第一篇：提升服務(wù)水平 打造國際旅游城市講話

提升服務(wù)水平打造國際旅游城市

今天，我區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所組織召開全區(qū)住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升整治專項(xiàng)行動(dòng)培訓(xùn)會，目的是為了規(guī)范從業(yè)行為，提高住宿餐飲管理水平，加速推進(jìn)我區(qū)住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升。下面，就我區(qū)住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升整治專項(xiàng)行動(dòng)工作，強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn)：

一、認(rèn)清形勢，提高認(rèn)識，切實(shí)開展好住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升整治行動(dòng)。

一年一度的旅游季節(jié)即將到來，為促進(jìn)國際旅游城市建設(shè)，培養(yǎng)與國際旅游城市相適應(yīng)的住宿餐飲業(yè)，新到任的市委書記鄭雪碧在全市建設(shè)會議上提出對全市住宿餐飲業(yè)進(jìn)行集中整治的要求，我市成立了以副市長賈玉英為組長的專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，區(qū)政府也成立了主管區(qū)長為組長的專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。3月29日至30日，由承德市旅游局、衛(wèi)生局、商務(wù)局等11個(gè)單位組成的住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)整治督導(dǎo)組對我市雙灤區(qū)、雙橋區(qū)10家住宿餐飲酒店進(jìn)行抽查。抽查發(fā)現(xiàn)，大部分住宿餐飲酒店都或多或少地存在一些問題，主要表現(xiàn)在服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識較差，缺乏從業(yè)知識，著裝不統(tǒng)一、硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)，配套設(shè)施不全、證照沒有上墻、消毒間和貯藏間不合規(guī)格等。對不符合要求的酒店，檢查組當(dāng)即下達(dá)整改通知書，限期整改，對出現(xiàn)問題的酒店進(jìn)行了認(rèn)真、全面的指正，并現(xiàn)場教授服務(wù)人員一些基本常識。

1在我區(qū)檢查了4家住宿餐飲單位。對存在問題的兩家單位，現(xiàn)場下達(dá)整改通知，區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所督促進(jìn)行整改。市委市政府對住宿餐飲業(yè)整治工作重視程度之高、力度之大是近幾年少有的。這說明住宿餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為我市城市發(fā)展的重要組成部分，是旅游業(yè)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。就我區(qū)而言，今年年初，區(qū)委、區(qū)政府把住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升工作納入到全區(qū)十大重點(diǎn)專項(xiàng)工作中來，建設(shè)高中低檔齊全，層次分明，經(jīng)營種類多樣的住宿餐飲業(yè)是我區(qū)住宿餐飲業(yè)發(fā)展的大方向，今年準(zhǔn)備建設(shè)三個(gè)五星，兩個(gè)四星，五家快捷十家酒店。區(qū)委區(qū)政府要求，雙灤在住宿餐飲業(yè)在硬件設(shè)施不斷完善的同時(shí)狠抓軟件建設(shè)，星級酒店要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，星級以下的住宿餐飲業(yè)要照市政府下發(fā)的檢查標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，雙管齊下，不僅打造出雙灤區(qū)的“牌”，更要打造出雙灤區(qū)的“品”。面對住宿餐飲業(yè)發(fā)展的形勢和區(qū)委區(qū)政府的要求，既給我區(qū)住宿餐飲業(yè)發(fā)展注入了活力，也帶來了壓力。這就要求各住宿餐飲單位要把握時(shí)機(jī)，規(guī)范從業(yè)，加快提升服務(wù)質(zhì)量。

二、規(guī)范從業(yè)行為，加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度，提升住宿餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

由區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所制定，區(qū)衛(wèi)生局印制下發(fā)了《雙灤區(qū)住宿餐飲業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》，對環(huán)境衛(wèi)生、制度建設(shè)、公示內(nèi)容、禁煙標(biāo)識、功能結(jié)構(gòu)等都提出了詳細(xì)要求，希望

各從業(yè)單位按照要求積極做好質(zhì)量提升工作。具體工作提出兩點(diǎn)要求，一是開展全員培訓(xùn)。根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則》第九條規(guī)定，公共場所經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立衛(wèi)生培訓(xùn)制度，組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)相關(guān)衛(wèi)生法律知識和公共場所衛(wèi)生知識，并進(jìn)行考核。對考核不合格的，不得安排上崗。第三十七條規(guī)定，對公共場所經(jīng)營者未按照規(guī)定組織從業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)衛(wèi)生法律知識和公共場所衛(wèi)生知識培訓(xùn)的，要給予相應(yīng)處罰。因此，做好公共場所從業(yè)人員培訓(xùn)，即是法律規(guī)定的行為，也是提升服務(wù)質(zhì)量所必需做到的。要讓所有員工都知道，規(guī)范從業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)是什么，知道物品擺放、清洗、消毒、保潔等公共場所衛(wèi)生知識，知道不按照要求規(guī)范從業(yè)應(yīng)受到的處罰。二是加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。一會，區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所將結(jié)合我區(qū)實(shí)際，進(jìn)行公共場所量化和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的具體講解，這是一次較為系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，各單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)。自去年五一實(shí)施新的《公共場所衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則》以來，對公共場所的許可、衛(wèi)生要求、日常管理等內(nèi)容都做出具體規(guī)定，并加大了處罰力度。從國家法律法規(guī)的要求本意，要加大監(jiān)督執(zhí)法處罰力度。就我區(qū)而言，我們從培養(yǎng)發(fā)展的角度出發(fā)，沒有加大處罰力度。對于這次質(zhì)量提升整治專項(xiàng)行動(dòng)，區(qū)政府定的調(diào)子是引導(dǎo)為主。為將此項(xiàng)行動(dòng)的指導(dǎo)思想貫徹好，在5.1活動(dòng)結(jié)束前，衛(wèi)生監(jiān)督工作以指導(dǎo)和引導(dǎo)為主。在5.1旅游季節(jié)到來后，對于已經(jīng)提出整改要求，而屢次不執(zhí)行的從業(yè)單位，要嚴(yán)格按照《公共場所衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則》要求，嚴(yán)格執(zhí)法。同時(shí)，各監(jiān)督分所的監(jiān)督員要克服困難，按照區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所要求，及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、培樹典型，建立品牌，做好旅游季到來的各項(xiàng)準(zhǔn)備。此次活動(dòng)中，我區(qū)將開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營示范店”和“金牌服務(wù)員”、“星級服務(wù)標(biāo)兵”評選活動(dòng)，擬評選出5家區(qū)級優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信經(jīng)營示范店、10名區(qū)級金牌服務(wù)員、25名區(qū)級星級服務(wù)標(biāo)兵。我局也將爭取在公共場所中選出2家申報(bào)公共場所量化評比A級單位，80%的公共場所達(dá)到B級要求。希望各住宿餐飲業(yè)借這次質(zhì)量提升行動(dòng)，能夠研究特色，扮靚品牌，做好迎接八方來客的準(zhǔn)備，在旅游季節(jié)到來之際做好服務(wù)，使自己的經(jīng)濟(jì)和實(shí)力都得到提升。各住宿餐飲單位代表的不但是自己的形象，也是代表雙灤形象、承德形象，希望各住宿餐飲業(yè)主能夠擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任，為雙灤、為我市旅游發(fā)展做出貢獻(xiàn)！

謝謝大家！

2012年4月13日

第二篇：北京 打造國際旅游城市 策略

北京：努力打造國際一流旅游城市

北京市旅游發(fā)展委員會主任魯勇在北京、巴西利亞、開普敦、莫斯科、新德里城市旅游合作

交流會上的發(fā)言

文章來源：新聞與信息化處 發(fā)布時(shí)間：2011-06-18

各位嘉賓，女士們，先生們：

大家上午好！非常高興與各位朋友共同探討城市旅游發(fā)展問題。這次大會的主題是“北京、巴西利亞、開普敦、莫斯科、新德里城市旅游發(fā)展”。我今天發(fā)言的主題是：北京---努力打造國際一流的旅游城市。

北京是中國的首都，是中國旅游資源最豐富的城市之一。長期以來，北京高度重視旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，確立了“投資消費(fèi)雙輪驅(qū)動(dòng)，城市農(nóng)村兩個(gè)市場，國際合作共同發(fā)展”的旅游發(fā)展戰(zhàn)略。北京旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，為推動(dòng)中國特色世界城市建設(shè)起到了重要作用，也為與世界各個(gè)城市旅游交流合作提供了良好的平臺。我們的目標(biāo)是，建設(shè)國際一流旅游城市，把旅游業(yè)打造成北京重要的支柱產(chǎn)業(yè)。

一、豐厚的文化底蘊(yùn)和特有的城市定位，為北京旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)

北京有3000多年的建城史和850多年的建都史，是世界著名的古都。北京有享譽(yù)世界的長城、故宮、天壇等世界著名歷史文化遺產(chǎn)，也有極具現(xiàn)代氣息的鳥巢、水立方等奧林匹克遺產(chǎn)；有樸實(shí)自然的百姓生活，也有時(shí)尚高雅的商務(wù)及休閑娛樂場所；您可以在原真性與國際化交織的胡同小道流連，也可以在節(jié)次鱗比的現(xiàn)代建筑中徜徉；您可以品嘗到匯聚中國各地的風(fēng)味美食，還可以領(lǐng)略來自全球各地的音樂、舞蹈等精神盛宴。這些構(gòu)成了強(qiáng)大的旅游吸引力。

作為首都，北京是全國性活動(dòng)、國際會議和國際重大賽事、文化交流活動(dòng)的主要舉辦地，為北京開拓商務(wù)、休閑度假、會議獎(jiǎng)勵(lì)、商務(wù)會展等高端旅游市場創(chuàng)造了有利的條件。北京又是國際交往中心，作為國際客運(yùn)中轉(zhuǎn)站，擁有良好的區(qū)位優(yōu)勢、顯著的輻射帶動(dòng)作用和旺盛的旅游消費(fèi)能力。

2006-2010年，北京市累計(jì)接待入境旅游者2107.4萬人次，比“十五”期間增長44.3%；旅游外匯收入累計(jì)224.7億美元，同比增長52.5%；累計(jì)接待國內(nèi)游客7.5億人次，同比增長34.7%；實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入9712.9億元人民幣，同比增長125%。2007年北京市旅游總收入突破2000億元；2009年北京市國內(nèi)旅游收入突破2000億元；2010年北京市旅游外匯收入突破50億美元。2010年底北京市旅游直接從業(yè)人員達(dá)33.93萬人，加上旅游間接從業(yè)人員，總計(jì)約占全市就業(yè)總量的15.9%。至2011年2月底，全市共有A級旅游景區(qū)201家，星級飯店725家，其中五星級59家、四星級139家，三星級262家；旅行社1002家；已建成110個(gè)旅游咨詢站。下一步，北京將進(jìn)一步整合傳統(tǒng)旅游資源和旅游接待能力，挖掘新興資源，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施、建立健全旅游公共服務(wù)體系，提升旅游城市軟實(shí)力，打造具有中國特色、東方魅力的旅游之都。

二、適應(yīng)現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展潮流，推動(dòng)旅游資源多樣化、旅游管理精細(xì)華、旅游服務(wù)便利化、旅游市場國際化

圍繞建設(shè)中國特色世界城市的目標(biāo)要求，將北京建設(shè)成為我國入境旅游者首選目的地、亞洲商務(wù)會展旅游之都、國際一流旅游城市。通過“十二五”期間的奮斗，努力實(shí)現(xiàn)北京旅游業(yè)“三大領(lǐng)先”目標(biāo)：

——旅游綜合效益努力達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先。旅游總收入得到大幅提升，旅游業(yè)增加值占GDP的比重明顯提高，旅游就業(yè)人數(shù)穩(wěn)步增加，旅游業(yè)在提升北京城市形象、城市文化軟實(shí)力等方面的作用更加突出，旅游綜合效益在全國各大城市中領(lǐng)先。

——旅游綜合服務(wù)能力步入亞洲城市領(lǐng)先行列。通過優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，強(qiáng)化旅游接待服務(wù)的軟件和硬件建設(shè)，繼續(xù)提升旅游接待服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)北京市旅游綜合服務(wù)能力建設(shè)與世界城市建設(shè)步伐相匹配，高端接待設(shè)施數(shù)量增多、結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化。——城市旅游吸引力率先跨入世界一流行列。傳統(tǒng)京味文化得到有效保護(hù)與傳承，首都城市文化更加繁榮；北京作為國際性旅游城市，將更具包容性和東方古都魅力，旅游服務(wù)功能更加突出。

到2015年，力爭達(dá)到“

一、十、百、千、億”的發(fā)展目標(biāo)，即創(chuàng)建國際一流旅游城市，旅游業(yè)增加值占全市GDP達(dá)到10%，年入境旅游收入超過100億美元，入境游接待量超過1000萬人次，國內(nèi)游客達(dá)到2億人次以上。同時(shí)，旅游業(yè)直接和間接投資占全市社會固定資產(chǎn)投資的比重、旅游消費(fèi)占社會消費(fèi)品零售額的比重、旅游者在京人均花費(fèi)顯著提升。

突出旅游發(fā)展重點(diǎn)方向，鼓勵(lì)和引導(dǎo)旅游產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展、旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，在市域內(nèi)推動(dòng)以“一核一軸、兩帶十二板塊”為重點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化旅游產(chǎn)業(yè)空間布局。

一核——首都功能核心旅游區(qū)，結(jié)合“北京舊城歷史建筑群——城市中軸線、朝阜大街、皇家園林、壇廟、胡同”申遺和城市環(huán)境整治工作，整合歷史文化、民俗文化和首都綜合優(yōu)勢，開發(fā)和培育以京味文化和現(xiàn)代首都政治文化為主題的旅游文化休閑功能街區(qū)；通過申報(bào)國家級京味文化生態(tài)保護(hù)實(shí)驗(yàn)區(qū)，重點(diǎn)對非物質(zhì)文化挖掘、傳承與展示，提升發(fā)展首都北京文化體驗(yàn)項(xiàng)目；通過強(qiáng)化旅游與文化、商業(yè)、金融、教育、體育、科技等產(chǎn)業(yè)的融合，城市商務(wù)區(qū)的旅游功能配套，大力推進(jìn)高端商務(wù)會獎(jiǎng)旅游發(fā)展。

一軸——古都文化旅游中軸。依托北京城市中軸線的歷史文化底蘊(yùn)和奧運(yùn)文化資源，通過現(xiàn)有旅游項(xiàng)目優(yōu)化提升、新建項(xiàng)目帶動(dòng)、旅游服務(wù)功能完善，推動(dòng)北京都市旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)北京都市旅游形象與旅游價(jià)值的顯著提升。

永定河生態(tài)休閑帶。以區(qū)縣旅游資源整合、周邊區(qū)域聯(lián)動(dòng)發(fā)展為重點(diǎn)，開發(fā)建設(shè)“永定河百里旅游休閑帶”、“西部自然山水體驗(yàn)區(qū)”、“古村落文化游板塊”、“農(nóng)業(yè)觀光游板塊”、“古遺跡尋訪游板塊”五大旅游功能地域。

長城文化旅游帶。即八達(dá)嶺—居庸關(guān)—慕田峪—司馬臺—古北口—將軍關(guān)長城一線及周邊區(qū)域，輻射首都北部區(qū)縣。以長城文化的標(biāo)志性資源為主線，引導(dǎo)具有示范、集聚、龍頭帶動(dòng)等多重效應(yīng)的旅游項(xiàng)目向該區(qū)域集聚，推進(jìn)北部區(qū)縣旅游產(chǎn)品的集群化和國際化，發(fā)展高端戶外休閑、會議度假、鄉(xiāng)村度假、主題娛樂等產(chǎn)品。十二板塊。即中心城板塊、海淀西山板塊、通州板塊、大興板塊、豐臺-房山板塊、石景山-門頭溝新城板塊、西部山區(qū)板塊、昌平板塊、延慶板塊、順義-懷柔-密云板塊、古北口-司馬臺板塊、平谷板塊。通過各區(qū)縣核心旅游資源的差異化開發(fā)、旅游重點(diǎn)項(xiàng)目的集聚建設(shè)，形成北京市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要空間載體。

我們正致力于北京特色旅游的開發(fā)與拓展。深度挖掘“北京故事”，把底蘊(yùn)深厚的歷史文化資源鮮活地展現(xiàn)在旅游者面前；大力拓展“北京人家”，利用北京特色四合院等特色建筑，發(fā)展供旅游者居住體驗(yàn)的四合院旅社；不斷豐富“北京美食”，使世界各國的美食、中華各地的美食、北京特色的地方美食都能匯聚于此；精心開發(fā)“北京禮物”，使具有北京特色的旅游商品購物形成系列和品牌。我們相信，旅游者到北京來旅游，通過登陸北京旅游網(wǎng)訂購旅游產(chǎn)品，通過接收北京旅游手機(jī)報(bào)了解北京旅游即時(shí)信息，通過北京旅游咨詢服務(wù)中心了解所關(guān)心的信息，通過北京旅游集散體系參與正規(guī)一日游活動(dòng)，居住北京人家、欣賞北京美景、品味北京美食、感受北京故事、購買北京禮物的愿望一定會實(shí)現(xiàn)。

三、加強(qiáng)國際交流合作，建設(shè)世界旅游城市，努力實(shí)現(xiàn)世界旅游城市之間的互利共贏 借鑒世界城市發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)國際環(huán)境，加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，全面推進(jìn)北京向世界一流旅游城市和國際會展之都邁進(jìn)。簡化出入境程序，推進(jìn)旅游入境簽證、過境簽證、口岸旅游團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)和會議快速通道等政策的優(yōu)化；探索新的旅游城市合作機(jī)制，努力構(gòu)建北京與世界旅游城市的聯(lián)盟體系，在世界旅游城市設(shè)立北京旅游推介或代理機(jī)構(gòu)，同時(shí)鼓勵(lì)世界各國城市在北京設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，促進(jìn)與世界旅游城市的交流合作；探索建立由世界主要旅游城市及旅游管理部門主管參加的北京國際旅游合作會議機(jī)制，打造面向世界城市旅游市場的北京國際旅游論壇；打造新型國際旅游城市博覽會等新載體，創(chuàng)造新的交流、交易、推介平臺，促進(jìn)各個(gè)城市之間旅游發(fā)展的互利共贏。

女士們，先生們，朋友們，在經(jīng)濟(jì)全球化不斷走向深入的今天，建立在城市旅游合作平臺基礎(chǔ)上的全球旅游發(fā)展新型治理模式將為各國城市旅游交流合作提供合作的舞臺。本次論壇一定能夠?yàn)楸本臀骼麃啞⒛箍啤㈤_普敦、新德里城市旅游業(yè)的和諧共贏發(fā)展帶來更多的啟迪和收獲。北京真誠期待著與世界各地的朋友們共謀合作!

第三篇：國土局：打造精品窗口提升服務(wù)水平

國土局：打造精品窗口提升服務(wù)水平

為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷改進(jìn)、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，努力打造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)品牌，**市國土資源局以“文明創(chuàng)建”活動(dòng)為依托，從基礎(chǔ)服務(wù)抓起，從細(xì)節(jié)服務(wù)入手，致力打造求新求實(shí)、精品精湛的行政服務(wù)大廳窗口文化。

一是制定完善工作制度。為保證服務(wù)大廳正常有序運(yùn)行，規(guī)范窗口人員服務(wù)工作，宿豫國土分局先后制定了《績效考核辦法》、《窗口工作人員行為規(guī)范》，突出加強(qiáng)服務(wù)大廳的建設(shè)和管理，推行“一個(gè)大廳對外，一個(gè)窗口受理，一站式辦結(jié)”的服務(wù)模式，使制度辦法成為基層建設(shè)的主要支柱，使規(guī)范服務(wù)成為窗口文化建設(shè)的核心理念。同時(shí)，通過制度約束，明確服務(wù)大廳窗口崗位人員職責(zé)定位，進(jìn)一步規(guī)范辦事程序，明確業(yè)務(wù)流程、嚴(yán)把要素審核，加快辦事速度，促進(jìn)有效監(jiān)管，為用地者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二是優(yōu)化美化工作環(huán)境。將文化建設(shè)滲透到工作環(huán)境中，增強(qiáng)環(huán)境的舒適氛圍，行政服務(wù)大廳窗明幾凈、寬敞明亮，配置嶄新的辦公桌椅，更新電子設(shè)備，擺放新鮮花草，制定了一周衛(wèi)生清潔制度，保證各柜內(nèi)衛(wèi)生整潔，辦公設(shè)備擺放有序，綠色植物清新干凈，使人賞心悅目，使工作環(huán)境優(yōu)雅美觀，營造出一種溫馨的氛圍。

三是簡化優(yōu)化辦事程序。堅(jiān)持“集中、透明、便民、高效”的原則，秉承“穩(wěn)、簡、快”的服務(wù)理念，重新梳理調(diào)整業(yè)務(wù)辦理流程，公開辦事依據(jù)，透明辦事程序，在規(guī)章制度范圍內(nèi)，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法，簡化工作手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，使用地者高興而來，滿意而歸。

四是不斷提升服務(wù)形象。加強(qiáng)職工的思想行為，凝聚工作力量，堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作為基點(diǎn)，結(jié)合發(fā)展需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展分層次、針對性培訓(xùn)，強(qiáng)抓技能大練兵，確保技能嫻熟，促進(jìn)工作效率有效提升。以“五項(xiàng)服務(wù)”為載體，落實(shí)“四嚴(yán)格”措施，全面提高窗口服務(wù)質(zhì)量，提升國土服務(wù)水平。

第四篇：打造服務(wù)平臺提升服務(wù)水平

打造服務(wù)平臺提升服務(wù)水平

全力建設(shè)便民為民和諧的勞動(dòng)保障服務(wù)超市

——云夢縣社會保險(xiǎn)基金結(jié)算中心近年來，我中心以“三個(gè)代表”重要思想和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)為載體，以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以打造一流服務(wù)平臺為目標(biāo)，全力建設(shè)便民、為民、和諧的勞動(dòng)保障服務(wù)超市，有力地促進(jìn)了我縣社會保障工作的健康發(fā)展。

一、基本情況

云夢縣勞動(dòng)保障服務(wù)中心在省廳市局和縣委縣政府的大力支持下，籌集300余萬元，于2005年7月18日投入使用。服務(wù)中心面積1018平方米，采用無障礙、全通透對坐異型低臺設(shè)計(jì)，常年擺設(shè)花卉。服務(wù)中心不僅設(shè)有職業(yè)介紹、勞動(dòng)管理、社會保險(xiǎn)等3個(gè)功能服務(wù)區(qū)(69個(gè)工作臺位)，還設(shè)有便民藥店、檔案管理、12333電話咨詢等便民服務(wù)區(qū)，還建有設(shè)施先進(jìn)、功能齊備的現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)信息機(jī)房，另外還從人性化管理角度，設(shè)立了休息區(qū)，安裝了大型電子顯示屏，開展了免費(fèi)提供茶水、宣傳資料、觸摸查詢和復(fù)印等服務(wù)。

服務(wù)中心建成后，省、市多位領(lǐng)導(dǎo)對我縣勞動(dòng)保障服務(wù)超市的作法給予了肯定，2005年全省勞動(dòng)保障工作現(xiàn)場會在我縣召開，推廣云夢勞動(dòng)保障服務(wù)超市模式，縣委書記、原縣長錢銀芝同志在省社會保險(xiǎn)電視電話會議上作了典型發(fā)言，推廣介紹了云夢的經(jīng)驗(yàn)。隨后，省內(nèi)外勞動(dòng)保障部門陸續(xù)來我中心參觀學(xué)習(xí)，借鑒我們的作法，最遠(yuǎn)的有遼寧省、吉林省的同行，為了學(xué)以致用，有的縣市來訪6、7次。服務(wù)中心成立后，我縣的社會保障工作也是“百尺竿頭，更進(jìn)了一步”，僅社會保險(xiǎn)基金結(jié)算中心就連續(xù)5年獲得省社會保險(xiǎn)先進(jìn)單位，得到了上級部門的充分肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。

二、具體作法

(一)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，構(gòu)建和諧勞動(dòng)保障體系

科學(xué)發(fā)展，是社會保障工作不斷向前、健康、平穩(wěn)發(fā)展的前提和源動(dòng)力。我們首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。局領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將勞動(dòng)保障服務(wù)中心建設(shè)，社會保險(xiǎn)基金結(jié)算中心建設(shè)，勞動(dòng)力市場“新三化”建設(shè)，“金保工程”建設(shè)和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口建設(shè)有機(jī)融為一體，精心打造勞動(dòng)保障服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了“一棟樓辦公、一站式服務(wù)、一網(wǎng)化運(yùn)作”。

二是加大資金投入，積極改善辦公條件。以前因受各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦公分散、資金短缺的制約，沒有一個(gè)寬敞明亮，設(shè)施齊全，功能完備，方便和諧的服務(wù)環(huán)境，一直是困擾我們創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動(dòng)的大問題。2005年在省廳市局和縣委縣政府的大力支持下，建成了1018平方米的勞動(dòng)保障服務(wù)中心，改善了辦公環(huán)境，規(guī)范了五項(xiàng)社會保險(xiǎn)的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)窗口申報(bào)、一個(gè)繳費(fèi)基數(shù)核定、一張單子繳費(fèi)的“五險(xiǎn)一單、一票征繳”的社會保險(xiǎn)核定模式，對內(nèi)完成了與各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)間的磨合，對外完成了與用人單位間的適應(yīng)，順利度過了對內(nèi)的“磨合期”和對外的“適應(yīng)期”。另外，服務(wù)中心在局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、支持下，通過多方努力，整合了原勞動(dòng)保險(xiǎn)局、醫(yī)療保險(xiǎn)局和就業(yè)管理局的設(shè)備資源，建立了現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房，配備了IBM小型機(jī)、ORACLE數(shù)據(jù)庫、UPS電源、防火墻、交換機(jī)等軟硬件；經(jīng)過1年多的努力，完成了各業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的比對和整合，保證了自主研發(fā)的“五險(xiǎn)合一”軟件的成功運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了“同人同城同庫”的管理目標(biāo)，為“一站式服務(wù)”提供了技術(shù)支撐，提高了辦事效率。

(二)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化以人為本服務(wù)理念

勞動(dòng)保障工作直接面對千家萬戶，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。為此，我們狠抓干部職工隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)理念，教育引導(dǎo)全體職工牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，重視隊(duì)伍建設(shè)。為進(jìn)一步提高人民群眾的滿意度，將創(chuàng)建滿意單位和優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口有機(jī)結(jié)合起來，專門成立了以局黨總支書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，建立起良好的創(chuàng)建工作機(jī)制。二是貼近服務(wù)對象，自覺踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全體干部職工把“為群眾服務(wù)，群眾利益無小事”作為服務(wù)工作的目標(biāo)，自覺踐行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)要求。不定期由值班員向辦事群眾發(fā)放服務(wù)征詢意見表，由群眾評議服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)抓好整改，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為大家的自覺行動(dòng)。三是積極營造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。在服務(wù)大廳設(shè)立服務(wù)標(biāo)識，設(shè)立文明服務(wù)監(jiān)督崗，張貼宣傳標(biāo)語。通過地方電視臺、局域網(wǎng)、政府門戶網(wǎng)站等各形式進(jìn)行廣泛宣傳，增強(qiáng)了創(chuàng)建氛圍。

(三)注重真情服務(wù)，提升服務(wù)窗口形象

一是改善服務(wù)環(huán)境，搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺。為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境，我們投資新建了勞動(dòng)和社會保障服務(wù)中心，由社會保險(xiǎn)基金結(jié)算中心進(jìn)行管理，新添了計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、大屏幕顯示屏和2臺觸摸式查詢機(jī)，新建了12333電話咨詢系統(tǒng)，方便群眾了解有關(guān)參保情況。同時(shí)，還設(shè)立休息區(qū)，辦事秩序井然有序，提高了辦事效率。

二是健全規(guī)章制度，辦事公開透明。切實(shí)推行工作首問負(fù)責(zé)制，限時(shí)辦結(jié)制，辦事公開制，有事請（銷）假制度和舉報(bào)投訴登記制度，并實(shí)行工作人員掛牌（臺卡、胸卡）上崗，向前來辦事的人員明示崗位、職務(wù)、政治面貌等，既方便群眾辦事又方便群眾監(jiān)督，同時(shí)又起到自我約束作用。特別是對每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作明確了實(shí)效要求，承諾辦事時(shí)限，通過強(qiáng)化實(shí)效觀念，效率意識，切實(shí)防止辦事拖沓，效率不高的現(xiàn)象發(fā)生。積極推行服務(wù)指南，將各種辦事指南，印發(fā)成冊，并張掛上墻，做到業(yè)務(wù)流程清晰。設(shè)立意見簿，公開監(jiān)督舉報(bào)電話，聘請了義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，不定時(shí)反饋信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，辦事群眾對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的滿意度達(dá)到了98%以上。

三是抓好真情服務(wù)，不斷提升服務(wù)形象。認(rèn)真落實(shí)并推行“五心服務(wù)”，即：“工作要有責(zé)任心、接待群眾要熱心、服務(wù)工作講誠心、咨詢回答要耐心、業(yè)務(wù)處理要細(xì)心”。同時(shí)，注重真情投入、從小處入手，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)服務(wù)方式，提高辦事效率。如在業(yè)務(wù)大廳設(shè)立值班崗位，設(shè)置失物招領(lǐng)箱和小藥箱，免費(fèi)為群眾提供紙筆、老花鏡等，放置復(fù)印機(jī)，免費(fèi)為辦事群眾提供資料復(fù)印服務(wù)，設(shè)立休息室，配備飲水機(jī)、閱報(bào)欄，為前來辦事的群眾提供了良好的休息場所，這一切都體現(xiàn)了服務(wù)的人性化，全面提升了服務(wù)窗口的形象。

三、取得成效

自勞動(dòng)保障服務(wù)中心成立以來，通過健全制度，加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范管理等方法和措施，“一站式”服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)了四個(gè)明顯轉(zhuǎn)變：

一是工作作風(fēng)和服務(wù)規(guī)范有明顯轉(zhuǎn)變。服務(wù)窗口講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣、創(chuàng)和諧，有凝聚力和創(chuàng)造力；工作人員忠于職守、勤奮工作，堅(jiān)持原則，秉公辦事，著裝整潔，文明禮貌，儀表端莊，舉止規(guī)范，從根本上杜絕了門難進(jìn)，臉難看，事難辦或吃、拿、卡、要的現(xiàn)象，對來辦事的群眾做到耐心微笑服務(wù)。窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，行為規(guī)范，嚴(yán)格按照法律法規(guī)和工作程序辦事，接待服務(wù)對象文明用語，解釋政策清楚準(zhǔn)確，接聽咨詢電話認(rèn)真耐心；檔案記錄完整，清晰準(zhǔn)確，存放有序，手續(xù)完備。服務(wù)窗口工作人員從未出現(xiàn)因執(zhí)行法律法規(guī)和工作程序不規(guī)范而給工作開展帶來影響的情況。

二是工作思路和工作方法明顯創(chuàng)新。根據(jù)各階段工作進(jìn)展情況，按照“從群眾中來、到群眾中去”的思路開展工作，以方便群眾作為推進(jìn)工作的切入點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整工作思路、改善工作方式方法，從而較好地促進(jìn)了各項(xiàng)工作扎實(shí)有序開展。

三是工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高。在日常工作中，服務(wù)窗口工作人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，從而使工作效率和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，做到能辦的事及時(shí)辦，暫時(shí)不能辦的事創(chuàng)造條件盡快辦，未出現(xiàn)頂著不辦、拖著辦的情況。今年3至5月份，我中心開展了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口工作群眾滿意測評活動(dòng)，向5000余名服務(wù)對象發(fā)放了《工作情況測評意見表》，群眾滿意率達(dá)98%以上。

四是工作業(yè)績有明顯提升。通過依托勞動(dòng)保障服務(wù)中心開展工作，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開展，僅就社會保險(xiǎn)部分工作而言，我們已經(jīng)建立了全縣512家《用人單位信息庫》和384家51604人的《參保單位信息庫》，并不定時(shí)地進(jìn)行更新；通過堅(jiān)持“五險(xiǎn)一單、一起核定”和“兩表兩簽字”的核定審批模式，有力地促進(jìn)了弱勢險(xiǎn)種的核定和繳費(fèi)，保證了社會保險(xiǎn)各險(xiǎn)種間的平衡發(fā)展。自2005年成立勞動(dòng)保障服務(wù)中心，實(shí)行“五險(xiǎn)合一”以來，我縣社會保險(xiǎn)費(fèi)核定、征繳額逐年增加，由2004年的年核定4360萬元，征繳3600萬元到2009年年核定社會保險(xiǎn)費(fèi)達(dá)11829萬元、征繳10636萬元，5年實(shí)現(xiàn)了成倍增長，基金積累也穩(wěn)步增加。

總之，我們通過打造勞動(dòng)保障服務(wù)平臺，全力建設(shè)勞動(dòng)保障服務(wù)超市，使全體干部職工牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的思想，讓“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”成了每個(gè)人的自覺行動(dòng)。今后，面對新形勢下勞動(dòng)保障工作的新要求，我們將更加緊密聯(lián)系實(shí)際，積極大膽地探索適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)要求的工作管理新模式，推動(dòng)我縣的社會保障事業(yè)再上新臺階。

第五篇：打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

精選范文:打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）(共2篇)打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高，的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目，也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展，車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展。現(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內(nèi)等25個(gè)市、縣線路64條，進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底，共發(fā)送班次214230個(gè)，輸送旅客280萬人次，安全運(yùn)送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯(cuò)率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動(dòng)，兩個(gè)文明建設(shè)又上了一個(gè)新臺階。目前，客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全，擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備，紅外溫度快速檢測儀；從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn)，從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個(gè)窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全，醒目規(guī)范的圖表、指示；從站內(nèi)到站外，清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個(gè)工作人員統(tǒng)一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。由于，實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）、“三化”（服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化），各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年，客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動(dòng)綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》，國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點(diǎn)，選樹最能發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想，以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容，以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn)，開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動(dòng)。這一重大的舉措，在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。總站黨支部認(rèn)為，在搞好物質(zhì)文明的同時(shí)，重視精神文明建設(shè)，是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬，相互促進(jìn)，缺一不可。正是基于這種認(rèn)識，站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，努力工作，嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求，做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動(dòng)中，積極行動(dòng)，統(tǒng)一安排，總體規(guī)劃，真抓實(shí)干，制定制度，為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個(gè)個(gè)為爭創(chuàng)活動(dòng)作貢獻(xiàn)的良好氛圍。領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量，充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè)，堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設(shè)，始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針，實(shí)施一把手工程，把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí)，目標(biāo)明確。特別是從去年以來，結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動(dòng)的實(shí)施意見》，在“雙評”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu)，制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提高服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)新風(fēng)。客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變，效率在解決具體問題中體現(xiàn)，成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針，努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo)，通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出了開通熱線電話，24小時(shí)提供咨詢服務(wù)：設(shè)立便民箱，提供送開水服務(wù)：設(shè)置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù)；規(guī)范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設(shè)立意見箱（簿）、監(jiān)督本和監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會監(jiān)督；增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù)；為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面，公開承諾：高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內(nèi)。同時(shí)，為改進(jìn)工作作風(fēng)，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，新增了35項(xiàng)管理制度，完善了44個(gè)崗位職責(zé)，規(guī)范了11類崗位工作程序，制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，以規(guī)章制度約束個(gè)人行為，以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系，以自律制度促進(jìn)清政廉潔。服務(wù)是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動(dòng)上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié)，一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護(hù)送到醫(yī)院救治，幸好搶救及時(shí)，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動(dòng)的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。文明服務(wù)蔚然成風(fēng)，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元，存折2個(gè)、1147元，大額銀行卡4張，價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優(yōu)美環(huán)境為條件，完善服務(wù)設(shè)施，營造良好形象。這個(gè)站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光，而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn)，舍得花費(fèi)幾十萬元巨資，不斷增加配套設(shè)備，完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下，市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環(huán)境衛(wèi)生，保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí)，新配置了微機(jī)20臺，多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。在此基礎(chǔ)上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機(jī)構(gòu)，做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，規(guī)范服務(wù)程序，提高營運(yùn)效益。客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個(gè)環(huán)節(jié)，制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運(yùn)秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個(gè)良好的秩序氛圍。在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式，及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)崗位，每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動(dòng)中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務(wù)不規(guī)范等較突出問題，大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育，依法對屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任，實(shí)行崗位責(zé)任追究制，出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。作為交通行業(yè)的窗口單位，始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓，嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險(xiǎn)禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。xx客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動(dòng)中，以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)，以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo)，優(yōu)化了xx市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個(gè)代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。二○○四年十月二十日

[打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）(共2篇)]篇一：打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）

打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平

[打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）(共2篇)] xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高，的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目，也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展，車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展。現(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內(nèi)等25個(gè)市、縣線路64條，進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底，共發(fā)送班次214230個(gè)，輸送旅客280萬人次，安全運(yùn)送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯(cuò)率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動(dòng)，兩個(gè)文明建設(shè)又上了一個(gè)新臺階。目前，客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全，擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備，紅外溫度快速檢測儀；從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn)，從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途

安檢等各個(gè)窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全，醒目規(guī)范的圖表、指示；從站內(nèi)到站外，清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個(gè)工作人員統(tǒng)一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

由于，實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）、“三化”（服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化），各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年，客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。

黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動(dòng)綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》，國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點(diǎn)，選樹最能發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想，以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容，以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn)，開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動(dòng)。這一重大的舉措，在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

總站黨支部認(rèn)為，在搞好物質(zhì)文明的同時(shí)，重視精神文明建設(shè)，是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬，相互促進(jìn)，缺一不可。正是基于這種認(rèn)識，站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，努力工作，嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求，做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動(dòng)中，積極行動(dòng)，統(tǒng)一安排，總體規(guī)劃，真抓實(shí)干，制定制度，為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講

文明、個(gè)個(gè)為爭創(chuàng)活動(dòng)作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量，充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè)，堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設(shè)，始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針，實(shí)施一把手工程，把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí)，目標(biāo)明確。特別是從去年以來，結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動(dòng)的實(shí)施意見》，在“雙評”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu)，制定了中常

期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提高服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)新風(fēng)。

客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變，效率在解決具體問題中體現(xiàn)，成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針，努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo)，通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出了開通熱線電話，24小時(shí)提供咨詢服務(wù)：設(shè)立便民箱，提供送開水服務(wù)：設(shè)置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù)；規(guī)范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設(shè)立意見箱（簿）、監(jiān)督本和監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會監(jiān)督；增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù)；為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面，公開承諾：

高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內(nèi)。

同時(shí)，為改進(jìn)工作作風(fēng)，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，新增了35項(xiàng)管理制度，完善了44個(gè)崗位職責(zé)，規(guī)范了11類崗位工作程序，制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，以規(guī)章制度約束個(gè)人行為，以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系，以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

服務(wù)是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動(dòng)上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié)，一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護(hù)送到醫(yī)院救治，幸好搶救及時(shí)，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動(dòng)的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。

文明服務(wù)蔚然成風(fēng)，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元，存折2個(gè)、1147元，大額銀行卡4張，價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優(yōu)美環(huán)境為條件，完善服務(wù)設(shè)施，營造良好形象。

這個(gè)站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光，而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn)，舍得花費(fèi)幾十萬元巨資，不斷增加配套設(shè)備，完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環(huán)境影響極大。在市交通

局的協(xié)調(diào)解決下，市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平方米，整治環(huán)境衛(wèi)生，保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí)，新配置了微機(jī)20臺，多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

在此基礎(chǔ)上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機(jī)構(gòu)，做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，規(guī)范服務(wù)程序，提高營運(yùn)效益。

客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個(gè)環(huán)節(jié)，制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運(yùn)秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個(gè)良好的秩序氛圍。

在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式，及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)崗位，每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，下頁篇二：打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）

打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平

xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元，建筑面積為14178平方米，其中候車大廳900平方米，主停車場6500平方米,副停車場4000平方米，該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高，的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目，也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展，車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展。現(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條，省內(nèi)等25個(gè)市、縣線路64條，進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底，共發(fā)送班次214230個(gè)，輸送旅客280萬人次，安全運(yùn)送率99.9%，客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯(cuò)率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元，經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動(dòng)，兩個(gè)文明建設(shè)又上了一個(gè)新臺階。目前，客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全，擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備，紅外溫度快速檢測儀；從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn)，從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個(gè)窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全，醒目規(guī)范的圖表、指示；從站內(nèi)到站外，清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序，有條不紊；從站長到每一個(gè)工作人員統(tǒng)一著裝，舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

由于，實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境）、“三化”（服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化），各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒

文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年，客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。

黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動(dòng)綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》，國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范，省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案，并從2001年以來，按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品，培育最能折射文明形象的亮點(diǎn)，選樹最能發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想，以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容，以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn)，開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動(dòng)。這一重大的舉措，在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

總站黨支部認(rèn)為，在搞好物質(zhì)文明的同時(shí)，重視精神文明建設(shè)，是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬，相互促進(jìn)，缺一不可。正是基于這種認(rèn)識，站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，努力工作，嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求，做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動(dòng)中，積極行動(dòng)，統(tǒng)一安排，總體規(guī)劃，真抓實(shí)干，制定制度，為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作，使全站上下形成了人人講文明、個(gè)個(gè)為爭創(chuàng)活動(dòng)作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量，充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用，是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè)，堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來，黨政一把手十分重視精神文明建設(shè)，始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針，實(shí)施一把手工程，把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程，做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí)，目標(biāo)明確。特別是從去年以來，結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動(dòng)的實(shí)施意見》，在“雙評”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上，成立了黨支部書記，站長為組長，工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu)，制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法，多次召開會議，做出具體安排，使創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處。

二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提高服務(wù)質(zhì)量，打造行業(yè)新風(fēng)。

客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立，職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變，效率在解決具體問題中體現(xiàn)，成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針，努力實(shí)現(xiàn)“追求

最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo)，通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神，良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念，讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家，總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，推出了開通熱線電話，24小時(shí)提供咨詢服務(wù)：設(shè)立便民箱，提供送開水服務(wù)：設(shè)置候車專席，為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù)；規(guī)范車輛座位號碼，使乘客對號入座；設(shè)立意見箱（簿）、監(jiān)督本和監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會監(jiān)督；增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù)；為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面，公開承諾：高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘，購一張票限在30秒以內(nèi)。同時(shí)，為改進(jìn)工作作風(fēng)，把服務(wù)質(zhì)量搞上去，狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，新增了35項(xiàng)管理制度，完善了44個(gè)崗位職責(zé)，規(guī)范了11類崗位工作程序，制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，以規(guī)章制度約束個(gè)人行為，以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系，以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

服務(wù)是真誠，溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪，而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動(dòng)上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié)，一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白，痛苦的神情，引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車，親自護(hù)送到醫(yī)院救治，幸好搶救及時(shí)，安然無恙。隨后，打電話通知她在xx 的丈夫，感動(dòng)的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子，因耳聾未乘上早上的班車，值班站長耐心的安慰他不要著急，幫他買吃了中午飯，下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手，表示敬意。

文明服務(wù)蔚然成風(fēng)，好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中，車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元，存折2個(gè)、1147元，大額銀行卡4張，價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封，錦旗3面。

三、以優(yōu)美環(huán)境為條件，完善服務(wù)設(shè)施，營造良好形象。

這個(gè)站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光，而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始，按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn)，舍得花費(fèi)幾十萬元巨資，不斷增加配套設(shè)備，完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站，被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶，對站前廣場、人車出入帶來不便，特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下，市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手，硬化了站前廣場 3000平方米，栽值苗木22500余株，修建苗木花卉綠化帶1500平[打造行業(yè)新風(fēng)，提升服務(wù)水平（車站）(共2篇)]方米，整治環(huán)境衛(wèi)生，保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等，給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受，使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí)，新配置了微機(jī)20臺，多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

在此基礎(chǔ)上，按照社會綜合治理的要求，健全車站治安管理機(jī)構(gòu)，做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作，確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔，車站場地綠化，美化、車站治安狀況良好等不懈努力，給旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，規(guī)范服務(wù)程序，提高營運(yùn)效益。

客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個(gè)環(huán)節(jié)，制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行，實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮，既有明確的分工，又要相互密切配合，形成了一條龍的管理體系，確保營運(yùn)秩序通暢合理，井然有序，使旅客旅行有個(gè)良好的秩序氛圍。

在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作，在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員，對了解掌握和反饋的各類信息，利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式，及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)崗位，每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序，去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動(dòng)中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度，針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員，服務(wù)不規(guī)范等較突出問題，大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育，依法對屢教不改的違章違約人員公開處理；另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任，實(shí)行崗位責(zé)任追究制，出現(xiàn)問題嚴(yán)肅

處理。

作為交通行業(yè)的窗口單位，始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓，嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，建立健全了安全管理制度。至2004年9月份，全站搞了7次安全大檢查，抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢，檢測旅客行包100947件，查獲危險(xiǎn)禁品262件，有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理，站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。

xx客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動(dòng)中，以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)，以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo)，優(yōu)化了xx市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上，踐行“三個(gè)代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。

二○○四年十月二十日