第一篇：95598客戶服務系統運行管理辦法

95598客戶服務系統運行管理辦法（試行）

為進一步加強我局“95598”客戶服務系統的運行管理，充分發揮“95598”系統的服務功能，促進企業優質服務工作，實現“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，特

制定本辦法。

一、業務內容。

“95598”客戶服務系統內的業務按系統設置，共分為營業申請、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、意見建議、表揚、95598后臺調度、信息發布（報送）八類。

二、業務處理規定

1、停電信息報送

⑴、各有關部門、供電（營業）所須在下列時限內，將計劃檢修、故障搶修、欠費停電、緊急限電等各類停限電信息錄入95598系統，并通過OA或電話報送到95598后臺組：

計劃檢修：提前七天；由調度室負責報送； 臨時檢修：提前二天。由調度室負責報送； 有序用電停限電：提前二十四小時，由營銷科負責報送； 其他停電（包括故障搶修、欠費停電、緊急限電等臨時停電）：提前三十分鐘，由實施部門負責報送。⑵、停限電信息內容應包括：停電線路、停電區域（鄉鎮、村、社區）、施工單位、工作內容、預計停送電時間、涉及的315KVA及以上專變和重要用戶名單、工作負責人及

聯系電話等。

⑶、有序用電停限電信息內容應包括：停限電線路、停限電區域、停限電要求與起止時間、涉及的315KVA及以上

專變和重要用戶名單等。

⑷、各部門必須嚴格按照預定的停送電時間進行停送電。特殊情況確需提前停電或延遲送電的，需提前一小時通知95598后臺，并詳細說明提前或延遲的原因。已經公告的，實施單位還需通知專變用戶和重要用戶。

2、營業受理

95598前臺受理的各項業務，按管理權限分發到營業廳或各所營業窗口后，相關崗位人員應在三個工作日內聯系客戶，上門按規定辦理，并將業務辦理情況及時反饋給95598

后臺。

3、故障報修

⑴、故障搶修實行首問責任制度。第一個接單的部門即為該故障搶修的首問責任部門。首問責任部門接單后，應對故障報修工單的內容進行確認。

⑵、對能準確判定不屬于本所職責范圍內的故障，首問責任部門應即時將報修工單退回95598后臺，并注明該故障的管轄職責部門（屬用戶產權的電力設施故障，須注明用戶戶名、聯系電話等）及退單時間、原因等信息。同時，對該

判定的準確性負全責。

⑶、對無法確定是否屬本所職責范圍內的故障，首問責任部門須即時指派搶修人員赴現場處理。搶修人員到達現場確認不屬于本部門管轄范圍的，應做好現場安全保護工作，并及時聯系故障管轄職責部門，待職責部門到達現場交接后方可撤離。同時，將相關信息及時反饋給95598后臺，并退

單。

⑷、搶修人員須打印并攜帶故障報修工單，在供電服務承諾公布的時限內到達現場，并將到達時間、故障情況的初步勘查結果、預計恢復送電時間等內容，電話報告95598后

臺。⑸、各所（含搶修中心，下同）搶修值班人員應在5分鐘之內接單。故障處理完畢后，搶修人員應及時按照系統內故障報修工單的填報要求，準確、規范地填寫故障報修工單，將故障處理結果反饋給95598。

⑹、在故障搶修處理過程中，搶修人員未按有關規定進行處理的，95598應對責任部門進行跟蹤催辦、督辦，并記

錄跟蹤、督辦過程。

4、投訴舉報

⑴、相關部門在接到投訴舉報后，應嚴格按照《玉環供電局客戶投訴舉報管理實施辦法》的文件規定進行處理, 將處理結果返回給95598。處理結果包括：承辦部門與人員、處理時間、調查處理情況、處理意見、答復后的客戶意見等。

⑵、95598可對投訴舉報工單處理過程進行催辦、督辦，并跟蹤、記錄催辦過程。也可在投訴舉報人催辦處理結果時，向承辦部門了解辦理進度，并答復投訴舉報人。

5、咨詢查詢

⑴、相關部門接到95598的咨詢工單后，須在3個工作日內進行工單處理，并按要求填寫咨詢工單的處理意見后返

回95598。⑵、各相關崗位人員或營業窗口人員接到95598轉發的三方通話服務時，不得拒絕和推諉，應即時協助服務。

6、意見建議

⑴、相關部門在收到意見建議處理工單后，應在3個工作日內進行工單處理并將處理結果反饋給95598。處理結果包括：承辦部門與人員、處理時間、調查處理情況、處理意

見等。

⑵、在意見建議處理過程中，95598實行催辦并進行跟蹤、督辦，并記錄催辦過程。也可在提意見建議人催辦處理結果時，向承辦部門了解辦理進度，并答復提意見建議人。

三、部門共責

1、局屬各職能科室、生產部門、各供電（營業）所均是“95598”客戶服務熱線高效、正常運轉的支撐平臺，均須嚴格遵守95598業務處理規定，積極配合95598做好客戶

服務工作。

2、負責本部門職責范圍內的日常咨詢、三類投訴舉報、意見和建議等工單的處理，并在規定時限內完成，將結果及

時反饋給95598后臺。

3、負責收集本部門日常工作中可能引發客戶投訴的事件信息及客戶反映的熱點問題，及時報送95598后臺、相關職能部門或局領導。屬本部門職責范圍內的，須評估事件可能產生的后果，并及時采取預防措施，進行疏導或處理。

4、負責收集本部門與客戶服務有關的規定、辦法等，報送95598后臺；發布涉及客戶服務方面的信息應及時通知

95598。

四、部門職責

1、營銷科

⑴、負責95598客戶服務熱線后臺的運行指導、監督，配合落實市局布置的相關工作。

⑵、負責傳達有關95598客戶服務工作的指示精神，組織制定我局95598服務熱線運行管理辦法。⑶、負責95598系統崗位權限設置的審核，組織協調與

系統相關部門的工作處理。

⑷、負責將有序用電信息錄入或報送95598，并確保信

息的準確性。⑸、負責有關電力營銷業務政策、法規及最新通知等相

關信息上網發布的審查。

2、客戶服務中心

⑴、負責95598受理的客戶營業申請、咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、意見建議、表揚等業務工單的處理調度。

⑵、負責將有關科室和各供電（營業）所報送的計劃檢修停電、故障（臨時）檢修停電、欠費停復電、有序用電等各類停限電信息，以及與客戶服務有關的其它信息錄入“95598”系統，向前臺提供。

⑶、負責工單處理過程的跟蹤與監督。對處理超時限的工單，經三天催辦仍未處理的，須將該信息發送相關部門或

局領導督辦。

⑷、負責“95598”系統各類統計報表的制作和分析，并按要求及時上報。每月對各部門客戶服務工作的相關情況及服務質量進行統計分析、提出建議，并形成客戶服務信息

月報，供領導參閱。

⑸、負責95598系統崗位權限設置，配合協調與系統相

關的部門的工作處理。

3、信息中心 配合市局有關職能處室做好系統維護、軟件升級等工作，指導各部門的對95598系統控件和插件的安裝運行。

4、生產技術科

⑴、負責向95598系統提供我局每一條10KV線路、每一臺城鎮公用變的供電區域，并及時更新，確保資料的準確性；及時提供電網系統運行異常情況以及影響供電的其它信

息。

⑵、負責各供電所（全局）電力故障搶修工作的管理與

考核。

5、農電管理科

⑴、負責向95598系統提供我局農村公用變的供電區域，并及時更新，確保資料的準確性；

⑵、負責各供電營業所電力故障搶修、執行95598相關規定及配合95598做好客戶服務工作等方面的監督、管理與

考核。

6、供電（營業）所（含搶修中心）⑴、負責本所（中心）職責范圍內的電力故障搶修工作，并按照95598業務處理的規定，及時、規范地對工單進行處

理，將結果反饋給95598。

⑵、負責將本所職責范圍內的故障（臨時）檢修停電、欠費停復電等各類停限電信息及時錄入或報送95598，并確

保信息的準確性。

7、調度室

負責將計劃檢修停電、故障停電、超限電和臨時停限電等各類停限電信息，以及預定停送電時間發生變更的情況及時錄入或報送95598，并確保信息的準確性。

8、辦公室

負責涉及全局性的重大綜合事項的咨詢、意見、建議工單的處理，并將結果及時返回95598。

9、多種經營管理科

負責涉及本局三產企業的各類工單的處理、三產企業與客戶有關的信息收集和發布等。本局三產企業的職責，參照本文第三條“部門共責”的規定執行。

五、附則 本辦法由局營銷科負責解釋。并自發文之日起執行。

第二篇：個人客戶信息系統運行管理辦法

XXXXXX分行

個人客戶信息系統V2.0運行管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為規范和加強我分行個人客戶信息系統V2.0（簡稱客戶系統）的日常運行管理，確保客戶系統安全穩定運行，保密相關信息，維護客戶隱私權，防范相關法律風險，明確系統管理部門和使用部門及用戶的職責，特制定本辦法。

第二條

客戶系統是我分行根據“以客戶為中心”的經營理念自主開發的個人客戶管理平臺，整合個人客戶在我分行的全部信息（包括個人信息、賬務信息、交易信息、產品和渠道信息），按照總行理財卡標準自動分級識別，具有征信審核、客戶挖掘、客戶服務、客戶管理、績效考核、統計分析、業務管理和系統管理等功能，為我分行個人客戶的服務、新產品開發、市場營銷、統計分析、考核激勵和經營決策提供信息支撐。

第三條

本辦法適用于使用客戶系統的各級機構和用戶。

第二章

組織管理及職責

第四條

客戶系統的運行管理部門有省分行信息中心、個人金融部、信息技術管理部。

（一）信息中心職責。

— 1 — 1.項目的立項和管理牽頭部門。

2.牽頭組織對客戶系統全面測試及驗收，牽頭落實后續維護工作。

3.牽頭制定客戶系統運行管理制度。4.負責二級分支行客戶系統上線申請終審。

5.負責全分行用戶角色增加、修改和刪除工作，負責系統管理員工作。

6.負責全分行用戶申請審批和上線培訓。

7.共同負責客戶系統信息安全風險防范工作，負責對系統的運行和應用情況進行專項檢查和分析，并定期通報規章制度執行情況，提出整改建議措施并督促落實。

8.負責客戶系統運行日常監控，統計分析用戶人數及頻率、使用的功能和可疑操作等，審核各類數據的準確性。

9.牽頭負責匯總省分行本部各部門、各二級分支行提出的系統功能需求補充和改進，提交信息技術管理部或合作公司進行開發或修改。

10.負責客戶系統的相關解釋工作。

（二）個人金融部職責。

結合個人金融業務實際，做好下列工作：

1.制定客戶系統管理制度中有關個人金融業務部分，提交信息中心審定下發。

2.負責開發階段提出個人金融業務需求，參加相關功能測試。

— 2 — 3.負責二級分支行系統上線申請初審。

4.負責全分行各級個人金融業務部門用戶申請終審和業務人員培訓。

5.負責業務管理員工作；負責業務參數設置；負責對用戶注冊（注銷）信息錄入、密碼重置、用戶強退等工作。

6.牽頭負責中高端客戶的認定、審核、維護和管理，負責理財卡、通達客戶的認定、審批、維護和管理。

7.負責個人金融業務系統方面的業務解釋和推廣工作。8.共同做好客戶系統信息安全風險防范工作,開展信息安全教育和檢查。

9.負責匯總各級個人金融部提出的系統功能需求補充和改進，提交信息中心進行修改。

（三）信息技術管理部職責。

1.系統開發與維護的技術總負責，負責系統的正常運行和通訊網絡的維護。

2.負責系統主機和客戶端運行情況的監控管理。

3.負責協助進行信息數據抽取、數據裝載和系統軟件參數管理。4.負責更新病毒庫和防病毒管理。

5.負責技術人員培訓并協助做好業務培訓工作。

第三章

系統運行層級

第五條

全分行系統運行層級主要分為系統管理員、業務管

— 3 — 理員和一般用戶三層。

（一）系統管理員負責系統的管理工作，負責業務管理員的創建和角色的增加，由省分行信息中心指定專人擔任。

（二）業務管理員分省分行和二級分支行兩級，負責系統業務參數的設置和各級用戶的注冊、注銷，分別由省分行和二級分支行個人金融部指定專人擔任。

（三）一般用戶包括除系統管理員、業務管理員以外的其他用戶，分省分行級、二級分支行、分片支行和網點四級機構。省分行、二級分支行、分片支行的用戶由所在部門直接管理；網點級別的用戶納入二級分支行個人金融部管理。

第四章

系統使用范圍與用戶管理

第六條

系統用戶范圍：省分行、二級分支行和網點負責個人金融業務的有關人員。

第七條

系統用戶信息范圍：除征信員外，所有用戶只能查詢到歸屬本機構管理的客戶信息。征信員在每次同時準確輸入單個客戶姓名和身份證號碼的條件下，可查詢到全省分行單個客戶的信息。

第八條

系統的用戶指系統的各類使用人員，即省分行、二級分支行和網點負責個人客戶服務的有關人員，先按“角色”進行歸類，規定其使用權限；再分配用戶工號和登錄密碼。

— 4 — 第九條

用戶角色分兩類：第一類，主要包括后臺人員：行領導、省分行和二級分支行部門領導、省分行部門主管和員工、二級分支行部門主管和員工、通達理財俱樂部（工作室）主管、系統管理員、業務管理員，報表查詢員。第二類，主要包括前臺人員：客戶經理主管、客戶經理、通達理財俱樂部（工作室）專員客戶經理、征信員、信息錄入員。

第十條

各角色職責。

（一）部門主管。

部門主管指個人金融部與理財卡申請、客戶服務相關的負責人，按照業務管轄范圍，分為省分行、二級分支行和分片支行（三級）部門主管兩種。可以查詢對應管轄范圍內客戶的概要信息，不能查詢客戶的賬戶交易明細。

1.部門主管職責。

（1）負責在本機構范圍內定制和發布業務公告信息。

（2）負責本機構范圍內中高端客戶的退還確認、再分配和強制收回。

（3）負責下達本機構和所轄機構的計劃任務。

（4）負責機構、部門和客戶經理的績效考核。

（5）省分行和二級分支行行級部門主管負責客戶級別的調整確認，負責“樂當家”理財卡的審批與傳遞。

（6）查詢客戶經理、網點的計劃完成進度。

（7）查詢客戶、客戶經理和產品的統計分析信息。

— 5 —（8）查詢客戶概要信息，開展針對性營銷。（9）發布客戶調查信息，開展客戶服務調查。（10）監督、處理客戶投訴工作。2.部門主管的崗位風險點。（1）隨意調整客戶級別。（2）隨意分配客戶。（3）復制留存客戶信息。（4）泄露客戶信息。（5）泄露報表統計數據。

（二）部門員工。

部門員工指個人金融部與理財卡申請、客戶服務相關的員工。1.部門員工職責。

（1）負責在本機構范圍內定制和發布業務公告信息。

（2）負責制定本機構和所轄機構的計劃任務，提交部門主管下達。

（3）查詢本機構所屬客戶經理的計劃完成進度和績效考核情況。

（4）查詢本機構及所轄機構的客戶、客戶經理和產品統計分析信息。

（5）發布客戶調查信息，開展客戶服務調查。（6）監督、處理客戶投訴工作。2.部門員工的崗位風險點。

— 6 — 泄露報表統計數據。

（三）客戶經理主管。

客戶經理主管指各二級分支行正式聘任的網點主任，1個網點只能有1位在崗的客戶經理主管，在客戶系統內擔任網點的計劃管理、客戶管理和客戶服務負責人。可以查詢客戶系統分配到本網點的全部客戶的詳細信息和概要信息。

1.客戶經理主管職責。

（1）負責在本網點范圍內定制和發布業務公告信息。（2）負責網點所轄中高端客戶和客戶經理信息增加、修改、刪除的復核。

（3）負責網點所轄中高端客戶的分配、再分配、退還、退還確認、托管、托管取消和客戶經理服務記錄的確認。

（4）負責制定和下達所轄機構或客戶經理的計劃任務。（5）負責本網點或客戶經理的績效考核。（6）負責“樂當家”理財卡的申請復核與傳遞。（7）查詢客戶經理、網點的計劃完成進度。（8）查詢客戶、客戶經理和產品的統計分析信息。（9）查詢客戶信息，開展針對性營銷。（10）發布客戶調查信息，開展客戶服務調查。（11）審核、修改、刪除客戶經理的服務記錄。

（12）作為網點第一負責人，處理客戶對本網點的投訴。2.客戶經理主管的崗位風險點。

— 7 — 1.隨意分配客戶。2.復制留存客戶信息。3.泄露客戶信息。4.泄露報表統計數據。

（四）客戶經理。

客戶經理指開拓個人金融業務重點客戶市場, 營銷個人金融產品，提供個人理財服務, 收集和反饋個人客戶市場信息的個人金融業務人員，即網點、二級分支行專職客戶經理。1個網點至少有1位在崗的客戶經理，是全行計劃管理、客戶管理和客戶服務鏈條的最后節點。可以查詢網點主任分配到名下的全部客戶的詳細信息和概要信息。

1.客戶經理職責。

（1）在本網點范圍內定制和發布業務公告信息。（2）負責名下中高端客戶信息的收集、增加、修改，提交客戶經理主管進行審核。

（3）負責登記處理中高端客戶的投訴、預約和提醒事務，記錄客戶服務記錄，根據客戶需要或通過了解客戶需求，開展針對性營銷，提供差別化服務。

（4）負責“樂當家”理財卡和通達會員資格的申請、發放與服務，填寫服務記錄。

（5）負責中高端客戶的積分兌獎。

（6）完成上級下達的計劃任務，查詢自身完成進度和績效

— 8 — 考核數據。

（7）查詢客戶和產品的統計分析信息。（8）開展客戶服務調查，填寫客戶調查問卷。（9）處理客戶投訴。2.客戶經理崗位風險點。（1）復制留存客戶信息。（2）泄露客戶信息。

（3）任意增、刪或偽造客戶服務記錄。（4）不登記投訴預約信息。

（五）通達專員主管。

通達專員主管指各二級分支行經省分行正式批準成立，專司轄內中高端客戶服務工作的通達理財工作室負責人。1個二級分行只能成立1個通達理財工作室，只能有1位在崗的專員主管，一般為二級分支行個人金融部負責人，在客戶系統內擔任通達理財工作室的計劃管理、客戶管理和客戶服務負責人。可以查詢轄內客戶系統可以識別的、達到通達理財標準的全部客戶的詳細信息和概要信息。

1.通達專員主管職責。

（1）負責在管理范圍內定制和發布業務公告信息。（2）負責所轄通達專員信息增加、修改、刪除的復核。（3）負責所轄通達客戶的分配、再分配、退還、退還確認、托管和托管取消、遷移。

— 9 —（4）負責通達會員資格的申請復核與傳遞。

（5）查詢客戶、客戶經理和產品的統計分析信息。

（6）查詢通達客戶信息，開展針對性營銷。（7）發布客戶調查信息，開展客戶服務調查。（8）審核、修改、刪除通達專員的服務記錄。

（9）作為第一負責人，處理客戶對通達理財工作室的投訴。2.通達專員主管的崗位風險點。（1）隨意分配客戶。（2）復制留存客戶信息。（3）泄露客戶信息。（4）泄露報表統計數據。

（六）通達專員。

通達專員指通達理財工作室內專職負責通達會員服務的客戶經理，和通達客戶所在網點客戶經理形成通達會員服務的“雙客戶經理服務機制”。通達專員與網點客戶經理共享客戶信息和服務記錄，其最大的不同點在于：通達專員可以增加通達會員的客戶服務記錄，修改客戶信息，但只能查看“達到通達標準”，尚未成為“通達會員”的客戶的信息。1個通達客戶只能分配1位在崗的通達專員。通達專員可以

通達專員主管分配到名下的全部客戶的詳細信息和概要信息。

1.通達專員職責。

（1）在通達理財工作室范圍內定制和發布業務公告信息。

— 10 —（2）查看名下“達到通達標準”、尚未成為“通達會員”的客戶信息，修改通達會員的客戶信息。

（3）負責登記處理通達客戶的投訴、預約和提醒事務。（4）記錄通達會員服務記錄，根據客戶需要或通過了解客戶需求，開展針對性營銷，提供差別化服務。（5）查詢客戶和產品的統計分析信息。（6）開展客戶服務調查，填寫客戶調查問卷。2.通達專員的崗位風險點。（1）復制留存客戶信息。（2）泄露客戶信息。

（3）任意增、刪或偽造客戶服務記錄。（4）不登記投訴預約信息

（七）行領導和部門領導。

行領導指省分行和二級分支行的行級領導；二級分支行主管行領導特別指二級分支行主管個人金融業務的行領導；部門領導指省分行和二級分支行的除個人金融部門的業務管理部門負責人。

1.行領導和部門領導職責。

（1）負責在本機構范圍內定制和發布業務公告信息。（2）查詢機構、部門和客戶經理的績效考核數據。（3）查詢客戶經理、網點的計劃完成進度。（4）查詢客戶、客戶經理和產品的統計分析信息。

（5）發布客戶調查信息，開展客戶服務調查。（6）監督客戶投訴工作。

（7）二級分支行主管行領導負責直屬個人金融部主管重要操2.行領導和部門領導的崗位風險點。（1）泄露客戶信息。（2）泄露報表統計數據。

（八）系統管理員。

系統管理員指省分行信息中心負責系統運行監控和軟件維作的復核工作。

護的技術人員。省分行設置唯一一名系統管理員，二級分支行不設系統管理員。

1.系統管理員職責。

（1）負責定制和廣播系統軟件信息。（2）負責省分行業務管理員的注冊和注銷。（3）負責用戶角色管理。

（4）負責系統軟件參數的維護和更新。（5）負責監控系統主機和客戶端的運行狀況。（6）負責數據的抽取和管理。

（7）負責更新病毒庫和防范病毒管理。（8）負責系統日志管理。（9）查詢系統報表。2.系統管理員崗位風險點。

— 12 —（1）超授權設置系統軟件參數。（2）超授權注冊（注銷）業務管理員。（3）未經批準隨意增加角色。（4）未經批準調整角色權限。

（九）業務管理員。

業務管理員指省分行和二級分支行負責系統后臺業務操作的業務人員，按照所轄管理范圍，分為省分行和二級分行業務管理員兩級，每級設置唯一一名業務管理員。

1.業務管理員職責。

（1）負責定制和廣播業務公告信息。（2）負責定制和公告業務調查主題。（3）負責本機構業務參數的維護和更新。

（4）省分行級業務管理員負責用戶注冊、注銷、強退和重置DAC；二級分支行業務管理員負責用戶信息修改、密碼重置。

（5）負責客戶和客戶經理的信息清理。（6）負責與業務相關的部分操作日志管理。（7）負責用戶角色職能授權。（8）查詢系統報表。2.業務管理員崗位風險點。

（1）超授權設置系統業務參數。

（2）超授權注冊（注銷）各級用戶。（3）泄露報表統計數據。

（十）征信員。

征信員由各二級分支行統一指定專人擔當。1.征信員職責。

根據業務需要，在客戶證件類型、證件號碼和姓名齊全的情況下，在客戶系統中查詢全省范圍內任一客戶的詳細信息，生成信用文件，為貸款、信用卡等業務提供信用信息。

2.征信員崗位風險點。泄露客戶信息。

（十一）信息錄入員。

信息錄入員指二級分支行和省分行相關客戶服務部門專門負責管理錄入客戶信息資料的人員。

1.信息錄入員職責。

（1）負責客戶信息的初始化。

（2）負責客戶信息的收集、修改和更新。2.信息錄入員的崗位風險點。泄露客戶信息。

（十二）報表查詢員。

報表查詢員指二級分支行和省分行非個人金融部各部門的系統用戶。

1.報表查詢員職責。

為通過查詢系統提供的報表，為本部門的業務分析、決策提供相關數據支持。？

— 14 — 2.報表查詢員崗位風險點。泄露報表統計數據。

第九條

重要崗位的人員要求。

各二級分支行必須嚴格按照現有崗位設置用戶，嚴禁虛增用戶或冒用他人名義增開用戶。要特別控制以下五類掌握客戶信息的重要崗位用戶，加強管理：

（一）客戶經理主管。

客戶經理主管由網點現任負責人擔任，在系統中擔負著重要的客戶經理管理和客戶管理職能，并掌握著基層網點的全部客戶資料。各二級分支行必須加強對網點負責人任職資格、任職能力的審核，網點負責人必須是各二級分支行正式發文任命的人員，一旦離開工作崗位，立即終止其系統使用權限。

（二）客戶經理。

客戶經理是系統的核心使用者，掌握重要客戶資料，必須具備職業道德和高度的責任心，合理運用系統，防止客戶資料向外界泄露。各二級分支行的客戶經理必須為正式發文、行長辦公會議決議通過的專職人員。

（三）業務管理員。

業務管理員由二級分支行個人金融部指定政治素質過硬、業務熟練的業務骨干，報省分行個人金融部批準后擔任。

（四）個人金融部部門主管。

必須為各二級分支行個人金融部負責人，擔當系統推廣與管

— 15 — 理、VIP客戶管理、客戶經理管理的重要職責，掌握該分（支）行全部客戶的概要資料，負責“樂當家”理財卡、客戶級別調整和通達會員資格的審批。

（五）征信員。

各二級分支行只能在各級個人貸款審批、追收及信用卡管理等相關部門設置征信員，其他部門不得申請征信員用戶。征信員用戶必須具備以下條件：

1.無違反行規行紀及其它不良行為記錄，政治思想素質高，道德品質端正，保密意識強，熟悉保密法規及其他相關法規。

2.必須是從事個人貸款貸前審查、貸后管理或信用卡征信崗位的工作人員。

3.必須是來行兩年以上的正式員工。4.同等條件下黨員優先考慮。

第五章

二級分支行上線條件和申辦程序 第十條

上線條件。

各二級分支行必須同時滿足以下上線條件：

（一）70％（含）以上的網點開通寬帶網絡，網絡通暢；

（二）70％（含）的網點配備專職客戶經理，客戶經理配備辦公電腦、內部網郵箱；

（三）已進行了系統使用培訓；

（四）系統使用人員全部簽署“用戶申請表及信息保密承諾

— 16 — 書”（附件1）；

（五）省分行審批同意上線。第十一條

系統前端設備要求。

系統采用B/S架構，數據集中在省分行，系統后臺采用WEB服務器和數據庫服務器，客戶端采用WINDOWS瀏覽器，通過內部企業網訪問本系統。

前端PC機配置要求: 操作系統: Windows 98 / 2000 Professional / XP； 瀏覽器: IE 6.0以上，最佳分辨率1024*768； CPU: PIII 550以上； 內存: 128M以上； 硬盤: 20G以上；

網卡：10M－100M，用于企業網連接； 其它：OFFICE軟件，用于下載報表。第十二條

上線申辦程序。

(一)各二級分支行根據《關于個人客戶信息系統V2.0上線運行的通知》(建粵函〔2005〕1168號)規定，落實上線條件，以正式文件向省分行提出上線申請，經省分行批準后方予上線。上線申請應包括以下內容：

1.上線工作小組成員名單； 2.轄內各網點網絡帶寬情況； 3.轄內各網點客戶經理配備情況；

— 17 — 4.轄內各網點用于GDPCIS2.0的PC設備準備情況； 5.本行制定的客戶信息風險防范措施； 6.用戶申請表及信息保密承諾書； 7.用戶申請匯總表（附件2）； 8.系統用戶培訓計劃。

(二)省分行根據各二級分支行上報材料進行審查，經個人金融部初審、信息中心終審合格后，在系統中創建業務管理員，添加各級用戶信息，并將用戶代碼、初始密碼下發業務管理員。

(三)業務管理員補充各級用戶信息，通知各級用戶修改初始密碼，即可啟用該系統。

第六章

用戶申請

第十三條

各部門、分支行上線后申請用戶時，登陸省分行內部網EXCHANGE郵箱“公用文件夾”下的“各類申請表格”專欄或省分行內部信息網站（56.16.191.80）“部門資訊”－“信息中心”－的“各類申請表格”，下載“用戶申請表及信息保密承諾書”（附件1）、“用戶申請匯總表”（附件2），加具省分行部門或二級分支行負責人意見并蓋相應公章后，原件交省分行信息中心，“用戶申請匯總表”電子文檔同時發省分行信息中心和省分行個人金融部。

第十四條

省分行對批準開戶的用戶進行培訓。

第十五條

省分行個金部業務管理員根據信息中心審批意

— 18 — 見注冊或注銷用戶，并將注冊或注銷結果反饋省分行信息中心，由省分行信息中心系統管理員檢查核對。

第七章

報表和檔案管理

第十六條 業務報表管理

（一）各級業務管理人員應定期或不定期根據報表反映的數據進行分析，了解業務的發展狀況，提出相應的應對措施、指導意見和發展規劃。

（二）報表的留存有一定時限，各一級分行系統管理人員應定期備份相關數據，并由專人負責保存歸檔。

（三）為便于業務管理和考核，報表式樣的定制、修改和刪除只能由省分行業務管理人員進行操作。報表的新增必須以系統能提供的數據指標為前提，各部門、二級分支行若有新增報表的需求須以書面形式向省分行信息中心提出。

第十七條

各行、各部門必須按機密件妥善保管客戶檔案資料，非依法律規定或客戶允許，任何單位和個人不得對外公開或泄露客戶的基本信息、個人資產和賬戶交易信息等客戶資料。

第十八條

各行上報的有關客戶基本信息和變動信息的紙質材料及各種用戶檔案、相關報表、指標數據應由專人負責保存歸檔。

第八章

參數管理

第十九條

系統參數包括運行參數和業務參數。

第二十條

運行參數由系統管理員統一維護，業務參數由各級業務管理員進行維護。二級分支行業務管理員調整業務參數需報省分行個人金融部審批。

第九章

風險控制和安全管理

第二十一條

客戶系統涉及我分行個人客戶所有賬戶、交易及其他機密信息，是開展客戶服務和各項個人業務的重要信息支撐系統。為安全起見，系統的使用范圍僅限于與個人服務有關的各級機構和人員。

第二十二條 各級用戶在使用客戶系統時應做到：

1.嚴格執行國家有關金融的法規及建設銀行的相關規章制度；

2.保守我行個人業務的有關統計信息等商業秘密； 3.保守客戶賬戶信息、交易信息及家庭資料信息等秘密； 4.對于系統使用過程中發現的異常情況，及時向管理部門報告；

5.樹立風險防范意識，嚴格執行安全保密制度； 6.嚴禁訪問客戶系統的計算機連接外部因特網。第二十三條 密碼管理

— 20 — 各級用戶憑用戶代碼和初始密碼登錄系統后，應立即修改初始密碼。

為安全起見，部分重要操作設置了復核崗位，復核人員應認真履行復核職責。雙方密碼應分別保管。

用戶應妥善保管密碼并定期更改，不得泄露給他人，因密碼保管不善，造成對系統影響的或帶來嚴重后果的將追究該用戶責任。

第二十四條 用戶打開系統后，長時間不進行操作應及時關閉該系統，離開系統前，應退出系統。在長時間內未進行任何操作，系統將要求用戶重新登陸。用戶登錄、退出、對系統信息的查詢、改動等所有操作本系統將自動保存記錄。

第二十五條 所有申請使用該系統的用戶均必須與分行簽署保密協議，客戶經理、機構和客戶的各類指標數據均為客戶隱私及我行機密，非依法律規定許可不得泄露外傳。

第二十六條 各行、各部門從客戶系統導出數據，應明確責任人員，限定數據用途，嚴格數據文件交接手續，妥善保管，確保導出數據的安全傳遞、正確使用。

第二十七條 罰則：對違反以上規定的員工，將按照《中國建設銀行工作人員違規行為處理辦法》進行相應處罰。

第十章

系統異常情況

— 21 — 第二十八條 因突發性故障、人為的過失或故意行為等原因造成客戶系統運行出現故障或中斷，屬系統異常情況。

第二十九條 突發性故障，指由于突發性的原因造成客戶系統主機或通訊系統發生技術或設備出現異常，如網絡線路中斷、主機服務重啟等，導致系統功能部分或全部無法正常使用的情形。

第三十條 出現上述情形，造成無法正常使用系統的，各系統用戶應及時向系統管理員或本行科技部門報告，由系統管理員或本行科技部門向省分行技術管理部門報告解決。

第十一章

附

則

第三十一條

本暫行辦法由中國建設銀行廣東省分行負責解釋。

第三十二條

本暫行辦法在執行過程中將依據客戶系統建設和使用情況進行修訂，修訂后最新版本自動取代原有版本執行。

第三十三條 本暫行辦法自發布之日起正式實施。

附件: 1.用戶申請表及信息保密承諾書

2.用戶申請匯總表

第三篇：供熱運行服務管理辦法

熱力有限責任公司 供熱運行服務管理辦法

（討論稿）

第一章 總 則

第一條 為規范公司運行服務部及二級機構維修服務人員的服務行為，加強管理與監督，提高工作效率和服務水平，保障安全優質供熱和優質服務工作落實，特制定本辦法。

第二條 供熱服務工作應堅持生產、服務并重原則，以服務促生產，以服務創效益，以服務樹形象，實現“讓用戶滿意，讓政府放心”的宗旨。

第三條 堅持做好職業道德和行風建設，及時轉變觀念，切實改善服務態度，努力提高服務質量和服務水平，以安全、優質、高效的工作標準為熱用戶提供服務。

第四條 供熱服務工作實行公開辦事內容、辦事標準和辦事程序，確定辦結時限，提高服務質量，改善服務態度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、報”，甚至欺壓群眾的不正之風，改善工作中不作為、慢作為、亂作為的服務態度，消除“生、冷、硬、頂、推”等現象。供熱服務工作接受投訴電話、總經理信箱、市長信箱、網絡輿情等監督形式，便于熱用戶和群眾查詢、監督和投訴。

第五條 供熱服務工作實行首問負責制。即第一個接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個人，對屬于本中心或自身職責范圍內的事項，應積極做好解決和服務工作；對不屬于本中心職責范圍的事項，要主動聯系調度中心接管處理解決，并做好轉辦記錄。

嚴禁出現對熱用戶推諉、扯皮，不積極協助聯系調度中心或讓熱用戶自行尋求解決辦法而造成熱用戶重復求助或投訴的現象。

第六條 對于熱用戶提出屬于供熱服務工作職責范圍內的合理要求，相關中心應盡快給予處理解決；對超越供熱管理服務范圍的要求，應向熱用戶解釋清楚，并向熱用戶提出解決的意見和建議。

第七條 在供熱服務工作中遇到涉及熱用戶切身利益，可能造成較大社會影響的事件，相關中心應迅速報告部門或公司領導。根據需要，由公司指定有關部門及時協調解決。

第八條 供熱服務工作實行目標考核制。各二級服務中心應建立供熱服務工作辦結回訪制度，設立熱用戶服務質量征求意見卡，跟蹤服務質量，聽取熱用戶對維修、施工、服務質量等方面的意見和建議。運行服務部要及時對熱用戶提出的有關供熱服務方面的問題和情況進行查證落實，對不規范的服務行為及時匯報，要求其限期整改或提出通報批評，并將其作為對服務質量工作考核及獎懲的依據。

第二章 供熱服務管理機構組成及二級機構職責

第九條 調度中心為運行服務部對外服務的總協調機構，服務網絡的構建由各二級機構、管網管理站、計量中心、自控中心共同組成。

第十條 各二級機構職責：

（一）調度中心負責部門各二級機構對外服務工作協調、監督與考核工作，調度中心所下達的工作指令，各二級機構必須嚴格執行，按要求及時反饋，落實結果。

調度中心應建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司提供供熱服務工作信息。

（二）各維修服務中心：維修服務中心每個員工都是公司對熱用戶供熱服務的代表，是熱用戶與公司供用熱關系的第一責任人。服務中心要按公司相關規定要求向熱用戶及時提供安全優質服務，做好熱用戶供熱異常的處理，對供熱不熱，溫度不達標等問題要限時解決，不能及時解決的應逐級上報并建立好臺賬。

在檢修、搶修等工作同時，及時向熱用戶做好解釋工作并宣傳供用熱常識。

保障換熱站安全穩定運行，落實室溫表管理制度，做好供熱稽查工作，確保供熱服務無死角。

確保人身及供熱設施安全，消除安全隱患，建立二級管網巡查臺賬。

負責熱計量用戶的核對工作，在抄表過程要告知熱用戶，填寫抄表單，熱用戶簽字確認。對定期校驗工作要提前張貼通知，告知熱用戶。負責熱表前后閥門檢查、及漏水處理。

做好熱用戶信息統計工作，建立服務對象臺賬。

（三）管網管理站：負責一級管網閥門操作及維護，管網巡視，對管網爆裂、滲、漏的維修、維護、搶修等，搶修時的安全防護設臵，維修后路面的恢復及垃圾清運。負責對管網漏點的檢測。負責市政路面的熱力井蓋丟失或損壞補換，負責閥門井內清污。

（四）計量中心：負責熱源結算關口總表及補水表的維修、維護、保養、送檢、調試工作，確保熱源結算關口表的安全、穩定，準確運行，確保遠程抄表數據及時準確，并做好結算數據的核對、統計整理工作。負責換熱站熱量表、樓棟單元表的維修、維護、保養、定期巡檢及遠傳系統的維護、線路整理工作，并對管理的熱量表建立設備臺賬、檢定記錄入檔保管。負責周轉熱量表的保管發放，故障熱量表的返廠維修工作。負責所有分戶計量小區遠程系統通訊線路和集中器的維護、維修、定期巡檢工作。負責分戶熱量表臺賬建立、數據整理、統計耗熱數據報表工作，負責結算數據的確認及與客服部收費系統數據對接、數據存檔工作。

負責制定熱量表表周期校驗計劃，配合維服務中心進行熱量表校驗工作，對所校驗的熱量表進行登記并建立臺賬，不合格的故障表進行返廠維修工作。

（五）自控中心：負責公司及用戶管理換熱站的PLC（含與PLC相關的熱工儀器儀表、電調閥、遠傳水電表）日常保養、校準、維護、檢修。保證PLC系統安全穩定運行工作；負責公司管理換熱站內視頻監控系統及其相關設備日常保養、維護、維修、檢修。保證視頻監控系統安全穩定運行工作；負責新安裝換熱站PLC遠傳監控系統及視頻監控系統的驗收工作，對不合格的提出整改意見。對遠傳監控及視頻監控用的設備更新、升級提出意見和建議；負責公司管理換熱站電子門鎖的管理、門卡發放及日常保養、維護、維修、檢修工作；負責水、電的結算及維修服務中心水電耗的制表、統計工作；負責公司管理的低壓變壓器的操作、維修維護保養工作。

第三章 供熱服務要求及標準

第十一條 把供熱服務工作列入重要工作日程。凡涉及供熱服務內容，二級機構負責人要高度重視，經常了解、督促本中心員工做好相關服務工作。各二級機構要設臵服務事件處理人員，處理具體事件，確保各類服務及時到位。各二級機構應按照公司供熱服務標準結合本中心工作實際，制定相應的管理制度，督促本中心員工自覺規范履行職責。

第十二條 各二級機構要認真落實調度中心交辦、轉辦的工作任務。對交辦、轉辦的各類信息，責任中心必須在30分鐘內進行受理。各中心受理熱線的人員名單、聯系方式需報調度中心備案，如有人員調整，應隨時書面通知調度中心。

第十三條 各服務中心對客服或調度中心轉辦的各類指令，特別是市長熱線、住建局及新聞媒體、網絡轉來的問題反映，必須在處理等級規定時限內處理完畢，并按客服或調度中心要求時限進行回復，未能在規定期限內辦結的，應提前向客服或調度中心反饋原因，反饋信息必須真實詳細。

具體辦理時限要求如下（以接報時間為起點算起）： 一 緊急、重大事件

1、市政府、住建局、新聞媒體以及公司急辦事件，或有可能對公司企業形象造成重大不良影響的事件；

2、可能造成員工及熱用戶人身傷害或財產損失的重要事件；

3、繳費熱用戶開通工作；

4、用戶不熱報修工作；

5、供熱系統出現故障；

6、私開、亂接、破壞供熱設施行為；

7、供熱質量事件；

8、井蓋丟失損壞，閥門井塌陷；

9、其他需特別處理事件。二 一般事件

1、客服派工單處理；

2、熱用戶反映供熱設施損壞、漏水；

3、其他維修范圍內的故障；

4、熱用戶反映室溫異常；

5、報停用戶的關停；

6、其他一般性的問題。三 處理時限

1、日常維修60分鐘內必須到現場維修，24小時銷單。

2、城市集中供熱管道（含庭院管網）爆管、閥門等漏水，40分鐘內趕到現場搶修，一般性維修不超過24小時，較大爆管及時止漏，晝夜搶修；

3、重大事件12小時，一般事件24小時；

4、需要與用戶較長時間協調處理的其他問題8小時內書面上報相關部門。

四 其他相關規定

1、可能影響公司聲譽和形象的重要事件及其他未預測到的事件，由調度中心視情況合理確定處理級別。

2、如因故無法及時銷單，應及時與客服和調度中心聯系，如沒有與調度中心聯系，造成超時的，仍按不及時件計算。

3、如到現場后發現不是本單位職責，或其他原因對受理事實有異議的，受理中心應先與客服和調度中心電話聯系并經允許后，再進行退單或處理。

第十四條 計劃性停暖檢修，涉及范圍較大的，必須按時報批，同時應書面通知客服。在涉及使用集中供熱的小區張貼通知，并做好記錄，建檔。

第十五條 集中供熱設施突發性搶修或因故緊急停暖，應及時將停暖管徑、關停閥門大小、數量，停暖區域和停暖起止時間等報告客服，及時在停暖區域的小區顯著位臵張貼停暖通知，恢復供暖后及時回復客服和調度中心。

第十六條 校驗、拆換熱用戶熱表，應履行完相關手續后再行拆換表，抄表員、熱用戶、計量中心或相關施工單位人員同時到場，以避免引起熱計量糾紛。故障熱表的拆換，同樣履行相關手續。

第十七條 對質保期內的工程，因施工質量、工程管理等方面的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及時清運以及供熱設施丟失、損壞等問題，由調度中心督促施工單位負責處理解決。

第四章 獎 勵

第十八條 在供熱服務工作中，為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人，由公司企管部、人力資源部、財務部、紀檢監察部依據《人力資源及薪酬考核辦法》和《文明單位考核辦法》予以認定：

（一）受到省、市級新聞媒體表揚的單位和個人；

（二）受到市、局級通報表揚的集體、個人；

（三）受到省級及以上政府或國家級新聞媒體表揚的，集體、個人；

（四）供熱員工在工作中能及時發現并糾正熱用戶（或他人）的違章行為、為企業挽回損失的。

第五章 處 罰 第十九條 在服務工作中，被新聞媒體曝光，給公司造成不良影響的。

第二十條 在集中供熱設施維修工作中，由于維修延誤給公司造成損失的。

第二十一條 在管網維修工作中不按規范操作，造成管網運行不暢的：

（一）沖洗管網不徹底，造成管網堵塞的；

（二）維修過程中將臟物帶入供熱管網中的；

（三）管網水質監測與管理不到位或虛假報水質水樣的。

第二十二條 在服務工作中，受到上級領導的批評或被熱用戶具名投訴，有下列行為之一的，一經查實，對責任服務中心給予通報批評：

（一）利用工作之便搞行業不正之風，吃、拿、卡、要，故意刁難客戶的；

（二）對市長熱線、住建局以及新聞單位等反映的問題，未按要求辦理和反饋的；

（三）因工作失誤，給他人及他人財產造成損害或損失，經公司有關部門認定的；

（四）對供熱設施檢（維）修工作管理不到位，或施工現場監護不力以及未采取安全防護措施等原因，造成他人傷害或損失的；

（五）遇重大問題、突發事件，未及時向相關領導報告而造成嚴重不良影響的；

第二十三條 有下列行為之一的：

（一）集中供熱設施漏水、損壞，責任服務中心未按規定時間趕到現場、現場無人監護或未在規定時間內修復的；

（二）未及時配合施工單位影響維修的；

（三）因計劃性停暖、未及時書面通知客服和調度中心的；

（四）未在規定期限前對停暖區域內的各小區和單位張貼停暖通知的；

（五）對集中供熱設施突發性漏水實施停暖維修或因其他原因對熱用戶實施停暖，責任服務中心未在停暖的同時告知客服和調度中心的；

（六）對已修復的漏點，在一個月內重復進行維修的。第二十四條 有下列行為之一的：

（一）通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無法接通，導致各類信息無法轉辦的；

（二）各服務中心未在規定時間內受理熱線工作指令的；

（三）對熱用戶反映和投訴的問題，未及時落實處理，造成客戶兩次以上投訴的；

（四）未按要求排查供熱設施，造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的；

（五）對調度中心交辦、轉辦的各類信息，未按要求回復處理意見或處理結果的；

（六）不履行首問負責制，在接到熱用戶反映的問題時，不認真受理，擅自把熱用戶推其他部門的；

（七）對本職工作不積極（時）處理的。

發生以上事件參照公司《人力資源及薪酬考核辦法》和《文明單位考核辦法》予以處理。

第二十五條 對質保期內的工程因工程質量、工程管理等方面問題發生漏水的，由調度中心監督施工單位負責處理。

第二十六條 對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重，或給公司造成經濟損失的，依據公司相關管理制度處理，并向其個人追回經濟損失；觸犯刑律的，移送司法機關依法懲處。

第二十七條 凡違反公司其它管理辦法，而本辦法中未作規定的，將按有關規定執行。

第六章 附 則

第二十八條 本辦法自發布之日起施行。

運行服務部 2016年 月 日

第四篇：銀行客戶服務管理辦法

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中國建設銀行客戶服務管理辦法

（暫行）

目 錄

總則

建行客戶服務管理組織體系

總公司建行項目管理工作小組工作職責 客戶服務中心服務職責與要求 客戶服務監督考核 建行服務費用管理 附則

—１—

總公司項目領導小組與項目管理工作小組人員名單

第一章 總 則

第一條 為了切實作好中國建設銀行（以下簡稱“建行”）保險經紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統內樹立金誠國際保險經紀服務品牌，特制定本辦法。

第二章 建行客戶服務管理組織體系

第二條 總公司成立建行項目領導小組

公司董事長擔任組長，公司總裁任副組長，設立項目經理與副經理。小組職責：全面負責建行統保項目保險經紀服務的領導、指揮、部署、決策、協調與管理工作。

第三條 總公司成立建行項目管理工作小組

工作小組由市場開發中心、客戶服務中心、機構發展中心、經紀技術中心、風險研究中心、計劃財務中心、數據信息中心相關管理人員參與組成。

工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責建行統保項目的具體組織與實施，并負責保險期內客戶服務的組織、管理、監督與考評工作。項目經理具體負責管理工作小組的相關工作。

第四條 對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心成立建行項目小組

項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有保險經紀人資格證書。服務人員應具有良好的業務素質、高

—２— 度的責任心與良好的敬業精神，能勝任客戶的服務要求。

項目小組職責：在總公司建行項目管理工作小組的領導下，按照《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協議書》及本辦法的要求為建行各級分行提供一流的保險經紀專業服務。

屬于公司服務范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘肅、寧夏、新疆分行和總行本級。

第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責

第五條 根據《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協議書》的相關內容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：

（一）制訂保險手冊

在建行總行與保險公司簽署保險協議后，工作小組負責完成保險手冊的制作，并在15日內組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。

（二）組織分行統保集中培訓

在建行總行與保險公司簽署保險協議后，根據總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統保集中培訓。

（三）組織分行投保工作

根據建行總行與保險公司簽署的保險協議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協助建行各級分行完成投保工作。

（四）提供非常規案件索賠協助服務，包括：

1、協助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以

—３— 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協助與保險公司進行協調等，爭取賠案的圓滿解決。

2、協助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖 未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協助與保險公司進行溝通協調，爭取賠案的圓滿解決。

（五）組織開展風險管理工作

定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。

（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：

1、每季度風險管理簡報；

2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；

3、統保半報告和報告。

（七）為建行總行提供保險咨詢服務

及時告知可能對統保產生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；

就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。

（八）進行客戶回訪服務

根據經紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經紀服務征詢客戶的意見或建議。

（九）組織客戶滿意度調查工作

根據經紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各一級、二級分行的經紀服務滿意度調查。

—４—

（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議

第六條 為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經紀服務工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：

（一）制訂與建行保險經紀服務相關的各類規章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。

（二）組織內部培訓

組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統保保險經紀服務集中培訓，明確服務內容、服務要求和標準。

（三）進行投保管理，包括：

1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。

（四）進行索賠管理，包括：

1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理

2、每月對各地客戶服務中心索賠協助案件的結案率、結案效率進行跟蹤管理。

3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務方面的建議或意見。

（五）受理客戶投訴

設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。

—５—

（六）進行月度服務考核

每月針對各地客戶服務中心的建行服務情況進行考評。

（七）組織業務檢查

項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現場檢查，檢查的內容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。

（八）及時組織建行保險經紀服務經驗交流與推廣

（九）組織工作考核

在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的服務工作進行總體考核與獎懲。

第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與基本要求

第七條 根據《中國建設銀行固定資產保險經紀服務委托協議書》的相關內容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：

（一）提供各級分行保險手冊

（二）投保協助服務

（三）保單維護服務

（四）索賠協助服務

（五）回訪服務

（六）其他服務，包括但不限于：

1、組織培訓服務

2、風險管理服務

3、個人關注服務

4、保險咨詢與新業務開發

—６— 具體服務內容及要求詳見考核細則。

第八條 根據公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內部的管理工作，主要工作職責如下：

1、項目小組配備合格人員；

2、設立客戶服務專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；

3、嚴格執行月度工作計劃與總結制度；

4、嚴格執行業務登記制度；

5、做好客戶檔案管理工作；

6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內容及要求詳見考核細則。第九條 其他基本要求

各地客戶服務中心嚴格執行客戶信息保密制度。除非經過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的任何檔案資料及相關信息。

第五章 客戶服務監督考核

第十條 客戶服務工作推行監督、檢查和考核制度。公司建行項目管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的建行服務情況進行檢查、考核、評比，并將建行服務情況納入到年終考核。

第十一條 公司建行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心。考核辦公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發中心、機構發展中心、財壽險經紀技術中心、風險研

—７— 究中心聯合參與評分。具體考核評分細則請參見《中國建設銀行保險經紀服務考核細則》。

第十二條 公司建行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。

第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要采用現場檢查方式。

第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調查與分析。客戶服務反饋調查包括現場調查（客戶回訪）和非現場調查（滿意度問卷調查或電話調查）方式。

第十五條 客戶服務人員在客戶服務工作中出現工作失職、工作錯誤，并造成負面影響的，應根據負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。

第六章 客戶服務費用管理

第十六條 各地客戶服務中心建行服務費用由總公司按月核發，每月核定的費用與考核分數直接掛鉤。

第十七條 具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《中國建設銀行保險經紀服務費用管理辦法（暫行）》

第七章 附 則

—８—

一、本規定自頒布之日起實行。

二、本規定由公司建行項目管理工作小組負責解釋。

—９—

金誠國際保險經紀有限公司二00六年八月十四日

附件：

總公司項目領導小組與項目管理工作小組

項目領導小組

組長：王進 董事長

副組長：王震 總裁

小組成員：劉居

一、劉國松、李濤 總裁助理

項目管理工作小組

項目經理：劉居一

項目副經理：劉國松、李濤

項目組成員：庚申、張繼英、南海、陳黎、徐健

—１０—

第五篇：客戶服務管理辦法

交易[2003]10號

印發《客戶服務管理辦法》的通知

廣東省廣電集團公司、廣西電力有限公司、云南電力集團有限公司、貴州省電力公司、海南省電力公司：

為加強對各子公司客戶服務的管理、監督和考核，市場交易部制定了《客戶服務管理辦法》，請認真貫徹執行。

特此通知。

附件：客戶服務管理辦法

二○○三年七月十八日

主題詞：電力 服務 管理 辦法

中國南方電網有限責任公司行政部 2003年7月21日印發 打字:朱德燕 校對:李保平份數:15

附件：

客戶服務管理辦法

1、總則

1.1 為認真貫徹“優質、方便、規范、快捷”的供電服務方針，牢固樹立客戶至上的服務理念，提高客戶服務水平，樹立公司嶄新的社會形象，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于中國南方有限責任公司（下稱“南方電網公司”）各子公司客戶服務的管理、監督與考核。

1.3 本辦法所指的“客戶服務”是指供電企業及其員工在涉及客戶的業擴報裝、抄表、收費、用電檢查、計量裝拆表、“95598”客戶服務系統、供電搶修、需求管理等供用電業務中，以滿足客戶需要為目標的行為和活動。

2、職責分工

2.1南方電網公司市場交易部是客戶服務的綜合管理部門，其主要工作職責是：

2.1.1 制定公司城市、農村供電規范化服務標準以及考核細則。指導各子公司制定供電服務承諾。

2.1.2 制定公司供電營業示范窗口標準和考核辦法。2.1.3 制定供電營業廳統一配置標準。2.1.4 制定公司客戶服務支持系統建設規范。

2.1.5 向公司提出開展客戶服務活動意見，定期策劃開展有關客戶服務專項活動。

2.1.6 指導各子公司開展客戶服務工作。2.1.7 每月20日前編制客戶服務信息簡報。2.1.8 制定客戶滿意率調查辦法。2.1.9 組織開展客戶服務工作檢查。2.1.10 組織供電營業窗口考核和評比工作。2.1.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.2 南方電網公司監察部是客戶服務的監督部門，其主要工作職責是：

2.2.1 制定行風建設規劃。

2.2.2 組織開展供電服務承諾監督工作。2.2.3 組織開展供電規范化服務監督工作。2.2.4 組織開展供電營業窗口建設的監督工作。2.2.5 參加供電營業窗口考核和評比工作。2.2.6 制定客戶服務監督辦法。

2.2.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

2.3 南方電網公司黨群部是客戶服務的管理部門，其主要工作職責是：

2.3.1 制定供電營業行為規范。2.3.2 組織建設客戶服務文化工作。

2.3.3 參加客戶服務監督、檢查和考核工作。

2.4 各子公司市場營銷部門是本單位客戶服務的綜合管理部門。其主要工作職責是：

2.4.1 貫徹、執行南方電網公司制定的行風建設規劃。2.4.2 制定供電服務承諾。

2.4.3 督導各供電單位開展客戶服務工作。

2.4.4 制定客戶服務支持系統建設規劃，并負責組織開展客戶服務支持系統建設和驗收工作。

2.4.5 策劃和組織開展客戶服務專項活動。

2.4.6 向本公司和南方電網公司提出開展有關客戶服務活動意見。

2.4.7 負責每月15日前上報客戶服務信息簡報。2.4.8 組織開展供電單位客戶服務檢查工作。2.4.9 組織供電營業窗口考核和評比工作。2.4.10 制定客戶服務指標。2.4.11 受理客戶有關供電服務的投訴。

2.5 各子公司監察部是客戶服務的監督部門，其主要工作職責是：

2.5.1 貫徹、執行南方電網公司制定的行風建設規劃。2.5.2 組織開展供電服務承諾監督工作。2.5.3 組織開展供電規范化服務監督工作。2.5.4 組織開展供電營業窗口建設的監督工作。

2.5.5 參加供電營業窗口考核和評比工作。2.5.6 制定客戶服務監督辦法。

2.5.7 受理違法違紀問題的舉報，以及涉及行風問題的投訴舉報。

3、客戶服務管理內容

3.1 南方電網公司每年制定客戶服務工作計劃，計劃中包括窗口建設、供電規范化服務檢查，提出開展客戶服務主題宣傳活動建議等內容。

3.2 各子公司每年制定客戶服務管理工作計劃，計劃中應包括窗口單位建設、考核、評比，走訪和召開客戶座談會、開展客戶服務主題宣傳活動等內容。

3.3 各子公司按月匯總客戶服務信息，總結“95598”客戶服務系統受理業務咨詢、故障報修、投訴舉報、辦理用電業務、表揚建議、客戶回訪、計劃停電提醒服務、催繳電費等各項工作以及電話接通率、受理業務答復率、平均等待時間等各項指標，分析客戶服務存在問題，對存在問題提出整改措施。

3.4 各子公司每年組織大客戶座談會或走訪大客戶，召開供電單位行風監督員會議，征集、聽取客戶服務的意見和建議，并制訂整改措施。

3.5 各子公司定期組織有關客戶服務交流和培訓工作，提高營銷人員業務水平和服務技巧。

3.6 各子公司每年對客戶服務工作進行總結，表彰客戶服 5 務優秀工作者。

4、檢查與考核

4.1 南方電網公司市場交易部會同有關部門每年將定期或不定期組織對子公司窗口建設、供電規范化服務工作開展情況進行檢查，每兩年進行一次南方電網公司供電營業示范窗口考核。

4.2 各子公司每年應至少組織一次對供電單位客戶服務工作情況檢查，每年至少組織一次走訪大客戶或舉辦大客戶座談會等方式，廣泛征集和聽取客戶意見。

4.3 南方電網公司市場交易部負責對各子公司的客戶服務有關指標進行匯總。次年一月底前公布上年執行情況并報公司有關領導和有關部門。

4.4 各子公司對各供電單位客戶服務情況實行考核，對未完成客戶服務指標的供電單位進行通報。

5、附則

5.1 本辦法由南方電網公司市場交易部負責解釋。5.2 本辦法自發布之日起執行。