第一篇：崗位安全達標管理規定

崗位安全達標管理規定

1.目的以各崗位為安全生產基本單元，以加強安全管理，提高安全操作技能和安全意識為基本點，減少事故發生，保證生產經營活動的順利進行。

2.適用范圍

公司所屬生產、儲存、運輸、技術、保障等環節的部門及分廠的重要操作崗位。

3.制定依據

《民用爆炸物品企業安全生產標準化管理通則》（工信安【2013】20號）； 《企業安全生產標準化基本規范》（AQ/T9006--2010）；

《民用爆炸物品生產、銷售企業安全管理規程》（GB28263--2012）；

《郴州七三二零化工有限公司安全管理制度》；

《班組安全達標管理規定》。

4.內容與要求

4.1崗位的設置必須符合國家民用爆炸物品生產企業的規范要求，并具有科學性和可操作性；

4.2各崗位必須有本崗位的操作規程和安全技術操作規程；

4.3各崗位必須有本崗位的職責和安全職責；

4.4崗位操作人員必須經過“三級”安全培訓或特種專業安全培訓并持證上崗；

4.5崗位操作人員的配置必須能滿足安全生產的基本要求；

4.6崗位操作人員必須掌握本崗位應急安全設施的分布情況和基本操作；

4.7崗位操作人員必須熟悉應急疏散的程序和路徑；

4.8各崗位沒有“違章操作、違章指揮、違反勞動紀律”的“三違”現象；

4.9各崗位必須實行交接班制度，接班前必須認真檢查本崗位的設備和安全設施是否齊全完好，并做好記錄；

4.10各崗位的物料必須及時轉運，滯留的成品、半成品數量不能超過公司《定員定量管理制度》規定的要求；

4.11崗位周圍灑落的物料及設備上的浮藥要及時清理、清掃，工具、物品的擺放必須符合現場定置管理及文明生產的基本要求；

4.12各崗位應對本崗位的危險因素或危險源點進行標識化管理，并制定有應對措施；

5.檢查與考核

5.1科技質量部負責對工藝文件及安全技術操作規程的制定、檢查、審核，并進行崗位設置的科學性論證；

5.2人力資源部負責員工的安全培訓、特種作業人員培訓，并保障提供符合企業安全生產需求的合格員工；

5.3安全生產部負責對崗位在生產過程中的安全性進行全面監督、檢查、整改，并對違規、違章行為提出處罰建議。

第二篇：修理廠崗位安全責任制管理規定

修理廠廠長安全生產崗位職責

1.認真貫徹落實黨和國家的方針政策，組織落實公司制定的規章制度。在公司領導下，組織實施上級下達的各項工作任務，做好分管機務副總經理的助手。負責修理分廠全面工作。

2.根據市場經濟的發展與法律法規、行業主管和公司工作的要求，及時組織建立健全和修訂修理分廠各項規章制度，并組織落實。普及和開展消防知識、消防技能的宣傳教育和培訓工作，具體負責對新員工和調換工種員工進行崗位安全教育。

3.組織修理分廠生產及其發展工作，適時召開生產會議，在確保合同內承修車輛的一、二級維護計劃全面完成的前題下，引導修理分廠職工走以“以質量求生存、品種求發展”的道路，不斷提高職工的收入水平。

4.抓好生產現場監控，及時協調處理生產現場出現的各類問題。定期向本單位的消防安全責任人和消防安全管理人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題。

5.抓好安全生產和安全教育，定期召開安全生產會議、組織安全生產檢查及其隱患的整改。

6.建立健全各類臺帳，抓好各項管理工作原始記錄的管理。負責組織對修理分廠職工的勞動紀律、工作質量進行考核。

7.負責修理分廠的營收管理和安全經費審核工作。

8.適時組織職工做好修理分廠工作區及其周邊的環境衛生，改善生產條件，抓好文明生產。

9.組織實施對維修生產種類事故的調查、鑒定和處理工作，嚴格執行“四不放過”原則，及時向上級報告事故起因、過程、處理情況。

10.完成公司領導布置的其他安全生產工作。

技術負責人崗位職責

1.負責貫徹執行上級和本廠有關技術管理的規章、制度。

2.負責建立和完善汽車維修的工藝流程,不斷提高工作效率和維修質量；

3.負責維修設備和計量器具的采購、臺帳、安裝、使用、維修等管理工作；

4.協助做好職工的技能培訓和考核工作；

5.按需要收集、保管有關的技術標準、汽車維修資料,并發揮其作用；

6.完成廠長分配的其它工作任務。

質量檢驗員安全生產崗位職責

1.負責車間承修車輛的質量技術檢驗關，保證維修作業車輛按時、保質、保量、安全、合格出廠。

2.對維修車輛進行開工前檢驗或試車，確定修理項目，填寫作業單與派工單，及時報修附加項目，落實維修費用收繳。

3.嚴格執行生產過程檢驗，檢查維修作業項目是否遺漏，是否符合操作規程，是否符合技術標準，有關行車安全的主要機件有無隱患。

4.認真做好維修過程重點復檢工作，凡需加工(或更換)的基礎件，必須詳細復查。對相關數據、材料更換(特別是安全部件)及檢驗結果做好記錄，填入單車技術檔案卡。

5.維護作業竣工后，對全車進行綜合檢驗，檢查車輛是否完整、可靠，并通過檢測設備檢測（廢氣、制動、燈光、側滑）并將相關檢測數據記錄與車輛檔案或路試合格后在報修作業單上填記完工時間并簽章，開具出廠合格證。

6.車輛早期損壞、返工回修、機件、工傷事故過程，檢驗員必須填報技術鑒定表參加技術鑒定，分析原因，提出處理意見及防范措施。

7.督促生產工人遵守安全生產操作規程，操作時應規定穿戴好勞動保護用品，正確使用各種保險托架，確保生產安全，發現違章現象應及時糾正。

8.堅持文明生產，督促生產工人做到“三不落地”，保持生產工作場地整潔衛生，及時糾正不文明行為。

9.合理協調各班組之間、各工種之間的關系，促進班組之間、工種之間的配合，及時發現生產上存在的問題，研究解決或聯系有關部門共同研究解決。

10.負責參與機件事故的鑒定，對自己檢驗出廠的車輛實行回避。

11.完成公司領導布置的其他安全生產工作。

車間主任安全生產崗位職責

1.督促各班組認真執行工藝規程、技術標準。2.嚴格執行保修工前檢驗，過程檢驗和竣工檢驗。

3.參與研究制定車輛保修及配件修舊制造的技術標準、工藝規程、安全操作規程及各項技術核定工作。4.認真執行保修用料及配件、油料的核發工作，杜絕浪費現象。5.督促各班組遵守安全操作規程，妥善使用勞動保護設備和用品。

6.根據計量管理工作有關規定，認真填制各項技術檢驗記錄，整理所有技術記錄原始資料，按期填送有關報表和提供技術管理部門各項有關資料。

7.負責車輛機件事故、返工、回修、早期損壞、機件拋錨和材料配件不合格等技術鑒定工作，并提出處理意見。

8.參與機具設備特殊損壞、工傷事故、生產事故的技術鑒定。9.參與各項保修技術、經濟定額的考核分析工作。

10.定期總結工作，分析保修質量，勞動效率、“四定”消耗升降原因，并提出改進意見。

11.協助廠長抓好車間安全生產工作，加強治安消防，確保車間安全。

12.完成領導交辦的其他工作。

維修車間班組長安全生產崗位職責

1．班組長是本班組的第一安全責任人，對本班組人員在生產勞動過程中的安全健康和管理、使用設備的安全運行負責。

2．帶領本班組人員認真執行本單位安全生產規章制度，及時制止違章行為，組織學習事故通報、吸取教訓、采取措施、防止同類事故重復發生；

3．對新入廠員工和臨時工進行班組級安全教育以及全班人員的經常性安全教育，積極組織班組人員學習意外情況時的處置方法；

4．開展好本班組班前和崗前安全布置、班中安全檢查、班后安全總結，開展安全日等安全教育、提醒活動，并做好記錄； 5．作業前認真檢查本班組作業現場的環境、設施、設備、工器具的安全狀況，對發現的事故隱患及時處理或匯報； 6．監督檢查本班組人員正確使用勞動防護用品；

7．有權拒絕違章的作業指令，聽從車間主任的指導，做好上、下班交接工作。

8.督促班組人員注意場地衛生，維修過程中要做到“三清三不落地”。

9.定期組織對本班組的專用設備進行維護和保養，以確保性能技術完好。

10.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

11.完成領導交辦的其他工作。

前臺接待崗位職責

1.以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3.著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待 區整齊清潔。

4.熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5.認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7.嚴格執行交、接車規范。根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

8.協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

9.善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

10.加強服務理念，待客真誠熱情，處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

11.認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊系統的錄入。

12.完成領導布置的其他工作。

維修工（機工）安全生產崗位職責

1.嚴格按照維修工藝操作規程和安全生產制度作業，服從班組長調派，認真按照維修作業項目進行檢修，不得隨意縮減維修作業項目，降低技術要求。

2.嚴格執行自檢，互檢和專項檢驗相結合的三檢制度，對不合格加工件及配件不得使用，杜絕因維修質量引發的責任事故。

3.正確使用和精心維護機工具設備，做到定期檢查、維護，保持機工具設備良好的技術標準狀態。

4.嚴格按照勞動保護的要求作業，正確使用勞保用品，文明生產，杜絕因違規操作引發的機械工傷事故。

5.注重技術進步，技術革新，積極開展爭先創優活動，做好降耗節支，不斷提高維修服務質量。

6.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

7.完成領導交辦的其他工作。

電工安全生產崗位職責

1.根據生產任務，負責修復各種汽車電器設備及汽車電路的檢修工作，各種汽車電器零件修舊復新等工作。

2.遵守安全操作規程，保證安全生產，在操作時應按規定，穿戴好勞動保護用品。

3.各種電器設備安裝，應符合安全操作規定，對檢查發現的故障隱患，應及時反映有關部門進行檢修。

4.作業應嚴格執行“三檢制度”，保證維修質量，符合技術要求。

5.愛護和正確使用工具及設備，定期進行保養維修，使各種工具、設備處于良好的技術狀態。大力開展技術革新和修舊利廢活動。6.堅持文明生產，做到“三清三不落地”，保持工作場所整潔衛生。

7.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。8.完成領導交辦的其他工作。

鈑金工安全生產崗位職責

1.負責車輛外觀及車廂內飾的修復安裝工作，嚴格按照車輛檢修項目要求作業。

2.嚴格執行車輛技術標準，遵守工藝操作規程，落實“三檢”制度。

3.嚴格遵守安全操作規程，按規定用好勞動防護用具。

4.下班時應將氧氣乙炔設備所有開關關閉，皮管、焊槍等整理清楚。

5.愛護、正確使用鈑金工具、設備，定期檢查、保養，保持設備良好的技術狀態。

6.注重技術革新，合理使用原材料，盡量降低材料消耗。7.堅持文明生產，保持工作場地整潔衛生。

8.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。9.完成領導交辦的其他工作。

胎工安全生產崗位職責

1.負責汽車維修過程中對輪胎及輪輞的拆裝、換位、檢查、修補校正、充氣等工作。

2.嚴格執行三檢制度，按照工藝操作規程作業。

3.禁止在油污地面進行拆胎作業，拆胎必須使用專用工具，不許使用重錘或尖銳工具拆裝。

4.內胎、外胎和襯帶裝配時，必須保持清潔、干燥，不許有雜物夾入，并在表面抹一薄層滑石粉或石墨料。

5.汽車輪胎充氣，應按照各廠牌、規格及輪胎負荷規定充氣，氣壓應達到規定標準。

6.車輛裝胎時應配合維修工檢查前束、軸距、輪輞、高低壓輪胎、花紋等配搭應符合技術要求。

7.堅持文明生產，保持機工具、設備、場地清潔整齊。

8.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。9.完成領導交辦的其他工作。

油漆工安全生產崗位職責

1.上崗前穿戴好勞動防護用品，熟習噴漆崗位操作技能。2.堅守工作崗位，熟悉油漆工藝及驗收規范，按設計要求和驗收規范施工，認真保質、保量、保進度圓滿完成上級下達的生產任務。

3.正確使用和保護油漆、香蕉水等各種易揮發、易燃易爆物品。4.嚴格遵守防火制度，油漆間內嚴禁煙火，禁止在油漆間內吸煙

5.按操作規程正確使用空壓泵、抽風機等設備，識讀如氣壓表、溫度等計儀表。

6.上下班前巡回檢查設施安全，堅持現場衛生一天一小掃，一周一大掃，保持工作場地干凈整潔。

7.按工藝技術操作規程安全操作，杜絕火災、中毒、觸電等事故發生。

8.做好油漆回收利用工作，節約能源并保持環境衛生。

9.認真做好交接班，如實填寫原始記錄，搞好整潔、文明生產。10.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

11.完成領導交辦的其他工作。

洗車美容工安全生產崗位職責

1.做好清洗車輛的登記，規范填寫登記表，按車輛定額領用清洗用品。

2.正確使用清洗設備，隨時檢查電器開關、電線、電動機，避免受潮，確保用電安全。

3.嚴格按照洗車流程清洗車輛，車內用品正確歸位，確保車內物品不丟失。

4.定期對工具、設備進行檢查、保養、調試，確保日常工作正常進行。

5.清潔作業完工后，立即清掃場地的泥水、污水，隨時保持作業現場整潔。

6.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

7.完成領導交辦的其他工作。

材料員安全生產崗位職責

1.認真學習國家有關倉庫防火的規章制度，執行消防安全規定。

2.熟知所管倉庫貯存物品的理化性質、危害性及滅火方法，熟悉和掌握各種滅火設備的性能和操作使用。一經發現火險和不安全隱患，應立即報告部門領導，并迅速采取有效措施，消除隱患，以防發生火災。

3.嚴格執行公司、部門簽訂的安全責任有關條款，盡職盡責，禁止無關人員進入倉庫，保證本崗位不發生偷盜，火災等事故。4.倉庫物資應分類擺放，不得帶有火險隱患的物品入庫，嚴禁在庫內吸煙和明火作業。庫內要留有一定的安全通道。可燃廢物要及時清除。

5.倉庫消防安全管理要做到“五不準”、“一整齊”。即：在倉庫內不準設火爐、不準亂拉亂搭電線、不準吸煙、不準點油燈、不準性質相抵觸的物品混存；貨物堆放要留墻距、柱距、垛距、頂距，堆放要整齊劃一。

6.裝卸易燃易爆危險物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、高壓、磨擦和倒置，不準使用能產生火花的工具開啟容器，不準帶釘的鞋進入庫內，在可能產生靜電的設備上安裝靜電導除裝置。7.受陽光照射容易燃燒、爆炸的危險物品，不得在露天存放，遇水容易燃燒、爆炸的危險物品不得存放在潮濕和易積水的地點。8.嚴格用電、水管理，每日要三查，一查關閉門、窗情況；二查電源、火源，消除易燃物情況；三查貨物堆垛及倉庫周圍有無異常現象。

9.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

10.完成領導交辦的其他工作。

收銀員安全生產崗位職責

1.嚴格遵守財務制度和各項管理規定及崗位工作程序。

2.嚴格執行現金管理制度，按時到銀行或公司財務科送繳營收款，保管好所收現金，確保現金的安全。

3.每日收入的現金必須與賬單核對相符，出現長短款及時匯報。

4.收據和收費專章，不得轉借他人和非收費業務使用，下班后必須鎖入保險柜。

5.保管好保險柜鑰匙,下班后鎖好門窗。

6.每日上班時檢查保險柜安全情況，保險柜內過夜現金不得超過規定限額，保險柜每次使用后，密碼必須清零。

7.負責本崗位工作范圍內的用電安全，下班前要切斷所使用的各類電器電源，檢查無誤后離開。

8.完成領導交辦的其他工作。

第三篇：安全生產崗位達標方案

**關于深入開展企業安全生產

標準化崗位達標工作的實施方案

為認真貫徹落實國家安全監管總局、中華全國總工會、共青團中央《關于深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作的指導意見》精神，根據**集團《關于深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作的通知》要求，公司制定了《關于深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作的實施方案》如下：

一、組織領導

為了確保企業安全生產標準化崗位達標工作的順利進行，公司成立以**總經理任組長，**書記、**副總經理任副組長，工會、團總支、人力資源部、技術設備部、工程一部、船機部、工程管理部、生產經營部、安全保衛部負責人任成員的工作領導小組，負責組織實施開展企業安全生產標準化崗位達標工作。

二、工作目標

緊密圍繞企業安全生產標準化目標，以生產船舶、班組操作崗位達標為核心，把企業開展崗位達標作為工會和共青團工作的一項重要任務，扎實有效地抓好實施工作。通過不斷提高職工安全意識和操作技能，使職工做到“三不傷害”（不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害）；規范現場安全管理，實現崗位操作標準化，保障企業達標。

三、工作步驟

1、動員部署階段（2011年9月上旬、中旬）。將安監總管四

[2011]82號和[2011]41號文件精神傳達到公司各部門、船舶、生產

班組，同時公司安全保衛部對基層各個重點崗位進行重新梳理統籌，并結合公司安全檢查評分標準制定《安全生產標準化崗位達標評分標準》。充分發揮工會和共青團的作用，深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作。將崗位達標的重要性，崗位達標的目標、實現崗位達標的途徑和崗位達標的保障措施深入職工的內心，大力營造“全員參與崗位達標，實現崗位安全”的活動氛圍，做到文明施工。

2、組織實施階段（2011年9月下旬～2011年11月上旬）。在集團安質部門的幫助下，對照安全生產標準化規范要求，按步驟組織開展安全生產標準化工作，進一步完善和落實安全生產規章制度，不斷改善安全生產條件，強化從業人員安全意識和遵章守紀意識、加強培訓、提高操作技能，保證體系投入運行，在開展崗位達標、專業達標的基礎上，實現企業達標。具體工作開展分以下幾個階段：

（1）、宣傳教育培訓階段（9月下旬）。由公司安全保衛部組織，公司工會和團員青年共同參與，對各船舶、生產班組開展學習《安全生產標準化崗位達標評分標準》、公司安全生產管理規章制度、常見和特殊工種安全操作知識等安全知識。

（2）、各船舶、班組自評，整改階段（10月上旬、中旬）。由工程一部、船機部、各個項目部的相關負責人組織開展《安全生產標準化崗位達標評分標準》自評工作，并將評分情況形成書面匯總上報公司安全保衛部門、同時在公司安全保衛部門的監督下相關部門對自身不足的地方進行整改，從而實現崗位達標。

（3）、復查考評階段（10月下旬、11月上旬）。由公司安全生產

標準化崗位達標考評小組對各船舶、生產班組的自評、整改情況進行復查，檢查是否達到崗位標準，并按照《安全生產標準化崗位達標評分標準》進行考評。

3、總結考評階段（2011年11月中旬）。由公司安全保衛部門負責實施，公司安全生產標準化崗位達標工作領導小組對達標船舶、生產班組進行考評驗收，最后形成書面總結上報集團安質部。

四、工作要求

1、相關部門在開展安全生產標準化崗位達標過程中，要與完善和落實安全生產規章制度相結合，注重強化以企業負責人為重點，覆蓋企業管理人員、生產班組以及各個工種的安全生產崗位責任制；要與強制推行先進適用技術裝備相結合，注重安全生產條件的不斷改善；要與強化職工安全培訓相結合，注重從業人員安全意識和安全操作技能的提高；要與加強對企業危險有害因素監控管理相結合,注重員工對崗位危險有害因素的辨識與監控水平的提高；要與建立隱患排查治理長效機制相結合，注重企業防范生產安全事故能力有明顯提高。

2、工會和共青團組織要進一步繼承和發揚優良傳統，并積極開展切合實際，靈活多樣的活動，豐富達標形式，推動崗位達標創新。

3、安全保衛部門要加強工作指導和組織協調，抓好業務培訓，強化監督檢查，適時總結和推廣崗位達標工作中的成功經驗和做法，為深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作做好監管服務。二〇一一年九月七日

第四篇：安全生產崗位達標實施方案

安全生產崗位達標實施方案

為認真貫徹落實《國家安全監管總局、中華全國總工會、共青團中央關于深入開展企業安全生產標準化崗位達標工作的指導意見》和《煙草企業安全生產標準化崗位達標規范》的要求，進一步夯實安全管理基礎，提升安全管理水平，現結合單位實際情況，制定市煙草專賣局（公司）安全生產標準化崗位達標工作實施方案。

一、指導思想

堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，進一步深化企業安全生產主體責任的落實，全面提升安全生產標準化二級達標水平，建立自我約束、自我完善、持續改進的安全生產管理長效機制，實現企業安全生產標準化崗位達標，確保企業安全生產健康平穩發展。

二、工作目標

圍繞《煙草企業安全生產標準化崗位達標規范》，以基層操作崗位達標為核心，把各項安全生產管理標準和技術標準落實到生產、管理、技術和現場等所有環節、所有崗位和所有人員。通過不斷提高職工安全行為和操作技能，使職工做到“三不傷害”，規范現場安全管理，實現崗位操作標準化，杜絕“三違”，防范各類事故的發生。

三、組織領導

為加強對安全生產標準化崗位達標建設工作的組織領導，市局（公司）成立安全生產標準化崗位達標工作領導小組。

組長：

副組長：

成員：各縣（區）局（分公司）和市局（公司）各處室、中心主要負責人。

領導小組下設辦公室，辦公室設在市局（公司）安全保衛處，負責崗位達標創建具體工作，對各單位、各部門的崗位達標創建工作進行協調指導、檢查考核。

四、工作步驟和時間安排 安全生產標準化崗位達標工作從2015年6月份開始，至2015年12月底結束，共分三個階段：

（一）準備階段（2015年6月-7月）

1、成立組織。市局（公司）成立安全生產標準化崗位達標領導小組。各縣（區）局（分公司）、市局（公司）物流配送中心也應成立安全生產標準化崗位達標工作領導小組，明確各級崗位達標責任部門和責任人。

2、宣傳動員。各單位按文件精神要求，利用會議和各種活動，向全體員工傳達貫徹國家局和省局（公司）安全生產標準化崗位達標工作文件精神和工作要求，使員工認識開展崗位安全達標的重要意義，增強員工參與崗位安全達標工作自覺意識。

（二）實施階段（2015年8月-10月）

1、文件編寫。按照國家局制訂的《煙草企業安全生產標準化崗位規范編制指南》和《煙草商業安全生產標準化崗位規范和評價辦法》要求，結合實際編制發布《市煙草專賣局（公司）安全生產標準化崗位規范和評價方法》，明確崗位安全標準項目，包括崗位人員基本職責、崗位知識和技能、崗位危險源及控制措施、安全作業、裝備護品、作業現場安全、崗位管理要求等。

2、開展培訓。各單位、各部門組織全體員工認真學習《煙草企業安全生產標準化崗位達標規范》和《市煙草專賣局（公司）安全生產標準化崗位規范和評價方法》，全面掌握、理解安全生產標準化崗位達標工作的各項要求，明確各崗位安全職責、評價內容，達標方式和達標途徑。

3、自查自評。各單位、各部門組織相關職能部門成立自評組，對需要達標驗收評價的崗位員工，按照《煙草企業安全生產標準化規范第4部分：崗位規范和評價要求》（YC/T384.4—2015）進行綜合評價，形成《安全生產標準化崗位達標自評登記表》，并匯總填寫《安全生產標準化崗位達標驗收申請表》，上報市局（公司）安全生產標準化崗位達標工作領導小組辦公室申請達標驗收考評。

（三）評查總結階段（2015年11月-12月）

1、檢查驗收。在年底前，對各單位安全生產標準化崗位達標建設情況進行檢查驗收評價，評估各單位崗位達標執行情況，若檢查驗收評價得分未能通過的，限期整改后重新復評。

2、完善提升。不斷改進和鞏固崗位達標工作的建設成果，推廣成功經驗和做法，使崗位達標工作規范化、程序化，構建安全生產標準化崗位達標管理的長效機制。

五、工作要求

（一）加強領導，明確責任。崗位是企業安全管理的最基本單元，崗位達標建設工作涉及到各單位、各部門和各崗位，因此各部門要落實專門人員具體負責崗位達標工作，明確職責分工，發動全員、緊密配合，把安全生產標準化崗位達標建設作為提升安全生產標準化水平的固本強基工程來抓，全力做好崗位達標建設工作。

（二）深入宣傳，營造氛圍。各單位、各部門要利用班前會、宣傳欄、競賽等多種形式宣傳開展安全生產標準化崗位達標的重要意義，提高各級領導和全體員工對崗位達標工作的認識，確保人、財、物等的有效投入得到保障。要組織崗位安全操作規程和崗位專業技能的學習培訓，使員工準確掌握本崗位達標的各項要素內容、程序和方法。通過開展崗位技術比武等各種活動，形成全員學習、宣貫、創建崗位達標的濃厚氛圍。

（三）完善措施，強化考核。市局（公司）安全生產標準化崗位達標領導小組將對各單位、各部門的達標建設工作開展情況進行督促檢查，把崗位達標建設工作作為安全檢查的重要內容，列入2015安全保衛目標責任制考核中。

（四）精心組織，確保實效。各單位、各部門要加強領導、統籌安排，制定崗位達標實施計劃，有序推進。根據市局（公司）安全生產標準化崗位規范，完善確定相應的崗位安全標準和考核內容，組織開展自評整改，并做到痕跡化管理，確保安全生產標準化崗位達標創建工作取得實效。

第五篇：第二章崗位管理規定(DOC)

第二章崗位管理規定 第一節網點類型與崗位職責

一.網點的基本類型

根據我行網點轉型規劃.我行營業網點根據功能定位的不同

轉型為四類網點.即自助網點.基礎網點.精品網點.財富網點.一.自助網點

自助網點包括離行式自助銀行和離行式自助設備.為客戶提

供24小時自助銀行服務 二.基礎網點

基礎網點是指為普通客戶提供基本交易服務.以服務一般客

戶和提供便民交易服務為主的營業網點.三.精品網點

精品網點是指兼顧中.高端客戶和一般客戶.能夠提供全功能

交易和實現功能分區.服務分層的營業網點.四.財富網點

財富網點是指以服務高端客戶為主.能夠為客戶提供個性化

財富管理.貴賓理財等;一站式.綜合金融服務的營業網點.包括

金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心.二堯網點各崗位職責 淵一冤網點負責人 1.角色定位

根據網點類型的不同袁網點負責人分為基礎網點負責人堯精

品網點負責人和財富網點負責人遙。2.崗位職責 1.網點資源管理。包括對網點人員堯費用堯設施設備的調 配和管理遙

2.網點服務管理。組織實施標準服務袁傳導落實網點服務文

化袁提供規范一致的客戶服務體驗袁提高客戶滿意度與忠誠度遙

3.網點營銷管理遙管理網點客戶資源袁分配堯監督堯執行營

銷計劃袁策劃組織營銷活動袁激勵管理員工團隊袁指導員工更新

營銷理念和開展營銷活動袁及時向上級行反饋信息袁提高網點銷 售能力遙

4.網點現場管理遙組織制定網點彈性排班計劃袁根據業務流

量合理安排營業窗口和崗位人員曰組織實施營業現場管理袁監督各 崗位各負其責袁保障網點正常營業袁提升網點服務和營銷效能遙網 點負責人實施網點現場管理的時間不少于正常工作時間的70%遙

5.網點風險管理遙監督執行各項風險防范措施袁實施關鍵風

險點控制袁做好員工思想行為排查袁提高風險管理能力遙 六..會計主管 1 營業機構會計主管一律實行委派制。即院農業銀行管轄行向所

轄基層營業機構委派會計主管袁委派會計主管代表委派行對受派機 構行使會計監督職能袁委派會計主管隸屬于委派行管理袁其工作對 委派行負責遙 2.崗位職責

(1)代表委派行做好對受派機構的監督堯服務堯指導和協調工 作

5.定期組織柜員學習金融法規堯規章制度和有關業務知

識袁開展崗位技術練兵活動袁輔導柜員業務操作袁不斷提高柜員 的業務素質。

第二節網點負責人任職條件和素質要求 一，基礎網點負責人 一.具備良好的職業道德與合規經營意識袁遵紀守法袁無不

良行為和違規記錄曰 二。全面熟悉和掌握經濟金融和銀行經營管理基礎知識曰

三.熟悉銀行網點業務袁掌握崗位要求的銀行產

品知識堯營

銷技巧堯服務規范堯服務流程堯規章制度堯計算機操作能力等曰

四.具備較強的學習能力堯應變能力堯溝通能力和組織管理

能力曰具有較強的全局意識和分析判斷能力袁能根據業務發展要

求袁實施有針對性的策略和措施曰

五.具有3 年以上網點工作經驗袁且業績突出曰 六.符合銀行業監督管理部門規定的任職條件遙 二.精品網點負責人

除應具備基礎網點負責人的任職條件外袁還應具備以下條件院

1..具有2 年以上的網點負責人工作經驗袁且業績突出曰

2..具有銀行業理財從業資格遙

三堯財富網點負責人 除應具備精品網點負責人的任職條件外袁還應具備以下條件院

1.具備3 年以上的網點負責人或部門副職以上工作經驗袁 且業績突出曰

2.取得AFP 淵金融理財師冤堯CFP 淵國際金融理財師冤或

EFP 淵金融理財管理師冤資格證書遙 二.工作流程 一.營業前

1.個人營業前準備

淵1冤著裝配飾標準遙按照通用服務禮儀著裝配飾標準執行遙

淵2冤心理狀態調節遙網點負責人應保持良好情緒面對客戶和員工遙 2.營業環境檢查

淵1冤檢查當班員工是否到崗袁著裝是否規范得體袁精神面貌是

否良好袁工作用品是否準備到位遙

淵2冤督促大堂經理檢查與落實營業網點服務管理的各項標準

化要求袁確保營業網點內環境堯人員和設施符合營業要求遙

淵3冤檢查營業網點的門窗堯電源堯報警系統堯消防器材堯二道

門等安保設施袁發現異常情況及時報告上級行保衛部門遙

3.參加當日晨會袁傳達上級行文件精神袁明確當日工作重點袁

點評員工工作袁鼓舞員工士氣袁振奮員工精神遙

二.營業中

1.負責網點文件的管理袁每日及時傳達和組織貫徹上級行發 24

布的最新文件精神堯重要指示和工作要求遙 2.維護網點正常營業秩序遙督促大堂經理做好客戶引導分流袁

處理客戶現場糾紛和投訴袁處理客戶插隊堯喧鬧情況袁處理客戶遺 失物品等工作遙掌控服務現場秩序袁根據網點客戶流量堯業務密度 調整柜臺窗口堯處理大堂經理無法解決的現場糾紛和投訴遙

3.組織人員對網點優質客戶堯潛力客戶進行維護管理袁督促

個人客戶經理擬定并落實客戶維護拓展計劃袁協助個人客戶經理

開展客戶營銷和管理遙當網點四星級淵含冤以上客戶前來辦理業務 時袁網點負責人應主動親自接待袁讓客戶感受尊崇禮遇遙

4.對網點的客戶服務質量和風險控制情況進行檢查袁確保良

好的客戶服務質量和網點的安全運行遙

5.營業中的服務現場巡視遙巡視現場管理情況袁督促大堂經

理對客戶翻閱后的宣傳資料及時整理袁對缺少的憑證堯單據堯物品 及時補充袁設施出現故障及時向廠家或上級行報障維修遙

6.關注員工工作狀態遙關注員工工作情況袁留心員工工作

態度和效率袁觀察員工身體和精神狀況袁出現異常情況的要及 時糾正引導遙 三.營業后

1.組織并督促員工每日營業結束后清理工作場所袁整理營業

機具和柜面辦公物品袁督促大堂經理對營業廳各類物品堯設施進

行歸整堯清理袁關閉客用點鈔機堯飲水機等設施電源遙

2.信息整理遙了解當天業務量堯業務異常等情況遙查看當天

客戶咨詢堯投訴堯意見和建議袁并進行匯總分析袁為改進服務和改 進產品提供參考曰了解當日產品營銷和服務情況堯客戶需求信息曰 整理收集其他重要信息袁梳理確認第二天工作重點袁對網點工作重 要事項堯營銷重點等做備忘記錄遙

第四節服務禮儀和流程 一.服務禮儀標準 一.通用服務禮儀標準 通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準袁

也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準袁具體

包括院儀容儀表堯形體儀態堯表情神態堯溝通語言堯接待禮儀堯電 話禮儀堯會議禮儀堯社交禮儀遙 1.儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分袁由發式堯面容以及人體所有

未被服飾遮掩的肌膚淵如手部堯頸部冤等內容構成遙儀表是一種無 聲的語言袁顯示著一個人的個性堯身份堯素養堯及其心理狀態遙在 服務中袁得體的妝容和著裝會體現個人良好的職業氣質袁給客戶留 下深刻的印象袁從而提升客戶對農行企業形象的認知遙 淵1冤男士 淤儀容

A.發式院頭發需勤洗袁無頭皮屑袁且梳理整齊曰不染發袁不

光頭袁不留長發曰以前不掩額堯側不蓋耳堯后不觸衣領為宜遙

B.面容院忌留胡須袁養成每天修面剃須的良好習慣曰面部保

持清潔袁眼角不可留有分泌物袁如戴眼鏡袁應保持鏡片的清潔曰保 持鼻孔清潔袁平視時鼻毛不得露于孔外遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含有酒精的飲 料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑 及污垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣袁

指甲不得長于1mm遙 F.體味院勤換內外衣物袁給人清新的感覺遙 于儀表

A.西裝院著統一制服堯領帶袁干凈平整袁無污漬堯無破損曰

西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm 為宜遙

B.襯衫院著長袖襯衫袁襯衫袖口須扣上袁長度應超出西裝袖

口1cm 為宜曰襯衫下擺須掖在褲內遙

C.領帶院領帶應緊貼襯衫領口正中袁長度以在皮帶扣上下緣 之間為宜遙

D.領帶夾院夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間遙

E.工號牌院在營業廳內須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 F.襪子院著深色薄棉襪袁如黑色堯深藍堯深灰色襪等遙

G.鞋子院著黑色堯系帶堯牛皮皮鞋袁光亮無塵遙 H.飾物院手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物袁手指不能佩

戴造型奇異的戒指袁佩戴數量不超過一枚遙 2.女士 淤儀容

A.發式院頭發需勤洗袁無頭皮屑袁不染發袁且梳理整齊曰長

發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后曰短發要合攏在耳后遙

B.面容院面部保持清潔袁眼角不可留有分泌物袁保持鼻孔清

潔遙工作時要化淡妝袁以淡雅堯清新堯自然為宜遙

C.口腔院保持口腔清潔袁不留異味袁不飲酒或含酒精的飲料遙

D.耳部院耳廓堯耳跟后及耳孔邊應每日清洗袁不可留有皮屑及污 垢遙

E.手部院保持手部的清潔袁指甲不得長于2mm袁可適當涂無 色指甲油遙

F.體味院勤換內外衣物袁給人以清新的感覺袁不使用香味過 濃的香水遙（2）儀表

A.套裝院著統一制服堯領花淵絲巾冤袁干凈平整袁無污漬堯無 破損遙

B.襯衫院襯衫袖口須扣上袁襯衫下擺須掖在裙內或褲內遙

C.領花淵絲巾冤院領花應緊貼襯衫領口正中袁應扎網點統一的

絲巾袁同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同遙

D.工號牌院在營業廳內須佩戴工號牌袁別針式工號牌要端正

地別在左胸前袁掛牌式工號牌要正面朝外遙 E.襪子院著裙裝時袁不穿挑絲堯有洞或補過的襪子袁顏色以

膚色為宜曰忌光腳穿鞋遙

F.鞋子院著船式黑色中跟皮鞋袁光亮無塵曰不得著露趾鞋或

休閑鞋曰不得將鞋拖在腳上遙

G.飾物院飾物佩戴要求款式簡潔大方袁色彩淡雅曰佩戴耳釘

以素色耳針為主袁數量不超過一對曰手腕部除手表外不佩戴其他飾 物曰手指不能佩戴造型奇異的戒指袁數量不超過一枚遙 2.形體儀態

形體儀態是指人在活動中各種身體姿勢堯行為舉止的總稱袁人

們通過各種姿勢的變化來完成各項活動袁以此展現人所獨具的

形體魅力遙因此袁在服務過程中袁優雅的儀態會給客戶一種美的 享受遙 1.標準站姿 動作要求

A.雙眼平視前方袁下頜微微內收袁頸部挺直遙 B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸袁但不顯僵硬遙

C.雙臂自然下垂于身體兩側袁男士右手輕握左手的腕部袁左

手握拳袁放在小腹前袁或者置于身后曰女士雙手自然疊放于小腹

前袁右手疊加在左手上曰保安不論男女都應采取雙手背后姿勢 站立遙

D.腳跟并攏袁腳呈野V冶字型分開袁兩腳尖間距約一個拳頭的

寬度曰男士可雙腳平行分開袁略窄于肩曰女士可兩腿并攏袁兩腳呈 野丁冶字型站立遙 于姿態要求

A.不叉腰袁不抱胸袁不倚不靠遙

B.服務人員在站立時間較長的情況下袁為緩解疲勞可以采用

一些變化的站姿袁但在變化中力求姿態端正袁勿給人以懶散的感

覺遙具體要求袁可將身體的重心向左或右腿轉移袁讓另一條腿放松 休息遙但如有客戶走近袁應立即恢復標準站姿遙

淵2冤標準坐姿 淤入座要求

A.入座時雙腳與肩同寬并行袁同時盡量輕穩袁避免座椅亂響袁 噪音擾人遙

B.男士同時注意左手輕按領帶袁勿使其翹起或搭于桌面曰女

士在入座時應右手輕按住衣服前角袁左手撫平后裙擺袁緩緩坐下遙 于坐姿要求

A.頭部挺直袁雙目平視袁下頜內收遙

B.身體端正袁兩肩放松袁勿倚靠座椅的背部遙 C.挺胸收腹袁上身微微前傾袁坐滿椅面2 /3 左右遙

D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上袁女士雙手自然交疊袁

放在腿上或椅子扶手上遙

E.若面前有桌子袁可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二 處輕放在桌面上遙

F.男士雙腿可并攏袁也可分開袁但分開間距不得超過肩寬曰

女士雙腿靠緊并垂直于地面袁也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢遙 盂離座要求

A.離座時袁身旁如有人在座袁須以語言或動作向其先示意袁

隨后方可站起身來遙 B.起身離座時袁動作輕緩袁無聲無息遙

C.離開座椅后袁要先站定袁方可離去遙（4）坐姿禁忌

A.不前仰后靠袁不左搖右晃袁不趴在工作臺上休息遙

B.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置遙 C.禁止翹二郎腿堯雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西等不良習慣動作遙

D.盡量不要疊腿袁更不要采用野4冶字型的疊腿方式或用雙手

扣住膝蓋的方式就座遙 E.在座椅上袁切忌雙腿大幅度叉開袁或將雙腿伸得老遠袁不

得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿遙 淵3冤標準行姿 淤動作要求 A.方向明確遙

B.身體協調袁姿勢穩健袁挺胸抬頭袁目視前方遙

C.雙臂以身體為軸袁前后以30 度或35 度自然擺動遙

D.步伐從容袁步態平衡袁步速均勻袁步幅適中袁男士兩腳間

距離為一腳半袁兩腳內側落地呈平行線曰女士兩腳間距離為一腳袁 兩腳內側落地呈一直線遙

于行進指引

A.請客戶開始行進時袁應面向客戶稍許欠身遙 B.若雙方并排行進時袁服務人員應居于左側遙 C.若雙方單行行進時袁服務人員應居于左前方約一米左右的 位置遙

D.在陪同引導客戶時袁服務人員行進的速度須與客戶相協調遙

E.及時的關照提醒袁經過拐角或樓梯之處時袁須關照提醒客 戶留意遙

F.在行進中與客戶交談或答復其提問時袁應將頭部堯上身轉 向客戶遙 盂行姿禁忌

A.不左顧右盼遙

B.不把筆記本等物品挾在腋下行走遙

C.不在營業廳內慌忙奔跑袁大聲喧嘩和追逐嬉鬧遙

淵4冤標準蹲姿

在拾取低處的物件時袁應保持大方堯端莊的蹲姿遙一腳在前袁

一腳在后袁兩腿向下蹲袁前腳全著地袁小腿基本垂直于地面袁后腳 跟提起袁腳掌著地袁臀部向下遙

（5）標準手勢 淤方向指示

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶方向以肘關節為支點袁指向目標 方向遙

（2）閱讀指示

為客戶進行閱讀指示時袁五指并攏袁指向閱讀內容袁面帶微

笑袁同客戶有目光交流袁并有語言配合遙 盂示意入座

示意客戶入座時袁四指并攏袁拇指微微張開袁掌心微微向上袁

指向座椅袁面帶微笑袁目光注視客戶袁并配有熱情親切的語言請客 戶入座遙 3.表情神態

向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節遙

表情是服務客戶很重要的一個方面袁合理的運用微笑和眼神袁會使 客戶心情愉快袁在友好的氣氛中和客戶進行交流遙營業人員上崗時 必須保持良好的精神狀態袁給客戶以親切堯輕松愉快的感覺遙 淵1冤表情

神態真誠熱情而不過分親昵袁表情親切自然而不緊張拘泥袁眼

神專注大方而不四處游動遙

淵2冤微笑

微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情袁應是發自內心 的笑袁笑得真誠堯適度堯合時宜遙

表達出友善堯誠信堯和藹堯融洽等美好的情感遙

放松自己的面部肌肉袁使嘴角微微向上翹起袁讓嘴唇略呈 弧形遙 淵3冤眼神

注視客戶的雙眼袁表示出對客戶的關注袁以及對客戶所講的話

正在洗耳恭聽遙與客戶較長時間交談時袁以客戶的整個面部為注

視區域遙注視客戶的面部時袁最好不要聚焦于一處袁而以散點柔 視為宜遙

與客戶相距較遠并站立服務時袁一般以客戶的全身為注視點遙

在遞接物品時袁應注視客戶的手部遙 4.溝通語言 淵1冤傾聽

在營業網點內袁在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表

述袁從客戶的表述中發現其潛在需求遙因此袁傾聽的技巧也是營業 人員需要掌握的基礎服務規范遙

服務人員在傾聽客戶的要求或意見時袁應當暫停其他工作袁目

視客戶袁并以眼神堯笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽遙

在傾聽過程中袁適當加入一些野嗯冶堯野對冶保持回應遙

服務人員須注意談話技巧袁使用恰當的措辭袁以提高客戶的滿

意度袁形成好的口碑袁增強農行的美譽度遙 淵2冤文明服務用語基本要求

淤做到野五聲冶服務袁即來有迎聲袁問有答聲袁幫有謝聲袁怨 有歉聲袁走有送聲遙 于稱謂要得體袁學會使用敬語堯問候語遙對客戶的稱呼要符

合客戶的身份堯地位堯年齡堯性別等特征遙工作中習慣使用野請冶堯 野您冶堯野謝謝冶等文明用語袁杜絕蔑視語堯煩躁語堯否定語和斗 氣語遙

盂服務語言要健康堯文雅堯溫和堯謙遜遙語氣要和藹可親袁輕

柔和緩但不嗲聲嗲氣袁面對客戶的誤解堯辱罵袁要耐心解釋袁不惡 語傷人遙對需團隊合作完成的工作袁使用野我們冶代替野我冶遙遇 刁鉆客戶及其他特殊情況袁盡量用野抱歉冶堯野遺憾冶等詞語袁不 輕易說野對不起袁這是我們的錯冶遙

榆語言要明確堯簡練堯語速音量適中遙服務語言要考慮客戶的

接受能力袁在解答客戶疑難問題時袁要用簡單易懂的語言袁視客戶 對銀行業務的了解情況袁適量使用專業術語遙語速適中袁每分鐘應 保持在120 個字左右遙 虞掌握處理應急事件的語言遙針對工作中可能出現的客戶急

躁堯系統故障等各種特殊情況袁事先進行模擬訓練袁掌握常用處理 語言和技巧遙 6.接待禮儀 淵1冤助臂服務

下臺階或過往光滑地面時袁應對老者袁行動不便的人和孕婦予

以助臂遙助臂一般只是輕扶肘部遙以左手扶客戶右臂遙

淵2冤遞送資料

遞送時上身略向前傾袁眼睛注視客戶手部袁以文字正向方向遞

交袁雙手遞送袁輕拿輕放遙

如需客戶簽名袁應把筆套打開袁用右手的拇指堯食指和中指輕

握筆桿袁筆尖朝向自己袁遞至客戶的右手中遙 淵3冤遞送物品

在遞送物品時袁以雙手遞物為最佳曰遞給客戶的物品袁以直接

交到客戶手中為好遙服務人員在遞物于客戶時袁應為客戶留出便于 接取物品的地方遙 淵4冤接遞名片

互換名片時袁要先用雙手將自己的名片遞上袁文字正面朝向對

方袁后雙手接過對方名片遙接過名片仔細瀏覽后袁將其慎重地放在 合適地方袁不可隨意亂放或拿在手中玩弄遙 淵5冤交接款項

雙手接遞款項袁輕拿輕放袁不拋不棄袁唱收唱付遙

淵6冤上下樓梯

上下樓梯時要靠右行遙腳步輕放袁速度均勻遙若遇來人袁應主

動靠右側讓遙引領客戶上下樓梯時袁遵守安全原則袁即上樓梯時在 后袁下樓梯時在前遙 淵7冤出入房間

進房間前要先敲門袁得到允許后再入內遙敲門時袁每隔3耀5 秒

鐘敲2耀3 下遙出房間時應面向客戶袁道別后袁目送客戶離開袁禮貌 地倒退兩步袁輕輕把門關上遙 7.電話禮儀 淵1冤接電話

淤在電話鈴聲三聲內拿起話筒袁面帶微笑地說院野您好袁農行

伊伊支行袁請問您找誰冶或野我有什么可以幫助您冶遙

于主動報出名字及問候遙

盂主動詢問客戶需求遙 榆禮貌結束電話遙 2.打電話

用標準的禮貌頭銜來稱呼對方.講話要言簡意賅.盡快切入主題

盂電話交談時要配合肢體動作如微笑堯點頭遙 8.會議禮儀 淵1冤會議前

淤與會者必須提前5 分鐘到達會場袁關閉或將通訊工具調整至

振動袁中途一般不可接聽電話袁確有急事需輕輕離開會議室接聽遙 于主持人或發言者上臺講話前袁必須向與會者行30 度鞠躬禮遙

盂會議遲到者必須向主持人行15 度鞠躬禮表示歉意袁會議中

途離開者必須向主持人行15 度鞠躬禮示意離開遙

淵2冤會議中

淤會議進程中袁應集中注意力袁不干擾他人發言袁若要發言袁

則應等待時機袁不可隨意發表評論遙

于會議進程中袁應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見遙 盂若有不明白的地方袁可于適當時機要求發言者給予解答遙 淵3冤會議后

淤主持人或發言者講完話袁應向與會者行30 度鞠躬禮袁與會 者應鼓掌回禮遙

于若開會時是用紙杯喝茶袁或喝罐裝堯瓶裝飲料袁散會后袁應

把身邊的空罐子堯紙杯堯紙巾收拾好遙

盂散會后袁與會者應將自已的座椅放回原來的位置遙 9.社交禮儀 淵1冤介紹禮儀

淤進行自我介紹應該有效區分環境袁針對不同的場合需要通過

不同的方式向別人介紹堯推銷自己遙

于通常將男士介紹給女士曰晚輩介紹給長輩曰下級介紹給上

級曰客人介紹給主人曰熟悉的人介紹給不熟悉的人曰未婚者介紹給 已婚者曰家人介紹給同事堯朋友遙

盂如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人袁后介紹人數多 的一方曰被介紹的一方年長或者地位堯身份尊貴袁則最后介紹遙 淵2冤握手禮儀

淤握手的姿勢強調野五到冶袁即院身到堯笑到堯手到堯眼到堯 問候到遙

于握手時雙方上身微微前傾袁面帶微笑袁右手相握遙

盂伸手先后順序是上級在先堯主人在先堯長者在先堯女性 在先遙 榆 握手時間一般在2堯3 秒或4堯5 秒之間為宜袁握手力度 適中遙

淵3冤交談禮儀

應表情認真袁動作配合袁語言合作袁用詞委婉袁禮讓對方遙 淵4冤電梯禮儀

淤有人控制的電梯院以客人先進先出袁陪同者后進后出為 原則遙

于無人控制的電梯院陪同者先進后出袁并控制好按鈕袁若電梯

可能超員袁應請客人先進遙

淵5冤乘車禮儀

淤上下車的先后順序院尊者先上車袁最后下車曰位卑者最后上 車袁最先下車遙

于位次的尊卑院如果由車主親自駕駛轎車袁由尊而卑依次為

副駕駛座堯后排右座袁后排左座袁后排中座遙如果由專職司機駕

駛轎車袁由尊而卑依次為后排右座堯后排左座堯后排中座堯副駕 駛座遙

淵二冤網點負責人特殊服務禮儀標準 1.職業淺笑

受理客戶投訴時袁應面帶歉意的微笑袁并配合客戶的講述微笑

點頭袁以示贊同遙約見重要客戶時袁看到客戶走近時袁應微笑著起 身迎客曰客戶入座后袁一般應面含微笑地交談曰送別客戶時袁起身 離座袁微笑著將客戶送至門外遙執行要點是不露齒遙 2.淺握手

一般應適當減輕握手力度袁縮短握手時間遙執行要點是力度 稍輕堯時間稍短遙 3.標準指引

為客戶指示方向時袁上身略向前傾袁手臂伸直袁五指自然并

攏袁掌心稍稍向上袁目光面向客戶袁以肘關節為支點袁指向目標 方向遙 4.專業語言

適當使用專業術語遙受理客戶投訴時袁適時地以領導的身份向

客戶表示歉意袁并承諾及時處理投訴問題遙約見重要客戶時袁與客 戶交談應配合對方的音量堯語速袁保持和諧一致遙執行要點是適量 使用專業術語遙 5.名片交流

互換名片時袁先雙手遞上自己名片袁后雙手接過對方名片曰

接過名片仔細瀏覽后袁閱讀名片姓名或職務后袁將其慎重放在合 適地方遙

執行要點是名片應分類擺放袁事后記錄對方特征遙

6.電話交流

聲音要干脆有力袁顯示出領導的果斷和精力充沛遙接聽電話

時袁如果有其他事情干擾袁盡可能不中斷電話袁如果一定要先處理 其他事務袁一定要向對方說明致歉遙執行要點是音量適中遙 7.三姿

可在標準站堯坐堯行姿的基礎上適當放松袁但要顯示出領導的

氣質堯素質遙執行要點是顯示出領導的氣質堯素質遙

二.服務流程標準

（一）開門迎客流程 2.典型服務場景描述院 每天早晨營業開始時袁柜員在臺席內站立迎客袁其他人員

在大門兩側列隊袁做好迎接第一批客戶的準備曰當看到客戶走

近營業網點1.2 米處時袁列隊人員齊聲喊出迎客問候語袁并行 度欠身禮和方向指示手勢曰客戶走進網點后袁大堂經理出

列引導客戶取號和辦理業務曰第一批客戶進入網點后袁列隊人 員向后轉身魚貫離開回到自己工作崗位袁避免從大門前穿越遙 柜員落座辦理業務遙 3.流程的關鍵控制點說明院

柜員在臺席內站立袁其他人員在大門兩側列隊曰迎賓時問

候語聲音洪亮袁整齊劃一袁面帶微笑曰迎賓動作整齊劃一遙

4.涉及到的常規服務情景院

列隊迎客情景堯迎客問候情景堯迎客引導情景堯迎客禮畢情 景遙

5.流程執行的相關責任人院

管理責任人為網點主任袁執行責任人為大堂經理袁執行人

為網點其他人員遙

（二）業務咨詢流程圖說明

2.典型服務場景描述院 客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時袁先向客戶確認咨

詢內容袁提供解決方案袁確認客戶是否理解曰如果沒有理解袁

再次解釋曰如果理解袁確認客戶是否有其他需求曰咨詢結束后 禮貌告別客戶。

3.流程的關鍵控制點說明。

答復客戶主動咨詢時應積極熱情曰被動詢問客戶時應選

擇表現茫然不知所措的客戶袁主動上前詢問遙 4.涉及到的常規服務情景院

客戶主動咨詢情景堯主動詢問客戶場景堯確認客戶問題

情景堯解答疑問并確認客戶是否明白情景堯客戶表示出不理

解情景堯確認客戶是否還有問題情景遙

5.流程執行的相關責任人。

執行負責人為大堂經理袁執行人為大堂經理堯客戶經 理堯保安。

（三）業務接待流程圖 2.典型服務場景描述院 客戶至柜臺辦理業務袁確認客戶需求袁判斷是否符合辦理

條件袁如不符合條件袁婉言謝絕袁轉入客戶引導流程曰如符合

條件袁為客戶辦理業務袁并在客戶等待過程中及時告知或安

撫曰業務辦理完后袁判斷客戶是否為潛在目標客戶袁如不

是袁告知客戶業務相關注意事項袁并禮貌送客曰如是目標客

戶袁即進入產品營銷流程遙

3.流程的關鍵控制點說明院

用彈性化堯差異化的服務靈活的接待貴賓客戶袁在貴賓客

戶等待時做好客戶教育以及產品營銷曰對普通客戶在客戶等待

過程中及時告知或安撫曰業務辦理過程中挖掘潛在目標客戶遙

4.涉及到的常規服務情景院

迎接并詢問客戶辦理業務類型情景堯辦理過程中的客戶等

待情景堯遞送單據/現金等款物情景堯告知客戶注意事項情景堯 禮貌送客情景遙

5.流程執行的相關責任人院

執行負責人為客戶經理堯大堂經理堯會計主管袁執行人為

客戶經理堯大堂經理，柜員。

2.典型服務場景描述院 客戶走進營業網點后袁詢問客戶需求袁判斷客戶是否具有

業務辦理資格袁如果不具備袁婉言謝絕客戶或請客戶帶好相關

證件再辦理袁如果具備資格袁引導客戶到正確臺席辦理業務遙

當營業網點內等候客戶較多時袁等候時間較長時袁應主動

上前詢問客戶辦理什么業務袁是否可以使用自助設備辦理袁如

果可以袁引導客戶使用自助設備袁及時分流客戶遙

3.流程的關鍵控制點說明院

明確客戶需求和是否具備辦理該項業務的資格袁有效引導遙

判斷營業網點內客戶等候情況袁及時主動進行客戶分流袁減輕 柜面壓力遙

4.涉及到的常規服務情景院

了解客戶需求情景堯婉言攔截客戶情景堯引導客戶到自助

服務區情景堯引導客戶取號情景遙走到等候客戶面前情景堯詢

問等候客戶需求情景堯分流客戶到自助服務區情景遙

5.流程執行的相關責任人院

執行負責人為大堂經理袁執行人為大堂經理堯保安遙

（五）客戶教育流程說明 2.典型服務場景描述 隨時對營業網點內的客戶進行教育袁引導其使用自助設

備曰根據不同的高峰期袁教育客戶使用網上銀行堯托收和代繳

等其他業務辦理渠道曰在營業網點閑時袁主動打電話預約客

戶袁教育客戶使用新產品遙

3.流程的關鍵控制點說明院

高峰期主要教育客戶使用其他業務渠道袁非高峰期主要選

擇目標客戶針對性教育客戶使用新業務遙

4.涉及到的常規服務情景院

教育客戶使用自助設備情景堯打電話預約客戶情景堯教育

客戶使用新業務情景遙 5.流程執行的相關責任人院

執行負責人為大堂經理袁執行人為大堂經理堯保安遙

（六）產品營銷流程說明 2.典型服務場景描述院 在進行客戶引導堯客戶分流堯二次分流堯客戶等待堯業務

接待堯客戶教育等過程中袁主動詢問并挖掘客戶需求袁尋找營

銷機會袁如果發現價值客戶袁將其引導至客戶經理室袁進入客

戶經理營銷流程曰如果不是袁大堂經理在指導客戶辦理業務時

進行簡單的產品營銷曰不論是否銷售成功袁都應針對有價值客 戶進行追蹤和培育遙 3.流程的關鍵控制點說明院

尋找營業網點內不同時間點的營銷機會袁包括客戶引導堯

客戶分流堯客戶等待堯業務辦理堯客戶教育堯投訴處理時袁發

現目標客戶袁針對性地進行產品營銷袁注重挖掘潛力堯培育客 戶和客戶追蹤遙

4.涉及到的常規服務情景院

引導客戶營銷情景堯分流客戶營銷情景堯等待客戶營銷情

景堯教育客戶營銷情景堯針對目標客戶營銷情景堯挖掘需求情

景堯產品推薦及分析情景堯決策幫助情景堯客戶追蹤情景遙

5.流程執行的相關責任人院

執行負責人為大堂經理袁執行人為大堂經理堯客戶經理堯 綜合柜員遙

（七）投訴處理流程說明 2.典型服務場景描述院 客戶提出投訴時袁記錄好投訴日志后袁確認投訴內容是否

屬實曰如果屬實袁現場解決或承諾一定時間內解決袁提出解決 方案袁征詢客戶意見袁解決后征詢客戶反饋意見曰如果不屬

實袁請客戶確認后再聯系網點袁并更新投訴日志遙

3.流程的關鍵控制點說明院

確認客戶投訴內容是否屬實袁判斷投訴客戶屬于理智型還

是感性客戶袁以及客戶投訴的問題能否現場解決袁從而采取相

應措施袁并應重點關注客戶投訴后的跟蹤與反饋遙

4.涉及到的常規服務情景院

投訴預兆情景堯柜臺爭吵情景堯客戶現場抱怨情景堯客戶

投訴服務態度不好情景堯客戶投訴設備故障情景堯客戶投訴跟 蹤與反饋情景遙

5.流程執行的相關責任人院

管理負責人為網點主任堯內勤主任袁執行負責人為大堂經 理遙

（八）挽留客戶流程說明 2.典型服務場景描述院 客戶提出銷戶時袁詢問客戶銷戶原因袁根據客戶的不同回

答靈活進行客戶挽留遙 3.流程的關鍵控制點說明院

確認客戶銷戶的真實原因袁客戶態度是否堅決袁判斷是否

可以提供其他方式的服務代替袁留下客戶的聯系方式方便日后

二次挽留和產品營銷遙涉及到的常規服務情景遙

4.涉及到的常規服務情景院

因投訴要求銷戶堯因不再需要此項業務要求銷戶堯客戶不熟

悉業務要求銷戶堯價格敏感型客戶比較后發現更好選擇要求銷

戶堯因特殊事件要求銷戶堯因生活方式改變要求銷戶堯二次挽 留等遙

5.流程執行的相關責任人院

管理負責人為網點主任堯會計主管袁執行負責人為大堂經

理堯柜員和客戶經理遙 第五節職業道德規范 一，總則

《中國農業銀行員工行為守則》的核心內容是愛崗敬業堯誠實

守信堯勤勉盡職堯依法合規遙 一.愛崗敬業

中國農業銀行是一家網點網絡多堯客戶基礎廣泛堯城鄉市場綜

合經營的大型商業銀行遙員工應熱愛農行事業和崗位工作袁愛護農 業銀行聲譽袁維護農業銀行的形象和利益曰不說有損農業銀行聲

譽堯形象的話袁不做有損農業銀行聲譽堯形象的事遙

員工應有職業自豪感袁珍惜銀行工作崗位袁把個人職業生涯與

銀行發展有機結合起來袁始終保持奮發向上的精神狀態袁忠于職

守袁爭先創優袁不得擅離工作崗位袁敷衍塞責遙

二.誠實守信

員工的誠信是農業銀行聲譽的基石遙員工無論何時何地袁都應

恪守誠實信用原則袁保持個人品行正直遙應當嚴格遵守勞動合同規 定的各項條款袁履行勞動合同規定的各項義務遙

員工應確保經辦或提供的工作資料和信息真實堯準確堯完整遙

嚴禁涂改堯偽造堯隱匿堯毀壞原始記錄和檔案資料遙

員工應如實向上級匯報工作袁不得弄虛作假遙 員工提供的個人資料和信息應當真實堯完整并及時更新袁不得 隱瞞堯欺騙遙

三。勤勉盡職

勤勉盡職是員工發展和進步的基本途徑遙員工應當恪守制度要

求和辦事程序袁勤奮努力袁嚴謹審慎袁精益求精袁盡職盡責遙主動 加強學習袁堅持專業水準袁不斷提高自身的工作技能和綜合素質遙 科學管理時間袁提高工作效率遙不得相互扯皮堯推卸崗位責

任曰不得敷衍塞責堯應付了事曰不得玩忽職守袁貽誤工作遙不得超 越本人的職權范圍處理公務遙

崗位變動或調離時袁要按規定妥善交接工作。不得擅自帶走所

在機構的財物堯工作資料和客戶資源遙

嚴禁任何失職堯瀆職和消極不作為的行為遙 四.依法合規

員工任何違反規則的行為都有可能給銀行帶來合規風險遙員

工應牢固樹立法律意識和合規意識袁了解崗位合規要求袁自覺遵守 法律法規和銀行內部規章袁堅持以最高道德標準要求自己袁在任

何情況下袁都不得以違規為代價追求利益遙 二.利益沖突

員工從事的活動與農業銀行有或可能有利益沖突時袁應及時

向其上級報告袁在預先請示并獲得批準后方可進行遙員工若無法確 知自己的行為是否屬于利益沖突或對如何處理利益沖突存有疑問

時袁應向銀行內部合規管理部門尋求專業支持。