第一篇：銀行服務外包管理辦法

銀行業務外包實施辦法（試行）

第一章 總 則

第一條

為進一步推動全行經營管理轉型和創新，調整優化用工方式和用工結構，建立和完善業務外包管理體系，根據《XX銀行股份有限公司外包風險管理政策》和外包有關工作要求，制訂本辦法。

第二條

本辦法所稱業務外包，是指本行將原本由自身負責處理的某些業務活動委托給服務供應商進行業務處理的行為，該業務活動涵蓋與對外服務密切相關的各種業務活動。

本辦法中的外包人員，是指服務供應商為完成本行委托的業務活動而派出的專業人員。第三條

本行業務外包范圍應遵循法律及監管部門有關規定。經過風險評估后，一般可以將IT、后臺營運、后勤服務、大堂引導、客戶服務等非核心管理工作或其他專項工作予以外包。戰略管理、核心管理、內部審計以及監管明確禁止外包的業務或職能嚴禁外包。

第四條

業務外包實施的原則：

（一）質量效益原則。實施業務外包要確保服務質量和管理效率。

（二）風險可控原則。實施業務外包要符合監管部門規定，風險可控。

（三）規范實施原則。外包使用單位應結合經營管理實際，認真梳理工作職責，按照規定流程實施業務外包。

（四）統籌管理原則。外包使用單位要從人員編制、用工結構、財務管理及風險控制的角度，統籌考慮業務外包實施效果，將業務外包納入本單位工作統一規劃管理。

第五條

業務外包的分類。

（一）簡單業務外包。指外包使用單位經風險評估后，將后勤服務、行政助理等簡單崗位上的相關業務職能外包。

（二）專項業務外包。指外包使用單位經風險評估后，將諸如IT、后臺營運、大堂引導、客戶服務或其他專項工作等專業性較強的非核心崗位上的相關業務職能外包。

第六條

本辦法適用于各省分行、直屬分行、總行各部門。

第二章 職責分工

第七條

外包使用單位。根據經營管理需要，負責實施外包活動的日常管理，包括合同執行、對外包人員的日常監督指導等，是業務外包管理的第一責任人。

第八條

業務歸口管理部門。總行業務歸口管理部門和分行業務歸口管理部門按照管理職責范圍，負責制定本條線業務外包實施辦法或細則，以及外包服務應急預案，選擇專項業務外包服務供應商，定期檢查、評估本條線外包使用單位的外包管理情況。

第九條

人力資源部。總行人力資源部和分行人力資源部按照管理職責范圍，負責制定業務外包管理制度辦法，參與業務外包合同和協議的審核，提供外包用工指導，同時，負責選擇簡單業務外包服務供應商。

第十條

風險管理部。總行風險管理部和分行風險管理部分別對總行和分行外包使用單位、業務歸口管理部門提出的外包崗位、業務外包具體實施方案進行風險評估，提出外包風險評估意見。

第十一條

法律合規部。根據本行合同管理相關規定，總行法律合規部和分行法律合規部分別負責對總行和分行的業務外包相關合同、協議進行法律審查，并提供專業法律指導。

第十二條

預算財務部。總行預算財務部和分行預算財務部分別對總行和分行業務外包歸口管理部門或外包使用單位提出的外包費用需求進行復審，合理安排財務資源，做好費用支付審核工作。

第十三條

集中采購中心。按照集中采購有關規定組織外包服務集中采購。

第三章 業務外包流程

第十四條

簡單業務外包流程。

外包使用單位是簡單業務外包需求的發起者與業務管理者；業務外包需求經風險管理部評估審核后提交人力資源部實施采購，由人力資源部簽訂外包合同、協議，定期與服務供應商結算外包費用；法律合規部參與審查外包合同、協議以及服務供應商與外包人員的勞動合同；預算財務部提供財務預算支持，對外包費用支付進行審核。

第十五條

專項業務外包流程。

外包使用單位和業務歸口管理部門是專項業務外包的需求發起者、采購者與業務管理者；業務外包需求經風險管理部評估審核后，外包使用單位和業務歸口管理部門負責起草業務外包合同、協議，按照集中采購流程實施采購，并簽訂外包合同、協議；法律合規部與人力資源部對業務外包合同、協議條款內容進行審核，并提供專業指導服務；外包使用單位或業務歸口管理部門定期與服務供應商結算外包費用，預算財務部提供財務預算支持，對外包費用支付進行審核。

第四章 外包服務供應商的選擇

第十六條

外包服務供應商的選擇按照有關法律法規和本行相關制度規定，遵循公開、公平、公正的原則，采用招標等適當方式，擇優選定。

第十七條

外包使用單位、業務歸口管理部門應會同相關職能部門對服務供應商的綜合素質進行評價，評價的主要內容包括：資質、規模、業績、信譽、管理規范性等。

（一）服務供應商應為依法成立、合法經營的專業服務機構或經濟組織，具有相應的經營范圍，近三年經營狀況良好，無任何違法違紀等不良記錄。

（二）服務供應商的專業資質、技術實力及其從業人員的專業技能滿足本行外包工作要求，具有提供類似性質和規模的服務經驗，在同行業中具有較好的聲譽和較強的市場競爭力。

（三）服務供應商內部管理規范，業務管理制度和操作流程比較健全，具有較強的內部控制和風險管理能力。

（四）服務供應商的用工管理制度及其與外包人員簽訂的勞動合同，符合國家及當地相關規定。

第五章 外包合同管理

第十八條

外包實施前必須簽訂書面合同或協議，明確雙方權利和義務，合同或協議需要包含外包服務的內容和方式、管理與保密要求、計價方式、審計和檢查安排、爭端解決機制、協議的終止和解除情形、違約責任等內容。

（一）訂立外包合同應遵循自愿平等、互利有償和誠實守信的原則，不得有損本行的利益和形象。

（二）在訂立外包合同前，應充分考慮業務外包重要風險因素，并通過合同條款予以有效規避或降低。

（三）外包合同約定內容應包括但不限于下列事項：

1.外包服務供應商應確保外包人員和涉及此項業務的其他人員遵守本行相關規章制度，對接觸到的本行所有信息和本行客戶信息嚴格保密。本行可以根據業務外包項目實施情況和外界環境的變化，更新、修訂保密條款，必要時可與服務供應商補簽保密協議。

2.服務供應商不得將外包業務以任何形式轉包或分包給其它單位或個人。

3.服務供應商應定期向外包使用單位、業務歸口管理部門或人力資源部報送外包人員的基本情況報表，注明外包人員勞動合同簽訂、社會保險繳納等的辦理情況。

4.外包費用或單價的確定依據。5.違約責任及本行免責條款。

第十九條

外包使用單位或業務歸口管理部門要落實專人負責外包工作質量的監督管理，做好與服務供應商的業務對接工作，監督外包合同的執行，及時發現并有效解決業務外包過程中存在的問題。

第六章 外包人員管理

第二十條

外包人員一般應為服務供應商的正式員工，與服務供應商簽訂正式的勞動合同，并由服務供應商按照有關規定繳納社會保險。外包人員不能為服務供應商的實習生。第二十一條

業務歸口管理部門應制定與外包業務相關的管理辦法、操作流程等規章制度，并可根據管理需要，在相關部門的配合指導下組織開展對外包人員的業務培訓。

第二十二條

外包使用單位和業務歸口管理部門應加強用戶權限管理，根據工作需要，結合本行相關管理規定，對外包人員合理設定系統操作權限。

第二十三條

外包人員日常管理由服務供應商負責，本行根據外包服務合同和業務管理要求，對外包人員日常管理情況進行監督。

第二十四條

外包使用單位、業務歸口管理部門或人力資源部對服務供應商的勞動用工情況進行監督、抽查，抽查內容包括但不限于服務供應商與外包人員勞動合同及保密協議簽訂情況、薪酬發放及社保繳納情況等，對服務供應商不符合法律法規有關規定及合同協議有關條款的情況提出整改意見。

第二十五條

外包使用單位要建立與外包人員的定期溝通制度，掌握外包人員的工作情況和思想動態，聽取外包人員關于業務操作、內部管理等方面的意見和建議，并采取適當措施優化完善外包業務和人員的管理。

第二十六條

外包使用部門認為簡單業務外包人員的能力不能勝任工作崗位要求時，應列舉相關事實依據，由人力資源部與服務供應商協商更換外包人員；外包使用單位或業務歸口管理部門認為專項業務外包人員的能力不能勝任工作崗位要求時，應結合相關事實依據和審批流程，與服務供應商協商更換外包人員。

第七章 附 則

第二十七條

各省直分行、總行業務歸口管理部門可結合具體情況制定實施細則。第二十八條

本辦法由總行人力資源部負責解釋和修訂。第二十九條

本辦法自印發之日起施行。

第二篇：外包服務管理辦法

外包服務管理辦法

背

景

隨著外呼外包業務的不斷發展與規模不斷擴大，對業務、服務及運營管理工作提出了更高的要求。在這一背景下，為規范外包服務管理，更大程度營造和諧、公平的合作環境，特制定《外包服務管理辦法》。

外呼系統管理

1、系統工號、權限管理：乙方負責對外呼系統工號、權限進行管理；甲方需要增加、修改工號及權限時，需以書面形式向乙方提出申請，乙方核實無誤后，進行開通或變更。

2、外呼號碼：甲方應使用自己的號碼進行外呼，在未經乙方許可的情況下，不得擅自使用乙方號碼進行外呼。甲方如需增加或變更外呼號碼，需以書面形式向乙方提出申請，乙方負責制作相關數據并及時反饋甲方。

人員管理

1、在合作期間，乙方按照甲方要求配備話務人員及管理人員；

2、甲方負責對值班經理、項目督導、質檢人員等管理人員進行業務及溝通技巧培訓；項目督導或值班經理負責培訓話務人員；

3、話務人員嚴格執行乙方規定的行為規范及考勤規范，乙方監督并執行考核。

4、乙方制訂考核辦法，征求甲方同意后，針對管理人員及話務人員的勞動紀律、成功訪問量、呼出時長、培訓成績等進行月度考核（以100分為考核基數），并據此核發工資；在此過程中，甲方根據錄音或監督情況可以提出處罰建議，乙方核實后配合考核，但甲方需在每月2日前以書面形式提供考核依據。

5、在員工績效工資基礎上，如甲方對部分員工提出獎勵，可由甲方另外支付費用，甲方可自行發放，也可交由乙方統一發放。

6、甲方在監督過程中，如對話務人員或管理人員的業績或服務態度不滿意，可以書面形式向乙方提出更換人員的申請，乙方核實無誤后，應積極配合，并將處理結果及時反饋甲方；

7、甲方須設定專人負責項目的配合，保證乙方現場發現的業務問題或投訴能及時解決；

8、如有新的業務或業務內容變化較大，甲方需要派人進行現場培訓，并進行為期一周的現場指導與監督；

9、根據工作量情況，如需增加值班經理或質檢人員，甲方以書面形式征求乙方同意后，增配新的管理人員。

10、對于表現突出、業績排名連續三個月均為前三名的話務人員，雙方進行協商后，甲方應給予額外的一次性獎勵，以激勵員工積極性。

現場管理

1、甲方派駐的專職管理人員，需按照乙方規定的現場管理辦法執行，即（1）在工作現場穿拖鞋、藍大褂；（2）個人物品不得帶入工作現場；（3）工作現場不得大聲喧嘩、隨意走動、禁止無故長時間站立；（4）手機調為無聲，工作現場內禁止做與工作無關的事。

2、乙方為甲方提供的人員須遵循乙方制定的各項規章制度。

3、甲方須遵守乙方制定的《安全管理辦法》，甲方派駐的專職管理人員不得通過各種渠道（U盤拷貝、打印、網絡郵件等）將乙方項目數據外泄，如由此造成的后果，甲方需承擔相應法律責任。

第三篇：服務外包監控管理辦法

服務外包監控管理辦法

1目的

建立外包服務監管機制，滿足公司的整體服務質量要求

2適用范圍

適用于公司及各事業部、分子公司、項目對服務外包質量的監控管理 職責

3.1運營中心負責組織對供方的服務質量進行監管和評估； 3.2 審計監察中心負責監管對外包方評估或驗收過程； 3.3 財務中心對評估結果進行應用；

3.4各事業部、分子公司在運營中心指導和要求下按照本辦法及相應合同的要求建立對項目外包監管的管控辦法，實施對各項目各類外包服務的監管和評價。

3.5各項目制定對本項目各類外包的檢查標準，嚴格按照檢查標準和合同要求實施檢查。4 外包服務種類：

長期連續性服務（工程日常維護、保潔、綠化、消殺）/一次性外包服務

管理辦法

5.1 總則

5.1.1各事業部及項目應建立相關服務外包方的合同臺帳，明確相關合同的監管執行人； 5.1.2 各事業部必須對合同內容條款對合同監管執行人進行合同交底并留下雙方簽字的交底記錄；

5.1.3 各項目依據合同要求實施對外包方的監管，并將監管結果報事業部、公司運營中心備查；

5.1.4禁止服務外包方轉包或分包服務內容；

5.1.5 對于長期連續性服務外包在合同中必須明確最終被服務方的評價考核機制； 5.1.6 項目必須建立外包方服務質量的監管職責體系，包括責任人、責任范圍等;5.1.7公司采取第三方滿意度調查的方式對外包方服務質量進行評價 6管理要求

6.1長期連續性服務監管要求 6.1．1事業部監管要求

各事業部應制定外包考核實施細則,內容必須包括對項目保潔（綠化、消殺）、工程外包合同管理、外包檢查標準的制定、外包評價標準制定（評價優、良、合格、不合格的標準）以及對項目外包監管的考核要求等內容； 6.1.2 項目監管要求

6.1.2.1項目經理在外包前應了解保潔（綠化、消殺）、工程外包合同條款的具體要求，并將合同條款要求納入檢查標準；

6.1.2.2 項目經理應對外包監管的區域落實專人監管，根據外包區域的多少明確一人或多人實施監管，并將責任人片區劃分予以公示。同時，上報事業部備查；

6.1.2.3項目在檢查標準中應明確對外包單位資質、人員到崗情況檢查、巡查重點部位、巡查頻次等要求；

6.1.2.4項目保潔外包（綠化、消殺）主要監管計劃執行情況，同時保潔外包重點監管白色垃圾、積灰、積水、蜘蛛網、洗手間異味的處理情況；綠化外包重點監管雜草、修剪、病蟲防治、施肥、植物壞死等情況；消殺外包重點關注滅“四害”的措施、滅鼠溫馨提示、鼠藥回收、消殺效果等；

6.1.2.5 項目工程外包電梯維護保養執行國家特種設備安全法的規定（必須半月維保一次,每年定期年檢、應急救援及時響應），消防設備檢測執行與甲方簽定的合同約定及國家、地方有關建筑消防設施的法規和技術規范。

6.2 對外包合同的管理

6.2.1 運營中心確立公司各類外包業務的統一合同文本，合同評審執行公司《合同評審控制程序》 6.2.2 外包合同內容至少包括：合同標的、數量、質量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。作為對供方服務質量要求的相關服務標準，以及對供方的監控處罰辦法，以及供方提供的一些作業說明書等內容，也作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。

6.2.3 各事業部及項目建立合同臺帳，公司與外包方簽定的合同在網上發布，事業部與項目應高度關注并及時下載，事業部與外包方簽定的合同須將合同復印件交項目監管執行人以明確監管要求 6.3監管方式

6.3.1項目對外包方的監管方式主要是日查、周查；事業部監管方式月度檢查；公司監管方式季度抽查、業績評價；

6.3.2 項目每日巡查由責任片區負責人實施，項目每周檢查由項目經理帶隊組織外包業務版塊負責人實施。檢查內容按外包合同中的保潔標準執行；

6.3.3事業部對項目外包監管主要通過每月運行檢查或內審實施，檢查依據除外包合同，還有項目日常巡查、周查是否符合要求；同時，每月對外包方服務質量、服務及時性等通過隨機抽查(多業權業主20戶)滿意度進行評價，評價等級為優、良、合格、不合格4個等級，并將評價結果報運營中心。

6.3.4 公司季度檢查重點檢查事業部對項目外包的監管情況；公司每年對合格供方業績進行一次綜合評價，評價需結合第三方滿意度調查結果進行考評(滿意度須大于80%),以決定是否繼續保留外包資格。

6.4 一次性外包服務管理

6.4.1 事業部對項目一次性外包服務（如化糞池清掏、高位作業清洗）等提出管理要求；

6.4.2 項目在接到一次性外包服務合同時應仔細了解合同條款內容，外包方進場時應對外包方進行安全告知，還需檢查外包方及人員的相關資質；

6.4.3 項目依據與外包方簽定的合同派專業人員全程跟進外包作業過程；

6.4.4在外包方作業過程中作好外包服務詳細記錄：包括外包方人員到崗、外包方資質檢查、外包作業是否規范、外包作業效果等；

6.4.5 對外包結果進行驗收，并做好驗收記錄。6.5監管記錄

6.5.1對工程外包服務監管須填寫《外協施工監管記錄》，保潔綠化消殺外包日常監管填寫《外包服務品質檢查考核記錄表》。對不符合要求的現象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。

6.5.2項目每月對外包方監管后須填寫《外委項目完成驗收表》報事業部審核后提交公司運營中心審查。

6.5.3 運營中心每年對服務外包業績進行評價后填寫《服務供方業績評定表》，以便確認是否納入下一年外包。

6.6 外包考核

6.6.1對外包監管的考核

6.6.1.1 凡事業部未建立外包監管管理辦法扣事業部總經理1000元、分管總助800元，項目未建立外包監管標準，落實項目外包監管責任人扣項目經理500元；

6.6.1.2監管責任人對日常外包方監管每有一天未監管或無監管記錄，扣責任人50元； 6.6.1.3項目經理每周帶隊檢查外包管控，每差缺一周未檢查或無監管記錄扣100元； 6.6.1.4事業部分管職能經理月度未檢查項目外包管控，每差缺一個項目扣100元； 6.6.1.5公司職能經理未按規定對事業部外包管控進行檢查一次扣100元，對外包方無業績評價每有一個項目扣50元。

6.6.2 對外包方的考核按合同約定執行。7附錄 7 記錄

7.1 外協施工監理記錄

7.2外包服務品質檢查考核記錄表 7.3外委項目完成驗收表 7.4服務供方業績評定表

第四篇：SOP與銀行柜面服務外包

SOP與銀行柜面服務外包

一、柜面銀行服務創新的概念和思路

（一）銀行服務創新的概念

西方管理大師菲得普·科特勒把服務定義為：服務是一方能夠向另一方提供的各種無形的作業或活動。亞瑟·梅認為，金融服務是指金融機構運用貨幣交易手段融通有價物品，向金融活動參與者和客戶提供的共同受益、獲取滿足的活動。馬克思主義服務經濟理論認為，服務業是社會分工發展的產物。銀行業作為第三產業，其提供的任何產品，歸結結底都是一種金融服務。

隨著銀行業市場競爭的加劇，借力于管理水平和信息技術的發展，銀行業金融服務創新也隨之產生。金融服務創新是指金融機構在提供服務的過程中，應用新思路和新技術，改善和變革現有服務流程及服務產品，有效的提高現有的服務質量和服務效率，為客戶創造更多價值，提升銀行業務競爭力。

（二）改進金融服務的思路

1、金融服務利潤鏈理論

根據服務利潤鏈的一般理論，金融服務利潤鏈是由獲利能力、客戶忠誠度、客戶滿意度、感知的服務質量、服務傳遞、管理層服務管理運營能力等一系列相關因素組成的系統。如圖1，長期利潤的增長來自客戶忠誠度，客戶忠誠度源于客戶滿意度，而客戶滿意度直接反映了客戶感知的服務質量，服務質量又取決于金融服務企業的服務傳遞和運營能力。有統計數字指出：客戶忠誠度增加5%，行業平均利潤增加的幅度在25%到95%之間。

2、改進金融服務的思路

基于以上的理論和實證，可以進一步得出改進金融服務的營銷手段：即改善客戶的服務感知，提升客戶的滿意度和忠誠度，建立以客戶為中心的決策基礎。要做到以客戶為中心，首先要改善客戶滿意度，深入理解客戶期望，也只有了解了客戶的期望，金融機構才能為客戶提供令他們滿意的服務。為此應該以客戶需求和期望為金融企業決策基礎，區分客戶個性化的服務需求，了解不同客戶的偏好，根據2/8原則，80%的利潤由20%的優質客戶創造，所以要研究哪些特有客戶群是有利可圖的，并將服務針對這些特定的客戶群。還要力求優質服務的連續性，及時滿足客戶需求和期望。

柜面服務屬于傳統的銀行服務渠道，由于可以提供最直接的面對面交流，因此，柜面服務渠道在為客戶提供基礎金融服務，發現新客戶、提供客戶滿意度、鞏固客戶忠誠度方面，有其他服務渠道無法比擬的優勢。然而，由于柜面渠道存在員工數量多、人員結構不一，客戶群體復雜、難以細分，不能有效利用信息技術手段等原因，在金融創新的大背景下，柜面服務創新卻鮮有建樹，實施難度較大。

下面試從通過推行服務SOP和廳堂服務外包兩個方面，探討如何提升客戶滿意度和忠誠度，從而保持銀行利潤的長期增長。

二、利用服務SOP，構建標準化服務體系

（一）SOP簡介

SOP是Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫，即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。著名的管理學家余世維先生曾經說過：“一個公司要有兩本書，才能去跟別人打仗，叫做企業的兩本手冊，一本叫做紅皮書，就是作戰綱領。另外一本是藍皮書，即SOP標準作業程序，所有的公司，在作戰的時候就憑這兩本手冊。”

目前，SOP廣泛運用于生產加工業、制造業、服務業等領域。在銀行領域，也有很多應用實例。通過筆者的調查，大連市民生銀行、招商銀行等多家股份制商業銀行均構建了服務SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服務SOP概述

服務SOP即服務標準化作業流程，一般包括組織架構、崗位職責、日常工作流程等，以工作手冊的形式下發給各相關崗位人員。一個效率高的組織，一定是流程緊湊、合理、有效的組織，也一定是運營標準化程度很高的組織。有學者提出一種說法：“可以把三流的人才集合起來做出一流的成果。做到的秘訣就在于SOP”。實施服務SOP，有利于提升銀行業務差異化服務、營銷和客戶關系維護能力，推動銀行網點功能從業務結算型向服務營銷型、專業理財型的轉變，構建全行標準統一、運作高效、規范安全的理財業務服務體系，實現廳堂“一站式”全流程服務。

（三）優質客戶廳堂識別轉介SOP 優質客戶是銀行最重要的客戶資源，如何利用客戶進入營業廳的時機，通過各崗位聯動，準確有效識別優質客戶，是銀行服務的關鍵。下面就以某銀行客戶廳堂識別轉介SOP為例，介紹如何實現客戶識別流程的無縫銜接。

1、廳堂識別轉介SOP

銀行營業廳是獲得潛在貴賓客戶開發機會的重要渠道，是為貴賓客戶提供分層次服務的第一步，也是樹立“以客戶為中心”經營理念的重要措施，因此，廳堂識別轉介服務流程從大堂經理的廳堂識別開始。

廳堂識別轉介服務流程的核心是：在廳堂通過第一時間對客戶的關注，多種渠道發掘甑別出貴賓客戶或具有潛力待發展的客戶，引導到相應服務區，以便進行一對一的個性化的專屬服務。通過廳堂識別轉介發展貴賓客戶需要大堂經理、柜員、理財經理等崗位協作完成。

通過以上識別轉介SOP，可以實現對潛在優質客戶的“一站式”服務，即從客戶進入營業廳開始，到離開營業廳的全部流程都有專人負責，中間過程有人引導轉介，既確保服務流程的無縫銜接，又能利用和發揮各崗位優勢，識別和發現優質貴賓客戶。

2、廳堂識別轉介需注意的原則

（1）關注客戶。無論是現有貴賓客戶，還是潛在貴賓客戶或者需要發展的貴賓客戶，銀行人員均要予以關注，并以適當的方式讓客戶感覺到得到關注。

（2）多崗位識別。各崗位都應參與識別推介潛在貴賓客戶工作。

（3）主動獲取客戶聯系方式。各崗位在廳堂識別引導流程中應向待跟進的潛在貴賓客戶派發名片，記錄客戶聯系方式，盡可能多的獲取客戶信息。

（4）將客戶引導到最適合的服務渠道上。應根據貴賓客戶的需求，將貴賓客戶引導到最合適的渠道上。根據客戶的不同需求，不同業務應采取最有效渠道處理，提高貴賓客戶滿意度。

（四）服務崗位SOP示例

SOP既包括整體服務流程的標準化和無縫銜接，也包含每個具體崗位職責和流程的標準化。以下以大堂經理為例，簡要介紹大堂經理崗位標準化作業流程。大堂經理崗位SOP

（一）大堂經理崗位職責

? 負責銀行大堂的引導與服務工作；維護網點形象和大堂秩序，管理大堂環境及硬件設備，管理自助服務設備并負責報修。

? 負責客戶分流、疏導等工作，維持場所正常營業秩序。? 根據分層服務原則，對客戶進行識別，對重點客戶給予特別關注和優先服務，并向網點負責人或上一級負責人引薦可能的優質客戶。

? 指導客戶使用各種自助機具和設備，并協助客戶辦理特殊業務指導客戶填寫相關憑證。

? 為客戶提供業務咨詢服務，根據客戶需求，主動宣傳、推介本行各項產品、了解客戶需求，及時反饋有關信息。

? 維護網點的正常營業秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發事件。

? 負責每日有關服務質量、內部協作水平的數據統計，及時提交支行管理部門。

?

（二）大堂經理工作程序 n 營業前

? 檢查營業場所內各項營業設施是否完備可用，營業場所衛生是否達到營業要求，物品擺放是否美觀、整齊。

? 檢查大堂各類日常憑證及服務用品是否配備齊全、足量

? 檢查ATM、叫號機、查詢機、復點機等各類自主設備工作是否正常。? 檢查前臺各崗位職員的儀表儀容及在崗情況。

?

n 營業中

? 負責接待客戶、疏導客戶，幫助客戶使用各種自主設備。

? 積極營銷產品。識別客戶，了解不同類型客戶的需求，針對客戶需求，積極營銷行內產品。

? 對客戶辦理業務中遇到的困難及時提供幫助。

? 向客戶提供咨詢，針對客戶的各種疑問及時作出解答。

? 針對客戶投訴，積極做好調解，并進行記錄，及時跟進處理結果，如有必要，及時上報主管領導。

? 及時對大堂內服務情況、物品擺放區及自助設備的安全狀況進行巡查，發現問題，及時解決。

?

n 營業后

? 完成本日工作總結，針對產生的客戶投訴，進行上報處理。將本日客戶流量及業務流量作初步統計匯總，并予以上報。

? 及時反饋意見簿上客戶提出的各種意見、建議，或向上級領導反饋有關意見。

? 簡單總結當天的大堂情況，對于服務、制度等方面應注意的問題，及時向有關部門反映。

? 及時補充大堂內各種已消耗的備品，為下一工作日得營業做準備。? 定期參加例會，學習交流新業務，討論分析近期大堂中的服務、營銷、制度中存在的問題，提出相應的措施方法。

? 定期對大堂服務與各種軟硬件環境、客戶管理與維護、大堂業務營銷等現狀做出書面分析，針對大堂工作中的服務、營銷、制度中存在的問題，提出改進和發展建議。

? 預先熟悉本行各種產品的風險及收益，針對不同客戶群制定營銷策略。擬定應對各種突發情況的方案。

?

（五）設計和實施SOP的基本原則

SOP只是一個管理工具，能否真到起到實際效果，檢驗的唯一標準是客戶是否滿意。在SOP項目的實施過程中，應特別提倡關注客戶體驗，要從客戶體驗方面進行思考，真正抓住客戶、了解客戶。如果不從客戶的角度出發，則會出現事半功倍的局面。例如，在客戶開戶填寫表格的時候，通過SOP的指引，大堂經理會詢問客戶是否有理財的需求，是否有開網銀的需求，客戶就可以少跑一趟，客戶的體驗也會隨之大幅提升。在表格的設計方面，也要簡化。目前，有些業務流程設計，大多是從內部職能需求上來考慮，并沒有真正從客戶角度著想。因此，要通過流程的梳理和優化，并通過SOP的方式，將這些優化結果變成實施方案固化下來。

總之，實施服務SOP的出發點和落腳點，都是——使客戶滿意。

三、借力服務外包，探索廳堂服務新模式

（一）金融服務外包概述

金融服務外包一般是指銀行將標準化的業務流程或需求（金融產品、知識產權、服務等）由原來依靠內部資源來實現，轉變為通過一定的程序和方式，從外部供應商處購買和定制。外包戰略的實質是銀行重新確定其經營策略和市場定位，通過截取金融產品價值鏈中比較窄的部分，實施內部各種資源的再配置，將資源集中于最能實現比較優勢的領域，構筑自己的競爭優勢，從而獲得持續發展的能力。

在國內銀行業，隨著信息技術的飛速發展，以及業務流程的集約化程度不斷提高，金融外包越來越多地應用于IT、業務運營等方面，如業務數據的掃描與錄入、現金集中清分、自助設備加鈔、業務傳票集中管理等。

（二）廳堂服務外包概述 廣義上講，廳堂服務外包指銀行將整個網點廳堂服務，全部委托給外包公司。然而，由于廳堂服務與銀行內部業務流程密切相關，與客戶識別、業務營銷、業務處理等多個環節有關聯，在銀行服務外包率整體偏低的情況下，將整個廳堂服務全部外包，顯然不夠現實。在實踐中，銀行往往選擇將廳堂服務中與實際業務關聯度較低的人員實施外包，如大堂經理、引導員、服務咨詢人員、信貸助理、保安等。

隨著國內一些綜合服務外包商的成長，廳堂服務外包取得了一定的發展，已經有部分銀行開始了在廳堂服務外包方面的探索和實踐，銀行與供應商雙贏的局面初步顯現。主要的成功案例有：

ü 第26屆世界大學生運動會期間，招商銀行深圳分行委托某金融服務商，負責大運村現場服務人員招募、培訓及運營管理工作，項目實施圓滿結束。得益于金融服務商的助力，招商銀行優質高效的金融服務，贏得了世界友人的高度贊譽。

ü 交通銀行沈陽分行與深圳某金融服務供應商合作，委托其派駐人員作為網點大堂經理助理，開展網點服務咨詢、人員引導、客戶投訴處理等工作。大堂經理助理的分流引導、填單等工作極大程度上解放了大堂經理，使其能致力于專職營銷，從而帶來業績增長。

ü 工商銀行大連分行與日本某知名管理公司開展合作，工商銀行各網點的大堂引導員、保安、保潔等廳堂服務人員，全部由外包公司委派，標準統一化的操作流程，為工行的服務增色不少。

（三）廳堂服務外包主要內容及實施目標

1、主要內容

作為銀行前后臺分離、流程再造中的重要一環——網點管理越來越被各家銀行所重視，為了能夠突出以客戶為中心的經營理念，提升銀行的核心競爭力，有效提升前臺營業網點的營銷能力，完善銀行的組織架構，合理配置勞動組合，金融服務供應商一般可以為銀行提供以下服務：

（1）非核心崗位外包，提供包括大堂引導員、大堂經理、信貸助理等非核心崗位的整體項目外包，使銀行能夠集中資源專注于核心業務的拓展。

（2）網點升級咨詢服務，對前臺服務流程、作業流程、營銷方式、客戶習慣培養等多方面進行改造，構建團隊營銷和分層營銷的理念。

以大堂引導員（也稱大堂經理助理）為例，其主要業務職責有： ? 銀行形象代表

? 營造良好的營業環境

? 主動招迎與送別客戶，確保客戶接觸率 ? 分流客戶，提高自助設備使用率

? 做好填單指導等預處理環節，提高客戶現場服務體驗 ? 發現現場問題盡量引導，自身不能解決的要及時報告 ? 化解投訴、提高客戶滿意度

? 積極挖掘潛在客戶需求，創造營銷機會，進行產品推介

2、實施目標

通過實施廳堂服務外包，銀行可以期望實現以下目標：

? 建立規范化、標準化的大堂服務管理體系，保持員工隊伍穩定，確保大堂服務的在崗率

? 規范員工服務，重視員工的服務態度及情緒，提升服務質量，有效降低客戶投訴率，提高客戶滿意度

? 關注員工的服務流程及履職績效，提高客戶關注度，提升第三方評估機構的服務評價結果

? 通過業務識別引導分流、客戶教育自助設備使用等，提升銀行電子渠道分流率

? 通過服務水平的提升，為客戶營造更好的體驗環境，最終協助銀行提升客戶滿意度，并帶來業績的整體提升

? 結合后臺業務集中處理的改革，最終達到提升網點業務處理效率，效益最大化的目標

（四）服務外包與勞務派遣制用工模式的比較

服務外包，本質上是一種經營方式，而勞務派遣，屬于用工形式，兩者管理的責任主體不同。服務外包模式，責任主體在外包商，勞務派遣用工制，其責任主體仍在銀行。下表可以清晰地看出責任主體的具體不同之處：

表1服務外包與勞務派遣制用工模式的比較

通過實施服務外包，銀行將培訓、工資及福利、員工活動組織與關愛、員工日常服務考核與檢查、員工績效評定與激勵、工傷及離職處理補償等管理責任，全部移交由外包公司負責，大大減輕了管理責任，使得銀行能夠騰出更多精力，從事產品開發、市場拓展、客戶營銷工作。而且通過金融供應商專業化的運營，能夠為客戶提供標準化、優質高效的金融服務，提升客戶服務體驗，實現銀行、供應商與客戶的多贏局面，共同構建良好的金融生態。

服務是銀行的立身之本，發展之源和永恒主題，服務質量的改進和提升，不僅是銀行自身生存和發展的客觀需要，也是經濟高速發展對銀行業提出的必然要求。銀行服務質量、服務水平的不斷提升，不僅關系到銀行產品銷售、市場拓展等當前業務發展，更是實現戰略轉型、打造核心競爭力的重要舉措。在金融同質化日益嚴重的今天，推行服務SOP與廳堂服務外包，不失為柜面服務管理模式創新的有益嘗試。

工商銀行引進服務外包機制有效提升網點大堂服務水平

工商銀行福建省分行營業部在全省工行系統率先實行大堂引導員外包機制，并采用不同管理機制對引導員進行考核、培訓、巡檢，定期提交大堂引導員工作情況報告，為營業部引進了高素質大堂引導員。各網點的引導員經過自己的努力學習工作，在工行大堂這個平凡的崗位上不斷成長成熟，已成為營業部大堂服務團隊的一支新生力量。

目前，該營業部已經招聘的200名大堂引導員，按貴賓理財網點和一般理財網點的業務需求分配充實到各個網點。引導員積極主動在網點進行識別、引導、分流客戶辦理業務，給客戶帶來更多的關注和關懷，對網點人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進了柜面業務分流。

大堂引導員外包機制促進了服務管理建設，有效提升大堂服務能力，是營業部落實“服務品質提升年”的重要措施之一，同時，大堂引導員熱情、耐心、細心的服務，深受廣大客戶的贊揚，提升了網點客戶滿意度，為我行樹立良好品牌服務做出貢獻。

第五篇：服務外包專項資金管理辦法

關于印發《南京市國際服務外包 專項資金管理辦法》的通知

[發布日期：2013-03-05] 本文已被瀏覽過95次

南京市國際服務外包專項資金管理辦法

第一章 總則

第一條 為促進我市國際服務外包產業發展，根據《市政府關于加速推進南京國際服務外包產業發展的實施意見》（寧政發[2011]88號），特制定本《辦法》。

第二條 本辦法所稱南京市國際服務外包專項資金（以下簡稱專項資金），由市財政局在預算中安排，主要用于加快國際服務外包載體平臺建設、鼓勵境內外知名服務外包企業落戶我市、扶持服務外包企業做大做強、支持服務外包人才培訓機構、企業人才培訓等。

第三條 專項資金按“擇優扶持、公平公正、公開透明”的原則由市財政局、商務局共同管理使用。

市商務局會同市財政局組織符合條件的企業和項目申報并評審，提出資金使用意見。

市財政局負責資金預算管理，辦理資金撥付，提出資金監管要求，會同商務局對資金使用情況進行檢查和績效評價。

第四條 專項資金扶持的國際服務外包企業，一般應具備以下幾個條件：

（一）具有企業法人資格，注冊地及主要工作場所在南京境內，注冊成立且正常運營一年以上（含一年）；

（二）上年末具有大專畢業以上學歷的員工占企業員工總數的50%以上；

（三）主要從事國際服務外包業務，且上國際服務外包業務收入（折算成美元計算，下同）占其主營業務收入的比重不低于50%；或上國際服務外包業務收入不低于300萬美元，且占其主營業務收入的比重不低于30%。

國際服務外包業務收入包括：承接《財富》500強企業、IAOP全球外包100強企業直接發包或由其中國境內控股的分支機構發包的服務外包業務收入；承接中國服務外包十大領軍企業、中國100強成長型服務外包企業直接發包的服務外包業務收入；承接國內百強企業直接發包的服務外包業務收入。

為了鼓勵服務外包產業的全面發展，對承接國內政府部門、部隊和金融、保險、醫療、教育、科研等機構直接發包的服務外包業務收入，可視同國際服務外包業務收入，酌情考慮。

（四）企業已按國家和省市規定要求填報有關服務外包業務統計數據和信息；

（五）企業近三年無違規違紀行為；

（六）企業無拖欠政府性資金的情況。

第五條 專項資金扶持的骨干型國際服務外包企業是指當年國際服務外包業務收入超過1000萬美元、員工達500人以上的企業；成長型國際服務外包企業是指當年國際服務外包業務收入在100－1000萬美元之間、增幅超過30%的企業。

第六條 專項資金扶持的市級服務外包示范園區、國際服務外包人才培訓機構等，由市商務局會同市有關部門，按照市有關認定及管理辦法共同認定，并對外公布。

第二章 加快國際服務外包載體平臺建設

第七條 對國家級、省級、市級服務外包示范園區內建設的云計算中心、公共信息服務平臺、人才培訓平臺、共性技術支撐平臺、知識產權服務平臺、市場推廣與項目對接平臺、投融資服務平臺等具有實際公共服務功能的服務外包公共平臺項目，經市商務局、市財政局共同評定后，根據市級服務外包專項資金總額按照項目實際投資額5%，最高不超過200萬元給予項目單位一次性定額資助。

申請辦法：

符合資助條件的公共平臺項目，由平臺項目單位，向注冊地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請資助的書面報告（含公共平臺投資、建設和運營情況介紹）；

2、公共平臺的設立文件、證明平臺用于公共服務的證明材料；

3、項目單位實際支付資金、發生費用的合法票據及記賬憑證復印件；

4、其他相關材料。

第八條 對南京國際服務外包企業協會、南京國際服務外包研究中心等市級服務外包公共平臺承接市級以上政府或部門交辦的服務外包產業推介活動、服務外包相關專業研究項目等，由市級財政根據其承接的項目情況給予10-20萬元的定額補貼。

申請辦法：

符合補貼條件的單位，向市商務局、財政局提出申請，并附報以下材料：

1、申請補貼的書面報告；

2、承接產業推介活動、研究項目的有關證明材料；

3、其他相關材料。

第三章 鼓勵境內外知名服務外包企業落戶南京

第九條 在符合我市產業規劃和區域布局規劃的前提下，對《財富》500強、IAOP全球外包100強以及中國服務外包十大領軍企業、中國100強成長型服務外包企業首次在寧設立，具有獨立法人資格、注冊資金2000萬元（含本數）以上，正常經營一年以上(含一年)的本市國際服務外包企業，經市商務局認定商市財政局后，按照其當年實際到賬注冊資金總額的2%，給予項目落戶的市級以上服務外包示范區當年不超過50萬元，累計不超過150萬元的獎勵。

申請辦法：

符合獎勵條件的示范區，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請補貼的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、其他相關材料。

第十條 對《財富》500強、IAOP全球外包100強以及中國服務外包十大領軍企業、中國100強成長型服務外包企業在南京新設立的國際服務外包企業以及經認定的從事國際服務外包專業技術人才培訓的培訓機構在我市新購、建或租賃自用辦公用房的，我市省級重點國際服務外包企業因業務發展需要新增購、建或租賃自用辦公用房的，由注冊所在地財政根據其納稅額對其實行補貼，補貼額最高不超過企業3年內實際繳納稅收的所在地財政實得部分。

申請辦法：

由所在地商務部門、財政部門根據所在地實際，擬定具體實施意見。

第四章 扶持服務外包企業做大做強

第十一條 對于以市政府名義在境內外開展的服務外包推介會展活動，其公共費用經市商務局認定后商市財政安排。本市國際服務外包企業參加的國內外服務外包專業會展、市級以上部門組織的國內外服務外包專業會議或專業推介活動，經市商務局認定商市財政后對其標準展位費給予30%、出訪人員參團費用給予50%，單個企業當年最高不超過20萬元的定額資助。

申請辦法：

符合資助條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請補貼的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、市政府直接舉辦的，或經市認定的國內外服務外包專業會展、市級以上部門組織的國內外服務外包專業會議或專業推介活動的有關文件；

5、活動實際發生費用的合法憑證（發票、記帳憑證）復印件（如外文發票應附翻譯件）；

6、展位確認函或收費結算明細及銀行付款憑證復印件；

7、參展人員的出國任務批件復印件；如因私簽證，還需提供參展人員的出國護照（含簽證頁）復印件；

8、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第十二條 對進入當年IAOP全球外包100強或中國服務外包十大領軍企業名單的本市國際服務外包企業，經市商務局認定商市財政局后，給予其100萬元的定額獎勵。對進入中國100強成長型服務外包企業名單的本市國際服務外包企業，經市商務局認定商市財政局后，當年給予其30萬元的定額獎勵。

申請辦法：

符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、權威機構評選證書或證明文件；

5、其他相關材料。

第十三條 對國際服務外包骨干型企業給予分檔獎勵，獎勵標準和申請辦法如下：

（一）獎勵標準：

1、企業上年國際服務外包業務收入達1000萬美元以上，不到2000萬美元的，獎勵100萬元；企業上年國際服務外包業務收入達2000萬美元以上，不到3000萬美元的，獎勵150萬元；企業上年國際服務外包業務收入達3000萬美元以上的，獎勵200萬元；其中，企業員工達500人以上的，市級酌情追加獎勵。

2、企業員工達2500人以上，企業國際服務外包業務收入首次達到5000萬美元以上的，一次性獎勵500萬元；企業員工達5000人以上，企業國際服務外包業務收入首次達到1億美元以上的，一次性獎勵1000萬元。

3、獎勵資金由市及企業所在地區縣財政分別負擔60%和40%。

4、企業所獲獎勵最高不超過企業當年實際繳納稅收的同級財政實得部分。

（二）申請辦法：

符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告。

4、企業員工人數證明文件；

5、企業上實際繳納的企業所得稅、流轉稅完稅憑證復印件；

6、取得的國際服務外包業務收入票據、記賬憑證及簽署的服務外包合同復印件；

7、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第十四條 對國際服務外包成長型企業給予50-100萬元的分檔獎勵。

（一）獎勵標準：

1、上年收入100萬美元（含本數）以上，不到300萬美元，且增幅超過30％的，獎勵50萬元；增幅超過100％的，獎勵60萬元；

2、上年收入300萬美元（含本數）以上，不到600萬美元，且增幅超過30％的，獎勵70萬元；增幅超過80％的，獎勵80萬元；

3、上年收入600萬美元（含本數）以上，不到1000萬美元，且增幅超過30％不到50％的，獎勵90萬元；增幅超過50％的，獎勵100萬元。

4、獎勵資金由市及企業所在地區縣財政分別負擔60%和40%。

5、企業所獲獎勵最高不超過其當年實際繳納稅收的同級財政實得部分。

（二）申請辦法：

符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、企業員工人數證明文件；

5、企業上實際繳納的企業所得稅、流轉稅完稅憑證復印件；

6、取得的國際服務外包收入票據、記賬憑證及簽署的服務外包合同復印件；

7、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第十五條 對本市國際服務外包企業在境外設立接單中心，單個項目投資額10萬美元（含本數）以上的，由市級財政按照項目投資額的5%,給予最高不超過50萬元的一次性定額補助。

申請辦法：符合條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請補助的書面報告（含接單中心建設和運營情況介紹）；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、境外接單中心實際投資費用的憑據復印件；

5、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第十六條 對本市國際服務外包企業實際支付的國際通信專線費用，由市級財政給予其第一年30%、第二年20%、第三年10%，每年最高不超過30萬元的補貼。

申請辦法：符合補貼條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請補貼的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、當年實際使用并經當地通訊經營企業確認的國際通訊專線費用發票（收據）復印件；

5、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第十七條 鼓勵本市各級政府、政府職能部門將數據處理等不涉密的業務外包給本市國際服務外包企業，鼓勵本市國有大中型企業將現有的IT、研發、銷售、物流、人力資源管理、財務管理等內部管理事務分離或發包給本市企業，擴大服務對象和業務規模，提升業務水平。對年發包額達到3000萬美元以上的本市企業和機構，由市級財政根據服務外包專項資金總額給予50—100萬元的獎勵。

第十八條 對取得開發能力成熟度模型集成（CMMI）三級以上、開發能力成熟度模型（CMM）三級以上、人力資源成熟度模型（PCMM）、信息安全管理（IS027001/BS7799）、IT 服務管理（IS020000）、服務提供商環境安全性（SAS70）、國際實驗動物評估和認可委員會認證（AAALAC）、優良實驗室規范（GLP）、信息技術基礎架構庫認證（ITIL）、客戶服務中心認證（COPC）、環球同業銀行金融電訊協會認證（SWIFT）等相關國際認證的本市國際服務外包企業，經市商務局會同市有關部門認定后，給予其一次性15萬元的認證維護費用的獎勵。

申請辦法：符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請補貼的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、取得的相關國際資質證書復印件；

5、國際資質認證機構出具的維護費憑據及支付憑證復印件；

6、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第五章 集聚高端人才 構建完善的人才保障體系

第十九條 對經市認定的市國際服務外包人才培訓機構，經市商務局會同市有關部門審定，學員培訓周期在3個月以上，當年培訓總人數在2000人（含本數）以上規模的本市國際服務外包人才培訓機構，由市級財政給予20萬元的定額獎勵；當年培訓人數在1000人（含本數）至2000人規模的本市國際服務外包人才培訓機構，由市級財政給予15萬元的定額獎勵；當年培訓人數在500人（含本數）至1000人規模的本市國際服務外包人才培訓機構，由市級財政給予10萬元的定額獎勵。

申請辦法：符合獎勵條件的培訓機構，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、培訓機構營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、當年結業學員所在班級的教學計劃、課程安排、師資安排及師資身份證明、學員成績記錄、收費記賬憑據和費用支出憑據等能夠證明學校培訓規模、培訓專業、培訓費用、培訓周期的證明材料；

5、其他相關材料。

第二十條 對當年培養的國際服務外包專業技術人才達到3000人規模、且每名學員培訓周期在3個月以上的本市培訓機構，經市認定后，作為全市公共服務外包人才培訓平臺，由市商務局會同市有關部門評定后，由市財政給予100-200萬元的一次性獎勵。

申請辦法：符合獎勵條件的培訓機構，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、培訓機構營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、已獲國內外相關資質證明；

5、培訓師資學歷證明材料；技術培訓師資的代表性科技成果和研發的產品證明材料；

6、校企合作人才培養方面的合作協議書和合作方案；

7、當年結業學員所在班級的教學計劃、課程安排、師資安排、學員成績記錄、收費記賬憑據和費用支出憑據等能夠證明學校培訓規模、培訓專業、培訓費用、培訓周期的證明材料；

8、其他相關材料。

第二十一條 對高校應屆大專以上畢業生和高校畢業3年內的大專以上畢業生通過3個月以上崗前培訓，并被我市國際服務外包企業錄用簽訂1年以上《勞動合同》的，由市、區（縣）兩級財政給予錄用大學生的本市國際服務外包企業4500元/人的培訓費用資助，其中市財政承擔60%，區縣財政承擔40%（由各區縣根據各自實際制定具體實施意見）。同一名畢業生在本市只能獲得一次本項目資助。

申請辦法：

符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、錄用人員身份證明及大專以上學歷證明復印件；

5、被錄用人員與本市國際服務外包企業簽訂的1年以上《勞動合同》復印件；

6、與培訓機構簽訂的3個月（含本數）以上培訓合同、培訓方案和課程安排復印件；若為內訓的，提供3個月以上實習實訓證明材料；

7、培訓機構頒發的被培訓人員考核合格證書復印件；若為內訓的，提供企業高級技術管理人員簽發的實習實訓鑒定材料；

8、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料

第二十二條 鼓勵我市國際服務外包企業選送技術或管理骨干赴境外培訓，對境外培訓周期3個月以上的派員企業，經市商務局評定后，由市級財政給予派員企業3萬元/人.次，單個企業當年最高不超過15萬元的獎勵。

申請辦法：符合補貼條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告；

2、企業營業執照復印件；

3、經具有從業資質的中介機構審計并無保留意見的上會計報告；

4、參加境外培訓人員簡歷；

5、境外培訓合同及實際發生費用的票據、支付憑證復印件（如外文合同或發票應附翻譯件）；

6、境外培訓課程安排及結業證書復印件；若參加實訓，提供相關境外企業高級技術管理人員出具的實訓鑒定材料；

7、培訓人員的出國任務批件復印件；如因私簽證，還需提供出國護照（含簽證頁）復印件；

8、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第六章 創新投融資手段支持服務外包企業發展

第二十三條 鼓勵本市國際服務外包企業吸引風險投資機構（VC）、私募股權投資機構（PE）參與戰略投資，對達成實質性投資成果并注冊到位的，經市商務局會同市財政局評定后，由市級財政根據服務外包專項資金總額，給予其50至100萬元的一次性獎

勵。

申請辦法：符合獎勵條件的企業，向注冊所在地商務、財政部門提出申請，并附

報以下材料：

1、申請獎勵的書面報告（含投資運營和成果情況介紹）；

2、企業營業執照復印件；

3、風險投資機構、私募股權投資機構參與投資的合同和注冊資金等有關證明復

印件；

4、符合本《辦法》第四條國際服務外包企業條件的證明材料及其他相關材料。

第七章 構建市區兩級服務外包政策保障體系

第二十四條 各區縣、開發區及市級以上服務外包示范園區要制定專門的促進服務外包產業發展的配套政策，并設立獨立的本級服務外包產業發展專項資金，其中：國家級服務外包示范區不低于1500萬元，省級服務外包示范區不低于1000萬元，其他區縣、國家級開發區及市級服務外包示范區不低于500萬元。由市服務外包工作領導小組辦公室定期對各區縣、開發區及市級以上服務外包示范園區的服務外包產業發展專項資金的設立、撥付、使用及管理情況進行通報，并作為園區考核評價的重要內容。

第八章 統計考核和監督管理

第二十五條 市商務局會同市統計局制定全市國際服務外包企業統計報告制度，及時統計報告域內企業的發展總量、速度和質量等情況。

第二十六條 市商務局會同市財政局按市政府授權對區縣、開發區及市級以上服務外包示范區的服務外包產業發展情況進行綜合考核評價，并根據考核評價結果，分別按照總評價對象數量的10%、20%、30%的比例，評定一等級、二等級、三等級園區，并根據示范區所獲評的等級給予其推廣工作經費獎勵，額度為：一等級30萬元，二等級20萬元，三等級10萬元。推廣工作經費主要用于：開展服務外包產業推介及市場開拓活動，開展服務外包統計工作，開展服務外包政策培訓、服務外包產業發展調研活動等與服務外包有關的專項工作。考核評定辦法另行制定。

第二十七條 根據專項資金管理工作需要，可在專項資金中列支相關管理性支出，用于聘請承辦單位、項目的評審、論證、審計等，支出比例不超過資金總額的3％，并予

嚴格控制，厲行節約。

第二十八條 專項資金必須專款專用，任何單位或者個人不得滯留、截留、擠占、挪用專項資金。對以虛報、冒領等手段騙取和滯留、截留、擠占、挪用專項資金的，一經查實，市財政局將收回已安排的專項資金，并按《財政違法行為處罰處分條例》（國務院令第427號）的相關規定進行處理、處罰。

第九章 附則

第二十九條 上述應由市級財政負擔的獎勵、補貼或補助資金，由區縣和開發區商務部門會同財政部門進行認真初審，將分項匯總表及具體申報材料報市商務局、財政局。市商務局會同市財政局對申報材料進行審核兌現扶持資金。

第三十條 有關單位在同時符合本《辦法》和其他本市政策的情況下，可從優但不得重復享受相關政策。

第三十一條 本《辦法》規定上報的所有申報材料必須真實、清晰、規范、完整，復印的票據一律加蓋申報單位公章。

第三十二條 本《辦法》的執行期為2011至2015，由市財政局會同市商務局負責解釋，如遇國家重大政策調整，按國家政策執行。

第三十三條 本《辦法》自2011年9月25日執行。