第一篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

更多精彩范文點擊主頁搜索

供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作

匯報

公文

東北電網(wǎng)有限公司自2001年起對赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個旗縣供電企業(yè)實施規(guī)范代管以來，在國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領導和大力支持下，以規(guī)范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發(fā)生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業(yè)窗口被國家電網(wǎng)公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業(yè)所實現(xiàn)了100％規(guī)范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優(yōu)質(zhì)服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優(yōu)質(zhì)服務工作的前提

行風建設和優(yōu)質(zhì)服務歷來是各行業(yè)的敏感話題，它事關農(nóng)電企業(yè)的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優(yōu)質(zhì)服務曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農(nóng)電企業(yè)堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據(jù)形勢的發(fā)展因地制宜地對組織措施進行及時調(diào)整，建立了一個上下聯(lián)動、分工明確、1

更多精彩范文點擊主頁搜索

齊抓共管的行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟責任考核當中，保證了行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的穩(wěn)步推進，使這項工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重要手段

窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設也是實現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優(yōu)質(zhì)服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農(nóng)電企業(yè)行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構(gòu)、活動目標、營業(yè)環(huán)境、服務行為、政策法規(guī)、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監(jiān)督等多方面進行了規(guī)范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務業(yè)務培訓，提高窗口人員的職業(yè)道德意識和業(yè)務素質(zhì)，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調(diào)離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，2

更多精彩范文點擊主頁搜索

在規(guī)范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調(diào)人性化管理。全員進行文明服務行為規(guī)范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發(fā)，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識和整體綜合能力；二是強調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標準”重新修訂了74項規(guī)章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業(yè)窗口 “一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調(diào)社會化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網(wǎng)公司層面行風監(jiān)督員，每年都召開行風監(jiān)督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農(nóng)電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業(yè)區(qū)都聘請了當?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規(guī)違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

更多精彩范文點擊主頁搜索

4、嚴肅紀律強化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場，我們對企業(yè)經(jīng)營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況

搞好供電所的基礎管理是優(yōu)質(zhì)服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細”

針對代管后農(nóng)電管理運行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結(jié)合國家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》, 根據(jù)兩市實際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴報裝到抄表收費、從安全生產(chǎn)到維護檢修、從行風建設、優(yōu)質(zhì)服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規(guī)章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們4

更多精彩范文點擊主頁搜索

從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到: 安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項考核獎勵辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責任制》《安全生產(chǎn)崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產(chǎn)責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監(jiān)督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發(fā)放《安全員技能手冊》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業(yè)務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。

3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”

電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進的現(xiàn)代化技術(shù)做強有力的支撐, 電力營銷管理信息系統(tǒng)在整個電力運營狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開5

更多精彩范文點擊主頁搜索

發(fā)了適用于農(nóng)電實際的營銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營銷人員，進行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現(xiàn)增供擴銷的目的，最終使企業(yè)和社會效益實現(xiàn)最大化。2003年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統(tǒng)建設達到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統(tǒng)建設，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精”

企業(yè)要生存，要發(fā)展，關鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優(yōu)良，技術(shù)過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農(nóng)電局來說，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L，是我們進行規(guī)范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質(zhì)、業(yè)務水平過硬，管理思路、工作方6

更多精彩范文點擊主頁搜索

法得當，才能造就一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業(yè)務素質(zhì)、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業(yè)培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統(tǒng)計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認真學習《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對優(yōu)質(zhì)服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業(yè)務技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質(zhì)服務視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質(zhì)服務提高到企業(yè)未來生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務演示競賽”，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質(zhì)，有效地調(diào)動了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學技術(shù)、學業(yè)務、學本領的積極性。

5、規(guī)范化服務要體現(xiàn)“優(yōu)”

優(yōu)質(zhì)服務工作是檢驗供電營業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標尺。7

更多精彩范文點擊主頁搜索

因此，我們在積極推進農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟效益的同時，始終堅持把深化優(yōu)質(zhì)服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監(jiān)督為一體的“一口對外”服務體系，實行所長接待日、營業(yè)窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質(zhì)量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。

在達標工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營業(yè)所所長、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農(nóng)村電工學知識、學業(yè)務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質(zhì)，軍隊作風的隊伍。

元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了“服務熱情、供電先鋒”、“服務到位、有求必應”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮(zhèn)黨委評為行風建設第一名；被元寶山8

更多精彩范文點擊主頁搜索

區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評為文明單位；被元寶山區(qū)團委、文明辦評為“青年文明號”。我們優(yōu)質(zhì)服務的隊伍中有供電所所長，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業(yè)心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風貌。

6、責任考核要抓“嚴”

繼續(xù)完善供電營業(yè)所執(zhí)行的各項規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領導與各業(yè)務科室、供電所，供電所所長與所內(nèi)員工層層簽訂責任書，把優(yōu)質(zhì)服務、行風建設、安全生產(chǎn)、線損、電費回收等各項指標納入經(jīng)濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區(qū)經(jīng)濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調(diào)動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產(chǎn)責任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產(chǎn)責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了“一級抓一級，層層落實”的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執(zhí)行電價政策，全9

更多精彩范文點擊主頁搜索

面實行“三公開”、“四到戶”，“五統(tǒng)一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現(xiàn)象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優(yōu)質(zhì)服務納入常態(tài)管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固“雙達標”成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進企業(yè)效益的不斷提高。

三、開通95598客戶服務熱線整體情況

赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區(qū)公布了服務熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內(nèi)容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統(tǒng)設在電業(yè)局客服中心，實現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個95598服務系統(tǒng)，由客服中心直接對供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費、電價、電量、政策、法規(guī)咨詢自動服務來實現(xiàn)，報修投訴業(yè)擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現(xiàn)第一時間解決客戶的需求。

四、幾點體會

更多精彩范文點擊主頁搜索

1、優(yōu)質(zhì)服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領導高度重視，一級抓一級，層層抓落實的結(jié)果。

2、加強培訓工作，提高職工綜合素質(zhì)，這是開展好達標活動的關鍵。

3、堅持抓創(chuàng)新促發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的必然要求，只有做到工作思路創(chuàng)新、服務機制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，才能充分調(diào)動全市農(nóng)電職工管理創(chuàng)新積極性。

4、加強監(jiān)督檢查力度，認真督促落實是開展好達標活動的有力保證。

5、依靠科技進步是提高服務效率和質(zhì)量的技術(shù)保障。

6、堅持常態(tài)運行機制，是進入常態(tài)管理、實現(xiàn)最終工作目標的方法和途徑。

以上就是我們的一些簡要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時刻把握“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線”這一主題，不斷拓寬服務領域，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務形式，全力推進農(nóng)電服務品牌戰(zhàn)略的實施，以塑造電力企業(yè)的新形象爭做貢獻。公文

第二篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境 提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

東北電網(wǎng)有限公司自2001年起對赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個旗縣供電企業(yè)實施規(guī)范代管以來，在國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領導和大力支持下，以規(guī)范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發(fā)生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業(yè)窗口被國家電網(wǎng)公司授予國家級示范窗口，所屬的281個供電營業(yè)所實現(xiàn)了100％規(guī)范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優(yōu)質(zhì)服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優(yōu)質(zhì)服務工作的前提

行風建設和優(yōu)質(zhì)服務歷來是各行業(yè)的敏感話題，它事關農(nóng)電企業(yè)的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優(yōu)質(zhì)服務曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農(nóng)電企業(yè)堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據(jù)形勢的發(fā)展因地制宜地對組織措施進行及時調(diào)整，建立了一個上下聯(lián)動、分工明確、齊抓共管的行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟責任考核當中，保證了行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的穩(wěn)步推進，使這項工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重要手段

窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設也是實現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從2001年開展“優(yōu)質(zhì)服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農(nóng)電企業(yè)行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構(gòu)、活動目標、營業(yè)環(huán)境、服務行為、政策法規(guī)、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監(jiān)督等多方面進行了規(guī)范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近5322.7萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務業(yè)務培訓，提高窗口人員的職業(yè)道德意識和業(yè)務素質(zhì)，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調(diào)離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，在規(guī)范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調(diào)人性化管理。全員進行文明服務行為規(guī)范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發(fā)，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識和整體綜合能力；二是強調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標準”重新修訂了74項規(guī)章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業(yè)窗口 “一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調(diào)社會化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網(wǎng)公司層面行風監(jiān)督員，每年都召開行風監(jiān)督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農(nóng)電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業(yè)區(qū)都聘請了當?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規(guī)違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

4、嚴肅紀律強化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場，我們對企業(yè)經(jīng)營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況

搞好供電所的基礎管理是優(yōu)質(zhì)服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細”

針對代管后農(nóng)電管理運行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結(jié)合國家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》, 根據(jù)兩市實際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴報裝到抄表收費、從安全生產(chǎn)到維護檢修、從行風建設、優(yōu)質(zhì)服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規(guī)章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到: 安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項考核獎勵辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責任制》《安全生產(chǎn)崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產(chǎn)責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監(jiān)督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發(fā)放《安全員技能手冊》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業(yè)務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。

3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”

電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進的現(xiàn)代化技術(shù)做強有力的支撐, 電力營銷管理信息系統(tǒng)在整個電力運營狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開發(fā)了適用于農(nóng)電實際的營銷管理MIS系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點縣局，組織兩市各旗、縣（區(qū)）農(nóng)電局營銷人員，進行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現(xiàn)增供擴銷的目的，最終使企業(yè)和社會效益實現(xiàn)最大化。2003年11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統(tǒng)建設達到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷MIS系統(tǒng)建設，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精”

企業(yè)要生存，要發(fā)展，關鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優(yōu)良，技術(shù)過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農(nóng)電局來說，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、?！钡墓ぷ髯黠L，是我們進行規(guī)范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質(zhì)、業(yè)務水平過硬，管理思路、工作方法得當，才能造就一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業(yè)務素質(zhì)、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業(yè)培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統(tǒng)計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認真學習《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對優(yōu)質(zhì)服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業(yè)務技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)心、責任感增強。使廣大職工能自覺地把優(yōu)質(zhì)服務視為農(nóng)電企業(yè)的生命線，把優(yōu)質(zhì)服務提高到企業(yè)未來生存發(fā)展的高度，作為企業(yè)生存之本、效益之本、發(fā)展之本。2003年9月份，在豐滿開展“文明服務演示競賽”，充分展示了農(nóng)電系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務意識和服務水平。通過演示競賽，檢驗了農(nóng)電系統(tǒng)廣大職工的綜合素質(zhì)，有效地調(diào)動了廣大農(nóng)電職工，農(nóng)村電工學技術(shù)、學業(yè)務、學本領的積極性。

5、規(guī)范化服務要體現(xiàn)“優(yōu)”

優(yōu)質(zhì)服務工作是檢驗供電營業(yè)所規(guī)范化管理成果的一把標尺。因此，我們在積極推進農(nóng)網(wǎng)改造，努力提高經(jīng)濟效益的同時，始終堅持把深化優(yōu)質(zhì)服務工作作為供電所建設的一項重要工作抓實抓好。目前，已基本形成了以營業(yè)窗口為龍頭，集用電咨詢、故障搶修、報裝接電、用電監(jiān)督為一體的“一口對外”服務體系，實行所長接待日、營業(yè)窗口無雙休日、24小時值班服務等制度，堅持“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”管理，實行領導下基層簽字制度及故障報修服務質(zhì)量評價制度，深入群眾，廣泛宣傳，聘請社會各界人士擔任行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督。認真處理群眾來信來訪，使群眾反映的問題件件有答復、有落實，縮短了與群眾的距離。實踐證明，只有以真誠的服務打動客戶，把客戶對服務的滿意度作為考核工作的標尺，才能最終贏得客戶和市場，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。

在達標工作中，涌現(xiàn)出了一大批工作表現(xiàn)突出的供電營業(yè)所所長、農(nóng)電職工和農(nóng)村電工。張文峰是松山區(qū)猴頭溝供電所的所長，他的最大心愿是為群眾管好電，讓群眾用上放心電。在他的帶動下，全所農(nóng)村電工學知識、學業(yè)務，找差距，重承諾，被群眾稱贊為具有軍人素質(zhì)，軍隊作風的隊伍。

元寶山農(nóng)電局美麗河供電所克服“非典”疫情的影響，所長帶頭巡回服務到田間地頭，為群眾排憂解難，義務為村民組架設線路4.5公里，安裝機電井變壓器2臺，安裝輪換表300余塊，為村民的春灌用電提供了保障，努力的工作得到了豐厚的回報，村民為他們送來了“服務熱情、供電先鋒”、“服務到位、有求必應”的錦旗，在2001～2003年被美麗河鎮(zhèn)黨委評為行風建設第一名；被元寶山區(qū)區(qū)委、區(qū)政府評為文明單位；被元寶山區(qū)團委、文明辦評為“青年文明號”。我們優(yōu)質(zhì)服務的隊伍中有供電所所長，有農(nóng)電職工，有農(nóng)村電工，他們以高度的責任感、強烈的事業(yè)心、扎實的工作作風，心裝承諾，情系百姓，在平凡的崗位上履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務八字方針。從政府的信任、社會的認可，客戶送來的一面面錦旗上，充分展示著我們農(nóng)電人的精神風貌。

6、責任考核要抓“嚴”

繼續(xù)完善供電營業(yè)所執(zhí)行的各項規(guī)章制度和管理辦法，從制度上規(guī)范了工作行為，進一步明確了工作職責、崗位職責、工作標準和相關考核辦法，使各項工作都處在可控、受控狀態(tài)；市農(nóng)電局與各縣局,各縣局領導與各業(yè)務科室、供電所，供電所所長與所內(nèi)員工層層簽訂責任書，把優(yōu)質(zhì)服務、行風建設、安全生產(chǎn)、線損、電費回收等各項指標納入經(jīng)濟責任制考核，公開獎罰，建立競爭、激勵機制，從上到下做到指標和工作任務量化、細化。繼續(xù)做好各種資料、記錄隨時認真填寫，及時存檔的工作，通過按線按臺區(qū)經(jīng)濟承包辦法，指標到人，獎懲到人。充分調(diào)動了職工的積極性,使各項指標得以超額完成。特別是對高低壓線損率、電壓合格率和供電可靠率等指標的管理，建立了定期分析會制度，認真查找問題，分析原因，及時采取整改措施。在安全指標管理上，以落實安全生產(chǎn)責任制為核心，以抓人員規(guī)范化管理為重點進行管理，局與所、所與每個職工都簽訂了安全生產(chǎn)責任書，明確了責任，劃清了界限，真正形成了“一級抓一級，層層落實”的安全管理體系；加強電費電價管理。嚴格執(zhí)行電價政策，全面實行“三公開”、“四到戶”，“五統(tǒng)一”管理，杜絕“三亂”、“三電”現(xiàn)象；我們制定了嚴格的考核辦法。把優(yōu)質(zhì)服務納入常態(tài)管理，堅持隨時檢查，每季考核一次，每年復查認定一次，鞏固“雙達標”成果；真正使人人肩上有擔子，增強了職工的工作積極性、責任心和緊迫感，使他們在開拓電力市場、降低線損、加強管理、挖潛增效上下工夫，規(guī)范了供電所的日常工作，促進企業(yè)效益的不斷提高。

三、開通95598客戶服務熱線整體情況

赤峰、通遼兩市先后12個縣局安裝開通95598客戶服務熱線，同時向這一地區(qū)公布了服務熱線的撥打方法，經(jīng)過一年多的運行和爭求客戶意見中看，效果不理想，主要問題：一是客戶要自己付電話費用；二是太繁瑣，撥按幾十次才能進入要查詢的內(nèi)容，一旦撥錯從頭再來，用戶感到很不方便。另外，我們在熱線中設置人工、自動及其蒙漢兩種語音，大部分客戶都直接撥打人工查詢，而不愿撥自動查詢，在客戶座談會上也有不少人提出意見，說95598不方便、不快捷很麻煩，不如直接給供電客服打電話解決問題。為此，我們在95598語音服務上有我們的一個新的設想，即把95598系統(tǒng)設在電業(yè)局客服中心，實現(xiàn)市供電、農(nóng)電系統(tǒng)一個95598服務系統(tǒng)，由客服中心直接對供電、農(nóng)電客戶，然后將供電、農(nóng)電的電費、電價、電量、政策、法規(guī)咨詢自動服務來實現(xiàn)，報修投訴業(yè)擴等急于解決的問題由人工接收來向用戶提供信處辦理，實現(xiàn)第一時間解決客戶的需求。

四、幾點體會

1、優(yōu)質(zhì)服務工作工作之所以能夠順利開展，主要是領導高度重視，一級抓一級，層層抓落實的結(jié)果。

2、加強培訓工作，提高職工綜合素質(zhì)，這是開展好達標活動的關鍵。

3、堅持抓創(chuàng)新促發(fā)展。創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展的必然要求，只有做到工作思路創(chuàng)新、服務機制創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，才能充分調(diào)動全市農(nóng)電職工管理創(chuàng)新積極性。

4、加強監(jiān)督檢查力度，認真督促落實是開展好達標活動的有力保證。

5、依靠科技進步是提高服務效率和質(zhì)量的技術(shù)保障。

6、堅持常態(tài)運行機制，是進入常態(tài)管理、實現(xiàn)最終工作目標的方法和途徑。

以上就是我們的一些簡要做法，與在座的各位兄弟單位相比還有不小的差距，但我們有決心、有信心，在今后的工作中，時刻把握“優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)的生命線”這一主題，不斷拓寬服務領域，豐富服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務形式，全力推進農(nóng)電服務品牌戰(zhàn)略的實施，以塑造電力企業(yè)的新形象爭做貢獻。

第三篇：供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境 提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

供電企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境提升優(yōu)質(zhì)服務水平工作匯報

東北電網(wǎng)有限公司自起對赤峰、通遼兩市農(nóng)電系統(tǒng)19個旗縣供電企業(yè)實施規(guī)范代管以來，在國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工作部的正確領導和大力支持下，以規(guī)范化窗口達標為抓手，加強領導，硬化措施，不斷打造優(yōu)質(zhì)供電環(huán)境，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平，使公司農(nóng)電系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務和行風建設取得了突破性進展，三年多來沒有發(fā)生被市級以上新聞媒體曝光事件和重大行風事件，有18個供電營業(yè)窗口被國家電網(wǎng)公司授予國家級示范窗

口，所屬的281個供電營業(yè)所實現(xiàn)了100％規(guī)范化服務達標。具體工作情況簡要匯報如下：

一、優(yōu)質(zhì)服務開展情況

1、健全完善領導機制是開展好優(yōu)質(zhì)服務工作的前提

行風建設和優(yōu)質(zhì)服務歷來是各行業(yè)的敏感話題，它事關農(nóng)電企業(yè)的聲譽，直接影響到黨和政府的形象。在過去的幾年里行風建設和優(yōu)質(zhì)服務曾經(jīng)是電力行業(yè)的一個老大難問題，為了解決這個問題，我們實施了“一把手工程”，由公司領導親自主抓；各級農(nóng)電企業(yè)堅持落實，班子全員參與；成立行風工作領導小組，下設機構(gòu)，從上至下網(wǎng)絡管理，一級抓一級，責任落實到人頭。同時，根據(jù)形勢的發(fā)展因地制宜地對組織措施進行及時調(diào)整，建立了一個上下聯(lián)動、分工明確、齊抓共管的行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制體系，并納入到農(nóng)電系統(tǒng)年終經(jīng)濟責任考核當中，保證了行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的穩(wěn)步推進，使這

項工作逐步形成了全系統(tǒng)職工的自覺行為。

2、把窗口達標活動作為載體是開展優(yōu)質(zhì)服務活動的重要手段

窗口是連結(jié)農(nóng)電企業(yè)與客戶的橋梁和紐帶，農(nóng)電企業(yè)服務的好與壞，絕大部分體現(xiàn)在窗口上，窗口人員的一言一行，代表著農(nóng)電企業(yè)的內(nèi)在文化素質(zhì)。此外，窗口硬件建設也是實現(xiàn)方便客戶的重要條件之一，為此，從開展“優(yōu)質(zhì)服務年”以來，我們一直把窗口達標作為農(nóng)電企業(yè)行風建設的一項重要工作來抓，并在組織機構(gòu)、活動目標、營業(yè)環(huán)境、服務行為、政策法規(guī)、科學管理、咨詢服務、便民措施、社會監(jiān)督等多方面進行了規(guī)范。一是在硬件建設上加大投入力度。三年來全市在行風、窗口及文明建設等方面的投入近萬元。二是利用多種形式堅持對窗口人員進行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨教育、職業(yè)道德教育和法律意識教育，增強職工服務意識，提高依法執(zhí)業(yè)水平，使職工的精神面貌發(fā)生了

顯著改觀；三是抓規(guī)范化服務業(yè)務培訓，提高窗口人員的職業(yè)道德意識和業(yè)務素質(zhì)，使員工的工作水準和快速反應能力有了明顯提高。在培訓過程中，對考核不合格的人員實行下崗和調(diào)離，保證了窗口營銷隊伍的純潔高效；四是在方便客戶上下功夫，在用電服務、報裝接電等方面減少環(huán)節(jié)、縮短流程、簡化手續(xù)、提高效益，努力力做到“一站式”服務，真正為客戶提供方便快捷的服務；五是把文明熱情服務作為窗口人員的主要服務指標進行從嚴考核，徹底轉(zhuǎn)變“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，在規(guī)范化服務窗口達標上堅持高標準嚴要求，努力做到讓客戶滿意。

3、以人為本的軟性管理是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的基礎

基礎設施的改善只是優(yōu)質(zhì)服務工作成果的表面現(xiàn)象，而要真正搞好優(yōu)質(zhì)服務，還要靠人，靠員工整體素質(zhì)的提高。因此，我們提出了以人為本的軟性管理。一是強調(diào)人性化管理。全員進行文明服

務行為規(guī)范培訓，從“假如我是一個客戶”的換位思維出發(fā)，強化意識，提高服務水平。并在職工中開展豐富多彩的文體娛樂活動，通過演講、競賽、行為演示等多種形式，陶冶情操，提高職工的敬業(yè)愛崗意識和整體綜合能力；二是強調(diào)制度化管理。結(jié)合“創(chuàng)一流縣供電企業(yè)標準”重新修訂了74項規(guī)章制度和圖表，出臺了管理匯編，對窗口服務人員的崗位職責重新進行界定，做到了有章可循，違章必糾，用制度約束了人的行為；三是提倡營業(yè)窗口“一站式”服務和首問負責制，客戶的合理需求決不需要在第二個地點辦理，并努力為客戶提供滿意服務；四是強調(diào)社會化監(jiān)督職能。公司在赤峰、通遼兩地聘請了10名網(wǎng)公司層面行風監(jiān)督員，每年都召開行風監(jiān)督員講評會，虛心聽取意見和建議，改進我們的服務工作。在農(nóng)電局這個層面，堅持局長、所長接待日制度和客戶走訪制度，虛心征求客戶意見，積極采納合理化建議改進工作中的不足。各供電營業(yè)區(qū)都

聘請了當?shù)氐闹耸孔鳛橛秒姳O(jiān)督員，每年召開兩次座談會，及時了解和掌握社會和老百姓對農(nóng)電企業(yè)的意見和建議。公布舉報電話，認真受理客戶的投訴，耐心解釋有關問題，嚴肅查處違規(guī)違紀人員，做到事事有人管，件件有回音。

4、嚴肅紀律強化監(jiān)督是開展優(yōu)質(zhì)服務工作重要保證

任何一種活動要想真正取得實效，都是一個長期的過程。為了保證優(yōu)質(zhì)服務工作的持續(xù)健康發(fā)展，不流于形式，不走過場，我們對企業(yè)經(jīng)營行為和服務意識緊抓不放。大力查處違規(guī)違紀、以電謀私、損害客戶和企業(yè)利益的行為，我們發(fā)現(xiàn)一起處理一起，絕不手軟。實踐證明，只要我們真抓實干，真心誠意為“三農(nóng)”問題著想，就能贏得地方政府部門和廣大客戶的認可。

二、農(nóng)電規(guī)范化窗口創(chuàng)建情況

搞好供電所的基礎管理是優(yōu)質(zhì)服務的前提，我們注重從源頭做起，具體做到

“六要”：即基礎管理要抓“實”、基礎資料要抓“細”、責任考核要“嚴”抓、人員管理要注重“精”、規(guī)范服務要體現(xiàn)“優(yōu)”、現(xiàn)代化管理要突出“新”。

1、供電所的基礎管理工作要抓“細” 針對代管后農(nóng)電管理運行急待規(guī)范的新情況，我們從建章立制和規(guī)范基礎資料抓起，建立健全供電所的各項規(guī)章制度，用制度規(guī)范員工行為。在總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務窗口建設和“供電所管理年”活動的基礎上，結(jié)合國家電力公司農(nóng)電工作部制定的《供電所規(guī)范化管理讀本》,根據(jù)兩市實際情況，制定了《供電所規(guī)范化服務、管理考核實施細則》。該《細則》明確了供電所管理要求和標準，從指標管理到考核兌現(xiàn)，從業(yè)擴報裝到抄表收費、從安全生產(chǎn)到維護檢修、從行風建設、優(yōu)質(zhì)服務、職工培訓等各個方面，制定了28種針對性、操作性強的規(guī)章制度和管理辦法，針對原來基礎資料不健全，管理混亂的問題，我們從臺帳、記錄、圖表、檔案資料抓起，確定了34種

記錄、6種管理臺帳，6種圖表資料和各工作種計劃、傳票、檔案，做到了資料齊全，管理到位。使各項工作真正做到有章可循，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)可控、在控管理。

2、落實安全措施，強化安全生產(chǎn)管理,安全管理要抓“實”

多年的實踐使我們深刻體會到:安全生產(chǎn)是我們農(nóng)電企業(yè)工作的重中之重,安全責任重于泰山。在開展“雙達標”活動中，我們狠抓安全管理的措施落實。制定下發(fā)了《農(nóng)電局單項考核獎勵辦法》、《農(nóng)電局農(nóng)網(wǎng)工程安全管理辦法》、《安全監(jiān)察責任制》《安全生產(chǎn)崗位責任制》等制度和管理辦法，全面落實安全生產(chǎn)責任制，明確了各級人員的安全責任，做到責任、壓力、風險、監(jiān)督四到位。推行對設備的全過程管理，做到檢修有計劃，運行有措施，巡視有記錄，消缺有結(jié)果。抓好各類型的安全用電大檢查活動，做到檢查到位，不留死角，消隱患，堵漏洞。狠抓安全知識培訓工作，發(fā)放《安

全員技能手冊》、《安全作業(yè)百題問答》等資料，定期和不定期進行安全知識和業(yè)務知識考試，實行末位淘汰，有效地提高了農(nóng)電職工和農(nóng)村電工的安全意識，使他們成為了農(nóng)電安全的宣傳員、守法員和監(jiān)督員。

3、依托科技、規(guī)范管理手段，現(xiàn)代化管理要突出“新”

電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展和生產(chǎn)管理水平的逐步提高，需要先進的現(xiàn)代化技術(shù)做強有力的支撐,電力營銷管理信息系統(tǒng)在整個電力運營狀態(tài)中起著舉足輕重的作用，它直接關系到電力部門的對外形象以及電力企業(yè)的全局經(jīng)濟效益。經(jīng)過多次研討和論證，赤峰市農(nóng)電局開發(fā)了適用于農(nóng)電實際的營銷管理mis系統(tǒng)，并確定喀喇沁旗農(nóng)電局為該系統(tǒng)的試點縣局，組織兩市各旗、縣農(nóng)電局營銷人員，進行了多次周密的系統(tǒng)軟件需求分析，目前該系統(tǒng)已經(jīng)進入試運行階段。通過計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)電局與各供電營業(yè)所各職能部門間的協(xié)同工作。

從根本上改變過去在一定程度上存在的各自為政、信息保護難以溝通的現(xiàn)象。通過深入使用該系統(tǒng)，將促使管理的數(shù)據(jù)規(guī)范化、工作條理化和決策合理化，還將加速信息傳遞，縮短處理時間和及時擇優(yōu)決策，有利于克服工作不負責任、互相推諉和拖延的作風。并可加強線損分析和管理，實現(xiàn)增供擴銷的目的，最終使企業(yè)和社會效益實現(xiàn)最大化。11月30日，該系統(tǒng)通過了專家鑒定委員會的鑒定，委員會一致認為該系統(tǒng)建設達到了“統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一規(guī)范”的要求，充分體現(xiàn)了全新的農(nóng)電電力營銷管理理念和電力營銷管理體系。通過營銷mis系統(tǒng)建設，使兩市農(nóng)電企業(yè)的營銷人員現(xiàn)代化辦公水平和整體素質(zhì)得到了提高。

4、以人為本，提高職工綜合素質(zhì)，人員管理要注重“精” 企業(yè)要生存，要發(fā)展，關鍵是要有一支善管理，懂經(jīng)營，具有開拓創(chuàng)新精神的干部隊伍和紀律嚴明、作風優(yōu)良，技術(shù)

過硬，服務意識超前的職工隊伍。對于赤峰市農(nóng)電局來說，由于農(nóng)村電工有3315人，占農(nóng)電企業(yè)總?cè)藬?shù)的50%，他們又是確保供電所安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務的主要力量，如何提高他們的思想素質(zhì)，轉(zhuǎn)變他們“散、慢、疲”的工作作風，是我們進行規(guī)范化服務必須解決的首要問題。實踐證明，只有供電所所長政治素質(zhì)、業(yè)務水平過硬，管理思路、工作方法得當，才能造就一支業(yè)務精通、作風優(yōu)良、客戶滿意的高素質(zhì)農(nóng)村電工隊伍。兩年來，市局要求各縣局重視對供電所所長加強思想政治、業(yè)務素質(zhì)、管理方法等方面的培訓，并針對不同崗位的工作要求，制定了供電所人員崗位培訓和專業(yè)培訓計劃，舉辦了線損、用電檢查、微機、統(tǒng)計等多種培訓班，加強客戶服務中心主任、營銷人員、用電檢查、抄核收等各種專業(yè)人員的培訓，在以上基礎上，我們繼續(xù)下大力氣狠抓了全體員工和農(nóng)電工的素質(zhì)培訓和提高工作。做到了培訓有計劃，有重點，有目標，有

措施，力求實效。利用每月一至二次的學習日，集中進行服務宗旨教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，特別是組織職工認真學習《供電所規(guī)范化管理讀本》，提高對優(yōu)質(zhì)服務工作的必要性和緊迫性的認識，變要我服務為我要服務。積極開展以提高職工素質(zhì)為主要內(nèi)容的多層次、多形式的競賽活動，積極開展文化娛樂活動，豐富職工的精神文化生活，鼓勵職工自學成才，使職工業(yè)務技術(shù)和文化水平得到提高，事業(yè)1 2 下一頁

第四篇：電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務水平作者

電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務水平作者：未知 文章來源：網(wǎng)絡 點擊數(shù)：2848 更新時間：2009-5-10

發(fā)表文章 全站搜索 收藏本文 QQ書簽 百度收藏

摘要：文章針對當前電力行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，提出了電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施，即牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務去贏得市場，促進電力企業(yè)加快發(fā)展。

關鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務;促進發(fā)展

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務、電力服務目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。

一、優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義

1.優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務搶占市場的先進理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。

3.優(yōu)質(zhì)服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、當前電力行業(yè)服務的現(xiàn)狀及問題

長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：

1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。

2.對優(yōu)質(zhì)服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請保留此標記?？虄?nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務的目的不明確，領導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

三、提高電力優(yōu)質(zhì)服務水平的對策與措施

1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責任，是實現(xiàn)供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。供電企業(yè)還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：“這個時代是客戶永不滿意的時代”?，F(xiàn)代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限于滿足用電保障需求，對供電質(zhì)量、價格、信息、技術(shù)、節(jié)能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風險意識。其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內(nèi)容實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務有一個全面正確的認識。

3.培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業(yè)要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質(zhì)；亦可開展諸如優(yōu)質(zhì)服務專題辯論賽、文明服務行為規(guī)范演示大賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種方式，通過搭設臥龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平臺，肯定員工成績，樹立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道德建設，提高服務水平；還可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調(diào)度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現(xiàn)跨區(qū)域收費、設立“陽光電力服務小站”、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營業(yè)廳、電工組、陽光小站、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務網(wǎng)點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。努力創(chuàng)造和諧的服務環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。

5.加大宣傳力度，公開服務內(nèi)容。廣泛借助電視、廣播、報紙和

本文《電力企業(yè)如何提升優(yōu)質(zhì)服務水平==論文資源庫》由論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com 為您整理，更多論文請訪問：http://lunwen.5151doc.com/Article/HTML/223712.html網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應和營銷服務的最新消息，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確保公平、公開、公正的電力調(diào)度。需要停電時，應通過各種渠道做好宣傳與解釋，真正做到缺電不缺服務，限電不限真情。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務。同時，供電系統(tǒng)還可以引進第三方滿意度調(diào)查，定期或不定期召開座談會、新聞發(fā)布會，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

6.完善激勵監(jiān)督機制。完善激勵機制要體現(xiàn)獎懲分明，獎懲分明是經(jīng)營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任，責任有目標，目標有考核，考核有獎懲。約束機制應健全、簡單、易行、便于操作。要將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損 本文來自論文資源庫 http://lunwen.5151doc.com，轉(zhuǎn)載請保留此標記。害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，對客戶投訴的問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務行為。電力是基礎性、公益性和服務性行業(yè)，也是最需講誠信的行業(yè)。供電企業(yè)應注重推行供電服務承諾，對供電質(zhì)量、停電管理等內(nèi)容做出明確要求。為了保障承諾的兌現(xiàn)，承諾內(nèi)容利用政務公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。此外，在售后服務環(huán)節(jié)上，還要健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業(yè)的信譽度。

實踐證明，服務是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質(zhì)量要優(yōu)化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質(zhì)量。在服務中開拓市場、尋求發(fā)展。

第五篇：加強自身能力建設 提升優(yōu)質(zhì)服務水平

加強自身能力建設 提升優(yōu)質(zhì)服務水平

自深入學習科學發(fā)展觀以來，華中分公司認真貫徹中央精神，嚴格落實管道公司部署，努力做到分公司領導兩手抓、兩不誤、兩促進的要求，扎實推進學習實踐活動。辦公室對外發(fā)揮著窗口和示范作用，對內(nèi)起著上傳下達、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、服務保障的作用，必須充分發(fā)揮職能作用，帶頭學習踐行科學發(fā)展觀，不斷增強貫徹落實科學發(fā)展觀、走科學發(fā)展道路的自覺性和堅定性，更好地服務于分公司的中心任務和各項重點工作，努力在服務決策、促進發(fā)展上有所作為。

一、以真學求真干，切實把思想統(tǒng)一到科學發(fā)展觀上來 科學發(fā)展觀，是對黨的三代中央領導集團關于發(fā)展的重要思想的繼續(xù)和發(fā)展，是馬克思主義關于發(fā)展的世界觀和方法論的集中體現(xiàn)，是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和?三個代表?重要思想既一脈相承又與時俱進的科學理論，是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要指導方針，是發(fā)展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想，也是搞好機關黨的工作，保證領導干部正確履行職責必須長期堅持的指導思想，具有普遍的指導意義。

第一，要真學，努力做到學原著、學精髓。在學習實踐活動中，辦公室人員要認真學習公司領導關于科學發(fā)展的一系列論述，把堅持科學發(fā)展的理念、經(jīng)驗、做法搞清楚，要 帶著問題學，結(jié)合工作學，聯(lián)系實際學，真正從學習中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了這些內(nèi)涵，懂得這些聯(lián)系，在貫徹落實可選發(fā)展觀的過程中我們才能真正從被動轉(zhuǎn)向主動，由自發(fā)變?yōu)樽杂X行動。

第二，要真用，傾力做到把科學發(fā)展觀始終貫穿于思想之中、工作之中。要深入學習實踐科學發(fā)展觀，就不能把科學發(fā)展觀只是喊在嘴上，工作中丟在一旁，執(zhí)行中全部忘光，要努力形成科學發(fā)展的思維方式、科學發(fā)展的決策意識、執(zhí)行科學發(fā)展觀的自覺性，把科學發(fā)展的理念貫穿于思維、決策、執(zhí)行的全過程。當前，要深入思考影響和制約分公司工作科學發(fā)展的突出問題，圍繞分公司提出的?強‘三基’、保安全、上水平，積極推進‘兩個轉(zhuǎn)變’?的工作思路，主動思考如何更好的為基層服務，為貫徹落實科學發(fā)展觀營造良好的環(huán)境，為實現(xiàn)分公司又好又快發(fā)展提供保證。

第三，要真干，全力當好科學發(fā)展觀的先行者、實踐者。要進一步解放思想，大膽探索，努力在創(chuàng)新思路、完善方法、改進作風上突出實踐特色。做到戒慮、戒假、戒浮，求實、求真、求深，動真情、出實招、求實效，在影響和制約科學發(fā)展的突出問題上下功夫，在維護科學發(fā)展的機制上做文章，在開創(chuàng)科學發(fā)展的新局面上出真招。

二、以實踐求實效，不斷探索辦公室工作如何科學發(fā)展 第一，要加強政治思想作風建設。在思想作風建設方面，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，進一步增強政治敏銳性和政治堅定性，保持和發(fā)揚任勞任怨、奉獻管道、求真務實、謙虛謹慎的思想作風。在組織建設方面，認真開展黨性、黨風學習教育活動，加強黨建工作，強化黨員教育管理，進一步錘煉辦公室人員的黨性觀念、組織觀念與紀律觀念。做好表率。繼續(xù)加強辦公室人員素質(zhì)提高工作，不斷提升綜合素質(zhì)，全面完成各項工作任務。一是做好學習的表率，將個人學習作為工作的第一需要，學以致用，努力提高工作水平，不斷推進管理創(chuàng)新；二是做好工作的表率，對本職工作高標準、嚴要求，將辦公室各項工作做細、做精、做到位；三是做好和諧的表率，團結(jié)協(xié)作、做好溝通，做到大事講原則、小事講風格，求同存異，齊心協(xié)力，努力提升辦公室工作水平。

第二，要健全督辦工作體系，努力提升機關工作執(zhí)行力。進一步推進督辦工作，擴大督辦工作覆蓋范圍，提高督辦工作效率和質(zhì)量。進一步優(yōu)化督辦工作流程，實現(xiàn)流程和管理的?集約、統(tǒng)一、簡化?。實現(xiàn)督辦工作由傳統(tǒng)管理向信息化管理的轉(zhuǎn)變。以好的信息系統(tǒng)為督辦工作提供有力支撐，有效提高督辦工作的效率和質(zhì)量。通過開展工作督辦，強化分公司 ?三基?工作，逐步推進精細化管理，完善工作秩序，改進工作作風，保證各項工作做到規(guī)范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，將文秘工作作為服務決策 的主渠道。嚴把文字關口，提升文字水平，保質(zhì)保量完成領導講話、工作總結(jié)、匯報材料、黨政文件、對外宣傳材料等09年分公司各類主要材料文件的起草撰寫工作。積極主動尋找與領導溝通交流的機會，及時向領導匯報，力爭準確、全面地把握領導對有關工作的思想、思路，抓住領導思想中的閃光點，使文秘工作能更好地跟上領導的節(jié)奏，體現(xiàn)領導的意圖，達到領導的要求。堅持主動與相關部門協(xié)商，熟悉部門情況，為了解工作動態(tài)做好充分準備。特別是對文稿中一些生疏的內(nèi)容，或難理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及時向業(yè)務部門進行請教，主動征求、聽取和吸納有關部門的意見，使起草的文件符合實際情況，真正做到有的放矢。

第四，要提高會議管理水平。合理有效利用各類會議資源，進一步加強會議計劃管理，修訂完善會議管理辦法，嚴格控制計劃外會議。建立并完善會議效果評價體系，努力轉(zhuǎn)變會風，提高會議效率，更好地發(fā)揮視頻會議功能和作用。按照分公司加強成本費用控制的有關要求，堅決執(zhí)行管道公司會議管理有關規(guī)定，嚴格控制各類會議費用。加大會議審批控制力度，規(guī)范會議標準、規(guī)模、審批程序等，實現(xiàn)會議從制定計劃、審核批準、組織召開到會議費用驗收、核銷的全過程監(jiān)管，確保完成會議費的控制指標。

第五，要細化保密工作，完善檔案管理工作。嚴格規(guī)范 文件發(fā)放管理，加強文件印發(fā)審核，提高辦文時效和質(zhì)量；規(guī)范公文運轉(zhuǎn)管理工作，文件傳閱高效及時。認真做好宣傳教育工作，提高涉密人員保密意識。突出重點，抓好保密要害部門、部位的保密工作。健全制度，開展自檢自查，進一步規(guī)范保密管理基礎工作。完善檔案管理制度。完成各類檔案歸檔工作。有計劃有步驟完成2008分公司機關文書檔案和2007會計檔案的收集、整理、入庫工作，完成近年來公司機關照片、實物檔案的收集、整理工作。加強項目檔案管理。按照股份公司建設項目檔案管理規(guī)定，結(jié)合工程資料歸檔中存在的問題，進一步做好分公司新建項目檔案及更新改造、大修理項目檔案的監(jiān)督、指導工作。參加分公司新建、更改大修及科研成果鑒定等項目的竣工驗收工作。完成分公司大事記編纂工作。做好檔案日常保管、庫房管理及檔案借閱工作，每月按時完成檔案管理信息上報工作。

第六，要加強接待工作，提升行政事務服務水平。接待工作一要進一步理順接待工作程序，突出一級為一級負責，從上至下傳達接待指令工作流程；二要做好各類專業(yè)會議、上級領導檢查接待工作；三要總結(jié)接待、籌備會議等工作經(jīng)驗，制定具有可操作性強的工作流程；四要進一步加強與地方政府的聯(lián)系，為分公司發(fā)展奠定和諧的社會氛圍。加強分公司機關通訊設備和通訊費用的管理與使用。進一步規(guī)范機關辦公用品管理，做到各類辦公用品設備登記清楚、臺帳完 整、程序合理，為機關辦公用品的需求提供有效保證。加強協(xié)調(diào)分公司機關辦公場所的調(diào)配與管理工作。加強計劃生育工作。全面做好計劃生育日常管理工作，建立計生臺帳。

第七，全面強化車隊管理。繼續(xù)加強交通安全宣傳教育工作。發(fā)揮行車記錄儀的監(jiān)督作用，避免發(fā)生車輛超速長期疲勞駕駛等不安全的發(fā)生。提高駕駛員服務意識，為公司人員提供優(yōu)質(zhì)服務。保持車輛的工作狀態(tài)完好，嚴格控制車輛維修等使用費用。

三、以改革求創(chuàng)新，不斷深化對辦公室工作科學發(fā)展的思考。

科學發(fā)展觀深刻闡明了發(fā)展的理念、科學的精神、統(tǒng)籌的原則，辦公室人員只有正確把握科學發(fā)展觀的科學內(nèi)涵、精神實質(zhì)和根本要求，把科學發(fā)展觀貫徹落實到辦公室工作的各個方面，才能更好地為分公司中心工作和各項業(yè)務提供服務和保障。

第一，找準切入點，廣謀工作發(fā)展之計。科學發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，因此必須堅持以科學發(fā)展為中心，把發(fā)展作為第一要務。辦公室工作只有緊緊圍繞服務分公司中心工作開展，才能贏得大家的支持。辦公室貫徹落實科學發(fā)展觀，就是要充分發(fā)揮以文輔政的作用，摸準機關的工作的發(fā)展脈搏，跟緊工作改革創(chuàng)新的前進步伐。具體而言，就是要著眼于分公司的工作的長遠發(fā)展，進一步強化為領導服務、為基 層服務的意識，著力提高公文處理工作的規(guī)范化水平，著力提高文字寫作功底，不斷提高服務分公司工作的質(zhì)量和水平。

第二，抓住著力點，踐行以人為本之策。以人為本是科學發(fā)展觀的核心。堅持以人為本就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標。只有切實把以人為本的原則融入到中心工作和各個環(huán)節(jié)中去，才能更好地激勵和調(diào)動黨員干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其開展工作推動發(fā)展的主體作用。辦公室人員每起草下發(fā)一份通知，每讓基層上報一張表格，都要換位思考，盡量使工作更加簡潔高效，盡可能不給工作者增添負擔。同時要注重在服務工作中提升工作人員自身的能力和素質(zhì)，從提高自身的履職能力入手，在努力增強服務工作的針對性和實效性上下功夫。要準確把握分公司中心工作的重點，找準服務工作的著力點，在撰寫文件和領導講話中實現(xiàn)辦公室的工作與服務領導、服務各部門、服務基層的無縫隙對接。

第三，盯著結(jié)合點，探索持續(xù)協(xié)調(diào)之規(guī)。辦公室人員要做好內(nèi)外、上下部門、單位、人員之間的協(xié)調(diào)工作，只有這樣才能促使工作協(xié)調(diào)持續(xù)推進。這樣就需要辦公室人員在文稿起草上、公文校核和處理上等方面要不斷建立健全科學、規(guī)范、高效的工作機制，實施精細化管理，力求做到目標清、分工細、管理實、要求嚴，保證各項工作的有序推進，高效 運轉(zhuǎn)。

第四，站穩(wěn)立足點，善用統(tǒng)籌兼顧之法。辦公室工作頭緒很多、事務性雜，要使自己從繁忙的事務性工作中擺脫出來，使自己的工作忙而不亂、富有章法，就需要運用統(tǒng)籌兼顧的方法。辦公室人員在平時就要注意總結(jié)梳理工作內(nèi)容，把握好工作節(jié)奏，分清輕重緩急，增強圍繞中心、服務大局的針對性和實效性。要做到早謀劃、早準備、早思考，善于在被動中求主動。如果工作中不能做到統(tǒng)籌兼顧，定會越忙越亂，越亂越忙，進而亂了陣腳。