第一篇：第二章崗位管理規(guī)定(DOC)

第二章崗位管理規(guī)定 第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型與崗位職責(zé)

一.網(wǎng)點(diǎn)的基本類(lèi)型

根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃.我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同

轉(zhuǎn)型為四類(lèi)網(wǎng)點(diǎn).即自助網(wǎng)點(diǎn).基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn).精品網(wǎng)點(diǎn).財(cái)富網(wǎng)點(diǎn).一.自助網(wǎng)點(diǎn)

自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備.為客戶提

供24小時(shí)自助銀行服務(wù) 二.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù).以服務(wù)一般客

戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).三.精品網(wǎng)點(diǎn)

精品網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能

交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū).服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).四.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)

財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主.能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化

財(cái)富管理.貴賓理財(cái)?shù)?一站式.綜合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn).包括

金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心.二堯網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 淵一冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 1.角色定位

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型的不同袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堯精

品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人遙。2.崗位職責(zé) 1.網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員堯費(fèi)用堯設(shè)施設(shè)備的調(diào) 配和管理遙

2.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)袁傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文

化袁提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)袁提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度遙

3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理遙管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源袁分配堯監(jiān)督堯執(zhí)行營(yíng)

銷(xiāo)計(jì)劃袁策劃組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)袁激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì)袁指導(dǎo)員工更新

營(yíng)銷(xiāo)理念和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)袁及時(shí)向上級(jí)行反饋信息袁提高網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo) 售能力遙

4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理遙組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃袁根據(jù)業(yè)務(wù)流

量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員曰組織實(shí)施營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理袁監(jiān)督各 崗位各負(fù)其責(zé)袁保障網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)袁提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)效能遙網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的70%遙

5.網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理遙監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施袁實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)

險(xiǎn)點(diǎn)控制袁做好員工思想行為排查袁提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力遙 六..會(huì)計(jì)主管 1 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)主管一律實(shí)行委派制。即院農(nóng)業(yè)銀行管轄行向所

轄基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)委派會(huì)計(jì)主管袁委派會(huì)計(jì)主管代表委派行對(duì)受派機(jī) 構(gòu)行使會(huì)計(jì)監(jiān)督職能袁委派會(huì)計(jì)主管隸屬于委派行管理袁其工作對(duì) 委派行負(fù)責(zé)遙 2.崗位職責(zé)

(1)代表委派行做好對(duì)受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督堯服務(wù)堯指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工 作

5.定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)堯規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知

識(shí)袁開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)袁輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作袁不斷提高柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件和素質(zhì)要求 一，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 一.具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)袁遵紀(jì)守法袁無(wú)不

良行為和違規(guī)記錄曰 二。全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)知識(shí)曰

三.熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)袁掌握崗位要求的銀行產(chǎn)

品知識(shí)堯營(yíng)

銷(xiāo)技巧堯服務(wù)規(guī)范堯服務(wù)流程堯規(guī)章制度堯計(jì)算機(jī)操作能力等曰

四.具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力堯應(yīng)變能力堯溝通能力和組織管理

能力曰具有較強(qiáng)的全局意識(shí)和分析判斷能力袁能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要

求袁實(shí)施有針對(duì)性的策略和措施曰

五.具有3 年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績(jī)突出曰 六.符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的任職條件遙 二.精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

除應(yīng)具備基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1..具有2 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)袁且業(yè)績(jī)突出曰

2..具有銀行業(yè)理財(cái)從業(yè)資格遙

三堯財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 除應(yīng)具備精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件外袁還應(yīng)具備以下條件院

1.具備3 年以上的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門(mén)副職以上工作經(jīng)驗(yàn)袁 且業(yè)績(jī)突出曰

2.取得AFP 淵金融理財(cái)師冤堯CFP 淵國(guó)際金融理財(cái)師冤或

EFP 淵金融理財(cái)管理師冤資格證書(shū)遙 二.工作流程 一.營(yíng)業(yè)前

1.個(gè)人營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

淵1冤著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)遙按照通用服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遙

淵2冤心理狀態(tài)調(diào)節(jié)遙網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)保持良好情緒面對(duì)客戶和員工遙 2.營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查

淵1冤檢查當(dāng)班員工是否到崗袁著裝是否規(guī)范得體袁精神面貌是

否良好袁工作用品是否準(zhǔn)備到位遙

淵2冤督促大堂經(jīng)理檢查與落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

化要求袁確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境堯人員和設(shè)施符合營(yíng)業(yè)要求遙

淵3冤檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門(mén)窗堯電源堯報(bào)警系統(tǒng)堯消防器材堯二道

門(mén)等安保設(shè)施袁發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)行保衛(wèi)部門(mén)遙

3.參加當(dāng)日晨會(huì)袁傳達(dá)上級(jí)行文件精神袁明確當(dāng)日工作重點(diǎn)袁

點(diǎn)評(píng)員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙

二.營(yíng)業(yè)中

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文件的管理袁每日及時(shí)傳達(dá)和組織貫徹上級(jí)行發(fā) 24

布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙 2.維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序遙督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流袁

處理客戶現(xiàn)場(chǎng)糾紛和投訴袁處理客戶插隊(duì)堯喧鬧情況袁處理客戶遺 失物品等工作遙掌控服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序袁根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量堯業(yè)務(wù)密度 調(diào)整柜臺(tái)窗口堯處理大堂經(jīng)理無(wú)法解決的現(xiàn)場(chǎng)糾紛和投訴遙

3.組織人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶堯潛力客戶進(jìn)行維護(hù)管理袁督促

個(gè)人客戶經(jīng)理擬定并落實(shí)客戶維護(hù)拓展計(jì)劃袁協(xié)助個(gè)人客戶經(jīng)理

開(kāi)展客戶營(yíng)銷(xiāo)和管理遙當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)四星級(jí)淵含冤以上客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù) 時(shí)袁網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙

4.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制情況進(jìn)行檢查袁確保良

好的客戶服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)的安全運(yùn)行遙

5.營(yíng)業(yè)中的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視遙巡視現(xiàn)場(chǎng)管理情況袁督促大堂經(jīng)

理對(duì)客戶翻閱后的宣傳資料及時(shí)整理袁對(duì)缺少的憑證堯單據(jù)堯物品 及時(shí)補(bǔ)充袁設(shè)施出現(xiàn)故障及時(shí)向廠家或上級(jí)行報(bào)障維修遙

6.關(guān)注員工工作狀態(tài)遙關(guān)注員工工作情況袁留心員工工作

態(tài)度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現(xiàn)異常情況的要及 時(shí)糾正引導(dǎo)遙 三.營(yíng)業(yè)后

1.組織并督促員工每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清理工作場(chǎng)所袁整理營(yíng)業(yè)

機(jī)具和柜面辦公物品袁督促大堂經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)物品堯設(shè)施進(jìn)

行歸整堯清理袁關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)堯飲水機(jī)等設(shè)施電源遙

2.信息整理遙了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量堯業(yè)務(wù)異常等情況遙查看當(dāng)天

客戶咨詢堯投訴堯意見(jiàn)和建議袁并進(jìn)行匯總分析袁為改進(jìn)服務(wù)和改 進(jìn)產(chǎn)品提供參考曰了解當(dāng)日產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)情況堯客戶需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)袁對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作重 要事項(xiàng)堯營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)等做備忘記錄遙

第四節(jié)服務(wù)禮儀和流程 一.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一.通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁

也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)袁具體

包括院儀容儀表堯形體儀態(tài)堯表情神態(tài)堯溝通語(yǔ)言堯接待禮儀堯電 話禮儀堯會(huì)議禮儀堯社交禮儀遙 1.儀容儀表

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分袁由發(fā)式堯面容以及人體所有

未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內(nèi)容構(gòu)成遙儀表是一種無(wú) 聲的語(yǔ)言袁顯示著一個(gè)人的個(gè)性堯身份堯素養(yǎng)堯及其心理狀態(tài)遙在 服務(wù)中袁得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)袁給客戶留 下深刻的印象袁從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知遙 淵1冤男士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無(wú)頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發(fā)袁不

光頭袁不留長(zhǎng)發(fā)曰以前不掩額堯側(cè)不蓋耳堯后不觸衣領(lǐng)為宜遙

B.面容院忌留胡須袁養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣曰面部保

持清潔袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼鏡袁應(yīng)保持鏡片的清潔曰保 持鼻孔清潔袁平視時(shí)鼻毛不得露于孔外遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲 料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣袁

指甲不得長(zhǎng)于1mm遙 F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人清新的感覺(jué)遙 于儀表

A.西裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)帶袁干凈平整袁無(wú)污漬堯無(wú)破損曰

西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙

B.襯衫院著長(zhǎng)袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖

口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)帶院領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣 之間為宜遙

D.領(lǐng)帶夾院夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間遙

E.工號(hào)牌院在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌袁別針式工號(hào)牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號(hào)牌要正面朝外遙 F.襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍(lán)堯深灰色襪等遙

G.鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無(wú)塵遙 H.飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩

戴造型奇異的戒指袁佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚遙 2.女士 淤儀容

A.發(fā)式院頭發(fā)需勤洗袁無(wú)頭皮屑袁不染發(fā)袁且梳理整齊曰長(zhǎng)

發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后曰短發(fā)要合攏在耳后遙

B.面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清

潔遙工作時(shí)要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁指甲不得長(zhǎng)于2mm袁可適當(dāng)涂無(wú) 色指甲油遙

F.體味院勤換內(nèi)外衣物袁給人以清新的感覺(jué)袁不使用香味過(guò) 濃的香水遙（2）儀表

A.套裝院著統(tǒng)一制服堯領(lǐng)花淵絲巾冤袁干凈平整袁無(wú)污漬堯無(wú) 破損遙

B.襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)遙

C.領(lǐng)花淵絲巾冤院領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中袁應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的

絲巾袁同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同遙

D.工號(hào)牌院在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌袁別針式工號(hào)牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號(hào)牌要正面朝外遙 E.襪子院著裙裝時(shí)袁不穿挑絲堯有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子袁顏色以

膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙

F.鞋子院著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無(wú)塵曰不得著露趾鞋或

休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙

G.飾物院飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘

以素色耳針為主袁數(shù)量不超過(guò)一對(duì)曰手腕部除手表外不佩戴其他飾 物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數(shù)量不超過(guò)一枚遙 2.形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)堯行為舉止的總稱袁人

們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)袁以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的

形體魅力遙因此袁在服務(wù)過(guò)程中袁優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的 享受遙 1.標(biāo)準(zhǔn)站姿 動(dòng)作要求

A.雙眼平視前方袁下頜微微內(nèi)收袁頸部挺直遙 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)袁男士右手輕握左手的腕部袁左

手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹

前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì) 站立遙

D.腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開(kāi)袁兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的

寬度曰男士可雙腳平行分開(kāi)袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈 野丁冶字型站立遙 于姿態(tài)要求

A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙

B.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下袁為緩解疲勞可以采用

一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態(tài)端正袁勿給人以懶散的感

覺(jué)遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移袁讓另一條腿放松 休息遙但如有客戶走近袁應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿遙

淵2冤標(biāo)準(zhǔn)坐姿 淤入座要求

A.入座時(shí)雙腳與肩同寬并行袁同時(shí)盡量輕穩(wěn)袁避免座椅亂響袁 噪音擾人遙

B.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女

士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙 于坐姿要求

A.頭部挺直袁雙目平視袁下頜內(nèi)收遙

B.身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙 C.挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁

放在腿上或椅子扶手上遙

E.若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二 處輕放在桌面上遙

F.男士雙腿可并攏袁也可分開(kāi)袁但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬曰

女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)遙 盂離座要求

A.離座時(shí)袁身旁如有人在座袁須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意袁

隨后方可站起身來(lái)遙 B.起身離座時(shí)袁動(dòng)作輕緩袁無(wú)聲無(wú)息遙

C.離開(kāi)座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌

A.不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺(tái)上休息遙

B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置遙 C.禁止翹二郎腿堯雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作遙

D.盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手

扣住膝蓋的方式就座遙 E.在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開(kāi)袁或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)袁不

得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙 淵3冤標(biāo)準(zhǔn)行姿 淤動(dòng)作要求 A.方向明確遙

B.身體協(xié)調(diào)袁姿勢(shì)穩(wěn)健袁挺胸抬頭袁目視前方遙

C.雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動(dòng)遙

D.步伐從容袁步態(tài)平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士?jī)赡_間

距離為一腳半袁兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線曰女士?jī)赡_間距離為一腳袁 兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線遙

于行進(jìn)指引

A.請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)袁應(yīng)面向客戶稍許欠身遙 B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)袁服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)遙 C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)袁服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的 位置遙

D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)袁服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)遙

E.及時(shí)的關(guān)照提醒袁經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)袁須關(guān)照提醒客 戶留意遙

F.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)袁應(yīng)將頭部堯上身轉(zhuǎn) 向客戶遙 盂行姿禁忌

A.不左顧右盼遙

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走遙

C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙

淵4冤標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時(shí)袁應(yīng)保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳 跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙

（5）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 淤方向指示

為客戶指示方向時(shí)袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙

（2）閱讀指示

為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)袁五指并攏袁指向閱讀內(nèi)容袁面帶微

笑袁同客戶有目光交流袁并有語(yǔ)言配合遙 盂示意入座

示意客戶入座時(shí)袁四指并攏袁拇指微微張開(kāi)袁掌心微微向上袁

指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客 戶入座遙 3.表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)遙

表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面袁合理的運(yùn)用微笑和眼神袁會(huì)使 客戶心情愉快袁在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流遙營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí) 必須保持良好的精神狀態(tài)袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺(jué)遙 淵1冤表情

神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼

神專注大方而不四處游動(dòng)遙

淵2冤微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情袁應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心 的笑袁笑得真誠(chéng)堯適度堯合時(shí)宜遙

表達(dá)出友善堯誠(chéng)信堯和藹堯融洽等美好的情感遙

放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈 弧形遙 淵3冤眼神

注視客戶的雙眼袁表示出對(duì)客戶的關(guān)注袁以及對(duì)客戶所講的話

正在洗耳恭聽(tīng)遙與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)袁以客戶的整個(gè)面部為注

視區(qū)域遙注視客戶的面部時(shí)袁最好不要聚焦于一處袁而以散點(diǎn)柔 視為宜遙

與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)袁一般以客戶的全身為注視點(diǎn)遙

在遞接物品時(shí)袁應(yīng)注視客戶的手部遙 4.溝通語(yǔ)言 淵1冤傾聽(tīng)

在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)袁在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表

述袁從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求遙因此袁傾聽(tīng)的技巧也是營(yíng)業(yè) 人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范遙

服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)袁應(yīng)當(dāng)暫停其他工作袁目

視客戶袁并以眼神堯笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)遙

在傾聽(tīng)過(guò)程中袁適當(dāng)加入一些野嗯冶堯野對(duì)冶保持回應(yīng)遙

服務(wù)人員須注意談話技巧袁使用恰當(dāng)?shù)拇朕o袁以提高客戶的滿

意度袁形成好的口碑袁增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度遙 淵2冤文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求

淤做到野五聲冶服務(wù)袁即來(lái)有迎聲袁問(wèn)有答聲袁幫有謝聲袁怨 有歉聲袁走有送聲遙 于稱謂要得體袁學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)堯問(wèn)候語(yǔ)遙對(duì)客戶的稱呼要符

合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習(xí)慣使用野請(qǐng)冶堯 野您冶堯野謝謝冶等文明用語(yǔ)袁杜絕蔑視語(yǔ)堯煩躁語(yǔ)堯否定語(yǔ)和斗 氣語(yǔ)遙

盂服務(wù)語(yǔ)言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語(yǔ)氣要和藹可親袁輕

柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對(duì)客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡 語(yǔ)傷人遙對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇 刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語(yǔ)袁不 輕易說(shuō)野對(duì)不起袁這是我們的錯(cuò)冶遙

榆語(yǔ)言要明確堯簡(jiǎn)練堯語(yǔ)速音量適中遙服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的

接受能力袁在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)袁要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言袁視客戶 對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況袁適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)遙語(yǔ)速適中袁每分鐘應(yīng) 保持在120 個(gè)字左右遙 虞掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言遙針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急

躁堯系統(tǒng)故障等各種特殊情況袁事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練袁掌握常用處理 語(yǔ)言和技巧遙 6.接待禮儀 淵1冤助臂服務(wù)

下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)袁應(yīng)對(duì)老者袁行動(dòng)不便的人和孕婦予

以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙

淵2冤遞送資料

遞送時(shí)上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞

交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙

如需客戶簽名袁應(yīng)把筆套打開(kāi)袁用右手的拇指堯食指和中指輕

握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙 淵3冤遞送物品

在遞送物品時(shí)袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接

交到客戶手中為好遙服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)袁應(yīng)為客戶留出便于 接取物品的地方遙 淵4冤接遞名片

互換名片時(shí)袁要先用雙手將自己的名片遞上袁文字正面朝向?qū)?/p>

方袁后雙手接過(guò)對(duì)方名片遙接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后袁將其慎重地放在 合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙 淵5冤交接款項(xiàng)

雙手接遞款項(xiàng)袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙

淵6冤上下樓梯

上下樓梯時(shí)要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來(lái)人袁應(yīng)主

動(dòng)靠右側(cè)讓遙引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)袁遵守安全原則袁即上樓梯時(shí)在 后袁下樓梯時(shí)在前遙 淵7冤出入房間

進(jìn)房間前要先敲門(mén)袁得到允許后再入內(nèi)遙敲門(mén)時(shí)袁每隔3耀5 秒

鐘敲2耀3 下遙出房間時(shí)應(yīng)面向客戶袁道別后袁目送客戶離開(kāi)袁禮貌 地倒退兩步袁輕輕把門(mén)關(guān)上遙 7.電話禮儀 淵1冤接電話

淤在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒袁面帶微笑地說(shuō)院野您好袁農(nóng)行

伊伊支行袁請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)冶或野我有什么可以幫助您冶遙

于主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候遙

盂主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求遙 榆禮貌結(jié)束電話遙 2.打電話

用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方.講話要言簡(jiǎn)意賅.盡快切入主題

盂電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑堯點(diǎn)頭遙 8.會(huì)議禮儀 淵1冤會(huì)議前

淤與會(huì)者必須提前5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)袁關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至

振動(dòng)袁中途一般不可接聽(tīng)電話袁確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)遙 于主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前袁必須向與會(huì)者行30 度鞠躬禮遙

盂會(huì)議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會(huì)議中

途離開(kāi)者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開(kāi)遙

淵2冤會(huì)議中

淤會(huì)議進(jìn)程中袁應(yīng)集中注意力袁不干擾他人發(fā)言袁若要發(fā)言袁

則應(yīng)等待時(shí)機(jī)袁不可隨意發(fā)表評(píng)論遙

于會(huì)議進(jìn)程中袁應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)遙 盂若有不明白的地方袁可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答遙 淵3冤會(huì)議后

淤主持人或發(fā)言者講完話袁應(yīng)向與會(huì)者行30 度鞠躬禮袁與會(huì) 者應(yīng)鼓掌回禮遙

于若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會(huì)后袁應(yīng)

把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙

盂散會(huì)后袁與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置遙 9.社交禮儀 淵1冤介紹禮儀

淤進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境袁針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)

不同的方式向別人介紹堯推銷(xiāo)自己遙

于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長(zhǎng)輩曰下級(jí)介紹給上

級(jí)曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給 已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙

盂如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人袁后介紹人數(shù)多 的一方曰被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙 淵2冤握手禮儀

淤握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯 問(wèn)候到遙

于握手時(shí)雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙

盂伸手先后順序是上級(jí)在先堯主人在先堯長(zhǎng)者在先堯女性 在先遙 榆 握手時(shí)間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度 適中遙

淵3冤交談禮儀

應(yīng)表情認(rèn)真袁動(dòng)作配合袁語(yǔ)言合作袁用詞委婉袁禮讓對(duì)方遙 淵4冤電梯禮儀

淤有人控制的電梯院以客人先進(jìn)先出袁陪同者后進(jìn)后出為 原則遙

于無(wú)人控制的電梯院陪同者先進(jìn)后出袁并控制好按鈕袁若電梯

可能超員袁應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)遙

淵5冤乘車(chē)禮儀

淤上下車(chē)的先后順序院尊者先上車(chē)袁最后下車(chē)曰位卑者最后上 車(chē)袁最先下車(chē)遙

于位次的尊卑院如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)袁由尊而卑依次為

副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機(jī)駕

駛轎車(chē)袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕 駛座遙

淵二冤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1.職業(yè)淺笑

受理客戶投訴時(shí)袁應(yīng)面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑

點(diǎn)頭袁以示贊同遙約見(jiàn)重要客戶時(shí)袁看到客戶走近時(shí)袁應(yīng)微笑著起 身迎客曰客戶入座后袁一般應(yīng)面含微笑地交談曰送別客戶時(shí)袁起身 離座袁微笑著將客戶送至門(mén)外遙執(zhí)行要點(diǎn)是不露齒遙 2.淺握手

一般應(yīng)適當(dāng)減輕握手力度袁縮短握手時(shí)間遙執(zhí)行要點(diǎn)是力度 稍輕堯時(shí)間稍短遙 3.標(biāo)準(zhǔn)指引

為客戶指示方向時(shí)袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶袁以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)袁指向目標(biāo) 方向遙 4.專業(yè)語(yǔ)言

適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)遙受理客戶投訴時(shí)袁適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向

客戶表示歉意袁并承諾及時(shí)處理投訴問(wèn)題遙約見(jiàn)重要客戶時(shí)袁與客 戶交談應(yīng)配合對(duì)方的音量堯語(yǔ)速袁保持和諧一致遙執(zhí)行要點(diǎn)是適量 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)遙 5.名片交流

互換名片時(shí)袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過(guò)對(duì)方名片曰

接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務(wù)后袁將其慎重放在合 適地方遙

執(zhí)行要點(diǎn)是名片應(yīng)分類(lèi)擺放袁事后記錄對(duì)方特征遙

6.電話交流

聲音要干脆有力袁顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛遙接聽(tīng)電話

時(shí)袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理 其他事務(wù)袁一定要向?qū)Ψ秸f(shuō)明致歉遙執(zhí)行要點(diǎn)是音量適中遙 7.三姿

可在標(biāo)準(zhǔn)站堯坐堯行姿的基礎(chǔ)上適當(dāng)放松袁但要顯示出領(lǐng)導(dǎo)的

氣質(zhì)堯素質(zhì)遙執(zhí)行要點(diǎn)是顯示出領(lǐng)導(dǎo)的氣質(zhì)堯素質(zhì)遙

二.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

（一）開(kāi)門(mén)迎客流程 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)袁柜員在臺(tái)席內(nèi)站立迎客袁其他人員

在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)袁做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備曰當(dāng)看到客戶走

近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2 米處時(shí)袁列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問(wèn)候語(yǔ)袁并行 度欠身禮和方向指示手勢(shì)曰客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后袁大堂經(jīng)理出

列引導(dǎo)客戶取號(hào)和辦理業(yè)務(wù)曰第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后袁列隊(duì)人 員向后轉(zhuǎn)身魚(yú)貫離開(kāi)回到自己工作崗位袁避免從大門(mén)前穿越遙 柜員落座辦理業(yè)務(wù)遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

柜員在臺(tái)席內(nèi)站立袁其他人員在大門(mén)兩側(cè)列隊(duì)曰迎賓時(shí)問(wèn)

候語(yǔ)聲音洪亮袁整齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動(dòng)作整齊劃一遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

列隊(duì)迎客情景堯迎客問(wèn)候情景堯迎客引導(dǎo)情景堯迎客禮畢情 景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)主任袁執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人

為網(wǎng)點(diǎn)其他人員遙

（二）業(yè)務(wù)咨詢流程圖說(shuō)明

2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 客戶主動(dòng)咨詢或被動(dòng)詢問(wèn)客戶需求時(shí)袁先向客戶確認(rèn)咨

詢內(nèi)容袁提供解決方案袁確認(rèn)客戶是否理解曰如果沒(méi)有理解袁

再次解釋曰如果理解袁確認(rèn)客戶是否有其他需求曰咨詢結(jié)束后 禮貌告別客戶。

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明。

答復(fù)客戶主動(dòng)咨詢時(shí)應(yīng)積極熱情曰被動(dòng)詢問(wèn)客戶時(shí)應(yīng)選

擇表現(xiàn)茫然不知所措的客戶袁主動(dòng)上前詢問(wèn)遙 4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

客戶主動(dòng)咨詢情景堯主動(dòng)詢問(wèn)客戶場(chǎng)景堯確認(rèn)客戶問(wèn)題

情景堯解答疑問(wèn)并確認(rèn)客戶是否明白情景堯客戶表示出不理

解情景堯確認(rèn)客戶是否還有問(wèn)題情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人。

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng) 理堯保安。

（三）業(yè)務(wù)接待流程圖 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)袁確認(rèn)客戶需求袁判斷是否符合辦理

條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程曰如符合

條件袁為客戶辦理業(yè)務(wù)袁并在客戶等待過(guò)程中及時(shí)告知或安

撫曰業(yè)務(wù)辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶袁如不

是袁告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)袁并禮貌送客曰如是目標(biāo)客

戶袁即進(jìn)入產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

用彈性化堯差異化的服務(wù)靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客

戶等待時(shí)做好客戶教育以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)曰對(duì)普通客戶在客戶等待

過(guò)程中及時(shí)告知或安撫曰業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中挖掘潛在目標(biāo)客戶遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型情景堯辦理過(guò)程中的客戶等

待情景堯遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物情景堯告知客戶注意事項(xiàng)情景堯 禮貌送客情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理堯會(huì)計(jì)主管袁執(zhí)行人為

客戶經(jīng)理堯大堂經(jīng)理，柜員。

2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后袁詢問(wèn)客戶需求袁判斷客戶是否具有

業(yè)務(wù)辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請(qǐng)客戶帶好相關(guān)

證件再辦理袁如果具備資格袁引導(dǎo)客戶到正確臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)遙

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時(shí)袁等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)袁應(yīng)主動(dòng)

上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)袁是否可以使用自助設(shè)備辦理袁如

果可以袁引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備袁及時(shí)分流客戶遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格袁有效引導(dǎo)遙

判斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶等候情況袁及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行客戶分流袁減輕 柜面壓力遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導(dǎo)客戶到自助

服務(wù)區(qū)情景堯引導(dǎo)客戶取號(hào)情景遙走到等候客戶面前情景堯詢

問(wèn)等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務(wù)區(qū)情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（五）客戶教育流程說(shuō)明 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述 隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育袁引導(dǎo)其使用自助設(shè)

備曰根據(jù)不同的高峰期袁教育客戶使用網(wǎng)上銀行堯托收和代繳

等其他業(yè)務(wù)辦理渠道曰在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)袁主動(dòng)打電話預(yù)約客

戶袁教育客戶使用新產(chǎn)品遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道袁非高峰期主要選

擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用新業(yè)務(wù)遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

教育客戶使用自助設(shè)備情景堯打電話預(yù)約客戶情景堯教育

客戶使用新業(yè)務(wù)情景遙 5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯保安遙

（六）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程說(shuō)明 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 在進(jìn)行客戶引導(dǎo)堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)

接待堯客戶教育等過(guò)程中袁主動(dòng)詢問(wèn)并挖掘客戶需求袁尋找營(yíng)

銷(xiāo)機(jī)會(huì)袁如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶袁將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室袁進(jìn)入客

戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程曰如果不是袁大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)

進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)曰不論是否銷(xiāo)售成功袁都應(yīng)針對(duì)有價(jià)值客 戶進(jìn)行追蹤和培育遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

尋找營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同時(shí)間點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)袁包括客戶引導(dǎo)堯

客戶分流堯客戶等待堯業(yè)務(wù)辦理堯客戶教育堯投訴處理時(shí)袁發(fā)

現(xiàn)目標(biāo)客戶袁針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)袁注重挖掘潛力堯培育客 戶和客戶追蹤遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

引導(dǎo)客戶營(yíng)銷(xiāo)情景堯分流客戶營(yíng)銷(xiāo)情景堯等待客戶營(yíng)銷(xiāo)情

景堯教育客戶營(yíng)銷(xiāo)情景堯針對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)情景堯挖掘需求情

景堯產(chǎn)品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理袁執(zhí)行人為大堂經(jīng)理堯客戶經(jīng)理堯 綜合柜員遙

（七）投訴處理流程說(shuō)明 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 客戶提出投訴時(shí)袁記錄好投訴日志后袁確認(rèn)投訴內(nèi)容是否

屬實(shí)曰如果屬實(shí)袁現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決袁提出解決 方案袁征詢客戶意見(jiàn)袁解決后征詢客戶反饋意見(jiàn)曰如果不屬

實(shí)袁請(qǐng)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)袁并更新投訴日志遙

3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)袁判斷投訴客戶屬于理智型還

是感性客戶袁以及客戶投訴的問(wèn)題能否現(xiàn)場(chǎng)解決袁從而采取相

應(yīng)措施袁并應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

投訴預(yù)兆情景堯柜臺(tái)爭(zhēng)吵情景堯客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨情景堯客戶

投訴服務(wù)態(tài)度不好情景堯客戶投訴設(shè)備故障情景堯客戶投訴跟 蹤與反饋情景遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯內(nèi)勤主任袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng) 理遙

（八）挽留客戶流程說(shuō)明 2.典型服務(wù)場(chǎng)景描述院 客戶提出銷(xiāo)戶時(shí)袁詢問(wèn)客戶銷(xiāo)戶原因袁根據(jù)客戶的不同回

答靈活進(jìn)行客戶挽留遙 3.流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明院

確認(rèn)客戶銷(xiāo)戶的真實(shí)原因袁客戶態(tài)度是否堅(jiān)決袁判斷是否

可以提供其他方式的服務(wù)代替袁留下客戶的聯(lián)系方式方便日后

二次挽留和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)遙涉及到的常規(guī)服務(wù)情景遙

4.涉及到的常規(guī)服務(wù)情景院

因投訴要求銷(xiāo)戶堯因不再需要此項(xiàng)業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶堯客戶不熟

悉業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶堯價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷(xiāo)

戶堯因特殊事件要求銷(xiāo)戶堯因生活方式改變要求銷(xiāo)戶堯二次挽 留等遙

5.流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人院

管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)主任堯會(huì)計(jì)主管袁執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)

理堯柜員和客戶經(jīng)理遙 第五節(jié)職業(yè)道德規(guī)范 一，總則

《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)堯誠(chéng)實(shí)

守信堯勤勉盡職堯依法合規(guī)遙 一.愛(ài)崗敬業(yè)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行是一家網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)多堯客戶基礎(chǔ)廣泛堯城鄉(xiāng)市場(chǎng)綜

合經(jīng)營(yíng)的大型商業(yè)銀行遙員工應(yīng)熱愛(ài)農(nóng)行事業(yè)和崗位工作袁愛(ài)護(hù)農(nóng) 業(yè)銀行聲譽(yù)袁維護(hù)農(nóng)業(yè)銀行的形象和利益曰不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲

譽(yù)堯形象的話袁不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)堯形象的事遙

員工應(yīng)有職業(yè)自豪感袁珍惜銀行工作崗位袁把個(gè)人職業(yè)生涯與

銀行發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)袁始終保持奮發(fā)向上的精神狀態(tài)袁忠于職

守袁爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)袁不得擅離工作崗位袁敷衍塞責(zé)遙

二.誠(chéng)實(shí)守信

員工的誠(chéng)信是農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)的基石遙員工無(wú)論何時(shí)何地袁都應(yīng)

恪守誠(chéng)實(shí)信用原則袁保持個(gè)人品行正直遙應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)合同規(guī) 定的各項(xiàng)條款袁履行勞動(dòng)合同規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)遙

員工應(yīng)確保經(jīng)辦或提供的工作資料和信息真實(shí)堯準(zhǔn)確堯完整遙

嚴(yán)禁涂改堯偽造堯隱匿堯毀壞原始記錄和檔案資料遙

員工應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作袁不得弄虛作假遙 員工提供的個(gè)人資料和信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)堯完整并及時(shí)更新袁不得 隱瞞堯欺騙遙

三。勤勉盡職

勤勉盡職是員工發(fā)展和進(jìn)步的基本途徑遙員工應(yīng)當(dāng)恪守制度要

求和辦事程序袁勤奮努力袁嚴(yán)謹(jǐn)審慎袁精益求精袁盡職盡責(zé)遙主動(dòng) 加強(qiáng)學(xué)習(xí)袁堅(jiān)持專業(yè)水準(zhǔn)袁不斷提高自身的工作技能和綜合素質(zhì)遙 科學(xué)管理時(shí)間袁提高工作效率遙不得相互扯皮堯推卸崗位責(zé)

任曰不得敷衍塞責(zé)堯應(yīng)付了事曰不得玩忽職守袁貽誤工作遙不得超 越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)遙

崗位變動(dòng)或調(diào)離時(shí)袁要按規(guī)定妥善交接工作。不得擅自帶走所

在機(jī)構(gòu)的財(cái)物堯工作資料和客戶資源遙

嚴(yán)禁任何失職堯?yàn)^職和消極不作為的行為遙 四.依法合規(guī)

員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來(lái)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)遙員

工應(yīng)牢固樹(shù)立法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)袁了解崗位合規(guī)要求袁自覺(jué)遵守 法律法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章袁堅(jiān)持以最高道德標(biāo)準(zhǔn)要求自己袁在任

何情況下袁都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益遙 二.利益沖突

員工從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)袁應(yīng)及時(shí)

向其上級(jí)報(bào)告袁在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行遙員工若無(wú)法確 知自己的行為是否屬于利益沖突或?qū)θ绾翁幚砝鏇_突存有疑問(wèn)

時(shí)袁應(yīng)向銀行內(nèi)部合規(guī)管理部門(mén)尋求專業(yè)支持。

第二篇：崗位交接班管理規(guī)定

崗位交接班管理規(guī)定

第一條 各車(chē)間、部門(mén)崗位交接班時(shí)須達(dá)到以下要求：

（一）交接班時(shí)必須對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行交接：

1、交本班設(shè)備運(yùn)行和使用情況；

2、交本班不安全因素及采取的解決措施和事故（故障）處理情況；

3、交本班各種工器具數(shù)量及缺損情況；

4、交本班原始記錄正確完整；

5、交本班潤(rùn)滑油使用情況；

6、交本班接到的公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)或車(chē)間各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示、要求和

注意事項(xiàng)；

7、交本班崗位區(qū)域衛(wèi)生；

8、交本班新增加的跑、冒、滴、漏點(diǎn)情況。

（二）達(dá)到下列情況之一的不得進(jìn)行交班：

1、下一班接班人員未到崗位不交；

2、本班生產(chǎn)不正常、事故（故障）未處理完畢不交；

3、本班存在的設(shè)備問(wèn)題、安全隱患不清楚不交；

4、本班衛(wèi)生區(qū)域不干凈不交；

5、本班記錄不全、不清、不準(zhǔn)不交；

6、本班工作任務(wù)因主觀因素未完成不交。

7、本班處理事故原因、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、庫(kù)存情況未報(bào)告給調(diào)度室的不交；

8、對(duì)存有隱患的設(shè)備本班采取的重點(diǎn)保護(hù)措施和狀態(tài)發(fā)展情況未說(shuō)清楚的不交。第二條 交班人員在未完成交班前不得提前進(jìn)行洗漱、換衣等。

第三條 接班人員須提前20分鐘到車(chē)間或部門(mén)參加班前會(huì)，會(huì)后各接班人員須立即到達(dá)工作崗位。

第四條 接班人員到達(dá)崗位后，要與交班人員共同巡檢本崗位的設(shè)備，詳細(xì)了解運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生情況，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行交接班驗(yàn)收。

第五條 交班人員要認(rèn)真填寫(xiě)“交、接班記錄”，要求字跡清晰、工整，內(nèi)容簡(jiǎn)練、完整、真實(shí)，其中主要內(nèi)容應(yīng)包括：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況(包括設(shè)備潤(rùn)滑、主要部位的溫度)、存在的問(wèn)題及文明生產(chǎn)情況等。接班人員如認(rèn)同交班人員所記錄的情況，必須進(jìn)行簽字驗(yàn)收。

第六條 交接班記錄每天要交車(chē)間相關(guān)人員保管，并按日期、月份裝訂存檔。第七條 交接班人員應(yīng)嚴(yán)格按照本制度“第一條”的要求來(lái)完成交接班工作，雙方一旦簽字后，出現(xiàn)一切問(wèn)題應(yīng)由接班人員負(fù)責(zé)，如雙方對(duì)交接班事宜有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)由工段長(zhǎng)統(tǒng)一處理。

第八條 交班人員當(dāng)班期間出現(xiàn)設(shè)備事故或故障時(shí)，須向車(chē)間相關(guān)人員報(bào)事故經(jīng)過(guò)，其中應(yīng)包括事故原因、處理情況等具體內(nèi)容，然后在車(chē)間值班領(lǐng)導(dǎo)允許后方可交班。以上兩要求，如有一項(xiàng)未達(dá)到均不可下班。

第九條 交接班時(shí)發(fā)生事故，交班人員要暫停交班，與接班人員先行分析和處理事故，能解決的，要在本班解決；不能解決的，須及時(shí)報(bào)告車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)，并聽(tīng)候調(diào)遣。

第十條 違反本制度規(guī)定，視不同情況給予有關(guān)人員50—100元的處罰。

第三篇：保安員崗位管理規(guī)定

保安員崗位管理規(guī)定

一、做到文明執(zhí)勤，講文明有禮貌。著裝整齊，衣帽整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。

二、按時(shí)交接班，交班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)，交班人員不得離崗。

三、嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故遲到早退。值班時(shí)不準(zhǔn)喝酒、吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、會(huì)客、聚眾聊天打牌、下棋等與值班人員工作無(wú)關(guān)的事情。

四、值班人員在下班之前填好值班記錄，做到三清（本班情況清、交接的問(wèn)題清、物品器械清）。

五、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。

六、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊國(guó)家財(cái)務(wù)。

七、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)互助、禁止鬧糾紛，不說(shuō)臟話，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。

物業(yè)公司保安隊(duì)

第四篇：公益性崗位管理規(guī)定

公益性崗位管理規(guī)定

第一章　總　則

第一條　為加強(qiáng)公益性崗位開(kāi)發(fā)、使用和管理，促進(jìn)就業(yè)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)就業(yè)促進(jìn)法》《河南省就業(yè)促進(jìn)條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)公益性崗位管理工作。

第三條　本辦法所稱公益性崗位，是指以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共利益為目的，優(yōu)先安置就業(yè)困難人員，由政府全額出資或者以補(bǔ)貼方式設(shè)立的輔助性社會(huì)公共管理崗位和非營(yíng)利性社區(qū)公共服務(wù)崗位。公益性崗位的具體范圍，由市人民政府確定和調(diào)整，并向社會(huì)公布。

第四條　公益性崗位應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安置下列人員：(一)城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭的成員;(二)距法定退休年齡十年以內(nèi)的登記失業(yè)人員;(三)享受城市最低生活保障待遇且登記失業(yè)一年以上的失業(yè)人員;(四)家庭經(jīng)濟(jì)困難且登記失業(yè)的高校畢業(yè)生;(五)就業(yè)困難的被征地農(nóng)民;(六)登記失業(yè)的殘疾人、城鎮(zhèn)復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)軍人、縣級(jí)以上勞動(dòng)模范、軍烈屬和需要撫養(yǎng)未成年人的單親家庭成員;(七)縣級(jí)以上人民政府規(guī)定的其他人員。前款所列家庭經(jīng)濟(jì)困難和就業(yè)困難人員的標(biāo)準(zhǔn)，由市人力資源和社會(huì)保障部門(mén)制定并公布。

第五條　市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公益性崗位管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其納入政府就業(yè)工作目標(biāo)管理和績(jī)效考核。

第六條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)是本行政區(qū)域內(nèi)公益性崗位管理的主管部門(mén)，具體工作由其所屬的勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)承擔(dān)。街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府按照本辦法規(guī)定負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)公益性崗位管理的有關(guān)工作。財(cái)政、審計(jì)等部門(mén)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，共同做好公益性崗位管理工作。

第七條　政府全額出資的公益性崗位就業(yè)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等費(fèi)用，由財(cái)政支付。政府補(bǔ)貼的公益性崗位，市、縣(市、區(qū))人民政府按照規(guī)定給予崗位補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。公益性崗位管理所需經(jīng)費(fèi)納入市、縣(市、區(qū))財(cái)政預(yù)算。

第二章　崗位設(shè)定與人員招用

第八條　公益性崗位的設(shè)定應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)就業(yè)形勢(shì)需要;(二)社會(huì)公共管理延伸的需要;(三)政府階段性重大任務(wù)需要。

第九條　公益性崗位設(shè)定實(shí)行計(jì)劃管理。確因特殊需要在計(jì)劃外增設(shè)公益性崗位的，經(jīng)人力資源和社會(huì)保障部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)審核，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)。

第十條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)按規(guī)定編制公益性崗位計(jì)劃，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)后向社會(huì)公布。縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)當(dāng)在本地區(qū)公益性崗位計(jì)劃批準(zhǔn)之日起十五日內(nèi)，報(bào)市人力資源和社會(huì)保障部門(mén)備案。

第十一條　凡有公益性崗位需求的單位，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)提出公益性崗位設(shè)定申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容包括設(shè)定事由、崗位名稱、數(shù)量、期限和崗位要求、工作內(nèi)容、工資待遇等。人力資源和社會(huì)保障部門(mén)收到申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)對(duì)崗位設(shè)定的必要性、可行性進(jìn)行審核。

第十二條　公益性崗位應(yīng)當(dāng)招用具有本市戶籍的符合本辦法第四條規(guī)定的人員，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，不得設(shè)置歧視性用人條件。

第十三條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)根據(jù)公益性崗位計(jì)劃和用人(用工)單位的招用申請(qǐng)，將公益性崗位名稱、人員數(shù)量、招用程序和崗位要求等向社會(huì)公告，公告期不得少于二十日。

第十四條　申請(qǐng)?jiān)诠嫘詬徫痪蜆I(yè)的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)社區(qū)或者村民委員會(huì)書(shū)面同意，向戶籍所在地的街道辦事處或者鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府提出申請(qǐng)，并提交下列相應(yīng)材料：(一)居民身份證或者戶口薄;(二)《就業(yè)失業(yè)登記證》;(三)家庭經(jīng)濟(jì)困難的證明;(四)其他相關(guān)的證明材料。申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)對(duì)其提交材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第十五條　街道辦事處或者鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、公示，并將核實(shí)后的材料報(bào)縣(市、區(qū))勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。需在市政府設(shè)定的公益性崗位上安置就業(yè)的，縣(市、區(qū))勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將核實(shí)后的申請(qǐng)材料報(bào)市勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

第十六條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)組織用人(用工)單位對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄用，并在人力資源和社會(huì)保障部門(mén)官方網(wǎng)站上公布考核、錄用結(jié)果。

第三章　崗位管理

第十七條　用人單位應(yīng)當(dāng)與公益性崗位就業(yè)人員依法訂立勞動(dòng)合同。實(shí)行勞務(wù)派遣的，由勞務(wù)派遣單位與就業(yè)人員訂立勞動(dòng)合同。勞務(wù)派遣單位由市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)通過(guò)招投標(biāo)形式確定。

第十八條　用人(用工)單位應(yīng)當(dāng)按照市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)對(duì)公益性崗位的要求，對(duì)招用人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。

第十九條　公益性崗位工資不得低于本地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。政府全額出資的公益性崗位工資標(biāo)準(zhǔn)由人力資源和社會(huì)保障部門(mén)會(huì)同財(cái)政部門(mén)制定，報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)。

第二十條　用人單位應(yīng)當(dāng)為公益性崗位就業(yè)人員依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。

第二十一條　公益性崗位就業(yè)人員患病死亡或者非因工死亡的，參照企業(yè)職工的標(biāo)準(zhǔn)享受相關(guān)待遇。所需資金從基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金中支付。

第二十二條　財(cái)政部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)公益性崗位計(jì)劃及人力資源和社會(huì)保障部門(mén)核定的就業(yè)人數(shù)、考勤情況，及時(shí)撥付公益性崗位所需資金。政府全額出資的公益性崗位按照下列規(guī)定撥付資金：(一)市政府設(shè)定、由市屬單位管理的，由市財(cái)政支付;(二)市政府設(shè)定由區(qū)屬單位管理的，由市、區(qū)財(cái)政按比例分擔(dān);(三)縣(市、區(qū))政府設(shè)定的，由縣(市、區(qū))財(cái)政支付。第二十三條　公益性崗位安置的就業(yè)人員有關(guān)無(wú)固定期限勞動(dòng)合同和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，按照勞動(dòng)合同法律、行政法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

第二十四條　公益性崗位就業(yè)人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)予以清退：(一)在試用期間被證明不符合招用條件的;(二)嚴(yán)重違反用人(用工)單位規(guī)章制度的;(三)弄虛作假，頂替上崗的;(四)違反治安管理規(guī)定，被依法行政拘留的;(五)被勞動(dòng)教養(yǎng)的;(六)被依法追究刑事責(zé)任的;(七)給用人(用工)單位造成重大損害或者造成嚴(yán)重社會(huì)影響的。

第二十五條　公益性崗位就業(yè)人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)退出公益性崗位：(一)本人提出辭職的;(二)患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作的;(三)勞動(dòng)合同期滿終止的;(四)達(dá)到法定退休年齡或者依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的;(五)通過(guò)其他途徑實(shí)現(xiàn)就業(yè)的;(六)公益性崗位被取消的。

第二十六條　建立公益性崗位統(tǒng)計(jì)制度。用人(用工)單位應(yīng)當(dāng)按規(guī)定每季度向勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告崗位名稱、崗位數(shù)量、人員增減、資金使用等情況。縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)當(dāng)每季度向市人力資源和社會(huì)保障部門(mén)報(bào)送公益性崗位計(jì)劃執(zhí)行情況。

第二十七條　公益性崗位出現(xiàn)空缺的，用人(用工)單位應(yīng)當(dāng)自空缺之日起十日內(nèi)向市、縣(市、區(qū))勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，由同級(jí)人力資源和社會(huì)保障部門(mén)抄告財(cái)政部門(mén)。

第四章　監(jiān)督與評(píng)估

第二十八條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立公益性崗位就業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)，公布公益性崗位的設(shè)定和使用情況，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二十九條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)公益性崗位的人員上崗、補(bǔ)招、權(quán)益保障等事項(xiàng)實(shí)施監(jiān)督。

第三十條　市、縣(市、區(qū))財(cái)政部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全公益性崗位資金管理制度，按規(guī)定對(duì)公益性崗位財(cái)政資金使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。有下列情形之一的，財(cái)政部門(mén)不予撥付相關(guān)費(fèi)用：(一)未經(jīng)政府批準(zhǔn)設(shè)定公益性崗位的;(二)未按本辦法規(guī)定程序招用人員的;(三)違法本辦法規(guī)定招用不符合條件的人員的。

第三十一條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)每年對(duì)公益性崗位計(jì)劃執(zhí)行、社會(huì)效果等情況進(jìn)行評(píng)估。

第三十二條　有下列情形之一的，取消公益性崗位：(一)崗位設(shè)定所依據(jù)的階段性任務(wù)完成的;(二)崗位設(shè)定所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的;(三)崗位設(shè)定期限屆滿的;(四)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第三十三條　街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府和社區(qū)、村民委員會(huì)工作人員有下列行為之一的，由其所在單位或者上級(jí)機(jī)關(guān)依法予以處理：(一)故意刁難，拒不受理就業(yè)申請(qǐng)的;(二)出具虛假證明材料的;(三)對(duì)符合安置條件的人員拒不簽署同意意見(jiàn)。

第三十四條　用人(用工)單位違反本辦法第十二條、第二十六條第二款、第二十七條規(guī)定的，由市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)責(zé)令改正;逾期不改正的，按照下列規(guī)定予以處理：(一)屬于政府全額出資的公益性崗位的，對(duì)用人(用工)單位予以通報(bào)批評(píng);對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，建議有管理權(quán)限的機(jī)關(guān)依法予以行政處分;(二)屬于政府補(bǔ)貼的公益性崗位的，不予納入下一公益性崗位計(jì)劃。

第三十五條　用人單位對(duì)所撥付的財(cái)政資金應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專賬管理，專款專用，接受財(cái)政部門(mén)或者審計(jì)部門(mén)的監(jiān)督。騙取、截留、挪用財(cái)政資金的，由財(cái)政部門(mén)或者審計(jì)部門(mén)責(zé)令退還，予以通報(bào)，并依法追究相關(guān)人員責(zé)任。

第三十六條　市、縣(市、區(qū))人力資源和社會(huì)保障部門(mén)或者勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員有下列情形之一的，由上級(jí)行政機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正，給予通報(bào)批評(píng);對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：(一)擅自設(shè)定公益性崗位的;(二)未通過(guò)招投標(biāo)形式確定勞務(wù)派遣單位或者在招投標(biāo)中弄虛作假的;(三)核定公益性崗位就業(yè)人數(shù)與事實(shí)不符，造成財(cái)政資金損失的;(四)不履行監(jiān)管職責(zé)，造成嚴(yán)重后果的。

第五章　附　則

第三十七條　本辦法自___年___月___日起施行。

第五篇：崗位(職務(wù))管理規(guī)定

崗位（職務(wù)）管理規(guī)定

第一章 總則

第一條為規(guī)范崗位（職務(wù)）的管理工作，特制定本規(guī)定。

第二條公司的崗位（職務(wù)）管理工作由行政人事部負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二章 崗位的分類(lèi)

第三條根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類(lèi)大典》的職業(yè)崗位分類(lèi)，公司的崗位分為以下四大類(lèi)別：

1．管理人員類(lèi)；

2．專業(yè)技術(shù)人員類(lèi)；

3．辦事人員和有關(guān)人員類(lèi)；

4．生產(chǎn)操作工人、運(yùn)輸工人和有關(guān)人員類(lèi)。

在各大類(lèi)別的崗位范圍內(nèi)，公司有權(quán)對(duì)員工崗位作出統(tǒng)籌調(diào)配。

第三章 任職條件及崗位職責(zé)

第四條員工的任職條件及崗位職責(zé)由《崗位（職務(wù)）說(shuō)明書(shū)》內(nèi)具體約定，《崗位（職務(wù)）說(shuō)明書(shū)》作為員工的《勞動(dòng)合同》及《就崗協(xié)議》的附件一并執(zhí)行。

第五條員工在與公司勞動(dòng)關(guān)系存續(xù)期間，應(yīng)依據(jù)崗位職責(zé)履行相應(yīng)的義務(wù)，《崗位（職務(wù)）說(shuō)明書(shū)》是公司衡量員工是否稱職、盡責(zé)的依據(jù)。

第六條員工的崗位職責(zé)有變更的，公司應(yīng)與員工協(xié)商一致，簽訂崗位職責(zé)變更協(xié)議，簽訂后員工按新的崗位職責(zé)履行相應(yīng)的權(quán)責(zé)。

第四章 崗位（職務(wù)）的變動(dòng)

第七條崗位（職務(wù)）的變動(dòng)有調(diào)動(dòng)、降職、晉升等三種情況：

1、調(diào)動(dòng)：公司根據(jù)工作需要，將員工平級(jí)調(diào)到其他工作崗位，薪資待遇保持不變。

2、降職：?jiǎn)T工從原有職位降到較低的職位，根據(jù)崗變薪變的原則，降職的同時(shí)意味著削減或降低被降職人員的責(zé)權(quán)利和薪資。

3、晉升：?jiǎn)T工從原有職位升到較高的職位，根據(jù)崗變薪變的原則，晉升的同時(shí)享受新任職務(wù)的薪資待遇。

第八條對(duì)員工調(diào)動(dòng)的情形（包括但不限于）：

1、因臨時(shí)性工作需要，公司對(duì)員工進(jìn)行的隨時(shí)調(diào)動(dòng)，臨時(shí)性調(diào)動(dòng)期限一般不超過(guò)三個(gè)月。

2、公司為優(yōu)化資源組合，對(duì)員工平級(jí)調(diào)動(dòng)到新的崗位。

3、因利益沖突或親屬回避的需要，公司對(duì)員工進(jìn)行的崗位調(diào)整。

4、公司認(rèn)為需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)的其他情形。

第九條對(duì)員工降職的情形（包括但不限于）：

1、公司因機(jī)構(gòu)調(diào)整或精簡(jiǎn)人員而導(dǎo)致原工作崗位缺失。

2、被證明不能勝任本職工作，調(diào)整至其他適合崗位的。

3、應(yīng)員工要求，如身體健康狀況不好不能承擔(dān)繁重工作等，而對(duì)員工實(shí)行降職的保護(hù)性需要。

4、依照績(jī)效考核或獎(jiǎng)懲制度的相關(guān)規(guī)定及結(jié)果運(yùn)用，對(duì)員工進(jìn)行降職。

5、因公司實(shí)行競(jìng)聘上崗，員工未能順利競(jìng)聘到原崗位或其他對(duì)等待遇崗位的。

6、其他符合降職條件的情形。

第十條對(duì)員工晉升的情形（包括但不限于）：

1、積極做好本職工作，連續(xù)3年考核成績(jī)突出受到公司表彰者。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)拓有突出專長(zhǎng)，創(chuàng)利成績(jī)優(yōu)異者。

3、向公司提出有效建議被采納，并產(chǎn)生重大效益者。

4、非本人責(zé)任而為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。

5、領(lǐng)導(dǎo)有方，所領(lǐng)導(dǎo)的單位連續(xù)3年創(chuàng)利超出預(yù)期目標(biāo)者。

6、領(lǐng)導(dǎo)虧損單位扭虧為盈，經(jīng)營(yíng)管理有方者。

7、工作技能或領(lǐng)導(dǎo)能力突出，公司提拔任用者。

8、有突出貢獻(xiàn)，被公司嘉獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

9、其他符合晉升條件的情形。

第五章 崗位（職務(wù)）變動(dòng)的程序

第十一條除臨時(shí)性的調(diào)動(dòng)外，員工崗位（職務(wù)）的變動(dòng)都應(yīng)由公司與員工協(xié)商一致，并簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

第十二條員工的調(diào)動(dòng)按以下程序執(zhí)行：

1、員工個(gè)人申請(qǐng)調(diào)動(dòng)的：

（1）員工提出調(diào)動(dòng)書(shū)面申請(qǐng)。

（2）員工直屬上級(jí)填寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》并報(bào)部門(mén)加注意見(jiàn)。

（3）行政人事部審核及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（4）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

2、部門(mén)對(duì)人員進(jìn)行調(diào)動(dòng)的：

（1）部門(mén)提出人員調(diào)動(dòng)（包括本部門(mén)內(nèi)不同崗位之間的調(diào)動(dòng)）的，由員工直屬上級(jí)填

寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》并報(bào)部門(mén)加注意見(jiàn)。

（2）行政人事部征求被調(diào)動(dòng)人員的意見(jiàn)，審核相關(guān)材料，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

第十三條 員工的降職按以下程序執(zhí)行：

1、員工個(gè)人申請(qǐng)降職的：

（1）員工提出降職書(shū)面申請(qǐng)。

（2）員工直屬上級(jí)填寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》并報(bào)部門(mén)加注意見(jiàn)。

（3）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級(jí)別并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（4）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

2、部門(mén)申請(qǐng)對(duì)人員進(jìn)行降職的：

（1）部門(mén)提出對(duì)員工降職的書(shū)面申請(qǐng)，屬不稱職或嚴(yán)重違反規(guī)章制度的，需附帶相關(guān)

書(shū)面證據(jù)（如考核資料、違規(guī)事實(shí)確認(rèn)、證人證詞等）。

（2）行政人事部核實(shí)相關(guān)資料，聽(tīng)取被降職人員的申辯意見(jiàn)，制作《員工申辯調(diào)解意

見(jiàn)書(shū)》，加注調(diào)解意見(jiàn)，由員工簽名確認(rèn)。

（3）部門(mén)填寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》，部門(mén)加注意見(jiàn)。

（4）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級(jí)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（5）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

第十四條 員工的晉升按以下程序執(zhí)行：

1、員工個(gè)人申請(qǐng)晉升的：

（1）員工提出晉升書(shū)面申請(qǐng)，并附上相關(guān)材料（如工作總結(jié)、工作業(yè)績(jī)證明、獲獎(jiǎng)證

明等）上報(bào)部門(mén)。

（2）員工直屬上級(jí)對(duì)申請(qǐng)人作考評(píng)，出具考評(píng)意見(jiàn)。

（3）部門(mén)填寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》并加注意見(jiàn)。

（4）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級(jí)別并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（5）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

2、部門(mén)申請(qǐng)對(duì)人員進(jìn)行晉升的：

（1）部門(mén)填寫(xiě)《員工職務(wù)（薪級(jí)）調(diào)整審批表》，需附帶相關(guān)書(shū)面證據(jù)（如申請(qǐng)報(bào)告、考核資料、工作業(yè)績(jī)證明、獲獎(jiǎng)證明等）。

（2）行政人事部審查相關(guān)資料及核定員工薪資級(jí)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（3）行政人事部發(fā)出《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》并與員工簽訂《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》。

第十五條 員工收到《員工調(diào)動(dòng)通知書(shū)》后，應(yīng)于指定日期內(nèi)辦理好移交手續(xù)，履任新

職，不得借故推諉或拒絕交接。

第十六條 員工對(duì)調(diào)動(dòng)（降職）處理不滿的，可向行政人事部提出復(fù)議的書(shū)面申請(qǐng)；申

請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)前，必須先履行新職，不得拒不到職或怠工對(duì)待。

第六章 薪酬規(guī)定

第十七條公司統(tǒng)一實(shí)行以崗定薪，崗變薪變的政策。

第十八條公司與員工在《崗位（職務(wù)）變更協(xié)議書(shū)》內(nèi)約定崗位變更后的薪酬及起始

執(zhí)行日期。

第七章 競(jìng)聘上崗

第十九條 競(jìng)聘上崗的管理

1、公司的所有管理類(lèi)崗位、專業(yè)技術(shù)類(lèi)崗位、辦事人員崗位和生產(chǎn)操作工人、運(yùn)輸工

人類(lèi)崗位均實(shí)行競(jìng)聘上崗制度，并相應(yīng)設(shè)定一定的崗位聘任期限，在聘任期內(nèi)完成工作職責(zé)要求內(nèi)容。

2、聘任期滿后，員工參加下一輪競(jìng)聘上崗中確定工作崗位的就職于新崗位；未參加下

一輪競(jìng)聘上崗或競(jìng)崗不成功的員工由公司視實(shí)際工作需要作平調(diào)或降職使用。

第八章 附則

第二十條 本規(guī)定由行政人事部負(fù)責(zé)制定、解釋，由總經(jīng)理審批后頒布實(shí)施。修訂、廢

止時(shí)亦同。

第二十一條 本規(guī)定自頒布之日起實(shí)施。

批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)日期：年月日