第一篇：供電企業打造優質供電環境 提升優質服務水平工作匯報

東北電網有限公司自2001年起對赤峰、通遼兩市農電系統19個旗縣供電企業實施規范代管以來，在國家電網公司農電工作部的正確領導和大力支持下，以規范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優質供電環境，全面提升優質服務水平，使公司農電系統優質服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業窗口被國家電網公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業所實現了100％規范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優質服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優質服務工作的前提

行風建設和優質服務歷來是各行業的敏感話題，它事關農電企業的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優質服務曾經是電力行業的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農電企業堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構，從上至下網絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據形勢的發展因地制宜地對組織措施進行及時調整，建立了一個上下聯動、分工明確、齊抓共管的行風建設和優質服務工作常態運行機制體系，并納入到農電系統年終經濟責任考核當中，保證了行風建設和優質服務工作的穩步推進，使這項工作逐步形成了全系統職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優質服務活動的重要手段

窗口是連結農電企業與客戶的橋梁和紐帶，農電企業服務的好與壞，絕大部分體現在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農電企業的內在文化素質。此外，窗口硬件建設也是實現方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優質服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農電企業行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構、活動目標、營業環境、服務行為、政策法規、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監督等多方面進行了規范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業為人民”的行業宗旨教育、職業道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執業水平，使職工的精神面貌發生了顯著改觀；三是抓規范化服務業務培訓，提高窗口人員的職業道德意識和業務素質，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環節、縮短流程、簡化手續、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉變“門難進、臉難看、事難辦”的現象，在規范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優質服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優質服務工作成果的表面現象，而要真正搞好優質服務，還要靠人，靠員工整體素質的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調人性化管理。全員進行文明服務行為規范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業愛崗意識和整體綜合能力；二是強調制度化管理。結合“創一流縣供電企業標準”重新修訂了74項規章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業窗口 “一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調社會化監督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網公司層面行風監督員，每年都召開行風監督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業區都聘請了當地的知名人士作為用電監督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農電企業的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

4、嚴肅紀律強化監督是開展優質服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優質服務工作的持續健康發展，不流于形式，不走過場，我們對企業經營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規違紀、以電謀私、損害客戶和企業利益的行為，我們發現一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農電規范化窗口創建情況

搞好供電所的基礎管理是優質服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規范服務要體現“優”、現代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細”

針對代管后農電管理運行急待規范的新情況，我們從建章立制和規范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規章制度，用制度規范員工行為。在總結優質服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結合國家電力公司農電工作部制定的《供電所規范化管理讀本》, 根據兩市實際情況，制定了《供電所規范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現，從業擴報裝到抄表收費、從安全生產到維護檢修、從行風建設、優質服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現了每個環節可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到: 安全生產是我們農電企業工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發了《農電局單項考核獎勵辦法》、《農電局農網工程安全管理辦法》、《安全監察責任制》《安全生產崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發放《安全員技能手冊》、《安全作業百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農電職工和農村電工的安全意識，使他們成為了農電安全的宣傳員、守法員和監督員。

3、依托科技、規范管理手段，現代化管理要突出“新”

電力系統的不斷發展和生產管理水平的逐步提高，需要先進的現代化技術做強有力的支撐, 電力營銷管理信息系統在整個電力運營狀態中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業的全局經濟效益。經過多次研討和論證，赤峰市農電局開發了適用于農電實際的營銷管理MIS系統，并確定喀喇沁旗農電局為該系統的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區）農電局營銷人員，進行了多次周密的系統軟件需求分析，目前該系統已經進入試運行階段。通過計算機網絡系統，能夠實現農電局與各供電營業所各職能部門間的協同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現象。通過深入使用該系統，將促使管理的數據規范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現增供擴銷的目的，最終使企業和社會效益實現最大化。2003年11月30日，該系統通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統建設達到了“統一規劃，統一設計，統一標準，統一規范”的要求，充分體現了全新的農電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統建設，使兩市農電企業的營銷人員現代化辦公水平和整體素質得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質，人員管理要注重“精”

企業要生存，要發展，關鍵是要有一支善管理，懂經營，具有開拓創新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優良，技術過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農電局來說，由于農村電工有3315人，占農電企業總人數的50%，他們又是確保供電所安全生產、優質服務的主要力量，如何提高他們的思想素質，轉變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L，是我們進行規范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質、業務水平過硬，管理思路、工作方法得當，才能造就一支業務精通、作風優良、客戶滿意的高素質農村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業務素質、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續下大力氣狠抓了全體員工和農電工的素質培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業道德教育、愛崗敬業教育，特別是組織職工認真學習《供電所規范化管理讀本》，提高對優質服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質為主要內容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業務技術和文化水平得到提高，事業心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優質服務視為農電企業的生命線，把優質服務提高到企業未來生存發展的高度，作為企業生存之本、效益之本、發展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務演示競賽”，充分展示了農電系統的優質服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農電系統廣大職工的綜合素質，有效地調動了廣大農電職工，農村電工學技術、學業務、學本領的積極性。

5、規范化服務要體現“優”

優質服務工作是檢驗供電營業所規范化管理成果的一把標尺。因此，我們在積極推進農網改造，努力提高經濟效益的同時，始終堅持把深化優質服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監督為一體的“一口對外”服務體系，實行所長接待日、營業窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持“三公開”、“四到戶”、“五統一”管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監督員，主動接受社會監督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業經濟效益和社會效益。

在達標工作中，涌現出了一大批工作表現突出的供電營業所所長、農電職工和農村電工。張文峰是松山區猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農村電工學知識、學業務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質，軍隊作風的隊伍。

元寶山農電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了“服務熱情、供電先鋒”、“服務到位、有求必應”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮黨委評為行風建設第一名；被元寶山區區委、區政府評為文明單位；被元寶山區團委、文明辦評為“青年文明號”。我們優質服務的隊伍中有供電所所長，有農電職工，有農村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優質、方便、規范、真誠”的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農電人的精神風貌。

6、責任考核要抓“嚴”

繼續完善供電營業所執行的各項規章制度和管理辦法，從制度上規范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態；市農電局與各縣局,各縣局領導與各業務科室、供電所，供電所所長與所內員工層層簽訂責任書，把優質服務、行風建設、安全生產、線損、電費回收等各項指標納入經濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區經濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產責任制為核心，以抓人員規范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了“一級抓一級，層層落實”的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執行電價政策，全面實行“三公開”、“四到戶”，“五統一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優質服務納入常態管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固“雙達標”成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規范了供電所的日常工作，促進企業效益的不斷提高。

三、開通95598客戶服務熱線整體情況

赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區公布了服務熱線的撥打方法，經過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統設在電業局客服中心，實現市供電、農電系統一個95598服務系統，由客服中心直接對供電、農電客戶，然后將供電、農電的電費、電價、電量、政策、法規咨詢自動服務來實現，報修投訴業擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現第一時間解決客戶的需求。

四、幾點體會

1、優質服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領導高度重視，一級抓一級，層層抓落實的結果。

2、加強培訓工作，提高職工綜合素質，這是開展好達標活動的關鍵。

3、堅持抓創新促發展。創新是企業生存發展的必然要求，只有做到工作思路創新、服務機制創新、觀念創新、科技創新，才能充分調動全市農電職工管理創新積極性。

4、加強監督檢查力度，認真督促落實是開展好達標活動的有力保證。

5、依靠科技進步是提高服務效率和質量的技術保障。

6、堅持常態運行機制，是進入常態管理、實現最終工作目標的方法和途徑。

以上就是我們的一些簡要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時刻把握“優質服務是國家電網的生命線”這一主題，不斷拓寬服務領域，豐富服務內容，創新服務形式，全力推進農電服務品牌戰略的實施，以塑造電力企業的新形象爭做貢獻。

第二篇：供電企業打造優質供電環境提升優質服務水平工作匯報

供電企業打造優質供電環境提升優質服務水平工作匯報

供電企業打造優質供電環境 提升優質服務水平工作匯報

供電企業打造優質供電環境提升優質服務水平工作匯報

東北電網有限公司自起對赤峰、通遼兩市農電系統19個旗縣供電企業實施規范代管以來，在國家電網公司農電工作部的正確領導和大力支持下，以規范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優質供電環境，全面提升優質服務水平，使公司農電系統優質服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業窗口被國家電網公司授予國家級示范窗

口，所屬的281個供電營業所實現了100％規范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優質服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優質服務工作的前提

行風建設和優質服務歷來是各行業的敏感話題，它事關農電企業的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優質服務曾經是電力行業的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農電企業堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構，從上至下網絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據形勢的發展因地制宜地對組織措施進行及時調整，建立了一個上下聯動、分工明確、齊抓共管的行風建設和優質服務工作常態運行機制體系，并納入到農電系統年終經濟責任考核當中，保證了行風建設和優質服務工作的穩步推進，使這

項工作逐步形成了全系統職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優質服務活動的重要手段

窗口是連結農電企業與客戶的橋梁和紐帶，農電企業服務的好與壞，絕大部分體現在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農電企業的內在文化素質。此外，窗口硬件建設也是實現方便客戶的重要條件之一，為此，從開展“優質服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農電企業行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構、活動目標、營業環境、服務行為、政策法規、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監督等多方面進行了規范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業為人民”的行業宗旨教育、職業道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執業水平，使職工的精神面貌發生了

顯著改觀；三是抓規范化服務業務培訓，提高窗口人員的職業道德意識和業務素質，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環節、縮短流程、簡化手續、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉變“門難進、臉難看、事難辦”的現象，在規范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優質服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優質服務工作成果的表面現象，而要真正搞好優質服務，還要靠人，靠員工整體素質的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調人性化管理。全員進行文明服

務行為規范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業愛崗意識和整體綜合能力；二是強調制度化管理。結合“創一流縣供電企業標準”重新修訂了74項規章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業窗口“一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調社會化監督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網公司層面行風監督員，每年都召開行風監督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業區都

聘請了當地的知名人士作為用電監督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農電企業的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

4、嚴肅紀律強化監督是開展優質服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優質服務工作的持續健康發展，不流于形式，不走過場，我們對企業經營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規違紀、以電謀私、損害客戶和企業利益的行為，我們發現一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農電規范化窗口創建情況

搞好供電所的基礎管理是優質服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到

“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規范服務要體現“優”、現代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細” 針對代管后農電管理運行急待規范的新情況，我們從建章立制和規范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規章制度，用制度規范員工行為。在總結優質服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結合國家電力公司農電工作部制定的《供電所規范化管理讀本》,根據兩市實際情況，制定了《供電所規范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現，從業擴報裝到抄表收費、從安全生產到維護檢修、從行風建設、優質服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種

記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現了每個環節可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到:安全生產是我們農電企業工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發了《農電局單項考核獎勵辦法》、《農電局農網工程安全管理辦法》、《安全監察責任制》《安全生產崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發放《安

全員技能手冊》、《安全作業百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農電職工和農村電工的安全意識，使他們成為了農電安全的宣傳員、守法員和監督員。

3、依托科技、規范管理手段，現代化管理要突出“新”

電力系統的不斷發展和生產管理水平的逐步提高，需要先進的現代化技術做強有力的支撐,電力營銷管理信息系統在整個電力運營狀態中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業的全局經濟效益。經過多次研討和論證，赤峰市農電局開發了適用于農電實際的營銷管理mis系統，并確定喀喇沁旗農電局為該系統的試點縣局，組織兩市各旗、縣農電局營銷人員，進行了多次周密的系統軟件需求分析，目前該系統已經進入試運行階段。通過計算機網絡系統，能夠實現農電局與各供電營業所各職能部門間的協同工作。

從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現象。通過深入使用該系統，將促使管理的數據規范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現增供擴銷的目的，最終使企業和社會效益實現最大化。11月30日，該系統通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統建設達到了“統一規劃，統一設計，統一標準，統一規范”的要求，充分體現了全新的農電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷mis系統建設，使兩市農電企業的營銷人員現代化辦公水平和整體素質得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質，人員管理要注重“精” 企業要生存，要發展，關鍵是要有一支善管理，懂經營，具有開拓創新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優良，技術

過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農電局來說，由于農村電工有3315人，占農電企業總人數的50%，他們又是確保供電所安全生產、優質服務的主要力量，如何提高他們的思想素質，轉變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L，是我們進行規范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質、業務水平過硬，管理思路、工作方法得當，才能造就一支業務精通、作風優良、客戶滿意的高素質農村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業務素質、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續下大力氣狠抓了全體員工和農電工的素質培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有

措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業道德教育、愛崗敬業教育，特別是組織職工認真學習《供電所規范化管理讀本》，提高對優質服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質為主要內容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業務技術和文化水平得到提高，事業1 2 下一頁

第三篇：供電企業打造優質供電環境提升優質服務水平工作匯報

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供電企業打造優質供電環境提升優質服務水平工作

匯報

公文

東北電網有限公司自2001年起對赤峰、通遼兩市農電系統19個旗縣供電企業實施規范代管以來，在國家電網公司農電工作部的正確領導和大力支持下，以規范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優質供電環境，全面提升優質服務水平，使公司農電系統優質服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業窗口被國家電網公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業所實現了100％規范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優質服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優質服務工作的前提

行風建設和優質服務歷來是各行業的敏感話題，它事關農電企業的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優質服務曾經是電力行業的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農電企業堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構，從上至下網絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據形勢的發展因地制宜地對組織措施進行及時調整，建立了一個上下聯動、分工明確、1

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齊抓共管的行風建設和優質服務工作常態運行機制體系，并納入到農電系統年終經濟責任考核當中，保證了行風建設和優質服務工作的穩步推進，使這項工作逐步形成了全系統職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優質服務活動的重要手段

窗口是連結農電企業與客戶的橋梁和紐帶，農電企業服務的好與壞，絕大部分體現在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農電企業的內在文化素質。此外，窗口硬件建設也是實現方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優質服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農電企業行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構、活動目標、營業環境、服務行為、政策法規、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監督等多方面進行了規范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業為人民”的行業宗旨教育、職業道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執業水平，使職工的精神面貌發生了顯著改觀；三是抓規范化服務業務培訓，提高窗口人員的職業道德意識和業務素質，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環節、縮短流程、簡化手續、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉變“門難進、臉難看、事難辦”的現象，2

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在規范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優質服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優質服務工作成果的表面現象，而要真正搞好優質服務，還要靠人，靠員工整體素質的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調人性化管理。全員進行文明服務行為規范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業愛崗意識和整體綜合能力；二是強調制度化管理。結合“創一流縣供電企業標準”重新修訂了74項規章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業窗口 “一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調社會化監督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網公司層面行風監督員，每年都召開行風監督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業區都聘請了當地的知名人士作為用電監督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農電企業的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

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4、嚴肅紀律強化監督是開展優質服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優質服務工作的持續健康發展，不流于形式，不走過場，我們對企業經營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規違紀、以電謀私、損害客戶和企業利益的行為，我們發現一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農電規范化窗口創建情況

搞好供電所的基礎管理是優質服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規范服務要體現“優”、現代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細”

針對代管后農電管理運行急待規范的新情況，我們從建章立制和規范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規章制度，用制度規范員工行為。在總結優質服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結合國家電力公司農電工作部制定的《供電所規范化管理讀本》, 根據兩市實際情況，制定了《供電所規范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現，從業擴報裝到抄表收費、從安全生產到維護檢修、從行風建設、優質服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們4

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從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現了每個環節可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到: 安全生產是我們農電企業工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發了《農電局單項考核獎勵辦法》、《農電局農網工程安全管理辦法》、《安全監察責任制》《安全生產崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發放《安全員技能手冊》、《安全作業百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農電職工和農村電工的安全意識，使他們成為了農電安全的宣傳員、守法員和監督員。

3、依托科技、規范管理手段，現代化管理要突出“新”

電力系統的不斷發展和生產管理水平的逐步提高，需要先進的現代化技術做強有力的支撐, 電力營銷管理信息系統在整個電力運營狀態中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業的全局經濟效益。經過多次研討和論證，赤峰市農電局開5

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發了適用于農電實際的營銷管理MIS系統，并確定喀喇沁旗農電局為該系統的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區）農電局營銷人員，進行了多次周密的系統軟件需求分析，目前該系統已經進入試運行階段。通過計算機網絡系統，能夠實現農電局與各供電營業所各職能部門間的協同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現象。通過深入使用該系統，將促使管理的數據規范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現增供擴銷的目的，最終使企業和社會效益實現最大化。2003年11月30日，該系統通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統建設達到了“統一規劃，統一設計，統一標準，統一規范”的要求，充分體現了全新的農電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統建設，使兩市農電企業的營銷人員現代化辦公水平和整體素質得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質，人員管理要注重“精”

企業要生存，要發展，關鍵是要有一支善管理，懂經營，具有開拓創新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優良，技術過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農電局來說，由于農村電工有3315人，占農電企業總人數的50%，他們又是確保供電所安全生產、優質服務的主要力量，如何提高他們的思想素質，轉變他們“散、慢、疲”的工作作風，是我們進行規范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質、業務水平過硬，管理思路、工作方6

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法得當，才能造就一支業務精通、作風優良、客戶滿意的高素質農村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業務素質、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續下大力氣狠抓了全體員工和農電工的素質培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業道德教育、愛崗敬業教育，特別是組織職工認真學習《供電所規范化管理讀本》，提高對優質服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質為主要內容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業務技術和文化水平得到提高，事業心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優質服務視為農電企業的生命線，把優質服務提高到企業未來生存發展的高度，作為企業生存之本、效益之本、發展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務演示競賽”，充分展示了農電系統的優質服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農電系統廣大職工的綜合素質，有效地調動了廣大農電職工，農村電工學技術、學業務、學本領的積極性。

5、規范化服務要體現“優”

優質服務工作是檢驗供電營業所規范化管理成果的一把標尺。7

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因此，我們在積極推進農網改造，努力提高經濟效益的同時，始終堅持把深化優質服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監督為一體的“一口對外”服務體系，實行所長接待日、營業窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持“三公開”、“四到戶”、“五統一”管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監督員，主動接受社會監督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業經濟效益和社會效益。

在達標工作中，涌現出了一大批工作表現突出的供電營業所所長、農電職工和農村電工。張文峰是松山區猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農村電工學知識、學業務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質，軍隊作風的隊伍。

元寶山農電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了“服務熱情、供電先鋒”、“服務到位、有求必應”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮黨委評為行風建設第一名；被元寶山8

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區區委、區政府評為文明單位；被元寶山區團委、文明辦評為“青年文明號”。我們優質服務的隊伍中有供電所所長，有農電職工，有農村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優質、方便、規范、真誠”的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農電人的精神風貌。

6、責任考核要抓“嚴”

繼續完善供電營業所執行的各項規章制度和管理辦法，從制度上規范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態；市農電局與各縣局,各縣局領導與各業務科室、供電所，供電所所長與所內員工層層簽訂責任書，把優質服務、行風建設、安全生產、線損、電費回收等各項指標納入經濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區經濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產責任制為核心，以抓人員規范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了“一級抓一級，層層落實”的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執行電價政策，全9

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面實行“三公開”、“四到戶”，“五統一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優質服務納入常態管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固“雙達標”成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規范了供電所的日常工作，促進企業效益的不斷提高。

三、開通95598客戶服務熱線整體情況

赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區公布了服務熱線的撥打方法，經過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統設在電業局客服中心，實現市供電、農電系統一個95598服務系統，由客服中心直接對供電、農電客戶，然后將供電、農電的電費、電價、電量、政策、法規咨詢自動服務來實現，報修投訴業擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現第一時間解決客戶的需求。

四、幾點體會

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1、優質服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領導高度重視，一級抓一級，層層抓落實的結果。

2、加強培訓工作，提高職工綜合素質，這是開展好達標活動的關鍵。

3、堅持抓創新促發展。創新是企業生存發展的必然要求，只有做到工作思路創新、服務機制創新、觀念創新、科技創新，才能充分調動全市農電職工管理創新積極性。

4、加強監督檢查力度，認真督促落實是開展好達標活動的有力保證。

5、依靠科技進步是提高服務效率和質量的技術保障。

6、堅持常態運行機制，是進入常態管理、實現最終工作目標的方法和途徑。

以上就是我們的一些簡要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時刻把握“優質服務是國家電網的生命線”這一主題，不斷拓寬服務領域，豐富服務內容，創新服務形式，全力推進農電服務品牌戰略的實施，以塑造電力企業的新形象爭做貢獻。公文

第四篇：電力企業如何提升優質服務水平作者

電力企業如何提升優質服務水平作者：未知 文章來源：網絡 點擊數：2848 更新時間：2009-5-10

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摘要：文章針對當前電力行業的經營現狀，提出了電力行業提高優質服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的理念，以全方位的優質服務去贏得市場，促進電力企業加快發展。

關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展

隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優質服務的現實意義

1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業，關系到國家安全和國民經濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由于國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。

二、當前電力行業服務的現狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優質服務水平的對策與措施

1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成為企業人，真正激發廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。

3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大干部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立“陽光電力服務小站”、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、電工組、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務內容。廣泛借助電視、廣播、報紙和

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6.完善激勵監督機制。完善激勵機制要體現獎懲分明，獎懲分明是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便于操作。要將優質服務與監督、監察與檢查相結合，嚴厲查處損 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉載請保留此標記。害企業形象的違紀違規行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規范企業的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業，也是最需講誠信的行業。供電企業應注重推行供電服務承諾，對供電質量、停電管理等內容做出明確要求。為了保障承諾的兌現，承諾內容利用政務公開欄公開、散發宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監督。此外，在售后服務環節上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在供電行業轉為買方市場的今天，電力企業必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發展。

第五篇：加強自身能力建設 提升優質服務水平

加強自身能力建設 提升優質服務水平

自深入學習科學發展觀以來，華中分公司認真貫徹中央精神，嚴格落實管道公司部署，努力做到分公司領導兩手抓、兩不誤、兩促進的要求，扎實推進學習實踐活動。辦公室對外發揮著窗口和示范作用，對內起著上傳下達、協調運轉、服務保障的作用，必須充分發揮職能作用，帶頭學習踐行科學發展觀，不斷增強貫徹落實科學發展觀、走科學發展道路的自覺性和堅定性，更好地服務于分公司的中心任務和各項重點工作，努力在服務決策、促進發展上有所作為。

一、以真學求真干，切實把思想統一到科學發展觀上來 科學發展觀，是對黨的三代中央領導集團關于發展的重要思想的繼續和發展，是馬克思主義關于發展的世界觀和方法論的集中體現，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個代表?重要思想既一脈相承又與時俱進的科學理論，是我國經濟社會發展的重要指導方針，是發展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰略思想，也是搞好機關黨的工作，保證領導干部正確履行職責必須長期堅持的指導思想，具有普遍的指導意義。

第一，要真學，努力做到學原著、學精髓。在學習實踐活動中，辦公室人員要認真學習公司領導關于科學發展的一系列論述，把堅持科學發展的理念、經驗、做法搞清楚，要 帶著問題學，結合工作學，聯系實際學，真正從學習中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內涵，懂得這些聯系，在貫徹落實可選發展觀的過程中我們才能真正從被動轉向主動，由自發變為自覺行動。

第二，要真用，傾力做到把科學發展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學習實踐科學發展觀，就不能把科學發展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執行中全部忘光，要努力形成科學發展的思維方式、科學發展的決策意識、執行科學發展觀的自覺性，把科學發展的理念貫穿于思維、決策、執行的全過程。當前，要深入思考影響和制約分公司工作科學發展的突出問題，圍繞分公司提出的?強‘三基’、保安全、上水平，積極推進‘兩個轉變’?的工作思路，主動思考如何更好的為基層服務，為貫徹落實科學發展觀營造良好的環境，為實現分公司又好又快發展提供保證。

第三，要真干，全力當好科學發展觀的先行者、實踐者。要進一步解放思想，大膽探索，努力在創新思路、完善方法、改進作風上突出實踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實、求真、求深，動真情、出實招、求實效，在影響和制約科學發展的突出問題上下功夫，在維護科學發展的機制上做文章，在開創科學發展的新局面上出真招。

二、以實踐求實效，不斷探索辦公室工作如何科學發展 第一，要加強政治思想作風建設。在思想作風建設方面，以科學發展觀為統領，進一步增強政治敏銳性和政治堅定性，保持和發揚任勞任怨、奉獻管道、求真務實、謙虛謹慎的思想作風。在組織建設方面，認真開展黨性、黨風學習教育活動，加強黨建工作，強化黨員教育管理，進一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀律觀念。做好表率。繼續加強辦公室人員素質提高工作，不斷提升綜合素質，全面完成各項工作任務。一是做好學習的表率，將個人學習作為工作的第一需要，學以致用，努力提高工作水平，不斷推進管理創新；二是做好工作的表率，對本職工作高標準、嚴要求，將辦公室各項工作做細、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團結協作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風格，求同存異，齊心協力，努力提升辦公室工作水平。

第二，要健全督辦工作體系，努力提升機關工作執行力。進一步推進督辦工作，擴大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質量。進一步優化督辦工作流程，實現流程和管理的?集約、統一、簡化?。實現督辦工作由傳統管理向信息化管理的轉變。以好的信息系統為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質量。通過開展工作督辦，強化分公司 ?三基?工作，逐步推進精細化管理，完善工作秩序，改進工作作風，保證各項工作做到規范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務決策 的主渠道。嚴把文字關口，提升文字水平，保質保量完成領導講話、工作總結、匯報材料、黨政文件、對外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動尋找與領導溝通交流的機會，及時向領導匯報，力爭準確、全面地把握領導對有關工作的思想、思路，抓住領導思想中的閃光點，使文秘工作能更好地跟上領導的節奏，體現領導的意圖，達到領導的要求。堅持主動與相關部門協商，熟悉部門情況，為了解工作動態做好充分準備。特別是對文稿中一些生疏的內容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時向業務部門進行請教，主動征求、聽取和吸納有關部門的意見，使起草的文件符合實際情況，真正做到有的放矢。

第四，要提高會議管理水平。合理有效利用各類會議資源，進一步加強會議計劃管理，修訂完善會議管理辦法，嚴格控制計劃外會議。建立并完善會議效果評價體系，努力轉變會風，提高會議效率，更好地發揮視頻會議功能和作用。按照分公司加強成本費用控制的有關要求，堅決執行管道公司會議管理有關規定，嚴格控制各類會議費用。加大會議審批控制力度，規范會議標準、規模、審批程序等，實現會議從制定計劃、審核批準、組織召開到會議費用驗收、核銷的全過程監管，確保完成會議費的控制指標。

第五，要細化保密工作，完善檔案管理工作。嚴格規范 文件發放管理，加強文件印發審核，提高辦文時效和質量；規范公文運轉管理工作，文件傳閱高效及時。認真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識。突出重點，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進一步規范保密管理基礎工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計劃有步驟完成2008分公司機關文書檔案和2007會計檔案的收集、整理、入庫工作，完成近年來公司機關照片、實物檔案的收集、整理工作。加強項目檔案管理。按照股份公司建設項目檔案管理規定，結合工程資料歸檔中存在的問題，進一步做好分公司新建項目檔案及更新改造、大修理項目檔案的監督、指導工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項目的竣工驗收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫房管理及檔案借閱工作，每月按時完成檔案管理信息上報工作。

第六，要加強接待工作，提升行政事務服務水平。接待工作一要進一步理順接待工作程序，突出一級為一級負責，從上至下傳達接待指令工作流程；二要做好各類專業會議、上級領導檢查接待工作；三要總結接待、籌備會議等工作經驗，制定具有可操作性強的工作流程；四要進一步加強與地方政府的聯系，為分公司發展奠定和諧的社會氛圍。加強分公司機關通訊設備和通訊費用的管理與使用。進一步規范機關辦公用品管理，做到各類辦公用品設備登記清楚、臺帳完 整、程序合理，為機關辦公用品的需求提供有效保證。加強協調分公司機關辦公場所的調配與管理工作。加強計劃生育工作。全面做好計劃生育日常管理工作，建立計生臺帳。

第七，全面強化車隊管理。繼續加強交通安全宣傳教育工作。發揮行車記錄儀的監督作用，避免發生車輛超速長期疲勞駕駛等不安全的發生。提高駕駛員服務意識，為公司人員提供優質服務。保持車輛的工作狀態完好，嚴格控制車輛維修等使用費用。

三、以改革求創新，不斷深化對辦公室工作科學發展的思考。

科學發展觀深刻闡明了發展的理念、科學的精神、統籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學發展觀的科學內涵、精神實質和根本要求，把科學發展觀貫徹落實到辦公室工作的各個方面，才能更好地為分公司中心工作和各項業務提供服務和保障。

第一，找準切入點，廣謀工作發展之計?？茖W發展觀的第一要義是發展，因此必須堅持以科學發展為中心，把發展作為第一要務。辦公室工作只有緊緊圍繞服務分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實科學發展觀，就是要充分發揮以文輔政的作用，摸準機關的工作的發展脈搏，跟緊工作改革創新的前進步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長遠發展，進一步強化為領導服務、為基 層服務的意識，著力提高公文處理工作的規范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務分公司工作的質量和水平。

第二，抓住著力點，踐行以人為本之策。以人為本是科學發展觀的核心。堅持以人為本就是要以實現人的全面發展為目標。只有切實把以人為本的原則融入到中心工作和各個環節中去，才能更好地激勵和調動黨員干部職工的積極性和創造性，充分發揮其開展工作推動發展的主體作用。辦公室人員每起草下發一份通知，每讓基層上報一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡潔高效，盡可能不給工作者增添負擔。同時要注重在服務工作中提升工作人員自身的能力和素質，從提高自身的履職能力入手，在努力增強服務工作的針對性和實效性上下功夫。要準確把握分公司中心工作的重點，找準服務工作的著力點，在撰寫文件和領導講話中實現辦公室的工作與服務領導、服務各部門、服務基層的無縫隙對接。

第三，盯著結合點，探索持續協調之規。辦公室人員要做好內外、上下部門、單位、人員之間的協調工作，只有這樣才能促使工作協調持續推進。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學、規范、高效的工作機制，實施精細化管理，力求做到目標清、分工細、管理實、要求嚴，保證各項工作的有序推進，高效 運轉。

第四，站穩立足點，善用統籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務性雜，要使自己從繁忙的事務性工作中擺脫出來，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運用統籌兼顧的方法。辦公室人員在平時就要注意總結梳理工作內容，把握好工作節奏，分清輕重緩急，增強圍繞中心、服務大局的針對性和實效性。要做到早謀劃、早準備、早思考，善于在被動中求主動。如果工作中不能做到統籌兼顧，定會越忙越亂，越亂越忙，進而亂了陣腳。