第一篇：鄉(xiāng)村銀行的營(yíng)銷智慧

鄉(xiāng)村銀行的營(yíng)銷智慧

市場(chǎng)營(yíng)銷

營(yíng)銷界人士從來(lái)對(duì)渠道這個(gè)詞都是敬畏有加。抓住了渠道就等于抓住了營(yíng)銷的咽喉，這也就是為什么家電連鎖巨頭國(guó)美并購(gòu)永樂(lè)以及“美蘇”大戰(zhàn)等可以在電器制造商中引起不安的原因。

在銀行渠道建設(shè)和維護(hù)上，尤努斯的格萊珉銀行也值得我們品評(píng)一二。通過(guò)三十多年的努力，尤努斯已經(jīng)在孟

加拉46620個(gè)村莊中建立了1277個(gè)格萊珉分行。這樣的一個(gè)渠道網(wǎng)絡(luò)覆蓋了幾乎整個(gè)孟加拉有這信貸需求的人群。只要有需求，窮人們可以很方便地獲得服務(wù)，這樣就保證了渠道覆蓋的完整性。

同時(shí)我們注意到格萊珉銀行的還貸率是98％，比有抵押擔(dān)保借款人的情況還要好。我們不可能把這樣的一個(gè)高還貸率僅歸結(jié)為當(dāng)?shù)厝说牧己玫赖潞驼\(chéng)信，其實(shí)更深層次的研究之后，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的渠道建設(shè)維護(hù)和控制在幫助降低還貸風(fēng)險(xiǎn)方面起了至關(guān)重要的作用。尤努斯創(chuàng)立了“支持小組模式”。每個(gè)貸款申請(qǐng)人都必須加入一個(gè)由相同經(jīng)濟(jì)與社會(huì)背景、具有相似目的的人組成的支持小組。貸款支持小組舒緩了單個(gè)成員不穩(wěn)定的行為方式，使每一個(gè)貸款人在這一過(guò)程中更為可靠，各支持小組形成更大的聯(lián)盟即“中心”，每周按時(shí)在約定的地點(diǎn)與銀行的工作人員開(kāi)會(huì)。這樣一種模式在降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也加強(qiáng)了銀行和貸款者之間的溝通，各方面信息也可以得到有效及時(shí)的反饋。最重要的是使每一個(gè)貸款者都成為了這個(gè)巨大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)，使銀行和貸款者緊緊地聯(lián)系在一起，從而打造出一個(gè)牢固的渠道。好范文版權(quán)所有

隨著商品從功能到品質(zhì)越來(lái)越同質(zhì)化，更出色服務(wù)就成了脫穎而出的營(yíng)銷利器。隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，商業(yè)銀行們?cè)趧?chuàng)造個(gè)性化服務(wù)上著實(shí)下足了功夫。除去裝修華麗氣派的銀行大堂不說(shuō)，就是現(xiàn)在采用的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)使客戶無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)而是可以悠閑地坐在沙發(fā)上等待就是一個(gè)最好的例證。好范文版權(quán)所有

那么，尤努斯是如何使自己的服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟呢？你也許想不到，尤努斯的做法就是讓他的員工挨家挨戶上門服務(wù)。雖然有出于降低銀行風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)還貸的考慮，但是這種上門服務(wù)無(wú)疑是前所未有的，比我們看到的排隊(duì)服務(wù)又進(jìn)了一步。同時(shí)這個(gè)貼心服務(wù)也解決了農(nóng)村銀行的另一問(wèn)題，那就是很多窮人對(duì)富麗堂皇的銀行是望而卻步，他們沒(méi)有膽量跨入豪華銀行的高門檻。于是，無(wú)論從心理還是實(shí)際的便利上，這一服務(wù)都得到了廣大窮人客戶的認(rèn)可。所以不論是出于何種考慮，尤努斯又一次把他的同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在了后面。

其實(shí)，我們只是對(duì)尤努斯和他的鄉(xiāng)村銀行作了簡(jiǎn)單的分析，即使是這樣我們也看到了格萊珉銀行的運(yùn)作處處滲透著尤努斯的營(yíng)銷智慧。由于在金融領(lǐng)域里開(kāi)拓性的創(chuàng)舉，我們更多的時(shí)候稱尤努斯為一個(gè)銀行家。但是毫無(wú)疑問(wèn)，這位偉大的銀行家也是一位營(yíng)銷大師，因?yàn)樵谒麆?chuàng)建發(fā)展鄉(xiāng)村銀行的整個(gè)過(guò)程中，一個(gè)個(gè)營(yíng)銷智慧熠熠生輝，營(yíng)銷的精華和真諦得到充分體現(xiàn)。為了幫助更多的窮人早日擺脫貧困，這種嶄新的金融理念已經(jīng)在很多其他國(guó)家被復(fù)制，同時(shí)為了更多的成功營(yíng)銷案例的出現(xiàn)，這些營(yíng)銷智慧照樣可以被復(fù)制到我們未來(lái)的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中。

第二篇：《東方營(yíng)銷智慧》

《東方營(yíng)銷智慧》作業(yè)

華東師范大學(xué)MBA09級(jí)7班 趙鵬 學(xué)號(hào)51099602287

心理營(yíng)銷案例

北外灘某豪宅的戶外廣告“北外灘、精裝、小戶”即采用了心理營(yíng)銷的方式進(jìn)行營(yíng)銷。位于武昌路、乍浦路，地處黃浦江、蘇州河交匯點(diǎn)，距離蘇州河300米，距離外灘500米，處于北外灘規(guī)劃板塊，與外灘萬(wàn)國(guó)建筑博覽群、陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)三圈交匯。周邊共享高檔消費(fèi)場(chǎng)所：外灘3號(hào)、外灘18號(hào)、外灘茂悅大酒店、永利商務(wù)會(huì)所、玫瑰游艇俱樂(lè)部、海灣會(huì)等，另有洛克菲勒外灘源項(xiàng)目、北外灘規(guī)劃及蘇河灣三大規(guī)劃。

其地處北外灘，是其最大的賣點(diǎn)。眾多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都是尋找概念，甚至是制造概念。比如所謂的“浦東”“正浦東”“世博板塊”“迪斯尼板塊”“大虹橋板塊”等等。有的的確是如概念所描述，但大多數(shù)都比較牽強(qiáng)，甚至和概念相去甚遠(yuǎn)。多數(shù)的房子是買的時(shí)候一個(gè)樣、交房時(shí)候一個(gè)樣、住進(jìn)去又是另外一個(gè)樣。

1、來(lái)電邀約 房產(chǎn)銷售一般通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電邀約客戶。通常認(rèn)為接聽(tīng)來(lái)電非常重要，大部分客戶先是通過(guò)電話簡(jiǎn)單了解而后有下一步的行動(dòng)。對(duì)來(lái)電的接聽(tīng)有嚴(yán)格的要求。即在短短的三分鐘內(nèi)搞清楚客戶的需求、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿。基本符合要求的客戶，會(huì)主動(dòng)邀約，比如告知，我們的樓盤已經(jīng)銷售了大半，剩下的房源已經(jīng)不多了。給顧客一種緊迫感，使顧客有不買會(huì)后悔的感覺(jué)。同時(shí)會(huì)給顧客定看房的時(shí)間。通常是二難選擇，“您周六還是周日有時(shí)間？”那么，給您定在周六上午10點(diǎn)鐘。為什么定在周六周日，因?yàn)橥ǔ４蠹以谥芰苋毡容^空閑，選擇的時(shí)間也是相對(duì)固定的，上午10點(diǎn)，許多組顧客同時(shí)到來(lái)，會(huì)給顧客感覺(jué)銷售火熱。電話邀約是在客戶來(lái)電詢問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房，業(yè)務(wù)員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)他到現(xiàn)場(chǎng)的電話行為。電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，而我們的樓盤絕對(duì)是值得一看的。通常會(huì)告知有樣板房推出，可以親身體會(huì)下。一般的顧客是愿意接受的。

2、來(lái)人帶看 如果邀約的客戶未到，業(yè)務(wù)員會(huì)打電話，比如“張先生您好！我是永新花園的小王啊，我昨天等了您一下午，您沒(méi)有來(lái)。” 然后馬上約對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺(jué)有負(fù)擔(dān)。例，“不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣的我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。” 同樣的，提高層次，業(yè)務(wù)員則可能壓迫客戶，使客戶產(chǎn)生負(fù)罪感，答應(yīng)了不來(lái)，在以后的銷售中，客戶會(huì)一直存在這種感覺(jué)。當(dāng)顧客到達(dá)樓盤時(shí)，在樓盤附近會(huì)看到巨大的高炮、樓幅或者戶外展板，這些即可以顯示出開(kāi)發(fā)商和樓盤的實(shí)力，也起到很好的宣傳效果，又能將施工的場(chǎng)景遮擋。通常會(huì)配有精美的圖片、挑逗的文字來(lái)吸引顧客的注意力。高端樓盤在路口或附近都有保安，他們會(huì)及時(shí)通知銷售中心顧客的人數(shù)、年齡、性別、車輛情況。而此時(shí)，又是對(duì)客戶的甄別。

當(dāng)?shù)竭_(dá)售樓中心，通常的是豪華精美的營(yíng)銷中心，使得顧客感覺(jué)非常好，有些顧客會(huì)感覺(jué)我買的房子會(huì)和售樓中心一樣，其實(shí)不然。售樓中心為彰顯品味，會(huì)給顧客提供非常周到的服務(wù)，比如飲料，咖啡、紅茶、綠茶、純凈水一應(yīng)俱全。會(huì)給顧客看到區(qū)域規(guī)劃圖，當(dāng)然，這里的區(qū)域規(guī)劃短則一兩年，長(zhǎng)則三年五年，甚至有的規(guī)劃不段變化，但呈現(xiàn)給顧客的是最好的，未來(lái)前景無(wú)限，升值空間巨大的一幅畫(huà)面，所謂的“造夢(mèng)”，有人形容，銷售中心銷售的過(guò)程，就是給顧客不斷造夢(mèng)的過(guò)程。當(dāng)然，許多早期開(kāi)始炒房、投資房產(chǎn)的人收益頗豐，但也有許多夢(mèng)破裂的，這都是后話。

3、樣板房參觀 樣板房一般為所在小區(qū)樓層、朝向較好的若干個(gè)房間。通常銷售員會(huì)將房間的弱點(diǎn)一筆帶過(guò)，或者直接回避，實(shí)在無(wú)法回避的問(wèn)題都會(huì)有較為穩(wěn)妥的“缺轉(zhuǎn)優(yōu)說(shuō)詞”。高端房產(chǎn)會(huì)采用精裝修，所采用設(shè)備，比如地暖、空調(diào)、電器等通常會(huì)采用進(jìn)口品牌，讓顧客有直接的體會(huì)，我們是高端，高檔，高品味會(huì)物有所值，一般精裝修價(jià)格為房?jī)r(jià)的10%，至于真實(shí)的情況其實(shí)未必。很多時(shí)候樣板房會(huì)和自己的房間有很大的差距。也因此，在看房時(shí)，要看到自己房子的真實(shí)情況，不能聽(tīng)之，而要有自己判斷。比如日照，冬天和夏天是不一樣的，早晚也不一樣，即使是上午和下午也會(huì)有差別，通常售樓中心會(huì)在最“合適”的時(shí)間讓顧客看自己的房子。

4、再次參觀 因?yàn)榉孔訛榇箢~消費(fèi)品，甚至是金融產(chǎn)品，一般不會(huì)一次下定。銷售員會(huì)判斷誰(shuí)是具有拍板權(quán)，通常會(huì)針對(duì)性的做工作。讓其家人、朋友帶來(lái)一起參觀。甚至有的會(huì)帶設(shè)計(jì)師來(lái)參觀。對(duì)此類顧客，因?yàn)槭窃俅卧煸L，購(gòu)買的幾率會(huì)大增，不然也不會(huì)再來(lái)看房。對(duì)次，售樓中心會(huì)將銷售流程重復(fù)。顧客有時(shí)會(huì)遺忘，再次加深顧客的印象。對(duì)于有贊成、反對(duì)的，通常還會(huì)將“說(shuō)詞”告知，幫助其做工作。

5、守價(jià)逼定 通常客戶會(huì)殺價(jià)，而對(duì)此，議價(jià)、守價(jià)顯得尤為重要，不會(huì)輕易讓步，讓步會(huì)讓顧客感覺(jué)不同，同時(shí)也可能影響以后的銷售，對(duì)于價(jià)格防線守不住的時(shí)候，即給顧客較多優(yōu)惠的時(shí)候會(huì)讓顧客簽訂保密協(xié)議，我們的優(yōu)惠只針對(duì)您，必須簽訂保密協(xié)定，既可以給顧客感覺(jué)享受了最大優(yōu)惠，又能避免真實(shí)價(jià)格外漏。

綜上所述，房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程中，大量采用心理營(yíng)銷，很多時(shí)候加上國(guó)家政策、媒體報(bào)道等共同左右了消費(fèi)者的行為。

功能營(yíng)銷案例

最典型的功能營(yíng)銷產(chǎn)品就是王老吉，其廣告詞是“怕上火喝王老吉”。暗示消費(fèi)者如果害怕上火，就要喝王老吉，準(zhǔn)確的定位，讓許多客戶很容易記住王老吉這個(gè)品牌。而這種飲料，是典型的功能型飲料。王老吉是中國(guó)廣東一帶著名的涼茶，因那里氣候炎熱，故涼茶有較好的市場(chǎng)，其產(chǎn)品也較成熟，實(shí)際是廣東人經(jīng)常引用的茶品。

廣東的涼茶種類很多，并非王老吉一家，但現(xiàn)在消費(fèi)者，特別是北方的消費(fèi)者能知道的降火飲料，恐怕也只有王老吉一家，王老吉的成功之道就在于其典型的功能型營(yíng)銷，而這一功能型營(yíng)銷做到了精準(zhǔn)。

為了更好地喚起消費(fèi)者的需求，王老吉在電視廣告選用了消費(fèi)者認(rèn)為日常生活中最易上火的五個(gè)場(chǎng)景：吃火鍋、通宵看球、吃油炸食品薯?xiàng)l、燒烤和夏日陽(yáng)光浴等等，畫(huà)面中人們?cè)陂_(kāi)心享受上述活動(dòng)的同時(shí)，紛紛暢飲紅罐王老吉。結(jié)合時(shí)尚、動(dòng)感十足的廣告歌反復(fù)吟唱“不用害怕什么，盡情享受生活，怕上火，喝王老吉”，促使消費(fèi)者在吃火鍋、燒烤時(shí)，自然聯(lián)想到紅罐王老吉，從而促成購(gòu)買。甚至在重慶、四川一帶，王老吉挨個(gè)火鍋店做推廣。推廣的辦法是，消費(fèi)到一定金額，免費(fèi)贈(zèng)送王老吉。讓消費(fèi)者讓心的吃火鍋，放心的吃辣椒，而不必?fù)?dān)心上火，因?yàn)橛小巴趵霞薄?/p>

質(zhì)量營(yíng)銷案例

以我以前所在公司做例子。“三聯(lián)家電”三聯(lián)家電，是山東省大型家電銷售連鎖企業(yè)，在山東省內(nèi)市場(chǎng)份額絕對(duì)第一位。也是早期可以和蘇寧、國(guó)美相抗衡的企業(yè)。在2008年，國(guó)美從二級(jí)市場(chǎng)收購(gòu)“三聯(lián)商社”股票，并通過(guò)拍賣的形式，大手筆持有近30%的股份，而此項(xiàng)，國(guó)美黃光裕則耗資20個(gè)億，其中層數(shù)次從香港證券市場(chǎng)減持股票，籌備資金并購(gòu)“三聯(lián)商社”，國(guó)美取得了上市公司控制權(quán)，但也因此折戟沉沙于齊魯大地，媒體評(píng)論其深陷泥潭，無(wú)法自拔。“三聯(lián)商社”沒(méi)有足夠的資金進(jìn)行正面還擊，退而求其次，依靠其控股的數(shù)家著名媒體公司開(kāi)展輿論攻勢(shì)，甚至包括中央內(nèi)參，也因此，黃光裕的前塵后世統(tǒng)統(tǒng)呈現(xiàn)在世人的眼前。這里要講的是“三聯(lián)家電”的質(zhì)量營(yíng)銷。

“三聯(lián)家電”的口號(hào)是“買家電，到三聯(lián)”這個(gè)口號(hào)從創(chuàng)立初期就采用，一直沿用至今。三聯(lián)家電成立于1985年，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)不夠發(fā)達(dá)，產(chǎn)品質(zhì)量更是無(wú)從談起，三聯(lián)家電就是緊緊抓住這一點(diǎn)，大打質(zhì)量牌。例如，高于國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提出“三聯(lián)家電，保修終身”，另外提出“如果廠家不保修，三聯(lián)保修”，“七天包退、十五天包換”“免費(fèi)送貨上門”“空調(diào)免費(fèi)移機(jī)一次”“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的”“領(lǐng)先半步，創(chuàng)造無(wú)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域”因而，三聯(lián)家電的價(jià)格雖然要比其它商場(chǎng)賣得略貴，消費(fèi)者還是認(rèn)可的。買就是買得放心。事實(shí)上也做到了大家電三年內(nèi)免費(fèi)保修，三年后有償保修，并且有償保修的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于賣新產(chǎn)品的利潤(rùn)。消費(fèi)者在90年代認(rèn)為家電是奢侈品牌，買家電就要買得放心，買得無(wú)后顧之憂。也因此，三聯(lián)家電快速獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，在山東省17個(gè)地市和123個(gè)縣全部建立了自己的連鎖店，牢牢掌控山東市場(chǎng)。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)版鄉(xiāng)村銀行

“網(wǎng)絡(luò)版”孟加拉鄉(xiāng)村銀行:烏托邦還是拯救者

核心提示：沒(méi)有抵押、沒(méi)有擔(dān)保，你相信這樣能在網(wǎng)上借到錢嗎？沈舒給出的答案是：No problem。現(xiàn)在的網(wǎng)上借貸，就像當(dāng)年的網(wǎng)上購(gòu)物，剛出來(lái)的時(shí)候并沒(méi)有多少人買賬，“但這個(gè)需求和趨勢(shì)是存在的，我認(rèn)為到50萬(wàn)用戶規(guī)模后，會(huì)是一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)”。

一家名為“拍拍貸”的網(wǎng)站，解決了什么，尚未解決什么？ 沒(méi)有抵押、沒(méi)有擔(dān)保，你相信這樣能在網(wǎng)上借到錢嗎？

沈舒給出的答案是：No problem！最近，在一家IT企業(yè)工作的沈舒碰上了資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，他急需10萬(wàn)元作為買房首付。

為此，不愿麻煩父母、親戚的他找到了老朋友顧少豐。

顧并沒(méi)有直接借錢給他，而是“別有用心”地給他推薦了一個(gè)名為“拍拍貸”的網(wǎng)站。在這里，聚集了一批想借錢和有錢借的人。和淘寶的平臺(tái)模式類似，在拍拍貸上，借款方可以自由發(fā)布自己的借款金額、用途、還款期和回報(bào)率等信息，出借方認(rèn)可之后，雙方即達(dá)成交易。

通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，沈舒順利地籌到了10萬(wàn)元錢。有意思的是，借錢給他的并不是一個(gè)人，而是顧少豐等5個(gè)朋友，每人一筆，給他湊齊了這10萬(wàn)塊。在沈舒借款完成之后，顧少豐卻表現(xiàn)得似乎比沈舒更加興奮。因?yàn)轭櫳儇S是這家網(wǎng)站的創(chuàng)始人兼CEO，這意味著他又多了一個(gè)用戶。

拍拍貸于2007年8月在上海成立，是中國(guó)第一家個(gè)人對(duì)個(gè)人（C2C）網(wǎng)上借貸平臺(tái)。經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，“沈舒?zhèn)儭钡目诙鄠鳎呀?jīng)為其聚集了約20萬(wàn)注冊(cè)用戶。

如今，沈舒偶爾也會(huì)在拍拍貸上做起放貸人。“總共借出過(guò)十幾筆，金額不算大，我傾向于借給有理財(cái)觀念的人。”沈舒認(rèn)為，拍拍貸模式要做大，關(guān)鍵要解決如何讓人放心地把錢借出去的問(wèn)題。從熟人開(kāi)始

在拍拍貸的平臺(tái)上，借款的金額限定于3000元到10萬(wàn)元之間。并不是每個(gè)人都像沈舒一樣幸運(yùn)，第一次就能借到10萬(wàn)塊錢。有的人甚至借三千元錢都因出借方不足而流標(biāo)。

“憑什么借錢給你？”這是每一個(gè)聽(tīng)到拍拍貸模式的人都會(huì)發(fā)出的疑問(wèn)——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，陌生人之間的信任問(wèn)題是最大的障礙。我們來(lái)看沈舒借款成功的真實(shí)原因：他有穩(wěn)定的收入，他是顧少豐多年的朋友，顧少豐和他也有許多共同的朋友活躍在拍拍貸上。基于大家在現(xiàn)實(shí)中對(duì)沈舒的信任和顧少豐的推薦，朋友們才放心地把錢借了出去。

“網(wǎng)絡(luò)版”孟加拉鄉(xiāng)村銀行:烏托邦還是拯救者

事實(shí)上，這也符合顧少豐對(duì)拍拍貸的構(gòu)想——從熟人做起。“其實(shí)我們做的第一步很明確，就是把線下熟人間的借貸搬到網(wǎng)上。”顧少豐認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)中朋友之間的借出和借入和買賣東西一樣，是基本的需求。

但是由于中國(guó)人的“面子問(wèn)題”，線下的借錢往往會(huì)有諸多不便，比如，“不寫(xiě)借條”、“沒(méi)有利息”、“不準(zhǔn)時(shí)還款”等等，提了顯得太小氣，不提又不舒服。這些不大不小的問(wèn)題往往會(huì)成為朋友間的尷尬。

顧少豐看到的就是這里的機(jī)會(huì)，如果把這些問(wèn)題解決好，網(wǎng)上向朋友借錢比現(xiàn)實(shí)中更加方便，“比如我需要10萬(wàn)塊錢，可能要向10個(gè)朋友借，線下可能要很麻煩的一個(gè)個(gè)溝通，通過(guò)拍拍貸平臺(tái)可以很方便地解決”。

按照拍拍貸的借款流程，用戶注冊(cè)認(rèn)證之后，發(fā)布借款信息，好友或者別的用戶根據(jù)自己意愿提供一定的出借金額。直至所有累積的金額達(dá)到100%之后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子借條完成交易。

對(duì)出借的朋友而言，既省去了催款的麻煩與尷尬，又能得到和信貸公司一樣的利息回報(bào)。熟人間的信用其實(shí)也能被很好的利用。

顧少豐稱自己的想法來(lái)自孟加拉鄉(xiāng)村銀行的啟示。鄉(xiāng)村銀行的模式不需要擔(dān)保或者抵押，而是針對(duì)五戶一組的窮人團(tuán)體，讓小組里的成員互相監(jiān)督，確保貸款用于正途和及時(shí)還款。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，孟加拉鄉(xiāng)村銀行的還款率高達(dá)98.89%。這證明熟人的信用力量比傳統(tǒng)銀行的抵押信用體系更為有效。憑什么借錢給你？

雖然拍拍貸鼓勵(lì)熟人間的借貸，但是網(wǎng)站要發(fā)展，不可避免的要涉及到陌生人之間的交易。

陌生人之間如何建立信任？自然而然，拍拍貸開(kāi)始嘗試構(gòu)建自己的“信用體系”。

這的確是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。拍拍貸現(xiàn)在已經(jīng)引入了近60個(gè)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)因子，其中包括，年齡、性別、學(xué)歷、收入等等諸多因素。所有這些，都需要拍拍貸的后臺(tái)去一項(xiàng)項(xiàng)認(rèn)證。

“這是我們從成立到現(xiàn)在最花時(shí)間，也最難解決的問(wèn)題。”顧少豐說(shuō)。有意思的是，淘寶信用也被顧少豐拿來(lái)作為信用參考因素，并且一度還占據(jù)了較高的權(quán)重，在拍拍貸的借款平臺(tái)上，淘寶大賣家已經(jīng)有了區(qū)別于其他用戶的專區(qū)。“除了收入、學(xué)歷等因素外，我們對(duì)網(wǎng)上的信用其實(shí)會(huì)非常看重。”顧少豐說(shuō)，除了淘寶的信用，他還發(fā)現(xiàn)了一些其它實(shí)用的網(wǎng)上指標(biāo)，比如在網(wǎng)上經(jīng)常寫(xiě)博客的人會(huì)比沒(méi)有博客的人更加可信，在社交網(wǎng)站中擁有更多朋友圈的人相對(duì)也會(huì)更有信用。

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顧少豐表示，他的團(tuán)隊(duì)有很大一部分的精力都放在考察這些指標(biāo)，然后根據(jù)反饋，對(duì)這些指標(biāo)在一個(gè)人信用中的權(quán)重進(jìn)行不斷地微調(diào)，“比如根據(jù)統(tǒng)計(jì)，女性普遍比男性的信用高，不同地區(qū)的人信用也會(huì)有一定差別”。

在拍拍貸上，信用也可以通過(guò)不斷借款積累。和淘寶一樣，拍拍貸也碰到了刷信用的問(wèn)題。“我個(gè)人就不愿意借給那些不停借錢，然后很快提前還款的人。”沈舒說(shuō)，他碰到過(guò)一個(gè)人，向他借出過(guò)兩次錢，此人都很快還了，但這個(gè)人第三次借錢就出現(xiàn)了壞賬。

在沈舒看來(lái)，通過(guò)過(guò)往借款記錄評(píng)價(jià)信用的可靠性并不高。“過(guò)去信用再好也只是一個(gè)參照。”沈舒表示，他更傾向于考察借款目的、朋友評(píng)價(jià)等其他因素，“比如借錢還信用卡這種情況我是絕對(duì)不借的”。

沈舒還發(fā)現(xiàn)，放貸人中間已經(jīng)出現(xiàn)了一些意見(jiàn)領(lǐng)袖，“有些人會(huì)花大量的時(shí)間去研究借款人的信息，跟著他們投往往有比較高的保證”。

不過(guò)，運(yùn)營(yíng)兩年，拍拍貸上還是不可避免地出現(xiàn)了一些壞賬。據(jù)顧少豐表示，壞賬的比例很低，從金額看在2%以下。顧解釋說(shuō)，其中也有一部分是延期還款的，并不是真正的不還錢了。

據(jù)了解，對(duì)于壞賬問(wèn)題，拍拍貸的處理措施是，先書(shū)面提醒，再安排借貸雙方直接溝通，最后才是由拍拍貸發(fā)律師信給欠款方。顧少豐表示，“很多都是臨時(shí)周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)或者忘了還，惡意欠款的比較少。” “50萬(wàn)用戶是爆發(fā)點(diǎn)”

拍拍貸從今年5月開(kāi)始收費(fèi)，從借款中抽取2%作為傭金。“收費(fèi)是為了象征性地嘗試，也是為了抑制刷信用的行為。”顧少豐沒(méi)有向記者透露拍拍貸的營(yíng)收規(guī)模，以及目前是否能夠?qū)崿F(xiàn)盈利。不過(guò)，比這些問(wèn)題更受關(guān)注的是，拍拍貸模式能否持續(xù)走下去，并且迅速擴(kuò)大規(guī)模。

據(jù)顧少豐透露，拍拍貸做了兩年，其間也有不少VC來(lái)看過(guò)項(xiàng)目，但溝通的結(jié)果一般都是：等政策明朗之后，再做進(jìn)一步打算。

事實(shí)上，像拍拍貸這樣的借貸網(wǎng)站，在政策上仍然屬于空白，未來(lái)做大之后，必將會(huì)面臨監(jiān)管問(wèn)題。

不過(guò)，顧少豐對(duì)此并不擔(dān)心。他認(rèn)為，拍拍貸自身并不吸儲(chǔ)也不放貸，只是提供一個(gè)自然人之間的借貸交流平臺(tái)。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于人民法院審理借貸案件的若干意見(jiàn)》的規(guī)定，自然人之間、自然人與法人、自然人與其他組織之間的借款作為借貸案件受理，確保了民間借貸的組織形式及其合法性。當(dāng)然，民間借貸中也應(yīng)當(dāng)遵循一些特殊的法律規(guī)定，例如：借款利率不得超過(guò)中國(guó)人民銀行公布的基準(zhǔn)利率的4倍。

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顧表示，拍拍貸一直按照這些規(guī)定來(lái)操作，資金流轉(zhuǎn)也是通過(guò)支付寶、財(cái)付通等渠道，并且在銀行有托管賬號(hào)。

業(yè)內(nèi)人士指出，央行起草的《放貸人條例》如果正式出臺(tái)，將是拍拍貸這類網(wǎng)站快速發(fā)展的契機(jī)。據(jù)了解，《放貸人條例》的最大突破將是允許符合條件的個(gè)人和企業(yè)，以自有資金注冊(cè)成立“只貸不存”的放貸機(jī)構(gòu)。

也是基于這樣的原因，顧少豐一直沒(méi)讓拍拍貸的用戶發(fā)展太快，“一方面是政策尚不明朗，另一方面是拍拍貸仍然在不斷試驗(yàn)完善自己的信用模式”。“我們之前一直沒(méi)有專門的營(yíng)銷部門，用戶增長(zhǎng)主要是靠老用戶之間的口口相傳。”顧少豐表示，現(xiàn)在的用戶月增長(zhǎng)率在30%左右。

在顧少豐看來(lái)，現(xiàn)在的網(wǎng)上借貸，就像當(dāng)年的網(wǎng)上購(gòu)物，剛出來(lái)的時(shí)候并沒(méi)有多少人買賬，“但這個(gè)需求和趨勢(shì)是存在的，我認(rèn)為到50萬(wàn)用戶規(guī)模后，會(huì)是一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)”。

適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，扎實(shí)開(kāi)展團(tuán)的工作

———共青團(tuán)鐵東區(qū)委書(shū)記的述職報(bào)告 2011年是適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變、思想進(jìn)一步成熟的一年。這一年，自己能夠堅(jiān)持正確的政治方向，緊緊圍繞黨的中心，立足本職崗位，較好地完成本線的工作任務(wù)。自己政治覺(jué)悟、理論水平、思想素質(zhì)、工作作風(fēng)等各方面有了明顯的進(jìn)步和提高。總的來(lái)說(shuō)，收獲很大，感觸頗深。

一、以德為先，進(jìn)一步提升個(gè)人思想素質(zhì)

過(guò)去的一年，我以一個(gè)共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)，以一個(gè)團(tuán)干部的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在個(gè)人的道德修養(yǎng)、黨性鍛煉、思想素質(zhì)上有了很大的進(jìn)步。一是道德修養(yǎng)進(jìn)一步提高。作為一個(gè)團(tuán)干部，我的一言一行、我的自身形象將直接影響到團(tuán)委各成員，甚至更廣大的青少年。因此，在日常的工作和生活中，我每時(shí)每刻提醒自己，從小事做起，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題，做到干凈做人、公正做事，以平常心看待自己的工作，要求自己在工作中誠(chéng)實(shí)、守信、廉潔、自律，起好表率作用。二是黨性鍛煉得到不斷加強(qiáng)。不斷加強(qiáng)自己的黨性鍛煉，我嚴(yán)格按照《黨章》和《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員紀(jì)律處分條例》來(lái)要求和約束自己的行為，牢記黨的宗旨，在團(tuán)的工作中，以廣大青少年的權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，務(wù)求時(shí)效。三是政治思想素質(zhì)不斷提高。一年來(lái)，我繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加理論中心組學(xué)習(xí)，經(jīng)常自發(fā)利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)，積極參加團(tuán)省委組織赴井岡山革命傳統(tǒng)與理想信念教育專題培訓(xùn)班、區(qū)委區(qū)政府組織赴清華大學(xué)縣域經(jīng)濟(jì)培訓(xùn)班，通過(guò)“看、聽(tīng)、學(xué)、思”，進(jìn)一步加深了對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想的理解，進(jìn)一步系統(tǒng)掌握了黨在農(nóng)村的路線、方針、政策以及對(duì)共青團(tuán)工作的要求。特別是黨的十七屆六中全會(huì)以來(lái)，我通過(guò)學(xué)習(xí)原文、聽(tīng)專家講課等，開(kāi)拓了思想新境界，政治思想素質(zhì)有了新的飛躍。

二、以能為先，進(jìn)一步加強(qiáng)組織工作能力

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持下，我本人也自加壓力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，注重與同事、與兄弟單位團(tuán)委書(shū)記的交流，虛心請(qǐng)教，不恥下問(wèn)，使各項(xiàng)工作都有序地開(kāi)展。一是工作的統(tǒng)籌安排能力不斷加強(qiáng)。我盡量做到工作提前一步，有計(jì)劃、有安排、有預(yù)見(jiàn)性，保持思路清晰和決策的科學(xué)，力求操作有序，順利開(kāi)展。二是工作的協(xié)調(diào)能力不斷加強(qiáng)。在工作中，我注重與上級(jí)的及時(shí)銜接、匯報(bào)，同時(shí)也注重與基層的交流溝通，聽(tīng)取多方意見(jiàn)和建議，從大局出發(fā)，對(duì)上做好配合，對(duì)下做好團(tuán)結(jié)。三是有創(chuàng)新地開(kāi)展工作。在工作中，我注重不斷創(chuàng)新，使工作保持生機(jī)，使管理不斷趨向人性化、合理化。

三、以勤為先，進(jìn)一步提高團(tuán)的業(yè)務(wù)水平

擔(dān)任團(tuán)委書(shū)記以來(lái)，認(rèn)真了解情況、掌握知識(shí)，積極向團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)、向前任書(shū)記學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，了解團(tuán)情、團(tuán)史，努力掌握?qǐng)F(tuán)的基本運(yùn)作方式程序，便于更好地開(kāi)展工作。加強(qiáng)溝通了解，增加感情，深入基層，了解基層團(tuán)組織和團(tuán)員青年的有關(guān)情況，以“活動(dòng)”來(lái)強(qiáng)化自己的知識(shí)和水平。一年來(lái)，我立足以活動(dòng)來(lái)促使自己盡快適應(yīng)角色，迎接挑戰(zhàn)。今年五四，團(tuán)區(qū)委以全區(qū)人居環(huán)境整治為依托，以“五四火炬?zhèn)鞒芯攀d生生不息，鐵東青年投入人居環(huán)境立志強(qiáng)區(qū)”為引領(lǐng)，積極開(kāi)展了“共青團(tuán)路，紅領(lǐng)巾街”，“鐵東青年林”等一系列活動(dòng)。在活動(dòng)中，增長(zhǎng)了知識(shí)，深化了理解，使自己對(duì)團(tuán)務(wù)工作有了全面的、系統(tǒng)的提高，為今后更好地提高團(tuán)的業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、以績(jī)?yōu)橄龋M(jìn)一步完善團(tuán)的組織建設(shè)

把《關(guān)于進(jìn)一步深化“黨建帶團(tuán)建”工作的實(shí)施意見(jiàn)》落到實(shí)處，把黨的要求貫徹落實(shí)到團(tuán)的建設(shè)中去，使團(tuán)的建設(shè)納入黨的建設(shè)的總體規(guī)劃。依托黨建，從政策層面來(lái)解決和落實(shí)基層團(tuán)組織存在的問(wèn)題和困難。一是基層團(tuán)干部的待遇問(wèn)題。積極爭(zhēng)取黨組織在團(tuán)干部配備上的重視和支持，基層團(tuán)干“轉(zhuǎn)業(yè)”得到了很好的安排（葉赫的榮威，住建局遇良，衛(wèi)生局王國(guó)宴等）；二是解決好基層團(tuán)組織活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。積極爭(zhēng)取專項(xiàng)，今年為每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道從團(tuán)省委爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)三千元，共計(jì)三萬(wàn)六千元；三是團(tuán)的基層組織格局創(chuàng)新工作。按照“1＋4＋N”模式，通過(guò)換屆調(diào)整選配了大批鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）團(tuán)干部，變?cè)械摹皥F(tuán)干部兼職”模式為現(xiàn)在的“兼職團(tuán)干部”模式，提升了基層團(tuán)組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。此次工作得到了團(tuán)市委的充分認(rèn)可，2011年四平市組織部班工作會(huì)議在我區(qū)召開(kāi)。

以服務(wù)青年需求為目的，從單一組織青年開(kāi)展活動(dòng)轉(zhuǎn)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，開(kāi)展就業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)交流、貧富結(jié)對(duì)；以服務(wù)黨政中心為目的，發(fā)揮團(tuán)組織自身優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)青年樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)和投資意識(shí)，強(qiáng)化科技意識(shí)和參與意識(shí)，投身知識(shí)化、信息化和現(xiàn)代化、文明創(chuàng)建、環(huán)境整治、植綠護(hù)綠、社會(huì)治安等活動(dòng)，把黨政思路實(shí)踐好。突出做好當(dāng)前新興的農(nóng)村、社區(qū)和非公經(jīng)濟(jì)組織建團(tuán)工作，延長(zhǎng)團(tuán)的工作手臂，豐富團(tuán)的組織形式。先后與農(nóng)聯(lián)社、吉林銀行等多家金融機(jī)構(gòu)積極協(xié)調(diào)，為青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供幫扶支持。特別是吉林銀行的“吉青時(shí)代”小額貸款項(xiàng)目更得到團(tuán)省委的無(wú)償貼息。

五、以廉為先，進(jìn)一步保持清正廉明形象

作為新任職的年輕干部、黨員干部，我既感受到了組織的信任與關(guān)懷，同時(shí)也感受到了責(zé)任重大。我區(qū)在黨委和政府的帶領(lǐng)下，勵(lì)精圖治、奮發(fā)圖強(qiáng)，取得了輝煌的成績(jī)。越是這種時(shí)候，就越需要我們這些干部保持清醒的頭腦，保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)本色。深知，作為一級(jí)干部，應(yīng)該努力做到“清正廉潔”。古人說(shuō)“物必自腐而蟲(chóng)生”，腐敗現(xiàn)象表現(xiàn)上看來(lái)是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、道德問(wèn)題，但深層次的原因卻是理想信念出了問(wèn)題。要不斷加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，要結(jié)合黨的歷史經(jīng)驗(yàn)、改革開(kāi)放和社會(huì)主義建設(shè)的實(shí)踐以及自己的工作和思想實(shí)際，來(lái)刻苦磨煉自己。勇于剖析自己，積極開(kāi)展自我批評(píng)，凈化自己的靈魂。不斷增強(qiáng)拒腐防變意識(shí)。在思想上、在行動(dòng)上、生活中爭(zhēng)作表率。在團(tuán)區(qū)委開(kāi)展“爭(zhēng)做勤廉表率，竭誠(chéng)服務(wù)青年”主題教育,召開(kāi)機(jī)關(guān)黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳教育活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，全面啟動(dòng)黨風(fēng)廉政建設(shè)宣教活動(dòng)。按照學(xué)習(xí)貫徹區(qū)委、區(qū)紀(jì)委關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的部署和要求，學(xué)習(xí)黨的十七屆六中精神，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，制定工作計(jì)劃。我們根據(jù)2011年黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考評(píng)要求，為了做好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，成立了團(tuán)區(qū)委黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并由我任組長(zhǎng)。按照“一崗雙責(zé)”的責(zé)任要求，明確了單位正職領(lǐng)導(dǎo)作為第一責(zé)任人，每年約談團(tuán)干部一次，就有關(guān)廉潔從政個(gè)人“不準(zhǔn)”和“禁止”行為適時(shí)對(duì)所管的團(tuán)干部進(jìn)行廉政談話。

在2012年即將到來(lái)之際，共青團(tuán)區(qū)委迎來(lái)組織部考核組，對(duì)共青團(tuán)區(qū)委一年來(lái)的工作進(jìn)的實(shí)地測(cè)評(píng)，感謝組織的幫助與關(guān)懷，今后我們更要自覺(jué)地接受組織的監(jiān)督與考核。鐵東區(qū)的發(fā)展已經(jīng)取得了令人矚目的成就，而今又開(kāi)始了新的征途。廣大青年有幸成為親歷者，成為追隨者，同時(shí)我們也是共享發(fā)展成果的受益者。我們應(yīng)該心懷感恩，心存畏懼，“做一個(gè)組織和群眾信賴的人，做一個(gè)同事和朋友敬重的人，做一個(gè)親屬子女可以引以為榮的人，做一個(gè)回顧人生能夠問(wèn)心無(wú)愧的人”。我們要牢記黨的宗旨，全面貫徹黨的方針路線，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，弘揚(yáng)“攻堅(jiān)克難、求富圖強(qiáng)”的四平精神，堅(jiān)定不移的實(shí)施 “五區(qū)”戰(zhàn)略的發(fā)展規(guī)劃，為建設(shè)富裕和諧新鐵東的偉大目標(biāo)而不懈奮斗。

第四篇：智慧銀行建設(shè)

智慧銀行建設(shè)思考

第一部分

背景

面向未來(lái)，銀行的運(yùn)作將更加強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的理念，并將此理念由服務(wù)層面上升到經(jīng)營(yíng)管理層面，推動(dòng)銀行組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的再造，推動(dòng)銀行由明晰職能分工的“部門銀行”向?qū)I(yè)化運(yùn)作的“流程銀行”轉(zhuǎn)變。

為此我們思考與上述銀行發(fā)展走向相匹配的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理及經(jīng)營(yíng)管理等諸多環(huán)節(jié)，是否有必要借助最新的IT成果，進(jìn)行“智慧化”的建設(shè)與探索。

第二部分

智慧化構(gòu)思

總體思路：通過(guò)“智慧化”的建設(shè)與探索，實(shí)現(xiàn)銀行整體運(yùn)作在成本、質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面取得顯著的改善，使得銀行最大限度適應(yīng)以顧客(Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

1、人性化的客戶服務(wù)：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者使用自助渠道、虛擬渠道，銀行能夠自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、辨識(shí)客戶，自動(dòng)轉(zhuǎn)入友好的引導(dǎo)、有效的分流、主動(dòng)的接待等環(huán)節(jié)。

2、便攜化的業(yè)務(wù)辦理：銀行客戶經(jīng)理隨身攜帶移動(dòng)設(shè)備，使用移動(dòng)設(shè)備向客戶推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貸款申請(qǐng)等。既可運(yùn)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化柜面建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷職能；也能運(yùn)用于客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷場(chǎng)景，促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來(lái)“行商”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變。

3、流水化的作業(yè)處理：客戶接待和業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)接觸、全程服務(wù)。優(yōu)化作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)“串行處理”與“并行處理”的有效結(jié)合，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或后臺(tái)作業(yè)中心集中處理，保障全程服務(wù)流暢、連貫、高效。

4、個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷：建立在大數(shù)據(jù)技術(shù)上的客戶行為分析，為銀行客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷指導(dǎo)，按照客戶分層及個(gè)性偏好，優(yōu)化產(chǎn)品組合，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷。

5、智能化的自助交易：引入遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（VTM）、自助填單臺(tái)等設(shè)備，按照其業(yè)務(wù)處理規(guī)則，組織后臺(tái)流程及機(jī)構(gòu)，搭建計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，建設(shè)7×24小時(shí)全功能智能銀行。

6、主動(dòng)型營(yíng)銷模式：一方面是指主動(dòng)上門推介產(chǎn)品、辦理業(yè)務(wù)；另一方面，是借助虛擬渠道，向指定的客戶群體主動(dòng)推送營(yíng)銷信息。

7、創(chuàng)新型操作體驗(yàn)：友好的操作界面，簡(jiǎn)潔的操作流程，快捷的業(yè)務(wù)受理。有效銜接與整合手機(jī)、平板電腦、大屏幕顯示器、自助機(jī)具、虛擬渠道等，各設(shè)備間實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫傳送、展現(xiàn)與交互。

8、圖形化的管理工具：在移動(dòng)設(shè)備上以圖形化的直觀界面，向銀行管理人員實(shí)時(shí)展現(xiàn)經(jīng)營(yíng)狀況與分析結(jié)果。

第三部分

項(xiàng)目必要性

銀行面臨宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融、以及民營(yíng)金融、國(guó)際金融進(jìn)入等諸多挑戰(zhàn)，迫使銀行創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，擺脫業(yè)務(wù)同質(zhì)化陷阱，并有效控制運(yùn)營(yíng)成本、強(qiáng)化營(yíng)銷職能。長(zhǎng)期以來(lái)，銀行積累、沉淀的金融服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)勢(shì)，急需優(yōu)化和提升，以應(yīng)對(duì)未來(lái)社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

從銀行發(fā)展歷程來(lái)看，從手工處理，到計(jì)算機(jī)引入，再到自助渠道、虛擬渠道的柜面替代，交易的人工干預(yù)逐步弱化，職能化、以致智慧化，是未來(lái)銀行發(fā)展的方向。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為銀行智慧化建設(shè)創(chuàng)造了條件。

第四部分

可行性分析

一、技術(shù)可行性

1、移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展

移動(dòng)設(shè)備性能急速提升；4G；WIFI；NFC

2、計(jì)算機(jī)處理能力的提升

計(jì)算機(jī)處理能力、存儲(chǔ)能力、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展；云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用

3、多媒體技術(shù)的成熟

高清顯示、觸摸屏、模糊識(shí)別、體位感應(yīng)

4、自助設(shè)備多元化

VTM、自助發(fā)卡機(jī)、多媒體終端、自助填單臺(tái)

5、身份識(shí)別

身份證或銀行卡讀取；生物識(shí)別技術(shù)；無(wú)線信號(hào)識(shí)別；地理位置獲取

二、業(yè)務(wù)可行性

1、與“流程銀行”發(fā)展走向一致

2、實(shí)現(xiàn)方案將考慮操作風(fēng)險(xiǎn)的控制

3、實(shí)現(xiàn)方案將考慮規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

三、方案借鑒

1、微軟：新的銀行體驗(yàn)

2、微軟：最新屏幕交互技術(shù)

3、IBM：移動(dòng)驅(qū)動(dòng)智慧流程銀行

4、INFOSYS：便利銀行

5、思科：未來(lái)銀行

6、AVAYA：VTM視頻銀行方案

7、華為：遠(yuǎn)程銀行方案

8、富國(guó)銀行：個(gè)性化ATM方案

9、西班牙對(duì)外銀行：未來(lái)的自助銀行

10、巴西布拉德思科銀行：未來(lái)銀行

11、深圳新思維公司提供《移動(dòng)銀行平臺(tái)建設(shè)方案》

第五部分

項(xiàng)目推進(jìn)線路

一、總體架構(gòu)規(guī)劃與設(shè)計(jì)

二、流程設(shè)計(jì)與改造

三、模塊化、分步驟實(shí)施

四、逐步完善與優(yōu)化

第六部分

結(jié)束語(yǔ)

探索銀行渠道智慧化創(chuàng)新模式，打造具備科技領(lǐng)先的智慧銀行，是基于應(yīng)對(duì)未來(lái)銀行面臨運(yùn)營(yíng)成本、服務(wù)模式、客戶體驗(yàn)，以及銀行網(wǎng)點(diǎn)由交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變等多方面因素的結(jié)果。通過(guò)智慧銀行的建設(shè)，能有效辨識(shí)、引導(dǎo)、分流銀行客戶，實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化與針對(duì)性營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)作業(yè)處理流水化，柜面交易自助化、便攜化，產(chǎn)品營(yíng)銷可視化與主動(dòng)推送等，從而強(qiáng)化渠道（包括網(wǎng)點(diǎn)）的主動(dòng)營(yíng)銷職能，并促使銀行由傳統(tǒng)的“坐商”模式，向未來(lái)“行商”營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，推動(dòng)銀行渠道智慧化創(chuàng)新，其內(nèi)在核心工作是渠道流程的梳理、改造與整合，渠道整合是銀行渠道建設(shè)工作中一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作主線，圍繞渠道整合工作，有序推動(dòng)渠道優(yōu)化、豐富、完善、及聯(lián)動(dòng)，才能最大限度發(fā)揮渠道的效能，使得有限的投入，獲取最豐厚的回報(bào)。

電子銀行部

二○一四年一月二十八日

第五篇：智慧銀行建設(shè)

智慧銀行的探索與實(shí)踐

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌。客戶結(jié)構(gòu)、客戶需求不斷變化，社會(huì)文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用帶來(lái)對(duì)話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價(jià)值鏈的重疊加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與變遷。當(dāng)智慧、跨界、泛在成為社會(huì)的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務(wù)渠道如何轉(zhuǎn)型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

智慧銀行產(chǎn)生的背景和定義

縱觀國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷史，可以劃分成三個(gè)階段：第一階段為“標(biāo)準(zhǔn)化”。零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概念從面向交易型轉(zhuǎn)向服務(wù)型，包括網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語(yǔ)言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、渠道策略與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化相結(jié)合的定量分析，體驗(yàn)式營(yíng)銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來(lái)興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線WIFI、近場(chǎng)通信、智能設(shè)備等最新創(chuàng)新手段的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，降低銀行人力和資源成本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率更高、客戶界面更簡(jiǎn)單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗(yàn)。

智慧銀行強(qiáng)調(diào)跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務(wù)，在客戶真正需要時(shí)提供有效服務(wù)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)“社交參與”。如通過(guò)微信等社交媒體獲取客戶需求、加強(qiáng)客戶服務(wù)與產(chǎn)品營(yíng)銷，將客戶服務(wù)從單一網(wǎng)點(diǎn)延伸至社交網(wǎng)絡(luò)。

從2010年上海世博會(huì)交通銀行推出“未來(lái)銀行”展廳開(kāi)始，國(guó)內(nèi)已有幾家銀行對(duì)智慧銀行進(jìn)行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農(nóng)行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗(yàn)式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設(shè)計(jì)風(fēng)格或簡(jiǎn)單、局部的應(yīng)用新型的技術(shù)和設(shè)備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務(wù)流程和后臺(tái)集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。

建行對(duì)智慧銀行的研究和探索

地處改革開(kāi)放的前沿陣地，近年來(lái)建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內(nèi)核，堅(jiān)持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，多部門在內(nèi)的項(xiàng)目組，先后邀請(qǐng)IBM、埃森哲等業(yè)界領(lǐng)先的咨詢公司專家和深圳高新技術(shù)研究機(jī)構(gòu)參與，還專門對(duì)境內(nèi)外智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察和研究。

基于國(guó)家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升客戶體驗(yàn)的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來(lái)的必然趨勢(shì)。尤其是在深圳這個(gè)改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)在全國(guó)起到顯著的品牌昭示和示范作用。當(dāng)然，我們的目的不是建設(shè)一個(gè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，而是通過(guò)這一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的嘗試和實(shí)驗(yàn)，推動(dòng)相應(yīng)的系統(tǒng)改造和后臺(tái)集成，帶動(dòng)整個(gè)建設(shè)銀行的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、流程再造和客戶體驗(yàn)提升。

設(shè)計(jì)思路及方案實(shí)施

結(jié)合同業(yè)以及深圳的實(shí)際情況，我們大膽提出了“建設(shè)中國(guó)目前最好的智慧銀行”的目標(biāo)。“最好”體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是客戶體驗(yàn)最好。真正把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、流程再造、后臺(tái)集成和創(chuàng)新技術(shù)有機(jī)結(jié)合，成為在全國(guó)第一家具有標(biāo)志性意義的智慧銀行，各項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術(shù)而技術(shù)，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對(duì)接。展示品牌形象同時(shí)兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展，不追求花哨，講求實(shí)用、實(shí)效。減少開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運(yùn)用到智慧銀行中。

智慧銀行應(yīng)包含以下幾個(gè)典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的前沿陣地，也是流程再造的實(shí)驗(yàn)基地；既是品牌產(chǎn)品的展示中心，更是體驗(yàn)營(yíng)銷的推廣平臺(tái)。二是大數(shù)據(jù)，智慧網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分采用用戶交互技術(shù)和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際交易，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產(chǎn)品。三是O2O，線上挖掘的營(yíng)銷線索和需求在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行落地；借助網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面對(duì)面和體驗(yàn)式營(yíng)銷促進(jìn)電子渠道產(chǎn)品簽約和使用；通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備和系統(tǒng)，將銀行主動(dòng)發(fā)起的營(yíng)銷行為轉(zhuǎn)化為客戶主動(dòng)發(fā)起的產(chǎn)品咨詢；網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。

根據(jù)以上思路，深圳分行選擇了前海分行營(yíng)業(yè)部作為智慧網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)對(duì)象。該網(wǎng)點(diǎn)地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術(shù)館、書(shū)城、音樂(lè)廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網(wǎng)點(diǎn)將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務(wù)體驗(yàn)，提升建行品牌形象。在總行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各相關(guān)部門的大力支持下，經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的奮戰(zhàn)，完成了從項(xiàng)目立項(xiàng)到整體設(shè)計(jì)、從基礎(chǔ)裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)測(cè)試等一系列工作，建行全國(guó)首家智慧網(wǎng)點(diǎn)于2013年12月28日在深圳正式投入運(yùn)行。

主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)及與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別

智慧網(wǎng)點(diǎn)共包含了智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面、人臉識(shí)別等15項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。它不僅是一個(gè)體驗(yàn)中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，它將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，匯聚了市場(chǎng)上最前沿的技術(shù)應(yīng)用，利用智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)為客戶帶來(lái)“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。

它和傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)最大的區(qū)別在于，首先，通過(guò)核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、更簡(jiǎn)單、更快捷。智能機(jī)器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經(jīng)理回答客戶的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。智能預(yù)處理終端則集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時(shí)間。客戶也可以在家里或者路上拿起手機(jī)進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)，到網(wǎng)點(diǎn)后通過(guò)二維碼打印出叫號(hào)憑條，接下來(lái)在等候時(shí)間就可以充分享受體驗(yàn)之旅。其次，通過(guò)全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務(wù)變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設(shè)了電子銀行服務(wù)區(qū)，在這里有大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶通過(guò)電子渠道完成各種交易。在移動(dòng)金融場(chǎng)景運(yùn)用區(qū)，客戶可以通過(guò)二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買飲料，充分體驗(yàn)建行移動(dòng)金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設(shè)置了遠(yuǎn)程銀行VTM，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開(kāi)戶、電子銀行簽約、充值繳費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的柜臺(tái)在減少，人們更多的是通過(guò)電子渠道和自助渠道完成業(yè)務(wù)辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺(tái)后，而是穿行在大堂中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)。最后，通過(guò)最新前沿科技與銀行產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，讓服務(wù)變得更互動(dòng)、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產(chǎn)品變得輕松和簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)辦理前的等候時(shí)間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來(lái)像一個(gè)鏡子，實(shí)際上是應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動(dòng)。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會(huì)自動(dòng)播放產(chǎn)品的動(dòng)漫介紹。等候的客戶能夠通過(guò)IPAD登陸建行開(kāi)發(fā)的APP，了解投資理財(cái)資訊和各類特惠信息。智能互動(dòng)桌面為客戶帶來(lái)全新的互動(dòng)方式，客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)理財(cái)方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C(jī)上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過(guò)虛實(shí)結(jié)合和全息影像技術(shù)，形成立體的視覺(jué)交互效果。這些體驗(yàn)設(shè)備都能夠?qū)蛻舴磻?yīng)進(jìn)行智能監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，深度了解客戶需求，為行內(nèi)產(chǎn)品創(chuàng)新部門提供目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品偏好度分析、營(yíng)銷角度分析等支持報(bào)告，為創(chuàng)新和營(yíng)銷提供決策參考依據(jù)。

智慧網(wǎng)點(diǎn)甫一亮相就受到社會(huì)和媒體的高度關(guān)注，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、光明網(wǎng)、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、《第一財(cái)經(jīng)》等四十余家主流媒體對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了報(bào)道，媒體記者還組團(tuán)開(kāi)展了“探秘建行智慧網(wǎng)點(diǎn)”的活動(dòng)，認(rèn)為智慧網(wǎng)點(diǎn)顛覆了人們對(duì)傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據(jù)業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，建行智慧銀行從設(shè)計(jì)理念、視覺(jué)效果、功能分區(qū)、體驗(yàn)互動(dòng)，智能設(shè)備應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程再造等各個(gè)方面都處于國(guó)內(nèi)最佳水平，代表了未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)和發(fā)展的方向。

同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進(jìn)建議

對(duì)比同業(yè)的智慧網(wǎng)點(diǎn)，建行智慧網(wǎng)點(diǎn)有五大亮點(diǎn)。一是創(chuàng)新應(yīng)用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長(zhǎng)應(yīng)用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術(shù)和智慧，是開(kāi)放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。二是業(yè)務(wù)效能高。有些銀行的智慧銀行側(cè)重于產(chǎn)品展示與體驗(yàn)，更像一個(gè)品牌展示中心或產(chǎn)品體驗(yàn)中心，與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)。而建行深圳分行智慧銀行則在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)無(wú)紙化、減少數(shù)據(jù)輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進(jìn)實(shí)施的大背景下建成，有利于不斷地應(yīng)用總行的最新創(chuàng)新成果，實(shí)現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強(qiáng)。強(qiáng)調(diào)電子銀行、手機(jī)銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務(wù)，銀行服務(wù)變得泛在，在客戶最需要的時(shí)候提供服務(wù)。四是客戶體驗(yàn)佳。從視覺(jué)形象、客戶動(dòng)線、渠道配置、辦理效率、營(yíng)銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗(yàn)都得到明顯提升。五是示范效應(yīng)好。相對(duì)于有些銀行局部的、簡(jiǎn)單的應(yīng)用新技術(shù)和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務(wù)支持能力和協(xié)調(diào)性更強(qiáng)。

由于建設(shè)時(shí)間較緊，同時(shí)應(yīng)用了大量的新技術(shù)，在軟硬件集成過(guò)程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進(jìn)一步優(yōu)化，新的業(yè)務(wù)流程也需要不斷磨合和驗(yàn)證，下一階段還要進(jìn)行不斷地改進(jìn)、完善、升級(jí)。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎(chǔ)上，在遠(yuǎn)程銀行VTM上加載更多的業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的銀行無(wú)間斷服務(wù)。進(jìn)一步密切產(chǎn)品體驗(yàn)與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當(dāng)時(shí)未決定購(gòu)買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營(yíng)銷。支持客戶在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全生命周期管理，包括從客戶遠(yuǎn)程預(yù)約、預(yù)處理、互動(dòng)體驗(yàn)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)介到事后評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時(shí)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分批次向其它網(wǎng)點(diǎn)復(fù)制和推廣。

隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷融合，新興金融服務(wù)模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高渠道競(jìng)爭(zhēng)力已成為各家銀行探索的新方向。建行智慧銀行是一場(chǎng)理念、策略、流程的變革和實(shí)踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術(shù)改造、后臺(tái)集成、創(chuàng)新應(yīng)用，其實(shí)質(zhì)則是流程再造、體驗(yàn)提升、服務(wù)轉(zhuǎn)型。應(yīng)該說(shuō)，智慧網(wǎng)點(diǎn)代表著未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的方向。建行深圳分行所做的大膽探索與嘗試，將為未來(lái)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供有益的借鑒和啟示。