第一篇：銀行客戶服務(wù)管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設(shè)銀行客戶服務(wù)管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務(wù)管理組織體系

總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)職責(zé)與要求 客戶服務(wù)監(jiān)督考核 建行服務(wù)費(fèi)用管理 附則

—１—

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實(shí)作好中國建設(shè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“建行”）保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)與服務(wù)管理工作，增強(qiáng)金誠國際的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹立金誠國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務(wù)管理組織體系

第二條 總公司成立建行項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

公司董事長擔(dān)任組長，公司總裁任副組長，設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責(zé)：全面負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

第三條 總公司成立建行項(xiàng)目管理工作小組

工作小組由市場(chǎng)開發(fā)中心、客戶服務(wù)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研究中心、計(jì)劃財(cái)務(wù)中心、數(shù)據(jù)信息中心相關(guān)管理人員參與組成。

工作小組職責(zé)：在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)建行統(tǒng)保項(xiàng)目的具體組織與實(shí)施，并負(fù)責(zé)保險(xiǎn)期內(nèi)客戶服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評(píng)工作。項(xiàng)目經(jīng)理具體負(fù)責(zé)管理工作小組的相關(guān)工作。

第四條 對(duì)應(yīng)屬于公司服務(wù)范圍的建行各分行，各地客戶服務(wù)中心成立建行項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組由1名負(fù)責(zé)人和1-2名服務(wù)專員組成，其中至少有1名服務(wù)人員持有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書。服務(wù)人員應(yīng)具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高

—２— 度的責(zé)任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務(wù)要求。

項(xiàng)目小組職責(zé)：在總公司建行項(xiàng)目管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》及本辦法的要求為建行各級(jí)分行提供一流的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)服務(wù)。

屬于公司服務(wù)范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級(jí)。

第三章 總公司建行項(xiàng)目管理工作小組工作職責(zé)

第五條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，公司建行項(xiàng)目管理工作小組的客戶服務(wù)職責(zé)如下：

（一）制訂保險(xiǎn)手冊(cè)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，工作小組負(fù)責(zé)完成保險(xiǎn)手冊(cè)的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務(wù)中心向建行各分支行提供。工作小組應(yīng)向總行本部提供不少于20套保險(xiǎn)手冊(cè)。

（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓(xùn)

在建行總行與保險(xiǎn)公司簽署保險(xiǎn)協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小組負(fù)責(zé)完成一級(jí)、二級(jí)分行的統(tǒng)保集中培訓(xùn)。

（三）組織分行投保工作

根據(jù)建行總行與保險(xiǎn)公司簽署的保險(xiǎn)協(xié)議，工作小組將在保險(xiǎn)手冊(cè)中明確投保、繳費(fèi)操作流程，組織并指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心協(xié)助建行各級(jí)分行完成投保工作。

（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務(wù)，包括：

1、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行重大索賠案件（非車險(xiǎn)估損20萬以

—３— 上，車險(xiǎn)估損3萬以上）的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場(chǎng)的事故處理（必要時(shí)）、對(duì)索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)等，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

2、協(xié)助各地客戶服務(wù)中心進(jìn)行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對(duì)各地客戶服務(wù)中心的索賠工作提供指導(dǎo)意見、提供索賠處理建議、協(xié)助與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風(fēng)險(xiǎn)管理工作

定期組織風(fēng)險(xiǎn)工程師或風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)建行相關(guān)分行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報(bào)告，包括：

1、每季度風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)；

2、每季度保險(xiǎn)管理簡(jiǎn)報(bào)，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統(tǒng)保半年度報(bào)告和年度報(bào)告。

（七）為建行總行提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)

及時(shí)告知可能對(duì)統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)市場(chǎng)資訊、相關(guān)法律及政策的變更，并提供相關(guān)建議；

就總行關(guān)心的各類保險(xiǎn)事宜提供日常咨詢服務(wù)。

（八）進(jìn)行客戶回訪服務(wù)

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將對(duì)各一級(jí)分行提供不少于1次的回訪服務(wù)，就經(jīng)紀(jì)服務(wù)征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作

根據(jù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級(jí)、二級(jí)分行的經(jīng)紀(jì)服務(wù)滿意度調(diào)查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險(xiǎn)公司的各類會(huì)議

第六條 為了有效組織各地客戶服務(wù)中心作好建行的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)工作，建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理工作，主要管理職責(zé)如下：

（一）制訂與建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)相關(guān)的各類規(guī)章制度，指導(dǎo)各地客戶服務(wù)中心切實(shí)作好服務(wù)工作。

（二）組織內(nèi)部培訓(xùn)

組織各地客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組成員進(jìn)行建行統(tǒng)保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)集中培訓(xùn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)。

（三）進(jìn)行投保管理，包括：

1、對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行非車險(xiǎn)保單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心提交的各分行車險(xiǎn)承保清單進(jìn)行匯總、審核，確保保單不存在錯(cuò)誤與遺漏。

（四）進(jìn)行索賠管理，包括：

1、對(duì)各級(jí)分行重大案件（（非車險(xiǎn)估損20萬以上，車險(xiǎn)估損3萬以上）進(jìn)行申報(bào)管理

2、每月對(duì)各地客戶服務(wù)中心索賠協(xié)助案件的結(jié)案率、結(jié)案效率進(jìn)行跟蹤管理。

3、每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的保險(xiǎn)索賠案件進(jìn)行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務(wù)中心索賠服務(wù)情況，聽取各級(jí)分行關(guān)于保險(xiǎn)索賠服務(wù)方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設(shè)立服務(wù)投訴熱線，接受客戶的投訴，并負(fù)責(zé)給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進(jìn)行月度服務(wù)考核

每月針對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。

（七）組織業(yè)務(wù)檢查

項(xiàng)目管理工作小組將不定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費(fèi)用管理情況等。

（八）及時(shí)組織建行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流與推廣

（九）組織年度工作考核

在月度考核的基礎(chǔ)上，對(duì)各地客戶服務(wù)中心的年度服務(wù)工作進(jìn)行總體考核與獎(jiǎng)懲。

第四章 客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組服務(wù)職責(zé)與基本要求

第七條 根據(jù)《中國建設(shè)銀行固定資產(chǎn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)委托協(xié)議書》的相關(guān)內(nèi)容，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組的服務(wù)工作職責(zé)如下：

（一）提供各級(jí)分行保險(xiǎn)手冊(cè)

（二）投保協(xié)助服務(wù)

（三）保單維護(hù)服務(wù)

（四）索賠協(xié)助服務(wù)

（五）年度回訪服務(wù)

（六）其他服務(wù)，包括但不限于：

1、組織培訓(xùn)服務(wù)

2、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

3、個(gè)人關(guān)注服務(wù)

4、保險(xiǎn)咨詢與新業(yè)務(wù)開發(fā)

—６— 具體服務(wù)內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。

第八條 根據(jù)公司建行項(xiàng)目管理工作小組的要求，各地客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責(zé)如下：

1、項(xiàng)目小組配備合格人員；

2、設(shè)立客戶服務(wù)專線，接受本地建行分行的保險(xiǎn)報(bào)案與咨詢，項(xiàng)目小組服務(wù)人員移動(dòng)電話保持24小時(shí)開通服務(wù)；

3、嚴(yán)格執(zhí)行月度工作計(jì)劃與總結(jié)制度；

4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務(wù)費(fèi)用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細(xì)則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶服務(wù)中心同意，任何人不得向客戶和保險(xiǎn)公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關(guān)信息。

第五章 客戶服務(wù)監(jiān)督考核

第十條 客戶服務(wù)工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的建行服務(wù)情況進(jìn)行檢查、考核、評(píng)比，并將建行服務(wù)情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)考核辦公室，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心。考核辦公室逐月對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)分。市場(chǎng)開發(fā)中心、機(jī)構(gòu)發(fā)展中心、財(cái)壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)技術(shù)中心、風(fēng)險(xiǎn)研

—７— 究中心聯(lián)合參與評(píng)分。具體考核評(píng)分細(xì)則請(qǐng)參見《中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)考核細(xì)則》。

第十二條 公司建行項(xiàng)目管理工作小組專設(shè)投訴電話，設(shè)在公司客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各地客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)檢查方式。

第十四條 公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)定期組織各級(jí)分行客戶服務(wù)反饋調(diào)查與分析。客戶服務(wù)反饋調(diào)查包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（滿意度問卷調(diào)查或電話調(diào)查）方式。

第十五條 客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)工作中出現(xiàn)工作失職、工作錯(cuò)誤，并造成負(fù)面影響的，應(yīng)根據(jù)負(fù)面影響的嚴(yán)重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務(wù)費(fèi)用管理

第十六條 各地客戶服務(wù)中心建行服務(wù)費(fèi)用由總公司按月核發(fā)，每月核定的費(fèi)用與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

第十七條 具體服務(wù)費(fèi)用管理要求和服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參見《中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)費(fèi)用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行。

二、本規(guī)定由公司建行項(xiàng)目管理工作小組負(fù)責(zé)解釋。

—９—

金誠國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組與項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：王進(jìn) 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項(xiàng)目管理工作小組

項(xiàng)目經(jīng)理：劉居一

項(xiàng)目副經(jīng)理：劉國松、李濤

項(xiàng)目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第二篇：銀行客戶授信額度管理辦法

中國農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

頒布單位: 中國農(nóng)業(yè)銀行

形式: 部門規(guī)章

類別: 經(jīng)濟(jì)法 金融 銀行

原文

原文文件

中國農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

中國農(nóng)業(yè)銀行關(guān)于印發(fā)《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市分行，各直屬分行：

為了貫徹二季度全國分行行長例會(huì)精神，落實(shí)人民銀行《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫行辦法的通知》要求，規(guī)范我行授信管理，總行制定了《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），現(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

一、對(duì)客戶實(shí)行授信額度管理是一項(xiàng)新的銀行業(yè)務(wù)，其主要目的是為了規(guī)避、防范企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，保護(hù)社會(huì)公眾和商業(yè)銀行的合法權(quán)益。為此，各級(jí)行要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)客戶授信額度管理辦法的精神實(shí)質(zhì)，在開展授信業(yè)務(wù)時(shí)，要目標(biāo)明確、工作積極、權(quán)責(zé)明晰、任務(wù)落實(shí)，促進(jìn)客戶授信管理工作的順利進(jìn)行。鑒于授信額度管理是一種新的業(yè)務(wù)管理方法，各級(jí)行宜分步穩(wěn)妥地推行，先在信用等級(jí)Ａ級(jí)以上的客戶中試行，待總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后，再逐步推廣。

二、實(shí)行客戶授信額度管理，是各級(jí)行在授權(quán)范圍內(nèi)，對(duì)客戶信用額度的內(nèi)部控制，不是銀行對(duì)客戶承諾的必保的信用額度，銀行在核定的額度內(nèi)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要，按規(guī)定審核辦理。

三、授信額度管理辦法與我行其他信貸管理辦法是密切聯(lián)系的，各級(jí)行必須在堅(jiān)持原有信貸管理辦法的基礎(chǔ)上，按照本辦法的要求，加強(qiáng)對(duì)客戶授信額度的管理，實(shí)行全面風(fēng)險(xiǎn)控制，不得因?qū)嵭惺谛蓬~度控制而放松對(duì)客戶的信貸管理。

四、各行應(yīng)按照《辦法》的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際制定實(shí)施細(xì)則，在執(zhí)行過程中有什么問題，請(qǐng)及時(shí)向總行反映。

附：中國農(nóng)業(yè)銀行客戶授信額度管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范和加強(qiáng)中國農(nóng)業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)業(yè)銀行）內(nèi)部監(jiān)督控制，增強(qiáng)防范、抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，提高銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理水平，根據(jù)中國人民銀行《商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理辦法》、《中國農(nóng)業(yè)銀行授權(quán)管理暫行辦法》、《中國農(nóng)業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債管理辦法》及農(nóng)業(yè)銀行其他有關(guān)制度，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱授信，是指在一定時(shí)間內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行各經(jīng)營行在上級(jí)行授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)單個(gè)客戶規(guī)定的內(nèi)部控制信用的最高限額。

第三條 本辦法所稱授信人是指農(nóng)業(yè)銀行各級(jí)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)辦行，受信人是指與農(nóng)業(yè)銀行有信貸業(yè)務(wù)關(guān)系，農(nóng)業(yè)銀行給予授信額度的客戶。

第四條 本辦法業(yè)務(wù)范圍適用于農(nóng)業(yè)銀行的本外幣信用業(yè)務(wù)，具體包括本外幣貸款、貼現(xiàn)、信用卡透支、承兌、國內(nèi)外信用證、對(duì)外擔(dān)保、進(jìn)出口押匯和擔(dān)保提貨等。

第二章 授信原則

第五條 授信應(yīng)遵循區(qū)別對(duì)待、動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則。

（一）根據(jù)不同客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)狀況、資產(chǎn)負(fù)債比例、貸款方式、債務(wù)償還能力以及法人代表的素質(zhì)、管理水平、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，核定不同的授信額度。

（二）在核定的授信額度內(nèi)，根據(jù)客戶的實(shí)際資金需要、還款能力及有關(guān)的信貸政策，具體確定單項(xiàng)業(yè)務(wù)的授信額度。

（三）根據(jù)客戶所在地區(qū)的金融風(fēng)險(xiǎn)和信用變化情況，及對(duì)客戶經(jīng)營情況的影響，調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。

（四）根據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和信用情況的變化，及法人代表的變更，調(diào)整對(duì)客戶的授信額度。

第六條 農(nóng)業(yè)銀行未實(shí)行授信管理的客戶原則上不得增加信用額度。

第三章 授信的對(duì)象與種類

第七條 授信對(duì)象即受信人，是指經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記，實(shí)行獨(dú)立核算、在農(nóng)業(yè)銀行開立存款賬戶的企業(yè)法人。

第八條 授信種類包括貸款業(yè)務(wù)授信、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)授信、承兌業(yè)務(wù)授信和擔(dān)保業(yè)務(wù)授信。

（一）貸款業(yè)務(wù)（含打包貸款）授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策、客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、法人代表的素質(zhì)與管理水平，以及一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)受信人貸款總需求量核定的貸款最高限額。

（二）貼現(xiàn)業(yè)務(wù)授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策，以及一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)受信人票據(jù)貼現(xiàn)的總發(fā)生額核定的購買未到期銀行承兌匯票的最高限額。

（三）信用卡授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策、受信人（特指持卡的企業(yè)法人）的資信程度和擔(dān)保情況，給予受信人信用卡透支的最高限額。

（四）承兌業(yè)務(wù)授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策，以及客戶在一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)需要銀行提供承兌的總量核定的承諾在銀行承兌匯票到期日支付匯票金額累計(jì)的最高限額。

（五）國內(nèi)外信用證業(yè)務(wù)授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策，以及一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)受信人申請(qǐng)國內(nèi)外信用證的總額核定的開出國內(nèi)外信用證及辦理信用證項(xiàng)下進(jìn)出口押匯、擔(dān)保提貨的最高限額。

（六）對(duì)外擔(dān)保授信是指授信人根據(jù)國家和農(nóng)業(yè)銀行信貸政策，以及一定時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)向受信人的其他債權(quán)人承諾在受信人不能履行債務(wù)時(shí)，代為償付債務(wù)的總額所核定的對(duì)客戶擔(dān)保的最高限額。

第四章 授信的審批程序 第九條 授信額度的審批實(shí)行逐級(jí)審批制，各級(jí)行在上級(jí)行的授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行授信額度的管理，總行授予各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行授信額度的審批權(quán)限；分行授予所轄地市行授信額度的審批權(quán)限，依次類推。分行授信額度的審批權(quán)限為：

一類行：?jiǎn)我豢蛻艨偸谛蓬~度５億元人民幣以下（含外幣）。

二類行：?jiǎn)我豢蛻艨偸谛蓬~度４億元人民幣以下（含外幣）。

三類行：?jiǎn)我豢蛻艨偸谛蓬~度２億元人民幣以下（含外幣）。

以外幣為結(jié)算單位的業(yè)務(wù)授信額度按業(yè)務(wù)發(fā)生日國家外匯管理局公布的外幣匯率折算成人民幣。

第十條 授信的審批程序包括：

（一）受信人向銀行提供基本情況；

（二）信貸部門對(duì)受信人進(jìn)行評(píng)估，提出信用管理的初步方案；

（三）貸款審查委員會(huì)審查，核定授信額度；

（四）經(jīng)批準(zhǔn)后，形成授信書。授信書不與客戶見面，由農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部保管。授信書內(nèi)容包括：

１．授信人全稱；

２．受信人全稱；

３．授信的類別、金額及期限；

４．授信復(fù)核時(shí)間；

５．授信人認(rèn)為應(yīng)規(guī)定的其他內(nèi)容。

第五章 授信額度的核定

第十一條 總授信額度的最高限額不超過受信人賬面總資產(chǎn)的７５％或所有者權(quán)益的３倍。

第十二條 單一客戶總授信額度不得超過對(duì)其實(shí)行授信管理行各項(xiàng)貸款總余額的１０％。單一客戶總授信額度等于各單項(xiàng)業(yè)務(wù)授信額度之和。總授信額度中以抵押、質(zhì)押為基礎(chǔ)的部分不超過客戶提供擔(dān)保物變現(xiàn)總額的７０％。單項(xiàng)授信額度核定如下：

（一）短期貸款（含打包貸款）授信額度不超過客戶有效資產(chǎn)乘以上期末資產(chǎn)負(fù)債率之積的５０％。

（二）長期貸款授信額度不超過項(xiàng)目固定資產(chǎn)投資的７０％。

（三）貼現(xiàn)授信、信用卡透支授信、１年期以內(nèi)進(jìn)口信用證業(yè)務(wù)授信視同短期貸款授信管理，納入短期貸款授信額度之內(nèi)，信用卡透支授信額度不得超過信用卡透支限額。

（四）承兌授信額度原則上不超過上期商品（材料）購進(jìn)總額的３０％。

（五）國內(nèi)信用證、國內(nèi)擔(dān)保業(yè)務(wù)授信視同承兌授信管理，納入承兌授信額度之內(nèi)。

（六）對(duì)外借款擔(dān)保、融資租賃擔(dān)保、補(bǔ)償貿(mào)易項(xiàng)下現(xiàn)匯履約擔(dān)保、透支擔(dān)保、１年以上延期付款擔(dān)保、遠(yuǎn)期信用證業(yè)務(wù)授信視同長期貸款管理，納入長期貸款額度之內(nèi)。

（七）貿(mào)易項(xiàng)下履約擔(dān)保業(yè)務(wù)授信根據(jù)貿(mào)易合同和客戶履約能力核定。

（八）進(jìn)口押匯、出口押匯、擔(dān)保提貨業(yè)務(wù)授信根據(jù)信用證余額核定。

第十三條 企業(yè)集團(tuán)只對(duì)其總公司授信，總公司總授信額度可以分解到有關(guān)子公司，各子公司授信額度之和，不超過總公司總授信額度。第六章 授信額度的期限、調(diào)整與中止

第十四條 授信的有效期為１年。

第十五條 授信額度有效期內(nèi)，在不超過總授信額度的前提下，單項(xiàng)授信額度經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)后，可以適當(dāng)調(diào)整。

第十六條 發(fā)生下列情況之一，授信人應(yīng)調(diào)整授信額度直至中止授信：

（一）受信人發(fā)生重大經(jīng)營困難和風(fēng)險(xiǎn)；

（二）受信人企業(yè)機(jī)制發(fā)生重大變化（包括分立、合并、關(guān)停等）；

（三）受信人還款信用下降，貸款逾期或欠息；

（四）其他應(yīng)改變授信額度的情況。

第七章 授信的監(jiān)督管理

第十七條 各級(jí)行建立對(duì)客戶授信的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督制度，各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行每半年向總行上報(bào)授信額度的核定、使用情況的書面報(bào)告，分行以下各級(jí)行每季向上級(jí)行上報(bào)授信額度的核定和使用情況。

第十八條 授信發(fā)生重大情況變化，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)行，直至總行。第八章 罰 則

第十九條 各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行及轄屬各級(jí)行在未經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)的情況下，為客戶提供的信用額度超過核定的授信額度，視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：

（一）警告；

（二）通報(bào)批評(píng)；

（三）限期糾正或補(bǔ)救；

（四）停辦或部分停辦業(yè)務(wù)；

（五）調(diào)整授信額度或取消授信權(quán)利；

（六）取消主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人１年直至終生在農(nóng)業(yè)銀行的任職資格。

第二十條 客戶提供虛假情況或授信經(jīng)辦人員失職引起核定的授信額度錯(cuò)誤，對(duì)客戶停止授信，并限期追回貸款和銀行承兌匯票等，根據(jù)情況追究責(zé)任人責(zé)任。

第九章 附 則

第二十一條 各省、自治區(qū)、直轄市分行和各直屬分行可以根據(jù)本辦法，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總行備案。第二十二條 本辦法由總行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。

第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起試行。

第三篇：客戶服務(wù)管理辦法

交易[2003]10號(hào)

印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知

廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強(qiáng)對(duì)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場(chǎng)交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務(wù)管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力 服務(wù) 管理 辦法

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部 2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕 校對(duì):李保平份數(shù):15

附件：

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.4.10 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服 5 務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：客戶服務(wù)管理辦法

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展

1有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.4.10 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。

2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第五篇：客戶服務(wù)管理辦法

交易[2003]10號(hào)

印發(fā)《客戶服務(wù)管理辦法》的通知

廣東省廣電集團(tuán)公司、廣西電力有限公司、云南電力集團(tuán)有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強(qiáng)對(duì)各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督和考核，市場(chǎng)交易部制定了《客戶服務(wù)管理辦法》，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知。

附件：客戶服務(wù)管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力服務(wù)管理辦法

中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司行政部2003年7月21日印發(fā) 打字:朱德燕校對(duì):李保平份數(shù):151

附件：

客戶服務(wù)管理辦法

1、總則

1.1 為認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的供電服務(wù)

方針，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)水平，樹立公司嶄新的社會(huì)形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責(zé)任公司（下稱“南方電

網(wǎng)公司”）各子公司客戶服務(wù)的管理、監(jiān)督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務(wù)”是指供電企業(yè)及其員工在涉及客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、用電檢查、計(jì)量裝拆表、“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)、供電搶修、需求管理等供用電業(yè)務(wù)中，以滿足客戶需要為目標(biāo)的行為和活動(dòng)。

2、職責(zé)分工

2.1南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部是客戶服務(wù)的綜合管理部

門，其主要工作職責(zé)是：

2.1.1 制定公司城市、農(nóng)村供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及考核

細(xì)則。指導(dǎo)各子公司制定供電服務(wù)承諾。

2.1.2 制定公司供電營業(yè)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

2.1.3 制定供電營業(yè)廳統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.4 制定公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務(wù)活動(dòng)意見，定期策劃開展有關(guān)客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.1.6 指導(dǎo)各子公司開展客戶服務(wù)工作。

2.1.7 每月20日前編制客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.1.8 制定客戶滿意率調(diào)查辦法。

2.1.9 組織開展客戶服務(wù)工作檢查。

2.1.10 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.1.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.2 南方電網(wǎng)公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.2.1 制定行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.2.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.2.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.2.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.2.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.2.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.2.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

2.3 南方電網(wǎng)公司黨群部是客戶服務(wù)的管理部門，其主要工作職責(zé)是：

2.3.1 制定供電營業(yè)行為規(guī)范。

2.3.2 組織建設(shè)客戶服務(wù)文化工作。

2.3.3 參加客戶服務(wù)監(jiān)督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場(chǎng)營銷部門是本單位客戶服務(wù)的綜合管理部門。其主要工作職責(zé)是：

2.4.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.4.2 制定供電服務(wù)承諾。

2.4.3 督導(dǎo)各供電單位開展客戶服務(wù)工作。

2.4.4 制定客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并負(fù)責(zé)組織開展客戶服務(wù)支持系統(tǒng)建設(shè)和驗(yàn)收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。

2.4.6 向本公司和南方電網(wǎng)公司提出開展有關(guān)客戶服務(wù)活動(dòng)意見。

2.4.7 負(fù)責(zé)每月15日前上報(bào)客戶服務(wù)信息簡(jiǎn)報(bào)。

2.4.8 組織開展供電單位客戶服務(wù)檢查工作。

2.4.9 組織供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.4.10 制定客戶服務(wù)指標(biāo)。

2.4.11 受理客戶有關(guān)供電服務(wù)的投訴。

2.5 各子公司監(jiān)察部是客戶服務(wù)的監(jiān)督部門，其主要工作職責(zé)是：

2.5.1 貫徹、執(zhí)行南方電網(wǎng)公司制定的行風(fēng)建設(shè)規(guī)劃。

2.5.2 組織開展供電服務(wù)承諾監(jiān)督工作。

2.5.3 組織開展供電規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督工作。

2.5.4 組織開展供電營業(yè)窗口建設(shè)的監(jiān)督工作。

2.5.5 參加供電營業(yè)窗口考核和評(píng)比工作。

2.5.6 制定客戶服務(wù)監(jiān)督辦法。

2.5.7 受理違法違紀(jì)問題的舉報(bào)，以及涉及行風(fēng)問題的投訴舉報(bào)。

3、客戶服務(wù)管理內(nèi)容

3.1 南方電網(wǎng)公司每年制定客戶服務(wù)工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)檢查，提出開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)建議等內(nèi)容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括窗口單位建設(shè)、考核、評(píng)比，走訪和召開客戶座談會(huì)、開展客戶服務(wù)主題宣傳活動(dòng)等內(nèi)容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務(wù)信息，總結(jié)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、辦理用電業(yè)務(wù)、表揚(yáng)建議、客戶回訪、計(jì)劃停電提醒服務(wù)、催繳電費(fèi)等各項(xiàng)工作以及電話接通率、受理業(yè)務(wù)答復(fù)率、平均等待時(shí)間等各項(xiàng)指標(biāo)，分析客戶服務(wù)存在問題，對(duì)存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會(huì)或走訪大客戶，召開供電單位行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征集、聽取客戶服務(wù)的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關(guān)客戶服務(wù)交流和培訓(xùn)工作，提高營銷人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。

3.6 各子公司每年對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰客戶服

務(wù)優(yōu)秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部會(huì)同有關(guān)部門每年將定期或不定期組織對(duì)子公司窗口建設(shè)、供電規(guī)范化服務(wù)工作開展情況進(jìn)行檢查，每?jī)赡赀M(jìn)行一次南方電網(wǎng)公司供電營業(yè)示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應(yīng)至少組織一次對(duì)供電單位客戶服務(wù)工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會(huì)等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)對(duì)各子公司的客戶服務(wù)有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行匯總。次年一月底前公布上年執(zhí)行情況并報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

4.4 各子公司對(duì)各供電單位客戶服務(wù)情況實(shí)行考核，對(duì)未完成客戶服務(wù)指標(biāo)的供電單位進(jìn)行通報(bào)。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)交易部負(fù)責(zé)解釋。

5.2 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。