第一篇：智慧銀行建設(shè)

智慧銀行的探索與實(shí)踐

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會(huì)文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來對(duì)話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價(jià)值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會(huì)的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義

縱觀國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個(gè)階段：第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線WIFI、近場通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。

智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務(wù)，在客戶真正需要時(shí)提供有效服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。

從2010年上海世博會(huì)交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內(nèi)已有幾家銀行對(duì)智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗(yàn)式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或簡單、局部的應(yīng)用新型的技術(shù)和設(shè)備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。

建行對(duì)智慧銀行的研究和探索

地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅(jiān)持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，多部門在內(nèi)的項(xiàng)目組，先后邀請(qǐng)IBM、埃森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機(jī)構(gòu)參與，還專門對(duì)境內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察和研究。

基于國家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升客戶體驗(yàn)的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢(shì)。尤其是在深圳這個(gè)改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該說已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當(dāng)然，我們的目的不是建設(shè)一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，而是通過這一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的嘗試和實(shí)驗(yàn)，推動(dòng)相應(yīng)的系統(tǒng)改造和后臺(tái)集成，帶動(dòng)整個(gè)建設(shè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗(yàn)提升。

設(shè)計(jì)思路及方案實(shí)施

結(jié)合同業(yè)以及深圳的實(shí)際情況，我們大膽提出了“建設(shè)中國目前最好的智慧銀行”的目標(biāo)。“最好”體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是客戶體驗(yàn)最好。真正把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺(tái)集成和創(chuàng)新技術(shù)有機(jī)結(jié)合，成為在全國第一家具有標(biāo)志性意義的智慧銀行，各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對(duì)接。展示品牌形象同時(shí)兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實(shí)用、實(shí)效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運(yùn)用到智慧銀行中。

智慧銀行應(yīng)包含以下幾個(gè)典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實(shí)驗(yàn)基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗(yàn)營銷的推廣平臺(tái)。二是大數(shù)據(jù)，智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產(chǎn)品。三是O2O，線上挖掘的營銷線索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地；借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面對(duì)面和體驗(yàn)式營銷促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，將銀行主動(dòng)發(fā)起的營銷行為轉(zhuǎn)化為客戶主動(dòng)發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。

根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)對(duì)象。該網(wǎng)點(diǎn)地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書城、音樂廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點(diǎn)將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗(yàn)，提升建行品牌形象。在總行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過5個(gè)多月的奮戰(zhàn)，完成了從項(xiàng)目立項(xiàng)到整體設(shè)計(jì)、從基礎(chǔ)裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開發(fā)測試等一系列工作，建行全國首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于2013年12月28日在深圳正式投入運(yùn)行。

主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)及與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別

智慧網(wǎng)點(diǎn)共包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別等15項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個(gè)體驗(yàn)中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。

它和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于，首先，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡單、更快捷。智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時(shí)間。客戶也可以在家里或者路上拿起手機(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)，到網(wǎng)點(diǎn)后通過二維碼打印出叫號(hào)憑條，接下來在等候時(shí)間就可以充分享受體驗(yàn)之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動(dòng)金融場景運(yùn)用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場購買飲料，充分體驗(yàn)建行移動(dòng)金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行VTM，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺(tái)在減少，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)。最后，通過最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時(shí)間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一個(gè)鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動(dòng)。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發(fā)的APP，了解投資理財(cái)資訊和各類特惠信息。智能互動(dòng)桌面為客戶帶來全新的互動(dòng)方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實(shí)結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺交互效果。這些體驗(yàn)設(shè)備都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營銷角度分析等支持報(bào)告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依據(jù)。

智慧網(wǎng)點(diǎn)甫一亮相就受到社會(huì)和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、《第一財(cái)經(jīng)》等四十余家主流媒體對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了報(bào)道，媒體記者還組團(tuán)開展了“探秘建行智慧網(wǎng)點(diǎn)”的活動(dòng)，認(rèn)為智慧網(wǎng)點(diǎn)顛覆了人們對(duì)傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，建行智慧銀行從設(shè)計(jì)理念、視覺效果、功能分區(qū)、體驗(yàn)互動(dòng)，智能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個(gè)方面都處于國內(nèi)最佳水平，代表了未來銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)和發(fā)展的方向。

同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建議

對(duì)比同業(yè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，建行智慧網(wǎng)點(diǎn)有五大亮點(diǎn)。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。二是業(yè)務(wù)效能高。有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗(yàn)，更像一個(gè)品牌展示中心或產(chǎn)品體驗(yàn)中心，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。而建行深圳分行智慧銀行則在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)無紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的大背景下建成，有利于不斷地應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實(shí)現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時(shí)候提供服務(wù)。四是客戶體驗(yàn)佳。從視覺形象、客戶動(dòng)線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗(yàn)都得到明顯提升。五是示范效應(yīng)好。相對(duì)于有些銀行局部的、簡單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務(wù)支持能力和協(xié)調(diào)性更強(qiáng)。

由于建設(shè)時(shí)間較緊，同時(shí)應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進(jìn)一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗(yàn)證，下一階段還要進(jìn)行不斷地改進(jìn)、完善、升級(jí)。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上，在遠(yuǎn)程銀行VTM上加載更多的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的銀行無間斷服務(wù)。進(jìn)一步密切產(chǎn)品體驗(yàn)與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當(dāng)時(shí)未決定購買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營銷。支持客戶在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全生命周期管理，包括從客戶遠(yuǎn)程預(yù)約、預(yù)處理、互動(dòng)體驗(yàn)、營銷轉(zhuǎn)介到事后評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時(shí)，經(jīng)過市場檢驗(yàn)、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分批次向其它網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制和推廣。

隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高渠道競爭力已成為各家銀行探索的新方向。建行智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺(tái)集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說，智慧網(wǎng)點(diǎn)代表著未來網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的方向。建行深圳分行所做的大膽探索與嘗試，將為未來銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供有益的借鑒和啟示。

第二篇：智慧銀行建設(shè)

智慧銀行建設(shè)思考

第一部分

背景

面向未來，銀行的運(yùn)作將更加強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，并將此理念由服務(wù)層面上升到經(jīng)營管理層面，推動(dòng)銀行組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的再造，推動(dòng)銀行由明晰職能分工的“部門銀行”向?qū)I(yè)化運(yùn)作的“流程銀行”轉(zhuǎn)變。

為此我們思考與上述銀行發(fā)展走向相匹配的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營銷、業(yè)務(wù)辦理及經(jīng)營管理等諸多環(huán)節(jié)，是否有必要借助最新的IT成果，進(jìn)行“智慧化”的建設(shè)與探索。

第二部分

智慧化構(gòu)思

總體思路：通過“智慧化”的建設(shè)與探索，實(shí)現(xiàn)銀行整體運(yùn)作在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面取得顯著的改善，使得銀行最大限度適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代銀行經(jīng)營環(huán)境。

1、人性化的客戶服務(wù)：客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者使用自助渠道、虛擬渠道，銀行能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、辨識(shí)客戶，自動(dòng)轉(zhuǎn)入友好的引導(dǎo)、有效的分流、主動(dòng)的接待等環(huán)節(jié)。

2、便攜化的業(yè)務(wù)辦理：銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，使用移動(dòng)設(shè)備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場辦理銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貸款申請(qǐng)等。既可運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)場景，簡化柜面建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營銷職能；也能運(yùn)用于客戶經(jīng)理上門營銷場景，促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。

3、流水化的作業(yè)處理：客戶接待和業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或后臺(tái)作業(yè)中心集中處理，保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。

4、個(gè)性化的產(chǎn)品營銷：建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的客戶行為分析，為銀行客戶經(jīng)理提供營銷指導(dǎo)，按照客戶分層及個(gè)性偏好，優(yōu)化產(chǎn)品組合，實(shí)施針對(duì)性營銷。

5、智能化的自助交易：引入遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）、自助填單臺(tái)等設(shè)備，按照其業(yè)務(wù)處理規(guī)則，組織后臺(tái)流程及機(jī)構(gòu)，搭建計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)7×24小時(shí)全功能智能銀行。

6、主動(dòng)型營銷模式：一方面是指主動(dòng)上門推介產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)；另一方面，是借助虛擬渠道，向指定的客戶群體主動(dòng)推送營銷信息。

7、創(chuàng)新型操作體驗(yàn)：友好的操作界面，簡潔的操作流程，快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機(jī)、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機(jī)具、虛擬渠道等，各設(shè)備間實(shí)現(xiàn)信息的無縫傳送、展現(xiàn)與交互。

8、圖形化的管理工具：在移動(dòng)設(shè)備上以圖形化的直觀界面，向銀行管理人員實(shí)時(shí)展現(xiàn)經(jīng)營狀況與分析結(jié)果。

第三部分

項(xiàng)目必要性

銀行面臨宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、以及民營金融、國際金融進(jìn)入等諸多挑戰(zhàn)，迫使銀行創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，擺脫業(yè)務(wù)同質(zhì)化陷阱，并有效控制運(yùn)營成本、強(qiáng)化營銷職能。長期以來，銀行積累、沉淀的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)，急需優(yōu)化和提升，以應(yīng)對(duì)未來社會(huì)激烈的競爭。

從銀行發(fā)展歷程來看，從手工處理，到計(jì)算機(jī)引入，再到自助渠道、虛擬渠道的柜面替代，交易的人工干預(yù)逐步弱化，職能化、以致智慧化，是未來銀行發(fā)展的方向。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行智慧化建設(shè)創(chuàng)造了條件。

第四部分

可行性分析

一、技術(shù)可行性

1、移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展

移動(dòng)設(shè)備性能急速提升；4G；WIFI；NFC

2、計(jì)算機(jī)處理能力的提升

計(jì)算機(jī)處理能力、存儲(chǔ)能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展；云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用

3、多媒體技術(shù)的成熟

高清顯示、觸摸屏、模糊識(shí)別、體位感應(yīng)

4、自助設(shè)備多元化

VTM、自助發(fā)卡機(jī)、多媒體終端、自助填單臺(tái)

5、身份識(shí)別

身份證或銀行卡讀取；生物識(shí)別技術(shù)；無線信號(hào)識(shí)別；地理位置獲取

二、業(yè)務(wù)可行性

1、與“流程銀行”發(fā)展走向一致

2、實(shí)現(xiàn)方案將考慮操作風(fēng)險(xiǎn)的控制

3、實(shí)現(xiàn)方案將考慮規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

三、方案借鑒

1、微軟：新的銀行體驗(yàn)

2、微軟：最新屏幕交互技術(shù)

3、IBM：移動(dòng)驅(qū)動(dòng)智慧流程銀行

4、INFOSYS：便利銀行

5、思科：未來銀行

6、AVAYA：VTM視頻銀行方案

7、華為：遠(yuǎn)程銀行方案

8、富國銀行：個(gè)性化ATM方案

9、西班牙對(duì)外銀行：未來的自助銀行

10、巴西布拉德思科銀行：未來銀行

11、深圳新思維公司提供《移動(dòng)銀行平臺(tái)建設(shè)方案》

第五部分

項(xiàng)目推進(jìn)線路

一、總體架構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

二、流程設(shè)計(jì)與改造

三、模塊化、分步驟實(shí)施

四、逐步完善與優(yōu)化

第六部分

結(jié)束語

探索銀行渠道智慧化創(chuàng)新模式，打造具備科技領(lǐng)先的智慧銀行，是基于應(yīng)對(duì)未來銀行面臨運(yùn)營成本、服務(wù)模式、客戶體驗(yàn)，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)由交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變等多方面因素的結(jié)果。通過智慧銀行的建設(shè)，能有效辨識(shí)、引導(dǎo)、分流銀行客戶，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化與針對(duì)性營銷，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理流水化，柜面交易自助化、便攜化，產(chǎn)品營銷可視化與主動(dòng)推送等，從而強(qiáng)化渠道（包括網(wǎng)點(diǎn)）的主動(dòng)營銷職能，并促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來“行商”營銷模式轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，推動(dòng)銀行渠道智慧化創(chuàng)新，其內(nèi)在核心工作是渠道流程的梳理、改造與整合，渠道整合是銀行渠道建設(shè)工作中一項(xiàng)長期的工作主線，圍繞渠道整合工作，有序推動(dòng)渠道優(yōu)化、豐富、完善、及聯(lián)動(dòng)，才能最大限度發(fā)揮渠道的效能，使得有限的投入，獲取最豐厚的回報(bào)。

電子銀行部

二○一四年一月二十八日

第三篇：社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃（范文）

社區(qū)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃 社區(qū)銀行的發(fā)展背景

1.1 社區(qū)銀行的顯示發(fā)展需求

商業(yè)銀行在發(fā)展過程中面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一事服務(wù)、產(chǎn)品高度同質(zhì)化，無法滿足本地客戶深層次需求等；二是服務(wù)渠道的不足和增值服務(wù)的單一，使得潛在的龐大客戶群體存在著的巨大消費(fèi)能量沒有釋放出來。如何通過拓展客戶服務(wù)渠道，創(chuàng)新客戶增值服務(wù)是銀行面臨的新問題。

社區(qū)銀行是未來銀行物理渠道建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)和發(fā)展方向，通過這個(gè)分銷渠道，不僅可以帶動(dòng)其他銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，也帶來了品牌知名度的迅速提升以及客戶忠誠度不斷增強(qiáng)。

社區(qū)銀行的模式打破了傳統(tǒng)的“等客上門”的形勢(shì)，向“營銷與服務(wù)型”銀行靠攏。貼近客戶，走進(jìn)社區(qū)，增強(qiáng)客戶粘度，是銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”的現(xiàn)實(shí)需求，銀行工作人員除了做好柜臺(tái)服務(wù)外，還走出柜臺(tái)采取多種方式主動(dòng)營銷。得益于靠近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，社區(qū)銀行工作人員常常深入到社區(qū)居民中間，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來提供熱情、周到的服務(wù)，使社區(qū)居民能享受到“金融服務(wù)送上門”，有利于建立“社區(qū)金管家”的品牌。社區(qū)銀行給銀行及客戶帶來的雙贏效果不言而喻。1.2 社區(qū)銀行的特點(diǎn)

社區(qū)銀行的主要特點(diǎn)在于：

1）在產(chǎn)品和服務(wù)方面，可以提供品種豐富的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，并通常只收極少或不收交易費(fèi)； 2）在目標(biāo)市場方面，主要服務(wù)周邊的家庭和企業(yè)；

3）在資金吸納與運(yùn)用方面，社區(qū)銀行的資金來源地和投放地是同一個(gè)地區(qū)；

4）在貸款審批方面，社區(qū)銀行具有地緣優(yōu)勢(shì)對(duì)借款人的品質(zhì)、家族歷和個(gè)人可支配開支等個(gè)性化因素相關(guān)信息的獲取更為便捷、直接。

可以說，開支社區(qū)營銷對(duì)于拓寬銀行渠道、增加客戶來源、增強(qiáng)客戶信任、優(yōu)化營銷環(huán)境、體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)等都體現(xiàn)出不可替代的獨(dú)特作用。社區(qū)銀行建設(shè)規(guī)劃

2.1 社區(qū)銀行建設(shè)模式

在社區(qū)銀行建設(shè)方式上，主要有兩種建設(shè)方案

2.1.1 銀行自建模式

銀行自行進(jìn)行全部固定資產(chǎn)投入及日常運(yùn)行管理及服務(wù)，這種方式與傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行建設(shè)方式基本一致，有完全成熟的建設(shè)方案、投入與收益分析，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)。采用這種方式建設(shè)小型的社區(qū)銀行存在如下問題：

（1）一次性固定資產(chǎn)投入大，提高了非生息資產(chǎn)的比重；（2）物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行在前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報(bào)；

（3）物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營需要一定數(shù)量的員工，培訓(xùn)、管理和日常運(yùn)營成本較高，降低了分行人均貢獻(xiàn)率；（4）自助銀行服務(wù)單一，客戶體驗(yàn)效果差；

（5）一般的小型物理網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行沒有解決提高客戶粘度的困惑。

2.1.2 專業(yè)服務(wù)公司建設(shè)，銀行采用融資租賃或經(jīng)營性租賃模式

隨著融資租賃市場規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)經(jīng)營的成熟，部門銀行在小型社區(qū)銀行、自助銀行建設(shè)與管理方式上，正在采用融資租賃或經(jīng)營性租賃方式。這種模式由有實(shí)力的專業(yè)外包服務(wù)及租賃服務(wù)公司進(jìn)行，負(fù)責(zé)小型社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址、物業(yè)談判、社區(qū)銀行建設(shè)、日常運(yùn)營服務(wù)等方式。其相對(duì)銀行自行建設(shè)和運(yùn)營管理的優(yōu)點(diǎn)是：（1）減少了銀行一次性固定資產(chǎn)投入，提高了銀行生息資產(chǎn)的比重；

（2）規(guī)避了物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行在開業(yè)前期一到兩年內(nèi)難于坐到盈利或較好的利益回報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)；（3）社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營和產(chǎn)品銷售采用外包方式，降低了員工培訓(xùn)、管理和日常運(yùn)營成本，提高了分行人均貢獻(xiàn)率；（4）社區(qū)銀行服務(wù)與專業(yè)服務(wù)公司的其他社區(qū)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，增加客戶體驗(yàn)；

（5）社區(qū)銀行服務(wù)與專業(yè)服務(wù)公司的其他社區(qū)服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，提高客戶粘度。

2.2 三泰電子社區(qū)銀行建設(shè)方案

成都三泰電子實(shí)業(yè)股份有限公司（三泰電子）以一種全新的社區(qū)銀行建設(shè)與管理方式來承擔(dān)中國銀行社區(qū)銀行建設(shè)與發(fā)展。

其社區(qū)銀行建設(shè)方式，結(jié)合了三泰實(shí)施的24小時(shí)自助便民服務(wù)——“速遞易”和“虛擬自助銀行（VTM）”的物理和技術(shù)型解決方案，提出一種創(chuàng)新的社區(qū)銀行解決方案，即“速遞易”+VTM+服務(wù)外包的模式，在速遞易的網(wǎng)點(diǎn)上搭載銀行的VTM應(yīng)用，并將該網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為銀行業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，并輔以專人服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場營銷推廣服務(wù)的模式。如下圖：

速遞易是一種老百姓24小時(shí)自助取快遞的服務(wù)，它解決了快遞公司、物業(yè)公司和老百姓之間快遞最后一百米的共同難題，深得老百姓喜愛。速遞易系統(tǒng)已在成都開始實(shí)施，計(jì)劃2013-2014年在成都完成1000個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的布局，為200萬個(gè)家庭服務(wù)。速遞易系統(tǒng)很好的解決了進(jìn)入社區(qū)的問題，同時(shí)速遞易聚集了很高的人氣，持續(xù)被老百姓關(guān)注和使用，所以增強(qiáng)了客戶的粘性。

“虛擬自助銀行”（VTM）則是未來智慧銀行的創(chuàng)新設(shè)備，它創(chuàng)新性的在傳統(tǒng)的自助設(shè)備上加上了遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，使之成為一個(gè)遠(yuǎn)程柜臺(tái)、遠(yuǎn)程銀行。在VTM上可以辦理以往必須到柜臺(tái)才能辦理的業(yè)務(wù)，大大拓展了電子銀行自助服務(wù)的內(nèi)容。VTM放在小區(qū)里面，后臺(tái)配有遠(yuǎn)程集中作業(yè)的柜員，相當(dāng)于將銀行的柜員放進(jìn)了社區(qū)，而實(shí)現(xiàn)的是24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。

在速遞易上加載VTM遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，同時(shí)外包人員進(jìn)行現(xiàn)場值守和業(yè)務(wù)輔助辦理，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理等，形成新型的社區(qū)智慧銀行建設(shè)規(guī)劃方案，這樣做有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）通過整體外包的方式，布點(diǎn)速度快、成本低，沒有人員編制負(fù)擔(dān)；

（2）被客戶持續(xù)關(guān)注和使用，增強(qiáng)客戶滿意度和客戶粘性。

2.3 “速遞易”社區(qū)便民服務(wù)規(guī)劃 2.3.1 快遞行業(yè)“最后一百米”困境

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)上購物的發(fā)展，人們對(duì)物流行業(yè)的需求日益增長，要求也越來越高。如何能確保貨物及時(shí)無誤地送到買家手里，是眼下物流業(yè)一個(gè)急需解答的難題。正如一家快遞公司說的“我們可以用0.83元一包的成本把一個(gè)包裹從上海運(yùn)到北京的總倉，用0.47元一包的成本把包裹從北京的總倉運(yùn)到北京的所有小區(qū)，但是如果把1個(gè)包裹從北京的倉庫送到消費(fèi)者家就需要超過5元錢，最高的成本就是最后100米”。

最后一百米成本高的原因主要在于無法集中投放而要一個(gè)一個(gè)地通知客戶和等待客戶所導(dǎo)致的人工費(fèi)過高。現(xiàn)在投遞的方式都是投遞員拿到包裹后送到業(yè)務(wù)所在小區(qū)、電話聯(lián)系業(yè)主、主動(dòng)送上門或者等業(yè)主下來取。碰到業(yè)主不在家的，第二天還要再送。

物業(yè)公司也在快遞最后一百米困境的結(jié)果過程中也扮演了重要的角色，有些物業(yè)公司在業(yè)主不在家時(shí)通過電話和業(yè)主確認(rèn)后，幫業(yè)主代收包裹。這樣，避免了快遞公司的重復(fù)投遞，提高了快遞公司的效率，但是卻對(duì)物業(yè)公司帶來了很大的麻煩，并且存在諸多的不足：（1）物業(yè)公司平均每天要代客戶收100多個(gè)包裹，包括給客戶電話確認(rèn)、分揀、看管和客戶提取時(shí)的認(rèn)證、登記，工作量巨大。

（2）物業(yè)公司承擔(dān)了包裹看管的責(zé)任，萬一出錯(cuò)，存在潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。

（3）物業(yè)公司里面堆滿了包裹，影響辦公環(huán)境的整潔性。（4）物業(yè)公司下班后，業(yè)主也無法及時(shí)取到包裹。

2.3.2 業(yè)主網(wǎng)上購物的安全如何保證

最近一段時(shí)間，因?yàn)榫W(wǎng)上購物過程中，業(yè)主信息泄露帶來的安全事故頻頻發(fā)生，幾個(gè)案例如下：

（1）珠海的段先生在淘寶網(wǎng)上買了一臺(tái)三星手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)是水貨。在多次跟賣家溝通退貨無果后，段先生給了賣家一個(gè)差評(píng)，不料賣家?guī)е?名同伙根據(jù)段先生在購物時(shí)留下的詳細(xì)地址從深圳驅(qū)車到珠海找到段先生，并將其砍傷。

（2）南京一男子在送快遞過程中知道一家人家里有錢，白天大人都上班去了，只有老人和1歲小孩，所以選擇了這家人作案，以送快遞的名義敲開 了被害人家里的門，殺害保姆和小孩進(jìn)行搶劫。

（3）女子常網(wǎng)購遭快遞員猥褻殺死。

2.3.3 自助取快遞解決方案

要解決業(yè)主網(wǎng)購的安全和便捷難題，就必須實(shí)現(xiàn)從單獨(dú)分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，從而達(dá)到以下三點(diǎn)： 1.快遞員集中、快速投遞 2.系統(tǒng)自動(dòng)短信通知業(yè)主 3.業(yè)主隨時(shí)自取。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，我們研發(fā)了國內(nèi)首臺(tái)自助取快遞服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由主控制柜和副柜組成，一個(gè)主控制柜負(fù)責(zé)與用戶的交互，可以根據(jù)實(shí)際需要掛接多個(gè)不同大小，不同組合的副柜，最多支持200門柜子的應(yīng)用。

貴子的大小有四種不同的規(guī)格，可以隨意組合。最大的支持1.2M長的物體，最小的柜體配臵最多，能夠接納常用的大多數(shù)包裹。

2.3.4 國外解決方案

2010年，全德國總共安裝了2400個(gè)PACKSTATION，90%的德國人離最近的PACKSTATION在10分鐘路程以內(nèi)。無論是私人用戶或商業(yè)用戶，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)客戶的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后臺(tái)服務(wù)器系統(tǒng)將給收件人發(fā)送短信或電子郵件，通知客戶包裹已到達(dá)；收到包裹到達(dá)通知后，客戶可以隨時(shí)來使用他/她的磁條卡和PIN碼來取走包裹。

Amazon的自助派件箱首先在西雅圖使用，因?yàn)锳mazon是一個(gè)大型的在線電商而不是快遞業(yè)者，其速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)是為了自身更高效和更低成本的完成包裹速遞。Amazon的速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)與其網(wǎng)站無縫集成，在Amazon網(wǎng)站完成在線購物后，可直接選擇Amazon的速運(yùn)自助服務(wù)系統(tǒng)來投遞，而不用填寫自己的詳細(xì)家庭住址，客戶可以再自己方便的時(shí)候收取包裹。自助取快遞系統(tǒng)的上線，能夠有效的解決快遞行業(yè)“最后一百米”的難題，對(duì)業(yè)主、快遞公司和物業(yè)公司都有很大的價(jià)值。

2.3.5 各方利益分析

業(yè)主收益分析：

1.24小時(shí)自助取快遞，再也不用“等”快遞

業(yè)主平時(shí)在外上班或者外出辦事，經(jīng)常快遞到時(shí)人不在家，無法收快遞，即便有些可以交由物業(yè)公司代收快遞，但是物業(yè)公司17:30就下班，業(yè)主下班回到家時(shí)也無法及時(shí)拿到貨物，能避免人不在家時(shí)無法收快遞的問題。2.保護(hù)業(yè)主隱私

現(xiàn)在網(wǎng)上購物，即使是買一件很小的物品，也需要將家里住在哪棟哪個(gè)單元幾樓幾號(hào)的詳細(xì)住址和聯(lián)系電話全部公布，快遞公司和快遞人員掌握的這些資料一旦外泄，將有可能被非法分子利用進(jìn)行作案。

采用自助取快遞服務(wù)，網(wǎng)上購物不需要填寫家庭的詳細(xì)住址，只需要填寫自助快遞箱的地址就行，能夠有效的保護(hù)業(yè)主隱私，最大程度的避免了客戶信息的泄露風(fēng)險(xiǎn)。3.沒有陌生人敲門

快遞送到家，存在一個(gè)很大的安全隱患，那就是快遞員很容易掌握業(yè)主家庭資產(chǎn)概況和家庭成員的構(gòu)成，特別是現(xiàn)在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快遞服務(wù)的應(yīng)用有效的屏蔽了個(gè)別圖謀不軌的快遞人員進(jìn)入家中。物業(yè)公司受益分析：

1.提升物業(yè)公司服務(wù)形象，提升業(yè)主滿意度

本系統(tǒng)作為一種信息時(shí)代的創(chuàng)行型應(yīng)用，引進(jìn)國外的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，在國內(nèi)都屬于領(lǐng)先的系統(tǒng)和服務(wù)模式，上線后不僅方便了業(yè)主，給業(yè)主帶來了尊貴感，也提升了物業(yè)公司的服務(wù)形象。2.減少幫業(yè)主代收快遞的工作量以及潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn) 以XX小區(qū)為例，物業(yè)公司每天為業(yè)主代收的快遞有100多件，最高峰每天有200件。這些代收工作非常繁瑣，而且存在代管的責(zé)任，如果產(chǎn)生什么差錯(cuò)，可能會(huì)帶來潛在的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。本系統(tǒng)的上線，將絕大部分的快遞實(shí)現(xiàn)自助裝投，大大減輕物業(yè)公司代收快遞的工作量，也就減少了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。3.實(shí)現(xiàn)服務(wù)收益

系統(tǒng)上線所需的設(shè)備、資金和技術(shù)全部由運(yùn)營公司承擔(dān)，物業(yè)公司不用投入一分錢，只需要提供場所，和運(yùn)營公司共同運(yùn)營，服務(wù)所得利潤進(jìn)行分潤。快遞公司收益分析：

人力成本在快遞公司成本環(huán)節(jié)中占比最大，而在整個(gè)人力成本中，在路上的時(shí)間和等待（包括電話聯(lián)系）客戶取件的無效時(shí)間占用很大。自助取快遞服務(wù)，可以從兩個(gè)方面幫助快遞公司節(jié)約成本： 1.減少快遞人員（步兵）等待客戶的時(shí)間，提高效率； 2.減少快遞步兵人員的數(shù)量。因?yàn)樯狭诉@個(gè)系統(tǒng)，快遞不用投遞到戶，而是投遞到指定的便民服務(wù)點(diǎn)，這樣快遞公司可以通過汽車兵直接送到指定的服務(wù)點(diǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)通知用戶取件，而不用步兵在這里蹲守和與客戶逐一電話聯(lián)系和等待。

2.3.6 “速遞易”推廣情況

“速遞易”系統(tǒng)自從去年年底開始推廣到現(xiàn)在幾個(gè)月時(shí)間，得到了老百姓和小區(qū)物業(yè)的好評(píng)和媒體的關(guān)注，到目前為止，已經(jīng)在成都60多個(gè)小區(qū)安裝了系統(tǒng)設(shè)備，和100多個(gè)小區(qū)物業(yè)簽訂合作合同，正在為6萬多個(gè)家庭提供服務(wù)。

2.4 虛擬自助銀行VTM介紹 2.4.1 全天候24小時(shí)金融便利店

VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺(tái)服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，是能為客戶提供貼身銀行服務(wù)的銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。通過它，客戶既能夠通過遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與銀行工作人員的交流，又能達(dá)到快捷自助辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的目的。如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機(jī)和自助終端是通過“看”，網(wǎng)上銀行是通過“操作”來完成銀行業(yè)務(wù)，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。

與傳統(tǒng)銀行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的遠(yuǎn)程銀行終端不受地域與客戶流量變化的限制，可以實(shí)時(shí)調(diào)整人力資源，平衡全地區(qū)全網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，大大減少了客戶等待的時(shí)間。VTM既集合了純電子渠道服務(wù)帶來的方便快捷，又兼顧了客戶個(gè)性化的需求，減少高科技產(chǎn)品給中老年人帶來的不便。

VTM系統(tǒng)集成的業(yè)務(wù)功能如下：

2.4.2 VTM對(duì)銀行的意義

VTM不僅是一臺(tái)設(shè)備，更是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一種渠道，VTM對(duì)于銀行來說的意義在于：

1）節(jié)省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，將人工服務(wù)延伸到酒店、寫字樓、商城、小區(qū)等；

2）7*24小時(shí)不間斷地提供遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)有人服務(wù)、無人值守；

3）提供專業(yè)服務(wù)，分流實(shí)際柜臺(tái)業(yè)務(wù)；

4）讓更多社區(qū)居民在晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門口享受到智能銀行的服務(wù)。

2.4.3 VTM服務(wù)架構(gòu)

VTM系統(tǒng)由VTM終端、遠(yuǎn)程柜員端、綜合調(diào)度中心和業(yè)務(wù)接口代理（P端）組成。VTM終端中各個(gè)部件都根據(jù)WOSA標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行封裝，確保了平臺(tái)的可移植性和兼容性。

VTM整體應(yīng)用架構(gòu)如上圖所示，VTM系統(tǒng)采用與各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境相吻合的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。1）業(yè)務(wù)接口代理（VTMP）

——能接受各種交易數(shù)據(jù)包，進(jìn)行數(shù)據(jù)包格式轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)包格式發(fā)往賬務(wù)主機(jī)，同時(shí)將應(yīng)答發(fā)往自助設(shè)備，是一個(gè)監(jiān)控管理平臺(tái)。2）VTM設(shè)備端（VTMC）

——提供友好的人機(jī)交互界面，完成各種自助服務(wù)（發(fā)卡、咨詢、理財(cái)），是一平臺(tái)化的產(chǎn)品：交易種類、業(yè)務(wù)交易步驟所對(duì)應(yīng)的功能調(diào)用，數(shù)據(jù)庫包格式、屏幕對(duì)話框和提示均可配臵完成，軟件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易種類，保證了程序的穩(wěn)定性和可配臵性。3）綜合調(diào)度中心（VTMM）

——監(jiān)控和管理所有自助設(shè)備的運(yùn)行情況，提供完備的監(jiān)控界面，同時(shí)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析與決策支持功能，將VTM的有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖表化，智能地展示各自助設(shè)備的業(yè)務(wù)量和使用率，為客戶提供VTM建設(shè)的科學(xué)依據(jù)。4）遠(yuǎn)程柜員端

——為VTMC端提供遠(yuǎn)程的視頻、語音支持服務(wù)，同時(shí)完成遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)協(xié)助、遠(yuǎn)程審核和遠(yuǎn)程授權(quán)。

系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)主機(jī)的接入流程如下圖：

VTM設(shè)備集成了多種硬件設(shè)備，各種硬件均根據(jù)WOSA標(biāo)準(zhǔn)去封裝接口，整體設(shè)備模塊技術(shù)框架如下：

設(shè)備模塊中包含了發(fā)卡機(jī)模塊、密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊、身份識(shí)別模塊、打印機(jī)模塊、掃描儀模塊以及其他設(shè)備模塊。? 發(fā)卡機(jī)模塊：

發(fā)卡模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用發(fā)卡機(jī)SP，發(fā)卡模塊主要負(fù)責(zé)讀取客戶的磁條卡或金融IC卡、發(fā)送磁條卡或金融IC卡、回收發(fā)卡過程中取消或超時(shí)的廢卡。硬件上發(fā)卡模塊的卡箱采用獨(dú)立帶鎖的卡箱設(shè)計(jì)，確保裝入的銀行卡安全。

? 密碼鍵盤、觸摸屏輸入模塊：

密碼鍵盤和觸摸屏輸入模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用密碼鍵盤的SP，主要用于輸入設(shè)備的控制，金屬密碼鍵盤采用硬件加密，確保了輸入端的安全可靠。同時(shí)觸控一體屏確保了客戶操作的流暢。? 身份識(shí)別模塊：

身份識(shí)別模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用身份識(shí)別器SP，主要用于對(duì)客戶二代身份證的識(shí)別與信息讀取，二代身份證讀取完以后會(huì)通過銀行接口調(diào)用公安部二代身份證查詢系統(tǒng)核查持證者的合法情況。對(duì)于沒有二代身份證的合法用戶，可通過拍照形勢(shì)審核用戶的護(hù)照或軍官證的證件影像。

? 打印模塊：

打印機(jī)模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用打印設(shè)備SP，打印模塊包括多種打印機(jī)：激光打印機(jī)、憑條打印機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)等。每種打印機(jī)對(duì)應(yīng)不同功能，此處提供統(tǒng)一的調(diào)用接口。? 掃描模塊：

掃描儀模塊對(duì)應(yīng)調(diào)用掃描儀SP，掃描設(shè)備主要用戶需要客戶簽字確認(rèn)的憑證的掃描回收工作，客戶把從打印機(jī)打印出來的憑證簽字確認(rèn)后放入掃描回收模塊，掃描儀會(huì)對(duì)憑證進(jìn)行正反面的掃描并形成影像傳回遠(yuǎn)程授權(quán)中心。掃描回收模塊完全模擬了傳統(tǒng)柜臺(tái)人員的憑證審核和回收工作，是的VTM設(shè)備真正實(shí)現(xiàn)“面清”業(yè)務(wù)的自助辦理。

2.5 社區(qū)銀行運(yùn)營服務(wù)外包

社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中包含了社區(qū)現(xiàn)場的工作人員，他是銀行在前端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理的窗口，也是了解社區(qū)居民情況，收集前端客戶需求和信息的主要來源。這部分工作人員可以采取第三方服務(wù)外包的方式，由外包公司統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)合格后上崗，按照銀行要求完成現(xiàn)場服務(wù)工作。2.5.1 運(yùn)營服務(wù)外包服務(wù)介紹

三泰公司的社區(qū)銀行運(yùn)營服務(wù)外包是基于三泰公司在銀行開展得大堂管理外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，正是基于銀行提升服務(wù)質(zhì)量、細(xì)化服務(wù)手段的需求而開發(fā)，此項(xiàng)服務(wù)旨在通過提供社區(qū)銀行運(yùn)營服務(wù)人員，幫助社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力。

三泰電子擁有在國內(nèi)大型銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)人才，產(chǎn)品設(shè)計(jì)切合銀行業(yè)務(wù)實(shí)際，可實(shí)現(xiàn)與銀行業(yè)務(wù)“無縫”對(duì)接；公司還擁有成熟的項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和資深的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目流程清晰、管理嚴(yán)密，可重復(fù)實(shí)現(xiàn)、滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理要求；公司同事具備大型銀行人力資源服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)，可以及時(shí)提供充足的符合銀行業(yè)務(wù)素質(zhì)要求的人員，可充分應(yīng)對(duì)銀行業(yè)務(wù)量增減的變化。

2.5.2 社區(qū)銀行運(yùn)營服務(wù)外包的客戶價(jià)值

創(chuàng)效益：業(yè)務(wù)外包后，社區(qū)銀行大堂服務(wù)水平明顯提高，為銀行直接或間接地創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

樹形象：大堂外包員工統(tǒng)一的形象、熱情的態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)，不僅為銀行網(wǎng)點(diǎn)提升了服務(wù)形象，而且其“鯰魚效應(yīng)”能夠幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)其他員工重塑客戶服務(wù)的觀念。

省成本：外包后不但提高了銀行的服務(wù)水平，而且還降低了銀行用工成本，節(jié)約了管理成本，為銀行實(shí)現(xiàn)了“節(jié)流”。

避糾紛：銀行自行招聘員工或采用勞務(wù)派遣模式無法避免“同工不同酬”、“退回機(jī)制”、“連帶責(zé)任”等管理問題，很容易引發(fā)勞務(wù)糾紛，給銀行帶來負(fù)面影響，而采用大堂管理服務(wù)外包后，銀行與勞動(dòng)提供者的關(guān)系已經(jīng)從用工關(guān)系轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)合作關(guān)系（平等主體之間民事合同關(guān)系），這樣不僅控制了銀行用工風(fēng)險(xiǎn)，而且徹底解決了勞務(wù)派遣用工模式帶來的種種弊端。

2.5.3 運(yùn)營服務(wù)外包的管理

1.不定期組織培訓(xùn)，全面提高人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì) 我們將根據(jù)銀行對(duì)大堂管理相關(guān)崗位的要求，對(duì)外包服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，如：儀容儀表、服務(wù)禮儀、顧客心理、銷售技巧、自助設(shè)備操作使用、新業(yè)務(wù)知識(shí)等。2.建立完善的管理制度和巡檢機(jī)制

針對(duì)人員分散的項(xiàng)目特性，首先建立健全崗位管理制度，包括日常考勤請(qǐng)假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、績效考核激勵(lì)制度、風(fēng)險(xiǎn)控制制度、人員儲(chǔ)備制度等，并要求大堂服務(wù)人員嚴(yán)格按照8S方法進(jìn)行現(xiàn)場工作管理。

同時(shí)，加強(qiáng)片區(qū)的巡檢工作，項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、片區(qū)主管等管理崗位，項(xiàng)目經(jīng)理和助理不定期巡檢網(wǎng)點(diǎn)，并對(duì)大堂外包服務(wù)人員進(jìn)行考核，主要包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、客戶投訴、工作紀(jì)律等方面，同時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。3.人員考核體系

經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)積累，三泰電子建立了一套行之有效的人員績效考核管理體系。公司根據(jù)大堂管理外包服務(wù)人員的工作質(zhì)量、遵守銀行管理要求的情況、履行承諾的情況進(jìn)行工作綜合考核，考核分為月度考核和季度考核。同時(shí)公司還要求大堂管理各外包崗位必須接受銀行對(duì)外包業(yè)務(wù)的工作指導(dǎo)和工作要求。4.定期匯報(bào)與溝通

每月至少一次與行方負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面溝通匯報(bào)，了解行方的需求及要求，聽取行方項(xiàng)目管理建議，完善管理流程，同時(shí)不定期與行方電話溝通交流。每周向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)行管理情況，定期召開項(xiàng)目運(yùn)行階段性總結(jié)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的管理思路和問題的解決方案，在項(xiàng)目運(yùn)作上給予指導(dǎo)和支持。5.貫徹執(zhí)行公司企業(yè)文化，關(guān)懷員工 6.建立突發(fā)事件處理機(jī)制，及時(shí)高效解決問題 社區(qū)銀行建設(shè)商業(yè)合作模式

3.1 合作模式

整個(gè)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的渠道拓展、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、硬件投入和人員投入全部由三泰電子來完成，系統(tǒng)建成后我們按網(wǎng)點(diǎn)整體打包外包給銀行。對(duì)行方來講，這是個(gè)交鑰匙工程，采取政企服務(wù)外包的模式，見效快、操作靈活，可以根據(jù)實(shí)際需求和進(jìn)展決定需要的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。

3.2 投入分析

每個(gè)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)投入由我們公司全部投入，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每年的運(yùn)行費(fèi)用為171668元，投入測算如下：

銀行的投入：

3.3 收益分析

銀行收益分析：

1）開辟了社區(qū)銀行服務(wù)的新渠道，由社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)帶來的個(gè)貸、理財(cái)產(chǎn)品銷售、新開戶等收益。

2）建立了銀行社區(qū)服務(wù)的品牌，提高了客戶體驗(yàn)和客戶忠誠度。3）拓寬銀行渠道、增加客戶來源、增強(qiáng)客戶信任、優(yōu)化營銷環(huán)境體現(xiàn)銀行整體素質(zhì)。

4）系統(tǒng)的上線，將帶來很大的社會(huì)效益和銀行品牌的美譽(yù)度。

3.4 后續(xù)發(fā)展

在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)運(yùn)行有了成熟的商業(yè)收益模式，可以考慮以債券的方式實(shí)現(xiàn)資金籌措、擴(kuò)大規(guī)模。

第四篇：區(qū)域銀行 中國智慧

區(qū)域銀行 中國智慧——九江銀行企業(yè)文化建設(shè)之路

發(fā)布時(shí)間：2012-11-19

日期：11月19日 來源：金融時(shí)報(bào)/江西日?qǐng)?bào)/九江日?qǐng)?bào)

從一元、兩元的存款到上百種金融產(chǎn)品的選擇，從資產(chǎn)總額7億元到近800億元，從袖珍銀行到全國一流的區(qū)域銀行??成立于2000年11月的九江銀行用短短的十二年實(shí)現(xiàn)了從孕育到成長、從成長到轉(zhuǎn)型的華麗嬗變——業(yè)務(wù)飛速發(fā)展、風(fēng)控能力提高、管理不斷創(chuàng)新、實(shí)力逐年提升，九江銀行走出了一條特色化、差異化、精細(xì)化的區(qū)域銀行發(fā)展之路，更開拓出一條擁有中國智慧的企業(yè)文化建設(shè)之路。

十二年來，九銀人風(fēng)雨兼程、攜手共進(jìn)，九江銀行凱歌高奏、闊步向前：金融產(chǎn)品在創(chuàng)新、經(jīng)營理念在轉(zhuǎn)變、戰(zhàn)略布局在拓展、品牌優(yōu)勢(shì)在提升。低風(fēng)險(xiǎn)、高效益、快增長的發(fā)展模式，不僅使她的股東和客戶感到欣慰，也給關(guān)注城市商業(yè)銀行發(fā)展的人們留下了巨大的思考空間。如何從競爭中脫穎而出？如何成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型跨越？九江銀行給出的答案是：堅(jiān)持以良好的內(nèi)部機(jī)制來培育卓越的企業(yè)文化，堅(jiān)持用卓越的企業(yè)文化來引領(lǐng)自身的科學(xué)發(fā)展。

泰山不辭抔土故能就其高，河海不擇細(xì)流方可成其大。“正大”是九江銀行企業(yè)精神的核心。正，是公正、正直、正氣；大，是包容、大度、大氣。正氣大氣固行，是九江銀行發(fā)展的根本，在正氣大氣中，九銀人大團(tuán)結(jié)干事業(yè)、大奮斗創(chuàng)品牌、大和諧鑄老店、大誠信葆常青，敢想敢做、敢打敢拼，實(shí)現(xiàn)了九江銀行的快速崛起。

大團(tuán)結(jié)干事業(yè)

團(tuán)結(jié)是上下齊心，是九江銀行快速穩(wěn)健發(fā)展的力量基礎(chǔ)。猶太人有一句諺語：“誰是英雄？那些能夠戰(zhàn)勝自己欲望的人就是英雄。”九江銀行呼喚英雄，但她更倡導(dǎo)協(xié)作、充分發(fā)揮每個(gè)人的個(gè)性，她所向往的英雄是能正確處理個(gè)人利益，將自身融入團(tuán)隊(duì)之中；她所推崇的團(tuán)隊(duì)是齊心協(xié)力、攜手向前，朝著共同理想奮進(jìn)。十二年來，奔著“創(chuàng)品牌銀行、鑄百年老店”的宏偉目標(biāo)，九銀人團(tuán)結(jié)一心、眾志成城、開拓進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)了其資產(chǎn)總額、存款余額過百倍的增長，并連續(xù)五年被中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)評(píng)為最佳監(jiān)管級(jí)別二級(jí)行，在英國《銀行家》雜志排名中，九江銀行位居全球銀行第568位、中國銀行第51位。

團(tuán)結(jié)突顯力量，也需要智慧，因?yàn)闆]有誠意實(shí)行平等或平等不充分，就不可能有持久而真誠的團(tuán)結(jié)。“憑良心做人、按規(guī)則辦事、靠本事吃飯”十五個(gè)字的行訓(xùn)深入人心，無論工作還是生活，全行上下一律平等，無人享受特權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)不設(shè)專車，吃飯和普通員工一樣排隊(duì)；員工按貢獻(xiàn)來核定薪水，絕非以資歷而論。在“簡約、嚴(yán)格、透明、快捷”的管理理念下，大家講良心、學(xué)規(guī)則、長本事；在公開、公正、公平的事業(yè)舞臺(tái)上，大家同甘共苦、榮辱與共、自強(qiáng)不息、集體奮斗。

團(tuán)結(jié)要打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。無論你是來自西北地區(qū)的康巴漢子，還是細(xì)說吳儂軟語的江南姑娘；無論你工作在首都北京，或是菊城小欖；在九江銀行，所有的地域符號(hào)都被“九銀人”三個(gè)字取代，因?yàn)榫沤y行就是一個(gè)整體，九銀人就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。每年九江銀行都會(huì)舉辦許多豐富多彩的文化活動(dòng)：行慶晚會(huì)、迎新年登山、職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、演講賽、辯論賽、業(yè)務(wù)技能大賽??每當(dāng)這時(shí)，全國各地的九銀人都會(huì)齊聚一堂，在參與活動(dòng)的過程中展現(xiàn)風(fēng)采、增進(jìn)友誼，樹立集體意識(shí)。九江銀行旨在通過這些活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引領(lǐng)所有九銀人團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、開拓進(jìn)取，干出一番大事業(yè)。

大奮斗創(chuàng)品牌

奮斗，要具備“敢為天下先”的氣魄。生于贛北門戶，卻不甘心偏安一隅，九江銀行有著“扎根九江、立足江西、走向全國”的遠(yuǎn)大抱負(fù)。過去的十二年，九江銀行也遇到了不少挑戰(zhàn)、經(jīng)歷了不少磨礪，但這從未阻擋她勇往直前的腳步。許多人都稱贊：“九江銀行很有開拓精神。”這種開拓精神，是勇氣、是膽識(shí)、是豪情滿懷、砥礪奮進(jìn)。從在全國范圍內(nèi)率先在縣域設(shè)立城市商業(yè)銀行第一家支行——瑞昌支行，到主發(fā)起設(shè)立廣東省首家、當(dāng)時(shí)全國最大的村鎮(zhèn)銀行——中山小欖村鎮(zhèn)銀行，再到開設(shè)全省銀行業(yè)法人機(jī)構(gòu)第一家小微企業(yè)專營機(jī)構(gòu)——小企業(yè)信貸中心，九江銀行一步一個(gè)腳印，由最初幾十人的一家“小門臉兒”，發(fā)展壯大為擁有廣州、合肥、南昌、吉安、撫州、宜春、景德鎮(zhèn)七家分行以及廣東中山小欖、北京大興、山東日照、南京六合、修水、井岡山、貴溪、南昌昌東八家村鎮(zhèn)銀行，近80家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大品牌。

奮斗，是一種持續(xù)不斷地創(chuàng)新精神。銀行要敢想敢做，敢想才能敢做，敢做才有創(chuàng)造成功的可能。十二年來，九江銀行緊抓機(jī)遇、乘勢(shì)而上、積極探索、自主創(chuàng)新，不斷提升整體品牌形

象，培育具有核心競爭力的品牌產(chǎn)品，提供規(guī)范化、人性化的品牌服務(wù)，朝著“創(chuàng)品牌銀行，鑄百年老店”的宏偉愿景邁進(jìn)。2006年，九江銀行學(xué)習(xí)德國國際金融公司（IPC）技術(shù)，率先在中部地區(qū)推出小微貸款業(yè)務(wù)，同時(shí)借助異地分行載體，將“眼見為實(shí)、人品至上、專業(yè)服務(wù)、獨(dú)立核算”的微貸技術(shù)復(fù)制推廣，因地制宜的探索“微型金融”新模式，使其小微信貸產(chǎn)品在激烈競爭中突出重圍。與此同時(shí)，九江銀行著力打造了一系列優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)——“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“上門服務(wù)”??當(dāng)你走近九銀人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們儀表整潔、謙遜有禮，始終保持著燦爛的笑容和樂觀向上的精神面貌。對(duì)他們來說，客戶呼聲是第一信號(hào)、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。

奮斗，依靠堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)。這里說的努力奮斗，并不是埋頭苦干、閉門造車，而是善于思考、勤于學(xué)習(xí)、敢于打破常規(guī)，把改革甚至是危機(jī)轉(zhuǎn)化為難得的機(jī)遇。十二年來，九江銀行堅(jiān)持每個(gè)星期二組織員工進(jìn)行集中學(xué)習(xí)1-2小時(shí)，每年聘請(qǐng)國內(nèi)外一流的專家來給員工培訓(xùn)3-5天，最大限度支持員工有效地獲取、共享和利用知識(shí)。學(xué)習(xí)和思考，既是一種信仰，也是轉(zhuǎn)變命運(yùn)的手段。對(duì)于許多九銀人來說，他們每天都在學(xué)習(xí)：向書本學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)；他們每天都在思考：我們的客戶是哪些，我們的客戶需要什么，我們能為客戶提供什么服務(wù)？堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)思考，這使得“只為增加您的財(cái)富”“客戶至上、服務(wù)卓越”不是空口號(hào)，而是九銀人切切實(shí)實(shí)踐行的準(zhǔn)則。

大和諧鑄老店

以助力民生事業(yè)來構(gòu)建和諧。十二年來，九江銀行立足“老百姓的銀行、小微企業(yè)的銀行、民營企業(yè)的銀行”市場定位，將促進(jìn)民生事業(yè)發(fā)展和助力區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長看作是其“和諧鑄老店”的關(guān)鍵舉措。尤其是近年來，九江銀行堅(jiān)持授信向公共設(shè)施、科教文衛(wèi)等民生事業(yè)傾斜，大力支持八里湖新區(qū)建設(shè)，鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、沿江經(jīng)濟(jì)開發(fā)建設(shè)，連續(xù)九年在轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)新增授信保持第一。2011年，九江銀行繼續(xù)加大對(duì)保障性住房的資金投放力度，為九江市保障性住房模式領(lǐng)跑江西乃至全國保障性住房建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)，在引發(fā)良好社會(huì)反響的同時(shí)，九江銀行也先后多次被評(píng)為省市“支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位”。

以熱心慈善事業(yè)來促進(jìn)和諧。從出資興建“九銀愛心樓”到每年組織員工去福利院走訪慰

問，從資助貧困大學(xué)生到掛點(diǎn)扶持貧困鄉(xiāng)村，作為市慈善總會(huì)的發(fā)起單位，九江銀行一直積極參與社會(huì)公益事業(yè)，連續(xù)十年走訪慰問軍分區(qū)干部官兵、連續(xù)十年開展“感恩一日捐”活動(dòng)。一位九江銀行的老員工曾感動(dòng)地說：“雖然我錢捐的不多，但一想到自己微薄的力量能幫助到別人，心里就很滿足，看到孩子們一張張溫暖的笑臉，就是我最幸福的收獲。”為了幫助殘障弱勢(shì)兒童，九江銀行出資興建了九江市兒童福利院，還成立了江西省金融機(jī)構(gòu)第一家慈善團(tuán)體——“九江銀行敬老愛幼協(xié)會(huì)”，并承諾要將這項(xiàng)慈善活動(dòng)作為一項(xiàng)事業(yè)長久經(jīng)營下去。

以“尊重、關(guān)愛、分享”的家園文化來傳遞和諧。激情工作、快樂生活，九江銀行是一個(gè)溫暖的大家庭。她尊重員工的人格、尊嚴(yán)和需求，關(guān)注員工的工作、生活和發(fā)展。對(duì)于每一個(gè)新入職的員工，九江銀行都會(huì)為他安排專門的“導(dǎo)師”，一對(duì)一地幫助其熟練業(yè)務(wù)知識(shí)。在老員工的熱心指導(dǎo)下，新員工往往只需要一個(gè)禮拜甚至幾天就能順利走上工作崗位；管理層也常常上門家訪，深入實(shí)際了解員工的工作和生活情況，解答他們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展道路上遇到的困惑。對(duì)于考上大學(xué)的員工子女，九江銀行會(huì)采取不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)措施，在鼓勵(lì)其勤奮學(xué)習(xí)的同時(shí)，也讓員工能切實(shí)感受到九江銀行的家園理念。

大誠信葆常青

誠信，是對(duì)銀行聲譽(yù)的看重。九江銀行是一個(gè)剛滿十二周歲的年輕團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛兄T造百年老店的愿景，她始終把聲譽(yù)看得高于一切。“九江銀行就是我、我就是九江銀行”，在九江銀行，這是每個(gè)人都堅(jiān)守的信念，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都身體力行、愛行如家。在突降大雪、公路被封的惡劣情形下，信貸員小應(yīng)為了如約對(duì)客戶進(jìn)行授信貸前調(diào)查，花了四小時(shí)徒步登上廬山，最終按時(shí)履約，贏得了客戶信任。正是有了許許多多像小應(yīng)這樣的愛護(hù)銀行聲譽(yù)的九銀人，九江銀行才感動(dòng)了無數(shù)客戶，贏得了廣闊的市場。

誠信，是對(duì)準(zhǔn)則的恪守。“嚴(yán)禁接受客戶和下屬的現(xiàn)金等有價(jià)證券”“嚴(yán)禁挪用或侵占客戶資金”“嚴(yán)禁以謀私利為目的參與客戶經(jīng)營活動(dòng)”??“十三條禁令”提醒著所有九銀人在工作中禁止觸碰的底線和高壓線，這既是風(fēng)險(xiǎn)控制，也是行為準(zhǔn)則。每個(gè)新員工在接受培訓(xùn)的第一天都會(huì)簽訂一張《誠信書》，承諾在日后的工作中誠實(shí)為人、處事守信，而他的誠信與否也會(huì)被記錄進(jìn)專門的誠信檔案，用以對(duì)其進(jìn)行全面考核。在九江銀行，誠信被看作是比個(gè)人能力和業(yè)績

更重要的因素，誠實(shí)、忠誠、守信、感恩也被認(rèn)作是一把檢驗(yàn)員工是否合格的標(biāo)尺。

誠信需要尊重和信任。九江銀行明白一個(gè)道理，最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是人。人需要尊重和信任，需要體現(xiàn)價(jià)值和自我完善。用人不疑、授權(quán)充分，九江銀行信賴她的每一個(gè)員工，大膽啟用“80后”員工，讓一批批二、三十歲的年輕人掌管著幾百萬、幾千萬甚至是上億的授信工作，給員工壓力，更給他們舞臺(tái)去激發(fā)潛能、創(chuàng)造業(yè)績。在九江銀行，“為員工創(chuàng)造最優(yōu)職位”被擺在了使命首位，它為每個(gè)人都提供了一個(gè)展現(xiàn)才能和創(chuàng)造價(jià)值的舞臺(tái)，讓每個(gè)人都清清楚楚地看到各自的成長機(jī)遇和事業(yè)空間，這種激勵(lì)機(jī)制的本質(zhì)就是尊重員工創(chuàng)造的價(jià)值、回報(bào)員工對(duì)企業(yè)的忠誠，這也是九江銀行永葆活力常青的根基。

十二載風(fēng)雨，十二載輝煌，是九銀人的大智慧(601519,股吧)，也是九江銀行的中國智慧。十二年的發(fā)展歷程證明了以中國智慧為核心進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的九江銀行，大團(tuán)結(jié)干事業(yè)、大奮斗創(chuàng)品牌、大和諧鑄老店、大誠信葆常青。

十二是一個(gè)輪回之?dāng)?shù)，十二年走來，九江銀行又重新站在一個(gè)新的起點(diǎn)上，肩負(fù)重任、志在高遠(yuǎn)。九銀人正踏著堅(jiān)定的步伐，昂首闊步在一條正大光明的道路上，讓我們共同期待九江銀行美好的明天。

第五篇：智慧校園建設(shè)

智慧校園——“感知校園”的基本涵義

作者：匿名 來源：無錫科技職業(yè)學(xué)

院 瀏覽次數(shù)：278 添加日期：2011-3-7 12:36:

412009年8月，溫總理在無錫考察傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之后，第三次信息革命浪潮席卷中華大地，無錫已成為中國物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)源地，感知中國的中心。學(xué)院意識(shí)到未來物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)需要大量的就業(yè)人員和研究人才，高校是普及傳感網(wǎng)最前沿信息技術(shù)的園地，因此為了打造工信部的653示范基地，學(xué)院規(guī)劃建設(shè)“基于物聯(lián)網(wǎng)的感知校園”系統(tǒng)與平臺(tái)。

2009年,無錫科技職業(yè)學(xué)院在無錫市政府的大力支持下，主動(dòng)適應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展浪潮，著力打造智慧校園、“感知校園”示范基地。2009年9月開始啟動(dòng)“感知校園”工程建設(shè)。2010年7月，“感知校園”工程已被正式列為無錫國家物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范項(xiàng)目。

物聯(lián)網(wǎng)就是“物物相連的互聯(lián)網(wǎng)”，有兩層意思：第一，物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)；第二，其用戶端延伸和擴(kuò)展到了任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通訊。嚴(yán)格而言，物聯(lián)網(wǎng)的定義是：通過射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。相對(duì)于人際間交流的互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)是物與物之間的網(wǎng)絡(luò)。

“感知校園”建設(shè)，就是充分利用無錫在中國傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的核心地位，借助電信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采用傳感器技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)對(duì)學(xué)校與教育、科研、管理和生活服務(wù)有關(guān)的所有信息資源，通過校園物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的管理與控制，提高信息化的新校園的運(yùn)行效率，以及擴(kuò)展數(shù)字化校園的智能感知能力，并作為信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專業(yè)人才的培養(yǎng)高地。

“感知校園”系統(tǒng)與平臺(tái)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、RFID、視頻監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)對(duì)學(xué)校與教學(xué)、科研、管理和生活服務(wù)有關(guān)的所有信息資源進(jìn)行采集、傳輸、整合和處理，運(yùn)用于教學(xué)管理、教務(wù)管理、學(xué)生管理、校園管理、人才培養(yǎng)和校園生活等多個(gè)領(lǐng)域，把學(xué)院打造成智能化、管理高效、安全可靠的智慧校園。

“感知校園”感知終端即在“感知校園”系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)考勤、門禁、消費(fèi)、信息接收和互動(dòng)等功能的專用工具，實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理、教務(wù)管理、學(xué)生管理、校園管理和校園服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的智能化。同時(shí)也是日常通訊工具，可由師生自主選擇使用。

智慧校園——“感知校園”建設(shè)的基本意義

作者：匿名 來源：無錫科技職業(yè)學(xué)

院 瀏覽次數(shù)：300 添加日期：2011-3-7 12:37:

31為了推動(dòng)無錫傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)在起步階段的順利發(fā)展，有必要選擇若干示范工程進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)。展望物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)前沿，立足無錫實(shí)際，依托教育行業(yè)，分析現(xiàn)實(shí)因素，我們認(rèn)為，工程具有重要意義：

首先，是教育行業(yè)呼應(yīng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，打造平安校園、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的有效手段。高校穩(wěn)定與和諧發(fā)展對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和和諧社會(huì)的構(gòu)建有舉足輕重的作用，近年來，國際形勢(shì)的復(fù)雜多變，國內(nèi)轉(zhuǎn)型期各種社會(huì)矛盾的凸顯，使高校的安全穩(wěn)定工作面臨更加嚴(yán)峻的形勢(shì)。傳統(tǒng)的安全穩(wěn)定工作需要大量的人力投入，常常顧此失彼，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于校

園，可以全面了解掌握師生活動(dòng)的所有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，各種設(shè)備的安全使用狀況，實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理、教務(wù)管理、學(xué)生管理、校園管理、人才培養(yǎng)和校園生活等各個(gè)領(lǐng)域的信息化、智能化，有效解決當(dāng)前校園安全穩(wěn)定工作存在的問題，減少人力投入，全面提升管理水平。使校園的安全穩(wěn)定工作進(jìn)入一個(gè)智能化的新時(shí)代。

其次，是集物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的研發(fā)、試點(diǎn)、應(yīng)用展示、人才培養(yǎng)、實(shí)訓(xùn)于一體的綜合平臺(tái)，有利于物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的示范推廣。選擇高校作為物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范點(diǎn)，相對(duì)其它行業(yè)，其價(jià)值不僅僅在于應(yīng)用，更在于高校具有其它行業(yè)不可替代的人才、技術(shù)、教學(xué)設(shè)備資源優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)在基于四位一體的強(qiáng)大綜合平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的校企合作研發(fā)、新技術(shù)的試驗(yàn)場地、應(yīng)用技術(shù)的展示推廣、物聯(lián)網(wǎng)人才培養(yǎng)的教學(xué)平臺(tái)、中、高端人才的實(shí)訓(xùn)基地的有機(jī)整合，在物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，校園建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)示范工程更具意義。

再次，是基于學(xué)院優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“雙創(chuàng)”目標(biāo)，提升無錫城市品牌的重要舉措。無錫科技職業(yè)學(xué)院建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用校園工程具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：一是學(xué)院位于無錫新區(qū)的中心位置，創(chuàng)新理念超前，高新企業(yè)眾多，物聯(lián)網(wǎng)人才集聚；二是學(xué)院是一所新辦高校，擁有良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件，建立了覆蓋全院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。三是可以獲得新區(qū)科研院所、高新技術(shù)企業(yè)多方面的技術(shù)支撐。同時(shí)，中國電信無錫分公司擁有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，有大型的數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)，能為工程的實(shí)施提供軟硬件保障。四是具有雄厚的產(chǎn)業(yè)依托。無錫高新區(qū)在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)業(yè)開發(fā)上，以太科園為核心，依托創(chuàng)新園、產(chǎn)業(yè)園、信息服務(wù)園為載體，三大產(chǎn)業(yè)板塊初具規(guī)模，“感知中國”中心的輪廓已浮出水面。

智慧校園——“感知校園”建設(shè)計(jì)劃與功能

作者：匿名 來源：無錫科技職業(yè)學(xué)

院 瀏覽次數(shù)：271 添加日期：2011-3-7 12:38:09

一、階段目標(biāo)

一期工程：以學(xué)生管理系統(tǒng)、校園安保系統(tǒng)建設(shè)為核心，啟動(dòng)校園數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部分?jǐn)?shù)據(jù)共享、信息交互，為后繼拓展功能留有接口。目前，學(xué)院已初步完成一期工程的各項(xiàng)工作。

二期工程：以電子教務(wù)和管理支撐平臺(tái)建設(shè)為核心，進(jìn)一步完善數(shù)字管理功能模塊，電子教務(wù)如課程表查詢、成績查詢、學(xué)分查詢、電子選課、活動(dòng)報(bào)名、學(xué)科評(píng)選等功能，管理支撐平臺(tái)如掌上圖書館、遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)、機(jī)房管理等功能，以及校園門戶WEB、WAP網(wǎng)站建設(shè)，拓展與家長、校友等的信息交互。

三期工程：將根據(jù)傳感網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)程，推進(jìn)校園信息化各在用系統(tǒng)的融合應(yīng)用，基本實(shí)現(xiàn)感知校園預(yù)期目標(biāo)。

二、功能特點(diǎn)

1、改變以往單純的手機(jī)通話應(yīng)用，將RFID的技術(shù)與手機(jī)通信技術(shù)密切融合，完成身份識(shí)別、考勤消費(fèi)等功能。

2、將短信系統(tǒng)與學(xué)校的日常活動(dòng)密切結(jié)合，利用手機(jī)上的短信通知和互動(dòng)功能，實(shí)現(xiàn)通知群發(fā)、信息反饋、活動(dòng)安排公告。

3、通過開發(fā)后的手機(jī)版WEB頁面，在手機(jī)上接收推送信息，學(xué)校可以將課程安排、活動(dòng)通知、考試成績等信息通過手機(jī)WEB頁面供學(xué)生查詢。

4、將手機(jī)作為迎新報(bào)到的終端工具，為新生營造一個(gè)可感知的校園環(huán)境。