 B2C 市 場中,其 3C 類產品的銷售額是最大的。京東商城在全球擁有眾多的合作伙伴,每年 都有數十萬新增的供應商來尋求業務上的合作。全球有近3000萬用戶通過京東商城來 進行網上交易, 每天的訂單處理量達到 30萬份, 其在消費者心目中的影響力和受歡迎

程度可想而知,儼然已成為中國電子商務領域的領軍企業。圖 2 京東商城物流配送中心全國分布圖

京東商城之所以能有今天這么令人矚目的成就,其在物流配送方面的創新功不可 沒。為了讓顧客享受到更加便捷優質的服務,京東商城嘗試性地自建了一套物流信息 與管理系統,通過該平臺,消費者可以隨時查詢關于商品本身的各種信息;對比價格 走勢,獲得最佳的購買時機;貨物配送實時監控,便于消費者隨時了解貨物運輸的動 態信息 [5]。另外,為了消費者能體驗到具有競爭力的物流配送效率以及服務水平,京 東商還還嘗試收購和自營快遞公司。截止 2013年末, 京東商城在全國總共有六個大型 物流配送中心, 160余個物流配送站點,有 2000多名員工為客戶提供配送服務(如圖 2所示。全方位的物流配送網絡的形成,使京東商城能夠隨時為中國任何一個地區的任 意客戶提供滿意的物流服務。

2.2京東商城物流配送模式

京東商城之所以在競爭如此激烈的電子商務領域有如此高的地位的原因就是它在配 送與售后等方面的積極提升 , 這也是業內專家一致認同的。京東商城敢于和其他電子商 務企業一決雌雄也正是出于對自身物流體系的自信。當前 , 京東商城主要有兩種物流配 送模式 , 一種是自建物流模式 , 另一種模式是和第三方物流合作 [5]。

(1自建物流配送體系

北京、上海、廣州是中國最發達的三個城市,其每天的業務成交量也最大,為京 東商城帶來了最多的經濟效益。為了維持在這三個地區業務量,京東采取自建物流的 方式, 以更好地向當地用戶提供物流服務。直到 2013年底, 京東在全國有六個物流配 送中心,它們分別是北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽,通過這六個物流中心, 京東可以向全國各地提供物流服務(如圖 3所示。

圖 3京東自建物流體系流程

通過自營物流, 京東對它的供應鏈各個環節有較強的控制能力。隨時監控物流的動 向,可以保證顧客對物流方面服務質量的要求。由于覆蓋范圍廣,也可以加快顧客收 到自己所購買的商品的速度。從而提高顧客對產品及其服務的忠誠度,使企業更有競 爭力。

(2物流聯盟(自建體系 +第三方物流相結合

北京、上海、廣州等經濟發達城市是京東商城的主要業務陣營, 2013年為公司貢 獻了 160億的銷售額。在電子商務迅速普及的背景下,京東業務陣營已經擴展到二級 城市或三級城市。對于二三線城市的物流配送工作來說,由于其業務量相比大型城市 來說還是有一定差距的,如果實行自建物流中心策略,巨大的運營成本會使企業資源 吃緊,并不利于企業長遠利益。因此,除北上廣等大型城市,京東商城理智地選擇了 與第三方物流公司合作的方式來完成物流配送工作。既然電商企業在顧客服務方面具 有優勢,而第三方物流企業在物流配送領域積累充足經驗,那么兩者可以相互合作, 優勢互補,共同完成物流配送,實現了共同優勢,互利共贏。比如,格力在洛陽,開 封等地自建了中轉倉庫和售后服務點,京東通過與格力的合作,不僅擴大了京東在該 地區的知名度,與此同時,也實現了信息資訊的共享,降低了資金投入。

通過與第三方物流企業的合作,強化了對企業整個運營流程的掌控,減少了自建 物流中心和其他機器設備的費用支出,京東將更多精力集中在核心業務上,制定更好 地針對大客戶的服務優化措施,完善現有的信息服務平臺,增強整體競爭力。

(3其他物流形式

由于高校的學生是一個比較大的消費群體,京東通過招納高校代理的方式拓展了 其物流服務。但這種方式也有許多不確定因素。首先, 產品大都是在白天進行配送的, 可高校學生白天時間大都在上課,于是經常發生這樣的情況:快遞員到學校門口告訴 學生貨到了,學生卻不能來取貨。

其次,一般情況下,快遞員都是通過手機告訴大學生快遞到學校了,并約好他 /她到某處來拿。但有些時候快遞員通知同學快遞到學校了時,學生要么在上課,要么 外出不在學校,甚至有些情況下手機不在身邊。這就讓快遞無法準時送達,導致快遞 員與學生雙方互相抱怨。為了解決這個問題,京東通過招納高校代理的方式,讓他們 和在校學生預約時間,這樣配送時間沖突的問題得到很好的解決。可以這么說,實行 高校代理方式是京東商城為特殊人群定制化的服務。

2.3京東商城物流配送瓶頸問題分析

B2C 電子商務產業的發展,物流配送是關鍵。京東作為中國電商領域的佼佼者, 其在物流配送方面不斷吸收先進理念,融入自身創新實踐當中。然而隨著業務量迅猛 增加,現有物流配送體系的構建能否跟得上企業發展的需求,企業壯大的同時,物流 配送中出現的諸多問題,有沒有得到清醒的認識,并積極探尋解決方案,這這正是我 們下面要研究分析的重點。我們將京東商城與其他 B2C 電子商務也進行物流配送方面 的詳細對比性分析,如物流模式,商品交付周期、售后服務滿意度等方面進行比較, 試圖找到其配送方面的癥結所在。

表 4 主流電商企業物流運營情況比較

公司 配送模式 商品交付周期 售后服務滿意率(% 亞馬遜 自營與第三方 1-2天 91.3 凡客 自營 2-3天 80.4 天貓 第三方 1-2天 87.5 當當 第三方 1-3天 67.7

京東 自營與第三方 1-3天 86.2 我們從中國消費者協會網了解到表 4數據。從中發現大多數電商企業在配送模式

方面選擇與第三方合作的方式完成商品配送,以便在不同地域的貨物運送更加靈活, 消費者可以在較短的時間跨度內收到所購買的商品, 客戶滿意度與物流效率都比較高。另一方面,也為了積極降低自營物流帶來的融資風險,要知道盡管自營物流使電商企 業可以全面地掌控物流運營的整個過程,但隨之帶來的高額運營成本也是讓眾多企業 望而生畏的。在商品交付周期方面,由于天貓與當當網采用的是第三方物流模式,在 這種模式下,顧客需要等待較長的時間跨度才能獲得商品,客戶物流服務的滿意度較 低。同時我們可以看出在同樣物流模式下,京東的物流效率和亞馬遜相比還是有一點 差距的。從中看出 , 即便是國內標桿電商企業在物流配送時效方面仍然有很大進步空間 , 有待進一步優化。售后服務方面,蘇寧、當當客戶滿意率相對較低,天貓、京東盡管 有較高的表現,但是和業界翹楚還是有不小差距的。因此,有必要將京東和亞馬遜作 出進一步的比較研究。

亞馬遜作為世界上最大的 B2C 電子商務公司之一, 其在物流配送方面獨有自身的 特點,積累了豐碩的經驗。因此我們再將京東與亞馬遜作了詳細的比較。與京東商城 一樣,亞馬遜自己也擁有幾個大型的物流配送與中轉中心,對上游供應商的貨物配送 具有強有力的掌控力度。截止 2013年底, 亞馬遜在全球擁有超過 200萬平方米的配送 中心,其中美國自身有奧爾良物流中心約占地面積 140萬平方米,而海外物流配送中 心的占地面積約為 65萬平方米左右 [6]。我們知道京東商城的大都數業務都是由自營的 物流中心承擔配送的,而亞馬遜卻對物流配送業務進行全部外包,由第三方物流企業 幫助完成業務的配送工作。例如,亞馬遜將美國境內的物流業務大都分包給美國快遞 和聯合包裹,而國外業務則外包給敦豪和聯邦快遞。因此我們發現,亞馬遜在物流運 輸環節上與京東等國內電商企業是有很多不同之處。下面表 5對亞馬遜和京東的物流 配送模式進行對比。

表 5亞馬遜和京東的物流配送模式比較

企業 亞馬遜 京東

物流結構 半一體化 垂直一體化 特征 配送中心到運輸隊伍的整體物 流體系建設由自己承擔。

企業有自營物流體系的能力;避開增加 額外的物流運營費用;將非核心物流業 務外包。

優點 掌控整個供應鏈,提高物流效 率, 提升顧客服務水平并及時獲 得信息反饋。

訂單送貨的流程信息得到實時監控, 及 時處理逆向物流業務降低倉儲成本。缺點 過高的初期建設成本;隨時面臨 物流成本持續上漲;與第三方物流合作 資金短缺的風險;運營成本高, 盈利困難。的風險難以調控。

從該表我們能夠發現,在業務訂單量較少的情況下,亞馬遜的半一體化物流模式 能有效降低管理成本,庫存成本以及人工費用,由于企業非核心業務的成本得到很好 控制,另外企業通過流程優化,使企業綜合實力大大增強,提高了物流效率,而隨著 時間的推移,由于難以調控與第三方物流合作的風險,以及物流成本的不斷走高,勢 必造成商品價格偏高,導致企業成本優勢逐漸降低。在物流體系的建設初期,京東的 垂直一體化模式也會帶來比較高的的運營成本,然而隨著業務量增加,倉儲成本,管 理成本以及人工費用等同樣是一筆不小開支。可是與半一體化模式相比,每當訂單量 繁多 的情況下,由于自建物流體系能夠對整個企業物流配送流程進行強有力的掌控, 這樣減少資源浪費 [7]。京東商城物流配送中存在的問題

通過以上對比 , 我們發現京東商城在物流配送方面存在成本過高的問題。主要表現 在以下幾個方面。

3.1自建物流配送系統成本過高

由于自建物流配送系統的成本高昂,這就意味著企業必須投入大量的人力物力與 財力才能完成物流基礎設施的建設以及正常運轉。目前現實情況是,大都數中小型的 電商企業還只能依靠第三方物流來完成商品的配送,而大型電商可以利用其規模效應 吸引大量的資本,使其完成自身物流體系的構建。但是中國地域廣闊且經濟發展狀況 還很不均衡,想要完全進行配送網絡的覆蓋,談何容易。當前擺在京東商城的最大難 題就是,既要建立覆蓋全國的配送網絡與物流周轉中心,又要確保融資供給充足以及 資金高效運轉。如果在資金供給方面出現問題, 對京東商城的打擊無疑是毀滅性的 [8]。而且, 建設的大量物流基礎設施在短時期內是無法收回成本的, 這就是企業運作的 靈活性降低,企業競爭力也隨之減弱。根據京東商城有關數據顯示,如果京東在某城 市的日平均訂單量達不到 10000件以上,自建物流中心的投資成本將很難回收,也就 是說在此環境下,企業自建物流模式是虧本經營的。另一方面,如果租用第三方物流 倉庫,那么日平均訂單量也要達到 5000件以上才能收回投資成本。因此這種情況下, 企業融資建設大型物流配送中心的這種做法,潛伏著巨大的風險。

3.2物流服務水平滯后

與京東商城的快速成長相比較,其自身在物流方面的發展就顯得有些脫節。2013年京東商城的交易量成長率是驚人的 40%,成為目前中國 B2C 電子商務領域的翹楚。但是值得注意的是,一方面,京東的交易量大幅度提升,另一方面,京東商城的物流 配送服務在消費者心目中的地位卻在逐漸下降。一線和二線城市是京東商城最主要的 配送地帶, 而縣鄉級地區的物流需求卻遭到忽視, 導致物流服務的不足。

配送不及時, 取消用戶訂單,送錯貨,退貨流程麻煩,售后困難等經常發生的情況都直接導致客戶 的流失,訂單量的下降,企業信譽的受損,這些問題疊加在一起就必然增加了企業的 隱形物流成本。

3.3業務的不夠專業造成的物流成本增加

京東在物流配送過程中的表現并不盡如人意。從最初主營 3C 類產品起家,到目 前發展為覆蓋 200多萬產品種類的綜合百貨電子商務廠商, 盡管其崛起壯大令人驚嘆, 而他的不能專注于自身的核心業務的事實也告訴我們他發展軟肋所在。例如,大型物 流中心的選址以及訂單較少的問題,限制了大型家電在二三線城市的高效配送,又為 了保證的配送時間,只能進行小批量多批次的配送,而不能像國美電器那樣做到大批 量少批次的配送,這無疑給企業增加了大量的物流成本。京東對于多種商品物流配送 的不專業性 , 直接導致物流成本的增加 [9]。

3.4商務信息平臺不健全

消費者在完成網上購物的相關操作后,剩下的就是漫長的等待過程。這個過程中 會出現電子商務企業告知貨物已發出的通知,此后貨物的具體行蹤就很難獲知,除非 主動打電話詢問,有時打電話也不一定能獲得貨物準確的位置。對于這一點,京東商 城決不能忽視,因為不健全的商務平臺直接導致客戶無法及時獲知商品的配送情況, 大大降低了客戶對企業服務的滿意度。

3.5員工隊伍管理問題

隨著自身實力的不斷發展壯大 , 越來越多的電商選擇自營物流 , 以掌握對整個配送 過程的控制權 , 與此同時 , 員工隊伍也隨之猛增。覆蓋全國的龐大配送網絡的建立, 必然 需要龐大的員工隊伍。京東 2010年在物流配送方面的員工人數是 2000人不到, 而 2013年竟然達到了 56000人, 足足增長近30倍, 盡管這是業務擴大帶來的必然結果, 但是 面臨如此龐大的員工隊伍, 京東商城的管理壓力進一步增加。對于電子商務企業來說, 融入大量資金建立自己的物流體系并經營和管理,毋庸置疑潛伏著很大風險。物流配

送體系是一個紛繁復雜,相互依存的有機整體。企業的物流服務水平、配送機制的建 立要緊跟商業地域的拓張,商業地域擴張到哪里,物流服務,配送機制就必須跟隨其 發展腳步,同時物流設施與設備的引進以及經營管理團隊的運作也必須與之相匹配。要想對龐大的物流中心的配送人員進行行之有效的管理的確需要投入大量的運營成本, 這確實比監管一個第三方物流企業的配送流程要難得多。

另外,我國物流人才的教育和培養工作并沒有跟上物流業發展的步伐,導致物流 人才缺乏。現實情況往往是,諸多物流企業對新入職員工往往稍加培訓甚至不加培訓 直接進入工作狀態,這從長遠角度看,并不利于整個物流行業平穩健康發展因此,面 對數量眾多的員工數量,無疑增加了企業的管理難度,而且也勢必造成管理費用,人 工費用等運營費用的增加。

4對策和建議

對京東商城來說, 由于自營物流可以增加配送的速度, 節省采購成本和倉儲成本, 第三方物流可以節省運輸成本,所以對于京東商城來說較為合理的物流配送模式是采 用以自營物流為主,第三方物流為輔。盡管如此,在物流配送方面的瓶頸問題仍然制 約著京東商城的發展。隨著電子商務的發展,網絡消費高漲,京東商城的“ 211限時 達”的服務承諾依然沒有實現,即使是“次日達”也沒有切實得到保證,因而受到消 費者的諸多非議與抱怨。京東商城的物流發展速度與其龐大的銷售量是不匹配的。對 此,我們針對京東商城在物流配送方面的問題,提出一些參考性建議與改進措施。4.1選擇適合自身的物流配送模式

電子商務企業要想體現自身的優越性就必須在物流模式上夯實基礎。戰略目標、企業規模、行業特點是選擇合適配送模式的關鍵。首先,對于像京東商城這類實力較 為雄厚的大型 B2C 電子商務企業來說, 由于其本身具有很好的內部優勢以及眾多的外 部機會,因而本身擁有較強的核心競爭力,如果能夠將這種核心競爭力運用于自建物 流體系中,必然能為企業的生產經營以及銷售提供強有力的支持。京東商城只有不斷 整合自身的優勢資源,借鑒可供參考的外界信息,規劃好自身的物流配送服務,構建 符合京東發展的物流配送體系。其次,對于非核心業務可以選擇物流外

包的方式,集 中各種資源, 增強企業的核心競爭力。最后, 京東商城在一二線城市進行物流配送時, 如果在已有的配送中心的基礎上,外部面臨巨大的機會,卻又局限于自身的內部劣勢 時,共同配送應該是可選之路。選擇物流聯盟的形式可以減少企業間的競爭,獲得價

格優勢,采購成本得以大幅度降低。共同配送模式的有效實施必然可以使物流資源得 以優化,配送效率大幅提升,物流服務更加受到消費者的青睞 [10]。

4.2實施逆向物流的綜合控制策略分析

京東要想對物流配送進行強有力的掌控,那么逆向物流相關措施的制定必須提上 日程。當顧客退換商品時,如果京東能夠在回收流程,退換貨原因,次貨處理等方面 加以優化處理,不僅挽回了顧客退換貨時的精神損失,而且便于企業更好地把握消費 者的消費心理。建立合理的退換貨策略,可以使客戶的退換貨申請得到及時受理與滿 足,另外對電商企業的供應鏈的運作流程也是一種實踐和優化。

京東在處理逆向物流過程中, 應該從運輸網路, 運輸方式、組織機構等方面出發, 注重逆向物流鏈的各個環節的整合,從而建立一條暢通高效的逆向物流渠道,降低企 業總運營成本。其次,京東商城很有必要建立更為完善的逆向物流信息系統。電商企 業的逆向物流信息化程度不高將直接導致逆向物流的低效率和高成本。京東要想提高 企業逆向物流效率的重要途徑就是建立完善的逆向物流信息系統 [11]。通過該系統的建 立與完善,京東就可以更好地進行管理信息系統的整合、集中退貨等方面的管理,著 手退貨信息的歸類,以實現適時跟蹤和評估。最后,京東商城有必要從供應鏈的范圍 構建逆向物流系統,只有這樣供應鏈上各主體之間的關系才能得到更好地協調。京東 在協調逆向供應鏈各主體之間關系過程中,可以通過交易優惠、產品讓利或建立伙伴 關系等方式吸引合作伙伴配合退換貨等業務的進行,以此提高物流效率、降低逆向物 流成本。

4.3專注于核心業務

在自建物流體系下,京東完成對核心區業務的物流配送,核心業務的服務質量得 以有效保證。例如 3C 類產品是京東商城銷售的主體, 為了確保商品能夠按時、保質、保量的送到客戶手中,京東必須加大物流資源的投入,提高顧客對企業物流服務的滿 意度,而在進行非核心區商品的配送時,京東則應該有選擇的將其外包給第三方物流 服務,以此提高物流效率,降低運營成本。國內的凡客誠品在這一方面則積累了比較 豐富的經驗。凡客網上主營休閑服飾,附帶銷售日常家用品。為了增強自身在休閑服 飾這一領域的競爭力,凡客自建了物流配送體系,全程把控商品配送的每一環節,而 對非專業領域的商品配送則更多地外包給其他優秀的第三方物流,如蘇州門對門,集 中精力主營核心業務,同時也不懈怠于對非核心業務的監管。凡客這樣的做法,即擴

大自身在主營業務領域銷售量,又不斷積累口碑,使自身在非核心領域也不斷增加訂 單量。

4.4 提高信息集成化管理水平

通過對物流配送體系軟硬件的優化和完善 , 京東可以保證它們之間的先進性以及 兼容性 , 并且各個環節之間的服務得到較好銜接。這是電子商務物流配送成熟的體現。要想真正提高物流信息化管理水平,京東必須保證物流手段的機械化和現代化,引入 信息化和自動化的物流配送模式。除了健全科學的管理體制,形成一致的程序和標準 之外,先進的管理策略和技術的采用也非常重要。信息化技術是實現企業流程再造的 重要手段,能夠使企業及時掌握市場動態。如果京東商城能夠進一步完善現有的信息 化平臺,快速、準確地跟蹤配送貨物,并對實時信息進行及時反饋,消費者就可以獲 得更優質的物流服務。從而有助于實現整個物流系統的效率最優化與利潤最大化。天 貓商城之所以能夠在業務訂單量上屢創新高, 長期霸占 B2C 電商盈利的前三甲的位置, 其中重要的一點就是優秀的信息化交流平臺,密切店家與消費者的聯系,客戶可以隨 時查看商品物流配送的詳細過程,為大眾消費者提供更加便捷高效的物流服務。

4.5 大力培育高層次的電子商務物流配送人才

制約中國電商物流發展的因素有很多, 比如市場經濟體制不完善, 缺乏人才隊伍建 設企業融資受限,國家政策力度不夠等,其中物流人才的缺少是至關重要的原因 [12]。以美國為例, 90%的物流從業人員具有本科學歷,近三分之一的具有物流從業資格證 書,而中國的物流從業人員的教育程度則相對較低,人才隊伍受教育方面的差距同時 也反映我國物流業想要趕上世界先進水平還有很遠的路要走。

物流人才的培養是促進中國物流配送產業崛起的關鍵。日新月異的信息技術為電子 商務物流業發展提出了新的要求,京東商城需要既能從事物流理論研究又精通信息技 術實務的復合式人才。京東應從實際出發,嘗試從職業教育、專業教育、崗位培訓的 方式等不同途徑和方式來加強對物流配送員工的教育,著重于提高員工實際運作能力 和操作經驗。京東要加強對自身物流配送人才隊伍培養,較好地領會的物流配送方面 理論知識,更多地參與物流實踐工作,提升工作熱情和對企業文化的認同感。隨著員 工服務意識提高以及顧客至上理念的確立,京東的人才培養機制也逐漸完善,消費者 對企業產品及服務得到了更佳的肯定,公司的經濟效益也會越來越好。

結論

隨著電子商務在中國的發展,越來越多的電商企業已經意識到物流配送戰略在企 業核心競爭力中的重要性,只有從自身實際出發,選擇適合自己的配送模式,才能更 好地提高物流配送效率、降低運營成本、提升消費者對企業產品及服務的滿意度。京 東商城作為我國 B2C 電子商務企業中的代表, 本文以它為實例作為物流配送案例進行 分析, 研究我國目前 B2C 電子商務物流配送產業的發展現狀以及主要配送模式, 包括 這些配送模式存在的諸如成本高、效率低,配送不及時等問題。最后通過分析研究, 提出參考性建議和改進型措施。本論文主要工作如下: 1.通過大量文獻檢索,了解 B2C 電子商務物流配送方面的理論知識,作為本文研究 的基礎。

2.廣泛收集資料,掌握我國 B2C 電子商務產業的發展現狀。

3.更具對京東商城物流模式的分析研究,闡述其自身發展過程中存在的問題。4.基于京東商城物流配送方面的問題,提出相關建議和對策。

通過本文的分析, 可以發現物流配送既能體現電子商務的優越性, 同時也是電子商 務發展的瓶頸環節。B2C 電子商務企業只有在立足自身優勢的基礎上,不斷借鑒國內 外物流領域最新優秀成果,才能探索出適合本企業的物流模式,提高物流服務水平, 實現企業效益最大化。只有這樣, 我國 B2C 電子商務產業才能得到健康可持續的發展。

致謝

時光深處,歲月靜好,當自己終于可以從考研、找工作、畢業論文的壓力下解脫出 來后,才幡然意識到大學四年就這么如流水般匆匆逝去,是該向過去做個道別了。在論文截稿之際, 我要特別感謝田劍教授對論文的悉心指導, 田老師嚴謹治學的態 度尤為讓我欽佩。田老師對這篇論文的開題、資料收集、初稿修改到最終定稿全程把 關,給予我莫大的支持與鼓勵。希望借此機會向田老師表示最衷心的感謝!參考文獻

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第三篇：3.25京東物流配送體系研究

摘要

近些年，我國電子商務發展迅速。京東商城作為第一家自建物流體系的電商企業，在其運營過程中，對比運送速度和響應時間相較于傳統物流企業有其優勢。本文認為，隨著電商競爭的不斷激烈，電商平臺應將全部的精力放到自身產品的營銷上，至于物流業，應交于專業的第三方物流服務公司完成。這樣，不僅可以提高電商平臺的經營效益，還也可以保證物流速度和售后服務質量。

本文首先就電商企業物流的選擇依據和配送模式進行分析探討，總結出電商平臺在選擇物流配送業務時的主要關心問題；接著討論了京東商城和京東物流的現狀和發展情況，并對京東物流的基本配送模式進行了分析；最后總結了京東商城物流選擇的理論依據，提出了通過第三方物流的方法解決可能產生的問題。

關鍵字：京東商城；物流配送；電子商務

ABSTRACT In recent years, the rapid development of electronic commerce.Jingdong as the first mall built logistics system of the business enterprise, in the process of operation, comparing the delivery speed and response time compared with the traditional logistics enterprise has its advantages.This article believes that, with the constant fierce competition in the electricity suppliers, electronic business platform should put all the energy into their own product marketing, as for the logistics industry, should be submitted to a professional third party logistics Service Corporation completed.In this way, not only can improve the operating efficiency of the business platform, but also to ensure the logistics speed and service quality.Firstly basis for the selection of business enterprise logistics and distribution patterns were analysis, summed up the business platform in the choice of logistics and distribution business the main issues of concern;and then discusses the actuality and development of Jingdong Mall, Jingdong Logistics, and Jingdong Logistics basic distribution model are analyzed;finally summarizes the theoretical basis for the selection of Jingdong Mall logistics, put forward through the third party logistics to solve the problem that may arise.Keywords：Jingdong Mall,logistics distribution,system,research

目 錄 緒論.........................................................1 1.1 研究的目的和意義........................................1 1.1.1研究的目的........................................1 1.1.2研究的意義........................................1 1.2 研究的內容和方法........................................1 1.3 國內外的發展現狀........................................1 1.3.1 美國的物流配送發展現狀............................1 1.3.2日本的物流配送發展現狀.............................2 1.3.3我國的物流配送發展現狀.............................2 2 電商企業物流配送模式選擇研究..................................2 2.1 電商企業物流配送的定義..................................2 2.2 電商企業物流模式的選擇要素..............................3 2.3 電商企業的物流配送模式..................................3 3 京東商城物流管理現狀..........................................4 3.1 京東商城企業概況........................................4 3.2 京東商城的物流物流配送體系概況..........................5 3.2.1京東物流配送模式...................................5 3.2.2京東物流配送的布局.................................5 3.2.3 京東商城的物流配送流程管理........................6 3.3 京東商城的物流配送模式分析..............................6 3.3.1 京東商城有降低成本的需求..........................6 3.3.2 京東商城物流應提高響應速度........................7 3.4 京東商城物流配送模式存在的問題..........................7 3.4.1 物流模式單

一、成本上升............................7 3.4.2 物流缺乏管理、服務質量不高........................8 3.4.3 客戶處于劣勢、維權困難............................8 4 京東商城的物流配送模式改進策略................................8 4.1 京東商城發展第三方物流配送的理論依據....................8 4.2 京東商城第三方配送可以解決的問題........................9 4.2.1 優化物流結構，提升服務水平........................9 4.2.2 優化結構，提升效率................................9 4.2.3 提升顧客了的滿意度...............................10 4.2.4 樹立良好的品牌形象...............................10 4.3 京東商城第三方配送可能面臨的問題和改進方案.............10 4.3.1 京東商城第三方配送可能遇到的問題.................10 4.3.2 京東商城第三方配送的改進方案.....................11 5 結束語......................................................11 參考文獻......................................................12 致 謝.........................................................1

京東物流配送體系研究 緒論

1.1 研究的目的和意義 1.1.1研究的目的

物流企業是電商核心競爭力的關鍵影響因素，降低物流成本、提升物流質量可以很好的增加企業利潤，提升企業的品牌形象和綜合競爭力。本文以京東商城的物流配送模式為突破口，指出了物流服務質量和效率的影響因素，并提出了可供參考的發展第三方物流的建議和方法。

1.1.2研究的意義

一方面物流服務的好壞直接影響企業的利潤和服務質量，好的物流服務是企業核心競爭力的體現。因此，研究物流配送模式，對提升物流服務質量、降低物流成本意義重大。另一方面，我國的物流起步晚、水平低，在效率和能力方面存在著很多不足，研究物流配送模式，可以很好的展現我國物流業的基本情況，從而為其改進提供參考意見。

1.2 研究的內容和方法

研究的內容主要有：電商企業物流模式選擇的影響因素；物流的基本配送模式；京東商城物流模式概況；京東商城物流配送模式選擇的依據；京東商城發展第三方物流的主要依據和可以解決的問題。

研究的方法：文獻參考法：閱讀大量的文獻資料，收集整理文中觀點，并結合自己所學的知識，確定研究思路；對比法，通過多種物流配送模式的對比，分析出京東商城在物流配送方面存在的問題。

1.3 國內外的發展現狀 1.3.1 美國的物流配送發展現狀

1992年，美國將物流配送理論和概念編入了教科書。其實早在1950年，美國便已經成立了各種研究組織進行物流管理方法、技術和理論的研究，如沃爾瑪公司，沃爾瑪公司之所以發展壯大，很大一部分原因應歸功于成熟高效的物流配 1

送系統。沃爾瑪的配送模式：一是設立配送中心，建立倉庫和車隊。沃爾瑪從1970年設立第一個倉庫以來，到1990年就已經達到了20個。2000年，沃爾瑪僅配送環節便投資1600億美元，足見公司對配送體系的重視。二是采取集中配送模式，公司先將大宗商品運抵倉庫，再有卡車送達各個商店，每家商店一周約收到1-3卡車的貨物。三是實行自主化配送中心管理，比如運用條形碼或者VMI客戶管理。

1.3.2日本的物流配送發展現狀

日本60年代從西方發達國家引入了物流技術，發展至今已經形成十分高效的物流配送體系。日本人口眾多、超市林立、網點眾多，但是也面臨著交通擁堵、時效較低等問題。為了改進這一現狀，日本從配送管理系統、外包車管理系統和汽車裝車管理系統等方面加強研究，大大提高了自身的物流配送效率和質量。現在，日本已經使用可卸式貨架、條形碼和計算機系統等管理物流體系，實現了商品入庫、驗收、分揀、出庫等自動化管理流程，提高了效率，降低了成本，取得了很好的效果。

1.3.3我國的物流配送發展現狀

近些年，我國物流配送發展迅速。但是，隨著電商平臺的快速崛起，我國物流配送暴漏出的問題越來越多，主要表現在：物流企業缺乏規模、功能不健全、技術能力薄弱、專業人才缺失、管理效率低下等。隨著我國電商企業的崛起，不斷加劇了物流配送企業的競爭。現在，我國很多快遞企業也使用了大數據分析、計算機物流管理、倉儲式管理、條形碼關系等技術，提升了物流配送的服務水平和效率，促進了客戶的消費體驗。隨著我國物流企業的不斷探索，一定能實現更好的發展。電商企業物流配送模式選擇研究

2.1 電商企業物流配送的定義

電商企業物流配送是指物流配送企業采用網絡化的計算機技術、軟件系統、現代化的硬件設備和先進的管理經驗，根據客戶的需要，依據用戶的訂貨需求，進行一系列的分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，并按照規定的時間和地點將

對應數量和規格的商品按照商戶的要求運送到客戶手中的活動及過程。電商企業物流配送模式是對流通領域的巨大改革，促進了貨品的流動效率，提升了消費者的消費體驗。現在，越來越多的企業開始采用這種高效的物流配送模式進行經營。

2.2 電商企業物流模式的選擇要素

電商在選擇物流服務時，一般考慮以下幾點：

1、物流是否對企業的核心競爭力有促進作用。首先物流業務對企業競爭力的影響程度是否重要；然后是物流服務是否可以提高公司的競爭力，讓公司在行業內取得領先；最后是物流服務是否需要長期建設，物流服務是否會成為其它企業的進入門檻[1]。

2、物流服務的選擇。企業在選擇物流服務時，不僅要考慮到物流成本，還應該考慮到消費者的感覺。企業應在成本和服務之間尋找平衡點。企業的訂單量越大，那么企業中物流的地位就會越高，企業在物流方面的關注度也就會越高。不同的電子商務企業會根據自身情況選擇不同的物流類型。比如銷售電子產品的企業，由于電子產品售價高、利潤高且比較注重售后服務體驗，因此，電商選擇自建物流來適應自身的發展，比如京東物流。再比如圖書銷售企業，這種企業對物流的依賴較弱，因此，這種企業可以選擇和第三方物流公司合作。再比如一些化妝品銷售企業，比如聚美優品，這些企業的核心競爭力主要集中在產品的價格和品牌上，對物流的要求比較低，因此，這些企業在選擇物流時往往會選擇第三方物流模式。

3、物流費用的考慮，物流成本是企業選擇物流模式的重要影響因素。隨著網上購物的流行，物流成本已經成為電商企業不得不考慮的問題。對電商企業來說，商品購入的價格和渠道基本相同、隨著競爭的加劇，利潤空間也在不斷的收窄。如果物流成本過高，會變相的提高企業的成本，降低企業的競爭力。

2.3 電商企業的物流配送模式

物流配送模式是企業管理物流的基本方法和戰略。電商企業在選擇物流配送模式時，終極目標是以最小的風險和最低的費用，高質量、高效率的將賣家的商品運到客戶手中。電子商務企業在物流配送方面的模式有四種：1.第一方物流，3

電商企業直接負責物流配送。2.第二方物流，即自建物流體系進行配送。3.第三方物流，這是合同物流的一種模式，要求第三方企業依靠自身的專業技術和物流設備來進行個性化的物流服務。4.第四方物流，是由專業的物流配送公司全權負責物流配送[2]。

在我國的電商企業中，主要的物流模式一般為第一種和第三種。第一方物流比較傳統，容易被企業和消費者接受。第三方物流速度比較快，可以很好的完成物流配送任務[3]。而第二方物流和第四方物流運用不是很普遍，第四方物流尚處于探索階段，第四物流高度職業化、集成化，主要集中在制造業的運輸上，在我國只有像阿里巴巴這種大型的B2B企業才會選擇探索第四方物流。

電商企業在選擇自己物流配送模式時，應根據自身的經營環境、成本、物流要素、競爭環境等綜合考慮采取何種方式的物流，可以選擇采用單一的物流模式，也可以選擇多種物流相結合的模式[4]。京東商城物流管理現狀

3.1 京東商城企業概況

2004年，京東商城開始了在線電子商務業務，連續八年時間，京東商城的銷售額保持了200%的高速增長。京東商城的經營模式為電子商務，減少了很多中間環節。服務宗旨為“為客戶提供良好的服務和優質的產品”。截止2015年，京東商城在全國已經有超過6000萬的注冊用戶，并且每天以1萬左右的注冊速度在不斷增長。同時，京東商城還擁有上萬家供貨商。京東商城在供貨商的管理上，講究科學化、彈性化的原則。供貨商在物流模式選擇上，可以使用自建倉儲然后由京東負責物流，或者直接將倉儲和物流交由京東負責管理，自己只負責銷售產品。隨著京東產品銷售量的增加，京東已經從原先的僅銷售數碼產品演變成現在所有的物品門類均由銷售的大型電子商務平臺。京東每天處理的業務單量超過60萬單。2010年，京東成為我國首家銷售規模超過百億的在線電子商務企業[5]。

京東的快速增長和崛起引起了世界各地風險投資者的青睞，先后有15億美元的熱錢投入了京東的發展，這無疑為公司的發展注入了充足的能量。在優質資

金的保證下，京東商城不斷加強物流倉儲中心的建設，實現了物流服務的進一步優化。同時，京東商城還在不斷的增加商品門類，集中優勢產品，大力開展營銷，促使京東的銷售額進一步的提高。

對于京東商城來說，最大的優勢在于物流體系。京東的物流理念為“不管你身在何方，只要使用京東商城，都可以滿足你全新購物的體驗。”京東商城經過了長時間的打磨，形成了獨特的強大的物流網絡。2014年，京東商城在全國建設了六大物流配送中心，將物流網絡覆蓋到了全國各地。同時京東在杭州、西安等城市還建立了大量的二級配送中心，總倉儲面積已超過60萬平方米。為了保證客戶包裹能夠及時的送達，2010年京東推出了“211限時達”服務，取得了市場的一致好評，2010年3月，公司還在北京開始了“GIS包裹實時查詢系統”，方便客戶對自己的商品進行查詢和追蹤。京東商城通過各種物流配送措施的實施，對其電子商城的銷售起到了很好的促進作用，提升了京東商城的市場滿意度[6]。

3.2 京東商城的物流物流配送體系概況 3.2.1京東物流配送模式

（1）自營物流模式。2009年京東商城成立了下屬的物流配送公司，京東物流自成立后相繼在全國300多個重點城市建立了自己的物流配送站，最后實現全國范圍內的覆蓋。2010年，京東商城在上海成立的華東物流倉儲中心，是京東最大的倉儲中心，承擔了京東一半的物流配送業務[7]。

（2）自營加外包的物流模式。京東主要針對二三線城市采用自營加外包的物流模式。由于二三線城市訂單較少，路途較遠，自建配送站成本太高，且使用效率較低。因此，京東針對二三線城市選擇和快遞公司合作，完成二三線城市的配送任務。

（3）多種物流模式相結合。2011年京東商城針對一些不允許快遞人員進入的場所，比如學校附近，建立物流自提點。客戶可以自行提取自己的包裹，這樣不僅拓展了京東商城的業務，同時也保證了京東物流服務的質量。

3.2.2京東物流配送的布局

（1）京東物流的主要發展思路。京東物流針對不同的地理位置、不同的人 [8]

口密度建立不同的倉儲中心。對一些訂單較大、人員較密集、輻射較廣的區域，建立大型的物流倉儲中心，由每一個物流倉儲中心負責管理輻射范圍內的配送服務。其次在中小城市或者訂單較少的區域建立京東物流自提點或者配送站。客戶不管在什么地方，京東都可以滿足其物流需求。綜合而言，京東物流的布局主要為“以點帶面”的模式，并且逐步的向網絡的末端進行延伸，最終實現物流網絡的全面覆蓋。這種物流發展模式符合京東商城整體的戰略發展思路。

（2）京東商城的物流布局。2009年京東商城擁有了自己的物流公司。發展到今天，京東商城已經在天津、武漢、廣州、深圳等全國40多個大中城市中建立了城市配送站，并且逐步的形成了以北京、廣州、武漢、上海等為中心的物流服務網絡，京東商城的整體物流網絡正在不斷的完善和優化。

3.2.3 京東商城的物流配送流程管理

訂單登記：消費者通過京東電子商城購買商品，并給出自己的客戶信息和收貨地址。

訂單確認：京東商城根據用戶訂單情況，由京東商城的財務部門和物流部門對客戶信息進行確認。

揀貨校驗：倉儲中心根據計算機信息進行揀貨。京東商城的貨物擺放是由英語字母A-Z順序排列，揀貨人員根據訂單信息將不同的貨物放到不同的配貨袋中，完成后應對貨品進行驗貨。

單據打印：根據計算機提供的對應信息打印貨物訂單，訂單信息包含：訂購時間、客戶信息、訂單編號、商品標號、價格、數量等。

配貨出庫：將檢校好的貨物打包出庫，將貨品交于發貨區，分裝到不同的車輛上，運送到各個城市的配送站。最后有快遞員將貨物送貨上門或者由客戶自提，完成整個物流任務[9]。

3.3 京東商城的物流配送模式分析 3.3.1 京東商城有降低成本的需求

對于電商而言，物流成本是影響企業核心競爭力的重要方面，這也是京東商城自建物流的主要原因。現在很多企業為了降低物流成本，選擇和第三方的物流

企業合作，這種方式開始時效果很好，可以將自身的產品運送給客戶，但是到后期，電商的發展受到物流效率的影響將明顯增大，電商平臺的競爭力也就會下降。從當前的競爭形勢來看，電商企業在商品進價、物流成本、配送時間上差別不是很大，無法形成獨特的競爭優勢。所以很多電商企業都把物流的重點放到了自建物流上，自建物流前期投入大，這些主要是廠庫、設備的固定投資。運營時需支付員工的工資、設備的耗損等，這些都屬于固定成本，而且，自建物流在固定投資方面的成本占比較高，一旦固定投資收回來，那么物流的成本將會降的很低。自建物流也有其風險，如果自建物流效率不高或者沒有成套的管理體系，那么物流的運轉將會受到阻礙，物流的發展也就會受到挑戰。

3.3.2 京東商城物流應提高響應速度

京東商城為提高物流響應速度是其自建物流的又一重要原因。隨著電商業務的增多，給物流造成了巨大的壓力。比如現在流行的“雙十一”、“雙十二”活動，由于訂單數激增，給第三方物流企業帶來了前所未有的壓力。這時，作為自營的京東物流就展現出了優勢[10]。

隨著電商業務競爭的不斷激烈，京東商城為了獲取更有優勢的競爭地位，必須從提高響應速度做起。京東商城選擇自建物流，就是為了將響應速度嚴格的把握在自己手中，通過快捷的物流配送體系，減少消費者的等待時間，從而提升自身的競爭力。

3.4 京東商城物流配送模式存在的問題 3.4.1 物流模式單

一、成本上升

京東自營的物流體系，僅為京東一家企業進行物流配送任務，這種單向的物流配送模式，降低了效率，增加了成本。對比其它物流企業，京東物流由于僅為一家企業服務，造成了很多跑空現象，使快遞資源利用率僅達到50-60%，遠低于其它物流企業的80%水平。2011年由于快遞公司集體漲價，京東提出了訂單價格高于39元由消費者補交物流費的政策，引起了廣大消費者的不滿，造成了消費者因物流問題對公司平臺的抵觸，這和京東商城自建物流的初衷相左。

3.4.2 物流缺乏管理、服務質量不高

作為電商平臺，京東商城將主要的精力集中于業務增長，對配送等后期服務投入不足，物流團隊建設不力，物流人員的素質不高。同時，由于缺乏管理，配送人員經驗缺乏，造成售后服務質量低下。

2008年，京東提出由3C類產品向百貨、白色家電等方向發展。這一戰略受到了多家家電生產企業的支持。在各種營銷活動的推動下，物流訂單增長迅速。但是，京東商城沒有配送大型家電的經驗，貨物爆倉等給物流配送體系造成嚴重的困難。導致配送時間延長，影響了客戶的購物體驗，降低了客戶對商城的滿意度。同時，由于包裝不完善，也造成了包裝和貨物受損等問題。

3.4.3 客戶處于劣勢、維權困難

訂單拖延發貨不及時，退款流程繁瑣服務態度不好，刪除評語違背信用，服務理念落后漏洞百出。對于京東物流來說，這些問題都是客觀存在的。當物流出現問題時，京東在申訴處理過程中十分不情愿，即使顧客收到因物流原因造成的商品破損問題，配送人員也以各種理由進行搪塞，顧客很難進行維權。由此可見，電子商務公司自營物流，很容易造成終端消費者的利益受損，由于物流是電商企業的一部分，經過電商平臺進行物流維權顯得更加困難。京東商城的物流配送模式改進策略

4.1 京東商城發展第三方物流配送的理論依據

所謂第三方物流（簡稱3PL）是指生產和經營企業為集中精力做好自身的主營業務，將原先屬于自己管理的物流企業，以合同的方式委托給第三方打理，同時通過物流系統和信息系統和第三方保持密切聯系，從而在事實上對物流業務進行全流程管理和控制的一種管理方式。第三方物流是相對于第一方發貨人和第二方收貨人而言的，3PL僅僅是指專業的物流服務，3PL既不是第一方也不是第二方、既不擁有產品也不參與商品的經營，僅僅是以合同為約束的提供物流代理服務。京東商城發展到今天，已經成為十分成功的電商企業，但是面對著電商行業的激烈競爭，京東商城應將主要的精力放到電商平臺運營上，而應將物流產業交于第三方進行處理。京東商城發展第三方物流配送有其獨特優勢。

1、京東商城起點高，基礎牢靠。京東商城經過多年的發展，已經形成了比較完整的物流配送體系，物流管理和布局都已經比較合理。2009年到現在，京東商城已經在全國擁有6大物流配貨中心，在超過300座城市中建立了700多個物流配送點或者自提點，對全國基本形成了全覆蓋。同時，京東商城還針對物流體系中的短板進行改進，對功能進行優化，整體提升了京東商城的物流效率和服務水平。

2、海量的用戶和訂單量。京東商城因其良好的服務贏得了廣大消費者的喜歡，現在，京東商城每天的訪問量在3500萬以上，每天的訂單數超過50萬，在優質的商品和強大的物流網絡驅動下，京東商城的銷售額與日俱增[11]。海量的用戶和訂單量促進了京東物流的發展，使京東物流產生了很好的規模效應，降低了單個訂單的運輸成本。

3、京東商城的信息化水平較高。京東商城的成功，是建立在高效的計算機運算系統上。近些年，京東商城一直進行著ERP研究，京東商城擁有2000多人的研發團隊，專門對系統進行研發、升級和維護，保證系統的正常運行。同時，企業還自主開發了GIS訂單跟蹤系統，保證客戶時刻可以查看到自己商品的物流情況，提升了消費者的消費體驗[12]。

4.2 京東商城第三方配送可以解決的問題

作為電商企業，降低物流成本是其提升核心競爭力的重要手段。京東商城發展第三方物流可以解決很多問題。

4.2.1 優化物流結構，提升服務水平

京東商城為電子商務平臺，主要的精力集中在電子商務環節，而對于物流環節，鞭長莫及。新成立第三方物流配送服務公司是專業的物流服務企業，公司的運行重點是如何降低物流成本和提升物流服務水平，這種專事專做的做法，可以有效的提升物流配送的服務水平和競爭力，對提升物流的配送能力和降低物流成本都有很大的作用[13]。

4.2.2 優化結構，提升效率

通過將物流產業分化給第三方公司，可以精簡京東商城的組織結構，公司可

以將主要的經歷放到營銷上，而所有的物流事項，均由第三方企業完成。這種經營策略，不僅可以提升京東商城的經營效益，同時也可以提升京東商城的物流水平和售后服務質量。

4.2.3 提升顧客了的滿意度

對電商平臺來說，顧客的滿意度是企業十分看重的指標。而將物流交于第三方服務公司進行經營。京東商城所有發出去的訂單都由第三方公司負責，訂單不會出現被取消或者被鎖死的現象。隨著第三方物流布局的逐步完善，顧客可以使用網絡對其訂單進行實時追蹤，確保運送過程中的安全。同時，健全的第三方物流可以很方便的解決客戶的退換貨需求，對提升客戶的滿意度和公司的品牌形象很有幫助。

4.2.4 樹立良好的品牌形象

京東商城作為我國電商行業的領軍企業，一直扮演著重要的角色。京東商城通過發展第三方物流配送業務可以為其它企業起到帶頭作用，引領其它電商共同發展第三方物流，從而促進我國物流產業的競爭。通過不斷的競爭，對提升我國物流的整體質量和服務標準，都有很好的引領作用[14]。

4.3 京東商城第三方配送可能面臨的問題和改進方案 4.3.1 京東商城第三方配送可能遇到的問題

（1）自提點數量較少，不能滿足消費者需求。京東商城在自提點的設立、運營模式、管理方法等方面還處于探索階段，發展到現在，京東商城在全國僅有200多個自提點，從數量上不能滿足京東高速發展的需求。

（2）物流效率問題，隨著我國消費能力的提升和城市化進程的加快，道路交通阻塞的情況時有發生。在一些大中城市，擁堵已經成為普遍現象，每當到節日、雙休日或者購物日等，由于放假或者訂單數量激增，極容易造成物流企業爆倉、效率低下等問題。以京東商城目前的快速增長來看，原先的物流模式在承壓方面也面臨著挑戰。發展第三方物流后，是否可以適應越來越多的物流訂單，存在風險[15]。

4.3.2 京東商城第三方配送的改進方案

（1）拓展自提點的規模，優化結構布局。京東自提點比較少，還未形成良好的自提網絡。針對這種問題，京東商城還應根據自身實際，在訂單量比較大、快遞員無法到達的地方設立自提點。比如，京東商城可以在便利店、地鐵站等人員流動量較大的地點設置自提點，同時為了迅速的擴展規模，京東商城也可以通過加盟或者特許經營的模式，廣泛的引入社會資源。

（2）科學的規劃，建立爆倉預警機制，同時提升物流運營能力。京東商城可以利用自身的ERP系統和第三方物流進行連接，合理的規劃路線，安排車輛，科學布局。對節假日等物流量較大的時間段，京東物流應建立預警機制，當物流量超過警戒置時，迅速的啟動應急處理機制，比如和其它第三方物流合作，保證整體物流的順暢。同時，京東商城還應努力提升自身的物流能力，有效的降低中間流程，提升運營效率[16]。結束語

本文首先對我國主要電商的物流體系進行了研究，具體分析了京東商城的物流現狀，并針對京東商城的物流情況，提出了第三方物流配送服務公司的設想。建議京東商城將物流產業剝離出來，交由專業的物流服務公司進行管理。這樣京東商城可以更好地負責網上商品營銷工作，而物流配送公司也可以專注于優化物流體系、提升物流服務質量，同時方便京東商城的退換貨，對提高物流效率和消費者的滿意度都有很好的作用。本文的創新點在于，針對京東商城物流現狀，提出了設立第三方物流配送公司的設想，并闡述了京東商城在實踐第三方物流配送方面的優勢和積極作用。本文的不足在于，對問題研究的不夠深入，對第三方物流配送可能遇到的風險分析不足。

參考文獻

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致謝

四年的本科生活就將要接近尾聲，在大學這段學習生活中，雖然艱苦，但是在老師的辛勤教導和精彩演講中，我們得到了寶貴的人生經驗和專業知識。同時在大學的四年中，我們結識了很多志同道合、有理想、有抱負的同學們，并建立起了良好的友誼。這些對我以后的人生發展十分重要，再次對母校中的老師和同學們表示感謝。

在本文的寫作過程中，首先，我要感謝我的指導老師，從本文的選題到資料查找，從初稿完成到最終的定稿，導師對我的幫助很大。老師學識淵博、待人和善，沒有老師的幫助，我的論文不會那么順利的完成，在這里向老師表示感謝。

其次，我還要感謝我的同學們。四年的同窗苦讀，我們收獲的美好的友情。每當有同學有同學遇到困難時，其他同學都會傾力相助。比如在我這次論文寫作的中，每當我有不會的問題時，同學們都會在一起一塊探討、一塊摸索，因此，在這里向和我朝夕相處的同學們表示感謝。

最后，在論文即將結稿之際，祝愿我的家人、老師、朋友們，身體健康，工作順利。

第四篇：培訓體系

培訓體系（Training System）

企業培訓體系，是指在企業內部建立一個系統的、與企業的發展以及人力資源管理相配套的培訓管理體系、培訓課程體系以及培訓實施體系。

培訓管理體系包括培訓制度、培訓政策、管理人員培訓職責管理、培訓信息搜集反饋與管理、培訓評估體系、培訓預算及費用管理、培訓與績效考核管理等一系列與培訓相關的制度。培訓課程體系是指建立并完善包括企業文化培訓、入職培訓、崗位培訓、專業知識和專業技術培訓、營銷培訓、管理和領導技能培訓等一系列具有本企業特色的培訓課程。

培訓實施體系則包含了確保企業培訓制度實施，并通過培訓活動的有效組織和落實、跟蹤和評估、改善和提高，體現培訓價值的一整套控制流程。

企業培訓體系的特征

建立和完善有效的企業培訓體系，是培訓管理工作的核心任務。培訓體系是否有效的判斷標準是，該培訓體系是否為企業競爭力的提升、實現企業的戰略目標提供了最優秀的人力資源。有效的培訓體系應當具備以下特征：

（1）以企業戰略為導向。企業培訓體系是根源于企業的發展戰略、人力資源戰略體系之下的。企業只有根據自身的戰略規劃，結合自身的人力資源發展戰略，才能量身定做出符合自身持續發展的高效培訓體系。

（2）著眼于企業核心需求。有效的培訓體系不是頭痛醫頭、腳痛醫腳的“救火工程”，而是應該深入發掘企業的核心需求，根據企業的戰略發展目標預測企業對人力資本的需求，提前為企業需求做好人才的培養和儲備。

（3）充分考慮員工的自我發展的需要。按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，其最高需要是自我發展和自我實現。按照自身的需求接受教育培訓是對自我發展需求的肯定和滿足。培訓工作的最終目的是為企業的發展戰略服務，同時也要與員工個人職業生涯發展相結合，實現員工素質與企業經營戰略的匹配。這一體系將員工個人發展納入企業發展的軌道，讓員工在服務企業、推動企業戰略目標的同時，也能按照明確的職業發展目標，通過參加相應層次的培訓，實現個人的發展，獲取個人成就。另外，激烈的人才市場競爭也使員工認識到，不斷提高自身的技能和能力才是在社會中立足的根本。有效的培訓體系應當肯定這一需要的正當性，并給予合理的引導。

企業培訓體系的建立

（一）良好的軟環境是企業培訓體系建設獲得有效進展的前提

培訓業內流傳著這樣一句話：培訓是說起來重要，忙起來次要，急起來不要。這句話真實地反映了目前培訓工作在絕大多數企業中的地位。在很多企業，高層領導表面上看起來很重視培訓，大會小會強調培訓的重要性，但真正操作起來，遇到時間上、經費上與經營管理工作發生沖突，往往最先讓步的還是培訓。所以，要進行完善的培訓體系建設，首先必須有高層領導的高度重視和關心，最好由一把手親自抓，這樣才能在人力、財力和物力上獲得足夠的保障。

美國通用電氣公司（GE）的人才培養機制一直為世界所稱道。GE之所以能有今天，是與公司高層對培訓和人才培養的重視分不開的。GE董事長兼首席執行官杰克·韋爾奇，在GE全球前500名經理人員大會上講到：GE成功的最重要的原因是用人。他認為，他最大的成就是關心和培養人才。韋爾奇不僅要求人事部門對最高層的 500名主管進行嚴格的審查，逼迫這些部門的經營者識別出未來的領導者，制定出所有關鍵職務的繼任培養計劃，決定哪些有潛質的經理應送到克羅頓（GE的培訓中心）接受領導才能培訓，而且每年韋爾奇本人都要親自走上講臺，為他們授課。

（二）企業各部門要承擔起在培訓體系建設工作中各自相應的職責

培訓體系建設是一項系統工程。公司相關的管理層要承擔起相應的職責。高層領導主要是從宏觀上加以把握和調控，根據公司發展需要，確定人員培訓政策和相應的制度條例，把人員培訓納入公司用人體制。在培訓需求分析和訓后實施、評估等工作上，則要充分發揮各部門中層和基層管理者的作用。

培訓部門作為培訓管理的職能部門，擔負著培訓體系運營和完善的主要職能，培訓部門要在充分了解公司發展戰略和培訓政策、方向的基礎上，從專業的角度將公司的培訓工作有效的推進到公司的每一個角落。

（三）要有具備自身特色的高質量的課程系列

課程是企業培訓的“產品”，產品的質量如何，關系到“顧客”的滿意度高低，也決定著培訓的質量。企業課程體系中應包含哪些內容，這取決于企業賦予培訓部門的任務和職責。一般來說，培訓的任務可分為三個方面：

1、豐富專業知識

2、提高業務技能

3、改善工作態度。通過培訓使職工的素質水準和工作能力進一步符合企業期望的要求，為提高企業的管理水平、產品質量和經營效益服務；幫助解決企業經營管理業務中的實際問題, 促進企業的生產發展和服務升級。課程的項目組合和培訓方式的選擇要豐富多樣，既要有專門培養高層管理人才的類似于“接班人計劃”的“核心管理團隊”項目，也要有為企業未來中層管理崗位提供候選人的“后備青年人才”項目；既要有用來幫助新進廣大學生順利完成從學生向合格員工轉變的“入職輔導”項目，也要有用來幫助員工盡快掌握新技能的“崗位業務培訓”項目。

（四）要建立一支穩定的、專業或兼職講師隊伍

企業內部工種多，人員多，特別是零售企業，涉及的產品、業務種類繁多，企業培訓部門不可能承擔所有培訓授課，所以培訓中心應主要起組織管理作用。不同的工種、不同的技術崗位應配備相應的兼職教師，主要以教授新技術、新知識為主，同時在班組建設中進行常規輔導。

企業內部兼職講師在公司培訓工作中具有多方面的優勢：他們有豐富的實務經驗，熟悉公司文化，培訓安排的協調性好、時間靈活，熟悉公司內部的專用溝通語言，容易與學員進行交流，培訓成本低，而且，培養內部講師，有助于公司形成學習型組織的氛圍。

培訓管理部門和相關職能部門應共同承擔起企業兼職講師隊伍建設的任務，發現和培訓企業內的優秀骨干充當兼職培訓師。在內部兼職講師隊伍建設方面，應注意下面幾個問題：

?

1、組織定期的教研活動，提升講師的授課水平；

?

2、督促講師做好授課內容的整理，形成系列教材，提

煉并整合經營管理和操作技能方面的知識和經驗，推

動企業內部知識整合；

?

3、建立激勵機制，將培訓職責與工作職能、晉升機制

相結合，激發兼職講師對培訓工作的熱情和參與課程

開發的積極性；

?

4、慎選人員，保持隊伍的相對穩定。

企業培訓體系的重要性

企業建立培訓體系的最終目的是為了持久有效地將培訓進行到底，讓培訓發揮最大的效果，讓培訓走上正規化，讓培訓成為企業的家常便飯，灌輸到每一個員工的思想里，并成為一種提升自己和企業競爭力的必備工具。具體來說，建立培訓體系的意義有以下幾點：

1、減少培訓投資的浪費

企業培訓管理體系的不健全，導致企業在進行培訓投資過程中發生了很多不必要的問題，走了很多彎路，造成了培訓投資的巨大浪費。這也是我們經常看到許多企業的老板在培訓經費的投入方面總是斤斤計較的原因之一。因此，要想使企業對培訓投資恢復信心，使企業的培訓工作真正產生激勵員工、促進企業發展的作用，就必須從基礎工作做起，一步步地將培訓的管理工作做到位，建立起一套有效的培訓體系。

2、通過提升員工的技能來提高工作績效

培訓的激勵可以通過員工提高績效來持續，而績效提升的結果可以使員工得到物質的滿足或職務上的提升，職務的提升又將會產生新的培訓需求等，它們是一個永無終點的循環過程。因此企業需要根據自身的實際情況在這些職能之間找到銜接點（如培訓使員工能力提升后，以何種方式承認其新價值，如何對員工重新評估，合理地進行職業規劃等），完善人力資源管理系統，使培訓激勵能夠長久地持續下去。

3、使培訓目標與企業經營戰略更好地結合企業的經營戰略是一項綜合了企業的目標、政策和行動計劃的規劃。戰略能夠影響到一個企業如何運用它的實物資本（如廠房和設備）、金融資本（資產和現金儲備）和人力資本。經營戰

略在很大程度上影響著培訓類型、數量及培訓所需要的資源，還影響著企業所需要的各種技術的類型和水平，影響到企業在培訓方面的決策。為使企業獲得發展，培訓活動應該輔助企業實現其經營戰略，使培訓活動不僅著眼于當前所需知識和技術的傳授，更著眼于企業未來的發展。而建立一個系統的培訓體系則可以解決這些問題。只有培訓方式具有戰略性、計劃性和長期性，才能更好地將培訓活動與企業的發展戰略相結合，使培訓真正符合企業的需要。

[編輯]

企業培訓體系的運行

（一）建立和健全激勵員工參與培訓的機制

雖說現在流行“培訓是企業給員工最好的福利”這一說法，但并不是所有的員工都積極歡迎這種福利的，因為學習畢竟是一項需要付出時間和精力的事情。尤其是我國現有的很多大型零售企業中，有相當一部分的員工并未意識到提升自我競爭力的重要性。所以，如何解決員工從“要我培訓”到“我要培訓”的觀念轉變，是首先需要解決的問題。機制約束是提高員工參與積極性的一個有效方法。下列制度對于培訓體系的運行是必須的：

1、培訓計劃制度

把培訓工作納入到公司工作的總體計劃中，制定公司長期、中期和短期的培訓計劃，并有專門人員定期檢查培訓計劃的實施執行情況，根據公司發展的需要適時調整培訓計劃。

2、培訓上崗制度

制定先培訓后上崗的持證上崗制度，規定新進員工、新提拔員工、到新崗位工作的員工必須首先通過培訓。不合格者不得上崗。

3、培訓獎懲激勵制度

把培訓結果與獎懲掛鉤，把是否接受培訓以及受訓學習的好壞作為晉級、提薪的重要依據。對達不到培訓要求的受訓者給予一定的行政降級和經濟處罰或崗位調整。形成“培訓、考核、使用、待遇”一體化的激勵機制，保證“參與培訓與不參與培訓不一樣，學得好與學得差不一樣”，從而激發員工學習知識、學習技術、學習管理、自我鍛煉的積極性。

4、培訓課時考核制度

規定所有員工每年都要參加一定學時的培訓，根據員工崗位特點、工作性質和要求的不同，制定不同的培訓時間標準。規定員工培訓期間待遇同上班期間待遇一樣。

5、培訓經費單列制度

培訓要有一定的經費保證。要對員工的人均培訓經費、培訓經費占公司全部支出的比例做出明確的規定。培訓經費要隨著公司的發展、利潤的增長而逐步提高。

（二）重視培訓考評和訓后質量跟蹤

企業的培訓注重行為導向，也就是說，看培訓的質量高不高，效果好不好，主要看培訓的內容在員工的日常工作行為中落實得多不多。也就是通常所說的：培訓中要有“觸動”，培訓后要有“行動”。所以，在培訓體系的運作中，培訓考評和訓后質量跟蹤是很重要的一環。要先制定考核標準，并嚴格按照標準進行培訓，訓后進行各種形式的考試或考核。成績全部填入專門的人事管理檔案，作為量才錄用、晉級提拔的重要依據和參考資料。

培訓后，還要進行質量跟蹤。在受訓者返崗工作后定期跟蹤反饋，以確認受訓者在各方面的是否有進步和改善，也可進一步發現工作中仍然存在的問題，為制定下一步的培訓計劃提供依據。質量跟蹤除包括培訓的內容外，還應包括公司對員工基本的儀態儀表、語言表達、知識技能和敬業精神要求。質量跟蹤調查的方法包括員工自查、互查、聽取部門主管的意見等，也可由培訓部門隨機從員工中抽取人員按照一定的標準進行問卷調查。如果員工的崗位性質是面向顧客的，也可使用客戶反饋調查法：設計用戶反饋調查表，隨服務項目送達用戶手中。使用這種方式，要注意采取適當激勵形式，確保調查表的回收率。

（三）完善培訓管理責任制

任何制度的推行，都必須把管理責任落實到人才會有效。為了保證企業培訓體系的良性運行，企業要考慮建立相應的責任制，如推行培訓指標與部門經理經濟利益掛鉤制，在年終進行綜合考評，凡培訓工作開展不好的單位，對主管領導進行一定的經濟處罰，只有真正地將培訓指標同基層領導的經濟利益掛鉤，培訓工作才能見效。

（四）加強培訓費用的合理控制

培訓經費的管理要做到專款專用，履行培訓經費預算決算制度，確保各培訓項目的經費保障。應按項目單列計劃，同時也要考慮適當的機動經費。要科學調控培訓的規模與速率。培訓工作的規模、速度和水平質量受培訓經費的制約，就是說，要根據經費的情況，在不影響培訓質量的前提下，科學合理安排培訓類別及規模等次，實施有計劃有步驟的培訓。培訓經費的使用要與培訓工作的總體思路統一起來。在培訓經費相對緊張的情況下，如何用現有的資金辦出超效益的事情來，關鍵就是要分清主次，突出重點。把培訓經費的使用與培訓的效益結合起來考慮，避免人力、物力及財力的浪費。

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培訓風險的防范

培訓不僅是一項見效慢的投資，而且是一項高風險的投資。培訓的風險主要體現在下述幾個方面：

1、培訓對象選拔工作的風險：培訓對象選擇錯誤，會造成預期目標難以達到，形成浪費。

2、培訓效益回報風險：培訓效益的體現總是具有一定的滯后性，如果此時企業進行戰略調整，如轉產、工藝改造等，就可能使正在培訓或剛培訓完的知識和技術過時，形成浪費，就會使培訓沒有回報。

3、專業技術保密難度增大的風險：任何一個企業在生產經營過程中，總有自己的管理經驗和專有技術。專有技術必須要通過具體的人員去操作和管理，才能使之轉化為生產力和具體的產品。這就是通過培訓使參與這一工作的人員掌握。顯然，掌握的人越多，保密難度越大。

4、人才流失的風險：員工經過培訓必然提高知識水平和工作技能，無疑提高了自身的價值，增強了自身的社會競爭力，具有了更強的適應能力。如果其個人的回報要求在企業得不到滿足，跳槽的可能性會增加。

5、培養競爭對手的風險：企業員工培訓的目的就是為企業所用。如果人才流失，他所去的企業大多數都是本企業的競爭對手，由于對企業所掌握的“情報”和新知識技能的應用，對本企業形成潛在的威脅。同時由于“跳槽”人員的待遇必然高于其在原企業時待遇，對在本企業的人員必然造成負面影響。

所以，企業在完善培訓體系的同時，一定要建立相應的留才機制，做好風險防范。

企業的興衰與每一個員工的利益息息相關，而員工的素質高低又是制約企業發展的命脈。在追求利潤最大化的環境條件下，企業培訓的成功與失敗，同樣關系著企業的興衰和成敗，所以有競爭頭腦、有戰略眼光的企業一定會注重經濟效益和人員培訓兩手抓，強調提高效益靠人才，人員培訓出效益的觀點。而完善的企業培訓體系，是企業培訓工作持續有效開展的途徑和保證，它不僅關系著員工的職業生涯發展，同樣也左右著企業的發展。

第五篇：淘寶網、ebay易趣、京東商城信用評價體系比較

淘寶網、ebay易趣、京東商城信用評價體系比較

淘寶網、ebay易趣、京東商城信用評價體系比較

由于網上交易人數眾多，交易頻繁，欺詐現象層出不窮，使得電子商務的信用環境較差，讓人們對網上交易存在不信任感，擔心受騙，損失錢財，這就成為制約我國電子商務發展的因素之一。信用是市場經濟的基石，無論是傳統的商務活動，還是新型的電子商務活動，只有做到誠信交易，市場經濟才能更好的發展。本文從C2C、B2C電子商務平臺的角度出發，以淘寶網、ebay易趣網、京東商城為例，分析比較它們的信用評價體系。

隨著電子商務的發展，網絡購物已經逐漸成為人們生活消費的主要方式之一，在一線城市尤其突出，根據中國互聯網絡信息中心報告，截至2011年9月，北京、上海和廣州地區網購滲透率分別達到51.3%、52.6%和35.2%。然而信用問題卻成為阻礙電子商務發展的重要因素，據中國消費者協會統計，有關網上交易的投訴已成為十大投訴之一，其中，有關產品質量、售后服務的投訴占30.2%。盡管很多網站都擁有自己的信用評價體系，但仍存在著不同的問題，這些問題在很大程度上制約了我國電子商務的發展。因此，建立完善的信用評價體系是亟待完成的任務。

1.淘寶網的信用評價體系

淘寶網目前的信用評價體系是由“信用評價規則”和“店鋪評分規則”兩部分組成。并且淘寶網實行買家與賣家的信用度分開計算，即一個賬號有兩個信用度，一個是買家信用度，另一個是賣家信用度。（1）信用評價規則[7]

淘寶網會員在使用支付寶服務成功完成每一筆交易后，買賣雙方均有權對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。評分規則為“好評”加一分、“中評”加零分、“差評”扣一分。交易者所得到的好評、中評和差評的分數累積成信用度，并會在淘寶網頁上顯示評價積分。評價期限內如一方好評而另一方未評，在交易成功15天以后系統將自動默認給予評價方好評；如一方在評價期間內做出中評或差評，另一方在評價期間內未評的，則系統不給評價方默認評價；如雙方在評價期間內均未做出評價，則雙方均不發生評價無評價積分。

淘寶網為了防止賣家用不真實的交易來進行“炒作信用度”的行為而制定了一些規則。

淘寶網規定，每個自然月（指每個月的一號到這個月的月底）中，相同買家和賣家之間的評價計分不得超過6分（以支付寶系統顯示的交易創建時間計算），超出計分規則范圍的評價不計分；若14天內（以支付寶系統顯示的交易創建的時間計算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只扣1分。

評價積分的顯示：淘寶將買家及賣家的等級按照積分劃成20個等級，一定范圍的積分對應相應的等級。

在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個級別[7]：

在交易中作為買家的角色，其信用度分為以下20個級別[7]：

圖2 賣家信用等級

圖3 買家信用等級

(2)店鋪評分規則[8]

店鋪評分是會員在淘寶網交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網會員（下稱“買家”）對本次交易的使用賣家身份的淘寶網會員（下稱“賣家”）進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流公司服務；只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分，非支付寶的交易不能評分，虛擬物品及不需要使用物流的交易則無物流公司服務評分項，店鋪評分的有效期指交易成功后的15天。四項指標打分分值：1分－非常不滿意；2分－不滿意；3分－一般；4分－滿意；5分－非常滿意。

淘寶對于店鋪評分的積分規則：每個自然月中，相同的買家和賣家之間若產生多筆成功交易訂單且完成店鋪評分的，則賣家的店鋪評分有效計分次數不超過三次（以支付寶系統顯示的交易創建的時間計算）。超過積分規則范圍的評分將不計分。店鋪評分生效后，寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度三項指標將分別平均計入賣家的店鋪評分中，物流公司服務評分不計入賣家的店鋪評分中，但會計入物流平臺中。

2.ebay易趣的信用評價體系

eBay易趣網獨創的信用評價體系讓買賣雙方在每次交易后都能相互評分，留下真實的信用記錄，并按評分的高低對所有用戶進行分級，用實在的數據為交易提供對照和保障。同時每次交易后，一方只能對另一方做一次評價，并且非認證用戶的好評無效，從而有效規避了通過虛假交易增加信用度的行為發生。正如九陽真經只有用心逐層修煉，才能內功提升，到達至真境界，信用評價體系需要用戶始終誠信交易，才能不斷升級，并以良好的信譽吸引更多用戶。此外，在eBay的信用評價體系中，易趣原有的信用記錄在eBay的全球平臺上同樣得到認可，繼而把用戶國內信用評價等量復制到eBay國際平臺上，為中國用戶國際交易奠定基礎。

3.易趣和淘寶兩種信用評價制度各有優缺點，都有需要改進的地方。以下就它們的主要區 別分別加以分析：（1）對買家身份的驗證。

在這一點上易趣對買方用戶用戶的身份驗證比淘寶要求更高，身份驗證的目的是保證用戶一人一名，可以減少信用炒作的行為。相比而言，在淘寶雖然買方身份不必進行驗證會吸引更多的買家，但也更容易進行信用炒作，常見的現象是，一些賣家通過注冊多個賬戶自己跟自己進行虛假“交易”，以迅速提升信用度。鑒于淘寶對用戶進行身份驗證的步驟比較復雜，要經過公安部門和銀行系統的兩道認證，所需花費的時間也較長，如果硬性地要求對所有用戶都進行身份認證，會給很多只買不賣的用戶帶來額外的負擔，無疑會把部分消費者擋在門外。因此對這個問題的改進有兩個基本要求，一是能有效防止“信用炒作”，二是不能提高消費者進入市場的門檻。

（2）評價生效時機和計分制度。

這一方面，易趣的制度的缺陷較明顯。一方面買家拍下商品后不需要等待真正交易成功就可以評價，這樣一來給“信用炒作”提供了方便，二來有許多因為種種原因不能最后完成，買家也會因為賣家的“大度”而給予一個善意的好評，造成信用度的失真。甚至還會出現賣家與賣家之間互拍商品換信用的情況。另一方面還存在著評價基礎的不公平的問題。在易趣的制度下，先作評價的一方會比較吃虧，因為害怕遭到報復性的差評，一些遭受了不滿意服務的買家往往會選擇忍氣吞聲，息事寧人，以好評或不評了事。這樣的直接后果同樣是賣家信用度失真。翻看一些易趣賣家的評價，我們不難發現，雖然不少買主在評價中對賣家透露出不滿，但最終還是給了好評或中評。相比之下，淘寶的制度要更為合理。淘寶規定只有在支付寶平臺上完成的交易才計入信用，這樣雖然會使部分用戶損失一些網下交易（比如貨到付款、同城交易）的信用度，但卻保證了信用度的真實性。在交易完成后用戶對對方的評價不會馬上生效和公開，要等雙方都互評后才同時生效和公開，這樣交易雙方就可以根據自己的真實感受客觀地對交易進行評價，而不必擔心對方報復性的差評。

（3）買方信用和賣方信用。

淘寶的信用評價體系把買方信用和賣方信用分開較易趣而言是一個巨大的進步，畢竟買和賣的性質是不一樣的。對于買家，關心的是對方的賣家信用，對于賣家，關心的自然是對方的買方信用。

(4）對待相同賬戶間的多次交易的信用計分。

對比易趣和淘寶的兩種措施，應該說是各有利弊。易趣的不計分措施是為了防止信用炒作，防止一個賬戶多次對另一賬戶進行評價。但從另一個角度來說，我們假設網上大多數的交易是真實的，那么老顧客的光臨不正好說明這個賣家誠實可信、商品質量可靠嗎？所以老顧客的購買不計入信用度對其他考察該賣家的用戶是一大損失。淘寶網的措施雖然能把“老顧客”的評價計入信用度，但由于其沒有對交易的時間間隔進行控制也帶來了虛增信用的問題。為了能得到更多的信用積分，有時買賣雙方會協議把一個包含幾個商品的交易分拆成幾個小單來交易，這樣雖然在付款的時候麻煩一點，但買賣雙方都可以輕易得到幾個信用積分。

（5）信用積分按筆來算。

這兩種信用評價體系還有一個共同的缺陷是信用積分是按成交的筆數來算的，不管這一筆交易的金額是多少，都能累積一個信用點。所以很多新賣家在早期為了盡快提高信用值，往往會賣一些低值（一元左右）的商品，比如QQ 號、點卡之類的。有報道稱一個淘寶賣家靠賣點卡，使自己的信用等級在短短的一百多天里進入到淘寶的“皇冠”級別（信用積分在10000分以上）。這個“皇冠”所代表的銷售額不過幾萬，跟真正的大賣家是無法相比的。

3.京東商城的信用評價體系

京東商城和淘寶網，ebay易趣網都不一樣，前者屬于B2C的模式，后兩者屬于C2C的模式，因為是B2C的模式，賣家都是商城級別的，比起C2C模式的集市小賣家，規模要大很多。這就首先給了消費者比較信任放心的印象。

京東是靠賣3C電子電器產品起家的，電子電器產品是它的強項，上圖就是其為電子電器產品提供的信用評價體系，主要就是讓消費者提供產品使用后的感受，即用戶體驗，比如產品有什么優點，不足等。以此來為潛在消費者提供購買的參考。商品的總體評價是根據眾多購買者的數據匯總整理得出的，給人一種直觀的感受。總體來說，京東由于是后起之秀，這一套信用評價體系是借鑒淘寶網，天貓商城的。

京東除了自己零售外，也開放平臺吸引了一些優質商家進駐，比如有衣服鞋帽類的商家，這一類商家除了有以上的信用評價體系外，還多了如下圖所示的信用評價

但這也并不是其獨創的，也是照搬天貓的。

4.信用評價體系存在的缺陷

（1）對注冊用戶身份的認證存在缺陷

身份認證是信用評價的基礎，目的是保證一人一個用戶名，可以減少信用炒作的行為，也可以讓交易行為中違反規則的人逃脫不了處罰。淘寶網規定了賣家必須通過淘寶的身份認證，但對于買家卻沒有限制。現今買家有兩種注冊方式，一種是手機注冊，一種是郵箱注冊，這兩種方式都無需身份認證，也就給投機者提供了可乘之機，他們可通過兩種方式注冊多個賬號，從而自己跟自己進行虛假交易，以此提升信用度。（2）交易價格與信用等級無關[9]

信用度與交易次數有關，而與交易金額無關，即交易主體進行一筆交易，無論其價值一元或是價值千元所獲得的評價機會是一樣的，雙方好評后的信用度均增加一分。這使得一些賣家先通過小額交易在短時間內提高其信用度，在轉而去賣數碼產品、家居產品或珠寶等貴重商品，就形成了信用度不對等的情況。如果這些賣家利用進行小額交易所積累的信用度實施惡意欺詐行為，那買家將承受很大的風險。（3）信用評價標準過于簡單籠統

目前淘寶信用評價體系除了設置“好評”、“中評”和“差評”三個等級，還加入了店鋪評分，包括寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流公司服務。但僅限于使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分，非支付寶的交易不能評分。雖然存在一定的合理性，但是仍過于簡單，而且都是對售前、售中的評價，缺少了售后評價，如果買家收到貨物，使用后，出現了問題，但賣家不予受理或態度不好，買家就無法給出評價。盡管淘寶網有消費者保障服務，例如：七天無理由退換貨、假一賠

三、數碼與家電30天維修、正品保障等，但加入消費者保障服務的賣家只是一部分，不能消除買賣欺詐的現象。即使可以退換貨，但郵費需買家自己負責，對于小額交易的買家來說是無法接受因商品自身問題退換貨而損失的郵費，因此很多買家寧愿將就使用或贈予他人。（4）新賣家與老賣家的競爭機會不平等

根據目前的信用評價體系，用戶在淘寶搜索界面上無法區分某個賣家的信用度低是因為該賣家是新用戶還是由于信用不好。每個消費者都有自己的網購習慣，例如看賣家的信用等級，好評率，又或者銷量等等，所以這些新賣家即使商品質量再好，大多數的買家還是寧愿與信用度高的老賣家進行交易，也不愿嘗試與新入駐的賣家進行交易，因為其存在的風險可能更大。這使得新入駐的賣家很難獲得交易機會，信用度積累也隨之緩慢，更可能導致一些賣家為了迅速提高自己的信用度，獲得更多的交易機會而進行“炒作信用度”的行為，這種“刷鉆”現象大大的影響了C2C交易的公平性。5對現有信用評價體系的改進建議

（1）買賣雙方均實行實名認證

目前，淘寶網只嚴格要求賣家必須進行實名認證，程序包括：身份信息識別和銀行賬戶識別，若是商家還要提交營業執照注冊號。買家也可進行實名認證，但并不是強制性要求，通常買家因嫌其步驟繁瑣而不進行實名認證，導致信用炒作行為的發生。所以平臺應要求交易雙方均進行實名認證，確保一人一個用戶名，即使是身兼買家與賣家的角色，也只擁有一個用戶名。這樣可以在一定程度上解決信用炒作的現象，同時增強交易雙方的信任感。

（2）將交易金額歸入信用評價體系中

C2C、B2C網站可以將信用評價分為“好評”、“較好評”、“中評”、“較差評”、“差評”，對應的積分為+

3、+

2、+

1、-

1、-2。并將交易金額劃分檔次，如0-100元、101-300元、301-600元、601-1000元、1001-5000元、5001-10000元、10001元以上，或是更細的檔次，對不同檔次的交易金額給予不同的積分，比如0-100元的商品占對應評價分數的10%，101-300元的商品占對應評價分數的20%，301-600元的商品占對應評價分數的30%，601-1000元的商品占對應評價分數的40%，以此類推??這就在一定程度上防止賣家運用小額交易進行“炒作信用度”的行為。（3）建立獎懲制度

很多買家在完成交易后會忘記給賣家做出評價，有的嫌麻煩干脆不對賣家做出評價，這表明他們并未意識到信用評價的重要性。C2C、B2C網站可以采取一系列措施鼓勵買家成功交易后做出信用評價，并寫下相應的評語，讓其他消費者作為交易的參考信息，如給賣家的評價積累到一定次數時，C2C網站可給予信用積分獎勵或贈送虛擬禮品等等。

嚴厲的懲罰制度也是必不可缺的一部分，我們在借鑒國外成功經驗的同時，應根據中國的市場經濟情況，制定出符合國情的信用懲罰制度。通過打擊違法行為，增強人們的信用意識，使交易者做到誠信交易，從而改善電子商務網絡購物的環境。淘寶網就對違反行為管理規則的用戶制定了相應的處罰措施，視情節輕重進行處罰，或中止、終止向用戶提供服務。處罰措施包括但不限于公示處罰、限制權力、處理商品信息、取消評價權利、凍結賬戶。

（4）建立統一的信用評價平臺

雖然淘寶、易趣、京東等大型的C2C、B2C網站都建立了自己的信用評價體系，也在逐步改進自身網站的信用問題，但依然存在著不同程度的缺陷。與其每個網站花費大量的人力，財力和技術在研究信用評價體系上，不如建立一個專門的、全面完善的信用評價體系，促使買賣雙方進行誠信交易，保障買賣雙方的權益。（5）增加售后評價，落實售后保障服務

我們應在信用評價體系中加入一項“對賣家的售后服務”的評價，可根據不同種類的商品規定其售后評價的期限，如服裝類的售后評價期限為買家確認收貨后的30天內，數碼產品的售后評價期限為買家確認收貨后的3個月內??如果超過期限買家未做出任何評價，則系統默認給予賣家好評。各個C2C電子商務網站必須加強售后保障服務，認真貫徹落實其制定的每一項制度，并要求每位賣家都加入消費者保障服務，防止消費者的權益受到侵害。若交易主體違反交易行為規則，必須受到懲處，不要讓規章制度成為空架子。